Bijlage bij Infomarkt tafel 4 vraag PvdA - rapport Motivaction stakeholdersonderzoek Heerenveen
Tekst van het document
3% 11%
22%
33%
3%
Als ik een vraag heb aan de gemeente, weet ik wanneer ik antwoord kan verwachten 3% 13%
24%
32%
1%
26%
3,2
De medewerkers van de gemeente vragen aan mij of ik mij geholpen voel 4%
17%
Zeer oneens
22% Oneens
25%
Niet eens, niet oneens
2%
31%
Eens
Zeer eens
3,0 Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
36
We verdienen vertrouwen*: wel behulpzaam, minder daadkrachtig De gemeente Heerenveen wil voor iedereen een ‘betrouwbare organisatie’ zijn. Wat betreft de behulpzaamheid en eerlijkheid, geven inwoners aan dat ze vinden dat de gemeente daar voor staat. Zo is 64% het (zeer) eens dat de medewerkers behulpzaam zijn en 48% dat ze ook eerlijk zijn.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) De medewerkers van de gemeente zijn behulpzaam
2% 4%
18%
58%
6%
Gemiddelde (ex. weet niet)
13%
3,7
De medewerkers van de gemeente zijn eerlijk naar mij
Inwoners zijn het minder sterk eens over de helderheid over de rol van de gemeente en het nakomen van afspraken. Volgens 42% is het duidelijk wat de gemeente voor hun kan betekenen en voor een derde (33%) dat de gemeente doet wat het belooft. Maar hier is ook bijna een derde (30%) neutraal over en 12% het (zeer) oneens.
2% 3%
21%
45%
3%
3,6
26%
De medewerkers van de gemeente zijn duidelijk over wat ze voor mij gaan doen 2% 9%
20%
40%
2%
26%
3,4
25%
3,3
De gemeente doet wat ze belooft
Ze kunnen beter zeggen: dit gaan we doen om het vertrouwen te verdienen. (Focusgroep)
3% 9% Zeer oneens
30%
31%
Oneens
Niet eens, niet oneens
2% Eens
Zeer eens
Weet niet
Bij wel contact sterker eens
Medewerkers sterker eens
Stad Heerenveen sterker eens *Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
37
Balans tussen wat kan en wat moet*: onduidelijkheid over gezamenlijke zoektocht naar oplossing De gemeente Heerenveen probeert te luisteren naar de omgeving om vanuit daar gezamenlijk tot een oplossing te komen. Tevens streeft ze ernaar dat ‘als het kan, de regels losgelaten worden en als het moet, kaders te stellen’.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
4%
Veel inwoners (46%) voelen zich serieus genomen door de gemeente. Toch lijkt het voor een grote groep nog onduidelijk dat de gemeente probeert om samen naar een oplossing te zoeken. Circa vier op de tien geven aan dit niet te weten. 28% vindt dat de gemeente meewerkt aan een passende oplossing en 24% dat ze de burger ook helpen om het probleem zelf op te lossen.
Een derde (33%) is het (zeer) eens dat de gemeente duidelijk maakt waarom iets niet kan of mag. 11% is het hiermee (zeer) oneens en 19% niet eens, niet oneens.
