2021-320 Rapport Onderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep - RKC Nieuwegein.pdf

2021-320

Onderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte en Bezwaar en Beroep Rekenkamercommissie Nieuwegein

BMC Rapport Tom Plat, Talitha de Boer en Roy Vervoort Juni 2021 Projectnummer: PO016723 Correspondentienummer: DH-1506-1095 Classificatie: Vertrouwelijk

Inhoud Leeswijzer

1

DEEL I

2

DE ESSENTIE VAN HET ONDERZOEK

2

Inleiding

3

1.1 Contact met de gemeente 1.2 Twee onderzoeken in een rapport 1.3 Doelstelling onderzoek Hoofdstuk 2

Conclusies en aanbevelingen

2.1 Conclusies ten aanzien van Meldingen Openbare Ruimte 2.2 Aanbevelingen ten aanzien van Meldingen Openbare Ruimte 2.3 Conclusies ten aanzien van bezwaar en beroep 2.4 Aanbevelingen ten aanzien van Bezwaar en Beroep

3 3 4 5 5 8 9 12

DEEL II

13

NOTA VAN BEVINDINGEN

13

Hoofdstuk 3

14

Onderzoeksverantwoording

3.1 Hoofd- en deelvragen 3.2 Onderzoeksaanpak

14 15

Hoofdstuk 4 MOR-meldingen

17

4.1 Hoe ziet het beleid en de uitvoering rondom MOR-meldingen eruit? 17 4.2 Hoe ziet de procedure voor het doen van een MOR-melding eruit? 19 4.3 In hoeverre is er sprake van een systeem waarin alle meldingen samen komen? 21 4.4 Hoeveel MOR-meldingen worden er ingediend? 21 4.5 In hoeverre worden de MOR-meldingen geanalyseerd? 23 4.6 In hoeverre worden kwaliteitsnormen voor afhandeling behaald? 24 4.7 Hoe vaak leiden MOR-meldingen tot vervolgacties van de indiener? 26 4.8 In hoeverre zijn de ingediende meldingen naar tevredenheid van de indieners afgehandeld? 27 4.9 In hoeverre hebben de ingediende meldingen geleid tot aanpassingen in beleid en/of werkprocessen? 28 4.10 In hoeverre staat de gemeente open voor MOR-meldingen? 28 4.11 In hoeverre vindt er terugkoppeling plaats aan de gemeenteraad? 29 Hoofdstuk 5 Bezwaar- en beroepsprocedure 5.1 Hoe ziet het beleid en de organisatie eruit rondom bezwaarschriften? 5.2 Hoe ziet de procedure voor het indienen van een bezwaarschrift eruit (inclusief informele procedure via de ombudsfunctionaris)? 5.3 In hoeverre is er sprake van een een systeem waarin bezwaren samen komen? 5.4 Hoeveel bezwaarschriften en beroepen worden er ingediend? 5.5 In hoeverre worden de bezwaarschriften en beroepszaken geanalyseerd? 5.6 In hoeverre worden kwaliteitsnormen voor afhandeling behaald? 5.7 Hoe vaak leiden bezwaarschriften tot vervolgacties van de

indiener?

30 30 31 36 37 40 41 42

5.8 In hoeverre zijn bezwaren naar tevredenheid van de indieners afgehandeld? 5.9 In hoeverre hebben bezwaren en beroepen geleid tot aanpassingen in beleid en werkprocessen? 5.10 In hoeverre staat de gemeente open voor bezwaarschriften? 5.11 In hoeverre vindt er terugkoppeling plaats aan de gemeenteraad? Bijlage 1 Bestudeerde documenten Bijlage 2 Lijst van gevoerde gesprekken Bijlage 3 Topiclijsten interviews met inwoners Bijlage 4 Normtijden per categorie Bijlage 5 Afhandeltermijnen binnen en buiten de norm per team (2020)

43 44 44 45 46 47 48 50 54

Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

Leeswijzer Het onderzoek is opgebouwd uit twee delen. Deel I is te beschouwen als een zelfstandig leesbaar onderzoeksrapport. In dit deel zijn de hoofdlijnen van het onderzoek en de belangrijkste uitkomsten op hoofdlijnen beschreven. In dit deel leest u: ● De aanleiding voor het onderzoek. ● Het belang van het onderwerp voor de gemeenteraad. ● De doelstelling van het onderzoek. ● De conclusies uit het onderzoek. ● De aanbevelingen en de lessen voor verbetering. In Deel II is het integrale onderzoek opgenomen met daarin de beantwoording van de onderzoeksvragen en de onderbouwing van de conclusies en aanbevelingen.

1/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

DEEL I DE ESSENTIE VAN HET ONDERZOEK

2/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

Hoofdstuk 1

Inleiding

1.1 Contact met de gemeente De gemeente Nieuwegein streeft naar een zo hoog mogelijk niveau van individuele en collectieve dienstverlening. Desondanks kan er voor inwoners reden zijn om contact op te nemen met de gemeente. Dit kan op verschillende manieren. Het kan een melding zijn vanwege een probleem in de woonomgeving dat om een oplossing vraagt, maar het kan ook voorkomen dat een inwoner bezwaar aantekent tegen een besluit of een klacht indient tegen een medewerker of politiek ambtsdrager. Een correcte en klantvriendelijke behandeling van klachten, meldingen en formele bezwaren is een belangrijk element van de gemeentelijke dienstverlening. Voor de afhandeling hiervan zijn algemene regels geformuleerd in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). In aanvulling hierop hebben gemeenten eigen nadere voorschriften vastgelegd in verordeningen. In dat licht is de Rekenkamercommissie Nieuwegein vanuit de oriëntatie op doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid benieuwd naar de stand van zaken in Nieuwegein rondom de behandeling van MOR-meldingen en Bezwaar en Beroep. 1.2 Twee onderzoeken in een rapport De Rekenkamercommissie Nieuwegein heeft besloten om twee onderzoeken te doen. Een onderzoek naar de Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en een onderzoek naar Bezwaar en Beroep; twee belangrijke kanalen waarmee de inwoner in contact kan komen met de gemeente, dan wel onvrede kan uiten.

De Rekenkamercommissie wil met deze twee onderzoeken inzicht krijgen in op welke wijze inwoners een MOR-melding kunnen doen of een bezwaarschrift kunnen indienen en hoe de gemeente hiermee omgaat. De onderzoeken gaan tevens in op de vraag hoe de gemeente de meldingen/bezwaren vervolgens oppakt, en in hoeverre dit alles geanalyseerd wordt dan wel tot verbetering van de (interne) processen heeft geleid. Oftewel, is er sprake van een cyclus van leren en verbeteren? Voor beide onderzoeken is dezelfde opzet aangehouden. Waar mogelijk zijn in de conclusies en aanbevelingen een referentie naar het andere onderzoek gemaakt. Aandacht voor de ombudsfunctionaris Nieuwegein kent een ombudsfunctionaris die ook in het onderzoek onder de loep is genomen vanwege zijn rol bij de informele afhandeling van bezwaren binnen het sociaal domein. De keuze van de gemeente Nieuwegein voor de instelling van een ombudsfunctionaris is in dit verband mogelijk een belangrijke factor. De ombudsfunctionaris biedt de mogelijkheid snel te schakelen om onvrede weg te nemen, dan wel de indiener te helpen bij het verdere proces. De ombudsfunctionaris kan snel problemen oplossen of zo nodig de schakel vormen tussen fronten backoffice.

Een proactieve omgang met mogelijke bronnen van conflict heeft niet alleen een positief effect op de waardering van de inwoner voor de gemeente, maar vertaalt zich ook in een meer doelmatige dienstverlening doordat een deel van de kostbare procedures (zoals bezwaar en beroep of een klacht) wordt voorkomen. Naast meer inzicht in dit meldings- en bezwaarproces bij de gemeente, is het voor de gemeenteraad ook belangrijk om meer inzicht te krijgen in de rol van de ombudsfunctionaris in het geheel. Waar ligt op dit moment de toegevoegde waarde van de functionaris bij beide kanalen en is deze rol wellicht nog verder uit te bouwen?

