1.26 RIB Informatiebeleid en Meerjarenonderhoudsplan 2024-2028

In applicaties kunnen documenten tijdelijk bewaard worden. Ook de websites worden gearchiveerd. De duur van de archivering in archiefapplicaties wordt bepaald door de Selectielijst gemeenten en intergemeentelijke organen. Back-ups worden één jaar bewaard. Financiën - Facturen worden elektronisch ontvangen en verwerkt. In relatie met het contractbeheer in het zaaksysteem wordt de wenselijkheid van een verplichtingenadministratie in het financieel systeem onderzocht. SaaS-diensten en regie op de cloud - Binnen afzienbare tijd – naar schatting vijf jaar - zullen alle softwareleveranciers hun producten alleen nog maar vanuit de cloud aanbieden. Voor de leverancier levert dit grote voordelen op zoals het sneller kunnen updaten en upgraden van een applicatie. Voor de gemeente levert dit het voordeel op van actuele software. Nadelen zijn er ook. De gemeente verliest aan invloed op de softwareleverancier en krijgt meer een regierol. Een applicatie is voortaan standaard voor alle afnemers, er is dus weinig maatwerk mogelijk. Ook zijn de softwarekosten na de overgang hoger en verandert ook het financiële model. Van een eenmalige inkoop en daarna structurele onderhoudskosten verandert het afnamemodel naar een systeem van abonnementen.

Aangezien de gemeente (nog) geen eigen software ontwikkelt en gebruikt betekent deze overgang naar de cloud een moment voor contractvernieuwing en het inregelen van meer regie op de leverancier. Voor het technisch beheer betekent dit het verdwijnen van applicatieservers, de introductie van cachingservers en een verschuiving naar regie en functioneel beheer op online omgevingen. Om controle op berichtenverkeer met persoonsgegevens te houden zullen koppelingen tussen applicaties via de API-gateway (koppelen monitoringsoftware) plaatsvinden. Kunstmatige intelligentie – Het gebruik van generatieve kunstmatige intelligentie in de zin van het gebruik van AI gebaseerd op taalmodellen (Large Language Models) heeft een hoge vlucht genomen. De gemeente hanteert op dit moment de richtlijn dat bij het gebruik van generatieve KI het bedrijfsaccount moet worden gebruikt uit het oogpunt van privacy en bescherming van 24

•

•

•

•

•

bedrijfsgegevens. KI is echter breder dan dat en zal geleidelijk in steeds meer applicaties voorkomen. Belangrijke leidraad hierbij is dat het niet de bedoeling is dat geautomatiseerde beslissingen worden genomen zonder menselijk toezicht. Ook moet er oog zijn voor mogelijk discriminatoire aspecten van KI, of de mogelijkheid dat desinformatie wordt verspreid. De gemeente volgt Europees (AI-Act) en landelijk beleid dat indien nodig wordt vertaald in verder lokaal beleid. Indien er een wens is tot het gebruik van AI in processen dient dit te worden beoordeeld op aspecten van ethiek, privacy en informatieveiligheid via de Wijzigingsadviescommissie. De gemeente maakt daarnaast een start met het registeren van algoritmes in het landelijke algoritmeregister. Inkoop en aanbesteding - De gemeente besteedt software en hardware regelmatig aan conform het gemeentelijk aanbestedingsbeleid. Op IT-inkopen zijn de Gemeentelijke Inkoopvoorwaarden bij IT (GIBIT) van toepassing. Een deel van de software wordt aangewezen als strategische (kern) applicatie. Het is daarmee standaardsoftware geworden. Strategische applicaties worden aanbesteed op het moment dat het product niet meer voldoet aan architectuur of privacy of beveiligingsnormen of niet meer adequaat kan worden onderhouden. De lijst met strategische kernapplicaties is te vinden in bijlage 5.

Tijd- en plaatsonafhankelijk werken - Medewerkers kunnen plaats- en tijdonafhankelijk werken en krijgen de beschikking over een laptop en een telefoon. Gebruik van een tablet is facultatief. Ad hoc kunnen andere items worden gefaciliteerd. Serviceverlening, assetmanagement en het bijhouden van wijzigingen - Er is een centrale servicedesk voor IT en DIV. Software, hardware, incidenten en wijzigingen worden bijgehouden in een applicatie. Het bijhouden van incidenten en wijzigingen is een voorschrift vanuit de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) En wordt ge-audit in het kader van ENSIA (Eenduidige Normatiek Single Information Audit). Informatiebeveiliging en privacy – De gemeente past innovatieve technologieën toe als dit relevant is en in lijn met het beoogde doel. De gemeente bewaakt de balans tussen ethische, privacy- en veiligheidsaspecten en stelt daartoe een informatiebeveiligingsbeleid en een privacybeleid op. In informatiebeveiligingsplannen en privacyplannen wordt de uitvoering van het beleid verder vormgegeven. Architectuur - De gemeente werkt onder architectuur op basis van NORA en GEMMA. Wijzigingen worden voorgelegd aan een Wijzigingsadviescommissie.

Plan •

•

Informatiehuishouding op orde en zaakgericht samenwerken - Het gebruik van het zaaksysteem en de bijbehorende formulieren, het klantportaal en het klantcontactsysteem wordt verder gestimuleerd door middel van opleiding en verbetering van de onboarding app in samenwerking met P&O. Voor het archiveren van e-mail, tekstberichten en social media wordt het gebruik van het zaaksysteem gestimuleerd en wordt waar nodig extra software gekocht. In zaaksysteem en sjablonengenerator worden ontvangstbevestigingen en brieven zoveel mogelijk voorgeconfigureerd. Indien gewenst of nodig kan digitaal worden ondertekend. Teams en SharePoint – De gemeente streeft naar het uitbreiden van samenwerken in projecten door de verder introductie van Teams en SharePoint ter aanvulling op het zaaksysteem. Op termijn worden netwerkschijven vervangen. Het licentiemodel met Microsoft wijzigt van E3 naar E5 wegens de komst van Teams-telefonie, de uitgebreide set beveiligingshulpmiddelen en de mogelijkheid naar Power BI over te stappen voor het project business intelligence. Bij het aanmaken van nieuwe teams in Teams worden retentie/archiveringsaspecten meegegeven. Teams en SharePoint worden zodanig gepositioneerd dat dit geen concurrent is van Djuma maar 25

•

•

•

•

•

•

•

aanvullend wordt gebruikt. De Teams-koppeling met Djuma wordt afgenomen om deze integratie te bevorderen. Ook het onderscheid met het intranet dat meer bedoeld is voor organisatiebrede communicatie wordt duidelijk afgebakend. Cloudcontracten – In de vorige hoofdstukken is aangegeven dat veel applicaties een cloudovergang te wachten staat. Alle leveranciers zullen vroeger of later hun producten vanuit de cloud gaan aanbieden. Meestal is dit een wezenlijke wijziging van een contract. Dit kan een reden zijn om aan te besteden. Per contract wordt bekeken of dit aanbestedingsplichtig is. Is een cloudleverancier gecontracteerd, dan is contractmanagement belangrijk. Er is immers een grotere regierol voor de gemeente, en er kan minder techniek zelf worden uitgevoerd. Er ontstaat een grotere afhankelijkheidsrelatie. Formatie bij Informatiemanagement moet zo zijn ingericht dat dit contractmanagement ook kan worden uitgevoerd. Ongeveer de helft van de applicaties staat nu al in de cloud. De overgang van de andere helft zal behoorlijk wat inspanning vergen van zowel IT als betrokken teams omdat het gaat om de grotere legacy-applicaties van burgerzaken en sociale zaken. Aanpassen MJOP – Er wordt voor budgettering aangesloten bij de planning en controlcyclus. Het MJOP met de achterliggende egalisatiereserve wordt tweejaarlijks aangepast aan ontwikkelingen zoals de hoeveelheid gebruikers.

