D02.1 Nationale Ombudsman, bijlage jaarverslag 2023.pdf

Jaarverslag 2023 Publieksversie

Burgerperspectief: een manier van doen

Jaarverslag Publieksversie 2023

2

JAARVERSLAG VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN, DE KINDEROMBUDSMAN EN DE VETERANENOMBUDSMAN OVER 2023 INHOUDSOPGAVE

Voorwoord

5

Leeswijzer

9

Terugblik

10

1. Het werk van de Nationale ombudsman 1.1 Het werk van de Nationale ombudsman 1.2 Behoorlijkheid 1.3 Raadbaak en aandacht voor professionals 1.4 Lokale ombudsman 1.5 Caribisch Nederland 1.6 Internationale activiteiten

11 12 13 15 15 17 20

2. Het werk van de Kinderombudsman 2.1 Missie en visie 2.2 Het werk van de Kinderombudsman 2.3 Internationale activiteiten 3. Het werk van de Veteranenombudsman 3.1 Het werk van de Veteranenombudsman 3.2 Internationale activiteiten

25 25 26 30

4. Ombudsagenda 4.1 Armoede 4.2 Toegang tot voorzieningen 4.3 Fundamentele rechten 4.4 Participatie en invloed 4.5 Leefbaarheid 4.6 Levensloop en ontwikkeling

36 36 42 49 54 59 63

5. Feiten en cijfers 5.1 Nationale ombudsman 5.2 Kinderombudsman 5.3 Veteranenombudsman 5.4 Caribisch Nederland

66 66 67 68 69

31 31 33

6. Onze mensen 70

Jaarverslag Publieksversie 2023

3

Jaarverslag Publieksversie 2023

4

VOORWOORD Burgerperspectief: een manier van doen Liset heeft een fysieke beperking. Ze gaat twee dagdelen per week naar dagbesteding in een stad in de buurt. Maar het vervoer ernaartoe wordt een steeds groter probleem. Haar kilometerbudget vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) raakt snel op. Haar wereld wordt steeds kleiner. Op verzoek van haar dochter kijkt de gemeente wat er mogelijk is. Er wordt gewerkt aan een plek bij een andere dagbesteding. Hier zal Liset nog even op moeten wachten. Ondertussen verhoogt de gemeente wel haar budget, zodat ze toch weer één dagdeel per week naar dagbesteding kan én een keer naar zwemles. Deze gemeente heeft gedaan wat nodig was. Het kan dus wel: een overheid die zoekt naar praktische oplossingen met concrete resultaten voor burgers. De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn er om burgers, waaronder kinderen en veteranen, te helpen als het misgaat. En om overheden en andere instanties uit te dagen het perspectief van burgers te borgen in alles wat ze doen en te zorgen dat kinderrechten worden nageleefd. Voor de ombudsmannen staat centraal hoe de overheid zich in de praktijk gedraagt naar en omgaat met burgers. Het burgerperspectief moet verweven zijn in al het handelen van de overheid.

De overheid moet zorgen voor betrouwbaarheid en voorspelbaarheid, zodat burgers zich beschermd voelen in hun fundamentele rechten: een belangrijke pijler van onze rechtsstaat. Een rechtsstaat die voor de ombudsmannen overigens geen abstract begrip is, maar iets waar iedereen in Nederland - zeker iemand in een kwetsbare positie - elke dag mee te maken heeft. Bestaande wetten en regels bieden voldoende ruimte voor een betere dienstverlening door de overheid. De praktijk blijkt echter veelal anders. De overheid heeft nog te vaak een regelreflex en tracht problemen op te lossen met bureaucratische instrumenten als wettelijke kaders, processen en verantwoording. Maar veel problemen van burgers worden niet voorkomen of opgelost met nieuwe wetten en regels. Het duurde afgelopen jaar gemiddeld 420 dagen voor een wet om behandeld te worden in het parlement. En dan rekenen we de voorbereidingstijd niet mee. Dat is kostbare tijd voor burgers die een snellere oplossing nodig hebben. Het is nu aan de overheid om veranderingen vooral praktisch vorm en invulling te geven. Want juist in een periode waarin er veel wordt gesproken over het verbeteren van de relatie tussen burgers en de overheid, is het van belang dat burgers die verbeteringen ook daadwerkelijk ervaren in hun contacten met de overheid. De burger is gebaat bij veranderingen in het gedrag van de overheid en niet in de systemen.

De titel van het jaarverslag over 2015 luidde: Burgerperspectief: een manier van kijken. Nu stellen wij: het is een manier van doen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

5

AF VAN TERUGKERENDE PATRONEN In 2023 brachten we meerdere rapporten uit over structurele problemen bij de overheid. Twee rapporten – één van de Nationale ombudsman en één van de Kinderombudsman – onderzochten meerdere hersteloperaties door de overheid: Herstel bieden: een vak apart en Waar ik bij ben. De bevindingen van beide onderzoeken zijn illustratief voor overheidshandelen. Het gaat om patronen binnen de overheid die tot op de dag van vandaag nog altijd niet zijn doorbroken. Patronen die wij nog steeds dagelijks tegenkomen in onze gesprekken met mensen op markten, pleinen, aan de keukentafel of aan de telefoon. Met kinderen op scholen of in jeugdzorginstellingen en met veteranen in inloophuizen. We merken ook bij bestuurders en professionals het besef dat het anders moet. Tijdens rondetafelgesprekken over onze rapporten, tijdens sessies over behoorlijk overheidshandelen en tijdens de regelmatige gesprekken die we hebben met bestuurders van allerlei nationale en lokale overheidsorganisaties. Iedereen wil de knop om zetten en dat is hoopvol. Tegelijkertijd zien we de onmacht om het overheidshandelen echt te veranderen. Welke patronen moeten doorbroken worden zodat voor veel burgers in de knel de situatie zichtbaar verandert?

PERSOONLIJK CONTACT Uit beide eerder genoemde onderzoeken blijkt dat in de relatie tussen overheid en burger regelmatig iets misgaat. Het lukt de overheid bij financieel of emotioneel herstel vaak niet om aan te sluiten bij de behoeften en leefwereld van de mensen om wie het gaat. De focus ligt op snel handelen en werken vanuit de bestaande systemen, waardoor het persoonlijk contact met gedupeerden naar de achtergrond verschuift. Dit patroon zien we ook in veel andere situaties terug. Het (blijven) werken vanuit bestaande systemen, meer regels en verregaande juridisering van het contact tussen overheid en burger, het blijkt lastig te doorbreken. Het doorvoeren van veranderingen door aanpassing van systemen blijkt al jaren een giftige paradox. Dat zien we ook bij veranderingen in de jeugdzorg. Elke aanpassing van het systeem om eerdere problemen op te lossen, zorgt weer voor nieuwe problemen én nieuwe aanpassingen. Ondertussen blijven de oude problemen bestaan en wordt de zorg complexer en duurder. Kinderen en jongeren worden in de tussentijd nog altijd niet goed geholpen. De overheid handelt te weinig vanuit de vraag: wat is een behoorlijke wmanier van doen? Terwijl het antwoord vaak eenvoudig is: persoonlijk contact en luisteren naar de behoeften van burgers en kinderen. En dan gaat het niet om burgers het recht geven op persoonlijk contact met de overheid.

Het vastleggen van een recht heeft tenslotte een beperkte waarde als de intrinsieke interesse ontbreekt. Het is een plicht van de overheid om burgers zelf op te zoeken. Om te luisteren. En dan te doen wat nodig is. Er zijn voldoende voorbeelden waarin we zien dat het wél kan. Zo voert de gemeente Vaals de Wmo op eigen wijze uit. Deze gemeente heeft een bewegingsmakelaar die echt luistert naar inwoners. Die met hen in gesprek gaat over wat ze nodig hebben. En die niet de regels en de ingekochte zorg leidend laat zijn. Maar het blijft schrijnend dat passende

Jaarverslag Publieksversie 2023

6

zorg, hulp of ondersteuning voor burgers nog altijd afhangt van hun woonplaats.

