50120-Rapport 'eerste hulp bij schulden' rekenkamercommissie M_DefRapport SHV onderzoek 2021209

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

26

corona en ondersteuningsmogelijkheden voor ondernemers, over de TONK bij terugval in inkomen, over meedoen en/of ondersteuning voor mensen met een lager inkomen, over het meedoen voor kinderen die opgroeien in armoede, over compensatiemaatregelen en een oproep om slachtoffers van de toeslagenaffaire te vinden. De rekenkamercommissie neemt aan dat dezelfde berichten ook geplaatst zijn op LinkedIn en in de email nieuwsberichten. Eind juni 2021 is er ook een bericht geplaatst over geldproblemen in RoerdalenBericht. In het nieuwe uitvoeringsplan van Maasgouw wordt duidelijke communicatie benoemd en uitgewerkt. In het bijzonder voor laaggeletterden (webpagina met pictogrammen) en voor ondernemers (webpagina voor ondernemers). Het beleid en de communicatie van de gemeente is gericht op een brede aanmelding. Op allerlei manieren moeten inwoners doorverwezen worden naar de schuldhulpverlening ongeacht waar de inwoner zich als eerste aanmeldt of wordt gesignaleerd. Telefonisch contact leert ons dat de centrale doorverwijst naar PLANgroep (bereikbaar op dinsdag en donderdag) en het emailadres van PLANgroep doorgeeft. Als de schuldhulpverlener een intakegesprek voert met een inwoner of deze dag niet werkzaam is er geen telefonische bereikbaarheid. Dit probeert de schuldhulpverlener te ondervangen door dit bij het eerste contact met inwoner te benoemen.

Ze vertelt dan dat de cliënt de voicemail kan inspreken en dat dezelfde dag of de werkdag erna terug wordt gebeld. De mail wordt zo snel mogelijk bijgewerkt, maar dat lukt niet elke werkdag. Door PLANgroep wordt aangegeven dat er een nieuw systeem komt om de telefonische bereikbaarheid van de schuldhulpverleners te verbeteren. Voor inwoners met financiële problemen is het vaak een hele zoektocht naar hulp. Dit wordt bevestigd in de gesprekken met schuldenaren, zie hiervoor ook het volgende hoofdstuk. Het is niet duidelijk bij welk overheidsloket je moet aankloppen voor welke soort hulp. Belangrijke factoren die de complexiteit vergroten zijn stress en schaamte Soms bouwen cliënten ook wantrouwen op ten opzichte van hulpverleners omdat zij geplaagd worden door structurele financiële problemen. Er wordt niet bijgehouden op welke wijze inwoners met problematische schulden binnenkomen en worden doorverwezen naar de gemeentelijke schuldhulpverlening. Het meest voorkomend lijkt te zijn dat zij worden doorverwezen naar PLANgroep door het Sociaal (wijk)team, het maatschappelijk werk (AMW-ML) of door (beschermings)bewindvoerders. De schuldhulpverlener van Roerdalen geeft aan dat via Humanitas, de huisarts, de participatie coaches en het schuldenloket van de rechtbank maar weinig doorverwijzingen binnenkomen.

Daarnaast kunnen inwoners zich ook zelf telefonisch of digitaal aanmelden bij PLANgroep maar dit lijkt minder voor te komen.

4.2.

Proces van schuldhulpverlening

Het schuldhulpverleningsproces en de uitvoering verloopt in beide gemeenten gelijk. Er zijn vijf verschillende hoofdfasen: de aanmelding en intake, de stabilisatie, de schuldregeling, de uitvoering van het schuldregeling en de nazorg. De schuldhulpverleners van PLANgroep voeren deze fasen uit. In het volgende schema is de procesgang schuldhulpverlening weergegeven. (zie ook bijlage 4 voor de uitleg).

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

27

Figuur 3. Processchema schuldhulpverlening PLANgroep

In de onderstaande tabel staat een overzicht van de verschillende producten van dienstverlening die PLANgroep aanbiedt in de gemeente. Hierbij wordt opgemerkt dat het om een momentopname gaat. Zo hebben alle mensen die in een ‘heronderzoeksfase' zitten op een eerder moment enkele voorliggende f asen doorlopen. Tabel 14: Producten van dienstverlening in 2020 door PLANgroep. Producten

Maasgouw

Roerdalen

Aanmelding

38

54

Crisisinterventie

0

3, waarvan 3 geslaagd

Eenmalig advies Pre WGS

11

28

Eenmalig advies

1

0

Intake

18

21

Stabilisatie

31

22

1, waarvan 1 toegekend

5, waarvan 5 ingetrokken

1

0

14, 11 minnelijk geslaagd (79%), 3 niet geslaagd 2, waarvan 1 toegekend, 1 wacht op uitspraak

19, minnelijk 18 geslaagd (95%), 1 niet geslaagd 11, 6 ingetrokken, 5 toegekend (45%)

Begeleiding tijdens WSNP

1

4

Heronderzoeken

29

42

Nazorg

10

26

Klachten

0

0

Dwangakkoord 100% betalingsregeling Schuldbemiddeling WSNP-traject

Bron: Jaarverslagen 2020 PLANgroep Maasgouw en Roerdalen

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

28

Het beeld dat uit de tabel naar voren komt is dat PLANgroep erin slaagt om, als schuldenaren eenmaal binnenboord zijn, inwoners helpt met minnelijke schuldbemiddelingstrajecten. Voordat dat een Wettelijke schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp) traject wordt aangevraagd moet altijd eerst een minnelijk traject worden doorlopen. Wsnp-trajecten lijken minder voor te komen in Maasgouw (2) dan in Roerdalen (11). Het landelijke toewijzingspercentage voor Wnsp is in 2019: 53% en dit is dalende, dit was in 2015 64%. 34 . Een toekenning van 45% in Roerdalen past dus bij het landelijke beeld. Daarnaast zien we dat in Roerdalen in 2020 relatief meer crisisinterventies en nazorgtrajecten worden geboden. Terwijl in dat jaar in Maasgouw relatief vaker sprake is van intake en stabilisatie. Bij de andere f ases is er sprake van vergelijkbare dienstverlening. Voorzichtigheid is geboden bij de interpretatie, omdat dit slechts een enkel jaar betreft. Uitgangspunt is dat gekeken wordt wat een cliënt financieel nodig heeft. Indien nodig heeft de schuldhulpverlener vooraf, gedurende of na het traject contact met ketenpartners, vrijwilligers, familie of cliënten. De hulpverlener zorgt ervoor dat stress bij de cliënt verminderd wordt en dat mensen met grote stress ondersteund worden, zodat ze in staat zijn om de nodige stappen te zetten.

Hierbij mogen de regels en verplichtingen niet uit het oog worden verloren.

4.2.1. Uitvoering schuldhulpverleningsproces Of schoon beide schuldhulpverleners van PLANgroep op dezelfde manier uitvoering geven aan het proces zijn er kleine verschillen per gemeente. Dit betreft met name de positie van de schuldhulpverlener in het Sociaal (wijk)team en de grootte van de caseload en beschikbare uren. Maasgouw De schuldhulpverlener van PLANgroep maakt voor gemiddeld 16 uur per week deel uit van het Sociaal Wijk Team (SWT). De huidige caseload bestaat uit 45 dossiers en is volgens de schuldhulpverlener 'goed uitvoerbaar’. Indien de werklast te hoog wordt voor de schuldhulpverlener kan hulp gevraagd worden aan een andere schuldhulpverlener of de teamcoördinator. In Maasgouw maakt de schuldhulpverlener integraal deel uit van het SWT. Dit om de samenwerking en kruisbestuiving te bevorderen zodat de cliënt beter geholpen kan worden. In het SWT nemen verder deel Algemeen Maatschappelijk Werkers, medewerkers WMO, medewerkers Participatie en consulent van MEE als cliëntondersteuner voor mensen met een beperking of chronische ziekte. Daarnaast ook nog een wijkverpleegkundige, ondersteuners mantelzorg, vrijwilligers en medewerkers voor Centrum Jeugd en Gezin. Roerdalen In Roerdalen is de schuldhulpverlener van PLANgroep geen onderdeel van het Sociaal Team (ST). Medewerkers van het ST hebben deelgenomen aan de cursus: ‘De Voorzieningenwijzer’.

