Bijlage bij raadsbrief - Stakeholdersonderzoek rapport Motivaction Heerenveen

Foto: Marco Sodderland

Stakeholdersonderzoek Rapport van een kwantitatieve 1-meting

Project M250016

24 juni 2025

Marco Sodderland Daniëlle van Velzen

m.sodderland@motivaction.nl d.vanvelzen@motivaction.nl

Inhoud

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Achtergrond

3

Onderzoeksdoel

4

Methode en opzet

5

Leeswijzer

8

Conclusies en advies

9

Resultaten - inwoners

16

Resultaten - medewerkers

43

Resultaten – (maatschappelijke) ondernemers

68

Bijlagen

85

2

Achtergrond Heerenveen is een Friese gemeente met in totaal bijna 52.000 inwoners, verdeeld over 21 kernen, waarvan hoofdplaats Heerenveen verreweg de grootste is met circa 31.000 inwoners. De overige, dus veel kleinere kernen zijn Akkrum, Jubbega, Oranjewoud, Aldeboarn, Oudeschoot, Nieuwehorne, De Knipe, Nes, Oudehorne, Tjalleberd, Mildam, Katlijk, Hoornsterzwaag, Luinjeberd, Bontebok, Haskerdijken, Gersloot, Terband, Nieuwebrug en Nieuweschoot. Enkele jaren geleden is de gemeente gestart met gerichte organisatieontwikkeling, verwoord in vier leidende principes: ▪ ▪ ▪ ▪

we richten ons op buiten; we zijn transparant en vragen feedback; we verdienen vertrouwen; we zorgen voor balans tussen wat moet en wat kan.

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

In het kader hiervan was een ontwikkelplan gemaakt, waarin deze vier richtingen waren uitgewerkt in doelen en opgaven met bijkomende activiteiten en een communicatie- strategie. Om de activiteiten in het ontwikkelplan te kunnen prioriteren, heeft Motivaction in 2020 stakeholdersonderzoek uitgevoerd voor gemeente Heerenveen. Met de uitkomsten en inzichten van het onderzoek wilde de gemeente beleving en ervaring met diens ‘handelen’ van inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties én bestuur en medewerkers van de gemeente op een rij zetten. Daarmee kon zij haar dienstverlening veel beter optimaliseren en laten aansluiten bij verwachtingen en wensen van die stakeholdersgroepen.

Nu, een half decennium later, is het tijd om te evalueren waar de activiteiten voortvloeiend uit het onderzoeksadvies toe hebben geleid. Motivaction is gevraagd een evaluatieonderzoek uit te voeren. Dit onderzoek heeft als doel om tot gefundeerd en representatief inzicht te komen in de huidige situatie en om licht te werpen op de wijze waarop de stakeholdersgroepen de organisatieontwikkeling hebben beleefd. We beschouwen het onderzoek als een 1-meting. Het onderzoek van 2020 dient dan als startpunt om de beginsituatie in kaart te brengen, dit onderzoek gebruiken we vooral om veranderingen of effecten te meten.

3

Onderzoeksdoel De onderzoeksdoelstelling hebben wij als volgt verwoord: ▪ Gemeente Heerenveen diepgaand, gefundeerd en representatief inzicht geven in de wijzen waarop inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties én de gemeente zelf het handelen, w.o. de dienstverlening, beleven en in hoeverre deze in lijn wordt bevonden met de visie, nu en in vergelijking met 2020. ▪ Prioritering van de behoeften en verwachtingen van de stakeholdersgroepen t.a.v. de gemeente. ▪ Inventarisatie (bevestiging?) van regelgeving die men als belemmerend ervaart. De uitkomsten stellen de gemeente in staat om: Heerenveens dienstverlening (verder) te optimaliseren en (nog) beter aansluiting te laten vinden bij de verwachtingen en de onderwerpen die van belang zijn voor de verschillende stakeholdersgroepen.

De doelstelling kent diverse probleemstellingen: ▪ Bekendheid: Wat is het kennisniveau over de koers en werkwijze van de gemeente? Hoe heeft zich dit door de tijd ontwikkeld? ▪ Beeld: Welk beeld hebben stakeholders van gemeente Heerenveen t.a.v. participatie, dienstverlening en samenwerking? Zijn hierin veranderingen te bespeuren? ▪ Werkwijze en verwachtingen: Welke wensen en verwachtingen hebben de stakeholders ten aanzien van dienstverlening door en samenwerking met de gemeente en hoe verhouden die zich tot hun ervaringen met de gemeente? En hoe tot de koers van de gemeente? ▪ Ontwikkeling: In hoeverre hebben zich verschuivingen voorgedaan in de beeldvorming, opvattingen en ervaringen van stakeholders tegenover de gemeente? ▪ Gaps: Zijn er verschillen in verwachtingen en beleving te onderscheiden tussen de stakeholdersgroepen? ▪ Welke discrepanties zijn er tussen de prioritering van de gemeente en van de stakeholders? ▪ Toekomst: Op welke wijze kunnen de dienstverlening en samenwerking verder worden geoptimaliseerd? ▪ Regels: Welke regels ervaart men als belemmerend in het kader van de wens van de gemeente om te werken vanuit ‘de bedoeling’?

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

4

Methode en opzet | Inwoners Vragenlijst & dataverzameling Het onderzoek is online en schriftelijk uitgevoerd, door middel van een vragenlijst van 30 vragen. Deze vragenlijst is in samenwerking met de gemeente Heerenveen opgesteld. Het veldwerk is uitgevoerd van 22 april t/m 12 mei 2025. Doelgroep, steekproef en representativiteit De doelgroep van het onderzoek bestaat uit inwoners van de plaats Heerenveen en Heerenveens omliggende dorpen. Om deze doelgroep te bereiken is door gemeente Heerenveen een aselecte bruto steekproef getrokken van inwoners uit de Basisregistratie Personen (BRP) van de gemeente, van inwoners van 18 jaar of ouder van Heerenveen en de omliggende dorpen. Om deze mensen uit te nodigen, heeft Motivaction schriftelijke uitnodigingen verstuurd, 14.000 in totaal.

Methode

Werving

Online vragenlijst, schriftelijke uitnodiging

Via de BRP van gemeente Heerenveen

Doelgroep

Veldwerkperiode

Inwoners van Heerenveen en omliggende dorpen, n=465

22 april t/m 12 mei 2025

In totaal hebben n=465 respondenten de vragenlijst volledig ingevuld, waarmee de netto respons 3,3% bedraagt. De steekproef is representatief voor geslacht, leeftijd en woonplaats (Heerenveen vs. omliggende dorpen). Representativiteit is verkregen door middel van rim-weging, daarbij fungeerde het door de gemeente aangeleverde bestand als ijkbestand.

Vragenlijst 30 vragen

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Representativiteit

Inwoners zijn representatief o.b.v. geslacht, leeftijd en woonplaats

5

Methode en opzet | Medewerkers Vragenlijst & dataverzameling Het onderzoek is online uitgevoerd, door middel van een vragenlijst van 30 vragen. Deze vragenlijst is in samenwerking met de gemeente Heerenveen opgesteld en is zo vergelijkbaar mogelijk gehouden met de vragenlijst voor inwoners. Het veldwerk is uitgevoerd van 22 april t/m 12 mei 2025. Doelgroep, steekproef en representativiteit De doelgroep van het onderzoek bestaat uit gemeentelijke betrokkenen. De respondenten in deze groep zijn geworven uit een databestand aangeleverd door de gemeente Heerenveen. In totaal hebben n=138 medewerkers de vragenlijst ingevuld, waarvan n=124 medewerkers en n=10 bestuurders. In het vervolg van dit rapport beschrijven we deze groep van medewerkers, bestuur, raad en college van de gemeente als ‘medewerkers’.

