Nr. 31 VNG Instrumenten overheidscommunicatie en digitale toegankelijkheid

Slechtziende mensen gebruiken vaak een schermlezer, die de tekst op een website omzet naar spraak. Wanneer iemand een schermlezer gebruikt om een van de links op de pagina te kiezen, zullen ze alleen de woorden horen die voor de link worden gebruikt. Alleen het horen van 'klik hier' zal hen niet vertellen waar de link voor is. Dus niet: 'Voor meer informatie klik hier'

Maar wel: 'Kijk voor meer informatie op onze website' Op het moment van schrijven van deze gids stelt Gebruiker Centraal actuele modelteksten voor gemeentelijke websites beschikbaar, inclusief instructies hoe deze te gebruiken. Deze modeltek­ sten kunnen je helpen bij het schrijven van je eigen webteksten. De modelteksten gaan over de 29 toptaken van gemeenten.

4.7

Kennisgevingen schrijven Alle gemeenten stellen in totaal ieder jaar honderdduizenden kennisgevingen op. Om inwoners en ondernemers een echte mogelijkheid te geven in actie te komen tegen ontwikkelingen in hun omgeving, moeten deze kennisgevingen zowel juridisch correct als gemakkelijk te begrijpen zijn. Hier leggen we uit hoe je stapsgewijs een kennisgeving opstelt. Stap 1 ■ Maak gebruik van bestaande bekendmakingen (modelkennisgevingen) Maak gebruik van de modellen in het document Modelkennisgevingen omgevingsvergunning. Omdat 90% van alle bekendmakingen van gemeenten over de omgevingsvergunning gaat, staan in het document alleen modelkennisgevingen over de omgevingsvergunning. Maar met een kleine aanpassing van de tekst kun je de modellen ook voor andere vergunningen gebruiken. Stap 2 - Kies het juiste model kennisgeving (bekendmaking) Er zijn vijf modellen. De vijf modellen verschillen op basis van proceduretype en -status: 1. Modelkennisgeving aanvraag omgevingsvergunning reguliere procedure 2. Modelkennisgeving aanvraag omgevingsvergunning uitgebreide procedure 3. Modelkennisgeving ontwerpbesluit omgevingsvergunning uitgebreide procedure 4. Modelkennisgeving definitief besluit omgevingsvergunning reguliere procedure 5. Modelkennisgeving definitief besluit omgevingsvergunning uitgebreide procedure

38

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Bepaal welk model je nodig hebt voor jouw kennisgeving.

Stap 3 - Maak het model op maat Na het kiezen van de juiste bekendmaking heb je een handige basis voor je eigen kennisgeving. Vervolgens ga je maatwerk leveren. Dit doe je door het model te vullen met gegevens die precies beschrijven waarover jij inwoners en ondernemers wilt informeren. Het gaat om: • Gegevens over jouw gemeente. Denk aan contactgegevens. Deze gegevens vul je eenmalig in, als je voor het eerst aan de slag gaat met een modelkennisgeving. Vanaf dan heb je een model speciaal voor jouw gemeente. • Gegevens over jouw zaak. Denk aan de activiteit en het adres daarvan. Bij sommige zaaksystemen worden alle gegevens over jouw zaak automatisch opgehaald. Bij andere zaaksystemen moetje (een gedeelte van) de gegevens over jouw zaak handmatig invullen.

Houd je bij het opstellen van kennisgevingen in ieder geval altijd aan de volgende regels: • De titel van de kennisgeving geeft voldoende informatie om te beoordelen of de inhoud mogelijk interessant is. • De inhoud van de kennisgeving beschrijft de zaak voldoende om te beoordelen of het voor een bepaalde inwoner of ondernemer nodig is om hiertegen in actie te komen. • De titel en de inhoud van de kennisgeving zijn geschreven in duidelijke taal. 4.8

