Bijlage bij raadsbrief - Stakeholdersonderzoek rapport Motivaction Heerenveen

15%

27%

21%

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

29% Eens

29% Zeer eens

27%

3,1

3%

2%

19%

3,1

29%

3,0

16% 3% 13%

2,7

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

3,6

3,3

48%

18%

11%

6% 5%

4%

6%

Ik heb het gevoel dat ik invloed heb op datgene waar de gemeente mee bezig is

Gemiddelde

36

We zijn transparant/vragen feedback*: de gemeente staat volgens haar inwoners minder open voor feedback dan bij de vorige meting De helft van de Heerenveners is het ermee eens dat de gemeente aangeeft welke stappen gezet moeten worden bij een aanvraag (51%). Ondanks deze duidelijkheid, is het minder duidelijk wanneer zij dan een reactie vanuit de gemeente mogen verwachten (35%). Drie op de tien ervaren ruimte voor een persoonlijk gesprek bij de gemeente (30%), maar 37% heeft hier geen beeld bij. en twee op de vijf hebben het gevoel dat de gemeente hen serieus neemt (41%). Ongeveer een derde is het ermee eens dat de gemeente openstaat voor de (eigen) mening (32%). 24% van de inwoners onderschrijven dat de medewerkers vragen, of zij zich geholpen voelen. Een derde heeft hier geen beeld bij (34%).

Wil je aangeven in hoeverre je het eens of oneens bent met die stellingen? (Basis - alle inwoners, n=465) Als ik een aanvraag doe bij de gemeente, krijg ik te horen 2%6% welke stappen gezet moeten worden

16%

Er is ruimte bij de gemeente voor een persoonlijk gesprek 2%8% waar ik mijn verhaal kwijt kan

48%

22%

3%

28%

2%

27%

38%

De gemeente staat open voor mijn mening 5% 11%

31%

30%

33%

16%

23%

De medewerkers van de gemeente vragen aan mij of ik mij 6% geholpen voel

15%

22%

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

Eens

22% Zeer eens

26%

3,6

37%

Ik heb het gevoel dat de gemeente mij serieus neemt 5% 13%

Als ik een vraag heb aan de gemeente, weet ik wanneer ik 5% antwoord kan verwachten

Gemiddelde

2%

3,3

3% 14%

3,3

2%

22%

3,2

2%

21%

3,1

34%

3,0

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

37

We verdienen vertrouwen*: iets minder vertrouwen in het nakomen van beloftes De gemeente Heerenveen wil voor iedereen een ‘betrouwbare organisatie’ zijn. Wat betreft de behulpzaamheid en eerlijkheid, geven inwoners (opnieuw) aan dat ze vinden dat de gemeente daar voor staat. Zo is 65% het er (zeer) mee eens dat de medewerkers behulpzaam zijn en 51% dat ze daarnaast ook eerlijk zijn.

De medewerkers van de gemeente zijn behulpzaam 1%6%

17%

57%

Minder sterk zijn inwoners het erover eens dat medewerkers duidelijk zijn over wat zij voor hen gaan doen (41%). Volgens drie op de tien doet de gemeente wat zij belooft (31%).

De medewerkers van de gemeente zijn eerlijk naar mij 2%4%

22%

47%

Wil je aangeven in hoeverre je het eens of oneens bent met die stellingen? (Basis - alle inwoners, n=465)

De medewerkers van de gemeente zijn duidelijk over wat ze 3% 10% voor mij gaan doen

24%

De gemeente doet wat ze belooft 4% 14%

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

39%

32%

Eens

Zeer eens

30%

Gemiddelde

8% 11%

3,7

4%

21%

3,6

2%

21%

3,3

18%

3,1

1%

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

38

Balans tussen wat kan en wat moet*: minder onduidelijkheid over gezamenlijke zoektocht naar oplossing; meer ontevredenheid hierover De gemeente Heerenveen probeert te luisteren naar de omgeving om vanuit daar gezamenlijk tot een oplossing te komen. Tevens streeft ze ernaar dat ‘als het kan, de regels losgelaten worden en als het moet, kaders te stellen’. Toch lijkt het voor een grote groep inwoners nog onduidelijk dat de gemeente probeert om samen naar oplossingen te zoeken, gezien het circa een derde deel dat steeds blanco antwoordt op de stellingen. Drie op de tien Heerenveners vinden dat medewerkers van de gemeente duidelijk uitleggen waarom iets niet mag of kan (29%). Een vergelijkbaar deel van de inwoners vertrouwt erop dat de gemeente meewerkt aan een passende oplossing (28%) of Circa vier op de tien geven aan dit niet te weten. Bij ervaren problemen werkt de gemeente mee aan een passende oplossing (28%) of helpt ze om die zélf op te lossen (22%).

Wil je aangeven in hoeverre je het eens of oneens bent met die stellingen? (Basis - alle inwoners, n=465) Als iets niet kan of mag leggen de medewerkers van de 4% 9% gemeente duidelijk uit waarom dit zo is

25%

27%

2%

33%

3,2

1%

31%

3,1

35%

3,0

Als ik een probleem heb, werkt de gemeente met me mee aan 4% 14% een passende oplossing

22%

27%

Als ik een probleem heb, helpt de gemeente mij om het 5% 12% probleem zelf op te lossen

25%

20%

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

Eens

Gemiddelde

Zeer eens

2%

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

39

Vertrouwen in de gemeente*: inwoners hebben over het algemeen redelijk vertrouwen in de gemeente Iets minder dan de helft van de inwoners is het eens met beide stellingen: 44% vindt dat de gemeente over het algemeen zegt wat ze doet en 46% vindt dat de gemeente over het algemeen doet wat ze belooft.

Wil je aangeven in hoeverre je het eens of oneens bent met die stellingen?** (Basis - alle inwoners, n=465)

Gemiddelde

Over het algemeen zegt de gemeente wat ze doet 3% 9%

28%

42%

2% 17%

3,4

Over het algemeen doet de gemeente wat ze belooft 3% 10%

27%

43%

3% 14%

3,4

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

Eens

Zeer eens

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. **Deze stellingen zijn toegevoegd in de huidige meting en kunnen dus niet vergeleken worden. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

40

Reputatiematrix: inwoners Aanpakken Beneden gemiddeld beoordeeld en boven gemiddeld belang

In de figuur rechts staan de gemiddelde scores voor waardering en belang voor alle drivers die zijn uitgevraagd onder inwoners. De kleur van de stippen geeft weer tot welke pijler(s) de betreffende driver behoort: We richten ons op buiten

•

Missie

•

We werken vanuit de bedoeling

•

We zijn transparant / vragen om feedback

•

We verdienen vertrouwen

•

Balans tussen wat kan en wat moet

•

Vertrouwen in de gemeente

Ter verbetering van de reputatie kunnen de aspecten die benoemd worden in het vak ‘Benutten’ worden gebruikt om offensief de reputatie van gemeente Heerenveen naar voren te brengen. Voor de aspecten die benoemd staan in het vak ‘Aanpakken’ geldt dat de inwoners hierin verbetering verwachten van gemeente Heerenveen. Verlies het vak ‘Managen’ hierbij niet uit het oog. Beoordeling: de mate waarin men de driver van toepassing vindt op gemeente Heerenveen op een schaal van 1 t/m 5. Belang: het belang van de verschillende drivers op waarderingsscore van de gemeente is achterhaald door middel van een regressieanalyse.