3/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

1.3 Doelstelling onderzoek Dit onderzoek bestaat zoals gezegd uit twee onderdelen. Het eerste deel richt zich op de zogenaamde MOR-meldingen, het tweede onderzoek richt zich op Bezwaar en Beroep. De doelstelling voor beide onderzoeken is hetzelfde: ‘De Rekenkamercommissie Nieuwegein wil inzicht in de wijze waarop inwoners melding kunnen doen/bezwaar kunnen indienen en hoe de gemeente hiermee omgaat. Hoe wordt dit opgepakt richting degene die de melding/het bezwaar en beroep heeft ingediend en op welke wijze worden deze meldingen/bezwaren doorvertaald in gemeentelijk beleid en de uitvoering? Is er met andere woorden sprake van een leer- en verbetercyclus?’ De centrale doelstelling is verder geoperationaliseerd door middel van elf deelvragen per onderzoek die nader zijn uitgewerkt in het normenkader en in de onderzoeksverantwoording in hoofdstuk 3.

4/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

Hoofdstuk 2 Conclusies en aanbevelingen Op basis van de bevindingen, zoals beschreven in Deel II, zijn de volgende conclusies te trekken. 2.1 Conclusies ten aanzien van Meldingen Openbare Ruimte Hoofdconclusie In het onderzoek is vooral ingezoomd op de toegang en het proces van het doen van een MOR-melding. Wij hebben vast kunnen stellen dat inwoners op de hoogte lijken te zijn van het feit dat ze een MOR-melding kunnen maken, en dat de gemeente ook van alles doet om vindbaar te zijn op dit vlak. Er zijn verschillende kanalen waarmee een burger een melding kan maken en hoewel hier op sommige vlakken nog optimalisatie nodig is, wordt het proces aan de voorkant niet als ingewikkeld ervaren. Aan de achterkant van het systeem is dat iets anders, verwerking is op sommige punten nog omslachtig voor medewerkers. Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat de informatie die in het systeem zit nog niet altijd in (concrete) sturingsinformatie omgezet kan worden waardoor ontwikkelingen en trends niet altijd goed zijn te monitoren. Ook ontbreekt op dit moment structureel inzicht in klantervaring. Voor beide punten geldt overigens dat de organisatie wel bezig is met het zetten van stappen; dus de conclusie is daarmee vooral een aanmoediging om hiermee door te gaan, maar ook om de raad mee te nemen hierin.

Deelconclusies In 2019 kwam vanuit de gemeenteraad op basis van signalen van inwoners het verzoek om de toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid van de Meldingen Openbare Ruimte (MOR) te onderzoeken. Niet alleen onder inwoners, maar ook onder medewerkers bestond de behoefte om rond de MOR-meldingen verbeteringen door te voeren. Om te achterhalen wat er precies verbeterd zou moeten worden, is een onderzoek ingesteld naar het gebruik van de MOR. Hierbij is het gehele proces van meldingen binnen de CRM (customer relationship management) naar de backoffice tot en met de afhandeling in beeld gebracht. Aan de hand van de geïnventariseerde knelpunten is een serie actiepunten geformuleerd, die inmiddels grotendeels zijn opgepakt: ● ● ● ● ●

MOR-meldingen kunnen nu ook op smartphones en tablets ingediend worden. De terugkoppeling aan de melder is verbeterd. Medewerkers hebben nu een vrij invulveld om aan te geven aan de inwoner hoe ze de melding hebben afgehandeld. De categorieën waar een inwoner uit moet kiezen zijn ingekort. Medewerkers zijn getraind in het gebruik van de MOR-applicatie (het CRM-systeem). Er is in het voorjaar van 2021 een onderzoek gestart naar de afhandeltermijn; hiervoor zijn inwoners benaderd. Deze resultaten waren nog niet beschikbaar tijdens dit onderzoek.

Voor 2021 is een evaluatie en doorontwikkeling in de begroting opgenomen. Deze evaluatie was ten tijde van dit rekenkameronderzoek nog niet afgerond. Geconcludeerd kan worden dat aan de hand van het MOR-verbeterplan de gemeente flinke stappen heeft gezet in de verbetering van het proces richting de inwoner. Ook al is het resultaat hiervan nog niet direct terug te zien voor de raad, bijvoorbeeld middels een klanttevredenheidsonderzoek.

5/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

MOR-meldingen worden verwerkt door het klant contact centrum (KCC) in het zaaksysteem (CRM). Medewerkers van het KCC moeten op dit moment veel handelingen uitvoeren in het systeem, waarbij er soms onnodig veel informatie ingevuld moet worden, terwijl dit later niet meer benut wordt bij de afhandeling. Tijdens de evaluatie van het MOR-verbeterplan zal daarom ook gekeken worden of er overgestapt kan worden naar een ander systeem. Dit is volgens de gemeente echter een kostbare en tijdrovende stap omdat de hele backoffice dan opnieuw ingericht moet worden. Er zijn op dit moment veel verschillende kanalen (zoals KCC, BuitenBeter app, webformulier) waarmee meldingen gedaan kunnen worden. Het hebben van deze kanalen is wellicht prettig voor de inwoners maar genereert extra werk voor de medewerkers. Daarnaast is er op dit moment nog regelmatig sprake van dubbele meldingen, waarbij over dezelfde zaak wordt gemeld. Medewerkers geven aan dat als gevolg van de coronacrisis en het thuiswerken, er geen afstemming meer plaatsvindt op de werkvloer. Er is vanuit dit oogpunt sterk behoefte aan een geautomatiseerd systeem dat aangeeft dat de melding al vaker is binnengekomen en een systeem dat minder handelingen vereist van de KCC-medewerkers. Uit tabel 1 valt op te maken dat het aantal meldingen de afgelopen jaren flink aan het stijgen is.

Uit gesprekken komt naar voren dat het niet direct te herleiden is waar de stijging vandaan komt, maar dat de aantallen stijgen, sluit wel aan bij het landelijke beeld, zo blijkt ook uit www.waarstaatjegemeente.nl. Op waarstaatjegemeente.nl zijn van 32 gemeenten de aantallen MOR te vinden die via een webformulier zijn binnengekomen. Nieuwegein kreeg in 2020 5.166 meldingen binnen via het webformulier. Geen enkele andere gemeente had zoveel digitale meldingen. Een directe verklaring hiervoor valt niet te geven, maar geconcludeerd kan worden dat inwoners de digitale weg goed weten te benutten. Tabel 1

Aantal meldingen per kanaal Totaal aantal meldingen

Verwerkt door KCC (telefonisch)

E-formulier

BuitenBeter app (e-mail)

2018

10.179

7.065

3.107

7

2019

12.074

7.872

3.808

394

2020

14.391

9.225

5.166

286

Er vindt inhoudelijke controle op de afhandeling van de MOR-meldingen plaats door een kwaliteitsmedewerker van de gemeente die steekproefsgewijs analyses uitvoert op de terugkoppeling richting inwoners. Met de analyse van de kwaliteitsmedewerkers wordt getracht om medewerkers van de gemeente te trainen in het formuleren van een heldere en eenduidige terugkoppeling richting de inwoner zonder hierbij te veel gebruik te maken van technische termen. Tot voor kort konden medewerkers alleen standaard antwoorden geven bij de terugkoppeling. Inwoners hadden door deze standaardreactie regelmatig het gevoel dat hun melding niet correct was afgehandeld waarop zij dan weer een nieuwe melding maakten. Hierdoor steeg het percentage vervolg meldingen. MOR-meldingen worden incidenteel gebruikt om extra analyses uit te voeren, bijvoorbeeld om te kijken of er in bepaalde straten meer of minder meldingen worden gedaan, wat voor meldingen dit zijn, of er vaker over is gemeld en of er sprake is van veel-melders. Uit het onderzoek komt naar voren dat op de werkvloer veel overlegd over ontwikkelingen met

