[T26.00370] Rekenkamerrapport 'Zicht op Wmo-ondersteuning'

2-3-4

maatwerkvoorzieningen en contractvormen De gemeente Lansingerland biedt volgens haar beleidsregels de volgende maatwerkvoorzieningen aan: ^ Begeleiding; • Hulp bij huishouden; • Kortdurend verblijf; • Vervoersvoorzieningen; • Woonvoorzieningen; ^ Hulpmiddelen26

begeleiding: individuele begeleiding, dagbesteding en begeleiding mantelzorger De gemeente biedt drie vormen van begeleiding: individuele begeleiding, dagbesteding en begeleiding mantelzorger. Individuele begeleiding is één op één hulp voor het verkrijgen van structuur, orde en regelmaat in het leven. Dagbesteding wordt ook wel ‘begeleiding groep' genoemd. Het betreft creatieve, educatieve en bewegingsactiviteiten die worden aangeboden onder een gestructureerd programma bedoeld voor volwassenen met een gering arbeidsvermogen, ouderen in isolement of met regieverlies en personen van wie de mantelzorgers overbelast dreigen te raken. Begeleiding mantelzorger kan worden ingezet ter ontlasting van de (dreigend) overbelaste mantelzorger. Voor alle vormen van begeleiding geldt dat de duur van de

24 Gemeente Lansingerland, "Verordening Sociaal Domein." 25 Gemeente Lansingerland, "Verordening Sociaal Domein", tabel 2: contract Wmo-maatwerkvoorzieningen 26 Gemeente Lansingerland, "Beleidsregels Sociaal Domein Lansingerland 2025", CVDR692055, https:77lokaleregelgeving.overheid.nl7CVDR69205574. 31

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

begeleiding wordt bepaald door het te verwachten resultaat. Het te verwachten resultaat wordt vastgelegd in het ondersteuningsplan. Begeleiding mantelzorger is een apart contract. hulp bij huishouden

Inwoners krijgen hulp bij het huishouden in aanvulling op wat zij zelf kunnen doen of zelf kunnen regelen in de eigen sociale omgeving. Het gaat om ondersteuning bij het schoon en leefbaar houden van de elementaire gebruiksruimtes in het huis, zoals woonkamer, slaapkamer, keuken en sanitaire voorzieningen. kortdurend verblijf

Kortdurend verblijf is bedoeld voor mensen die toezicht nodig hebben. Bijvoorbeeld als er valgevaar is of als de inwoner zelf niet in staat is hulp in te schakelen als dat nodig is of omdat er ernstige gedragsproblemen zijn. Het kan ook gaan om constante zorg of zorg op ongeregelde tijdstippen, bijvoorbeeld voor iemand met een ernstige hartaandoening of dementie. Bij kortdurend verblijf logeert iemand (maximaal 72 uur per week) in een intramurale instelling. vervoersvoorzieningen

Als een inwoner niet in staat is om op eigen gelegenheid naar de dagbesteding te gaan, maakt het vervoer van huis naar de dagbestedingslocatie deel uit van de maatwerkvoorziening. Op eigen gelegenheid is lopend, met eigen vervoermiddel, meereizend met iemand anders of met het openbaar vervoer. Als de aanbieder van de dagbesteding niet in staat is om te voorzien in het vervoer van huis naar de dagbestedingslocatie, verstrekt de gemeente hiervoor als aanvullende voorziening vervoer. Onder vervoersvoorzieningen valt ook collectief vraagafhankelijk vervoer (CVV) met het doel om mensen te ondersteunen die niet zelfstandig bestemmingen buiten de deur kunnen bereiken. Ook scootmobielen en aangepaste fietsen worden als vervoersvoorzieningen verstrekt. woonvoorzieningen

Woningaanpassingen hebben als doel om normaal gebruik van de eigen woning van de cliënt mogelijk te maken. Onder normaal gebruik wordt verstaan dat de elementaire woonfuncties mogelijk moeten zijn: slapen, lichaamsreiniging, toiletgang, het bereiden en consumeren van voedsel en het zich verplaatsen in de woning. Voor kinderen komt daarbij het veilig kunnen spelen in de woning. hulpmiddelen

De gemeente biedt hulpmiddelen aan in de vorm van rolstoelen. Het selecteren van een rolstoel is maatwerk; de gekozen rolstoel moet passen bij de gebruiker. De gebruiker moet er goed mee overweg kunnen en de rolstoel moet bruikbaar zijn in de omgeving waar de gebruiker woont en voor de activiteiten die de gebruiker wil ondernemen.

Doordecentralisatie van Beschermd Wonen binnen de Wmo

Beschermd wonen is een vorm van wonen onder begeleiding. Het is voor mensen met psychische of psychosociale problemen27. Sinds de decentralisatie zijn gemeenten verantwoordelijk voor de

27 Vereniging van Nederlandse Gemeenten, "Woonplaatsbeginsel Beschermd Wonen," geraadpleegd op 25 mei 2025, https://vng.nl/artikelen/woonplaatsbeginsel-beschermd-wonen.

32

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

toegang. De uitvoering wordt gedaan door 43 centrumgemeenten. Vanaf 1 januari 2022 zouden alle gemeenten in Nederland verantwoordelijk worden voor het bieden van deze voorziening en zouden de budgetten worden gedecentraliseerd. Inmiddels is de streefdatum 1 januari 202628. Ook deze datum lijkt niet gehaald te worden. De gemeente Lansingerland heeft deze voorziening voor haar inwoners geregeld via de Gemeente Rotterdam, dit maakt daarom geen onderdeel uit van dit onderzoek.

contractvormen maatwerkvoorzieningen De maatwerkvoorzieningen van de gemeente Lansingerland worden niet uitgevoerd door de gemeente zelf, maar door gecontracteerde bedrijven. Voor de maatwerkvoorzieningen zijn verschillende type contracten opgesteld die met de bedrijven worden gesloten. In de onderstaande tabel (2-1) is het type contract per maatwerkvoorziening opgenomen 29.

tabel 2-1: contracten Wmo-maatwerkvoorzieningen voorziening

door

type contract

individuele begeleiding, dagbesteding, kortdurend verblijf

Toekomst Sociaal Domein

open house

hulp bij huishouden

Lansingerland en Pijnacker-Nootdorp

open house

begeleiding mantelzorger

Lansingerland

open house

vervoer

Lansingerland

contract één aanbieder

hulpmiddelen

Lansingerland

contract één aanbieder

trapliften

Lansingerland

contract één aanbieder

woningaanpassingen (exclusief trapliften)

Lansingerland

op basis van offerte

De gemeente heeft de voorziening individuele begeleiding, dagbesteding en kortdurend verblijf gezamenlijk ingekocht met de gemeenten Zoetermeer, Leidschendam-Voorburg en Wassenaar en voert dit uit onder de naam ‘Toekomst Sociaal Domein'. Hulp bij huishouden heeft de gemeente ingekocht en voert ze uit met de gemeente Pijnacker-Nootdorp. De rest van de voorzieningen koopt de gemeente zelfstandig in en voert ze alleen uit. De overeenkomsten voor het leveren van individuele begeleiding, dagbesteding en kortdurend verblijf, hulp bij huishouden en begeleiding mantelzorgers betreffen een zogenoemd ‘open house contract'. Een open house contract houdt in dat de gemeente een contract met standaardvoorwaarden opstelt en zelf geen selectie maakt van aanbieders die gecontracteerd worden. Aanbieders mogen zich inschrijven op het gemeentelijk contract als zij voldoen aan de voorwaarden. Voor vervoer en hulpmiddelen heeft de gemeente één aanbieder gecontracteerd. Voor woningaanpassingen zoekt de gemeente telkens een leverancier die de aanpassingen het beste kan uitvoeren. Dit gebeurt op basis van offerteaanvragen. Voor trapliften is er wel een contract gesloten met één partij.

28 Vereniging van Nederlandse Gemeenten, "Invoering woonplaatsbeginsel BW in 2025 niet meer mogelijk," geraadpleegd op 17 juni 2025, https://vng.nl/nieuws/invoering-woonplaatsbeginsel-bw-in-2025-niet-meer-mogelijk.

