Nr. 31 VNG Instrumenten overheidscommunicatie en digitale toegankelijkheid

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

21

Is dat het geval, vermeld dan wat de onevenredige last inhoudt en welke alternatieven beschikbaar gesteld zijn.

Een voorbeeld van een onevenredige last is een website die nog niet voldoet aan de standaard, maar ook binnen afzienbare tijd wordt vervangen. De kosten voor het alsnog digitaal toegankelijk maken van de oude website wegen dan niet op tegen de korte duur van de baten. In de toegankelijkheidsverklaring dient dan te worden aangegeven wanneer de nieuwe website wordt gelanceerd, en hoe digitale toegankelijkheid bij de ontwikkeling daarvan wordt meegenomen. Klachten Vermeld of er klachten zijn binnengekomen via het feedbackmechanisme in de toegankelijkheidsverklaring. Zo ja, geef aan wat de aard van de klacht was en vermeld hoe de klacht is afgehandeld.

6.2

Organisatorische maatregelen De informatie uit de toegankelijkheidsverklaringen geven een goed beeld van de digitale toegan­ kelijkheid van individuele websites en apps en de mate waarin de gemeente werkt aan de verbete­ ring daarvan. De informatie uit de toegankelijkheidsverklaringen geeft aan of u voldoet aan de wet­ telijke verplichting

Gebruik onderstaande checklist'2 om een beeld te krijgen van de mate waarin de nodige organisa­ torische maatregelen getroffen zijn die zorgen voor de randvoorwaarden om te voldoen aan het tBDTO. De checklist kan ook gebruikt worden om raadsleden inzicht te geven welke maatregelen de gemeente al dan niet getroffen heeft. Dat kan bijvoorbeeld door de checklist als bijlage met het verantwoordingsverslag mee te sturen. Vermeld in de checklist per maatregel: • Of de maatregel genomen is. • Of de maatregel (nog) niet genomen is. Geef aan wanneer deze maatregel genomen wordt. • Of de maatregel niet van toepassing is. Bijvoorbeeld: als een gemeente geen mobiele apps aanbiedt, zijn de genoemde maatregelen (nog) niet van toepassing.

Bij de checklist is er gekozen voor binaire en daarmee absolute antwoorden. U kunt hiervan afwijken, aangezien deze checklist niet aangeeft of u voldoet aan de wettelijke verplichting. Om dat te kunnen controleren heeft u het overzicht van de websites en mobiele apps met toegankelijkheids­ verklaringen voor nodig. De checklist zelf zal ook in een Excel-format gepubliceerd worden op de website van de VNG, waarbij er extra invulmogelijkheden zijn voor toelichting en er extra toelichting wordt gegeven op de stellingen.

Beleid en strategie Onderdeel

Stelling

Algemeen

Er is een organisatiebrede visie omtrent digitale toegankelijkheid.

Ja/Nee/N.v.t.

In bestaande strategieën binnen de organisatie worden toegankelijkheidsdoelstellingen benoemd. Er is structureel capaciteit vrijgemaakt om aan de digitale toegankelijkheidseisen te voldoen. Er is structureel budget vrijgemaakt om aan de digitale toegankelijkheidseisen te voldoen

Verantwoordelijkheden zijn vastgelegd voor specifieke processen, taken en deelonderwerpen. Digitale toegankelijkheid wordt organisatiebreed opgepakt, dus niet door één afdeling.

12 Deze checklist is gebaseerd op het Dashboard digitale toegankelijkheid dat door provincies wordt gebruikt en aangepast na feedback door gemeenten. De checklist is ook beschikbaar als invulbaar overzicht

22

Onderdeel

Stelling__________________________________________________

Ja/Nee/N.v.t.

Hierbij is een eindverantwoordelijke aangewezen die het overzicht heeft en de voortgang bewaakt. Er is een proces ingericht voor het opstellen van toegankelijkheidsverklaringen Kennisoverdracht

De basisprincipes van digitale toegankelijkheid zijn bekend bij alle medewerkers.

en bewustwording

Er worden/zijn bewustwordingscampagnes binnen de organisatie gevoerd. Medewerkers hebben de mogelijkheid om cursussen en trainingen te volgen op het gebied van digitale toegankelijkheid.

Medewerkers hebben de mogelijkheid om op het intranet meer te weten over het thema digitale toegankelijkheid, of weten waar ze de juiste informatie kunnen vinden Medewerkers kunnen programma's, tools en documenten gebruiken om aan de toegankelijkheidseisen te voldoen Digitale Toegankelijkheid is onderdeel van de basistraining voor nieuwe medewer­ kers.

Ervaringsdeskundigen worden structureel bevraagd bij gebruikstesten of in de vorm van een panel. Bestuurlijk

De bestuurlijk eindverantwoordelijke is zich bewust van de wetgeving rondom digitale toegankelijkheid De bestuurlijk eindverantwoordelijke weet wat de actuele stand van zaken is omtrent digitale toegankelijkheid in de organisatie.__________________________________ De bestuurlijk eindverantwoordelijke weet welke maatregelen er genomen worden en binnen welke periode dit plaatsvindt

ICT

De l-adviseurs zijn bekend met het thema en weten welke invloed dit heeft op de werkzaamheden.

De functioneel beheerders zijn bekend met het thema en weten welke invloed dit heeft op de werkzaamheden. De functioneel beheerder heeft het mandaat om processen (test op bevindingen, verbeteren, hertesten) in te richten. Er wordt periodiek binnen de organisatie getest of alle programma's, software en applicaties voldoen aan de toegankelijkheidseisen

De eindverantwoordelijke voor ICT weet dat op alle websites toegankelijkheidsver­ klaringen moeten staan. Inkoop

Digitale toegankelijkheid is een (standaard)onderdeel van het inkoopproces.

De laatste versie van de Europese standaard EN 301 549 'Accessible requirements for ICT products and services' is in contractuele afspraken en opvolgende evaluaties verwerkt. Er wordt onderzocht of en hoe aantoonbaar wordt voldaan aan de contractueel vastgelegde eisen. ____________________________________________

Er is afgesproken wat de vervolgstappen zijn bij het niet voldoen aan de toegankelijk­ heidseisen zoals die wel in het contract staan.

Inkoop is bekend met alle websites, apps en intranetten waar deze toegankelijkheidsverplichtingen voor gelden Er zijn er duidelijke afspraken over een eindtoets, de termijn waarbinnen reparaties plaatsvinden en de kosten van testen en reparaties Er is inkoopbeleid m.b.t digitale toegankelijkheid opgesteld en er wordt op toegezien dat andere afdelingen zich hieraan houden. Juridisch

Er is een overzicht van alle relevante wet- en regelgeving

De verplichtingen omtrent digitale toegankelijkheid zijn niet enkel bekend bij juristen, maar ook bij de andere werknemers bekend De risico's van het niet voldoen aan de toegankelijkheidseisen zijn vastgesteld.

De risico's en gevolgen daarvan zijn bekend bij het management Redactie

De kenmerken van een digitaal toegankelijk document zijn bekend bij de redactie

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

23

Onderdeel

Stelling_____________________

Ja/Nee/N.v.t.

Digitale toegankelijkheid is verwerkt in de communicatiestrategie en -beleid

Er is een strategie voor welke content online wordt geplaatst

Er is een strategie voor welk bestandstype er wordt gekozen. Er is binnen de organisatie/redactie genoeg specifieke kennis op het gebied van tabellen, een goede koppenstructuur, bladwijzers (bij pdf), lijsten, contrast en metadata.

Uitvoering en beheer___________________________________________________ Onderdeel

Stelling___________________________________________________________ ______________

Toegankelijk- heids-

Er is een toegankelijkheidsverklaring voor de hoofdwebsite gepubliceerd in het toegankelijkheidsregister van Logius

verklaringen

Voor alle andere websites is ook een toegankelijkheidsverklaring gepubliceerd in het toegankelijkheidsregister van Logius_______________________________________ Er is een overzicht van alle toegankelijkheidsverklaringen voor websites en mobiele apps met de daarvoor verantwoordelijke medewerkers en contactpersonen.

Voor alle toegankelijkheidsverklaringen is er een actueel onderzoeksrapport beschikbaar. Hoofdwebsite

Op de hoofdwebsite staat een link naar de toegankelijkheidsverklaring.

