B1. ALS PROTOCOL HULPMIDDELEN

Vertrouw ook op het oordeel van het revalidatiecentrum, de behandelend (revalidatie)arts, gekwalificeerd ergotherapeut of professional. Zij hebben deskundigheid in huis en zicht op wat nodig is. Neem daarom in principe het functioneel advies als basis voor toewijzing. Is het functioneel advies niet helemaal duidelijk? Neem dan contact op met de professional die het geschreven heeft. Hiervoor moet de aanvrager wel toestemming geven. Je kunt dan duidelijk maken wat noodzakelijk is voor een snelle afhandeling. Goed voorbeeld – vertrouwen tussen gemeente en revalidatiecentrum Adviesbureau Reade (onderdeel van revalidatiecentrum Reade in Amsterdam) en de Wmo-afdeling van de gemeente Amsterdam werken effectief samen. Ze hebben zo onderling vertrouwen kunnen opbouwen. Dat is ook te zien aan het vergaand mandaat dat de gemeente Amsterdam aan Reade heeft gegeven voor onderling vastgelegde complexe en/of spoedeisende gevallen. De gemeente gaat ervan uit dat de aanvrager, professional en aanbieder in gezamenlijk overleg kunnen bepalen wat nodig is en dit ook regelen. https://www.reade.nl/revalidatie/behandelaanbod/aanvullende-diensten/

5. Zorg voor een casemanager Zorg dat er een casemanager is en informeer de aanvrager hierover. Jij als Wmo-consulent kan de casemanager zijn, maar het kan ook een medewerker van de leverancier zijn. De casemanager is het vaste aanspreekpunt voor de aanvrager, leveranciers en behandelaars. De casemanager werkt er samen met de aanvrager aan dat de gewenste oplossing er komt en heeft doorzettingsmacht. Ook voor aanpassingen in voorzieningen kan een aanvrager bij deze casemanager terecht.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

11

Spoedprocedure en doorzettingsmacht Soms is snelheid belangrijker dan zorgvuldig maatwerk. Dat is bijvoorbeeld zo bij acute situaties, zeer progressieve ziektes als ALS of palliatieve zorg. Het is dan belangrijker dat iemand überhaupt nog een hulpmiddel kan gebruiken dan dat het een perfect passend hulpmiddel is. Let er wel op dat de snelheid niet ten koste gaat van de kwaliteit. Overleg met de aanvrager en zijn omgeving. Dat zorgt voor het inzicht dat je nodig hebt om een goede afweging te maken in iedere situatie. Het is belangrijk om voor deze groep mensen een procedure in te richten. Zo kun je bijvoorbeeld intern afspraken maken over hoe je deze aanvragen versneld kunt afhandelen, of een aparte werkwijze met een mandaat inrichten. In het voorbeeld hierboven kon je lezen dat Amsterdam dat heeft gedaan, door afspraken met Reade te maken.

6. Respecteer en ondersteun de eigen regie van de aanvrager Juist bij complexe en/of progressieve aandoeningen is het belangrijk dat de aanvrager en zijn naasten de regie hebben. Vaak hebben aanvragers ook voorzieningen uit bijvoorbeeld de Wlz of de Zvw. Dat betekent dat de aanvrager het beste weet hoe zijn totaalpakket met voorzieningen eruitziet. Hij is daarmee de enige regisseur. Het is dus belangrijk en ook doelmatig dat er voldoende ruimte is voor vertrouwen in zijn eigen regie; zeker als het gaat om bestaande voorzieningen die aangepast of uitgebreid moeten worden. Aanvragers en hun naasten hebben vaak veel ervaringskennis. Gebruik die! Bedenk dat de aanvrager ook gebaat is bij complete oplossingen, omdat zijn leven geen optelsom van wetten is. Goed voorbeeld - ervaringsdeskundigen Een goed voorbeeld van gebruikmaken van ervaringskennis, zien we in de gemeente Den Haag. Die gemeente heeft een ervaringsdeskundige met een dwarslaesie als Wmo-specialist aangesteld. Deze consulent heeft een korte lijn met gespecialiseerde revalidatiecentra. Het contact tussen de gemeente en de revalidatiecentra is daarom goed. Waar het nodig is, kunnen er snel verbindingen worden gelegd om samen met de revalidant een passende oplossing te vinden.

7. Doe wat nodig is Zorg in het proces bij complexe hulpvragen voor flexibiliteit en maatwerk. Kijk bijvoorbeeld of er een spoedprocedure gestart kan worden bij bepaalde aandoeningen. Of onderzoek of het mogelijk is om te werken met een mandaat, waarbij een zorgaanbieder direct kan toewijzen. Het onderzoek van de gemeente volgt dan later (zie het kader hieronder over spoedprocedure en doorzettingsmacht). Bij een levenslange beperking moet er gekeken worden hoe lang de beschikking geldt. Sta er bewust bij stil of een langer-lopende beschikking afgegeven kan worden. Dit kan ook een beschikking voor onbepaalde tijd zijn, zoals bijvoorbeeld in Rotterdam bijna altijd het geval is. 8. Verwijs door naar cliëntondersteuning Elke gemeente is verplicht om te zorgen voor onafhankelijke cliëntondersteuning voor mensen die gebruikmaken van de Wmo. Een cliëntondersteuner helpt de aanvrager bij de procedures die hij moet volgen en denkt mee over de zorg en ondersteuning die nodig is. Elke gemeente regelt dit op een eigen manier. Wijs de aanvrager op de mogelijkheden die er in jouw gemeente zijn.

12

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

DRIVE-Check bejegening als het om hulpmiddelen gaat Convenanten en wegwijzers vormen de kaders die professionele mensen helpen om de beste oplossing te vinden voor mensen die een hulpmiddel (willen) hebben. Goede richtlijnen brengen structuur en duidelijkheid in de verschillende regelingen en processen. Ze stroomlijnen de verwachtingen en bieden houvast bij meningsverschillen over noodzaak, aanpak en oplossing. Kaders zijn krachtig, maar alleen als mensen daarbínnen de ruimte pakken om steeds opnieuw op zoek te gaan naar wat hier en nu de juiste beslissing is voor deze persoon, met deze vraag, in deze context. “JE VOELT DE URGENTIE ALS JE VRAGEN STELT.” Een van de opgeleverde producten van de verbeteragenda is de DRIVE-Check. Dit is een checklist voor bejegening die kan worden gebruikt als hulpmiddel om elkaar beter te begrijpen. Iedere letter van DRIVE staat voor een invalshoek (Doelgericht, Respectvol, Inlevend, Vindingrijk en Effectief). Hij nodigt uit om constructief samen op één lijn te komen, daar krijg je energie van. Werken met de DRIVE-Check verkleint de kans van langs elkaar heen praten of terechtkomen in discussies over de oplossing, vóórdat de onderliggende vraag voldoende is onderzocht.

Je kunt de DRIVE-Check op veel manieren gebruiken, bijvoorbeeld: • ter voorbereiding en evaluatie van contactmoment met de aanvrager; • tijdens gesprek met de aanvrager; • in collegiale overleggen over uitvoering van de wet in de dagelijkse praktijk; • tijdens afstemming met partijen over de hulpmiddelen die verstrekt moeten worden; • bij afspraken met ketenpartners over klantgerichte samenwerking; • bij het kiezen van thema voor intervisie met collega’s; • om leerpunten voor opleiding of training vast te leggen; • ter inspiratie om een eigen checklist te maken. Download de brochure of de app via www.drivecheck.nl Heb je vragen? Mail naar margriet@argentaconsult.nl

De adviseur van de leverancier Arjan Arjan werkt al jaren als adviseur bij een leverancier van hulpmiddelen voor de Wmo. Hij heeft veel ervaring met passingen van hulpmiddelen waarbij de oplossing niet eenvoudig is. Vooral als het gaat om complexe situaties of complexe hulpmiddelen wordt hij vaak betrokken in het pastraject. Arjan is een bekende van de behandelaars in de revalidatiecentra en zorginstellingen in zijn werkgebied. Hij is eraan gewend dat veel mensen betrokken zijn bij een aanvraag en dat er vaak meerdere hulpmiddelen met allerlei eisen en wensen nodig zijn voor de aanvrager. Als adviseur wil Arjan het beste voor de aanvrager. Daarbij moet hij ook rekening houden met de afspraken die de gemeente met de leverancier heeft gemaakt over de inzet van hulpmiddelen. Dit zorgt ervoor dat hij steeds afweegt wat er technisch haalbaar is met het hulpmiddel en wat er binnen de afspraken met de gemeente geleverd mag worden. Door alle regels is het weleens lastig om iedereen tevreden te stellen en het is extra moeilijk als er ook nog hulpmiddelen van andere leveranciers nodig zijn. Arjan vindt het belangrijk dat hij weet wat de hulpvraag van de aanvrager is en welke eisen er voor het hulpmiddel gelden. Daarom is het fijn als er al een functioneel advies van de behandelaar is. Die kan hij alvast gebruiken bij de voorbereiding van de afspraak.