18: neemt mij serieus 14: betrouwbaar

27: doet wat ze belooft

2: lokale situaties

Belang (correlatie met waardering)

•

Benutten Boven gemiddeld beoordeeld en boven gemiddeld belang

15: helpt

6: benaderbaar 21: trends en ontwikkelingen

5: betrokken

3: invloed 23: regels (inverse)

20: maatwerk

13: behulpzaam

11: duidelijk

10: vragen om feedback 22: flexibel

12: eerlijk

8: antwoord 9: open voor mijn mening 24: meedenken met

7: stappenplan 25: oog voor iedereen 1: goed op de hoogte 19: persoonlijk gesprek

4: komen langs als nodig is

17: duidelijke uitleg

Managen Beneden gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddeld belang 2,3

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

2,5

Vasthouden Boven gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddeld belang

16: passende oplossing

2,7

2,9

3,1

Beoordeling per aspect (1-5)

26: zegt wat ze doet

3,3

3,5

3,7

3,9

41

Reputatiematrix: inwoners Hieronder geven we de belangrijkste inzichten uit de reputatiematrix weer. Benaderbare organisatie. Inwoners van Heerenveen zien hun gemeente met name als een benaderbare en behulpzame organisatie. Ze zijn van oordeel dat medewerkers van de gemeente hen duidelijk uitleggen wat ze voor hen gaan doen, en hebben ze ook het gevoel dat de gemeente hen serieus neemt. Betrokkenheid bij inwoners. Inwoners zien dat de gemeente wel in enige mate betrokken is bij haar inwoners. Zo vinden ze over het algemeen dat de gemeente oog heeft voor iedereen en dat er altijd wel ruimte is voor een persoonlijk gesprek waar je je verhaal kwijt kan. Ze vinden ook dat de gemeente goed op de hoogte is van de stand van zake in de gemeente. Deze betrokkenheid zien ze echter nog niet voldoende terug bij het oplossen van problemen. Ze vinden de gemeente nog niet goed betrokken bij hun persoonlijke situatie. Daarnaast voelen ze zich niet altijd goed geholpen om het probleem zelf op te kunnen lossen en vraagt de gemeente niet voldoende of inwoners zich geholpen voelen.

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Vast in de systeemwereld. Inwoners zien dus dat de gemeente er voor iedereen wil zijn, maar dat het in de praktijk lijkt alsof de gemeente vast zit in haar eigen web van wetten, regels en protocollen. De gemeente heeft als missie dat zij bij een probleem van een inwoner, een oplossing zoekt vanuit de behoefte van die inwoner. Hierbij zijn regels idealiter niet altijd leidend: ze kunnen, als het kan, losgelaten worden. Deze stap uit de systeemwereld is nog niet geheel bereikt en zal nooit helemaal bereikt worden, juist omdat er voor het gemeentelijk handelen wettelijke kaders bestaan. Er is dus altijd sprake van een systeemwereld. Inwoners van gemeente Heerenveen geven aan dat ze (meer) behoefte hebben aan hulp bij of ondersteuning in het oplossen van hun problemen. Ook hebben inwoners niet altijd het gevoel dat medewerkers oog voor hun persoonlijke situatie hebben of in staat zijn een passende oplossing te vinden voor een persoonlijke situatie. De maatwerk die gemeente Heerenveen wenst te leveren, ervaren inwoners niet altijd. Mogelijk kan dit komen omdat de gemeente niet altijd checkt of aan de behoefte van de inwoner is voldaan.

42

Resultaten | Medewerkers

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

43

Achtergrond: medewerkers

699 uitnodigingen per e-mail

138

volledig ingevulde vragenlijsten

(19,7% netto respons)

Gemeente Heerenveen

49% 47% Vol-

Deeltijd

4% weet niet

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

7% minder dan 1 jaar 30% 1 t/m3 jaar 18% 4 t/m 6 jaar 11% 7 t/m 10 jaar 33% meer dan 10 jaar 1% weet niet

90%

7%

Geen Wel een leidinggevende functie

3% weet niet

24% MO 13% RO 12% DIM 9% I&I 7% O&C 4% IBOR, VG

3% BFJz, CC, RW 1% Dir., PH, HH 6% Anders 10% weet niet

32% evenveel met inwoners als organisaties/ondernemers

23% geen enkel direct contact 20% vooral met inwoners 12% vooral met organisaties/ ondernemers

12% anders 1% weet niet

44

Imago: spontane associaties vooral met bureaucratie/traagheid, maar ook collegialiteit, goede werksfeer en ruimte voor persoonlijke inbreng Net als inwoners, hebben ook medewerkers van de gemeente Heerenveen desgevraagd een grote diversiteit aan spontane associaties bij de gemeente als organisatie. Men ziet de gemeente vooral (en dubbel zoveel als vijf jaar geleden) als ‘bureaucratisch/traag’ (28%). Onderling lijkt met het goed te kunnen vinden, gezien de relatief veel voorkomende associaties ‘collegialiteit’, ‘goede werksfeer’, ‘informeel/ sociaal’ (respectievelijk 18%, 14%, 8%). De organisatie biedt daarnaast ruimte voor ‘persoonlijke inbreng/vrijheid’ (14%), is ‘innovatief/vernieuwend’ en ‘actief/ondernemend’ (resp. 11% en 10%). Eén op de negen medewerkers benoemt dat er ‘geen goede samenwerking’ is (11%). Vijf jaar geleden kwam bij circa een kwart van de medewerkers (23%) ‘fijne/goede werkgever’ op als spontane associatie; inmiddels is dat nog 7%. Ook ‘staat dichtbij de burger’ nam behoorlijk af, van 15% toen naar 6% nu. Een even groot aantal kan geen associaties onder woorden brengen (11%).

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Wat zijn de eerste dingen die in je opkomen als medewerker/bestuurder van de gemeente als je denkt aan de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle medewerkers, n=138) Bureaucratisch/Traag Collegialiteit Goede werksfeer Ruimte voor persoonlijke inbreng/Vrijheid Innovatief/Vernieuwend Geen goede interne samenwerking Actief/Ondernemend Informeel/Sociaal Fijne/goede werkgever Klantvriendelijk Ambitieus Staat dichtbij de burger Goede samenwerking Onduidelijke visie Groot Meedenkend/Maatwerk Professioneel Betrokkenheid Open/Transparant Dienstverlenend Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord

28% 18% 14% 14% 11% 11% 10% 8% 7% 7% 7% 6% 5% 5% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 63% 11%

45

Imago: Oordeel over gemeente als organisatie behoorlijk minder positief dan 5 jaar geleden De medewerkers van de gemeente Heerenveen zijn gematigd tevreden over de gemeente als organisatie. Het gemiddelde van 6,6 kan gezien worden als ‘voldoende’, maar vergeleken met de vorige meting, betekent dit een vrij forse afname: toen kreeg de gemeente nog een 7,4 toebedeeld.

Kun je door middel van een rapportcijfer van 1 t/m 10 je algemene oordeel geven over de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle medewerkers, n=138)

Dat de gemeente een fijne plek is om te werken wordt als motivering genoemd voor het (hoge) rapportcijfer, en ook de vrijheid, flexibiliteit en de leuke collega’s. Minder positief zijn sommigen erover dat de gemeente zelden dingen afmaakt en dat een duidelijke visie weleens ontbreekt. De gemeente werkt vanuit goede bedoelingen, maar nog meer barrières.

6,6 2% 15%

10 9 8

43%

7 6

25%

1 t/m 5

14%

Weet niet/geen mening

1%

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Ik vind Heerenveen op zich een sociale gemeente, die het belang van de inwoner hoog in het vaandel heeft staan. De gemeente krijgt geen 10, omdat in mijn ogen het 'werken vanuit de bedoeling' wat meer naar de achtergrond is verdwenen. Dat vind ik jammer. De recente veranderingen zijn denk ik een positief punt. Het feit dat er vooral nieuwe gezichten in de topstructuur terechtkomen vind ik goed en ik denk dat de organisatie daar echt wat aan gaat hebben. Verder voel ik me goed op mijn plek in de organisatie. De communicatie zowel intern als extern naar burgers kan veel beter. Daarnaast merk ik dat de gemeente wel openstaat en tijd besteed aan verbetering. De laatste jaren is het rommeling op gebied van beleid en uitvoering. Dit kan beter. ICT voorzieningen zijn niet altijd goed. werkplekken zijn niet oke en te weinig vergaderruimtes. De basis is niet op orde, waardoor er niet efficiënt gewerkt wordt.er wordt gestreefd naar integraal werken maar in praktijk zit iedereen op zijn/haar eigen eiland, de portefeuilleverdeling van bestuur is totaal niet praktisch voor de organisatieorganisatie ziet besluitvorming als last ipv onderdeel van het proces Het ontbreken van de sociaal-emotionele betrokkenheid. Weinig kennis, te late besluitvorming.