Methode

Werving

Online vragenlijst, e-mailuitnodiging

Via een databestand aangeleverd door de gemeente Heerenveen

Doelgroep

Veldwerkperiode

Medewerkers van de gemeente Heerenveen, n=138

22 april t/m 12 mei 2025

Vragenlijst 30 vragen

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

6

Methode en opzet | (Maatschappelijke) ondernemers Vragenlijst & dataverzameling Het onderzoek is online uitgevoerd, door middel van een vragenlijst van 30 vragen. Deze vragenlijst is in samenwerking met de gemeente Heerenveen opgesteld en is zo vergelijkbaar mogelijk gehouden met de vragenlijst voor inwoners (en met de vorige meting). Het veldwerk is uitgevoerd van 22 april t/m 12 mei 2025. Doelgroep, steekproef en representativiteit De doelgroep van het onderzoek bestaat uit commerciële bedrijven en maatschappelijke organisaties, die gevestigd zijn binnen de gemeente Heerenveen. De respondenten in deze groep zijn geworven uit een databestand aangeleverd door de gemeente Heerenveen, dat de gemeente via de Kamer van Koophandel heeft verkregen. In totaal zijn n=40 personen gestart met de vragenlijst en n=26 van hen hebben die volledig ingevuld.

!

De aantallen (maatschappelijke) ondernemers die hebben gereageerd op de uitnodiging om deel te nemen aan het onderzoek zijn dusdanig klein, dat een beschrijving van hun resultaten onverantwoord is vanuit het perspectief van de onderzoeker. We zullen de resultaten van deze groep externe stakeholders om die reden dan ook niet duiden. Voor de cijfers, die hooguit als indicatief kunnen worden beschouwd, verwijzen wij naar een aantal frequentietabellen in dit rapport en op de volledige tabellenset, die separaat van dit rapport wordt geleverd. Deze tabellenset omvat tevens de antwoorden op de open vragen. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

ONDERNEMERS/MAATSCHAPPELIJKE ORGANISATIES

Methode

Werving

Online vragenlijst

Via een KvKadressenbestand aangeleverd door de gemeente Heerenveen

Doelgroep

Veldwerkperiode

Ondernemingen en maatschappelijke organisaties in de gemeente Heerenveen, n=40 (26)

22 april t/m 12 mei 2025

Vragenlijst 30 vragen

7

Leeswijzer Rapport In het rapport worden de resultaten van de inwoners en medewerkers besproken. Ook (maatschappelijke) ondernemers komen aan de orde, al zullen wij de resultaten van deze externe stakeholdersgroep niet nader duiden, vanwege de te kleine netto steekproef. We geven de uitkomsten visueel weer met behulp van grafieken, en geven daarbij een concluderende kop. Separaat is een aantal tabellensets beschikbaar met meer detailinformatie. Als in dit rapport percentages worden opgeteld, kan er door afronding soms sprake zijn van een minimaal verschil (maximaal een procentpunt) met de cijfers in de tabellensets.

In verband met de leesbaarheid van de grafieken worden lage percentages die buiten de layout van de grafiek vallen, niet weergegeven. Vergelijking met de vorige meting In de grafieken geven we significante verschillen* aan met een groene pijl omhoog dan vorige meting) of een rode pijl omlaag (lager dan vorige meting).

(hoger

De volgorde in antwoordcategorieën in de rapportage is bepaald óf op basis de hoogste percentage op basis van de totaalscore óf het hoogste schaalgemiddelde bij een schaal van 1 (zeer oneens) tot en met 5 (zeer eens). Grafiektitels Iedere grafiek vermeldt de steekproefomvang; ‘n’: het aantal respondenten waarop de resultaten in de grafiek betrekking hebben. Daarnaast staat bij sommige grafieken een ‘basis’. De basis beschrijft welke subset van de steekproef de vraag heeft beantwoord. Percentages Sommige opgetelde percentages in de tekst komen soms net niet overeen met de percentages in de grafiek (verschil van -1% / 1%). Dit komt door afrondingsverschillen. Bij sommige grafieken telt het totaal niet op tot 100%. Dit komt door afrondingsverschillen of doordat er sprake is van een vraag waarbij men meerdere antwoorden mocht aanvinken.

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

* significant: getoetst met een alpha van 0,05

8

CONCLUSIE

Samenvattende (overall) conclusies en advies De gemeente functioneert redelijk goed, er is per saldo (nog steeds) een positief oordeel over haar dienstverlening, als is dat oordeel minder sterk dan in 2020. Er zijn (nog steeds) fricties die afbreuk doen aan het positieve oordeel, met als belangrijkste de gap tussen de systeemwereld van de gemeente aan de ene kant en de leefwereld van inwoners (en (maatschappelijke) ondernemingen) aan de andere. Er is vertrouwen over de dienstverlening bij de externe stakeholders, al is er wel sprake van een (lichte) afname. De ‘mensenkant’ bij de gemeente is nog steeds goed ontwikkeld: medewerkers nemen inwoners (en bedrijven) serieus, de gemeente wordt als behulpzaam, duidelijk en benaderbaar ervaren. Ook is ze (doorgaans) goed op de hoogte (van wensen, behoeften van de externe stakeholders). Ze staan ervoor open om mee te denken en vinden dat de individuele medewerkers hun best doen. De ‘koers’ wordt niet in hoge mate herkend. Dat wordt met name veroorzaakt doordat men ervaart dat het vooral wetten, regels, afspraken en protocollen zijn, die leidend zijn bij de dienstverlening. Deze zogenoemde systeemwereld beperkt (ook) medewerkers in mogelijkheden in hun dienstverlening. Het leidt tot (ervaren) lange wachttijden en onvrede bij de externe stakeholders.

De ervaren dienstverlening is dus voor verbetering vatbaar, specifiek als het de snelheid van processen en uitkomsten betreft. Deze aspecten hebben nadelige effecten op beeld, reputatie, waardering van de gemeente. Het betreft vooral ervaren ‘onvrede’. Wanneer de externe stakeholders op voorhand beter weten hoe lang processen duren en welke uitkomsten men mag verwachten en wat men zelf (al) kan doen, zien we mogelijkheden om die nadelige effecten een andere wending te geven. Het managen van verwachtingen (over processen, wachttijden, uitkomsten e.d.) is hierbij cruciaal. Dus: manage behoeften, verwachtingen en initiatieven van inwoners en (maatschappelijke) ondernemers. Dat vergt inleving in de doelgroep. Om dat te kunnen doen, adviseren wij betere, effectievere en doelgroepspecifieke communicatie. Zowel intern als extern is behoefte aan duidelijkheid in het spanningsveld tussen de systeem- en leefwereld (wanneer, welke processen en heldere communicatie over verwachtingen). Daarnaast kan de dienstverlening an sich worden verbeterd (snelheid, gebruiksvriendelijkheid, klantvriendelijkheid). Er is behoefte aan een naar buiten gerichte organisatie, die meer gericht is op samenwerking, inleving, openheid en creativiteit en minder op regels, wetten en procedures.

Het ‘verbetertraject’ zou zich (in eerste instantie) op twee sporen moeten richten: ▪ Inwoners: communiceer dat de gemeente zich binnen kaders moet bewegen, zodat duidelijk is hoe (en waarom) de gemeente zich beweegt. ▪ Medewerkers: bied hen meer ruimte, mogelijkheden om te handelen (verklein dus de systeemwereld) en train hen (in eerste instantie) vooral in de omgang met specifieke (minder zelfredzame, wantrouwige, maar wel mondige) inwonersdoelgroepen.

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

9

CONCLUSIE

Samenvattende conclusies: inwoners Beeld gemeente Heerenveen: Het beeld dat inwoners hebben van de gemeente Heerenveen is (licht) negatiever geworden. Circa de helft (52%) van de inwoners heeft een positief beeld van de gemeente als organisatie (vs. 59% vorige meting). Meer inwoners geven deze meting aan een negatief beeld te hebben (14% vs. 8%). Inwoners geven dan ook vaker aan dat hun beeld de afgelopen 5 jaar negatiever is geworden (22% vs. 12%). Ruim de helft (56%) geeft aan dat hun beeld van de gemeente hetzelfde is gebleven. Inwoners wier beeld negatiever is geworden geven in een open vraag vooral aan het gevoel te hebben dat er niet naar hen geluisterd wordt. Het negatievere beeld van de gemeente als organisatie is niet terug te zien in het algemeen oordeel: dit is gelijk gebleven (gemiddeld 6,7). Inwoners vinden de gemeente over het algemeen nog steeds een fijne gemeente, met ruimte voor verbetering. Ontevreden inwoners geven ook hier aan weinig betrokkenheid te merken vanuit de gemeente. Daarnaast vinden ze dat de gemeente vast zit in systeemwerk en duur is. Werkwijze en verwachtingen: Volgens inwoners is dienstverlening de belangrijkste taak van de gemeente (24%). Deze taak wordt nu belangrijker gevonden dan vorige meting (toen: 17%). Op de tweede plek komt leefbaarheid van de omgeving en wooncomfort (21%). Dit stond vorige meting op de eerste plek.

