Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening in Laarbeek - 24.12.21.pdf

Daartoe hebben de coördinator van de LEVgroep en de schuldhulpverlener regelmatig contact om mensen warm over te dragen, wanneer er daadwerkelijk sprake is van zodanige schulden dat een vorm van schuldhulpverlening noodzakelijk is. LEVgroep is een brede welzijnsorganisatie die vooral in het voorliggende veld actief is. Schulden zijn vaak een onderdeel van een groter probleem. Vanuit de schuldenproblematiek kan snel worden geschakeld naar hulpverlening op andere terreinen van zorg. De inzet is om duurdere en zwaardere zorg te voorkomen door hulp aan te bieden vanuit voorliggende voorzieningen. Aangezien de professionele schuldhulpverlening zowel wordt aangeboden door de gemeente Laarbeek als de GR Peelgemeenten is de afstemming soms een extra schakel.

| 26 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

De vindbaarheid van de schuldhulpverlening is wel verbeterd. Uit interviews met klanten blijkt dat de meeste respondenten zelf contact hebben gezocht met schuldhulpverlening (direct of via de LEVgroep). Het komt echter toch nog steeds voor dat een klant zich meldt bij de gemeente (schuldhulpverlening), vervolgens wordt doorgestuurd naar LEVgroep, die de klant daarna weer terugstuurt naar de gemeente (zie ook paragraaf 7.3). De onduidelijkheid voor inwoners waar de toegang is, wordt ook bevestigd in de interviews met de professionele ketenpartners. Zij wijzen er op dat de voorlichting hierover nog niet op orde is, hoewel de website sociaalteam-laarbeek.nl toegankelijke informatie biedt voor mensen met geldzorgen. Van de zijde van GR Senzer is naar voren gebracht dat als bij de uitvoering van de Participatiewet gesignaleerd wordt dat er sprake is van schuldenproblematiek, de warme overdracht naar de schuldhulpverlener van de gemeente Laarbeek nog niet is geregeld. Volgens de specialisten uitkering zou het goed zijn wanneer hierover afspraken worden gemaakt tussen de gemeente Laarbeek en GR Senzer. Immers, schulden geven vaak zoveel stress bij klanten dat het oplossen van de schulden een voorwaarde is om verdere stappen te kunnen zetten naar betaald werk.

6.3 Taakverdeling tussen de gemeente Laarbeek, GR Peelgemeenten en andere uitvoerende partners De omvang van de gemeente Laarbeek betekent dat voor de uitvoering van de complexe taak van schuldhulpverlening samenwerking met andere gemeenten noodzakelijk is. Dit is ook onderkend met de vaststelling van de Toekomstvisie Samen daadkrachtig en energiek naar 2030. Daarin koos de gemeente Laarbeek ervoor een zelfstandige gemeente te zijn en de uitvoering van taken op het juiste schaalniveau te doen, lokaal of regionaal. Voor een objectieve verdeling van taken op lokaal niveau (door LEVgroep als voorliggende voorziening en het STL van de gemeente Laarbeek) en op regionaal niveau (door GR Peelgemeenten en GR Senzer) zijn de volgende afspraken gemaakt: LEV

Voorliggend: inventarisatie schulden m.b.v. vrijwilligers, vroegsignalering, toetsing VKS

Operationele aansturing door LEVgroep, sturing door gemeente Laarbeek middels subsidierelatie

STL

Fase 1: aanmelding, intake, opstellen plan van aanpak, verlenen toekenningsbeschikking en stabiliseren inkomenssituatie, uitvoering VKS, communicatie minimaregelingen

Operationele aansturing door gebiedsmanager gemeente Laarbeek

GR Peelgemeenten

Fase 2: schuldhulpverlening door MSNP/WSNP (minnelijke en wettelijke schuldregeling), uitvoering minimaregelingen

Operationele aansturing door GR Peelgemeenten, sturing van GR door Peelgemeenten via beleidsoverleggen en accounthouderschap bij Peelgemeenten

GR Senzer

Fase 2: schuldhulpverlening aan ondernemers, uitvoering Participatiewet, uitvoering minimaregelingen aan ondernemers

Operationele aansturing door GR Senzer, sturing van GR Senzer door GR Peelgemeenten via beleidsoverleggen en accounthouderschap gemeenten

6.3.1 Voorliggende voorzieningen Een belangrijk vraagstuk dat ook gemeenteraadsleden bezighoudt is of en in hoeverre de doelgroep, mensen met schulden, wordt bereikt. Er zijn geen objectieve gegevens bekend van de omvang van deze groep. De gemeente Laarbeek en de ketenpartners (zie paragraaf 6.4) hebben in feite geen zicht op hun doelbereik, aangezien mensen met schulden vrij zijn om zich te melden voor hulp.

| 27 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Er wordt daarom veel verwacht van een betrekkelijk nieuw instrument dat gemeenten sinds 1 januari 2021 inzetten, te weten: vroegsignalering (zie ook paragraaf 5.3). Dit is een werkmethode waarbij de gemeenten na signalen van leveranciers van water, energie, de woningcorporaties en zorgverzekeraars over betalingsachterstanden mensen met problematische schulden eerder in beeld kunnen krijgen en schuldhulpverlening kunnen aanbieden. De organisatie en uitvoering van vroegsignalering is door de gemeente Laarbeek opgedragen aan LEVgroep. Er wordt gebruikgemaakt van een softwarepakket van Inforing BV. Per maand zijn er meer dan 50 signalen. Door deze signalen te combineren ontstaan “matches”. Als er op meerdere terreinen betalingsachterstanden zijn, dan is dat een indicatie dat er sprake is van financiële problemen of problematische schulden. Uit opgedane ervaringen is gebleken dat de respons op brieven gering is (minder dan 5%). Huisbezoek levert een respons op van 70%. De coördinator van LEVgroep bepaalt of er een huisbezoek wordt afgelegd door een dorpsondersteuner en maatschappelijk werker. Het huisbezoek vindt onaangekondigd plaats. Is de bewoner niet thuis, dan wordt een flyer achtergelaten, het huisbezoek wordt nog maximaal tweemaal herhaald en tenslotte kan een brief worden verstuurd. Na een succesvol huisbezoek bepaalt de coördinator van LEVgroep welke inzet nodig is.

De verwachting van de gemeente, de Cliëntenraad en LEVgroep is dat het aantal mensen in de schuldhulpverlening vooralsnog zal toenemen met het op deze manier actiever opzoeken van mensen met problematische schulden. Er zijn op dit moment nog geen resultaten bekend. Een evaluatie over de meest effectieve wijze van werken is voorzien nadat een jaar ervaring is opgedaan. Uit de interviews met klanten komt één casus naar voren waarin iemand is doorverwezen door de woningcorporatie. Van die zijde is in het interview de wens naar voren gebracht dat de periode die de gemeente hanteert om mensen toe te laten tot schuldhulpverlening te verkorten. De nood is vaak hoog en het is zaak zo snel mogelijk actie te ondernemen. 6.3.2 Taken LEVgroep Het voorliggend veld wordt ingevuld door LEVgroep. Het is bedoeld als de centrale toegang voor inwoners met financiële vraagstukken. LEVgroep beschikt over veel vrijwilligers en het Sociaal Raadsliedenwerk is er ondergebracht. Een professional coördineert de taken van LEVgroep op het gebied van schuldhulpverlening. Zij stuurt de vrijwilligers aan en coördineert de uitvoering van de vroegsignalering, zoals de huisbezoeken door de dorpsondersteuners. Ook voert zij de toetsing uit of inwoners in aanmerking komen voor de Voorziening Kleine Schulden.