Het is niet de bedoeling dat hij daar al producten in leest, want dat kan hij zelf juist goed bepalen, samen met de aanvrager, de behandelaar en de gemeente. Zo blijft er ruimte om samen de beste oplossing te bepalen. Wat doet de adviseur van de leverancier voor jou? De adviseur van de leverancier is degene die het hulpmiddel daadwerkelijk aan je levert, in opdracht van de gemeente. Hij selecteert het hulpmiddel dat je nodig hebt en regelt de passing, op basis van jouw situatie en hulpvraag. De leverancier heeft een contract met de gemeente, waarin de afspraken staan voor de levering,

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

13

zoals de soorten hulpmiddelen en de kosten daarvan. De adviseur van de leverancier maakt de technische vertaling en houdt hierbij rekening met de wetten en regels die gelden voor hulpmiddelen, voor de veiligheid van de gebruiker. Denk hierbij aan veilig vervoer en crashtest-safe-hulpmiddelen. Naast de adviesfunctie die de adviseur van de leverancier heeft, is hij ook verantwoordelijk voor service en onderhoud aan het hulpmiddel. Wegwijzer voor de adviseur van de leverancier Als jij werkzaam bent als adviseur van de leverancier, zijn de volgende drie tips voor jou bedoeld. 1. Start vanuit het functioneel advies Het functioneel advies van de professional is je startpunt. De aanvrager neemt dit, samen met het akkoord van de gemeente, mee naar de afspraken. Kom je in het advies onduidelijkheden tegen? Neem dan contact op met de aanvrager en/of betrokken professional. 2. Communiceer proactief en gelijkwaardig met de aanvrager en andere betrokkenen Zorg ervoor dat je heldere taal gebruikt en de aanvrager op een gelijkwaardig niveau betrekt in de besluitvorming. Houd hierbij rekening met de eigen regie van de aanvrager, maar zorg er ook voor dat je bent afgestemd op de situatie van de aanvrager en zijn naasten, en op hun emoties. Maak duidelijke afspraken over casemanagement en contactpersonen voor de aanvrager, en leg als dat nodig is contact met de casemanager van de gemeente. 3.

Geef duidelijk aan wat wel en niet mogelijk is Neem de aanvrager mee in de keuzes die je maakt in het proces van de aanvraag. Leg bijvoorbeeld uit welke wetgeving er geldt voor het hulpmiddel en waarom bepaalde combinaties van hulpmiddelen wel en niet mogelijk zijn. Lukt het niet om de oplossing die nodig is te passen binnen de afspraken met de gemeente? Schakel dan met de gemeente om dit bespreekbaar te maken. Neem hier de aanvrager actief in mee; ook als het om wensen gaat die niet direct vervuld kunnen worden. Als je het functioneel advies volgt en daarover proactief met de cliënt, zijn naasten en andere betrokkenen communiceert, kunnen er snel passende hulpmiddelen geleverd worden.

14

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Ga naar het Juiste Loket als je er samen niet uit komt Als alle partijen volgens afspraak samenwerken, kom je er samen goed uit. Soms lukt dat toch niet. Je kunt dan vastlopen en weet niet meer hoe je zorg en ondersteuning regelt. In die gevallen kun je contact zoeken met het Juiste Loket. Dit loket denkt met je mee en helpt je te zoeken naar passende oplossingen. Wie kan bij het Juiste Loket terecht? Het Juiste Loket is er voor: • mensen met zorg of ondersteuning die valt onder de Jeugdwet, Wmo, Zorgverzekeringswet (Zvw) of de Wlz; • ouder(s), verzorger(s), cliëntvertegenwoordiger(s); • mensen die nog geen zorg of ondersteuning hebben, maar die willen aanvragen; • professionals, zoals onderwijs- en zorgconsulenten, zorgverleners, cliëntondersteuners en medewerkers van de gemeente, de zorgverzekeraar, het zorgkantoor, de Sociale Verzekeringsbank (SVB) en het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Wat doet het Juiste Loket precies? Het Juiste Loket kan op verschillende manieren helpen. Zo geven de mensen die daar werken uitleg over weten regelgeving en de verschillende stappen in het proces van de aanvraag van hulpmiddelen. Ook ondersteunen ze mensen die zich ‘van het kastje naar de muur’ gestuurd voelen; mensen die niet weten waar ze voor zorg of ondersteuning naartoe moeten en hier vragen over hebben.

Het Juiste Loket valt onder de verantwoordelijkheid van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Het Juiste Loket is telefonisch bereikbaar op 030 789 78 78. Het e-mailadres is meldpunt@juisteloket.nl en de website is https://www.informatielangdurigezorg.nl/contact. Patiënten- en artsenverenigingen • • • • • • • • • • • •

Dwarslaesie Organisatie Nederland www.dwarslaesie.nl Nederlandse Vereniging van Revalidatieartsen https://revalidatiegeneeskunde.nl/ Nederlands Vlaams Dwarslaesie Genootschap https://nvdg.org/ Spierziekten Nederland www.spierziekten.nl ALS Centrum www.als-centrum.nl Ieder(in), netwerk voor chronisch zieken en mensen met een beperking https://iederin.nl/hulp-en-advies/ nationale-zorgnummer/ Netwerken Integrale Kindzorg https://www.kinderpalliatief.nl/kind-gezin/regionale-netwerken-kinderpalliatieve-zorg. Zowel ouders als professionals kunnen hier terecht met vragen. Cerebrale Parese Nederland, voor mensen met cerebrale parese (cpnederland.nl) embnederland.nl kansplus.nl ergotherapie.nl www.revalidatie.nl

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

15

Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag +31 70 373 83 93 info@vng.nl juni 2021

vng.nl

Landelijk norm enkader hulpm iddelen

ACTIETEAM HULPMIDDELEN JANUARI 2020

In h o u d s o p gave 1. 2. 3. 4. 5. 6.

In le id in g .......................................................................................................................... 2 D o e l ................................................................................................................................. 3 Aan p ak............................................................................................................................. 3 Be grip p e n lijs t .................................................................................................................. 3 U itgan gs p u n te n ............................................................................................................... 4 Lan d e lijk n o rm e n kad e r h u lp m id d e le n ............................................................................ 6

Bijlage 1: Lijs t be tro kke n p artije n .............................................................................................. 11

Landelijk normenkader hulpmiddelen

Januari 2020 | 1

1. In le id in g Bij de verstrekking van hulpmiddelen zijn veel partijen (uiteraard de cliënten zelf en hun naasten, leveranciers, gemeenten, zorgverzekeraars, zorgkantoren en zorgverleners) betrokken. Al deze partijen zijn zich ervan bewust dat passende hulpmiddelen voor mensen met een beperking voorwaardelijk zijn om optimaal te functioneren in de maatschappij. In veel gevallen gaat de verstrekking en reparatie van hulpmiddelen goed en staat de cliënt centraal. Helaas is dit nog niet overal het geval. Vooral bij complexe en/of spoedeisende ondersteuningsvragen ervaren cliënten nog knelpunten. Met elkaar zijn we het erover eens dat de verstrekking van hulpmiddelen beter kan en moet, daartoe dient dit normenkader. Het normenkader bevat een set van gedeelde waarden die worden bewaakt door (de bestuurders van) de betrokken partijen. Samenwerking tussen partijen in de toegang, levering en het gebruik (en onderhoud) van hulpmiddelen is cruciaal om dit waar te kunnen maken. Betrokken partijen werken al enige jaren aan het verbeteren en intensiveren van de samenwerking, met als doel door de cliënten ervaren drempels in de toegang, levering en het gebruik (en onderhoud) van hulpmiddelen te verminderen.