Verkeersveiligheid en onderhoud aan infrastructuur blijft wederom het grootste aandachtspunt voor inwoners. Als inwoners het voor het zeggen zouden hebben, zou 14% hier direct aandacht aan besteden. Waar bij de vorige meting aantrekkelijkheid van het centrum en meer toezicht en handhaving hoog op de agenda stonden, is de aandacht hiervoor in de huidige meting afgenomen (resp. gedaald van 9% naar 5% en gedaald van 7% naar 4%). Inwoners zijn van mening dat de gemeente de huidige groenvoorziening (8%) en sport (betaalbaar, bereikbaar, stimuleren, 7%) moet behouden.

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

10

CONCLUSIE

Samenvattende conclusies: inwoners Contact met gemeente Heerenveen: De meeste inwoners (90%) hebben het afgelopen jaar iets vernomen van de gemeente. De meeste inwoners vernemen van de gemeente via berichten in de (wijk)krant (67%). Deze meting hebben meer inwoners vernomen van de gemeente via bijeenkomsten met of van de gemeente (31% vs. 21%). Meer inwoners dan in de vorige meting hebben direct contact gehad met de gemeente (74% vs. 66%). Dit contact verloopt vooral per e-mail (35%), met persoonlijk contact (32%) of telefonisch (31%). Ze hadden vaker dan bij de vorige meting direct contact per mail (35% vs. 23%), via persoonlijk contact (32% vs. 11%) of via de website (19% vs. 11%). Redenen om contact op te nemen zijn net als de vorige keer praktisch van aard: het vaakst nemen inwoners contact op voor het afnemen van een product of dienst (39%). De tevredenheid over het contact is hoog: 66% van de inwoners die contact hebben gehad met de gemeente is hier tevreden over. Afgezien van het onderwerp hebben inwoners met name voorkeur voor telefonisch contact (56%) of contact per e-mail (54%). Ook persoonlijk bezoek aan de balie geniet relatief vaak de voorkeur, hoewel dit aandeel is afgenomen sinds de vorige meting (37% vs. 43%).

Deze voorkeur zien we ook terug in de behoefte voor manieren van contact: 18% heeft (heel) veel behoefte aan lokale loketten, waar je op bepaalde tijdstippen terecht kunt. 37% heeft hier enige behoefte aan. De behoefte aan thuisbezorging van diensten en producten is lager: 12% heeft hier (heel) veel behoefte aan en 22% heeft er enige behoefte aan.

Samenwerking: In het afgelopen jaar was er weinig samenwerking tussen de gemeente en inwoners bij het aanvragen van vergunningen of andere officiële documenten. Ruim de helft (56%) heeft in (zeer) kleine mate samengewerkt met de gemeente en een kwart (25%) heeft geen samenwerking gehad. Degenen die enige mate van samenwerking hebben gehad met de gemeente zijn hier tevreden over: twee derde (64%) is tevreden. Zij geven vooral aan tevreden te zijn over de behulpzaamheid van medewerkers. Degenen die niet tevreden zijn, wijten dit vooral aan langzame afhandeling van de aanvraag. Hinder: Inwoners ervaren weinig hinder door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels: vier op de tien (40%) ervaren helemaal geen of in (zeer) kleine mate hinder. 7% ervaart in (zeer) grote mate hinder. Vier op de tien (40%) blijven een antwoord schuldig.

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

11

CONCLUSIE

Samenvattende conclusies: inwoners Koers, visie en bedoeling: De koers van de gemeente Heerenveen wordt nog steeds niet helemaal erkend door haar inwoners. Ze ervaren wel dat de gemeente oog heeft voor iedereen (49%), maar ervaren nog niet altijd dat de medewerkers betrokken zijn bij hun persoonlijke situatie (23%) of dat zij invloed hebben op datgene waar de gemeente mee bezig is (19%). De visie van de gemeente wordt redelijk herkend. Inwoners ervaren in grote mate dat de gemeente een fijne gemeente is om in te wonen (79%). Trots op inwonerschap van de gemeente ligt lager: 49% is trots inwoner te zijn van de gemeente Heerenveen. De bedoeling wordt minder herkend dan de vorige meting. Minder inwoners ervaren de gemeente als benaderbaar (61% vs. 68%). Daarnaast denken minder inwoners dat de gemeente inspeelt op trends en ontwikkelingen (35% vs. 45%) en dat de gemeente hen serieus neemt (41% vs. 46%). Leidende principes: Inwoners laten zich deze meting vaker negatief uit over de het principe wij richten ons naar buiten. Zo vinden meer inwoners dat de gemeente geen rekening houdt met lokale situaties (24% vs. 15%) en dat ze geen invloed hebben op wat de gemeente doet (40% vs. 35%). Ook over transparantie en het vragen naar feedback laten inwoners zich negatiever uit: ze voelen zich vaker niet serieus genomen (18% vs.

12%) en weten niet wanneer ze antwoord kunnen verwachten op hun vraag (21% vs. 16%). Het principe wij verdienen vertrouwen is redelijk stabiel gebleven, op één punt na: iets meer inwoners zijn van mening dat de gemeente niet doet wat ze belooft (18% vs. 12%). De ervaren balans tussen wat kan en wat moet is ook negatiever geworden. Inwoners vinden vaker dat de gemeente niet meewerkt aan een passende oplossing voor hun probleem (18% vs. 13%) en dat de gemeente hen helpt hun probleem zelf op te lossen (17% vs. 12%). De ervaren onduidelijkheid over dit principe is afgenomen: minder inwoners blijven een antwoord schuldig op de onderliggende drivers. Over het principe vertrouwen in de gemeente zijn inwoners over het algemeen redelijk positief: 44% denkt dat de gemeente over het algemeen zegt wat ze doet en 46% denkt dat de gemeente over het algemeen doet wat ze belooft.

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

12

CONCLUSIE

Samenvattende conclusies: medewerkers Beeld gemeente Heerenveen: Werknemers van de gemeente Heerenveen hebben een breed palet aan spontane associaties bij de gemeente als organisatie. Relatief veel van noemen ‘bureaucratisch/traag’ (28%), wat een verdubbeling is vergeleken met 2020. De onderlinge verhoudingen lijken goed, gezien vrij vaak genoemde associaties als ‘collegialiteit’, ‘goede werksfeer’, ‘informeel/ sociaal’ (respectievelijk 18%, 14%, 8%). Ook genoemd: ‘ruimte voor persoonlijke inbreng/vrijheid’ (14%), ‘innovatief/vernieuwend’ en ‘actief/ondernemend’ (resp. 11% en 10%) . De medewerkers zijn gematigd tevreden over de gemeentelijke organisatie: gemiddeld 6,6. In 2020 was dat nog 7,4. Dat de gemeente een fijne plek is om te werken wordt als motivering genoemd voor het (hoge) rapportcijfer en ook de vrijheid, flexibiliteit en de leuke collega’s. Minder positief zijn sommigen erover dat de gemeente zelden dingen afmaakt en dat een duidelijke visie weleens ontbreekt. Haar bedoelingen zijn goed, maar er zijn (nog) veel barrières. Een minder grote meerderheid dan in 2020 heeft een positief beeld bij de gemeente als organisatie (61% vs. 85%). En er is ook een toename zien van medewerkers die aangeven te denken dat de mensen de gemeente negatiever ervaren dan zijzelf (24% toen, 36% nu).