46

Imago: Beeld van de gemeente is negatiever geworden Als je denkt aan het beeld dat je van de gemeente hebt van de gemeente Heerenveen als organisatie. Is dit beeld dan positief of negatief? (Basis - alle medewerkers, n=138)

1% 10%

Zeer negatief

28%

Negatief

59%

Niet negatief, niet positief

2%1%

Positief

Zeer positief

De meerderheid heeft een positief beeld bij de gemeente als organisatie (61%). Toch is hier, in lijn met het rapportcijfer, sprake van een (veel) kleinere meerderheid dan bij de vorige meting, toen nog 85% aangaf een positief beeld van de gemeente te hebben. Meer medewerkers van de gemeente zeggen nu dan ook vaker de afgelopen 5 jaar negatiever te zijn gaan kijken naar de gemeente (toen 9%, nu 33%). Het aandeel dat bij de vorige meting aangaf positiever te zijn geworden in die periode is afgenomen van 32% naar 13%. Er is ook een toename te zien van het aandeel medewerkers dat aangeeft te denken dat de mensen uit de gemeente Heerenveen negatiever ervaren dan zijzelf (24% toen, 36% nu). Deze toename kunnen we vooral toeschrijven aan het deel van de medewerkers dat vijf jaar geleden ‘hetzelfde’ antwoordt op deze vraag (toen 42%, nu 29%).

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Ben je positiever of negatiever tegen de gemeente Heerenveen gaan aankijken in de afgelopen 5 jaar? (Basis - alle medewerkers, n=138)

3,5

33%

Weet niet

40%

Negatiever

Hetzelfde

13%

Positiever

14%

Weet niet

In hoeverre denk je dat mensen uit de gemeente Heerenveen de gemeente als organisatie positiever of negatiever ervaren dan jij? (Basis - alle medewerkers, n=138)

36%

Negatiever

29%

9%

25%

Hetzelfde

Positiever

Weet niet

47

Imago: Toelichting positiever/hetzelfde/negatiever beeld gemeente

De traagheid waarmee alles wordt afgehandeld (als het al afgehandeld wordt). Gebrek aan structuur en visie vanuit de organisatie. Een globale visie is er wel, maar dat is vaak zo algemeen dat je er niks mee kunt. De flexibele werkplekken zijn niet altijd even ideaal. Ieder team een eigen ruimte heeft mijn voorkeur en dat is nu niet het geval. Al jaren weten we dat er te veel werk ligt maar het probleem wordt niet opgelost. De werkdruk is steeds hoger geworden en er worden geen keuzes gemaakt. Alles moet gedaan worden terwijl je niet meer weet wat je eerst en laatst moet doen. Met als gevolg dat je als een soort robot zo snel mogelijk je to dolijstje probeert af te werken. Dit is niet bevordelijk voor het resultaat, je gunt jezelf de tijd niet om eens even uit te zoomen en te kijken hoe je van gebaande paden kunt afwijken. Echt meerwaarde toevoegen, is in mijn ervaring weinig tot geen tijd voor. Ik heb hierdoor de afgelopen tijd langzaam maar zeker steeds minder plezier in mijn werk gekregen.

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Ben je positiever of negatiever tegen de gemeente Heerenveen gaan aankijken in de afgelopen 5 jaar? (Basis - alle medewerkers, n=138)

33%

40%

Negatiever

Hetzelfde

13%

Positiever

14%

Weet niet

5 maanden geleden fijn, tussendoor iets minder, nu weer fijn en beweging richting toekomst, hernieuws enthousiasme

(interim) directie die zo goed mogelijk gemaakte besluiten uitvoert en naleeft. Zo is er veel minder sprake van willekeur binnen de organisatie.

De gemeente kan hier niet altijd wat aan doen. Zijn ook invloeden van buitenaf, dat er steeds meer werk bijkomt. Het is jammer dat steeds meer collega's met kennis en kunde weggaan of met pensioen.

Ik ben pas binnen gekomen 2,5 jaar geleden en ik merk de ontwikkeling omtrent het voorop stellen van de medewerker steeds beter. In het begin was dit toch wel anders dan de organisatie waar in vandaan kwam. Die hadden het op dat punt al eerder beter op orde.

Eerst zien, ervaren en dan geloven dat verandering van de organisatie structuur een andere werkcultuur als effect heeft. Daar bedoel ik mee, integraal samenwerken (gemeentelijke organisatie, college) en keuzes en focus.

Omdat ik zie dat er hard gewerkt wordt aan ontwikkelingen, dus dat we bewust bezig zijn met groeien als organisatie.

48

Imago: Dienstverlening aan inwoners vindt men veruit de belangrijkste taak van de gemeente De belangrijkste taak die de gemeente Heerenveen volgens de eigen medewerkers heeft, is de dienstverlening aan de inwoners . Dit wordt door ongeveer twee derde van hen in dezen aangewezen (64%). Dienstverlening aan bedrijven is volgens 11% van de medewerkers de belangrijkste gemeentelijke taak. De zorg voor een goed werkklimaat (13%), uitvoering van wettelijke taken (9%) en de leefbaarheid van de woonomgeving (7%) worden in dit verband ook genoemd.

Wat is in jouw ogen de belangrijkste taak die de gemeente Heerenveen als organisatie heeft? (Basis - alle medewerkers, n=138) Dienstverlening aan inwoners

64%

Zorgen voor een goed werkklimaat

13%

Dienstverlening aan bedrijven/organisaties

11%

Uitvoeren van wettelijke taken

9%

Leefbaarheid van de woonomgeving

7%

Behartigen van het algemeen belang

6%

Communicatie/Informatievoorziening (over besluitvorming) aan inwoners

4%

Handhaving van openbare orde/Veiligheid

4%

Welzijn van haar inwoners

3%

Overige antwoorden

3%

Weet niet/geen antwoord

4%

Eén op de 25 medewerkers van de gemeente blijft een antwoord schuldig (4%) en kan geen belangrijkste taak van de gemeente noemen.

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

49

Imago: Bureaucratie, samenwerking mogen veranderen; toegankelijkheid, betrokkenheid niet Als je nadenkt over het functioneren van de gemeente Heerenveen, wat zou de gemeente in jouw ogen dan direct moeten veranderen? (Basis - alle medewerkers, n=138)

Er lijken bij de medewerkers geen werkelijk urgente zaken te zijn, die terstond moeten veranderen. Er is een redelijk breed palet, bestaande Interne snelheid/Minder bureaucratie uit minder bureaucratie, meer (interne) samenwerking en (betere) Meer (interne) samenwerking bereikbaarheid (alle drie 9%). Meer transparantie bij besluitvorming en Bereikbaarheid een verbeterde werkomgeving zijn voor 8% een doorn in het oog. Twee op de vijf kunnen geen Meer openheid/transparantie bij besluitvorming verbeterpunten bedenken (41%). Verbeteren werkomgeving De toegankelijkheid van de gemeente (10%), de betrokkenheid van haar Luisteren naar inwoners/ondernemers medewerkers (8%) en de werksfeer (7%) zijn de meest genoemde zaken Meer/Beter digitaliseren waar de gemeente Heerenveen niets aan zou moeten veranderen. Medewerkers (meer) vertrouwen/waarderen Bijna de helft van de medewerkers kan hier niets noemen (46%). Minder aandacht en geld naar sport Leveren van maatwerk Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

En wat zou de gemeente Heerenveen zeker niet moeten veranderen? (Basis - alle medewerkers, n=138) Benaderbaarheid/Toegankelijkheid