29 De namen van de contracten wijken enigszins af van de benamingen de beleidsregels, maar komen inhoudelijk grotendeels overeen. 33

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

2-4 2-4-1

toezicht en kwaliteitsverantwoordelijkheid binnen de Wmo de gemeentelijke kwaliteitsverantwoordelijkheid Sinds de decentralisatie in 2015 zijn gemeenten ook verantwoordelijk voor het toezicht op de Wmo.30 Het gaat hierbij om regels uit de Wmo 2015, gemeentelijke verordeningen en nadere (gemeente-specifieke) regels.31 Gemeenten zijn, volgens de Wmo 2015, verplicht om in hun verordening vast te leggen welke eisen zij stellen aan de kwaliteit van voorzieningen. In de memorie van toelichting op de Wmo 2015 schrijft de wetgever dat er verwacht wordt dat gemeenten het kwaliteitsbeleid binnen de Wmo verder uitwerken.

2-4-2

wettelijk Wmo-toezicht Toezicht op de Wmo valt uiteen in twee onderdelen: toezicht op rechtmatigheid en fraudebestrijding en toezicht op naleving van de kwaliteitseisen. Het is aan gemeenten om dit toezicht in te richten. Ongeveer de helft van de gemeenten kiest ervoor om toezicht op de Wmo uit te besteden aan de gemeentelijke gezondheidsdienst (GGD).32

2-4-3

gemeentelijke zicht op kwaliteit Naast het Wmo-toezicht door de GGD, willen gemeenten ook zelf zicht houden op de uitvoering en kwaliteit van de Wmo. Dit draagt bij aan beter beleid en betere aansluiting van beleid op de uitvoering. Dit wordt binnen iedere gemeente op een eigen manier ingericht.

30 Rijksoverheid, "Wmo", artikel 6.1 31 VNG, '"handreiking Wmo-toezicht." 32 Inspectie Gezondheid en Jeugd, rapport Wmo-toezicht 2023 via https://www.igj.nl/publicaties/rapporten/2024/10/16/wmo-toezicht-2023 34

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

n

Rekenkamer

Lansingerland

kwaliteitsafspraken en kaders

3-1

inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de kaders en kwaliteitsafspraken die zijn gemaakt door de gemeente Lansingerland met aanbieders van Wmo-voorzieningen. De volgende onderzoeksvraag komt aan de orde: ^ In hoeverre heeft de gemeente Lansingerland kwaliteitsafspraken gemaakt in de verordening

of contracten met aanbieders van Wmo-voorzieningen? Voor de beantwoording van de deelvraag zijn in de onderstaande tabel normen opgenomen. Per norm is opgenomen in welke paragraaf de bevindingen behorende bij de betreffende norm staan. tabel 3-1: normen Norm

Paragraaf

In de verordening zijn algemene kwaliteitseisen gesteld aan de

3-2

uitvoering van de Wmo. In contracten en overeenkomsten worden verwachtingen helder

3-3

gemaakt, zijn duidelijke kwaliteitsafspraken gemaakt en wordt beschreven hoe hierover verantwoording wordt afgelegd aan de gemeente.

3-2 3-2-1

algemeen kwaliteitskader wettelij ke kwaliteitseisen voor aanbieders In de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 is opgenomen dat de uitvoering van voorzieningen veilig, doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht moet zijn. Daarnaast zijn er in de wet vereisten opgenomen over klachtenregelingen, calamiteitenmeldingen, het afgeven van een verklaring omtrent gedrag voor beroepskrachten en privacy. Deze eisen moeten door de gemeente worden opgenomen in overeenkomsten.33 De wetten die de Nederlandse overheid heeft opgesteld voor zorgaanbieders (zoals de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, de Wet medezeggenschap zorginstellingen en de Wet toetreding zorgaanbieders) zijn niet van toepassing op uitvoerders van Wmo voorzieningen, die een overeenkomst hebben met de gemeente. Dit maakt dat er slechts een beperkt landelijk wettelijk kader bestaat voor de kwaliteitseisen voor aanbieders van Wmo-voorzieningen.

33 Rijksoverheid, "Wmo 2015." 35

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

3-2-2

kwaliteitseisen maatschappelijke ondersteuning door de gemeente Volgens de Wmo 2015 is het aan gemeenten om aanvullende kwaliteitseisen te stellen aan aanbieders van Wmo-voorzieningen. In de Verordening Sociaal Domein gemeente Lansingerland 2023 zijn kwaliteitseisen opgenomen voor maatschappelijke ondersteuning.34 Er moet binnen de gehele Wmo aan de volgende eisen worden voldaan: 1 Voldoende deskundigheid bij ondersteuningsverleners; 2 Afstemming van de ondersteuning op de persoonlijke situatie van de inwoner; 3 Afstemming van de ondersteuning op andere vormen van zorg en hulp; en 4 Handelen in overeenstemming met de professionele standaard door ondersteuningsverleners tijdens hun werkzaamheden. De gemeente heeft daarnaast in de verordening opgenomen dat er aanvullende eisen gesteld kunnen worden aan de kwaliteit van voorzieningen35. Voor de kwaliteitseisen op begeleiding, dagbesteding en hulp bij het huishouden, worden in ieder geval de kwaliteitseisen van GGD Haaglanden gehanteerd.

kwaliteitseisen van de GGD Haaglanden

Er zijn op zeven onderdelen uitgebreide kwaliteitseisen vastgelegd in de Kwaliteitsstandaard Toezicht Kwaliteit Wmo.36 De zeven onderdelen zijn: 1

Veiligheid: een veilige uitvoering

2

Doeltreffendheid: de ondersteuning is doeltreffend

3

Doelmatigheid: de ondersteuning is doelmatig

4

Cliëntgericht: bij de ondersteuning staat de cliënt centraal

5

Afstemming: de ondersteuning is afgestemd op de vraag van de cliënt en de draagkracht van zijn netwerk

6

Overeenstemming: de voorziening wordt verstrekt in overstemming met de op organisatie/de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid o.b.v. de professionele standaard

7

3-2-3

Respect: respect voor de rechten van de cliënt

het opstellen van kwaliteitsafspraken De verantwoordelijkheid voor het opstellen van nieuwe contracten, aanbestedingen en kwaliteitseisen is belegd bij de beleidsmedewerker (als contracteigenaar) en de inkoper37. De ervaringen met eerdere contracten en overeenkomsten wordt relatief laat in het proces, door de contractmanager ingebracht. Voor het opstellen van kwaliteitsafspraken wordt in sommige gevallen ook gebruik gemaakt van een marktconsultatie. Op deze manier wordt nagestreefd dat de kwaliteitseisen aansluiten bij de praktijk. Zo is bijvoorbeeld het tarief voor mantelzorgbegeleiding op deze wijze totstandgekomen38.

34 Rijksoverheid, "Wmo 2015." 35 Gemeente Lansingerland, "Verordening Sociaal Domein." 36 GGD Haaglanden, "Kwaliteitseisen GGD Haaglanden." 37 Interview ambtenaar 38 Gemeente Lansingerland. Aanmeldingsdocument open house procedure "Begeleiding mantelzorg". 12 juni 2024. 36

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer

Lansingerland 3-3

kwaliteitsafspraken met aanbieders van maatwerkvoorzieningen De afspraken met aanbieders kunnen in vier categorieën worden ingedeeld. Deze indeling is gebaseerd op eerder uitgevoerd onderzoek door de Rekenkamer Amsterdam.39 In deze indeling wordt onderscheid gemaakt tussen formele contractvoorwaarden (zoals leveringseisen of aanbestedingsvoorwaarden), afspraken over financiën, voorwaarden aan de kwaliteit van de dienstverlening en overige contractonderdelen. Een deel van deze eisen wordt vooral bij de start van het contract, of bij toetsing van de criteria voor toelating, getoetst terwijl andere contracteisen doorlopend gemonitord en getoetst dienen te worden. In het vervolg van deze paragraaf worden de belangrijkste contractvoorwaarden en -afspraken nader toegelicht. De nummers in de tabel (bijvoorbeeld 3.2 of 4.1) worden benut om in de tekst naartoe terug te verwijzen.