Als er sprake is van een schuldensituatie die niet met de inzet van vrijwilligers kan worden opgelost, vindt overleg plaats met de schuldhulpverlener van de gemeente Laarbeek voor een intake en toegang tot de gemeentelijke schuldhulpverlening. 6.3.3 Taken gemeente Laarbeek De taken op het gebied van schuldhulpverlening die door de gemeente Laarbeek worden uitgevoerd behoren tot fase 1. Fase 1 wordt de stabilisatiefase genoemd. Doel van de stabilisatiefase is dat de schulden niet toenemen en dat in kaart wordt gebracht welke dienstverlening noodzakelijk is. De schuldhulpverlener zal met de inwoner toewerken naar een stabiele situatie, kennisvergroting en gedragsverandering. Deze fase duurt tot fase 2 aanbreekt. De schuldhulpverlener maakt voor de te nemen stappen gebruik van Onview, een geavanceerd klantvolgsysteem. Stabilisatie Als in het voorliggend veld blijkt dat een vorm van duurzame financiële dienstverlening nodig is, vindt doorverwijzing of overdracht vanuit LEVgroep plaats naar de gemeentelijke schuldhulpverlener voor een intake. In enkele gesprekken wordt een overzicht gemaakt van het inkomen, de vaste lasten en de schulden. Aan de hand hiervan stelt de schuldhulpverlener een plan van aanpak op, waarin staat op welke wijze er toegewerkt wordt naar een schuldenvrij bestaan en wat hiervoor nodig is. | 28 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Er kan geïndiceerd worden voor bijvoorbeeld inkomensbeheer of een schuldsaneringstraject. Om een stabiele situatie te bereiken kan de schuldhulpverlener betalingsafspraken maken met schuldeisers. Ook kan de inwoner geadviseerd worden schuldenbewind aan te vragen. Inkomensbeheer Indien blijkt dat de klant de financiën tijdelijk niet zelf kan beheren, dan kan inkomensbeheer nodig zijn. GR Peelgemeenten heeft deze dienstverlening middels een dienstverleningsovereenkomst ondergebracht bij KBNL. Inkomensbeheer betekent het in opdracht van de gemeente Laarbeek beheren en doorbetalen van de vaste lasten en eventueel overige rekeningen, via een beheerrekening. Schuldenbewind Indien blijkt dat er voor veel langere tijd en intensievere ondersteuning nodig is bij het beheer van de financiën, kan schuldenbewind nodig zijn. De schuldhulpverlener stelt in overleg met de klant het verzoek tot schuldenbewind op, dat bij de rechtbank wordt aangevraagd. Nadat de rechter dit heeft toegewezen, gaat de bewindvoerder de financiën en administratie beheren. De bewindvoerder is verantwoordelijk en beslist over het geld. Indien een bewindvoerder buiten de gemeente of GR Peelgemeenten namens een schuldenaar een verzoek tot schuldenbewind indient, dan heeft de gemeente het recht daarover te adviseren.

Overdracht aan GR Peelgemeenten In het geval redelijkerwijs is te voorzien dat een natuurlijk persoon niet zal kunnen voortgaan met het betalen van zijn schulden of indien deze in de toestand verkeert opgehouden te zijn te betalen, dan is sprake van een problematische schuldensituatie. GR Peelgemeenten ondersteunt vervolgens bij het vinden van een adequate oplossing gericht op de aflossing van schulden en verleent nazorg. Tot de mogelijkheden behoort een minnelijk (MSNP) schuldsaneringstraject of wanneer dat niet lukt en niet alle schuldeisers akkoord gaan, een dwangakkoord of een wettelijk (WSNP) schuldsaneringstraject. 6.3.4 Nieuwe taken gemeente Laarbeek De organisatie van de gemeente Laarbeek breidt de gemeentelijke schuldhulpverlening uit in de vorm van een pilot gedurende twee jaar. Daartoe is in november 2021 een tweede schuldhulpverlener aangesteld voor 28 uur per week. Het betreft de volgende nieuwe taken die nu nog niet zijn belegd: ● Budgetbegeleiding ● Nazorg ● Adviesrecht schuldenbewind ● Inzet ervaringsdeskundigen Budgetbegeleiding Het is belangrijk dat voorkomen wordt dat er nieuwe schulden ontstaan. Het is daarom zaak dat klanten begeleid worden in de vorm van budgetbegeleiding.

Budgetbegeleiding heeft tot doel het verkrijgen van inzicht in de inkomsten en uitgaven, het voeren van een overzichtelijke administratie en het afstemmen van de uitgaven op het beschikbare budget. Er wordt zo gewerkt aan gedragsverandering. Nazorg Wanneer de klant schuldenvrij is, zal er extra aandacht worden besteed aan hoe de klant de financiën voortaan beter kan beheren om te voorkomen dat er nieuwe schulden ontstaan. De schuldhulpverlener kan besluiten tot een aantal adviesgesprekken of andere hulpverleners inschakelen. Nazorg zal in het eerste jaar na uitstroom periodiek plaatsvinden. Daarna kan het eventueel incidenteel een vervolg krijgen. Nazorg werkt preventief en voorkomt recidive. Nazorg zal bovendien GR Peelgemeenten als uitvoerende organisatie inzicht geven in de duurzaamheid van de resultaten van schuldhulpverlening. Dit levert ook belangrijke managementinformatie op. Tijdens de interviews is aan klanten gevraagd in hoeverre er al tijdens het traject aandacht is geweest voor de periode na afronding van de schuldhulpverlening. | 29 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Bij de meeste respondenten is daar (nog) geen sprake van geweest (zie ook paragraaf 7.3). De behoefte van klanten aan toekomstige nazorg is (nog) onduidelijk. Adviesrecht schuldenbewind Via bijzondere bijstand kunnen de kosten voor bewindvoering worden vergoed. In 2020 bedroegen de uitgaven hiervan voor de gemeente Laarbeek € 133.046 van een totaal aan uitgaven bijzondere bijstand van € 209.627, zijnde 64%. Niet altijd is een dergelijke ingrijpende maatregel nodig om mensen met problematische schulden te helpen en kan ondersteuning worden geboden met lichtere vormen van hulp. Sinds 1 januari 2021 is het wettelijk mogelijk gemaakt dat gemeenten de rechter adviseren over oplossingen als schuldenbewind of gemeentelijke schuldhulpverlening. De schuldhulpverlener krijgt deze nieuwe taak waarmee de regie op het relatiebeheer met bewindvoerders wordt versterkt. Inzet ervaringsdeskundigen In 2021 is het nieuwe minima- en armoedebeleid 2021-2024 vastgesteld. Eén van de doelstellingen van het minimabeleid is om de (verborgen) armoede beter in beeld te brengen. Om hier een extra impuls aan te geven gaat de gemeente Laarbeek activiteiten ontplooien om juist meer mensen te bereiken die nu niet worden bereikt. Dit gebeurt door de inzet van ervaringsdeskundigen. 6.3.5 Taken GR Peelgemeenten De taken die GR Peelgemeenten uitvoert, behoren tot fase 2.

Doel van deze fase is dat de klant na 36 maanden schuldenvrij is. Dit omvat: ● Minnelijke schuldregeling (MSNP) ● Hercontrole ● Moratorium (adempauze) ● Saneringskrediet ● Dwangakkoord ● Wettelijke schuldregeling (WSNP) Minnelijke schuldregeling De klantbegeleider schulddienstverlening van GR Peelgemeenten berekent met een officieel rekenprogramma hoeveel de klant per maand kan aflossen. Uit die berekening komt een Vrij Te Laten Bedrag (VTLB) dat de klant behoudt. Daarvan betaalt de klant zijn of haar vaste lasten en de kosten van levensonderhoud. Alle inkomsten boven het VTLB worden maandelijks door de klant gestort op een beheerrekening en gereserveerd voor uitbetaling aan de schuldeisers. De consulent doet namens de klant een betalingsvoorstel aan de schuldeisers. Dit betalingsvoorstel is meestal 36 maanden aflossing en het verzoek om de rest van de schuld kwijt te schelden. De schuldeisers mogen reageren op het voorstel met een akkoord of afwijzing. Er is sprake van een geslaagde schuldbemiddeling wanneer alle schuldeisers akkoord gaan met het voorstel. Hercontrole Als er sprake is van een geslaagde minnelijke schuldregeling, wordt na 12, 24 en 36 maanden een hercontrole gedaan, zodat bekeken kan worden of de klant voldoende heeft afgelost en of de klant zich aan alle voorwaarden van de schuldhulpverlening heeft gehouden.

