D02.1 Nationale Ombudsman, bijlage jaarverslag 2023.pdf

Ook spraken de Kinderombudsman en de Nationale ombudsman hun zorgen uit over de kinderen en jongeren uit gezinnen die slachtoffer zijn van de kinderopvangtoeslagaffaire. Er was extra aandacht voor huisuitzettingen van gezinnen in het rapport Als de overheid niet thuis geeft.

Jaarverslag Publieksversie 2023

27

Migratie Het grote tekort aan passende opvangplekken is in 2023 in volle omvang zichtbaar geworden. Er is onder andere een hoge instroom van alleenstaande minderjarige vreemdelingen (AMV’s) die op wisselende plekken verblijven. Plekken die bovendien ongeschikt zijn en schadelijk voor hun ontwikkeling. Een groot deel van de crisis hangt samen met het gebrek aan draagvlak in gemeenten om vluchtelingen op te vangen; en met de woningnood, waardoor statushouders niet doorstromen. Wij schreven een brief over de heroriëntatie van het migratiebeleid. Ten eerste is het huidige stelsel niet op orde, met alle gevolgen van dien. Ten tweede ligt aan het huidige stelsel geen gedachtengoed ten grondslag over hoe we op korte en lange termijn, in lijn met alle verplichtingen vanuit het Kinderrechtenverdrag, het welzijn en de ontwikkeling van kinderen beschermen tijdens de gehele asielprocedure. Hierdoor worden gedurende de gehele procedure besluiten genomen die kinderen nu en in hun toekomst ernstig schaden. Bescherming van het gezin in de Grondwet De SGP is bezig met een initiatiefwetsvoorstel om het gezin in de Grondwet te beschermen. Op verzoek van de SGP reageerde de Kinderombudsman op dit wetsvoorstel. Vanuit kinderrechtelijk en pedagogisch perspectief is opgroeien in gezinsverband in het belang van de ontwikkeling van kinderen.

Het wetsvoorstel lijkt vooral uit te gaan van de rechten en vrijheden van ouders. Dit is in strijd met het Kinderrechtenverdrag. Wij adviseren de optimale ontwikkeling en het welzijn van kinderen als voornaamste doel aan te houden. Ook vragen we in het grondwetsvoorstel vast te leggen dat in besluiten die het kind en diens gezinsleven raken, het belang van het kind als eerste in overweging moet worden genomen. Reactie op initiatiefwetsvoorstel aanscherping regime gevangenissen De Kinderombudsman reageerde op het initiatiefwetvoorstel tot aanscherping van het regime binnen de Extra Beveiligde Inrichting (EBI)en op de Afdeling Intensief Toezicht (AIT). Deze aanscherping van de regimes kan leiden tot de beperking van het contact tussen ouders en minderjarige kinderen. Daarmee raakt dit wetsvoorstel ook kinderrechten. We vroegen de minister van Justitie en Veiligheid (J&V) daarom om onder andere een kinderrechtentoets uit te voeren. Opnieuw aandacht voor sluiting kinderhartcentra De Kinderombudsman vroeg de minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) opnieuw aandacht te hebben voor het recht op beschikbaarheid van gezondheidszorg. Ook moet het belang van het kind onderzocht en betrokken worden bij het besluit tot de sluiting van kinderhartcentra. In onze brief gaven wij aan dat sluiting in strijd is met het Kinderrechtenverdrag.

Kinderen hebben recht op de best mogelijke gezondheid en (beschikbaarheid van) gezondheidszorg. Daarbij geldt volgens het Kinderrechtencomité het zogenaamde non-regressie beginsel: beschikbare passende zorg mag alleen beter worden en niet slechter.

Jaarverslag Publieksversie 2023

28

Naast de publiciteit die er was in de media voor onze rapporten en standpunten, heeft de Kinderombudsman diverse interviews gegeven voor radio en TV en aan vakbladen voor opvoeding, onderwijs en migratie. Signalen, klachten en informatieverstrekking Kinderen, volwassenen en professionals kunnen contact opnemen met de Kinderombudsman als ze vinden dat de overheid, of organisaties die een wettelijke taak hebben ten aanzien van kinderen en jongeren, kinderrechten schenden. Een vraag kan gericht zijn op het inwinnen van hulp of informatie, maar het kan ook een klacht zijn over een individuele situatie. De Kinderombudsman bekijkt hoe een vraag vanuit het belang van het kind het beste behandeld kan worden. Afhankelijk van de situatie geven medewerkers van de Kinderombudsman informatie en advies of nemen zij contact op met de organisatie waar de klacht over gaat. De Kinderombudsman kan naar aanleiding van bepaalde klachten ook een onderzoek starten en daarover een rapport schrijven. Dat deden wij in 2023 vier keer. Twee daarvan lichten we hieronder uit. Uit de praktijk van de Kinderombudsman Adviezen voor de politie over kinderrechten bij woninginval De Kinderombudsman en de Nationale ombudsman deden onderzoek naar klachten van de heer Maas over de politie. Zijn klacht gaat over de inval door de politie in zijn huis.

De politie wilde hem aanhouden, omdat er een anonieme melding was gemaakt van verboden wapenbezit. Hij vindt dat de inval niet had mogen gebeuren terwijl zijn veertienjarige dochter Anne thuis was en vraagt de Kinderombudsman zich hierover te buigen. Wij hebben de klacht onderzocht. We keken of de politie voldoende rekening hield met de kinderrechten van Anne bij de voorbereiding en uitvoering van de inval. We spraken Anne zelf over haar ervaring. Anne vertelt dat zij erg schrok van de inval door de politie. Ze zag dat haar vader door politieagenten met bivakmutsen op werd aangehouden en weggevoerd. Daarna moest ze aan tafel blijven zitten, terwijl de politie haar huis doorzocht. Anne had niet het gevoel dat de politie echt rekening met haar hield. Na de inval kon ze zich minder goed concentreren op haar schoolwerk en haalde ze haar toetsen niet. Ook durfde ze niet alleen thuis te zijn uit angst dat de politie terugkwam. Anne heeft geen nazorg gehad. Dit had ze wel graag gewild. Anne begrijpt niet goed dat de politie niet een dag heeft gewacht met de inval, zodat ze op school was geweest in plaats van thuis.

Jaarverslag Publieksversie 2023

29

De Kinderombudsman onthoudt zich van een oordeel over de vraag of de politie de woning van de heer Maas had mogen invallen terwijl Anne thuis was. We hebben wel een oordeel over de manier waarop de politie de inval heeft voorbereid en uitgevoerd. De politie heeft volgens de Kinderombudsman onvoldoende rekening gehouden met de kinderrechten van Anne en vindt de klacht op dit punt dus gegrond. Ook is het belangrijk dat een kind nazorg krijgt. Om ervoor te zorgen dat de politie leert van wat er met Anne is gebeurd, bracht de Kinderombudsman een rapport uit met een aantal adviezen voor de politie. Betrek kinderen bij elke beslissing die hen aangaat Toen Yasmine zestien jaar was, kon ze niet meer thuis wonen. Daarom ging ze op een groep van de organisatie Sterk Huis wonen, met ook andere kinderen. Na twee weken vertelde ze aan de organisatie dat ze was verkracht door medebewoner Alex. Yasmine wendde zich tot de Kinderombudsman, omdat volgens haar Sterk Huis niet goed reageerde toen zij vertelde over de verkrachting. Ook is er geen aangifte gedaan en zijn zij en Alex niet uit elkaar gehaald. Hierdoor heeft zij een hele nare tijd gehad. In ons onderzoek hebben we gesproken met Yasmine, vragen gesteld aan Sterk Huis en alle stukken gelezen, om te begrijpen wat er is gebeurd.

De Kinderombudsman vindt dat Sterk Huis niet goed is omgegaan met de kinderrechten van Yasmine en haar klacht dus gegrond is. Nadat Yasmine vertelde dat ze was verkracht, had zij het recht op goede zorg, zodat ze weer gezond kon opgroeien. Ook moest ze beschermd worden tegen (nog meer) geweld. Verder had Yasmine het recht op informatie en om haar mening te geven toen er belangrijke beslissingen over haar werden genomen. De Kinderombudsman gaf advies aan Sterk Huis, zodat de organisatie kan leren van de klacht van Yasmine. Dit is ook wat zij zelf het liefst wil: dat andere kinderen niet hetzelfde meemaken.