De hoeveelheid gebruikers fluctueert, er is ook sprake van inhuur als flexibele schil. Voor veel applicaties moet deze flexibele schil ook gelicenseerd worden. Kunstmatige intelligentie – De gemeente volgt landelijk beleid met belangstelling en staat het gebruik van KI-hulpmiddelen vanuit bedrijfsaccounts toe. Op dit moment worden geen geautomatiseerde beslissingen genomen op basis van algoritmes, maar er is een wens tot automatisering en robotisering van relatief eenvoudige administratieve processen. KI kan gebruikt worden voor het samenvatten van documenten, metadatering, het geautomatiseerd beantwoorden van vragen van burgers via bijvoorbeeld een chatbot. Ook kan KI gebruikt worden in applicaties zoals bij het herkennen van veranderingen in de openbare ruimte. Belangrijk om te beseffen is dat generatieve KI wordt getraind met behulp van bestaande documenten waarbij niet altijd zuiver wordt omgesprongen met auteursrechten en ook onwaarheden kunnen worden opgenomen. Ook kan datgene wat je als gebruiker ingeeft worden hergebruikt. Bij een wens tot meer gebruik van KI beslist de wijzigingsadviescommissie. Personeels- en salarisadministratie, werving en selectie, leermanagement - Het HR systeem wordt opnieuw aanbesteed. In die aanbesteding wordt ook werving en selectie en een eventueel leermanagementsysteem (LMS) betrokken.

Omdat het HR-systeem samenhangt met de dienstverlening rond de salarisadministratie wordt dit onderdeel betrokken bij de aanbesteding. Aandachtspunt is het functioneel beheer van de applicatie. Implementatie financieel systeem – De komende jaren wordt een nieuw financieel systeem geïmplementeerd. Er wordt nagedacht over de introductie van een verplichtingenadministratie. Ook hier is aandacht voor functioneel beheer van belang. Role based access - in de veranderingen in het informatielandschap wordt nauw samengewerkt tussen de teams binnen Bedrijfsvoering zoals Communicatie en P&O. In dit kader dient nader te worden gekeken naar het goed implementeren van role based access in de in- en uit dienst procedure. Verstrekking van hulpmiddelen – De komende jaren wordt onderzocht hoe de gemeente om zou moeten gaan met de verstrekking van hulpmiddelen en het privégebruik van deze hulpmiddelen. Op dit moment lenen medewerkers een telefoon en laptop van de zaak en worden op verzoek tablets, muizen, toetsenborden en bureaustoelen uitgeleend.

26

Projecten •

• • •

• • •

• • •

•

Project Integratiesoftware – Het contract voor integratiesoftware loopt ten einde. Ook wordt integratiesoftware voornamelijk nog vanuit de cloud aangeboden. In dit project wordt integratiesoftware annex API-gateway aanbesteed en geïmplementeerd. Project doorontwikkeling zaaksysteem – Het zaaksysteem wordt doorontwikkeld en uitgebreid met geo-componenten en een Teams-koppeling. Project sjablonengenerator – Evaluatie van de bestaande sjablonengenerator en bepalen of deze nog aanbesteed moet gaan worden. Project opstellen continuiteitsplan – In elke organisatie is het belangrijk te weten wat er moet gebeuren bij een gebeurtenis waarbij het gemeentehuis niet meer gebruikt kan worden. In een continuiteitsplan wordt vastgelegd wat te doen bij een grote verstorende gebeurtenis. Te denken valt aan een aanslag, een brand, een ransomware-aanval of een overstroming. In een continuiteitsplan wordt vastgelegd waar de uitwijk is, hoe de uitwijk wordt opgestart, wie in een uitwijksituatie waarvoor verantwoordelijk is en op welke manier het herstel naar de oorspronkelijke situatie ter hand wordt genomen. Het is daarmee een aanvulling op het rampenplan en dient ook geoefend te worden. Project aanbesteding en implementatie HR-applicatie – Het gaat hier om de upgrade naar de nieuwe versie van het HR-systeem en daaropvolgend een aanbesteding van het HR-systeem.

Project implementatie Teams/SharePoint – Dit project is in eerdere hoofdstukken al genoemd. Project gebruik KI – Hier is niet zozeer sprake van een project als wel van voortdurend monitoren van ontwikkelingen van software op dit gebied als dan niet in combinatie met procesvereenvoudiging en robotisering. Project Implementatie financieel systeem – Meerjarige implementatie van een financieel systeem. Project implementatie veilig mailen en mailen grote bestanden – Implementatie van een nieuwe applicatie voor het veilig mailen. Project aanbesteding en implementatie Monitoring and Response – Project voor de aanbesteding en implementatie van monitoring op het gebied van het netwerk om vroegtijdig hacks te signaleren. Is onderdeel van een landelijke VNG-aanbesteding en vloeit voort uit het informatiebeveiligingsbeleid en -plan. Overige – Naast de bovenstaande projecten zullen de teams Informatiemanagement en DIV adviseren bij het doorontwikkelen van de beeldbank van communicatie, het al dan niet veranderen van het faciliteren van de thuiswerkplek, het ontwikkelen en implementeren van maatregelen op grond van de BIO 2.0, NIS2 en de ePrivacyverordening en het continueren van het creëren van awareness op het gebied van informatiebeveiliging.

27

Hoofdstuk 9 - Organisatie van het informatiemanagement De digitale informatievoorziening is ondergebracht in vier teams die nauw met elkaar samenwerken. Dit zijn team Informatiemanagement, team DIV, team Communicatie en het team Digitaal (dat organisatorisch onder het team Strategie en Ontwikkeling valt). In grote lijnen betekent het dat Team Informatiemanagement gaat over de applicaties, het organiseren van de data-uitwisseling, de apparatuur en de verbindingen. Team DIV gaat over de inhoud van de applicaties en de manier waarop je die inhoud het beste kunt organiseren en beheren. Team Digitaal gaat over beheer en onderhoud van website, elektronische formulieren en klantportaal en de verdere dienstverlening naar de inwoners en de bedrijven/ondernemers. Team Communicatie denkt mee hoe we collega’s kunnen faciliteren in het gebruik van de beschikbaar gestelde middelen en hoe we het gedrag van collega’s in de juiste richting kunnen sturen.

Het kanaliseren van wensen op het gebied van informatievoorziening Verbinding tussen organisatie en Informatiemanagement is belangrijk. De medewerker moet zijn werk kunnen doen met de juiste informatietechnische ondersteuning. Informatiemanagement en DIV zorgen ervoor dat er goed en veilig gewerkt kan worden, met inachtneming van de eisen op het gebied van privacy en informatiebeveiliging. Een goede uitwisseling tussen de organisatie en de teams die zich bezighouden met informatiemanagement voorkomt dat de gebruiker zijn werk gaat doen op buitengemeentelijke software of hardware (shadow IT). Op de volgende operationele, tactische en strategische niveaus treffen de informatieteams de interne klant: • • • • • • • •

ICT- en DIV-servicedesk  individuele medewerkers. DIV-consulenten  teamoverleggen (consulenten hebben een specialisme van 1, 2 of 3 teams). Functioneel beheerders en webredactie gebruikers van een applicatie. Adviseurs informatiemanagement en DIV  gebruikers en teammanagers met veranderwensen. Teammanager DIV en Informatiemanagement  teammanagers / MT. Informatiemanager, adviseur dienstverlening en teammanager  directeur bedrijfsvoering. Directeur bedrijfsvoering (vanuit de rol van CIO)  directie. Teammanager DIV en Informatiemanagement en informatiemanager  portefeuillehouder.

De externe klant, onze inwoners en bedrijven, worden bediend vanuit het Digitaal team met regelmatige tevredenheidsonderzoeken, feedbackmogelijkheden op website elektronische formulieren en een klantenpanel.

