D02.1 Nationale Ombudsman, bijlage jaarverslag 2023.pdf

Dit schaadt volwassenen en kinderen in hun waardigheid, welzijn en ontwikkeling. Het naleven van rechten zoals een verbod op dakloosheid, bleek vaak afhankelijk te zijn van lokale kennis en keuzes en de individuele inzet van ambtenaren en hulpverleners. Dit komt doordat deze rechten niet verankerd zijn in Nederlandse regelgeving en beleid. Hoewel de ombudsmannen zagen dat er goede stappen gezet worden, zoals vroegsignalering van schulden, riepen zij de minister voor Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening ook op om extra stappen te zetten. In het bijzonder vroegen zij om op basis van een mensen- en kinderrechtentoets tot nieuw beleid en nieuwe wetgeving te komen waarbij de impact op sociale grondrechten van mensen centraal staat. Het onderzoek Als de overheid niet thuis geeft keek specifiek naar problemen bij huisuitzettingen als gevolg van betaalachterstanden, overlast en de Wet Damocles. In juni 2023 is daarom een vervolgonderzoek gestart dat zich specifiek richt op huisuitzettingen als gevolg van sloop- en renovatietrajecten. In juli 2023 gaf de minister voor Volkshuisvesting en Ruimtelijke Ordening (VRO) een schriftelijke reactie op het rapport. Hij deed dit mede namens de minister voor Armoedebeleid, Participatie en Pensioenen en de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.

In de brief gaat de minister in op de maatregelen die al door het kabinet genomen zijn om huisuitzettingen tegen te gaan, zoals de Programma’s betaalbaar wonen en een thuis voor iedereen. Ook wordt verwezen naar de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening en de aanpak geldzorgen, armoede en schulden. Tot slot geeft de minister in de brief aan met relevante partijen in gesprek te blijven gaan over belangrijke mensenrechtelijke en kinderrechtelijke principes, zoals betekenisvolle consultatie, rechtsbescherming en (toegang tot) informatie. Naast een reactie vanuit het ministerie, heeft de gemeente Súdwest-Fryslân via een brief laten weten dat zij hun werkwijze rondom

Jaarverslag Publieksversie 2023

50

huisuitzettingen op twee punten hebben aangevuld en verduidelijkt als gevolg van het rapport. Migranten Iedereen in Nederland heeft fundamentele rechten. In die rechten is vastgelegd wat mensen minimaal nodig hebben om hun waardigheid te kunnen behouden. Hierbij wordt uitgegaan van medemenselijkheid. De overheid moet ook voor migranten de fundamentele rechten waarborgen. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman zien echter dat deze fundamentele rechten voor migranten gemakkelijk onder druk komen te staan. Denk aan het recht op menswaardige opvang, het recht op een goede asielprocedure, het recht op gezinshereniging en het recht om mee te doen in onze samenleving. Tegelijkertijd weten migranten de ombudsmannen niet goed te vinden. Daarom hadden wij ook in 2023 extra aandacht voor deze groep. Migranten zitten snel in een kwetsbare positie. Sommigen hebben traumatische ervaringen opgedaan in hun thuisland of tijdens hun vlucht, ze spreken niet altijd de Nederlandse taal en ze hebben geen netwerk. Ze zijn in eerste instantie sterk afhankelijk van de overheid en het is voor hen moeilijk om bij de overheid de juiste weg te vinden. Die kwetsbaarheid speelt nog sterker bij kinderen. De crisis voorbij De ombudsmannen ontvingen veel klachten en signalen over problemen rond de opvang van asielzoekers en statushouders.

Niet alleen van gezinnen zelf, maar ook van de instanties die hen bijstaan. Veel van die klachten en signalen gingen over de crisisnoodopvang in gemeenten. Hoewel wij regelmatig aandacht hebben gevraagd voor de schrijnende situatie van gezinnen in een noodopvang, leidde dit niet tot verbeteringen. Dat was reden om in 2023 een gezamenlijk onderzoek te starten. In De crisis voorbij onderzochten we waarom en op welke punten het niet lukt om crisisnoodopvang van voldoende kwaliteit te organiseren. De kwaliteit van de opvang is in dit onderzoek door de ombudsmannen bepaald aan de hand van een mensen- en kinderrechtenkader. Daaruit volgen de verplichtingen voor de (lokale) overheid. Wij concludeerden dat de waardigheid van volwassenen en kinderen ernstig onder druk staat in de crisisnoodopvang. Deze situatie moet snel verbeteren, omdat asielzoekers over het algemeen lang in zo’n soort opvang moeten verblijven. De ombudsmannen riepen op deze vormen van opvang snel te beëindigen. We zagen tijdens het onderzoek dat de inzet en betrokkenheid van vele partijen groot is. En dat de mensen die werkzaam zijn in de opvangcentra hun uiterste best doen. Toch lijkt de situatie niet te verbeteren. Uit het onderzoek volgen aanbevelingen aan gemeenten en veiligheidsregio’s om de omstandigheden per direct te verbeteren.

Zo moet er onder andere huisvesting beschikbaar komen met voldoende privacy en kookvoorzieningen, met onderwijs en zinvolle dagbesteding. Het verplaatsen van gezinnen van opvang naar opvang moet stoppen. Ook moet de overheid de belangen van kinderen meer vooropzetten, door me ze te praten en door professioneel zicht te houden op hun ontwikkeling.

Jaarverslag Publieksversie 2023

51

De ombudsmannen deden ook aanbevelingen aan het ministerie van Justitie en Veiligheid, zoals investeren in de structurele capaciteit van de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) om wachtlijsten op te lossen en nieuwe te voorkomen en te investeren in de structurele kwaliteit en capaciteit van het nieuwkomersonderwijs. Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Zonder inkomensverklaring geen woning De Nederlandse Cynthia woonde drie jaar in Thailand. Nu is ze terug in haar geboorteland. Ze is ernstig ziek en ze wil graag in Nederland behandeld worden. Ze voelt zich al niet goed en de zoektocht naar een woning levert nog eens extra stress op. Omdat haar gezondheid zo slecht is, krijgt ze urgentie van de gemeente voor het huren van een woning. De verhuurder heeft dan wel een inkomensverklaring nodig. Dat is een officieel document van de Belastingdienst met informatie over het inkomen van Cynthia over een bepaald belastingjaar. Dat vraagt ze aan, maar ze krijgt hem maar niet. Al die tijd logeert ze bij een neef. Na vier weken belt ze om hierover te klagen, maar ze krijgt als reactie dat de Belastingdienst de verklaring niet kan afgeven, omdat ze geen gegevens over haar inkomen kunnen vinden. Dat klopt, want Cynthia betaalde belasting in Thailand. Als ze de Nationale ombudsman belt om hulp, nemen wij contact op met de Belastingdienst.

We stellen voor dat ze een inkomensverklaring opsturen waarin staat dat Cynthia geen Nederlands inkomen had. Dan kan ze dat document aan de verhuurder laten zien. Dat komt binnen enkele dagen en inmiddels kan Cynthia in haar nieuwe eigen huis werken aan haar herstel. Je mag verwachten dat de overheid betrokken en oplossingsgericht is. In dit geval had de Belastingdienst beter kunnen luisteren naar de situatie waarin Cynthia zich bevond om zo samen met haar voor een oplossing te zorgen. Onverwacht politiebezoek Meneer Altun zit rustig op de bank naar de televisie te kijken als de deurbel gaat. Er staan twee politieagenten voor de deur. Ze komen binnen en vragen hem om zijn identiteitsbewijs. Hij voelt zich overvallen door dit onverwachte bezoek. De agenten vertellen dat zijn buurvrouw de politie heeft gebeld. Zij heeft meneer Altun al een tijdje niet gezien en maakt zich zorgen. De agenten stellen hem allemaal vragen en vragen nog een keer om zijn identiteitsbewijs. De agenten zeggen ook dat ze hem gaan arresteren als hij dit niet laat zien. Het lijkt wel een politie-inval. Het voelt alsof ze komen om zijn nationaliteit te controleren en niet omdat ze bezorgd zijn. Meneer Altun dient een klacht in over dit gedrag. De klachtbehandelaar van de politie stuurt een verslag waarin de agenten hun kant van het verhaal vertellen en biedt een gesprek met hen aan.

