Nota van bevindingen - rekenkameronderzoek Toegankelijkheid van de Dienstverlening gemeente Hilversum
Tekst van het document
december 2024
NOTA VAN BEVINDINGEN
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening Rekenkamer Hilversum
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Inhoudsopgave
Uitkomsten quick scan website Sociaal Plein
22
Ervaringen mystery guest met digitale aanvraag
23
Uitkomsten quick scans gemeentelijke informatiebrieven
25
Ervaringen inwoners: retrospectieve micro-interviews
29
Ervaringen mystery guest met aanvraag aan de balie
30
Uitkomsten interviews
31
2
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Brief 1: Ontvangstbevestiging Wmo
41
Brief 2: Schuldenoverzicht
44
Webpagina: Sociaal Plein
47
Schouw publiekslocatie: Sociaal Plein
52
Schouw publiekslocatie: Stadskantoor
56
Schouw publiekslocatie: Raadhuis
59
Agenda raadssessie
64
Instructie interactief onderdeel
64
Informatievoorziening en positie van de raad
64
Leeswijzer Dit rapport bevat de resultaten en bevindingen uit ons rekenkamer onderzoek naar de toegankelijkheid van de dienstverlening van de gemeente Hilversum. De inleiding in Hoofdstuk 1 bevat een toelichting op de onderzoeksaanpak. Vervolgens worden de bevindingen onder een thematische indeling uiteengezet in Hoofdstuk 2 ( Gemeentelijke context), Hoofdstuk 3 (Beleid en kaders), Hoofdstuk 4 (Uitvoering), Hoofdstuk 5 (Resultaten) en Hoofdstuk 6 (Sturing). Ieder hoofdstuk onder deze thema-indeling eindigt met een samenvattende passage. In de bijlagen zijn het normenkader en de koppeling van normen aan de onderzoeksvragen opgenomen (Bijlage 1). Daarnaast vindt u in de bijlagen de resultaten van de uitgevoerde quick scans (Bijlage 2), een gedetailleerde uitkomstenbeschrijving van de uitgevoerde locatieschouwen (Bijlage 3) en een beschrijving van casussen die in een werksessie aan raadsleden zijn voorgelegd (Bijlage 4).
3
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
1 | Inleiding Aanleiding Gemeenten zijn er voor al hun inwoners en iedereen moet dan ook de diensten van een gemeente kunnen gebruiken. Het is daarom belangrijk dat de dienstverlening van gemeenten toegankelijk is voor alle inwoners. Sinds juli 2016 is het VN-verdrag Handicap in Nederland van kracht. Dit verdrag versterkt de positie van mensen met een beperking op alle levensterreinen en is een weerslag van de verandering van denken over de positie van mensen met een beperking: Het is niet de beperking die mensen belemmert om mee te doen, maar het zijn de drempels in de samenleving die die participatie bemoeilijken. Voor digitale voorzieningen is het niet anders. In onze samenleving kun je bijna niet meer zonder internet en computers. Per 1 juli 2018 is het Besluit digitale toegankelijkheid overheid in werking getreden. Overheidsinstanties moeten hun websites en mobiele applicaties toegankelijk maken en houden. Ook moeten ze voor al die websites en apps verklaringen publiceren. Daarnaast is op 1 mei 2022 de Wet open overheid (Woo) in werking getreden. Deze wet is bedoeld om overheden meer transparant te maken en moet ervoor zorgen dat overheidsinformatie beter vindbaar en toegankelijk is.
1.1 Vraagstelling Doelstelling De rekenkamer Hilversum heeft Enneüs gevraagd om de toegankelijkheid van de dienstverlening van de gemeente Hilversum te onderzoeken. De rekenkamer wil met dit onderzoek de toegankelijkheid van de dienstverlening via de verschillende kanalen (digitaal, fysiek, en telefonisch) onder de loep nemen. De rekenkamer richt zich op de toegankelijkheid van de dienstverlening voor alle inwoners (met én zonder enige vorm van beperking). Daarbij stelt de rekenkamer de volgende hoofdvraag:
Hoofdvraag Hoe toegankelijk is de dienstverlening van de gemeente Hilversum voor haar inwoners?
Thema-indeling Voor het bestuderen van de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening is een thematische indeling gehanteerd die de verschillende onderdelen uiteenzet waarin toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening onder de loep wordt genomen (zie de visualisatie hiernaast). Dit model is gebaseerd op de theorie realistisch evalueren van Pawson en Tilley (1997). De invulling van toegankelijkheid begint bij het beleid, dat bepaalt hoe de uitvoering zou moeten verlopen. De uitvoering leidt tot een resultaat dat vervolgens weer leidt tot mogelijke wijzigingen in het beleid, enzovoorts. Dit proces wordt afgezet tegen de (lokale) context waarin het zich afspeelt. Zo is het bijvoorbeeld relevant om te kijken naar de lokale factoren en ontwikkelingen waarbinnen toegankelijkheid wordt vormgegeven, zoals demografische ontwikkelingen. Tot slot wordt er gekeken hoe de gemeente binnen de huidige en toekomstige afspraken sturing kan geven aan toegankelijkheid. Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden, zijn deelvragen geformuleerd en ingedeeld aan de hand van bovenstaande thema’s.
Figuur 1. Model realistisch evalueren
4
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Deelvragen per thema Thema 1: Context • Welke relevante doelgroepen in relatie tot de onderzoeksvraag zijn er te onderscheiden binnen de gemeente Hilversum en welke interessante ontwikkelingen en prognoses zijn hierin te onderscheiden? Thema 2: Beleid • Wat zijn de wettelijke kaders waarbinnen de gemeente haar dienstverlening dient vorm te geven? • Op welke wijze is vorm en inhoud gegeven aan het toegankelijkheidsbeleid voor de gemeentelijke dienstverlening? Thema 3: Uitvoering • Hoe wordt zorg gedragen voor de toegankelijkheid van de dienstverlening, in het bijzonder inwoners met een zintuigelijke, fysieke, verstandelijke of psychische beperking, inwoners met een taalachterstand of inwoners die minder digitaal vaardig zijn? • Hoe zorgt de gemeente Hilversum voor regie en samenhang in alle off- en online kanalen voor een optimale interactie met de inwoners? Thema 4: Resultaten • In hoeverre zijn de gestelde beleidsdoelstellingen behaald (doeltreffendheid)? • In hoeverre is de gemeentelijke dienstverlening in lijn met relevante wettelijke kaders (rechtmatigheid) en algemeen geldende normen voor toegankelijke communicatie? Thema 5: Sturing • Hoe zorgt de gemeente Hilversum ervoor dat de interactie met haar inwoners beheersbaar en uitvoerbaar blijft?
1.2 Aanpak en methoden Ingezette onderzoeksmethoden Deskresearch + +
Documentstudie Studie van (wettelijke) kaders
Interviews en sessies + + + + + + + +
Interview beleidsmedewerkers Interview portefeuillehouder Interview Werkgroep Toegankelijkheid Groepsgesprek KCC en burgerzaken Interview communicatieafdeling Interview programmamanager Dienstverlening Retrospectieve micro-interviews (met inwoners) Werksessie raad
Praktijkoordeel + +
Schouwen fysieke toegankelijkheid Mystery guests
Quick scans + +
Quick scan digitale toegankelijkheid Quick scan schriftelijke toegankelijkheid
Analyse en rapportage + +
Analyse onderzoeksuitkomsten Rapportage van bevindingen
5
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Deskresearch Er is gebruik gemaakt van publieke bronnen en gegevens om de demografische context in kaart te brengen. Daarnaast zijn de wettelijke kaders bestudeerd en is beleidsmatige documentatie geanalyseerd om de doelen, afspraken en uitgangspunten ten aanzien van toegankelijkheid inzichtelijk te maken. Interviews en werksessie met de raad In interviews met de programmamanager Dienstverlening, teammanagers, beleidsmedewerkers, de wethouder, uitvoerend medewerkers, de communicatieafdeling van de gemeente en de Werkgroep Toegankelijkheid, zijn vragen voorgelegd over de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. In deze interviews is onder meer aandacht besteed aan (de totstandkoming van) beleidsmatige uitgangspunten, de manier waarop hier uitvoering aan wordt gegeven, en eventuele drempels die vanuit verschillende perspectieven worden ervaren. Daarnaast zijn ervaringen van inwoners in kaart gebracht aan de hand van retrospectieve micro-interviews. Hiertoe hebben onderzoekers een dagdeel buiten een aantal publiekslocaties doorgebracht om inwoners te benaderen en de dienstverlening van de gemeente (bijvoorbeeld in het kader van een aanvraag) met hen te evalueren.