Er is een plan van aanpak voor de verbeterpunten. Er is een formele opdracht om de verbeterpunten daarvan uit te voeren

Op de hoofdwebsite staat een feedbackmechanisme voor digitale toegankelijkheid, waarbij de minimaal de eisen van DigiToegankelijk worden gehanteerd Subwebsites

Er is een overzicht van alle websites met de daarbij behorende verantwoordelijke medewerkers en contactpersonen

Er is een plan van aanpak per website. Er zijn links naar de volledige onderzoeken per website Er wordt per website gewerkt aan de verbeterpunten. Op de subwebsite staat een feedbackmechamsme voor digitale toegankelijkheid. Documenten

Er is een proces ingericht om te kunnen voldoen aan de eisen van digitale toegankelijkheid_______________________________________________________________ De software waarmee documenten worden gecreëerd kan zorgen voor digitaal toegankelijke content.

Er is een aanpak opgesteld waardoor documenten aan de toegankelijkheidseisen (gaan) voldoen________________________________________________________ Er is een proces met vervolgstappen als er ontoegankelijke documenten worden aangeboden Er is een overzicht van documenten op de hoofdwebsite.

Er is een overzicht van welke documenten niet voldoen die op de hoofdwebsite staan. Er is een overzicht van documenten op de overige websites.

Er is een overzicht van welke online documenten niet voldoen die op de overige websites staan. Documenten worden standaard digitaal toegankelijk gemaakt Video’s, animaties, infographics, podcasts en andere mediavormen worden standaard digitaal toegankelijk gemaakt. Intra- en extranet-

De intra- en extranetten/doudapplicaties voldoen aan de toegankelijkheidseisen.

ten/doud applicaties

Er is geïnventariseerd naar welke documenten er op het intranet staan Er is een toegankelijkheidsverklaring opgesteld. Er wordt gewerkt aan de verbeterpunten.

24

Ja/Nee/N.v.t.

Onderdeel

Ja/Nee/N.v.t.

Stelling

Er is een feedbackmechanisme Apps

Er is geïnventariseerd welke apps er zijn. Er is geïnventariseerd naar welke documenten er op de apps staan.

Er is al een toegankelijkheidsverklaring gepubliceerd per app Er zijn links naar de volledige toegankelijkheidsonderzoeken. Er is een plan van aanpak. Er wordt gewerkt aan de verbeterpunten volgens het plan van aanpak Er is een feedbackmechanisme

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

25

7 Meer informatie en ondersteuning Verschillende organisaties bieden informatie over en ondersteuning bij het regelen van digitale toegankelijkheid van websites en apps. 7.1

Digitale toegankelijkheid bij gemeenten Het Aanjaagteam Digitale toegankelijkheid van VNG informeert medewerkers bij gemeenten die zich bezighouden met digitale toegankelijkheid. Bijvoorbeeld webredacteuren, contentmanagers en informatie-adviseurs. Zo organiseert het Aanjaagteam regelmatig webinars over aspecten van digitale toegankelijkheid en stimuleert het Aanjaagteam het delen van kennis, bijvoorbeeld via het (besloten) VNG-forum. Ook gaat het Aanjaagteam in gesprek met bestuurders en raadsleden over draagvlak voor en bewustwording van digitale toegankelijkheid in gemeenten. Hierover kunt u contact opnemen met de ambassadeurs van het Aanjaagteam. Meer informatie is te vinden op https://vng.nl/nieuws/aaniaaateam-digitale-toegankelijkheid-van-start.

7.2

Lokale inclusie agenda Steeds meer gemeenten beschikken over een lokale inclusie agenda. Digitale toegankelijkheid is een onderwerp dat daarin meegenomen kan worden. Meer informatie over het opstellen van een Lokale inclusie agenda is te vinden in de handreiking Lokale inclusie.

7.3

Toegankelijkheidseisen Logius (de Dienst digitale overheid, onder het Ministerie van BZK) ondersteunt overheidsinstanties op verschillende manieren bij het verbeteren van de digitale toegankelijkheid. Op de website Digitoegankelijk.nl is veel informatie te vinden over: • Wetgeving • De toegankelijkheidsverklaring • Aanpak toegankelijke website, inclusief stappenplan • Uitleg van de toegankelijkheidseisen Ook kun je vragen stellen via het formulier op de website en zijn er antwoorden op veelgestelde vragen te vinden. Via deze website is ook de brochure Rollen Digitale toegankelijkheid te downloa­ den.

26

7.4

Leveranciersmanagement Veel gemeenten maken gebruik van een (beperkt) aantal webapplicaties voor specifieke diensten. Bijvoorbeeld een raadsinformatiesysteem. Om te stimuleren dat leveranciers aan de slag gaan met de digitale toegankelijkheid van hun producten gaat het Aanjaagteam VNG met hen in gesprek. Deze leveranciers worden aangespoord om onderzoeksgegevens en verbeterplannen beschikbaar te stellen. Deze informatie kunnen gemeenten gebruiken om te vermelden in de toegankelijkheids­ verklaring.

7.5

Toegankelijkheidsverklaring Op de website www.toegankeliikheidsverklaring.nl kunnen toegankelijkheidsverklaringen aange­ maakt, gepubliceerd en beheerd worden. Via www.toegankelijkheidsverklaring.nl/register zijn de

verklaringen die in het register zijn gepubliceerd vervolgens te raadplegen.

7.6

Betrekken van ervaringsdeskundigen Op de website www.vng.nl/iedereen-doet-mee is veel informatie te vinden over hoe je als gemeente ervaringsdeskundigen kunt betrekken bij het werken aan een inclusievere gemeente. Bijvoorbeeld: • Inspiratiebundel: Hoe organiseer ie ervaringsdeskundigheid in jouw gemeente? • Podcast Iedereen doet mee! Over de samenwerking tussen ervaringsdeskundigen en ambtena­ ren. Wat kunnen gemeenteambtenaren en ervaringsdeskundigen doen om deze samenwerking zo goed mogelijk te laten verlopen? • Handreiking Lokale inclusie agenda.

Het College voor de Rechten van de Mens heeft een toolkit ontwikkeld met tips en handvatten over het betrekken van mensen met een beperking.

7.7

Inclusieve dienstverlening Meer informatie over (inclusieve) online dienstverlening door de overheid is te vinden bij Gebruiker

Centraal. • Gebruiker Centraal is een community voor professionals die werken aan de online dienstverle­ ning van de overheid. • Op de website Optimaal digitaal is het Optimaal Digitaal spel te spelen. Het is een workshop in spelvorm en een instrument om de (online) dienstverlening te verbeteren. Er wordt ook een spel specifiek voor digitale toegankelijkheid ontwikkeld.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

27

Bijlage 1 Overzicht leden werkgroep en geraadpleegde experts 1

Geïnterviewde personen Mieke Bos, Webmanager, Gemeente Gooise Meren Menno Roozendaal, Wethouder, Gemeente Meijerijstad Orkidia Majd, Online Communicatie-adviseur, Gemeente Helmond Mark van Bree, Senior informatieadviseur. Gemeente Helmond Joyce van der Klauw, Projectmedewerker, VNG Raph de Rooij, Sr. Beleidsmedewerker digitale inclusie. Ministerie BZK Jacqueline Kok-du Mez, Adviseur, Gemeente Barneveld Sander Janssen, Online adviseur /Raadslid, Gemeente Tilburg/Gemeente Peel en Maas

2

Werkgroep Dick Bunskoeke, Archivaris en toezichthouder, Provincie Drenthe Paul Francissen, Adviseur, Logius/Digitoegankelijk Ineke de Jonge, Projectleider, Provincie Groningen Jamil Jawad, Sr. Beleidsmedewerker, VNG Joyce van der Klauw, Projectmedewerker Iedereen doet mee, VNG Jacqueline Kok-du Mez, Adviseur, Gemeente Barneveld Marlies Klooster, Projectleider Aanjaagteam digitale toegankelijkheid, VNG Kristian Mul, Adviseur, Logius/Digitoegankelijk Olaf Schoelink, Trainee, VNG Raph de Rooij, Sr. Beleidsmedewerker digitale inclusie, Ministerie BZK Koen Willems, Raadsgriffier, Gemeente Stadskanaal