6/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

betrekking tot meldingen. Wijkcoördinatoren en boa’s weten elkaar snel te vinden, zij overleggen onderling over meldingen die wellicht vaak voorkomen in bepaalde straten. Er zijn kwaliteitsnormen vastgesteld voor iedere subcategorie binnen de MOR waarbinnen meldingen afgehandeld moeten zijn. Zo staan er bijvoorbeeld tien werkdagen voor het opruimen van afval dat in plastic zakken zit. Sommige meldingen moeten binnen 24 uur afgehandeld worden, zoals een rioolverstopping. Per type melding is er een bepaalde afhandeltermijn opgesteld. Waar de werkdruk hoog is, heeft dit soms invloed op de afhandeltermijnen. Naast de norm voor de afhandeltermijn is er in de programmabegroting 2020-2023 ook opgenomen dat de gemeente streeft naar een afhandeling van meer dan 70% van alle meldingen binnen de aangegeven normtijden. Deze norm is in 2019 wel gehaald maar in 2020 niet. Er werd toen 67% van alle meldingen afgehandeld binnen de gestelde norm. Oorzaken dienen gezocht te worden in zowel de complexiteit van bepaalde meldingen als in het uitbesteden van het afhandelen van meldingen, bijvoorbeeld bij verlichting. Voor het percentage vervolg meldingen heeft de gemeente opgenomen dat ze in 2020 streven naar een percentage onder de 5%. Naar schatting komt het voor 2020 uit op circa 3%.

In het jaarverslag 2019 van de ombudsfunctionaris wordt aangegeven dat er van de 12.041 MOR-meldingen in slechts acht gevallen een klacht bij hem is binnengekomen omdat de melding niet werd opgepakt. Daarnaast zijn er nog negen klachten met betrekking tot het Openbaar Domein gemeld. Gezien het geringe aantal klachten kan geconcludeerd dat het merendeel van de meldingen goed wordt afgehandeld. Hierbij is het uiteraard mogelijk dat er ook een groep ontevreden inwoners is die niet in beeld is. Er is door de gemeente in 2019 zelf een kwantitatief klantonderzoek uitgevoerd. Hierbij is onderzocht in hoeverre inwoners tevreden zijn over het doen van een melding. Voor dit rekenkameronderzoek zijn eveneens inwoners benaderd die een MOR-melding hebben gedaan. In totaal is er met elf inwoners gesproken over hun ervaring met het doen van een MOR-melding, waarvan het grootste deel (negen) een melding deed via de BuitenBeter app (het merendeel van de inwoners maakt telefonisch een melding).1 Hierbij is uitgevraagd hoe eenvoudig het was om een melding te maken, in hoeverre de inwoner tevreden was met de reactie en de afhandeling. Ook is er gevraagd naar specifieke verbeterpunten met betrekking tot de MOR-meldingen. Hieronder volgt een korte opsomming van wat uit deze gesprekken naar voren is gekomen.

Wat gaat goed? ● Het doen van meldingen via de BuitenBeter app wordt als erg prettig en laagdrempelig ervaren. Inwoners die gebruikmaken van deze applicatie doen wegens het eenvoudige gebruik ook vaker een melding. ● Over het algemeen ervaren inwoners dat meldingen snel worden opgepakt, afhankelijk van de complexiteit. ● Als er persoonlijk contact met de inwoner wordt opgenomen (openbaar domein of een betrokken projectleider) wordt dit als zeer prettig ervaren. Inwoners voelen zich hierdoor begrepen en serieus genomen. Wat kan beter?

1

In het onderzoek hebben wij vooral met mensen gesproken die van de BuitenBeter app gebruik hebben gemaakt. De populatie is dus niet representatief voor het geheel, wat met kwalitatief onderzoek overigens ook nooit de bedoeling is. De respondenten in dit onderzoek doen vaker meldingen, soms bijna wekelijks, dus achter iedere respondent zit wel een veelvoud aan meldingen.

7/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

●

●

●

Het automatische antwoord vanuit de BuitenBeter app wordt als onpersoonlijk ervaren. Daarnaast weet de inwoner na het antwoord eigenlijk alleen dat de aanvraag is ingediend, er wordt niet gecommuniceerd over termijnen of afhandeling. Er zijn een aantal technische zaken aan de app die beter ingericht zouden kunnen worden. Zo is het onhandig dat de foto altijd alleen op locatie gemaakt kan worden, zouden inwoners soms graag meerdere foto’s willen toevoegen, zou de melding ook offline gemaakt moeten kunnen worden en zou de gemeente zelf moeten aansluiten bij de BuitenBeter app zodat ze gelijk via de app kunnen communiceren met de inwoners. Er wordt niet altijd gebruikgemaakt van het extra invulveld door medewerkers van de gemeente om toelichting te geven hoe de melding wordt afgehandeld en wanneer. Inwoners geven aan dat zij juist dit aspect erg belangrijk vinden om duidelijkheid te hebben dat er iets met hun melding gebeurt, maar het geeft ook aan dat er serieus naar hun melding is gekeken.

Over het algemeen is de raad tevreden over de informatievoorziening. Het MOR-verbeterplan is gedeeld met de raad en ook de genomen stappen zijn in een brief toegelicht. De gemeenteraad geeft aan wel iets van verbetering te zien. Zo lijkt het alsof meldingen sneller opgepakt worden. De terugkoppeling richting de inwoner en het (te) snel afdoen van een melding als afgehandeld zijn echter nog punten waarop de gemeenteraad verbetering zou willen zien.In de toekomst zouden ze graag een terugkoppeling van MOR-meldingen meegenomen zien in de P&C-cyclus. Omdat MOR-meldingen nu over verschillende afdelingen gaan heeft de raad weinig zicht op de afhandeling. Een sluitend volgsysteem is volgens de raad wenselijk. 2.2 Aanbevelingen ten aanzien van Meldingen Openbare Ruimte ● Optimaliseer de kanalen en het systeem voor MOR-meldingen. Zorg dat vervolg meldingen beter gemeten kunnen worden door bijvoorbeeld een apart veld toe te voegen op het invulformulier waar inwoners kunnen aankruisen dat het een vervolg melding betreft. Hiermee kan de norm van 5%, zoals gesteld in de programmabegroting, ook daadwerkelijk gemeten worden. Laat medewerkers de open invulvelden gebruiken bij de terugkoppeling en zorg dat er een direct mailadres of telefoonnummer in de reactie staat waar eventueel contact mee opgenomen kan worden.

Het toevoegen van enkele specifieke regels zorgt ervoor dat de inwoner niet het gevoel heeft te maken te hebben met een geheel geautomatiseerd proces en verkleint het percentage vervolg meldingen. Kijk ook of er meer geïnvesteerd moet worden in een app, zoals de BuitenBeter app, die nu wordt gebruikt. Verdere automatisering levert ook minder werk op voor het KCC. Ook is het gebruik van een app een stap in de richting van meer gebruikersgemak voor de klant. ● Breng klanttevredenheid op structurele basis in beeld. Omdat er jaarlijks meer dan 12.000 meldingen worden gedaan door inwoners, zou hun ervaring een belangrijke pijler voor verdere doorontwikkeling moeten zijn. Dit is nu nog niet structureel geborgd. Belangrijk is ook dat de uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoeken ook met de raad worden gedeeld, zodat zij beter op de hoogte zijn van de vorderingen ten opzichte van het MOR-verbeterplan. Zorg ook dat de organisatie ten minste een keer per jaar een toelichting kan geven aan de raad over het MOR-proces: over de aantallen meldingen, de afhandelingen en de urgente onderwerpen. MOR-meldingen geven goed inzicht in wat er speelt in de buurten van Nieuwegein. Dit sluit goed aan bij de lerende organisatie die Nieuwegein graag wil zijn.