DE OVERHEID MOET LEREN LEREN Overheidsinstanties maken te weinig gebruik van de kennis en ervaring die in eerdere hersteltrajecten is opgedaan. Het wiel wordt steeds opnieuw uitgevonden en de overheid leert te weinig van eerdere ervaringen. Het is één van de redenen dat we ook regelmatig terugblikonderzoeken doen. Waarbij we specifiek kijken of de situatie voor burgers intussen zichtbaar is verbeterd en of de overheid geleerd heeft. Vaak is het antwoord nee. In 2023 blikten we terug op hoe burgers in kwetsbare posities die afhankelijk zijn van een digitale machtiging, zaken kunnen doen met de overheid. Waarbij de conclusie was dat de digitale toegang voor wettelijk vertegenwoordigers en gemachtigden nog altijd niet goed geregeld is. Een ander voorbeeld is ons derde onderzoek naar q-koorts patiënten. Zij ervaren na 15 jaar nog altijd dagelijks ernstige gevolgen van hun ziekte. Tot op de dag van vandaag hebben zij van de overheid nog niet de erkenning gehad die zij verdienen. Waarin de overheid bij hersteltrajecten ook hardleers blijkt, is het teveel sturen op (financiële) verantwoording en controle. Het proces wordt vervolgens traag en ingewikkeld, terwijl burgers juist een duidelijke, eenvoudige en snelle afwikkeling willen. Het blijkt lastig voor de overheid om de dienstverlening eenvoudig te houden. Toch kan het wel.

Dat zien we vooral bij overheidsinstanties die de taak hebben om geld van burgers te innen. Met als mooi voorbeeld de vooraf ingevulde belastingaangifte, waarbij burgers alleen hoeven te bevestigen of alles juist is. Bij overheidsinstanties die geld uitkeren aan burgers, zien we minder goede voorbeelden van eenvoudige dienstverlening. Daarom blijven wij aandacht vragen voor een meer proactieve overheid. Een overheid die ook het toewijzen van voorzieningen eenvoudig organiseert, bijvoorbeeld door die automatisch toe te kennen.

VERONDERSTELDE BELEMMERINGEN De overheid houdt zichzelf, vooral bij proactieve dienstverlening, vaak gevangen in veronderstelde belemmeringen. Ze denkt in problemen in plaats van in mogelijkheden. En zo houdt ze zelf, onder het mom van wet- en regelgeving die veranderingen onmogelijk maken, broodnodige veranderingen in de eigen dienstverlening tegen. Een voorbeeld hiervan is de vaak strenge toepassing van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). De AVG biedt meer mogelijkheden om gegevens uit te wisselen tussen overheidsorganisaties, dan vaak door diezelfde organisaties wordt gedacht. Zij ervaren de privacyregels als obstakel, met grote gevolgen voor burgers. Problemen in de uitvoering van overheidstaken hadden grotendeels voorkomen kunnen worden als de politiek eerder duidelijke keuzes maakt over de balans tussen privacy en de uitvoering van overheidstaken. Want óók daar biedt de AVG ruimte voor. Dat zagen we bijvoorbeeld bij de vereenvoudiging van het krijgen van dubbele kinderbijslag bij kinderen die intensieve zorg nodig hebben. Als ouders/verzorgers van deze kinderen toestemming geven voor het delen van gegevens met de SVB, ontvangen zij de dubbele kinderbijslag automatisch.

Jaarverslag Publieksversie 2023

7

Een ander voorbeeld van een veronderstelde belemmering is dat het contact met burgers alleen via de formele weg kan, liefst met behulp van een standaardprocedure. Het gaat uit van de angst voor nare gevolgen of precedentwerking en niet van de gedachte om de krachtige positie van de overheidsdienstverlener te gebruiken om het goede te doen. Het lijkt alsof het antwoorden volgens het proces de overheid meer zekerheid biedt dan simpelweg in gesprek te gaan met burgers, op zoek naar een passende oplossing. Een goed voorbeeld uit ons onderzoek naar vroegsignalering door gemeenten, is dat meerdere gemeenten in Nederland bij burgers langs de deuren gaan om schulden op tijd te signaleren en zo erger voorkomen. Die gemeenten lieten het niet bij het sturen van een brief alleen, maar gingen door totdat er persoonlijk contact was. Want dat blijkt in de praktijk vrijwel altijd effectief.

EEN MANIER VAN DOEN Het is nú nodig om resultaat te boeken waarmee burgers en komende generaties burgers het vertrouwen in de overheid terug krijgen. Er zijn voldoende mogelijkheden. En we weten en zien dat praktische veranderingen helpen. Resultaten zonder veronderstelde belemmerende regels, wetgeving en systemen. Resultaten die voelbaar, zichtbaar en toekomstbestendig zijn. In onze gesprekken met burgers, kinderen en veteranen hebben we keer op keer geleerd dat het begint met luisteren. Wij stonden en staan niet één keer, niet twee keer, maar zo vaak als nodig bij beschadigde huizen in Groningen en met de laarzen aan in Limburg. We waren het afgelopen jaar te vinden op tal van plekken in Nederland en in het Caribisch deel van ons Koninkrijk. Om te horen waar burgers en ondernemers tegenaanlopen in hun contact met de overheid. Waar het misgaat en waar zij wel mee geholpen zijn. Meer dan 22.000 keer namen burgers, kinderen en veteranen het afgelopen jaar zelf contact met ons op. Met gesprekken, telefoontjes en brieven hielpen wij hen op weg. En dat zullen we blijven doen, zo lang als nodig is. Het is een manier van doen.

Kinderombudsvrouw Margrite Kalverboer Nationale ombudsman en Veteranenombudsman Reinier van Zutphen

Jaarverslag Publieksversie 2023

8

LEESWIJZER In dit jaarverslag leest u allereerst een korte terugblik op de boodschap die de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman in hun jaarverslag over 2022 centraal hebben gesteld. Hoofdstuk 1 gaat over het werk van de Nationale ombudsman. Hierin wordt onder andere een toelichting gegeven op de gesprekken met parlement en kabinet, het project rond behoorlijkheid, de Raadbaak voor professionals, de lokale ombudsfunctie, de activiteiten in Caribisch Nederland en de internationale activiteiten. In hoofdstuk 2 komt het werk van de Kinderombudsman aan bod en in hoofdstuk 3 het werk van de Veteranenombudsman. De activiteiten van onze Ombudsagenda lichten we toe in hoofdstuk 4. Daarbij gaan we in op de zes thema’s die daar op staan: Armoede, Toegang tot voorzieningen, Fundamentele rechten, Participatie en invloed, Leefbaarheid en Levensloop en ontwikkeling. In hoofdstuk 5 presenteren we de feiten en cijfers over de klachten, vragen en signalen die zijn binnengekomen. Deze worden onderverdeeld naar de drie ombudsfuncties en Caribisch Nederland. Een uitwerking van alle cijfers vindt u in de cijferbijlage. In hoofdstuk 6 vindt u de personeelscijfers van de ombudsmannen. Alle in dit jaarverslag genoemde rapporten, rapportbrieven, nieuwsberichten en columns van de Nationale ombudsman en Veteranenombudsman zijn ook te vinden op de website nationaleombudsman.nl.

Daar vindt u ook cijfers over ons werk. Alle publicaties van de Kinderombudsman zijn te vinden op de website kinderombudsman.nl. In de digitale versie van dit jaarverslag zijn hyperlinks in de tekst opgenomen. Het merendeel van de klachten lossen wij op door middel van een interventie: wij vragen aan de overheidsinstantie of er een oplossing mogelijk is. U ziet voorbeelden hiervan in dit verslag. Omwille van de privacy noemen wij de burgers in deze verschillende casussen niet bij hun echte naam

Jaarverslag Publieksversie 2023

9

TERUGBLIK Tijd voor de burger In 2023 was er veel belangstelling voor het werk van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman en voor onze boodschap aan de overheid in ons jaarverslag over 2022: Tijd voor de burger. Nog altijd wachten te veel burgers te lang voordat begonnen wordt aan de oplossing van hun problemen. Maar meer snelheid mag niet leiden tot het overhaast nemen van beslissingen. Het gaat erom dat de overheid het gesprek snel start, erkent dat er fouten zijn gemaakt en vervolgens de tijd neemt om naast de burger te gaan staan en weloverwogen aan de slag gaat met de oplossing. Dan bied je burgers perspectief, met tijd en aandacht. En worden burgers niet pas dusdanig laat in het proces betrokken dat juridische bijstand onvermijdelijk is. Om dit goed te doen adviseerden we de overheid om eerder, vaker en beter actief te luisteren naar burgers. Met als doel om samen verder te komen, want daar begint het leren. De belangrijkste vraag om te stellen is: wat heb je nodig? Direct gevolgd door de vraag wat burgers zelf kunnen doen en hoe de overheid hen kan ondersteunen bij wat ze niet zelf kunnen doen. Die eigen regie is belangrijk, want zelfbeschikking en regie gaan gepaard met welzijn en geluk. Dus moet er niet langer over burgers gesproken worden, maar mét.