2.3. Internationale activiteiten De Kinderombudsman is lid van het Europese Netwerk van Kinderombudsmannen (ENOC). Ieder jaar brengt dit netwerk een gezamenlijk statement met enkele aanbevelingen uit. In 2023 ging dit over het versterken van de onafhankelijkheid van kinderrechteninstituten en erkenning van hun unieke rol. Wij droegen hieraan bij als deelnemer van de internationale werkgroep. Daarnaast bezocht de Kinderombudsman Caribisch Nederland en ontving zij verschillende internationale delegaties. Er waren bezoeken van rechters familierecht uit Egypte, de VN-mensenrechtencommissie uit Oman en vanuit Kosovo.

Jaarverslag Publieksversie 2023

30

3. HET WERK VAN DE VETERANENOMBUDSMAN In 2023 waren er naar schatting van het Nederlands Veteraneninstituut 102.150 Nederlandse veteranen. Onder hen zijn duizenden veteranen die tijdens recente vredesmissies of crisisbeheersingsoperaties in het buitenland hebben gediend. Nederlandse militairen dienden onder meer in Libanon en meer recent in Bosnië, Kosovo, Irak, Afghanistan en Mali. Het aantal veteranen blijft redelijk stabiel door deze generaties ‘jonge’ veteranen. Sinds de inwerkingtreding van de Veteranenwet in 2014 gaat de Nationale ombudsman ook over de taken én verantwoordelijkheden van de Veteranenombudsman. In die rol behandelt hij klachten van veteranen. Daarnaast heeft de Veteranenombudsman de taak om de regering en de Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen. “Ook de lokale overheid heeft een zorgplicht voor veteranen. Dat betekent dat gemeenten moeten weten wie de veteranen zijn, welke hulp ze nodig hebben én die hulp aanbieden. Of veteranen gericht doorverwijzen naar andere plekken waar ze hulp of informatie kunnen krijgen, zoals het Nederlands Veteraneninstituut. Gemeenten hebben veel verantwoordelijkheden voor veel verschillende groepen burgers.

Om de aandacht voor veteranen te vergroten en te behouden kunnen onder meer de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) én het Nederlands Veteraneninstituut die kennis hierover actief delen met gemeenten.” Reinier van Zutphen, Veteranenombudsman

3.1. Het werk van de Veteranenombudsman De Veteranenombudsman spreekt regelmatig met veteranen, veteranenorganisaties, het ministerie van Defensie, politici en bestuurders. Hij monitort doorlopend wat er gedaan wordt met eerdere rapporten en aanbevelingen. Hij publiceerde in 2023 onder meer twee eigen onderzoeksrapporten op basis van signalen uit de praktijk en bracht de noden van veteranen onder de aandacht van overheden en bewindspersonen. Een van de rapporten ging specifiek over de rol die gemeenten kunnen en moeten spelen voor de veteranen onder hun inwoners. Emigratie met een Militair Invaliditeitspensioen Al sinds 2017 vraagt de Veteranenombudsman met klem aandacht voor veteranen met een Militair Invaliditeitspensioen (MIP) die willen emigreren naar een ander Europese Unie- of verdragsland. Zij kunnen dan hun Nederlandse ziektekostenverzekering niet behouden. Je moet daarvoor een wettelijke uitkering of pensioen uit Nederland ontvangen. Wanneer de veteraan een arbeidsongeschiktheidsuitkering, zoals WAO of WIA ontvangt, levert dit geen problemen op. Maar veteranen die alleen een MIP ontvangen, vallen buiten de boot. Zij kunnen geen gebruik maken van deze regeling.

Jaarverslag Publieksversie 2023

31

Al in 2018 liet de minister weten de mening van de Veteranenombudsman te delen en voorbereidingen voor een oplossing in gang te zetten. Daarna bleef de situatie echter ongewijzigd. Jaar na jaar bleef de Veteranenombudsman aandringen op een oplossing. Inmiddels heeft de minister van Defensie laten weten een tussenoplossing te regelen voor deze groep veteranen. Tot onze tevredenheid heeft Defensie voor een maatwerkoplossing gekozen en besloten zelf een voorziening te treffen. Om de problemen structureel op te lossen, moet het MIP als uitzondering toegevoegd worden aan een Europese Verordening over de coördinatie van de sociale zekerheidsstelsels. Dan valt het MIP onder het stelsel van Nederlandse wettelijke pensioenen of uitkeringen. Dit proces duurt lang. Zolang dit niet geregeld is zal iedere veteraan die een verzoek doet, behandeld worden alsof het MIP al wél onder de hierboven genoemde verordening valt. Indexatie Militair Invaliditeitspensioen De Veteranenombudsman krijgt regelmatig klachten en signalen van veteranen voor wie het MIP hun enige of voornaamste inkomstenbron is. Zij komen in toenemende mate in de financiële problemen, doordat het MIP sinds 2010 al niet meer is geïndexeerd. Dit komt door een koppeling met de ABP-pensioenen. Die kunnen al jaren niet stijgen, omdat er sprake is van onvoldoende dekkingsgraad.

Het MIP komt namelijk niet ten laste van de pensioengelden van het ABP, maar wordt gefinancierd vanuit de Defensiebegroting. Het zou logischer zijn om aan te sluiten bij de lonen van het Defensiepersoneel of, net als bij de andere uitkeringen en inkomensvoorzieningen, een koppeling te maken met het wettelijk minimumloon. Veteranen gaven de afgelopen jaren bij de Veteranenombudsman aan dat ze zich door het uitblijven van indexatie van het MIP moesten wenden tot voorzieningen als Stichting Leergeld, voedselbanken en kerkelijke instanties. Omdat veteranen en oorlogs- en dienstslachtoffers niet voor inflatie werden gecompenseerd, liepen ze al ruim 20% indexatie mis. Mede door de inspanningen van de Veteranenombudsman werd een motie om hier werk van te maken in de Tweede Kamer ingediend en aangenomen. Uiteindelijk werd er een akkoord met de vakbonden gesloten. In januari 2023 werd de indexatie gerealiseerd en is de indexatie van het MIP losgekoppeld van het ABP-pensioen. Behandelingsduur aanvragen Militair Invaliditeitspensioen Veteranen en oorlogs- en dienstslachtoffers die een invaliditeitsuitkering aanvragen, moeten onacceptabel lang wachten tot ze daar uitsluitsel over krijgen. Hierover schreef de Veteranenombudsman al in 2019 een brief aan de minister van Defensie. Uit het klachtenbeeld bleek in 2023 echter dat de doorlooptijden in de tussentijd alleen maar zijn gestegen.

Dit ondanks de door het ministerie van Defensie, het pensioenfonds ABP en het Veteranenloket beloofde initiatieven om de behandeltermijn te verkorten.

Jaarverslag Publieksversie 2023

32

De doorlooptijd voor de pensioenaanvragen bij ABP Bijzondere Regelingen Defensie steeg van 299 dagen in 2019, tot 344 in 2022. En de gemiddelde doorlooptijd bij ABP Sociaal Medisch Onderzoek liep op van 374 dagen in 2019 tot 420 dagen in 2022. De Veteranenombudsman maakt zich grote zorgen over wat deze lange en groeiende doorlooptijden doen met deze veteranen. Hij heeft er in juni 2023 per brief bij de minister van Defensie op aangedrongen dat de ontoelaatbaar lange behandelingsduur omlaag moet. Noodopvang veteranen De afgelopen jaren ontving de Veteranenombudsman klachten van veteranen of relaties over hoe wordt omgegaan met veteranen in acute nood. Het Veteranenloket is 24 uur per dag en 7 dagen per week open, met onder andere maatschappelijk werk en zorgcoördinatie. Toch zien wij in de praktijk dat noodopvang afwezig is. Denk hierbij aan noodopvang voor veteranen met suïcidale neigingen of ernstige Posttraumatische Stressstoornis (PTSS). Soms met huisuitzetting of opgelegde tijdelijke huisverboden tot gevolg. Volgens het loket behoort noodopvang niet tot haar taken. Mensen zonder onderdak kunnen weliswaar terecht bij het Leger des Heils en de Kessler Stichting, maar dit is voor een psychisch (zwaar) beschadigde veteraan geen optie. In de praktijk zijn het de regionale inloophuizen voor veteranen die bijspringen en opvang bieden.