Daar is goed contact ontstaan tussen de mensen in het ST en PLANgroep en weten de schuldhulpverlener en de andere professionals elkaar te vinden. Het ST bestaat uit professionals van verschillende zorg- en welzijnsorganisaties. Zoals de wijkverpleegkundige, een jeugd- en gezinswerker, een Wmo-deskundige en een maatschappelijk werker. De medewerkers van het ST kennen de mogelijkheden die er in Roerdalen zijn en adviseren hierover. Het Sociaal Team Roerdalen voert een persoonlijk gesprek en tijdens het gesprek wordt bekeken welke hulp er nodig is. Kunnen mensen in de omgeving hulp bieden of is er professionele hulp nodig? De afspraak is dat er altijd één contactpersoon is vanuit het ST. De schuldhulpverlener is op afroep beschikbaar en werkt gemiddeld 24 uur per week met een 34

Monitor WSNP, Zestiende meting over het jaar 2019, Utrecht, L. Nickel

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

29

caseload van ongeveer 85 à 90 dossiers. De schuldhulpverlener geeft aan dat dit hard werken is maar acht het haalbaar. Als het niet haalbaar is wordt het opgevangen door een andere schuldhulpverlener of de teamcoördinator.

4.3.

Schuldhulpverlening en samenwerking met andere organisaties

In onderstaande figuur wordt een overzicht gegeven van de organisaties die rondom de schuldenaar betrokken zijn bij de (schuld)hulpverlening. Duidelijk zichtbaar is dat veel organisaties en hulpverleners betrokken zijn bij de inwoner met schulden.

Figuur 4. Schema van organisaties betrokken bij schuldhulpverlening.

PLANgroep werkt het meeste samen met maatschappelijk werk (AMW-ML). Maatschappelijk werk heef t vervolgens weer contact met een van de twee vrijwilligersorganisaties. Dit zijn de dikke zwarte pijlen. Daarnaast zijn er vanzelfsprekend ook contacten van PLANgroep met bewindvoerders, consulenten van MEE of MER-SD. Deze zijn niet door middel van pijlen weergeven omdat het geen diepgaande samenwerking is. Incidenteel komt het voor dat in een individuele case overleg nodig is. Links in beeld staan de bewindvoerders die benoemd worden door de Rechtbank. In Maasgouw zijn in onderling overleg door de drie meest betrokken partijen (PLANgroep, AMW-ML, Schuldhulp) de werkafspraken vastgelegd in een document van december 2019. Het gaat in dit document over de wijze waarop kan worden doorverwezen of samengewerkt. PLANgroep beoordeelt welke ondersteuning een cliënt nodig heeft en zet de vraag door naar AMW-ML. AMW-ML beoordeelt of de hulpvraag geschikt is voor SchuldHulpMaatje en/of AMW betrokken blijft. Ook omgekeerd kan SchuldHulpMaatje doorverwijzen naar PLANgroep of advies vragen aan PLANgroep. Een af spraak die geregeld in de interviews werd benoemd is dat SchuldHulpMaatje geen betalingsaf spraken maakt met schuldeisers.

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

30

In de werkaf spraken staat dat er iedere vier maanden een overleg plaatsvindt tussen PLANgroep, Schuldhulp en AMW-ML onder regie van de gemeente. Dit overleg zou volgens 3 keer per jaar plaatsvinden. In de praktijk bleek 2 keer per jaar haalbaar. Dit is een overleg op managementniveau waarin de knelpunten en successen uit de praktijk worden besproken. De nieuwe schuldhulpverlener (van PLANgroep) die sinds januari 2021 werkzaam is in Maasgouw heef t nog geen ervaring opgedaan met deze werkafspraken. Bij de rekenkamercommissie zijn geen werkafspraken over samenwerking met partners in Roerdalen bekend. De schuldhulpverlener meldt dat er korte lijnen en goede werkafspraken zijn. Regelmatig vindt overleg plaats om de voortgang van gezamenlijke cliënten door te nemen of de werkwijze op elkaar af te stemmen. De rekenkamercommissie stelt vast dat er geen document ligt op basis waarvan wordt samengewerkt. Ook is niet vastgelegd hoe vaak regulier overleg plaatsvindt.

4.3.1. Rollen ketenpartners en samenwerking Hieronder wordt de rol van de verschillende ketenpartners achtereenvolgens besproken. Ook wordt weergegeven en hoe zij tegen de samenwerking aankijken. PLANgroep Zij voert de regie over het schuldhulpverleningstraject. Wie wat doet wordt in het werkoverleg opnieuw af gesproken. Als het traject is afgesloten en de zorg bestaat dat er mogelijk weer nieuwe f inanciële problemen ontstaan dan wordt de zorg voor de cliënt overgedragen aan AMW-ML of het Sociaal (wijk)team. Wanneer er wordt overgedragen is de afspraak dat er altijd een warme overdracht plaats vindt. De schuldhulpverlener geeft aan dat dit inhoudt dat geregeld is dat er een nieuwe af spraak staat bij de volgende zorgverlener voordat het dossier wordt gesloten. PLANgroep controleert of iemand gebruik kan maken van voorlopige voorzieningen en of iemand in staat is deze aan te vragen. Indien mensen aangeven dat ze bepaalde zaken zelf niet kunnen regelen, wordt maatschappelijk werk ingezet door PLANgroep. Indien iemand geen inzicht heeft in zijn eigen f inanciën (budgetplan) wordt een aanmelding gedaan bij AMW-ML. Vervolgens is er regelmatig contact met de maatschappelijke werker van AMW-ML om de stand van zaken bij te houden. Indien deze acties uitgevoerd zijn en iemand financieel stabiel is, neemt PLANgroep het weer over en start een schuldenregeling op.

De schuldhulpverlener geeft aan dat de samenwerking met AMW-ML goed is. AMW wil ervoor zorgen dat mensen niet buiten de boot vallen omdat men bepaalde zaken niet zelfstandig kan oppakken. Daarnaast heeft AMW direct zicht op eventuele andere onderliggende problematiek, welke zij dan ook oppakken. Door de schuldhulpverlener wordt opgemerkt dat het initiatief tot het terugkoppelen van zaken vaker genomen zou mogen worden door AMW-ML. AMW-ML Maatschappelijke werkers zijn in de gemeente actief. AMW-ML beschikt over een intern werkdocument. Een kwart van alle hulpvragen is financieel gerelateerd. Vaak zijn hulpvragen complex in de zin dat de problematiek meervoudig is. Veelal heeft een inwoner geen woning, geen werk of is in een echtscheiding verwikkeld waardoor de inwoner financieel het hoofd niet boven water kan houden. In dit soort situaties is het van belang om de volledige problematiek integraal in kaart te brengen. De cliënt laat men dan keuzes maken met betrekking tot de volgorde waarin de diverse problemen worden opgelost. De praktijk heeft geleerd dat het tempo van veranderingen wordt aangegeven door de cliënt. Het basisidee is dat de cliënt zoveel mogelijk zelf sturing geeft aan zijn hulpvraag. De cliënt dient zich eigenaar te voelen van zijn probleem. Pas als de cliënt inzicht heeft in zijn probleem kan hij Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

31

gaan werken aan de oplossing daarvan. De uitvoering en de regie over het schuldhulpverleningstraject wordt overgedragen aan PLANgroep. De maatschappelijk werker die de begeleiding doet volgt de voortgang van het proces dan op de achtergrond in het kwartaaloverleg. Taken worden in dit kwartaaloverleg verdeeld waarbij de aard en de omvang van de problematiek leidend is. Er wordt opgemerkt dat er geen sprake is van concurrentie tussen de ketenpartners, in tegendeel. Er is veel werk en ieders kennis is hard nodig om de vaak complexe problematiek goed op te pakken. De werkdruk wordt door de leidinggevende van AMW-ML hoog genoemd. Daar komt nog bij dat het aanbod van werk niet gelijkmatig verdeeld is in de tijd, maar in pieken en dalen komt. Er zijn geen harde criteria vastgelegd wanneer PLANgroep de hulpverlening doet en wanneer een vrijwilligersorganisatie wordt ingeschakeld. Een criterium is dat zodra er een betalingsregeling getroff en moet worden de vrijwilliger PLANgroep inschakelt. Vrijwilligers in Maasgouw Bij SchuldHulpMaatje in Maasgouw komt het merendeel van de hulpvragen binnen via AMW-ML. Soms komen cliënten binnen via het SWT van Maasgouw, maar dat komt nog weinig voor. SchuldhulpMaatje kan snel reageren en na een intake door de coördinator kan vaak nog dezelfde week een SchuldhulpMaatje worden ingezet.