8/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

2.3 Conclusies ten aanzien van bezwaar en beroep Hoofdconclusie In het onderzoek is vooral ingezoomd op de toegang en het proces van het indienen van een bezwaar. Wij hebben vast kunnen stellen dat er geen signalen zijn die erop wijzen dat inwoners de procedure voor bezwaar en beroep ingewikkeld vinden of dat inwoners er niet van op de hoogte zijn dat de mogelijkheid bestaat om in bezwaar te gaan. Het is lastig om dit volledig hard te maken, omdat in dit onderzoek maar een paar inwoners zijn gesproken; een aanbeveling is dan ook om hier in de toekomst meer aandacht aan te besteden. De gemeente doet er op dit moment in ieder geval alles aan om inwoners hierop te wijzen. De gemeente kent al jaren een informele aanpak die zijn vruchten afwerpt (onder andere resulterend in een laag aantal bezwaren) en waar zowel medewerkers als inwoners erg tevreden over zijn. De onderzoekers kunnen dan ook niet anders concluderen dat het proces van bezwaar en beroep helder en eenduidig is op dit moment. Als het gaat om de achterkant en het systeem, loopt de gemeente wel een zeker risico omdat op dit moment met twee systemen wordt gewerkt. Daarnaast komt uit het onderzoek naar voren dat de informatie die in het systeem zit nog niet altijd in (concrete) sturingsinformatie omgezet kan worden waardoor ontwikkelingen en trends niet altijd goed zijn te monitoren.

Ook ontbreekt op dit moment structureel inzicht in klantervaring, zoals we ook voor MOR-meldingen hebben moeten vaststellen. Deelconclusies De bezwaarschriftencommissie van Nieuwegein is een onafhankelijk orgaan dat de ingediende bezwaarschriften van inwoners jegens een besluit van de gemeente behandelt. De commissie bestaat anno 2021 uit een voorzitter en vier leden. De commissie wordt in haar werkzaamheden ondersteund door een ambtelijk secretariaat, bestaande uit vijf medewerkers die de rol van jurist, secretaris en ondersteuner vervullen. Een secretaris moet zich in de bezwaarrol vooral bezighouden met het goed doorlopen van de procedures; dat is een verschil met een adviserende rol van de commissieleden. Het ambtelijk secretariaat wordt in haar werkzaamheden ook juridisch administratief ondersteund door een medewerker. De afgelopen jaren heeft de gemeente geen signalen ontvangen dat inwoners niet wisten dat ze in bezwaar konden gaan; al is er op dit vlak geen nader onderzoek gedaan.Ook als het gaat om bezwaarperiode(s) en de kenbaarheid hiervan, zijn er geen signalen dat inwoners hier niet van op de hoogte zijn geweest. De gemeente Nieuwegein werkt al jaren met een informele aanpak. Voordat een besluit is genomen, wordt contact gezocht met potentiële bezwaarmakers, bijvoorbeeld door aan de buurt nieuwsbrieven te versturen over de geplande bomenkap.

Door middel van een informeel gesprek wordt getracht een alternatief te bieden voor de formele bezwaarschriftenprocedure. Vaak zijn bezwaarmakers met een nadere uitleg van het bestreden besluit bereid het ingediende bezwaarschrift in te trekken. De informele aanpak loopt al meer dan tien jaar, maar is niet tussentijds geëvalueerd. Ook is er in die periode geen klantervaringsonderzoek gehouden waarin is uitgevraagd wat inwoners van de informele aanpak vinden. Binnen het sociaal domein is het de ombudsfunctionaris die de informele aanpak voor zijn rekening neemt. Anders dan bij andere domeinen raakt het sociaal domein vaak meer de persoonlijke levenssfeer van inwoners en hun welzijn. Omdat in het voortraject veel wordt opgelost door de informele aanpak met de ombudsfunctionaris zijn er minder bezwaren in behandeling bij de bezwaarschriftencommissie. Op dat vlak is ook de invloed van de

9/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

ombudsfunctionaris te zien, melden respondenten. Toch is de ombudsfunctionaris niet voor iedereen zichtbaar. In het gesprek met de raad is aangegeven dat zij geen goed beeld hebben van de ombudsfunctionaris: wat voor rol vervult hij en in hoeverre is hij zichtbaar voor inwoners? Bij de raad bestaat de vraag of inwoners wel weten dat de ombudsfunctionaris bestaat en wat hij doet. Raadsleden ontvangen bijvoorbeeld wel signalen dat inwoners de wijkplatforms weten te vinden als zij informatie nodig hebben, maar tegelijkertijd merken zij dat de ombudsfunctionaris niet in beeld is bij diezelfde wijkplatforms. Alle bezwaarschriften worden in het CRM-systeem worden verwerkt en gemonitord, ook met betrekking tot de (wettelijke) doorlooptijd. De secretarissen van de bezwaarschriftencommissie en alle medewerkers van de vakafdelingen hebben toegang tot het systeem. Daarmee vormt het systeem ook een databank voor de gemeente. Bezwaren binnen het sociaal domein worden door Geynwijs bijgehouden in een ander systeem. Uit de periode waarin Geynwijs zelfstandig opereerde, heeft Geynwijs een eigen systeem overgehouden. Zolang dit nog niet gelijkgeschakeld is, loopt de organisatie daar potentiële risico’s met het behalen van termijnen en de monitoring. Dit punt is onderwerp van gesprek tussen leidinggevenden binnen de afdeling Communicatie en Juridische Zaken (CJZ) en Geynwijs.

Uit gesprekken komt naar voren dat de samenwerking met Geynwijs een stuk beter is geworden nu de ombudsfunctionaris is aangesteld, maar het werken met twee systemen brengt altijd een extra foutkans met zich mee. Dit wordt wel aangemerkt als een ‘bewust risico’, omdat de organisaties er goed van op de hoogte zijn. In gesprekken is aangegeven dat er idealiter één systeem zou zijn, maar dat dit op korte termijn door de ICT-structuur niet haalbaar is. Dit punt heeft in de ICT-analyse die onlangs is uitgevoerd, vooralsnog geen prioriteit gekregen binnen de gemeente. Het aantal bezwaarschriften in Nieuwegein is relatief laag. Een eenduidige verklaring hiervoor is niet bekend bij de organisatie of de bezwaarschriftencommissie. Ook vergeleken met andere gemeenten valt op te maken dat het aantal bezwaarschriften laag is in Nieuwegein. Van alle in behandeling genomen bezwaarschriften wordt het grootste deel informeel opgepakt. In 2020 waren dat er bij elkaar 135 van de 203 behandelde bezwaren (Algemene kamer + Personele kamer). Wat verder opvalt, is het verschil in het aantal ingetrokken bezwaren ten aanzien van Geynwijs dat in 2020 flink is toegenomen. Hieruit zou afgeleid kunnen worden dat de informele aanpak in het sociaal domein (met de ombudsfunctionaris) zijn vruchten afwerpt, al is het aantal bezwaren ten aanzien van besluiten van Geynwijs in 2020 nagenoeg verdubbeld.

De (wettelijke) kwaliteitsnorm voor de afhandeling van bezwaren is de doorlooptijd. De termijn voor afdoening van een bezwaarschrift bedraagt twaalf weken. Het bestuursorgaan kan deze afdoening eenmalig verdagen met zes weken. Sinds de invoering van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen is het mogelijk het bestuursorgaan na het verstrijken van genoemde termijn in gebreke te stellen. In 2019 en 2020 zijn er geen bezwaarschriften tegen een dergelijke dwangsombeschikking binnengekomen. Ook zijn er geen ingebrekestellingen binnengekomen tegen het niet tijdig nemen van een beslissing op bezwaar. De doorlooptijd vanaf het einde van de bezwaartermijn tot de beslissing op bezwaar bedroeg in 2020 gemiddeld zeven weken netto, waarmee ruim binnen de norm is gebleven. Tijdens het proces vindt er vanuit het secretariaat ‘procesbewaking’ plaats. Sinds 2019 werkt de bezwaarschriftencommissie volledig digitaal en is het bezwaarproces gedigitaliseerd. Vanuit het oogpunt van juridische kwaliteitszorg wordt regelmatig gecontroleerd of brieven die richting inwoners worden verstuurd niet vol staan met juridisch jargon. Er zouden ook extra kwaliteitsnormen bedacht kunnen worden op het gebied van klanttevredenheid. Op dit moment