Dit gebeurt met de goede intenties, maar het past niet bij hun taken en vaak ontbreken kennis en middelen. De Veteranenombudsman startte een onderzoek waarin de (toegang) tot acute opvang en noodzakelijke zorg centraal staat. Op basis van de knelpunten die wij benoemden in het in 2022 gepubliceerde onderzoek Noodopvang veteranen, deed de Veteranenombudsman aanbevelingen om de opvangmogelijkheden voor veteranen te verbeteren. In 2023 is besloten tot een samenwerking tussen het ministerie van Defensie, het Nederlands Veteraneninstituut en het Leger des Heils. Er is begonnen met een Veteranenopvang in Bosch en Duin. Deze opvang biedt een veilig en beschermd thuis aan twaalf tot veertien zorgbehoevende veteranen, die te maken hebben met meervoudige problematiek, zoals (dreigende) dak- of thuisloosheid in combinatie met posttraumatische stressstoornis (PTSS), psychiatrische problematiek en/of verslaving. Deze opvang opent in april 2024 haar deuren.

3.2. Internationale activiteiten In maart 2023 bracht de Veteranenombudsman met de Noorse militaire ombudsman Forsvarsombudet en de Duitse Wehrbeauftragte des Deutschen Bundestages een gezamenlijk bezoek aan de NATO Enhanced Forward Battlegroup en de Nederlandse militairen in Litouwen. De bevindingen van de Veteranenombudsman zijn in een gesprek teruggekoppeld aan de Commandant der Strijdkrachten (CDS). In november 2023 bracht de Veteranenombudsman een bezoek aan diverse defensieonderdelen op Sint-Maarten en Curaçao. De Veteranenombudsman heeft hiervan per brief een terugkoppeling gegeven aan de CDS en heeft erover gesproken met de Commandant der Zeemacht in het Caribisch Gebied. Na beide bezoeken heeft het ministerie van Defensie waar nodig actie ondernomen op de bevindingen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

33

De Veteranenombudsman maakt deel uit van een internationaal netwerk van militaire ombudsinstanties. Jaarlijks vindt de International Conference of Ombuds Institutions for the Armed Forces (ICOAF) plaats. ICOAF is een internationale conferentie die zich richt op het uitwisselen van ervaringen over het behandelen van klachten en het doen van onderzoek naar de rechten en welzijn van Defensiepersoneel. In juni 2023 werd de 14e ICOAF gehouden in Wenen. Uit de praktijk van de Veteranenombudsman Sneller helpen in overgangssituaties Veteraan Kai is als militair een aantal keer uitgezonden naar landen als Afghanistan en Irak. Daarna krijgt hij last van PTSS. Hij wordt snel boos en heeft enge dromen. Thuis wonen wordt steeds moeilijker. Kai vertrekt voor een tijdje naar een instelling voor begeleid wonen voor veteranen. Hier krijgt hij de hulp en rust die hij nodig heeft. Toch kan dit zijn huwelijk niet redden. Na deze hele moeilijke tijd krijgt hij een woning toegewezen in het oosten van het land. Hij is erg blij als hij de sleutel krijgt, maar de verhuizing loopt niet zo soepel als hij had gehoopt. Na een maand ziet hij op zijn rekeningafschrift dat het Stichting Centraal Administratiekantoor AWBZ (CAK) de eigen bijdrage voor zijn verblijf in de instelling nog steeds inhoudt op zijn uitkering.

Hij vraagt of ze dit willen stoppen en of ze het teveel ingehouden geld snel willen terugstorten. Maar dat kan volgens het CAK pas na zes weken, waardoor Kai in de problemen komt met zijn huur. De Veteranenombudsman gaat op verzoek van Kai na bij het CAK of het terugstorten echt niet sneller kan. Dat brengt gelukkig schot in de zaak. Bijkomend goed nieuws is dat hij ook nog een korting krijgt op de eigen bijdrage voor de laatste vier maanden in de zorginstelling. Het was toen namelijk al bekend dat hij die mocht verlaten. Elke gemeente moet de Veteranenwet kennen Jarno is veteraan. Door zijn uitzending in Libanon raakte hij blijvend gewond. Nu woont hij samen met zijn partner alweer een tijdje thuis. Begin 2022 kreeg Jarno een Militair Invaliditeitspensioen (MIP) toegewezen, een maandelijkse uitkering voor gewonde militairen. Hij meldde dit bij de gemeente, omdat Jarno en zijn partner ook een bijstandsuitkering krijgen. Dat is de normale werkwijze. Maar helaas voor Jarno liep het daarna niet helemaal goed. De gemeente was niet goed op de hoogte van de Veteranenwet. In deze wet staat beschreven hoe de Nederlandse overheid erkenning en waardering kan bieden aan veteranen en dat zij een bijzondere zorgplicht heeft voor veteranen. De gemeente wist niet wat een MIP inhoudt. Daardoor hadden zij het idee dat Jarno met opzet extra inkomsten had verzwegen.

Ze hielden daarom een aantal maanden het vakantiegeld van Jarno en zijn partner vast. Door deze onwetendheid aan de kant van de gemeente ontstond een vervelende situatie voor Jarno en zijn partner.

Jaarverslag Publieksversie 2023

34

De Veteranenombudsman ontvangt vaker signalen en klachten van veteranen over hoe hun gemeente omgaat met de Veteranenwet. Er zijn gemeenten die veteranen actief benaderen en inloophuizen ondersteunen. Er zijn ook gemeenten die geen enkel beleid hebben en geen actie ondernemen richting veteranen. De Veteranenombudsman raadt gemeenten aan om de kennis over veteranen en de Veteranenwet te verbeteren. En ervoor te zorgen dat deze kennis een plek krijgt in de organisatie, zodat er bij elke gemeente altijd iemand is die veteranen beter op weg kan helpen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

35

4. OMBUDSAGENDA Dagelijks signaleren de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman dat burgers, kinderen en veteranen de overheid hard nodig hebben. Bijvoorbeeld voor toegang tot opvang als ze hun huis kwijtraken, voor een voorziening zoals een uitkering, voor zorg of voor ondersteuning op school. En voor het beschermen van hun fundamentele rechten of voor duidelijkheid over plannen voor hun directe leefomgeving. De ombudsmannen kunnen uit eigen beweging aandacht geven aan structurele problemen waar burgers en veteranen tegenaan lopen in hun contact met de overheid en waar kinderrechten onder druk staan. De thema’s en onderwerpen waar de ombudsmannen uit eigen beweging aandacht aan geven, staan op de Ombudsagenda. In dit hoofdstuk worden de onderzoeken gepresenteerd die in 2023 werden gepubliceerd. Daarnaast gaan we in op de voortgang die geboekt is op het terrein van onderzoeken die al eerder werden opgeleverd, maar die nog steeds actueel zijn. Dit wordt afgewisseld met voorbeelden uit alle drie de ombudspraktijken.

4.1. Armoede De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman zien dat steeds meer mensen in de knel komen. Door de dalende koopkracht, we kunnen minder kopen voor hetzelfde bedrag, hebben steeds meer burgers geldzorgen. Het leven is voor een grote groep burgers (te) duur geworden. Het sociaal minimum is niet genoeg om van rond te komen. Met de energietoeslag en de hogere minimumlonen zijn de problemen naar verwachting nog niet voor iedereen opgelost. De ombudsmannen vragen aandacht voor burgers met geldzorgen. Belangrijke onderwerpen zijn: het voorkomen van armoede en schulden en schuldhulpverlening. De Kinderombudsman wil dat kinderarmoede wordt aangepakt op alle terreinen die voor de ontwikkeling van een kind belangrijk zijn. “Iedereen moet mee kunnen doen. Maar zover is het nog steeds niet. Zolang burgers in financiële problemen zitten, kunnen ze niet aan hun toekomst werken.” Nationale ombudsman - Reinier van Zutphen Schuldhulpverlening Op 17 mei 2023 nam de Nationale ombudsman deel aan het rondetafelgesprek ‘Sneller uit de schulden’ van de vaste Kamercommissie voor Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Hij sprak daar als één van de deskundigen op het gebied van schuldenproblematiek. Ter voorbereiding op het rondetafelgesprek schreef de ombudsman een zogenoemd position paper, waarin hij zijn visie geeft op het onderwerp schulden.