Rollen en formatie Informatiemanagement biedt advies en projectleiding voor informatisering en automatisering, het functioneel beheren van applicaties en het bieden van een stabiel netwerk en hardwareplatform. DIV biedt advies en ondersteuning in het beheer van de informatie. Hiermee ontzorgen Informatiemanagement en DIV de gemeentelijke organisatie. De informatievoorziening is als volgt georganiseerd: •

Adviseurs – Adviseurs adviseren bij het gebruik van ICT-hulpmiddelen. Ze zijn contractbeheerders, regisseurs en projectleiders en begeleiden aanbestedingen en implementaties van hard- en software. Ze zorgen ervoor dat de gemeente werkt volgens een 28

•

•

• •

• •

•

coherente informatie-, applicatie- en technische architectuur. Ook dragen zij bij aan informatiebeleid, privacybeleid of beveiligingsbeleid. Eén van de adviseurs heeft de rol van Informatiemanager. Functioneel beheerders – Beheren software en zijn de schakel tussen gebruiker, leverancier en technische IT. Functioneel beheerders zijn verantwoordelijk voor de juiste inrichting van de applicatie. Ze zorgen voor de juiste autorisaties en verstrekken managementinformatie. Ze dragen verbeteringen aan richting leverancier en geven aan wanneer updates moeten worden geplaatst. Functioneel beheerders zorgen ook voor voorlichting bij de beschikbaarstelling van nieuwe functionaliteit en verzorgen opleidingen en handleidingen. De gemeente Krimpenerwaard werkt met functioneel beheerders die centraal zijn ondergebracht in team Informatiemanagement. Dit omdat functioneel beheerders vaak meerdere applicaties in beheer hebben en elkaar onderling moeten kunnen vervangen om kwetsbaarheden te verminderen. Het helpt ook bij het organiseren van functiescheiding, een maatregel uit de BIO. Gegevensbeheerders - Zorgen voor de datakwaliteit van de applicaties die bij de gemeente in gebruik zijn zoals basis- en kernregistraties. Ze houden zich ook bezig met straat- en huisnummerbesluiten en terugmelding van foutieve gegevens uit basis- en kernregistraties.

Systeem- en netwerkbeheerders – Zorgen voor het proactieve beheer van werkplekken, routers, switches, wifi, servers, serverbesturingssystemen en databases. Servicedeskmedewerkers –Zijn de eerstelijns redders in de nood bij alle gebruikersproblemen voor zover deze te maken hebben met IT. Ook zorgen de servicedeskmedewerkers samen met de ICT-administratie voor het uitreiken van spullen zoals telefoons, laptops etc. ICT-administratie – Zorgt voor contractbeheer, de licentieadministratie, en het beheer van de ICT gerelateerde hulpmiddelen. Ook beheren ze de gemeentelijke sjablonen. Informatiebeheerders – De informatiebeheerders van team DIV zorgen voor beheer, archivering én gecontroleerde vernietiging van digitaal duurzame documentaire informatie. Ze begeleiden medewerkers van de gemeente in het zaakgericht werken en het contractbeheer. Ze wijzen hotspots aan en controleren steekproefsgewijs de kwaliteit van door medewerkers van de gemeente bijgehouden (zaak)dossiers. De informatiebeheerders beheren het documentair structuurplan. Team digitaal – Valt organisatorisch onder zowel Informatiemanagement als onder Strategie en Organisatie, bestaat uit functioneel beheerders en de adviseur (e-)dienstverlening en houdt zich bezig met beheer en doorontwikkeling van elektronische dienstverlening, website en intranet.

Omgang met wijzigingen Er zijn twee adviesorganen betrokken bij de gemeentelijke informatievoorziening: •

De Wijzigingsadviescommissie – Adviseert op voorstellen tot veranderingen in de informatievoorziening en automatisering en doet dit op de aspecten privacy, beveiliging, inkoop, budget, archivering en architectuur. De Wijzigingsadviescommissie bestaat uit de rollen o Functionaris gegevensbescherming (FG) of Privacy Officer (PO) o Chief Information Security Officer (CISO) of Information Security Officer (ISO) o Informatiemanager of teammanager Informatiemanagement 29

•

o Adviseurs vanuit DIV, inkoop & financiën, dienstverlening en systeembeheer. Het strategisch informatieoverleg – Het strategisch informatieoverleg is het platform om veranderingen op het gebied van informatievoorziening door te nemen met de streekarchivaris of archiefinspecteur. Het SIO bestaat uit o De informatiemanager o De adviseur DIV o De teammanager Informatiemanagement & DIV o De streekarchivaris of archiefinspecteur

Servicenormen De onderstaande servicenormen gelden voor Informatiemanagement: • •

•

•

Publieke onderdelen van ICT-voorzieningen zoals website en elektronische formulieren zijn 24/7 beschikbaar. NB: Het onderdeel website valt qua beheer onder team Strategie & Ontwikkeling. ICT-voorzieningen voor ambtenaren zijn beschikbaar op werkdagen van 07:00 tot 22:00, Daarbuiten zijn de voorzieningen meestal gewoon beschikbaar, maar er kunnen onderhoudswerkzaamheden plaatsvinden. Deze worden meestal van tevoren via intranet aangekondigd. Er is een centrale servicedesk. Deze servicedesk is bedoeld voor ICT-vragen. De servicedesk is beschikbaar op werkdagen van 08:00 tot 16:30. Het heeft de voorkeur meldingen die geen spoed zijn te melden via de selfservicedesk. Spoedgevallen kunnen via de telefoon. Voor noodgevallen buiten kantoortijden is er een calamiteitennummer. Alle incidenten en wijzigingsverzoeken worden geregistreerd. Een melding wordt beoordeeld op basis van urgentie. De toegekende prioriteit bepaalt de afhandeltijd. Er wordt jaarlijks gerapporteerd over de hoeveelheid meldingen. De afhandeling van de meldingen kan worden gevolgd via de selfservicedesk. De onderstaande servicenorm geldt voor DIV

•

Alle vragen over informatievoorziening, contractbeheer en zaakgericht werken kunnen worden gemeld bij de servicedesk DIV. De servicedesk DIV is bereikbaar op werkdagen van 08.30-16.30.

30

Geraadpleegde literatuur BDO-accountants, (concept) managementletter 2023 gemeente Krimpenerwaard. Beek, Daan van, De intelligente datagedreven organisatie. Handboek voor Artificial Intelligence, BI en Data Science, (Passioned Publishers 2020). Gaag, Maarten van der, Verkenning datagedreven werken, DT memo 4 juli 2023. GGI-adviesraad, Terugkoppeling onderzoek behoefte gemeentelijke cloudondersteuning, 16 mei 2023. Groeneveld, Kees, en Herman Timmermans, Reset de gemeentelijke ICT. Op zoek naar een evenwicht tussen zelf doen en uitbesteden (Haystack 2021). Krimpenerwaard, gemeente, Dienstverleningsvisie inwoner centraal Gemeente Krimpenerwaard, 8 maart 2022. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Overheidsbrede visie generatieve AI, 18 januari 2024. Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Implementatiekader verantwoorde inzet van algoritmen, concept, 30 juni 2023. Ministerie van Justitie en Veiligheid, Nationaal Cyber Security Centrum, 5 adviezen voor veilige inkoop van clouddiensten, 16 oktober 2020. M&I partners, De modelgemeente, geraadpleegd via https://mxi.nl/modelgemeente M&I partners, ICT-benchmark gemeenten 2023. M&I partners, ICT-benchmark gemeenten 2024. Pels Rijcken, Advies gebruik generatieve AI-tools, 10 oktober 2023. Tegmark, Max, Life 3.0. Mens zijn in het tijdperk van kunstmatige intelligentie (Maven Publishing 2017).

Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Aanzet Gemeentelijke Cloudbeleid, versie 0.1, 31 maart 2023. Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Analyse samenhang Europese digitale wetgeving fase 1. Eindrapport. 2023. Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Wegwijzer Grip op informatie. Gemeenten op weg naar grip op informatie (april 2022). Verhagen, Karien, en Paul van der Linden, Data als succesfactor. Business Intelligence en datawarehousing, Pearson 2020. Zwiggelaar, Karin, en Antoon van Luxemburg, CIO 3.0. Leiden met digitale transformatie, Van Haren Publishing 2023.