3

Reflectiebijeenkomst Patricia Bolink, Specialist digitale toegankelijkheid. Gemeente Deventer Jochem de Groot, Projectleider digitale toegankelijkheid, Gemeente Alphen aan den Rijn Maurice Hoogeveen, Bestuurlijke ambassadeur Aanjaagteam digitale toegankelijkheid, VNG Bertil van Kolthoorn, Communicatieadviseur, Gemeente Kampen Jacqueline Kok-du Mez, Adviseur, Gemeente Barneveld Jasper Molenaar, Adviseur online, Mijngemeentedichtbij (gemeente Boxtel en gemeente Sint Michielsgestel) Micheline Tasseron, Adviseur digitale dienstverlening. Gemeente Harderwijk Tamara Volleberg, Adviseur online dienstverlening, Gemeente Venray Marja Wekking, Webmaster, Gemeente Enschede Yousuf Yousufi, Bestuurlijke ambassadeur Aanjaagteam digitale toegankelijkheid, VNG Ron Zuidema, Adviseur digitale toegankelijkheid, GGD Twente

28

Bijlage 2 Format Verantwoordingsverslag Digitale toegankelijkheid Digitale toegankelijkheid: wat is het en voor wie is het belangrijk? Een gemeente die digitaal toegankelijk wil zijn voor alle inwoners zorgt er voor dat alle websites en mobiele apps digitaal toegankelijk zijn. Digitaal toegankelijke websites en mobiele apps zijn zo gebouwd en ingericht dat iedereen ze in principe kan gebruiken, dus ook mensen met een functie­ beperking. Of het nu gaat om een visuele of auditieve beperking, of een beperking van motorische of cognitieve aard. Overheidsinstanties zetten websites en mobiele apps steeds vaker in als hun primair communicatie­ kanaal. Het voordeel voor burgers en overheden is dat die websites en mobiele kanalen overal en op elk tijdstip beschikbaar zijn. En door die websites en mobiele apps te laten voldoen aan toegankelijkheidsrichtlijnen kunnen ook mensen met beperkingen participeren in de digitale maatschappij; een mensenrecht, dat is vastgelegd in het VN-verdrag inzake de rechten van personen met een handicap.

Wettelijk kader Sinds 1 juli 2018 is het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid (BDTO) overheid van kracht. Het BDTO schrijft voor dat: 1. Overheidsinstanties moeten werken aan toegankelijkere websites en apps, uiteindelijk moeten deze voldoen aan de verplichte standaard WCAG 2.1 AA. 2. Overheidsinstanties zich verantwoorden over de digitale toegankelijkheid door middel van een toegankelijkheidsverklaring per website of app. Het model voor deze verklaring is voorgeschre­

ven. Over dit verantwoordingsverslag Gemeenten zijn verantwoordelijk voor naleving van de regelgeving op het gebied van digitale toe­ gankelijkheid van websites en apps. Het college van burgemeester en wethouders (B&W) legt ver­ antwoording af over de uitvoering van taken aan de gemeenteraad door middel van dit Verantwoordingsverslag digitale toegankelijkheid. De gemeenteraad beoordeelt of de gemeente voldoet aan bovengenoemde wettelijke verplichtingen.

Het Verantwoordingsverslag digitale toegankelijkheid is gebaseerd op de (informatie uit de) toegankelijkheidsverklaringen die de gemeente heeft opgesteld én biedt overzicht en inzicht in de stand van zaken op het gebied van digitale toegankelijkheid in de gemeente. Daarnaast geeft de checklist voor organisatorische maatregelen een beeld van de mate waarin de organisatie in control is.

Het Verantwoordingsverslag digitale toegankelijkheid bestaat uit: 1. Een overzicht met websites en mobiele apps waarvoor de gemeente verantwoordelijk is, inclu­ sief de belangrijkste informatie uit de verklaringen. Aan de hand hiervan is per website en/of app vast te stellen of er aan de wettelijke vereisten van het BDTO is voldaan. 2. Een checklist/ dashboard met organisatorische maatregelen die een gemeente kan nemen om niet alleen nu maar ook in de toekomst in control te zijn.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

29

1

Overzicht websites en mobiele apps In dit overzicht staan alle websites en mobiele apps waarvoor de gemeente verantwoordelijk is. Per websites of mobiele app staat vermeld: • Naam website (hoofdwebsite en subwebsites) of mobiele app • URL • Nalevingsstatus toegankelijkheid. De nalevingsstatus hangt af van de mate waarin de website of app digitaal toegankelijk is en voldoet aan de verplichte standaard en van de mate waarin de gemeente werkt aan de digitale toegankelijkheid van deze website of app. De verschillende nalevingsstatussen zijn: A. Volledig toegankelijk B. Gedeeltelijk toegankelijk C. Eerste maatregelen genomen D. Voldoet niet E. Toegankelijkheidsverklaring ontbreekt. • De noodzakelijke en geplande maatregelen om een hogere nalevingsstatus te bereiken. • Gerealiseerde verbeteringen • Streefdatum waarop de eerstvolgende hogere nalevingsstatus zal worden bereikt. • Streefdatum waarop de website of app zal voldoen aan de richtlijn WCAG 2.1 AA en nalevings­ status A zal hebben bereikt. • Voldoet de website of mobiele app aan het BDTO? Verbetering gereali­ seerd? Ja/

Streefdatum

Streefdatum

Voldoet aan

hogere nalevingssta-

volledig toegankelijk

het BDTO

Nee

tus

(A)

nvt

01-01-2021

01-01-2022

Ja

Ja

n.v.t.

01-01-2023

01-01-2023

Ja

C

Ja

n.v.t.

01-01-2022

01-01-2023

Ja

D

Nee

Nee

01-01-2022

01-01-2024

Nee

store

tus

app

Nalevingssta- Verbetering gepland? Ja/ Nee

Hoofdwebsite

nvt.

gemeente

WWW gemeente nl

A

Website 2

WWW,

B

Naam website of

URL/link

website2 nl Website 3

WWW.

website3 nl Website 4

WWW.

website4.nl

Maatregelen De gemeente heeft in de toegankelijkheidsverklaringen de volgende organisatorische redenen aangegeven waarom bestaande digitale voorzieningen nog niet (helemaal) toegankelijk zijn: 1. Nog in te vullen 2. Nog in te vullen 3. Nog in te vullen Onevenredige last Als het voordeel voor een gebruiker niet opweegt tegen de kosten en de moeite die moeten worden besteed aan de oplossing van een toegankelijkheidsvraagstuk kan een overheidsinstantie een beroep doen op een onevenredige last. In dat geval is het mogelijk om afzonderlijke eisen uit de toegankelijkheidsstandaard - tijdelijk - niet toe te passen. Het ontbreken van prioriteit, tijd of kennis is geen geldige reden. Als er een beroep gedaan wordt op een onevenredige last moet er een toegankelijk alternatief beschikbaar gesteld zijn. De gemeente doet een beroep op onevenredige last: Onevenredige last

1 2.

30

Alternatief

Klachten De toegankelijkheidsverklaring bevat een feedbackmechanisme. Gebruikers van niet-toegankelijke websites of apps kunnen hierover feedback geven aan de gemeente. In het afgelopen jaar zijn de volgende klachten ontvangen en afgehandeld: Klachten Datum

2

Omschrijving klacht

Datum en wijze van afhandeling

Organisatorische maatregelen Lang is gedacht dat digitale toegankelijkheid een technisch probleem is. Uit onderzoek*13 blijkt dat digitale toegankelijkheid vooral een organisatorische opgave is. Digitale voorzieningen zijn constant aan veranderingen onderhevig en er zijn veel verschillende rollen en verantwoordelijkheden te onderscheiden. Dat maakt dat het structureel regelen van digitale toegankelijkheid gevolgen heeft voor allerlei processen binnen de organisatie.

Bijgaand overzicht bevat maatregelen die genomen zijn om daadwerkelijk in control te zijn en te blijven, op het gebied van digitale toegankelijkheid. Daarnaast is in het overzicht te zien welke maatregelen nog getroffen moeten worden. Beleid en strategie Ja/Nee/N.v.t.

Onderdeel

Stelling

Algemeen

Er is een organisatiebrede visie omtrent digitale toegankelijkheid.

In bestaande strategieën binnen de organisatie worden toegankelijkheidsdoelstellingen benoemd.