10/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

worden er echter geen klanttevredenheidsonderzoeken (kto’s) uitgevoerd. Op dit vlak ligt er wel een informatiebehoefte bij de organisatie, met name ook hoe indieners het informele proces ervaren. Tegen de adviezen van de bezwaarschriftencommissie en de hieruit volgende beslissingen op het bezwaarschrift (BOB) wordt weinig beroep aangetekend. De afgelopen jaren zijn er tussen de veertien en twintig beroepen ingediend. Het aantal voorlopige voorzieningen is de afgelopen jaren flink afgenomen en bedroeg in 2020 nog maar drie in totaal. Er is in dit onderzoek getracht om ook met indieners van bezwaarschriften in gesprek te gaan. Dit bleek een lastige exercitie. Een grote groep (bijna de helft van alle indieners uit 2020) is aangeschreven, maar slechts een enkeling was bereid om zijn of haar verhaal te doen. Een eenduidige verklaring hiervoor is niet direct te geven, maar zou kunnen liggen in de (privacy)gevoeligheid van bepaalde casussen. Hieronder volgt een korte opsomming van wat uit deze gesprekken naar voren is gekomen. Er zijn tevens twee klantreizen gemaakt die separaat zijn bijgevoegd. Wat gaat goed volgens inwoners: ● De informele afhandeling van bezwaarschriften wordt als prettig ervaren. De ombudsfunctionaris speelt een belangrijke rol bij de informele aanpak binnen het sociaal domein en denkt goed mee met de inwoners om tot een passende oplossing te komen.

● De technische kant van de bezwaarprocedure verloopt goed. De indieners van de bezwaarschriften vonden het indienen vrij eenvoudig. ● Inwoners zijn tevreden over de communicatie tijdens de procedure. Ze worden goed op de hoogte gehouden over het verdere verloop en ontvangen voldoende informatie. ● Er wordt doorgaans snel teruggekoppeld over de verschillende stappen en men is tevreden over de afhandeltermijn. Wat kan beter volgens inwoners: ● De procedure wordt als erg formeel en afstandelijk ervaren. Inwoners weten van te voren ook niet goed wat ze te wachten staat op het moment dat ze een bezwaar indienen. Het proces wordt nu nog vaak als een hoge drempel gezien door het juridische jargon en de formaliteiten. De communicatie tijdens het traject is volgens inwoners wel op orde. ● Er zou meer mee gedacht kunnen worden (in oplossingen) met inwoners in het voortraject om mogelijk impactvolle besluiten beter te laten landen. Ook na uitspraak van de commissie is het belangrijk om in gesprek te blijven; zeker als een besluit niet uitvalt zoals de indiener had gehoopt. ● Goed luisteren naar de inwoners en hen het gevoel geven dat het bezwaar serieus wordt genomen, helpt om een negatief besluit te aanvaarden als inwoner. Een verhelderend gesprek waarbij ook andere mogelijkheden worden verkend, kan eveneens helpen een besluit beter te verdragen.

De gemeente hanteert vanuit de juridische kwaliteitszorg hoge kwaliteitsnormen een hoge ‘kwaliteitsstandaard’ en probeert zo veel mogelijk op te lossen in de informele sfeer. De resultaten hiervan zijn navenant, zo blijkt uit de cijfers. Verder is in veel gesprekken aangedragen dat de gemeente veel aandacht schenkt aan laaggeletterden en het jargon dat wordt gebezigd in de brieven. Nieuwegein wil graag een lerende organisatie zijn. Vanuit Communicatie en juridische zaken (CJZ) worden er daarom legal audits uitgevoerd waarbij er ook gekeken wordt naar succesverhalen/-aanpakken in andere delen van de organisatie waar het gaat om de informele aanpak. Ook worden met de legal audits periodiek risico’s in kaart gebracht. Als bezwaarschriften teruggebracht worden tot een risico, dan loopt de gemeente met de beperkte aantallen weinig tot geen risico.

11/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

De inhoud van de verslagen van zowel de bezwaarschriftencommissie als de ombudsfunctionaris is de laatste jaren sterk verbeterd. Daarnaast worden de verslagen intern uitgebreid en op verschillende niveaus besproken. De ombudsfunctionaris is met alle afdelingen waar aanbevelingen voor zijn gedaan in gesprek gegaan. In het jaarverslag van de bezwaarschriftencommissie zijn de resultaten van de informele aanpak terug te zien. Dit toont een mate van eigenaarschap van de informele aanpak. Als het gaat om de informatievoorziening aan de raad over bezwaar en beroep, dan is die op dit moment beperkt tot het jaarverslag van zowel de bezwaarschriftencommissie als de ombudsfunctionaris. Het verslag van de commissie heeft in het verleden geen aanleiding gegeven tot het stellen van nadere vragen door de raad. Het heeft ook niet geleid tot een uitnodiging om een keer in de raad een presentatie te verzorgen. Dit wordt als een gemis ervaren, want de commissie deelt graag waar ze mee bezig zijn en de resultaten die worden behaald. Uit gesprekken blijkt dat de ombudsfunctionaris eveneens graag nadere toelichting zou geven op het verslag en zijn werkzaamheden, en dat deze behoefte wederzijds is. Voor 2021 is het de bedoeling om het jaarverslag met de raad te bespreken. 2.4 Aanbevelingen ten aanzien van Bezwaar en Beroep ● Zorg dat de informele aanpak wordt geëvalueerd.

De informele aanpak is inmiddels stevig ingebed in de organisatie en de werkwijze bij bezwaarschriften. Hoewel de resultaten en signalen ten aanzien van de aanpak goed zijn, zijn deze nooit onderzocht. Ook zijn er geen klantervaringsonderzoeken gehouden waarin is uitgevraagd wat inwoners van de informele aanpak vinden. Uit gesprekken komt naar voren dat dit wel een informatiebehoefte is bij zowel de organisatie als de raad. ● Zorg dat er een klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd. De afgelopen jaren zijn er geen klanttevredenheidsonderzoeken gehouden onder inwoners die een bezwaar hebben ingediend. Het borgen van de klanttevredenheid zou een voorname plek moeten krijgen in de (informele) werkwijze die er immers op is gericht om zoveel mogelijk klantgericht en laagdrempelig te werken. Het verdient dan ook een aanbeveling om dit aspect mee te nemen bij een toekomstige evaluatie. ● Zorg voor meer zichtbaarheid van de ombudsfunctionaris. Kijk of het mogelijk is om bij iedere beschikking ook te melden dat er een ombudsfunctionaris bestaat die mogelijk kan assisteren bij het indienen van een bezwaar als men daar hulp bij nodig heeft of op informele wijze een besluit kan uitleggen/duiden.

Daarnaast zouden ook andere organisaties waar een beroep op wordt gedaan kan worden (zoals de onafhankelijke cliëntondersteuners en maatschappelijke partners) meer kunnen wijzen op de rol van de ombudsfunctionaris. Het zou vanuit dat oogpunt ook goed zijn als de wijkplatforms weten dat er een ombudsfunctionaris is en wat deze doet. ● Kijk naar verdere mogelijkheden om de twee verschillende systemen die nu gebruikt worden door de gemeente en Geynwijs beter op elkaar te laten aansluiten, of nog beter, kies voor één systeem. Uit een recente ICT-scan mag dan naar voren zijn gekomen dat dit geen prioriteit heeft, maar zowel inhoudelijk als procesmatig loopt de gemeente hiermee een risico en blijft de monitoring gedurende het jaar ietwat gemankeerd.