Werkwijze en verwachtingen: Dienstverlening aan inwoners vormt de belangrijkste taak van de gemeente volgens medewerkers (64%). Op afstand volgen zorg voor een goed werkklimaat (13%), dienstverlening aan bedrijven (11%), uitvoering van wettelijke taken (9%), leefbaarheid van de woonomgeving (7%). Minder bureaucratie, meer (interne) samenwerking en (betere) bereikbaarheid (alle drie 9%) worden genoemd als urgentste verbeterpunten. De toegankelijkheid van de gemeente (10%), de betrokkenheid van haar medewerkers (8%) en de werksfeer (7%) moeten juist niet veranderen. Werkomgeving: Medewerkers waarderen hun werk iets minder dan vijf jaar geleden: steun voor de stelling dat de gemeente alles biedt wat nodig is om goed te kunnen werken is fors minder dan toen (nu 43% top-2, toen 68%). Dit geldt ook voor de manier van werken van de gemeente maakt dat men er graag voor werkt (nu 49%, toen 66%). De afname is er ook bij de waardering voor rust en ruimte van gemeente Heerenveen (toen 76%, nu 60%) en bij een fijne gemeente om in te werken (toen 82%, nu 76%).

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

13

CONCLUSIE

Samenvattende conclusies: medewerkers Contact met gemeente Heerenveen: De helft van de medewerkers verwacht dat externe stakeholders tevreden zijn over hun contact met de gemeente (47%). In lijn met de afgenomen éigen tevredenheid, is ook hier een afname te zien; in 2020 verwachtte 67% tevredenheid over het contact met de gemeente. Medewerkers verwachten dat de externe groepen contact wensen via de telefoon, e-mail of via de website van de gemeente. 38% van de medewerkers verwachten dat inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties (gematigd) tevreden zijn over hun contact/ samenwerking met de gemeente, terwijl 12% het tegenovergestelde verwacht. Samenwerking: In het afgelopen jaar was er weinig samenwerking tussen de gemeente en inwoners bij het aanvragen van vergunningen of andere officiële documenten. Ruim de helft (56%) heeft in (zeer) kleine mate samengewerkt met de gemeente en een kwart (25%) heeft geen samenwerking gehad. Degenen die enige mate van samenwerking hebben gehad met de gemeente zijn hier tevreden over: twee derde (64%) is tevreden. Zij geven vooral aan tevreden te zijn over de behulpzaamheid van medewerkers. Degenen die niet tevreden zijn, wijten dit vooral aan langzame afhandeling van de aanvraag. Hinder: 38% van de medewerkers verwacht dat externe stakeholders zich weleens gehinderd voelen door beleid/regels; in 2020 was dat nog 23%.

15% denkt dat die externe stakeholders zich weleens gehinderd voelen als zij daadwerkelijk gebruikmaken van gemeentelijke diensten. Vertrouwen: De medewerkers vinden hun collega’s behulpzaam (85%) en eerlijk (75%). Duidelijkheid over de next steps laat wél te wensen over (39%), net als het nakomen van beloften (38%). Balans tussen wat kan en wat moet: 60% van de medewerkers heeft het gevoel dat de gemeente meewerkt aan passende oplossingen. Men is het er ook mee eens dat medewerkers duidelijk uitleggen, waarom iets niet kan, áls iets niet kan (56%). De slagvaardigheid, uitgedrukt in het helpen van mensen om problemen zelf op te lossen, is minder vanzelfsprekend (29%).

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

14

CONCLUSIE

Samenvattende conclusies: medewerkers Koers, visie en bedoeling: De medewerkers onderschrijven de ambitie van de gemeente, om maatwerk te leveren en betrokken. Men heeft het gevoel dat ze rekening houden met mensen die moeilijker meekomen (70%), maar minder sterk dan in 2020 (82%). Ook vinden ze dat ze betrokken zijn bij zowel de persoonlijke als professionele situaties van externe stakeholders (62%), hoewel ook minder sterk dan in 2020 (73%). Minder medewerkers hebben het gevoel dat mensen uit de gemeente daadwerkelijk invloed hebben op het werk van de gemeente (41%), ook in vergelijking met 2020 (57%). 22% heeft het gevoel dat mensen op de hoogte zijn hoe ze met de gemeente kunnen meedenken (2020: 32%). 43% van de medewerkers is in (zeer) grote mate bekend met de strategie ‘Samen voor Goud’, tegenover (52% in 2020. 54% van hen voelt zich in staat om die strategie toe te passen in het dagelijkse werk (in 2020: 67%). Over het algemeen onderschrijven de medewerkers de aspecten die de strategie ‘Samen voor Goud’ vormen, al worden die zonder uitzondering wel beduidend minder onderschreven dan vijf jaar geleden. Vooral de aspecten ‘passend bij Heerenveen’, ‘van deze tijd’ en ‘aansprekend’ worden herkend (respectievelijk 55%, 54% en 53% top-2-scores). ‘Begrijpelijk’ vindt 49% passend. ‘Realistisch’ en ‘geloofwaardig’ zijn beide wat minder van toepassing (resp.

37% en 36%) op de strategie. De crux ter verbetering van de gezamenlijke strategie ligt volgens de medewerkers met name op het verbeteren van de samenwerking en op verbetering van ‘de’ communicatie (respectievelijk 20% en 19%). De vraag van de inwoner zou centraal moeten staan (‘we richten ons op buiten’), in plaats van het systeem. Medewerkers tonen hierin een grillig beeld, net als vijf jaar geleden en net als inwoners. Het meest herkent men de benaderbaarheid van de gemeente en dat zij de mensen serieus neemt (resp. 83% en 77%). Ook herkennen meerderheden ‘ruimte voor een persoonlijk gesprek’ (65%) en dat de gemeente meewerkt aan passende oplossingen (60%). De medewerkers ervaren soms de grenzen van een ‘systeemwereld’: bij de gemeente ‘kan alleen iets als het binnen de regels past’ (27%) en dat ze zich ‘flexibel kan aanpassen aan veranderingen’ beaamt 23% van hen. 29% vindt dat de gemeente ‘mensen helpt om problemen zelf op te lossen’. In ‘toepassen van maatwerk’ (dus zonder leidende regels) herkent 42% de gemeente en 36% vindt dat ze ‘inspeelt op trends en ontwikkelingen’. 53% vindt dat de gemeente ‘rekening houdt met lokale situaties bij de totstandkoming van beleid’, terwijl 41% ‘het gevoel heeft dat de mensen taken/werkzaamheden van de gemeente kunnen beïnvloeden’. 35% denkt dat ‘de collega’s goed op de hoogte zijn van de stand van zaken binnen de gemeente’.

Inwoners/bedrijven krijgen volgens 50% te horen van de gemeente welke stappen gezet moeten worden bij aanvragen. 36% van de medewerkers gaat ervan uit dat de ‘collega’s vragen of cliënten zich geholpen voelen’ en 28% denkt dat ‘de mensen ervan op de hoogte zijn wanneer zij antwoord op hun vragen mogen verwachten’.

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

15

Resultaten | Inwoners

Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

16

Achtergrond: inwoners

14.000

uitnodigingen per post

465

volledig ingevulde vragenlijsten

(3,5% netto respons)

Gemeente Heerenveen

50% 50% Vrouw Man

8% 18 t/m 34 jaar 6% 35 t/m 44 jaar 8% 45 t/m 54 jaar 8% 55 t/m 64 jaar 6% 65 t/m 74 jaar 6% 75 jaar en ouder 58% Onbekend

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

60% woonachtig in 40% woonachtig in hoofdplaats Heerenveen

omliggende dorpen

74%

Wel zelf contact gemeente

26%

Niet zelf contact gemeente

21% Hoog opgeleid 19% Midden opgeleid 2% Laag opgeleid 57% Onbekend

17

Imago: spontane associaties vooral met basisvoorzieningen & burgerzaken en behulpzaamheid, klantvriendelijkheid & toegankelijkheid Inwoners van gemeente Heerenveen hebben een groot scala aan spontane associaties bij de gemeente als organisatie. Deze wordt het vaakst geassocieerd met ‘basisvoorzieningen/burgerzaken’ (14%), ‘behulpzaam/ klantvriendelijk/toegankelijk (13%), ‘sport’, ‘de gemeenteraad/het bestuur’ en met ‘negatief beleid of de uitvoering daarvan’ (alle drie 11%). De gemeente is volgens sommigen bovendien goed georganiseerd, maar ook ‘niet goed bereikbaar/niet klantvriendelijk’ (beide 10%). Een kwart van de inwoners blijft een antwoord schuldig en heeft geen enkele associatie bij de eigen gemeente.