Er is structureel capaciteit vrijgemaakt om aan de digitale toegankelijkheidseisen te voldoen. Er is structureel budget vrijgemaakt om aan de digitale toegankelijkheidseisen te voldoen

Verantwoordelijkheden zijn vastgelegd voor specifieke processen, taken en deelonderwerpen. Digitale toegankelijkheid wordt organisatiebreed opgepakt, dus met door één afdeling Hierbij is een eindverantwoordelijke aangewezen die het overzicht heeft en de voortgang bewaakt.

Er is een proces ingericht voor het opstellen van toegankelijkheidsverklaringen Ken ni soverd ra cht en bewustwording

De basisprincipes van digitale toegankelijkheid zijn bekend bij alle medewerkers.

Er worden/zijn bewustwordingscampagnes binnen de organisatie gevoerd.

Medewerkers hebben de mogelijkheid om cursussen en trainingen te volgen op het gebied van digitale toegankelijkheid. Medewerkers hebben de mogelijkheid om op het intranet meer te weten over het thema digitale toegankelijkheid, of weten waar ze de juiste informatie kunnen vinden. Medewerkers kunnen programma's, tools en documenten gebruiken om aan de toegankelijkheidseisen te voldoen. Digitale Toegankelijkheid is onderdeel van de basistraining voor nieuwe medewer­ kers. ____________________________________

Ervaringsdeskundigen worden structureel bevraagd bij gebruikstesten of in de vorm van een panel.________________________________ Bestuurlijk

De bestuurlijk eindverantwoordelijke is zich bewust van de wetgeving rondom digitale toegankelijkheid. De bestuurlijk eindverantwoordelijke weet wat de actuele stand van zaken is omtrent digitale toegankelijkheid in de organisatie.

13 The imolementation of web accessibility standards by Dutch municipalities. Eric Velleman, 2018.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

31

Onderdeel

Stelling

Ja/Nee/N.v.t.

De bestuurlijk eindverantwoordelijke weet welke maatregelen er genomen worden en binnen welke periode dit plaatsvindt.__________________________________ ICT

De l-adviseurs zijn bekend met het thema en weten welke invloed dit heeft op de werkzaamheden. De functioneel beheerders zijn bekend met het thema en weten welke invloed dit heeft op de werkzaamheden.

De functioneel beheerder heeft het mandaat om processen (test op bevindingen, verbeteren, hertesten) in te richten. Er wordt periodiek binnen de organisatie getest of alle programma's, software en applicaties voldoen aan de toegankelijkheidseisen__________________________

De eindverantwoordelijke voor ICT weet dat op alle websites toegankelijkheidsverklaringen moeten staan. Inkoop

Digitale toegankelijkheid is een (standaard)onderdeel van het inkoopproces. De laatste versie van de Europese standaard EN 301 549 'Accessible requirements for ICT products and services' is in contractuele afspraken en opvolgende evaluaties verwerkt.

Er wordt onderzocht of en hoe aantoonbaar wordt voldaan aan de contractueel vastgelegde eisen______________________________________________________ Er is afgesproken wat de vervolgstappen zijn bij het niet voldoen aan de toegankelijk­ heidseisen zoals die wel in het contract staan. Inkoop is bekend met alle websites, apps en intranetten waar deze toegankelijkheidsverplichtingen voor gelden.

Er zijn er duidelijke afspraken over een eindtoets, de termijn waarbinnen reparaties plaatsvinden en de kosten van testen en reparaties Er is inkoopbeleid m.b.t digitale toegankelijkheid opgesteld en er wordt op toegezien dat andere afdelingen zich hieraan houden Juridisch

Er is een overzicht van alle relevante wet- en regelgeving. De verplichtingen omtrent digitale toegankelijkheid zijn niet enkel bekend bij juristen, maar ook bij de andere werknemers bekend

De risico's van het niet voldoen aan de toegankelijkheidseisen zijn vastgesteld De risico’s en gevolgen daarvan zijn bekend bij het management. Redactie

De kenmerken van een digitaal toegankelijk document zijn bekend bij de redactie Digitale toegankelijkheid is verwerkt in de communicatiestrategie en -beleid

Er is een strategie voor welke content Online wordt geplaatst Er is een strategie voor welk bestandstype er wordt gekozen. Er is binnen de organisatie/redactie genoeg specifieke kennis op het gebied van tabellen, een goede koppenstructuur, bladwijzers (bij pdf), lijsten, contrast en metadata

Uitvoering en beheer Onderdeel

Stelling_____________________________________________________________

Toegankelijk- heids-

Er is een toegankelijkheidsverklaring voor de hoofdwebsite gepubliceerd in het toegankelijkheidsregister van Logius.

verklaringen

Voor alle andere websites is ook een toegankelijkheidsverklaring gepubliceerd in het toegankelijkheidsregister van Logius. Er is een overzicht van alle toegankelijkheidsverklaringen voor websites en mobiele apps met de daarvoor verantwoordelijke medewerkers en contactpersonen.

Voor alle toegankelijkheidsverklaringen is er een actueel onderzoeksrapport beschikbaar. Hoofdwebsite

Op de hoofdwebsite staat een link naar de toegankelijkheidsverklaring Er is een plan van aanpak voor de verbeterpunten. Er is een formele opdracht om de verbeterpunten daarvan uit te voeren

Op de hoofdwebsite staat een feedbackmechanisme voor digitale toegankelijkheid, waarbij de minimaal de eisen van DigiToegankelijk worden gehanteerd

32

Ja/Nee/N.v.t.

Ja/Nee/N.v.t.

Onderdeel

Stelling

Subwebsites

Er is een overzicht van alle websites met de daarbij behorende verantwoordelijke medewerkers en contactpersonen.

Er is een plan van aanpak per website. Er zijn links naar de volledige onderzoeken per website. Er wordt per website gewerkt aan de verbeterpunten. Op de subwebsite staat een feedbackmechanisme voor digitale toegankelijkheid. Documenten

Er is een proces ingericht om te kunnen voldoen aan de eisen van digitale toeganke­ lijkheid. De software waarmee documenten worden gecreëerd kan zorgen voor digitaal toegankelijke content

Er is een aanpak opgesteld waardoor documenten aan de toegankelijkheidseisen (gaan) voldoen. Er is een proces met vervolgstappen als er ontoegankelijke documenten worden aangeboden. Er is een overzicht van documenten op de hoofdwebsite. Er is een overzicht van welke documenten niet voldoen die op de hoofdwebsite staan. Er is een overzicht van documenten op de overige websites.

Er is een overzicht van welke Online documenten niet voldoen die op de overige websites staan.

Documenten worden standaard digitaal toegankelijk gemaakt

Video's, animaties, infographics, podcasts en andere mediavormen worden standaard digitaal toegankelijk gemaakt. Intra- en extranetten/cloud

De intra- en extranetten/cloudapplicaties voldoen aan de toegankelijkheidseisen

applicaties

Er is geïnventariseerd naar welke documenten er op het intranet staan.

Er is een toegankelijkheidsverklaring opgesteld. Er wordt gewerkt aan de verbeterpunten

Er is een feedbackmechanisme Apps

Er is geïnventariseerd welke apps er zijn. Er is geïnventariseerd naar welke documenten er op de apps staan Er is al een toegankelijkheidsverklaring gepubliceerd per app. Er zijn links naar de volledige toegankelijkheidsonderzoeken Er is een plan van aanpak. Er wordt gewerkt aan de verbeterpunten volgens het plan van aanpak

Er is een feedbackmechanisme.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

33

Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag +31 70 373 83 93

info@vng.nl

augustus 2022

vng.nl

(VNÖ) Handreiking

Duidelijke Overheidscommunicatie voor gemeenten Een gids voor gemeenten met tips voor alle fasen van het beleid voor

duidelijke communicatie met inwoners en ondernemers

"i

F

MI I 1_ Ê w

I

•: <

< A

L

sj

&__ s&t'

•’Y

«V kr k I1)

*'.*’V

VA

k

Jl

J *•

11 V ,<•

1 if-..

J»A

\

*

Colofon Auteurs Kayleigh Hoogenboom Joey van den Hurk Stefan Prij Vormgeving Chris Koning (VNG) Sira Consulting B.V. is verantwoordelijk voor de inhoud van deze handreiking. Wilt u de teksten en onderzoeks­ resultaten gebruiken als toelichting en/of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken? Dan mag dat alleen als u de bron duidelijk vermeldt. Sira Consulting B.V. is niet aansprakelijk voor drukfouten of andere onvolko­ menheden.

