Nota van bevindingen - rekenkameronderzoek Toegankelijkheid van de Dienstverlening gemeente Hilversum

5.1 Toegankelijkheid digitale dienstverlening Voor het beoordelen van de gemeentelijke website is specifiek de webpagina van het Sociaal Plein onder de loep genomen. Op deze pagina staat informatie die voor alle inwoners relevant kunnen zijn, en kunnen inwoners verschillende soorten aanvragen doen.

Uitkomsten quick scan website Sociaal Plein21 1. Functionele structuur De contactgegevens op de website voldoen niet aan alle vereisten. Het telefoonnummer is onderaan elke pagina te vinden, maar het e-mailadres en de adresgegevens staan alleen op de contactpagina. De volledige contactgegevens zijn daardoor niet makkelijk vindbaar voor de bezoeker van de website. 2. Tekstkwaliteit De tekstkwaliteit van de website voldoet wisselend aan de eisen. De tekst is geschreven op B1-niveau, met alinea’s die gemiddeld niet langer zijn dan 100 woorden en nauwelijks bijzinnen bevatten. Er zijn echter twee verbeterpunten op het gebied van tekstuele structuur: De lengte van de zinnen en het uitleggen van vaktermen. Sommige zinnen zijn gemiddeld langer dan 15 woorden, hoewel dit verschil minimaal is. Daarnaast kunnen vaktermen zoals "activeringsregeling" en "minimabeleid" beter worden uitgelegd om de tekst toegankelijker te maken. 3. Vormgeving De vormgeving van de website bestaat uit vier onderdelen: Structuur, witruimte, iconen en contrast. De structuur van de website is goed: Het navigatiemenu bevindt zich aan de boven- of linkerzijde van de pagina’s, het logo van de gemeente Hilversum staat linksboven op de subpagina’s en de zoekoptie staat rechtsboven op de subpagina’s.

Er is goed en consequent gebruik gemaakt van witruimte, waardoor gerelateerde informatie overzichtelijk van elkaar wordt gescheiden. Het contrast tussen de achtergrondkleuren is duidelijk, met een combinatie van actieve en passieve kleuren. Op de webpagina worden geen iconen gebruikt, dit zou overwogen kunnen worden om de informatie in de tekst visueel te ondersteunen. 4. Gebruiksvriendelijkheid Voor de gebruikersvriendelijkheid van de website letten we op navigatie, broodkruimelpad, klikbaarheid, opvouwbaarheid en responsive design. De website voldoet vrijwel aan al deze eisen, met uitzondering van opvouwbaarheid. Bezoekers kunnen eenvoudig van de homepage naar andere pagina’s navigeren, en de website verschijnt bovenaan in de Googleresultaten voor relevante zoektermen. De stappen die bezoekers op de website doorlopen zijn duidelijk zichtbaar, de tussenpagina’s van het broodkruimelpad (dat aangeeft waar de bezoeker zich op de website bevindt) zijn klikbaar en op elke pagina is aangegeven waar de gebruiker zich bevindt. Het is ook duidelijk welke elementen klikbaar zijn door kleur, schaduw en onderstreping. De linktekst beschrijft het doel van de link. Zowel de homepage als de contactpagina zijn goed leesbaar en geoptimaliseerd voor mobiele

21 Een volledige uitwerking van de quick scans is opgenomen in Bijlage 2.

22

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

apparaten. Een verbeterpunt is de opvouwbaarheid van informatie. Gebruikers moeten soms scrollen om alle tekst te lezen, omdat informatie niet kan worden in- of uitgeklapt. 5. Functionaliteiten Tot slot hebben we de functionaliteiten van de website bekeken. De website beschikt niet over een chatfunctie, maar het is wel mogelijk om via WhatsApp te chatten. Vragen die via WhatsApp worden gesteld, worden echter niet altijd binnen tien minuten beantwoord 22; in dit geval duurde het 33 minuten. De website heeft een zoekfunctie die bij het invoeren van een zoekterm een relevante pagina op de eerste bladzijde van de zoekresultaten toont. De lettergrootte en het contrast kunnen niet door de bezoeker op elke pagina worden aangepast. Daarnaast is er geen werkende voorleesfunctie beschikbaar. Deze functionaliteiten kunnen worden overwogen bij het verder optimaliseren van de website.

Ervaringen mystery guest met digitale aanvraag Het doorlopen van de aanvraag De mystery guest is een inwoner met een visuele beperking. Hij wil een aanvraag doen voor een paspoort en een evenementenvergunning voor het organiseren van een buurtfeest. Hij besluit beide aanvragen te doen via de gemeentelijke website. Dit gaat volgens hem “zonder problemen”. De link voor een paspoortaanvraag staat duidelijk op de hoofdpagina en het lukt hem betrekkelijk snel om met vijf toetsaanslagen naar de betreffende pagina te navigeren. Dit doet hij met een eigen screenreader – software die hem helpt om zijn ogen te ontlasten en de website met enkel een toetsenbord te bedienen. Het vinden van de pagina voor een vergunningsaanvraag kost iets meer tijd, omdat deze onderaan staat. Dat kost met het gebruik van een screenreader meer tijd, maar is niet bezwaarlijk volgens de mystery guest omdat niet alle informatie bovenaan kan staan. Bij het leeglaten van een veld loopt de mystery guest tegen een uitdaging aan: De screenreader registreert de melding niet dat er een veld is leeggelaten. Daardoor heb je als gebruiker niet direct door dat er iets niet goed is gegaan. Daarnaast loopt de mystery guest tegen toegankelijkheidsproblemen aan bij het kiezen van de datum en tijd voor het ophalen van het paspoort: “Het duurde even voordat ik deze optie werkend kreeg.

Standaard wordt de eerst beschikbare datum gekozen. Ik wilde een zelfgekozen datum invoeren. Deze optie vond ik lastig te kiezen en toe te passen. Iemand die niet vaardig is met het toetsenbord kan dit moeilijk bewerkstelligen. Ik kan helaas niet direct een gewenste datum intoetsen. Ik snap dat dat is om te voorkomen dat er een datum wordt gekozen waarop er geen afspraak mogelijk is. De kalender is met het toetsenbord wel te bedienen, maar voor mensen die minder goed om kunnen gaan met een screenreader is het lastig te bedienen.” Al met al kost het de mystery guest één minuut om de pagina te vinden voor een paspoort aanvraag en 15 minuten om de informatie en aanwijzingen te lezen en de stappen te doorlopen. Voor het vinden van de pagina voor een vergunningsaanvraag heeft de mystery guest twee minuten nodig, en zes minuten om de stappen te doorlopen. Met de zoekterm “buurtfeest” kost het de gebruiker een halve minuut om de juiste pagina te vinden. De gebruiker stelt zelf dat het hem weinig moeite heeft gekost. Uit de ambtelijk wederhoor is aangegeven dat de gemeente op de hoogte is dat de afsprakenmodule (Timeblockr) niet voldoet aan de eisen uit de WCAG. De afsprakenmodule wordt in 2025 aanbesteed. In het bestek wordt als eis meegenomen dat nieuwe afsprakensoftware direct voldoet aan WCAG.

Evaluatie van de aanvraag De mystery guest geeft na het doorlopen van de aanvragen bij de onderzoekers aan dat het proces probleemloos is verlopen en dat hij de website voldoende overzichtelijk vindt. De aanvragen verliep “vrij gemakkelijk” en het is duidelijk welke vervolgstappen er verwacht worden. Ook de leesbaarheid van de tekst, de volledigheid van de

22 Dit is geen overheidsnorm maar een norm die gehanteerd is in de in dit onderzoek gebruikte quickscan.

23

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

informatie en de gebruiksvriendelijkheid van de navigatie zijn volgens de mystery guest in orde. De zoekfunctie geeft passende suggesties en is volgens hem een waardevolle toevoeging. Daarnaast voegt hij toe dat er voldoende witruimte en contrast wordt gebruikt, en dat hij door het gebruik van koppen gemakkelijk door de content kan navigeren. Tot slot vindt hij de eisen voor het organiseren van een buurtfeest streng omdat er een draaiboek moet worden meegestuurd. Dit gaat volgens hem te ver en komt de toegankelijkheid van het aanvraagproces niet ten goede. Hij geeft de aanvraagprocessen voor een paspoort en evenementenvergunning een rapportcijfer van respectievelijk een 7 en een 8, en maakt de inschatting dat mensen met een visuele beperking in het algemeen goed met de website overweg zullen kunnen.