Gemiddelde
Ik heb het gevoel dat de gemeente mij serieus neemt
8%
25%
44%
2%
17%
3,4
Als iets niet kan of mag leggen de medewerkers van de gemeente duidelijk uit waarom dit zo is
3% 8%
19%
31%
2%
38%
3,3
Als ik een probleem heb, werkt de gemeente met me mee aan een passende oplossing 3% 10%
22%
26%
2%
37%
3,2
Als ik een probleem heb, helpt de gemeente mij om het probleem zelf op te lossen 3% 9%
23%
23%
1%
Zeer oneens
Oneens
Niet eens, niet oneens
41% Eens
Zeer eens
3,2 Weet niet
Stad Heerenveen sterker eens
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Medewerkers sterker eens
38
Reputatiematrix: inwoners Aanpakken
In de figuur rechts staan de gemiddelde scores voor waardering en belang voor alle drivers die zijn uitgevraagd onder inwoners. De kleur van de stippen geeft weer tot welke pijler(s) de betreffende driver behoort:
Benutten
Beneden gemiddeld beoordeeld en boven gemiddelde belang
Boven gemiddeld beoordeeld en boven gemiddelde belang
• We richten ons op buiten • Missie • We werken vanuit de bedoeling • We verdienen vertrouwen • Balans tussen wat kan en wat moet Ter verbetering van de reputatie kunnen de aspecten die benoemd worden in het vak ‘Benutten’ worden gebruikt om offensief de reputatie van gemeente Heerenveen naar voren te brengen. Voor de aspecten die benoemd staan in het vak ‘Aanpakken’ geldt dat de inwoners hierin verbetering verwachten van gemeente Heerenveen. Verlies het vak ‘Managen’ hierbij niet uit het oog. Beoordeling: de mate waarin men de driver van toepassing vindt op gemeente Heerenveen op een schaal van 1 t/m 5. Belang: het belang van de verschillende drivers op waarderingsscore van de gemeente is achterhaald door middel van een regressieanalyse. Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Belang (correlatie met waardering)
• We zijn transparant / vragen om feedback
Managen
Vasthouden
Beneden gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddelde belang
Boven gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddelde belang Beoordeling per aspect (1-5) 39
Reputatiematrix: inwoners Hieronder geven we de belangrijkste inzichten uit de reputatiematrix weer.
Benaderbare organisatie. Inwoners van Heerenveen zien hun gemeente met name als een benaderbare en behulpzame organisatie. Ze zijn van oordeel dat medewerkers van de gemeente hen duidelijk uitleggen wat ze voor hen gaan doen, en hebben ze ook het gevoel dat de gemeente hen serieus neemt.
Organisatie voor iedereen. Inwoners van de gemeente Heerenveen herkennen de inclusieve samenleving als missie van gemeente. Ze vinden dat medewerkers goed op de hoogte zijn van zaken in de gemeente. Zo hebben zij het gevoel dat de gemeente rekening houdt met mensen die wat moeilijker mee kunnen komen in de maatschappij en dat ze oog heeft voor lokale situaties. Het lukt niet iedereen om mee te doen. Om een inclusieve organisatie te zijn, moet iedereen gehoord (kunnen) worden. Inwoners hebben het gevoel dat de gemeente open staat voor hun mening. Het lukt echter niet, om elke inwoner om in contact te laten komen met de gemeente of om zijn/haar verhaal kenbaar te maken. Dit uit zich in het gevoel onder inwoners dat zij lang niet altijd invloed hebben op datgene waarmee de gemeente bezig is. Vast in de systeemwereld. Inwoners zien dus dat de gemeente er voor iedereen wil zijn, maar dat het in de praktijk lijkt alsof de gemeente vast zit in haar eigen web van wetten, regels en protocollen. De gemeente heeft als missie dat zij bij een probleem van een inwoner, een oplossing zoekt vanuit de behoefte van die inwoner. Hierbij zijn regels idealiter niet altijd leidend: ze kunnen, als het kan, losgelaten worden. Deze stap uit de systeemwereld is nog niet geheel bereikt en zal nooit helemaal bereikt worden, juist omdat er voor het gemeentelijk handelen wettelijke kaders bestaan.
Er is dus altijd sprake van een systeemwereld. Inwoners van gemeente Heerenveen geven aan dat ze (meer) behoefte hebben aan hulp bij of ondersteuning in het oplossen van hun problemen. Ook hebben inwoners niet altijd het gevoel dat medewerkers oog voor hun persoonlijke situatie hebben of in staat zijn een passende oplossing te vinden voor een persoonlijke situatie. De maatwerk die gemeente Heerenveen wenst te leveren, ervaren inwoners niet altijd. Mogelijk kan dit komen omdat de gemeente niet altijd checkt of aan de behoefte van de inwoner is voldaan.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
40
Resultaten | (Maatschappelijke) ondernemingen
Achtergrond: (maatschappelijke) ondernemingen Vooral actief in zakelijke dienstverlening en bouw Commerciële onderneming (n=113), waarvan 74% enige vestiging in de gemeente Heerenveen. Bij meer >1 onderneming is het 47% de hoofdvestiging (n=15).