Hiervoor zal de klantbegeleider schulddienstverlening vragen om gegevens aan te leveren over de inkomsten en uitgaven (zoals bijvoorbeeld bankafschriften) van de afgelopen twaalf maanden. Als de klant minder heeft afgelost dan is berekend dan moet er een nabetaling aan de schuldeisers worden gedaan. Over de uitkomsten van de hercontrole worden de schuldeisers schriftelijk op de hoogte gesteld. Moratorium (adempauze) Tijdens de periode dat de klantbegeleider schulddienstverlening onderzoekt of een schuldregeling met de schuldeisers mogelijk is, kan de rechtbank gevraagd worden gedurende een periode van maximaal zes maanden tot een moratorium te besluiten. In deze periode kan de klant niet gedwongen worden tot betaling van de schulden. | 30 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Ook kan worden gevraagd een dreigende situatie te voorkomen, zoals een gedwongen ontruiming, beëindiging van de levering van gas, elektra en water en opzegging dan wel ontbinding van de zorgverzekering. Daarnaast is het mogelijk te voorkomen dat de totstandkoming van een schuldregeling wordt gefrustreerd vanwege: beslag en openbare verkoop inboedel, beslag en openbare verkoop auto die nodig is voor het werk, inname rijbewijs door de officier van justitie en loonbeslag bij hoge woonkosten. Saneringskrediet In overleg met de klant kan de klantbegeleider schulddienstverlening een saneringskrediet aanvragen bij Kredietbank Nederland (KBNL) waarmee GR Peelgemeenten een dienstverleningsovereenkomst heeft gesloten. KBNL verstrekt met een gemeentelijke borgstelling, die is ondergebracht bij GR Senzer, een lening. De lening wordt verstrekt als schuldregeling waarbij de schuldeisers het bedrag waarmee zij akkoord zijn gegaan, ineens uitgekeerd krijgen. De klant betaalt het krediet in 36 maanden terug aan KBNL. Beste Practice Veel gemeenten passen zoveel mogelijk een schuldregeling toe door middel van een saneringskrediet in verband met de vele voordelen. Bij een saneringskrediet is de schuldenaar in één keer van al zijn schuldeisers af en heeft hij nog maar één schuldeiser, de kredietbank. Dat neemt direct heel veel stress weg. De klant heeft duidelijkheid qua bedrag en looptijd.

Aan de andere kant is ook voor de schuldeiser sanering erg prettig, omdat hij de boeken kan sluiten. Snelle duidelijkheid en eenmalige uitbetaling heeft voor menig schuldeiser de voorkeur boven drie jaar wachten voor misschien een paar euro’s meer. Het bespaart de schuldhulpverlening en de gemeente enorme administratieve lasten met betrekking tot het verwerken van mutaties gedurende de driejarige aflosperiode. En tot slot: het risico voor de gemeente is verwaarloosbaar: de ervaring leert dat 95% van het saneringskrediet netjes wordt terugbetaald. Het risico is in veel gevallen dus een paar tientjes. Dwangakkoord Als er door de klantbegeleider schulddienstverlening betaalvoorstellen zijn gedaan maar enkele schuldeisers gaan niet akkoord met het voorstel, dan zal de klantbegeleider schulddienstverlening aan de rechter vragen om de weigerende schuldeisers te laten meewerken aan de regeling. De klantbegeleider schulddienstverlening stelt stukken op voor de rechtbank die tijdens een hoorzitting worden beoordeeld door de rechter. Tijdens deze zitting zijn de klant, de klantbegeleider schulddienstverlening en mogelijk de weigerende schuldeiser(s) aanwezig. De rechter doet daarna een uitspraak. WSNP (Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen) Als een meerderheid van de schuldeisers niet akkoord gaat met het betaalvoorstel, kan een WSNP-verzoek bij de rechtbank worden ingediend.

Wanneer de rechter de klant toelaat tot de WSNP krijgt de klant een WSNP-bewindvoerder toegewezen die controleert of deze zich aan de regels van de WSNP houdt. Dit traject duurt in principe ook drie jaar. 6.4 Taken GR Senzer GR Peelgemeenten heeft de uitvoering van de Participatiewet, schuldhulpverlening aan ondernemers en een deel van het minimabeleid belegd bij GR Senzer. In de praktijk houdt dit in dat als bij de beoordeling of een uitkering kan worden verstrekt, betalingsachterstanden worden geconstateerd, er doorverwijzing plaatsvindt naar de gemeentelijke schuldhulpverlener. Schuldhulpverlening kan een onderdeel zijn van een re-integratietraject en kan ook verplicht worden op grond van de Participatiewet. Schulden kunnen zoveel stress veroorzaken dat het oplossen ervan voorwaarde is om verdere stappen te zetten naar deelname aan de arbeidsmarkt. Wat betreft het minimabeleid voert GR Senzer de individuele inkomenstoeslag uit. | 31 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

6.5 Samenwerking met ketenpartners De effectiviteit van schuldhulpverlening wordt mede bepaald door de samenwerkende ketenpartners. In de gemeente Laarbeek is een aantal vrijwilligersorganisaties actief die een belangrijke taak vervullen in het verlenen van gerichte hulp en ondersteuning aan mensen met schulden, zoals: Stichting Leergeld, Super Sociaal, Kledingbank Laarbeek en de plaatselijke Bibliotheek De Lage Beemden. Daarnaast maken professionele organisaties en professionals deel uit van de keten, zoals: LEVgroep, woningbouwcorporatie Wocom en bewindvoerders. Super Sociaal is een fysieke winkel in Helmond waar mensen met een minimuminkomen boodschappen kunnen doen wanneer zij in het bezit zijn van een inkomensverklaring (bij een inkomen tot 110% van de bijstandsnorm). Gemiddeld zijn de boodschappen met 30% korting te koop in vergelijking met een reguliere supermarkt. Vanuit de gemeente Laarbeek kwam het verzoek om deze voorziening ook in de gemeente Laarbeek aan te bieden. Daarop is besloten een voormalige SRV-wagen in te zetten. De bus rijdt iedere donderdag in de gemeente Laarbeek. Er zijn 90 zogenaamde pashouders en wekelijks maken 25 tot 40 huishoudens gebruik van Super Sociaal.

Uit gesprekken met deze ketenpartners is naar voren gekomen dat weliswaar enkele jaren geleden zogenaamde netwerkbijeenkomsten werden gehouden, maar dat deze al geruime tijd achterwege zijn gebleven. Zij vinden het een gemis dat nog maar af en toe een multidisciplinair overleg met het STL plaatsvindt. Zij missen deze bijeenkomsten om de onderlinge samenwerking te versterken en om informatie en ervaringen uit te wisselen om mensen met schulden nog beter te kunnen helpen. De gemeente Laarbeek heeft desgevraagd verklaard dat deze bijeenkomsten vanwege de coronacrisis in de afgelopen periode niet gehouden konden worden, maar nu weer van start gaan, aangezien het belang ervan wordt onderkend. Dat betekent tevens dat daardoor het bereik van deze organisaties wordt vergroot. In de praktijk blijken veel mensen die tot de potentiële doelgroep behoren geen gebruik te maken van de mogelijkheden. De Cliëntenraad pleit er voor dat er een einde komt aan de ervaren vrijblijvendheid van de samenwerking en dat er een convenant wordt opgesteld tussen de gemeente en de ketenpartners om vroegtijdig de aanwezigheid van schulden te signaleren en deze informatie te delen. Tegelijkertijd dient de informatie-uitwisseling ‘AVG-proof’ te zijn. De ketenpartners doen daarom een beroep op de gemeente om een privacy-convenant op te stellen.