Iedereen met schulden en te weinig verdiencapaciteit krijgt ook hulp van PLANgroep. In het geval van een wettelijke of minnelijke schikking door de PLANgroep, blijft het maatje de hulpvrager ondersteunen. Dat kan inhouden dat het maatje helpt om de hulpvrager aan te melden bij de voedsel- en kledingbank, meedenkt om met het beperkte weekbedrag rond te komen en voor de kinderen via de Stichting Leergeld en de gemeentezaken te regelen. Na beëindiging van het schuldhulpverleningstraject helpt het maatje de hulpvrager om te voorkomen dat er weer schulden ontstaan. Als beiden overtuigd zijn dat de hulpvrager zelfstandig verder kan wordt de hulpvraag afgesloten. Randvoorwaarde voor een succesvolle uitvoering van een hulpverleningstraject is dat de hulpverlener er veel tijd en energie in steekt en blijft begeleiden. Maatwerk leveren, een band opbouwen, daar komen de vrijwilligers in beeld. Een professionele hulpverlener kan er niet zoveel uren in steken als een vrijwilliger omdat dit onbetaalbaar zou worden. Dat is de meerwaarde van vrijwilligerswerk. Stichting SchuldhulpMaatje geeft aan behoefte te hebben aan meer contact en samenwerking met PLANgroep. Op dit moment is er strikt formeel geen rechtstreeks contact tussen de hulpverlener van PLANgroep en een SchuldHulpMaatje. Dit contact loopt indirect via AMW-ML.

Vrijwilligers in Roerdalen Humanitas Thuisadministratie bestaat uit vrijwilligers die inwoners helpen met het inzichtelijk maken van hun f inanciële situatie. Zij brengen de thuisadministratie weer op orde. Het Get-a-Grip programma wordt door Humanitas aangeboden aan jongeren tussen 16 en 25 jaar die behoefte hebben aan begeleiding op het vlak van beheer van hun financiën. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om jongeren die uit het ouderlijk huis gaan wonen, jongeren die schulden hebben opgebouwd of om jongeren die moeite hebben met de administratie van hun geld. Humanitas heef t geen geformaliseerde procesbeschrijving voor de dienstverlening. Er is een interne richtlijn opgesteld waar vrijwilligers aan moeten voldoen. Daar zijn enkele procesmatige aspecten uit te herleiden. Uitgangspunt is dat er binnen enkele dagen nadat een cliënt in beeld komt contact wordt

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

32

opgenomen en dat er uiterlijk binnen twee weken een start wordt gemaakt met de begeleiding. De dienstverlening is maatwerk omdat iedere situatie bij een cliënt weer anders is. De intake van nieuwe cliënten is in Roerdalen breed opgezet. Het Sociaal Team verwijst eerst door naar Humanitas en dan vindt er een intakegesprek plaats. Naar aanleiding van het intakegesprek gaat de coördinator op zoek naar een geschikte vrijwilliger. Na de kennismaking worden de schulden zo snel mogelijk in kaart gebracht en wordt er een actieplan afgesproken met de cliënt. De vrijwilliger heef t circa 2 uur per week contact met cliënt. De coördinator volgt de voortgang van het hulp-traject van een afstand op en kan waar nodig bij sturen. Na twee maanden evalueert de coördinator van Humanitas samen met de vrijwilliger het traject. Het doel is dat een cliënt binnen één jaar na aanvang van het traject schuldenvrij is. Mocht dit op voorhand niet haalbaar zijn, bijvoorbeeld omdat de verhouding van hoogte van de schuld en de afloscapaciteit van de cliënt dat niet toestaat dan wordt ook de hulp ingeroepen van PLANgroep. Dit omdat zij meer mogelijkheden en mandaat hebben om te helpen. In het algemeen voert PLANgroep de regie over het schuldhulpverleningstraject, ook als cliënten door Humanitas worden geholpen. In uitzonderlijke gevallen kunnen andere afspraken worden gemaakt.

De beleidsmedewerker van Roerdalen heeft regelmatig overleg met de coördinator get-a-grip van Humanitas maar toch lijkt Humanitas nog redelijk onzichtbaar voor de gemeente en haar inwoners. Waarschijnlijk omdat ze niet deelnemen in het Sociaal Team. De beleidsmedewerker geeft aan dat Humanitas meer zichtbaar zou mogen zijn voor de inwoners. Een mogelijkheid zou zijn om bijvoorbeeld één keer per week in de dorpshuizen spreekuur te houden. Bewindvoeringskantoren Bewindvoerders behartigen de financiële belangen van mensen die dat door een beperking (tijdelijk) zelf niet kunnen of die problematische schulden hebben. De rechter stelt beschermingsbewind in op aanvraag van iemand zelf of van bijvoorbeeld een partner of familielid. Ook kan schuldenbewind worden aangevraagd door de gemeente. Tientallen bewindvoerderskantoren bieden hun diensten aan. Zij werken meestal in de gehele regio. De gemeente of PLANgroep houdt geen lijst bij van vaste bewindvoerders waar zij mee samenwerken. De gemeente Maasgouw heeft enige tijd geleden een inventarisatie gedaan en kwam tot naar schatting 70 (vaak kleine) bewindvoeringskantoren die cliënten bijstaan in Maasgouw. Uit de gesprekken met bewindvoerders blijkt dat cliënten voor bewind vaak zijn aangebracht door zorginstellingen (bijvoorbeeld Levanto, Triade, Kracht in Zorg, Reclassering) of AMW-ML, en maar zelden door de gemeente.

Er is veelvuldig contact tussen bewindvoerders en zorgverleners. Deze samenwerking is goed te noemen. Bewindvoerders merken op dat betrokken zorgverleners van bovengenoemde instellingen vaak eerder dan vertegenwoordigers van de gemeente weten wat zich achter de voordeur afspeelt. De samenwerking tussen de schuldhulpverleners met bewindvoerders laat een wisselend beeld zien. Bewindvoerders hebben voorspoedig lopende trajecten en trajecten die moeizaam verlopen. Over de bereikbaarheid van PLANgroep hebben bewindvoerders soms klachten. De schuldhulpverleners zijn niet altijd beschikbaar als ze nodig zijn. Dit leidt tot een minimum aan persoonlijk contact tussen de Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

33

cliënt en de schuldhulpverlener en veel communicatie via e-mail. Daarnaast is bij moeizame trajecten de doorlooptijd lang. De wettelijk voorgeschreven termijnen worden doorgaans wel gehaald. Er zijn echter ook processtappen (herberekening, afronding van een traject) die tot een half jaar na dato op zich laten wachten. Daarnaast is er verschil in belangen. De bewindvoerder behartigt uitsluitend het belang van de cliënt terwijl PLANgroep naast het belang van de cliënt ook het belang van de schuldeiser vertegenwoordigt. Op bewindvoerders wekt dit soms de indruk dat schuldhulpverleners meer bezig zijn met het behalen van de doelen van PLANgroep dan met het oplossen van problemen voor cliënten. Dit neemt niet weg dat een deel van de schuldhulptrajecten samen met PLANgroep heel goed verlopen in Maasgouw en Roerdalen. Er is sprake van goede samenwerking met de schuldhulpverleners. Bewindvoerders hebben goede ervaringen met gemeenten waar de schuldhulpverlener van PLANgroep fulltime werkt of waar de gemeente het schuldhulpverleningstraject geheel zelf uitvoert met een f ulltime functionaris. Dit is vooral van belang voor de intake en aanmelding. Sommige andere gemeenten hebben een voorportaal Schuldhulpverlening waar inwoners laagdrempelig terecht kunnen. Nu wordt de regie vanaf de start in Maasgouw en Roerdalen belegd bij de schuldhulpverlener van PLANgroep.