Tot slot is een interactieve werksessie met raadsleden belegd, waarin zij zelf een aanvraagproces hebben doorlopen en input hebben gedeeld over de sturingsruimte die zij binnen het thema toegankelijkheid ervaren. Tijdens alle gesprekken is aandacht besteed aan mogelijke verbeterruimte op het gebied van toegankelijkheid. Praktijkoordeel Om de uitwerking van het thema toegankelijkheid in de praktijk inzichtelijk te maken, zijn eerst de drie publiekslocaties van de gemeente geschouwd: Het Sociaal Plein, het Stadskantoor en het Raadhuis. Dit gebeurde aan de hand van een checklist met eisen en normen op het gebied van fysieke toegankelijkheid voor publieke gebouwen. Hiermee is de fysieke toegankelijkheid getoetst. Daarnaast zijn drie mystery guests ingezet voor het doen van telefonische, digitale en fysieke aanvragen. De mystery guests zijn in afstemming met de rekenkamer geworven via de Werkgroep Toegankelijkheid1. Deelnemende mystery guests vertegenwoordigden de Fietsersbond, seniorenvereniging Senver en het Platform voor Gehandicapten en Chronisch Zieken. Alle mystery guests zijn op voorhand geïnstrueerd door de onderzoekers, en hebben na het doen van een aanvraag een telefonische terugkoppeling gegeven over hun bevindingen. Quick scans De toegankelijkheid van schriftelijke en digitale middelen is beoordeeld aan de hand van een quick scan.
Dit betreft een lijst aan normen op verschillende thema’s, waarvan door een onderzoeker is getoetst of de middelen eraan voldoen. Hiertoe zijn twee algemene informatiebrieven en de webpagina van het Sociaal Plein getoetst.
Definitie van toegankelijkheid Waar het toegankelijkheid betreft, is het begrip “design for all” essentieel: Dit houdt in dat bij het ontwerpen van beleid direct wordt uitgegaan van “toegankelijk en bruikbaar voor iedereen” in plaats van “toegankelijk en bruikbaar voor de gemiddelde gebruiker”. Daarmee wordt voorkomen dat specifieke doelgroepen worden uitgesloten. Vanuit deze gedachte wordt gekeken naar de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening, waarbij we een definitie hanteren gebaseerd op de bespreking van Accessibility, een stichting die zich inzet voor een digitaal, fysiek en sociaal toegankelijke samenleving 2:
“Toegankelijkheid gaat erom dat iedereen, met of zonder beperking, de kans krijgt gebruik te maken van alle vormen van voorzieningen, informatie en dienstverlening. Iedereen moet volwaardig kunnen deelnemen aan de samenleving.”
1 De Werkgroep Toegankelijkheid is een samenwerking tussen de Fietsersbond, de Seniorenvereniging (Senver) en het Platform voor Gehandicapten en
Chronisch Zieken. 2 https://www.accessibility.nl/over-toegankelijkheid/wat-is-toegankelijkheid
6
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
2 | Gemeentelijke context In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de vraag ‘Welke relevante doelgroepen in relatie tot de onderzoeksvraag zijn er te onderscheiden binnen de gemeente Hilversum en welke interessante ontwikkelingen en prognoses zijn hierin te onderscheiden?’. De drempel voor gebruik van gemeentelijke voorzieningen kan hoger liggen voor specifieke doelgroepen. Daarbij kan worden gedacht aan ouderen, mensen met een lichamelijke of mentale beperking, mensen met beperkte digitale vaardigheid of mensen met een taalachterstand. Tegelijkertijd is het een onhaalbare exercitie om alle denkbare doelgroepen dekkend in kaart te brengen. Daarom is bij aanvang van dit onderzoek door de rekenkamer besloten om een brede scope te hanteren waarbij de toegankelijkheid van de dienstverlening voor alle inwoners wordt onderzocht. Hiertoe is gekeken naar demografische gegevens en ontwikkelingen binnen de gemeente Hilversum. Demografische data zijn afkomstig van het CBS 3. Hiervoor zijn onder andere data uit de Kerncijfers wijken en buurten 2023 gebruikt.
2.1 Inwonersaantallen en leeftijd In Nederland, en ook in Hilversum, neemt de vergrijzing toe. Naarmate mensen ouder worden hebben zij meer behoefte aan toegankelijke voorzieningen. Zo is er onder 65+’ers een hoger percentage mensen dat last heeft van beperkingen in horen, zien en mobiliteit dan onder mensen van andere leeftijden 4. In Tabel 1 zijn het inwonersaantal en de verdeling op basis van leeftijd in de gemeente weergegeven. Uit de data blijkt dat de leeftijdsopbouw van de gemeente Hilversum redelijk vergelijkbaar is met die van Nederland. Tabel 1 - Inwonersaantallen5
Wijk
Inwonersaantal Totaal
0-14 jaar
15-24 jaar
25-44 jaar
45-64 jaar
65+
n
%
%
%
%
%
Nederland
17.811.291
15,3
12,3
25,3
26,9
20,2
Hilversum Centrum Noordwest Zuidwest Zuid Zuidoost Oost Noordoost Hilversumse Meent Landelijk gebied
93.327 9.920 8.220 9.245 17.610 10.215 21.710 11.320
16,7 12,1 14,2 15,6 17,6 17,2 19,2 17,7
11,1 12,2 14,1 10,9 10,7 11,1 10,8 9,8
26,8 40,0 17,4 21,3 25,4 23,2 30,5 29,0
26,6 23,5 28,6 25,0 28,3 27,7 26,2 27,4
18,7 12,1 25,7 27,3 17,9 20,8 13,2 16,0
4.150
15,4
10,2
17,6
24,5
32,2
935
15,0
7,5
18,2
25,7
34,2
In de prognose van het CBS voor de bevolkingsontwikkeling in de komende jaren (Tabel 2) valt op dat de Nederlandse bevolking als geheel met iets meer dan 9% groeit, terwijl de gemeente Hilversum bijna het dubbele percentage bereikt, met een stijging van 18,2%. Naar verwachting zal Hilversum in 2030 de 100.000 inwoners passeren. Deze snelle groei maakt dat behoeften op het gebied van toegankelijkheid eveneens snel kunnen toenemen of veranderen.
3 https://www.cbs.nl/nl-nl/maatwerk/2023/40/kerncijfers-wijken-en-buurten-2023 4 https://www.vzinfo.nl/beperkingen-horen-zien-mobiliteit-adl/leeftijd-en-geslacht#trend-beperkingen-leeftijd 5 https://opendata.cbs.nl/#/CBS/nl/dataset/85618NED/table?ts=1709124903254 (data uit 2023)
7
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Tabel 2 – Prognoses bij bevolkingsontwikkeling Hilversum, relatieve verandering ten opzichte van 2025 6
Nederland Hilversum
2025 n 17.980.500 96.600
2030 n 18.480.100 100.900
2035 % +2,8 +4,5
n 18.892.900 105.200
2040 % +5,1 +8,9
n 19.212.200 108.900
2045 % +6,9 +12,7
n 19.446.600 112.100
2050 % +8,2 +16,1
n 19.630.000 114.300
% +9,2 +18,3
Figuur 1 toont de prognose voor de leeftijdsopbouw in Hilversum van 2015 tot 2040. Over tijd lijkt de leeftijdsopbouw van de populatie stabiel te zijn. De groep 20-64 jaar (werkende leeftijd) neemt over tijd zeer licht af, terwijl de groepen 65-79 jaar en 80-plussers toenemen. Dit wijst op een licht vergrijzende bevolking in Hilversum, waarbij het aandeel ouderen in de totale populatie over tijd een klein beetje toeneemt. Het aandeel jongeren (0-19 jaar) blijft stabiel. Een oudere bevolking zal naar verwachting meer gebruik maken van de gemeentelijke dienstverlening en mogelijk meer drempels ervaren in de toegang tot de gemeentelijke voorzieningen.