Perspectieven gemeentelijke medewerkers op de digitale toegankelijkheid In interviews met beleidsmedewerkers, de wethouder en de ambtelijke organisatie, is gevraagd naar de mate waarin zij de huidige dienstverlening van de gemeente toegankelijk achten. De programmamanager Dienstverlening stelt dat inmiddels goed in beeld is waar de ruimte voor verbetering ligt in de digitale dienstverlening, maar signaleert daarin een grote afhankelijkheid van leveranciers die de websites beheren. Het gesprek over toegankelijkheid is met de leveranciers vooralsnog onvoldoende gevoerd en heeft te weinig prioriteit. De programmamanager spreekt de ambitie uit om dat onderwerp van gesprek te maken. De wethouder heeft zelf goede ervaringen met de gemeentelijke website en is ook positief gestemd over het voldoen aan normeringen vanuit de WCAG, waarbij de gemeente Hilversum goed scoort in vergelijking met andere gemeenten. Uitgangspunt voor de digitale dienstverlening is less is more, waarbij een simpele opmaak en goed werkende zoekfunctie centraal staan, aldus de wethouder.

Perspectief Werkgroep Toegankelijkheid op de digitale toegankelijkheid Leden van de Werkgroep Toegankelijkheid geven aan de website van de gemeente toegankelijk te vinden, mede ook door hun eigen bijdrage, maar stellen dat dit alleen geldt voor de webpagina’s van de gemeentelijke website. Als een inwoner iets wil opzoeken over sociale voorzieningen, zo stelt een lid van de werkgroep, dan komt hij op een toegankelijke pagina van de gemeente terecht, maar wordt van daaruit doorverwezen naar een andere webpagina voor meer informatie. Deze webpagina staat dan in moeilijke taal, aldus het werkgroeplid. Daaraan wordt toegevoegd dat doorklikken op zichzelf ook al niet voor iedereen gemakkelijk is. Een voorbeeld dat wordt aangehaald is het doen van een MOR-melding. Het kostte het lid van de werkgroep behoorlijk wat moeite om het juiste formulier te vinden, ondanks de eigen inschatting van goede digitale vaardigheid. Op de melding over het niet weglopen van regenwater, kwam als reactie dat het met regulier onderhoud zou worden meegenomen. Iemand anders uit de straat met dezelfde melding, maar in de juiste vaktermen (“hemelwaterafvoer”), kreeg daar een meer adequate reactie op. Volgens het werkgroeplid moet je dus als inwoner in staat zijn om de taal te spreken van het domein waar je mee in contact staat. Dat is volgens hen niet eenvoudig.

In de ambtelijke wederhoor is aangegeven dat dat de matige toegankelijkheid van MOR-meldingen een bekend probleem is. Dit heeft geleid tot de aanschaf en implementatie van een nieuwe applicatie voor het doen van deze meldingen: Signalen. Signalen is per 1 juli 2024 beschikbaar voor inwoners van gemeente Hilversum.

Werksessie raadsleden Om raadsleden mee te nemen in het onderzoek en een concreet beeld te geven van de inwonersbeleving, is een aantal raadsleden in een werksessie met de rekenkamer en het onderzoeksbureau gevraagd om een drietal fictieve casussen23 te doorlopen via de website van de gemeente Hilversum. De betrokken raadsleden zijn het er na afloop van het doorlopen van deze casussen over eens dat het een uitdaging kan zijn om de juiste informatie te vinden en dat er veel van een inwoner gevraagd wordt bij het doorlopen van een aanvraagproces. Zo weten niet alle raadsleden er tijdens de sessie in te slagen om (op de juiste pagina te belanden om) een rolstoel aan te vragen. Ook de zoekfunctie levert hierbij geen bruikbare resultaten op; de term ‘rolstoel’ is niet bekend in de zoekfunctie van de website. Raadsleden die wel op de juiste pagina terechtkomen, zijn van mening dat de te doorlopen stappen niet voor zich spraken maar dat via een gok of een omweg soms toch een weg gevonden kon 23 Een volledige uitwerking van de voorgelegde casussen is opgenomen in Bijlage 3.

24

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

worden. Daarnaast constateert een raadslid dat de website niet goed bruikbaar was op de mobiele telefoon, omdat de tekst door elkaar loopt. In de ambtelijk wederhoor is aangegeven dat het probleem met de tekst die door elkaar loopt op de mobiele versie van hilversum.nl bekend was en inmiddels is opgelost. Dit probleem deed zich (uitsluitend) voor op de webpagina hilversum.nl/alle-onderwerpen. Andere verbeteringen met betrekking tot knoppen, lettertype en zoekfunctie worden in de komende jaren aangepakt met verdere verbetering van de website. Een positief punt dat genoemd wordt, is dat de tekst vertaald kan worden. Daarnaast wordt het vinden van informatie over een afgesloten straat positiever (casus 2) beoordeeld. Dit is zowel met als zonder zoekfunctie voor de meeste aanwezige raadsleden goed te doen. Ook wordt gesteld dat de nodige informatie hierbij goed vindbaar is. Tot slot pogen raadsleden te achterhalen of zij voor een fictieve casus financiële ondersteuning kunnen krijgen bij het sporten. Dit leidt tot de constatering dat de juiste pagina goed vindbaar is (hoewel niet voor iedereen omdat de term “activeringsregeling” niet bekend is), maar dat er vervolgens veel ingrijpende vervolgstappen worden verwacht.

Zo wordt de aanvrager gevraagd om uitgebreide financiële inzichten te verzamelen en per post op te sturen, en wordt de aanvrager van onvoldoende informatie voorzien om deze stappen adequaat te doorlopen. Dit werpt meerdere drempels op voor wat betreft het kunnen aanvragen van deze regeling. Ook geven aanwezige raadsleden aan dat zowel schaamte als achterdocht een rol kan spelen bij een dergelijke aanvraag: Schaamte om een financiële situatie kenbaar te moeten maken en achterdocht vanwege de hoeveelheid documenten die gevraagd wordt zonder dat duidelijk wordt waar deze informatie voor gebruikt gaat worden. Het getuigt in ieder geval niet van vertrouwen naar de inwoner van Hilversum dat deze regeling op deze manier aangevraagd dient te worden, aldus enkele raadsleden.

5.2 Toegankelijkheid schriftelijke dienstverlening Uitkomsten quick scans gemeentelijke informatiebrieven24 Brief: Ontvangstbevestiging Wmo 1. Volledigheid van informatie De brief is informatief en bondig. De eerste alinea's verduidelijken het doel van de brief, en de lezer wordt duidelijk geïnformeerd over waar extra informatie te vinden is, zonder tegenstrijdige informatie. Hoewel twee zinnen meer dan één boodschap bevatten, vormt dit geen algemeen probleem. Tot slot zijn de contactgegevens, afzender en datum duidelijk vermeld in de brief. 2. Tekstkwaliteit De brief gebruikt een duidelijke en begrijpelijke woordkeuze zonder jargon, woorden met dubbele betekenissen of dubbele ontkenningen. De spelling van de woorden is correct, met uitzondering van het ontbreken van koppeltekens bij "Wmo-consulent" en "Wmo-hulpmiddel". Begrippen en de aanspreekvorm zijn consistent door de hele brief. Wat betreft afkortingen: "Wmo" wordt steeds afgekort geschreven, terwijl "CAK" eerst voluit wordt geschreven. Deze inconsistentie veroorzaakt echter geen problemen voor het tekstbegrip, aangezien "Wmo" doorgaans als afkorting wordt gebruikt. Op het gebied van zinsopbouw voldoet de brief aan alle punten. De tekst is geschreven op B1-niveau, zonder gebruik van spreekwoorden en metaforen en met korte zinnen. De interpunctie in de brief wordt juist gebruikt.