Tabel 3-2: Afspraken tussen gemeente en aanbieders

1. Beschrijving van

2. Financiering en

3. Kwaliteit

4. Overige formele

product en proces

facturatie

ondersteuning

contactonderdelen

1.1 Selectiecriteria en procedure

2.1 Tarieven

3.1 Continuïteit en eisen aan contacten met cliënt

2.2 Facturatie en financiële

1.2 Levering

3.2 Acceptatieplicht

verantwoording

4.1 Communicatie en informatievoorziening aan de gemeente 4.2 Gevolgen van nietnakomen afspraken

1.3 Aanpassing en

2.3 Social Return on

3.3 Doorlooptijd start

4.3 Privacy en

contractduur

Investment (SROI)

ondersteuning

gegevensbescherming

1.4 Technische

2.4 Economische en

3.4 Monitoring en

geschiktheidseisen

financiële geschiktheidseisen

verantwoording

4.4 Aansprakelijkheid

3.5 Toezicht, evaluatie en

4.5 Conflict- en

verbeterplannen

wijzigingsbeheer

3.6 Functie-eisen en certificering voor personeel en bedrijf 3.7 Klachtenregeling

3-3-1

afspraken in alle overeenkomsten Voor alle onderzochte overeenkomsten geldt dat de wettelijke kaders uit de Wmo 2015 zijn uitgewerkt en opgenomen. Daarnaast zijn er enkele voorwaarden en afspraken die in alle overeenkomsten of aanbestedingen terugkomen. Hieronder worden de overkoepelende afspraken toegelicht.

39

Rekenkamer Amsterdam, Onderzoeksrapport Wmo-hulpmiddelen, 7 mei 2025,

https://www.rekenkamer.amsterdam.nl/documenten/onderzoeksrapport-wmo-hulpmiddelen/.

37

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

beschrijving van product en proces Het een wettelijke plicht om in een aanbestedingsprocedure enkele zakelijke, nietzorginhoudelijke eisen te stellen. Zo worden in elke aanbesteding enkele technische geschiktheidseisen verplicht gesteld (1.4) zoals een inschrijving bij de Kamer van Koophandel, een ingevulde concernverklaring en een ingevuld Uniform Aanbestedingsdocument. financiering en facturatie De gemeente Lansingerland heeft in alle overeenkomsten een verplichting tot Social Return on Investment (2.3) opgenomen. De gemeente hanteert, zoals veel gemeenten, een bouwblokkenmethode om de SROI-waarde te bepalen. Bij niet voldoen aan deze verplichting kan er een boete worden opgelegd.

wat is Social Return on Investment (SROI)

Social Return On Investment (SROI) is een aanpak om meer werkgelegenheid te creëren voor mensen met een grote(re) afstand tot de arbeidsmarkt. Gemeenten vragen partijen die diensten leveren voor de gemeente om een deel van de opdrachtwaarde te besteden aan projecten die hieraan bijdragen. Bijvoorbeeld door een deel van het project te laten uitvoeren door mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt, maar ook het doneren van gebruiksgoederen of het opleiden van stagiaires.

De gemeente vraagt in alle aanbestedingen een verklaring betalingsgedrag afgegeven door de Belastingdienst en stelt financiële eisen om de gezondheid van de inschrijver te toetsen (2.4). Dit varieert per aanbesteding van het overleggen van een jaarrekening of een jaarverslag tot een toets op enkele economische indicatoren. kwaliteit ondersteuning In alle aanbestedingen stelt de gemeente een klachtenregeling (3.7) verplicht. De aanbieders moeten de cliënten wijzen op de mogelijkheid om klachten in te dienen. Uit gesprekken blijkt dat de gemeente relatief weinig, in vergelijking met andere gemeenten, eisen stelt aan de monitoring en rapportage van resultaten of tevredenheid van cliënten. Dit wordt bevestigd in de overeenkomsten. Er zijn weinig afspraken gemaakt over monitoring en het aanleveren van documentatie. overige formele contractonderdelen De gemeente stelt in alle aanbestedingen een vorm van verwerkingsovereenkomst of andere privacywaarborgen en deelname aan een berichtensysteem verplicht (4.3). Daarnaast stelt de gemeente eisen aan (de hoogte van) de aansprakelijkheidsverzekering van de inschrijver (4.4). 3-3-2

individuele begeleiding, dagbesteding en kortdurend verblijf Voor de aanbesteding van ‘begeleiding verzorging' werkt de gemeente Lansingerland samen met drie andere gemeenten. De beleidsvisie van de gemeenten op het gebied van Wmo, gericht op normaliseren en het versterken van zelfredzaamheid, komt terug in de aanbestedingsdocumenten. beschrijving van product en proces De samenwerkende gemeenten (Toekomst Sociaal Domein, hierna ‘de gemeenten') hebben gekozen voor een open house procedure voor deze ondersteuningsvorm. De

38

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

ondersteuningsvorm is divers, deze wordt hieronder nader toegelicht. Aanbieders kunnen zich aanmelden via een aanmeldingsdocument40 (1.1). In het aanmeldingsdocument staat de opdracht omschreven en de voorwaarden voor toelating. Voor alle aanbieders gelden daarom dezelfde kwaliteitseisen. De eisen zijn vastgelegd in een programma van eisen. Het programma van eisen heeft een knock­ out karakter: het niet voldoen aan één of meerdere van deze eisen leidt automatisch tot uitsluiting. De overeenkomst wordt gesloten voor 6 jaar en kan telkens met twee jaar worden verlengd (1.3). Hier is geen maximum aantal jaar aan verbonden. De gemeenten hebben het recht om de producten en diensten gedurende de looptijd te wijzigen qua inhoud, tariefstelling, voorwaarden en eisen.

financiering en facturatie De tarieven (2.1) die gehanteerd worden voor deze ondersteuning worden door de gemeenten vastgesteld. Deze mogen ook tussentijds worden aangepast, binnen bepaalde kaders. Daarnaast is er een jaarlijkse indexatievoet opgenomen. Facturatie vindt plaats op basis van declaraties achteraf. (2.2)

kwaliteit ondersteuning De gemeenten hebben een Programma van Eisen41 opgesteld met daarin inhoudelijke eisen aan de kwaliteit van de geleverde ondersteuning. Daarnaast is er een productcatalogus42 opgesteld met daarin specifieke kwaliteitseisen voor verschillende type ondersteuning. Hieronder worden eerst de algemene kwaliteitseisen beschreven. De inschrijvende diensten hebben een acceptatieplicht (3.2) en de hulpverlening moet binnen 10 dagen na opdrachtverstrekking worden gestart (3.3). Na de start van de dienstverlening moet er binnen een maand na de intake een zorgplan worden opgesteld dat moet worden ingeleverd bij de gemeente. In het Programma van Eisen zijn de voorwaarden opgenomen waaraan dit zorgplan moet voldoen. In het Programma van Eisen is opgenomen dat de gemeente een rapportagestructuur kan ontwikkelen waaraan de inschrijvende dienst moet meewerken (3.4). Daarnaast wordt de inschrijvende dienst verplicht tot het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek en een medewerkerstevredenheidsonderzoek (beide minimaal één keer per twee jaar). Bij een lagere score dan een 6 is de inschrijvende dienst verplicht een verbeterplan op te stellen en aan de gemeente te communiceren (3.5). Het programma van eisen stelt aanvullende voorwaarden aan de competenties van medewerkers (3.6).

Er worden eisen gesteld aan de servicegerichtheid van hulpverleners, er wordt een scholingsplan verlangd van de inschrijvende dienst en er is er een VOG-plicht opgenomen. Zo dienen de medewerkers inlevingsvermogen te hebben en respect te tonen ten aanzien van de levensstijl van de cliënt. Daarnaast moet de dienstverlener een scholingsplan hebben ten behoeve van medewerkers.

39

40 Gemeente

Lansingerland,Bijlage 2 bij OVK Toekomst Sociaal Domein II: Aanmeldingsdocument Open House, 2025.

41 Gemeente

Lansingerland,Bijlage 3 bij OVK Toekomst Sociaal Domein II: Programma van Eisen, 2025.

42 Gemeente

Lansingerland,Bijlage 4 bij OVK Toekomst Sociaal Domein II: Productcatalogus, 2025.

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

Het is voor inschrijvers verplicht een klachten- en privacyregeling op te stellen en deze te overleggen aan de gemeenten (3.7). Daarnaast zijn er in de Productcatalogus beschrijvingen en specifieke eisen opgenomen van de ondersteuning. Deze productcatalogus is opgedeeld in 10 deelproducten:

1

Kortdurende begeleiding bij acute probleemsituaties: kan worden ingezet bij acute probleem- en crisissituaties, ook als de cliënt voor deze crisis behandeld wordt. Deze ondersteuning mag maximaal 6 maanden duren, vindt één-op-één plaats (3.1) en wordt uitgevoerd door een professional met een afgeronde opleiding van minimaal Hbo-niveau (3.6).