10%

Betrokkenheid van medewerkers

8%

Werksfeer

7%

Ruimte voor persoonlijke inbreng/Vrijheid

5%

Toekomstgericht/Wil om te blijven veranderen

4%

Leveren van maatwerk

4%

Dienstverlening/Service

4%

Werken vanuit de bedoeling

3%

1%

Profilering als sportstad

1%

1%

Stimuleren van inwonersparticipatie/ Samenwerking met bedrijven en organisaties

1%

9% 9% 9% 8% 8% 4% 2% 1%

Overige antwoorden

13% 41%

Weet niet/geen antwoord

14% 46%

50

Contact: Verwachtingen over contacttevredenheid externe stakeholders minder positief Hoe tevreden denk jij dat mensen uit de gemeente Heerenveen (o.a. inwoners, organisaties of ondernemers) in het algemeen zijn over het contact dat ze hebben met de gemeente? (Basis - alle medewerkers, n=138)

Wat is denk je de voorkeur van mensen uit de gemeente Heerenveen als zij een vraag, klacht, verzoek of opmerking hebben voor de gemeente? (Basis - alle medewerkers, n=138) Telefonisch

1% 7%

35%

Heel ontevreden Niet ontevreden, maar ook niet tevreden Heel tevreden

47%

10%

Ontevreden Tevreden Weet niet

Ongeveer de helft van de medewerkers verwacht dat de mensen in Heerenveen (inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties) tevreden zijn over het contact dat zij met de gemeente hebben (47%). In lijn met de afgenomen éigen tevredenheid, is ook hier een afname te zien, want vijf jaar geleden verwachtte nog twee derde van de medewerkers tevredenheid over het contact met de gemeente (67%). Als het gaat om voorkeur voor contactwijze van inwoners, ondernemers c.s., hebben de medewerkers verwachtingen die in lijn liggen met de werkelijke voorkeur van de mensen in Heerenveen, zij het dat voorkeur voor telefonisch wordt overschat (83%, 56% van ‘de mensen’ heeft deze voorkeur).

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

3,4

83%

Per e-mail

50%

Via de website van de gemeente

50%

Via app op pc of smartphone, zoals Fixi (meldingsapp)

48%

Persoonlijk bezoek aan de balie

46%

Huisbezoek Bedrijfs-/organisatiebezoek

20% 13%

Schriftelijk

8%

Anders, namelijk…

7%

51

Samenwerking: Verwachtingen over samenwerking externe stakeholders gematigd positief Circa twee op de vijf medewerkers hebben de verwachting dat inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties (gematigd) tevreden zijn over hun samenwerking/contact met de gemeente (38%). Een even groot deel van hen denkt dat de mensen in Heerenveen hier tevreden noch ontevreden over zijn (37%). Eén op de acht medewerkers gaan ervan uit dat de externe stakeholders ontevreden zullen zijn over samenwerken/contact met de gemeente (12%).

Doorlooptijden zijn te lang Het vertrouwen in de overheid is algemeen niet hoog. Maar vergunningen zijn altijd ingewikkeld en duren lang. Ik hoor vaak mensen die hierdoor gefrustreerd zijn. Omdat de collega's van het KCC vriendelijk en behulpzaam zijn, zullen mensen best tevreden zijn. Maar ik vrees dat er veel collega's niet of slecht bereikbaar zijn. Dus moeten mensen lang wachten op een antwoord, daar zullen ze ontevreden over zijn. En uiteraard, als de uitkomst negatief is, zal men ook niet overlopen van enthousiasme jegens de gemeente. *Deze vraag is deze meting toegevoegd en kan dus niet vergeleken worden. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

In hoeverre denk je dat inwoners en ondernemers in gemeente Heerenveen in het algemeen tevreden zijn over hun samenwerking/contact met de gemeente, bijvoorbeeld bij het aanvragen van vergunningen of andere officiële documenten?* (Basis - alle medewerkers,

12%

37%

Heel ontevreden Niet ontevreden, maar ook niet tevreden Heel tevreden

Goede dienstverlening wordt als normaal beschouwd, slechte ervaring weeg zwaar Hangt af of iets wordt toegekend/afgewezen. Bij afwijzigingen zullen ze daar misschien anders instaan dan bij toekenningen, ook al is iets terecht afgewezen. Het is niet altijd 'zwart/wit'. Soms 'kan' het gewoonweg niet. als dat niet geaccepteerd wordt, zal iemand niet gecharmeerd zijn van de gemeente. Ontevreden komt dan voort dat iemand zijn/haar zin niet krijgt. Men wil het altijd direct hebben. Dus het is altijd te laat, maar ik denk dat men wel begrijpt dat dit wat langer kan duren

38%

14%

3,3

Ontevreden Tevreden Weet niet

De gemeente en de medewerkers stellen zich behulpzaam op. De gemeente is bereikbaar en denkt mee. Klantgericht, oplossingsgericht. Het is in mijn beeld vooral reactief op het moment, het zou nog wat pro actiever kunnen. Ik denk dat de gemeente over het algemeen een fijne en betrouwbare partner is. Ik denk wel dat er bij vergunningverlening nog wat kan verbeteren: duidelijkere communicatie, voor iedereen te begrijpen. Medewerkers zijn toegankelijk en benaderbaar. Daarnaast hebben we prima systemen en toelichting voor dergelijke aanvragen.

52

Trots: trots om voor de gemeente te werken stuk lager dan vorige meting Medewerkers van de gemeente Heerenveen vinden dat hun gemeente veel heeft om trots op te zijn (76% top-2). Ook voelen zij verbondenheid met de Friese cultuur (66%). En hoewel ook een meerderheid van de medewerkers trots zegt te zijn om voor de gemeente te werken (59%), betekent dit percentage toch een behoorlijke afname ten opzichte van vijf jaar geleden, toen nog drie kwart van de medewerkers (76%) de stelling onderschreef.

Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle medewerkers, n=138)

De gemeente Heerenveen heeft veel om trots op te zijn

Minder dan de helft van de medewerkers vindt dat sport in de gemeente zorgt voor een trots gevoel (47%).

20%

64%

Ik voel me verbonden met de Friese cultuur

6%

23%

Sport in de gemeente Heerenveen maakt dat ik me trots voel

9%

16%

Ik ben trots dat ik voor de gemeente Heerenveen werk 4%

Zeer oneens

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Oneens

Niet oneens, niet eens

40%

20%

35%

Eens

26%

32%

53%

Zeer eens

14%

12% 2%

3,9

3%

3,8

9%

3,3

6%1%

3,6

Weet ik niet/geen mening

53

Werkomgeving: randvoorwaarden voor ‘fijn’ werken minder gewaardeerd dan vorige meting Medewerkers van de gemeente Heerenveen lijken hun werk voor de gemeente over het algemeen nét iets minder te waarderen dan vijf jaar geleden. Vooral de stellingen dat de gemeente alles biedt wat nodig is om goed te kunnen werken wordt een stuk minder herkend dan toen (nu 43% top-2, toen 68%). Dit beeld is ook zichtbaar bij dat de manier van werken van de gemeente maakt dat men er graag voor werkt (nu 49%, toen 66%). De afname in de top-2 scores is er ook bij de stelling over rust en ruimte (toen 76%, nu 60%) en bij een fijne gemeente om in te werken (toen 82%, nu 76%).

Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle medewerkers, n=138)

Ik waardeer de rust en de ruimte van de gemeente 1%7% Heerenveen

Heerenveen is een fijne gemeente om in te werken 1% 3%

De gemeente Heerenveen biedt alles wat je nodig hebt om goed te kunnen werken

23%

19%

7%

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Oneens

Niet oneens, niet eens

Eens

8% 9%

65%

25%

De manier van werken van de gemeente Heerenveen maakt 3% 12% dat ik er graag voor werk

Zeer oneens

51%

25%

34%

Zeer eens

39%

43%

3,6

11% 1%

3,8

4% 1%

3,1

6%2%

3,4

Weet ik niet/geen mening

54

Missie: medewerkers zijn betrokken en empathisch, maar de mensen zijn vaak onwetend De medewerkers beamen dat de wil er is vanuit de gemeente, om maatwerk te leveren en betrokken. Ze hebben het gevoel dat ze rekening houden met mensen die moeilijker kunnen meekomen (70%), zij het minder sterk dan vijf jaar geleden (82%). Ook vinden zij dat ze betrokken zijn bij zowel de persoonlijke als professionele situaties van inwoners en ondernemingen (62%), hoewel dat ook iets minder sterk lijkt dan bij de vorige meting (73%).