Zonder een dergelijk convenant zou voor iedere uitwisseling van informatie toestemming gevraagd moeten worden, hetgeen niet werkbaar is. Van de zijde van de gemeente is opgemerkt dat in de praktijk daarom met bijvoorbeeld LEVgroep gewerkt wordt als ware er sprake van één team. Een structurele oplossing is echter nog niet gevonden. Kledingbank Laarbeek verstrekt gratis kleding aan mensen die met een verwijsbrief zijn doorverwezen of een inkomensverklaring hebben. Daarnaast wordt kleding verkocht. Met de opbrengst worden de vaste lasten betaald. Via Stichting Leergeld ontvangt Kledingbank Laarbeek een subsidie om gratis kinderkleding te kunnen verstrekken. Kledingbank Laarbeek werkt met ongeveer twintig vrijwilligers, waarvan vijftien vrijwilligers taallessen geven aan mensen die de Nederlandse taal niet goed spreken. In potentie zouden meer mensen gebruik kunnen maken van Kledingbank Laarbeek. Ook wordt erop gewezen dat deze organisaties bovendien vindplaatsen zijn en de gelegenheid bieden voor de schuldhulpverlener van de gemeente Laarbeek om mensen te informeren over de mogelijkheden van schuldhulpverlening. Er blijkt een grote behoefte te zijn bij inwoners aan laagdrempelige voorzieningen waar ze met vragen makkelijk binnen kunnen stappen. | 32 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Ook valt te denken aan initiatieven in de preventieve sfeer waar mensen wordt geleerd met geld om te gaan. Deze blijken nu minder te worden aangeboden. Best Practice Gemeenten blijken op verschillende wijzen in te zetten op het voorkomen van schulden. Er bestaan lesmethodes, zoals MoneyWays, ontwikkeld door Diversion en Nibud, die voornamelijk gericht zijn op jongeren hoe zij zouden moeten omgaan met geld. De nieuwe generatie wordt hierdoor weerbaar en bewust gemaakt van financiële verantwoordelijkheden. Voor volwassenen bestaat er een cursus ‘Omgaan met geld’ om hen bewust te maken en een alternatief handelingsrepertoire aan te reiken. Naast deze educatieve middelen kunnen inwoners met financiële vragen terecht bij een Financieel Café. Dit is een laagdrempelige manier om inwoners op weg te helpen of eventueel door te verwijzen naar schuldhulpverlening. Uit de interviews met klanten blijkt dat ongeveer de helft van de geïnterviewden niet door een van deze organisaties ondersteund wordt (zie ook paragraaf 7.3). Redenen daarvoor variëren van het niet in aanmerking kunnen komen voor deze ondersteuning als niet aan de voorwaarden wordt voldaan, tot het niet in staat zijn om naar Helmond te reizen (vanwege beschikbaarheid vervoer). LEVgroep en Stichting Leergeld over kinderen in armoede Wanneer er sprake is van weinig geld of armoede in een gezin, heeft dat invloed op kinderen.

Er is vaak onvoldoende geld voor nieuwe kleding, het geven van een verjaardagsfeestje of gezonde voeding. Het veroorzaakt schaamte en een gevoel niet mee te kunnen doen met andere kinderen. Stichting Leergeld spreekt zelfs over “een vorm van onvrijwillige isolatie” die optreedt: een gezin trekt zich terug, omdat er geen geld is om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis. Armoede veroorzaakt daarnaast stress in het gezin, hetgeen van invloed is op kinderen (bijvoorbeeld op het IQ). In gesprekken brengt LEVgroep door middel van de ‘kindcheck’ (onderdeel van de meldcode) in kaart of er kinderen bij de situatie betrokken zijn. Stichting Leergeld zorgt ervoor dat het voor deze kinderen mogelijk wordt om mee te doen aan activiteiten. Naast Stichting Leergeld verwijst LEVgroep gezinnen door naar de kledingbank of de Winny Hoffmann foundation. LEVgroep kijkt ook naar maatwerkvoorzieningen, zoals het regelen van een verjaardagscadeau op een feestje. Volgens Stichting Leergeld is dit echter niet voldoende. Volgens deze organisatie zou het hele gezin “achter de voordeur” op maat ondersteund en begeleid moeten worden naar een “normale situatie”: een situatie waarin er sprake is van werk en deelname aan lokale activiteiten.

| 33 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Hoofdstuk 7

Resultaten

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het beleid beschreven en in hoeverre deze in lijn zijn met de geformuleerde streefwaarden. Onderzochte cliëntervaringen bieden inzicht in de mate van tevredenheid van klanten met de uitvoering van de schuldhulpverlening.

Deelvraag

Antwoord

10. Is de dienstverlening adequaat?

●

Normen

Waardering

●

De dienstverlening is adequaat.

●

Er zijn geen onderzoeksgegevens aanwezig om hierop een antwoord te kunnen geven.

Er kan niet objectief worden vastgesteld of en in hoeverre de dienstverlening adequaat is.

Deelvraag

Antwoord

11. Worden de geformuleerde doelen en resultaten van de schuldhulpverlening behaald?

●

Normen

Waardering

●

●

Er kan zowel kwantitatief als kwalitatief een overzicht worden verstrekt over de stand van zaken bij de schuldhulpverlening. De prestaties van de gemeente zijn inzichtelijk te maken door de uitvoeringsorganisaties. De prestaties van de gemeente Laarbeek zijn in lijn met de geformuleerde streefwaarden.

●

●

Er zijn geen onderzoeksgegevens aanwezig om hierop een antwoord te kunnen geven.

Er zijn behalve informatie uit de kwartaalrapportages, het klantvolgsysteem en uit vroegsignalering geen complete overzichten die informatie geven over de totale stand van zaken. De uitvoeringsorganisaties verstrekken geen adequate gegevens over de geleverde prestaties om analyses te kunnen doen. Er kan geen uitspraak worden gedaan of en in hoeverre de streefwaarden zijn behaald.

Deelvraag

Antwoord

12. Wat is het percentage van mensen dat na een traject weer terugkomt?

●

Normen

Waardering

●

●

Er is inzicht in hoe hoog het percentage is van klanten dat zich opnieuw meldt voor een schuldregeling (recidive). Indien er sprake is van nazorg verleend door de Peelgemeenten of de gemeente Laarbeek, zijn hier heldere kaders voor gesteld.

● ●

Er zijn geen gegevens bekend over het aantal mensen dat terugvalt in schulden.

Er is geen inzicht in het recidivepercentage. Het plan bestaat nazorg te gaan invoeren. Het wordt nu nog niet verleend.

| 34 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Deelvraag

Antwoord

13. Wat is de impact van het gevoerde beleid vanuit cliëntperspectief: is dit beleid volgens hen effectief? (Zijn ze goed geholpen?)

●

Normen

Waardering

●

● ●

Inwoners van de gemeente Laarbeek die te maken hebben met schuldhulpverlening zijn in hun ogen goed geholpen door de verschillende instanties (zoals de GR Peelgemeenten en LEVgroep) waardoor zij uitzicht hebben of krijgen op een schuldenvrij leven. Er is sprake geweest of er is sprake van een helder traject. Klanten zijn gedurende het traject vriendelijk en juist bejegend door de medewerkers van schuldhulpverlening.

●

● ●

Er zijn geen klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd, het inzicht vanuit cliëntperspectief ontbreekt.

Er zijn geen objectieve gegevens bekend over de kwaliteit van dienstverlening, waardoor hierover geen uitspraak gedaan kan worden. Hierover kan geen uitspraak worden gedaan. Hierover kan geen uitspraak worden gedaan.

7.1 Aanmeldingen, trajecten en klanten die zich opnieuw melden voor een schuldregeling (recidive) Om resultaten te kunnen vaststellen en de effectiviteit van het beleid en de uitvoering te kunnen bepalen, zijn data nodig van het bereik van de voorzieningen en de uitwerking. De gemeente kan geen echte valide gegevens verstrekken van het aantal klanten dat in 2020 schuldhulpverlening kreeg aangeboden. Het systeem dat toen werd gebruikt is door de toenmalige schuldhulpverlener van de gemeente Laarbeek niet bijgehouden. Sinds eind 2020 wordt het systeem Onview gebruikt als klantvolgsysteem. De ingevoerde data worden door GR Peelgemeenten verzameld en er wordt ieder kwartaal gerapporteerd sinds medio 2021. GR Peelgemeenten heeft overleg gevoerd met de deelnemende gemeenten om te bepalen welke managementinformatie gegenereerd en gerapporteerd zal worden. Daartoe is inmiddels een module toegevoegd aan Onview om informatie in de vorm van management- en bestuursrapportages te kunnen genereren. Op basis van deze informatie is de verwachting van GR Peelgemeenten dat inzicht zal ontstaan in het effect van de voorzieningen, zodat een impuls kan worden gegeven aan nieuwe beleidsontwikkeling.