2

Individuele begeleiding gericht op leren en ontwikkelen: kan worden ingezet als begeleiding bij hulpvragen waarbij gericht op één of meerdere resultaatgebieden gewerkt kan worden. Hierin wordt zelfregie gestimuleerd. De ondersteuning vindt 1:1 plaats en mag voor maximaal 250A uit digitaal contact bestaan (3.1). Het uitvoerend personeel moet voor minimaal 200A Hbo-niveau opgeleid zijn en voor 800A op MBO-niveau 4 (3.6).

3

Groepstraining: in combinatie met individuele begeleiding kunnen groepssessies worden ingezet in groepen van maximaal 8 mensen (3.1). De richtlijn is 4-10 sessies van 2 uur.

4

Bereik- en Beschikbaarheid: kan worden ingezet als een cliënt in de avond, nacht of weekend een hulpvraag heeft die niet kan wachten tot de volgende werkdag. Dit vindt vooral telefonisch/digitaal plaats (3.1) door hulpverleners met minimaal MBO-niveau 4 (3.6).

5

Individuele begeleiding gericht op behouden: kan worden ingezet op de leefsituatie te stabiliseren waarbij er geen uitzicht is op volledige zelfredzaamheid. Dit mag worden uitgevoerd door hulpverleners met minimaal MBO-niveau 3 (3.6).

6

Waakvlamcontact: bij zelfredzaamheid, maar onzekerheid in het eigen kunnen, kan deze ondersteuning worden ingezet. Het betreft een vangnet van maximaal 15 uur over de periode van een jaar. Er moeten minimaal 2 contactmomenten per jaar zijn (3.1). Dit mag worden uitgevoerd door hulpverleners met minimaal MBO-niveau 3 (3.6).

7

Dagbesteding ontwikkelen: kan worden ingezet als de inwoner onvoldoende in staat is om zelfstandig structuur aan te brengen de dag zinvol in te richten en waarbij de stap naar (vrijwillig) werk nog te groot is. Deze ondersteuning wordt geboden in groepen van maximaal 4-5 per 1fte aan ondersteuning (3.1) met een functiemix van 400A Hbo en 600A MBO (3.6).

8

Dagbesteding behouden: kan worden ingezet als de inwoner niet in staat blijft om een dag zinvol in te richten of om de mantelzorger te ontlasten. Dit is een langdurige indicatie met een maximale groepsgrootte van 6 (3.1) met een functiemix van 800A MBO en 200A Hbo (3.6).

9

Vervoer: een aparte indicatie om naar de dagbesteding te komen. Dit staat los van Wmo-vervoer.

10 Kortdurend verblijf: als een mantelzorger ontlast dient te worden is het mogelijk om kortdurend het werk te laten overnemen door een hulpverlener met minimaal Mbo-niveau (3.6). Dit is een vorm van respijtzorg.

overige formele contractonderdelen De gemeenten hebben eisen opgenomen over de bereikbaarheid en contacten met de gemeente (4.1). Zo dient er één contactpersoon te zijn voor een inwoner, moet elektronisch berichtenverkeer worden gekoppeld en moet er beveiligd worden gecommuniceerd over cliënten. Er zijn helder geformuleerde voorwaarden opgenomen op welke basis het contract opgezegd kan worden (4.2). Daarnaast is er een sanctiepakket opgenomen in de

40

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

aanbesteding dat de gemeenten kunnen opleggen bij het niet nakomen van eisen en voorwaarden uit de overeenkomst (4.5). 3-3-3

begeleiding mantelzorgers De ondersteuningsvorm begeleiding mantelzorg wordt door de gemeente Lansingerland aanbesteed. beschrijving van product en proces De gemeente Lansingerland koopt via een open houseprocedure mantelzorgbegeleiding in (1.1)43. Deze begeleiding is bedoeld als respijtzorg: tijdelijke overname van zorgtaken om mantelzorgers te ontlasten. De opdracht wordt gegund aan alle aanbieders die voldoen aan de gestelde eisen. Er is dus geen sprake van een gunning op basis van rangorde of score. De looptijd van de raamovereenkomst is van 1 januari 2025 tot en met 31 december 202844, met de mogelijkheid tot twee verlengingen van telkens 12 maanden (1.3). De gemeente kan tussentijds wijzigingen aanbrengen in de voorwaarden, tarieven of diensten, mits drie maanden vooraf aangekondigd. financiering en facturatie De tarieven (2.1) die gehanteerd worden voor deze ondersteuning worden door de gemeenten vastgesteld. Deze mogen ook tussentijds worden aangepast, binnen bepaalde kaders. De tarieven voor mantelzorgbegeleiding zijn lager dan de tarieven voor individuele begeleiding, maar hoger dan bij huishoudelijke ondersteuning. Het tarief is gebaseerd op de marktconsultatie. Daarnaast is er een jaarlijkse indexatievoet opgenomen. Facturatie verloopt via het landelijke berichtenverkeer (VECOZO) en moet voldoen aan het administratieprotocol van de gemeente (2.2).

Jaarlijks moet een jaarrekening of jaarverslag worden aangeleverd. kwaliteit ondersteuning In de overeenkomsten kunnen aanvullende kwaliteitsafspraken worden opgenomen. In overeenkomsten voor begeleiding mantelzorgers worden standaard de volgende afspraken opgenomen (3.1): ^ De aanbieder heeft een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem of, voor kleine organisaties, ene certificaat voor kwaliteitsmanagement (3.6). • De aanbieder heeft minimaal een jaar ervaring met het bieden van mantelzorgbegeleiding (of een vergelijkbaar product) aan minstens 5 cliënten naar tevredenheid van opdrachtgever en zorgvrager (3.1). • Er zijn meerdere eisen aan het personeel van de organisatie. Zo moet het personeel onder andere de taal spreken van de zorgvragen en mantelzorger, affiniteit hebben met de doelgroep en een VOG hebben (3.6, 3.1). De aanbieder is verplicht om 10 dagen na een opdrachtverstrekking te starten met de hulpverlening. Er is geen acceptatieplicht afgesproken in de overkomst, maar aanbieders moeten wachttijden melden. De gemeente informeert cliënten hierover. (3.2).

43 Gemeente Lansingerland, Aanmeldingsdocument open house procedure Begeleiding Mantelzorg, versie 12 juni 2024. 44 Gemeente Lansingerland, Overeenkomst uitvoering diensten Wmo 2015 "open house" Begeleiding Mantelzorg, versie 12 juni 2024. 41

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

Er zijn geen aanvullende eisen gesteld aan de manier van verantwoording over geleverde diensten door de gemeente in de aanbestedingsdocumenten of overeenkomsten. Ook zijn er geen eisen gesteld aan monitoring of het delen van KPIgegevens (3.4). Wel stelt de gemeente een verbeterplan verplicht als een toezichthouder daar om vraagt. Het afschrift moet worden toegestuurd aan de gemeente (3.5). Het is voor inschrijvers verplicht een klachten- en privacyregeling op te stellen en deze te overleggen aan de gemeenten (3.7). Aan de klachtenregeling zijn aanvullende eisen gesteld, bijvoorbeeld over de reactietermijn.

overige formele contractonderdelen De gemeente heeft geen aanvullende eisen opgenomen over de bereikbaarheid en contacten met de gemeente (4.1). Wel moet er worden ingestemd met de afspraken over berichtenverkeer. Er zijn helder geformuleerde voorwaarden opgenomen op welke basis het contract opgezegd kan worden door de gemeente en de aanbieder (4.2). Er is geen sanctiepakket opgenomen (4.2).