Figuur 1 - Prognose leeftijdsopbouw Hilversum7
2.2 Stedelijkheid In Tabel 3 valt op dat bijna twee derde (63,2%) van Hilversum uit zeer sterk stedelijk gebied bestaat. Stedelijkheid is een maatstaf voor de concentratie van menselijke activiteiten gebaseerd op de gemiddelde omgevingsadressendichtheid (oad). Hierbij zijn vijf categorieën te onderscheiden 8: Zeer sterk stedelijk Sterk stedelijk Matig stedelijk Weinig stedelijk Niet stedelijk
Gemiddelde oad van 2500 of meer adressen per km² Gemiddelde oad van 1500 tot 2500 adressen per km² Gemiddelde oad van 1000 tot 1500 adressen per km² Gemiddelde oad van 500 tot 1000 adressen per km² Gemiddelde oad van minder dan 500 adressen per km²
6 https://opendata.cbs.nl/#/CBS/nl/dataset/85171NED/table?ts=1709109126283 (data uit 2023) 7https://www.regiobeeld.nl/bevolkingsontwikkeling?regioIndeling=GM&bevolkingsopbouwRegio=GM0402&leeftijdOpties=0&demografischeDrukCategorie=D
emo&leeftijdsklasse=65%2B&huishoudens_regio=GM0402&leeftijdsklasse_1phh=plus65®io=GM0402 8 https://www.cbs.nl/nl-nl/onze-diensten/methoden/begrippen/stedelijkheid--van-een-gebied--
8
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Tabel 3: Stedelijkheid Hilversum9
Nederland Hilversum
Inwoners totaal (n) 17.811.290 93.330
Zeer sterk stedelijk (%) 25,0 63,2
Sterk stedelijk (%) 24,9 19,8
Matig stedelijk (%) 16,8 9,6
Weinig stedelijk (%) 16,8 5,7
Niet stedelijk (%) 16,6 1,7
Inwoners in stedelijk gebied hebben in het algemeen directere toegang tot de gemeentelijke dienstverlening, omdat zij meer in de nabijheid van gemeentelijke publiekslocaties wonen. In de landelijke gebieden, waar meer ouderen wonen en vervoersmogelijkheden beperkter zijn, zijn inwoners meer afhankelijk van digitale of telefonische diensten. De hoge stedelijkheid van de gemeente maakt de fysieke dienstverlening meer toegankelijk, omdat voorzieningen voor de meeste inwoners dichtbij huis zijn (vergeleken met minder stedelijke gebieden).
2.3 Opleidingsniveau en sociaaleconomische status De sociaaleconomische status, waar opleidingsniveau deel van uitmaakt, is van invloed op de toegankelijkheidsbehoeften van inwoners. Zo blijkt bijvoorbeeld uit onderzoek van de Stichting Lezen en Schrijven dat mensen met een lage sociaaleconomische status vaker laaggeletterd zijn en vaker gebruik maken van sociale voorzieningen, en dus vaker gebruik maken van de gemeentelijke dienstverlening 10. Tabel 4 geeft een overzicht van het opleidingsniveau en de sociaaleconomische status op landelijk, gemeentelijk en wijkniveau. De data zijn afkomstig uit 2021. Sociaaleconomische status wordt uitgedrukt middels de SES-WOA-score. De SESWOA is gebaseerd op werk, opleiding en arbeid (WOA). De gemiddelde SES-WOA score is ongeveer 0 voor heel Nederland. In wijken met een hogere score zijn inwoners welvarender en/of hoger opgeleid en/of langduriger aan het werk. In Tabel 4 staat ook een weergave van het gemiddeld gestandaardiseerd inkomen per huishouden per jaar. Dit betreft het besteedbaar inkomen, gecorrigeerd voor verschillen in grootte en samenstelling van het huishouden. Alle inkomens worden herleid tot het inkomen van een eenpersoonshuishouden. Het gestandaardiseerd inkomen is een maat voor de welvaart van (de leden van) een huishouden 11.
Uit de tabel wordt duidelijk dat inwoners van Hilversum hoger opgeleid zijn en een hoger inkomen hebben dan de gemiddelde Nederlander. Daarnaast zijn er zichtbare verschillen tussen wijken in Hilversum. Deze verschillen kunnen consequenties hebben voor te vormen beleid en (strategische) huisvestingsplannen, omdat er in wijken met een lagere sociaaleconomische status mogelijk een grotere behoefte is aan nabij gelegen dienstverleningsvoorzieningen. Tabel 4: Opleidingsniveau en sociaaleconomische status12
Wijk
Nederland Hilversum Centrum Noordwest Zuidwest
Opleidingsniveau (%) Laag13 26,8 18,7 17,3 9,7 22,7
Middel14 41,5 33,0 35,1 22,5 36,4
Hoog15 31,7 48,3 47,6 67,8 40,8
SESWOA
Gemiddeld gestandaardiseerd inkomen per huishouden (€)
Netto arbeidsparticipatie (%)
~0 0,100 0,021 0,401 0,040
35.400 38.700 34.300 64.100 35.000
65 65 70 62 64
9 https://opendata.cbs.nl/#/CBS/nl/dataset/70072ned/table?ts=1720074009916 10 https://www.lezenenschrijven.nl/sites/default/files/2020-08/WEB_SLS_Rapport_Armoede.pdf 11 https://www.cbs.nl/nl-nl/onze-diensten/methoden/begrippen/gestandaardiseerd-inkomen 12 https://opendata.cbs.nl/#/CBS/nl/dataset/85539NED/table?ts=1709123844566 13 Basisonderwijs, VMBO, eerste 3 leerjaren HAVO en VWO en MBO1 14 Bovenbouw HAVO/VWO, MBO niveau 2-4, HBO- of WO-propedeuse 15 HBO/WO
9
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Zuid Zuidoost Oost Noordoost Hilversumse Meent Landelijk gebied
16,5 17,8 20,3 24,1
31,1 28,0 36,0 36,0
52,4 54,2 43,8 39,8
0,204 0,180 0,036 -0,083
38.400 44.900 34.400 32.800
68 64 66 64
19,4
34,2
46,4
0,122
-
59
12,1
27,6
60,2
0,360
-
66
2.4 Zorggebruik Een toenemend gebruik van zorgvoorzieningen betekent dat in groeiende mate behoefte zal zijn aan het gebruik van gemeentelijke dienstverlening omtrent zorg. Data omtrent het zorggebruik in Hilversum zijn afkomstig van de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein en het CBS. Tabel 5 toont het aantal cliënten en huishoudens dat in 2021 gebruik heeft gemaakt van maatwerkvoorzieningen binnen het Sociaal Domein. Hiertoe behoren maatwerkvoorzieningen die vallen onder Wmo, Jeugdwet (jeugdhulp, jeugdbescherming en/of jeugdreclassering) en Participatiewet (zowel re-integratievoorzieningen als bijstandsuitkeringen). Combinaties zijn in dit overzicht niet meegenomen. Landelijke data zijn niet beschikbaar. Tabel 5: Gebruik voorzieningen sociaal domein16
Totaal
Hilversum Centrum Noordwest Zuidwest Zuid Zuidoost Oost Noordoost Hilversumse Meent Landelijk gebied
Alleen vanuit Jeugdwet
Alleen vanuit Wmo
Alleen vanuit Participatiewet
Cliënten
Huishoudens
Cliënten
Huishoudens
Cliënten
Huishoudens
Cliënten
Huishoudens
n 11520 1005 750 1570 2055 1165 2615 150
n 10040 895 680 1365 1820 1015 2230 1510
n 5795 400 430 1030 1065 575 1145 755
n 5285 365 400 945 975 520 1020 695
n 2345 165 180 265 495 230 565 325
n 1765 125 145 190 400 180 415 225
n 2565 340 85 205 375 280 700 505
n 1945 280 75 135 295 205 520 385
500
420
295
260
105
75
75
45
115
110
100
95
10
10
x
x
Tabel 6 toont het totaal aantal Wlz-besluiten per jaar, op landelijk en op gemeenteniveau. Daarbij wordt ook het aandeel in Hilversum als percentage van het landelijk totaal gegeven. Het gaat hier enkel om het totaal aantal besluiten op gedane aanvragen. Tabel 6: Wlz-besluiten17
2019 Nederland Hilversum
n 147.377 918
2020 % 0,6
n 152.126 852
2021 % 0,6
n 156.974 875
2022 % 0,6
n 158.214 959
2023 % 0,6
n 159.354 953
% 0,6
16 https://opendata.cbs.nl/#/CBS/nl/dataset/85045NED/table?ts=1709196580365 (data uit 2021) 17 https://ciz.databank.nl/
10
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Het aandeel Wlz-besluiten in de gemeente Hilversum is in de afgelopen jaren constant 0,6% van het totaal aantal landelijke Wlz-besluiten geweest. Zowel landelijk als in Hilversum is een toename te zien die past bij de groei van de bevolking. Op basis van dat gegeven is geen toenemende druk op de Wlz te zien. Figuur 2 toont de procentuele verandering van Wmo-gebruik van inwoners van Hilversum en Nederland, evenals een voorspelling van de ontwikkeling van deze percentages in de toekomst. Uit de gegevens blijkt dat het gebruik van Wmovoorzieningen in recente jaren is gestegen en naar verwachting verder zal toenemen, wat waarschijnlijk leidt tot een grotere druk op gemeentelijke Wmo-voorzieningen. In Hilversum is deze toename echter kleiner dan op landelijk niveau.