De gemeente Laarbeek is verder van plan om de data die zullen worden aangeleverd en de data die beschikbaar komen uit de vroegsignalering op te nemen in een nog dit jaar te ontwikkelen Monitor Sociaal Domein. De ambitie is dat de monitor vervolgens inzicht geeft in belangrijke getallen, risico's, opvallende zaken en in ontwikkelingen per subdomein, waaronder schuldhulpverlening. Een eerste opzet van de monitor moet nog worden gemaakt. Op dit moment ontbreken voldoende data, worden geen complete rapportages verzorgd en kan geen analyse plaatsvinden. Thans is dan ook niet duidelijk hoe groot de schuldenproblematiek in de gemeente Laarbeek is. Mensen melden zich immers vrijwillig voor hulp. Er zijn geen betrouwbare cijfers over het bereik van de totale doelgroep mensen met (dreigende) schulden. Dat betekent dat de GR Peelgemeenten en daarmee ook de gemeente Laarbeek vooral naar bevind van zaken en naar beste weten en kunnen handelen. Over de doelmatigheid en effectiviteit van het beleid en de uitvoering kunnen geen harde uitspraken worden gedaan.

| 35 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

De informatie die GR Peelgemeenten en GR Senzer tot voor kort verstrekten in de vorm van kwartaalen jaarrapportages bevat alleen gegevens over het aantal in behandeling zijnde dossiers. Deze informatie was van een dergelijk abstractieniveau dat er in de praktijk niets mee gedaan werd. De informatie die de gemeente over 2020 ontving van GR Peelgemeenten en van GR Senzer is hierna ter illustratie opgenomen. Sinds het derde kwartaal van 2021 worden kwartaalrapportages aangeleverd met meer bruikbare kwantitatieve gegevens. De praktijk zal moeten uitwijzen of deze vorm van rapportage voorziet in de behoefte van de gemeente Laarbeek om de uitvoering te monitoren, trends te signaleren en nieuw beleid te ontwikkelen of bestaand beleid aan te passen. GR Peelgemeenten Door GR Peelgemeenten is in de jaarrapportage 2020 verslag gedaan van het aantal dossiers schuldhulpverlening. De volgende tabel (tabel 1) bevat het aantal dossiers dat is behandeld in de vier kwartalen van 2020. Tabel 1

Aantal dossiers schuldhulpverlening 2020

Fase

Aantal

Aanmelding

11

Eénmalig advies

2

Intake

4

Stabilisatie

12

Bemiddeling

2

Schuldregeling

14

Hercontrole 1

26

Hercontrole 2

29

Hercontrole 3

25

Afwikkeling zonder nazorg

2

Dwangakkoord

4

WSNP

4

Totaal

135

Deze gegevens over 2020 geven bovendien naar alle waarschijnlijkheid geen werkelijk beeld van het aantal dossiers schuldhulpverlening, aangezien de toenmalige gemeentelijke schuldhulpverlener geen data verzamelde. Met ingang van de derde kwartaalrapportage over 2021 is door GR Peelgemeenten meer informatie opgenomen over de uitvoering van de schulddienstverlening. Tabel 2 geeft ter illustratie een deel van de opgenomen rapportage weer.

| 36 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Tabel 2

Aantal uitstaande trajecten lokaal 2021

Fase

Kwartaal 1

Kwartaal 2

Kwartaal 3

Aanmelding

3

2

17

Aanmelding (na 1-1)

6

8

5

Intake

3

0

-

Intake (na 1-1)

0

0

1

Advies

3

3

1

Duurzame financiële dienstverlening

1

0

0

Stabilisatie

4

2

3

Voorziening Kleine Schulden

-

-

0

Budgetbeheer/ coaching

1

3

2

Bewindvoering

-

-

0

Nazorg

1

1

0

Afwikkeling

0

0

1

GR Senzer GR Senzer voert voor de gemeente Laarbeek de regelingen op het gebied van het armoede- en minimabeleid uit en de schuldhulpverlening voor ondernemers (tabel 3). Tabel 3

Aantal toekenningen 2020

Regeling

Aantal

Collectieve aanvullende verzekering

44

Individuele inkomenstoeslag

110

Individuele studietoeslag

0

Totaal

154

Het aantal ondernemers waarvoor dit jaar een schuldregeling is getroffen in de periode tot en met 1 juni 2021 is één. Over 2020 zijn geen gegevens bekend. 7.2 Klanttevredenheid Het perspectief van klanten vormt normaliter een belangrijke pijler in de verdere doorontwikkeling van het beleid rondom schuldhulpverlening. Klanten worden dan bevraagd over hun ervaring en tevredenheid. De afgelopen jaren zijn er door GR Peelgemeenten in de gemeente Laarbeek echter geen klanttevredenheidsonderzoeken omtrent schuldhulpverlening uitgevoerd. Ook niet naar aanleiding van het aantal klanten dat gedupeerd raakte door de vorige schuldhulpverlener. Verschillende geïnterviewden geven aan dat een klanttevredenheidsonderzoek wel degelijk meerwaarde heeft. Zo kan het waarde toevoegen aan data en ontstaat inzicht in de mate van effectiviteit van voorzieningen. De Cliëntenraad pleit dan ook nadrukkelijk voor een onafhankelijk klantonderzoek, dat past bij het opgestelde beleid en waarin de klant centraal staat. | 37 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Van de zijde van de gemeente Laarbeek zijn geen signalen ontvangen dat het voornemen bestaat om klanttevredenheidsonderzoeken te gaan houden. De GR Peelgemeenten blijkt bereid te zijn voor de aangesloten gemeenten de klanttevredenheidsonderzoeken te houden, als daar opdracht voor gegeven wordt. 7.3 Bezwaren en klachten Naast klanttevredenheidsonderzoek kunnen ook andere indicatoren inzicht geven in de klanttevredenheid, zoals ingediende klachten en bezwaarschriften. De regeling voor het indienen van klachten en bezwaren is volgens een geïnterviewde versnipperd, omdat de dienstverlening door verschillende organisaties wordt uitgevoerd en klachten en bezwaren over die dienstverlening niet integraal behandeld worden. Sinds de aanstelling van de nieuwe schuldhulpverlener zijn er twee officiële klachten door de gemeente Laarbeek afgehandeld. Daarnaast zijn er meldingen en niet officiële klachten binnengekomen, maar geen bezwaren. Ook zijn er klachten binnengekomen over de voorganger van de huidige schuldhulpverlener. Echter, volgens de gebiedsmanager sociaal domein zijn er, behoudens de affaire van vorig jaar, geen klachten of bezwaren ingediend bij de gemeente, GR Peelgemeenten en GR Senzer. 7.4 Interviews met klanten Voor dit onderzoek zijn wij in gesprek gegaan met klanten van de schuldhulpverlening.

Hun perspectief is zeer waardevol voor de doorontwikkeling van beleid, juist omdat de ervaringen van inwoners (klanten) de hiaten in het beleid zichtbaar kunnen maken. Waar regelingen elkaar onbedoeld tegenwerken, kunnen de verhalen van klanten dit aan het licht brengen. In dit onderzoek is gesproken met zeven klanten over hun ervaringen met de schuldhulpverlening in de gemeente Laarbeek. Daarnaast is met twee personen gesproken die ondersteuning ontvangen vanuit Stichting Leergeld. De gesprekken gingen vooral over de thema’s toegang, het intakegesprek, de consulenten, de ervaring met de ingezette ondersteuning en de samenwerking tussen organisaties. De contactgegevens van de geïnterviewde klanten zijn aangeleverd door de schuldhulpverlener van de gemeente Laarbeek. De schuldhulpverlener heeft vooraf met alle geïnterviewde klanten contact gehad. De interviews zijn telefonisch afgenomen. Hoewel de ervaringen van deze negen respondenten geen representatief beeld geven van de ervaringen van de gehele doelgroep, geven ze wel een goed beeld van de reis die klanten maken wanneer ze met schuldhulpverlening te maken krijgen. De twee klantreizen zijn opgenomen als separate bijlagen. Hierna sommen we de belangrijkste bevindingen uit het klantonderzoek op.