Ben je het eens of oneens met deze stellingen? (Basis - alle medewerkers, n=138)

Mensen zijn op de hoogte op welke manier ze kunnen kan meedenken met de gemeente

Minder medewerkers hebben het gevoel dat mensen uit de gemeente daadwerkelijk invloed hebben op datgene waar de gemeente mee bezig is (41%), ook in vergelijking met 2020 (57%). Rond één op de vijf medewerkers heeft het gevoel dat mensen op de hoogte zijn hoe ze met de gemeente kunnen meedenken (22%, was in 2020 32%).

22%

41%

Ik heb het gevoel dat de gemeente rekening houdt met mensen die wat moeilijker mee kunnen komen in de 3% 13% maatschappij

56%

De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij de 3% persoonlijke of professionele situatie van inwoners/bedrijven

Ik heb het gevoel dat mensen invloed hebben op datgene waar de gemeente mee bezig is

Zeer oneens

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Oneens

Niet eens, niet oneens

22%

17%

Eens

21%

14%

57%

28%

Zeer eens

1% 14%

40%

3,0

13%

3,9

5% 13%

3,7

1% 12%

3,3

Weet niet/geen mening

55

Koers: wordt herkend, maar heeft de gesignaleerde potentie van 2020 (nog) niet ingelost Na het voorleggen van de gezamenlijke strategie van gemeente Heerenveen, verwoord als ‘Samen voor Goud’, en de bijbehorende missie, visie en koers, is aan de medewerkers gevraagd in welke mate zij daar bekend mee zijn en of zij er in hun dagelijkse werk voor de gemeente aan bij kunnen dragen.

In welke mate ben je bekend met de gezamenlijke strategie ‘Samen voor Goud’ van de gemeente Heerenveen? (Basis - alle medewerkers, n=138)

4%

Ruim twee op de vijf van hen (43%) geeft aan er in (zeer) grote mate bekend mee te zijn. Dat is iets minder dan vijf jaar geleden (52%). Nauwelijks een kwart (23%) is er niet of in kleine mate mee bekend (23%, in 2020 19%). De verschillen zijn niet significant, maar passen wel in het beeld dat al eerder zichtbaar was bij de inwoners.

19%

Helemaal niet of in zeer kleine mate Niet in kleine, niet in grote mate In zeer grote mate

Ruim de helft (54%) van de medewerkers voelt zich in staat om de strategie ook toe te passen in de dagelijkse werkzaamheden. Ook dit is een (niet significante) afname (in 2020: 67%).

37%

6% 2%

3,2

In kleine mate In grote mate Weet ik niet/geen mening

In hoeverre ben je in staat om aan de gezamenlijke strategie ‘Samen voor Goud’ bij te dragen in je dagelijkse werkzaamheden voor de gemeente Heerenveen? (Basis - alle medewerkers, n=138)

1% 7%

Zeer slecht Goed

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

33%

30%

50%

Slecht Zeer goed

4% 8%

3,5

Niet goed, niet slecht Weet ik niet/geen mening

56

Koers: men vindt de aspecten bij de strategie passen, al is de compatibiliteit kleiner dan in 2020 Over het algemeen onderschrijven de meeste medewerkers de aspecten die de strategie ‘Samen voor Goud’ vormen. De aspecten worden zonder uitzondering echter wel beduidend minder stevig onderschreven dan vijf jaar geleden. Vooral de aspecten ‘passend bij Heerenveen’, ‘van deze tijd’ en ‘aansprekend’ worden in de context van ‘Samen voor goud’ herkend (respectievelijk 55%, 54% en 53% top-2-scores). ‘Begrijpelijk’ vindt 49% passend. ‘Realistisch’ en ‘geloofwaardig’ zijn beide wat minder van toepassing (resp. 37% en 36%) op de strategie.

In hoeverre vind je de onderstaande aspecten van toepassing op de gezamenlijke strategie ‘Samen voor Goud’ van de gemeente Heerenveen met een missie, een visie en een koers? (Basis - alle medewerkers, n=138)

Begrijpelijk 1%

15%

Geloofwaardig 1%

Realistisch 2%

25%

20%

13%

Aansprekend 1% 9%

34%

26%

49%

Van deze tijd 1% 7%

23%

49%

Passend bij de gemeente Heerenveen 1% 9%

24%

51%

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

4%

9%

3,4

4,0

34%

2%

12%

3,2

3,6

36%

1%

13%

3,3

3,6

4%

11%

3,5

3,7

14%

3,6

4,0

12%

3,6

4,0

45%

30%

Gemiddelde 2025 - 2020

5%

4%

Past zeer slecht

Past slecht

Past niet goed, niet slecht

Past goed

Past zeer goed

Weet ik niet/geen mening

57

Koers: verbetering dient te worden gezocht in betere samenwerking en betere communicatie De crux ter verbetering van de gezamenlijke strategie ligt volgens de medewerkers met name op het verbeteren van de samenwerking en op verbetering van ‘de’ communicatie (respectievelijk 20% en 19%), getuige de (gecodeerde) open antwoorden op de vraag.

Circa 35% kan in dezen geen verbetering bedenken.

Andere taal, minder abstracte termen. En we laten ons niet leiden door buiten maar staan in continue interactie met buiten. Meer zelf regie houden en keuzes maken. Beter communiceren, beter ophalen wat er leeft op de werkvloer Betere samenwerking tussen de afdelingen, integraal werken meer centraal stellen. duidelijke de lijnen uitzetten, AVG is er daar kunnen we niet om heen, maar onderling moet het mogelijk zijn om gegevens makkelijker te delen zonder dat het de inwoner schaadt of de medewerkers. Het zit niet in regels of beleid, maar in houding en gedrag van medewerkers. Werken vanuit de bedoeling vraagt dat men veel meer dan nu naar buiten gaat, in contact staat met de samenleving en hier het werk doet. Werken vanuit de bedoeling is niet: wij bedenken de bedoeling, nu kijken of we de inwoners daar ook van kunnen overtuigen. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Op welke manier zou de gemeente Heerenveen volgens jou haar gezamenlijke strategie ‘Samen voor Goud’ kunnen verbeteren? (Basis - alle medewerkers, n=138) Betere samenwerking

20%

Betere communicatie

19%

Basis op orde

6%

Groter belang

6%

Kundige werknemers

1%

Minder bureaucratie

1%

Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord

13% 35%

58

Visie*: trots is nog altijd groot, maar er ‘wordt wel aan geknaagd’ Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle medewerkers, n=138) Een ruime meerderheid van drie kwart van de medewerkers vindt Heerenveen een fijne gemeente om in te werken (76%). Heerenveen is een fijne gemeente om in te werken 3%

Drie op de tien medewerkers geven desgevraagd aan er trots op te zijn, om voor de gemeente te werken (59%). Voor beide stellingen geldt, dat het enthousiasme uit 2020 niet wordt geëvenaard (toen respectievelijk 92% en 76%).

Ik ben trots dat ik voor de gemeente Heerenveen werk

Zeer oneens

Oneens

4%

Niet oneens, niet eens

19%

65%

35%

Eens

53%

Zeer eens

11% 1%

3,8

6%1%

3,6

Weet ik niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

59

Gemeentelijke regels: hinderperceptie lijkt meer gestoeld op imago dan op concrete ervaring In welke mate denk je dat inwoners, organisaties of ondernemers zich weleens gehinderd voelen door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels? (Basis - alle medewerkers, n=138)

Rond twee op de vijf medewerkers verwachten dat de externe stakeholders, inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties, zich (in (zeer) grote mate) weleens gehinderd voelen door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels (38%). Vijf jaar geleden was dat nog een kwart (23%).

9%

41%

35%

Helemaal niet of in zeer kleine mate Niet in kleine, niet in grote mate In zeer grote mate

Eén op de circa zeven medewerkers (15%) denkt dat die externe stakeholders zich (in (zeer) grote mate) weleens gehinderd voelen als zij daadwerkelijk gebruikmaken van gemeentelijke diensten, zoals een vergunning of ander officieel document aanvragen of anderszins.