Dat wil meneer Altun niet. Het gesprek bij hem thuis voelde als een vernedering. Dat wil hij niet nog een keer meemaken. Hij

Jaarverslag Publieksversie 2023

52

vraagt of de politie ook schriftelijk met hem kan communiceren over zijn klacht. De politie reageert dat ze zijn dossier gaan sluiten, omdat hij niet met ze wil communiceren. De Nationale ombudsman neemt op verzoek van meneer Altun contact op met de politie. Wij vertellen dat hij niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht en we vragen hen de klacht in de zogenoemde tweede fase te behandelen. Dan kunnen beide partijen hun verhaal vertellen aan een onafhankelijke klachtencommissie. De politie erkent dat ze hadden moeten doorvragen en hadden moeten aanbieden om met de klachtencommissie in gesprek te gaan. Het is belangrijk dat een organisatie zoals de politie dat ze tijdens de klachtbehandeling nagaat of iemand die klaagt ook tevreden is met de reactie. En zo ja, of diegene hiermee afziet van verdere behandeling. Dan kunnen ze een klacht beter behandelen. Te laat is niet altijd te laat Misha was betrokken bij een vechtpartij, waarbij een gewonde viel. Hiervoor wordt hij vervolgd door het Openbaar Ministerie (OM). Voor de rechtszitting wordt er een strafdossier samengesteld. Tijdens de zitting ontdekt Misha dat het slachtoffer al weet welke verklaringen er in staan. Het OM heeft het dossier al vroeg in het proces gedeeld met de advocaat van het slachtoffer, zonder erbij te vertellen dat deze informatie nog niet mocht worden gedeeld met het slachtoffer.

Misha vraagt via zijn advocaat na bij het OM hoe dit gelopen is. Zij kunnen geen antwoord geven, omdat de brieven en mailtjes hierover niet bewaard zijn. Misha dient een klacht in. Het OM neemt die niet in behandeling, omdat klachten volgens de wet niet behandeld hoeven te worden als ze meer dan een jaar na het voorval worden ingediend. Maar Misha wist er pas veel later van en hij heeft het gevoel dat hij nu geen eerlijk proces heeft gehad. Hij vraagt de Nationale ombudsman om ernaar te kijken. Na bestudering van de zaak vragen wij het OM om de klacht van Misha alsnog in behandeling te nemen. Dat ze de klacht volgens de wet niet hoeven te behandelen, betekent niet dat het niet mag. Het OM gaat hierin mee en tijdens een telefonische hoorzitting mag Misha zijn klacht toelichten. Een maand later krijgt hij een brief waarin het OM aangeeft dat hij terecht heeft geklaagd en dat ze maatregelen nemen om herhaling te voorkomen. Misha krijgt excuses en erkenning. De gevangenis niet in met rolstoel Francis maakt gebruik van een speciale rolstoel en ze wil haar zoon bezoeken in de gevangenis. Bij aankomst zegt een bewaker dat ze gebruik moet maken van een bezoekersrolstoel. Dat is een veiligheidsregel van de gevangenis. Francis legt uit dat dat niet kan, omdat haar rolstoel op maat is gemaakt. Ze biedt aan om even op te staan, zodat de bewaker haar rolstoel kan controleren.

Maar de bewaker houdt voet bij stuk. Ze mag alleen haar zoon bezoeken in de bezoekersrolstoel. Ze gaat naar huis, zonder haar zoon te zien. Eenmaal thuis dient ze bij de gevangenis een klacht in over haar ervaring.

Jaarverslag Publieksversie 2023

53

Omdat de gevangenis het oneens is met haar klacht vraagt Francis de Nationale ombudsman om ernaar te kijken. Op ons verzoek gaan ze met haar in gesprek en mag ze voortaan toch met haar eigen rolstoel naar binnen. Maar alleen als ze dan een medische verklaring van een arts meeneemt. Francis is het daar uit principe niet mee eens. Ze voelt zich gediscrimineerd. Waarom moet zij zoveel extra moeite doen, omdat zij een beperking heeft? Als het gaat om de veiligheid kunnen ze toch gewoon haar rolstoel controleren? Dat had ze ook al aangeboden. Na contact hierover met de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) stuurt de minister voor Rechtsbescherming ons een brief. De minister is het eens met de klacht van Francis en hij vertelt dat hij het beleid van de gevangenis gaat aanpassen. Een belangrijke stap omdat overheidsgebouwen voor iedereen bereikbaar zijn. Iedereen moet mee kunnen doen.

4.4. Participatie en invloed De overheid moet burgers de kans geven om op alle niveaus invloed uit te oefenen op beslissingen en ontwikkelingen die hen rechtstreeks aangaan. Nog te vaak komen de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman tegen dat burgers, onder wie ook kinderen, hun stem niet of onvoldoende kunnen laten horen. Vaak worden ze niet voldoende geïnformeerd, is het onduidelijk hoe ze kunnen meedoen of wordt er niets met hun inbreng gedaan. Daarom publiceerden we in 2023 twee onderzoeken naar participatie en invloed van de burger in de Wet maatschappelijke ondersteuning. Burger in zicht en Inspraak mag geen vinkje zijn. De Kinderombudsman vernieuwde het stappenplan Het beste besluit voor het kind. “Ik hoor dat sommige burgers twee, drie, of soms wel vijf jaar niets vernemen van de gemeente. Het signaal dat daarvan uitgaat is: jij doet niet meer mee. Terwijl deze mensen zich nuttig willen maken en iets willen betekenen voor de maatschappij.” Nationale ombudsman - Reinier van Zutphen Burger in zicht In 2023 rondde de Nationale ombudsman het onderzoek naar de invloed van burgers in de Wmo af. Dit onderzoek behoort tot een reeks van drie onderzoeken naar de invloed van burgers in de Wmo, de Participatiewet en de Jeugdwet. In Burger in zicht werd gekeken naar de invloed die burgers op hun eigen situatie hebben als zij Wmo-aanvragen doen.

Daarnaast namen we onder de loep welke invloed burgers hebben op het beleid en de uitvoering van de Wmo. Het blijkt dat er bij Wmo-aanvragen niet altijd goed geluisterd wordt naar de ideeën en de mening van de burger. Het aanvraagproces is vaak niet duidelijk en verloopt te traag. Ook dienen burgers niet snel een klacht in,

Jaarverslag Publieksversie 2023

54

omdat ze voor hun zorg afhankelijk zijn van de instantie waartegen de klacht tegen gericht is. Overigens weten burgers vaak ook niet waar ze de klacht moeten indienen. Adviesraden Sociaal Domein moeten vaak hun best doen om (op tijd) betrokken te worden bij beleid. Gemeenten kunnen hun adviesraden veel beter benutten door regelmatig contact met hen te hebben, goede afspraken te maken en ze vanaf het begin van beleidsontwikkeling te betrekken. Naar aanleiding van het onderzoek deed de ombudsman een aantal aanbevelingen aan gemeenten. Zo moeten ze kritischer naar het aanvraagproces kijken en de burger niet laten wachten. Ook vindt hij dat gemeenten vaker en actiever onafhankelijke cliëntondersteuning aan moeten bieden. Tenslotte moeten gemeenten duidelijk maken waar de burger terecht kan met een klacht en moet de drempel om een klacht in te dienen verlaagd worden. Het rapport is besproken met diverse gemeenten. Eén gemeente paste haar herindicatiebeleid aan, zodat burgers niet elk jaar een Wmo-aanvraag hoeven in te dienen als toch al duidelijk is dat ze daar voor langere tijd van afhankelijk zijn. Inspraak mag geen vinkje zijn Een tweede onderzoek dat in 2023 werd afgerond, Inspraak mag geen vinkje zijn, ging over de invloed van burgers op hun eigen situatie als ze aangewezen zijn op de Participatiewet.