Hij beschreef vijf onderdelen die hij belangrijk vindt bij het verbeteren van de schuldhulp aan burgers. Zo wil de ombudsman dat de schuldhulpverlening breed toegankelijk is, dat burgers met geldzorgen actief worden opgezocht door gemeenten en dat gemeenten goede en betrouwbare hulp geven met een menselijk gezicht. Verder pleitte de ombudsman ook voor het

Jaarverslag Publieksversie 2023

36

verkleinen van verschillen tussen gemeenten. Met de initiatiefnota ‘Sneller uit de schulden’ komt alle regie bij de gemeenten te liggen. Maar zij hebben al veel taken op hun bordje. Het is belangrijk dat voor iedereen helder is wat de ondergrens is van wat een burger mag verwachten aan schuldhulpverlening. En dat die in elke gemeente hetzelfde is. Sociale minima Op 4 juni 2023 reageerde het kabinet op de vier rapporten van de ombudsman die in 2022 verschenen over financiële problemen van sociale minima. Het rapport <<Een status met weinig armslag>> dat ging over statushouders, <<Meedoen zonder beperkingen>> over jongeren met een beperking, <<Watertrappelen in de bijstand>> over jongeren tot 21 jaar in de bijstand en <<Sociale minima in de knel>>. Dit laatste is een reflectiestuk over de overkoepelende problemen die de ombudsman in zijn onderzoeken tegenkwam. Omdat de reactie van het kabinet lang op zich liet wachten, stuurde de ombudsman op 29 maart 2023 een brief aan de minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen, waarin hij aangaf dat de redelijke termijn om te reageren op zijn rapporten was verstreken. Hij vroeg de minister alsnog binnen twee weken met haar reactie te komen. Hoewel de Nationale ombudsman in de uiteindelijke reactie van het kabinet op zijn sociale minimaonderzoeken positieve ontwikkelingen teruglas, maakte hij zich ook zorgen.

Op een aantal aanbevelingen vond hij de kabinetsreactie nog niet concreet genoeg en zag hij nog weinig of geen vooruitgang sinds het verschijnen van zijn rapporten. Daarom bracht hij met een brief op 3 juli 2023, voorafgaand aan het debat in de Tweede Kamer over Armoede- en Schuldenbeleid, een aantal punten onder de aandacht bij de Tweede Kamer. Ten eerste dat het sociaal minimum nog steeds niet toereikend is. Als we willen dat burgers meedoen in de samenleving, dan moeten ze genoeg geld hebben om van te leven. Ten tweede dat de verschillen tussen gemeenten te groot zijn. Dat is terug te zien bij de toepassing van de zoektermijn voor jongeren in de bijstand en de financiële begeleiding van statushouders. De ombudsman vindt te veel beleidsvrijheid voor gemeenten niet gewenst als het gaat om fundamentele inkomensvoorzieningen. De overheid moet bestaanszekerheid van alle burgers garanderen. En ten derde is een overheid die alleen responsief is niet voldoende. Jongeren in de bijstand moeten proactief en in begrijpelijke taal worden geïnformeerd. De ombudsman zal de stappen van het kabinet hierop kritisch blijven volgen. Kinderarmoede De Kinderombudsman wil dat het armoedebeleid van het Rijk en de gemeenten zich richt op alle levensdomeinen waarop kinderen belemmerd worden in hun ontwikkeling.

Al in 2017 bleek uit ons onderzoek Alle kinderen kansrijk dat kinderen in armoede minder kans hebben op een goede toekomst. Kinderarmoede blijft jaar na jaar hoog op onze agenda staan. In dit kader stuurde de Kinderombudsman in 2023 een brief aan de minister van SZW over de verdere uitwerking van het Nationaal Plan Kindergarantie en de Aanpak geldzorgen, armoede en schulden. Met als hoofdboodschap dat de aanpak van armoede niet alleen gericht mag zijn op voorzieningen. Er moet meer werk gemaakt worden van de kansen

Jaarverslag Publieksversie 2023

37

voor alle kinderen. In 2024 gaat de Kinderombudsman opnieuw onderzoek doen, nu naar de vraag in hoeverre gemeenten in de praktijk een integrale aanpak van kinderarmoede voorstaan en uitvoeren. Kinderopvangtoeslagaffaire Voor veel ouders die getroffen zijn door de kinderopvangtoeslagaffaire zijn de problemen nog niet opgelost. De Nationale ombudsman sprak in 2023 zijn zorgen uit over de termijnoverschrijdingen en de informatieverstrekking bij met name de integrale beoordeling en het bezwaarproces. Daarnaast wees hij meerdere keren op het belang van informele geschilbeslechting. Een voorbeeld daarvan is mediation. De ombudsman sprak hier gedurende het jaar over met de staatssecretaris voor Toeslagen en Douane en de Vaste Kamercommissie voor Financiën. De staatssecretaris liet weten dat er verschillende initiatieven lopen om de ouders te informeren tijdens het proces van de integrale beoordeling en bezwaar. Het kabinet voerde verschillende maatregelen door ter versnelling en verbetering van het herstelproces. Deze zijn gericht op snellere afronding van de integrale beoordelingen en bezwaren en het eerder en beter verstrekken van dossiers. Verder kondigde het kabinet een alternatieve schaderoute aan via Stichting Gelijkwaardig Herstel, om zo ouders meer regie en sneller duidelijkheid te geven. Met een goed gesprek als startpunt, zoals de Nationale ombudsman al langer bepleitte.

Het draagt bij aan erkenning voor de ouders. Daarnaast hoeven zij minder bewijs aan te dragen, omdat hun schade in beeld wordt gebracht via een feitenrelaas dat wordt omgezet in een schadestaat waaraan vaste normbedragen per type schade zijn gekoppeld. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman spraken ook hun zorgen uit over de kinderen en jongeren uit gezinnen die gedupeerd zijn. De ombudsmannen constateerden onder meer dat er geen speciale schuldenregeling is voor jongeren van 18 jaar en ouder met problematische schulden. Deze schulden brengen veel stress met zich mee. Zolang ze niet zijn opgelost, hebben deze jongeren geen toekomstperspectief. De staatssecretaris kwam mede hierdoor met een aanpak die erop is gericht om problematische schulden van deze jongeren af te lossen en te voorkomen dat zij opnieuw schulden krijgen. Om voor hen een nieuwe start mogelijk te maken, vulde de staatssecretaris de kindregeling aan met een aanvullend schuldhulpverleningsaanbod door gemeenten. Verder heeft de Nationale ombudsman meerdere gesprekken gevoerd met beleidsmakers en uitvoerders, de Oudercommissie, de VNG, de Number 5 Foundation en de Nederlandse Orde van Advocaten over een snellere en betere afhandeling van het herstel voor ouders en hun kinderen. De ombudsman behandelde daarnaast klachten over het herstelproces, waaronder klachten over de brede hulp van gemeenten.

Om deze klachten goed af te handelen, was er regelmatig contact met de VNG en hun regiomanagers die gemeenten begeleiden in het bieden van de juiste brede hulp. Het uitgangspunt daarbij is: doen wat nodig is. De ombudsman was ook in 2023 vertegenwoordigd in de klankbordgroep van de VNG over de brede hulp, waaraan meerdere gemeenten deelnemen om knelpunten in de hulp te bespreken.