Dit werpt goede vruchten af als er sprake is van een enkelvoudige problematiek bij de cliënt. Zodra eenmaal een minnelijk of wettelijk traject gestart is werkt de regie zoals PLANgroep die uitvoert goed. In de aanloop van een traject is volgens bewindvoerders meer sturing voor de cliënt wenselijk. De gemeente heeft geen zeggenschap over beschermingsbewindvoerders. Zij worden aangesteld door de rechtbank. De gemeente onderzoekt samen met PLANgroep het project ‘Samen op Maat’ van de NVVK. Dit project heeft tot doel om cliënten met financiële problemen de best passende ondersteuning te bieden. Soms is er overlap in de taken die de bewindvoerder uitvoert en de taken van de schuldhulpverlener van PLANgroep. Dit wil men voorkomen. Bewindvoerders zijn bekend met convenant ‘Samen op Maat’. Het idee achter het convenant is dat alleen bewindvoering wordt toegepast als dit echt nodig is. Daar staan ook de bewindvoerders volledig achter. Het convenant is echter ook in het leven geroepen om de kosten voor bewindvoering omlaag te krijgen. Bewindvoering is voor veel gemeenten een grote kostenpost omdat zij de kosten via de bijzondere bijstand moeten betalen. Bewindvoerders stellen daartegenover dat onder bewindstelling niet zonder reden gebeurt. Het is een maatregel die zorgvuldig wordt voorbereid en bekrachtigd door een rechter.

De kosten van bewindvoering zijn volgens bewindvoerders aanzienlijk kleiner dan de kosten van het traject van schuldhulpverlening. Daarnaast stellen zij dat goed contact met gemeentelijke hulpverleners en goede werkaf spraken van groter belang zijn dan een dergelijk convenant. Bewindvoerders spelen een belangrijke rol voor de cliënt maar opereren terzijde van de gemeentelijke schuldhulpverlening. Zij worden door schuldhulpverleners, maatschappelijke werkers (Sociaal (wijk)team) getolereerd, maar is er geen sprake van elkaar opzoeken of actieve samenwerking. De rekenkamercommissie heeft de indruk dat er op incidentele basis sprake is van goede samenwerking rondom de cliënt maar dat dit niet structureel het geval is bij alle cliënten. Overigens geldt ook andersom dat er bewindvoerders zijn die weinig actief zijn en er soms zelfs malaf ide praktijken op nahouden. Zij komen hun verplichtingen niet na en de cliënt is in dat geval het kind van de rekening. In hoofdstuk 5 komt de praktijk van bewindvoering vanuit de optiek van inwoners met schulden nog aan de orde. MER-SD Het servicecentrum van Maasgouw Echt-Susteren en Roerdalen met de afdeling Sociaal Domein (MER-SD) voert het beleid en de uitvoering van de Participatiewet uit. Deze wet gaat over werk, inOnderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

34

komen en uitkeringen. De uitvoeringsorganisatie MER-SD doet een inkomenstoets om na te gaan of de cliënt in aanmerking komt voor een uitkering. Inhoudelijk zijn er dus grote raakvlakken met geldzorgen, problematische schulden en schuldhulpverlening. Echter in de beleidsvorming of in de uitvoering van schuldhulpverlening speelt de MER-SD in Maasgouw en Roerdalen geen rol van betekenis. MER-SD zou mogelijk een (coördinerende) rol kunnen vervullen in schuldhulpverlening omdat zij een goed beeld hebben van het inkomen van de cliënt. De MER-SD speelt nu een marginale rol. PLANgroep is niet gemandateerd om besluiten te nemen en daarom ondertekent de teamleider van de MER-SD de besluiten om een cliënt in schuldhulpverlening te nemen. Maar op alle andere gebieden is er geen sprake van overleg, coördinatie of uitwisseling van informatie. Het komt voor dat bewindvoerders dezelfde gegevens meermaals moeten aanleveren aan zowel PLANgroep als aan MER-SD.

4.4.

Inzet van instrumenten bij schuldhulpverlening.

In paragraaf 2.3 is het beleid over de instrumenten bij schuldhulpverlening behandeld. In deze paragraaf beschrijven we kort welke instrumenten dit zijn per gemeente en of dit geëvalueerd is. Vervolgens gaan we in op vroegsignalering en nazorg bij schulden. Maasgouw De volgende voorzieningen en activiteiten ingezet worden ter ondersteuning van mensen met een laag inkomen en bij schulden: • Individuele Inkomenstoeslag, • Persoonlijk Participatiebudget Pensioengerechtigden, • Bijzondere bijstand, • Collectieve ziektekostenverzekering minima, • Individuele studietoeslag, • Kwijtschelding gemeentelijke belastingen, • Stichting Leergeld, • Jeugdfonds Sport, • Jeugdfonds Cultuur, • Voedselbank, • Kledingbank, • Huiswerkbegeleiding vanaf 2020, • en Maatschappelijk Actief Bonus (MAB). De inzet van de voorzieningenwijzer staat gepland. In de aanloop naar het nieuwe beleidsplan armoedebeleid 2020-2024 is het oude beleid geëvalueerd met ketenpartners. Uit deze evaluatie bleek dat het huidige armoedebeleid de doelgroep al in behoorlijke mate bedient. Verbeterslagen zijn vooral te maken op het gebied van preventie en vroegsignalering. Het nieuwe beleidsplan 2020-2024 is nog niet geëvalueerd.

Roerdalen Hier zijn ongeveer dezelfde mogelijkheden om mensen financieel te ondersteunen, te weten: • Individuele inkomenstoeslag, • Persoonlijk participatiebudget pensioengerechtigden, • Bijzondere bijstand, • Collectieve zorgverzekering • Kwijtschelding van gemeentelijke belastingen Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

35

• • • • • • • •

Stichting Leergeld, Jeugdfonds Sport, Jeugdfonds Cultuur, Huiswerkbegeleiding, Voorzieningenwijzer, Voedselbank, Kledingbank. en Maatschappelijk Actief Bonus (MAB).

Tenslotte is er nog het Geluksbudget. Dit is een jaarlijks budget dat aangevraagd kan worden door minima.

De gemeente Roerdalen heeft in 2020 een onderzoek gedaan onder de doelgroep naar de bekendheid van de beschikbare mogelijkheden om armoede tegen te gaan. Uit dit onderzoek bleek dat velen de weg naar het Sociaal Team nog niet hebben gevonden. Daaruit werd de conclusie getrokken dat er aan de ef f ectiviteit van de gemeentelijke communicatie nog veel te verbeteren valt. Vroegsignalering Zoals vermeld in paragraaf 3.2.7 hebben gemeenten sinds dit jaar de wettelijke taak om vroegsignalering vorm te geven en schulden te voorkomen. Dit betekent in de praktijk dat de gemeente inwoners die betalingsachterstanden hebben in beeld krijgt door signalen van crediteuren. Crediteuren (ofwel de wettelijke signaalpartners) aangesloten bij het Landelijke Convenant Vroegsignalering melden betalingsachterstanden. Dit convenant is afgesloten tussen de NVVK, VNG en koepels van vastelastenpartners bijvoorbeeld woningcorporaties, energie- en waterleveranciers en zorgverzekeraars. Deze meldingen komen binnen in een beveiligd ICT-systeem. Een medewerker van de MER-SD haalt voor de signalen uit het systeem. In Tabel 10 in paragraaf 3.2.7 is het aantal vroegsignaleringen uit regionale systeem weergegeven. Het aantal meervoudige signalen of matches is tot nu toe klein te noemen (7 voor beide gemeenten). Enkelvoudige signalen komen gemiddeld 23 per maand voor in de gemeente.

In principe worden alle inwoners waarvan een signaal binnenkomt benaderd. Bij matches gaan medewerkers van het AMWML ‘outreachend’ contact leggen met de inwoners, dat wil zeggen medewerkers gaan actief op zoek naar deze inwoner. Bij voorkeur volgt er een huisbezoek. Bij enkelvoudige signalen volgen, afhankelijk van de hoogte van de achterstand en/of er al dan niet sprake is van herhaling, andere acties. Deze variëren van een e-mail, brief, sms, telefoontje tot een kaartje in de bus en combinaties van deze acties. Nazorg wordt nadrukkelijk benoemd in het regionale beleidsplan. Dit dient te worden geïnterpreteerd als werken aan f inanciële zelfredzaamheid. Ook in het concept lokaal uitvoeringsplan Schuldhulpverlening en Laaggeletterdheid 2021-2025 in Maasgouw wordt nazorg benoemd en dat daarin ook een verbetering gewenst is. Uit de gesprekken met de schuldenaren beschreven in paragraaf 5.4 blijkt dat de nazorg inderdaad nog verbetering behoeft en in de praktijk nog weinig aandacht krijgt.