3%

11%

3,3

In kleine mate In grote mate Weet ik niet/geen mening

In welke mate denk je dat inwoner en ondernemers in gemeente Heerenveen weleens gehinderd worden door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels, als zij bijvoorbeeld een vergunning of ander officieel document aanvragen, een verhuizing doorgeven of een W

2%

*Deze vraag is deze meting toegevoegd en kan dus niet vergeleken worden. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

28%

31%

14%

1%

24%

Helemaal niet of in zeer kleine mate

In kleine mate

Niet in kleine, niet in grote mate

In grote mate

In zeer grote mate

Weet ik niet/geen mening

2,8

60

De bedoeling*: de gemeente is benaderbaar voor een persoonlijk gesprek waarin men serieus wordt genomen en werkt binnen de regels mee aan passende oplossingen Een gemeentelijk principe is dat de vraag van de burger centraal staat, in plaats van het systeem, de regels en de procedures en dat maatwerk geleverd wordt. De medewerkers van de gemeente Heerenveen laten een grillig beeld zien, net als vijf jaar geleden en net als de inwoners. Dat de gemeente benaderbaar is en de mensen serieus neemt wordt het meest onderschreven (resp. 83% en 77%). Ook ruimte voor een persoonlijk gesprek om het verhaal te doen (65%) en dat de gemeente meewerkt aan een passende oplossing (60%) onderschrijft meer dan de helft van de medewerkers. De medewerkers ervaren soms de grenzen van een ‘systeemwereld’: bij de gemeente kan namelijk alleen iets als het binnen de regels past (27%) en dat ze zich flexibel kan aanpassen aan veranderingen beaamt 23% van de medewerkers. Rond drie op de tien medewerkers vinden dat de gemeente mensen helpt om problemen zelf op te lossen (29%). In toepassen van maatwerk (dus zonder leidende regels) herkent 42% de gemeente. Ook een minderheid vindt dat de gemeente inspeelt op trends en ontwikkelingen (36%).

Ben je het eens of oneens met deze stellingen? (Basis - alle medewerkers, n=138) Ik heb het gevoel dat de gemeente mensen serieus neemt 1% 2% 15%

71%

Er is ruimte bij de gemeente voor een persoonlijk gesprek 1%7% waar mensen hun verhaal kwijt kunnen

58%

De gemeente past maatwerk toe, regels zijn niet leidend

16%

12%

36%

De gemeente speelt in op trends en ontwikkelingen 1% 15%

35%

6%4% 7% 12%

3,7

38%

4% 9%

3,4

36%

13%

3,2

Bij de gemeente kan alleen iets als het binnen de regels past 3%

31%

33%

25%

2%6%

2,9

De gemeente kan zich flexibel aanpassen aan veranderingen 4%

27%

39%

22%

1%7%

2,9

Als mensen een probleem hebben, werkt de gemeente met 1% 1% ze mee aan een passende oplossing

28%

4% 10%

3,7

25%

3,3

Als mensen een probleem hebben, helpt de gemeente om het 1%5% probleem zelf op te lossen

56% 38%

De gemeente is benaderbaar 1% 3% 11% Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

Eens

28%

1%

78% Zeer eens

5%2%

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Sommige stellingen komen voor in de context van ‘de bedoeling’, maar ook in de context van (andere) gemeentelijke leidende principes, zoals ‘we richten ons op buiten’. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

3,8

61

3,9

We richten ons op buiten*: wordt in grote lijnen herkend De meeste van de stellingen, gekoppeld aan het leidende principe ‘we richten ons op buiten’ worden door meerderheden herkend. Met name dat de gemeente benaderbaar is (83%) en dat de medewerkers bij externe stakeholders langsgaan, als dat nodig is (74%). Dat de medewerkers van de gemeente betrokken zijn bij de persoonlijke of professionele situatie van inwoners/bedrijven onderschrijft 62% van de medewerkers. Een kleine meerderheid van 53% van de medewerkers vindt dat de gemeente rekening houdt met lokale situaties bij de totstandkoming van nieuw beleid. Iets minder medewerkers, maar nog altijd 41%, hebben het gevoel dat de mensen de taken en werkzaamheden van de gemeente kunnen beïnvloeden. Men beoordeelt de eigen mate van geïnformeerdheid nog iets minder positief: 35% denkt dat de collega’s goed op de hoogte zijn van de stand van zaken binnen de gemeente.

Ben je het eens of oneens met deze stellingen? (Basis - alle medewerkers, n=138) De medewerkers van de gemeente komen bij inwoners, 3% 10% ondernemers, organisaties langs als dat nodig is

69%

De gemeente is benaderbaar 3% 11%

De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij de 3% persoonlijke of professionele situatie van inwoners/bedrijven

22%

De gemeente houdt rekening met lokale situaties bij het 3% maken van nieuw beleid

20%

Ik heb het gevoel dat mensen invloed hebben op datgene waar de gemeente mee bezig is

17%

De medewerkers van de gemeente zijn goed op de hoogte van de stand van zaken in de gemeente

22%

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

Eens

5% 13%

78%

5%2%

57%

49%

28%

35%

Zeer eens

4%

40%

33%

3,9

5% 13%

3,7

22%

3,7

1% 12%

3,3

1%8%

3,1

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

3,9

62

We zijn transparant/vragen feedback*: ruimte voor verbetering, communicatie lijkt key Over het algemeen vinden medewerkers dat hun gemeente de mensen serieus neemt (77%) en dat er ruimte is voor een persoonlijk gesprek (65%). Ook staat zij open voor de mening van mensen uit de gemeente (62%). Deze mensen krijgen volgens 50% van de gemeente te horen welke stappen gezet dienen te worden bij aanvragen. 36% van de medewerkers gaat ervan uit dat de collega’s aan cliënten vragen of zij zich geholpen voelen en 28% denkt dat de mensen ervan op de hoogte zijn wanneer zij antwoord op hun vragen van de gemeente mogen verwachten.

Ben je het eens of oneens met deze stellingen? (Basis - alle medewerkers, n=138) De gemeente staat open voor de mening van mensen uit de gemeente

5%

22%

Als mensen een aanvraag doen bij de gemeente, krijgen ze te horen welke stappen gezet moeten worden

9%

18%

De medewerkers van de gemeente vragen of mensen zich geholpen voelen

6%

Als mensen een vraag hebben aan de gemeente, weten ze wanneer ze antwoord kunnen verwachten

60% 46%

34% 23%

35% 34% 71%

Er is ruimte bij de gemeente voor een persoonlijk gesprek waar mensen hun verhaal kwijt kunnen

58%

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

16%

Eens

Zeer eens

3,6

4%

23%

3,6

1%

23%

3,4

28%

Ik heb het gevoel dat de gemeente mensen serieus neemt 2% 15% 7%

2%10%

12%

3,0

6%4%

3,8

7% 12%

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

63

3,7

We verdienen vertrouwen*: gemeente is behulpzaam en eerlijk, maar duidelijkheid en waarmaken van beloften verdienen verbetering Ruime meerderheden van de medewerkers vinden de collega’s behulpzaam (85%) en eerlijk (75%). Duidelijkheid over de next steps laat te wensen over (39%), net als het nakomen van beloften (38%).

Ben je het eens of oneens met deze stellingen? (Basis - alle medewerkers, n=138)

De medewerkers van de gemeente zijn behulpzaam 1% 12%

De medewerkers van de gemeente zijn eerlijk 1%

71%

17%

De gemeente doet wat ze belooft 1%7%

De medewerkers van de gemeente zijn duidelijk over wat ze gaan doen

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

66%

41%

17%

31%

Eens

Zeer eens

14% 3%

4,0

9% 6%

3,9

36%

2% 13%

3,4

39%

12%

3,2

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

64

Balans tussen wat kan en wat moet*: de gemeente is empathisch, maar niet altijd slagvaardig Een meerderheid van de medewerkers heeft het gevoel dat de gemeente meewerkt met de mensen aan een passende oplossing (60%). Ongeveer een gelijk deel van de medewerkers is het ermee eens dat medewerkers van de gemeente duidelijk uitleggen, waarom iets niet kan, als iets niet kan (56%). De slagvaardigheid, uitgedrukt in het helpen van mensen om problemen zelf op te lossen, is minder vanzelfsprekend (29%). Een kwart van de medewerkers kan hier geen inschatting van maken (25%) of is het ermee eens noch oneens (38%).