Jaarverslag Publieksversie 2023

38

Problemen bij kwijtschelding lokale belastingen De Nationale ombudsman verzocht de Tweede Kamer in oktober 2023 met een brief om bij het kabinet aan te dringen op een snelle structurele oplossing voor de inkomensdaling van burgers met een Wajong-uitkering. Sinds vorig jaar kwamen sommige Wajonggerechtigden niet meer in aanmerking voor kwijtschelding van de lokale belastingen. Het is een onbedoeld effect van een combinatie van wijzigingen in het wettelijk minimumloon en de bijstandsnorm. Wajonggerechtigden hebben daardoor een hoger inkomen. Zij komen niet meer in aanmerking voor (geautomatiseerde) kwijtschelding van lokale belastingen. Met grote gevolgen voor deze burgers: ze hebben in één keer honderden euro’s per jaar minder te besteden. Het probleem speelt vermoedelijk breder, ook sommige burgers met een WIA- en een WAO-uitkering kunnen hierdoor geraakt zijn. Het signaal was al sinds het voorjaar 2023 bij het kabinet bekend, maar werd niet opgelost. Ook de Landelijke Organisatie Sociaal Raadslieden (LOSR) herkende het probleem. De ombudsman vond het niet wenselijk om deze burgers en de uitvoerders zo lang in onzekerheid te houden. In november 2023 liet de minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen aan de Tweede Kamer weten de zorgen van de ombudsman te delen.

Na overleg met de VNG, de Unie van Waterschappen en de Landelijke Vereniging Lokale Belastingen kwam zij tot een kortetermijnoplossing voor dit onbedoelde effect van overheidsbeleid. Waterschappen en gemeenten zijn gevraagd om voor belastingaanslagen over de jaren 2023 en 2024 voor de betrokken huishoudens geen verdere invorderingsmaatregelen te treffen. Dit betekent dat deze burgers de aanslag dan definitief niet hoeven te betalen, tenzij zij op een andere grond niet in aanmerking komen voor kwijtschelding, bijvoorbeeld als ze over vermogen beschikken. De minister onderzoekt nog hoe het probleem structureel kan worden opgelost. Dit kan waarschijnlijk niet eerder dan 2025, omdat voor de oplossing aanpassing van wet- en regelgeving moet plaatsvinden

Jaarverslag Publieksversie 2023

39

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Waarom doen ze niet beter hun best? Bia verliest tijdens corona haar baan als zelfstandig restaurantmanager. Ze belandt in de bijstand en bouwt betalingsachterstanden op. Als ze hulp zoekt bij haar gemeente, meldt die haar aan voor schuldhulp bij de Stadsbank Oost Nederland. Deze financieel dienstverlener helpt voor een aantal gemeenten in Oost-Nederland inwoners weer financieel gezond te worden. Een consulent gaat voor Bia aan de slag, maar het verloopt niet zoals ze verwacht. De consulent stuurt alle schuldeisers een verzoek om een betalingsregeling te treffen. Dat noemen we het minnelijke traject. Bia is blij als ze in haar online dossier ziet dat de grootste schuldeiser akkoord gaat. Tot haar verbazing ziet ze de volgende keer dat ze inlogt dat dit toch niet zo is. De Stadsbank had dit eerder verkeerd geregistreerd in haar systemen. Nu is het minnelijk traject niet mogelijk. Bia vindt het niet terecht dat een schuldeiser de andere schuldeisers benadeelt door niet akkoord te gaan. Ze vraagt de consulent om bij de rechter een zogenoemd dwangakkoord aan te vragen. Zo kan voorkomen worden dat ze een aanvraag moet doen voor het wettelijke traject: de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp). De consulent weigert, zonder uit te leggen waarom.

Bia heeft niet het gevoel dat de Stadsbank alles doet om haar te helpen en dient een klacht in. De Nationale ombudsman stelt de Stadsbank op Bia’s verzoek enkele vragen over de klachtbehandeling. Ze geven toe dat die niet netjes is verlopen en gaan met Bia in gesprek. De klachtprocedures worden nog eens goed besproken met de medewerkers, zodat de Stadsbank voortaan beter reageert op klachten. Opeens toch geen schone lei? Wesley ontvangt een brief van de Belastingdienst. Hij moet een bedrag van 3.000 euro betalen dat hij in 2017 onterecht aan inkomstenbelasting heeft teruggekregen. Wesley schrikt zich een ongeluk. Hij is vorig jaar uit de schuldsanering gekomen en is net begonnen met een schone lei. Deze 3.000 euro was ook onderdeel van de schuldsanering. Wesley belt erover met de Belastingdienst. De medewerker die hij spreekt vindt het ook vreemd en nodigt hem uit voor een gesprek op het Belastingkantoor. Helaas loopt het gesprek anders dan Wesley had gehoopt.

Jaarverslag Publieksversie 2023

40

Ze zeggen dat het wel gaat om een schuld uit 2017, maar dat de rekening uit 2023 is. En dus moet Wesley de 3.000 euro gewoon betalen. Hij kan het haast niet geloven. Toch valt een paar weken later een dwangbevel van de Belastingdienst op de mat. Als de Nationale ombudsman na een klacht van Wesley de Belastingdienst vraagt om opheldering, blijkt het inderdaad toch een fout te zijn. Ze zullen de 3.000 euro niet innen. Mede door schaamte is het voor mensen met schulden niet altijd even makkelijk om hulp te zoeken. Dat maakt het extra belangrijk dat overheden zorgvuldig handelen en fouten tijdig erkennen. Geen uitkering door technische fout Linda verhuist naar een nieuwe gemeente, omdat daar een huis voor haar beschikbaar is. In haar oude gemeente had ze een bijstandsuitkering. Ze probeert die in haar nieuwe gemeente ook gelijk aan te vragen. Dat moet online. Om de een of andere reden lukt het Linda steeds niet om de aanvraag te voltooien of krijgt ze geen duidelijke bevestiging dat het gelukt is. Wanneer ze de gemeente vraagt of haar aanvraag binnen is, zien zij deze niet staan. Linda vraagt haar contactpersoon bij haar oude gemeente om te helpen. Maar ook hem lukt het niet de bijstandsuitkering aan te vragen. Dit brengt Linda in een lastige situatie. Ze heeft nu geen inkomen, waardoor ze haar vaste lasten niet kan betalen en zich niet kan houden aan haar betalingsregelingen.

Als de Nationale ombudsman op verzoek van Linda contact opneemt met de gemeente, blijkt dat er sprake is van een technische fout. De gemeente ziet dat ze al vaker heeft geprobeerd contact op te nemen om de uitkering te regelen. Ondanks alles staat er geen aanvraag in het systeem. Ze lopen samen met Linda het aanvraagproces nog een keer door en nu lukt het wel. Uiteindelijk wordt ze goed geholpen. Maar dit had de gemeente veel eerder kunnen doen. Help een burger verder wanneer hij of zij er niet uitkomt.

Jaarverslag Publieksversie 2023

41

4.2. Toegang tot voorzieningen Goede toegang tot voorzieningen als zorg en hulp, is essentieel in een samenleving. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman houden in de gaten waar de toegang tot overheidsvoorzieningen onder druk staat. Als het misgaat vragen we daar aandacht voor. We doen dat met name voor groepen in kwetsbare situaties, zoals ouderen en jongeren, die vaak niet goed worden bereikt door de overheid. De ombudsman helpt burgers door verbeteringen aan de overheid voor te stellen, op basis van klachten die binnenkomen en eigen onderzoek. “Wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden doen zaken met de overheid namens burgers die dat zelf niet kunnen of mogen. Zolang voor hen de digitale toegang niet goed is geregeld, kan de staatssecretaris niet stellen dat digitaal zakendoen met de overheid voor iedereen mogelijk is. De overheid moet harder lopen, zodat écht iedereen mee kan doen.” Nationale ombudsman - Reinier van Zutphen Eerste toegang tot de overheid Burgers moeten steeds vaker digitaal zaken afhandelen met de overheid. Maar er zijn en blijven burgers voor wie dat lastig is. In het meerjarenprogramma Eerste toegang tot de overheid, volgt de Nationale ombudsman hoe de overheid ervoor zorgt dat iedere burger toegang heeft tot voorzieningen en hulp van de overheid. Het gaat om algemene diensten die de burger als eerste nodig heeft.