Belangrijk om van tevoren op te merken, is dat zes van de zeven geïnterviewde klanten van de schuldhulpverlening te maken hebben gehad met de voormalige schuldhulpverlener die in 2020 uit dienst ging. Een aantal van deze klanten ondervindt daar nu nog de gevolgen van en een deel van hun antwoorden heeft betrekking op die situatie. Toegang Uit de gesprekken blijkt dat de meeste klanten zelf contact hebben gezocht met schuldhulpverlening, direct dan wel via LEVgroep. Een enkeling is doorverwezen door de woningstichting en nog iemand door een betrokken hulpverlener. Een iemand betwijfelt of de informatievoorziening over schuldhulpverlening voor iedereen even duidelijk is: “Het komt je niet aangedragen. Je moet zelf uitzoeken.”

| 38 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Door het vertrek van de vorige schuldhulpverlener moest een aantal geïnterviewde klanten zich in 2020 opnieuw aanmelden en gegevens aanleveren: “Alle papieren opnieuw inleveren, alle schuldeisers opnieuw aanschrijven. Ja, alles weer opnieuw.” Sommigen van hen zitten nog in de intakefase en/of wachten in augustus 2021 nog op de start van hun traject of bijvoorbeeld op akkoord van schuldeisers: “In december intakefase gestart met gemeente Laarbeek en vervolgens in augustus 2021 pas de intake van de Peelgemeenten.” Drie van de geïnterviewde klanten hebben geen contact meer met de gemeente, maar bijvoorbeeld wel met GR Peelgemeenten. De rest heeft wel (af en toe) contact met de gemeente. De meningen over het proces van aanmelding zijn verdeeld. Door de klanten die zich voor een tweede keer moesten aanmelden vanwege het vertrek van de schuldhulpverlener, is de tweede aanmelding gemiddeld positiever ervaren dan de eerste: “Ja, uiteindelijk wel, toen we de goede schuldhulpverlener hadden. Toen ging het gewoon goed.” Maar ook over de tweede aanmelding is niet iedereen even positief: “Tweede keer is letterlijk anders verlopen. Moest dezelfde gegevens aanleveren. Wachttijden erg lang.” Zoals in hoofdstuk 6.2 staat beschreven is de toegang tot schuldhulpverlening enigszins versnipperd. Dat komt ook naar voren uit enkele interviews met klanten van de schuldhulpverlening.

Aanmelding dient te gebeuren bij LEVgroep, waarna klanten worden doorgestuurd naar de gemeente. Dus wanneer klanten zich direct melden bij de gemeente, kan het zijn dat zij eerst naar LEVgroep gestuurd worden en daarna terug naar de gemeente voor schuldhulpverlening. Een enkeling zegt over de aanmelding: “Ja eerst... het is nogal verwarrend daar. Op de website staat dat je contact met LEVgroep moet opnemen en zij sturen je terug naar de gemeente.” Wel geven de meeste klanten aan dat er aan hen duidelijk is uitgelegd wat zij konden verwachten. Een enkeling geeft aan dat dit bij de tweede aanmelding complexer was: “Ik verzette mij tegen dat ik opnieuw moest beginnen. De uitleg die ik daarbij kreeg, vond ik niet gehoord, niet gezien, niet goed.” Een ander geeft juist aan de tweede keer een betere uitleg te hebben gekregen. Over de aanmelding bij Stichting Leergeld zijn de twee respondenten positief. Intakegesprek Over het algemeen zijn de geïnterviewde klanten positief over het intakegesprek bij schuldhulpverlening. Zo vertelt iemand: “Dat was prettig. Ze legde uit wat wij van haar konden verwachten en andersom.” Een aantal klanten kon hun vragen goed stellen en kreeg antwoorden waar zij iets mee konden. Een enkeling geeft aan: “Ja, op vragen die eigenlijk vrij praktisch zijn.

Vragen over de situatie waardoor ik buiten mijn schuld om verzeild ben geraakt, werden van tafel geveegd.” Over een gesprek bij de GR Peelgemeenten zegt dezelfde persoon: “Het eerste gesprek was vrij denigrerend, belerend ook.” Consulenten Aan klanten is ook gevraagd wat hun ervaringen zijn met hun consulent. Hierbij werd bijvoorbeeld gevraagd naar bereikbaarheid, bejegening, deskundigheid en vertrouwen. Het ging in deze gevallen om de schuldhulpverlener(s) van de gemeente, een contactpersoon bij GR Peelgemeenten of een bewindvoerder. De meeste geïnterviewde klanten zijn positief over hun consulenten: “Heel goed gesprek mee gehad. Alles tot zover goed op kunnen lossen. Nee, wat dat betreft, heel goed verlopen.” Een enkeling heeft minder positieve ervaringen met de bereikbaarheid van de consulent bij GR Peelgemeenten. “Had haar terug willen bellen (...). Maar ze is niet bereikbaar.” Over bewindvoerders is de ene klant boven verwachting positief en geeft de ander aan dat het wisselend is: “Ene keer reageert ze wel binnen twee dagen op mail, soms reageert ze helemaal niet.”

| 39 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Ondersteuning Vier klanten van schuldhulpverlening zijn inmiddels een traject gestart. De andere klanten zitten nog in de intakefase of wachten bijvoorbeeld op akkoord van schuldeisers. Een geïnterviewde klant is tevreden met de ondersteuning en blij ervoor in aanmerking te zijn gekomen. Een ander vond de uiteindelijke keuze voor bewindvoering een goed (beter) idee. Ook geeft iemand aan dat GR Peelgemeenten tegen verwachting in voor een ander soort traject kozen, zonder daar voldoende terugkoppeling over te geven. Ongeveer de helft van de geïnterviewde klanten ontvangt geen ondersteuning van andere organisaties, zoals LEVgroep, maatschappelijk werk, Kledingbank Laarbeek of Super Sociaal. Sommigen geven aan daar niet voor in aanmerking te komen vanwege financiële redenen. Voor twee klanten is het, vanwege medische of praktische redenen, fysiek niet goed bereikbaar. De betreffende ondersteuning vindt namelijk in Helmond plaats, niet in de gemeente Laarbeek. Een aantal klanten wordt wel door deze organisaties ondersteund. Een klant die schuldhulpverlening ontvangt, wordt ook ondersteund vanuit Stichting Leergeld voor sportactiviteiten van het kind. Een iemand geeft aan door LEVgroep goed te zijn geholpen.

Een ander geeft aan zelf deze ondersteuning te hebben geregeld, maar zegt hierover: “Vervelende ervaring, omdat je overal zelf achteraan moet, lang moet wachten en beperkt ondersteund wordt.” Dezelfde persoon geeft ook aan dat er niet echt snel gecommuniceerd wordt tussen LEVgroep en Super Sociaal en dat klanten zich ieder jaar opnieuw bij deze organisaties moeten presenteren. Wel zegt deze persoon over de Kledingbank Laarbeek: “(...) daar ben ik heel erg blij mee. Dat zijn hele fijne mensen.” Een ander geeft aan door ondersteuners van een van deze organisaties niet prettig bejegend te zijn: “En die waren beetje arrogant en gaven een heel erg schuldgevoel.” De geïnterviewde klanten van Stichting Leergeld zijn positief over deze organisatie. Zij vinden dat het goed bereikbaar is, de ondersteuning goed wordt geregeld en de medewerkers aardig zijn. Zo zegt iemand: “Laptop gehad via hun, leenlaptop. En die had ik via Leergeld, dat is super geregeld geweest. Was net in de tijd van lockdown met de scholen.’ Een aantal respondenten ontvangt naast schuldhulpverlening andere ondersteuning, namelijk van een gezinsvoogd, gezinscoach, jeugdhulp of een uitkering. De meerderheid van de klanten ontvangt naast schuldhulpverlening geen andere ondersteuning zoals een uitkering, jeugdhulp of Wmo-ondersteuning.