Ben je het eens of oneens met deze stellingen? (Basis - alle medewerkers, n=138)

Als mensen een probleem hebben, werkt de gemeente met ze mee aan een passende oplossing

28%

Als iets niet kan of mag leggen de medewerkers van de gemeente duidelijk uit waarom dit zo is

9%

Als mensen een probleem hebben, helpt de gemeente om het probleem zelf op te lossen

5%

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

56%

26%

54%

38%

Eens

Zeer eens

28%

1%

4% 10%

3,7

2%8%

3,5

25%

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

65

3,3

Reputatiematrix: medewerkers Aanpakken Beneden gemiddeld beoordeeld en boven gemiddeld belang

In de figuur rechts staan de gemiddelde scores voor waardering en belang voor alle drivers die zijn uitgevraagd onder medewerkers. De kleur van de stippen geeft weer tot welke pijler(s) de betreffende driver behoort: We richten ons op buiten

•

Koers

•

We werken vanuit de bedoeling

•

We zijn transparant / vragen om feedback

•

We verdienen vertrouwen

•

Balans tussen wat kan en wat moet

•

Vertrouwen in de gemeente

Ter verbetering van de reputatie kunnen de aspecten die benoemd worden in het vak ‘Benutten’ worden gebruikt om offensief de reputatie van gemeente Heerenveen naar voren te brengen. Voor de aspecten die benoemd staan in het vak ‘Aanpakken’ geldt dat de inwoners hierin verbetering verwachten van gemeente Heerenveen. Verlies het vak ‘Managen’ hierbij niet uit het oog. Beoordeling: de mate waarin men de driver van toepassing vindt op gemeente Heerenveen op een schaal van 1 t/m 5. Belang: het belang van de verschillende drivers op waarderingsscore van de gemeente is achterhaald door middel van een regressieanalyse.

21: trends en ontwikkelingen

27: doet wat ze belooft 15: helpt 1: goed op de hoogte

22: flexibel

Belang (correlatie met waardering)

•

Benutten Boven gemiddeld beoordeeld en boven gemiddeld belang

10: vragen om feedback 9: open voor 14: betrouwbaar mijn mening 23: regels (inverse)

24: meedenken met

20: maatwerk

17: duidelijke uitleg

6: benaderbaar

5: betrokken 2: lokale situaties

3: invloed

Managen Beneden gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddeld belang 2,8

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

3,0

13: behulpzaam

25: oog voor iedereen 7: stappenplan 16: passende oplossing 4: komen langs als nodig is 26: zegt wat ze doet 12: eerlijk

8: antwoord 11: duidelijk

19: persoonlijk 18: neemt mij serieus gesprek

Vasthouden Boven gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddeld belang 3,2

3,4

Beoordeling per aspect (1-5)

3,6

3,8

4,0

66

Reputatiematrix: medewerkers Hieronder geven we de belangrijkste inzichten uit de reputatiematrix weer. Benaderbare , behulpzame organisatie: Medewerkers van de gemeente zien hun gemeente als een benaderbare en behulpzame organisatie, die de medewerker serieus neemt en open staat voor diens mening. Ook doet ze wat ze belooft en staat ze open voor het persoonlijke gesprek. Eerlijk en betrokken: Medewerkers vinden hun gemeente eerlijk, betrokken en oog hebben voor iedereen. Ook gaat ze (indien nodig) langs bij de mensen en biedt ze passende oplossingen. De gemeente zegt wat ze doet, biedt daarbij een duidelijke uitleg, bijvoorbeeld met een stappenplan. Vast in de systeemwereld: Bij de inwoners zagen we dat de gemeente er voor iedereen wil zijn, maar dat het in de praktijk lijkt alsof de gemeente vast zit in haar eigen web van wetten, regels en protocollen. De gemeente heeft als missie dat zij bij een problemen van externe stakeholders, oplossingen zoekt vanuit de behoefte van die stakeholders. Hierbij zijn regels idealiter niet altijd leidend: ze kunnen, als het kan, losgelaten worden. Deze stap uit de systeemwereld is nog niet helemaal bereikt en zal wellicht nooit helemaal bereikt worden, juist

omdat er voor het gemeentelijk handelen wettelijke kaders bestaan. Er is dus in wezen altijd sprake van een systeemwereld. De mate waarin die belemmerend werkt, blijkt uit deze analyse van de resultaten van de medewerkers.

mee bezig is: de beoordeling van dit aspect is beneden gemiddeld, net als het belang. Bij de inwoners is het belang hiervan beduidend groter. Vergroot het (gepercipieerde) gevoel van invloed.

De gemeente is volgens haar medewerkers niet erg flexibel en ze mag daarnaast meer inspelen op trends en ontwikkelingen. Hierbij kan het helpen door ervoor te zorgen dat medewerkers beter op de hoogte zijn van de stand van zaken. De gemeente kan ook meer doen om stakeholders te helpen problemen zelf op te lossen en vervolgens vaker vragen of men zich geholpen voelt. De ervaren betrouwbaarheid van de gemeente laat wat te wensen over. Medewerkers vinden vaak dat iets alleen kan, als dat binnen de regels past. De gemeente past daardoor dan ook te weinig maatwerk toe. Men weet vaak niet wanneer een antwoord mag worden verwacht en de medewerkers zijn derhalve ook niet altijd even duidelijk over wat ze voor de stakeholders (kunnen) gaan doen. Externe stakeholders zijn volgens hen onvoldoende op de hoogte op welke wijze zij kunnen meedenken met de gemeente. Een sleutel ter verbetering, ten slotte, ligt misschien in het gevoel dat medewerkers hebben, dat de mensen invloed hebben op datgene waar de gemeente

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

67

Resultaten | (Maatschappelijke) ondernemers

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

68

Achtergrond: (Maatschappelijke) ondernemingen

1.400

40 deels, 23 volledig

uitnodigingen per post

ingevulde vragenlijsten (2,9% netto respons)

Gemeente Heerenveen

! n=25

Commercieel

n=15

Maatschappelijk

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

De aantallen (maatschappelijke) ondernemers die hebben gereageerd op de uitnodiging om deel te nemen aan het onderzoek zijn dusdanig klein, dat een beschrijving van hun resultaten onverantwoord is vanuit het perspectief van de onderzoeker. We zullen de resultaten van deze groep externe stakeholders om die reden dan ook niet duiden. Voor de cijfers, die hooguit als indicatief kunnen worden beschouwd, verwijzen wij naar een aantal frequentietabellen op de volgende slides en op de volledige tabellenset, die separaat van dit rapport wordt geleverd. Deze tabellenset omvat tevens de antwoorden op de open vragen.