Denk aan bereikbaarheid, mogelijkheden om contact op te nemen voor informatie, het doen van aanvragen en de basisregistratie personen (BRP). DigiD helpt niet mee Bij de toegankelijkheid van de overheid speelt digitalisering een belangrijke rol. Steeds meer diensten werken met digitale toegang. Daarom onderzocht de ombudsman in 2023 de digitale toegang tot de overheid, ook voor groepen burgers voor wie het lastig is om digitaal zaken af te handelen met de overheid. We keken naar wat er vanaf het rapport Hoezo MIJNoverheid uit 2017 is gedaan om de digitale toegang tot de overheid te verbeteren. In het rapport DigiD helpt niet mee concludeert de ombudsman dat de digitale toegang op een aantal punten is verbeterd. Maar er is nog steeds geen goede digitale machtigingsvoorziening voor wettelijk vertegenwoordigers en mensen die namens een naaste digitaal zaken willen afhandelen met de overheid. De overheid komt de belofte om dit te regelen voor eind 2023 niet na. In Nederland zijn zo’n 273.000 mensen onder bewind gesteld en 2,6 miljoen mensen digitaal niet vaardig. Zij mogen of kunnen niet zelf hun zaken digitaal regelen met de overheid, maar zijn daarvoor afhankelijk van een wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde. Een wettelijk vertegenwoordiger kan een professional zijn, maar ook een familielid of naaste. De ombudsman vindt het onacceptabel dat de digitale toegang

Jaarverslag Publieksversie 2023

42

voor wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden, die namens een grote groep kwetsbare burgers zaken afhandelen met de overheid, niet goed is geregeld. De ombudsman wil dat de staatssecretaris Koninkrijksrelaties en Digitalisering met een duidelijk en haalbaar plan van aanpak komt waarin een tijdpad staat. We verwachten dat de staatssecretaris haar belofte nakomt en de verantwoordelijkheid neemt voor een goede digitale machtigingsvoorziening. Jeugdhulp en bescherming De jeugdzorg en jeugdbescherming zijn in onze samenleving een groot probleem waar maar geen oplossing voor lijkt te komen. De Kinderombudsman wil dat er een adequaat zorgsysteem is dat voor alle kinderen passend, beschikbaar, toegankelijk en van goede kwaliteit is. In het bijzonder voor de meest kwetsbare kinderen met een complexe zorgvraag. We schreven in 2023 meerdere zorgenbrieven over de jeugdhulp en jeugdbescherming voor verschillende commissiedebatten in de Tweede Kamer. In 2023 lag de focus vooral op de gesloten jeugdzorg en de hervormingsagenda. We leverden op verschillende momenten inbreng om het wetsvoorstel ‘Wet rechtspositie gesloten jeugdhulp’, waarover de Tweede Kamer in januari 2023 debatteerde, meer in lijn te brengen met het VNKinderrechtenverdrag (IVRK). Bijvoorbeeld op het punt van het horen van kinderen en jongeren over hun behandelplan. We zien hier veel van terug in de aangepaste wettekst.

Zo is er na jarenlange inspanning een aanpassing gekomen die ervoor zorgt dat jongeren recht hebben op zak- en kleedgeld. Dat is van groot belang voor de zelfstandigheid van jongeren, ook als zij in een gesloten accommodatie zitten. Daarnaast is er een aanpassing gedaan over het vrij kunnen belijden en beleven van de eigen godsdienst of levensovertuiging. Andere aanpassingen zorgen ervoor dat de beroepstermijn bij de RSJ is verruimd van zeven dagen naar zes weken en dat er meer eisen komen voor de kamers van de jeugdigen, zodat zij zich er beter ‘thuis’ kunnen voelen. In 2023 kwam na een lang proces de hervormingsagenda voor de jeugdzorg tot stand. In de eerste maanden van 2023 was er nog volop discussie over. Ondertussen zijn de kinderen en gezinnen die de hulp het meest nodig hebben de dupe. Om voor deze kinderen op te komen schreef de Kinderombudsman voor het commissiedebat over het jeugdbeleid een brief (18 april 2023). Wij riepen hierin op om voor noodzakelijke verbeteringen nu te doen wat al kan om kinderen en gezinnen beter te helpen en niet af te wachten tot de hervormingsagenda of het toekomstscenario er is. De belangen van kinderen moeten hierbij vertrekpunt zijn. In de hervormingsagenda voor de jeugd komen veel knelpunten voor die de Kinderombudsman (en andere organisaties) in de afgelopen jaren ook benoemden.

Zoals kwaliteit, dataverzameling en monitoring, en alternatieven voor residentiële zorg. De Kinderombudsman sprak zich in juni in een brief positief uit over de hervormingsagenda voor de jeugdzorg.

Jaarverslag Publieksversie 2023

43

Toch zijn er ook zorgen. Veel is nog onzeker en er moet nog veel worden uitgezocht. We riepen op om het Kinderrechtenverdrag duidelijker de basis te laten zijn van beleid en wetgeving. En om steeds op een gestructureerde manier het ontwikkelingsbelang van het kind te onderzoeken en mee te wegen. Het belang van het kind moet vooropgesteld worden in de discussie over de reikwijdte van de jeugdhulp. De afspraken over de overgang naar volwassenheid moeten minder vrijblijvend zijn. En er moet geïnvesteerd worden in goede participatie van kinderen en jongeren. De positie van kinderen in de (gesloten) jeugdzorg blijft hoog op de agenda van de Kinderombudsman staan. In dat kader bezochten we in oktober 2023 een instelling voor gesloten jeugdzorg. Daar spraken wij met kinderen. Hun oproep: “Luister goed naar kinderen. Wij weten heel goed wat helpend is. En neem niet zomaar beslissingen over ons zonder ons erbij te betrekken. Plaats jongere kinderen (11-13/14 jaar) niet bij de oudere kinderen. Kijk goed naar de samenstelling van een groep en bedenk vooraf welke kinderen wel en niet bij elkaar op een groep kunnen. En behandel ons niet als zware criminelen, want dat zijn we niet.” Herstel bieden: een vak apart In de relatie tussen overheid en burger gaat regelmatig iets mis. De overheid maakt soms fouten waar burgers de dupe van worden.

Ook kunnen burgers de dupe worden van situaties waarbij de overheid niet verantwoordelijk is, maar zich toch geroepen voelt om te helpen bij het herstel. In 2023 deed de Nationale ombudsman een vergelijkend onderzoek naar tien hersteltrajecten: Herstel bieden: een vak apart. Het doel van dit onderzoek was te laten zien of - en zo ja hoe - overheidsinstanties in hersteltrajecten proberen aan te sluiten bij de behoeften van gedupeerden. Aan de hand van de resultaten van het onderzoek kunnen overheidsinstanties maatregelen nemen om beter aan te sluiten bij wat gedupeerden verwachten van een overheid die herstel biedt. Het bleek dat overheidsinstanties te weinig aandacht hebben voor de behoeften van gedupeerden. De focus ligt vaak op snel handelen en werken vanuit de bestaande systemen waardoor het persoonlijk contact met gedupeerden snel naar de achtergrond verschuift. De ombudsman beveelt aan om vóór de start, maar ook tijdens en na afloop in gesprek te gaan en te blijven met gedupeerden en te vragen wat zij nodig hebben. Dit zou een centrale rol moeten spelen. Het opzetten van een hersteltraject is een complexe taak. Bureaucratie speelt een grote rol. Er wordt te veel gestuurd op verantwoording en controle. Het proces wordt daardoor vaak traag en ingewikkeld, terwijl gedupeerden juist een simpel en eenduidig proces willen, met een snelle afwikkeling.