De inhoudelijke keuzes in de brief zijn consequent doorgevoerd. Tot slot zijn de alinea’s bondig, maar niet te kort.

24 Een volledige uitwerking van de QuickScans is opgenomen in Bijlage 2.

25

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

3. Structuur De structuur van de brief is goed en de brief is niet langer dan nodig. Het middenstuk bestaat uit meerdere alinea’s, waarbij elke alinea informatie over hetzelfde onderwerp bevat of nauw op elkaar aansluit. De alinea’s worden gescheiden door witregels, en de samenhang tussen de alinea’s wordt duidelijk gemaakt door het gebruik van verbindingswoorden. 4. Tussenkoppen In de brief wordt gebruik gemaakt van tussenkoppen. Elk onderwerp heeft een nieuwe tussenkop die overeenkomt met de inhoud van de alinea('s) eronder. Er is echter inconsistentie in het type tussenkoppen: Sommige zijn steekwoorden, terwijl andere informatieve of samenvattende zinnen zijn. 5. Vormgeving De opmaak van de brief is beperkt tot het logo en het consistent gebruik van witruimte. Er is geen visuele ondersteuning, zoals afbeeldingen of kleurgebruik, waardoor de brief niet bijzonder uitnodigend of aantrekkelijk is voor de lezer.

Brief: Schuldenoverzicht 1. Volledigheid van informatie De brief is informatief en bondig. De eerste alinea's verduidelijken het doel van de brief, en de lezer wordt duidelijk geïnformeerd over waar extra informatie te vinden is, zonder tegenstrijdige informatie. Daarnaast bevatten alle zinnen één boodschap. Tot slot zijn de contactgegevens, afzender en datum duidelijk vermeld in de brief. 2. Tekstkwaliteit De tekstkwaliteit voldoet aan alle eisen, zowel op het gebied van woordkeuze als zinsopbouw. Er wordt geen jargon, woorden met dubbele betekenissen of dubbele ontkenningen gebruikt. Alle woorden zijn correct gespeld, en begrippen en aanspreekvormen worden consistent toegepast. Afkortingen komen in de brief niet voor. De tekst is geschreven op B1-niveau, zonder gebruik van spreekwoorden of metaforen, en de zinnen bevatten gemiddeld niet meer dan 15 woorden. De interpunctie is correct toegepast. De inhoudelijke keuzes worden consistent door de gehele brief toegepast. De alinea's zijn beknopt maar voldoende lang. 3. Structuur Het middenstuk van de brief bestaat uit meerdere alinea’s, waarbij elke alinea informatie over hetzelfde onderwerp bevat of informatie die nauw op elkaar aansluit. De alinea’s worden gescheiden door witruimtes en de samenhang tussen de alinea’s wordt duidelijk gemaakt met verbindingswoorden. De brief is beknopt en niet langer dan nodig. 4.

Tussenkoppen De brief bevat tussenkoppen die elk een nieuw onderwerp aangeven en overeenkomen met de inhoud van de bijbehorende alinea('s). De formulering en insteek van de tussenkoppen zijn echter niet consistent door de hele brief. 5. Vormgeving De brief bevat het logo van de NVVK, maar niet het logo van de gemeente die de afzender is. Verder wordt er consistent gebruik gemaakt van witruimtes. De brief bevat geen visuele elementen, zoals afbeeldingen, wat kan bijdragen aan een minder aantrekkelijke of uitnodigende uitstraling voor de lezer.

26

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

5.3 Toegankelijkheid telefonische dienstverlening Ervaringen mystery guest met telefonische aanvraag Het doorlopen van het aanvraagproces De mystery guest is een oudere mevrouw die namens een vriendin een aanvraag wil doen voor hulp bij huishouden en hulp bij mantelzorg. De mystery guest heeft online informatie opgezocht. Op de website van de gemeente zag ze dat ze naar het Sociaal Plein moest bellen voor vragen. De mystery guest is in de wacht gezet en moest vijf minuten wachten voordat ze een medewerker aan de lijn kreeg. Hierbij gaf een bandje aan dat het wachten in verband met drukte langer duurt, maar onze mystery guest weet uit eerdere ervaring dat ze dat bandje al maanden gebruiken. Hierbij wordt doorverwezen naar de contactmogelijkheden via de website. Toen de mystery guest een medewerker aan de lijn kreeg, gaf de medewerker aan dat zij naar een algemeen nummer had gebeld. Vervolgens vroeg hij naar haar geboortedatum. Dit vond ze niet relevant, want ze deed de aanvraag voor een vriendin. Ze gaf aan dat ze de geboortedatum van haar vriendin niet wist, en de medewerker gaf aan dat hij haar ging doorverbinden met het Wmo-loket. Onze mystery guest moest opnieuw even wachten, en werd toen weer gecontacteerd door dezelfde medewerker omdat zijn collega’s van het Wmo-loket pauze hadden. Ze werd gevraagd om na een half uur terug te bellen, maar dat kwam haar niet goed uit.

De volgende dag heeft de mystery guest teruggebeld naar hetzelfde algemene nummer. Er waren vier wachtenden voor haar, en na zes-en-een-halve minuut kreeg ze iemand aan de lijn. Ze werd gevraagd naar de naam van haar vriendin, en heeft toen een naam verzonnen (gezien het een fictieve aanvraag betreft). Ze werd opnieuw doorverbonden naar het Wmo-loket en kreeg daar een hele aardige en behulpzame medewerker aan de telefoon. Hij gaf aan dat beide aanvragen via andere kanalen lopen, en dat de aanvraag voor dergelijke zaken zes tot acht weken kan duren. De mystery guest gaf aan dat de noodzaak er dan alweer af zou zijn, maar “dat was nou eenmaal zo” aldus de medewerker, gezien de vele aanvragen per maand. Dit werd heel vriendelijk en duidelijk uitgelegd. De mystery guest gaf aan dat ze ook verwachtte dat haar vriendin binnenkort een traplift nodig zou hebben. Het verwerken van de aanvraag en het leveren van de traplift zou in totaal vier maanden kosten. Daarvoor was dan een eigen bijdrage naar rato van het inkomen nodig. Het is voor de mystery guest niet duidelijk geworden of ze het Wmo-loket ook rechtstreeks had kunnen bellen. Ze is vergeten daar naar te vragen. Evaluatie van de aanvraag De mystery guest geeft na het doorlopen van de aanvraag bij de onderzoekers aan dat zij zich goed geholpen voelt. Ze vond de medewerker van het Wmo-loket uiterst vriendelijk en behulpzaam.

Hij gaf duidelijk antwoord op haar vragen, en gaf bovendien ongevraagd extra relevante informatie. Zo noemde hij heel eerlijk uit zichzelf dat een geleverde traplift niet met terugwerkende kracht vergoed kon worden. Dat vond de mystery guest nuttige informatie. Ook zei de medewerker dat zij gerust terug mocht bellen indien er nog vervolgvragen zouden zijn. In totaal duurde het gesprek ongeveer acht minuten. De mystery guest vindt dat de medewerker de tijd heeft genomen om haar goed te helpen. De medewerker heeft haar niet direct geholpen met het krijgen van hulp bij huishouden en mantelzorg, maar wel “wegwijs gemaakt”. Ondanks de positieve ervaring geeft de mystery guest aan dat ze bij het zoeken van informatie of het doen van een aanvraag, iedere keer denkt: “Jee, moet ik de gemeente weer bellen”. Ze ziet er tegenop dat het dan lang duurt voordat ze iemand aan de lijn krijgt. Het proces vanaf het oppakken van de telefoon tot aan het moment dat er contact is met een medewerker, noemt ze dan ook “waardeloos”. Ze suggereert dat er misschien een medewerker moet worden ingezet die “wat sneller werkt”. Al met al vond de mystery guest het gemakkelijk om de aanvraag te doen. Ze maakt de inschatting dat het voor andere inwoners op leeftijd “ook wel te doen is”. Ze zou de medewerker een rapportcijfer geven van “een 8, zo niet een 9”.