En de overheid zou zich pro-actiever moeten opstellen en meer moeten inzetten op het voorkomen van problemen. Wij beloofden ernaar te streven om het goede voorbeeld te geven door te blijven investeren in onze bereikbaarheid en toegankelijkheid. En door alle burgers in het Europese en Caribische deel van het Koninkrijk actief op te zoeken.

Jaarverslag Publieksversie 2023

10

1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN 1.1. Het werk van de Nationale ombudsman In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld worden door de overheid. Is de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol met burgers en staat het perspectief van burgers voldoende voorop? De Nationale ombudsman helpt burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. We ondersteunen met het geven van antwoorden en van praktische handvatten. En we wijzen burgers de weg naar het juiste loket. Als het nodig is, doen we nader onderzoek. Waar we zien dat de behandeling van burgers beter kan, dagen we overheden uit om anders te kijken naar hun dienstverlening en processen. Met als doel het voorkomen van vergelijkbare klachten in de toekomst. We zetten ons ervoor in dat het burgerperspectief geborgd is in alles wat de overheid doet. Ook zijn we een vraagbaak voor ambtenaren, medewerkers van uitvoeringsinstanties, intermediairs en andere professionals, zodat zij burgers met een hulpvraag beter kunnen helpen. Versterking klachtbehandeling en dienstverlening door de overheid Naast het behandelen van verzoeken van individuele burgers zet de Nationale ombudsman ook in op het verbeteren van de dienstverlening door de overheid. Dit doet de ombudsman door inzet van een breed scala aan activiteiten.

Een belangrijk instrument in dit kader is het onderzoek uit eigen beweging. In 2023 zijn vijftien onderzoeken uit eigen beweging afgerond met een openbaar rapport (negen) of met een brief aan de betrokken bewindspersoon (zes). Er zijn elf onderzoeken gestart in 2023. Ook zijn vanuit de ombudsman andere activiteiten ondernomen om de klachtbehandeling en dienstverlening van de overheid te versterken. Zo zijn in 2023 39 presentaties en workshops gegeven over professionele klachtbehandeling en aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag, om zo overheidsinstanties te helpen hun klachtbehandeling te verbeteren. Verder zijn er 70 lezingen, interviews en presentaties gegeven door de ombudsman om aandacht te vragen voor (structurele) problemen en het werk van de ombudsman. De relatie met het parlement Afgelopen jaar kwamen er elf Kabinetsreacties op een rapport of een brief van de Nationale ombudsman. Ook werden er twee keer Kamervragen gesteld direct naar aanleiding van een rapport of brief van de ombudsman en er werd in tien andere Kamervragen naar verwezen. Ook gebeurde het zes keer dat een bewindspersoon bij de beantwoording van Kamervragen de ombudsman noemde, terwijl de ombudsman niet in de vragen zelf genoemd werd. Daarnaast werden er in 2023 acht moties ingediend waarin de ombudsman genoemd werd.

Jaarverslag Publieksversie 2023

11

De Nationale ombudsman sprak vier keer in de Tweede Kamer over of naar aanleiding van een van zijn onderzoeken. Onderzoeken en stukken van de ombudsman uit 2023 die het vaakst genoemd werden in de Kamerstukken, waren de rapporten over gaswinning in Groningen (21 Kamerstukken), het kinderopvangtoeslagschandaal (twintig), het onderzoek over huisuitzettingen Als de overheid niet thuis geeft (tien) en het jaarverslag over 2022 (zeventien). Ook onderzoeken uit eerdere jaren zien we terugkomen in de Kamerstukken van 2023, zoals de drie rapporten over sociale minimagroepen (statushouders, jongeren met een beperking en jongeren in de bijstand) uit 2022 en het in 2022 gepubliceerde reflectiestuk Sociale minima in de knel (27). Ook was er opnieuw aandacht voor het onderzoek Met te weinig genoegen nemen uit 2022, over het niet benutten van inkomensvoorzieningen door ouderen in een financieel kwetsbare positie (elf). Daarnaast was er aandacht voor brieven van de ombudsman uit 2016 en 2017 over wet- en regelgeving die in bepaalde situaties ongewenste gevolgen heeft voor financieel kwetsbare gezinnen (twaalf). De ombudsman ging in gesprek met de Tweede Kamercommissies Binnenlandse Zaken en Defensie over het jaarverslag over 2022.

Daarnaast sprak hij met de commissie Financiën over de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslag en met de commissie Economische Zaken en Klimaat over de gaswinning in Groningen. Daarnaast spreekt de Nationale ombudsman twee keer per jaar met de voorzitter van de Tweede Kamer en de griffier. In 2023 sprak hij met hen over het vertrouwen van de burger in de politiek, de opvolging van de rapporten van de ombudsmannen door de Tweede Kamer en de signaleringsfunctie van de Nationale ombudsman. Gesprekken met kabinet en uitvoeringsorganisaties De Nationale ombudsman spreekt met burgers én met de overheid. Het is tenslotte niet alleen zijn doel om burgers op weg te helpen, maar ook om de overheid te helpen om meer oog te hebben voor het perspectief van de burger, in alles wat zij doet. Het gaat om reguliere individuele gesprekken met kabinetsleden, maar ook met bestuurders van nationale en lokale overheden over de problemen en oplossingsrichtingen die de ombudsman ziet op basis van klachten, signalen en eigen onderzoek. In 2023 voerde de Nationale ombudsman, naast de reguliere gesprekken, ook twee achtergrondgesprekken met een groep van bestuurders van verschillende uitvoeringsorganisaties over actuele onderwerpen als privacy en een proactieve overheid.

Verder spreken de ombudsman en/of zijn medewerkers geregeld met maatschappelijke (belangen)organisaties, onder andere over de ervaringen van hun achterban of clientèle met overheden. Denk aan Slachtofferhulp Nederland, Juridisch Loket, Ieder(in), Vluchtelingenwerk, Nidos, Nationale Jeugdraad, Leger des Heils, Valente, Landelijke Cliëntenraad, ZZP-Nederland, Per Saldo, ANBO, Sociaal Werk Nederland en Schuldhulpmaatje.

Jaarverslag Publieksversie 2023

12

Reorganisatie De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman willen duurzaam kunnen blijven anticiperen op belangrijke ontwikkelingen in de omgeving. We willen effectief en efficiënt werken en daarmee zoveel mogelijk bereiken voor de burgers, kinderen en veteranen die ons nodig hebben. Dat vergt een professionele en goed ingerichte organisatie. In 2023 zijn daarom veranderingen in de organisatie doorgevoerd. Er is meer focus gekomen op de belangrijke processen, klachtbehandeling en activiteiten en onderzoek uit eigen beweging. En er is meer samenhang tussen de drie ombudsfuncties aangebracht. Er wordt intensiever samengewerkt en de medewerkers benutten elkaars kennis en expertise meer dan voorheen. Met deze manier van werken beogen we nog sneller en beter burgers op weg te helpen en signalen uit de samenleving op te halen en deze op een goede manier onder de aandacht van de overheid te brengen.