3-3-4

hulp bij het huishouden De aanbesteding voor hulp bij het huishouden is uitgevoerd in samenwerking met de gemeente Pijnacker-Nootdorp. Deze aanbesteding is in 2017 uitgevoerd45.

beschrijving van product en proces De gemeenten Lansingerland en Pijnacker-Nootdorp kopen via een open houseprocedure de maatwerkvoorziening hulp bij het huishouden in op grond van de Wmo 201546 (1.1). De procedure is non-selectief: alle aanbieders die voldoen aan de gestelde eisen en akkoord gaan met de voorwaarden, worden toegelaten tot het systeem. Er is geen sprake van gunning op basis van rangorde of score. De opdracht betreft het leveren van huishoudelijke ondersteuning aan cliënten die hiervoor in aanmerking komen. De werkzaamheden zijn omschreven in het programma van eisen en omvatten onder andere schoonmaakwerkzaamheden, wasverzorging, boodschappen doen, signalering van veranderingen in de cliëntsituatie, en lichte begeleiding (2.1). De overeenkomst loopt tot 31 december 2025, met de mogelijkheid tot verlenging met telkens 24 maanden (2.5). De opdrachtgever kan tussentijds wijzigingen doorvoeren in voorwaarden en tarieven, mits drie maanden vooraf aangekondigd. De opdrachtnemer mag dan opzeggen met een opzegtermijn van één maand.

financiering en facturatie De tarieven (2.1) die gehanteerd worden voor deze ondersteuning worden door de gemeenten vastgesteld. Deze mogen ook tussentijds worden aangepast, binnen bepaalde kaders. Daarnaast is er een jaarlijkse indexatievoet opgenomen waarbij een onderscheid gemaakt wordt tussen een juridisch tarief (het werkelijke tarief) en een

45 Gemeente Lansingerland, Open house Aanmeldingsdocument Hulp bij het Huishouden, versie 1 juli 2024. 46 Rijksoverheid, "Wmo 2015." 42

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

systeemtarief (een afgerond tarief). Facturatie vindt plaats op basis van declaraties achteraf (2.2). kwaliteit ondersteuning Op basis van de aanbestedingsleidraad en de overeenkomsten stelt de gemeente de volgende afspraken: ^ Elke aanbieder moet werken met een vaste contactpersoon voor de gemeente en maximaal drie vaste hulpen per cliënt (3.1). De hulp moet binnen 10 werkdagen na opdracht starten. ^ Er geldt geen acceptatieplicht, maar aanbieders moeten wachttijden melden. De gemeente informeert cliënten hierover (3.2). • De doorlooptijd van de ondersteuning is maximaal 10 werkdagen na opdracht. Bij overschrijding moet dit gemeld worden (3.3). ^ Er zijn geen specifieke eisen aan monitoring of KPI's, maar aanbieders moeten een verbeterplan aanleveren indien een toezichthouder dit eist. Jaarlijks moet een jaarrekening of jaarverslag worden aangeleverd (3.4). ^ Aanbieders moeten beschikken over een kwaliteitsmanagementsysteem (ISO 9001, NEN-EN 15224 of HKZ) (3.6). Kleine organisaties mogen een gelijkwaardig systeem hanteren, mits onderbouwd met een externe audit. ^ Een klachtenregeling is verplicht (3.7), inclusief ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen en afhandeling binnen 6 weken. De regeling moet beschikbaar zijn voor cliënten. ^ Personeel moet voldoen aan de functie-eisen: geen specifieke vooropleiding, maar wel huishoudelijke kennis en materiaalkennis.

De hulp moet de Nederlandse taal beheersen, tenzij aan specifieke voorwaarden is voldaan (zoals een buddysysteem en schriftelijk akkoord van de cliënt) (3.6). overige formele contractonderdelen De gemeente heeft geen aanvullende eisen opgenomen over de bereikbaarheid en contacten met de gemeente (4.1). Wel moet er worden ingestemd met de afspraken over berichtenverkeer. Er zijn helder geformuleerde voorwaarden opgenomen op welke basis het contract opgezegd kan worden door de gemeente en de aanbieder (4.2). Er is geen sanctiepakket opgenomen (4.2). 3-3-3

vervoer Voor de uitvoering van vervoer heeft de gemeente Lansingerland in 2018 een aanbesteding uitgevoerd47. Inmiddels is de aanbieder in zijn geheel overgenomen door een andere partij. beschrijving van product en proces De voorziening ‘Wmo-vervoer' wordt door de gemeente Lansingerland aanbesteed via een Europese openbare procedure (1.1). Inschrijvingen verlopen uitsluitend digitaal via TenderNed. De aanbestedingsleidraad bevat de opdrachtomschrijving en de voorwaarden voor inschrijving. De aanbieder moet voldoen aan het Programma van Eisen, dat een knock-out karakter heeft: het niet voldoen aan één of meerdere eisen leidt tot uitsluiting (1.2).

47 Gemeente Lansingerland, Aanbestedingsleidraad Europese Openbare Procedure Wmo vervoer, referentienummer U18.11853 (18 februari 2019).

43

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

De overeenkomst wordt gesloten voor een periode van vier jaar, met de mogelijkheid tot drie verlengingen van telkens twaalf maanden (1.3). De gemeente behoudt zich het recht voor om gedurende de looptijd wijzigingen aan te brengen in de inhoud, tarieven, voorwaarden en eisen. financiering en facturatie De tarieven voor het Wmo-vervoer worden vastgesteld op basis van een prijs per beladen kilometer (2.1). Deze tarieven worden jaarlijks geïndexeerd volgens de NEAindex. De gemeente hanteert een prijsplafond: inschrijfprijzen mogen maximaal 20% afwijken van het gemiddelde inschrijftarief. Facturatie vindt plaats op basis van werkelijk uitgevoerde ritten (alleen bezette kilometers), achteraf per periode (2.2). Loosritten en niet-uitgevoerde ritten zijn niet declarabel. De opdrachtnemer moet een fraudebestendige administratie bijhouden en per kwartaal managementinformatie aanleveren. kwaliteit ondersteuning In de overeenkomsten kunnen nog aanvullende kwaliteitsafspraken worden opgenomen. De gemeente Lansingerland stelt diverse eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening: ^ Continuïteit en eisen aan contacten met cliënt (3.1): De opdrachtnemer moet vervoer van deur tot deur aanbieden, zonder overstappen. Chauffeurs begeleiden cliënten van en naar de voordeur en bieden ondersteuning bij in- en uitstappen.

Er zijn eisen aan klantvriendelijkheid, taalvaardigheid, rijgedrag en omgang met cliënten. Chauffeurs moeten beschikken over een VOG en een certificaat Levensreddend Handelen. ^ Acceptatieplicht (3.2): Er geldt een vervoerplicht voor alle ritten die voldoen aan de gestelde eisen. Ritten mogen niet worden geweigerd, behalve bij uitzonderlijke omstandigheden zoals calamiteiten of overlast. ^ Doorlooptijd start ondersteuning (3.3): De dienstverlening start op 1 september 2019. De opdrachtnemer moet vanaf dat moment volledig operationeel zijn. ^ Monitoring en verantwoording (3.4): Er zijn geen specifieke KPI's opgenomen, maar de opdrachtnemer moet per kwartaal managementinformatie aanleveren en een jaarlijkse accountantsverklaring overleggen. De gemeente kan tussentijdse controles uitvoeren. ^ Toezicht, evaluatie en verbeterplannen (3.5): Bij structurele tekortkomingen kan de gemeente een verbeterplan eisen. Bij herhaaldelijke onderprestatie kan een boete of ontbinding van de overeenkomst volgen. ^ Functie-eisen en certificering voor personeel en bedrijf (3.6): De opdrachtnemer moet beschikken over een TX-keurmerk en aantonen dat de CAO Taxivervoer wordt nageleefd. Chauffeurs moeten voldoen aan wettelijke eisen en aanvullende eisen zoals kennis van de regio, omgang met cliënten en veiligheidscodes (zoals Code VVR).