Al met al beoordeelt ze het proces met een 7, waarbij ze nogmaals benadrukt dat de wachttijd vooraf 27

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

een “enorm nadeel” is. Als ze bijvoorbeeld met een vervolgvraag terug zou moeten bellen, moet ze daar voor haar gevoel echt de tijd voor nemen.

Resultaten extern onderzoek Telan In 2023 heeft extern onderzoeksbureau Telan een onderzoek uitgevoerd naar de telefonische dienstverlening van de gemeente Hilversum. De resultaten van dit onderzoek geven duiding bij de toegankelijkheid van de telefonische dienstverlening. Het onderzoek omvatte 780 ‘mystery calls’, waarvan 740 telefonische benaderingen naar het gemeentelijk Klantcontactcentrum (KCC) met als doel om doorverbonden te worden naar gemeentelijke teams en 40 telefonische benaderingen met als doel om de kwaliteit van de gespreksvoering van het KCC te beoordelen. Het onderzoekbureau heeft daarbij de resultaten vergeleken met normen die zij zelf hanteren ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid. De resultaten hiervan zijn zichtbaar in Tabel 8. De directe en indirecte bereikbaarheid, waarmee respectievelijk wordt bedoeld of de beller direct of indirect via een enkel willekeurig team is doorverbonden met het juiste team, zit ver onder de gehanteerde norm. Verder duidt de gemiddelde doorverbindtijd op een lange wachttijd voor bellers die worden doorverbonden. Deze bevinding is in lijn met de eerder genoemde ervaring van onze mystery guest, die naar een nog langere wachttijd dan gemiddeld verwees. Tot slot blijkt uit het onderzoek van Telan ruimte voor verbetering in de mate waarin contactpogingen van bellers slagen.

Zo streeft de gemeente ernaar om de beller met de gewenste medewerker (door) te verbinden, binnen twee werkdagen terug te bellen met een antwoord of een alternatief te bieden zonder dat het initiatief bij de beller ligt. Uit het onderzoek blijkt dat dit slechts bij 45% van de contactpogingen is gelukt. Na correctie, waarbij telefoongesprekken met een wachttijd langer van 180 seconden zijn uitgesloten van analyse, wordt 65% van de contactpogingen als 'geslaagd' aangemerkt. Tabel 8: Resultaten telefonische bereikbaarheid

Technische bereikbaarheid Klantcontactcentrum

Teams

Norm

Resultaat

100%

100%

80% ≤ 30 sec

49%

Welkomstgroet

90%

81%

Directe bereikbaarheid

80%

25%

Indirecte bereikbaarheid

90%

25%

Gemiddelde doorverbindtijd

30 sec

56 sec

Gemiddelde wachttijd

30 sec

40 sec

Welkomstgroet doorverbinden Geslaagde contactpogingen voor correctie Geslaagde contactpogingen na correctie

80%

60%

90%

46%

90%

65%

Tijdig beantwoorde gesprekken

Managers van de primair dienstverlenende teams geven aan dat met name de oudere doelgroep telefonisch contact zoekt met de gemeente. Daarbij merken zij op dat hierin winst te behalen valt in basisgespreksvaardigheden van medewerkers binnen de teams om mensen telefonisch te woord te staan. Daar is in de afgelopen periode te weinig aandacht voor geweest. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het goed te woord kunnen staan van Engelstaligen. In meerdere gesprekken wordt de Tolkentelefoon genoemd als voorbeeld van een positieve wending in de toegankelijkheid. De teammanager van het KCC geeft echter aan dat deze (nog) zeer weinig door inwoners gebruikt wordt.

5.4 Toegankelijkheid fysieke dienstverlening Het Sociaal Plein, het Stadskantoor en het Raadhuis zijn de voornaamste publiekslocaties van de gemeente Hilversum. Uit schouwen van deze gebouwen blijkt dat deze voor een belangrijk deel voldoen aan de toegankelijkheidsvoorschriften. In Bijlage 3 zijn detailbevindingen van de uitgevoerde schouwen opgenomen, met daarbij een overzicht van normen waaraan wordt voldaan.

28

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

De directe omgeving van het Sociaal Plein is goed begaanbaar, hoewel zitgelegenheid ontbreekt en mindervalideparkeergelegenheid te krap is volgens de normen. De entree van het gebouw is goed toegankelijk, maar de wachtruimte en de trappen en liften voldoen slechts ten dele aan de eisen. Daar ligt dan ook de grootste verbeterruimte. Daarnaast is er in termen van toegankelijkheid winst te behalen door bijvoorbeeld de toiletten beter te markeren, obstakels in de loopruimte te verplaatsen, bewegwijzering aan te brengen in het gebouw en het helderheidscontrast van de inrichting te verhogen. Het Stadskantoor voldoet aan het grootste deel van de normen, met een goed toegankelijke omgeving, entree en parkeergelegenheid. Aanwijsbare verbeterpunten met betrekking tot de toegankelijkheid, zijn onder meer een smal trottoir, het ontbreken van ringleiding voor slechthorenden en te laag geplaatste armbeugels bij het toilet. Bij het Raadhuis ligt de meeste verbeterruimte. Met name de omgeving van het gebouw voldoet niet aan eisen met betrekking tot de toegankelijkheid. Zo ontbreekt het aan gids- en geleidelijnen en is er onvoldoende keerruimte en zitgelegenheid bij de looproute naar het gebouw. Ook de trappen en liften voldoen niet aan de toegankelijkheidsvoorschriften.

Hierbij moet de kanttekening geplaatst worden dat dit gebouw een monumentale waarde draagt en daardoor minder gemakkelijk kan worden aangepast.

Ervaringen inwoners: retrospectieve micro-interviews De ervaringen van inwoners met de dienstverlening is uitgevraagd aan de hand van ‘retrospectieve microinterviews’. Bij deze methode hebben twee onderzoekers inwoners aangesproken buiten het Stadskantoor en het Sociaal Plein, met de vraag om kort te reflecteren op (de toegankelijkheid van) het contact met de gemeente of een zojuist doorlopen aanvraag. Hieronder staat aan de hand van gestelde vragen weergegeven hoe inwoners terugkeken op hun ervaringen met de dienstverlening.

Wat voor aanvraag heeft u gedaan? Hoe ging dat? De meeste respondenten hebben aanvragen gedaan voor een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs. Enkele specifieke gevallen betroffen aanvragen voor parkeervergunningen, verhuisberichten, uitkeringsaanvragen en afspraken over werken. Over het algemeen is men positief gestemd. De meeste aanvragen verliepen goed en zonder veel problemen. Zo geeft een respondent aan dat hij het proces heel simpel vond. Hij kreeg voldoende informatie en kan de rest zelf uitzoeken. Andere respondenten noemen een lange wachttijd voor een afspraak, het ontbreken van een afspraakbevestiging of een brief die niet aankomt als drempels tijdens het aanvraagproces. Eén respondent geef aan dat hij met een negatieve instelling naar de afspraak ging, maar dat hij beter geholpen werd dan verwacht. Tot slot impliceert een respondent dat een stukje voorkennis over het proces voorwaarde is voor een goede ervaring: “Het gaat prima, zo lang je de weg weet.”

Had u vooraf genoeg informatie? Hoe is dat proces precies gegaan? Bijna alle respondenten geven aan dat er voldoende informatie beschikbaar was voorafgaand aan de aanvraag, met name op de website van de gemeente. Enkele personen geven aan dat zij informatie via e-mail of telefoon hebben gehad. De meesten vonden het proces duidelijk en gebruiksvriendelijk, hoewel een enkeling aangeeft dat er meer of betere informatie beschikbaar had moeten zijn. Een van de respondenten kreeg te maken met een storing waarvan hij vooraf niet op de hoogte was. Daarbuiten wordt ook de informatievoorziening per mail en telefoon en aan de balie positief gewaardeerd.