1.2. Behoorlijkheid Behoorlijkheid is de norm voor de Nationale ombudsman als hij oordeelt en adviseert over het handelen van de overheid. Bij behoorlijk handelen gaat het erom dat de overheid het perspectief van burgers centraal stelt. De essentie van behoorlijkheid heeft de ombudsman vastgelegd in de Behoorlijkheidswijzer. De daarin opgenomen vereisten gebruikt hij om klachten over de overheid te toetsen en om overheden uit te dagen vanuit burgerperspectief te kijken naar hun werk. Het antwoord op de vraag wat behoorlijkheid precies is, is aan verandering onderhevig, net als de relatie tussen burger en overheid. Daarom nam de ombudsman in 2021, zo’n tien jaar na de laatste evaluatie van de Behoorlijkheidswijzer, de invulling van behoorlijkheid wederom onder de loep. In 2022 voerde de ombudsman vervolgens veel gesprekken met de buitenwereld over dit onderwerp. In 2023 richtte hij zich op de vertaalslag van de opgedane inzichten naar een actuele invulling van behoorlijkheid. Hij analyseerde de rode draden in de gesprekken met de buitenwereld om beter zicht te krijgen op wat burgers, overheden en maatschappelijke organisaties zien als de kern van een behoorlijke overheid, wat er daarin goed gaat en misgaat en hoe de ombudsman behoorlijkheid effectiever kan inzetten. Deze inzichten vormen de basis voor de nieuwe inkleuring en toepassing van behoorlijkheid voor de komende jaren.

De resultaten presenteert de Nationale ombudsman in 2024.

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Duidelijk communiceren met de burger Theo en zijn ex-vrouw zijn al tien jaar uit elkaar en sinds de scheiding is het contact slecht. Samen hebben ze drie kinderen, die bij zijn ex wonen en die Theo tot zijn spijt bijna niet ziet. Hij betaalt elke maand via het Landelijk Bureau Inning Onderhoudsbijdragen (LBIO) alimentatie aan zijn ex. Dat is bedoeld voor de zorg voor hun drie kinderen. Onlangs is zijn dochter 18 geworden. Zij mag er nu voor kiezen om de alimentatie op haar eigen rekening te ontvangen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

13

Theo heeft dat liever en vraagt het LBIO om het bankrekeningnummer van zijn dochter. Zij zien dat de dochter op een aanvraagformulier heeft ingevuld dat de betaling via haar moeder mag verlopen, maar ze vertellen Theo dat zijn dochter het ook goed vindt als hij het geld rechtstreeks overmaakt. Ondertussen weet Theo niet precies welk bedrag hij voor zijn dochter moet overmaken. Hij maakt nu maandelijks één bedrag over voor zijn drie kinderen en heeft het LBIO daarom gevraagd om een berekening. Maar de berekening die ze maken is voor hem niet duidelijk. Theo vraagt de Nationale ombudsman om hulp. We vragen het LBIO om nog eens goed te achterhalen wat de dochter het liefst wil en om welk bedrag het gaat. Gelukkig ontvangt Theo dan snel de juiste gegevens en hoort hij dat hij de alimentatie rechtstreeks naar zijn dochter mag overmaken. Helaas communiceren overheidsinstanties vaker niet duidelijk genoeg met de burger. Ze moeten meer de tijd nemen om samen met de burger naar de vraag of het probleem te kijken en tot een oplossing te komen. Geen toestemming gegeven voor informatie delen De Sociale Verzekeringsbank (SVB) stuurt Amina een brief waarin staat dat ze recht heeft op kinderbijslag, maar dat nog niet heeft aangevraagd. Dat heeft ze bewust niet gedaan omdat haar man tijdelijk in België werkt en ze weet niet precies hoe het dan zit met kinderbijslag.

Als ze een paar maanden later een herinnering krijgt, besluit ze toch de kinderbijslag aan te vragen via een online aanvraagformulier. Eén van de vragen op het formulier gaat over werken in het buitenland. Amina vult in dat haar man tijdelijk in België werkt. Een week later krijgt Amina bericht dat zij kinderbijslag krijgt. In de brief staat ook dat zij misschien recht heeft op Belgische kinderbijslag. En dat de SVB haar informatie heeft doorgegeven aan de Belgische instanties. Na een tijd krijgt ze verschillende brieven van de Belgische instantie, waarin ze vragen om meer informatie. Amina is stomverbaasd. Ze wil geen Belgische kinderbijslag aanvragen en heeft nooit toestemming gegeven om haar informatie door te sturen. Amina dient daar een klacht over in bij de SVB. Zij geven aan dat ze de Europese regels volgen. Op Amina’s verzoek gaat de Nationale ombudsman na hoe zo’n aanvraag bij de SVB precies verloopt en wat de regels zijn. Uit ons onderzoek blijkt dat Amina niet kon weten dat de SVB haar informatie zou doorsturen, toen ze de aanvraag deed. We vroegen de SVB daarom om het online formulier aan te passen. En om duidelijk te vermelden waarom ze naar bepaalde informatie vragen en wat ze daar vervolgens mee doen. De SVB heeft inmiddels laten weten dat ze het formulier gaan aanpassen, zodat mensen straks niet meer voor dit soort vervelende verrassingen komen te staan.

Jaarverslag Publieksversie 2023

14

1.3. Raadbaak en aandacht voor professionals Professionals en intermediairs die direct of indirect werken met burgers voeren onderling en met medewerkers van de Nationale ombudsman, Kinderombudsman en de Veteranenombudsman vele gesprekken in de Raadbaak, een online community. Zij delen er signalen en kennis, stellen elkaar vragen en bespreken casuïstiek. Door met en van elkaar te leren, kunnen ze burgers sneller en beter op weg helpen. De ombudsman en zijn onderzoekers signaleren via de Raadbaak mogelijke knelpunten die kunnen aanzetten tot nader onderzoek. Inmiddels zijn er bijna 1.000 professionals bij de Raadbaak aangesloten. In 2023 organiseerden we via de Raadbaak online en offline bijeenkomsten voor professionals over diverse inhoudelijke thema’s. Daar werd onder andere gesproken over bemiddeling in het klachtproces, knelpunten in de bijstand voor jongeren en de invloed van burgers in de Wet maatschappelijke ondersteuning. Ook organiseerden we een online dialoogsessie over het contact vanuit de gemeente met mensen met een psychologische bijzonderheid. In onze offline bijeenkomst sprak de ombudsman met diverse professionals over de signalen die zij opvangen. Ook spraken de professionals onderling met elkaar over deze signalen en mogelijke oplossingen. Naast de Raadbaak is er op onze website een speciaal gedeelte ingericht met vakinformatie.

Professionals kunnen zich hier aanmelden om op de hoogte te blijven van de meest recente publicaties. Ze vinden hier ook informatie over workshops op het gebied van professionele klachtbehandeling. Daarnaast is er de Raadgeverstelefoon voor bijvoorbeeld klachtbehandelaars, wijkagenten en raadslieden. Via dit speciale telefoonnummer kunnen zij met vragen, voor advies en het doorgeven van signalen in contact komen met klachtonderzoekers bij de ombudsman.

1.4. Lokale ombudsman De Nationale ombudsman is ook de ombudsman van alle provincies en waterschappen, van 269 van de 342 gemeenten (in 2023) en van bijna alle gemeenschappelijke regelingen. Begin 2023 sloten alle dertien Zeeuwse gemeenten aan bij de Nationale ombudsman. Daarmee steeg het percentage van gemeenten dat voor klachtbehandeling is aangesloten bij de Nationale ombudsman naar 78%. Ook de drie bijzondere gemeenten in Caribisch Nederland behoren tot het werkgebied van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.