2

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Inhoudsopgave Dankwoord

4

1

Inleiding

5

2

Belang van duidelijke communicatie 2.1 Waarom is duidelijk communiceren zo belangrijk? Wat kan er misgaan als je onduidelijk communiceert? 2.2

7 7 8

3

Ontwikkelen 3.1 Duidelijke taal: wat is dat eigenlijk? 3.2 Beleid schrijven Organisatie inrichten 3.3

10 10 10 13

4

Uitvoeren 4.1 Hoe schrijf je duidelijk? Handige websites om teksten te controleren 4.2 4.3 Formulieren schrijven 4.4 Brieven schrijven 4.5 E-mails schrijven Schrijven voor websites 4.6 4.7 Kennisgevingen schrijven 4.8 Zelf teksten controleren 4.9 Je tekst laten testen door lezers

17 17 17 19 31 35 37 38 39 40

5

Beoordelen 5.1 Hoe beoordeel je het beleid? 5.2 Wat doe je in een beleidsevaluatie? 5.3 Hoe zet je een beleidsevaluatie op?

42 42 43 44

6

Meer weten?

45

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

3

Dankwoord Bij het schrijven van deze gids hebben wij hulp gekregen van een klankbordgroep. Wij danken de deelnemers aan de klankbordgroep voor hun opbouwende opmerkingen en ideeën. Klankbordgroep Marlies Klooster, VNG Olaf Schoelink, VNG

Suzan van den Hoogen, gemeente Den Haag Xander Jongejan, gemeente Leeuwarden Hanne Kluck, zelfstandig schrijver/communicatieadviseur Ingrid Nooijens, gemeente Amsterdam Talissa Oude Bennink, Gebruiker Centraal Theodora Verploegen, gemeente Oss Caroline van den Wijngaard, UWV Frank Willemsen, gemeente Amsterdam

4

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

1 Inleiding Achtergrond In 2020 onderzocht de VNG hoe zij gemeenten kan helpen bij het verbeteren van de communicatie met inwoners en ondernemers.1 Gemeenten hebben de VNG gevraagd om een gids, die: • medewerkers van gemeenten wijst op het belang van duidelijke communicatie; • gemeenten helpt bij het maken van een plan om duidelijk te communiceren; • kennis tussen overheden deelt door bijvoorbeeld goede voorbeelden te verspreiden.

Na het onderzoek van 2020 startte de VNG het project Duidelijke Overheidscommunicatie. Binnen dit project heeft de VNG aan Sira Consulting gevraagd om de gids te maken waar gemeenten om vroegen. Het resultaat ligt voor je. Het doel van deze gids is het helpen van gemeenten bij alle fasen van de ontwikkeling van beleid voor duidelijke communicatie. Afbakening Deze gids gaat alleen over schriftelijke communicatie. Maar communicatie is natuurlijk breder: denk aan telefonisch en persoonlijk contact. Iedere vorm van communicatie heeft een bepaalde invloed op de algemene ervaring die inwoners en ondernemers met de gemeente hebben. Deze gids helpt bij het verbeteren van deze ervaring, maar tegelijkertijd is ook andere hulp nodig. Een onderzoek naar klantreizen helpt de gemeente bijvoorbeeld bij het in kaart brengen van de algemene ervarin­ gen die inwoners en ondernemers met de gemeente hebben.

De gids gaat alleen over (schriftelijke) communicatie met inwoners en ondernemers. Maar ook binnen de eigen organisatie van de gemeente is het belangrijk om duidelijk te communiceren. Interne communicatie moet het goede voorbeeld geven. Dit vraagt in de meeste gemeenten om een verandering van cultuur en daarmee om tijd. Verwacht niet dat alles na een jaar op rolletjes loopt. Bovendien veranderen taal en omgangsvormen voortdurend. Deze gids deelt alleen de inzichten van dit moment. 1

De gids is slechts een hulpmiddel en is niet dwingend bedoeld. Zie het als een overzicht van ideeën van dit moment en doe er je voordeel mee. De gids biedt opties en alternatieven, want soms is het alternatief juist de beste optie. Blijf dus altijd zelf nagaan wat het beste past in jouw situatie. Leeswijzer We hebben deze gids geschreven voor verschillende medewerkers binnen gemeenten. Duidelijke overheidscommunicatie raakt namelijk alle lagen van de organisatie. We geven per onderdeel aan voor welke medewerkers het bedoeld is: • Zo benadrukt hoofdstuk 2 het belang van duidelijke overheidscommunicatie. Daarmee is dit hoofdstuk voor een grote groep personen: bestuurders, leidinggevenden, beleidsmedewerkers en medewerkers in de uitvoering. • In de hoofdstukken 3 tot en met 5 staan de verschillende hulpmiddelen die gemeenten kunnen inzetten bij het duidelijk maken van hun communicatie aan inwoners en ondernemers. Deze hoofdstukken zijn ingedeeld op basis van de beleidsfase: ontwikkelen, uitvoeren en beoordelen. Hierdoor is informatie makkelijk en snel vindbaar voor elke gemeente: of je nu net begint met duidelijk communiceren, of al een tijdje bezig bent. De hoofdstukken 3 en 5 zijn wat meer voor bestuurders en/of leidinggevenden en beleidsmedewerkers, terwijl hoofdstuk 4 vooral belang­ rijk is voor communicatieadviseurs en medewerkers in de uitvoering.

• Hoofdstuk 6 is interessant voor beleidsmedewerkers en communicatieadviseurs die de ontwikke­ lingen op het gebied van duidelijke communicatie op de voet willen volgen of hierover willen

1

VNG, Duidelijke taal voor inwoners en ondernemers: Welke ondersteuning willen gemeenten?, Den Haag, december 2020.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

5

meedenken. Dit hoofdstuk verwijst naar bronnen waarin je verder kunt lezen over duidelijke communicatie.

In onderstaande tabel kun je voor jouw functie snel zien waar je de belangrijkste onderdelen van deze gids vindt. De tabel geeft alleen een richting en is niet waterdicht. Per gemeente kunnen de functies en bijbehorende taken namelijk verschillen. Tabel 1. Belangrijke onderdelen van deze gids per functie

6

Functie

Onderdeel

Bestuurder en leidinggevende

§ 2.1, § 2.2, § 3.1, § 3.3, § 5.1 t/m 5.3

Beleidsmedewerker

§ 2.1, § 2.2, § 3.2, § 3.3, § 5.1 t/m 5.3, H6

Communicatieadviseur

§2.1, §2.2, §3.3, §4.1 t/m 4 9, Hó

Medewerker uitvoering (direct klantcontact)

§2.1, §2.2, § 4.1 t/m 4.9

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

2 Be ang van duide ijke communicatie Waar gaat dit hoofdstuk over? In hoofdstuk 2 beschrijven we waarom duidelijke communicatie belangrijk is. Ook beschrijven we wat er mis kan gaan als je niet duidelijk communiceert.

Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is voor een grote groep personen bedoeld: bestuurders, leidinggevenden, beleidsmedewerkers en medewerkers in de uitvoering. 2.1

Waarom is duidelijk communiceren zo belangrijk? Duidelijke communicatie met inwoners en ondernemers is om meerdere redenen belangrijk.2 Hieronder lees je vijf goede redenen om duidelijk te communiceren: 1. De lezer begrijpt je boodschap beter en sneller. Als je duidelijk communiceert, is de kans groter dat de lezer je boodschap meteen begrijpt. Zo bespaar je de lezer tijd: de kans is kleiner dat lezers je tekst drie keer moeten doornemen voor ze je boodschap begrijpen. Of dat ze contact met de gemeente moeten opnemen om meer uitleg te krijgen. 2. Je bereikt je doelen beter en sneller. Als je communiceert wil je iemand informeren, een instruc­ tie geven of overtuigen. Het bereiken van dit doel hangt samen met punt 1 over het begrip van de lezer. Ten eerste is de kans groter dat inwoners en ondernemers je boodschap lezen als je kort en duidelijk communiceert. We hebben allemaal weinig tijd, die we niet graag verspillen aan het onderzoeken van ingewikkelde informatie. Ten tweede is de kans groter dat lezers sneller doen wat je vraagt. Daarnaast maken lezers minder fouten als ze je meteen begrijpen. 3. Je bespaart tijd en geld. Dit sluit aan op punt 2.