4.5.

Bevindingen

In deze paragraaf worden de belangrijkste bevindingen samengevat aan de hand van de onderzoeksvragen. Voor de onderbouwing aan de hand van het normenkader verwijzen we naar bijlage 5.

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

36

Op welke wijze verloopt de communicatie en het eerste contact? −

−

−

Inwoners van Maasgouw en Roerdalen worden via de websites van de gemeenten, Facebook en gedrukte media uitgenodigd om contact op te nemen als er sprake is van financiële problemen en/of schulden. In het kader van vroegsignalering worden sinds kort ook proactief inwoners met schulden opgezocht. Berichten op de gemeentelijke websites en in weekbladen worden geplaatst indien er sprake is nieuwsf eiten. Zo is er in de corona periode meerdere keren actief gecommuniceerd. Ook wordt communicatie benoemd en uitgewerkt in het nieuwe uitvoeringsplan van Maasgouw. Schuldhulpverleners van PLANgroep zijn niet altijd direct per telefoon of per email bereikbaar. Dit komt onder andere omdat zij parttime beschikbaar zijn.

Op welke wijze verloopt het proces en de uitvoering? − PLANgroep geeft uitvoering aan de schulpverleningstrajecten en dit bestaat uit vijf hoofdfasen: de aanmelding, de intake, de stabilisatie, het schuldhulpverleningstraject en de nazorg. −

De schuldhulpverleners van PLANgroep staan in verbinding met het Sociaal (wijk)team. In Maasgouw is schuldhulpverlener 16 uur per week werkzaam en in Roerdalen 24 uur.

Op welke wijze verloopt de samenwerking en overdracht met ketenpartners? −

Veel hulpverleners en organisaties zijn betrokken bij de inwoner met schulden. Dit maakt ook dat veel ketenpartners dienen samen te werken. Dit kunnen zijn: PLANgroep, AMW-ML, Sociaal (wijk)team, MEE, MER-SD, bewindvoerders en vrijwilligersorganisaties (Schuldhulp in Maasgouw en Humanitas in Roerdalen).

−

De samenwerking van drie belangrijkste ketenpartners (PLANgroep, AMW-ML en Schuldhulp) is in Maasgouw vastgelegd. Nog niet iedereen was hiermee bekend. In Roerdalen is geen document aangetroffen waarin de wijze van samenwerking is vastgelegd.

−

De samenwerking tussen de ketenpartners PLANgroep en AMW-ML verloopt goed. Dit geldt ook voor de samenwerking tussen AMW-ML en vrijwilligersorganisaties. Er is vaak geen directe relatie tussen PLANgroep en de vrijwilligersorganisatie waardoor er minder intensief wordt samengewerkt.

−

In de uitvoering vinden de besprekingen op managementniveau over samenwerking twee keer per jaar plaats.

−

De samenwerking tussen PLANgroep en bewindvoeringskantoren is wisselend succesvol of moeizaam. Bewindvoerders lijken terzijde van gemeentelijke schuldhulpverleners te opereren, terwijl zij wel vaak intensief contact hebben met de schuldenaar en goed samenwerken met hulpverleners van zorginstellingen. In het project ‘Samen op Maat’ wil de gemeente Maasgouw samenwerking zoeken met bewindvoerders.

−

Samenwerking tussen de ketenpartners is soms gebaseerd op persoonlijke relaties (de juiste mensen weten te vinden).

Hoe is de nazorg georganiseerd om te voorkomen dat mensen terugvallen en opnieuw schulden maken? −

De behoefte aan nazorg bij het afsluiten van het schuldhulpverleningstraject wordt door PLANgroep vastgesteld en doorgegeven aan AMW-ML die de uitvoering van de nazorg, al dan niet geholpen door vrijwilligers ter hand neemt.

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

37

Dragen andere ingezette instrumenten uit het armoedebeleid bij aan het voorkomen dan wel oplossen of beheersbaar houden van schulden? −

Andere instrumenten uit het armoedebeleid bestaande uit (inkomens)voorzieningen en bijzondere activiteiten helpen de schuldenaar en zijn vaak meer dan nodig om het schuldtraject te kunnen volhouden.

−

Sinds begin van dit jaar is actief ingezet op vroegsignalering van schulden. De resultaten hiervan moeten nog blijken. Nazorg in de vorm van financiële zelfredzaamheid bevorderen lijkt in de uitvoering (nog) niet structureel te worden toegepast. Er wordt nagedacht over instrumenten als budgetcoaching, saneringskrediet of collectief schuldregelen.

−

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

38

5.

Praktijk van schuldhulpverlening

In dit hoofdstuk beantwoorden we de vierde onderzoeksvraag: ‘Wat zijn de ervaringen van schuldenaren met de schuldhulpverlening?’ In de eerste paragraaf gaan we in op het eerste contact met de gemeente. In de tweede en derde paragraaf wordt door de ogen van de schuldenaar ingegaan op de intake- en stabilisatiefase van het schuldhulpverleningstraject. In de vierde paragraaf wordt de fase ‘schuldregeling met heronderzoeken en nazorg’ besproken. Tot slot komen in de vijfde paragraaf de belangrijkste bevindingen aan bod.

5.1.

Het eerste contact

Inwoners kunnen via diverse kanalen binnenstromen. Dit past bij het gemeentelijk beleid van een brede aanmelding. Uit de gesprekken met schuldenaren blijkt dat het eerste contact vaak in nevelen is gehuld. Men kan het zich niet meer herinneren. In de gesprekken komt het vaak voor dat een schuldenaar wordt aangemeld door de beschermingsbewindvoerder zonder dat de schuldenaar daar expliciet bij betrokken is. Althans zo komt het over in de gesprekken. De bewindvoerder regelt het voor hun. In sommige cases is het zelfs niet duidelijk wie geregeld heeft dat bewindvoering wordt ingesteld. Daarnaast komt het voor dat een medewerker (AMW-ML, MEE) van het Sociaal Team doorverwijst naar PLANgroep. Inwoners lijken (nog) weinig associaties te hebben bij het begrip Sociaal (wijk)team. Wel is de f unctie (maatschappelijk werker) of achterliggende organisatie (bv. MEE) veelal bekend. Het komt weinig voor dat inwoners zichzelf aanmelden. Waarschijnlijk zijn schuldenaren die zichzelf aanmelden in het voordeel, zij erkennen dat zij een probleem hebben en kunnen daarnaar handelen. Maar dan nog lijkt het een hele grote stap om hulp te vragen zoals blijkt uit dit voorbeeld. Voorbeeldcase: schuldenaar die zichzelf aanmeldt A werkt in loondienst in de winkel totdat de eigenaar ermee stopt. Samen met zijn collega neemt A het goedlopende bedrijf over.

Fouten hebben A en zijn collega gemaakt, vooral na de uitbreiding. De huren waren te hoog en de loop was eruit. Lang heeft A geprobeerd de schulden af te lossen met een professioneel bureau. Dit resulteert in een helder overzicht maar niet in een oplossing. Bovendien was het tarief niet te betalen. Pas jaren later klopt A aan bij de gemeente. Natuurlijk wist A van het bestaan van schuldhulpverlening maar dat ziet A toch echt als nodig voor andere arme mensen. PLANgroep kan goed vooruit met al het voorwerk en binnen een half jaar is er een minnelijk traject geregeld met 22 schuldeisers. Sinds een jaar zit A nu in een schuldhulpverleningstraject en dit is naar volle tevredenheid. Veel geld is het niet, 50 euro per week, maar A is maar alleen. Bovendien kan A altijd overleggen met zijn bewindvoerder als er een grote uitgave gedaan moet worden. Ook helpt zijn Schuldhulpmaatje met praktische zaken zoals een brief maken en helpen bij de verhuizing. A ziet de toekomst positief in, dit is nog 2 jaar vol te houden. Vooral omdat A weet dat zijn hulpverleners snel antwoord geven en meedenken over wat er mogelijk is. A hoeft niet meer te twijfelen over hoe het verder moet.