Figuur 2 - Historisch en voorspeld Wmo gebruik Hilversum18
Samenvatting De bevolking van Hilversum vergrijst licht en inwoners van de gemeente hebben een hoge sociaaleconomische status (SES) ten opzichte van het landelijk gemiddelde. Een oudere bevolking heeft in het algemeen meer baat bij toegankelijke gemeentevoorzieningen, bijvoorbeeld omwille van de hogere zorgvraag, en kan meer drempels ervaren in de toegang. Daar staat tegenover dat mensen met een hogere SES juist minder behoefte hebben aan toegankelijkheidsvoorzieningen (bijvoorbeeld omdat ze zelf de mogelijkheden en middelen hebben om dit te organiseren en omdat deze groep doorgaans gezonder is en langer leeft 19). In Hilversum zijn op het gebied van leeftijdsverdeling en SES zichtbare verschillen tussen wijken. Deze verschillen zijn in voorliggend onderzoek niet grondig geanalyseerd, maar kunnen in toekomstige beleidskeuzes en (strategische) huisvestingsplannen in overweging worden genomen. Verder valt op dat er in Hilversum sprake is van een relatief hoge mate van verstedelijking, waardoor voor het grootste deel van de inwoners publiekslocaties die gemeentelijke diensten bieden fysiek nabij zijn. Voor inwoners in de meer landelijke gebieden zijn deze publiekslocaties verder gelegen. Ook daar kan in toekomstig toegankelijkheidsbeleid rekening mee gehouden worden.
18 https://wmovoorspelmodel.vng.nl/ 19 https://www.pharos.nl/factsheets/sociaaleconomische-gezondheidsverschillen-
segv/#:~:text=Sociaal%20economische%20status%20en%20gezondheid,op%20een%20goede%20gezondheid%20groter.
11
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
3 | Beleid en kaders In dit hoofdstuk wordt de vraag beantwoord op welke wijze de gemeente Hilversum vorm en inhoud geeft aan beleid omtrent toegankelijkheid. In Paragraaf 3.1 worden de internationale en landelijke wettelijke kaders op het gebied van toegankelijkheid uiteengezet waarbinnen de gemeente haar dienstverlening dient vorm te geven. In Paragraaf 3.2 wordt ingezoomd op het gemeentelijke toegankelijkheidsbeleid. Meer concreet gaat het hier om een beknopte behandeling van gemeentelijke nota’s en visiedocumenten op haar eigen dienstverlening die uitgangspunten en doelstellingen bevatten op het gebied van toegankelijkheid. Concrete doelstellingen die betrekking hebben op de toegankelijkheid van de dienstverlening zijn hier niet volledig opgesomd, maar opgenomen in het normenkader in Bijlage 1.
3.1 Wettelijke kaders VN-verdrag Handicap Wettelijke kaders ten aanzien van de toegankelijkheid van gemeentelijke dienstverlening in algemene zin zijn beperkt, en veelal gericht op de toegankelijkheid voor specifieke doelgroepen. Voor mensen met een beperking of chronische ziekte is bijvoorbeeld het VN-verdrag Handicap van kracht. Dit verdrag is opgesteld door de Verenigde Naties in 2006 en in Nederland geratificeerd in 2016. Het verdrag onderscheidt een aantal grondbeginselen en verplichtingen die onder meer betrekking hebben op onderwijs, werk, wonen, de fysieke leefomgeving, zorg en ondersteuning en mobiliteit. Ten aanzien van toegankelijkheid is de verplichting opgenomen voor gemeenten om “passende maatregelen te nemen om personen met een handicap toegang te garanderen tot de fysieke omgeving”. Vanuit het gedachtengoed dat het VN-verdrag bedoeld is om gelijkheid te bewerkstelligen, kan deze verplichting breder worden getrokken naar alle inwoners van de gemeente.
Wet gelijke behandeling van mensen met een handicap of chronische ziekte Om de normen uit het VN-verdrag juridisch in te bedden in Nederland, heeft het parlement de Wet gelijke behandeling van mensen met een handicap of chronische ziekte aangenomen. Hierin is het verbod opgenomen voor gemeenten om onterecht onderscheid te maken in de dienstverlening voor mensen met en zonder handicap, en de verplichting om zorg te dragen voor “een goede fysieke toegankelijkheid van gemeentelijke publiekslocaties”. Een operationalisering van deze regel is niet in wetgeving geëxpliciteerd. Wel is er een expliciet kader voor de toegankelijkheid van digitale dienstverlening: De Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Hier moeten gemeenten sinds 2018 verplicht aan voldoen. De WCAG bevat concrete voorschriften voor de inrichting van digitale platforms zodat deze toegankelijk zijn voor mensen met én zonder beperking (alle inwoners).
Artikel 3 van het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid stelt: “De gemeente maakt de websites en mobiele applicaties toegankelijk volgens geldende richtlijnen voor digitale toegankelijkheid (uitgaande van internationale standaard WCAG).” Ten tijde van de uitvoering van dit onderzoek zijn meerdere wetten aangekondigd of recentelijk ingevoerd die aan de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening raken, zoals de Omgevingswet, Wet digitale overheid (Wdo) en de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv).
3.2 Gemeentelijk toegankelijkheidsbeleid Visie Dienstverlening Gemeente Hilversum In de Visie Dienstverlening Gemeente Hilversum (vastgesteld in 2021) heeft de gemeente een overkoepelend referentiekader vastgelegd voor de uitvoering van gemeentelijk beleid en de omgang met burgers in het algemeen. De visie bevat zes pijlers: • Service • Het geheel zien
12
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
• • • •
Verantwoordelijkheid nemen Oprechtheid Kennis en vaardigheden Dialoog boven debat
Bij de pijlers zijn doelen geformuleerd die hier invulling aan geven: • Onze inwoners en ondernemers en hun belevingswereld zijn de basis voor het dienstverleningsproces en zij ervaren dit als zodanig. • Onze inwoners en ondernemers ervaren de gemeente als één organisatie. Zij hebben geen last van het feit dat de gemeente uit meerdere afdelingen bestaat. Zij worden dus niet van het kastje naar de muur gestuurd. • Onze inwoners en ondernemers ervaren de betrokkenheid van onze medewerkers en het (persoonlijk) contact als een meerwaarde. • Onze inwoners en ondernemers vinden zoveel mogelijk zelf de (digitale) weg. Zij voelen zich ondersteund als dit niet lukt of als de (digitale) informatie niet aansluit op de vraag of behoefte. • Digitale dienstverlening is zo goed ingericht dat dit de voorkeur van inwoners heeft (zij kunnen hun zaken plaats en tijd onafhankelijk regelen). • Persoonlijk contact blijft altijd mogelijk: deskundig, betrokken en direct. • Onze inwoners en ondernemers ervaren een helder, transparant en efficiënt klantproces. De stappen zijn duidelijk. Alle dienstverleningskanalen vullen elkaar aan, zodat de inwoners in staat zijn om naadloos door de kanalen te bewegen. • Onze inwoners en ondernemers zijn tevreden over de dienstverlening.