^ Klachtenregeling (3.7): De opdrachtnemer moet een klachtenregeling hanteren die voldoet aan eisen van transparantie, onafhankelijkheid en tijdige afhandeling. Kwartaalrapportages over klachten zijn verplicht. overige formele contractonderdelen De opdrachtnemer moet bereikbaar zijn voor de gemeente en cliënten. Er moet een centraal telefoonnummer beschikbaar zijn voor ritreserveringen en een apart nummer

44

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

voor gemeentelijke medewerkers (4.1). Wel moet er worden ingestemd met de afspraken over berichtenverkeer. Er zijn helder geformuleerde voorwaarden opgenomen op welke basis het contract opgezegd kan worden door de gemeente en de aanbieder (4.2). De gemeente hanteert een malusregeling bij onderprestatie (bijv. te laat rijden, te veel klachten). Bij herhaaldelijke tekortkomingen kunnen boetes worden opgelegd of de overeenkomst worden ontbonden (4.2). Er is een wachtkamerregeling opgenomen voor het geval de overeenkomst voortijdig wordt beëindigd. 3-3-6

hulpmiddelen De gemeente Lansingerland heeft het leveren van hulpmiddelen in het kader van de Wmo aanbesteed aan één partij. beschrijving van product en proces De gemeente Lansingerland besteedt de levering, het beheer en onderhoud van Wmohulpmiddelen aan via een Europese openbare procedure (1.1)48. De opdracht betreft het huren en beheren van circa 800 hulpmiddelen, met een geraamde waarde van 7,5 miljoen euro en een maximale waarde van 9 miljoen euro. De inschrijving verloopt via TenderNed en wordt beoordeeld op basis van uitsluitingsgronden, geschiktheidseisen en gunningscriteria. De opdracht wordt gegund aan één opdrachtnemer en kent een looptijd van vier jaar, met de mogelijkheid tot twee verlengingen van telkens twee jaar (1.3). De gemeente behoudt zich het recht voor om tijdens de looptijd wijzigingen aan te brengen in het beleid, de voorwaarden of het productaanbod. Bij voortijdige beëindiging van de overeenkomst kan een wachtkamerregeling worden toegepast. financiering en facturatie De gemeente hanteert een prijsbandbreedte voor de all-in huurprijzen van hulpmiddelen (2.1). De ondergrens is vastgesteld op C 630.000 per jaar en de bovengrens op C 770.000 per jaar. Inschrijvingen buiten deze bandbreedte worden uitgesloten. De prijzen zijn inclusief levering, aanpassingen, onderhoud en administratie. Jaarlijkse indexatie is toegestaan op basis van de OVA en CPI.

Facturatie vindt maandelijks plaats via het iWmo-berichtenverkeer (2.2). De opdrachtnemer levert binnen 15 werkdagen na afloop van de maand een digitale factuur aan. De gemeente hanteert de zogenaamde middenregeling voor het berekenen van huurtermijnen. Daarnaast moet de opdrachtnemer periodiek managementinformatie aanleveren, waaronder overzichten van leveringen, onderhoud en klachten. kwaliteit ondersteuning In de overeenkomsten kunnen nog aanvullende kwaliteitsafspraken worden opgenomen. De gemeente Lansingerland stelt diverse eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening: ^ De opdrachtnemer moet zorgen voor een goede bereikbaarheid, duidelijke communicatie en klantgerichte service (3.1). Levering vindt plaats aan huis, inclusief

48 Gemeente Lansingerland, Aanbestedingsleidraad Europese openbare procedure Wmo-hulpmiddelen 2025, referentienummer D24-00815 (11 oktober 2024).

45

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

instructie, afstelling en een Nederlandstalige handleiding. Bij elektrische hulpmiddelen is rijtraining inbegrepen. ^ Er geldt een acceptatieplicht (3.2). Hulpmiddelen moeten geleverd worden na opdracht van de gemeente. Indien een hulpmiddel niet veilig gebruikt kan worden, moet dit direct gemeld worden. ^ De doorlooptijd van de ondersteuning is strikt vastgelegd (3.3). Passing moet binnen 5 werkdagen plaatsvinden, levering binnen 15 tot 25 werkdagen afhankelijk van het type hulpmiddel. Bij overschrijding van de levertijd kan een boete worden opgelegd. ^ De gemeente verlangt monitoring en verantwoording (3.4) via maandelijkse rapportages en een tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten van dit onderzoek worden besproken met de gemeente. ^ Bij structurele tekortkomingen kan de gemeente een verbeterplan eisen of boetes opleggen (3.5). Overleg tussen gemeente en opdrachtnemer vindt minimaal vier keer per jaar plaats. ^ Wat betreft personeel en organisatie (3.6) geldt dat medewerkers die klantcontact hebben de Nederlandse taal moeten beheersen, een VOG moeten hebben en kennis van de regio moeten hebben. Voor informatiebeveiliging is een ISO 27001- of NEN 7510-certificering vereist. ^ De opdrachtnemer moet beschikken over een klachtenregeling (3.7) die voldoet aan eisen van transparantie, onafhankelijkheid en tijdige afhandeling.

Jaarlijks wordt een klachtenrapportage aangeleverd. overige formele contractonderdelen De gemeente stelt eisen aan de communicatie en informatievoorziening (4.1). Alle communicatie verloopt via TenderNed en iWmo. Tendernet wordt alleen gebruikt tijdens het aanbestedingsproces. De communicatie tijdens het contract gaat via iWmo. De opdrachtnemer moet proactief communiceren over leveringen, storingen en klachten. Bij het niet-nakomen van afspraken (4.2) kan de gemeente boetes opleggen van C 50 per werkdag (max. C 500 per gebeurtenis) bij te late levering of reparatie. Structurele tekortkomingen kunnen leiden tot ontbinding van de overeenkomst. l-l-i

woningaanpassingen (trapliften) De gemeente Lansingerland heeft in 2025 een aanbesteding uitgevoerd en één aanbieder geselecteerd. beschrijving van product en proces De gemeente Lansingerland besteedt het leveren en onderhouden van trapliften aan via een Europese openbare procedure (1.1). De opdracht betreft het kopen en onderhouden van trapliften voor inwoners met een Wmo-indicatie. De gemeente koopt de trapliften aan; hergebruik is toegestaan, maar er is geen gemeentelijk depot. De overeenkomst heeft een initiële looptijd van 1 april 2019 tot en met 31 december 2021, met de mogelijkheid tot twee verlengingen van telkens twee jaar (1.3). Voor service en onderhoud geldt een maximale looptijd van 10 jaar per traplift. De gemeente kan tussentijds beleidswijzigingen doorvoeren, bijvoorbeeld bij veranderende wet- en regelgeving.

46

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

financiering en facturatie De gemeente hanteert een prijsplafond voor zowel de aanschaf als het onderhoud van trapliften (2.1)49. De maximale all-in aanschafprijs varieert per categorie traplift (bijv. C 2.900 voor een rechte traplift). Het all-in onderhoudstarief mag maximaal C 125 per jaar bedragen. Jaarlijkse indexatie is toegestaan op basis van de CPI. Facturatie van nieuwe trapliften vindt plaats binnen twee weken na installatie. Voor onderhoud wordt jaarlijks in april een bulkfactuur ingediend, beginnend in het eerste volle kalenderjaar na installatie (2.2). De gemeente stelt eisen aan de opmaak van facturen en verlangt digitale aanlevering in een gestructureerd formaat. kwaliteit ondersteuning In de overeenkomsten kunnen nog aanvullende kwaliteitsafspraken worden opgenomen. De gemeente Lansingerland stelt diverse eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening: ^ De opdrachtnemer moet zorgen voor goede communicatie, bereikbaarheid en klantgerichte service (3.1). Levering vindt plaats binnen 25 tot 30 werkdagen, spoedleveringen binnen 10 werkdagen. Instructie, nazorg en een telefonische aflevercheck zijn verplicht. ^ Er geldt een acceptatieplicht (3.2). Trapliften moeten geleverd worden na opdracht van de gemeente. Bij onveilig gebruik of technische onhaalbaarheid moet dit gemeld worden. ^ De doorlooptijd van de ondersteuning is strikt vastgelegd (3.3).

Bij overschrijding van de leveringstermijn kan de gemeente de opdracht aan een andere partij gunnen. ^ De gemeente verlangt monitoring en verantwoording (3.4) via een jaarlijkse managementrapportage met uitgebreide gegevens over leveringen, onderhoud, klachten en klanttevredenheid. De rapportage wordt besproken in een evaluatiegesprek. • Bij structurele tekortkomingen kan de gemeente een verbeterplan eisen of de overeenkomst beëindigen (3.5). Overleg vindt plaats op beleids- en operationeel niveau. ^ Wat betreft personeel en organisatie (3.6) geldt dat medewerkers die klantcontact hebben de Nederlandse taal moeten beheersen, een VCA-certificaat moeten hebben en herkenbaar zijn als medewerker van de leverancier. ^ De opdrachtnemer moet beschikken over een klachtenregeling (3.7) die voldoet aan eisen van transparantie, onafhankelijkheid en tijdige afhandeling. Jaarlijks wordt een klachtenrapportage aangeleverd. overige formele contractonderdelen De gemeente stelt eisen aan de communicatie en informatievoorziening (4.1). Alle communicatie verloopt via TenderNed. Tendernet wordt alleen gebruikt tijdens het aanbestedingsproces. De communicatie tijdens het contract gaat via iWmo. De opdrachtnemer moet proactief communiceren over leveringen, storingen en klachten. Bij het niet-nakomen van afspraken (4.2) kan de gemeente boetes opleggen of de overeenkomst beëindigen.