In de gesprekken valt op dat schuldenaren vaak geen idee meer hebben hoe ze aan een bewindvoerder of aan een schuldhulpverlener zijn gekomen. Indien het plan van aanpak eenmaal loopt dan komt er rust en een lijn in het verhaal. De chaos, stress en schaamte voorafgaand aan het plan van aanpak zijn vaak enorm groot. Hierdoor zijn de meeste inwoners met schulden of geldzorgen niet in staat om zelf een hulpvraag te stellen.

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

39

Over het ontstaan van schulden kunnen schuldenaren goed vertellen. De meeste schuldenaren zijn hier open over. In onze gesprekken worden genoemd: terugvordering van uitkeringen en kinderopvangtoeslagen, belastingschuld, inburgeringsboetes, alimentatievordering, huurachterstand, eigen bijdrage voor medicijnen en buitensporige aankopen. Dat laatste komt verhoudingsgewijs minder voor en dit zijn meestal relatief lage bedragen. Het meest voorkomend zijn vorderingen van overheidsinstanties (belasting, gemeente, UWV, ed.). Dit zijn ook vaak relatief hoge schulden. Ook relatief grote bedragen zijn schulden als gevolg van een faillissement of ander zakelijk conflict. Het komt voor dat de gemeente een vordering uit heeft staan op een cliënt en dat dezelfde gemeente de schuldenaar moet helpen bij het oplossen van deze schuld aan de gemeente. In de praktijk blijkt dit dan toch niet eenvoudig op te lossen omdat het proces bureaucratisch verloopt door geformaliseerde processen. Een gemeente kan zo beschouwd een veelkoppig monster zijn. Een deel van de schuldenaren heeft oog voor haar eigen aandeel in het ontstaan van schulden. Bijvoorbeeld een illegale activiteit beginnen in huis wegens geldgebrek. Of met 18 jaar te veel geld in handen krijgen en hier niet mee weten om te gaan.

Een ander deel ziet zijn eigen aandeel niet en legt het bij externe factoren zoals de ex-partner, de zoon, de belasting, de jeugdzorg, de gemeente. Deze schuldenaren zien het als fouten van anderen en zijn over het algemeen meer ontevreden over de geboden hulp en minder bereid tot het aangaan van een schuldhulpregeling.

5.2.

Intakefase

Na aanmelding houdt de schuldhulpverlener een intakegesprek met de schuldenaar. Na dit gesprek worden alle f inanciële gegevens verzameld. Indien er sprake is van een gesprek met een problematische schuldsituatie dan wordt een plan van aanpak opgesteld. Dit plan wordt samen met de schuldenaar besproken. Zo staat het beschreven in het jaarverslag van PLANgroep, zie ook bijlage 4 Fases van dienstverlening. In de gesprekken valt op dat schuldenaren de intake niet als een belangrijke gebeurtenis zien. Dit geldt ook voor het plan van aanpak. De inhoud hiervan is vaag bekend. Het zetten van de eigen handtekening wordt nog wel als een belangrijke gebeurtenis gezien. Dit wordt geregeld genoemd door de schuldenaar. Echter, de inhoud van het plan van aanpak lijkt veel minder bekend bij schuldenaren. Ook worden geen praatplaten of andere hulpmiddelen genoemd om de inhoud te verduidelijken. Het plan van aanpak, zo is onze indruk, zit veelal veilig en ongezien bij de schuldenaar ergens opgeborgen. De helf t van de gesproken schuldenaren geeft aan dat de schuldhulpverlener heldere en goede uitleg geef t over het plan van aanpak. Zij zien de schuldhulpverleners als deskundig en hebben vertrouwen in de uitvoering. De andere helft is ontevreden. Incidenteel wordt de deskundigheid van PLANgroep in twijf el getrokken.

Bij een schuldenaar is het voorgekomen dat de afloopdatum van de schuldregeling in eerste instantie verkeerd was ingevuld, na 2 jaar in plaats van 3 jaar. De datum van 2 jaar had zich al in het hoofd van de schuldenaar genesteld. Echter, op het ondertekend plan stond de datum met de pen gecorrigeerd maar dat zag de schuldenaar pas later omdat het plan van aanpak ongelezen was opgeborgen in een map. Dit heeft gelukkig het vertrouwen in de schuldhulpverlener niet geschaad maar was zeker teleurstellend. Dit incident geeft aan hoe belangrijk zorgvuldigheid en goede uitleg is over het plan van aanpak.

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

40

Uit de gesprekken met de schuldenaren komt een beeld naar voren dat zij zich niet betrokken voelen bij het plan van aanpak. Het plan van aanpak is een document van PLANgroep of van hun bewindvoerder. Schuldenaren voelen zich vaak geen eigenaar en daardoor is er soms weinig draagvlak om het plan uit te voeren. Voor het creëren van draagvlak is tijd en aandacht nodig van de schuldhulpverlener en/of bewindvoerder. Die tijd blijkt er niet altijd te zijn. Ter illustratie bijgaand voorbeeld. Voorbeeldcase: cliënt die niet achter plan van aanpak staat B is al op leeftijd, achterin de zeventig. Enkele jaren geleden is B verlaten door zijn jongere vrouw waardoor onenigheid is ontstaan over wie wat betaalt. Hierdoor is er een huurachterstand ontstaan. B voelt zich, ook al is zijn ex-vrouw inmiddels overleden, weinig verantwoordelijk voor deze schuld. ‘B wist van niets’. B heeft de schuldhulpverlener eenmaal gezien, 5 maanden geleden toen is er samen met de bewindvoerder een gesprek geweest over het plan van aanpak. En vorige week heeft B het plan getekend. De bewindvoerder kwam bij hem thuis en wist volgens B niet hoe snel ze weg moest komen toen de handtekening droog was. B is het er niet mee eens maar ziet ook geen andere uitweg is. B heeft al 2 jaar in armoede geleefd en het vooruitzicht om pas met 81 jaar schuldenvrij te zijn is een angstaanjagend beeld.

Een andere uiting die we in de helft van de gesprekken met schuldenaren tegenkomen is de bereikbaarheid van schuldhulpverleners. Deze is laag. De schuldhulpverleners werken op parttimebasis en zijn niet altijd in de gelegenheid om tijdig terug te bellen of terug te mailen. Ook in paragraaf 4.3 zijn we tegengekomen dat bewindvoerders soms vinden dat schuldhulpverleners slecht bereikbaar zijn, er weinig persoonlijk contact is en veel via de e-mail verloopt. Ook de schuldhulpverleners erkennen dat ze niet altijd goed bereikbaar zijn.

5.3.

Stabilisatiefase.

Naast het in evenwicht brengen en houden van inkomsten en uitgaven van de schuldenaar is het doel van de stabilisatiefase ook om rust te creëren voor de schuldenaar, zodanig dat op gedragsverandering kan worden ingezet. De belemmerende factoren voor een minnelijke schuldregeling moeten zijn weggenomen. In de door ons bezochte schuldenaren (13) is in bijna alle gevallen rust gecreëerd. Ook was er meestal sprake van inzicht in de inkomsten en uitgaven. De bewindvoerder, schuldhulpverlener of een schuldhulpmaatje hebben wisselend een actief aandeel het creëren van dit overzicht. Daardoor is het ook in de meeste gevallen mogelijk om te komen tot een schuldregeling. Dit geef t aan dat de schuldhulpverlening in de praktijk werkt en effectief is. Zonder de inschakeling van schuldhulpverlening is dat voor schuldenaren meestal niet mogelijk. Schuldhulpverlening leidt ertoe dat in de meeste gevallen schuldenaren uiteindelijk verlost worden van schulden en vooral dat er rust en overzicht komt waardoor vele andere problemen (huisuitzettingen, psychisch leed, e.d.) voorkomen kunnen worden. Helaas heef t de rekenkamercommissie ook onderstaande case aangetroffen waar al jarenlang sprake is van chaos, onrust en voortdurende stress. De hulpverleners (bewindvoerder, schuldhulpverlener, Sociaal (wijk)team en vrijwilliger) zijn er tot nu toe niet is geslaagd om rust en overzicht te creëren.

Dit komt niet vaak voor, maar toch willen we dit voorbeeld aanhalen. Ten eerste om het belang en de waarde van ef fectieve schuldhulpverlening duidelijk maken. Ten tweede omdat dit voorbeeld zicht geef t op mogelijke verbeterpunten.