De betrokkenen 1 hebben sinds het najaar van 2019 gewerkt aan het opstellen van een Landelijk normenkader hulpmiddelen (hierna: het normenkader) dat integraal onderdeel uitmaakt van het Actieplan hulpmiddelen (hierna: het actieplan). Partijen verbinden zich aan de normen in het normenkader om de door de cliënten ervaren drempels in de uitvoeringspraktijk te verminderen en de toegang, levering en het gebruik (en onderhoud) van hulpmiddelen voor cliënten merkbaar te verbeteren. Gemeenten (Wmo 2015), zorgverzekeraars (Zvw), zorgkantoren (Wlz) en het UWV (WIA, Wajong en WOOZ) hebben de (wettelijke) opdracht om daar waar de noodzaak tot het verkrijgen van een hulpmiddel is vastgesteld, snel voor een adequate levering van een passend hulpmiddel te zorgen zodat cliënten optimaal kunnen functioneren in de maatschappij. Het normenkader ziet toe op de verwerking van de aanvraag van hulpmiddelen, de levering van hulpmiddelen en de service bij hulpmiddelen, zoals reparaties en onderhoud. Er zijn normen ontwikkeld die aansluiten op ervaren problematiek uit eerder onderzoeken en de op dit moment door cliënten ervaren problematiek die zich vooral voordoet bij Wmo-hulpmiddelen. Dit betekent dat het normenkader dan ook grotendeels over de Wmo 2015 gaat. Het gaat hierbij om mobiliteitshulpmiddelen en persoonsgebonden hulpmiddelen.

Leveranciers van communicatiehulpmiddelen of aard- en nagelvaste woningaanpassingen kunnen het kader eveneens wel als een handreiking gebruiken. Het normenkader is eigendom van de bestuurlijke tafel hulpmiddelen 2 . Het normenkader hulpmiddelen wordt voor 31 december 2020 geëvalueerd. De komende periode moet het gesprek met elkaar blijvend gevoerd worden om te komen tot een – vanuit het cliëntperspectief bezien – goed ervaren uitvoeringspraktijk.

1 In bijlage 2 is een overzicht opgenomen van de partijen die betrokken zijn geweest bij de totstandkoming van het

normenkader. 2 De bestuurlijke tafel hulpmiddelen bestaat uit: de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Zorgverzekeraars Nederland, de branchevereniging voor hulpmiddelenleveranciers (Firevaned), het Hulpmiddelencentrum, Ieder(in), de Patiëntenfederatie Nederland, Per Saldo, het UWV, Ergotherapie Nederland, Revalidatie Nederland en het ministerie van VWS. Landelijk normenkader hulpmiddelen

Januari 2020 | 2

2. Doel Met het toepassen van het normenkader dient een tijdige toegang en levering van passende en adequate hulpmiddelen aan cliënten en hiermee een merkbare verbetering in de verstrekking van hulpmiddelen voor cliënten te worden gerealiseerd. Cliënten moeten hiermee in staat zijn om optimaal te functioneren in de maatschappij. Concreet wordt dit bereikt door: • het wegnemen van door cliënten ervaren knelpunten met betrekking tot de toegang, levering en het gebruik (en onderhoud) van hulpmiddelen, en • het faciliteren van en aanzetten tot verdere samenwerking tussen cliënten, gemeenten, leveranciers, revalidatiecentra, zorgkantoren, zorgverzekeraars en zorgverleners.

3 . Aan pak Het actieteam, bestaande uit ruim 50 verschillende partijen en ervaringsdeskundigen, heeft in de periode tussen november 2019 en januari 2020 samengewerkt aan de totstandkoming van het normenkader. In verschillende plenaire bijeenkomsten, kleine werksessies, ontvangen signalen door het actieteam hulpmiddelen en (cliënt)interviews, is informatie opgehaald en besproken om te komen tot een door alle partijen gedragen versie van het normenkader. Daarnaast zijn de betrokken partijen in de gelegenheid gesteld schriftelijk te reageren op de verschillende conceptversies van het normenkader. Bij het opstellen van het normenkader is uitgegaan van de vier stappen die een cliënt zet vanaf het moment dat de cliënt zicht meldt met een ondersteuningsvraag tot en met de evaluatie na ingebruikname van een hulpmiddel door de cliënt (de in figuur 1 opgenomen vier thema’s in een cliëntreis). Tijdens de cliëntreis ligt aan elke stap een goede communicatie met de cliënt ten grondslag, dit is dan ook het overkoepelende thema 1.

4 . Be grip p e n lijs t Onderstaand zijn de definities weergegeven van de meest gehanteerde begrippen binnen het normenkader. • Adequaat hulpmiddel: Een adequaat hulpmiddel is een hulpmiddel dat aansluit bij de ondersteuningsvraag van de cliënt en gelijktijdig aansluit op het functionele advies/het pakket van eisen indien van toepassing. • Alle partijen: Partijen betrokken bij de verstrekking van hulpmiddelen, zoals: hulpmiddelenleveranciers, gemeenten, revalidatiecentra, zorgverzekeraars, zorgkantoren, zorgverleners, cliënten en hun naasten. In tabel 1 wordt per norm gespecificeerd op welke partij een norm van toepassing is. • Cliënt: Mensen met een ondersteuningsvraag, oftewel de eindgebruikers van hulpmiddelen. • Complexe ondersteuningsvragen: Het begrip complexe ondersteuningsvraag is moeilijk af te bakenen. Er kan op verschillende manieren vanuit de verschillende partijen naar de definitie ‘complexiteit’ worden gekeken. Voor dit normenkader is afgesproken onder complexe ondersteuningsvragen aanvragen te definiëren waarbij vooraf de inschatting door de financier kan worden gemaakt dat meer dan vier inhoudelijke contactmomenten met de cliënt nodig zullen zijn. Op het moment dat sprake is van een complexe ondersteuningsvraag wordt hierop actief geanticipeerd richting de cliënt. • Financier: Betaler van het hulpmiddel.

Dit zijn de gemeente, de zorgverzekeraar, het zorgkantoor of het UWV. Landelijk normenkader hulpmiddelen

Januari 2020 | 3

• •

Hulpmiddelen: Mobiliteitshulpmiddelen en persoonsgebonden hulpmiddelen. Leverancier: Hulpmiddelenleverancier.

Figuur 1: Thema's normenkader

4 . U itga n gs pu n te n Bij de totstandkoming van het normenkader is een aantal uitgangspunten naar voren gekomen dat onderdeel is van de huidige wetgeving. Deze punten zijn niet opgenomen als norm, maar maken onderdeel uit van onderstaande uitgangspunten van het normenkader.

Uitgangspunten normenkader •

•

•

•

De cliënt en zijn naasten (hierna: de cliënt) staan in alle gevallen centraal. De betrokkenen nemen elke vraag en/of signaal van de cliënt serieus, benutten de ervaringsdeskundigheid van de cliënt en verplaatsen zich in de positie van de cliënt. Iedereen behandelt elkaar met respect, communiceert met fatsoen en houdt het gezamenlijk doel voor ogen. De financier is eindverantwoordelijk voor het passend en tijdig leveren van een adequate voorziening waarbij integraal wordt gekeken naar samenhang met andere hulpmiddelen en/of diensten. Dit kan onder omstandigheden betekenen dat een cliënt een tijdelijke voorziening verstrekt krijgt. Bijvoorbeeld in het geval een maatwerkvoorziening lang op zich laat wachten omdat deze op maat moet worden gemaakt. De gemeente is op voet van de Wmo 2015 gehouden om maatwerk te leveren en in het onderzoek rekening te houden met alle omstandigheden. Daarbij kan ook de levensfase van de cliënt een aspect zijn. De cliënt wordt zo snel mogelijk geïnformeerd over de mogelijkheid om het hulpmiddel middels een persoonsgebonden budget (pgb) zelf aan te schaffen. Zo is de cliënt in staat om een weloverwogen bewuste positieve keuze te maken voor pgb als de cliënt budgetvaardig is. Hierdoor is een pgb een gelijkwaardig alternatief voor zorg in natura.