De gemeente behoudt zich het recht voor om de aanbesteding te stoppen of aan te passen.

49 Gemeente Lansingerland, Raamovereenkomst inzake levering, service en onderhoud trapliften, kenmerk U18.11004 (1 april 2019).

47

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

3-4

kwaliteitsafspraken met aanbieders van algemene voorzieningen De gemeente Lansingerland heeft voor de algemene voorzieningen een overeenkomst met Welzijn Lansingerland als belangrijkste partner. Ook Stichting Kwadraad is een belangrijke partner die algemene voorzieningen aanbied op basis van een overeenkomst. De relaties met deze aanbieders betreffen een subsidierelatie, waardoor de relatie anders is ingericht dan met aanbieders van maatwerkvoorzieningen. Per gesubsidieerde activiteit worden er prestatieafspraken gemaakt met de ontvanger50. Daarnaast is er afgesproken om jaarlijks de subsidie te verantwoorden en de gemeente op de hoogte te stellen als er relevante ontwikkelingen zijn binnen de organisatie. Stichting Welzijn Lansingerland ontvangt in 2025 voor de volgende activiteiten subsidie (binnen de Wmo): ^ Beweegactiviteiten voor ouderen ^ Sociale activiteiten voor ouderen ^ Hulp door vrijwilligers praktische dienst ^ Ondersteuning digitalisering ^ Dagbesteding (niet-geïndiceerd) ^ Toegang • Ouderenadvies, bemoeizorg en begeleiding huiselijk geweld • Coördinatie dementieketen Daarnaast biedt de gemeente bemoeizorg. Voor bemoeizorg is een onderhandse procedure uitgevoerd waarbij prestatieafspraken zijn opgesteld.

3-4-1

sociaal medische advisering De gemeente heeft een lopende overeenkomst met een partij voor sociaal medische advisering voor het gehele sociaal domein, op aanvraag van de gemeente. Dit is een bijzondere categorie die niet onder algemene of maatwerkvoorzieningen valt, maar wel onderdeel uitmaakt van het gemeentelijk instrumentarium. De gemeente Lansingerland heeft in 2025 een aanbesteding uitgevoerd en één aanbieder geselecteerd 51. beschrijving van product en proces De gemeente Lansingerland besteedt de medische advisering, inclusief GPKaanvragen, aan via een vereenvoudigde procedure (1.1). De opdracht betreft het leveren van sociaal-medische adviezen in het kader van de Wmo, Participatiewet, Jeugdwet, Leerplichtwet en de Regeling Gehandicaptenparkeerkaart. De opdracht wordt gegund op basis van de economisch meest voordelige inschrijving (EMVI) met een weging van 30% prijs en 70% kwaliteit (1.2). De looptijd van de raamovereenkomst is vier jaar, met de mogelijkheid tot twee verlengingen van telkens 12 maanden (1.3, 2.5). De maximale opdrachtwaarde bedraagt C 500.000 exclusief btw. financiering en facturatie Aanbieders kunnen zelf een prijs aangeven, mede op basis hiervan wordt geselecteerd (2.1). Er is geen prijsplafond, maar de inschrijving moet realistisch en nietmanipulatief zijn.

50 Gemeente Lansingerland, Beschikking subsidie Samenleving 2025, kenmerk 1072347 (18 december 2024). 51 Gemeente Lansingerland, Aanbestedingsleidraad vereenvoudigde procedure Medische Advisering inclusief GPK 2025, referentienummer D24-00226 (30 oktober 2024).

48

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

Facturatie vindt maandelijks plaats via digitale facturen, gespecificeerd per productgroep (Wmo, Participatiewet, Jeugdwet, Leerplicht, GPK). De gemeente stelt eisen aan de opbouw van de facturen en aan de managementinformatie die via een dashboard beschikbaar moet zijn (2.2). Wat betreft de economische en financiële geschiktheid moet de inschrijver beschikken over een aansprakelijkheidsverzekering van minimaal C 1.000.000 per jaar (2.4). kwaliteit ondersteuning In de overeenkomsten kunnen nog aanvullende kwaliteitsafspraken worden opgenomen. De gemeente Lansingerland stelt diverse eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening: ^ Kwalificaties van personeel (zoals BIG-registratie voor artsen en psychologen, NVvAcertificering voor arbeidsdeskundigen). ^ Doorlooptijden: maximaal 15 werkdagen voor reguliere en 20 werkdagen voor complexe adviezen (3.3). • Bereikbaarheid, communicatie, en rapportageverplichtingen. • Inhoudelijke eisen aan de opbouw en leesbaarheid van adviezen. ^ Klachtenregeling en jaarlijkse klachtenrapportage (3.7). • De gemeente verlangt een dashboard met actuele informatie over doorlooptijden, status van aanvragen, communicatie en managementinformatie (3.4). Ook wordt waarde gehecht aan kennisdeling en partnerschap tussen adviseur en gemeentelijke consulenten.

overige formele contractonderdelen De inschrijver moet beschikken over een klachtenregeling en jaarlijks een klachtenrapportage aanleveren (4.4). De gemeente kan bij niet-naleving van de kwalitatieve criteria overgaan tot ingebrekestelling en ontbinding van de overeenkomst.

3-b

samenvatting In dit hoofdstuk is onderzocht in hoeverre de gemeente Lansingerland kwaliteitsafspraken heeft gemaakt met aanbieders van Wmo-voorzieningen. De gemeente heeft in de verordening algemene kwaliteitseisen opgenomen en maakt in contracten en overeenkomsten nadere afspraken over de uitvoering. Deze afspraken verschillen per voorziening en zijn afhankelijk van het type contract. In openhousecontracten zijn de eisen vaak gestandaardiseerd, terwijl in individuele contracten meer ruimte is voor maatwerk. De gemeente maakt gebruik van landelijke kwaliteitsstandaarden, zoals die van GGD Haaglanden, en stelt aanvullende eisen aan personeel, dienstverlening en verantwoording. De mate waarin deze afspraken concreet zijn uitgewerkt en worden gemonitord, verschilt per voorziening. De gemeente stelt, volgens betrokkenen, relatief weinig eisen aan monitoring en rapportage van resultaten.

49

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

n

Rekenkamer Lansingerland

gemeentelijk zicht op de uitvoering

4-1

inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de manier waarop de gemeente Lansingerland zicht houdt op de uitvoering van de Wmo-voorzieningen. De volgende onderzoeksvraag komt aan de orde:

^ Op welke manier houdt de gemeente Lansingerland zicht op de uitvoering van Wmo door gecontracteerde partners en pgb-zorgaanbieders? Voor de beantwoording van de deelvraag zijn in de onderstaande tabel normen opgenomen. Per norm is ook opgenomen in welke paragraaf de bevindingen behorende bij de norm staan. tabel 4-4-1: normen Norm

Paragraaf

4-2 De gemeente heeft zicht op de kwaliteit van de uitvoering van de Wmo en contractmanagement (van subsidies en contracten binnen de Wmo) helder belegd binnen de ambtelijke organisatie.

4-2

Zowel contractafspraken als aanvullende eisen uit aanbestedingen worden getoetst en periodiek besproken met de aanbieders.

4-3

Het zicht op en verantwoordingsproces over de uitvoering van de Wmo is doelmatig voor zowel de gemeente als de aanbieder.52

4-3

organisatiestructuur Om goed zicht te houden op de kwaliteit van de uitvoering van Wmo-voorzieningen is het belangrijk dat het contractmanagement helder is belegd. Dit betekent dat het duidelijk is wie binnen de organisatie verantwoordelijk is voor het opstellen van het contract (of de subsidieovereenkomst), het bewaken van de afspraken en de evaluatie.