Het uitgangspunt is dat men de inwoner of ondernemer behandelt zoals deze behandeld wenst te worden, waarbij de gemeente nadrukkelijk onderscheid maakt met het uitgangspunt dat de inwoner of ondernemer altijd gelijk heeft. Hoe dit uitwerking krijgt in de praktijk, wordt niet geëxpliciteerd.
Coalitieakkoord Hilversum 2022-2026 Het Coalitieakkoord 2022-2026 Hilversum koesteren heeft vergelijkbare uitgangspunten. Zo noemt het coalitieakkoord dat Hilversum “voor iedereen toegankelijk is, ook online” en dat “iedereen zich welkom en veilig moet kunnen voelen”. In de rest van de geanalyseerde documenten zijn geen rechtstreekse verwijzingen gevonden naar de doelen of pijlers uit dit document.
Toegankelijkheidsbeleid op domeinniveau Voor peuteropvang en VVE, jeugd en Wmo zijn waar beschikbaar de beleidsregels en verordeningen geanalyseerd. Ook is er aandacht besteed aan de beleidsagenda’s Educatie en Armoede & Schulden. In geen van de stukken zijn verwijzingen naar de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening gevonden. Wel bevatten de beleidsstukken zaken die raken aan toegankelijkheid, zoals de mogelijkheid om een hulpvraag vormvrij te melden in de stukken aangaande Wmo. Gezien de specificiteit van de het betreffende domein, gaat verdere behandeling hiervan voorbij aan de scope van dit onderzoek.
Wij zijn Hilversum: Sociale Visie 2023-2033 De gemeente heeft in het visiedocument Wij zijn Hilversum haar langetermijnvisie op het sociaal domein voor de periode 2023-2033 uiteengezet. De inhoud van het document volgt de Kadernota Sociaal Domein 2017-2021 op en probeert waar mogelijk te anticiperen op toekomstige ontwikkelingen, zoals de groeiende behoefte aan ondersteuning. In het visiedocument wordt er gesproken over een centrale missie: ‘iedereen doet mee’. Onder deze missie hangen drie opgaven: ‘bestaanszekerheid’, ‘kansengelijkheid’ en ‘sterke wijken en buurten’. Bij de opgaven horen doelen (bijvoorbeeld “Hilversummers krijgen passende zorg en/of ondersteuning en weten die te vinden” bij het doel ‘bestaanszekerheid’) die verder worden geconcretiseerd in een bijbehorend overzicht. Hierin zijn doel-inspanningsnetwerken met maatschappelijke effectindicatoren en prestatie-indicatoren concreet en meetbaar uiteengezet. De in het document genoemde kernwaarden zijn uitgangspunten die worden gehanteerd bij de uitvoering van de doelen.
13
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
De opgaven zijn verder geconcretiseerd in de concernagenda. Dit is de agenda voor het gemeentelijk centraal managementteam (CMT), een overlegorgaan van concernmanagers. Zo wordt in de concernagenda voor de opgave ‘sterke wijken en buurten’ bijvoorbeeld duidelijk gemaakt bij welke gemeentelijk medewerker het opdrachtgeverschap voor de betreffende opgave is belegd.
Digitale toegankelijkheid Binnen de gemeente Hilversum wordt in beleid expliciet aandacht besteed aan digitale toegankelijkheid (in de contentstrategie Succesvolle Content voor Hilversum.nl). Bij dit beleid wordt er rekening gehouden met bestaande normen, zoals de WCAG, het Tijdelijk Besluit Digitale Overheid, de Richtlijnen Websites gemeente Hilversum 2023 en de streefbeeldafspraken voor informatieveiligheid. Zo worden in richtlijnen voor gemeentelijke websites eisen gesteld aan vormgeving en (B1-)taalgebruik, maar moeten websites bijvoorbeeld ook een toegankelijkheidsverklaring bevatten. Normen uit deze richtlijnen zijn voor dit onderzoek opgenomen in het normenkader in Bijlage 1.
Uitvoeringsagenda Lokale Inclusie 2023-2026 Tot slot heeft de gemeente door het opstellen van een Uitvoeringsagenda Lokale Inclusie 2023-2026 (maart 2023) invulling gegeven aan het VN-verdrag Handicap. Het doel van het document is om de positie van inwoners met een beperking of handicap in de gemeente te versterken en sociale uitsluiting te voorkomen. Het document noemt een aantal speerpunten (bijvoorbeeld “Voorbeeldfunctie” en “Fysieke Toegankelijkheid”) en daaronder hangende meetbare succesfactoren (bijvoorbeeld “We zijn succesvol als er binnen Hilversum sprake is van een netwerk van samenwerkende partijen in wijken en buurten dat structureel de ontmoeting tussen mensen met en zonder handicap stimuleert” bij “ontmoeten”). De succesfactoren lijken eerder als doelstellingen te zijn geformuleerd, maar er wordt daarbij wel duidelijk uiteengezet op welke manier de doelstelling moet worden behaald. Bij de aanpak van deze uitvoeringsagenda Lokale Inclusie ligt de focus op aansluiting bij bestaand gemeentelijk beleid, projecten en programma’s. Een aantal speerpunten bevatten specifieke actiepunten die buiten de bestaande kaders vallen en apart opgepakt worden. Verder wordt in de lokale inclusieagenda zeer gedetailleerd een gefaseerde aanpak uiteengezet waarin per jaar de inspanningen van de gemeente op het gebied van toegankelijkheid worden besproken.
De ambtelijke opdrachtgevers van de uitvoeringsagenda zijn de teammanager Beleid Sociaal Domein en teammanager Projecten. De verantwoordelijkheid voor het in de praktijk brengen van de uitvoeringsagenda is belegd bij de projectleider Lokale Inclusie. Ervaringsdeskundigen zijn bij de opstelling en bij de uitvoering intensief betrokken. Het klopt dat in de uitvoeringsagenda aandacht wordt besteed aan een specifieke doelgroep (de doelgroep uit het VN-verdrag). Echter, er worden maar liefst twintig concrete actiepunten benoemd (die worden onderverdeeld onder de vijf speerpunten) die raken aan de toegankelijkheid binnen de gemeente voor alle inwoners. Deze actiepunten hebben een groter bereik dan de doelgroep alleen, omdat niet alleen mensen met een beperking gebruik maken van horeca, festivals en de openbare ruimte, maar alle inwoners van de gemeente. De actiepunten die hieronder kort de revue passeren vallen onder de speerpunten “Voorbeeldfunctie”, “Vrije Tijd en “Fysieke Toegankelijkheid”. Toegankelijkheid wordt bijvoorbeeld als aandachtspunt meegenomen bij het organiseren van evenementen en festivals. Bij het toekennen van vergunningen maakt de gemeente gebruik van de ‘Leidraad voor toegankelijke evenementen en muziekfestivals’ van Intro, een Belgische belangenorganisatie.
Ook stelt de gemeente zich ten doel actief informatie te delen over toegankelijkheid van evenementen en worden partners van de gemeente geattendeerd om toegankelijkheid op te nemen in hun communicatie via hun websites. Tevens wordt de toegankelijkheid van de horeca onderzocht middels het schouwen van enkele horecalocaties. De uitkomsten worden met horecaondernemers gedeeld. Vervolgens wordt ook ten doel gesteld om toegankelijkheid een vaste plek te geven binnen werkprocessen die gebruikt worden bij de herontwikkelingen van de gebouwde omgeving. Dit doet men op grond van het “Handboek Toegankelijkheid” (Vakmedianet Bouwcommunities B.V.). Tot slot wil
14
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
de gemeente toegankelijkheid uitdrukkelijk onderdeel laten zijn van de kaders en de richtlijnen voor de Omgevingsvisie 2040 en het bijbehorende Omgevingsplan, zodat bij (her-)ontwikkelingen van de gebouwde omgeving de toegankelijkheid voor mensen met een handicap of beperking in alle overwegingen worden meegenomen. Het spreekt voor zich dat genoemde actiepunten en maatregelen die in eerste instantie gericht zijn op een specifieke doelgroep ook doorwerken in een toegankelijke dienstverlening voor alle inwoners van de gemeente.