Zelf teksten controleren Leg je tekst na het opstellen even weg. Loop je tekst daarna nog eens helemaal door. Daarbij let je natuurlijk op de inhoud, maar het is ook belangrijk om te letten op de duidelijkheid van je taalge­ bruik. Bij het controleren op duidelijke taal kun je gebruikmaken van verschillende hulpmiddelen. Controleren woorden Op woordniveau kun je gebruikmaken van de Alternatieven voor ouderwetse en formele woorden. Met dit hulpmiddel vervang je ouderwetse en moeilijke woorden eenvoudig door moderne en begrijpelijke woorden. Dit maakt je tekst duidelijker en laat je tekst beter aansluiten op het normale, dagelijkse taalgebruik. Controleren gehele tekst Naast een controle op woordniveau kun je gebruikmaken van hulpmiddelen waarmee je je gehele tekst controleert op verschillende kenmerken die de duidelijkheid vergroten. Houd bijvoorbeeld de nieuwe Direct Duidelijk checklist1011 naast je tekst. Ga na of je tekst voldoet aan alle punten, of in ieder geval aan zo veel mogelijk punten. Speciaal voor brieven en e-mails kun je gebruikmaken van de Checklist standaardbrieven en -mails. Met dit hulpmiddel controleer je je tekst op 20 punten. Als je de lezer vraagt om iets te doen ofte laten, gelden nog eens 10 extra punten die helpen om de inwoner of ondernemer te laten doen wat jij wilt.

Automatisch controleren Gebruik de automatische controle als je de hulpmiddelen hierboven niet gebruikt of gewoon nog een extra controle wilt uitvoeren. Bij een automatische controle voer je je tekst in een digitaal pro­ gramma in. Het programma geeft je meteen een handig overzicht van de verbeterpunten en -voor­ stellen. Tussen de beschikbare hulpmiddelen bestaan enkele verschillen. Maar welk hulpmiddel het prettigste werkt, is ook vrij persoonlijk. Vergelijk de volgende hulpmiddelen en bepaal welke voor jou het handigst is: • LiNT.” LiNT staat voor Leesbaarheidsinstrument voor Nederlandse Teksten. LiNT is beschikbaar op de online omgeving van de Universiteit Utrecht. Je maakt eerst een account aan. LiNT is gratis en speciaal bedoeld voor overheden. LiNT beoordeelt teksten op een aantal kenmerken op woord- en zinsniveau. Dit leidt tot een score, die is in te delen op 4 niveaus van moeilijkheid.

10 De nieuwe Direct Duidelijk checklist staat in bijlage 8 van het rapport Monitor Begrijpelijke Overheidsteksten, Deze vervangt de originele checklist, die in bijlage 7 staat. 11 Zie voor meer informatie Over LiNT - LiNT (gebruikercentraal.nl) en Leesbaarheidsinstrument voor Nederlandse Teksten (LiNT) - LiNT (gebruikercentraal.nl).

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

39

• •

Textmetrics. Textmetrics geeft adviezen over de leesbaarheid, stijl en opmaak van je tekst. Schrijfassistent. Dit is een toegankelijk Belgisch hulpmiddel, dat adviezen geeft over spelling en stijl.

Door gebruik te maken van de hulpmiddelen, kom je erachter hoe je je tekst anders zou kunnen opstellen. Bedenk wel dat hulpmiddelen niet voor niets hulpmiddelen heten. Ze geven slechts ideeën en dwingen je nergens toe. Jij bent altijd zelf degene die bepaalt of je een idee overneemt.

4.9

Je tekst laten testen door lezers Hoe je helder schrijft en duidelijk communiceert, verschilt per doelgroep (zie paragraaf 3.3). Door mensen uitje doelgroep te betrekken, kom je erachter welke schrijfstijl of manier van communiceren voor hen werkt. Directe feedback van de doelgroep geeft inzicht in de redenen waarom iets wel (of niet) duidelijk is. De winst van testgroepen Directe feedback van de doelgroep kan je krijgen met hulp van testgroepen en gebruikerstesten. Gebruikerstesten zijn een sterk middel om meer te weten te komen over het effect van een tekst op je doelgroep. Zij testen of jouw communicatiemateriaal helder is en geven concrete verbetertips. Het organiseren van gebruikerstesten kost tijd en inspanning, maar levert ook veel op: • Betere teksten. Je vergroot de kans dat jouw tekst de juiste doelen bereikt. • Betere schrijvers. Kennisname van gebruikerstesten leidt tot een verbetering van de schrijfvaar­ digheid in nog te schrijven teksten. • Betere processen. Door gebruikerstesten komen er soms andere problemen (in procedures of processen) aan het licht. Bijvangst die mooi meegenomen is bij het verhelderen van een tekst. Testpanels kun je laten organiseren door ervaren organisaties of zelf organiseren. Het Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid is een bestaand panel dat jouw brief, tekst of website kosteloos beoor­ deelt.