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Wat zijn de eerste dingen die in je opkomen als je denkt aan de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle inwoners, n=465) Basisvoorzieningen/Burgerzaken Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk Sport Negatief over (uitvoering van) het beleid De gemeenteraad/Het bestuur Goed georganiseerd/Prima geregeld Niet goed bereikbaar/Niet klantvriendelijk Bureaucratisch/Traag (Maatschappelijke) betrokkenheid Groen(beheer) Gemeentehuis Fijne/leuke woonomgeving Ruimtelijke ordening en gebiedsontwikkeling Slechte vervoersfaciliteiten Afstandelijk/Onzichtbaar Financieel beleid is niet goed Actief/Ondernemend (Gemeentelijke) belastingen Sociaal (beleid) Duur/Hoge lasten Cultuur en evenementen Niet maatschappelijk betrokken Duidelijke communicatie/Goede informatievoorziening Negatief over (winkel)centrum Groot Gouden plak Mooi Centrale ligging Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord

14% 13% 11% 11% 11% 10% 10% 8% 7% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 16%

36%

18

Imago: Oordeel over de gemeente als organisatie onveranderd; fijne gemeente met ruimte voor verbetering Inwoners van gemeente Heerenveen zijn tevreden over de gemeente als organisatie. Ten opzichte van de vorige meting, in 2020, is er aan het rapportcijfer an sich niet veel veranderd. Toen gaven inwoners gemiddeld een 6,8, nu is dat een 6,7: ruim voldoende. Het contact met de gemeente wordt in dezen als motivering genoemd, en ook dat de ambtenaren van goede wil zijn en dat de gemeente van aanspreekbaar is.

Kun je door middel van een rapportcijfer van 1 t/m 10 je algemene oordeel geven over de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle inwoners, n=465)

Minder positief zijn sommigen erover dat alles langzaam gaat en dat de besluitvorming niet altijd transparant is. Het deel van de inwoners dat maximaal een 6 verstrekt is ten opzichte van toen wat toegenomen (van 28% naar 33%).

Plezierige contacten, er wordt ook het nodige ondernomen om Heerenveen aantrekkelijk te maken en te houden.

6,7 2% 5%

10

23%

9 8

35%

De gemeente luistert goed naar inwoners, is vriendelijk en oplossingsgericht. Alles is goed geregeld en duidelijk. Ik voel me serieus genomen en gewaardeerd.

7

Ik vind Heerenveen een prima plaats, maar het is ook niet de place to be. als je dan naar andere plaatsen kijkt vind ik die er gezelliger uit zien. Bijvoorbeeld door de mooie grachten en grachten pandjes Het kan altijd beter. Meer ontwikkeling aan de leefbaarheid in Heerenveen of Heerenveen op de kaart zetten kan veel beter.

6 16% 17%

2%

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

1 t/m 5 Weet niet/geen mening

De gemeente is duur en heeft ontzettend veel regels. Omdat ik ervaar dat men er niet voor de burger is. Ze doen dit wel zo overkomen, door met ons in gesprek te gaan, maar uiteindelijk doen ze daar niks mee.

19

Imago: Beeld van de gemeente is negatiever geworden; sommige inwoners hebben het gevoel dat er niet naar hen geluisterd wordt Als je denkt aan het beeld dat je hebt van de gemeente Heerenveen als organisatie. Is dit beeld dan positief of negatief? (Basis - alle inwoners, n=465) 2%

12%

Zeer negatief

32% Negatief

47% Niet negatief, niet positief

Het beeld dat inwoners hebben van de gemeente als organisatie is negatiever geworden ten opzichte van vorige meting. Toen hadden circa zes op de tien inwoners een (zeer) positief beeld (59%), nu is dat ongeveer de helft (52%). Inwoners zeggen dan ook vaker dat ze de afgelopen vijf jaar negatiever zijn gaan kijken naar de gemeente (toen 12%, nu 22%). Het aandeel dat de vorige keer aangaf positiever te zijn geworden in die periode is afgenomen van 26% naar 17%.

Positief

Gemiddelde

5% 1% Zeer positief

3,4

Weet niet

Ben je positiever of negatiever tegen de gemeente Heerenveen gaan aankijken in de afgelopen 5 jaar? (Basis - alle inwoners, n=465) 22% Negatiever

Als individu word je weggezet en word je niet serieus genomen terwijl je van goed niveau bent en het altijd goed met de gemeente voor heb. Je wordt nergens bij betrokken terwijl goede inschattingen maakt maar niet wordt gehoord. “Als het kalf verdronken is dempt men de put".

Wij wonen hier nu 4 jaar en mijns inziens is er in die 4 jaar niet zo heel veel veranderd.

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

56% Hetzelfde

17% Positiever

5%

Weet niet

De afgelopen vijf jaar heeft de gemeente Heerenveen zich meer laten zien op het gebied van duurzaamheid, burgerparticipatie en het blijven versterken van haar sportieve profiel. Ook valt op dat er meer initiatieven zijn waarbij inwoners kunnen meedenken en -doen, wat bijdraagt aan een modern en betrokken imago. Natuurlijk blijft er ruimte voor groei, maar de richting voelt positief.

20

Imago: Er zijn voor inwoners is de belangrijkste taak die de gemeente volgens haar inwoners heeft De belangrijkste taak die de gemeente Heerenveen volgens haar inwoners heeft, is de dienstverlening/er zijn voor de inwoners (24%), gevolgd door de leefbaarheid van de omgeving/wooncomfort (21%), alles in goede banen leiden/besturen van de gemeente (18%) en handhaving van openbare orde/ veiligheid (11%). De top-4 omvat dezelfde taken, maar deze worden net iets anders geprioriteerd dan bij de vorige meting (toen: 1; leefbaarheid, 2; dienstverlening, 3; handhaving en 4; in goede banen leiden). Groenvoorziening/natuurbeheer, stimuleren van inwonerparticipatie, onderhouden/schoon houden van omgeving, behulpzaam/klantvriendelijk/ toegankelijk zijn behoren voor slechts heel weinigen tot de belangrijkste taken van de gemeente. Eén op de elf Heerenveners kan in dezen geen taken benoemen.

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Wat is in jouw ogen de belangrijkste taak die de gemeente Heerenveen als organisatie heeft? (Basis - alle inwoners, n=465)

Dienstverlening/Er zijn voor haar inwoners Leefbaarheid van omgeving/Wooncomfort Alles in goede banen leiden/Besturen van de gemeente Handhaving van openbare orde/Veiligheid Communicatie/Informatievoorziening (over besluitvorming) aan inwoners Luisteren naar de inwoners Aandacht voor iedereen in de gemeente/Gelijkheid in behandeling en kansen Welzijn van haar inwoners Behartigen van het algemeen belang Bereikbaarheid/Infrastructuur/Verkeersveiligheid Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid Goed financieel beleid Duurzaamheid/Milieu Ruimtelijke ordening en gebiedsontwikkeling Basisvoorzieningen/Burgerzaken faciliteren Stimuleren werk- en ondernemersklimaat Groenvoorziening/Natuurbeheer Stimuleren van inwonerparticipatie Onderhouden/schoonhouden van omgeving Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord

24% 21% 18% 11% 7% 7% 7% 6% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 0% 3% 9%

21

Imago: Verkeersveiligheid blijft aandachtspunt, groenvoorziening en bezuiniging op sport moeten behouden worden Stel dat jij het voor het zeggen zou hebben. Wat zou de gemeente En wat zou de gemeente Heerenveen zeker niet moeten veranderen Volgens inwoners zou gemeente Heerenveen dan direct moeten aanpakken? als jij het voor het zeggen had? Heerenveen direct verkeerveiligheid (Basis - alle inwoners, n=465) (Basis - alle inwoners, n=465) en onderhoud aan infrastructuur moeten aanpakken (14%), gevolgd Verkeersveiligheid en onderhoud aan infrastructuur 14% Groenvoorziening/Natuurbehoud 8% door (aandacht voor) groenvoorzieMeer aandacht voor groenvoorziening/natuurbeheer 8% Bezuinigen op sport 7% ning/natuurbeheer (8%), verbeteren Verbeteren van communicatie/informatievoorziening aan inwoners 6% van de communicatie aan inwoners, Leefbaarheid van omgeving/Wooncomfort 4% Meer passende woningen/Woningbouwbeleid 6% meer passende woningen en luisteren Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk 3% Luisteren naar de inwoners naar de inwoners (alle drie 6%). 6% Een kwart kan geen verbeterpunten Parkeerbeleid (parkeergelegenheid/tarieven) 5% Profilering als sportstad 3% bedenken (26%).