Heeft u ook op een andere manier contact gehad? Bijvoorbeeld telefonisch of via de mail of website. De meeste respondenten hebben het eerste contact gehad via e-mail of via de website. Enkele personen hebben ook telefonisch contact gehad. De ervaringen met via deze kanalen waren overwegend positief, met vriendelijke en behulpzame medewerkers. Een paar personen vermelden dat ze geen ander contact nodig hadden omdat de online informatie voldoende was.

29

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

Hoe heeft u het contact ervaren? Over het algemeen werd het contact als prettig en professioneel ervaren. De meeste mensen vonden de medewerkers vriendelijk en behulpzaam. Enkele respondenten hadden negatieve ervaringen, zoals een onvriendelijke medewerker of beperkte verstaanbaarheid door glas aan de balie.

Bent u tegen problemen aangelopen? Hoe ging de gemeente daarmee om? De meeste respondenten liepen niet tegen problemen aan. Degenen die wel problemen ervoeren, zoals technische storingen of administratieve misverstanden, geven aan dat deze uiteindelijk naar tevredenheid werden opgelost. Enkelen respondenten stellen dat het proces lang duurde of dat ze heen en weer werden gestuurd voordat hun probleem werd opgelost.

Wat zou er beter of anders kunnen om de aanvraag makkelijker/toegankelijker te maken? Respondenten geven verschillende suggesties ter verbetering van de toegankelijkheid. Enkele zaken werden door meerdere deelnemers genoemd: + + + + + + +

Betere verstaanbaarheid aan de balie (door het glas) De mogelijkheid om online afspraken te maken Meer medewerkers om de drukte te verminderen en de wachttijd te verkorten Oplossingen voor urgente situaties waarin snel een document nodig is Gratis of goedkopere parkeervergunningen Betere ondersteuning voor Nederlandse burgers in vergelijking met buitenlanders Specifieke aandacht voor mensen met beperkingen, zoals slechthorenden

In het algemeen waren ervaringen met de toegang van de gemeentelijke dienstverlening veelal positief, met een meerderheid van de respondenten die tevreden waren met het proces en de interactie met medewerkers.

Ervaringen mystery guest met aanvraag aan de balie Het doorlopen van het aanvraagproces De mystery guest is een man van middelbare leeftijd die een klacht wil indienen over de groenvoorziening van de gemeente. Omdat hij fysiek contact prettiger vindt dan telefonisch of online contact, gaat hij hiervoor naar de receptie van het Stadskantoor. Deze receptie wordt bemand door een receptiemedewerker van het KCC. De mystery guest geeft hierbij aan dat het “kort” duurde voor hij aan de balie kon komen met zijn vraag. Hij had dus niet de indruk lang te moeten wachten. Toen hij bij de balie kwam om zijn aanvraag te doorlopen, gaf hij aan dat hij een klacht wilde indienen over de groenvoorziening, oftewel dat hij een melding over de openbare ruimte wilde maken. De baliemedewerker gaf hierbij direct te kennen dat een melding openbare ruimte niet bij een fysiek loket gedaan kan worden, en verwees de aanvrager door naar het digitale loket. De aanvrager heeft hierop doorgevraagd of het niet mogelijk was om de melding samen met de medewerker te doen of bij een andere balie te doen. Hierop kreeg hij te horen dat beide opties niet mogelijk zijn en dat hij zelf de aanvraag online moet doorlopen.

Evaluatie van de aanvraag De mystery guest geeft achteraf aan bij de onderzoekers dat de baliemedewerker hem prettig te woord heeft gestaan, maar dat hij ontevreden is over het feit dat hij geen melding over de groenvoorziening kon doen bij een loket. Daarnaast stelt de mystery guest het lastig te vinden dat hij doorverwezen werd naar een online loket, omdat de mogelijkheid bestaat dat hij als aanvrager niet digitaal vaardig genoeg is om hiermee om te gaan. Dit noemt hij los van zijn eigen digitale vaardigheden, die wel toereikend zijn om een dergelijke melding te doen. De onderzoekers suggereren dat de mystery guest teruggaat naar het loket met een vervolgvraag, maar hij geeft tijdens het gesprek duidelijk aan zich hier niet comfortabel bij te voelen.

30

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

Uitkomsten interviews Als het gaat om de fysieke toegankelijkheid worden, onder meer, de zogeheten “autoafspraken” en huisbezoeken genoemd als positieve elementen. Als mensen niet goed ter been zijn, maar toch bijvoorbeeld een nieuwe ID-kaart nodig hebben, kan er een huisbezoek worden ingepland of afspraak gemaakt worden in de auto op de parkeerplaats van het gemeentehuis. Op die manier worden de diensten van de gemeente zo toegankelijk mogelijk aangeboden. De fysieke toegankelijkheid van het archief (locatie Naarden Vesting) kan worden verbeterd, aldus de teammanager KCC. Dit geldt tevens voor de toegankelijkheid van het Sociaal Plein.

5.5 Toegankelijkheid binnen het Sociaal Domein Binnen het Sociaal Domein loopt, in samenwerking met een externe consultant, een traject om in kaart te brengen hoe het toegangsproces (de klantreis) is vormgegeven en waar mogelijkheden liggen voor verbetering van de toegankelijkheid. Dit is best complex, zo noemen de teammanagers binnen het Sociaal Domein. Zo komt het steeds vaker voor dat inwoners met complexe vragen komen, of dat er aanvullende problematiek schuilt achter de vraag die bij het Sociaal Domein wordt neergelegd. Er is dan ook niet altijd een uniforme werkwijze waarin de toegankelijkheid volledig geoptimaliseerd kan worden. Dit moet een inschatting zijn van de consulent. Tegelijkertijd kan een sterk integrale aanpak voor sommige inwoners een afschrikkende werking hebben. Zo is het bekend dat sommige inwoners hun verhaal liever niet bij het Sociaal Domein neerleggen omdat dan hun hele situatie wordt besproken, terwijl ze maar op één specifiek punt geholpen willen worden. Ook dit vraagt een inschatting van de consulent.

Teammanager sociaal domein: “De protocollen doen de werkelijkheid soms tekort”

Een manier om de toegankelijkheid binnen het Sociaal Domein te vergroten, is een sterkere inzet op algemene voorzieningen door de inzet van de Buurtteams. Dit verlaagt de drempel voor hulp of ondersteuning en vergroot de toegankelijkheid. Zij hebben ook een signalerende functie. Ook wordt door teammanagers binnen het Sociaal Domein aansluiting gezocht bij ketenpartners, zoals huisartsen of welzijnsorganisaties. Een deel van de inwoners vindt het vervelend om aan te moeten kloppen bij de overheid en doet dit eerder bij andere instanties. Voor schuldhulpverlening ligt hier nog ruimte voor verbetering, zo wordt genoemd. Nog niet alle ketenpartners weten wat de gemeente kan doen voor inwoners. Ketenpartners hebben zelf ook een signalerende functie. Zo kan het zijn dat er bijvoorbeeld schuldenproblematiek schuilgaat achter bepaalde fysieke of mentale klachten die een inwoner neerlegt bij een huisarts. Klachtenregistratie De klachtenregistratie biedt verdere context voor de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. Een beknopt overzicht van de klachtenregistratie uit het Sociaal Domein en de afdeling publiekszaken van 2023 is weergegeven in Tabel 12. In totaal waren er in 2023 212 klachten, waarvan 136 (64%) gingen over de afdeling Publiekszaken en het Sociaal Domein.