Voor cliënten die gebruikmaken van een pgb geldt dat de hoogte van het tarief voor hulpmiddelen gefinancierd met een pgb met de budgethouder wordt afgestemd, inclusief het pakket van eisen. Het is van belang dat het pakket van eisen op basis van functionaliteiten is opgesteld en dat hierbij rekening wordt gehouden met de wensen en behoeften van de cliënt. Het gaat hier om een functioneel pakket van eisen, dus niet over bijvoorbeeld het merk en/of type hulpmiddel. In de toekenningsbeschikking die de budgethouder ontvangt staat duidelijk beschreven hoe het tarief tot stand is gekomen, of dit tarief inclusief verzekering, service, onderhoud en reparatie is, en wat de looptijd (termijn) is voor deze onderdelen. Het tarief wordt vastgesteld met inachtneming van het maximumtarief voor een vergelijkbare voorziening (op Landelijk normenkader hulpmiddelen

Januari 2020 | 4

•

•

basis van het functionele pakket van eisen) in zorg in natura en kan bijvoorbeeld bepaald worden op basis van drie offertes die door de cliënt zijn opgevraagd. Daarin moet rekening worden gehouden met de kosten voor verzekeringen, service, onderhoud en reparatie en kan een gemeente een apart onderhoudstarief vaststellen, dat cliënten zelf ter beschikking krijgen en dat hoeft niet per se bij een gecontracteerde aanbieder gebruikt te worden. De betrokken partijen zetten zich in om klachten en bezwaren zoveel als mogelijk te voorkomen. Hierbij kan ervoor worden gekozen om lokale mediation in te zetten en/of het advies- en informatiepunt ‘Het Juiste Loket’ te betrekken. Bij ‘Het Juiste Loket’ kunnen zowel cliënten als professionals terecht. Beleid op het terrein van hulpmiddelen wordt mede in overleg met cliënten- en patiëntenorganisaties en in afstemming met cliënten verder ontwikkeld.

Status normenkader •

•

•

• •

De betrokken partijen zijn gezamenlijk verantwoordelijk en streven gezamenlijk naar het toepassen van het normenkader hulpmiddelen. Het toepassen van de normen en daarmee het realiseren van het doel van het normenkader, wordt versterkt door het realiseren van de acties uit het actieplan hulpmiddelen. Het normenkader geldt voor alle partijen die betrokken zijn bij de verstrekking van hulpmiddelen, maar is per individuele norm gericht op die onderwerpen/partijen waar de problematiek op van toepassing is. In de normen is weergegeven op welke specifieke onderwerpen/partijen een norm van toepassing is. Alle partijen handelen in lijn met en in de geest van het normenkader vanuit het perspectief van de cliënt en zorgen, binnen bestaande (contractuele) afspraken, voor passende oplossingen. Waar noodzakelijk en waar mogelijk worden met wederzijds goedvinden aanvullende en/of nieuwe afspraken gemaakt. Het normenkader heeft niet als doel limitatief te zijn. Deze versie van het normenkader is een basisset en groeidocument. De normen die in deze versie zijn opgenomen, zijn gericht op de meest urgente problematiek (op basis van huidig onderzoek en signalen) en bevatten normen waarover op dit moment afspraken konden worden gemaakt. Waar nodig dient het normenkader periodiek (in het begin jaarlijks) te worden aangepast op basis van ervaringen en actuele ontwikkelingen.

Landelijk normenkader hulpmiddelen

Januari 2020 | 5

5.

Lan d e lijk n o rm e n kad e r h u lp m id d e le n

In tabel 1 zijn de normen opgenomen die zijn opgesteld voor ieder van de vijf thema’s die centraal staan in de cliëntreis bij de verstrekking van hulpmiddelen (figuur 1). Bij iedere norm wordt een handreiking gedaan die de realisatie van de norm kan ondersteunen.

Tabel 1. Landelijk normenkader hulpmiddelen Essentie van thema 1

Thema 1

Communicatie

De cliënt wordt proactief geïnformeerd gedurende de gehele cliëntreis. Norm

Handreiking ter ondersteuning realisatie norm

1. De gemeente en/of leverancier zorgt voor een eenduidig en vast aanspreekpunt voor de cliënt die verantwoordelijk is voor een goed proces van aanvraag tot en met gebruik (en onderhoud).

1.1. Bij de gemeente wordt in alle gevallen een casemanager aangesteld die zorgt dat het passende hulpmiddel er komt en naar tevredenheid is van de cliënt. 1.2. Bij de leverancier wordt in ieder geval, wanneer sprake is van een complexe ondersteuningsvraag, een casemanager aangesteld.

2. De gemeente en/of leverancier houdt de cliënt proactief en periodiek op de hoogte van de voortgang van zijn/haar aanvraag en/of levering van het betreffende hulpmiddel (nieuwe aanvragen en reparaties van hulpmiddelen).

2.1. In alle gevallen bij wijzigingen. 2.2. Bij maatwerk maakt de casemanager van de gemeente en/of de leverancier in samenspraak met de cliënt afspraken over de frequentie en wijze van contact.

3. Alle partijen communiceren in begrijpelijke taal.

3.1. Alle communicatie en uitingen zijn op B1-taalniveau (waar mogelijk op A2-taalniveau) en bieden in ieder geval uitleg op een begrijpelijk niveau.

Landelijk normenkader hulpmiddelen

21 januari 2020 | 6

Essentie van thema 2

De toegang-/aanvraagprocedure is zo ingericht zodat een passend hulpmiddel zo snel als mogelijk wordt verstrekt. Norm

Thema 2

1. Alle partijen voorkomen onnodige herhaling van de uitvraag van (medische) gegevens en maken onderscheid tussen een bekende of nieuwe cliënt.

Handreiking ter ondersteuning realisatie norm 1.1 In alle gevallen brengt de gemeente het mogelijke voortraject van de cliënt voor het aanvraagproces in beeld door dit expliciet mee te nemen bij de intake. 1.2 Bij een bekende cliënt, waarbij sprake is van levenslang gebruik, zet de gemeente in beginsel een herhaalaanvraag/vervangingsvraag direct door naar de leverancier zonder een nieuw beoordelingsonderzoek uit te voeren.

Toegang/aanvraagprocedure

2. De gemeente legt in samenspraak met de cliënt contact met de leverancier(s) bij de aanvraag.

2.1. Bij complexe ondersteuningsvragen wordt door de gemeente, zodra mogelijk, contact gelegd met de leverancier(s).

3. De gemeente, het zorgkantoor en de zorgverzekeraar nemen waar mogelijk de aanvraag tijdens de revalidatie in behandeling indien een cliënt in een revalidatiecentrum opgenomen is en het revalidatieteam wordt bij de aanvraag betrokken 3.

3.1 In alle gevallen.

3 Bij de aanvraag wordt rekening gehouden met de ontslagdatum van de cliënt.

Landelijk normenkader hulpmiddelen

Januari 2020 | 7

Essentie van thema 3

Thema 3

Selecteren, uitproberen/passen en beslissen

Het advies, kennis en ervaring van alle betrokken partijen wordt meegewogen in de verstrekking van een passend hulpmiddel. Norm

Handreiking ter ondersteuning realisatie norm

1. De gemeente en leverancier nemen het functionele advies van een eventueel betrokken ergotherapeut in acht bij de selectie van een hulpmiddel. Indien van toepassing, is het functionele advies van het revalidatieteam in beginsel leidend.

1.1 In alle gevallen staat de ondersteuningsvraag van de cliënt centraal. 1.2 In alle gevallen wordt het functionele advies van een eventueel betrokken ergotherapeut in acht genomen. 1.3 Bij complexe ondersteuningsvragen is het functionele advies van een revalidatieteam in beginsel leidend. 1.4 Bij complexe ondersteuningsvragen wordt, indien van toepassing, bij het opstellen van een eventueel advies van het revalidatieteam voor een specifiek hulpmiddel eerst afgestemd met de betreffende gemeente en leverancier.

2. De leverancier biedt de cliënt de mogelijkheid het functioneren en het gebruik van een hulpmiddel vooraf en in relevante omstandigheden te testen / te passen om zo goed als mogelijk aan te sluiten op de wens van cliënt.