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

41

Voorbeeldcase: gezin waar de schuldhulpverlening niet slaagt Een echtpaar met 2 tieners, verblijft sinds 2008 in Nederland. Zij zijn de gesproken taal enigszins machtig maar de geschreven taal nauwelijks. Ze hebben forse schulden (50.000 euro) opgebouwd door het ontvangen van (onterechte?) kinderopvangtoeslag, inburgeringsboetes, verkeersboetes en hoge telefoonrekeningen. Het gezin leeft al 4 jaar lang op een leefgeld van 90 euro per week. Het echtpaar is radeloos omdat zij in de papieren lezen dat de schuld stijgt in plaats van daalt. Zij duwen ons de papieren in hand en een vluchtige blik leert ons dat de tabel niet goed gelezen wordt. De schuld is in 2020 wel licht afgenomen maar hoger dan bij aanvang van de schulden. Daarnaast zijn ze wanhopig omdat het gezin niets extra’s aan geld krijgt, bijvoorbeeld vakantiegeld. Ook daar begrijpen ze niets van waarom krijgen ze dat niet meer? Bij het noemen van het schuldhulpmaatje (vrijwilliger) komt er iets van verlichting in het gezicht. Hij helpt met brieven en met een luisterend oor. Het noemen van de bewindvoerder en de schuldhulpverlener roept een stressreactie op. Ze krijgen er geen contact mee en ze hebben geen idee hoe het ervoor staat en wie wat doet. Van maatschappelijk werk of het Sociaal Team hebben ze nog nooit gehoord.

Waarschijnlijk is het gezin wel in beeld bij hulpverleners maar is er sprake van zo’n schrijnende en complexe situatie waardoor niemand meer de regie durft te nemen. De situatie was zo alarmerend dat de rekenkamercommissie contact opneemt met de bewindvoerder. Zij geeft aan dat er een oplossing in zicht is waarvan de familie nog niet van op de hoogte was.

Uit deze schrijnende case kwam een aantal bevindingen naar voren: −

Van belang zijn duidelijke afspraken wie contact onderhoud met het gezin, nu is onduidelijk wie het eerste aanspreekpunt is. Ze verwijzen naar elkaar door.

−

Het is noodzakelijk om na te gaan of berichten goed begrepen zijn. Dat is nu niet gebeurd.

−

Sociaal (wijk)team heeft waarschijnlijk op de achtergrond wel zicht op de ontwikkelingen van het gezin, maar voert geen zichtbare regie op de gehele hulpverlening.

5.4.

In de schuldregeling en nazorg

Als de schuldregeling eenmaal is gestart door PLANgroep is er weinig contact tussen de schuldenaar en schuldhulpverlener. De schuldhulpverlener komt eenmaal per jaar in beeld bij de heronderzoeken. Deze vinden plaats aan het einde van het eerste, tweede en derde jaar en PLANgroep controleert of schuldenaar zich aan de schuldregeling heeft gehouden. Wanneer een schuldregeling na het derde jaar positief is afgesloten, krijgt de schuldenaar kwijtschelding van het restant van de vordering. Een schuldenaar vertelt tijdens het gesprek heel enthousiast dat hij is geslaagd voor het eerste jaarlijkse heronderzoek. Hij is daar zichtbaar opgelucht over en het doet hem zichtbaar goed dat daar op daar op een positieve manier aandacht is geschonken. In andere gesprekken komen de hercontrole-gesprekken niet aan bod. Mogelijk hangt dit samen met het afgelopen coronajaar waardoor nog meer dan anders alles digitaal of telefonisch is verwerkt. Aan de andere kant hebben de meeste schuldenaren ook geen specifieke verwachtingen van PLANgroep. Het zijn geformaliseerde processen waar zoals al eerder opgemerkt de schuldenaar zich geen eigenaar van voelt. Bovendien hebben de meeste schuldenaren meer contact met de bewindvoerder (als deze is aangesteld) of met de vrijwilliger of met een andere schuldhulpverlener.

Bewindvoering Van de 13 schuldenaren die de rekenkamercommissie heeft gesproken staan er 10 onder bewind. Dus veel schuldenaren krijgen een bewindvoerder toegewezen. Hiervan is de helft tevreden over zijn/haar bewindvoerder. Wat opvalt is dat deze schuldenaren zeer lovend zijn over hun bewindvoerder. Zo zegt een schuldenaar: “Mijn bewindvoerder zoekt altijd naar een oplossing als er een grote uitgave moet worden gedaan.” Sommige schuldenaren hebben zelfs meerdere keren contact per week met de bewindvoerder. Alle schuldenaren geven aan dat het belangrijk is dat de bewindvoerder actief meedenkt en goed bereikbaar is. De andere helft is ontevreden over hun huidige bewindvoerder. Zij zijn niet tevreden, omdat de bewindvoerder passief is en er te weinig contact is. Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

42

Ook is er soms wantrouwen naar de huidige bewindvoerder toe. Dit wantrouwen wordt gevoed door slechte ervaringen uit het verleden. Een opvallende constatering is dat van de 10 schuldenaren de helft al meerdere bewindvoerders heeft gehad. Soms zijn schuldenaren zelf weggegaan bij hun bewindvoerder omdat zij ontevreden zijn of in hun woorden zijn ‘opgelicht’. Het is ook voorgekomen dat een bewindvoerder op non-actief is gezet door de rechtbank vanwege illegale handelingen. In dat geval stelt de rechtbank een nieuwe bewindvoerder aan. Het valt op dat bewindvoering lang niet altijd voor stabiliteit zorgt en er veel wisselingen zijn in kantoren voor bewindvoerders. Vrijwilligers Van de 13 schuldenaren hebben 5 schuldenaren ervaringen met een schuldhulpmaatje van Stichting Schuldhulp of Humanitas. Ten eerste valt op dat de meerderheid geen hulp heeft gehad van vrijwilligers. Dat is een gemiste kans voor de schuldenaren. Inwoners weten ook vaak niet van het bestaan van deze mogelijkheid. Ook gaan veel schuldenaren ervan uit dat ze altijd onder bewind moeten blijven. De bewindvoering voelt inmiddels als ‘veilig’. Bovendien is men ook niet meer gewend om zelf de administratie en alle betalingen te doen. Voor de besteedbare f inanciële ruimte van de schuldenaar is bewindvoering minder gunstig dan de steun van een vrijwilliger.

Vrijwilligers komen het meeste in beeld vóór aanvang van een schuldregeling. De vrijwilligers helpen dan om de administratie op orde te krijgen. Echter, in het laatste jaar van een schuldregeling zouden vrijwilligers ook kunnen helpen om de schuldenaar meer financieel zelfredzaam te maken. Nu wordt dat overgelaten aan PLANgroep. In de praktijk betekent dit dat de schuldhulpverlener aan het einde van het traject vriendelijk aan de schuldenaar vraagt of hij/zij denkt of er nazorg of meer begeleiding nodig is. In de gesprekken heeft de rekenkamercommissie nergens gezien dat schuldenaren aan het werken zijn aan f inanciële zelfredzaamheid, ook niet als ze zich al aan het einde van een traject bevinden. Ten tweede zijn alle schuldenaren met ondersteuning van een vrijwilliger hier (zeer) tevreden over. Het praktisch ondersteunen en het geregelde persoonlijke contact wordt zeer op prijs gesteld door deze schuldenaren. Voorbeeldcase: Waarde van vrijwilligers/ burenhulp/ netwerk Prille weduwnaar van zestig, met drie volwassen kinderen zit sinds vorig jaar weer werkloos thuis. Eerste vraag die aan ons wordt gesteld bij binnenkomst is waar C zijn gekapte dennenboom moet laten en of dat geld kost? Na het zien van de ravage in de tuin begrijpen we deze vraag. Een goede buurman zou een hele uitkomst zijn.

Door het ontvangen van een onterechte uitkering bij zijn vorige werkloosheid heeft hij een schuld opgebouwd. Nog 4 maanden te gaan en dan is hij schuldenvrij. Desondanks maakt C maakt een verslagen, trieste indruk. C is tevreden over het weinige telefonische contact met de schuldhulpverlener van PLANgroep. Ook is C tevreden over zijn nieuwe bewindvoerder, die spreekt hij 1 tot 3 keer per week telefonisch. Echter bij het noemen van de naam Humanitas lichten voor het eerst zijn ogen op. Mevrouw A, dat is heel fijn, zij is een goede vrouw. Eerst kwam zij 4 keer per maand en nu gelukkig nog 2 keer per maand. Ze regelt de gehele financiële huishouding voor het gezin. En zo verzekert C ons: ze blijft komen ook nadat het schuldtraject ten einde is. Sinds 4 maanden is C tweemaal bij het Sociaal (wijk)team geweest. C weet niet wat hij ervan kan verwachten of wat de hulp inhoudt.