Samenvatting Wettelijke kaders Wettelijke kaders voor toegankelijkheid richten zich veelal op mensen die mogelijk meer drempels dan gemiddeld ervaren. Op grond van het VN-verdrag Handicap zijn gemeenten verplicht om “passende maatregelen te nemen om personen met een handicap toegang te garanderen tot de fysieke omgeving”. Vanuit de gedachte dat hiermee gelijkheid wordt bewerkstelligd, kan deze verplichting breder worden getrokken naar alle inwoners van de gemeente. Op landelijk niveau is er bovendien op grond van de Wet gelijke behandeling van mensen met een handicap of chronische ziekte een verbod voor gemeenten om onterecht onderscheid te maken in de dienstverlening voor mensen met en zonder handicap, en de verplichting om zorg te dragen voor “een goede fysieke toegankelijkheid van gemeentelijke publiekslocaties”. Een operationalisering van deze regel is echter niet in wetgeving geëxpliciteerd. Wel zijn er expliciete richtlijnen voor de toegankelijkheid van de digitale dienstverlening: De Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) waar sinds 2018 verplicht aan moet worden voldaan. De WCAG bevat concrete voorschriften voor de inrichting van digitale platforms zodat deze toegankelijk zijn voor mensen met én zonder beperking.
Artikel 3 van het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid stelt: “De gemeente maakt de websites en mobiele applicaties toegankelijk volgens geldende richtlijnen voor digitale toegankelijkheid (uitgaande van internationale standaard WCAG).” Een overzicht van de wettelijke kaders, beleidsnormen en algemene uitgangspunten waarop wordt getoetst, is opgenomen in het normenkader in Bijlage 1. Gemeentelijke visie op algemene dienstverlening In de Visie Dienstverlening Gemeente Hilversum (vastgesteld in 2021) heeft de gemeente een overkoepelend referentiekader vastgelegd voor de uitvoering van gemeentelijk beleid en de omgang met burgers in het algemeen. De visie bevat zes pijlers: + + +
Service Het geheel zien Verantwoordelijkheid nemen
+ + +
Oprechtheid Kennis en vaardigheden Dialoog boven debat
Na vaststelling is het visiedocument nooit breed gedeeld in de ambtelijke organisatie. Hoewel de programmamanager Dienstverlening tot op zekere hoogte kartrekker is, heeft het programma Dienstverlening een tijdelijk karakter. Ook is de programmamanager alleen verantwoordelijk voor de onderdelen van de toegankelijkheid van de dienstverlening die in het eigen programma geformuleerd zijn, en niet in integrale zin. Zo valt de organisatiebrede digitale toegankelijkheid binnen het programma Dienstverlening. Zie Hoofdstuk 4 voor meer informatie over het programma en de programmamanager Dienstverlening. In de ambtelijke wederhoor is aangegeven dat het programma Dienstverlening vanaf 2025 wordt gecontinueerd in de opgave Dienstverlening20, een onderdeel van de Concernagenda. Als opdrachtnemer van de opgave Dienstverlening is een regisseur Dienstverlening aangesteld.
20 De inhoud van de (nieuwe) Opgave Dienstverlening was nog geen onderdeel van de onderzoekwerkzaamheden.
15
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Bij de pijlers zijn doelen geformuleerd die hier invulling aangeven. Het uitgangspunt van de visie is dat men de inwoner of ondernemer behandelt zoals deze behandeld wenst te worden. Daarnaast stelt het Coalitieakkoord Hilversum 2022-2026 dat Hilversum “voor iedereen toegankelijk is, ook online” en dat “iedereen zich welkom en veilig moet kunnen voelen”. Concrete voorschriften die uit de visie kunnen worden afgeleid om de toegankelijkheid van de dienstverlening te beoordelen, zijn opgenomen in het normenkader in Bijlage 1. De Uitvoeringsagenda Lokale Inclusie 2023-2026 heeft als doel de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening te bevorderen, in het bijzonder voor inwoners met een beperking of met minder digitale vaardigheden. Het doel van de agenda is om de positie van inwoners met een beperking of handicap in de gemeente te versterken en sociale uitsluiting te voorkomen. Er zijn vijf speerpunten en meetbare succesfactoren geformuleerd in de agenda, met daaronder twintig concrete actiepunten waarop de gemeente de toegankelijkheid wil verbeteren voor inwoners met een beperking. De teammanager Beleid Sociaal Domein en de teammanager Projecten zijn de ambtelijke opdrachtgevers van de uitvoeringsagenda. De verantwoordelijkheid voor het in de praktijk brengen van de uitvoeringsagenda is belegd bij de projectleider Lokale Inclusie.
Ervaringsdeskundigen zijn bij de opstelling van de speer- en actiepunten en bij de uitvoering van de inclusieagenda intensief betrokken. Gemeentelijke visie op dienstverlening in het Sociaal Domein In beleid voor het Sociaal Domein, wordt geen expliciete aandacht besteed aan de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. Wel bevatten de beleidsstukken zaken die raken aan toegankelijkheid, zoals de mogelijkheid voor inwoners om een hulpvraag Wmo vormvrij te melden. In het visiedocument Wij zijn Hilversum Sociale Visie 2023-2033 wordt gesproken over een centrale missie: “Iedereen doet mee”. Dit is uitgewerkt in twee relevante doelen: “Hilversummers hebben passende en toegankelijke voorzieningen in de buurt” en “Hilversummers krijgen passende zorg en/of ondersteuning en weten die te vinden”. Digitale toegankelijkheid Binnen de gemeente Hilversum wordt expliciet aandacht besteed aan digitale toegankelijkheid in daarvoor bestemd beleid. Bij dit beleid wordt rekening gehouden met bestaande normen, zoals de WCAG, het Tijdelijk Besluit Digitale Overheid en de streefbeeldafspraken voor informatieveiligheid. Zo worden in richtlijnen voor gemeentelijke websites eisen gesteld aan vormgeving en (B1-)taalgebruik. Ook moeten websites bijvoorbeeld een toegankelijkheidsverklaring bevatten.
16
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
4 | Uitvoering In dit hoofdstuk staat de manier waarop toegankelijkheid in de gemeentelijke dienstverlening handen en voeten krijgt, centraal. In Paragraaf 4.1 wordt de organisatorische inrichting op het gebied van toegankelijkheid besproken, en de samenwerking tussen het programma Dienstverlening en de teams Burgerzaken en het Klant Contactcentrum in het bijzonder. In Paragraaf 4.2 komen de perspectieven van de teammanagers aan bod aangaande domein overstijgende samenwerking. In Paragraaf 4.3 staan we stil bij de rol van de Werkgroep Toegankelijkheid, en in Paragraaf 4.4 komt aan bod hoe de Visie Dienstverlening in de praktijk gestalte heeft gekregen.
4.1 Organisatorische inrichting toegankelijkheid Programma Dienstverlening Het programma Dienstverlening is bedoeld om de dienstverlening van de gemeente Hilversum via alle kanalen te verbeteren. Aan het roer van dit programma staat een programmamanager. Ambtelijk opdrachtgever van het programma Dienstverlening is de afdelingsmanager Publiekszaken. De programmamanager is opdrachtnemer en werkt met een multidisciplinair team vanuit de afdelingen. De besturing van het programma loopt via de stuurgroep Dienstverlening. Het programma is van tijdelijke aard en eindigt op 31 december 2024. Het programma valt uiteen in een aantal deelprojecten. Deze deelprojecten hebben alle een relatie tot dienstverlening, maar de toegankelijkheid valt hier niet altijd onder. Ter illustratie: Het programma gaat wel over de dienstverlening aan de balie, maar niet over fysieke toegankelijkheidseisen zoals de hoogte van de balie. Het gaat over de kwaliteit van dienstverlening, het digitaliseren van de dienstverlening en omnichannel klantcontact. Omnichannel klantcontact heeft als doel om meerdere kanalen geïntegreerd in te zetten om zo de gebruikerservaring te verbeteren en de contactmomenten met de doelgroep verder uit te breiden. Daarbij ligt de focus op afdeling overstijgende activiteiten, waaronder de toegankelijkheid van de dienstverlening.