4-2-1

contractmanagement Het contractmanagement van de algemene voorzieningen, de maatwerkvoorzieningen en de voorzieningen vanuit de pgb is binnen de gemeente Lansingerland op verschillende manieren en bij verschillende functies belegd.

algemene voorzieningen Voor de algemene voorzieningen geldt dat een beleidsadviseur verantwoordelijk is voor het opstellen van de subsidieovereenkomst en het maken van de prestatieafspraken met de subsidiepartner. Daarnaast is de beleidsadviseur

52 Doelmatigheid richt zich op de verhouding tussen kosten en de activiteit. In de praktijk betekent dit in deze context dat de administratieve last voortkomend uit toezicht op de kwaliteit van de Wmo in verhouding moet staan tot de bekostiging.

51

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

verantwoordelijk voor het voeren van subsidiegesprekken gedurende de uitvoeringsfase. De beleidsadviseur voert ook de evaluatie aan het eind van een overeenkomst uit.53 In figuur 4-1 zijn de verantwoordelijkheden in een stroomschema weergegeven. Figuur 4-1 stroomschema algemene voorzieningen

maatwerkvoorzieningen Voor de maatwerkvoorzieningen geldt dat een beleidsadviseur verantwoordelijk is voor het opstellen van het contract en de bijbehorende kwaliteitseisen. De beleidsadviseur wordt hierin ondersteund door een inkoper. Op het moment dat het contract is afgesloten met de aanbieder, wordt het contractmanagement overgedragen aan een contractmanager. Aan het eind van een contract is de beleidsadviseur verantwoordelijk voor de evaluatie.54

regionale aanbestedingen

Een aantal contracten van de gemeente Lansingerland is regionaal aanbesteed. Huishoudelijke hulp is aanbesteed vanuit een samenwerkingsverband tussen de gemeente Lansingerland en de gemeente Pijnacker-Nootdorp. De contractmanagers van de twee gemeenten doen ieder zelf het contractmanagement van alle contracten voor de eigen gemeente. Individuele begeleiding, dagbesteding en kortdurend verblijf is aanbesteed vanuit het regionale samenwerkingsverband Toekomst Sociaal Domein (TSD). Contracten die aanbesteed zijn vanuit TSD worden verdeeld onder de contractmanagers van de verschillende gemeenten in het samenwerkingsverband. De contractmanagers zijn over het algemeen verantwoordelijk voor de aanbieders die het grootst zijn in de eigen gemeente. Er vinden maandelijks regiogesprekken plaats tussen de contractmanagers van de verschillende gemeenten om informatie uit te wisselen. Daarnaast vinden regelmatig gesprekken plaats tussen de beleidsadviseurs van de gemeenten en het management.55

In figuur 4-2 is het stroomschema voor de maatwerkvoorzieningen weergegeven.

53 Interview ambtenaar 54 Interview ambtenaar 55 Interview ambtenaar 52

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

Figuur 4-2 stroomschema maatwerkvoorzieningen

voorzieningen vanuit pgb De gemeente houdt zicht op de kwaliteit van voorzieningen die vanuit pgb worden ingekocht door te controleren of de cliënt pgb-vaardig is. Deze controle wordt uitgevoerd door een Wmo-consulent. Op het moment dat een cliënt pgb-vaardig is bevonden, mag die een aanbieder selecteren. Als de cliënt een aanbieder heeft geselecteerd, voert de interne toezichthouder van de gemeente een rechtmatigheidscontrole uit. Op het moment dat de aanbieder aan de rechtmatigheidscriteria voldoet, mag de cliënt de opdracht verstrekken. Als het pgb gebruikt wordt voor een product, wordt aan de cliënt gevraagd om bewijs van levering te sturen naar de betrokken Wmo-consulent. De kwaliteitsmedewerker van de gemeente kan een steekproef uitvoeren om de kwaliteit van de voorziening te controleren. Dit gebeurt 5 tot 10 keer per jaar op zo'n 30 pgb-verstrekkingen. Op deze controles na, is de cliënt zelf verantwoordelijk voor het opstellen van het contract en de naleving van de afspraken. Er is dus ook geen sprake van werkelijk contractmanagement vanuit de gemeente.56 Het stroomschema voor de voorzieningen vanuit het pgb is weergegeven in figuur 4-3. Figuur 4-3 stroomschema voorzieningen vanuit pgb

overeenkomst cliënt

controle pgb-vaardigheid ccntrole rechtmatigheid

4-2-2

functies en overlegstructuur In paragraaf 4-2-1 is beschreven dat het contractmanagement van de algemene voorzieningen en de maatwerkvoorzieningen binnen de gemeente Lansingerland nadrukkelijk is belegd bij de beleidsadviseur en de contractmanager. In tabel 4-2 is opgenomen om hoeveel medewerkers per functie het gaat.

56 Interview ambtenaar

53

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

tabel 4-2: aantal medewerkers per functie functie

aantal medewerkers

beleidsadviseur

5

contractmanager

2

Er zijn vijf beleidsadviseurs actief binnen het cluster Maatschappelijke Ondersteuning, Gezondheid en Samenleving. Hiervan richten drie beleidsadviseurs zich op de Wmo en twee op gezondheid. De vijf beleidsadviseurs werken samen aan het beleid. De algemene voorzieningen en maatwerkvoorzieningen zijn als accounts onder de beleidsadviseurs verdeeld. Er zijn twee contractmanagers actief binnen het cluster. Eén contractmanager richt zich binnen de Wmo alleen op het contract vervoer. De andere contractmanager richt zich op de vijf overige contracten: individuele begeleiding, dagbesteding en kortdurend verblijf, begeleiding mantelzorger, hulp bij huishouden, hulpmiddelen en woningaanpassingen.57 Daarnaast doet deze contractmanager het contractmanagement voor sociaal medische advisering.

overlegstructuur De beleidsadviseurs en contractmanagers voeren binnen de gemeente Lansingerland regelmatig overleg met elkaar en met de uitvoering. De uitvoering wordt in de overleggen vertegenwoordigd door de coördinator van de Wmo-consulenten en de kwaliteitsmedewerker Wmo (zie tabel 4-3). tabel 4-3: overlegstructuur deelnemers

frequentie

beleidsadviseur en contractmanager

Maandelijks

beleidsadviseur, coördinator Wmo-consulenten en kwaliteitsmedewerker Wmo

Tweewekelijks

contractmanager en coördinator Wmo-consulenten

Regelmatig

monitoringsoverleg

Maandelijks

De beleidsadviseur en de contractmanager spreken elkaar maandelijks over de contracten. De gesprekken richten zich op het verloop van de contracten en eventuele signalen vanuit de uitvoering. Tijdens deze gesprekken kan de contractmanager ook input leveren voor (de evaluatie van) contracten. De beleidsadviseur spreekt tweewekelijks met de coördinator van de Wmoconsulenten en de kwaliteitsmedewerker van de Wmo-consulenten. Deze gesprekken richten zich vooral op de verhouding tussen het beleid en de uitvoering. Bijvoorbeeld op wijzigingen in beleid die effect hebben op de uitvoering of zaken in de uitvoering die meegenomen moeten worden in beleid.

57 Interview ambtenaar

54

Zicht op de kwaliteit en resultaten Wmo-ondersteuning

Rekenkamer Lansingerland

De contractmanager spreekt de coördinator van de Wmo-consulenten niet structureel, maar wel regelmatig. Deze gesprekken richten zich op signalen vanuit de uitvoering. Op het moment dat die er zijn, weten de contractmanager en de coördinator van de Wmo-consulenten elkaar naar eigen zeggen goed te vinden. 58

monitoringsoverleg Naast bovenstaande overleggen vindt er elke maand een monitoringsoverleg plaats. Hierbij zijn de beleidsadviseur(s), de contractmanager(s), de coördinator van de Wmoconsulenten, de data-analist van de gemeente en een financieel adviseur aanwezig. Tijdens deze overleggen wordt kwantitatieve informatie uit het dashboard van de gemeente besproken. De overleggen dienen vooral als input voor de P&C producten en zijn daarmee financieel gestuurd. Maar ze worden ook gebruikt om de kwantitatieve informatie te duiden en ze kunnen worden ingezet om bij te sturen in de uitvoering en zicht te houden op de resultaten (zie verder paragraaf 5-3-1).59