Jaarverslag Publieksversie 2023

15

Afgelopen jaar kreeg de Nationale ombudsman 3.944 klachten en vragen over lokale overheden. Deze gingen met name over gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. Als mensen een klacht hebben over hun gemeente, leggen ze deze eerst aan de gemeente voor. Als die hun klacht volgens de burger niet adequaat behandelt, kan men bij de ombudsman terecht. De laatste jaren is de focus van de ombudsman verschoven van achteraf oordelen, naar het ondersteunen van gemeenten bij het verbeteren van hun eerstelijns klachtbehandeling. Van genezen naar voorkomen. Het is de ambitie om van de Nationale ombudsman om lokaal zichtbaar te zijn en voor burgers voldoende toegankelijk en nabij. In het licht van deze uitdagingen ondernam de ombudsman een aantal activiteiten in 2023: •

•

•

•

De ombudsman trekt regelmatig het land in voor werkbezoeken. Hij en zijn team verdiepen zich in regionale en lokale thema’s. Zij spreken met burgers om te horen wat er speelt en waar zowel burgers als lokale overheden in de praktijk tegenaan lopen. Twee keer per jaar is er een ombudstour: een meerdaags bezoek aan een provincie met de Nationale ombudsman en Kinderombudsman en hun medewerkers. In 2023 waren er ombudstours in Utrecht en Limburg. Naast deze uitgebreide tours, waren er ook kortere werkbezoeken aan onder meer de provincie Zeeland, inclusief Zeeuws-Vlaanderen en het gaswinningsgebied in Groningen en Noord-Drenthe. De ombudsman verzorgt ook op lokaal niveau regelmatig workshops of gesprekken over professionele klachtbehandeling en het zorgvuldig begrenzen van aanhoudend en grensoverschrijdend klaaggedrag. Zowel digitaal via webinars voor bijvoorbeeld de Vereniging van Gemeentesecretarissen, als fysiek bij verschillende gemeenten in het gehele land. De ombudsman heeft samen met de Vereniging voor Raadsleden de handreiking De ombudsman als hulptroep van de gemeenteraad opgesteld voor raadsleden die meer informatie willen over de bevoegdheden van de ombudsman. Ter voorbereiding ging de ombudsman met de Vereniging voor Raadsleden in gesprek met een aantal gemeenteraden.

De Nationale ombudsman onderhoudt contacten met meerdere partners, zoals de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), het Interprovinciaal Overleg (IPO) en de lokale rekenkamers. Dit heeft er mede toe geleid dat de Nederlandse Vereniging voor Rekenkamers in 2023 een DoeMee-onderzoek heeft uitgevoerd naar de klachtbehandeling door gemeenten, provincies en waterschappen. De resultaten van dit onderzoek kunnen de ombudsman helpen bij het verder professionaliseren van de lokale klachtbehandeling.

Verder is de ombudsman betrokken bij een onderzoek van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties naar de betekenis van de Wet open overheid voor het openbaar maken van klachten en de afhandeling daarvan. Voor dit project is opgetrokken met lokale ombudsmannen en gemeentelijke klachtencoördinatoren.

Jaarverslag Publieksversie 2023

16

Bewoners die getroffen zijn door de gaswinningsproblematiek kunnen ook bij de Nationale ombudsman terecht wanneer zij problemen hebben met de afhandeling van hun schademelding of versterking van hun huis. Om deze werkzaamheden lokaal te borgen is specifieke aandacht gegeven aan lokale toegankelijkheid, het noodzakelijke netwerk in de regio en het verder invullen van de gewenste nabijheid.

1.5. Caribisch Nederland Bewoners van Bonaire, Sint Eustatius en Saba kunnen bij de Nationale ombudsman terecht als zij klachten hebben over de overheid. Ook kunnen zij klachten indienen over het lokale bestuur: de openbare lichamen. Dit laatste is bijzonder omdat burgers, anders dan in Europees Nederland, met klachten over de openbare lichamen ook direct bij de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman terecht kunnen. Reflectie op armoede gerelateerde problematiek in Caribisch Nederland De Nationale ombudsman en Kinderombudsman zien, onder andere tijdens de werkbezoeken van de beide ambtsdragers en hun medewerkers in 2023, dat er nog steeds niet genoeg wordt gedaan aan het verbeteren van de situatie van mensen in armoede in Caribisch Nederland. De problemen die mensen ervaren gaan vaak verder dan alleen geldproblemen. Het gaat bijvoorbeeld ook om goede huisvesting, onderwijs, zorg en sociale steun. In 2023 brachten de ombudsmannen hun reflectie De eindjes aan elkaar knopen uit, over armoede gerelateerde problematiek in Caribisch Nederland. Hierin stellen de ombudsmannen dat het te lang duurt voor de overheid concreet aan de slag gaat met de aanbevelingen en conclusies uit hun eerdere drie rapporten, waaronder: •

• •

•

Zorg dat er naast het sociaal minimum dat er komt, ook aandacht is voor zaken als goed werkend openbaar vervoer en laagdrempelige schuldhulpverlening. Zorg voor betere huisvesting en zeker voor voldoende opvangmogelijkheden voor kwetsbare jongeren. Zorg voor meer mogelijkheden voor scholing en trainingen voor jongeren én volwassenen, en zorg dat naschoolse activiteiten voor kinderen blijven bestaan. Een buddy, toegankelijke kinderopvang en opvang voor ouderen zijn noodzakelijke maatregelen om meer zorg en meer ondersteuning te krijgen voor de verschillende generaties.

Het is cruciaal dat de overheid hiermee aan de slag gaat omdat armoede binnen een gezin grote gevolgen heeft voor het dagelijks leven en de ontwikkeling van kinderen. Het zorgt voor belemmeringen die kunnen leiden tot een cyclus van armoede, die zich herhaalt in hun latere leven. Deze vicieuze cirkel heeft daarom ernstige gevolgen voor mensen van alle leeftijden: kinderen, jongvolwassenen, (alleenstaande) ouders en ouderen.

Jaarverslag Publieksversie 2023

17

De ombudsmannen benadrukken dat het noodzakelijk is dat de oplossingen samen met de inwoners (jong en oud) van Caribisch Nederland worden ontwikkeld. Daarbij is het belangrijk dat er rekening wordt gehouden met de culturele verschillen, de kleinschaligheid van de eilanden en het bestaande gebrek aan vertrouwen in de overheid. De aanbevelingen van de ombudsmannen komen overeen met het op 6 oktober 2023 uitgebrachte rapport ‘Een waardig bestaan’ van de Commissie sociaal minimum Caribisch Nederland. Het kabinet riep deze commissie in het leven mede naar aanleiding van de oproep van de ombudsmannen om een sociaal minimum voor Caribisch Nederland vast te stellen. Het kabinet heeft in reactie op dat rapport reeds aangegeven de aanbevelingen en de reflectie van de Nationale ombudsman ook te zullen betrekken bij de verdere uitwerking van de adviezen van de Commissie. Klachtbehandeling in Caribisch Nederland De Nationale ombudsman is in 2022 een onderzoek uit eigen beweging gestart naar de behandeling van klachten door het Openbaar Lichaam Bonaire (OLB). Het doel was om inzicht te krijgen in hoe de behandeling van klachten over het OLB zich tot nu toe heeft ontwikkeld. Het OLB en de ombudsman behandelen inmiddels meer dan tien jaar klachten van burgers op Bonaire.

De ombudsman heeft samen met het OLB aan de hand van een discussiestuk in een rondetafelgesprek op Bonaire de balans opgemaakt en vooruit gekeken naar de komende jaren. In 2023 zouden verdere gesprekken plaatsvinden over de ambities van het OLB ten aanzien van klachtbehandeling en het waarborgen van het burgerperspectief. Deze gesprekken zijn, onder meer door de vele wisselingen in het bestuur, niet goed van de grond gekomen. In 2024 zal de ombudsman de gesprekken over de klachtbehandeling van het OLB voortzetten met de nieuwe gezaghebber, de eilandsecretaris en andere belanghebbenden. Dan zal de ombudsman ook met het Openbaar Lichaam Sint Eustatius de balans opmaken over klachtbehandeling en het gesprek daarover verder aangaan. Ook zal met het Openbaar Lichaam Saba het gesprek over klachtbehandeling gestart worden. Rondetafelgesprek Op Bonaire organiseerde de Nationale ombudsman een rondetafelbijeenkomst met het maatschappelijk middenveld. Deze bijeenkomst ging over onderwerpen die aansluiten bij de aanbevelingen in de rapporten over armoede, zoals wonen, onderwijs en schuldhulpverlening. Voor wat betreft het onderwijs werd aangegeven dat het wenselijk is dat er voldoende maaltijden worden aangeboden, dat er voldoende mbofaciliteiten moeten komen voor bijscholing met de financiële ondersteuning daarbij en dat er structureel betrouwbaar vervoer beschikbaar moet zijn.