69

Imago: oordeel over gemeente als organisatie lijkt positief Als je denkt aan het beeld dat je als werkende / ondernemer in de gemeente hebt van de gemeente Heerenveen als organisatie. Is dit beeld dan positief of negatief? Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf Zeer negatief Negatief Niet negatief, niet positief Positief Zeer positief Weet niet Totaal Ondervraagden Gemiddeldetoets Standaarddeviatie

0% 0% 40% 30% 10% 20% n = 10 3,6 0,74

0% 17% 17% 56% 0% 11% n = 18 3,4 0,81

Allen (n = 28) 0% 11% 25% 46% 4% 14% n = 28 3,5 0,78

GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

70

Imago: algemene waardering lijkt eveneens positief

Kun je door middel van een rapportcijfer van 1 t/m 10 je algemene oordeel geven over de gemeente Heerenveen als organisatie? Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Weet niet/geen mening Totaal Ondervraagden Gemiddeldetoets Standaarddeviatie GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging

Rapportcijfer geclusterd 1 t/m 5 6 of 7 8 of hoger Geen rapportcijfer Totaal Ondervraagden Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

0% 0% 0% 0% 0% 0% 30% 10% 30% 0% 30% n = 10 8,0 1,00

0% 0% 6% 0% 0% 33% 11% 39% 0% 0% 11% n = 18 6,8 1,38

Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf 0% 30% 40% 30% n = 10

6% 44% 39% 11% n = 18

Allen (n = 28) 0% 0% 4% 0% 0% 21% 18% 29% 11% 0% 18% n = 28 7,2 1,37

Allen (n = 28) 4% 39% 39% 18% n = 28 71

Imago: beeld over gemeente als organisatie lijkt onveranderd Ben je als werkende/ondernemer in de gemeente positiever of negatiever tegen de gemeente Heerenveen gaan aankijken in de afgelopen 5 jaar? Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf Negatiever Hetzelfde Positiever Weet niet Totaal Ondervraagden Gemiddeldetoets Standaarddeviatie

0% 60% 20% 20% n = 10 2,3 0,46

11% 67% 17% 6% n = 18 2,1 0,56

Allen (n = 28) 7% 64% 18% 11% n = 28 2,1 0,53

GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

72

Contact: zichtbaarheid gemeente vooral via (wijk-) krant, persoonlijk of in de woonomgeving

Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren iets over de gemeente gezien of gehoord? Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf Persoonlijk, per post/e-mail Berichten in krant/wijkkrant Berichten via televisie Berichten via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram) Doordat medewerkers van de gemeente mijn woonomgeving onderhouden of aanpassen (vb. de wegen, fietspaden, t Doordat de gemeente samen met inwoners een maatschappelijk initiatief heeft opgezet of mogelijk gemaakt Door een bijeenkomst met of van de gemeente Anders, namelijk… Nee, ik heb niets gezien of gehoord het afgelopen jaar Totaal Antwoorden Totaal Ondervraagden

Allen (n = 27)

40% 60% 0%

35% 65% 0%

37% 63% 0%

10%

24%

19%

50%

24%

33%

40%

12%

22%

30% 0% 0% n = 23 n = 10

29% 0% 24% n = 36 n = 17

30% 0% 15% n = 59 n = 27

GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

73

Contact: indien contact, dan vooral via e-mail, telefoon, gesprek op gemeentehuis Heb je als werkende / ondernemer in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf Persoonlijk contact (een gesprek of bijeenkomst op het gemeentehuis) Persoonlijk contact (in mijn bedrijf/organisatie of ergens anders (niet op het gemeentehuis)) Telefonisch Via e-mail Schriftelijk Via de website Via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram) Via app op pc of smartphone, zoals Fixi (meldingsapp Anders, namelijk… Nee, geen contact gehad het afgelopen jaar Totaal Antwoorden Totaal Ondervraagden

Allen (n = 27)

10%

35%

26%

10%

29%

22%

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 80% n = 10 n = 10

35% 41% 12% 6% 0% 12% 0% 35% n = 35 n = 17

22% 26% 7% 4% 0% 7% 0% 52% n = 45 n = 27

GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

74

Contact: laatste contact meestal maximaal drie maanden geleden

Basis - Heeft afgelopen jaar contact gehad Wanneer heb je als werkende / ondernemer voor het laatst zelf contact gehad met de gemeente? Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf Minder dan een week geleden Ongeveer een week tot een maand geleden Ongeveer één tot drie maanden geleden Ongeveer drie maanden tot een halfjaar geleden Ongeveer een halfjaar tot een jaar geleden Meer dan een jaar geleden Totaal Ondervraagden

0% 0% 100% 0% 0% 0% n=2

27% 18% 27% 0% 27% 0% n = 11

Allen (n = 13) 23% 15% 38% 0% 23% 0% n = 13

GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

75

Contactreden: bedrijven vooral projectmatig of iz. vergunning, maatschappelijke organisaties voor subsidies of overleg Basis - Heeft afgelopen jaar contact gehad Om welke reden(en) heb je de laatste keer zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen?

Ik werk voor een maatschappelijke organisatie

Ik werk voor een commercieel bedrijf

Allen (n = 13)

Algemene vraag (om informatie)

0%

9%

8%

Afname van een product of dienst (o.a. vergunning, advies, coaching)

0%

18%

15%

Om een gebeurtenis aan te geven (o.a. verhuizing, vestiging, uitbreiding)

0%

0%

0%

Om een klacht/melding over de gemeente in te dienen (o.a. zwerfvuil, losliggende stoeptegel) Om een maatschappelijke ondersteuning aan te vragen Om subsidie of financiële ondersteuning aan te vragen

0%

0%

0%

0% 50%

0% 9%

0% 15%

In verband met gemeentebelastingen of heffingen voor ondernemers

0%

0%

0%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

18% 9% 27% 9% 0% 9%

15% 8% 23% 8% 0% 8%

50%

27%

31%

0% 0% n=2 n=2

36% 0% n = 19 n = 11

31% 0% n = 21 n = 13

In verband met de organisatie van een evenement Voor een opmerking of suggestie Projectmatig contact en/of professioneel contact In verband met duurzaam ondernemen In verband met personeel Voor gemeentelijk vastgoed In verband met een overleg tussen mijn bedrijf/organisatie en de gemeente Anders, namelijk… Wil ik niet zeggen Totaal Antwoorden Totaal Ondervraagden GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

76

Contacttevredenheid: overwegend tevredenheid over contact met gemeente

Basis - Heeft afgelopen jaar contact gehad Als je denkt aan die laatste keer dat je zelf contact had met de gemeente Heerenveen. Hoe tevreden ben je daar dan over? Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf Heel ontevreden Ontevreden Niet ontevreden, maar ook niet tevreden Tevreden Heel tevreden Weet niet Totaal Ondervraagden Gemiddeldetoets Standaarddeviatie

0% 0% 0% 50% 50% 0% n=2 4,5 0,71

9% 18% 0% 64% 9% 0% n = 11 3,5 1,21

Allen (n = 13) 8% 15% 0% 62% 15% 0% n = 13 3,6 1,19

GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

77

Contactvoorkeur: vooral via telefoon, e-mail, baliebezoek of gemeentelijke website Even afgezien van het onderwerp, naar welke manier gaat jouw voorkeur uit als je een vraag, klacht, verzoek of opmerking hebt voor de gemeente Heerenveen? Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf Schriftelijk Per e-mail Telefonisch Persoonlijk bezoek aan de balie Via de website van de gemeente Bedrijfs-/organisatiebezoek Via app op pc of smartphone, zoals Fixi (meldingsapp) Anders, namelijk… Totaal Antwoorden Totaal Ondervraagden

10% 50% 60% 60% 40% 0% 20% 0% n = 24 n = 10

12% 41% 71% 12% 18% 12% 6% 6% n = 30 n = 17

Allen (n = 27) 11% 44% 67% 30% 26% 7% 11% 4% n = 54 n = 27

GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

78

Samenwerking: weinig contact met gemeente, vooral door commerciële bedrijven

In welke mate heb je als werkende/ondernemer in het afgelopen jaar samengewerkt met de gemeente Heerenveen (...)? Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf In zeer kleine mate In kleine mate Niet in kleine, niet in grote mate In grote mate In zeer grote mate Weet ik niet/geen mening Ik heb afgelopen jaar niet samengewerkt met de gemeente Heerenveen Totaal Ondervraagden Gemiddeldetoets Standaarddeviatie

Allen (n = 27)

0% 0% 0% 0% 0% 0%

18% 18% 0% 6% 6% 6%

11% 11% 0% 4% 4% 4%

100%

47%

67%

n = 10 #N/B 0,00

n = 17 2,7 1,87

n = 27 2,7 1,87

Contact geclusterd Ik werk voor een Ik werk voor een commercieel maatschappelijke organisatie bedrijf Geen contact Weinig contact Gemiddeld contact Veel contact Totaal Ondervraagden GROEN = significante oververtegenwoordiging ORANJE = significante ondervertegenwoordiging Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport