Nr. 31 VNG Instrumenten overheidscommunicatie en digitale toegankelijkheid

Tip. Door de kennisbehoefte van medewerkers in kaart te brengen, kun je nagaan welke hulpmidde­ len of opleidingen er nodig zijn om medewerkers beter te laten communiceren. Goed aanslui­ tende hulpmiddelen en opleidingen motiveren medewerkers om met duidelijk communiceren aan de slag te gaan. Samenwerken buiten de organisatie Van samenwerking word je wijzer. Het zou zomaar kunnen dat organisaties in je omgeving al bezig zijn met het inrichten van duidelijk communiceren. Het helpt om eens bij je eigen netwerk na te gaan of dit het geval is en wie hier dan mee bezig zijn. Zijn dat organisaties in de regio? Wellicht kunnen jullie dan samen optrekken, of kennis en ideeën uitwisselen. • Via het VNG-forum Begrijpelijke Taal kun je in contact komen met collega's in andere gemeen-

14

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

•

ten. In het Netwerk Direct Duidelijk spar je met vakgenoten over lastige vraagstukken. Daarnaast inspireer je elkaar met goede praktijkvoorbeelden en kun je kennis delen. Leden van dit netwerk komen elke twee maanden bij elkaar om samen vragen op te lossen. Tijdens elke sessie staat een onderwerp of thema centraal. Aan het eind van de sessie heb je handvatten gekregen waar­ mee je de dag erna direct aan de slag kunt.

Schrijven voor iedereen Er bestaan verschillende soorten doelgroepen waar je voor kunt schrijven (bijvoorbeeld ouderen, mensen met lage taalvaardigheden, immigranten of mensen met autisme). Maar als gemeente wil je duidelijk communiceren naar alle inwoners. Duidelijke overheidscommunicatie moet voor iedereen zijn. De meerderheid van de inwoners valt buiten een speciale doelgroep. Om toch duidelijk te communiceren met alle inwoners, is het nodig om informatie zó begrijpelijk te maken, dat (bijna) iedereen er mee uit de voeten kan.

In dat geval kan het helpen om te schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden. Door op dit niveau te schrijven, kan (bijna) iedereen de tekst begrijpen. Je kunt als gemeente nooit té duidelijk zijn. Ook mensen met een hoger leesniveau vinden een gemakkelijke tekst prettig om te lezen.

Schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden In Nederland hebben ongeveer 2,5 miljoen mensen lage taalvaardigheden6. Dit houdt in dat iemand van 16 jaar of ouder moeite heeft met lezen of schrijven. Met name deze doelgroep heeft behoefte aan duidelijke overheidscommunicatie en heldere taal. Het kan helpen om in jouw gemeente na te gaan welk percentage van de inwoners lage taalvaardigheden heeft en binnen welke doelgroep zij zich bevinden. Geletterdheid in zicht is een hulpmiddel dat het aantal mensen met lage taalvaardigheden per regio/gemeente weergeeft en wie dit met name zijn (bijvoorbeeld jongeren, ouderen, migranten). De gemeente Amsterdam heeft een schrijfwijzer laaggeletterden opgesteld, met een paar handige tips als je gaat schrijven voor mensen met lage taalvaardigheden. • Hoe schrijf je voor mensen met lage taalvaardigheden? Bepaalde onderwerpen zijn te lastig. Bepaalde processen te ingewikkeld. Kijk ook eens welke andere middelen je kunt gebruiken, zoals een filmpje of een bijeenkomst. • Duidelijk schrijven is moeilijker en tijdrovender dan je misschien denkt. Dit geldt ook voor schrij­ ven voor mensen met lage taalvaardigheden. Betrek daarom de doelgroep via leestesten of test­ panels. Zo maak je de teksten begrijpelijk. Wie kan je dat beter vertellen dan diegenen voor wie je schrijft?

Stichting Lezen en Schrijven houdt zich bezig met de aanpak van lage taalvaardigheden in gemeen­ ten. De stichting biedt een ondersteuningsaanbod7 aan gemeenten, met onder andere: • Beleidsanalyse op lage taalvaardigheden • Advies bij beleidsontwikkeling • Advies bij beleidsuitvoering • Taalverkenner lage taalvaardigheden

Testen van je communicatie Hoewel de groep mensen met lage taalvaardigheden extra aandacht nodig heeft als je duidelijk gaat communiceren, kan overheidscommunicatie ook moeilijk zijn voor mensen die meer geletterd zijn. Het is daarom verstandig om je communicatie te testen bij een brede doelgroep, bijvoorbeeld door middel van testpanels. Een testpanel test of communicatiemateriaal duidelijk en begrijpelijk is en geeft tips over wat er beter kan. Iets wat binnen de organisatie erg duidelijk lijkt, kan voor een ander namelijk heel ingewikkeld zijn. Met behulp van een brede doelgroep in het testpanel kom je

6

7

Stichting Lezen en Schrijven, literatuurstudie lage taalvaardigheden. Informatie over Laaageletterdheid in Nederland | Stichting Lezen en Schrijven. Een adviesgesprek is kosteloos, het daadwerkelijke advies is betaald.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

15

erachter of je tekst, woord- en/of beeldgebruik duidelijk zijn.

Als gemeente kan je zelf een testpanel organiseren. Ook zijn er organisaties, zoals ABC Beleidshulp die je hierbij kunnen helpen. De beleidshulp geeft uitleg over het samenwerken met de doelgroep (in testpanels) door middel van filmpjes, praktijkvoorbeelden en tips. In paragraaf 4.9 beschrijven we hoe je binnen de gemeente zelf een testpanel kunt opzetten en organiseren. Stappenplan: schrijven voor een doelgroep Het kan handig zijn om je te verdiepen in de doelgroep die je wil bereiken (ook al is de doelgroep alle inwoners). De Toolkit Inclusie van Gebruiker Centraal biedt handige tips voor het schrijven voor een doelgroep. De volgende stappen kunnen je hierbij op weg helpen: 1. Identificeer wie de doelgroep is en wat je wil bereiken. 2. Verdiep je in de vaardigheden, beperkingen en omstandigheden van de doelgroep8.9 3. Ontwerp/schrijf op een manier die aansluit bij de kenmerken van de doelgroep (zie de Toolkit). Betrek ook de doelgroep voor wie je schrijft hierbij (zie paragraaf 4.9). 4. Beoordeel je manier van communiceren met de doelgroep. Begrijpt de lezer uit die doelgroep jouw tekst? Slaat het aan? Zie ook hoofdstuk 5 'Beoordelen'. 5. Deel je inzichten om bij te dragen aan een inclusieve manier van communiceren.

Je ziet deze stappen ook in de afbeelding’ hieronder. Afbeelding 2. Stappenplan schrijven voor doelgroepen

0 2.WIIDIEP

0

% 3.0NIWERP

l lOENTflCEEI

4.EVALÜER

5.KfL

8 9

16

Er is al veel onderzoek gedaan naar schrijven voor doelgroepen. Het is dus niet nodig om zelf een doelgroepenonderzoek uit te voeren. In plaats daarvan kun je gebruik maken van informatie die al beschikbaar is. Afkomstig van Gebruiker Centraal: Ontweroen-voor-inclusie.Ddf (aebruikercentraal.nl).

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

4 Uitvoeren Waar gaat dit hoofdstuk over? Hoofdstuk 4 gaat over de fase 'uitvoeren'. We laten je verschillende hulpmiddelen zien die je kan inzetten bij het duidelijk communiceren met inwoners en ondernemers. Deze hulpmiddelen zijn verdeeld over het voorbereiden (paragraaf 4.1), het schrijven (paragraaf 4.2 t/m 4.7) en het con­ troleren (paragraaf 4.8 en 4.9) van teksten.

Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is voor communicatieadviseurs en medewerkers in de uitvoering die direct klant­ contact hebben. 4.1

Hoe schrijf je duidelijk? Bedenk goed voor wie je schrijft en welke boodschap je wilt brengen voordat je gaat schrijven. En welk doel heb je met het schrijven? Dit zorgt er niet alleen voor dat de inhoud van je boodschap goed overkomt bij de lezer, maar ook datje slim omgaat met je beschikbare tijd.

Er zijn veel hulpmiddelen over het opstellen van teksten, maar over de voorbereiding daarop is veel minder te vinden. We hebben er één gevonden. Een handig hulpmiddel in de voorbereiding is het Tekstvoorbereidingsformulier (TVF). Het TVF is een document datje kunt invullen met je doelen, keuzes en te beantwoorden hoofdvragen. Hiermee leg je een stevige basis voor je tekst.