12/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

DEEL II NOTA VAN BEVINDINGEN

13/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

Hoofdstuk 3 Onderzoeksverantwoording Deel II van het rapport gaat gedetailleerder in op de bevindingen waarop de conclusies en aanbevelingen in Deel I zijn gebaseerd. Deel II kent de volgende hoofdstukindeling: ● Hoofdstuk 3: Onderzoeksverantwoording ● Hoofdstuk 4: MOR-meldingen ● Hoofdstuk 5: Bezwaar- en beroepsprocedure ● Bijlagen In de bijlagen is de informatie opgenomen waarnaar in de tekst wordt verwezen. 3.1 Hoofd- en deelvragen Dit onderzoek bestaat eigenlijk uit twee afzonderlijke onderzoeken: 1. Onderzoek naar de procedure voor MOR-meldingen 2. Onderzoek naar de bezwaar- en beroepsprocedure Voor beide onderzoeken is dezelfde opzet aangehouden. Waar mogelijk zijn in de conclusies en aanbevelingen een referentie naar het andere onderzoek gemaakt. De Rekenkamercommissie heeft de volgende centrale onderzoeksdoelstelling geformuleerd: ‘De Rekenkamercommissie Nieuwegein wil inzicht in de wijze waarop inwoners melding kunnen doen/bezwaar kunnen indienen en hoe de gemeente hiermee omgaat. Hoe wordt dit opgepakt richting degene die de melding/het bezwaar en beroep heeft ingediend en op welke wijze worden deze meldingen/bezwaren doorvertaald in gemeentelijk beleid en de uitvoering? Is er met andere woorden sprake van een leer- en verbetercyclus?’ De doelstelling is uitgewerkt in de volgende elf deelvragen per onderdeel die nagenoeg overeenkomen.

Anders gezegd, voor ieder onderzoek worden dus dezelfde onderzoeksvragen gehanteerd. De deelvragen zijn geclusterd naar de verschillende onderdelen van het proces met als sluitstuk een analyse van de wijze waarop de gemeente Nieuwegein omgaat met ofwel de melding, dan wel het bezwaar of beroep. MOR-meldingen 1. Hoe ziet het beleid en de organisatie rondom MOR-meldingen eruit? 2. Hoe ziet de procedure voor het doen van een MOR-melding eruit en kunnen inwoners hiermee uit de voeten? (Weten inwoners hoe ze een melding moeten maken en waarvoor dit kan?) 3. In hoeverre is er sprake van een systematiek bij de medewerkers en/of een systeem waarin alle meldingen samen komen? 4. Hoeveel MOR-meldingen zijn er in de huidige raadsperiode ingediend, onderverdeeld naar de beleidsterreinen? En wat zeggen de aantallen in vergelijkend perspectief en is er een trend te ontwaren (inclusief benchmark van deze cijfers)? 5. In hoeverre vindt er analyse plaats op het geheel aan MOR-meldingen? 6. In hoeverre worden de kwaliteitsnormen voor de afhandeling van MOR-meldingen behaald (in termen van snelheid van afhandeling, terugkoppeling, informatieverstrekking, doorleiding en het oppakken van de melding)? 7. In hoeveel gevallen hebben de meldingen geleid tot vervolgacties van de melder (bijvoorbeeld het indienen van een klacht) en wat was in die gevallen de uitkomst van de vervolgactie?

14/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

8.

In hoeverre zijn de ingediende meldingen naar tevredenheid van de indieners afgehandeld? 9. In hoeverre hebben de ingediende meldingen geleid tot aanpassingen in beleid en/of werkprocessen? 10. In hoeverre staat de gemeente open voor MOR-meldingen? (Wordt dit gezien als om zichzelf en haar processen te verbeteren?) 11. In hoeverre vindt er terugkoppeling plaats aan de gemeenteraad over de aantallen, het behalen van kwaliteitsnormen, de trends en de lessen die er zijn geleerd? Bezwaar en beroep 1. Hoe ziet het beleid en de organisatie eruit rondom bezwaarschriften? 2. Hoe ziet de procedure voor het indienen van een bezwaarschrift eruit en kunnen inwoners hiermee uit de voeten? (Weten inwoners hoe ze een bezwaarschrift kunnen indienen en waarvoor dit kan?) 3. In hoeverre is er sprake van een systematiek bij de medewerkers en/of een systeem waarin alle bezwaren samen komen? 4. Hoeveel bezwaarschriften zijn er in de huidige raadsperiode ingediend, onderverdeeld naar de beleidsterreinen? En wat zeggen de aantallen in vergelijkend perspectief en is er een trend te ontwaren (inclusief benchmark van deze cijfers)? 5. In hoeverre worden de bezwaarschriften (overzichten) en beroepen geanalyseerd? 6.

In hoeverre worden de kwaliteitsnormen voor de afhandeling van bezwaarschriften behaald (in termen van snelheid van afhandeling, terugkoppeling, informatieverstrekking, doorleiding en het oppakken van het bezwaarschrift)? 7. In hoeveel gevallen hebben de bezwaarschriften (of beroep) geleid tot vervolgacties van de indiener (onder andere bij de (bestuurs)rechter)? 8. In hoeverre zijn de ingediende bezwaren naar tevredenheid van de indieners afgehandeld? 9. In hoeverre hebben de ingediende bezwaren en beroepen geleid tot aanpassingen in beleid en/of werkprocessen? 10. In hoeverre staat de gemeente open voor bezwaar en beroep? (Wordt dit gezien als om zichzelf en haar processen te verbeteren?) 11. In hoeverre vindt er terugkoppeling plaats aan de gemeenteraad over de aantallen, het behalen van kwaliteitsnormen, de trends en de lessen die er zijn geleerd? 3.2 Onderzoeksaanpak Voor het verzamelen van de benodigde informatie en het beantwoorden van de onderzoeksvragen zijn verschillende onderzoeksmethoden gebruikt. Documentenstudie Op basis van de documentenstudie zijn topiclijsten opgesteld voor de interviews met betrokkenen. Een complete lijst van de bestudeerde documenten is opgenomen in bijlage 1. Interviews met betrokken organisaties/functionarissen Voor verdieping en nadere duiding zijn interviews gehouden.

Er zijn onder andere gesprekken gevoerd met medewerkers van de ambtelijke organisatie, de verantwoordelijk portefeuillehouder en de gemeenteraad. De complete lijst van geïnterviewde personen is te vinden in bijlage 2. Voor de interviews met betrokkenen zijn topiclijsten gehanteerd.

15/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

Beknopte benchmark Er is een benchmark gemaakt waarin een vergelijking staat over onder andere het aantal meldingen, het aantal bezwaarschriften in Nieuwegein en de wijze waarop deze zijn afgehandeld. Dit is afgezet tegen verschillende buurgemeenten, waaronder Houten, IJsselstein, Vijfheerenlanden en Woerden. Ook is onderzocht of er mogelijke trends zijn te ontwaren uit de cijfers. Er is op dit punt intensief contact geweest (of gezocht) met de griffies van de hierboven genoemde gemeenten, maar desondanks waren veel cijfers niet beschikbaar. Daarom is ook gekeken naar cijfers van andere gemeenten binnen dezelfde gemeentegrootteklasse. Interviews met klanten in combinatie met een klantreis Daarnaast zijn de ervaringen van inwoners inzichtelijk gemaakt via telefonische interviews (dan wel via een videogesprek). Er zijn veertien interviews gehouden. Hier is vooral gekeken naar de ervaring, beleving en tevredenheid over de uitvoering van het beleid in de praktijk. Wat is de ervaring van een inwoner die een melding doet of een bezwaar indient tegen een besluit van de gemeente? Hoe wordt dit opgepakt? Krijgt een inwoner terugkoppeling over de uitkomst en indien de melding of het bezwaar niet goed wordt afgehandeld, wat heeft dit dan voor gevolgen voor de inwoner? De topiclijsten van deze gesprekken zijn in bijlage 3 te vinden.

De resultaten uit de interviews, evenals de citaten, zijn zo opgeschreven dat ze niet te herleiden zijn naar een persoon. Er zijn gesprekken gevoerd met: ● elf inwoners die een MOR-melding hebben gedaan; ● drie inwoners die een bezwaarschrift hebben ingediend. De ervaringen van deze inwoners geven geen representatief beeld, maar geven wel een goed beeld van de ervaring die een inwoner heeft op het moment dat hij of zij bij de gemeente een melding maakt dan wel een bezwaar indient. Er is gekozen om voor beide groepen twee klantreizen te maken. De klantreizen zijn opgenomen als separate bijlagen. De belangrijkste bevindingen per doelgroep zijn hier ook in benoemd.