Het valt op dat klachten ten aanzien van (gebrek aan) voortvarendheid in het Sociaal Domein relatief vaak voorkomen en relatief vaak gegrond worden bevonden. Klachten ten aanzien van de informatievoorziening van Publiekszaken worden ook relatief vaak gegrond verklaard. Binnen deze domeinen worden dus de meeste negatieve signalen ontvangen ten aanzien van de (toegankelijkheid van de) dienstverlening. Klachten die niet als gegrond zijn genoteerd, zijn geregistreerd als informeel afgehandeld, ongegrond, niet-ontvankelijk, afgebroken, teruggetrokken of niet afgehandeld.

31

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

Tabel 12: Overzicht klachtenregistratie 2023

Type klacht Informatievoorziening Bejegening Administratieve zorgvuldigheid Rechtszekerheid Voortvarendheid

Afdeling Publiekszaken Sociaal domein Publiekszaken Sociaal domein Publiekszaken Sociaal domein Publiekszaken Sociaal domein Publiekszaken Sociaal domein

Aantal 15 5 24 22 7 3 15 5 17 23

Gegrond (%) 40% 20% 17% 23% 29% 33% 7% 20% 6% 52%

Samenvatting Veel van de gestelde beleidsdoelen (genoemd in Paragraaf 1.2) zijn breed en algemeen geformuleerd, waardoor het lastig is om te bepalen of deze zijn behaald. Op basis van het onderzoek constateren we echter het volgende: Toegankelijkheid digitale dienstverlening De webpagina van het Sociaal Plein voldoet veelal aan toegankelijkheidseisen op het gebied van vormgeving en gebruiksvriendelijkheid. Wat betreft de functionele structuur, tekstkwaliteit en functionaliteiten, zijn er nog verbeteringen mogelijk. Ervaringen van een mystery guest suggereren dat de digitale dienstverlening weliswaar toegankelijk is voor personen met een visuele beperking, maar alleen als zij zelf beschikken over de juiste tools ter ondersteuning. Uit een sessie met raadsleden en voor het onderzoek gehouden interviews, wordt duidelijk dat de digitale dienstverlening veronderstelt dat inwoners voorkennis hebben van bepaalde domeinen en het beleidsjargon. Voor inwoners zonder deze voorkennis is de website minder goed toegankelijk. Toegankelijkheid schriftelijke dienstverlening Voor dit onderzoek werden twee brieven van de gemeente beoordeeld: Een ontvangstbevestigingsbrief Wmo en een schuldenbrief. De ontvangstbevestigingsbrief Wmo scoort hoog op toegankelijkheid, met name als het gaat om volledigheid van informatie, tekstkwaliteit, structuur en tussenkopjes.

Qua vormgeving zou er nog een slag geslagen kunnen worden. De schuldenbrief scoort voldoende op alle toegankelijkheidsindicatoren. Toegankelijkheid telefonische dienstverlening Uit extern onderzoek blijkt dat de bereikbaarheid en snelheid van doorverbinden onder de norm scoren. Lange wachttijden en slechte bereikbaarheid gaan ten koste van de toegankelijkheid van de telefonische dienstverlening. Uit de ervaring van een mystery guest blijkt dat de telefonische dienstverlening doeltreffend en deskundig is en transparant verloopt. Ook wordt het doen van een telefonische aanvraag als gemakkelijk ervaren, hoewel er lange wachttijden zijn. Dit ontmoedigt inwoners om telefonisch contact op te nemen met de gemeente. Toegankelijkheid fysieke dienstverlening Voor een stedelijke gemeente als Hilversum kan worden gesteld dat de fysieke voorzieningen, aangezien ze in het centrum van Hilversum zijn gesitueerd, voor een groot deel van de inwoners nabij zijn. Dit vergroot de toegang tot deze voorzieningen. De geschouwde publiekslocaties voldoen voor een belangrijk deel aan de toegankelijkheidsvoorschriften. Bij het Sociaal Plein en het Raadhuis ligt de meeste verbeterruimte, met de kanttekening dat het Raadhuis een monumentale waarde draagt en daardoor minder gemakkelijk kan worden aangepast.

Concrete verbeterruimte ligt bij het verhogen van balies om deze toegankelijk te maken voor rolstoelgebruikers, het aanbrengen van trapleuningen voor mindervaliden en het verduidelijken van markeringen of aanbrengen van wegbewijzering.

32

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

Uit korte interviews met inwoners blijkt dat de gemeentelijke dienstverlening aan de balie als prettig en professioneel wordt ervaren en dat de medewerkers zich veelal vriendelijk en behulpzaam tonen. Mogelijkheden voor verbetering zijn onder meer betere verstaanbaarheid aan de balie (door het glas), het proces van het maken van een online afspraak, meer medewerkers om de drukte te verminderen en de wachttijd te verkorten en specifieke aandacht voor mensen met beperkingen, zoals slechthorenden. Ook komt het nog voor dat inwoners tussen kanalen heen en weer worden gestuurd, waardoor het niet altijd mogelijk is om naadloos door de kanalen te bewegen of zaken plaats- en tijdonafhankelijk te regelen. Uit de interviews met gemeentelijke medewerkers blijkt dat de fysieke toegankelijkheid wordt gewaarborgd door het maken van zogeheten “autoafspraken” en huisbezoeken. Als inwoners niet goed te been zijn, maar toch bijvoorbeeld een nieuwe ID-kaart nodig hebben, kan een huisbezoek worden ingepland of een afspraak gemaakt worden in de eigen auto op de parkeerplaats van het gemeentehuis. Rechtmatigheid Wettelijke kaders en algemeen geldende toegankelijkheidsnormen zijn veelal concreter uitgewerkt dan de doelstellingen uit de gemeentelijke visie, en aan deze wettelijke kaders wordt gedeeltelijk voldaan.

De gemeente maakt geen onterecht onderscheid tussen inwoners en werkt samen met bijvoorbeeld de Werkgroep Toegankelijkheid. Uitwerking van dit thema is opgenomen in een lokale inclusieagenda. Op het gebied van fysieke toegankelijkheid wordt echter niet aan alle normen voldaan, het ontbreekt bijvoorbeeld aan goede toegankelijkheidsmaatregelen voor mensen met een lichamelijke of visuele beperking. Ook op de website ontbreekt het aan functionaliteit voor mensen die extra drempels ervaren. Van een ambassadeur toegankelijkheid is formeel geen sprake (een vergelijkbare rol wordt geadviseerd vanuit algemeen geldende normen). Ook aan het advies van VNG om een stimuleringsfonds voor lokale ingrepen in het leven te roepen, wordt niet voldaan. Tot slot is het in de praktijk niet altijd mogelijk voor inwoners om het dienstverleningskanaal zelf te kiezen en worden zij niet in alle gevallen benaderd om het dienstverleningsproces op het thema toegankelijkheid te evalueren.

33

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

6 | Sturing 6.1 Grip op informatie In de werksessie met raadsleden is aan de hand van stellingen en vragen een discussie gevoerd over het thema toegankelijkheid. Hierin werd gesteld dat de informatievoorziening richting de raad vlot en toegankelijk moet zijn. De uitdaging is dat toegankelijkheid raakt aan veel onderwerpen, waardoor informatie ten aanzien van toegankelijkheid gefragmenteerd is. Om de interactie beheersbaar te houden, moet de raad niet willen sturen op detailniveau, zo stelt een raadslid. Voor de raad is het lastig om te beoordelen wanneer de toegankelijkheid voor alle doelgroepen op orde is. Daarbij moet overwogen worden “wat het waard is”: Met genoeg budget is veel te realiseren, maar daar moeten keuzes in worden gemaakt. Dat maakt het lastig voor raadsleden. Huidige indicatoren volstaan in principe, maar de raad zou openstaan voor meer concrete indicatoren, mits het detailniveau niet te hoog wordt. Een waardevolle toevoeging die wordt geopperd is om meer vergelijkingen met andere gemeenten inzichtelijk te maken, zodat de raad beter kan inschatten hoe het ervoor staat met de toegankelijkheid. Concreet zou inzicht in de (benodigde) uitgaven voor dit thema – en een vergelijking met de uitgaven van andere gemeenten – helpen om grip te krijgen en waar nodig bij te kunnen sturen.