4.2

Handige websites om teksten te controleren Hulpmiddelen voor duidelijke woorden Tijdens het schrijven van een tekst loop je wel eens aan tegen vragen zoals: Is dit woord wel begrij­ pelijk voor de lezer? En: Is hier geen ander, eenvoudiger woord voor te bedenken? Natuurlijk kun je dit vragen aan je favoriete collega. Maar die heeft niet altijd tijd voor je, weet niet altijd het ant­ woord en zit bovendien niet altijd op zijn of haar plek. Dan is het maar wat handig dat er Online ver­ schillende hulpmiddelen beschikbaar zijn, die je snel verder op weg helpen. Bij het opstellen van teksten kun je bijvoorbeeld gebruikmaken van de volgende algemene hulpmiddelen: • Is het BI?. Deze website helpt je te bepalen of een woord BI, oftewel makkelijk is. Als je een woord invoert dat geen BI is, krijg je een voorstel voor een ander woord. • Synoniemen.net. Deze website helpt je met het vinden van een ander woord, als je een bepaald woord liever niet gebruikt. Deze hulp voorkomt dat je je zin anders moet opbouwen, omdat je het woord 1-op-1 kunt vervangen. • Woordenlijst.org. Met deze website controleer je de spelling van woorden. • Taaladvies.net. Deze website geeft verschillende adviezen over grammatica, spelling, leestekens en woordgebruik. Zo vind je altijd wel een antwoord op jouw vraag over taal.

Keuzehulp De paragrafen 4.3 tot en met 4.7 gaan over het schrijven van speciale soorten teksten. Het gaat om: • Formulieren • Brieven • E-mails • Webteksten • Kennisgevingen Het is belangrijk dat je kiest voor een soort tekst dat geschikt is voor je boodschap. Houd rekening met de inhoud van je boodschap en met de lezer. Hieronder staat een keuzehulp voor het kiezen van het meest geschikte soort tekst.

Formulieren

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

17

Wanneer gebruik je een formulier? • Als je standaardinformatie wilt opvragen. • Als je verwacht dat veel inwoners of ondernemers het gebruiken. • Als inwoners en ondernemers er zonder een uitgebreide toelichting mee uit de voeten kunnen.

Wat zijn de voordelen van een formulier gebruiken? • Je ontvangt de informatie van inwoners en ondernemers in dezelfde vorm. Dat is makkelijk te verwerken. • Je vergroot de kans datje direct alle informatie ontvangt die je wil ontvangen. Dit bespaart je tijd bij de beoordeling. • Je bespaart de inwoners en ondernemers tijd, omdat zij precies weten welke informatie zij moeten delen.

Wat zijn de nadelen van een formulier gebruiken? • Inwoners en ondernemers hebben weinig ruimte om bijzondere informatie te delen. • Er is een risico dat inwoners en ondernemers niet het speciale formulier gebruiken, waardoor je juist niet de informatie ontvangt die je wilt. En als het gebruik van een ander formulier verplicht is, mag je het opgestuurde verkeerde formulier officieel zelfs niet eens in behandeling nemen. Brieven Wanneer gebruik je een brief? • Als je de lezer persoonlijk wilt informeren. • De informatie is voor een persoon of een speciale groep mensen. Het gaat bijvoorbeeld om een officieel bericht of een bericht waarop je niet meteen een reactie verwacht van de lezer. Een brief leent zich daarom goed voor bijvoorbeeld een besluit dat niet voor iedereen is bedoeld. Wat zijn de voordelen van een brief gebruiken? • De lezer voelt zich persoonlijk aangesproken en heeft snel het idee dat het bericht belangrijk is. • De kans is groot dat de inwoner of ondernemer het bericht leest en zich bewust is van de bood­ schap. Wat zijn de nadelen van een brief gebruiken? De verzending kost tijd en geld. Het risico bestaat dat het bericht zoekraakt en daardoor niet aankomt.

E-mails Wanneer gebruik je een e-mail? • Als je de lezer persoonlijk wilt informeren. • De informatie is voor een persoon of een speciale groep mensen. Het gaat om bijvoorbeeld om een minder officieel bericht of een bericht waarvan je hoopt dat de lezer er snel op reageert. Een e-mail leent zich daarom goed voor bijvoorbeeld het plannen van een afspraak tussen een inwo­ ner en een bepaalde medewerker van de gemeente.

Wat zijn de voordelen van een e-mail gebruiken? • De lezer voelt zich persoonlijk aangesproken. • De lezer kan snel reageren. Wat zijn de nadelen van een e-mail gebruiken? • Niet alle inwoners zijn op deze manier bereikbaar. • Het risico bestaat dat de lezer veel andere e-mails ontvangt en daardoor jouw e-mail over het hoofd ziet.

18

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Webteksten Wanneer gebruik je een webtekst? • Als je een grote groep lezers wilt informeren. • Als je de lezer in korte tijd kennis wilt laten maken met een bepaald onderwerp. De informatie is daarom algemeen, geeft weinig details en stuurt de lezer waar nodig door naar een andere bron met meer uitgebreide informatie.

Wat is het voordeel van een webtekst gebruiken? • Je hoeft weinig moeite te doen om je bericht een groot bereik te geven. Wat is het nadeel van een webtekst gebruiken? • Je bericht spreekt niet direct speciale inwoners en ondernemers aan, waardoor zij er zelf actief naar moeten zoeken. Kennisgevingen Wanneer gebruik je een kennisgeving? • Als je inwoners en ondernemers wilt informeren over gebeurtenissen in hun omgeving die zij mogelijk belangrijk vinden. En ze de mogelijkheid wil geven om hiertegen in actie te komen. Gebeurtenissen zijn bijvoorbeeld aan het kappen van een boom of het bouwen van een woning. Over sommige gebeurtenissen is de gemeente bij wet verplicht om een kennisgeving te doen. In dat geval heb je geen keuze en moetje een kennisgeving opstellen.

Wat is het voordeel van een kennisgeving gebruiken? • Inwoners en ondernemers kunnen ontwikkelingen tegenhouden die te veel ingaan tegen hun belangen. Wat is het nadeel van een kennisgeving gebruiken? • Inwoners en ondernemers komen ook vaker zonder succes in actie, terwijl de gemeente wel veel tijd en geld moet besteden aan de beoordeling. 4.3

Formulieren schrijven Formulieren zijn een van de meest voorkomende manieren waarop bewoners informatie uitwisselen met hun gemeente. Formulieren moeten daarom gemakkelijk zijn te lezen, te begrijpen en in te vullen. Binnen sommige gemeenten en voor bepaalde onderwerpen wordt er nog gebruik gemaakt van papieren formulieren, die ook digitaal in pdf zijn in te vullen. Een inwoner stuurt deze per post of digitaal op naar de gemeente. Tegelijkertijd worden steeds meer van dit soort papieren formulieren vervangen door digitale formulieren (anders dan pdf), om meer tegemoet te komen aan digitale dienstverlening en digitale toegankelijkheid. Als je kiest voor een volledig digitale dienstverlening, moet je er rekening mee houden dat een digitaal formulier aan verschillende wetgeving moet voldoen, zoals: • Besluit Digitale Toegankelijkheid overheid (BDTO) • Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) • Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv)

De Wmebv geeft inwoners recht op digitaal zakendoen met de overheid. Deze wet is al langer gele­ den geschreven en treedt naar verwachting op 1 januari 2023 in werking: de wet is momenteel door de Tweede Kamer heen en ligt nu bij de Eerste Kamer. De wet stelt een aantal voorwaarden aan hoe de dienstverlening van de overheid aan de inwoners wordt ingericht. Bijvoorbeeld voor ontvangst­ bevestigingen, duidelijkheid over vervolgstappen of hoe er wordt omgegaan met berichten die niet aankomen. Andere (niet-digitale) kanalen kunnen blijven bestaan, maar met deze wet wordt ver­ plicht gesteld dat er ook altijd een digitale manier moet zijn.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

19

"Gemiddeld kan 25% van de burgers niet (digitaal) meekomen als de diensten en producten, brieven, beschikkingen en andere informatie niet toegankelijk zijn." Yousuf Yousufi, Ambassadeur digitale toegankelijkheid VNG Aanjaagteam

digitale toegankelijkheid

Hieronder leggen we uit hoe je stapsgewijs komt tot een begrijpelijk formulier. De voorbeelden gaan over papieren formulieren, die ook digitaal zijn in te vullen in pdf. De stappen zijn echter ook toe te passen bij het komen tot een begrijpelijk digitaal formulier. Stap 1 - Vraag zo min mogelijk informatie Laten we beginnen met het meest voor de hand liggende. Beperk de hoeveelheid informatie die je vraagt. Vraag alleen wat je echt nodig hebt. Je kunt ook nagaan of het mogelijk is om informatie te vragen aan andere overheidsinstanties in plaats van aan de inwoner of ondernemer. Soms kosten zaken iets meer tijd en werk voor de organisatie, maar zo zetje de gebruiker wel centraal in je com­ municatie en dienstverlening. Stap 2 - Kies het juiste soort formulier • Een 'enkelvoudig' formulier is toegesneden op de doelgroep • Een 'meervoudig' formulier is voor diverse typen gebruikers

Als je kiest voor een 'enkelvoudig' formulier, is dit formulier bestemd voor de wensen van een speci­ ale doelgroep (bijvoorbeeld ouderen). Hiermee vereenvoudig je het invullen voor de gebruiker. Je maakt alleen wel de taak van de gemeente moeilijken Bij papieren formulieren is de logistiek van het verspreiden, verzamelen en verwerken van verschil­ lende soorten formulieren een uitdaging. Ook wordt de kans groter dat bewoners een verkeerd formulier insturen omdat ze een formulier gebruiken dat niet voor hen is bedoeld.