16/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

Hoofdstuk 4

MOR-meldingen

Het eerste onderzoek gaat in op de Meldingen Openbare Ruimte (zogenaamde MOR-meldingen). In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het beleid ten aanzien van de MOR-meldingen, hoe het is georganiseerd, hoe meldingen worden opgepakt, in hoeverre de kwaliteitsnormen worden behaald, maar ook hoe tevreden inwoners zijn. De deelvragen zijn geclusterd naar de verschillende onderdelen van het proces met als sluitstuk wat er van het geheel wordt geleerd. 4.1 Hoe ziet het beleid en de uitvoering rondom MOR-meldingen eruit? Uit het coalitieakkoord 2018-2022 komt naar voren dat de gemeente Nieuwegein moderne en laagdrempelige dienstverlening (waaronder de MOR) wil aanbieden voor haar inwoners en ondernemers: ‘digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet en ondersteunen waar nodig. We willen een professionele, veerkrachtige en toekomstbestendige gemeentelijke organisatie.’ Hiervoor werkt de gemeente aan vier sporen. 1. Verbeteren bereikbaarheid 2. Doorontwikkelen digitale dienstverlening 3. Passende dienstverlening: ken je inwoner en ondernemer 4. Dienstverlening als motor van organisatieontwikkeling In 2017 heeft de gemeente een I-Strategie op touw gezet die richting geeft aan het tempo waarmee de gemeente de trend van de informatisering en de daarbij behorende digitale transitie vorm wil geven.

Hiermee wordt gewerkt aan een voortschrijdende digitale transitie en de bijbehorende wettelijke verplichtingen. Het college heeft in het coalitieakkoord 2018-2022 aangegeven dat ze informatie en de toegangskanalen tot de gemeente zo laagdrempelig als mogelijk wil inrichten. Dit heeft een directe relatie met de dienstverlening en de doorontwikkeling van de organisatie: ‘Waar overheidsinformatie of formulieren te ingewikkeld zijn, ondersteunen we inwoners persoonlijk’. Uitwerkingsplan dienstverlening In het uitwerkingsplan dienstverlening van 24 mei 2018 staat opgenomen dat gemak, toegankelijkheid en klantvriendelijkheid de pijlers zijn van de dienstverleningsambitie. De huidige online middelen voldoen daar nog niet volledig aan. Het is nog onvoldoende mogelijk om goed rekening te houden met de informatiebehoefte van de klant, omdat de cijfers uit de diverse databronnen niet geanalyseerd kunnen worden en webredactie door een webprofessional ontbreekt. Daarom wordt in het programma voorgesteld om te investeren in de webcare, in het gebruik van social media en de website www.nieuwegein.nl verder te ontwikkelen, zodat de kwaliteit van de site wordt verhoogd en inwoners en ondernemers sneller geholpen kunnen worden bij het online regelen van producten en diensten. Voorgesteld wordt om hiervoor structureel € 120.200 beschikbaar te stellen.

Op basis van de memo digitale dienstverlening heeft het college dan ook ingestemd met het voorstel om te starten met een online webteam en heeft hiervoor de benodigde middelen beschikbaar gesteld. Hiervoor is het afgelopen half jaar een webredacteur en een webanalist geworven. De medewerkers die dit webteam bemensen houden zich o.a. bezig met de herstructurering van de website, de digitale toegankelijkheid, duidelijke en informatieve teksten en formulieren, data-analyse, et cetera. Daarnaast wordt in de programmabegroting 2020-2023 bij het ‘Spoor Digitale dienstontwikkelingen’ specifiek gemeld dat er voor de Melding Openbare Ruimte (MOR) in 2020 een gebruiksvriendelijk en goed werkend meldingensysteem moet zijn.

17/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

Verbeterplan MOR-meldingen In 2019 kwam vanuit de gemeenteraad op basis van signalen van inwoners het verzoek om de toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid van de MOR te onderzoeken. Er waren signalen dat het invullen van een melding via het e-formulier lastig en/of ingewikkeld was en dat terugkoppeling niet altijd volledig of duidelijk gebeurde. Niet alleen onder inwoners, maar ook onder medewerkers bestond er de behoefte om rond de MOR-meldingen verbeteringen door te voeren. Om te achterhalen wat er precies verbeterd zou moeten worden, is er een grondig onderzoek ingesteld naar het gebruik van de MOR. In totaal zijn er vijf deelonderzoeken uitgevoerd voor het MOR-verbeterplan: 1. Websiteonderzoek (februari/april 2019) 2. Klanten interviews (april/mei 2019) 3. MOR Advies (juli 2019) 4. Klantreizen (september 2019) 5. Extra aanvullend onderzoek Openbaar Domein (oktober/december 2019) De onderzoeken zijn vanuit verschillende invalshoeken uitgevoerd. Het onderzoek werd zowel kwantitatief en kwalitatief ingestoken via interviews met betrokkenen uit de gehele organisatie, zoals de Stadswinkel, Ruimtelijk Domein en Openbaar Domein. Daardoor is het gehele proces van meldingen binnen de CRM naar de backoffice tot en met de afhandeling in beeld gebracht. Naar aanleiding van de resultaten uit deze onderzoeken is het proces van de MOR-meldingen in 2020 (dus heel recent) aangepast.

Aan de hand van de geïnventariseerde knelpunten werd een serie actiepunten geformuleerd, die inmiddels grotendeels zijn opgepakt: ● MOR-meldingen kunnen nu onder andere ook op smartphones en tablets ingediend worden. ● De terugkoppeling aan de melder is verbeterd. Medewerkers hebben nu een vrij invulveld om aan te geven aan de inwoner hoe ze de melding hebben afgehandeld. ● De gedefinieerde ‘omdat vragen’ die een medewerker kan kiezen als terugkoppeling naar de melder toe zijn met de helft ingekort en beter omschreven. ● Medewerkers zijn getraind in het gebruik van de MOR-applicatie (het CRM-systeem). ● Er is een onderzoek gestart naar de afhandeltermijn, hiervoor zijn inwoners benaderd. Deze resultaten worden verwacht in het voorjaar 2021. Bij het doorvoeren van de verbeterslagen in het MOR-proces zijn er – naast datgene wat al doorgevoerd is – ook een aantal extra oplossingen bedacht. Echter, deze kunnen (nog) niet doorgevoerd worden gezien de ‘freeze’ die sinds oktober 2020 op het CRM (het zaaksysteem waar het MOR proces in verwerkt is) zit. Een ‘freeze’ houdt in dat er geen aanpassingen in de applicatie doorgevoerd mogen worden. Deze kunnen namelijk de CRM-upgrade naar de Cloud verstoren. Planning van deze upgrade en freeze loopt wat uit en zal naar verwachting pas medio juni 2021 worden vrijgegeven.

In de tussentijd wordt gekeken naar oplossingen en mogelijke work-arround: kijken wat er wel mogelijk is. Voor bijvoorbeeld meldingen over de openbare verlichting is het proces via een work-arround aangepast. Alle meldingen (en dus melders) die sinds januari 2021 binnenkomen op openbare verlichting en die volautomatisch worden doorgezet naar de externe leverancier, krijgen een extra bericht dat de melding in behandeling is genomen en is doorgezet ter verwerking aan Luminizer. Dan weet de melder in ieder geval wat er met de melding gebeurt. Dat is nu in het proces niet het geval, dit is een aanpassing die pas kan worden doorgevoerd na het opheffen van de ‘freeze’ van het CRM. Voor 2021 staat een eerstejaars evaluatie en doorontwikkeling in de begroting voor het eerste kwartaal gepland. Deze evaluatie was ten tijde van dit onderzoek nog niet afgerond.