De ombudsman vindt daarom dat uitvoerders mee moeten bepalen hoe een hersteltraject wordt vormgegeven. Ze moeten ook meer mandaat en (financiële) vrijheid krijgen, zodat zij in samenspraak met gedupeerden het herstel kunnen vormgeven. Uit het onderzoek blijkt ook dat overheidsinstanties weinig gebruik maken van de kennis en ervaring die in eerdere hersteltrajecten is opgedaan. De ombudsman pleit daarom voor een kennisnetwerk waar informatie en expertise samenkomen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

44

De ombudsman ziet ook een aantal verbeterpunten voor zichzelf. In de hersteltrajecten waarbij de ombudsman zelf was betrokken, had hij sommige aanbevelingen concreter kunnen formuleren. Ook liet hij niet altijd duidelijk weten aan gedupeerden wat zij precies mogen verwachten van zijn onderzoek naar een hersteltraject. In de toekomst gaat de ombudsman hier scherper op letten. De ombudsman legde de conclusies en aanbevelingen na de rapportpresentatie onder meer voor aan de ministers en staatssecretarissen die te maken hebben met hersteltrajecten. Hij vroeg hen om hierop te reageren. De ministers en staatssecretarissen zegden toe met een gezamenlijke kabinetsreactie te komen op het rapport en specifiek op de aanbevelingen van de ombudsman. Verder heeft de ombudsman de boodschap uit zijn rapport bij veel verschillende gelegenheden onder de aandacht gebracht, zoals tijdens werkbezoeken, gesprekken met bestuurders van overheidsinstanties en gesprekken met organisaties buiten de overheid. Uit de eerste reacties op het rapport blijkt dat organisaties de boodschap herkennen en ermee aan de slag willen. Gemeente, ken uw veteraan In 2023 startte de Veteranenombudsman een onderzoek naar de rol van gemeenten bij de uitvoering van de Veteranenwet. Omdat niet alle gemeenten hier goed mee bekend zijn, krijgen niet alle veteranen de aandacht die zij verdienen.

Bovendien zijn er veel verschillen tussen gemeenten, als het gaat om hoe zij met veteranen omgaan en wat veteranen van hun gemeente kunnen verwachten. Gemeenten weten niet altijd wie van hun inwoners veteraan is of wat veteranen nodig hebben. De Veteranenwet regelt sinds 2014 de erkenning, waardering én bijzondere zorg voor de ruim 100.000 Nederlandse veteranen. De wet is er overigens niet alleen voor veteranen, maar ook voor bijvoorbeeld partners en kinderen. In de praktijk blijkt dat gemeenten zich vooral richten op erkenning en waardering, en de manier waarop verschilt sterk. Dat gemeenten ook een bijzondere zorgplicht hebben lijkt niet of nauwelijks bekend. Uit het onderzoek, met de titel Gemeente, ken uw veteraan bleek onder andere dat of en hoe een gemeente invulling geeft aan de Veteranenwet, nog te vaak afhankelijk is van een burgemeester of wethouder. Of die bijvoorbeeld zelf ook veteraan is, of veteranen in zijn of haar directe omgeving kent. Volgens de Veteranenombudsman ligt de oplossing in het krijgen van de juiste informatie op de juiste plek binnen de gemeente. Daarbij verwacht hij ook een actievere houding van de VNG. De Veteranenombudsman wil bovendien dat gemeenten de kennis over veteranen en de Veteranenwet beter borgen. Bijvoorbeeld door iemand binnen de gemeente aan te wijzen als portefeuillehouder en informatie op te nemen in gemeentelijke handboeken.

Jaarverslag Publieksversie 2023

45

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Incassobureau als eerste contact Zineb kan door een ziekte niet meer zelf het huishouden doen. Ze krijgt ondersteuning uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en betaalt een eigen bijdrage aan het CAK. Toch krijgt ze plotseling een brief van een incassobureau. Daarin staat dat ze een aantal rekeningen uit 2020 niet heeft betaald. Die moet ze nu betalen, plus incassokosten. Ze snapt het niet, want na een betalingsherinnering voor rekeningen uit 2020, heeft ze meteen netjes betaald. Ook heeft het CAK zelf geen contact met haar opgenomen. Ze dient per brief een klacht in, maar de organisatie laat weten dat ze die niet terecht vinden. Zineb heeft het bedrag van de aanmaning overgemaakt naar een oud rekeningnummer van het CAK. Dat konden ze niet verwerken en daarom is het bedrag teruggestort. Zineb heeft feitelijk niet betaald. Om die reden mocht het CAK de inning overdragen aan een incassobureau. En dat brengt nu eenmaal extra kosten met zich mee. De Nationale ombudsman duikt er namens Zineb in en vraagt waarom er niet eerst gewoon contact is opgenomen. Het CAK concludeert dat dit anders had moeten gaan. De contactpersoon laat Zineb persoonlijk weten dat ze de kosten voor het incassobureau teruggestort krijgt. En hij gaat haar casus bespreken met de klachtafdeling, zodat dit niet nog eens gebeurt.

Onnodig in financiële onzekerheid Chantal komt net uit een vechtscheiding en heeft nog geen vaste woonruimte voor haarzelf en haar twee kinderen. Ze heeft een laag inkomen en kan de kinderbijslag voor de kinderen goed gebruiken. Maar die heeft ze al maanden niet ontvangen. De Sociale Verzekeringsbank (SVB) heeft haar gevraagd om extra bewijsstukken en haar woonsituatie toe te lichten. Chantal heeft geen vaste woonplek, maar dankzij haar gemeente gelukkig wel een postadres. Ze stuurt alles op en wacht op een reactie. De SVB laat eerst weten dat het nog even duurt en daarna dat de betaaldatum is verschoven. Ze geven haar geen duidelijkheid en komen toezeggingen niet na. Chantal krijgt het benauwd. Op deze manier komt ze echt niet rond. Ze moet geld lenen bij vrienden om de rekeningen te betalen. Iets wat ze liever niet doet en wat ook niet nodig is, als ze de kinderbijslag krijgt. Op de website van de Nationale ombudsman vult ze een klachtformulier in en vraagt ze om onze hulp. We nemen contact op met de SVB en vragen te kijken naar een oplossing. Het blijkt dat de SVB de betalingen heeft stopgezet, omdat er een onderzoek liep naar het adres van Chantal. Ze geven aan dat dit helemaal niet nodig was en nemen contact met haar op om excuses aan te bieden. Het geld staat gelukkig snel op haar rekening.

Jaarverslag Publieksversie 2023

46

Ze is blij dat ze nu het geld heeft om haar rekeningen te betalen en om de kinderen nieuwe kleren te geven. Dit laat zien hoe belangrijk het is voor burgers dat de overheid haar toezeggingen nakomt en mensen niet onnodig in (financiële) onzekerheid laat. Beter meedenken met burgers Sasha woont en werkt op Noord-Cyprus en haar rijbewijs verloopt bijna. Ze weet dat een aanvraag tot verlenging vanuit het buitenland langer kan duren. Daarom begint ze er op tijd mee: acht maanden voordat haar rijbewijs verloopt. Op de website van de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) staat dat je een Nederlands rijbewijs alleen vanuit het buitenland kan verlengen als je niet in de Europese Unie (EU) woont. Woon je binnen de EU, dan moet je je Nederlandse rijbewijs omwisselen voor een rijbewijs van het land waar je woont. Sasha woont buiten de EU op het Turkse deel van Cyprus en dient een aanvraag voor verlenging in. Een maand later krijgt ze een brief van de RDW met slecht nieuws: haar Nederlandse rijbewijs wordt niet verlengd. Omdat Nederland het Turkse deel van Cyprus niet als land erkent, valt het onder Griekenland en dus binnen de EU. Ook als ze belt blijft de RDW erbij dat ze bij de Griekse overheid een rijbewijs moet aanvragen. Maar dat gaat niet, weet Sasha. Want de Griekse overheid levert geen rijbewijzen aan mensen die in het Turkse deel van Cyprus wonen.

Ze valt dus tussen wal en schip. Als de Nationale ombudsman op verzoek van Sasha op onderzoek uitgaat, blijkt dat de RDW toch een fout heeft gemaakt. Hoewel het klopt dat Nederland het Turkse deel niet erkent, valt het gebied wel officieel buiten de EU. Ze kan haar Nederlandse rijbewijs toch verlengen. Ook maakt de RDW dit duidelijker op haar website. De oplossing was vrij eenvoudig, maar het zou nog beter zijn als instanties van begin af aan meer meedenken met burgers. Ga voortvarender te werk Van de een op de andere dag wordt Lydia met haar vijf kinderen op straat gezet door haar ex-man. Ze heeft nog geen nieuwe woning. Naast de zorg voor haar vijf kinderen is het lastig om een vaste verblijfplaats te vinden. Daarom vraagt ze of de gemeente haar hierbij kan ondersteunen. Al snel hoort Lydia dat ze tijdelijk terecht kan in een bungalowpark. Lydia is blij dat ze een plekje heeft gevonden. Maar ze weet dat ze niet lang in het bungalowpark mogen blijven. Ze vraagt de gemeente daarom opnieuw om hulp. Dit keer duurt een reactie langer dan gehoopt. Lydia krijgt ondertussen bericht van een regio aan de andere kant van het land: zij kunnen haar gezin daar opvangen in een gezinsopvang. Hier heeft ze wel een verwijzing van haar huidige gemeente voor nodig. Ook daar krijgt ze geen reactie op.