31

Meerjarenonderhoudsplan In het MJOP worden de meerjarige kosten van hard- en software verwerkt. Eens in de twee jaar worden de gegevens geactualiseerd. Een egalisatiereserve vangt fluctuaties op. In vergelijking met andere gemeenten scoort de gemeente Krimpenerwaard relatief laag in de ITkosten. In de benchmark 2024 geeft de gemeente Krimpenerwaard 88 euro per inwoner uit aan IT. Het gemiddelde in dit jaar is 109 euro per inwoner. Ook als percentage van de begroting valt de gemeente Krimpenerwaard iets lager uit met 3,1% van de begroting versus 3,5% in de benchmark en 3,2% voor gemeenten van gelijke grootte4. De verwachting is dat de uitgaven aan IT de komende jaren blijven stijgen. Redenen hiervoor zijn -

-

De overgang naar applicaties die uit de cloud worden betrokken heeft over het algemeen een prijsverhogend effect. Ten opzichte van andere gemeenten was de bezetting in het gemeten jaar stabiel zodat er weinig hoefde te worden ingehuurd. Het is natuurlijk niet gegarandeerd dat dit altijd zo blijft. Informatiewetgeving en hogere eisen aan informatiebeveiliging (NIS2) kunnen voor hogere kosten zorgen.

Ook de accountant kondigt aan in de managementletter in de paragraaf over digitale bestuurskracht dat de gemeente zich op moet maken voor forse investeringen in software5. In het bijgevoegde MJOP wordt een vooruitblik gegeven op de financiën voor de komende vier jaar. < MJOP is los document nr. 1347872 >

4 M&I/Partners – ICT Benchmark gemeenten 2024, 9 oktober 2024. 5 BDO, Concept managementletter 2023, p28.

32

Bijlagen Bijlage 1 – Gedragsrichtlijn voor de digitale werkomgeving (los document nr. 1347874)

Bijlage 2 – Beleidsuitgangspunten Teams, Sharepoint en Onedrive (los document nr. 1347875)

Bijlage 3 – Beleid voor het bewaren van email (los document nr. 1347876)

Bijlage 4 – Beleid voor het benoemen van hotspots (los document nr. 1347877)

Bijlage 5 – Beleid voor het bewaren van tekstberichten (los document nr. 1347867)

Bijlage 6 – Strategische kernapplicaties (los document nr. 1347868)

Bijlage 7 – gemeentelijk cloudbeleid (los document nr. 1347869)

Bijlage 8 – Projectenkalender (los document nr. 1347870

33

Gedragsrichtlijn voor de digitale werkomgeving 7 augustus 2024

Inhoud 1 Inleiding ..................................................................................4 2 Positionering en scope .........................................................5 2.1 Scope ........................................................................................................................5 2.2 Personele processen.................................................................................................5

3 Omgaan met informatie: goed en vindbaar .........................5 3.1 Wees open en transparant .......................................................................................5 3.2 Opslaan van informatie: maak het vindbaar ............................................................5

4 Digitaal samenwerken ...........................................................6 4.1 Netwerkschijven ......................................................................................................6 4.2 Teams/SharePoint....................................................................................................6 4.3 Intranet - KIS ............................................................................................................7

5 Vertrouwelijke informatie ......................................................7 6 Registratie ..............................................................................7 7 Archivering .............................................................................8 7.1 Voorbeelden van archiefwaardige en niet archiefwaardige informatie ..................8

7.1.1

WEL archiefwaardig (en dus opslaan in Djuma) ........................8

7.1.2 NIET archiefwaardig (verwijder deze bestanden als ze niet meer nodig zijn) ..............................................................................................9 7.2 Informatie omtrent een hotspot ..............................................................................9

8 Digitale ondertekening ..........................................................9 9 Respecteer intellectueel eigendom ....................................10 10 E-mail en berichtenverkeer onder de Wet open overheid10 10.1 10.2

Berichtenapps - voor informeel gebruik ...........................................................10 Instructies voor email ........................................................................................10

11 Dienstverlening & servicenormen ......................................10 11.1 11.2

Uitgangspunt: de inwoner centraal ...................................................................10 Ontvangstbevestiging .......................................................................................11

12 Djuma werkvoorraden .........................................................11 12.1 To Do (dashboard): terugbelverzoeken (klantcontacten), verzoeken om akkoord of actie ....................................................................................................................11 12.2 Werkvoorraden medewerker ............................................................................11 12.3 Werkvoorraden teams ......................................................................................12

13 Veilig werken op kantoor/thuis/onderweg .........................12 13.1 13.2 13.3 13.4

Weg van je werkplek: opgeruimd staat netjes! .................................................13 Gebruik van ICT-middelen en zakelijke informatie ...........................................13 Surf bewust: blijf weg bij riskante sites .............................................................13 Incidenten: meld en los op .................................................................................13

14 Generatieve AI ......................................................................13 14.1 14.2

Richtlijnen voor het gebruik van AI ...................................................................14 Nadelen van chatbots ........................................................................................14 Pagina ( 2/19 )

15 Veilig samenwerken ............................................................15 15.1 15.2 15.3 15.4

Vertrouwelijke email .........................................................................................15 Kies het juiste mailadres ....................................................................................15 Aangetekende papieren post ............................................................................15 Veilig delen van (grote) bestanden ....................................................................15

16 Omgaan met persoonsgegevens en privacy ....................15 16.1 16.2 16.3 16.4 16.5

Voorkom datalekken: werk veilig .....................................................................15 Deel en bespreek gedoseerd persoonsgegevens ..............................................16 Datalekken melden: klein en groot ...................................................................16 Jouw privacy op het werk .................................................................................16 Phishing: trap er niet in!.....................................................................................17

17 Help elkaar ............................................................................17 Bijlage 1 – Contactgegevens ...................................................18 Bijlage 2 – Verwijzingen naar achterliggende documenten..19

Pagina ( 3/19 )

1 Inleiding Zonder informatie kunnen we ons werk niet doen. Delen van informatie binnen en buiten de gemeente hoort daarbij. Die informatie moet dan wel correct, actueel en natuurlijk ook vindbaar zijn. De overheid heeft een publieke taak en transparant zijn naar de samenleving is een kernwaarde. We maken informatie waar mogelijk openbaar en geven inzicht in besluitvorming. Als je goed omgaat met informatie draag je dus bij aan de betrouwbaarheid, controleerbaarheid en zorgvuldigheid van de gemeente. Inwoners en bedrijven verwachten dit ook van ons. Belangrijke bijkomende aspecten zijn informatiebeveiliging en privacy. We zijn erg afhankelijk van informatie en we werken met persoonsgegevens en andere vertrouwelijke informatie. Het tijdstip waarop en de plek waar we werken is steeds flexibeler. Zorgvuldig omgaan met informatie betekent dus ook veilig en privacy-verantwoord omgaan met deze informatie. Ons gedrag is dus van groot belang. Met technische en organisatorische maatregelen beperken we al veel risico’s, maar dat is niet voldoende. Deze gedragsrichtlijn beschrijft wat je kunt doen om goed om te gaan met informatie zodat die volledig, actueel en vindbaar is en wat je kunt doen om te zorgen dat die informatie veilig en de privacy gewaarborgd blijft. Als we met zijn allen deze regels toepassen, kunnen we beter ons werk doen en worden we digitaal weerbaarder.