Doordat je je doelen beter en sneller bereikt, ben je achteraf minder tijd en geld kwijt aan bijvoorbeeld: • het beantwoorden van vragen; • het behandelen van klachten; • het versturen van herinneringen; • het opvragen van extra informatie; • het beoordelen van verkeerd ingevulde formulieren; of • het voeren van rechtszaken. De tijd die je besteedt aan duidelijk communiceren, verdien je later dus ruim terug. 4. Je gemeente krijgt meer tevreden klanten en een beter imago. Door duidelijk te communiceren, help je mee aan het vergroten van de klanttevredenheid over je gemeente. Als inwoners en ondernemers je gemeente beter begrijpen, begrijpen ze ook beter wat jouw gemeente voor ze doet. Dat vergroot de kans dat ze dat ook waarderen. Bovendien vergroot dit het vertrouwen in de overheid. Door duidelijke taal te gebruiken, laatje daarnaast zien dat jouw gemeente mee­ gaat met de tijd en haar klanten centraal stelt. 5. Je werkt mee aan gelijke kansen voor iedereen. Inwoners en ondernemers moeten weten wat hun rechten en plichten zijn en watje precies van ze verwacht. Anders kunnen ze de diensten van de gemeente niet goed gebruiken. Zo kunnen ze geld mislopen, terwijl ze daar wel recht op hebben. Door duidelijk te communiceren, is de kans groter datje ook speciale groepen bereikt. Bijvoorbeeld mensen met lage taalvaardigheden. Zo zorg je voor een inclusieve dienstverlening.

2

https://overheid.vlaanderen.be/communicatie/heerlijk-helder/5-goede-redenen-om-heerlijk-helder-te-communiceren.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

7

2.2

Wat kan er misgaan als je onduidelijk communiceert? Onduidelijk communiceren met inwoners en ondernemers kent meerdere risico's. Deze risico's zijn precies het tegenovergestelde van de redenen om duidelijk te communiceren uit paragraaf 2.1. Kort samengevat zijn de risico's van onduidelijke communicatie dus: • De lezer begrijpt je boodschap minder goed en/of minder snel en stelt veel vragen. • Je doelgroep leest je boodschap niet en komt dus niet in actie. • Je besteedt achteraf meer tijd en geld aan het oplossen van problemen. • Minder tevreden klanten, een slechter imago en minder vertrouwen in de overheid. • Je bereik is kleiner en dus hebben sommige inwoners ondernemers minder kansen.

In het praktijkvoorbeeld3 hieronder lees je wat mis kan gaan als de gemeente onduidelijk communi­ ceert. Mevrouw Van den Berg woont aan de rand van het bos. Even verderop in het bos ligt een restau­ rant met een grote speeltuin en veel klimrekken. Door een dichte rij met bomen kan zij de speel­ tuin vanuit haar huis niet zien. Ook zorgen de bomen ervoor dat zij het geluid van spelende kin­ deren niet hoort. Mevrouw Van den Berg geniet iedere dag van het groene uitzicht en de rust in haar omgeving.

Op een dag leest zij in de lokale krant dat de gemeente aan het restaurant een vergunning heeft verleend voor "het vellen van een houtopstand". Mevrouw Van den Berg bladert al snel weer door naar de volgende pagina. Zij denkt bij het woord houtopstand meteen aan de houten klimrekken en andere houten toestellen uit de speeltuin. Voor haar is het niet belangrijk wat hiermee precies gebeurt. Twee maanden later gaat mevrouw Van den Berg een paar weken op vakantie. Wanneer zij terug­ komt, ziet ze dat de dichte rij met bomen is gekapt. Ze schrikt en herkent haar eigen omgeving niet meer. In de eerste weken na haar vakantie gaat ze er nog van uit dat er wel weer nieuwe bomen worden geplant. Maar na een maand begint ze zich zorgen te maken. Het zal toch niet zo zijn dat deze situatie blijvend is? Zij hoopt op een snel herstel van de rij met bomen. Ze baalt van het verstoorde uitzicht en de inkijk in haar huis en tuin. Ook vindt zij het heel vervelend dat zij nu iedere dag schreeuwende kinderen hoort. Mevrouw Van den Berg belt met de gemeente en vraagt wat de plannen zijn met de kale vlakte die is ontstaan. De gemeente geeft aan dat zij daarvoor bij de eigenaar van het restaurant moet zijn. Het plan om de bomen te kappen, kwam namelijk van hem. De gemeente heeft een vergun­ ning verleend voor dit plan en legt uit dat zij de buurtbewoners in staat heeft gesteld om hierop te reageren.

Omdat de gemeente geen reacties heeft ontvangen, mocht het restaurant de bomen laten kappen. Mevrouw Van den Berg legt zich erbij neer.

Een week later belt ze toch nog eens met de gemeente. Ze wil graag weten hoe de gemeente de buurtbewoners dan eigenlijk heeft geïnformeerd over de plannen. Ze heeft hierover geen brie­ ven kunnen vinden in haar administratie. De gemeente vertelt haar dat ze inderdaad geen brief heeft ontvangen, maar dat in de lokale krant een bericht heeft gestaan over de verleende vergun­ ning voor het vellen van de houtopstand. Opeens realiseert mevrouw Van den Berg zich dat ze dit bericht wel heeft gelezen, maar toen niet goed heeft begrepen. Ze neemt het zichzelf kwalijk dat ze het bericht niet goed heeft begrepen en sluit het gesprek weer af. Een paar dagen daarna belt mevrouw Van den Berg opnieuw met de gemeente. Ze heeft het bericht in de lokale krant even opgezocht. Na het bericht nog eens te hebben gelezen, neemt ze het zichzelf niet meer kwalijk dat ze het niet goed had begrepen. Ze vindt het bericht erg ondui­ delijk, is boos en vindt dat de gemeente haar met dit bericht niet helder heeft geïnformeerd. Ze

3 Nationale ombudsrnan, Informeren = Publiceren: Behoorlijke informatieverstrekking aan omwonenden rondom vergunningverlening. 8 maart 2019.

8

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

denkt zelfs dat de gemeente met opzet heeft gekozen voor een bewoording die de meeste buurtbewoners niet zouden begrijpen. Ze vraagt zich af of de gemeente dit op deze manier heeft mogen doen.

Omdat de bomen al zijn gekapt, voelt mevrouw Van den Berg zich machteloos. Het heeft geen zin meer om een bezwaar in te dienen of naar de rechter te gaan. De termijn hiervoor is ook al voorbij. Daarom besluit ze een klacht in te dienen bij de gemeente. In haar brief beschrijft ze haar boosheid en ontevredenheid over de manier waarop de gemeente heeft gecommuniceerd. Ze schrijft dat de gemeente niet mag verwachten dat alle buurtbewoners worden bereikt met een kort en ingewikkeld stukje tekst in de lokale krant. Ze hoopt op een nette afhandeling van haar klacht, maar eigenlijk is ze haar vertrouwen in de goede bedoelingen van de gemeente al kwijt.

De conclusie van dit praktijkvoorbeeld is dat onduidelijke communicatie kan leiden tot veel vragen, boze en ontevreden inwoners, een minder goed imago van de gemeente en minder vertrouwen van inwoners in de gemeente. De gemeente is veel tijd kwijt aan het beantwoorden van vragen en behandelen van klachten.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

9

3 Ontwikke en Waar gaat dit hoofdstuk over? Hoofdstuk 3 gaat over de fase 'ontwikkelen'. We beschrijven verschillende hulpmiddelen die je helpen bij de ontwikkeling van duidelijke communicatie. Dit doen we binnen drie fasen: een project opzetten, beleid schrijven en het inrichten van de organisatie.

Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is bedoeld voor bestuurders, leidinggevenden, beleidsmedewerkers en communi­ catieadviseurs. Paragraaf 3.1 (het opzetten van het project) is met name voor de bestuurder en leidinggevende. Paragraaf 3.2 (beleid schrijven) is speciaal voor de beleidsmedewerker en para­ graaf 3.3 (inrichten van de organisatie) is voor zowel bestuurders en leidinggevenden als beleidsmedewerkers. Daarnaast is paragraaf 3.3 ook voor communicatieadviseurs. Project opzet­ ten

3.1

Duidelijke taal: wat is dat eigenlijk? Voorbereiding is het halve werk. Voordat je aan de slag gaat met duidelijk communiceren, is het handig om samen met je collega's na te gaan waar jullie op dit moment staan als het gaat om duide­ lijke communicatie. Wat is begrijpelijke taal eigenlijk? Hoe vullen we dat nu in? Hoe schrijf ik begrij­ pelijk? Hoe kan ik mijn collega's helpen begrijpelijk te schrijven? Hebben jullie wat hulp nodig bij het beantwoorden van deze vragen? Je kunt hulp vragen of leren van anderen (en antwoorden) via deze platforms: • Netwerk Direct Duidelijk. Hier kun je sparren met vakgenoten over lastige vraagstukken, kennis delen of geïnspireerd raken door goede praktijkvoorbeelden. • Vragen(v)uur Expertpanel. Wil je weten hoe je helder communiceert in jouw organisatie? Of wil je leren van collega's en experts bij de overheid? Sluit dan aan bij dit Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid van Gebruiker Centraal en stel je vragen. • Workshops en advies duidelijke overheidscommunicatie. Er vinden om de zoveel tijd workshops en evenementen plaats rond kennisuitwisseling over duidelijke overheidscommunicatie. Hou dit in de gaten via Direct Duidelijk of Gebruiker Centraal.

Een handtekening van jouw gemeente onder de Direct Duidelijk Deal is een goede start om duide­ lijk taalgebruik een vaste plek te geven in de organisatie en het beleid. Met het ondertekenen van deze deal geeft jouw organisatie aan dat ze aan de slag gaat met duidelijk taalgebruik en duidelijke communicatie. Dit is dan ook een goed moment om te bespreken hoe jullie dit gaan vormgeven in de organisatie en het beleid. Voordat je beleid gaat maken overduidelijke taal, zijn er nog enkele (voorbereidende) zaken waar je over na kunt denken. Deze tips voor het maken van beleid vind je op de website van Gebruiker Centraal. De tips gaan over het opzetten, in praktijk brengen en vasthouden van beleid. Het helpt om ze allemaal eens door te lezen voordat je overgaat op het maken van beleid. Het zijn zaken die je kunt meenemen in je plan van aanpak.

3.2

Beleid schrijven Na je goede voorbereidingen over duidelijk communiceren kun je beginnen. Je gaat beleid formu­ leren. Het schrijven van duidelijk beleid helpt namelijk bij duidelijke communicatie. Maar waar te beginnen? Het is niet haalbaar om alle communicatie of al het beleid in één keer helder te maken. Kijk daarom welke doelstellingen je met de organisatie kan opstellen en waar jullie de nadruk op willen leggen. De volgende twee stappen zijn daarin van belang:

10

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

1. Kies je doelstellingen strategisch Niet al het beleid kan en hoeft in één keer helder te zijn. Kies een paar doelstellingen die gelijk veel invloed of resultaat hebben. Onderzoek bijvoorbeeld of er over bepaalde teksten opvallend veel vragen of klachten van burgers zijn binnengekomen. Pas die dan met elkaar aan. 2. Formuleer de doelstellingen SMART Bij het opstellen van een doelstelling is het handig om een gewenst effect bij de doelgroep voor ogen te hebben. Voorbeeld: 'We willen voor dit onderwerp 50% minder vragen krijgen van inwo­ ners'. Ook is het belangrijk om vast te leggen hoe je dit effect gaat bereiken. Voorbeeld: 'We gaan over dit onderwerp twintig basisbrieven direct duidelijk maken'.

Tot slot: zorg ervoor dat de doelstellingen realistisch en haalbaar zijn voor jou en je organisatie. Niet alles hoeft in één keer.

Weten is nog geen doen Als beleidsmedewerker informeer je inwoners over allerlei belangrijke zaken. We verwachten dat inwoners weten welke zaken voor hem of haar belangrijk zijn én dat ze hier actie op ondernemen. Daarmee doen we een beroep op de redzaamheid van inwoners. We gaan er bijvoorbeeld vanuit dat inwoners weten wat een gezonde leefstijl is, hoe ze hun pensioen moeten regelen en waar ze hun belastingaangifte moeten doen. Daarbij verwachten we niet alleen dat inwoners van deze zaken op de hoogte zijn, maar dat ze ook in actie komen om dit te regelen. Maar weten is nog geen doen. Er bestaat een verschil tussen wat we van inwoners verwacht en wat zij aankunnen. Niet alle inwoners zijn in staat een gezonde leefstijl vol te houden, hun pensioenen goed te regelen of belastingaangifte te doen. Dit heeft te maken met het 'doenvermogen' van een persoon: kan iemand in actie komen na het lezen van een (moeilijke) brief? Kan iemand rustig blijven bij het krijgen van meerdere meldingen van de belastingdienst? Kan iemand vasthouden aan het goede voornemen van een gezonde leefstijl? Onderstaande afbeelding4 laat zien hoe het doenvermogen en het denkvermogen elkaar kunnen overlappen. Als dat gebeurt, kan een inwoner de juiste informatie verzamelen en een plan maken en hier actie op ondernemen.

Deze afbeelding is een weergave van de ideale situatie, maar deze is niet voor iedereen realistisch. Weten leidt niet altijd tot doen. Afbeelding 1. Denk- en doenvermogen

in actie komen

t

informatie verzamelen en wegen

een plan maken

met tegenslag omgaan

vdhouden

De boodschap 'weten is nog geen doen' betekent iets voor de voorbereiding, de inhoud en de uitvoering van gemeentelijk beleid. Voorbereiding en inrichting van beleid

4 Afkomstig uit het rapport van de WRR 'Weten is nog geen doen'.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

11

We houden niet altijd rekening met het doenvermogen van inwoners. We hebben niet altijd door wat en hoeveel er op een inwoner afkomt. Inwoners moeten in totaal heel wat keuzes maken en opvolging geven aan acties. Beleid brengt nu eenmaal mentale belasting met zich mee. Hoeveel informatie een persoon mentaal kan verwerken, hangt af van het doenvermogen. Inwoners moeten de wet niet kennen, maar vooral kunnen. • Een eerste stap om erachter te komen of inwoners de wet kunnen, zijn klantreizen of interviews. Een klantreis of interview achterhaalt de ervaringen en behoeften van inwoners en ondernemers. Zodra we weten welke behoefte inwoners en ondernemers hebben, kunnen we hier ook gericht over communiceren. Op die manier kun je communicatie vertalen naar de gewenste actie. • Een tweede manier waarop je ervoor zorgt dat inwoners de wet kunnen, is door rekening te houden met doenvermogen bij het maken van nieuw beleid. Daarbij is het nodig dat we een shift maken van een rationele kijk op beleid naar een realistische kijk op beleid. Bijvoorbeeld door regels simpeler te maken ofte kijken naar de gevolgen van een verkeerde keuze. Zijn die gevolgen noodzakelijk? Hoe kunnen we ondervangen dat er een verkeerde keuze wordt gemaakt?

Lees voor meer informatie het document 'doenvermogentools', dat een aantal hulpmiddelen bevat om meer zicht te krijgen op doenvermogen in nieuw beleid. Het organiseren van klantreizen en het toetsen van beleid op 'doenlijkheid' vallen hier ook onder. Onderstaande tabel geeft de kenmerken van de rationele en de realistische kijk op beleid weer. Tabel 2. Rationele en realistische kijk op beleid over doenvermogen Rationele kijk op beleid

Realistische kijk op beleid

Weten leidt tot doen

Weten is nog geen doen

Inrichting van beleid • Meer keuze is beter Inwoner moet de wet kennen

Inrichting van beleid • Keuzes (en stress) verminderen Inwoner moet de wet kunnen

Uitvoering van beleid • Afstandelijk en zakelijk • Geen contact voorafgaand aan sancties • Alleen hulp bij overmacht

Uitvoering van beleid • Persoonlijk • Wel contact voorafgaand aan sancties • Meer vormen van hulp: er is een verschil tussen niet kunnen en niet willen

Uitvoering van beleid Ook in de uitvoering van beleid kunnen we rekening houden met het doenvermogen van inwoners. Bepaalde keuzes in de beleidsuitvoering gaan samen met (onaangename) gevolgen voor de inwo­ ner. Onderstaand tekstkader geeft een voorbeeld (vanuit de rationele kijk en vanuit de realistische kijk) over hoe keuzes in de uitvoering van beleid kunnen uitwerken op inwoners. Steeds vaker maken we gebruik van automatisering in de beleidsuitvoering. We doen een auto­ matische oproep tot belastingaangifte, we informeren automatisch over het verlopen van een rijbewijs of sturen automatisch een verzoek om de afvalheffing te betalen. • Vanuit de rationele kijk op beleid gaan we ervan uit dat inwoners informatie ontvangen en hiernaar handelen. We verwachten dat mevrouw De Vries haar belastingaangifte doet, een nieuw rijbewijs aanvraagt als het verlopen is en de afvalheffing betaalt. Als mevrouw De Vries dit niet doet, komen er na verloop van tijd herinneringen, gevolgd door strengere conse­ quenties (boetes, geen geldig rijbewijs hebben).