Binnen het programma Dienstverlening loopt een project Digitale Toegankelijkheid dat als doel heeft om de gemeente Hilversum te laten voldoen aan het BDTO. In de ambtelijke wederhoor is aangegeven dat het programma Dienstverlening vanaf 2025 wordt gecontinueerd in de opgave Dienstverlening, een onderdeel van de Concernagenda. Als opdrachtnemer van de opgave Dienstverlening is een Regisseur Dienstverlening aangesteld. Voor een deel zullen de inspanningen rondom dienstverlening na beëindiging van het programma terechtkomen bij de gemeentelijke opgaveregisseurs en bij de Regisseur Dienstverlening. Opgaveregisseurs staan aan de lat voor een aantal opgaven (ambities) uit de concernagenda. Zij zijn dit voorjaar gestart met een inventarisatieronde om in kaart te brengen wat er gebeurt op het gebied van de dienstverlening. Dit resulteert in overlap en raakvlakken tussen het programma Dienstverlening en de opgaveregisseurs. Na een inventarisatie van wat er op dit moment aan projecten en initiatieven loopt zal dit gestroomlijnd moeten worden. Voor het signaleren en uitvoeren van zaken die te maken hebben met de (door)ontwikkeling van de toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening op afdelingsniveau zijn de teammanagers verantwoordelijk. Deze verantwoordelijkheid van teammanagers is in de meeste gevallen helder, zo blijkt uit de interviews.
Zo is het bijvoorbeeld duidelijk dat het verlagen van de publieksbalies ter verbetering van de toegankelijkheid bij de afdeling Publiekszaken, team Burgerzaken ligt en dat bredere huisvestingsproblematiek wordt meegenomen in de Huisvestigingsvisie. Dit is een onderdeel van de Concernagenda. In sommige gevallen vraagt dit wel om afstemming: Bij wie ligt bijvoorbeeld de bereikbaarheid van de gemeente en de ervaringen daarmee?
17
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Team Burgerzaken en het Klantcontactcentrum (KCC) Op afdelingsniveau zijn er met name twee teams betrokken bij de toegankelijkheid van de dienstverlening: Burgerzaken en het Klantcontactcentrum (KCC). Zij zijn onder meer verantwoordelijk voor de balies (front office voor algemene vragen en back office voor complexere verzoeken), recepties, telefonische bereikbaarheid, webcare en het archief, dat vier dagen per week is geopend, waarvan twee dagen locatie Hilversum en twee dagen locatie Naarden Vesting. In de periode vóór 1 januari 2024 vormden beide teams één gezamenlijk team. Er is destijds besloten om de teams te splitsen omdat deze te groot werden voor één manager. Ook werd met de splitsing van teams een kwaliteitsimpuls beoogd. In de ambtelijk wederhoor is aangegeven dat er sinds de invoering van de applicatie Signalen voor Meldingen Openbare Ruimte op 1 juli 2024, een tweewekelijks ‘keyuser overleg’ is, waarin ook proces-issues besproken worden. Beide teammanagers zijn aangetreden in maart 2024 en geven aan dat in de eerste maanden na hun indiensttreding de personeelszaken binnen het team voorrang hebben gekregen. In de periode voor hun komst zijn er veel personele wisselingen geweest, was er veel externe inhuur, waren er gaten in de bezetting en hebben veel verschillende managers de teams geleid.
Het op orde krijgen van de bezetting en het terugbrengen van stabiliteit in de teams, maar ook het bieden van de ruimte voor personeel voor eigen initiatief heeft prioriteit gekregen in de afgelopen maanden. Het doel hiervan is dat medewerkers de toegankelijkheid van de dienstverlening vergroten door in oplossingen te denken (kwaliteit) en niet in targets (kwantiteit), zoals enkele jaren terug de teneur was. Zo was het voorheen voor de telefonische dienst van het KCC een streefwaarde om 100 telefoontjes af te handelen op een dag. Dit is al enige tijd losgelaten en vervangen door het streven naar een kwalitatief goede afhandeling van vragen. Hoewel de teammanagers noemen dat het loslaten van de streefwaarde resulteert in meer rust en dat dit de kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt, hebben medewerkers deze streefwaarde nog niet in het geheel kunnen loslaten. Dit is een verandering van perspectief die langer zal duren dan een aantal maanden. Toch worden hier al goede resultaten in behaald, zo wordt gesteld. De ruimte en aandacht hiervoor is cruciaal in het verbeteren van de dienstverlening en de toegankelijkheid ervan.
Opgemerkt wordt dat er bij de medewerkers van de gemeente veel aandacht is voor kernwaarden, gedrag en hoe de medewerkers zich dienstverlenend kunnen opstellen, maar dat dit gesprek met ingehuurde medewerkers (ZZP’ers) en samenwerkingspartners nog te weinig plaatsvindt. Wat er verwacht wordt van deze externe partijen die delen van de gemeentelijke dienstverlening uitvoeren, is te weinig in gesprek en wordt bovendien niet geëvalueerd. In welke mate deze dienstverlening als toegankelijk wordt ervaren door de inwoners van Hilversum is vrijwel niet te controleren.
4.2 Domein overstijgende samenwerking Team Burgerzaken en het KCC onderhouden contact met andere afdelingen om de werkprocessen binnen de organisatie op elkaar aan te laten sluiten. In de samenwerking tussen de dienstverlenende teams en de andere domeinen ligt ruimte voor verbetering. De dienstverlenende teams hebben een signaalfunctie en fungeren vaak als ‘toegangspoort’ naar de rest van de organisatie. De dienstverlenende teams willen kunnen doorverwijzen naar de rest van de organisatie, maar dat is soms best lastig omdat de verschillende domeinen verschillende werkwijzen hebben. Als voorbeeld wordt een vergoeding genoemd voor het aanvragen van een paspoort voor inwoners die dit niet zelf kunnen betalen. Het is zo geregeld dat inwoners het paspoort zelf moeten betalen, en het bonnetje moeten inleveren bij het Sociaal Plein om de kosten vergoed te krijgen. Die stroomlijning en samenwerking zou veel beter kunnen, aldus de teammanagers. Een gesproken omgevingsmanager bevestigt dit beeld. Zo kunnen de Meldingen Openbare Ruimte (MOR-meldingen) gaan ‘zweven’ in de organisatie, waardoor het onduidelijk is wie deze oppakt en wat de gevolgen daarvan zijn voor specifieke ruimtelijke projecten of situaties.
18
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
Als mogelijke oplossing wordt genoemd om teams beter op elkaar te laten aansluiten door domein overstijgende overleggen of medewerkers van verschillende domeinen fysiek dichter bij elkaar te laten werken. Op die manier blijven ze beter op de hoogte van wat er bij andere domeinen speelt. Tegelijkertijd weten bepaalde domeinen elkaar al wel te vinden. Zo is in aanloop naar de intreding van de Omgevingswet vanuit vergunningsverlening contact geweest met het KCC om te overleggen wat dit betekent voor inwoners en hoe zij zo goed mogelijk geholpen kunnen worden. In de interviews wordt aangegeven dat er veel gebeurt in de doorontwikkeling van de toegankelijkheid van de dienstverlening binnen verschillende teams en domeinen, maar men is over het algemeen maar beperkt op de hoogte van elkaars activiteiten, ondanks de regievoering op dit thema door de programmamanager Dienstverlening. De wethouder stelt dat de gemeente geen baat heeft bij afzonderlijke eilandjes, maar dat hij momenteel geen signalen ontvangt over de beperkte onderlinge samenwerking. Volgens de teammanager KCC is er een beeld welke kant het op moet met (de toegankelijkheid van) de dienstverlening, maar dit beeld wordt met name binnen het Programma Dienstverlening opgesteld. Doordat dit onvoldoende in overleg met de teams Burgerzaken en KCC gebeurt, wordt soms gemist wat feitelijk gebeurt binnen de dienstverlening.
Als voorbeeld wordt de eerste binnen de gemeente georganiseerde Dag van de Dienstverlening aangehaald, waarbij vergeten is om de betreffende teams aan te haken. De balies en telefoonlijnen waren op dat moment geopend waardoor de medewerkers dienstverlening zelf niet bij de dag konden aansluiten. Deze afstand tussen het programma Diestverlening en de dienstverlenende teams moet worden verkleind. De komende periode zal binnen de hele organisatie een implementatie van de nieuwe kernwaarden plaatsvinden. Ook hierin zullen raakvlakken met de toegankelijkheid van de dienstverlening terug te vinden zijn, aldus de wethouder. De teammanagers geven aan behoefte te hebben aan nog meer aandacht voor de doorontwikkeling van de toegankelijkheid van de dienstverlening, met name door dit meer bij de teams te beleggen en samenwerking hierin te bewerkstelligen. Zodat hierover het gezamenlijke gesprek gevoerd kan worden: Hoe toegankelijk is onze dienstverlening, hoe meten we dat en wat kunnen we daarmee doen? Bij uitdagingen op uitvoeringsniveau kan hier vervolgens het gesprek over worden gevoerd: Hoe lossen we dit op? De programmamanager Dienstverlening voorziet waar mogelijk in deze integrale aanpak, onderhoudt contact met verschillende afdelingen en stelt waar nodig kritische vragen aangaande de toegankelijkheid van de dienstverlening.