Ook bekeken we of burgers voldoende worden betrokken bij de ontwikkeling van beleid en de uitvoering daarvan. Het blijkt dat de meeste burgers die langdurig een bijstandsuitkering ontvangen, graag regelmatig contact hebben met een vast aanspreekpunt. Zij willen het gevoel hebben dat ze niet vergeten zijn. Dit gebeurt te weinig. De ombudsman vindt dat gemeenten moeten zorgen voor vaste contactpersonen, die regelmatig contact houden met de mensen. Daarbij zou er voor mensen die (nog) niet kunnen werken meer aandacht moeten zijn voor een andere zinvolle tijdsbesteding. Zo kunnen ook zij op hun manier meedoen met de samenleving. In sommige gemeenten is er geen cliëntenraad op het gebied van de Participatiewet aanwezig, of niet meer. Deze is dan opgegaan in een inspraakorgaan voor het hele sociale domein. Het gaat in tegen de bedoeling van de wetgever als cliënten van de Participatiewet niet kunnen meepraten of als zij onvoldoende stem hebben in een inspraakorgaan. De ombudsman vindt het belangrijk dat er in iedere gemeente een cliëntenraad is. Zij moeten er ook voor zorgen dat deze bekend wordt bij de achterban, want dat is in veel gemeenten ook niet het geval. Mede hierdoor hebben veel cliëntenraden grote moeite om hun achterban te bereiken.

Tot slot blijkt dat vooral als de gemeente haar taken laat uitvoeren door andere partijen, burgers huiverig zijn om klachten in te dienen en dat ze niet weten waar dat kan. De ombudsman pleit daarom voor één loketfunctie waar burgers rechtstreeks terecht kunnen met hun klachten.

Jaarverslag Publieksversie 2023

55

Beste besluit voor het kind In 2023 heeft de Kinderombudsman het stappenplan Het Beste besluit voor het kind vernieuwd. Dat werd in 2019 ontwikkeld om het belang van het kind te onderzoeken en mee te wegen in besluiten op individueel niveau. Vanaf 2023 zijn er drie folders beschikbaar: één uitgebreide handleiding voor professionals, een aparte folder voor kinderen én een checklijst voor kinderen. In dit programma wil de Kinderombudsman het gebruik van dit stappenplan door professionals op alle belangrijke domeinen voor kinderen bevorderen. “Hoewel iedereen het beste wil voor kinderen, is het voor professionals soms lastig om bij belangrijke beslissingen te denken vanuit het kind. Zij hebben te maken met regels, financiële beperkingen en druk vanuit de organisatie en de buitenwereld. De kernvraag bij alle beslissingen moet zijn: wat heeft dit kind nodig en hoe gaan wij dat realiseren? Het stappenplan helpt om vanuit deze kernvraag te werken en zo het beste besluit voor het kind te nemen.” Kinderombudsvrouw - Margrite Kalverboer Met de vernieuwde folder voor professionals zijn zij nog beter in staat om het gesprek met kinderen op een goede manier aan te gaan. Er is in de folder nu ook aandacht voor een goede voorbereiding van het gesprek met een kind.

Aandachtspunten zijn bijvoorbeeld dat een kind vrijwillig meewerkt aan een gesprek en dat het op een locatie plaatsvindt waar het kind zich prettig en veilig voelt. Ook zijn er voorbeeldvragen opgenomen die tijdens het gesprek gebruikt kunnen worden. De uitleg over de stappen die nodig zijn om tot het beste besluit te komen, is uitgebreid. In een aparte folder voor kinderen staat uitleg over waar je recht op hebt als kind. Verder bevat de folder tips voor het gesprek en een vragenlijst met voorbeeldvragen. Met deze informatie weten kinderen wat ze van een gesprek kunnen verwachten en kunnen ze zich goed voorbereiden. De checklijst bevat vragen waarmee een kind daarnaast snel kan controleren of er bij het nemen van een besluit wel voldoende rekening wordt gehouden met wat hij/zij/hen belangrijk vindt. Natuurlijk kunnen deze vragen ook door professionals worden gebruikt om te controleren of ze iets vergeten. De Kinderombudsman organiseerde in 2023 verschillende workshops om het gebruik van het stappenplan te bevorderen, onder andere aan jeugdrechters, beleidsmedewerkers van het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) en aan medewerkers van woningbouwcorporaties die een rol hebben bij betaalachterstanden en huisuitzettingen van hun huurders.

Jaarverslag Publieksversie 2023

56

Standpunt over Wet versterking invloed burgers In het IVRK ligt vast dat kinderen het recht hebben om mee te praten over besluiten die gevolgen voor hen hebben. Het is dus cruciaal dat kinderen en jongeren betrokken worden bij de beslissingen van lokale en regionale overheden. De Kinderombudsman reageerde op het wetsvoorstel ‘Wet versterking participatie op lokaal niveau’. Kinderen en jongeren hebben nog geen stemrecht en zijn dus afhankelijk van wat bijvoorbeeld gemeenten en provincies doen op dit gebied. De Kinderombudsman vindt dit te vrijblijvend. Wij constateren geen verbetering op dit punt in het wetsvoorstel van de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en wij adviseerden in onze brief hierover om kinderen en jongeren duidelijk te noemen in het wetsvoorstel. Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Zet gelijkwaardigheid voorop, niet financiën Linda is 48 jaar en woont zelfstandig in een begeleide woonomgeving in een gemeente met meer dan 50.000 inwoners in Zuid-Limburg. Zij is vanaf haar geboorte spastisch. Zij heeft twee hbo-opleidingen afgerond en heeft gewerkt als beleidsmedewerkster. Vanwege haar beperkingen is zij inmiddels 100% afgekeurd. Zij werkt nu deeltijd, in het kader van een zinvolle dagbesteding vanuit het UWV, ook weer als beleidsmedewerkster. Daarnaast zit ze in de Wmo-raad van haar gemeente.

Linda dient al lang Wmo-aanvragen in en ze kent het klappen van de zweep. Vanwege haar beperkingen ontvangt zij verschillende Wmovoorzieningen. Daarmee kan zij iemand inhuren die haar praktische ondersteuning biedt bij het uitvoeren van haar werkzaamheden. Om zich zowel binnen als ook buiten te kunnen voortbewegen heeft zij een handbewogen en een elektrische rolstoel. Ook ontvangt zij hulp in de huishouding. Over het algemeen ervaart Linda het Wmo-proces als zeer stressvol. Ondanks dat ze altijd spastisch zal blijven, moet ze steeds opnieuw bewijzen dat ze een voorziening nodig heeft. Ook is er de angst dat er vanwege bezuinigingen bepaalde voorzieningen niet meer worden toegekend. Inmiddels wordt haar persoonsgebonden budget eens per drie jaar herzien. Hier is ze heel blij mee, want het kost haar elke keer weer heel veel energie om het proces aan te gaan. En die energie heeft ze hard nodig voor haar dagelijkse activiteiten. Linda vindt met name de keukentafelgesprekken stressvol. Veel hangt af van de ervaring van de consulent en ze ervaart weinig grip op het proces. Linda heeft als tip voor wie voor het eerst in aanraking komt met de Wmo, om je goed voor te bereiden en te zorgen voor steun van bijvoorbeeld een ergotherapeut, cliëntondersteuner of iemand waarin je veel vertrouwen hebt. Gemeenten raadt ze aan om te zorgen voor een totaaloverzicht van de situatie van de burger.

Er moet een gelijkwaardig gesprek gevoerd worden, gebruik worden gemaakt van de ruimte die je als gemeente hebt en geloof gesteld worden in de burger.

Jaarverslag Publieksversie 2023

57

Werk vanuit vertrouwen Antoon is 54 jaar en ontvangt sinds 2012 een bijstandsuitkering. Hij werd ontslagen in 2010, toen het door de economische crisis slecht ging met het bedrijf waar hij werkte. Hij kreeg een WW-uitkering (Werkloosheidswet), maar kon geen nieuwe baan vinden. Veel bedrijven moesten bezuinigen en hij zou te oud zijn. Zo stroomde hij van de WW de bijstand in. In het begin had Antoon een jobcoach. Deze zocht echter het soort werk dat hij fysiek niet meer aankon. Nadat hij aangaf fysiek lichter werk te willen, is er geen contact meer geweest met de jobcoach. Volgens Antoon is er niet naar zijn behoeften en mogelijkheden gekeken. Je moet gewoon doen wat de jobcoach zegt. Vanuit de gemeente bleef het jarenlang stil en er is nagenoeg geen persoonlijk contact met de gemeente. De enkele keer dat het er wel is, is de toon wantrouwend. Antoon ervaart dat ze er bij voorbaat al van uitgaan dat je niet komt of te laat komt. En dat maakt dat je continu moet bewijzen dat ze ongelijk hebben. En altijd is er de dreiging: als je niet komt, heeft dat gevolgen voor je uitkering. Antoon pleit voor een persoonlijker traject waarbij meer gekeken wordt naar wat iemand wil en nog kan en hoe je dat kan realiseren. En als dat niet mogelijk blijkt, dat moet er samen worden gekeken naar alternatieven. Niet vanuit wantrouwen, maar vanuit vertrouwen.