2.1 In alle gevallen wordt mogelijk gemaakt dat de cliënt een hulpmiddel op goed kan testen.

3.

De leverancier maakt de technische vertaalslag (aan de hand van het functionele advies) en selecteert in samenspraak met de cliënt een passend hulpmiddel.

3.1 In alle gevallen betekent in samenspraak met de cliënt dat wordt geluisterd naar de behoefte van de cliënt en dat diens kennis en ervaring altijd wordt meegenomen in de vertaalslag.

Landelijk normenkader hulpmiddelen

Januari 2020 | 8

Essentie van thema 4

Thema 4

De cliënt verneemt tijdig wat de verwachtte levertijd is. Het maat op gemaakte hulpmiddel blijft voor de cliënt beschikbaar. Norm

Handreiking ter ondersteuning realisatie norm

1. De leverancier maakt samenwerkingsafspraken (op basis van het verhuisconvenant, over de vakantieregeling en het behoud van op maat gemaakte hulpmiddelen) met andere leveranciers.

1.1 In een nieuw af te sluiten contract tussen een gemeente en leverancier is de handreiking inkoop hulpmiddelen 4 de basis voor de inkoop en worden altijd samenwerkingsafspraken tussen meerdere leveranciers en/of gemeenten opgenomen onder andere ten aanzien van het behoud van op maat gemaakte hulpmiddelen (bijvoorbeeld bij een verhuizing tussen gemeenten, overgang tussen stelsel of wijziging van leverancier).

2.

De gemeente stelt service-level afspraken vast over de lever- en wachttijden in het contract met de leverancier en stuurt daarop.

2.1 In nieuw af te sluiten contracten worden altijd afspraken over leveren wachttijden opgenomen, tenzij…

3.

De leverancier neemt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de leveringsopdracht contact op met de cliënt over het (leverings)proces.

3.1 In alle gevallen.

4.

Na de (eerste) passing, verstrekt de leverancier een eenduidige informatie over de verwachtte levertijd. De leverancier houdt zich hierbij aan de service-level afspraken over de lever- en wachttijden in het contract met de gemeente.

4.1 In alle gevallen.

Inkoop, leveren en instrueren

4 Voor de geactualiseerde handreiking inkoop hulpmiddelen opgesteld door de VNG, Firevaned en Ieder(in) klikt u hier of gaat u naar: https://vng.nl/sites/default/files/publicaties/2019/inkoop-

hulpmiddelen_20181214.pdf Landelijk normenkader hulpmiddelen

Januari 2020 | 9

Essentie van thema 5

De cliënt ontvangt ook na levering van een hulpmiddel goede service. De cliëntervaring wordt periodiek gemeten. Norm

Thema 5

1. De gemeente en leverancier voeren periodiek een cliënttevredenheidsonderzoek uit waarin wordt gereflecteerd op het gehele proces van verstrekking van hulpmiddelen en stellen op basis van de uitkomsten verbetermaatregelen op.

Handreiking ter ondersteuning realisatie norm 1.1 Waar mogelijk kan worden aangesloten bij het wettelijke cliëntervaringsonderzoek.

2.

De leverancier neemt na levering van een hulpmiddel contact op met de cliënt waarbij de ondersteuningsvraag complex is geweest.

2.1 In alle gevallen.

3.

De leverancier en gemeente informeert waar cliënten terecht kunnen voor service en reparatie en helpen in geval van spoed binnen 24 uur. Indien de reparatie niet binnen 24 uur uitgevoerd kan worden, informeert de leverancier de cliënt over de verwachtte reparatietijd.

4.1 Firevaned heeft met haar leden een landelijk dekkend service

Gebruiken en evalueren

apparaat. Een belangrijk project is het ontwikkelen van een plan voor 24/7 service en reparatie voor reparatieverzoeken van cliënten die buiten de woonplaats of woonregio verblijven. Firevaned zet hiervoor een onderlinge samenwerking op, zodat cliënten te allen tijde kunnen rekenen op 24/7 service en reparatie, waar ook in Nederland. De Patiëntenfederatie Nederland, Ieder(in) en Per Saldo worden bij de opzet betrokken.

Landelijk normenkader hulpmiddelen

Januari 2020 | 10

Bijlage 1: Be tro kke n partije n Cliënten- en patiëntenorganisaties ALS Nederland Dwarslaesie Organisatie Nederland EMB Nederland Ieder(in) KNGF Patiëntenfederatie Nederland Per Saldo Reuma Nederland Spierzieken Nederland Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland Wij Staan Op Gemeenten Gemeente Amstelveen/Aalsmeer Gemeente Apeldoorn Gemeente Capelle aan den IJssel Gemeente Den Haag Gemeente Gouda Gemeente Haarlem Gemeente Helmond Gemeente Rotterdam Gemeente Utrecht Gemeente Wijk bij Duurstede VNG Overige partijen Ministerie van VWS UWV Vilans Wij zien je Wel

Hulpmiddelenleveranciers ALS op de weg Firevaned Heeroma Zorgwinkel Hulpmiddelencentrum Linde Kersten Hulpmiddelen Vegro Medux Meyra NVOS-Orthobanda Ortho Innovatief RSR Vegro Welzorg Zorgverleners De Hoogstraat Revalidatie Ergotherapie Veltman Ergotherapie Nederland Ipse de Bruggen Noordwest Ziekenhuisgroep Roessingh Centrum voor Revalidatie Revalidatie Nederland VRA Zorgverzekeraars a.s.r. Verzekeringen DSW Menzis O.N.V.Z. VGZ Zorgverzekeraars Nederland

Landelijk normenkader hulpmiddelen

21 januari 2020 | 11

Verbeteragenda Hulpmiddelen Tussentijdse voortgangsrapportage aanpak Merkbaar Beter voor het BO 5 maart 2021 20210213 versie: 13 februari 2021

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

0. Inhoud 1.

Samenvatting ............................................................................................................................ 2

2.

Verbeteragenda Hulpmiddelen ................................................................................................. 4

3.

2.1.

De opdracht ..................................................................................................................... 4

2.2.

Kader ............................................................................................................................... 4

Verbetering werkwijze ............................................................................................................... 5 3.1.

Beeld van de voortgang van de Verbeteragenda Hulpmiddelen .................................... 5

3.2.

Werkgroep Verhuisconvenant ......................................................................................... 6

3.3.

Werkgroep Verbetering Toegangsproces ....................................................................... 7

3.4.

Werkgroep Communicatie en Domein Overstijgende Samenwerking ............................ 9

3.5.

Werkgroep Herkenbaarheid en Eenvoud ...................................................................... 12

4.

Monitor .................................................................................................................................... 15

5.

Ervaren knelpunten ................................................................................................................. 16

6.

Verspreiding Verbeteragenda ................................................................................................. 17

Bijlage: op te leveren producten per werkgroep ................................................................................ 19

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

1

1. Samenvatting Deze tussentijdse voortgangsrapportage aan het Bestuurlijk Overleg geeft zicht op de tot nu toe gerealiseerde activiteiten van het project Verbeteragenda Hulpmiddelen. Op 5 maart 2021 wordt dit verslag aan de Bestuurlijke Tafel besproken. Samengevat gaat het om: - Alle werkgroepen zijn voortvarend aan de slag gegaan. Maandelijks komen werkgroepen bijeen. Sub werkgroepen soms zelfs nagenoeg wekelijks. - Naast het helder definiëren van de opdracht per werkgroep, heeft het de nodige tijd gekost om alle partijen met elkaar in gesprek te laten gaan. Wat wordt van ieder verlangd, wat is ieders rol? - Centrale opdracht van alle werkgroepen is om vanuit de doelstelling van het landelijk normenkader te werken aan een merkbare verbetering van de uitvoeringspraktijk. - In alle werkgroepen zijn ervaringsdeskundigen betrokken die vanuit het perspectief van de hulpmiddelengebruiker voorstellen toetsen op een merkbare verbetering. Getracht is ook in alle werkgroepen de verschillende financiers en uitvoerders aan tafel te krijgen. Dit is nodig om voor ervaren problemen tussen stelsels ook een verbetering in de uitvoering te realiseren. - Het ‘louter’ opleveren van producten wordt door veel deelnemers als onbevredigend ervaren. Juist met de doelgroepen analyseren van wat echt nodig is voor een andere basishouding en werkwijze.