Zakelijke dienstverlening
26%
7%
Gezondheids- en welzijnszorg
7%
Overige dienstverlening
6%
Informatie en communicatie
4%
Financiële instellingen
4%
Industrie/delfstoffenwinning
4%
Horeca
4%
Cultuur, sport en recreatie
4%
Landbouw/visserij
3%
Vervoer en opslag
3%
Onderwijs
3%
Kinderopvang en onderwijs
16% 14%
Zorg
Minder dan 1 jaar
9%
Kerken en moskeeën
9%
Maatschappelijke ondersteuning
9%
Welzijn- en preventiewerk Jeugdhulp en jeugdzorg
1%
Anders, namelijk…
Niet van toepassing
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Weet ik niet
2% 14%
13%
3%
5%
18% 16%
51%
40% 5% 1%
5% 4%
Ik werk voor een maatschappelijke organisatie (n=43) Ik werk voor een commercieel bedrijf (n=113)
5%
Imago
7% 7%
Kosten
5% 8%
Vastgoedredenen
20%
Meer dan 10 jaar
5%
Anders, namelijk…
14%
6-10 jaar
Anders, namelijk…
Familiebedrijf
13%
3-5 jaar
14% 17%
Bereikbaarheid
9%
1-2 jaar
5%
Reden van vestiging in gemeente Heerenveen
4%
12%
Cultuur
Sport
Bereikbaarheid een belangrijke reden voor vestiging. Voor commerciële bedrijven ook familiaire redenen
Aantal jaar gevestigd in gemeente Heerenveen
Vrijwilligersorganisaties
Nutsbedrijven
Niet van toepassing
Meeste (maatschappelijke) ondernemingen > 10 jaar gevestigd
10%
Handel en reparatie
Openbaar bestuur en overheid
Maatschappelijke onderneming (n=43), waarvan 74% enige vestiging in de gemeente Heerenveen. Bij meer >1 ondernemingen is 60% de hoofdvestiging (n=5).
Actief in sector
Actief in sector
Bouwnijverheid
Vooral actief in onderwijs, met vrijwilligers en zorg
Werknemersmarkt Bestemmingsplannen en vergunningen Subsidies
7%
5% 4%
5%
Andere reden, namelijk… Weet ik niet
17%
46%
67%
9% 6%
Ik werk voor een maatschappelijke organisatie (n=43) Ik werk voor een commercieel bedrijf (n=113)
42
Imago: spontane associaties met centrale ligging en samenwerking Ondernemingen hebben diverse spontane associaties bij de gemeente Heerenveen als organisatie, vooral de centrale ligging (18%) en de samenwerking met bedrijven en organisaties (16%) komen vaak op. De associatie met sport (14%) is daarnaast ook in relatief hoge mate aanwezig.
Wat zijn de eerste dingen die in je opkomen als werkende / ondernemer in de gemeente, als je denkt aan de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Centrale ligging
18%
Samenwerking met bedrijven en organisaties
16%
Sport
De gemeentelijke organisatie kenmerken zij enerzijds als positief: behulpzaam (12%), goed georganiseerd (10%) en meedenkend (8%), maar anderzijds hebben de (maatschappelijke) ondernemingen ook negatieve associaties over het beleid (8%), de afstandelijkheid/onzichtbaarheid (6%) en de traagheid/bureaucratie (4%) van de gemeente.
14%
Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk
12%
Een op de drie kan geen enkele associatie met de gemeente Heerenveen verwoorden. Mensen die zelf contact hebben gehad met de gemeente denken enerzijdsvaker aan behulpzaamheid en anderzijds aan bureaucratie.