18/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

4.2 Hoe ziet de procedure voor het doen van een MOR-melding eruit? Een inwoner kan te allen tijde een melding maken van een probleem in zijn woonomgeving, bijvoorbeeld wanneer er iets kapot is of wanneer er overlast is. Inwoners kunnen op de volgende punten een melding maken: ● Afval, illegale stort, huishoudelijk vuil of grofvuil. ● Zwerfvuil in het groen, snoei of kappen van bomen en/of beplanting. ● Losliggende tegels, klinkers. ● Niet werkende verlichting (lantaarnpaal). ● Straatreiniging, vegen van wegen. ● Last van ongedierte, knaagdieren. ● Straatmeubilair, prullenbakken, scheef paaltje, zitbank. ● Verstopte kolken (putten), riolering, stankoverlast. ● Parkeeroverlast. Inwoners kunnen een MOR-melding maken via verschillende kanalen. Zo kan een inwoner bellen met het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente. Kan er een melding via de website van de gemeente gedaan worden door het e-formulier in te vullen, bestaat er de BuitenBeter app en worden zelfs meldingen via social media kanalen (Whatsapp, Facebook, Twitter of Instagram) gedaan. Alle meldingen vanuit deze kanalen komen binnen bij het KCC. Zij verwerken de melding tot een MOR-aanvraag en hiermee worden de meldingen opgeslagen in het zaaksysteem. Door de frontoffice wordt beoordeeld tot welke hoofdcategorie de zaak behoort (zie ook figuur 1).

Vervolgens wordt de MOR-melding doorgezet naar de tweede lijn; dit zijn de betreffende teams die de melding oppakken. Onder de tweede lijn worden de volgende rollen verstaan: ● Secretariële ondersteuning van het openbaar domein ● Toezichthouders van het openbaar domein ● Senior Handhavers

19/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

Figuur 1: MOR-doorverwijzing. Rechts en links staan de MOR-hoofdcategorieën. De hoofdcategorie bepaalt aan welk afhandelteam de melding wordt toegekend.

De meldingen gaan vervolgens verder de uitvoering in (derde lijn, backofficesystemen). Terugkoppeling naar de inwoners vindt plaats vanuit de uitvoerende derde en/of de tweede lijn. De medewerker die de melding in behandeling heeft genomen zorgt voor beantwoording via één van de gedefinieerde ‘omdat’ antwoorden en - indien nodig - door een (extra) persoonlijke toelichting.

20/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

4.3 In hoeverre is er sprake van een systeem waarin alle meldingen samen komen? Zoals in paragraaf 4.1 beschreven staat, kunnen MOR-meldingen via verschillende kanalen de gemeente bereiken. Alle MOR-meldingen worden verwerkt door het KCC in het zaaksysteem. Wanneer een inwoner bijvoorbeeld de BuitenBeter app gebruikt, wordt deze melding doorgezet naar een algemeen e-mailadres van de gemeente waarna de KCC-medewerker deze melding vervolgens handmatig moet verwerken. Medewerkers van het KCC moeten veel handelingen uitvoeren in het systeem. Waarbij er soms onnodig veel informatie ingevuld moet worden terwijl dit later niet meer benut wordt bij de afhandeling. Het systeem is ooit geϊntegreerd en daarna heeft het wat kleine mutaties gehad, maar geen grote doeltreffende aanpassingen. Dit maakt het tot een werkend, maar soms onhandig systeem. Ook als je reeds ingevoerde MOR-meldingen wilt inzien, gaat dit momenteel lastig. Medewerkers ervaren dat je teveel informatie moet invullen en er te weinig uithaalt. Als informatie vanaf andere plekken (bijvoorbeeld social media) in het CRM-systeem geplaatst moet worden door medewerkers, zijn ze vaak lang bezig om te zorgen dat het op de juiste plek komt. Het gaat zelfs zover dat het op dit moment eenvoudiger is om als medewerker een melding te doen als inwoner via de website, dan via de achterkant van het systeem.

Er zijn op dit moment veel verschillende kanalen waar vandaan meldingen gedaan kunnen worden. Het hebben van deze kanalen is wellicht prettig voor de inwoners maar genereert extra werk voor de medewerkers. Het aandeel meldingen via alternatieve kanalen neemt daarbij ook toe (van 0.2% in 2016 naar 1,95% in 2020). Bij meldingen die via de alternatieve kanalen (Facebook, Twitter, et cetera) binnenkomen, ontbreken vaak gegevens waardoor ze niet direct afgehandeld kunnen worden. Het betreffen ook vaak dubbele meldingen van inwoners die de melding, naast de geijkte kanalen, ook nog via social media doen. Vanuit de servicegerichtheid pakt het KCC de meldingen wel op, maar het genereert veel extra werk. De meldingen via social media worden dus wel gemonitord en opgevolgd. Als het gaat om zogenaamde dubbele meldingen, dan geven respondenten aan dat als gevolg van de coronacrisis en het thuiswerken, er geen afstemming meer plaatsvindt op de werkvloer over meldingen die hetzelfde onderwerp betreffen. Er is vanuit dat oogpunt behoefte aan een meer geautomatiseerd systeem dat aangeeft dat de melding al vaker is binnengekomen en een systeem dat minder handelingen vereist van de KCC-medewerkers. Deze meldingen zijn binnen het huidige systeem niet mogelijk, of geïmplementeerd.

4.4 Hoeveel MOR-meldingen worden er ingediend? Sinds 2020 kan de gemeente Nieuwegein meer, specifieker en gerichter data inzichtelijk maken door de aanschaf van betere meet-tools. Tevens is er een dataspecialist aangenomen die zeer bedreven is in het gebruik van deze software. Figuur 2 is door deze medewerker naar aanleiding van vragen van BMC uitgedraaid.

21/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

Figuur 2: Verdeling MOR-meldingen per communicatiekanaal

In 2018 zijn er 10.179 MOR-meldingen binnengekomen. Hiervan heeft het KCC er 7.065 telefonisch verwerkt en zijn er door inwoners 3.107 meldingen via de website door middel van het E-formulier gedaan en zeven meldingen via e-mail (door gebruik van de BuitenBeter app). In 2019 zijn er 12.074 MOR-meldingen binnengekomen. Hiervan heeft het KCC er 7.872 telefonisch verwerkt en hebben inwoners 3.808 meldingen via het digitale E-formulier gemaakt. Er zijn in dat jaar 394 meldingen via de e-mail (BuitenBeter app) binnengekomen. In 2020 zijn er in totaal 14.391 MOR-meldingen gemaakt. 9.225 via het KCC en 5.166 via het E-formulier. 286 meldingen zijn via de e-mail door gebruik van de BuitenBeter app binnengekomen. Deze cijfers geven ook inzicht in de groei of afname van meldingen op bepaalde onderdelen: ● Telefoon van circa 83% (2016) gedaald naar circa 63% (2020) ● E-formulier van circa 17% (2016) verdubbeld naar circa 35% (2020) ● E-mail (BuitenBeter app) van circa 0,2% (2016) gestegen naar 1,95% (2020) Van alle meldingen kwamen de meeste meldingen binnen op de thema’s Straat en Klein Onderhoud en Groen. Van de meldingen die geregistreerd staan als onbekend (leeg) betreft het meldingen die meerdere onderwerpen bevatten en dus voor meerdere teams zijn bestemd. In figuur 3 is een uitsplitsing gemaakt per categorie voor de MOR-meldingen.

22/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep

Figuur 3: Verdeling MOR-meldingen per categorie

Tabel 2

Aantal meldingen per hoofdcategorie

Hoofdcategorie

MOR-meldingen

Straat en Klein Onderhoud

2.939

Groen

2.764

Onbekend (Leeg)

1.566

Openbare verlichting

1.259

Waterhuishouding

833

Verkeer

221

Honden

116

Bomen

105

Kabels en Leidingen

19

Voorbereiding

12

Overlast

5

Eindtotaal

9.839

4.5 In hoeverre worden de MOR-meldingen geanalyseerd? In het MOR-verbeterplan heeft de gemeente aangegeven meer inzicht te willen krijgen in de wijze waarop inwoners een MOR-melding maken en wat inwoners van het MOR-formulier vinden. Met deze inzichten kunnen ze in de toekomst sneller knelpunten constateren en het formulier of proces aanpassen waar nodig. Daarom heeft de organisatie de ‘statistiekenmodule‘ van Kodision (de leverancier van o.a. het MOR-formulier) aangeschaft. Deze is op 1 maart 2020 in productie gegaan (conform AVG). Hiermee kon (onder andere) gemeten worden:

23/55 Rapport rekenkameronderzoek naar Meldingen Openbare Ruimte (MOR) en Bezwaar en Beroep