Financiële zelfredzaamheid De meeste geïnterviewde klanten geven aan dat er met schuldhulpverleners nog niet (echt) is gesproken over het leven na afronding van de schuldhulpverlening. Voor een deel van hen komt dat simpelweg nog te vroeg. Een iemand geeft aan: “Gaat over stukje nazorg, maar er is niet eens voorzorg. Lastige vraag, omdat ik elke keer opnieuw moet beginnen.” Twee klanten hebben het er al wel over gehad en met één van hen zijn er ook concrete afspraken over gemaakt. Ook is er aan klanten gevraagd hoe schuldhulpverleners ervoor zorgen dat men zelf goed of beter met geld om kan gaan. Hierbij kan gedacht worden aan een cursus omgaan met geld, gegeven adviezen en (budget)coaching. De meeste respondenten geven aan dat dit niet nodig of van toepassing is. Bij anderen is het (nog) niet ter sprake gekomen.

| 40 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Een iemand heeft er specifiek om gevraagd, maar heeft dit (nog) niet gekregen: “Nee, heb ik allemaal gevraagd, maar gaan ze niet doen totdat MSNP rond is.” Een enkeling heeft wel concrete afspraken gemaakt over het volgen van een cursus na afloop van het traject. Op de vraag of men vertrouwen heeft in de toekomst of behoefte heeft aan nazorg, wordt wisselend geantwoord. Sommigen hebben er vertrouwen in en geen behoefte aan nazorg, anderen hebben wisselend vertrouwen of weten het nu nog niet. Een enkeling heeft er geen vertrouwen in dat het gaat lopen: “Heb wel vertrouwen in mezelf, maar ben afhankelijk van hoe Peelgemeenten communiceert naar schuldeisers.” Verbeterpunten Aan iedereen is gevraagd wat er goed gaat of goed is gegaan aan de schuldhulpverlening en wat er beter kan. Wat er volgens geïnterviewden goed is gegaan, is dat bijna alle schulden zijn afbetaald, het proces (als het eenmaal loopt) en de behulpzaamheid. Een iemand noemt het in dienst nemen van de nieuwe schuldhulpverlener als iets wat goed is gegaan: “Ik kan niks anders zeggen dan dat het een top keuze is geweest.” Twee klanten geven aan dat er niks goed is gegaan. Klanten van Stichting Leergeld antwoorden op deze vraag de snelle reactie en het gemak van aanvragen bij de stichting. Qua verbeterpunten komen verschillende punten voorbij.

Iemand noemt communicatie als verbeterpunt: “Ik vind dat ze vooral beter moeten communiceren met degene die klant is. Niet alles laten afhangen van bewindvoering en schuldeisers en noem maar op.” Iemand anders noemt de manier waarop er met iemand wordt omgegaan: “Dat ze zich wellicht eerst eens inlezen en verdiepen in een dossier alvorens ze met aannames iemand benaderen. En daadwerkelijk energie steken in één persoon en het als individu zien. Niet als nummer 38 in de schuldhulpverlening.” Een enkeling geeft aan dat er in de berekening iets is misgegaan. Een ander noemt dat de gemeente meer kan letten op wie er bij de gemeente komt werken. In lijn daarmee geeft iemand anders aan dat er meer toezicht mag zijn op de schuldhulpverlener, in het bijzonder in de periode dat iedereen thuiswerkt: “Misschien dat ze er sneller achter waren gekomen als ze niet thuis hadden gewerkt, er meer zicht op was geweest.” Weer iemand anders geeft aan dat het traag en omslachtig is verlopen, met als voorbeeld dat, na alle stukken bij de gemeente te hebben aangeleverd, alles weer opnieuw moest worden aangeleverd bij GR Peelgemeenten: “Mensen zijn vriendelijk, maar het proces is niet klantvriendelijk.” Deze persoon betwijfelt of dit proces voor iedereen even duidelijk is. Tot slot zijn de geïnterviewde kanten gevraagd naar hun belangrijkste tip voor het team schuldhulpverlening.

Er kwamen verschillende tips voorbij: meer vertrouwen in de klant en er niet vanuit gaan dat klanten het niet kunnen, persoonlijker opstellen, kijken of de overdracht tussen gemeente en GR Peelgemeenten anders kan en tot slot meer controle/toezicht en meer mensen helpen. Een aantal klanten had (nog) geen tip.

| 41 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Hoofdstuk 8

Evaluatie en verantwoording

In dit hoofdstuk beschrijven we op welke manier de evaluatie en de verantwoording worden afgelegd, en in hoeverre daarover teruggekoppeld wordt aan de raad. Daarbij gaan we ook in op de vraag of dit naar het oordeel van de raad begrijpelijk, eenduidig, tijdig en volledig is. Deelvraag

Antwoord

14. Hoe worden de taken die bij de GR Peelgemeenten en LEVgroep zijn belegd gemonitord, geëvalueerd en op welke wijze vindt hierover terugkoppeling plaats aan de raad?

●

Norm

Waardering

● ●

●

Er vinden regelmatig evaluaties plaats van de uitvoerende organisaties. De uitvoerende organisaties leggen verantwoording af aan de gemeente; schriftelijk, maar ook middels presentaties en bijeenkomsten. Er is een dashboard of een monitor waaruit de voortgang op de uitvoering valt te monitoren.

●

●

●

De uitvoering van de taken wordt gemonitord (en geëvalueerd) via jaarverslagen en kwartaalrapportages die ter kennisgeving naar de raad gaan. Alle informatie komt op dit moment nog niet op een plek samen. Dus de raad wordt ook niet integraal geïnformeerd.

Er vinden op dit moment geen (structurele) evaluaties plaats van de uitvoerende organisaties. De organisaties leggen wel verantwoording af, maar dit gaat doorgaans schriftelijke en alleen via de P&C-cyclus. Er is nog geen dashboard of monitor waarin alle informatie samenkomt. De ontwikkeling hiervan is wel in gang gezet.

Deelvraag

Antwoord

15. Hoe wordt de gemeenteraad over de voortgang van het beleid geïnformeerd (tijdig, juist en volledig)?

●

Norm

Waardering

● ● ●

Het college rapporteert over de voortgang van het beleid. Er vindt een jaarlijkse evaluatie plaats die gedeeld wordt met de gemeenteraad. De gedeelde informatie is tijdig, toegankelijk en duidelijk voor de gemeenteraad.

● ● ●

De gemeenteraad wordt vooral via de P&C-cyclus geïnformeerd over de voortgang. De informatie die op dit moment door het college wordt gedeeld, voldoet niet altijd aan de verwachtingen van raadsleden. Er is voor raadsleden op dit moment geen beeld van de uitvoering en de kwaliteit van de dienstverlening. Mondelinge toelichting en het verhaal achter de cijfers worden gemist.

Er wordt via de P&C-cyclus gerapporteerd over de voortgang. Er vindt geen jaarlijkse evaluatie plaats met de raad. De informatie voor de raad is niet altijd duidelijk en toegankelijk voor de raad; vooral mondelinge toelichting wordt gemist.

8.1 Informatievoorziening In deze paragraaf wordt beschreven welke informatie wordt gedeeld met de gemeenteraad en in hoeverre er een systematiek is om de gemeenteraad te informeren over ontwikkelingen in de uitvoering van de schuldhulpverlening.

| 42 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

Informatie vanuit de P&C-cyclus In de P&C-cyclus legt het college verantwoording af over het gevoerde beleid. Deze agenda bepaalt in hoge mate de inhoud van de verschillende documenten die onderdeel uitmaken van de jaarlijkse begrotingscyclus: de kadernota, de programmabegroting en de jaarstukken. Voor het controleren of het beleid zich verder ontwikkelt volgens de principes van de gestelde kaders, heeft de gemeenteraad van Laarbeek in de eerste plaats de volgende gegevens tot zijn beschikking: ● Via de reguliere P&C-cyclus per jaar: ○ kadernota ○ programmabegroting ○ jaarverslag ○ accountantsverslag ● Overige documenten over voortgang ● Informatie over de uitvoering door de Sociale Teams en dorpsondersteuners De gemeenteraad van Laarbeek ontvangt vanuit de uitvoerende partijen (Gr Senzer en GR Peelgemeenten) verschillende documenten in de P&C-cyclus: ● Jaarverslag ● Programmabegroting ● Kwartaalrapportages Verantwoording over de uitvoering van de schuldhulpverlening gebeurt in de eerste plaats aan de hand van jaarverslagen en sinds korte tijd ook middels kwartaalrapportages (zoals van Gr Senzer en GR Peelgemeenten) door de uitvoerende partijen. Deze verslagen worden ook aan de raad verstuurd ter kennisgeving.

De informatie vanuit de uitvoerende partijen (waaronder ook de schuldhulpverlening uitgevoerd door de gemeente zelf) komt op dit moment nog niet samen in een overzichtelijke rapportage of een dashboard. Met andere woorden de aantallen en resultaten worden nu gefragmenteerd aangeboden, zoals ook al beschreven in het vorige hoofdstuk. Hiermee is de voortgang op het niveau van iedere partij wel te volgen, maar de voortgang op het niveau van integrale schuldhulpverlening niet. De voortgang van de uitvoering van het beleid is op dit moment sowieso niet te volgen omdat er in de huidige beleidsnota maar deels meetbare indicatoren zijn geformuleerd bij de doelstellingen, zoals eerder beschreven in hoofdstuk 5. Op dit moment ontbreekt het aan actuele sturingsinformatie voor schuldhulpverlening. Het beleid en de uitvoering zijn de afgelopen jaren ook niet geëvalueerd; bijsturing vanuit de gemeente vindt plaats naar bevinding van zaken. Wel is de gemeente druk bezig met het opzetten van een Monitor Sociaal Domein waarin de schuldhulpverlening voorrang krijgt. Sinds 1 januari 2021 wordt door de gemeente Laarbeek het klantvolgsysteem Onview gehanteerd. Vanuit dit klantvolgsysteem, maar ook uit RIS-Matching en RIS-Vroeg-eropaf is sinds enige tijd managementinformatie beschikbaar; deze informatie is nog niet gedeeld met de raad.

Andere indicatoren voor het monitoren van de voortgang zijn bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken en het aantal klachten en bezwaarschriften, die zeer gering zijn, blijkt uit deskresearch. In het vorige hoofdstuk is reeds beschreven dat er nog nooit klanttevredenheidsonderzoeken zijn uitgevoerd onder klanten van de schuldhulpverlening (of vanuit die invalshoek), waardoor de klanttevredenheid op dit moment niet inzichtelijk is. Respondenten binnen dit onderzoek geven aan dat ze het niet direct gemist hebben dat er geen klanttevredenheidsonderzoeken zijn uitgevoerd. Toch zijn de meesten wel van mening dat het goed zou zijn om ten minste een keer per een of twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren om daarmee de kwaliteit van de dienstverlening te evalueren en borgen. 8.2 Informatie behandeling Uit gesprekken komt naar voren dat de raad ten aanzien van schuldhulpverlening graag meer inzicht zou willen in de cijfers, maar ook in de verhalen achter de cijfers. Omdat de uitvoering van de schuldhulpverlening (uitgaande van de brede definitie) door de gemeente Laarbeek ook bij verschillende partijen is belegd (GR Peelgemeenten, GR Senzer, LEVgroep) is er op dit moment geen | 43 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

helder inzicht in de cijfers, te meer daar de cijfers ook pas sinds kort in hetzelfde systeem samen komen, maar ook nog niet allemaal. Vanuit de raad is er echter een sterke roep om cijfers te ontvangen die ook geduid worden. In het gesprek met de raad is aangegeven dat zij niet zitten te wachten op ‘monnikenwerk’ om alle cijfers en informatie door te spitten. Het is belangrijk dat er ook een verhaal achter de cijfers wordt gegeven; door bijvoorbeeld presentaties te geven op raadsinformatieavonden, door werkbezoeken of door cliëntervaringsonderzoeken. Veel respondenten (waaronder raadsleden zelf) merken op dat mondelinge duiding vaak beter werkt dan alles op papier met de raad te delen. De raad moet weten wat inwoners meemaken en waarom er met bepaalde partijen samen wordt gewerkt. Het vraagt dus meer dan informeren alleen, het gaat ook om de manier waarop de raad wordt geïnformeerd. Best Practice Expertteam Lisse Voor de gemeente Lisse voert ISD Bollenstreek alle taken in het Sociaal Domein uit (inclusief de schuldhulpverlening). Omdat het hier om veel taken gaat en complexe beleidsterreinen die sterk in ontwikkeling zijn, heeft de gemeenteraad van Lisse een zogenaamd Expertteam ISD Bollenstreek opgericht. Dit informele gremium houdt zich alleen bezig met informatiedeling en behandeling vanuit de ISD.

Het overleg dat maandelijk plaatsvindt, heeft geleid tot betere en meer inhoudelijke gesprekken tussen de raad en het college, maar ook tussen de raad en de uitvoeringsorganisatie zelf, waardoor raadsleden ook meer kennis en kunde vergaren van het thema en zodoende ook meer betrokken zijn bij de uitvoering. Dit maakt het mogelijk dat zij ook scherper kunnen zijn in hun kaderstellende en controlerende rol. Verschillende respondenten merken op dat er eigenlijk geen werkbezoeken plaatsvinden op het gebied van schuldhulpverlening, ook niet bij ketenpartners zoals LEVgroep of bij andere voorliggende voorzieningen zoals Kledingbank Laarbeek. Veel ketenpartners merken daarom ook op dat de gemeente, maar ook de raad op betrekkelijke afstand staan van de uitvoering. Door de landelijke discussies over schuldhulpverlening, de coronacrisis en de toeslagenaffaire (maar ook door een recent schandaal in de gemeente zelf) is de aandacht nu wel toegenomen. In het gesprek met raadsleden is aangegeven dat zij vaak zelf om informatie moeten vragen en dat een proactieve houding vanuit het college wordt gemist. Al zijn er ook raadsleden die vinden dat zij zelf een taak hebben om informatie op te vragen, dan wel aan te geven wat zij missen in de informatievoorziening. De informatie die op dit moment door het college wordt gedeeld, voldoet niet altijd aan de verwachtingen van raadsleden.

Er is voor raadsleden geen beeld van de uitvoering en de kwaliteit van de dienstverlening. Dit is niet verwonderlijk, want er zijn - zoals in paragraaf 7.3 beschreven - nog nooit cliëntervaringsonderzoeken gehouden en er zijn ook weinig andere onderzoeken of indicatoren waaruit de kwaliteit van de uitvoering valt af te lezen.

| 44 | Rapport Rekenkameronderzoek naar schuldhulpverlening

8.3 Bijsturing door de raad Zoals hiervoor beschreven (en in hoofdstuk 5) heeft de gemeenteraad zich in het verleden niet heel intensief bemoeid met de beleidsontwikkeling en uitvoering van de schuldhulpverlening. De gemeenteraad heeft zich ook niet expliciet met de doelstellingen voor de schuldhulpverlening bezig gehouden. De raad is wel van mening dat het nodig is dat zij zichzelf meer gaan toeleggen op de kaderstellende rol bij het nieuw te vormen beleid. Uit gesprekken komt naar voren dat er op het thema in het verleden nooit politieke discussies zijn gevoerd. Een aantal respondenten merkt zelfs op dat het bestuur, maar ook de raad er pas sinds de afgelopen raadsperiode serieus werk van heeft gemaakt. Het beleid dat op dit moment geldt, is goedgekeurd door de raad, maar er is geen inhoudelijke sessie geweest in het voortraject om te kijken welke kaders en doelen de raad graag in het beleid zou terug zien. Daarmee is de kaderstellende rol dus beperkt gebleven tot het vaststellen van het beleid, in plaats van het formuleren van de uitgangspunten. Raadsleden hebben diverse instrumenten waarmee ze opdrachten kunnen geven (motie) of wijzigingen kunnen aanbrengen in het ontwerpbesluit (amendement). Uit de documentenstudie komt naar voren dat er op het gebied van schuldhulpverlening de afgelopen jaren een motie is ingediend en geen amendementen zijn ingediend5.

Raadsleden geven aan erg betrokken te zijn bij het thema, maar als gevolg van afstand tot de uitvoeringspraktijk (die er versnipperd is), is het lastig om controle- en sturingsinstrumenten snel in te zetten. Zo zijn er de afgelopen jaren ook geen officiële raadsvragen gesteld over (de uitvoering van) de schuldhulpverlening. Zoals eerder aangegeven zit de raad op dit moment vooral in de rol van controleur, maar voelt zich ook nog niet volledig geëquipeerd in die rol. Best Practice Doelenkaders Alkmaar Omdat voor de Alkmaarse raad de relatie tussen de doelstellingen en de indicatoren niet altijd duidelijk bleek, is aan het college gevraagd om jaarlijks samen met de raad zogenaamde doelenkaders op te stellen (in samenwerking met de uitvoeringsorganisatie) waarin de doelen zijn doorvertaald naar indicatoren. Dit heeft ervoor gezorgd dat de raad effectiever kan monitoren in hoeverre de doelen van het beleid worden gerealiseerd. Een dergelijke constructie zou ook in Laarbeek kunnen worden ingevoerd, en daarmee de behoefte kunnen vervullen aan meer controle op de voortgang en het (her)formuleren van een betere monitoring en evaluatie voor de komende jaren.