Het past bij de eed of belofte waarin je hebt toegezegd om je te gedragen zoals ‘een goed ambtenaar betaamt’. Het past ook bij de betrouwbaarheid die de maatschappij van de overheid verwacht. Je houden aan deze regels is dus niet vrijblijvend; die plicht volgt ook uit wet- en regelgeving zoals de Archiefwet, Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), Wet open overheid en Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Een fout maken of je vergissen kan iedereen overkomen, maar bij opzet en nalatigheid kan het leiden tot personele maatregelen. De opbouw van het document is als volgt: • positionering van het document waaronder de scope; • goede omgang met informatie; • beveiligingsaspecten in verschillende werksituaties: op kantoor, thuis, onderweg; • privacy-aspecten; • omgang met risico’s zoals cybercriminaliteit. Het document eindigt met enkele bijlagen, waaronder een overzicht van gerelateerde documenten. Laten we er met elkaar voor zorgen dat informatie volledig, actueel en vindbaar is en dat we op een veilige en verantwoorde manier werken. Zo kunnen incidenten worden voorkomen. Help elkaar hierbij zoveel mogelijk. Zo dragen we bij aan de betrouwbaarheid van de gemeente.

Pagina ( 4/19 )

2 Positionering en scope 2.1 Scope Deze gedragsrichtlijn gaat vooral over digitale informatie en informatiesystemen. Het gaat daarbij om het werken met informatie zodat die volledig, actueel en vindbaar is. En het gaat ook om een veilige en privacy verantwoorde manier van werken. Digitaal werken raakt aan het werken met papieren informatie en fysieke beveiliging. Die onderwerpen komen beperkt aan bod.

Met overheidsinformatie bedoelen we alle informatie die de overheid zelf maakt of ontvangt bij het uitvoeren van haar taken. Onder deze brede definitie vallen traditionele documenten zoals besluiten en rapporten, maar ook bijvoorbeeld gegevens in databanken en communicatie via e-mail of sociale media.

Deze gedragsrichtlijn geldt niet alleen voor ambtenaren maar voor alle leidinggevenden en medewerkers die voor de gemeente werkzaamheden uitvoeren en daarbij informatie verwerken van of voor de gemeente. Dit zijn de eigen medewerkers en ook uitzendkrachten en andere externen, medewerkers van zakelijke partners, stagiaires, trainees en vrijwilligers. 2.2 Personele processen Iedere medewerker is zelf verantwoordelijk voor zijn eigen gedrag en de keuzes die hij maakt. Het aan de gedragsrichtlijn houden is belangrijk en niet vrijblijvend. Fouten en vergissingen maken is menselijk. Maar je niet aan deze regels houden kan een blijk zijn van disfunctioneren, plichtsverzuim en niet-integer gedrag. Als een medewerker zich niet aan de gedragsregels houdt, kan dat diens leidinggevende aanleiding zijn om dat te bespreken. Dit kan leiden tot nadere afspraken, een training en bij ernstiger situaties tot een aantekening in je personeelsdossier en integriteitonderzoek. Dit is iets tussen jou en je leidinggevende en loopt via de daarvoor vastgestelde procedures.

3 Omgaan met informatie: goed en vindbaar 3.1 Wees open en transparant De overheid heeft een publieke taak en daarbij zijn openheid en transparantie naar de maatschappij kernwaarden. Dit doen we als gemeente vanuit onszelf en ook naar aanleiding van wetgeving zoals de Woo (Wet open overheid) en de privacywetgeving. Openbaar maken is dus belangrijk en moet zorgvuldig gebeuren zodat die informatie betrouwbaar is. Het is dus niet de bedoeling dat je zelf informatie over je werk op het internet zet of vragen van journalisten beantwoordt. De gemeente heeft hiervoor regels en procedures opgesteld. Hier zijn vaak juristen, beleidsmedewerkers, woordvoerders en communicatiespecialisten bij betrokken. 3.2 Opslaan van informatie: maak het vindbaar Sla informatie op zodat jij en anderen het kunnen terugvinden: op de juiste locatie en met een duidelijke naam. Informatie slaan we op zodat jij en je collega’s deze weer kunnen terugvinden en opnieuw kunnen gebruiken. ✓ Het zaaksysteem en klantcontactsysteem wordt benut als centraal informatiesysteem. Ook voor projecten en contracten. ✓ Zaken moeten voor anderen te volgen en over te nemen zijn, bijvoorbeeld bij ziekte/vakantie. Pagina ( 5/19 )

✓ Indien je een actie binnen een zaak verwacht van een collega, voeg je deze medewerker als betrokkene toe aan een zaak. Collega’s kunnen niet bij informatie in jouw mailbox, je persoonlijke schijf, of op je telefoon, tenzij in bijzondere omstandigheden waarbij altijd voorafgaande schriftelijke toestemming nodig is van je leidinggevende.

4 Digitaal samenwerken Het heeft de voorkeur informatie te delen, in plaats van documenten naar elkaar te mailen. In plaats van (intern) te mailen kan verwezen worden naar de zaak in het zaaksysteem zodat automatisch het onterecht delen van vertrouwelijke informatie bewaakt is.

4.1

De gemeente werkt 100% digitaal samen. Houd je samenwerkomgeving (Teams/SharePoint) en netwerkschijven netjes. Maak afspraken over wie en hoe je samenwerkingsruimtes en netwerkschijven netjes houdt. Samenwerkruimtes en netwerkschijven zijn geen archief!

Netwerkschijven

G:-schijf • Verantwoordelijke: team/teammanager. • Wel: kennisbank team (vrij verkrijgbare documentatie) en concepten. Definitieve documenten worden in het zaaksysteem Djuma opgeslagen. • Niet: kopieën en concepten waarvan het definitieve document in Djuma staat. Verwijder deze. Tip: werk met versiebeheer in Djuma. • Werk in de afgesproken mappenstructuur. • Maak geen mappen aan met je eigen naam als Versiebeheer in Djuma werkt uitstekend. Zo voorkom je dat je meerdere versies van naam.

een document hebt en jij of je collega’s niet meer weten wat de juiste versie is.

I:-schijf • Verantwoordelijke: projectleider (eigenaar map) • Wel/niet: als bij G:-schijf. • Voorkom verweesde mappen, waar niemand zich verantwoordelijk voor voelt. • Spreek (intern) met elkaar af wie zorgt voor de volledigheid van de (project)zaak in Djuma wanneer de samenwerking eindigt. Met name wanneer in tijdelijke projecten en samenwerkingsverbanden dossiers ontstaan, wordt dit vaak vergeten.

Je persoonlijke H:-schijf/OneDrive gebruik je voor persoonlijke informatie die niet voor anderen bedoeld is. OneDrive kun je ook goed gebruiken voor het opslaan van documenten die je op een later moment toch wilt delen met collega’s. 4.2

Teams/SharePoint

Teams We gebruiken Teams om te: • Video vergaderen • Bellen • Chatten binnen en buiten de gemeente • Samen te werken door bijvoorbeeld gezamenlijk te werken aan een document Pagina ( 6/19 )

•

Samen te werken met externen

Chatverkeer via Teams wordt automatisch 1 jaar bewaard. Bij de ICT-Servicedesk kun je een digitale samenwerkingsruimte aanvragen. Je krijgt dan een team in Teams en je bepaalt zelf wie in dat team zitten. Het team biedt je toegang tot de informatie en de mogelijkheid om deze te delen (ook met externen). De informatie wordt opgeslagen in SharePoint. Bij de aanvraag van een team in Teams moeten twee beheerders zijn aangewezen. Sharepoint Teams/SharePoint is geen archief. Het opslaan van archiefwaardige informatie op SharePoint is alleen tijdelijk toegestaan, voor zo lang er wordt samengewerkt aan documenten met collega’s en eventueel met externen. Medewerkers zijn zelf verantwoordelijk voor het opslaan van de definitieve versie van het document in Djuma en het verwijderen ervan in SharePoint. 4.3 Intranet - KIS KIS wordt gebruikt als nieuwsplatform en biedt ook de mogelijkheid om samen te werken.

Het dient om • organisatienieuws en mededelingen te delen; • op de hoogte te blijven van wat er in de organisatie, maar ook bij collega’s speelt; • onderling informele verhalen of tips delen met collega’s op de tijdlijn; • cursussen en evenementen aan te kondigen; • collega’s te vinden met de wie is wie functie en daarmee ook te weten wie wanneer aan het werk is en wie waarvoor verantwoordelijk is; • handleidingen en formulieren te delen in het WerkABC; • informatie te bundelen in groepen • interne enquêtes of korte vragen via polls te delen.