Daarmee gaan we in gesprek over de meest succesvolle strategie en wille we komen tot implementatie van het Actieplan 2020 tot een bruikbare Verbeteragenda. - Na de start van de werkgroepen in oktober 2020, zijn ze rond de jaarwisseling pas goed op stoom gekomen. De afronding, die gepland staat in mei 2021, wordt in sommige werkgroepen als te snel ervaren. Meer reëel is het o.a. voor werkgroep 3 (communicatie) en 4b (Regionale samenwerking) om tot de zomervakantie tot een productbeschrijving te komen. En daarna tijd te nemen voor toetsing bij de achterban en het organiseren van (digitale) dialoogsessies in het land. Hoofdstuk 6 van deze rapportage vraagt hier aandacht voor. - De onderlinge kruisbestuiving tussen werkgroepen leidt tot een samenhangend geheel aan op te leveren producten. Het definiëren van een complex hulpmiddel en het communiceren over hulpmiddelen komt in nagenoeg alle werkgroepen aan de orde. - De lakmoesproef voor de voorstellen die nu voorliggen is of partijen zich hier aan willen binden en of het partijen vervolgens lukt de voorstellen daadwerkelijk om te zetten in een werkende uitvoeringspraktijk. Doel is dat de vraag van de aanvrager van een (complex)hulpmiddel voorop staat. De toegang, levering onderhoud en service moeten functioneel passend, snel en naar tevredenheid van de aanvrager tot stand komen.

Niet de systeemwereld van berokken partijen bepaalt wat mogelijk is, maar de leefwereld van de aanvrager en zijn naasten zijn de basis voor het leveren van een functioneel hulpmiddel dat hem of haar in staat stelt te functioneren op het gewenste niveau.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

2

-

De monitor die ervaring van (complexe)hupmiddel-gebruikers gaat uitvragen start 1 maart en zal over een jaar worden herhaald.

Als belangrijke notitie in de zijlijn van dit rapport zijn enkele opmerkingen te maken over het gesternte waaronder deze Verbeteragenda tot stand komt. Het plan van aanpak van september 2020 ging uit van werkgroepen die verspreid over het land bij gemeenten en revalidatiecentra periodiek bijeen zouden komen. Corona gooide roet in het eten. Het roer werd drastisch omgegooid. Louter digitale vergaderingen, dus andere manieren van communiceren met elkaar. Nu we halverwege zijn: uitval van sommige deelnemers aan de werkgroep vanwege Corona en deelnemers die minder inzet in de werkgroepen kunnen leveren omdat hun kinderen niet naar school gaan. Echter ook de voorstellen in het projectplan met betrekking tot de bekendmaking van de producten en de implementatie ervan door gemeenten en andere relevante partijen moesten worden aangepast. We denken nu aan een digitaal congres of online conferentie om het gedachtengoed van de Verbeteragenda te verspreiden en een startschot te geven voor de implementatie die gaat leiden tot een merkbare verbetering. Al met al waardering voor wat alle deelnemers aan dit project al voor elkaar gekregen hebben, ondanks de beperkende maatregelen vanwege de corona crisis en de impact die dat ook heeft (gehad) op de deelnemers in het project.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

3

2. Verbeteragenda Hulpmiddelen In januari 2020 zijn het Normenkader en het Actieplan Hulpmiddelen vastgesteld. Het project Verbeteragenda Hulpmiddelen is per 1 juni van start gegaan om de verbeteracties uit het actieplan uit te werken. In de tweede helft van 2020 zijn de werkgroepen aan de slag gegaan. Voor u ligt de tussentijdse rapportage over de projectresultaten tot nu toe. En wordt een planning aangegeven om producten in de eerste helft van 2021 te gaan opleveren. Alle producten liggen in het verlengde van de doelen uit het landelijk normenkader en leiden tot een merkbare verbetering van de uitvoeringspraktijk. Deze rapportage is bestemd voor de Bestuurlijke Tafel Hulpmiddelen. Aan de hand van rapportage kan het Bestuurlijke Overleg (BO) vaststellen of de op te leveren producten uit het actieplan hulpmiddelen (januari 2020) en de gekozen implementatierichting bijdragen aan de doelstelling van een merkbare verbetering in de uitvoeringspraktijk hulpmiddelen.

2.1.

De opdracht

De Verbeteragenda Hulpmiddelen heeft tot doel: “de dienstverlening (toegang, levering, service en onderhoud) van gemeenten, zorgverzekeraars en zorgkantoren én leveranciers m.b.t. hulpmiddelen meetbaar te verbeteren voor alle doelgroepen van cliënten en in het bijzonder voor de groep van cliënten die veel, vaak en complexe hulpmiddelen nodig heeft als gevolg van meervoudige beperkingen of een progressieve aandoening.”

2.2.

Kader

Bij de start van het project zijn meerdere voorwaarden meegegeven. Deze dienen als kader waarbinnen dit project tot resultaten dient te komen. Als eerste voorwaarde is genoemd dat we tot verbeteringen komen bínnen de decentrale verantwoordelijkheid van de gemeentes, primair binnen de Wmo. Daarbij hoort ook de domein overstijgende relatie vanuit de Wmo naar de Wlz, de Zvw en arbeid gerelateerde hulpmiddelen (UWV). De tweede voorwaarde is dat de groep van cliënten die veel, vaak en complexe hulpmiddelen nodig heeft als gevolg van meervoudige beperkingen of een progressieve aandoening in het project centraal staat. De derde voorwaarde is dat we ons in de project beperken tot de hulpmiddelen. Cliënten die veel en vaak hulpmiddelen nodig hebben, hebben daarnaast vaak ook woningaanpassingen nodig. De financier is eindverantwoordelijk voor het passend en tijdig leveren van een adequate voorziening waarbij integraal wordt gekeken naar samenhang met andere hulpmiddelen en/of diensten. Dat is het uitgangpunt van de wet. Het normenkader ziet toe op de verwerking van de aanvraag, de levering en de service (waaronder

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

4

reparaties en onderhoud) van hulpmiddelen. De normen sluiten aan op de ervaren problematiek die blijkt uit eerdere onderzoeken (waaronder domein overstijgend onderzoek). Daarnaast zijn er normen ontwikkeld voor de op dit moment door cliënten ervaren problematiek bij alle stelsels, maar die zich vooral voordoet bij hulpmiddelen die verstrekt worden vanuit de Wmo 2015. Dit betekent dan ook dat het normenkader grotendeels op de Wmo 2015 betrekking heeft. Het gaat hierbij om mobiliteitshulpmiddelen en persoonsgebonden hulpmiddelen. Leveranciers van communicatiehulpmiddelen of aard- en nagelvaste woningaanpassingen kunnen het kader wel als een handreiking gebruiken.

3. Verbetering werkwijze Voor het verbeteren van de werkwijze worden producten en resultaten ontwikkeld. In het project zijn 4 werkgroepen ingericht: Werkgroep Verhuisconvenant (voor huur- en koopgemeenten en voor PGB) Werkgroep Verbetering Toegangsproces (maatwerk, zelfstandig professioneel advies en casemanagement) Werkgroep Communicatie, Samenwerking en Integratie/ Het Juiste Loket Werkgroep Herkenbaarheid en Eenvoud (hulpmiddelenpaspoort/ schrappen terugkerende beschikking, Regionale inkoop) Iedere werkgroep levert één, of meerdere, producten op. Deze worden hierna beschreven. Daarbij wordt toegelicht op welke wijze getoetst wordt hoe de producten bij de achterban, de gemeenten en/of leveranciers, tot verbeteringen in het proces van de verstrekking van hulpmiddelen gaan leiden.

3.1.