Zo kun je snel jouw communicatiemateriaal laten testen op begrijpelijkheid en gebruiksvrien­ delijkheid.

Kies je ervoor om zelf een testpanel te organiseren? Dan kan het handig zijn om dit de eerste keer via een concreet stappenplan aan te pakken. • Deze handleiding voor het testen van teksten bij de doelgroep legt via een uitgebreid stappen­ plan uit hoe je een gebruikerstest opzet. • Een kortere versie vind je in dit stappenplan van gebruikerstesten. Naast het stappenplan vind je hier ook methodes om gebruikerstesten af te nemen. • Deze video van ABC Beleidshulp legt kort en bondig uit hoe je een testpanel van ervaringsdes­ kundigen opzet. De video gaat speciaal over testpanels van mensen met lage taalvaardigheden, maar de tips zijn ook bruikbaar voor andere doelgroepen. • Houd ook de website van Gebruiker Centraal in de gaten. Hier vind je vanaf het najaar 2022 een pagina over hottesten van teksten, met verschillende methoden, richtlijnen en vragen die je kunt stellen als je gaat testen. Met behulp van bovenstaande hulpmiddelen zou je goed in staat moeten zijn een testpanel of gebruikerstest te organiseren. Onderstaand tekstkader geeft hier nogmaals beknopt de gouden regels voor het organiseren van een gebruikerstest weer.

Voorbereiding van een gebruikerstest: • Stel onderzoeksvragen vast. • Bepaal je testmethode (bijv, interview, focusgroepsgesprek of plus-min-methode). • Stel je testgroep samen. Zorg daarbij voor een juiste afspiegeling van de doelgroep. Bij het afnemen van een gebruikerstest zijn deze factoren van belang: • Plaats testpersonen in de helpersrol en benadruk dat er geen foute antwoorden zijn. Maak daarnaast duidelijk wat je eigen rol is (bijv, begeleider van de gebruikerstest).

40

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

•

•

Stel jezelf neutraal/positief en begripvol op: alle commentaar van de testpersoon is welkom. Ga niet in discussie over de gegeven antwoorden. Beantwoord geen vragen, maak duidelijk dat je niet mag helpen. Het gaat om de ervaring van de testpersoon.

Einde van de gebruikerstest: • Bedankt de testpersoon en vraag of alles duidelijk was. • Na het opstellen van de definitieve tekst: laat de tekst aan de testpersoon zien, zodat hij/zij weet waaraan hij/zij heeft bijgedragen.

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

41

5 Beoorde en Waar gaat dit hoofdstuk over? Hoofdstuk 5 gaat over de fase 'beoordelen'. Het gaat in op verschillende hulpmiddelen die je helpen bij het beoordelen van duidelijke communicatie. We beschrijven in dit hoofdstuk ook hoe je het beleid voor duidelijke communicatie beoordeelt, welke onderdelen altijd in je beoordeling moeten zitten en welke stappen je doorloopt bij het beoordelen.

Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is voor leidinggevenden en beleidsmedewerkers.