Met een jobcoach of iemand van de gemeente op wie je kunt terugvallen als er iets niet lukt. Of als je het echt niet ziet zitten. Heb ik wel wat te zeggen? Jantine is de zus en mantelzorger van Herman, die al 20 jaar de ziekte van Parkinson heeft. Met wat aanpassingen heeft hij zich heel lang goed weten te redden. Zijn dochter Suus helpt hem vaak. Ze maakt schoon en kookt voor hem. Jantine is jurist, dus zij doet de administratie en regelt veel dingen. Jantine en Suus helpen waar ze kunnen, maar Herman heeft meer zorg nodig. Ze doen aanvragen voor huishoudelijke hulp vanuit de Wmo, voor begeleiding en voor een persoonsgebonden budget (pgb) dat het mogelijk maakt dat Suus meer komt helpen. Jantine heeft alle informatie over deze regelingen goed gelezen van tevoren. Toch vond ze het spannend of ze de zorg voor Herman kunnen regelen zoals ze hopen. De Wmo-consulent geeft in het gesprek over de aanvragen aan dat ze ziet dat er zorg nodig is voor Herman. Maar daarna zegt de consulent dat de gemeente maximaal 10 uur per week aan pgb verleent. Jantine vraagt zich af of dit wel klopt en vraagt aan de consulent waar deze regel staat. De Wmoconsulent draait er volgens Jantine omheen en geeft geen antwoord. Jantine wil het proces niet vertragen en ze wil dat Herman snel hulp krijgt.

Als zij hier nu een probleem van zou maken of een klacht indient, duurt het allemaal nog langer en vermindert misschien ook de relatie tussen Herman en de gemeente. Dat wil en durft ze niet, want haar broer is tenslotte afhankelijk van de Wmo-voorziening.

Jaarverslag Publieksversie 2023

58

Dit verhaal laat zien dat er nog verbetering mogelijk is bij het proces rondom een Wmo-aanvraag. Niet alle informatie was duidelijk voor Jantine en ze durfde eigenlijk niet te klagen, omdat ze verwachtte dat haar broer hier de dupe van zou worden. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat veel mensen het gevoel van regie en invloed missen bij het aanvragen van een Wmo-voorziening. Geef mensen zelf controle Gijs is niet goed ter been en moet daarom zijn badkamer aan laten passen. Hij vraagt daarvoor bij de gemeente een vergoeding vanuit de Wmo. De gemeente keurt zijn aanvraag goed en geeft hem een pgb dat genoeg is om de verbouwing te betalen. Na de verbouwing blijkt dat de aannemer allerlei fouten heeft gemaakt, waardoor Gijs de badkamer niet kan gebruiken. Hij vraagt de gemeente om de rekening niet te betalen. Tot zijn grote verbazing doet de gemeente dat toch. Ze maken niet het geld aan hem over zoals het hoort bij een pgb en ze betalen niet de extra kosten die hij zelf moest maken om de fouten van de aannemer te herstellen. Hij dient een klacht in bij de gemeente en vraagt om schadevergoeding. Als de gemeente daar niet mee akkoord gaat, dient Gijs een klacht in bij de Nationale ombudsman. Na ons onderzoek erkent de gemeente dat zij een fout hebben gemaakt en krijgt Gijs een excuusbrief.

Ze betalen Gijs alsnog een gedeeltelijke vergoeding en ze laten weten hier in de toekomst beter op te letten. Dat is belangrijk, omdat het pgb als middel om eigen zorg of vergoedingen regelen, mensen meer controle en regie geeft.

4.5. Leefbaarheid Voor burgers hebben veranderingen in de omgeving waarin ze wonen, werken en leven vaak een grote impact. De Nationale ombudsman wijst de overheid er al jaren op hoe belangrijk het is om oog te hebben voor het perspectief van burgers en om zich betrouwbaar op te stellen. Juist als het gaat om de directe leefomgeving van burgers. Zo bedacht het kabinet vijftig nieuwe maatregelen om Groningers getroffen door de gevolgen van de gaswinning te helpen. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman zagen dat al deze maatregelen leidden tot verwarring. In juni 2023 riepen ze de Tweede Kamer daarom per brief op om erop te letten dat de maatregelen bewoners ontzorgen en geen nieuwe zorgen geven. “Ik hoop dat er zo snel mogelijk duidelijkheid, eenheid, helderheid en eenvoud komt voor de Groningers, omdat zij ook echt de kans moeten krijgen om hun leven weer op orde te krijgen. Daar hebben ze aanspraak op. Daar hebben ze recht op.” Nationale ombudsman - Reinier van Zutphen, bij de aanbieding van het jaarverslag 2022 aan de Tweede Kamer

Jaarverslag Publieksversie 2023

59

Gevolgen gaswinning De problemen en zorgen van inwoners in het gaswinningsgebied blijven groot. De Nationale ombudsman blijft klachten en vragen ontvangen van bewoners. Zij komen er niet uit met de overheid en weten niet wanneer het goedkomt. De aandacht voor deze problemen en zorgen was in het voorjaar 2023 groot. Dit komt mede door het rapport “Groningers boven Gas” van de parlementaire enquêtecommissie Aardgaswinning Groningen, de kabinetsreactie hierop en debatten daarover. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman vroegen betrokken instanties en in het bijzonder de Tweede Kamer om scherp toe te zien op het pakket aan maatregelen dat het kabinet presenteerde. Veel bewoners, zowel volwassenen als kinderen, zitten in een ellendige situatie. Soms al jarenlang. De maatregelen moeten ieder voor zich én als geheel daadwerkelijk bijdragen aan erkenning, herstel én perspectief voor bewoners. De ombudsmannen wijzen erop dat de bewoner daadwerkelijk centraal moet staan. Het begint met de vraag wat de bewoner nodig heeft. Daarnaast is het belangrijk om ervoor te zorgen dat iedere maatregel daadwerkelijk voor hen werkt. De overheid moet bovendien een heldere visie hebben op wat kinderen en jongeren nu en in de toekomst nodig hebben, zodat zij een goede jeugd beleven en zich kunnen ontplooien en ontwikkelen. Het is essentieel dat de overheid betrouwbaar en duidelijk is.

De overheid moet verantwoordelijkheid nemen en houden. De uitvoering van maatregelen moet op orde en behoorlijk zijn. Gevolgen van fouten zijn in het verleden te vaak neergelegd bij bewoners. De ombudsmannen zien in de praktijk dat onvoorziene situaties en dilemma’s zich blijven voordoen. De belasting die dit meebrengt voor bewoners is groot. Ook zien we de worsteling bij de overheid over hoe om te gaan met deze situaties. In 2023 bleek meermaals dat ruimte voor behoorlijkheid in de uitvoering, de situatie voor bewoners daadwerkelijk beter maakt. Bewoners die getroffen zijn door de gaswinningsproblematiek kunnen met al hun klachten en vragen terecht bij de Nationale ombudsman. Met een kantoor in Loppersum als uitvalsbasis werken de ombudsman en zijn medewerkers in de regio zelf, leggen zij werkbezoeken af en spreken ze met betrokkenen. Zoals in november 2023, toen zij een tweedaagse tour in het gebied maakten en spraken met bewoners, professionals en overheden. Om zichtbaar te zijn, bewoners te informeren over de rol van de ombudsman en om signalen op te halen uit de praktijk. Op die manier blijft duidelijk wat er speelt en hoe de ombudsman kan bijdragen aan het ontzorgen van bewoners en het aanspreken van overheden.