•

12

Als mevrouw De Vries een laag doenvermogen heeft, wordt haar overzicht na verloop van tijd beperkter. De mentale belastbaarheid groeit door alle geautomatiseerde overheidscommuni­ catie. Rationeel denken en handelen wordt moeilijker voor mevrouw De Vries. Stress en men­ tale belasting zorgen voor verdere afname van haar doenvermogen: ze doet geen belastin­ gaangifte, ze vraagt geen rijbewijs aan en ze betaalt de rekeningen niet. Vanuit de realistische kijk op beleid besteden we meer aandacht aan de verschillen in

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

doenvermogen. Er is een verschil tussen grotere, doelbewuste fouten, of kleine, onbewuste fouten. Kleine 'fouten’ zouden ook kleine gevolgen moeten hebben. Vanuit de realistische kijk op beleid moeten we mevrouw De Vries de mogelijkheid geven om haar kleine fouten te herstellen. Daarbij is het belangrijk om de reden achter de 'fout' te weten. Misschien ging het om het niet kunnen aanvragen van een nieuw rijbewijs (door onoplettendheid of stress), in plaats van het niet willen aanvragen.

Door persoonlijk contact te zoeken met mevrouw De Vries, biedt de gemeente een helpende hand. Zo zorgen we ervoor dat mevrouw De Vries door haar 'fout' niet in een spiraal naar bene­ den terecht komt, maar juist de hulp krijgt om goed voor zichzelf te zorgen. Het helpt dus om rekening te houden met het doenvermogen van inwoners in de uitvoering van beleid. Er zijn verschillende manieren om dat te doen. • Moet de inwoner iets kiezen? Maak het kiezen dan makkelijker: • Zorg voor minder keuze-opties • Vink alvast standaardopties aan • Nudging: help inwoners op weg/geef ze een duwtje in de goede richting. Nudging is een vorm van beïnvloeding, zonder dat de keuzevrijheid verloren gaat. Een voor­ beeld van nudging in het bevorderen van een gezonde leefstijl is het gebruik van simpele, gekleurde labels op verpakkingen van eten en drinken. Zo is in één oogopslag te zien welke producten gezond zijn (groen label) en welke ongezond (rood label). • Naar verhouding handelen: kleine fouten hebben kleine gevolgen. De gevolgen van fouten moeten in verhouding zijn. Kleine 'fouten' zouden volgens de realisti­ sche kijk op beleid ook kleine(re) gevolgen moeten hebben. Inwoners moeten de kans krijgen om kleine fouten te herstellen. Een fout is al snel gemaakt, bijvoorbeeld omdat je even niet oplet of omdat je in een situatie zit waarin je veel stress ervaart.

Door gemeentelijke beleid meer in te richten op proportioneel handelen (handelen naar verhouding van de fout), zal er minder sprake zijn van disproportionele gevolgen voor inwoners die wel opvolging wilden geven aan die ene brief, maar het door omstandigheden niet konden. Naast het doenvermogen zijn ook andere gedragsinzichten waardevol bij het schrijven van beleid. Zo heeft het BIN NL (Behavioural Insights Netwerk Nederland) een handleiding gedrags­ technieken voor brieven en e-mails uitgebracht5. Deze gedragsinzichten zijn van belang voor de werking van overheidsbeleid. De handleiding borduurt voort op het doenvermogen uit het rap­ port van de WRR.

Rekening houden met het doenvermogen van inwoners gaat niet van de ene op de andere dag. Je zal niet in één keer alle communicatie richting inwoners helder en doenbaar kunnen maken. Kijk daarom nog eens terug naar de twee tips aan het begin van deze paragraaf. Deze helpen je om de juiste doelstellingen op te stellen en focus aan te brengen. 3.3

Organisatie inrichten Duidelijk communiceren: hoe doe je dat? Nu jij en je collega's weten hoe je begrijpelijk schrijft en waar je rekening mee moet houden bij het formuleren van beleid (zie paragraaf 3.2), is het tijd om een plan van aanpak te maken. • Hoe ga je 'duidelijk communiceren' inrichten in jullie gemeente? • Wie moet je daarbij betrekken? • Welke visie op begrijpelijk communiceren hebben jullie of gaan jullie ontwikkelen? • Hoe zorg je voor steun en draagvlak binnen de organisatie?

Duidelijk communiceren gaat over samenwerken. Samenwerken binnen de organisatie (welke colle­ ga's betrek je?) en samenwerken buiten de organisatie (met je netwerk of in de regio). Duidelijk communiceren komt pas echt van de grond als het doel breed gedragen is en je de juiste mensen

5 BIN NL: Handleiding gedragstechnieken voor brieven en e-mails.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

13

erbij hebt gehaald om dit samen te gaan doen. Samenwerken binnen de organisatie Het begint bij het goed opnemen van 'duidelijk communiceren' in de eigen organisatie. Een sterke betrokkenheid van het management speelt daarin een belangrijke rol. Als bestuurders en leidingge­ venden duidelijk communiceren hoog op de agenda hebben staan, volgt de rest van de organisatie waarschijnlijk ook sneller.

Tip. Stel een bestuurder of leidinggevende aan als ambassadeur van duidelijke communicatie. Het kan handig zijn om duidelijke communicatie een 'gezicht' te geven. Het is belangrijk dat je de rest van de organisatie meeneemt. Daarbij is een heldere visie op duide­ lijk communiceren belangrijk. Ook kunnen jij en je collega's nadenken over de uitgangspunten van duidelijk communiceren. Bedenk welke collega’s je hierbij wil betrekken, zodat jullie dit samen kunnen realiseren in de organisatie.

Tip. Door een trekker te benoemen maak je die persoon of dat team verantwoordelijk voor duidelijke communicatie. Dit helpt bij het uitvoeren van de planning en het behalen van de doelstellingen.

Duidelijk communiceren is iets van de gehele organisatie. Het begint vaak op de werkvloer, met een paar medestanders en ambassadeurs van duidelijk communiceren. Zij helpen bij het verder brengen van duidelijk communiceren in de organisatie. Tegelijkertijd is draagvlak belangrijk onder wethou­ ders, burgemeesters, directieleden of leidinggevenden. Als zij duidelijk communiceren uitdragen en zelf het goede voorbeeld geven, wordt het uiteindelijk iets van de hele organisatie.

Tip. Maak ook de interne communicatie duidelijk, zoals de standaarddocumenten. Zo kunnen colle­ ga's met goede voorbeelden werken. Dit kunnen goede voorbeelden zijn van interne mails tot plannen van aanpak en beleidsnota's. Duidelijke interne communicatie zorgt voor duidelijke com­ municatie extern. Door medewerkers met verschillende kennis van zaken te betrekken in het projectteam, verspreidt duidelijk communiceren zich sneller binnen de organisatie. Daarnaast brengen verschillende mensen met kennis van zaken verschillende perspectieven en vormen van kennis met zich mee. Dit is van belang om duidelijke communicatie tot een succesverhaal te maken.

Medewerkers gaan niet vanzelf duidelijker communiceren. Het kan zijn dat er behoefte is aan trai­ ning of opleiding op het gebied van duidelijk communiceren. In andere gevallen is het hebben van een sparringpartner al voldoende. Enthousiaste collega's vinden het misschien wel leuk om meele­ zer, klankbord of schrijfcoach te zijn.