Deze vergelijking zou idealiter in relatieve zin inzichtelijk worden gemaakt, en niet in absolute cijfers. Informatie over toegankelijkheid van de dienstverlening kan volgens raadsleden binnen de bestaande jaarstukken worden gedeeld, of inzichtelijk worden gemaakt via een digitaal dashboard. De wethouder stelt dat het van belang is om je als gemeente af te vragen waarom je bepaalde kanalen inzet en of die inzet van meerwaarde is. Als voorbeeld noemt hij de overweging om X (voorheen Twitter) in te zetten als kanaal voor de digitale dienstverlening, terwijl het imago van dit platform slecht is. Om de interactie uitvoerbaar te houden, moeten strategische keuzes worden gemaakt ten aanzien van de dienstverlening. Het gesprek over deze strategische keuzes moet nog gevoerd worden, zo stelt de wethouder.

6.2 Monitoring De gemeente monitort op diverse wijzen de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. Zo wordt tweemaal per jaar de gemeentelijke website geëvalueerd en getest en worden clicks van bezoekers gemonitord om te zien of zij de juiste online paden volgen. Alle 30 gemeentelijke websites worden daarin gemonitord. Ook vindt er continue evaluatie plaats door inwoners hun websitebezoek met een smiley te laten beoordelen. Dit resulteert in concrete verbetermogelijkheden zo blijkt uit de gesprekken. Inwoners blijken de digitale toegankelijkheid van de gemeentelijke websites niet altijd even goed te kunnen beoordelen. Uit de jaarlijkse gemeentelijke monitor die door Ipsos I&O wordt uitgevoerd blijkt dat ongeveer de helft van de respondenten (48%) aangeeft onvoldoende kennis van de gemeentelijke websites te hebben om de toegankelijkheid te beoordelen. Van de overige respondenten zegt een kwart (26%) dat de gemeentelijke website voldoende digitaal toegankelijk is, de overige respondenten vinden de gemeentelijke websites soms wel en soms niet (21%) of niet (4%) toegankelijk. De monitor omvat verder een breed aanbod aan onderwerpen, waaronder leefomgeving, jeugd en onderwijs en vervoersmiddelen. De toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening wordt alleen besproken in het kader van de digitale toegankelijkheid van de gemeentelijke websites.

Ook worden periodiek klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Deze onderzoeken zijn nog niet inzichtelijk voor inhoudelijke analyse, en daarom niet aangeleverd voor de documentstudie van dit onderzoek. Wel wordt in de interviews genoemd dat het een zoektocht is om toegankelijkheid inzichtelijk te maken en op de juiste manier door te vertalen naar concrete doelstellingen met verantwoordelijken voor het probleem.

34

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

Samenvatting Het KCC is een centraal aanspreekpunt als het gaat om interactie met inwoners. Op het gebied van integrale samenwerking worden nog stappen gezet. Ook de informatievoorziening richting raad kent verbetermogelijkheden. Omdat het thema toegankelijkheid raakt aan veel onderwerpen, en geen integrale benadering kent, komt de informatie gefragmenteerd bij de raad terecht. Het is voor de raad van belang dat zij niet op detailniveau hoeft te sturen om de interactie beheersbaar te houden. Voor de uitvoerbaarheid is het van belang dat de raad voldoende informatie ontvangt over de financiën, bij voorkeur ook in vergelijking met andere gemeenten. De wethouder vult aan dat de uitvoerbaarheid afhankelijk is van strategische keuzes ten aanzien van de dienstverlening. Over deze strategische keuzes moet het gesprek nog worden aangegaan. Alle gemeentelijke websites worden tweemaal per jaar geëvalueerd en clicks van bezoekers worden gemonitord om te zien of zij de juiste online paden volgen. Ook vindt er vanuit webcare evaluatie plaats waarbij online bezoekers de tevredenheid over de website kunnen invullen met behulp van smileys. Uit de jaarlijkse monitor blijkt dat inwoners verdeeld zijn in hun beoordeling van de toegankelijkheid van de website.

In deze monitor komen ook andere onderdelen van de dienstverlening aan bod, maar bij deze onderdelen wordt niet ingegaan op de toegankelijkheid. Ook wordt periodiek klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, maar recente uitkomsten hiervan zijn niet voorhanden om te worden betrokken in voorliggend onderzoek. Uit de voor het onderzoek gevoerde interviews blijkt dat het als een uitdaging wordt gezien om de toegankelijkheid inzichtelijk te maken en te vertalen in concrete doelstellingen.

35

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

Bijlage 1 | Uitwerking normenkader Norm

Bron Gemeentelijk beleid

•

Inwoners en hun belevingswereld zijn de basis voor het dienstverleningsproces en zij ervaren dit als zodanig.

Visie dienstverlening

Uit gevoerde interviews met inwoners blijkt dat zij in het algemeen positief gestemd zijn over de dienstverlening en over de toegankelijkheid van gemeentelijke processen. Contact wordt als prettig en professioneel ervaren en inwoners voelen zich veelal geholpen. Ook biedt de gemeente de mogelijkheid om afspraken bij mensen thuis of op de parkeerplaats van een publiekslocatie te laten plaatsvinden. Hierbij is duidelijk sprake van een dienstverleningsproces dat is ingericht op de belevingswereld van de inwoner en op het minimaliseren van drempels ten aanzien van toegankelijkheid. Tegelijkertijd is er winst te behalen als het gaat om inwoners als uitgangspunt nemen. Zo is er sprake van processen die niet op de belevingswereld van inwoners lijken toegespitst (bijvoorbeeld de aanvraag voor een paspoortvergoeding) en worden er zowel intern als door inwoners verbeterpunten gesignaleerd, bijvoorbeeld als het gaat om gespreksvaardigheden van medewerkers in de uitvoering en wachttijden voor processen waar inwoners mee te maken krijgen. Er zijn dus zowel positieve signalen als verbeterruimte. •

Inwoners ervaren de gemeente als één organisatie. Zij hebben geen last van het feit dat de gemeente uit meerdere afdelingen bestaat. Zij worden dus niet van het kastje naar de muur gestuurd.

Visie dienstverlening

Het overgrote merendeel van de inwoners uit zich in de interviews positief over ervaringen met doorverbinden, doorschakelen en de dienstverlening als geheel. Er zijn echter ook inwoners die het gevoel hadden dat ze heen en weer werden gestuurd voordat hun probleem werd opgelost. Zo vereisen sommige processen (bijvoorbeeld de aanvraag voor een paspoortvergoeding) dat de inwoner gebruik maakt van meerdere kanalen of omslachtige procedures doorloopt die drempelverhogend kunnen worden ervaren. •

Inwoners kunnen hun zaken plaats- en tijdonafhankelijk regelen.

Visie dienstverlening

Informatie en aanvraagprocedures zijn veelal via verschillende kanalen te regelen. De website van de gemeente biedt hiertoe veel mogelijkheden, wat maakt dat inwoners informatie veelal plaats- en tijdonafhankelijk kunnen verkrijgen. Tegelijkertijd zijn inwoners voor sommige procedures gebonden aan de betreffende publiekslocatie, bijvoorbeeld voor het ophalen van documentatie. Het is de vraag of het realistisch is voor de gemeente om volledig aan deze ambitie te voldoen. •

Persoonlijk contact wordt door inwoners als deskundig, betrokken en direct ervaren.

Visie dienstverlening

Uit korte gesprekken met inwoners over aanvraagprocessen blijkt dat zij het contact in het algemeen als deskundig, betrokken en direct ervaren. De ervaringen van mystery guests die zijn ingezet om de telefonische dienstverlening en dienstverlening aan de balie te beoordelen, waren eveneens positief. •

Inwoners ervaren een helder, transparant en efficiënt klantproces. Dienstverleningskanalen vullen elkaar aan, zodat de inwoners in staat zijn om naadloos door de kanalen te bewegen.