Overstromingen Limburg In oktober 2023 bracht de Nationale ombudsman opnieuw een werkbezoek aan het gebied dat in 2021 getroffen werd door de watersnood in Limburg. Uit eerdere signalen en tijdens dit werkbezoek bleek dat een deel van de gedupeerden nog steeds problemen ondervindt met de vergoeding van restschade. Dit heeft voor een aantal mensen ingrijpende persoonlijke gevolgen. De ombudsman benoemde op 13 december 2023 de problemen, zorgen en wensen van bewoners opnieuw in een brief aan de minister van J&V. Hierin roept de ombudsman op om de getroffen gemeenten

Jaarverslag Publieksversie 2023

60

de praktische speelruimte te geven om hun inwoners te helpen. Hierbij benadrukt hij dat nieuwe acties of regelingen om bewoners te helpen, zo min mogelijk administratie met zich mee moeten brengen. Een warme transitie? In het Klimaatakkoord is afgesproken dat in 2050 zeven miljoen woningen en één miljoen gebouwen in Nederland aardgasvrij moeten zijn. Voor bewoners van bestaande woningen heeft dit grote gevolgen. In oktober 2023 presenteerde de ombudsman het onderzoeksrapport Een warme transitie? over wat het Rijk en de gemeenten doen om alle burgers mee te nemen in de overstap naar aardgasvrije woningen. De conclusie is dat de overheid meer kan doen om inwoners die moeilijk bereikbaar zijn of extra aandacht vragen, goed te informeren over de warmtetransitie. Ook kan ze meer moeite doen om deze groepen mee te laten doen aan participatietrajecten. Hun belangen en wensen moeten in beeld zijn, want de warmtetransitie raakt iedereen. Niet alle inwoners kunnen als vanzelf meedoen aan de warmtetransitie. Voor laaggeletterden is de informatie vaak te ingewikkeld. Daarnaast is het, zeker voor wie moeilijk rondkomt, belangrijk dat de warmtetransitie betaalbaar is. Tegelijkertijd hebben veel mensen moeite met het aanvragen van subsidies en regelingen. Daarom moet de overheid oog hebben voor de (on)mogelijkheden van inwoners.

Gemeenten kunnen meer doen om zoveel mogelijk inwoners te bereiken met begrijpelijke communicatie en met participatiemogelijkheden die aansluiten bij wat inwoners kunnen en willen. De ombudsman roept het Rijk op om het aanvragen van subsidies en regelingen voor inwoners toegankelijker maken. Ook moet het Rijk de gemeenten meer duidelijkheid geven over de hoogte van de eigen bijdrage voor woningeigenaren. Nu krijgen gemeenten geen richtlijnen en bepaalt iedere gemeente die zelf, waardoor er verschillen kunnen ontstaan tussen gemeenten in de betaalbaarheid van de warmtetransitie. Wij ontvingen reacties op het rapport van lokale overheden die behoefte hebben aan een bijeenkomst om goede voorbeelden en knelpunten uit te wisselen. Daarnaast hoorden we van VvE-bestuurders dat zij zich herkennen in de boodschap van ons rapport. Er zijn plannen voor een groepsgesprek met betrokken partijen om goede voorbeelden en knelpunten te delen. Meldingen geluidsoverlast vliegverkeer De Nationale ombudsman is vanwege diverse signalen en klachten van burgers al jaren betrokken bij het probleem van geluidsoverlast door vliegverkeer. Mensen ervaren onder andere onvoldoende mogelijkheden om meldingen te doen en krijgen geen duidelijke terugkoppeling als zij een melding doen.

De betrokkenheid van de ombudsman uitte zich onder meer in een onderzoek naar de meldingen en in gesprekken met bewoners, bewonersorganisaties en de minister van Infrastructuur & Waterstaat (I&W). Daarbij wees hij op het belang van duidelijkheid bieden over wat mensen mogen verwachten als zij een melding doen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

61

Op uitnodiging van I&W bracht de Nationale ombudsman op 13 april 2023 een werkbezoek aan vliegveld Eindhoven. Hij nam kennis van de samenwerking tussen omwonenden, Eindhoven Airport/Regionaal Informatie Centrum (RIC), het ministerie van Defensie en het Luchthaven Eindhoven Overleg (LEO). De ombudsman kreeg een positief beeld van de samenwerking tussen betrokken partijen. Wel verzocht hij de minister met omwonenden en andere betrokkenen in gesprek te gaan over onder andere toekomstige geluidsreductie. De minister bracht in reactie hierop op 2 oktober 2023 een werkbezoek aan de luchthaven. De aanhoudende aandacht van de ombudsman voor dit onderwerp droeg eraan bij dat omwonenden zich meer gezien en gehoord voelden. Ook nam de aandacht vanuit het ministerie en andere betrokken organisaties toe. Dit leidde tot concrete verbeterafspraken. Omgevingswet De Omgevingswet ging in per 1 januari 2024. In 2023 organiseerde de ombudsman verschillende bijeenkomsten met lokale overheden om te horen hoe zij zich voorbereiden op de wet. Daarnaast spraken we met adviesorganen zoals de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). Hiervan hebben we geleerd hoe we klachten en signalen over de wet snel(ler) herkennen om zo nodig tijdig actie te kunnen ondernemen. Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Een open houding tegenover alle meningen Peter woont in een rustige woonwijk.

Elk jaar rijdt er een grote wielerronde door zijn straat. Hij begrijpt dat andere mensen zo’n evenement leuk vinden, maar de afgelopen jaren heeft hij vooral veel overlast ervaren. Met name vanwege de geluidsinstallaties. Als het jaarlijkse evenement weer nadert, neemt Peter contact op met de gemeente. Hij wil weten hoe dit evenement precies is geregeld en wat voor vergunning de organisatie heeft. De gemeente laat weten dat de geluidsinstallaties alleen bij de start en finish zijn toegestaan, niet in de straat van Peter. Een paar dagen voordat de ronde start, belt de gemeente met Peter met slecht nieuws. Op verzoek van de organisatie van de wielerronde heeft de gemeente de vergunning veranderd. Nu zijn overal op de route geluidsinstallaties toegestaan. Dus óók voor Peters huis. Hij baalt enorm en vindt het belachelijk dat de gemeente dit pas vlak voor het evenement laat weten. Na afloop dient hij een klacht in bij de gemeente. Over het laat informeren en over het te laat publiceren van de aangepaste vergunning. Dat deed de gemeente namelijk drie dagen ná de wielerwedstrijd. Hij had graag iets tegen het besluit en de aangepaste vergunning willen doen, maar dat kon nu niet. De gemeente wijst erop dat ze Peter nog vóór het evenement belden. Volgens hen had hij na dat telefoongesprek de mogelijkheid om in bezwaar te gaan. Peter vindt dat een vreemde gang van zaken.

Daarom meldt hij zich bij ons. Uit ons onderzoek naar wat er precies is gebeurd, blijkt dat de gemeente Peter te weinig tijd

Jaarverslag Publieksversie 2023

62

heeft gegeven om tegen te aangepaste vergunning in te gaan. Als de overheid iets besluit is het belangrijk dat zij mensen daar duidelijk over informeert. Mensen moeten genoeg tijd hebben om bijvoorbeeld in bezwaar te gaan, of hun mening te geven. Dan is het belangrijk dat de overheid ook luistert en een open houding houdt; ook ten aanzien van meningen waar de overheid het niet mee eens is. Te lang in onzekerheid over vergoeding voor schade Remy woont in het gaswinningsgebied in Groningen en hij heeft schade aan zijn woning. Met een vaste vergoeding van het Instituut voor Mijnbouwschade (IMG) kan hij de schade oplossen. Maar zijn aanvraag wordt omgezet in maatwerk. In dat geval komt er een expert langs om te kijken naar de schade en een advies te geven over hoe de schade hersteld kan worden. Daar is Remy het niet mee eens. Met de vaste vergoeding kan hij alles netjes oplossen. Hij gaat naar een steunpunt van het IMG en vraagt een medewerker de maatwerkaanvraag in te trekken, zodat hij opnieuw de vaste vergoeding kan aanvragen. Dat is mogelijk volgens de medewerker, maar toch lukt het niet. Doordat Remy’s woning op een vakantiepark staat, kunnen ze in het systeem zijn huisnummer niet toevoegen. Op verzoek van Remy vraagt de Nationale ombudsman het IMG om nogmaals te kijken naar de aanvraag.

Het blijkt dat het adres van Remy niet overeenkomt met het kadaster en dit kan het IMG zelf niet aanpassen. Als wij daarom vragen gebeurt het wel en kan de aanvraag van Remy toch worden omgezet naar de vaste vergoeding. Eind goed al goed, maar het laat wel zien hoe burgers vaak te lang in onzekerheid zitten over vergoedingen en oplossingen voor schade.