5 Vertrouwelijke informatie •

•

•

Tip: maak documenten aan vanuit de zaak! Een document wordt dan meteen in de juiste zaak opgeslagen en krijgt dezelfde vertrouwelijkheid als de zaak. Nog een groot voordeel: als je een intern of uitgaand documenttype kiest start meteen het juiste sjabloon. Belangrijke informatie, zoals het document- en zaaknummer, worden dan automatisch ingevuld.

Zorg dat je weet wat het belang is van de informatie die je hanteert. Sommige informatie is gevoelig en mag alleen zichtbaar zijn voor een selecte groep medewerkers. Intern is informatie toegankelijk voor alle medewerkers, tenzij deze om strategische of privacy redenen toch moet worden afgeschermd. In Djuma kun je ervoor kiezen een zaak of afzonderlijk document vertrouwelijk te maken. Mail vertrouwelijke informatie niet, maar meldt waar het kan worden gevonden, bijvoorbeeld door een zaak- of documentnummer te delen. Mail via beveiligde mail als je informatie wilt delen met een vertrouwde externe partij.

6 Registratie • •

Centraal binnenkomende fysieke post wordt door DIV geregistreerd in Djuma. Centraal binnenkomende email via info@krimpenerwaard.nl wordt door Team Klantcontact geregistreerd in Djuma. Pagina ( 7/19 )

• • • •

Centraal binnengekomen klantcontacten (telefoon/balie) worden door Team Klantcontact geregistreerd in Djuma. Verzending van post gebeurt via de bodes, registratie van de verzending gebeurt door de behandelaar. Zowel interne als extern geïnitieerde zaken én klantcontacten worden door de behandelaar zelf digitaal geregistreerd. Dit is inclusief notities, email, etc. Als je als medewerker zelf een nieuwe zaak, document, notitie binnenkrijgt, bijvoorbeeld per mail of telefoon, dan registreer je deze zelf als nieuwe zaak of bij een bestaande zaak. In geval van een backoffice applicatie registreer je de nieuwe zaak niet in Djuma maar in de backoffice applicatie. Als je zelf een -interne- zaak wilt starten, bijvoorbeeld een onderzoek of controle dan maak je hiervoor een zaak in Djuma aan.

7 Archivering Archivering gebeurt niet altijd vanzelf. Weet wat jij Je bent zelf verantwoordelijk voor de opbouw van actief moet doen in het archiveringsproces. een digitaal en compleet (zaak)dossier. Schakel De gemeente is eigenaar van alle informatie die DIV in bij vragen omtrent dossiervorming. de gemeente produceert of ontvangt bij het We leggen informatie slechts op één plek vast uitvoeren van haar taken. Informatie van de (houden geen schaduwdossiers bij). overheid valt onder de Archiefwet: documenten, informatie in applicaties, email, WhatsApp, sms en papieren post. Met de archiefwet en selectielijsten wordt vastgesteld hoe lang we informatie minimaal bewaren. Dit verschilt per proces en het type document. We archiveren in ons zaaksysteem Djuma. In bepaalde gevallen is dit automatisch geregeld. Dit geldt bijvoorbeeld voor informatie in backoffice applicaties. In andere gevallen moet je zelf een actieve rol hebben. Email en documenten die je start vanuit MS-Office applicaties moet je zelf opslaan in een bestaande zaak, of hier zelf een zaak voor starten.

7.1 Voorbeelden van archiefwaardige en niet archiefwaardige informatie 7.1.1

WEL archiefwaardig (en dus opslaan in Djuma)

Algemeen, e-mails (intern en extern) en documenten die: • Gaan over de aanvraag van een inwoner of een bedrijf, waarvan de inwoner of het bedrijf de voortgang zou willen volgen via het klantportaal, of waarvan het handig is dat het kcc de voortgang kent om telefonische vragen te kunnen beantwoorden • afspraken, besluiten en/of informatie bevatten die ook later van belang kan zijn; • op grond waarvan ontvangende partijen rechten kunnen ontlenen; • betrekking hebben op een gemeentelijke taak (beleid- en planvorming, toezicht en handhaving, etc.) • een rol kunnen spelen in rechtszaken of bij publieke verantwoording (Wet open overheid, gemeenteraad, etc.); • documenten voor een college- of raadsvergadering. Bij het aanmaken van een dossier in iBabs kun je door het invoeren van het zaaknummer de documenten ophalen uit Djuma. Besluiten worden automatisch teruggeschreven naar Djuma. Voorbeelden: • Aanvragen van inwoners en bedrijven en de beschikkingen hierop zoals bijvoorbeeld vergunningen. • Interne e-mails die eindconclusies, (deel)adviezen en afwegingen bevatten die tot een Pagina ( 8/19 )

• • • • • • • • • • • 7.1.2

•

• • • • • • •

beslissing (kunnen) leiden E-mails die gaan over inkoop of aanbesteding, bijvoorbeeld offertes. Concepten (brieven, overeenkomsten, etc.) die met externe partijen zijn gedeeld. Tussenadviezen van een externe partij die eindconclusies geven waarop wordt voortgeborduurd in de verdere afwikkeling Inhoudelijke reactie van bestuurder aan externe partij Externe stukken/ reactie aan bestuurder Definitieve rapporten Agenda’s en verslagen bestuurlijke overleggen: Stuurgroep overleggen Overleggen ambtelijke opdrachtgevers Overleggen klankbordgroepen Annotaties t.b.v. bestuurlijke overleggen NIET archiefwaardig (verwijder deze bestanden als ze niet meer nodig zijn)

Interne e-mails aan en van collega’s indien bijvoorbeeld: o de boodschap ook per telefoon of persoonlijk gebracht kan worden o brainstorm collega’s in mail o intern advies, interne communicatie Interne e-mails aan bestuur m.b.t. de stand van zaken. In- of externe mails die een afspraakverzoek of afstemming over afspraken bevatten. Interne concepten zodra er een definitief document is, tenzij het van belang is voor het volgen van het besluitvormingsproces. Tussenadviezen van een externe partij. Berichten ter kennisgeving. Vrij verkrijgbare documentatie. Email die je ontvangt in de cc. Dit is ter kennisgeving, de persoon aan wie de email is gericht is verantwoordelijk voor de archivering ervan.

Als archiefwaardige informatie te vroeg worden vernietigd is dit niet alleen conform wet- en regelgeving onrechtmatig, maar kan het ook politieke, bestuurlijke en of juridische risico’s opleveren als de gemeente zich dient te verantwoorden. Denk hierbij aan verzoeken in het kader van de Wet open overheid, interne of externe verantwoording of reconstructie van een zaak. Er wordt zaakgericht gewerkt en zaakgericht vernietigd, je hoeft dus een zaak in Djuma niet zelf op te schonen. 7.2 Informatie omtrent een hotspot Bij een hotspot staat de interactie tussen overheid en samenleving centraal. Het zijn gebeurtenissen waar het handelen van de overheid en de samenleving elkaar intens raken. Het gaat om gebeurtenissen die maatschappelijke beroering veroorzaken, van bijzondere betekenis zijn voor de inwoners en in de media veel aandacht hebben getrokken. Wanneer een gebeurtenis is aangewezen als hotspot kan een DIV-medewerker vragen al je zakelijke berichtenverkeer zoals Whatsapp met betrekking tot deze hotspot aan te leveren. Deze wordt dan ontdaan van privé-berichten en geanonimiseerd gearchiveerd.

8 Digitale ondertekening Bij de vraag wat wel en wat niet ondertekent moet worden volgt de gemeente de richtlijnen van de VNG. Ongeveer 80 procent van de correspondentie hoeft niet ondertekend te worden omdat dit het gevolg is van een gecontroleerd proces waarbij een audittrail in de applicatie ervoor zorgt dat je altijd weet wie welke beslissing heeft genomen in het proces. Wat wel ondertekent moet worden zijn bijvoorbeeld overeenkomsten of persoonlijke Pagina ( 9/19 )

correspondentie zoals bijvoorbeeld felicitaties. Op intranet is een schema te vinden wanneer, door wie en wat moet worden ondertekend (zie link in bijlage 2). Leidinggevenden kunnen digitale documenten ook digitaal ondertekenen.