Beeld van de voortgang van de Verbeteragenda Hulpmiddelen

De voortgang -halverwege de projectperiode- is als volgt: De ledenbrief aan de VNG-gemeentes (van 14 juli 2020) heeft meer dan 100 reacties opgeleverd om deel te nemen aan de Verbeteragenda. Circa 40 gemeenten hebben capaciteit ingebracht. Firevaned, de branche organisatie van de hulpmiddelen leveranciers, heeft actief het project mee geïnitieerd. Client- en patiëntorganisaties zijn actieve participanten. Zorgprofessionals, zoals ergotherapeuten en revalidatieartsen, zijn betrokken in meerdere werkgroepen. Naast het Ministerie van WWS, als inhoudelijk deelnemende partij, is er werk-gerelateerde inbreng vanuit het UWV. Daarnaast zijn zorgverzekeraars, zorgkantoren en ZN (Zorgverzekeraars Nederland) aangehaakt. Het formuleren van actiepunten in een actieplan is een ding, maar voor de uitwerking daarvan waren nog diverse gesprekken nodig om de opdracht voor de werkgroepen scherp te krijgen en vooral ook af te bakenen. Het Wmo-perspectief krijgt de meeste aandacht in de werkgroepen, maar verbeteringen in de domein overstijgende samenwerking met Wlz en Zvw zijn eveneens van belang.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

5

-

-

Juist de focus bij de Verbeteragenda vergde afstemming bij de start van het project. Het beschikbaar stellen van ‘eenvoudige’ hulpmiddelen gaat meestal goed. Juist de complexe, of maatwerk hulpmiddelen, vragen om verbeteringen in het proces. De rollen van de deelnemende partijen zijn, met de start van dit project, gewijzigd. Waar alle deelnemers bij het opstellen van het Landelijke Normenkader en het Actieplan 2020 nagenoeg gelijke rollen hadden ‘dat’ er verbeteringen nodig waren, veranderden de rollen met de Verbeteragenda Hulpmiddelen. Client- en patiëntorganisaties richten zich op ‘wat’ er precies, en ‘waar’ in het proces, verbeteringen wenselijk zijn. Gemeenten en leveranciers zien hun rol in het uitwerken ‘hoe’ de verbeteringen daadwerkelijk gerealiseerd zouden kunnen worden. De projectleiding heeft op deze rolwisseling bewust gestuurd.

Al deze factoren maakten het nodig dat iedere werkgroep pas echt kon starten wanneer er een door de deelnemers aanvaarde opdrachtbeschrijving beschikbaar was. In alle gevallen geldt dat we producten opleveren, die een middel zijn om tot het beoogde effect bij cliënten te komen.

3.2.

Werkgroep Verhuisconvenant

Aansluiting bij het Normenkader Thema 4: Inkoop, leveren en instrueren Het op maat gemaakte hulpmiddel blijft voor de cliënt beschikbaar. Product van de werkgroep Deze werkgroep is aan de slag gegaan met de realisatie van actie 1: “Formaliseren en hanteren leidraad overname hulpmiddelen bij verhuizing”. De leidraad is in de vorm van een model-convenant dat zowel huur- als koopgemeenten ondertekenen. De leidraad geeft aan hoe gemeenten dit convenant door het proces van besluitvorming in de gemeenteraad kunnen loodsen. Voortgang Er is een convenant voor de overname van hulpmiddelen als de cliënt naar een andere gemeente verhuist. Het modelconvenant is in concept aan de werkgroep voorgelegd en wordt besproken. Het resultaat dat in de werkgroep wordt verwacht is één Model-verhuisconvenant voor gemeenten die hulpmiddelen huren of kopen. Gedurende de bijeenkomsten is ook besproken of het convenant ook kan werken voor mensen die een hulpmiddel gebruiken met een pgb en wat er gebeurt bij het overgaan naar de Wet langdurige zorg of de zorgverzekeringswet. Deze onderdelen zijn aan de conceptversie van het convenant toegevoegd. Wanneer het convenant af is zal worden getoetst of het voor gemeenten, zorgkantoren en zorgverzekeraars werkbaar is. Daarna zal het aan gemeenten, verzekeraars en zorgkantoren worden aangeboden om te ondertekenen.

Momenteel is de werkgroep nog bezig met het vervolmaken van inhoud van het convenant. Over een strategie voor het bekendheid geven, het laten ondertekenen en het implementeren van het convenant, wordt nog nagedacht en gesproken.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

6

Planning toets bij de achterban en implementatie Het is de verwachting dat de afronding van het convenant eind februari zal zijn. Daarna zal het convenant getoetst worden bij een aantal gemeenten via de contacten van het VNG Forum. Gemeenten kunnen hierop reageren tot half maart. Aan de bestuurlijke tafel (BO) van 5 maart zal het concept-convenant ter informatie worden aangeboden. Daarna wordt het concept-convenant afgestemd in de commissie ZJO van de VNG in maart/ april. De VNG zal de teruggestuurde documenten archiveren en een lijst bijhouden waarop de gemeenten staan die getekend hebben. Wat gaat de inwoner hiervan merken? De gebruiker zal geen hinder ondervinden bij een verhuizing en niet zonder hulpmiddel komen te zitten. Door het maken en het ondertekenen van dit convenant door gemeenten, leveranciers en zorgkantoren over de overname van hulpmiddelen, is duidelijk voor alle partijen wat de afspraken zijn wanneer iemand verhuist en rondom het hulpmiddel dat die persoon gebruikt wordt. De afspraak dat de gebruiker niet zonder middel komt te zitten staat voorop in dit proces. Bij een verhuizing naar een andere gemeente, maar ook bij een verhuizing naar een wlz-instelling, zijn de afspraken over overname helder.

3.3.

Werkgroep Verbetering Toegangsproces

Deze werkgroep is aan de slag gegaan met de realisatie van de volgende drie met elkaar samenhangende actiepunten: Actiepunt 2 Ontwikkelen beschrijving van een model voor een maatwerkprocedure Actiepunt 5 Advies van de zorgprofessional is in beginsel leidend Actiepunt 6 Aanstellen van een casemanager bij gemeente en/of leverancier Aansluiting bij het Normenkader Thema 1: Communicatie De cliënt wordt proactief geïnformeerd gedurende de gehele cliëntreis. Thema 2: Toegang- / aanvraagprocedure De toegang-/aanvraagprocedure is zo ingericht dat een passend hulpmiddel zo snel mogelijk wordt verstrekt. De basis hiervoor is dat het advies van de behandelende professional in beginsel leidend is in de aanvraag. Thema 3: Selecteren, uitproberen/passen en beslissen Het advies, kennis en ervaring van alle betrokken partijen, waaronder cliënten, wordt meegewogen in de verstrekking van een passend hulpmiddel. Thema 4: Inkoop, leveren en instrueren Het op maat gemaakte hulpmiddel blijft voor de cliënt beschikbaar.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

7

Producten van de werkgroep • Een beschrijving van een model-maatwerkprocedure, met als onderdelen: definitie van een complexe hulpmiddelenaanvraag • Een beschrijving van de eisen waaraan een functioneel hulpmiddelen-advies dient te voldoen • Een beschrijving van het profiel en de werkzaamheden van een casemanager, werkzaam bij gemeente of leverancier en bijbehorende verantwoordelijkheden en doorzettingsmacht Bij de beschrijving van een model-maatwerkprocedure wordt uitgewerkt: wat een complexe maatwerkvoorziening is, wie bepaalt dat er sprake is van een complexe aanvraag, hoe de consulent van de gemeente hierin ondersteund wordt, wat het resultaat is van de complexe maatwerkvoorziening. Het functioneel advies is leidend: de vraag wordt uitgewerkt wanneer het functioneel advies leidend is en hoe het er uit ziet. Het gaat erom wie er verantwoordelijk is voor het tot stand komen van dit functioneel advies en of die persoon voldoende doorzettingsmacht heeft? Het casemanagement speelt in complexe situaties. Er is een vast aanspreekpunt voor de gebruiker van het hulpmiddel. Wat is handig en nuttig voor de cliënt bij een complexe hulpmiddelenaanvraag en hoe ondersteunt de casemanager hierin. In deze werkgroep zitten cliëntvertegenwoordigers, leveranciers, Revalidatie Nederland, Ergotherapie Nederland en verschillende gemeenten.