4.6. Levensloop en ontwikkeling Overheidsbeleid en ontwikkelingen in de samenleving werken door in het leven van kinderen. De Kinderombudsman waakt ervoor dat alle partijen oog blijven houden voor hun belangen en rechten. In dat kader worden verschillende wetgevingsprocessen kritisch en op de voet gevolgd. We richten ons op de gevolgen voor kinderen wanneer hun ouders in conflict raken met de overheid. Hierover publiceerde de Kinderombudsman in 2023 het rapport Waar ik bij ben. Daarnaast zijn we op bestuurlijk niveau in gesprek over inclusiviteit en andere factoren die de veiligheid op scholen bepalen en sturen we regelmatig brieven met commentaren en aanbevelingen. “De ervaringen van de kinderen die wij spraken, zijn eenduidig. Ze ervaren veel stress door het conflict dat hun ouders hebben met de overheid. Ik vind het heel zorgelijk dat deze kinderen aangeven dat hun vertrouwen in de overheid daalt. Kinderen zien een harde overheid die hun ouders niet helpt.” Kinderombudsvrouw - Margrite Kalverboer

Jaarverslag Publieksversie 2023

63

Waar ik bij ben In het meerjarenprogramma ‘Problemen van generatie op generatie’ agenderen de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman problemen die generatie op generatie worden doorgegeven. We wijzen de overheid op haar verantwoordelijkheden om deze intergenerationele overdracht te doorbreken. In dit kader publiceerde de Kinderombudsman in september 2023 rapport Waar ik bij ben. Wanneer hun ouders in conflict zijn met de overheid, heeft dat grote gevolgen voor kinderen. Hun welzijn staat onder druk door de dagelijkse zorgen van hun ouders over het conflict. Ouders zijn minder beschikbaar en ervaren stress. Kinderen kunnen zich minder goed concentreren op school en hebben zorgen over de toekomst. De Kinderombudsman vroeg de overheid bij conflicten met ouders ook rekening te houden met kinderen. Kinderen hebben volgens het Kinderrechtenverdrag het recht om betrokken te worden bij belangrijke onderwerpen die hen raken. Bij conflicten tussen ouders en de overheid, moet de overheid kinderen een volwaardige plaats geven in hun beleid. Dat geldt zowel tijdens het conflict als bij het herstel. Daarvoor moet ze zelf kinderen opzoeken, vragen wat zij nodig hebben en hen voorzien van eerlijke en duidelijke informatie.

In een gezamenlijke brief reageerden de minister voor Primair en Voortgezet Onderwijs, de minister van BZK en de staatssecretarissen voor Toeslagen en Douane en van VWS op het rapport. Zij onderschrijven dat het belangrijk is om rekening te houden met het belang van kinderen, wanneer ouders in conflict zijn met de overheid. Om dit te bevorderen zetten zij in op al lopende acties, zoals het betrekken van jongeren bij beleid en een verkenning naar een nationale jeugdstrategie. Maar ook op meer aandacht voor kinderrechten binnen de Rijksoverheid via de cyclus ‘Kinderrechten in beweging’ van het Kinderrechtencollectief en de inbreng van kinderen en jongeren bij het maken van de kindregeling hersteloperatie toeslagen. De staatsecretaris van VWS gaat met de VNG in gesprek over de aanbevelingen gericht aan gemeenten. Daarnaast worden de kerndoelen en eindtermen voor het primair en voortgezet onderwijs geactualiseerd. De minister voor Primair en Voortgezet Onderwijs informeert de Kinderombudsman over de plek die kinderrechten hierin krijgen zodra dit bekend is. Inclusief onderwijs In het meerjarenprogramma Inclusief onderwijs geeft de Kinderombudsman vervolg aan aanbevelingen die zij eerder deed, bijvoorbeeld in het rapport Van passend naar inclusief uit 2020.

Daarnaast hebben we binnen dit meerjarenprogramma aandacht voor kinderen die niet naar school gaan, omdat zij daar niet de juiste ondersteuning krijgen. In maart 2023 stuurde de Kinderombudsman een reactie naar de minister van OCW ten aanzien van de werkagenda ‘Route naar inclusief onderwijs’. In het algemeen zijn we positief over de stap van de minister richting inclusief onderwijs. We constateren echter ook dat concrete maatregelen en een brede visie op inclusiviteit nog ontbreken in de werkagenda.

Jaarverslag Publieksversie 2023

64

Wet tijdelijke nieuwkomersvoorzieningen in het onderwijs In juni 2023 stuurde de Kinderombudsman een reactie naar de minister van OCW op het wetsvoorstel ‘Wet tijdelijke nieuwkomersvoorzieningen in het onderwijs’. Wij concludeerden dat door het wetsvoorstel kinderen die nieuw zijn in Nederland ongelijk behandeld gaan worden. Bovendien is het wetsvoorstel een inbreuk op hun recht op onderwijs en het recht op nondiscriminatie. De Kinderombudsman riep de minister op om beter uit te leggen waarom volgens hem de inbreuk op kinderrechten in dit geval gerechtvaardigd is. We wilden weten of er alternatieven zijn overwogen die kinderrechten niet of minder schaden. Ook vroegen we om de maximale termijn dat een kind naar een nieuwkomersvoorziening mag, in te korten van twee jaar naar een half jaar. Dit om inbreuk op hun rechten en de mogelijke schade zoveel mogelijk te beperken. Vrij en veilig onderwijs De Kinderombudsman stuurde de minister van OCW in september 2023 een reactie op het Wetsvoorstel vrij en veilig onderwijs. We zijn positief over veel maatregelen in het wetsvoorstel. Kinderrechten worden hierdoor beter beschermd. Want het wetsvoorstel moet leiden tot een betere aanpak van pesten en discriminatie en zorgen voor meer veiligheid voor kinderen. Wel stellen we verbeteringen voor.

Bij een klacht of melding over een onveilige situatie op school moeten kinderen altijd een zelfstandige positie en stem krijgen. Dit staat niet expliciet in het wetsvoorstel. Naar aanleiding van de reactie op het wetsvoorstel vond er op ambtelijk niveau een gesprek plaats tussen het ministerie van OCW en de Kinderombudsman. In dit gesprek gaven wij extra toelichting op onze reactie en de interpretatie van het Kinderrechtenverdrag over de verschillende maatregelen in het wetsvoorstel. Overige gesprekken ministerie van OCW De Kinderombudsman is op ambtelijk niveau betrokken bij het Expertisenetwerk Sociale Veiligheid van het ministerie van OCW. Hierin gaven we onder andere input op het meldpunt Sociale Veiligheid (jouwveiligeschool.nl). In het voorjaar van 2023 gaf de Kinderombudsman een presentatie voor de werkgroep van OCW die zich bezighoudt met het wetsvoorstel over het hoorrecht van kinderen. In deze presentatie werd meer uitleg gegeven over de toolkit Het beste besluit voor het kind van de Kinderombudsman en hoe deze gebruikt kan worden binnen het hoorrecht voor kinderen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

65

5. FEITEN EN CIJFERS Burgers, kinderen en veteranen kunnen met signalen en klachten terecht bij de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman. In dit hoofdstuk staat hoe vaak er verzoeken binnenkwamen en wat daarmee gebeurde. Verder komt hier ook de klachtbehandeling op Caribisch Nederland aan bod. Ook staat in dit hoofdstuk een overzicht van de online kanalen van de ombudsmannen. Een uitgebreid overzicht van alle cijfers is te vinden in de cijferbijlage bij dit jaarverslag.

5.1. Nationale ombudsman In 2023 heeft de Nationale ombudsman 20.387 verzoeken (dit betreft zowel klachten, signalen als vragen) van burgers ontvangen. Dit zijn er 3.633 minder dan in 2022. Ten opzichte van 2022 valt een daling op bij de ministeries van Algemene Zaken en Volksgezondheid, Welzijn en Sport en bij Gemeenschappelijke regelingen. Er is een aanzienlijke stijging te zien bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst en bij het Centraal Orgaan opvang Asielzoekers. Van de in 2023 behandelde individuele verzoeken heeft de Nationale ombudsman 995 zaken opgelost door interventie. Daarbij vragen wij aan de overheidsinstantie of er een oplossing mogelijk is. In 13 zaken heeft de ombudsman bemiddeld. Hij schreef 256 brieven en 34 rapporten, waarin na onderzoek een oordeel werd gegeven over het handelen van de overheid. Het kan zijn dat een lopend onderzoek tussentijds beëindigd wordt, bijvoorbeeld omdat de indiener van de klacht geen prijs stelde op voortzetting van het onderzoek. In alle overige zaken (18.622) heeft de ombudsman mensen een luisterend oor geboden, informatie gegeven, op weg geholpen en doorverwezen, soms ook naar de overheidsorganisatie waar de klacht over ging. De ombudsman vindt het belangrijk dat de overheid leert van klachten en geeft overheidsinstanties daarom zoveel mogelijk de kans problemen eerst zelf op te lossen.