4.3 Werkgroep Toegankelijkheid Als extern adviesorgaan deelt de Werkgroep Toegankelijkheid vanuit verschillende perspectieven tips over toegankelijkheid. Vooralsnog hoofdzakelijk over de herinrichting van het stationsgebied, maar in het kader van dit onderzoek hebben leden ook in bredere zin gereflecteerd op de gemeentelijke dienstverlening. In de werkgroep zijn leden van de seniorenvereniging, de fietsersbond en het platform chronisch zieken en gehandicapten afgevaardigd. De omgevingsmanager geeft aan het perspectief van jongeren graag te willen toevoegen aan de werkgroep, maar dit is tot op heden nog niet gebeurd. In de meeste gevallen zijn de leden reactief op voorstellen of vragen van de omgevingsmanager, maar een enkele keer treden zij ook actief in contact met de gemeente over verbetervoorstellen die zij signaleren.
4.4 Visie Dienstverlening in de praktijk De Visie Dienstverlening is de grondslag voor de doorontwikkeling van de dienstverlening. In alle besluiten en projecten wordt teruggevallen op dit stuk, aldus de programmamanager Dienstverlening. Hoewel de inhoud van het plan ongewijzigd blijft, wordt deze in de komende periode wel geactualiseerd met de nieuwe kernwaarden van de gemeentelijke organisatie. De nieuwe kernwaarden worden de komende periode ‘geladen’ in de organisatie.
19
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
De Visie Dienstverlening is ambtelijk vastgesteld in 2021, maar om moverende redenen nooit breed gedeeld in de ambtelijke organisatie. Wel zijn de teammanagers van het Klantcontactcentrum en Burgerzaken op de hoogte van het document. De wens leeft om het document alsnog breed te delen in de organisatie omdat het gezien wordt als een fundament voor de dienstverlening. Het zou, zo wordt gesteld, goed zijn om het visiedocument te concretiseren en om een vertaalslag te maken naar doelstellingen. Dit moet dan in afstemming met de afdelingen gebeuren. In de interviews wordt ook aangekaart dat het vergroten van toegankelijkheid van de dienstverlening van de gemeente meer integraal aangepakt en gemonitord kan worden. Vooralsnog vindt er geen integrale toetsing of monitoring plaats. Er wordt te weinig samengewerkt om van elkaar te leren hoe de toegankelijkheid van de dienstverlening vergroot kan worden. Een structurele, coördinerende rol binnen de organisatie om deze integrale aanpak, toetsing en monitoring te borgen, wordt als wenselijk ervaren. De rol die de programmamanager vervult is tijdelijk en bovendien beperkt tot de activiteiten binnen het programma. Andere vormen van toegankelijkheid, zoals de fysieke toegankelijkheid van gemeentelijke gebouwen, maken hier dus geen onderdeel van uit. Van een structurele of integrale invulling is vooralsnog geen sprake.
In de ambtelijke wederhoor is aangegeven dat het programma Dienstverlening vanaf 2025 wordt gecontinueerd in de opgave Dienstverlening, een onderdeel van de Concernagenda. Als opdrachtnemer van de opgave Dienstverlening is een regisseur Dienstverlening aangesteld. De wethouder die (onder meer) dienstverlening in de portefeuille heeft, stelt dat ‘toegankelijkheid’ betekent dat je als gemeente 24 uur per dag makkelijk bereikbaar bent, maar ook dat er vanuit de inwoner wordt gedacht. In de praktijk zit de complexiteit vooral aan de achterkant van het proces, en moet een inwoner daar zo min mogelijk van merken, aldus de wethouder.
Samenvatting Het programma Dienstverlening is bedoeld om de dienstverlening van de gemeente Hilversum via alle kanalen te verbeteren. Het programma valt uiteen in een aantal deelprojecten. Deze deelprojecten hebben alle een relatie tot dienstverlening, maar de toegankelijkheid valt hier niet altijd onder. Het programma is van tijdelijke aard en eindigt op 31 december 2024. In de ambtelijke wederhoor is aangegeven dat het programma Dienstverlening vanaf 2025 wordt gecontinueerd in de opgave Dienstverlening, een onderdeel van de Concernagenda. Als opdrachtnemer van de opgave Dienstverlening is een Regisseur Dienstverlening aangesteld. De Visie Dienstverlening (ambtelijk vastgesteld in 2021) is de grondslag voor de doorontwikkeling van de dienstverlening, maar om moverende redenen nooit breed gedeeld in de ambtelijke organisatie. De wens leeft om het document alsnog breed te delen in de organisatie omdat het gezien wordt als een fundament voor de dienstverlening. Het zou, zo wordt gesteld, goed zijn om het visiedocument (in afstemming met de afdelingen) te concretiseren en om een vertaalslag te maken naar doelstellingen. Verder is er een Werkgroep Toegankelijkheid, een extern adviesorgaan waar onder meer ervaringsdeskundigen deel van uitmaken. Deze werkgroep geeft gevraagd en ongevraagd tips over toegankelijkheid binnen de gemeentelijke dienstverlening gegeven.
Binnen de gemeente Hilversum zijn er twee teams primair betrokken bij de toegankelijkheid van de dienstverlening: Burgerzaken en het Klantcontactcentrum (KCC). Zij zijn onder meer verantwoordelijk voor de balies (front office voor algemene vragen en back office voor complexere verzoeken), telefonische bereikbaarheid, webcare, aanvraagprocessen, registratie en het archief dat twee dagen per week geopend is. De gemeente Hilversum bedient haar inwoners onder meer via schriftelijke en telefonische interactie, e-mail, sociale media, de gemeentelijke website en fysieke dienstverlening aan het loket. In veel gevallen kunnen
20
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
inwoners kiezen aan welk kanaal zij de voorkeur geven. De meeste informatie en aanvragen zijn zowel fysiek als digitaal te verkrijgen of te doorlopen. De online en offline middelen die de gemeente inzet verwijzen in veel gevallen naar elkaar. Hierdoor weten inwoners welk kanaal beschikbaar is voor eventuele vervolgstappen. Het KCC houdt zich actief bezig met het verbeteren van de processen en signaleert dat er nog winst te behalen valt bij gesprekstechnieken en beheersing van de Engelse taal. Hier kunnen nog stappen in gezet worden, bijvoorbeeld door opleiding van het personeel. Ook sluiten sommige onderdelen van dienstverleningsprocessen niet altijd goed op elkaar aan waardoor ze minder toegankelijk worden. Zo kunnen mensen die geen paspoort kunnen betalen de kosten vergoed krijgen. Hiervoor moeten ze echter deze kosten eerst voorschieten en daarna aan de balie terugvragen. Het KCC heeft te maken gehad met personele wisseling en is nog bezig om de huidige personeelstekorten op te lossen. In de toekomst komt de focus te liggen op de kwaliteit van de afhandeling, boven de kwantiteit.
21
Toegankelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening - Rekenkamer Hilversum
5 | Resultaten In dit hoofdstuk worden resultaten besproken ten aanzien van de toegankelijkheid van de digitale (Paragraaf 5.1), schriftelijke (Paragraaf 5.2), telefonische (Paragraaf 5.3) en fysieke dienstverlening (Paragraaf 5.4). Tot slot gaat Paragraaf 5.5 in op de toegankelijkheid van de dienstverlening specifiek binnen het sociaal domein. Deze resultaten zijn opgehaald en inzichtelijk gemaakt aan de hand van quick scans van de website en gemeentebrieven, inzet van mystery guests, schouwen van publiekslocaties, interviews, een werksessie met de gemeenteraad, retrospectieve micro-interviews met inwoners, extern onderzoek en analyse van de klachtenregistratie.