We zijn een mooie gemeente, er is veel mogelijk. Maar wel de kanalen weten te vinden. Daarom moet gemeente zich beter laten zien. (Interview)
Goed georganiseerd/Prima geregeld Negatief over (uitvoering van) het beleid
8%
Meedenkend
8%
Afstandelijk/Onzichtbaar
6%
Aardig/Vriendelijk
4%
Bureaucratisch/Traag
4%
Slechte vervoersfaciliteiten
4%
Betrokkenheid
3%
Groen(beheer)
3%
Duur
3%
Inflexibel/Niet meedenkend
3%
Weinig toekomstgericht/visie
1%
Overige antwoorden
Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
10%
Vaker bij wel contact gehad
19% 34%
43
Imago: goed ondernemersklimaat, proactiviteit gewenst De gemeente Heerenveen is volgens ondernemers benaderbaar en vindbaar. Ze ervaren een goed ondernemersklimaat en beoordelen de gemeente als organisatie in het algemeen met een gemiddeld rapportcijfer van 6,9.
6,8
Wanneer we elkaar nodig hebben weten we elkaar goed en constructief te vinden.
Ik krijg wel het idee dat de gemeente veel doet om een goed vestigingsklimaat te creëren voor bedrijven. Ze lichten toe dat de medewerkers van de gemeente wel willen helpen, maar vaak te maken hebben met formaliteiten die het lastig maken om daadwerkelijk te helpen. Ondernemers ervaren dat als een beperkende factor voor hun eigen onderneming. De gemeente wil altijd iedereen betrekken, waardoor daadkrachtige besluiten soms uitblijven. Daarnaast missen ondernemers proactiviteit van de gemeente, vooral de maatschappelijke ondernemingen.
Inwoners
6,9
7,4
Kun je door middel van een rapportcijfer van 1 t/m 10 je algemene oordeel geven over de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) 5%
Is een typisch ambtelijke organisatie. Bereidheid meedenken en meewerken is er wel maar alles gaat traag.
Individuele mensen bij de gemeente willen het echt wel goed doen, maar lijken vast te zitten in vastgezette patronen. Weinig langetermijnvisie, waardoor het lijkt of beslissingen zomaar genomen worden en niet in verband staan met elkaar.
32%
26% 10
9 8
7
Als ondernemer merk ik weinig pro actief interesse of ondersteuning vanuit de gemeente .
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Medewerkers
6
13% 12%
1 t/m 5 Weet niet
12%
44
Imago: stabiel positief beeld van de gemeente De meeste ondernemers hebben een (zeer) positief beeld van de gemeente Heerenveen als organisatie (59%). Bijna drie op de tien (30%) zijn neutraal en slechts 7% is (zeer) negatief.
Het beeld dat ondernemers hebben van de gemeente is in de afgelopen 5 jaar vrijwel onveranderd: 61% geeft aan er hetzelfde tegenaan te kijken. Ook is bijna een vijfde (19%) positiever geworden, waarmee het het deel dat negatiever is geworden overstijgt (8%).
Als je denkt aan het beeld dat je als werkende / ondernemer in de gemeente hebt van de gemeente Heerenveen als organisatie. Is dit beeld dan positief of negatief? (Basis - (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
1%6%
28%
Zeer negatief
Negatief
54%
Niet negatief, niet positief
Positief
Gemiddelde (ex. weet niet)
5% 4%
Zeer positief
3,6
Weet niet
Ben je positiever of negatiever tegen de gemeente Heerenveen gaan aankijken in de afgelopen 5 jaar? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
8%
61%
Negatiever
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Hetzelfde
19%
Positiever
12%
Weet niet
45
Imago: belangrijkste taak is een goed ondernemersklimaat De gemeente Heerenveen heeft volgens ondernemers een paar belangrijke taken ten aanzien van hun bedrijf/organisatie. De meesten vinden het faciliteren van een goed ondernemersklimaat van belang (19%), daarnaast ook de onderlinge samenwerking (13%) en het bieden van openheid en een goede regie (beide 9%).