Vooral het financieel ondersteunen van mbo-leerlingen is een veelgehoord verzoek. Als leerlingen een bijbaan moeten aanhouden om te kunnen leven, duurt de studie lang en dat is extra kostbaar. Met het risico dat zij afhaken en dus geen diploma krijgen. Het onderwijs voor ouderen (die geen aanspraak op een beurs kunnen maken) moet ook beter geregeld worden. Het is nu een enorme uitdaging om de stap van mbo niveau 1

Jaarverslag Publieksversie 2023

18

naar mbo niveau 2 te maken. Daarnaast is er aandacht nodig voor het goed organiseren van stageplaatsen en de ondersteuning van studenten daarbij. Te vaak wordt voor de invulling van stages uitgeweken naar studenten vanuit Europees Nederland. Er moet in kaart gebracht worden hoe dat komt en wat er gedaan kan worden om hiervoor lokale mensen te vinden. Huisvesting is in het algemeen een probleem op de eilanden. Er zijn onvoldoende sociale huurwoningen en onvoldoende plaatsen voor begeleid wonen. Ook ontbreekt een campus waar jongeren kunnen leren wat het betekent om zelfstandig te wonen en er is nog steeds geen huurcommissie. Tot slot werd schuldensanering vaak genoemd. Veel mensen lenen tegen hoge rentes en ze weten niet altijd hoe ze goed met hun geld om kunnen gaan. Daardoor biedt de verhoging van het jeugdloon en van de uitkeringen geen garantie dat mensen het beter krijgen. Uit de praktijk van de Kinderombudsman Terug naar school op Bonaire Martha nam contact op met de Kinderombudsman, omdat haar zoon Everon geen onderwijs meer kreeg. Everon moest vanwege gedragsproblemen twee jaar geleden van school. Hij zou pas weer worden teruggeplaatst op school als hij een traject voor kinderen met psychische problematiek had afgerond.

Op een gegeven moment was het traject klaar, maar de school wilde hem niet terugplaatsen omdat hij volgens de school nog niet volledig aan de voorwaarden voldeed. De Kinderombudsman schreef na overleg met de moeder en de leerplichtambtenaar alle betrokken partijen aan. Wij gaven aan dat Everon recht heeft op onderwijs en we verzochten de betrokken partijen om onder leiding van de leerplichtambtenaar met elkaar om de tafel te gaan zitten om naar een oplossing te zoeken. Dit is gelukt. In september 2023 kon Everon op een andere school voor speciaal onderwijs starten. Te lang wachten op beslissingen Eva vroeg de Kinderombudsman om zich te buigen over haar bezwaar tegen de afwijzing van een tegemoetkoming voor de intensieve zorg voor haar kind. Daar kreeg ze maar geen beslissing over. Wij namen contact op met de Rijksdienst Caribisch Nederland (RCN) en met onze contactpersoon van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Uiteindelijk kreeg Martha een beslissing op haar bezwaar en wordt de tegemoetkoming alsnog toegekend.

Jaarverslag Publieksversie 2023

19

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Geen volledig pensioen Jurino bezoekt het spreekuur van de Nationale ombudsman op Bonaire. Hij heeft de pensioengerechtigde leeftijd bereikt en bij de RCN een aanvraag ingediend voor een ouderdomspensioen. In Caribisch Nederland heet dat AOV. Jurino krijgt een brief van de RCN waarin staat uitgelegd dat hij niet het volledige ouderdomspensioen krijgt omdat hij een aantal jaren niet was verzekerd volgens de regels. Jurino is hier erg verbaasd over. Hij studeerde en woonde een aantal jaren in Europees Nederland. Zou hij voor die jaren bij de SVB in Nederland moeten zijn? Hij dient een aanvraag in bij de SVB Nederland voor een ouderdomspensioen. In Europees Nederland heet dat AOW. Deze aanvraag wordt afgewezen omdat niet duidelijk is of Jurino ook in Nederland heeft gewerkt. Wel is duidelijk dat Jurino in Nederland stond ingeschreven en naar Nederland is gekomen om te studeren. Hij vindt het oneerlijk dat hij aan de ene kant wordt gekort op zijn AOV-pensioen en aan de andere kant geen AOW-pensioen kan krijgen. Daarom vraagt hij de ombudsman om naar zijn zaak te kijken. Als wij contact opnemen met de SVB Nederland, blijkt dat zij het bezwaar van Jurino nooit hebben ontvangen. Wij sturen het bezwaar door en vragen om rekening te houden met alle omstandigheden. De SVB gaat zijn verzoek opnieuw bekijken.

Het blijkt dat Jurino over een periode toch verzekerd is voor de wet AOW in Nederland. Dit betekent dat hij voor een aantal jaren wel AOW-pensioen heeft opgebouwd. Jurino is blij dat hij dankzij de hulp van de ombudsman meer ouderdomspensioen ontvangt.

1.6. Internationale activiteiten De Nationale ombudsman verzamelt en deelt op internationaal niveau kennis en ervaring met collega-ombudsmannen. Daardoor kunnen burgers, ook in Nederland, beter worden geholpen. De reizen die de ombudsman, deels ook als Veteranenombudsman, maakt naar andere landen en de inkomende bezoeken staan in het teken van kennisuitwisseling, de onderlinge banden onderhouden en lokale situaties beter leren kennen. Hetzelfde geldt ook voor de Kinderombudsman. De Nationale ombudsman is lid van het bestuur van de Europese Regio van het International Ombudsman Institute (IOI) en hij is ook lid van de IOI world board. Deze laatste vergaderde in mei in Wenen en heeft daar onder andere gesproken over het opzetten van een ombudsacademy. Een plan dat door de Nationale ombudsman is ontwikkeld om de kennis en ervaring van de medewerkers van de ombudsinstituten op een hoger niveau te brengen. Medewerkers zorgen voor continuïteit in de organisaties. Het borgen van de kwaliteit van de medewerkers draagt bij aan de effectiviteit van de instituten en de bijdrage die ze leveren aan de rule of law.

Jaarverslag Publieksversie 2023

20

Ombudsmannen van de Benelux In 2023 spraken de ombudsmannen van de Benelux met elkaar over ontwikkelingen die hen allen raken. Tijdens de ontmoeting in Den Haag in mei kwamen de mogelijke gevolgen aan bod van de implementatie van de klokkenluidersrichtlijn op hun instituten. Daarnaast ging het gesprek over het recht om je als burger te vergissen. Ofwel, niet elke fout die een burger maakt hoeft op fraude te duiden. Hoe ga je hier als ombudsman mee om en wat kunnen de ombudsmannen bijdragen aan de discussie hierover? Samenwerking met de Griekse ombudsman Ook ging in 2023 het derde samenwerkingsproject met de Griekse ombudsman van start. Dit project wordt gefinancierd door de Nederlandse ambassade in Griekenland en richt zich op het werk van de ombudsman bij klimaatverandering, migratie en integratie, audittaken en het bereiken van personen in kwetsbare omstandigheden. De gevolgen van de veranderingen in het klimaat en de energietransitie raken burgers in Griekenland (bosbranden) en in Nederland (overstromingen). De medewerkers verkenden welke rol de ombudsman hierin kan spelen. Binnen het onderwerp migratie en integratie werd een vervolg gegeven aan het voorgaande samenwerkingsproject dat zich vooral richtte op binnenkomst van migranten.