9 Respecteer intellectueel eigendom Voor informatie en afbeeldingen die je van het internet of andere media haalt, gelden drie regels: • Pas bronvermelding toe; • Gebruik zoveel mogelijk rechtenvrij materiaal; • Schaf waar nodig betaald materiaal aan. Team communicatie beschikt over een database met afbeeldingen die gebruikt kunnen worden.

10 E-mail en berichtenverkeer onder de Wet open overheid 10.1 Berichtenapps - voor informeel gebruik De inhoud van berichten in en gesprekken met WhatsApp, Signal en Threema zijn veilig en alleen toegankelijk voor de zender en ontvangers. Gebruik berichten-apps alleen voor informele zaken, zoals een interessant artikel delen, een hulpvraag stellen of sparren met collega’s. Gebruik ze niet voor persoonsgegevens en voor formele zaken, zoals bestuurlijke aangelegenheden: app met beleid maar niet over beleid. De berichten (en bijlages) staan namelijk alleen lokaal op jouw toestel. Hierdoor kunnen we niet centraal Woo- en AVGverzoeken beantwoorden en is de informatie niet vindbaar voor anderen. Toch formeel ingezet? Sla het op. Tijdens een crisissituatie kunnen berichten-apps toch voor formele zaken zijn ingezet. Sla de berichten op die van belang zijn voor besluitvorming. Neem hiervoor contact op met een collega van Team DIV. Dit is van belang voor onderzoek en evaluatie achteraf en ook voor Woo-verzoeken. 10.2 Instructies voor email Verstuur zo min mogelijk bijlagen. Meldt in het bericht de Email verzonden of ontvangen vindplaats in Djuma of deel de link naar het document in met het emailadres van de Teams. Verstuur mail bij voorkeur vanuit Djuma, dan wordt gemeente is eigendom van de de mail automatisch bij de zaak opgenomen.

gemeente en wordt langdurig Werk bij het opstellen van een document (rapport, advies, bewaard. Voor privé email dien je overeenkomst, etc.) zoveel mogelijk met één een privé emailadres te gebruiken. brondocument. Je maakt of verzendt dan dus geen kopie met daarin alleen jouw opmerkingen. Dit kan in Djuma of in Teams. ✓ Gaat de mail over een zaak, mail dan vanuit de zaak. ✓ Ontvang je mail over een zaak, voeg deze dan toe aan de zaak.

11 Dienstverlening & servicenormen 11.1 Uitgangspunt: de inwoner centraal • We werken zoveel mogelijk digitaal. Als het digitaal kan, dan bieden wij dat aan. Pagina ( 10/19 )

• • • • •

•

Als inwoners iets via een digitaal kanaal aanvragen of melden, dan krijgen zij van ons ook digitaal een antwoord. Je reageert op vragen/aanvragen/meldingen (inkomend) op het door de inwoner of ondernemer gekozen kanaal, dit geldt ook voor sociale media. Indien het kanaal niet geschikt is voor een inhoudelijk antwoord, verzoek je in je reactie de inwoner/bedrijf een aanbevolen kanaal te gebruiken. Behandelaren informeren inwoner/ondernemer omtrent status en afwijkingen van termijnen. Waar mogelijk gebeurt dit automatisch via de Persoonlijke Internetpagina (klantportaal) en Mijn Overheid. Social media zijn niet geschikt voor officiële berichten. Dit omdat lastig is te verifiëren met wie je correspondeert en informatie soms ook niet goed is beveiligd. Social Media zijn ook lastig te archiveren terwijl de informatie wel via de WOO kan worden opgevraagd. Via social media mogen dus alleen algemene vragen worden beantwoord. Vanuit de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer is een lijst opgesteld met hierin welk product langs welk digitaal kanaal dient te worden aangevraagd. Indien een inwoner of bedrijf langs een ander kanaal dit product aanvraagt wordt terugverwezen naar het aanbevolen kanaal.

11.2 Ontvangstbevestiging Stuur, in geval van een aanvraag per post/email/sociale media, de aanvrager een bevestiging met daarin het zaaknummer, de termijn waarop een reactie verwacht mag worden, de behandelend ambtenaar en de naam van het team. Bij aanvragen via een e-formulier krijgt de aanvrager automatisch een bevestiging van ontvangst.

12 Djuma werkvoorraden 12.1 To Do (dashboard): terugbelverzoeken (klantcontacten), verzoeken om akkoord of actie • • • •

Verwerken: binnen 2 werkdagen Rode tegel: zaken buiten wettelijke afhandeltermijn Oranje tegel: zaken binnen wettelijke termijn, maar buiten servicenorm Groene tegel: zaken binnen servicenorm en wettelijke termijn

Zaken zijn ook te vinden onder Mijn zaken. 12.2 Werkvoorraden medewerker • Mijn documenten: fysieke post en email via info@krimpenerwaard.nl. • Verwerken: dagelijks

Eigenaarschap ✓ Controleer minimaal 1x/dag of er nieuwe documenten/zaken aan je eigen werkvoorraad zijn toegevoegd. ✓ Jij bent zelf verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van zaken én opvolging van klantvragen en terugbelverzoeken. De (samenvatting van de) inhoud, zoals afspraken leg je vast bij de zaak. ✓ Teammanagers zijn verantwoordelijk voor het aanspreken van medewerkers op service- en wettelijke termijnen voor zowel zaken als klantcontacten.

Open het document en kijk of er in het document een referentienummer in de vorm van een zaaknummer staat vermeld. Indien dit het geval is, koppel het document aan de betreffende zaak. Uitzonderingen hierop zijn klachten, bezwaren en beroep. Indien dit niet het geval is, beoordeel of het document de aanleiding is tot een nieuwe zaak Pagina ( 11/19 )

of toch aanvullende informatie is waarbij het zaaknummer ontbreekt. In het laatste geval wijs je het document toe aan het team/ de behandelaar waar je denkt dat het document thuishoort. In geval van twijfel neem je contact op met dit team/ deze behandelaar. Indien het document de aanleiding is tot een nieuwe zaak die in een backoffice applicatie afgehandeld wordt (bijvoorbeeld Publiekszaken), wijs je het document toe aan de team/behandelaar waar je denkt dat het document thuishoort. Documenten zijn voor anderen niet terug te vinden zolang ze niet zijn toegevoegd aan een zaak. Zet documenten waar je wat mee moet dus zo snel mogelijk in een zaak. Is het document niet voor jou, stuur het dan zo snel mogelijk door. Heb je het idee dat iemand niet dagelijks met Djuma werkt: bel er dan achteraan.

12.3 Werkvoorraden teams De meeste teams hebben een werkverdeler. Deze persoon is verantwoordelijk voor het legen van de werkvoorraad (documenten en nieuwe zaken) van het team en bewaakt de werkvoorraden van het hele team. In andere teams ben je zelf verantwoordelijk voor het in behandeling nemen van documenten en nieuwe zaken. Bespreek met jouw team wat de afspraak is. Documenten en nieuwe zaken in de werkvoorraad van een team worden door werkverdelers toegewezen aan individuele medewerkers of door teamleden zelf uit de werkvoorraad van het team opgehaald. Registratie van inkomende email die naar generieke mailbox(en) is gestuurd (b.v. subsidies@krimpenerwaard.nl) dient op dezelfde wijze behandeld en beoordeeld te worden als email die ontvangen is via het centrale mailadres. Aan het eind van de dag is de werkvoorraad van het team leeg.