Als de klachtbehandeling niet naar tevredenheid is van de burger, kan deze bij de ombudsman terecht. Een uitgebreidere specificatie van het aantal verzoeken van burgers staat, uitgesplitst per overheidsinstantie, in de cijferbijlage bij dit jaarverslag op nationaleombudsman.nl. Onze website en sociale media zijn belangrijke kanalen om in contact te staan met burgers en professionals en om informatie te delen. De ombudsman wordt digitaal door steeds meer mensen gevonden. Hieronder een overzicht van 2023 in cijfers, met tussen haakjes de aantallen in 2022. •

Website nationaleombudsman.nl in 2023: • Aantal bezoekers: 725.029 (591.003) • Paginaweergaven: 2.188.686, waarvan 39,45% unieke paginaweergaven.

Jaarverslag Publieksversie 2023

66

•

Webpagina’s professionals nationaleombudsman.nl in 2023: • Paginaweergaven: 82.647 (42.044), waarvan unieke paginaweergaven 40.452 (35.200)

•

Volgers van de Nationale ombudsman op sociale media in 2023: • X: 11.889 (11.998) • LinkedIn: 18.199 (15.106) • Facebook: 9.179 (8.875) • Instagram: 1.631 (1.359) • YouTube: 422 (388)

•

Webcare: • Aantal binnengekomen berichten via Facebook, Twitter, LinkedIn en Instagram: 15.993 • Klachten/vragen via WhatsApp: 6.068 (4.045)

5.2. Kinderombudsman In 2023 heeft de Kinderombudsman 1523 verzoeken ontvangen. Dit betreft klachten, signalen en vragen van burgers, onder wie ouders (995), professionals (123) en kinderen (104). Zij wisten de Kinderombudsman te vinden via email (834), telefoon (674) en post of werkbezoek (15). Er waren 168 verzoeken minder dan in 2022. De verdeling van de onderwerpen waarover mensen contact opnemen is vergelijkbaar met eerdere jaren. De verzoeken gingen onder meer over onderwijs (489), jeugdhulp (400), gezag en omgang (145), armoede (110), familierecht (50) en politie en justitie (45). Met onze website, sociale media en de artikelen over de Kinderombudsman, willen wij in contact staan met kinderen, jongeren, ouders en professionals en onze informatie en standpunten delen. Hieronder een overzicht van 2023 in cijfers: •

Website kinderombudsman.nl in 2023: • Aantal bezoekers: 74.519. • Paginaweergaven: 164.663.

•

Volgers van de Kinderombudsman op sociale media in 2023, met tussen haakjes de aantallen in 2022: • X: 15.114 (15.801) • Facebook: 5.263 (5.191) • LinkedIn: 17.523 (15.527) • Instagram: 1.900 (1.247) • YouTube: 104

Jaarverslag Publieksversie 2023

67

5.3. Veteranenombudsman In 2023 zijn 234 verzoeken van veteranen en relaties ontvangen en afgehandeld. Dat zijn er 34 minder dan in 2022. De Veteranenombudsman loste in 60 gevallen via een interventie de klacht over de overheidsinstantie op. In zo’n situatie neemt de ombudsman contact op met de instantie waarover wordt geklaagd, wordt het probleem besproken en gevraagd om een oplossing. In 82 dossiers verwezen we naar een andere (overheids) instantie, zoals het Veteraneninstituut of het ministerie van Defensie. Daarbij geeft de Veteranenombudsman meestal advies aan de veteraan. In 17 dossiers was een zaak ook onder de rechter. In zo’n situatie stelt de Veteranenombudsman zich terughoudend op. Er zijn 9 klachten terugverwezen voor interne klachtbehandeling door de (overheids) instantie. In deze gevallen krijgt eerst de instantie de gelegenheid om de klacht te behandelen, voordat de Veteranenombudsman zich inhoudelijk over de klacht kan buigen. De Veteranenombudsman blijft dan wel op de hoogte van de klachtenprocedure, zodat de veteraan goed wordt geholpen. Op 1 januari 2024 waren er nog 54 klachtdossiers uit 2023 in behandeling.

Wie doen een beroep op de Veteranenombudsman? Om inzicht te krijgen in de groep veteranen die een beroep doet op de Veteranenombudsman registreren we de missie waaraan is deelgenomen, het betreffende krijgsmachtonderdeel en de leeftijdsgroep van de veteraan. De grootste groep individuele veteranen die in 2023 een beroep op ons deed, diende in voormalig Joegoslavië, gevolgd door Afghanistan. Veruit de meesten dienden, net als voorgaande jaren, bij de Koninklijke Landmacht. Dit is een logisch gevolg van de bijdrage van de landmacht bij de langdurige missies in Libanon, voormalig Joegoslavië en Afghanistan. De meeste veteranen die zich in 2023 tot de Veteranenombudsman wendden, waren tussen de 41 en 60 jaar oud. Veel klachten over inkomensvoorzieningen De ingediende klachten bevatten soms meerdere klachtonderdelen. Ook hadden sommige klachten betrekking op meerdere instanties. De ruime meerderheid van de klachten die de Veteranenombudsman ontvangt gaan over inkomensvoorzieningen. Dit is vergelijkbaar met voorgaande jaren. Er is een lichte stijging van het aantal klachten waarin veteranen (of hun relaties) klagen over het gebrek aan erkenning. Andere categorieën van klachten die bij deVeteranenombudsman binnenkomen zijn geneeskundige voorzieningen, nazorg, schuldenproblematiek en behandeltermijn.

Instanties Het grootste deel van de ontvangen verzoeken gaat over het ministerie van Defensie en het ABP, als uitvoeringsorganisatie voor de Militaire Invaliditeitspensioenen en voorzieningen voor militaire oorlogs- en dienstslachtoffers. Daarnaast werd geklaagd over andere overheidsinstanties, waaronder diverse gemeenten, uitkeringsinstanties en andere ministeries. Een gering deel van de klachten heeft ook betrekking op een privaatrechtelijke organisatie met een taak ten aanzien van veteranen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

68

De Veteranenombudsman staat via de website en sociale media van de Nationale ombudsman in contact met de samenleving en deelt via die kanalen informatie. Een uitzondering hierop is de eigen Facebookpagina van de Veteranenombudsman. Deze had 3.731 volgers in 2023, een stijging ten opzichte van de 3.645 in 2022.

5.4. Caribisch Nederland De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman kregen 170 klachten over de Openbare Lichamen van de drie eilanden in Caribisch Nederland (198 in 2022). Over het Openbaar Lichaam Bonaire zijn er 65 klachten binnengekomen (64 in 2022). Er zijn er 89 behandeld, waarvan 30 via interventie en 59 door informatieverstrekking of doorverwijzing. Het aantal behandelde klachten kan verschillen van het aantal binnengekomen klachten omdat behandeling niet altijd in hetzelfde kalenderjaar plaatsvindt. Er kwamen 9 klachten binnen over het Openbaar Lichaam van Sint Eustatius. Er zijn er 8 behandeld, waarvan 3 via interventie en 4 via informatieverstrekking of doorverwijzing. 1 klacht werd tussentijds opgelost. Over het Openbaar Lichaam Saba kwam er 1 klacht binnen en zijn er 4 behandeld, alle via interventie.