5.1

Hoe beoordeel je het beleid? Naast het beoordelen (controleren en toetsen) van concrete teksten, kun je op een algemener niveau ook het gehele beleid voor duidelijke communicatie beoordelen. Het gaat dan om een zoge­ heten beleidsevaluatie. Een beleidsevaluatie is een onderzoek naar de effecten van beleid en de uitvoering daarvan. Het doel van een beleidsevaluatie is het krijgen van inzicht in de doeltreffend­ heid en doelmatigheid van beleid. Doeltreffendheid is de mate waarin het vooraf beoogde doel dankzij het beleid is bereikt. Doelmatigheid is de mate waarin effecten en prestaties met een mini­ mum aan middelen zijn bereikt, of de mate waarin met de ingezette middelen maximale effecten en prestaties zijn bereikt. Beleidsevaluatie duidelijke overheidscommunicatie In de evaluatie van het beleid voor duidelijke overheidscommunicatie ga je na in hoeverre de doel­ stellingen zijn bereikt zoals vaststond bij het formuleren van beleid (zie paragraaf 3.2). Je kunt de doeltreffendheid van het beleid feitelijke vaststellen omdat je beleidsindicatoren en streefwaarden bij de doelstellingen SMART hebt geformuleerd. Bijvoorbeeld door te meten of inwoners en onder­ nemers in werkelijkheid minder vragen stellen. Of door te meten of het aantal klachten over een bepaalde maatregel is gedaald.

Door effectmetingen kun je nagaan of de doelgroep je communica­ tie en je teksten werkelijk beter vindt. Beoordelen doeltreffendheid Je kunt bij het beoordelen van de doeltreffendheid gebruikmaken van de doeltreffendheidsladder die hieronder staat. Het gebruiken van de doeltreffendheidsladder zorgt voor een onderbouwde en transparante beoordeling. Afbeelding 16. Doeltreffendheidsladder

L

■

r

Bewezen doeltreffend

sa.

3

Potentieel doeltreffend

'

I

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Maar: de causaktert 4 (nog) met aangetoond

■ F '

Het 4 aannemelijk dat het beleid bijdraagt aan de (beleids)doeten De aanpak van het beied s gebaseerd op logische verondecstetngen <n een beleidstheone; - meetbaar door indicatoren. Maar: het 4 te vroeg om een effectmeting urt te voeren.

(Beieids)doden worden deds gereabseerd, bijvoorbeeld doordat dodstehngen en/of mdicatoren niet concreet genoeg zijn; de doelgroep met wordt beredet; - onvoldoende personele capaciteit beschikbaar ts

2

Beperkt doeltreffend

42

Het reakseren van de (beleids)doeten is waarschijnlijk toe te schrijven aan bet De aanpak van het beleid •: 1 veronderstelingen in een beleidstheorie; gebaseerd op logsche - meetbaar doormdeatoren. door ‘

t -...jmaar ------- --dit- ■beleid, « ------(nog)met n« bewezen

4

Aannemelijk doeltreffend

Niet doeltreffend

Het reahseren van de (beleids)doeten a aantoonbaar toe te schrijven aan bet beleid en « onderbouwd met data en/of onderzode De aanpak a goed omschreven, theo retisch onderbouwd; in de praktijk getoetst.

Nader onderzoek moet uitwijzen wat enact de oorzaken zijn.

(Bdt*ids)doelen worden niet gereabseerd, bijvoorbeeld doordat de doelstdbngen met concreet zijn en er geen meetbare indicatoren zgn; de doelgroep met wordt bereikt, - onvoldoende persendecapaateit beschikbaar ts.

1

Nader onderzoek moet uitw.jzen wat exact de oorzaken zrjn

5.2

Wat doe je in een beleidsevaluatie? Stel een beleidstheorie op Stel aan het begin van de beleidsevaluatie de beleidstheorie op. Een beleidstheorie is een verzame­ ling aannames die de basis is van het beleid. Door de evaluatie uit te voeren tegen de achtergrond van de beleidstheorie, krijg je niet alleen inzicht in de doeltreffendheid van het beleid, maar ook in de wijze waarop de beoordeling van deze doeltreffendheid tot stand komt. Zo kun je zien waarom het beleid wel of juist geen doel treft. De beleidstheorie kan per gemeente verschillen. Een voor­ beeld van een (eenvoudige) beleidstheorie van gemeentelijk beleid voor duidelijke communicatie vind je in de resultatenketen hieronder. Afbeelding 17. Voorbeeld beleidstheorie