13 Veilig werken op kantoor/thuis/onderweg Gebruik zakelijke ICT-voorzieningen die beschikbaar worden gesteld door de gemeente, zowel op kantoor, thuis als onderweg. Als je iets mist, kan je aanvullende zaken aanvragen via je leidinggevende of via Topdesk op KIS. Commerciële voorzieningen toepassen, kan risico’s met zich meebrengen. Installeer op je telefoon en tablet alleen maar apps vanuit de Appstore. Apps die van andere plekken komen, kunnen virussen of malware bevatten. Virussen kunnen documenten op slot zetten waardoor organisaties langdurig niet kunnen werken en het herstel daarvan is kostbaar. Gratis diensten zijn niet altijd veilig, je betaalt in feite met het prijsgeven van gegevens over jezelf. Daarnaast kan je zo het eigenaarschap kwijtraken van je gegevens. Maak dus zoveel mogelijk gebruik van de veilige voorzieningen. Verwerk zakelijke informatie alleen met toegestane applicaties. Wil je gebruik maken van software die niet standaard op de laptop of telefoon staat geïnstalleerd? Vraag dit dan aan bij de ICT Servicedesk. Wanneer je in apps in de cloud werkt, zoals Djuma, Outlook en iBabs, werk dan met tweefactor authenticatie. Voor twee-factor authenticatie gebruik je naast je wachtwoord de authenticator app op je telefoon. ✓ Leen je account en wachtwoord niet uit. ✓ Dit geldt ook voor je tag om toegang te krijgen tot gebouwen.

✓ Gebruik wachtwoorden die niet makkelijk te raden zijn (en hoe langer hoe beter, Pagina ( 12/19 )

bijvoorbeeld door er een wachtwoordzin van te maken). 13.1 Weg van je werkplek: opgeruimd staat netjes! Vergrendel al je apparatuur als je wegloopt van je (thuis) werkplek. Zo voorkom je dat een bezoeker, collega of huisgenoot toegang krijgt tot jouw email, documenten en systemen. Hoe je je de computer en laptop vergrendelt, varieert: • via het slotje in je scherm; • via ctrl+alt+del en daarna de spatiebalk; • via de toetscombinatie Windowslogo + L Print zo min mogelijk en werk zoveel mogelijk digitaal! 13.2 Gebruik van ICT-middelen en zakelijke informatie Incidenteel privégebruik van de ICT-middelen is toegestaan, mits binnen redelijke grenzen en wanneer dit je eigen werk en dat van je collega’s niet hindert. Het is toegestaan voor de uitoefening van je werkzaamheden gebruik te maken van privé ICT-middelen (bring your own device). Voorwaarde is de installatie van een applicatie voor het beheer van mobiele apparatuur en applicaties en het up-to-date houden van het besturingssysteem en de applicaties op je eigen laptop of telefoon. Het is niet toegestaan voor je werk gebruik te maken van privé verwijderbare gegevensdragers (usb-sticks), privé cloudopslag, privé clouddiensten en privé emaildiensten. 13.3 Surf bewust: blijf weg bij riskante sites Het bezoeken van sommige sites is op het werk niet toegestaan, ook niet beperkt.

Dit betreft bijvoorbeeld pornografische, extremistische, terroristische en goksites. Op het internet komen ook malafide websites voor, bijvoorbeeld waar je gratis films, muziek en software kan krijgen. Je loopt daar extra risico’s op virussen. 13.4 Incidenten: meld en los op Als je een beveiligingsincident veroorzaakt, meld dit en help waar mogelijk bij het oplossen. Fouten maken en je vergissen is menselijk. Je kunt bijvoorbeeld klikken op een verkeerde link in een mailbericht, een document achterlaten in het OV of je telefoon kan worden gestolen. Fouten maken kan, ervan leren moet. Als er iets misgaat of dreigt mis te gaan, (1) meld je dit en (2) los je het op/laat je het oplossen. Hoe dit werkt is afhankelijk van het type incident. In bijlage 1 staan de gegevens voor contactpersonen en de ICT-Servicedesk. Bij diefstal en verlies van mobiele apparatuur moet je dit melden bij de servicedesk. Soms moet je ook aangifte doen. Overleg dit met je leidinggevende.

14 Generatieve AI ChatGP en soortgelijke diensten zijn taalmodellen die supersnel teksten maken met hulp van AI (Artificial Intelligence, oftewel Kunstmatige Intelligentie). Deze ‘çhatbots’ zijn nu voor iedereen beschikbaar en kunnen helpen om sneller en makkelijker je werk te doen. Ook medewerkers van onze gemeente gebruiken het steeds meer. Bijvoorbeeld als hulp bij het schrijven, samenvatten of verbeteren van teksten.

Pagina ( 13/19 )

14.1 Richtlijnen voor het gebruik van AI • Gebruik CoPilot (voorheen bekend als BingChat) Gebruik je AI of wil je dit gebruiken in je werk? Dan willen we dat je Bing Chat (www.bing.nl) gebruikt. Dit kun je vinden binnen de VDI-werkomgeving. Microsoft is bezig dit om te noemen in Copilot dus je zult het steeds meer onder deze naam tegenkomen. Gebruik dus geen Chat GPT! Dit heeft meerdere redenen: - Bing Chat is veilig. Bing Chat slaat, in tegenstelling tot het open systeem van ChatGPT, geen (persoonlijke) gegevens op voor toekomstig gebruik. - Bing Chat zit ons bedrijfsaccount van Microsoft. - Bing Chat is gebaseerd op een nieuwer taalmodel dan Chat GPT. - Bing Chat kan actuele en relevante informatie vinden en delen. ChatGPT gebruikt alleen de trainingsgegevens in zijn model. Die kunnen verouderd of onnauwkeurig zijn. - Bing Chat heeft een makkelijke manier om te zoeken naar antwoorden en het schrijven van teksten. Dit komt omdat het is geïntegreerd in andere Microsoftapps en -diensten zoals Edge. - Bing Chat laat zien welke bronnen het gebruikt. •

Gebruik geen persoonlijke, gevoelige en vertrouwelijke informatie Geef nooit persoonsgegevens of andere vertrouwelijke informatie af aan een chatbot. Gebruik alleen teksten die openbaar zijn of mogen zijn. Dit vanwege de privacy en informatieveiligheid.

•

Check de informatie Een taalmodel is geen expert op je vakgebied en kent onze organisatie niet. De chatbot is een hulpmiddel. Blijf altijd kritisch op de informatie die de chatbot geeft. Chatbots kunnen fouten maken en zijn geen betrouwbare bron. Check altijd de informatie die het geeft. Jij bent de expert en blijft zelf verantwoordelijk voor het resultaat.

•

Wees er open over als je AI gebruikt Ben alert en open naar collega’s als je Bing Chat gebruikt. Dit is transparant. En door je kennis en ervaring te delen, leren we allemaal.

14.2 Nadelen van chatbots Wees je ervan bewust dat chatbots ook fouten kunnen maken. Hieronder enkele voorbeelden van de soorten fouten die AI kan maken: • Verkeerd begrijpen van de vraag: Soms kan een chatbot de vraag van de gebruiker verkeerd interpreteren, wat kan leiden tot onjuiste of irrelevante antwoorden. • Niet herkennen van de context: Chatbots kunnen moeite hebben met het begrijpen van de context van een gesprek, vooral als het gesprek complex is of meerdere onderwerpen bevat. • Beperkte kennis: Hoewel chatbots toegang hebben tot een grote hoeveelheid informatie, kunnen ze soms geen antwoord geven op specifieke of gespecialiseerde vragen omdat hun kennis beperkt is tot wat ze zijn geprogrammeerd om te weten. • Gevoeligheid voor taal en cultuur: Chatbots kunnen soms nuances in taal en cultuur missen, wat kan leiden tot miscommunicatie of ongepaste antwoorden. • Privacy en veiligheid: Hoewel chatbots zijn ontworpen om de privacy en veiligheid van gebruikers te respecteren, kunnen er fouten optreden die kunnen leiden tot onbedoelde onthullingen van persoonlijke informatie. Pagina ( 14/19 )