Ombudsman Baskenland De Nationale ombudsman was in 2023 keynote speaker tijdens de conferentie die de ombudsman van Baskenland organiseerde in het kader van de herziening van de wet op de ombudsman. De ombudsman sprak over de manier waarop zijn werk bijdraagt aan het zichtbaar maken van het burgerperspectief, zodat de overheid daar in al haar handelen rekening mee kan houden. De burger in kwetsbare omstandigheden vormt daarbij een bijzondere doelgroep. Bezoek Straatsburg In Straatsburg sprak de Nationale ombudsman met de Raad van Europa, het Europese Hof voor de Rechten van de Mens en de Europese Ombudsman over actuele ontwikkelingen en zorgenpunten. In 2023 vond het bezoek plaats in samenwerking met de ombudsman van Baskenland. Een van de doelen was om bij de Raad van Europa een sterkere band met de ombudsmannen in Europa te ontwikkelen. De nieuw benoemde Commissioner for Human Rights van de Raad van Europa gaat hier verder aandacht aan besteden. Overleg ombudsmannen Koninkrijk Dit jaar bundelde de Nationale ombudsman zijn jaarlijkse bezoeken aan het Caribisch deel van het Koninkrijk in één reis. Omdat er sterke signalen waren dat er een ombudsman van Aruba benoemd zou worden, bezocht hij met zijn collega’s van Sint Maarten en Curaçao de minister-president van Aruba. Zij onderstreepten het belang van deze ontwikkeling.

Dit bezoek was mede aanleiding om de jaarlijkse bijeenkomst van de ombudsmannen van het Koninkrijk te houden. Een belangrijk punt op de agenda was de opvolging van de brief aan de overheden van de landen van het Koninkrijk, over de uitkomsten van de armoedeconferentie die door de ombudsman van Curaçao was georganiseerd. De staatssecretaris voor Koninkrijksrelaties organiseerde op 17 maart 2023 een online bijeenkomst

Jaarverslag Publieksversie 2023

21

met haar medebewindspersonen over de opvolging van de aanbevelingen. Het ging onder meer over het instellen van een juridisch loket, het ontwikkelen van schuldhulpverleningstrajecten, het ontwikkelen van taalonderwijs, de toegang voor alle kinderen tot kwalitatief goed onderwijs en het recht van ouderen op betere zorg. Samenwerking Indonesië In december 2023 vond de laatste bijeenkomst plaats in het samenwerkingsproject met de ombudsman van Indonesië. Al tien jaar werken het Nederlandse en Indonesische instituut samen en dit jaar stond vooral in het teken van de ontwikkeling van het meerjarenprogramma van het Indonesische instituut. Met de Nationale ombudsman wilden de negen commissioners, die samen het instituut van de ombudsman van Indonesië vormen, verkennen welke mogelijke activiteiten geagendeerd zouden kunnen worden om het instituut te versterken. Een van de bespreekpunten waren de Venice Principles die door de Venice Commission zijn opgesteld. Daarin staan de vereisten waaraan een ombudsinstituut moet voldoen. Verder spraken de deelnemers in de besloten bijeenkomst in Bogor over de vereisten voor de medewerkers. Samenwerking met de ombudsman van Servië Er vonden drie activiteiten plaats in het samenwerkingsproject dat onderdeel is van het rule of law programma van de Europese Unie in Servië.

De samenwerking richt zich vooral op de uitwisseling van kennis en ervaring op het gebied van klachtbehandeling. Daarbij richten de activiteiten zich op hoe klachten snel en effectief opgelost kunnen worden en wat daarvoor nodig is binnen de organisatie. Een van de activiteiten was een studiebezoek aan de Nationale ombudsman. Daarin werd informatie uitgewisseld over de positie en werkwijze van de verschillende ombudsmannen in Nederland. Ook werd ingegaan op de vraag hoe bij te dragen aan het versterken van de dienstverlening van de nationale, regionale en lokale ombudsmannen in Servië. In de daaropvolgende vervolgactiviteiten in Servië, is verkend welke onderdelen van de Nederlandse werkwijze voor Servië nuttig kunnen zijn. Ontvangen delegaties In 2023 ontving de Nationale ombudsman delegaties van de Public Health and Services Ombudsman van Engeland, van de Parlementaire Assemblee van de Raad van Europa, van de Rule of Law Commission van de Europese Commissie van de Europese Unie, van de Danish Appeals Board en vanuit Colombia, Georgië en Suriname. Ook had hij een ontmoeting met een groep diplomaten uit verschillende Maghreblanden.

Jaarverslag Publieksversie 2023

22

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Zorgeloos op reis De gepensioneerde Kishan en Pooja gaan eindelijk hun droom waarmaken: een jaar door Afrika reizen met hun camper. Dat vraagt veel voorbereiding, waaronder hun zaken netjes regelen met de gemeente. Dat blijkt lastiger dan gedacht. Omdat ze langer dan acht maanden weggaan uit Nederland, moeten ze zich uitschrijven uit de Basisregistratie Personen (BRP) van hun gemeente. Tijdens hun verblijf in het buitenland wil Kishan ervoor zorgen dat ze belangrijke post van de overheid ontvangen. Hij wil geen problemen met zijn AOW of verzekeringen. Daarom gaat hij naar het loket van zijn gemeente om een briefadres aan te vragen. De medewerker van de gemeente vertelt Kishan en Pooja dat zij maar voor acht maanden een briefadres krijgen. De vier maanden die overblijven zullen problemen opleveren. Toch laat de gemeente Kishan weten dat ze echt niet meer voor hen kunnen doen. Op verzoek van Kishan vraagt de Nationale ombudsman onze contactpersoon bij de gemeente om samen met het echtpaar te kijken wat er wel mogelijk is. Er blijkt toch ruimte voor uitzonderingen. Ze krijgen alsnog het gewenste briefadres voor een jaar en ze kunnen nu met een gerust hart op reis. We vragen de overheid al sinds 2016 om aandacht voor de problemen met de BRP en briefadressen.

Gelukkig zijn gemeenten sinds januari 2022 verplicht een briefadres te geven als het de aanvrager niet lukt dit zelf probleemloos te regelen met bijvoorbeeld vrienden of familie. Toch krijgen we nog regelmatig klachten van mensen die in de problemen komen doordat hun gemeente geen briefadres wil geven. We blijven aandacht vragen voor dit probleem, zodat er een passende oplossing komt. Een lange reis voor niets William is Zuid-Afrikaans en woont in Johannesburg. Hij wil zijn moeder bezoeken die op Curaçao woont. Hij weet niet zeker of hij een visum nodig heeft en belt met Nederland Wereldwijd. Dit onderdeel van het ministerie van Buitenlandse Zaken helpt mensen onder andere met vragen over reizen van en naar Nederland. De medewerker die hij spreekt vertelt William dat hij geen apart visum nodig heeft, omdat hij een meerjarig Amerikaans visum in zijn paspoort heeft.

Jaarverslag Publieksversie 2023

23

Een maand later vliegt hij van Johannesburg via Amsterdam naar Curaçao. Als hij na een reis van bijna 30 uur aankomt op Curaçao zegt de douanier dat hij het land niet inkomt met alleen het Amerikaanse visum. William krijgt een stoel toegewezen op de eerstvolgende vlucht naar Amsterdam. Voordat hij het weet zit hij in het vliegtuig terug naar huis. Eenmaal terug dient William direct een klacht in bij Nederland Wereldwijd. Hij boekte de reis op basis van hun informatie en dat kostte hem niet alleen veel geld, het was ook een hele vervelende ervaring voor hem én zijn moeder. Drie maanden later heeft William nog geen reactie, dus belt hij met de Nationale ombudsman. Na ons verzoek om zo snel mogelijk de klacht van William op te pakken, gebeurt dat ook. Een medewerker van Nederland Wereldwijd ziet dat het eerdere telefoongesprek met William is opgenomen en luistert dat terug. Kort daarna ontvangt William excuses en het geld voor zijn ticket terug. Deze zaak laat zien hoe belangrijk het is dat de overheid mensen goed en duidelijk informeert, of ze nu in Nederland wonen of niet.