Maatschappelijke opgave Beleid

Gemeentelijke communicabels begrijpelijk voor alle inwoners en ondernemers

♦ i

Belelds instrumentenmix, beleidsindicatoren

i • i

I I I I I

Middelen

I • Personele kosten I • Materiaalkosten

| • Externe kosten

Totaal'f 150.000

I ■

Doelmatigheid bedrijfsvoering

Activiteiten

H I I ff

Prestaties

| • Inventariseren I brieven met I meeste impact I • Houden

uitvoerend medewet kers • Toetsen brieven met burgerpanels

• Overzicht 10 belangrijkste brieven • 10 uitgevoerde werksessies • 3 uitgevoerde burgerpanels

Opgestelde modelbrieven

I

I

h

Effecten

Impact

Doeltreffendheid beleid

5 modelbrieven

Externe factoren

■

i ■ i i

• i i • i

Minder vragen van inwoners en ondernemers

25% minder vragen o^er

onderweri) van modelet . rieven __________ •_

BeooMelingscijfer door inwoners en onderneme/s minimaal een 7

i

Doelmatigheid beleid

-

-

Bijdrage aan: Beleidsdoelstellingen Maatschappelijke opgave

1

In de beleidstheorie staan ook SMART beleidsindicatoren, omkaderd met een blauwe stippellijn. Deze combineer je met de blauwe vlakken in de keten van middelen - activiteiten - prestaties effecten - impact. Dit maakt het mogelijk om de voortgang van het beleid op een meetbare manier in de gaten te houden. Stel onderzoeksvragen op Gebruik de beleidstheorie voor het opstellen van onderzoeksvragen. De blauwe vlakken van de beleidstheorie bieden hiervoor namelijk een handige structuur. Zo kun je bij Middelen bijvoorbeeld de onderzoeksvraag stellen: Hoeveel geld is besteed aan het beleid voor duidelijke overheidscom­ municatie? En bij Activiteiten: Welke activiteiten zijn uitgevoerd? Bij Prestaties is een logische onderzoeksvraag: Hoeveel modelbrieven zijn opgesteld? Deze onderzoeksvragen zijn vrij alge­ meen. Je kunt ze ook verder uitsplitsen in deelvragen. Dit hangt af van de omvang van het onder­ zoek en de diepgang die je hieraan wilt geven.

Beantwoord de onderzoeksvragen Wanneer je de onderzoeksvragen voor de beleidsevaluatie op een rijtje hebt, ga je op zoek naar de antwoorden. Hierbij kun je verschillende methoden gebruiken. De meest voorkomende zijn: • Bureaustudie Interviews • Vragenlijst

De meest geschikte methoden verschillen per beleidsevaluatie. Welke methoden je het beste kunt gebruiken, hangt bijvoorbeeld af van je onderzoeksvragen, degenen die je bij het onderzoek wilt

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

43

betrekken en beschikbare middelen voor je onderzoek. Gebruik een combinatie van methoden voor het behalen van de meest betrouwbare onderzoeksresultaten.

5.3

Hoe zet je een beleidsevaluatie op? Verdeel de beleidsevaluatie in stappen om het onderzoek beheersbaar te houden. Mogelijke stap­ pen zijn: 1. Voorbereiden van de beleidsevaluatie 2. Onderzoeken bij beleid en uitvoering 3. Onderzoeken bij inwoners en ondernemers 4. Beoordelen en rapporteren Iedere stap kent een doel, werkzaamheden en een resultaat. Een voorbeeld van een (eenvoudig) stappenplan voor een beleidsevaluatie is samengevat in de afbeelding hieronder. Afbeelding 18 Stappenplan beleidsevaluatie

(

Lr

1

lI lI 4 lI 2

VOORBEREIDEN VAN DE BELEIDSEVALUATIE

Resultaat

Doel Het leggen van een gerichte basis voor de uitvoering van het onderzoek

Plan van aanpak m«t in ieder geval

Werkzaamheden ■ Uitvoeren startoverleg • Verzamelen bronnen en uitvoeren bureaustudie • Beschrijven beleid en opstellen beleidstheorie • Opstellen onderzoeksvragen

k.