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

43

Sociaal (wijk)team Het Sociaal (wijk)team is meestal niet bekend als naam. Wel worden de maatschappelijk werker of de MEE-consulent genoemd. Bij 9 van de 13 gesprekken is enige vorm van hulp verleend door iemand van het Sociaal (wijk)team. De meeste schuldenaren zijn tevreden over deze hulp. De vormen van hulp die worden verleend zijn divers. Genoemd wordt dat het Sociaal (wijk)team goed heeft doorverwezen naar PLANgroep, naar de voedselbank en/of kledingbank. Of ze regelen een nieuwe wasmachine (bijzondere bijstand). Ook wordt meegezocht naar een nieuwe woning. Een schuldenaar omschrijft het als volgt: ‘Ze openen deuren die voor particulieren gesloten blijven’. Een al wat oudere schuldenaar zegt: ‘De meisjes zijn als zusjes voor mij. Ze houden overzicht en geven mij weer rust en vertrouwen in het leven.’ Kortom de hulp van het Sociaal (wijk)team wordt zeker op prijs gesteld. Al zijn er ook schuldenaren die niet weten wat ze mogen verwachten zoals in bovenstaand voorbeeld of ontevreden zijn omdat ze geen voorrang krijgen voor een goedkope sociale woning. In de gesprekken valt op dat het Sociaal (wijk)team niet de spil is waar de hulpverlening samenkomt. Het Sociaal (wijk)team heeft geen leidende of sturende rol maar staat eerder de inwoner bij. Met name bij het eerste contact en de aanmelding is dit een gemiste kans.

Een voorportaal waar de inwoner een vaste contactpersoon krijgt binnen het Sociaal (wijk)team waar hij/zij altijd terecht kan met vragen zou gewenst zijn. Nu is vaak onduidelijk voor de inwoner wie de regie heeft over het totale plaatje. Ook valt op dat de regie soms wordt genomen door niet-schuldhulpverleners die dus geen expertise hebben op het gebied van schuldhulpverlening. Niet-schuldhulpverleners Bij 3 van de 13 cases was het een andere hulpverlener (bv een medisch specialist) die de aanjaagf unctie vervulde om iedereen bij elkaar te roepen en tot een schuldhulpregeling te komen. Deze hulpverlener trekt de regie naar zich toe omdat de schulden een belangrijke bron zijn van andere problemen, bijvoorbeeld ernstige medische klachten. Er moet iets gebeuren. Inwoners waren erg te spreken over de doortastendheid en de wijze waarop deze drie hulpverleners aanhielden tot er een oplossing kwam. Ofschoon deze drie dus geen enkele ervaring hebben op het gebied van schuldhulpverlening, leiden en sturen zij wel naar een oplossing. De rekenkamercommissie zou verwachten, met name in het voortraject, dat een hulpverlener van het Sociaal (wijk)team, deze leidende regierol zou pakken en doortastend gaat optreden. Nu wordt dit gat opgevuld door een zeer betrokken nietschuldhulpverlener.

Tot slot wordt opgemerkt dat bij alle hulpverleners waarschijnlijk heeft gespeeld dat zij door de coronamaatregelen van de afgelopen periode minder zichtbaar zijn geweest voor schuldenaren.

5.5.

Bevindingen

Deze paragraaf vat de belangrijkste bevindingen samen aan de hand van de onderzoeksvragen. Voor de onderbouwing aan de hand van het normenkader verwijzen we naar bijlage 5 Hoe ontstaan problematische schulden en hoe kan de gemeente het ontstaan van deze schulden voorkomen? Het ontstaan van problematische schulden is divers. Veel voorkomend zijn uitstaande vorderingen van overheidsinstanties bij (onterecht) ontvangen uitkeringen of toeslagen en boetes. In het geval dat de gemeente zelf de schuldeiser is, zou het wenselijk zijn dat dit direct en eenvoudig opgelost dan wel voorkomen wordt. In de meeste andere gevallen is het voor de gemeente niet direct mogelijk om Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

44

schulden te voorkomen. Indirect kan de gemeente veel leed en ook de hoogte van de schuld beperkt houden door snel en vakkundig hulp te bieden. Snelheid kan met name nog verhoogd worden in de periode tussen het eerste contact met de gemeente en het starten van een schuldhulpverleningstraject. Welke ervaringen hebben inwoners met schulden met de huidige schuldhulpverlening? Inwoners weten hoe de schulden zijn ontstaan, maar weten vaak niet meer hoe de schuldhulpverlening is gestart. Dit geldt eveneens voor de inhoud van het plan van aanpak: dit is vaak niet bekend bij schuldenaren en zij voelen zich geen eigenaar van dit plan. Is eenmaal het traject van schuldhulpverlening gestart dan heerst er vaak rust en overzicht. De helft van de gesproken schuldenaren is tevreden over de dienstverlening van PLANgroep. De andere helft niet. Dit hangt vooral samen met lage bereikbaarheid en het geringe contact. Schuldhulpverleners zijn niet altijd zichtbaar voor schuldenaren. Veel schuldenaren hebben een bewindvoerder en hierover is eveneens de helft tevreden. Zij prijzen de bewindvoerder voor het regelmatige contact en het financiële meedenken in oplossingen. De andere helf t wantrouwt de bewindvoerder. Dat is soms gebaseerd op slechte ervaringen in het verleden of omdat de bewindvoerder niet actief genoeg is en/of moeilijk bereikbaar is.

In dit veldonderzoek heeft een derde deel ervaring met vrijwilligers. Zij zijn allen zeer lovend over het regelmatige persoonlijke contact en de praktische ondersteuning die wordt geboden. Medewerkers van het Sociaal (wijk)team worden herkend aan de achterliggende organisatie (AMW, MEE). Schuldenaren zijn over het algemeen tevreden over de geboden hulp vooral omdat schuldhulpverleners kunnen doorverwijzen naar andere instanties die verder kunnen helpen. Het Sociaal (wijk)team is geen vast aanspreekpunt of centrale spil waar schuldenaren op kunnen bouwen. Het komt geregeld voor dat een niet-schuldhulpverlener deze regierol neemt om zo tot een geslaagd schuldhulpverleningstraject te komen. Worden schuldenaren door tussenkomst van schuldhulpverlening of buiten schuldhulpverlening om verlost van schulden? Een op de voorgrond tredend beeld vanuit dit veldonderzoek is dat het schuldenaren zonder tussenkomst van schuldhulpverlening nooit was gelukt om eerst tot overzicht en rust te komen en daarna van de schulden verlost te worden. Vaak hebben schuldenaren al van alles zelf geprobeerd, maar is dit niet geslaagd. Dus ja, tussenkomst van schuldhulpverlening helpt.

Wat ervaren schuldenaren als succes- en faalfactoren voor effectieve en efficiënte schuldhulpverlening? Als f aalfactoren worden door de helft van de schuldenaren genoemd de slechte bereikbaarheid en het gering contact met schuldhulpverleners en bewindvoerders. Daarnaast is schuldenaren lang niet altijd duidelijk wat de status van hun traject is en wat de inhoud van het plan van aanpak is. Als belangrijkste succesfactor komt naar voren het hebben van één centrale persoon die de urgentie van het probleem ziet, het gehele probleem overziet en een vertrouwensband heeft met de schuldenaar. Deze persoon vervult dan een aanjaag- en regiefunctie naar alle hulpverleners.

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen

45

Een tweede succesfactor die naar voren komt is het nazorgtraject. Uit de gesprekken komt naar voren dat er nu nog nauwelijks gestuurd of gewerkt wordt aan financiële zelfredzaamheid. De derde succesfactor is dat de schuldenaar zijn eigen aandeel in het ontstaan van de schuld ziet. Dit is een belangrijke voorwaarde voor het accepteren van hulp en het aangaan van het strakke regiem van een schuldhulpverleningstraject.

Onderzoek schuldhulpverlening in Maasgouw en Roerdalen