Jaarverslag Publieksversie 2023

69

6. ONZE MENSEN De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman vinden het belangrijk dat medewerkers zich voortdurend ontwikkelen. Ook moeten zij zoveel mogelijk in contact staan met burgers en overheidsinstanties. Alleen zo kunnen ze de klachten van burgers op een professionele manier behandelen en hun kennis delen met de overheid en professionals. Dit hoofdstuk gaat over de mensen in onze organisatie. Hoeveel medewerkers zijn er en wat zijn hun kenmerken? Hoe besteden we aandacht aan persoonlijke ontwikkeling en het beperken van ziekteverzuim? Ook beschrijven we wat we doen om in contact te blijven met de organisaties om ons heen. Daarnaast geven we een overzicht van de nevenfuncties van de ambtsdragers. Personeelsbestand Onze organisatie is in 2023 gegroeid. In 2023 werden de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman ondersteund door 223 medewerkers (209 fte). In 2022 waren dat 210 medewerkers (186 fte). Aanleiding voor deze groei is de reorganisatie waardoor we burgers, veteranen en kinderen nog beter op weg kunnen helpen. Opbouw personeel 73% van de medewerkers is vrouw, 27% man. De leeftijdsopbouw van het personeel in aantallen is als volgt: Leeftijd (in jaar) 20-24

25-34

35-44

45-54

55-59

60+

2022

1

37

57

65

24

26

2023

1

38

65

67

26

26

Binnen onze organisatie werken veel mensen met een hbo- of wo-diploma. Veel medewerkers bekleden de functie van (klacht)onderzoeker. Dit is de reden waarom salarisschaal 11 het meest voorkomt. Hieronder staat de bezetting in de verschillende salarisschalen, exclusief de ambtsdragers.

Jaarverslag Publieksversie 2023

70

Salarisschaal 2022

2023

Vrouw

Man

Vrouw

Man

5

3

0

3

0

6

8

4

5

5

7

1

0

4

0

8

3

1

3

1

9

9

7

14

6

10

30

14

26

13

11

55

17

59

18

12

25

11

32

11

13

9

6

11

5

14

4

2

4

2

15

0

0

0

0

16

1

0

0

0

17

0

1

1

0

Stagiairs In 2023 hebben vier studenten stage gelopen binnen onze organisatie. De stagiairs kwamen vanuit de hbo-opleidingen Rechten (3) en International Public Management (1). Ontwikkeling medewerkers Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich blijven ontwikkelen: voor zichzelf en voor alle mensen die een beroep op ons doen. Als onderdeel van het introductieprogramma worden nieuwe medewerkers verplicht getraind in basisvaardigheden en basiskennis zoals effectief schrijven op B1 niveau en de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Andere trainingen die worden aangeboden zijn gespreksvaardigheden, conflicthantering, professioneel adviseren en professionele klachtbehandeling. Daarnaast volgen medewerkers trainingen die aansluiten bij hun individuele ontwikkeling, zoals verdiepende cursussen binnen hun vakgebied. Tot slot is in 2023 gestart met op maat gesneden leiderschapstrajecten voor directeuren, managers en coördinatoren. Klachten over de ombudsman De Nationale ombudsman ontvangt ook klachten van burgers naar aanleiding van het handelen van de organisatie en de medewerkers van de ombudsman. Bijvoorbeeld van burgers die ontevreden zijn over het contact met de medewerker van de ombudsman. In 2023 ontving de ombudsman 125 klachten (in 2022 waren dit er 94). Er zijn 142 klachten behandeld (in 2022 waren dat er 74).

Er zit altijd een verschil tussen het aantal ingediende en behandelde klachten. Dat heeft ermee te maken dat er aan het eind van het jaar vaak nog klachten open staan, die wachten op behandeling. De meeste klachten in 2023 gingen over het niet of niet tijdig reageren.

Jaarverslag Publieksversie 2023

71

Wanneer een klacht over ons handelen binnenkomt, treden wij snel in contact met de burger en de betrokken medewerker. Het is belangrijk om in gesprek te gaan, te erkennen wanneer er iets fout is gegaan en duidelijkheid te geven over de voortgang. Het luisteren naar de visie van de burger én medewerker op de klacht is een belangrijk onderdeel van onze werkwijze. Als het mogelijk is om de klachtbehandeling of het contact met de organisatie van de Nationale ombudsman weer op gang te brengen, zetten wij daar op in. Er is dan sprake van een informele behandeling. Indien dat niet mogelijk is, volgt regelmatig een formeel oordeel. Iedere klacht over de organisatie is ook een mogelijkheid om hiervan te leren. Soms blijkt uit het contact met de burger dat de klacht vooral gaat over de inhoud van de behandelde klacht. Dan wordt de burger in contact gebracht met het betreffende inhoudelijke team voor het indienen van een verzoek om herziening. Vertrouwenspersoon De Nationale ombudsman werkt samen met onafhankelijke externe vertrouwenspersonen. Medewerkers kunnen met hen vertrouwelijk van gedachten wisselen wanneer zij geconfronteerd worden met ongewenste omgangsvormen of zich op een andere wijze niet veilig voelen op hun werk.

De vertrouwenspersoon denkt mee over de vraag hoe de medewerker tot een oplossing kan komen door een luisterend oor te bieden, informatie te geven, te adviseren, door te verwijzen en zo nodig bij te staan bij het indienen van een klacht. De vertrouwenspersoon registreert de meldingen geanonimiseerd. In 2023 is de vertrouwenspersoon door vier collega’s vanuit de organisatie benaderd. Dit aantal is gelijk aan 2022. Ziekteverzuim en vitaliteit In 2023 is het ziekteverzuim gestegen naar 7 procent (2022: 5,7 procent). Als werkgever willen we een omgeving bieden waarin werknemers vitaal en veilig hun werk kunnen doen. Medewerkers die regelmatig thuiswerken bieden wij faciliteiten om ergonomisch te werken. Ook kunnen zij gebruik maken van stoelmassage en korting op een sportschoolabonnement via Bedrijfsfitness Nederland. Om de regie op inzetbaarheid effectief te kunnen managen is eind 2023 gestart met een gerichte verzuimtraining voor alle leidinggevenden binnen de organisatie. Medewerkers naar buiten We ontvangen dagelijks klachten van burgers over verschillende overheidsinstanties. Kennis van die instanties en hoe zij werken, is daarom erg belangrijk. Ook is het van belang dat de medewerkers die die klachten behandelen, weten wat er in de samenleving speelt en waar burgers tegenaan lopen.

Hier werken we aan door medewerkers werkbezoeken te laten brengen aan uiteenlopende overheidsinstanties en maatschappelijke organisaties. Zij volgen, organiseren en geven uiteenlopende workshops, lezingen en cursussen die gaan over de relatie tussen burgers en de overheid, veteranen en kinderrechten. Dat doen ze voor tal van groepen, onderwijsinstellingen en instanties. Ook detacheren we medewerkers bij andere (overheids)organisaties. Daarnaast worden medewerkers van andere organisaties regelmatig gedetacheerd bij de ombudsman. Dit levert voor beide partijen nieuwe kennis en inzichten op.

Jaarverslag Publieksversie 2023

72

Nevenfuncties ambtsdragers In 2023 bekleedden de ambtsdragers de onderstaande nevenfuncties. De nevenfuncties worden ook gepubliceerd op onze website. Nationale ombudsman: Reinier van Zutphen Functie uit hoofde van de functie Nationale ombudsman: • Lid Raad van Advies College Rechten van de Mens (sinds 1 april 2015, onbezoldigd). Functies samenhangend met de functie Nationale ombudsman: • Lid bestuur Kirchheiner Stichting Ombudsman en Democratie (sinds 1 april 2015, onbezoldigd). • Voorzitter van de Vereniging voor Klachtrecht (sinds 13 april 2016, onbezoldigd). • Regional Director for the European Region of the International Ombudsman Institute (IOI) (sinds 30 maart 2022, onbezoldigd). • Member World Board International Ombudsman Institute (IOI) (sinds 4 april 2022, onbezoldigd). Nevenfuncties: • Docent Studiecentrum Rechtspleging (sinds 1 april 2005, bezoldigd). • Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Advisering Bestuursrechtspraak (sinds 1 oktober 2017, bezoldigd). • Lid Raad van Advies Instituut Gak (sinds 1 juli 2018, bezoldigd). • Lid Board of Advisors Master programma Law & Society, Van Vollenhoveninstituut (sinds 2020, onbezoldigd). Kinderombudsman: Margrite Kalverboer • Hoogleraar kind, (ortho)pedagogiek, kinderrechten en vreemdelingenrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen (sinds 2016, onbezoldigd).