Visie dienstverlening

Op het gebied van efficiëntie valt volgens gesproken inwoners en mystery guests nog winst te behalen. Hoewel de processen veelal als helder worden ervaren, geeft men aan lange wachttijden te ervaren. •

Inwoners zijn tevreden over de toegankelijkheid van de dienstverlening.

Visie dienstverlening

Signalen uit de gesprekken met inwoners zijn veelal positief. •

Gemeentelijke websites en bestanden die op websites van de gemeente worden gepubliceerd voldoen aan de geldende toegankelijkheidsnormen (uitgaande van internationale standaard WCAG).

Richtlijnen Websites gemeente Hilversum 2023

Op basis van de uitgevoerde quick scan kan worden gesteld dat de webpagina voor het Sociaal Plein aan de meeste toegankelijkheidsnormen voldoet. Tegelijkertijd ontbreekt functionaliteit die de website toegankelijk maakt voor mensen met bijvoorbeeld een zintuigelijke beperking. Door de ingezette mystery guest werd wel aangegeven dat de meeste mensen met een

36

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

zintuigelijke beperking deze functionaliteit zelf in bezit hebben. Het dashboard Digitoegankelijkheid van de Rijksoverheid stelt dat 6 websites van de gemeente Hilversum aan de eisen voldoen. 12 websites voldoen hier gedeeltelijk aan, 15 voldoen ten dele aan de eisen en 2 – waaronder het raadsinformatiesysteem – voldoen niet aan de eisen. In het afgelopen jaar is op dit vlak een belangrijke verbetering te zien, waarbij gemeentelijke websites in Hilversum steeds meer aan de eisen voldoen. Wet- en regelgeving Wet gelijke behandeling van mensen met een handicap of chronische ziekte – Artikel 2a Op het gebied van fysieke toegankelijkheid van gemeentelijke publiekslocaties, valt in Hilversum nog winst te behalen. Schouwen van de drie voornaamste publiekslocaties laten bijvoorbeeld zien dat er niet altijd wordt voldaan aan eisen met betrekking tot trappen, liften, entree en wegbewijzering. Daardoor zijn de gebouwen beperkt toegankelijk voor bijvoorbeeld inwoners met een fysieke beperking. Hoewel er al meerdere toetsingen hebben plaatsgevonden en er aan een belangrijk aantal normen wel wordt voldaan, zijn er nog stappen te zitten om de fysieke toegankelijkheid voldoende te borgen. Wet gelijke behandeling van mensen • De gemeente maakt geen onterecht onderscheid in haar dienstverlening tussen met een handicap of chronische inwoners met en zonder een handicap.

ziekte – Artikel 5b Uit gesprekken met de Werkgroep Toegankelijkheid – waarin het Platform voor Gehandicapten en Chronisch zieken is vertegenwoordigd – en uit de inzet van een zintuigelijk beperkte mystery guest, blijkt geen onterecht onderscheid in de dienstverlening. Hoewel er nog kansen liggen om de toegankelijkheid voor deze doelgroep te verbeteren, zijn de ervaringen in het algemeen overwegend positief. Bovendien wordt de werkgroep zelf (ad hoc) betrokken bij ontwikkelingen op het gebied van toegankelijkheid. •

De gemeente draagt zorg voor een goede fysieke toegankelijkheid van gemeentelijke publiekslocaties.

•

De gemeente maakt de websites en mobiele applicaties toegankelijk volgens geldende richtlijnen voor digitale toegankelijkheid (uitgaande van internationale standaard WCAG).

Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid – Artikel 3

Zie ook de toelichting bij norm 7. •

De gemeente werkt samen met partners aan het thema toegankelijkheid/inclusie.

Handreiking lokale inclusieagenda VNG

De gemeente werkt op verschillende fronten samen met de Werkgroep Toegankelijkheid, naar tevredenheid van beide partijen. Over het algemeen wordt betrokkenheid van de werkgroep bij een project door de gemeente geïnitieerd. •

Er is sprake van een lokale inclusieagenda (in samenwerking met partners) met focus op sub-thema’s en doelen.

Handreiking lokale inclusieagenda VNG

Er is een Uitvoeringsagenda Lokale Inclusie 2023-2026 opgesteld. Handreiking lokale inclusieagenda VNG Er is in de gemeente geen expliciet ambassadeur aangewezen voor het thema toegankelijkheid, hoewel de Werkgroep Toegankelijkheid in zekere zin een vergelijkbare rol bekleedt. •

De gemeente heeft een ambassadeur toegankelijkheid aangesteld.

Deskundigennormen •

De gemeente heeft een stimuleringsfonds in het leven geroepen om kleinschalige lokale ingrepen die de toegankelijkheid bevorderen te stimuleren.

Handreiking lokale inclusieagenda VNG

Op basis van de aangeleverde documentatie blijkt niet dat er een gemeentelijk stimuleringsfonds aanwezig is. •

De gemeente heeft een coördinerende ambtenaar aangesteld op het thema toegankelijkheid. Deze ambtenaar maakt het onderwerp levendig, zorgt ervoor dat het thema onder de aandacht van de organisatie blijft, en handhaaft het toegankelijkheidsbeleid.

Handreiking lokale inclusieagenda VNG

37

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

Uit gesprekken blijkt dat er geen coördinerende ambtenaar op het thema toegankelijkheid is aangesteld. Wel is er een programmamanager Dienstverlening die deze rol tot op zekere hoogte vervult, maar die staat niet aan de lat voor toegankelijkheid buiten het eigen programma (bijvoorbeeld de fysieke toegankelijkheid van gebouwen). Een coördinator op het thema toegankelijkheid in brede zin en met een structureel karakter wordt gemist door de gesproken beleidsmedewerkers. •

De gemeente vraagt inwoners (op het thema toegankelijkheid) om het dienstverleningsproces te evalueren.

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties De raad en burgerparticipatie, 2010, p. 7-10.

Inwoners vanuit verschillende achtergronden worden vertegenwoordigd in de Werkgroep Toegankelijkheid, en van daaruit betrokken bij verschillende specifieke onderdelen van het dienstverleningsproces. Hierbij is er sprake van inspraak, niet van evaluatie. Daarnaast is er een feedbackknop aanwezig aan de balie waarmee inwoners de dienstverlening kunnen beoordelen. Na het doorlopen van een aanvraag of ander dienstverleningsproces wordt de ervaring van inwoners niet actief uitgevraagd. •

De gemeente richt de publieke dienstverlening op een manier in dat burgers áltijd zelf kunnen kiezen op welke wijze ze gebruik willen maken van deze dienstverlening (click, call, face).

Rijksoverheid, Geactualiseerde Werkagenda Waardengedreven Digitaliseren 2024

Uit groepsgesprekken en gemeentelijke documentatie blijkt dat de gemeente zich inspant om burgers waar mogelijk te bedienen via digitale, fysieke en telefonische kanalen. In de praktijk blijkt dit nog niet zonder problemen te verlopen. Daarnaast staat voor bepaalde onderdelen van de dienstverlening vast via welk kanaal het proces doorlopen dient te worden. Zo kan een paspoortaanvraag enkel aan de balie worden voltooid.

38

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

39

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

40

Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum

Bijlage 2 | Quick scans Brief 1: Ontvangstbevestiging Wmo Algemene gegevens Titel

Ontvangstbevestiging Wmo

Type document

Brief

Datum van publicatie

April 2024

1. Volledigheid van informatie Inhoud De brief heeft betrekking op de registratie van een Wmo-melding. In de brief wordt ontvangst van deze melding bevestigd en wordt informatie gedeeld ten aanzien van de zaken die de ontvanger zelf kan regelen, evenals beschikbare hulpmiddelen en -kanalen. Algemene informatie Nee Ja Bevindingen 1.1. De eerste alinea’s geven aan X waarom de brief is geschreven (het doel) In twee gevallen niet:

1.2. Elke zin bevat één boodschap

“[1] Mogelijk kunt u gebruikmaken van vervoer door de zorgverzekeraar, de Senverbus, een reguliere taxi [2] of kunt u tijdelijk hulp krijgen vanuit uw netwerk.“