De drie subgroepen delen weer in de werkgroep wat er is uitgewerkt. De insteek is dat er producten worden opgeleverd zoals documenten met een beschrijving van complexe voorziening, de rol en gewenste doorzettingsmacht voor de casemanager. In de werkgroep zijn alle doelgroepen, zoals aanwezig in de Bestuurlijke Tafel Hulpmiddelen, betrokken. Ieder(in) brengt ervaringsdeskundigheid in en geeft aan wáár in het toegangsproces naar hulpmiddelen verbeteringen wenselijk zijn. Gemeenten en leveranciers brengen voorbeelden in, hoe het in de huidige praktijk geregeld is. En wat beter kan. Professionals, waaronder ergotherapeuten en revalidatieartsen, oordelen of verbeterslagen ook werkbaar en verantwoord zijn. De Bestuurlijke Tafel wordt gevraagd akkoord te gaan met de voorgestelde ontwikkelrichting. Voor het zelfstandige professionele advies wordt een format opgesteld samen met Ergotherapie Nederland. Hierbij maakt de werkgroep gebruik van een klankbordgroep van ergotherapeuten, professionals van revalidatieteams en gemeenten. Hierin wordt ook meegenomen waar dit advies in het proces ingezet wordt. Het format wordt weer voorgelegd aan de werkgroep. Twee persona’s (casussen) worden beschreven. Op het gebied van casemanagement wordt een beschrijving gemaakt van wat het is. Welke rollen en taken de casemanager heeft. Dat alles met een bruikbare definitie van casemanagement.

Ook is de rol van de casemanager bepaald ten opzichte van b.v. de cliënt-ondersteuner. Of bij zeer complexe situaties (ZEVMB) de co-piloot. Deze onderwerpen worden de komende periode verder uitgewerkt. De werkgroep wil uiteindelijk voor de 3 producten één gezamenlijk convenant opstellen, en dat voorleggen aan gemeenten. Zowel de beschrijving van de producten als het convenant wordt getoetst bij de achterban. Hoe dit in zijn werk gaat, wordt de komende maand uitgewerkt.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

8

Planning toets bij de achterban en implementatie Van maart tot en met mei vindt toetsing bij de achterban plaats. Over de uitvoering worden nog nadere afspraken gemaakt.

3.4.

Werkgroep Communicatie en Domein Overstijgende Samenwerking

Deze werkgroep staat in het teken van uitwisseling van kennis en ervaringen over het beschikbaar hebben, en houden, van hulpmiddelen. Dit in de vorm van een hulpwijzer of in de vorm van (digitale) uitwisseling over bejegening en communicatie (masterclass, instructie-video). De werkgroep is sinds oktober al vele malen bijeen gekomen. En tussentijds sessies van sub werkgroepen. Soms zelfs bijna wekelijks. In december 2020 is de opdrachtbeschrijving aangescherpt. En sinds kort is er helderheid en overeenstemming over de opdracht. Dus bij veel zaken staat de werkgroep nog aan het begin. Voor de zomervakantie wil de werkgroep tot producten komen en vervolgens gaan implementeren via digitale, of fysieke, dialogen in het veld. De basis is een open houding, passende bejaging en duidelijke en begrijpelijke communicatie voor de aanvrager en diens netwerk De actiepunten die hierbij passen zijn: Actiepunt 4 Verbeteren van communicatie en informatievoorziening rondom de cliënten Actiepunt 7 Afstemmen tussen zorg domeinen en afspraken over proces en samenwerking Actiepunt 9 Verhogen bekendheid ‘Het Juiste Loket’. Als randvoorwaarde geldt dat de verkenningen binnen het huidige Zorgstelsel worden uitgevoerd. Het doel is te bereiken dat cliënten in iedere gemeente ervaren dat zij goed geholpen worden.

Aansluiting bij het Normenkader Thema 1: Communicatie De cliënt wordt proactief geïnformeerd gedurende de gehele cliëntreis. Producten binnen de werkgroep Als producten worden opgeleverd: De Hulpwijzer ‘Communicatie en Informatievoorziening’ Verkenning cursussen/trainingen in de markt ‘Hoe cliënten goed te bejegenen’ indien hulpmiddelen ánders dan verwacht, of niet, beschikbaar gesteld worden aan de cliënt. Een ‘slecht nieuws gesprek’ is een specifieke vorm. De werkgroep wil bejegening in brede(re) zin zien: de gelijkwaardige benadering van cliënt, consulent, aanbieder en zorgprofessional. Leidraad hoe om te gaan met domein-overstijgende hulpvragen, in de vorm van een ‘transitietafel’. Digitale bijeenkomsten gericht op kennismaking en uitwisseling van informatie en kennisoverdracht voor stakeholders. Dit product wordt behandeld in hoofdstuk 6 van deze rapportage: Verspreiding Verbeteragenda.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

9

De hulpwijzer Communicatie richt zich op álle stappen in het communicatieproces tussen cliënt en gemeente c.q. leverancier. In een cliëntreis, waarin alle communicatie-momenten in beeld worden gebracht, wordt gekeken waar behoefte is aan verbeteringen in de informatie-uitwisseling tussen gemeente en cliënt. Naast de communicatie-stappen, geldt ook dat de benadering voor specifieke doelgroepen aparte aandacht in het communiceren vergt. Zo is bijBejegening is niet een vastomlijnd product, maar een voorbeeld vanuit kinderpalliatieve proces dat continu om aandacht vraagt. zorg aandacht gevraagd voor de Neem het overlijden van een kind. In de BRP popt een sigoverheidscommunicatie. naaltje op, dat de rolstoel terug moet. De ene ouder wil er zo snel mogelijk vanaf, vanwege de herinneringen die deze op-

Bij de verkenning van cursussen roept. De andere ouder gaat door het rouwproces heen, en over communicatie, is de ervaring komt daarna pas toe aan meer rationele zaken. Het is aan de dat specifiek voor gemeentelijke gemeente en de leverancier hoe zij in contact treden met de Wmo-consulenten slechts een beouders. En polsen welke benadering het best aansluit bij hun perkt aanbod aan standaard cursuswensen. (bron: WG 3 en WBG 4a). sen aanwezig is. Vandaar dat hier ook gekeken wordt, naar marktpartijen die voor gemeenten op-maat-gemaakte trainingen kunnen ontwikkelen. Aan de inventarisatie van dergelijke trainingen wordt géén kwaliteitsoordeel gekoppeld, vanwege de beschikbare tijd en capaciteit van de werkgroep. Via de VNG-Fora wordt een uitvraag onder de leden gedaan over bruikbare trainingen/ cursussen. In zijn algemeenheid gaat het gaat hier niet over ‘slechts’ een lijstje met trainingen. Als het gaat om hoe gecommuniceerd wordt (en hoe die communicatie wordt ervaren) zijn er vaak meer redenen waarom dit niet altijd even goed verloopt als je zou willen. De beste manier om tot ontwikkeling van vaardigheden en verandering van gedrag te komen is niet een ‘standaard’ training of cursus. Dat levert weinig leerrendement op. Leren en ontwikkelen heeft meer nodig dan dit.

Hier zul je op basis van een analyse van de onderliggende problematiek én rekening houdend met onderwijskundige aspecten (hoe leer je het beste en meeste) tot een adequaat interventieplan moeten komen. Training bureaus met deze kwaliteiten brengen we ook onder de aandacht van gemeenten. Bij Bejegening gaat het om de gelijkwaardigheid in de relatie tussen cliënt, aanbieder, consulent en/of professional. De aanleiding om bejegening in het actieplan op te nemen, was de onvrede bij cliënten over het niet, of in mindere mate, krijgen van hulpmiddelen: het ‘slecht-nieuws-gesprek’. Maar het wordt door werkgroep véél breder gezien: ”hoe serieus word ik genomen?” Het gaat over fatsoen, respect, de houding. Er dient ruimte te zijn om wensen van de cliënt uit te leggen en toe te lichten. En omgekeerd dat de gemeente uitlegt waarom een hulpmiddel wel, of niet, beschikbaar gesteld kan worden. En welke alternatieven er zijn, inclusief de daaraan gekoppelde gevolgen. Voor dit thema is een subgroep gevormd, die het onderwerp uitwerkt. In de loop van het 1e kwartaal komen ze met een aanpak en op te leveren resultaten, evenals de wijze van implementeren. Na meerdere werksessies komen ze erop uit, dat het ‘eenmalig’ opleveren van een product niet recht doet aan het thema. Het is een ‘continu proces’ dat steeds terugkomt in het werk van de gemeente en leverancier.