Als je kiest voor een 'meervoudig' formulier dan biedt je formulier hulp aan verschillende doelgroe­ pen. Hiermee maak je de taak van de gemeente makkelijker om formulieren te verspreiden en in behandeling te nemen. Je maakt het echter ingewikkeld voor gebruikers. Zij moeten ook vragen begrijpen die voor hen niet nuttig zijn. In een goed 'meervoudig' formulier worden delen daarom duidelijk van elkaar gescheiden. Het doel is dat gebruikers het formulier makkelijk invullen zonder dat zij vragen of problemen tegenkomen die voor hen niet handig zijn. Dit heet 'routing'. In digitale formulieren is dit toe te passen door inwoners opties te geven en de voor hun geldende situatie te kunnen aanvinken. Op die manier wordt de inwoner gelijk doorgestuurd naar de juiste pagina. Stap 3 - Zorg dat het formulier herkenbaar is De overheid kan formulieren makkelijker maken door een herkenbare en gemeenschappelijke 'look & feel' te ontwerpen. Een voorbeeld is hoe formulieren eruitzien of hoe ze starten. Door in formulie­ ren steeds een vergelijkbaar patroon te gebruiken, wordt de 'herkenbaarheid' van formulieren hoger. Daardoor krijgen de gebruikers hier steeds meer ervaring mee. Daarmee kunnen gebruikers zich steeds beter redden. Organisaties kunnen 'persoonlijke' formulieren uitgeven met gebruik van logo en (lichte) kleur.

20

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 3. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van logo en kleur

Machtigingsformulier-CBS É Jii wfa'mtd.ndUr’ «W dl Urreutel wW «iMUtiinf om M («OobI Iumu word. SfcMHk M BcMl ratea * vu «aoMkobtatfooi M ONOwn«■ <4totemmfea»Wrerf ‘

C«nlrMl Bureau voot d» SWMIla*

' 1 IfW*

c«w»»a Bureau w or .

*»»•-> V’ • ■

,\v v ƒƒ<',c-

■Üi ;

L ■■■

3 Getj.

AcrounUMikanlMr.

Zl.’ i

.

4 0nM»9

PuMtre. «4«l •«0» Cl

~ -ï

Wrarawnalata (MMa'lwwam (ncmdCM* Mui 44'

tMirW

IbNhlNrectav Di MtrenUa • Mr* arte •

r w> MUda mnrtar Du. < . Wnrea a»lai» 4 ^n«n*r m>«««*. Ute-WM« > W«*«aii»riaren|Nn

fatmei wnirato reonrf ■^■adarfi|t

Stap 4 - Let op hoe de gebruiker het ervaart Gebruikers vinden formulieren al snel moeilijk, bijvoorbeeld wanneer: • het formulier verplicht is; • het invullen kan zorgen voor een financieel verlies; • de gemeente het formulier gebruikt om uitgebreide nieuwe informatie te geven; • het formulier veel pagina's en vragen heeft; • het formulier een tweedelige nummering hanteert (zoals la) en complexe routing instructies heeft; • de gemeente aan de gebruiker vraagt om zelf wat uit te rekenen; • de gemeente vraagt om een ID-nummer; en/of • het verschillende bijlagen heeft.

Gebruikers vinden vooral de formulieren het moeilijkste waarin de gemeente dreigt met juridische of financiële gevolgen, of vertragingen bij onjuiste antwoorden. Dreig daarom niet met juridische of andere gevolgen. Dus geen: "als u het formulier niet naar waarheid invult, wordt u mogelijk strafrechtelijk vervolgd" of "als u het formulier onjuist of onvolledig invult, wordt uw aanvraag onherroepelijk afgewezen ". Gebruik een beleefde, vriendelijke en welwillende toon en kies voor neutrale en feitelijke woorden. Geef vooral aan wat belangrijk is om wel te doen. Geef ook aan watje van de inwoner wil weten en waarom. Bijvoorbeeld: "Als u deze gegevens niet invult, kunnen wij uw verzoek niet goed beoordelen. Dat betekent dat wij mogelijk contact met u opnemen voor aanvullende informatie."

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

21

Afbeelding 4. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van toon en taalgebruik

1 Da aan da voorrijde var dH inoavuld

W

Aangifteformulier Verhuizing Gemeente Boxtel Wwom^lfomaiar?

MJn naar waarheid

Mm dl tewuter kaM a te da *MiaiM kdai a^lh teaa * eaa m •ham*'v |W whaM i da. «d . dd Uwn4 d^ aa da adra-fe., .Ma Maal < «M.aii««.te«M«aM Iwldi.WMM. dia daa maavartMiiMn (M waaa« ■ «teMiaar tel boMteMri kart a daanar hm te tenMter aa<«>te i

------Handtakanins van aan^vr

:=stex-

tel daa dl «IteM te^anaka. ttefoaa 041) tSS VII

Wat daa w«i «m « ■ttoa?

Vb a*n m adar faaeitaaaaaan aii a baa’an toar ajadaanaa Mm adba

awaemnfl nentuaar Djn) wftaaiai Mba ateMb wa di aiaM aoaaf tea hM dia dat >i ■ «otaa aai aai w<Wrh| wal

Maa^afteaaiteMMaa iade|wai mui dateaUteaarw dbaaaw

Da» aan^a a kwM «aar te i

O

*> .■rtg» a Imt* > M Ml a tel iaraaèa. gaal nwter k tel tea«|di te •h^aUwr

«a maa^Mrjango. Dr IWidtoUrtoQ van I l.

Wteaonbg tf aw

)

Oa tervteter.^

«M

C)

»t«wwiu n«M door te varaa «waad WH <MI aa vwtwter

-

Da IwnMaUnng van dn ««tuinlw «i «w lopa hvwn Zh pagna J.

■ CMA Akewd

l‘ >» «te Mteit

Inmtt ouaM d» «■ Gw-wwx. U «K>C

■

< I H: Md. WataMna <H laaaacMavww t>M m^a., ^Lwa^gte

(> O in*, oud*, «w nwardar) krM (IdparVMr IIW artraatr w»r I

Stap 5 - Zorg dat gebruikers de formulieren meteen kunnen invullen Zorg ervoor dat formulieren direct begrijpelijk zijn, want dan beginnen mensen snel met invullen. Stel vragen die rechttoe rechtaan zijn, met een korte uitleg of hulp op het formulier zelf. Adviseer mensen niet eerst de toelichting te lezen.

Begin formulieren met: een korte uitleg voor wie het formulier bedoeld is; wie het formulier stuurt; wat het doel is van het invullen van dit formulier; aan wie men vragen kan stellen; wat men in het formulier kan verwachten te lezen; en wat nodig is om het formulier in te vullen.

Dit is de informatie die gebruikers nodig hebben om snel met het invullen van het formulier te kunnen beginnen. Niet meer en niet minder.

22

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 5. Voorbeeld van moeilijk leesbaar formulier (links) en een makkelijk leesbaar formulier (rechts)

Aanvraagformulier Evenementenvergunning

*Castr1cum AANVRAAGFORMULIER VOOR EEN EVENEMENT

Mm «io>mkt Uw K b|4i

(nlnwa «w

nfeaa <m «ta .. ........ iwiw«bi I

m*

(Eén tomuiber per evenemeni per locafce) MM « «»M .. mb

O>1 toornig ♦

........

Ré. W ten M

Wat «Aan wtj «ub «Ka? ««•«»> tofr pwl m . wta « •* ......... .. IM «Abi « MtM «al W W IMMO* •

•n. esc «turen w r

I RMt MWW

Waf Wl.

MMO. tentoon CZStMtU M

>

w Wil U tï M

iMwn ■

J •>

« * fwmiM • M *1

NwM ■> ta forMAa pr mIm « ta

te «IpMi

»<

ven d»

1.

tvrrn)''

'T«n

T«

2 Soort. b) OMMp

e-

te i

1

IrNfl O NMK

□ «>« □ —w

Cawmn » «m MMpaMMg

I

Stap 6 - Geef aandacht aan digitale toegankelijkheid Zorg dat de gebruiker een papieren formulier ook kan downloaden, zodat ze het kunnen invullen en versturen via het web. Geef duidelijke uitleg en advies Online. In de voorbeelden gaan we er even vanuit dat we een 'papieren' formulier aan het maken zijn. Maak je gebruik van een digitaal formu­ lier? Maak dan gebruik van de mogelijkheden die digitale formulieren bieden om de vragen op een andere wijze te presenteren: voor blinden kan bijvoorbeeld tekst worden omgezet in geluid. Het digitaal toegankelijk maken van teksten gaat gepaard met een aantal afspraken. Deze staan bijvoor­ beeld in het tijdelijk Besluit Digitale Toegankelijkheid Overheid (BDTO).