Jaarverslag Publieksversie 2023

24

2. HET WERK VAN DE KINDEROMBUDSMAN De Kinderombudsman bevordert de naleving van kinderrechten in Europees en Caribisch Nederland. In het brede palet van onderwerpen waarmee de Kinderombudsman zich bezighoudt staan het belang van het kind en de invloed die het kind moet hebben op maatregelen die het kind aangaan voorop. Daarbij zijn het VN-Kinderrechtenverdrag (IVRK) en daarmee het (ontwikkelings)belang van het kind in ons werk altijd het vertrekpunt. “We hebben in Nederland te weinig doorleefde kennis over het Internationaal Verdrag inzake de Rechten van het Kind. Nederlandse kinderen weten er binnen Europa het minst van. Ook volwassenen kennen het verdrag niet goed genoeg. Werken vanuit het verdrag is daardoor niet vanzelfsprekend, terwijl het richtinggevend en daarmee van steun kan zijn bij moeilijke keuzes en kwesties.” Margrite Kalverboer - Kinderombudsvrouw

2.1. Missie en visie van de Kinderombudsman Missie Kinderombudsman Alle kinderrechten (zoals vastgelegd in het VN-Kinderrechtenverdrag en andere verdragen in Nederland) van alle kinderen en jongeren in Nederland worden altijd nageleefd. Dit betekent dat alle kinderen en jongeren in Nederland kunnen opgroeien in een omgeving die stimulerend en vrij is van geweld. Bij alle besluiten op alle niveaus staan de ontwikkelingsbelangen van kinderen en jongeren voorop, telt hun mening en worden ze gelijk behandeld ten opzichte van andere kinderen en jongeren. Invulling door de Kinderombudsman •

•

•

Ieder kind kan in zijn of haar leven in een kwetsbare situatie belanden. Een situatie waarin kinderrechten onder druk staan. De Kinderombudsman bevordert de naleving van kinderrechten in Europees en Caribisch Nederland. Het Kinderrechtenverdrag en het belang van het kind vormen daarbij altijd het vertrekpunt. Een betere naleving van het Kinderrechtenverdrag in Nederland is nodig, want ook in ons land staan kinderrechten onder druk. Dit kan negatieve gevolgen hebben voor een goede ontwikkeling van kinderen tot volwassenheid. We betrekken kinderen en jongeren bij onze activiteiten. Om zo de problematiek vanuit de mening, belangen en belevingswereld vanuit henzelf zichtbaar te maken. De Kinderombudsman stelt inhoudelijke speerpunten vast, kaart gevraagd en ongevraagd kinderrechtenissues aan en geeft voorlichting. Dat doet de Kinderombudsman bij iedereen die een rol speelt of kan spelen bij de bevordering en naleving van de kinderrechten. Zoals het kabinet, het parlement, gemeenteraden, bestuurders, beleidsmakers, organisaties in het jeugdveld en uitvoerende professionals.

Jaarverslag Publieksversie 2023

25

•

•

•

De Kinderombudsman helpt iedereen die ons benadert op weg. En als een officiële klacht in eerste instantie niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan kunnen wij die in behandeling nemen. Dit behoort tot de kern van ons werk. De Kinderombudsman heeft diverse middelen en rollen waaruit wij kunnen putten. Per situatie maken we daaruit de meest effectieve selectie. Soms kiezen we voor een rol als waakhond, dan weer als diplomaat. Soms als duider, adviseur, onderzoeker, luisterend oor of voorlichter. Contextueel handelen is onze eerste natuur. De Kinderombudsman doet dit werk geheel onafhankelijk. Met duidelijk onderbouwde standpunten. Zo staan we boven de partijen en bewegen we organisaties er iedere keer toe om goede belangenafwegingen te maken waarbij de rechten van kinderen voorop staan en om volgens het Kinderrechtenverdrag te handelen.

We zien in de praktijk dat er steeds meer aandacht is voor de rechten van kinderen en dat zij steeds meer het uitgangspunt zijn. Maar we zijn er nog lang niet. Een betere naleving van het VN-Kinderrechtenverdrag is nog steeds nodig. Wij dragen bij aan de bevordering hiervan door partijen te stimuleren om de ontwikkeling van kinderen steeds voorop te stellen in wetgeving, beleid en besluiten. Kinderen hebben ook het recht om hier invloed op uit te oefenen.

2.2. Het werk van de Kinderombudsman De problemen, van armoede tot migratie, die er op dit moment in de maatschappij zijn, hebben effect op kinderen en hun ontwikkeling. Zeker als die problemen hun ouders raken. Dit maakt het extra belangrijk om goed te kijken naar wat kinderen nodig hebben, zeker kinderen die in een kwetsbare situatie zitten. Naast grote onderzoeken uit eigen beweging (hoofdstuk 4, Ombudsagenda) schreef de Kinderombudsman verschillende adviezen op wetsvoorstellen en beleid. Ons werk komt in dit jaarverslag terug in dit hoofdstuk, in hoofdstuk 4 over de Ombudsagenda en in paragraaf 1.5 over het werk in Caribisch Nederland. Kinderrechtentoets In 2023 hebben we in onze adviezen, brieven en rapporten aan het kabinet, de Tweede Kamer, gemeenten en andere instanties gewezen op welke kinderrechten onder druk staan. Ook zijn we gestart met het vormgeven van een kinderrechtentoets op wetgeving en beleid, aan de hand van het Kinderrechtenverdrag. In december 2023 heeft de Raad voor de Volksgezondheid en Samenleving in hun rapport ‘Kinderen uit de knel’ aanbevelingen gedaan over het borgen van het belang van het kind bij wetgeving en beleid, middels zo’n toets. Hierbij verwijzen zij expliciet naar de expertise van de Kinderombudsman en de kinderrechtentoets die wij aan het ontwikkelen zijn.

Jaarverslag Publieksversie 2023

26

Beste besluit voor het kind Voor professionals en beleidsmakers organiseerden we diverse workshops om te helpen bij de toepassing van ons stappenplan Beste besluit voor het Kind. Dit waren professionals die werkzaam zijn in de jeugdgezondheidszorg, jeugdzorg, pleegzorg, het onderwijs, woningcorporaties, de asielketen, de rechterlijke macht en bij gemeenten. Ook in speeches van de Kinderombudsman kwam het stappenplan veelvuldig aan de orde. Zo delen we zo breed mogelijk de visie van het Kinderrechtencomité op hoe besluiten met kinderen tot stand moeten komen. We gaven ook voorlichting aan kinderen en jongeren over kinderrechten en over ons werk. Jeugdhulp en jeugdbescherming Veel kinderen krijgen te maken jeugdhulp en jeugdbescherming. Die hulp is echter niet altijd beschikbaar. Er staat een enorme druk op, waardoor kinderen en gezinnen lang moeten wachten op passende hulp. In 2023 was er vanuit de Kinderombudsman vooral veel aandacht voor de hervormingsagenda, het Toekomstscenario kind- en gezinsbescherming en de gesloten jeugdzorg. Onderwijs Kinderen die in aanleg kwetsbaar zijn, in een kwetsbare situatie opgroeien of met beide te maken hebben, moeten op school even goede kansen krijgen om zich goed te ontwikkelen als ieder ander kind. Daar hebben zij vaak extra hulp bij nodig. Die hulp is niet altijd toegankelijk of sluit niet altijd goed aan bij hun behoeften.

Daarnaast zijn er kinderen die vanwege persoonskenmerken of de achtergrond thuis ongelijk behandeld worden en daardoor in het onderwijs geen gelijke kansen krijgen. In 2023 reageerde de Kinderombudsman op de Werkagenda route naar inclusief onderwijs 2035 van de minister van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (OCW) en op de wetsvoorstellen Wet tijdelijke nieuwkomersvoorzieningen in het onderwijs en Wet vrij en veilig onderwijs. Kinderarmoede Door armoede worden kinderen op alle vlakken van het leven beperkt in hun ontwikkeling. Kinderen hebben last van de geldstress thuis. Het zorgt ervoor dat ouders minder aandacht hebben en dat maakt het leven van kinderen minder stabiel. Ook zijn kinderen minder tevreden over hun leven op school en in de buurt en maakt armoede het aangaan van sociale contacten moeilijker. Om deze redenen hebben kinderen die opgroeien in armoede een minder goed toekomstperspectief. Deze punten bleken al uit het onderzoek Alle kinderen kansrijk dat de Kinderombudsman in 2017 deed. Wij blijven hiervoor aandacht vragen. Verder stuurde de Kinderombudsman een brief aan de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) over de verdere uitwerking van het Nationaal plan kindergarantie en de Aanpak geldzorgen, armoede en schulden.