Aantrekkelijkheid van het centrum/Leegstand aanpakken 5% Organiseren van evenementen 2% Meer toezicht en handhaving/Veiligheid 4% Groenvoorziening/natuurbehoud 8%), (Maatschappelijke) betrokkenheid 2% Dienstverlening/Service 4% bezuinigen op sport (7%), leefbaarheid Aantrekkelijkheid van het centrum 2% Meer aandacht voor buitengebied/dorpen 4% /wooncomfort (4%) zijn de meest Winkelaanbod verbreden in (nieuwbouw)wijken Behoud van historische/monumentale gebouwen 3% genoemde zaken waar de gemeente 2% juist niets aan zou moeten Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid 3% Verkeersveiligheid en onderhoud aan infrastructuur 2% veranderen. Alles gaat goed/Er hoeft niets te veranderen 3% Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid 2% De helft van de Heerenveners blijft Minder investeren in sport 2% hier een antwoord schuldig (51%). Aandacht voor kunst en cultuur 1% Leefbaarheid van omgeving/Wooncomfort 1% Rust en ruimte 1% Afvalbeleid/Kosten te hoog 1% Verlagen van belastingen (algemeen) 0% Onderhouden/Schoonhouden van omgeving 1% Meer aandacht voor kunst en cultuur 0% Stimuleren van inwonerparticipatie 1% Minder profileren als sportstad 0% Overige antwoorden 13% Overige antwoorden 14% Weet niet/geen antwoord Weet niet/geen antwoord 26%

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

22

51%

Contact: gemeente blijft het meest zichtbaar via (wijk)krant; vaker zichtbaar door bijeenkomsten dan vorige meting Net als in 2020 blijkt de meest genoemde wijze waarop inwoners (passief) iets zien of horen over de gemeente Heerenveen via berichten in de (wijk)krant te zijn (63%). Iets minder dan de helft (46%) geeft aan iets over de gemeente te hebben gezien of gehoord, door gemeentelijk onderhoud in de woonomgeving. Ruim vier op de tien inwoners (44%) zien of horen persoonlijk (per post of e-mail) iets over de gemeente en 31% via gemeentelijke bijeenkomsten. Dat is een vrij forse toename; vijf jaar geleden was dit nog 21%. Eén op de tien (10%) heeft het voorbije jaar niets gezien of gehoord over gemeente Heerenveen.

Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren iets over de gemeente gezien of gehoord? (Basis - alle inwoners, n=465) Berichten in krant/wijkkrant

67%

Doordat medewerkers van de gemeente mijn woonomgeving onderhouden of aanpassen

46%

Persoonlijk, per post/e-mail

44%

Door een bijeenkomst met of van de gemeente

31%

Berichten via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram)

22%

Doordat de gemeente samen met inwoners een maatschappelijk initiatief heeft opgezet of mogelijk gemaakt

Berichten via televisie

4%

Anders, namelijk…

3%

Nee, ik heb niets gezien of gehoord het afgelopen jaar

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

14%

10%

23

Direct contact: Heerenveners hebben vaker direct contact gehad met de gemeente Ongeveer drie kwart van de Heerenveners (74%) van de inwoners heeft het afgelopen jaar zelf contact gehad met de gemeente. Dat is een behoorlijke toename, vergeleken met de vorige meting (64%). De aard van dat contact is grosso modo ook iets veranderd: nu had men (vooral) contact via e-mail (35%, 2020: 23%), persoonlijk gesprek of bijeenkomst op gemeentehuis (32%, 2020: 26%). Telefonisch contact was er in vrijwel gelijke mate (31%, 2020: 32%). De rol van socialemediakanalen is hier nog steeds beperkt (toen en nu 3%). Apps op de pc of smartphone (o.a. Fixi) lijken zich met 12% vrij vlot relevant te hebben gemaakt.

Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? (Basis - alle inwoners, n=465) Via e-mail

35%

Persoonlijk contact (een gesprek of bijeenkomst op het gemeentehuis)

32%

Telefonisch

31%

Via de website

19%

Persoonlijk contact (thuis of ergens anders (niet op het gemeentehuis))

14%

Via app op pc of smartphone, zoals Fixi (meldingsapp)*

12%

Schriftelijk

9%

Via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram)

3%

Anders, namelijk…

4%

Nee, geen contact gehad het afgelopen jaar

26%

*Deze antwoordoptie is deze meting toegevoegd en kan dus niet vergeleken worden. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

24

Reden contact: reden voor contact blijft voornamelijk praktisch van aard Ongeveer de helft van de Heerenveners nam voor het laatst drie maanden geleden contact op met de gemeente (51%). Voor 12% van de inwoners is het al meer dan een jaar geleden dat zij contact opnamen. De contact frequentie is ten opzichte van vijf jaar geleden niet veranderd.

Om welke reden(en) heb je de laatste keer zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? (Basis - Heeft afgelopen jaar contact gehad, n=338)

Afname van een product of dienst (o.a. paspoort, vergunning, rijbewijs) De contactredenen zijn ten opzichte van toen evenmin erg veranderd. Vooral de afname van producten/diensten zoals een paspoort, rijbewijs of vergunning, is reden om in contact te treden met de gemeente (39%). Ook om een klacht of melding in te dienen, of voor algemene vragen benadert men de gemeente relatief vaak (resp. 17% en 16%) Wanneer heb je voor het laatst zelf contact gehad met de gemeente? (Basis - Heeft afgelopen jaar contact gehad, n=338)

Minder dan een week geleden

10%

Ongeveer een week tot een maand geleden

19%

Ongeveer één tot drie maanden geleden

22%

Ongeveer drie maanden tot een halfjaar geleden

15%

Ongeveer een halfjaar tot een jaar geleden Meer dan een jaar geleden

22%

39%

Om een klacht/melding over de gemeente in te dienen

17%

Algemene vraag (om informatie)

16%

Projectmatig contact en/of professioneel contact

11%

Voor een opmerking of suggestie

7%

In verband met de gemeentebelastingen

7%

Om een uitkering, maatschappelijke ondersteuning of jeugdhulp aan te vragen

7%

In verband met de organisatie van een evenement

6%

Om een gebeurtenis aan te geven (o.a. geboorte, huwelijk, verhuizing, scheiding, overlijden)

5%

Om subsidie aan te vragen

4%

Anders, namelijk… Wil ik niet zeggen

18% 2%

12%

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

25

Beoordeling contact: Inwoners blijven tevreden over direct contact met de gemeente Twee derde van de inwoners van Heerenveen (66%) is (heel) tevreden over het laatste contact met de gemeente. Ongeveer één op de vijf (18%) is juist (heel) ontevreden. Ten opzichte van vijf jaar geleden is er geen (significant) verschil in die tevredenheid, maar: in 2020 was 70% (heel) tevreden en 15% (heel ontevreden). Per saldo lijkt de tevredenheid over het contact dus wel iets af te zijn genomen. Redenen voor de tevredenheid hebben vaak betrekking op de medewerkers van de gemeente op het gemeentehuis: ze hebben begrip (voor een klacht), ze zijn behulpzaam, servicegericht, correct, vriendelijk, duidelijk, luisteren goed en reageren snel. Minder positieve contactervaringen gaan vaak over reacties die (lang) op zich laten wachten (of helemaal niet komen), of toezeggingen die niet worden nagekomen. Ook ervaren sommigen het contact als onpersoonlijk, bureaucratisch of zelfs machinaal.

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Als je denkt aan die laatste keer dat je zelf contact had met de gemeente Heerenveen. Hoe tevreden ben je daar dan over? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente Heerenveen, n=338) Gemiddelde

6%

12%

Heel ontevreden

14%

Ontevreden

48%

18%

Niet ontevreden, maar ook niet tevreden

Omdat ik van kastje naar de muur werd gestuurd met klacht […].

De medewerkster probeerde me wel te helpen maar loopt tegen regels aan. Daar kan niet van worden afgeweken. Betreffende een klacht over afval dumpen, geen enkele terugkoppeling.

Tevreden

Heel tevreden

1%

3,6

Weet niet

Ik ben tevreden over mijn laatste contact met de gemeente Heerenveen omdat het contact snel verliep en de gemeente precies deed wat ze hadden beloofd. Dit gaf me vertrouwen in hun efficiëntie en betrouwbaarheid.

26

Contact voorkeur: telefonisch of per e-mail Heerenveners willen het liefst telefonisch of per e-mail contact op kunnen nemen met de gemeente (resp. 56% en 54%). Dit ligt in lijn met de voorkeuren van vijf jaar geleden, en past ook bij de manier waarop de meeste inwoners contact opnemen met de gemeente. Persoonlijk baliebezoek (37%, in 2020 nog 43%), via de website van de gemeente (35%, in 2020 nog 28%) en app op pc/smartphone (Fixi) maken de top-5 van contactvoorkeuren vol.

Even afgezien van het onderwerp, naar welke manier gaat jouw voorkeur uit als je een vraag, klacht, verzoek of opmerking hebt voor de gemeente Heerenveen? (Basis - alle inwoners, n=465)

Telefonisch

56%

Per e-mail

54%

Persoonlijk bezoek aan de balie

37%

Via de website van de gemeente

35%

Via app op pc of smartphone, zoals Fixi (meldingsapp)

Schriftelijk

8%

Huisbezoek

7%

Anders, namelijk…

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

22%

2%

27

Manier van contact: enige behoefte aan lokale loketten, weinig tot geen behoefte aan thuisbezorging Gevraagd naar de behoefte aan specifieke contactvormen met de gemeente, valt op bijna één op de vijf Heerenveners behoefte heeft aan lokale loketten, waar men op zekere tijdstippen terecht kan (18%). Twee op de vijf, echter, hebben hier weinig tot geen behoefte aan (40%). Het gemak van het tegen betaling thuis laten bezorgen van diensten en producten, wordt (nog) minder gewaardeerd, gezien de 12% die aangeeft hier (heel) veel behoefte aan te hebben en (vooral) de 62% van de Heerenveners die hier (helemaal) geen behoefte aan zeggen te hebben.

Wil je aangeven hoeveel behoefte je zou hebben aan deze manieren van contact opnemen?* (Basis - alle inwoners, n=465) Gemiddelde

Lokale loketten, waar je op bepaalde tijdstippen terecht kunt

15%

Thuisbezorgd, zodat diensten en producten, zoals rijbewijzen en paspoorten, voor een extra bedrag bij de inwoners thuis worden afgeleverd

Helemaal geen behoefte

Weinig behoefte

Enige behoefte

25%

37%

Veel behoefte

37%

27%

15% 3%5%

2,7

9% 3%2%

2,1

22%

Heel veel behoefte

Weet niet

*Deze vraag is deze meting toegevoegd en kan dus niet vergeleken worden. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

28

Samenwerking: weinig samenwerking tussen gemeente en inwoners; degenen die hebben samengewerkt met de gemeente zijn over het algemeen tevreden In welke mate heb je in het afgelopen jaar samengewerkt/contact gehad met de gemeente Heerenveen bij het aanvragen van vergunningen of andere officiële documenten (zoals een bouwvergunning, uittreksel van het bevolkingsregister, etc.)?* (Basis - alle inw 28%

28%

9%

8% 2%

25%

Gemiddelde

3,0

Helemaal niet of in zeer kleine mate In kleine mate Niet in kleine, niet in grote mate In grote mate In zeer grote mate Nee, ik heb geen samenwerking/contact gehad het afgelopen jaar

Alles duurt veel te lang .

Als je denkt aan de laatste keer dat je contact had met de gemeente Heerenveen bij het aanvragen van vergunningen of andere officiële documenten. Hoe tevreden ben je daar dan over?* (Basis - Heeft samenwerking gehad met de gemeente, n=210) Gemiddelde

7%

11%

16%

55%

Heel ontevreden

Ontevreden

Niet ontevreden, maar ook niet tevreden

Tevreden

Heel tevreden

Weet niet

De afhandeling duurde langer dan verwacht en de communicatie was soms onduidelijk, maar uiteindelijk is het wel opgelost.

9% 2%

3,5

De medewerkers waren behulpzaam en gaven duidelijke instructies over de vereiste documenten en stappen. Bovendien werd mijn aanvraag snel verwerkt, wat mijn vertrouwen in de dienstverlening van de gemeente versterkte.

*Deze vraag is deze meting toegevoegd en kan dus niet vergeleken worden. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

29

Ervaren hinder: weinig ervaren hinder door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels In welke mate word je als inwoner van de gemeente Heerenveen weleens gehinderd door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels, als je bijvoorbeeld een vergunning of ander officieel document aanvraagt, een verhuizing doorgeeft of een Wmo-aanvraag doet?* ( Gemiddelde

30%

10%

13%

6% 1%

40%

2,0

Helemaal niet of in zeer kleine mate

In kleine mate

Niet in kleine, niet in grote mate

In grote mate

In zeer grote mate

Weet ik niet/geen mening

Soms is de bureaucratie voelbaar. Voor de vergunningprocedures wordt vaak extra tijd genomen vanwege werkdruk bij ambtenaren. Begrijpelijk, want door de regels, complexe wetgeving en controledrift van ambtenaren is het ook niet goed meer te overzien of je het goed of fout doet met het afgeven van een vergunning.

Als professional vraag ik een WMO voorziening aan, wordt wel eens geweigerd; ik weet waarom ik iets aanvraag, heb daar vertrouwen in.

We hebben een WMO aanvraag gedaan voor hulp bij jeugd, dit heeft wel erg lang geduurd.

Er word enkel naar de regels gekeken maar niet naar potentiële oplossingen. […]

Woonvergunning aanvragen duurt veel te lang

*Deze vraag is deze meting toegevoegd en kan dus niet vergeleken worden. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

30

Trots: iets minder trots om inwoners te zijn van de gemeente Heerenveen dan vorige meting Inwoners van de gemeente Heerenveen voelen zich verbonden met de Friese cultuur (71%) en zijn in meerderheid van mening dat de gemeente Heerenveen veel heeft om trots op te zijn (67%). Ook een meerderheid vindt dat sport in de gemeente zorgt voor een trots gevoel (59%). Ongeveer de helft is er trots op inwoner van Heerenveen te zijn (49%, was in 2020 53%). Circa een kwart van hen is vooral inwoner van de gemeente Heerenveen en dan pas iets anders (24%, was in 2020 29%).

Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis – alle inwoners, n=465)

Ik voel me verbonden met de Friese cultuur 3% 9%

17%

De gemeente Heerenveen heeft veel om trots op te zijn 3% 4%

25%

Sport in de gemeente Heerenveen maakt dat ik me trots voel 6% 8%

Ik ben vooral inwoner van de gemeente Heerenveen en dan pas iets anders Zeer oneens

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Oneens

11%

Niet oneens, niet eens

45%

27%

15%

40%

30%

Zeer eens

1% 3,8

13% 2%

44%

33%

Eens

26%

54%

23%

Ik ben trots dat ik inwoner van gemeente Heerenveen ben 3% 11%

Gemiddelde

5%

3,7

3,6

9% 3% 3,4

22%

2%8%

2,8

Weet ik niet/geen mening

31

Woonomgeving: hoge tevredenheid over woonomgeving Ruime meerderheden van de inwoners waarderen de woonomgeving van de gemeente Heerenveen. Dit beeld is vrijwel onveranderd in de afgelopen vijf jaar.

Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis – alle inwoners, n=465) Ik waardeer de rust en de ruimte van de gemeente 2% 4% 11% Heerenveen

Vier op de vijf Heerenveners (83%) geven aan de rust en ruimte van de gemeente te waarderen en voor 79% maakt de natuur in de gemeente dat men er graag woont. Evenveel inwoners zijn het ermee eens dat Heerenveen een fijne gemeente is om in te wonen (79%). Volgens 69% van de inwoners biedt Heerenveen alles wat je nodig hebt om goed te kunnen leven.

61%

22%

1% 4,0

De natuur in de gemeente Heerenveen maakt dat ik hier 1%5% 14% graag woon

60%

19%

2% 3,9

Heerenveen is een fijne gemeente om in te wonen 2% 2% 15%

62%

17%

2% 3,9

12%

2% 3,7

De gemeente Heerenveen biedt alles wat je nodig hebt om 2% 9% goed te kunnen leven Zeer oneens

Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

Gemiddelde

Oneens

Niet oneens, niet eens

17% Eens

57% Zeer eens

Weet ik niet/geen mening

32

Koers*: inwoners hebben iets minder het gevoel invloed te hebben op datgene waar de gemeente mee bezig is Een gouden plek, dat zou de gemeente Heerenveen moeten zijn. Zij

Wil je aangeven in hoeverre je het eens of oneens bent met die stellingen? (Basis - alle inwoners, n=465)

probeert dit te realiseren door aandacht te hebben voor de burger en deze centraal te stellen. De inwoners lijken dit ook vijf jaar later nog niet altijd te ervaren, al zijn de scores op de stellingen per saldo nét iets hoger dan bij de vorige meting. Circa de helft van de inwoners is het er (zeer) mee eens dat de gemeente rekening houdt met de mensen die ondersteuning nodig hebben (49%, was in 2020 42%).

Ik heb het gevoel dat de gemeente rekening houdt met mensen die wat moeilijker mee kunnen komen in de 4% 7% maatschappij

17%

43%

Ik ben op de hoogte op welke manier ik kan meedenken met 4% de gemeente

19%

23%

Twee op de vijf (40%) zijn op de hoogte op welke manier zij kunnen meedenken met de gemeente (was 35%), minder dan een kwart (22%) geeft aan dit niet te zijn (was 26%).

De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij mijn 6% persoonlijke situatie

15%

27%

Minder dan een kwart (23%, was 22%) vindt dat de gemeente betrokken is bij zijn eigen persoonlijke situatie. Het aantal inwoners dat hier geen idee bij heeft daalde overigens van 35% naar 29%.

Ik heb het gevoel dat ik invloed heb op datgene waar de gemeente mee bezig is

Het gevoel van daadwerkelijke invloed ligt lager dan vijf jaar geleden. Weliswaar is 19% (was 17%) het er (zeer) mee eens invloed te hebben op waar de gemeente mee bezig is, maar twee op de vijf (40%, was 36%) zijn het daar juist (zeer) mee oneens.

Zeer oneens

Oneens

11%

Niet eens, niet oneens

29% Eens

Gemiddelde

6%

37%

21%

29% Zeer eens

2%

23%

3,5

3% 13%

3,2

29%

3,0

16% 3% 13%

2,7

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

33

Visie*: gemiddelde trots op inwonerschap ietwat gedaald; tevredenheid over wonen in de gemeente stabiel “Heerenveen, ’n gouden plak - nu én in de toekomst. Daar gaan we voor. En dat doen we in teamverband, verbindend, met inzet van ieders talent. Samen voegen we waarde toe aan de eigen kracht van de Heerenveense samenleving.”

Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis – alle inwoners, n=465)

De visie van de gemeente Heerenveen is om ervoor te zorgen dat alle Heerenveners trots zijn om er te wonen, werken en te leven en dat dit op een fijne manier kan. De stellingen die de visie representeren worden beide door grote meerderheden onderschreven, zij het fractioneel minder sterk dan vijf jaar geleden: 79% van de inwoners vindt Heerenveen een fijne gemeente om in te wonen (was 81%) en de helft (49%) zegt een trotse inwoner van Heerenveen te zijn (was 53%).

Heerenveen is een fijne gemeente om in te wonen 2% 2% 15%

Ik ben trots dat ik inwoner van gemeente Heerenveen ben 3% 11% Zeer oneens

Oneens

Niet oneens, niet eens

62%

33% Eens

Gemiddelde

Zeer eens

40%

17% 2%

3,9

9% 3%

3,4

Weet ik niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

34

De bedoeling*: inwoners ervaren minder dat zij centraal staan in plaats van het systeem, de regels en de procedures Een gemeentelijk principe is dat de vraag van de burger centraal staat, in plaats van het systeem, de regels en de procedures en dat maatwerk geleverd wordt. De inwoners van de gemeente Heerenveen lijken, net als vijf jaar geleden, hierover tamelijk verdeeld. Het algemene beeld is een fractie minder positief, uitgaande van gemiddelden en top-2 scores. Iets minder dan de helft van de inwoners is het ermee eens dat bij de gemeente alleen iets kan, als het binnen de regels past (48%). Dat de gemeente benaderbaar is, vinden drie op de vijf inwoners (61%). Voor drie op de tien biedt de gemeente ruimte voor een persoonlijk gesprek (30%). Dat de gemeente inspeelt op trends en ontwikkelingen erkent 35% van de inwoners. Twee op de vijf voelen zich serieus genomen door de gemeente (41%). Bij ervaren problemen werkt de gemeente mee aan een passende oplossing (28%) of helpt ze om die zélf op te lossen (22%). Dat de gemeente maatwerk toepast en dat regels (dus) niet leidend zijn, onderschrijft 19%). 16%, ten slotte, is het ermee eens dat de gemeente zich flexibel kan aanpassen aan veranderingen.

Wil je aangeven in hoeverre je het eens of oneens bent met die stellingen? (Basis - alle inwoners, n=465) Bij de gemeente kan alleen iets als het binnen de regels past 5%

41%

De gemeente is benaderbaar 2% 9%

23%

Er is ruimte bij de gemeente voor een persoonlijk gesprek 2%8% waar ik mijn verhaal kwijt kan

22%

De gemeente speelt in op trends en ontwikkelingen 3% 10%

7%

28%

26%

3% 14%

3,3

31%

3,1

2%

35%

3,0

17% 2%

31%

2,9

27%

2,8

Als ik een probleem heb, helpt de gemeente mij om het 5% 12% probleem zelf op te lossen

25%

20%

20%

Zeer oneens

Oneens

Niet eens, niet oneens

Eens

38%

26%

3,3 3,3

27%

2%

31% Zeer eens

1%

15% 1%

Weet niet/geen mening

*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: koers, visie, de bedoeling en leidende principes. Sommige stellingen komen voor in de context van ‘de bedoeling’, maar ook in de context van (andere) gemeentelijke leidende principes, zoals ‘we richten ons op buiten’. Motivaction Stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen | M250016 rapport

3,6

26%

22%

De gemeente kan zich flexibel aanpassen aan veranderingen 5%

37%

33%

Als ik een probleem heb, werkt de gemeente met me mee aan 4% 14% een passende oplossing

16%

3,6

6% 5%

2%

27%

7%

23%

55%

Ik heb het gevoel dat de gemeente mij serieus neemt 5% 13%

De gemeente past maatwerk toe, regels zijn niet leidend Een groot deel van de inwoners heeft bij veel van de stellingen geen echt oordeel.

24%

Gemiddelde

35

We richten ons op buiten*: inwoners zijn minder te spreken over de betrokkenheid van de gemeente bij haar inwoners De gemeente is (dus) benaderbaar (61%). De mate waarin zij rekening houdt met de inwoners wordt op verschillende wijzen beoordeeld. Een minderheid van 36% van de inwoners vindt, dat medewerkers goed op de hoogte zijn van de stand van zaken in de gemeente. Eén op de vijf gaan ervan uit dat medewerkers langkomen, als dat nodig is (21%), bijna de helft heeft hier geen beeld bij (48%). 37% vindt dat er rekening gehouden wordt met lokale situaties bij het maken van beleid en ongeveer een kwart vindt dat de medewerkers betrokken zijn bij (eigen) persoonlijke situaties (23%). Eén op de vijf inwoners heeft het gevoel invloed te hebben op datgene waar de gemeente mee bezig is (19%).

Wil je aangeven in hoeverre je het eens of oneens bent met die stellingen? (Basis - alle inwoners, n=465) De gemeente is benaderbaar 2% 9%

23%

De medewerkers van de gemeente zijn goed op de hoogte 4% 9% van de stand van zaken in de gemeente

25%

De medewerkers van de gemeente komen bij mij langs als dat 3% 9% nodig is De gemeente houdt rekening met lokale situaties bij het maken van nieuw beleid

19%

55%

32%

20%

1%

21%

34%

De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij mijn 6% persoonlijke situatie