Stap 7 - Zorg voor een gemakkelijk te lezen formulier Om een formulier te kunnen begrijpen moeten gebruikers het eerst goed kunnen lezen. Let daarom op de lettergrootte (bijvoorbeeld 12 punt) en gebruik in het hele formulier hetzelfde lettertype (bij voorkeur sans serif). Gebruik geen hoofdletters om woorden te benadrukken, geen italics voor tekst, geen onderstreping. Gebruik bold (vet) om woorden te benadrukken. Gebruik veelvuldig witte ruimtes, met grote marges en afstand tussen de onderdelen. Lijn links uit.

Maak het ontwerp aantrekkelijk voor lezers om het hele formulier in te vullen. Gebruik steeds dezelfde opmaak met op 1/3 deel van de paginabreedte ruimte voor vragen en toelichtingen en op 2/3 deel ruimte voor antwoorden. Hierdoor lijnen vragen en antwoorden horizontaal uit. Dit verticale en horizontale patroon in het formulier zorgt ervoor dat de gebruiker snel overzicht heeft.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

23

Afbeelding 6. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) leesbaar formulier

Verklaring bij aanvraagformulier zorg

MmimI

__ □» □"**

H GM* u «w huMr. 1)

___ Or. □"«

> te* m

tM»MteMNi

itBi

fotend

m» D» .'Jr

af<

f —

»>

)

Mitaix! m

<w te

•>«> WMMMf

’sr-s 11

□m

Stap 8 - Zorg voor een gemakkelijk te begrijpen formulier Houd zo goed mogelijk rekening met je lezers: • Schrijf persoonlijk. Als je je lezers persoonlijk aanspreekt, voelen ze zich ook meer aangesproken. Het gaat dan echt over hen en ze begrijpen beter waarom iets van belang is. Daarmee vergroot je de kans datje lezers zullen doen watje van hen verwacht. • Schrijf zo helder mogelijk op watje bedoelt. Gebruik hiervoor begrijpelijke taal: eenvoudige zinnen en begrijpelijke woorden. • Zorg ervoor datje teksten een duidelijke structuur hebben. • Schrijf zoveel mogelijk in alledaagse spreektaal. Vermijd daarbij jargon of ambtelijk taalgebruik. Gebruik actieve woorden en actieve zinnen die niet te lang zijn. Het gebruik van microcopy-een kort tekstje van één zin of zelfs één woord - kan helpen om de gebruiker van het formulier te sturen. Het helpt gebruikers sneller hun doel te bereiken: bijvoor­ beeld een goed ingevuld formulier. Microteksten kunnen onzekerheden bij gebruikers wegnemen, bijvoorbeeld door de toevoeging 'Je hebt alles volledig ingevuld, klik hier om het te versturen'. Daarnaast kan microcopy bij formulieren verhelderend zijn waarom je als gemeente iets nodig hebt: 'We vragen je om je telefoonnummer, zodat we je kunnen bereiken als we nog vragen hebben' of 'we vragen je om je geslacht in te vullen, zodat we weten hoe we je aan moeten spreken'.

24

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 7. Voorbeeld van een minder goed (links) en een goed (rechts) te begrijpen formulier

■■■F

entenvergunning

Aanvraagformuliei Gemeente Breda w*< ’OEKOMMCN

L

F

M. ah WMW «ronp. M a griaif. aaa aetvaaMa loaam Ma^t Da aartaw Rt*i w<gaaaM| aafa kaalt, fafaiM aMfag I

B

I

Rat «iltRvgiaet. ww’ m. rivIniMrfm'MiMrwtiifMiriawwIiwMriitiBMittalM Wet «Iw aii wn • «Wen ar «rwwMnwiwowWM 4MMM wn 4i wtenWee kaa M r> fa >a>W«»4e mrh< gMM we M.M-. hK. Mant-R-i»- ke^w. w.uMMfa^w wfcw b^,,, M *' lanatfar ww a« a* te Umm k

«n». >•>»«

■*thwh*K^w*< IrW»» •«>*’ Iwta.lwiNwAwf --------J*- gal' ■«* w h hfl

«< •UgH>4* rr»1'’ I» «wrenriw

ta l_»

■ >

w«»imiwaat

—•

.......... ...... R —■

• i.w

MM IWWM’

-I— ft

I

Zetje ideeën in een logische volgorde. Vragen die alle gebruikers moeten invullen, staan vooraan in het formulier. Vragen voor maar een paar mensen staan achteraan. Gebruikers verwachten eerst de algemene vragen zoals persoonsgegevens en andere algemene zaken. Daarna komen de vragen over de details rondom bijvoorbeeld eens aanvraag.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

25

Afbeelding 8. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van logische volgorde

4 W* ujtanrtkmoUnwn («•taMn twh ■WWWMblk^

tM

fe )d m»*

O)

Jt «üdntM-

?«U2CA'cLKSTRICUM

M 4, «imx tal. M t M. pteikrwd

Fax numrwr <M51 «B 12 34

M

Mrt»on 0»l « 12 U

n X

•)

rnvt+aMltoWMi?

h

O *. Kwric^

ummoriGoonummor p .« Ton nenw wn _____

H. tynwtanpa n

D<

sEiEEr-' 2o0.»vp. OtwtwMpa

ww

^rtetoWkMk^)

I In «WwuRi? o» toMcMMB) I W W «uMn?

---------w. d. ook WMS «)

1

Schrijf altijd met je doelgroep voor ogen. Bouw het formulier op met delen die elkaar logisch opvol­ gen. Vermijd jargon of formele taal. Gebruik bekende woorden of leg het anders uit. Gebruik een actieve taal en maak het persoonlijk. Geef directe instructies. Vermijd dubbele ontkenningen. Schrijf in korte zinnen.

Wanneer je klaar bent: Stop. Zeg alleen watje moet zeggen. Stap 9 - Zorg voor een gemakkelijk in te vullen formulier 1 Laat genoeg ruimte open voor de gebruiker om antwoorden in te vullen. Bouw het formulier op met delen die elkaar logisch opvolgen. Doe dit bij elk formulier. Begin een nieuw deel op een nieuwe pagina en dat begint met hetzelfde patroon.

26

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 9 Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) in te vullen formulier e. Op bot

WH looacl»^.

• »P

r

Zoi

(M ioêfcwiKi)

Hei maerwft

0 «rva parkeerptoatowi Zlr «■ .owaar mrxMovv» txxoor, noOp > (ZO |B m OO* vraag IJ) >tooA u hokkon nodg om hor tonor> a« tr (aoja rto on* vraag I)

0 VOV v «an rouMT ZOM ormanravnoR»

«> Ooroen nodg^ mx ZBcx. w»ag IJ) u MUHI nod^ om hM Mrrain’tnstoBkM»^) tB tkMnt (.-o i* t« ook «BBC «.) eHWiaar pprl/opBBnproanBBoob Zo M ru«Brr paoj'prmitooo» Dm (Hdlan var toapaa^)

/ /

4 Or.nkvw^kmg (>to toHKM>nB) Wit uaan taiftorw plaaiMn (te fa. rto ook wbbo 7(’ Zo» a*M»a kxai« an amwanga» aa^pvar

M-Mm-

w Ha

S QaluM U-a toahcntinw Wit u muMigaMM ton pahova brrmQen'* Zo» - W» u <M buaan tonrton o< PaMe doen? j • VW.to'kto oi onvaratoHto mum*’

Verwoed ptouatomvmu (m toafcMng) MB.3» dmv 70 <®<A) Mrar dan TO dB<A) mrua IS dB(A) Moor dan IS dBjA>

Wat u ano» gotoal ton P-XVO toongan? (t*v Zo fa -OpotokotKton? «n ________

lafvMf m tartwitoop

uu>M

b uur»

w «' lowMbng »

H Hor f abaimraal aak :r«M •fgatato’ M< wa bHa>totorC««

1

tadwital ptne-wi

1

Zorg datje logisch en duidelijk nummers geeft. Gebruik een rechttoe-rechtaan systeem dat de delen logisch nummert Gebruik geen Romeinse cijfers (I t/m VI) of cijfers met letters (5a t/m 5h) Veel gebruikers raken hierdoor in de war. Door delen te nummeren kun je duidelijke uitleg geven zoals "Ga door naar deel 4". Soms is het nuttig om bij de paginanummering aan te geven waar de pagina bij hoort (bijvoorbeeld pagina 5 van 7). Dan zien gebruikers zelf hoe ver zij zijn. Afbeelding 10. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van nummering AnrwooafoiauU big wi ItapniMiU m/oI «oontaii^

16 «tolkt i 7 Geluid

»>

o

IJ. WH o munaa^Biubl Wr aiwa>'. tvonpaar Zc |O •*« u lal UiBvi Umw (X txa* < Soovocrve ’ VaruarUa <amusaa oraaratcrUc mutd' DetrMntir Dad-m DMwn ^7“'to^taica- ’vdB.Ai MoarëirndBt

M. f-Mf tanata ■»Ar

Hm □ Broan l ; Bxta

17 HMftiMrbihoniWMc?

/ k> img

gahora tvawP <ba> omroeper

«.Aa

8 VerkoopactivHeiten lor»

»b»Uya UandvHM iwagc -A«*) wapon* k»Bfflon <* » U»

TotMi

Ito. ta, toot.'HtattaHtar,

•---------

totw tal Ma |Mr

.... uu

II MM «te

9 Horeca activiteiten/ Drankvomtrakkinu o-

a> MMuICflb Zo»

r jb

t» WHuwn

"Ja

lM CS «tartml caetod

«oor M^at irfeflNili tw e?

lüHïlpVI.'l

toaMftdontal MiMJifk

ktanaai*

strta

T

taxtauptoei CubUVvrn « v*n k»c>aaa>'ig

kk'.M

c. H j

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

27

Zorg dat mensen weten waar ze hun antwoorden moeten invullen. Een voorbeeld is een wit kader voor het antwoord op een gekleurde achtergrond. Maak gebruik van hokjes om in aan te vinken, kleuren en andere visuele voorbeelden die gebruikers helpen zo snel mogelijk bij de vragen te komen die voor hen belangrijk zijn. Afbeelding 17. Voorbeeld van een onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van 'aanvinken'. • Vwfcoop promou. tw loohcbtlng» ■ Wauww*i«Vt>f9o«MfW>MkoM>MntM<Mn7 .................. .........................

ncM*

(

r<M».

AenMeoow».

mbk^di.dr.d (Ur MnjKhMbnl

mutM

n - ) O.. r*

(W'

t> WW u promo

«orpraXMW.7

Zo», - teem»

iata.p

, j—Uk.»..!. W <

«fc7

.ka M..< law-khim

D«lfdv>z|a

M*roMfoniJN Mwor4*i*e*i«KM iiMdtrgevalbwnts tod rai .!'•» m4k Mnukil.». puMi w>.

uurtot UI* tol

__________ m*

Zoja -apjwrMMt.

gi:Zob -AanM • Orwl0« •ctwMMn a wa u ba Zojo Boort bouwww*

«.h'k'M'Kb'imY.i

R......

__ST_ m* loHcMtos) pMwr

O..... Ir. Merkte «f ««Vidth» euhb «MAel D -) Mm

tMkMngP ItiBlaphBtl

!!-«•» .....

PMP ««MfoKTM?

b S4uM«KtWttb«« cWBkhrwODevMd Zo,. eMoUilMM. d WHtubaltonnddOp

...... IriMBM»**

- ------«.*

f'

0 VMIu«anc«mMri Zo» eMCMkKM»

• (zto to*HcM<»g) Hm*u hekken nad»? Zo). Aemol ■ eenleveren op

•Q

wtfM» .p*kW ka»

r«^hMw (rn taüSSiP ’

M< Zo^-toon

__ _________________ "

... *.»> k.M» J

Gebruik invulvelden die meteen duidelijk maken watje moet invullen. Een voorbeeld is de datum. De gebruiker weet meteen op welke manier hij/zij de datum moet schrijven. Het formulier maakt zonder overbodige tekst of uitleg duidelijk dat het antwoord "07-06-2022" moet zijn en niet "zeven juni van dit jaar"

28

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Afbeelding 12. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van vooraf gestructureerde invulvelden.

Aanvraagformulier Zorg

Aanvraagformulier zorg [ Datum ootewwet a? (*■ «• '«*«’ Onor Q*)

[

_______

Mj <*< tarmuitar boort aan loeiKMkw *»') rarten w aan ttj bet invullen van 4rt formulier da toatKhtlno !»<> de hand t. bouderi

* Waarom dil lommliK? De Me*** W" lv»"dert Z^eurfea n ooa rdkwerNhmng Men o^uMne n-i boM^ne lanv w pr>m>pe gobruA wn •cU Ikuutuaegwraog worde Ugerweat W.'hfoadtn Zeklikjder [MHZ; KlrfN ^rfnofeamh Ook toee»

| uw PHtSOCMLU» «Ortrt MS

groei mm imgeenMden diMieedertNonenon bwwriMa m oanvroog «ore adw-ce Met • lermubr Ue' u «HW5Z Mg

de nrgoMroag wv^en kaM o ook dl kewvier gebrorba (□Man □ Wou-

Mnrrop* Ah «M d* NfMdl droeg entwrigi er » a" Khap WrdwwteXMM • Wotn aiÜM vf| we • aden?

Wi| viliea wn u welea we o bent, en wij rrofe- o en nlemg-ie ewt uw geronlhad ifw bepertinyen (wei u wol el Ml neer kunl], ca wen ng m weonongo* n« m oeciele Mtnndig’ieBee tr 4t huip *e u nu Itnigi Wl| tngen u ook om uw tjta boMiBehnc web bdp d Mg o nodf 'wel! en geven u A gekferhed on biroade'heiJee 'o wnueMw dn mm uw eeMoeg wn bedong tgn WOuw

• W« Ml i> «orkg m tt l«nur« « K ntan? war u bol hrnuier goe' muImi g het her^g 4t volgnbe ge

Na*'" partner Naam partner •

« naar» partner

• tw pefieenii|ke gogcvtiK • Gegeueniwa uw genodigde of wene |ke vertegedwocrdfr • (egevem we ua pw'ne' •• huneneNn

J UWHUISAF-5

I

Tl

wx»tan«i»

• Geynem we iw teiwrnMwor 'topwmweu.M«Mtateo'

3 UW ZO

Tl

M | POMrawru»»”

Nee. o* o«nM> omt

Dolum o«No«g,l OZ (m *• vvW.n door OZ)

4 UW AD«rSG£GEVFNS StrM( • Ik d<i Unw<«- htett mo loefemw' Mj raBw . om ttq b» -rt*ir o M )

'•«fata' B<| d«

» fcyfai

tafeMehoehd •Jl» f-mafladre» lltdeap vertMc'adrM

^dwn vwn tsepawu.t®

Vanaf datum ZarvMeMnQ

Perutuiwrr neutte

Straat

_

)

■Q »row □......... ” '■■■■ ÉM'.......

►

n«hM

I Soort rWHw

Gebruik een vast patroon met een duidelijke en heldere vorm. Hierdoor ontstaat rust en orde. Zorg VMeKr<?oa voor weinig onderwerpen per pagina want daarmee wordt het zelfvertrouwen van de gebruiker groter. Elke pagina voelt "doenbaar". Het aantal gebruikers dat stopt of zonder zin en aandacht doorgaat wordt veel kleiner. We willen het liefst dat gebruikers zeggen: "Het formulier is bijna leuk om in te vullen!". Afbeelding 13. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van vormgeving

5 h rr

t>>*

___ ■ daae» _____

«

Wil

■m «o nrOir rwor >r««o k N praO U-^r wuhw

AtNawn

f.—■

1^— xrjir:r»^_

Ml M» rerkueaaeerdigei?

I.» II

i'i.—

xiièx'

■**—11

‘*1Z

iweMrenawT'naa^^i

i Ba wwl aweig

I

aHWNBWl/

I

mr Mt

«Mpetj

| (o*b|bdMr» nadir Hl Mie» riagei) ^—<.6, -----------

Tg—m I j***0

T ;

fnaliWa

<

VJI ■MM ,, w»M»

j^lXtoepMii

1 Üw letfaftutar ■wleHf ewg I)

ittear*-

O^lwlbw.^...)

►►

« Vereniging van Nederlandse Gemeenten

29

Stap 10 - Sluit af met een duidelijk einde Zet onderaan het formulier in het kort waar de gebruiker het formulier naar toe stuurt. Geef voor papieren en digitale formulieren aan wat er moet worden bijgevoegd (in de vorm van een “check­ list" of controlelijst). Leg uit wat er gebeurt wanneer de gebruiker het formulier inlevert (hoe lang het proces duurt). Laat weten aan wie de gebruiker vragen kan stellen over de stand van zaken van zijn of haar aanvraag. Dit is de praktische informatie die de gebruiker nodig heeft om met zelfver­ trouwen het formulier in te leveren. Niet meer en niet minder. Afbeelding 14. Voorbeeld van onduidelijk (links) en duidelijk (rechts) gebruik van duidelijk einde.

m

I MM M txr >

• Woor 0u»rt« bai larmufear mmi tot? lat tfafir waitaa» i4ww ta*a>l

inuiqMv

• Wol IMMIM MI Ü ImtwIm mMtwon?

iktrboMXMRc* kMo*M>si

h.

—u O

M r t*««vod m NluffiokMogM m laaior ttH 4t i

iaa&<

MMM» teMMMrt» «MtM ü> W<M ■M

lil l.<

Mferid Ui aMM a l I. — I .C

• HaaagiaM tan M4a<* bawloai {mKoiI I 100] Moniao* •MoiN>«>nc • tafeiwaaj «ibrmM

mmUÓI I.

4 f

«rjr o».>Mtr>»

-

-j, „i____ •. 7»MMtnde_roe. 4..

4

• ÜUlNNraicg

rf.Endw?

<M mhh UMter «d «i *Wc

ladat wi| in •cmrtag Mbtwn oatwnfMi wrtt «i btadlrf tocr’ i«*a ntdtwt'if vm m OnafeMt tal m ofiariai ü noban o« n *0^ k moedena H br»-***! i«bruA De l------------------nraUr a. wnd Hfea M »aa4 tkk.* bewma. mimi M'bait'aorfaÜtMi'aitb'ttafe' *tni. haf bawa bM* «.MfMi^MbiMboiAhl I

4- «MT-M

———

.renwaewrM «anl■ **1 rfM weltt?» tlMw

I MUt» 031/ «12 700

Stap 11 - Ontwerp een goede uitleg Leg in het formulier zelf zoveel mogelijk duidelijk uit. Maak een aparte uitleg zo kort en praktisch mogelijk zodat het de gebruiker weinig moeite kost dit te lezen. Laat overbodige I informatie weg. Gebruik tekeningen als dat het invullen makkelijker maakt. Stap 12 - Laat het formulier testen Laat formulieren altijd testen. Dat kan door onafhankelijke speciale testgroepen Dit is een best goedkope en eenvoudige manier om een formulier te toetsen of het makkelijk in gebruik is. Daarmee heb je snel problemen zichtbaar en kun je ze oplossen. Je kan het echter ook altijd door collega's of bekenden laten lezen. Zie paragraaf 4.9 over het inzetten van testpanels. Stap 13 - Werk formulieren op tijd bij Neem de formulieren regelmatig door. Reageer zo snel mogelijk als duidelijk wordt dat een formu­ lier voor problemen zorgt. Zorg dat formulieren modern en actueel zijn. Zie hoofdstuk 5 over het beoordelen van het beleid voor duidelijke overheidscommunicatie en de uitvoering daarvan.

Stap 14- Zorg voor een goede ontvangstbevestiging Inwoners en ondernemers die het formulier hebben ingevuld en verstuurd, twijfelen soms of het wel goed is aangekomen. Het sturen van een (automatische) ontvangstbevestiging neemt deze twijfel weg. Op die manier stel je de gebruiker van het formulier gerust dat alles volledig is ingevuld en goed is aangekomen.

30

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

SwoMtfbpM»

4.4

Brieven schrijven

Een brief aan een inwoner schrijf je met een bepaald doel. Je wilt de inwoner bijvoorbeeld informe­ ren over iets. Of je hebt informatie van hem of haar nodig. Of het is tijd dat de lezer in actie komt. Wat het doel van je brief ook is, je hebt de meeste kans dit te bereiken als je ervoor zorgt dat de inwoner je brief snel en gemakkelijk kan begrijpen. Denk vooraf goed na over de reden van de brief zodat je de brief zo goed mogelijk voor de lezer schrijft. Zo weet je welke boodschap je centraal moet zetten en welke toon je het beste kunt aanslaan. Denk goed na over de manier waarop je je brief het beste kunt opbouwen. Een brief bestaat bijna altijd uit drie delen: 1. De inleiding. De inleiding gebruik je om de lezer voor te bereiden op de belangrijkste bood­ schap van de brief. 2. De kern. De kern bevat de belangrijkste boodschap van de brief. 3. Het slot. Het slot is er voor de nazorg. Naast een inleiding, kern en slot heeft een brief nog een aantal vaste onderdelen: • Een briefhoofd • Een aanhef • Een afscheidsgroet • De ondertekening

We bespreken de genoemde onderdelen van je brief in de volgorde waarop je deze verwacht aan te treffen.

"De meeste besluiten en brieven zijn voor heel veel mensen te ingewikkeld. Een samenvatting van de kern op 1 A4 kan ze enorm helpen om te begrijpen wat hun rechten en plichten zijn." Yousuf Yousufi, Ambassadeur digitale toegankelijkheid VNG - Aanjaagteam

digitale toegankelijkheid

Stap 1 - Zet in het briefhoofd alle administratieve gegevens Het briefhoofd is het deel in een brief dat boven de inhoudelijke tekst staat. Door een briefhoofd hebben de lezer en jijzelf een goed overzicht van alle administratieve gegevens die voor je brief van belang zijn. In het briefhoofd staan de adresgegevens van jezelf, de adresgegevens van de lezer, de datum waarop je je brief verstuurt, het onderwerp van de brief en soms ook nog een kenmerk voor je eigen administratie. Een voorbeeld van een briefhoofd zie je bij stap 3. Stap 2 - Zet je adresgegevens in je brief Vermeld je adresgegevens, zodat de lezer weet wie de brief heeft gestuurd. Vermeld daarnaast een telefoonnummer of een emailadres waar de ontvanger voor info naar toe kan bellen of mailen. Dit mag een algemeen nummer of emailadres zijn van het gemeentelijke klant contact centrum. Een lezer die wil reageren, weet dan direct waar hij of zij je kan bereiken. Contactgegevens staan door­ gaans in het briefhoofd. Let er wel op dat je alleen de gegevens vermeldt die nodig zijn. Een voor­ beeld van hoe je je adresgegevens in je brief zet, vind je bij stap 3. Stap 3 - Zet de adresgegevens van de ontvanger in je brief Zet de adresgegevens van de geadresseerde altijd in de brief zelf. Dit doe je links in het briefhoofd. Als je je eigen adresgegevens linksboven hebt gezet, zet je de adresgegevens van de lezer daaron­ der.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

31

Hieronder zie je een voorbeeld van een briefhoofd met de vermelding van je eigen adresgegevens en de adresgegevens van de ontvanger. Naam afzender Staat en huisnummer afzender Postcode en plaats afzender Telefoonnummer E-mailadres Naam ontvanger Straat en huisnummer ontvanger Postcode en plaats ontvanger

Plaats en datum

Onderwerp

Eventueel: kenmerk voor je eigen administratie Het adres ziet er zo uit als je een brief schrijft naar een privépersoon: Naam van de geadresseerde Straat en huisnummer Postcode en woonplaats

Het adres ziet er zo uit als je een brief schrijft naar een persoon bij een organisatie: Naam van de organisatie De afdeling waar de persoon werkt (als dit nodig is) Naam van de geadresseerde Straat en huisnummer Postcode en vestigingsplaats

Het adres ziet er zo uit als je een brief schrijft naar meerdere personen (bijvoorbeeld naar een fami­ lie):

Familie Visser Straat en huisnummer Postcode en woonplaats Stap 4 - Kies de juiste aanhef Wat is je relatie met de lezer? Ken je de lezer niet goed? Dan is 'geachte' in combinatie met de ach­ ternaam de meest gebruikelijke aanhef. Maar het komt ook afstandelijk over. 'Beste' is veel minder afstandelijk en kan in de meeste gevallen prima. Misschien wel in combinatie met de voornaam van de lezer.

Genderneutrale adressering en aanhef van je brief Je weet niet altijd of de lezer een man of vrouw is. Je kan ook niet altijd weten of de lezer zich wel als man of vrouw wil identificeren. Vermijd dan een duidelijke verwijzing naar geslacht/gender te noemen en gebruik alleen de voorletter en achternaam in het adres en de aanhef.

Wil je bij het schrijven rekening houden met seksuele en genderdiversiteit? De gemeente Amsterdam geeft taaltips voor een respectvolle en inclusieve manier van communiceren voor de LHBTIQ+ doelgroep.

32

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Stap 5 - Schrijf een korte inleiding Een inleiding van een brief bestaat uit enkele onderdelen. Je benoemt de aanleiding van je brief. Als je al contact met de lezer hebt gehad, dan kun je daar bijvoorbeeld naar verwijzen. Je staat in de inleiding ook kort en bondig stil bij het onderwerp of de vraag van de lezer. En je legt het doel van je brief uit. Val niet met de deur in huis. Vertel de kernboodschap van je brief nog niet in de inleiding. Als je een actie van de lezer verwacht, zorg er dan wel voor dat dit in de inleiding al duidelijk wordt.

Voorbeeld van een inleiding Op 20 juni 2022 stuurde u ons een brief. U heeft een aantal vragen over de verbouwing van uw huis. In deze brief leest u de antwoorden op uw vragen. Stap 6 - Zet de informatie in de kern die voor de lezer het allerbelangrijkst is De kern van je brief is voor de informatie die je aan de lezer moet overbrengen. Zet meteen boven­ aan de informatie die voor de lezer het allerbelangrijkst is. Dus dat is in de eerste regel van de tweede alinea (als je de inleiding als eerste alinea telt). Daarna is er ruimte voor toelichting en uitleg.

Als je de lezer informeert over een beslissing die je hebt genomen, heb je misschien de neiging om eerst de achtergrond en argumenten te vertellen. Daarna leg je uit welke conclusies je daaruit trekt. Dit is namelijk de denkvolgorde waarin je tot je beslissing bent gekomen. Maar voor de lezer is het prettiger om eerst je beslissing te horen. Of om zo snel mogelijk het antwoord te krijgen op zijn of haar vragen. Die informatie wil hij of zij het liefst meteen weten. Daarna heeft de lezer ruimte in zijn of haar hoofd om je argumenten beter tot zich te nemen.

Als je je beslissing baseert op wetten, regels, voorwaarden of gemaakte afspraken, dan mag je de lezer dat zeker laten weten. Hij of zij merkt dan dat je de materie grondig hebt uitgezocht. Doe dit echter wel op het juiste moment. Licht je standpunt eerst toe in spreektaal. De kern van een brief waarin je de lezer over een toekenning of afwijzing vertelt, ziet er zo uit:

1. Standpunt: toekenning of afwijzing. 2. Toelichting: de reden van de toekenning of afwijzing. 3. Bron: wetten, regelgeving of gemaakte afspraken.

Wanneer je veel informatie moet overbrengen of meerdere vragen voor de lezer beantwoordt, dan heb je meerdere alinea's in de kern nodig. Iedere alinea start met de belangrijkste informatie en daarna volgt de uitleg of verdere toelichting. Scheid de alinea's van elkaar door witregels. En zet kopjes boven de alinea's in je brief. Daarmee geef je structuur aan je briefen je helpt de lezer later informatie gemakkelijk terug te vinden. Kopje alinea 1 • Belangrijkste informatie • Uitleg of toelichting over informatie

Kopje alinea 2 • Belangrijkste informatie • Uitleg of toelichting over informatie Je moet de inhoud van je brief afstemmen op de interesse en kennis van de lezer. Dat betekent dat je in begrijpelijke taal moet schrijven. Begrijpelijke taal houdt rekening met het taalniveau van de lezer. In deze gids vind je verschillende hulpmiddelen om begrijpelijk te schrijven. We raden je aan om deze hulpmiddelen te gebruiken. Belangrijke uitgangspunten van begrijpelijk schrijven zijn:

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

33

• • • • • • •

Beperk de hoeveelheid informatie in je tekst. Communiceer alleen over het nodige. Stem je tekst af op de lezer. Zet de belangrijkste informatie als eerste zin in een alinea (onder het kopje). Schrijf in korte, duidelijke zinnen. Schrijf actief. Onpersoonlijk taalgebruik maakt teksten minder duidelijk. Gebruik tussenkopjes. Tussenkoppen zijn erg belangrijk. Ze geven de lezer houvast voor de structuur. Schrijf niet te moeilijk. Taalniveau BI komt professioneel over en is helder. In paragraaf 4.2 staan enkele hulpmiddelen die je hierbij helpen.

Probeer bij het schrijven van je brief op de balans te letten tussen de feitelijke informatie die je over­ brengt en de emotie die je daarmee bij de lezer oproept. Het is waarschijnlijk een teleurstelling voor een inwoner wanneer je laat weten dat een inwoner geen vergunning krijgt voor een verbouwing. Probeer daarom in je brief empathie te tonen en geef aan dat je begrijpt dat de lezer op een ander antwoord hoopte. Afbeelding 15. Voorbeeld van empathie in de brieven van het UWV

tal w ta DtaTOT •>* <R. «w- «tamwan bq ta tai ta « «f* fwr tart, tart > ook ta wwi ow ta v »wtart-ortM'a«M.hta«M Oa «t MWk^l na» tanAMkann^ anta** i l a ta atM^ta «at <na «aernM daa>

'

.0*0

«wn r^«nn« i

9 «x an -wt «Otao * 040 «M 1740 aw. Mi > bak. taad bq ta tand, «ta taA«a» a dw «nakar taaan OW «aar

UXMftMn Wijl

M.talMi<nk taM» tata». Dal M^Oatanw*. «w M MW J tawart 2021 Dm ■ ». dm pwwta 20 «Aw lw» tart

ta bMhMm» <■" taM u bMMR « «atar. p» i, <Mxn «n tan kW ««■» M a* <•* 1» «aknnn S21 ta •>« tart <im n. taMaradvA

2*wqta

> ukw«ta<«* "Mk*- Wf.M.

i 4MK401 « HwW- Zw

WK fp KW «Wi kOSM '

tt< *■ . lumn kWtar bq kW mUp nwr M*k

B» ta W> •» taArtaMM. 0»-Wk A

l’ DW k«K ■ ha

|

w TOKh» rvM taaft

Stap 7 - Schrijf een korte slotalinea Zorg er altijd voor dat je afsluiting past bij de kern van je brief. In de slotalinea schrijf je waar de lezer extra informatie kan vinden. En je laat weten aan wie en hoe hij vragen kan stellen. Geef daarbij concrete informatie. Denk aan namen, (algemene) telefoonnummers, e-mailadressen en andere contactgegevens die van belang zijn. Je kan de slotalinea ook gebruiken om afspraken nog eens duidelijk samen te vatten. Sluit je brief daarom af met enkele van de volgende onderdelen:

• • • • •

34

Als je een lange brief schrijft, vat dan de inhoud ervan aan het einde in 1 of 2 zinnen samen. Als je slecht nieuws brengt, toon dan empathie: "Ik begrijp dat u op een andere beslissing hoopte." Als de lezer iets echt niet mag vergeten, herhaal dit dan nog eens kort in het slot van je brief. Als je zelf nog iets voor de lezer gaat regelen, noem dit dan kort. Geef aan dat de lezer contact met je kan opnemen met vragen. Noem je contactgegevens.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Stap 8 - Sluit je brief passend af Na de slotalinea neem je afscheid van de lezer. Dat doe je met een afscheidsgroet. 'Met vriendelijke groet' is een goede keuze voor de afsluiting van je brief. 'Met hartelijke groet' kan ook. Welke keuze je ook maakt, de afsluiting moet passen bij de relatie die je met de lezer hebt. Hier gaan we ervan uit dat de relatie zakelijk is. Een zakelijke brief is pas af als je deze hebt ondertekend. Laat na je afscheidsgroet enkele witregels open. Schrijf vervolgens je naam en functie. In de open ruimte kun je je handtekening kwijt. Je kan soms ook een digitale handtekening gebruiken. Er zijn verschillende soorten digitale handtekenin­ gen. Van een simpele scan tot gekwalificeerde digitale handtekeningen met officieel certificaat. Welke je nodig hebt, is afhankelijk van het doel van je brief. Als het om een juridisch document gaat, is vaak een digitale handtekening met certificaat nodig.

Als je een brief namens iemand schrijft en je de brief ook namens die persoon ondertekent, gebruik dan: 'namens'. En als je bijlagen toevoegt aan de brief, noem deze dan. De lezer wil graag zien of hij het gevraagde aantal bijlagen heeft ontvangen en of dit de juiste zijn. Tot slot - Gebruik van beeldtaal Soms is het beter om illustraties te gebruiken in plaats van tekst, overweeg dus om deze toe te voegen. Mensen zijn visueel ingesteld, waardoor zij binnen een paar seconden beslissen of ze blij­ ven kijken of lezen. Illustraties zijn perfect wanneer je complexe zaken uit wilt leggen. Je boodschap wordt duidelijker. Je kunt een ingewikkeld verhaal samenvatten in één afbeelding. Hoe complex de materie ook is. Tenslotte blijft een illustratie langer hangen in het geheugen van de lezer. Voor het gebruiken van illustraties zijn onder andere de volgende hulpmiddelen en verwijzingen beschikbaar: • Beeldkompas. Beeldkompas is van de Rijksoverheid en bevat allerlei hulpmiddelen, vragenlijs­ ten en mini-cursussen om (beter)met beeldtaal te werken. • Beeldbrieven. Beeldbrieven zijn een goed voorbeeld van het gebruiken van illustraties om de communicatie over belangrijke onderwerpen duidelijk te maken. In het najaar van 2022 vind je op Gebruiker Centraal geteste voorbeelden van teksten (zoals brieven en formulieren) en beeld­ taal (zoals iconen). • Bladerboeken visueel communiceren.

Dit handboek geeft een stappenplan en handige tips over visueel communiceren.

De VNG maakt voorbeelden van direct duidelijke standaardbrieven voor gemeenten. Deze stan­ daardbrieven kunnen je enorm helpen bij het schrijven van je eigen brieven. Let op: de meeste standaardbrieven van een gemeente staan als sjabloon in een softwaresysteem van een ICT-dienstverlener. Sommige sjablonen kun je daardoor niet zelf op maat aanpas­ sen. Maak hierover afspraken met de ICT-dienstverlener.

4.5

E-mails schrijven E-mail heeft de manier waarop we werken grondig veranderd. Dankzij e-mail kunnen we goedkoop en snel communiceren met inwoners, collega's en anderen. Voor velen van ons is e-mail nu het belangrijkste communicatiemiddel tijdens het werk. De uitgangspunten voor het schrijven van e-mails zijn niet heel anders dan die voor het schrijven van brieven (paragraaf 4.4). In dit hoofdstuk bespreken we enkele aanvullende aandachtspunten waar je op moet letten bij het schrijven van e-mails. Stap 1 - Gebruik altijd het juiste adresveld Gebruik altijd het juiste adresseringsveld, zodat mensen weten van wie je verwacht dat ze het eerst reageren op de informatie. Hieronder staan de onderdelen van een e-mail. Dit is hoe je adresseert in een e-mail.

Aan - hier typ je het e-mailadres van de persoon naar wie je schrijft. CC - dit is voor de e-mailadressen van andere mensen die de informatie in je e-mail moeten zien. BCC - adressen die je in dit veld invoert, zijn 'verborgen' voor de andere mensen die het bericht ontvangen.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

35

Stap 2 - Hou je aan grammaticaregels en schrijf begrijpelijk E-mails zijn schriftelijke mededelingen en hebben in het algemeen tot doel informatie te verzenden. E-mails worden als minder formeel ervaren dan een gedrukte zakelijke brief. Maar het is wel belang­ rijk om je aan de regels van grammatica en de uitgangspunten van begrijpelijke taal te houden.

Je moet e-mails altijd met dezelfde zorg schrijven die je zou gebruiken bij het schrijven van een formele brief. Controleer altijd je spelling en grammatica. De meeste e-mailtoepassingen doen dit automatisch voor je. Bedenk dat slordige communicatie een slecht beeld geeft van zowel jou als je gemeente. Gebruik geen 'sms'-afkortingen. Hoewel sommige mensen misschien begrijpen wat 'gr' betekent (groet), doen veel mensen dat niet. Breng je boodschap kort en bondig over. Probeer je bij het schrijven steeds te verplaatsen in je lezer: wat weet hij of zij al? Wat wil hij of zij weten? Wat moet hij of zij weten? Die drie vragen bepa­ len hoe beknopt of hoe uitgebreid je boodschap in je e-mail moet zijn. Tegelijkertijd helpt met name de eerste vraag ook te bepalen welke woordkeuze het beste aansluit bij het kennisniveau van de lezer.

Stap 3 - Kies de juiste toon Een ambtelijke schrijfstijl met wollige zinsconstructies past nergens, bovendien is het niet prettig lezen. Door korte, actieve zinnen te schrijven en begrijpelijke woorden te kiezen, bereik je je doel het snelst: de lezer snapt wat er van hem of haar verwacht wordt. De manier waarop je met de lezer communiceert, hangt samen met de relatie die je met de lezer hebt. Dat kan uiteenlopen van afstandelijk (bijvoorbeeld in een conflict), zakelijk en wel vriendelijk tot informeel als iemand een goede bekende is. Natuurlijk wil je als gemeente op een professionele manier overkomen, dus is het waarschijnlijk niet gepast om een heel informele toon te kiezen.

Je kunt een e-mail openen met 'Beste' en sluiten met 'Met vriendelijke groeten'. 'Hoi' is niet echt geschikt voor zakelijke e-mails, tenzij je bekend bent met de persoon naar wie je schrijft. Als je de volledige naam van de persoon niet weet, gebruik dan alleen 'Beste' of bijvoorbeeld de titel van de persoon. Stap 4 - Gebruik 'disclaimers' en 'handtekeningen' gepast Veel gemeenten staan erop om een e-mail 'disclaimer' ('vrijwaring') onderaan al hun uitgaande e-mails te gebruiken. Er is enige twijfel over hoe juridisch bindend deze disclaimers zijn, en ze kunnen het beste worden gebruikt om de lezer te vertellen dat de inhoud van een e-mail vertrouwe­ lijk is. Als je verantwoordelijk bent voor het opstellen van een disclaimer voor je afdeling of gemeente, probeer dan de lengte tot een minimum te beperken. Zorg ervoor dat lezers deze ver­ schillen kunnen zien van de rest van de tekst.

Net als disclaimers moeten 'handtekeningen' kort worden gehouden. Vermeld je naam, vestigings­ adres en contactgegevens. Vermijd het opnemen van slogans of websitelinks die niet relevant zijn voor de inhoud van je e-mail. Gebruik ook geen 'betekenisvolle citaten' zoals 'Wees de verandering die je in de wereld wil zien'. Het komt soms pretentieus over en brengt niet altijd het juiste beeld van je gemeente over.

Belangrijkste punten om te onthouden bij het schrijven van een e-mail: •

•

•

36

Wees kort in je tekst. Onthoud dat mensen elke dag veel e-mails ontvangen en lezen. Probeer een maximale lengte van vijf alinea's aan te houden. Als je bericht erg lang is, bekijk dan of je het als bijlage kunt verzenden. Gebruik een gepast e-mailadres om je e-mail te verzenden. Als je geen zakelijk e-mailadres hebt, stel er dan een in met je naam of de naam van je gemeente. Zorg ervoor dat je je e-mail een duidelijke titel geeft in het onderwerpvak. Dit helpt de lezer om op een later tijdstip naar je e-mail te verwijzen. Probeer titels kort te houden.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

• •

• • • •

•

• •

4.6

Gebruik 'platte tekst' voor je opmaak. Gebruik lijsten met opsommingstekens en houd alinea's kort. Als je voor de eerste keer naar iemand schrijft, structureer je e-mail dan zoals je een brief zou doen met een inleiding, de kern en het slot. Ofwel met een begin, een midden en een einde. Gebruik geen blokletters (woorden in hoofdletters). Ze geven de indruk datje tegen je lezer schreeuwt. Gebruik geen 'emoticons' (combinaties van letters die emoties vertegenwoordigen) in for­ mele e-mails. Bijvoorbeeld: :-) (blij) of:-{(verdrietig). Vermijd over-vertrouwde taal, straattaal of afkortingen - zoals LOL (hardop lachen) of BTW (trouwens). Wees niet slordig met grammatica en negeer de opmaak niet. Het is misschien sneller om je e-mail te schrijven zonder hoofdletters te gebruiken, maar het ziet er onprofessioneel uit voor de lezer. Als je foto's of documenten met je e-mail verzendt, zorg er dan voor dat ze een redelijke bestandsgrootte hebben (minder dan 5 MB), aangezien grote bestanden problemen kunnen veroorzaken voor de persoon die ze ontvangt. Zorg ervoor datje de lezer vertelt datje een bijlage hebt toegevoegd. Beantwoord een e-mail altijd zo snel mogelijk. Verzend liever geen onnodige antwoorden (zoals "bedankt!"). Mensen verliezen daardoor het overzicht.

Schrijven voor websites Deze gids gaat ervan uit dat je enige kennis hebt van hoe webpagina's werken. We gaan echter niet in detail in op HTML (de codering die wordt gebruikt om webpagina's te schrijven). We willen rich­ ting geven. Meer informatie over de technische eisen die de wet stelt met betrekking tot digitale toegankelijkheid, vind je op de website van Digitale Overheid. Houd bij het opstellen van webteksten verder rekening met de Ontwerpprincipes digitale dienstverlening van Gebruiker Centraal. Stap 1 - Help bezoekers om zich te oriënteren De gouden regel van een goede website of webpagina is om eerst te beslissen watje wilt datje website of webpagina doet en vervolgens technologie te gebruiken om je doel te bereiken. Een website of een webpagina is een communicatiemiddel, geen manier om te pronken met je techni­ sche vaardigheden. Wanneer iemand jouw website of webpagina bezoekt, dan moet het meteen duidelijk zijn:

• • •

van wie de website of webpagina is; welk doel de website of webpagina dient; en hoe je contact kunt opnemen.

Houd er rekening mee dat mensen je website of webpagina niet altijd op de startpagina binnenko­ men (de 'voorpagina' die mensen krijgen als ze het websiteadres typen). Ze kunnen bijvoorbeeld een link volgen van de ene website naar een speciale pagina op jouw website, of ze kunnen een speciale pagina hebben gevonden via een zoekmachine. Dit betekent dat het een goed idee is dat elke webpagina een duidelijke link heeft naar:

• • • •

de startpagina; basisinformatie over jouw gemeente of over het onderwerp; een gids voor pagina's op de website (een 'sitemap'); en contactgegevens van jou of je gemeente.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

37

Stap 2 - Schrijf korte, begrijpelijke webteksten Mensen lezen minder en haken sneller af op internet. Bij het schrijven van webteksten moetje daarom een paar dingen in gedachten houden:

• • •

•

• • • •

• •

Noem het belangrijkste eerst. Begin met de informatie die alle bezoekers moeten weten. Beperk je per pagina tot één onderwerp, dat houdt het overzichtelijk. Schrijf webteksten zo kort mogelijk. Blijf bij de kern van je onderwerp. Maak een alinea niet langer dan 6 regels en belicht daarin steeds één aspect van het onderwerp. Schrijf korte zinnen. Maak duidelijke tussenkopjes. Formuleer boven iedere alinea een kop die de lading goed dekt. Lezers scannen de tekst en beslissen op basis van de koppen of het onderwerp al dan niet interessant is. Schrijf begrijpelijk. Houd het simpel. Vermijd moeilijke woorden en formeel taalgebruik. Gebruik opsommingstekens. Opsommingstekens geven een kort en overzichtelijk beeld. Het is in de regel noodzakelijk om de huisstijl van jouw gemeente te gebruiken. Het kan moeilijk zijn om de exacte grootte van je tekst op elk scherm te bepalen. Als alge­ mene richtlijn geldt echter dat een regel tekst (in een kolom of over het hele scherm) niet langer mag zijn dan 70 tekens. Vermijd onderstrepingen. Dit is verwarrend. Bezoekers kunnen dit als een link zien. Gebruik daarom vetgedrukte tekst als je ergens extra nadruk op wilt leggen. Als je stukjes tekst als link gebruikt, probeer dan de woorden 'klik hier' te vermijden. Gebruik in plaats daarvan tekst voor de link die zegt wat de bestemming van de link is.