De gemeente laat wel weten dat ze verschillende opvangplekken hebben, maar niet voor het hele gezin samen. Dat zou betekenen dat de kinderen uit elkaar worden gehaald. Lydia wil dit absoluut voorkomen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

47

Met veel stress belt Lydia een paar dagen voor ze het bungalowpark moet verlaten de Nationale ombudsman. Kort na ons telefoontje met de gemeente beloven ze Lydia tijdelijk onderdak voor haar en haar kinderen in een hotel. Na opnieuw een paar dagen radiostilte, vragen we nog eens aandacht voor de situatie. Dan gaat het gelukkig snel. De gemeente is druk in overleg met verschillende instanties om zo snel mogelijk een nieuwe plek te vinden voor Lydia en haar gezin. Zo’n voortvarende aanpak van meet af aan had veel stress gescheeld. Mensen op weg helpen Liset heeft een fysieke beperking. Ze gaat twee dagdelen in de week naar een dagbesteding. Dat geeft haar elke week energie en plezier. Omdat de dagbesteding in Lisets dorp niet aansluit bij haar beperking, gaat ze hiervoor naar een stad in de buurt. Maar het vervoer wordt een steeds groter probleem. De vervoerder van de dagbesteding in de stad rijdt niet van en naar het dorp van Liset. Om er toch te komen, gebruikt Liset haar eigen kilometerbudget voor taxivervoer. Dat krijgt ze vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), maar het is eigenlijk bedoeld voor andere ritjes, zoals naar de zwemles. Haar budget raakt nu ineens snel op en ze komt noodgedwongen thuis te zitten. Haar dochter Iris ziet de wereld van haar moeder steeds kleiner worden en ze vraagt de Nationale ombudsman om hulp.

Op ons verzoek kijkt de gemeente wat er mogelijk is en ze komen met goed nieuws terug. Er wordt gewerkt aan een plek bij een andere dagbesteding. Hier zal Liset nog even op moeten wachten. Ondertussen regelt de gemeente dat haar budget verhoogd is, waardoor ze toch weer één dagdeel naar de dagbesteding kan gaan en naar de zwemles. De gemeente heeft gedaan wat nodig was. Wie heeft de regie? Veertigplusser Jochem heeft langdurig problemen met zijn gezondheid. Daardoor is het voor hem moeilijk om te werken. Gelukkig krijgt hij van de gemeente een bijstandsuitkering, zodat hij in elk geval zijn huur kan betalen. De organisatie Werkse! helpt hem namens de gemeente Delft met het vinden van passend werk. In een gesprek vraagt Jochem hen hoeveel uur hij kan werken gezien zijn beperkingen. Pas wanneer hij al aan de slag is, vragen ze hierover een advies aan bij het UWV. Vol goede moed gaat Jochem in deeltijd aan de slag. Hij werkt wisselend overdag en ’s nachts en hij wordt zelfs voor meer dan 40 uur ingeroosterd. Jochem geeft bij Werkse! aan dat het te zwaar is, maar daar hebben ze weinig aandacht voor. In het te laat aangevraagde advies van het UWV staat dat Jochem maximaal 20 uur mag werken en op vaste tijden. Voor hem komt dit advies te laat. Hij valt uit en is zo ziek dat het UWV hem volledig en blijvend arbeidsongeschikt verklaart.

Jaarverslag Publieksversie 2023

48

Jochem is enorm teleurgesteld in de manier waarop hij behandeld is en dient daarover een klacht in bij de gemeente. De klacht wordt behandeld door Werkse! Zij vinden de klacht niet terecht, omdat ze niet konden weten dat Jochem verschillende beperkingen had. Als de Nationale ombudsman op zijn verzoek naar de zaak kijkt, geeft hij Jochem gelijk. Werkse! had voordat Jochem aan het werk ging advies moeten aanvragen over wat hij wel en niet kon doen. In afwachting daarvan hadden ze hem extra in de gaten moeten houden. En ze hadden beter moeten luisteren toen hij aangaf dat het teveel werd. De gemeente Delft had beter moeten toezien op het werk van hun opdrachtnemer.

4.3. Fundamentele rechten De overheid moet fundamentele (kinder)rechten respecteren. Dat betekent onder meer dat de overheid zich aan de wet moet houden. Zij mag de vrijheden en rechten van burgers en kinderen niet zomaar inperken of ontnemen. Ook moet de overheid zich inspannen om aantasting van rechten te voorkomen. Opvang van vluchtelingen, woningnood, inperking van het recht op demonstratie of politiegeweld raken aan fundamentele rechten van burgers. Deze onderwerpen hebben de speciale aandacht van de ombudsmannen. “We zien dat vrijwel alle wetten en regels die worden gemaakt óók invloed hebben op de levens van kinderen. Daar houden wetgevers en beleidsmakers nu nauwelijks rekening mee.” Kinderombudsvrouw - Margrite Kalverboer Huisvesting Het recht op huisvesting is een fundamenteel recht. In de Grondwet en in verschillende internationale verdragen staat dat de overheid verplicht is zich hiervoor in te spannen. Het is een basisbehoefte om een dak boven je hoofd te hebben, te weten waar je ‘s nachts kan slapen en een plek te hebben waar je je geborgen voelt. Het ontbreken daarvan tast de waardigheid, het welzijn en de ontwikkeling aan van volwassenen en zeker ook kinderen. Gezien de huidige situatie op de woningmarkt is het echter de vraag waaruit de verplichting voor de overheid precies bestaat. Nederland kampt met een van de grootste wooncrises uit de geschiedenis.

Er is een structureel gebrek aan betaalbare woningen. Dit heeft gevolgen voor veel groepen in de samenleving. Denk aan jongeren die studeren of starten op de woningmarkt, aan mensen die rond of onder het bestaansminimum leven, of aan degenen die willen uitstromen uit bijvoorbeeld een jeugdzorginstelling, detentie of vrouwenopvang. Door de stijgende koopen huurprijzen is passende huisvesting voor een steeds grotere groep burgers onbereikbaar. Binnen het meerjarenprogramma Huisvesting onderzoeken de Nationale ombudsman en Kinderombudsman tegen welke huisvestingsproblemen burgers aanlopen, met specifieke aandacht voor de belangen van kinderen. Ook maken ze expliciet welke verplichtingen de overheid heeft.

Jaarverslag Publieksversie 2023

49

Als de overheid niet thuis geeft De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman ontvangen met regelmaat klachten en signalen van ouders en betrokken professionals over huisuitzettingen van gezinnen. De aard van deze signalen vormde in 2023 aanleiding een gezamenlijk onderzoek in te stellen. De actualiteit in dit jaar maakte het onderzoek nóg urgenter, want de prijzen voor levensonderhoud, energie en huisvesting stegen enorm. De risico’s op betaalachterstanden en daarmee huurachterstanden namen daardoor fors toe. Voor het onderzoek Als de overheid niet thuis geeft is uitgebreid dossier- en literatuuronderzoek gedaan. Ook is een mensen- en kinderrechtelijk kader vastgesteld, op basis van (internationale) verdragen, General Comments van het VN-Kinderrechtencomité, rapporten van de Speciaal Rapporteur en jurisprudentie. Dit kader is gebruikt om de verschillende knelpunten bij huisuitzettingen te toetsen. Uit verschillende bijeenkomsten en interviews met partijen betrokken bij huisuitzettingen, zoals gemeenten, de maatschappelijke organisaties Valente en EropAf en ouders en kinderen zelf, kwam een aantal knelpunten bij huisuitzettingen naar voren. Deze werden getoetst aan het mensen- en kinderechtelijk kader. Daarop concludeerden de Nationale ombudsman en Kinderombudsman dat de overheid niet altijd voldoet aan haar mensen- en kinderrechtelijke verplichtingen bij huisuitzettingen.