• Overzicht bronnen

• BeleidstMorie

►

■ Onderzoeksvragen • Eerste antwoorden op onderzoeksvragen

ONDERZOEKEN BIJ BELEID EN UITVOERING

Resultaat

Doel Het krijgen van inzicht in de werking van het beleid in praktijk

Tussenrapport met overzicht van:

Werkzaamheden ■ Informeren betrokkenen binnen gemeente • Uitvoeren interviews met beleid en uitvoering ■ Bepalen werking beleid in praktijk

T’

r

• Opzet onderzoek

• Ingezette middelen

■ Uitgevoerde activiteiten • Geleverde prestaties

►

■ Behaalde effecten

ONDERZOEKEN BIJ INWONERS EN ONDERNEMERS

Resultaat

Doel Het krijgen van inzicht in de werking van het beleid en knelpunten voor inwoners en ondernemers

Tussenrapport met overzicht van:

Werkzaamheden • Verzamelen ervaringsdeskundige inwoners en ondernemers ■ Uitvoeren interviews met inwoners en ondernemers • Toetsen bevindingen bij grotere groep inwoners en ondernemers (vragenlijst)

• Ingezette middelen • Uitgevoerde activiteiten ■ Geleverde prestaties

►

BEOORDELEN EN RAPPORTEREN

• Behaalde effecten

■ Ervaringen van doelgroep en bereikte impact Resultaat

Eindrapport met in ieder geval: Het krijgen van inzicht in de doeltreffendheid van het beleid en mogelijkheden om het beleid te verbeteren

Werkzaamheden ■ Vergelijken vooraf opgestelde beleidstheorie met achteraf vastgestelde werking beleid in praktijk • Beoordelen mate van doeltreffendheid en impact beleid ■ Verzamelen verbeterpunten voor beleid en uitvoering

• Samenvatting

■ Onderzoekstoelichtingen - verantwoording • Beoordeling mate van doeltreNencfoeid beleid

►

• Voor gestelde verbetermaatregelen

Tot slot Realiseer je dat beleid voor duidelijke communicatie geen project is met een begin- en een eindda­ tum. Je moet de toepassing ervan blijven stimuleren, zowel bij oude als bij nieuwe medewerkers. Je kunt ook collega's in het zonnetje zetten of ludieke acties organiseren. Een positieve beoordeling van de duidelijkheid van communicatie is een geschikt moment voor interne promotie van het beleid. Laat dan dus iedereen weten van de beoordeling, bijvoorbeeld via het intranet of een nieuwsbrief. Zo stimuleer je iedereen om duidelijk te blijven communiceren.

44

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

6 Meer weten? Waar gaat dit hoofdstuk over? Hoofdstuk 6 is interessant als je de ontwikkelingen op het gebied van duidelijke communicatie op de voet wil volgen en/of hierover wil meedenken. Dit hoofdstuk verwijst naar bronnen waarin je verder kunt lezen over duidelijke communicatie.

Voor wie is dit hoofdstuk bedoeld? Dit hoofdstuk is voor beleidsmedewerkers en communicatieadviseurs.

Als je enthousiast bent geworden van deze gids, kijk dan ook eens op een van de onderstaande link­ jes en verwijzingen. Het gaat hierbij om netwerken, platforms en informatiebronnen voor het duide­ lijk maken van overheidscommunicatie, ieder vanuit een eigen invalshoek en speerpunt. • NL Design System • Community of Practice voor conceptueel toetsingskader inclusieve dienstverlening • Netwerk Direct Duidelijk • Expertpanel gebruiksvriendelijkheid en vragen(v)uur • Direct DuidelijkTour (webinars) • Klinkende taal • Taalwerkt.nl • Stichtinglezenenschrijven.nl • VNG-forum Begrijpelijke Taal (inlogpagina en registratiepagina)

Vereniging van Nederlandse Gemeenten

45

Vereniging van Nederlandse Gemeenten Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag +31 70 373 83 93

info@vng.nl september 2022

vng.nl