Wat is in jouw ogen de belangrijkste taak die de gemeente Heerenveen ten aanzien van jouw bedrijf / organisatie heeft? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Zorgen voor een goed ondernemersklimaat
19%
Samenwerking met bedrijven en organisaties
Opvallend is dat 8% aangeeft te vinden dat de gemeente geen taken heeft ten aanzien van zijn bedrijf/organisatie. Ze lijken onafhankelijk van de gemeente te (willen) opereren.
Drie op de tien (maatschappelijke) ondernemers hebben geen idee wat de belangrijkste taak van de gemeente jegens hun organisatie is (29%).
Ondernemers die zelf contact hebben gehad met de gemeente, geven vaker aan dat openheid en het besturen van de gemeente de belangrijkste taken zijn.
Openheid/Transparantie Alles in goede banen leiden/Besturen van de gemeente De gemeente Heerenveen heeft geen taken ten aanzien van mijn bedrijf/organisatie
9% 9% 8%
Meedenken
4%
Zorgen voor een positief imago
4%
Bereikbaarheid/Infrastructuur/Verkeersveiligheid
4%
Maatschappelijke betrokkenheid
3%
Toekomstgericht zijn
2%
Handhaving van openbare orde/Veiligheid
2%
Overige antwoorden
Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
13%
Vaker bij wel contact gehad
10%
Vooral bij commerciële ondernemers
29%
46
Imago: focus op onderlinge samenwerking Over het algemeen geven ondernemers weinig zaken aan die de gemeente echt niet moet veranderen of juist wel. Ondernemers vinden zowel de onderlinge samenwerking met de gemeente van belang, als dat ze vinden dat de gemeente het direct zou moeten veranderen voor hun bedrijf/organisatie. Dit kan door dicht bij de ondernemers te staan, in gesprek te blijven en ondernemingen mee te laten denken.
Meer down-top dan top-down. Zo zou gemeente ook meer moeten gaan werken, eerst inventariseren wat de behoefte is, materiaal ophalen op de vloer en dan kijken of dat bij ontwikkelplannen past. Niet iedereen kan tevreden zijn, maar wel moderniseren en mee ontwikkelen met de maatschappij. (Interview)
Drie kwart kan niet iets bedenken dat niet moet veranderen (75%), bijna drie op de vijf kunnen niets bedenken dat de gemeente acuut zou moeten veranderen (57%). Wat zou de gemeente Heerenveen dan direct moeten veranderen voor jouw bedrijf/organisatie? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
Wat zou de gemeente Heerenveen zeker niet moeten veranderen voor jouw bedrijf/organisatie? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk De communicatie/Goed contact
5%
Samenwerking met bedrijven en organisaties
4%
Duurder worden/Prijzen verhogen Profilering als sportstad Overige antwoorden
Samenwerking met bedrijven en organisaties
12%
Alles gaat goed/Er hoeft niets te veranderen
9%
5%
Interne snelheid/Minder bureaucratie
5%
Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid
4%
3%
Meer maatschappelijke betrokkenheid
4%
2%
Meer openheid/transparantie
4%
Soepeler omgaan met wet- en regelgeving
4%
10%
Weet niet/geen antwoord
75%
Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Vaker bij maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
10% 57% 47
Contact: zichtbaarheid vooral via (wijk)krant Een ruime meerderheid (82%) van de ondernemers heeft iets over de gemeente Heerenveen gezien of gehoord het afgelopen jaar. Meer dan de helft (54%) ziet of hoort met name via berichten in de (wijk)krant iets over de gemeente. Daarnaast doordat de gemeente fysiek zichtbaar is in de omgeving (37%) en via (digitaal) persoonlijk contact (37%). Voor een derde (33%) is de gemeente ook zichtbaar via sociale media.
Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren iets over de gemeente gezien of gehoord? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
Berichten in krant/wijkkrant
54%
Doordat medewerkers van de gemeente mijn omgeving onderhouden of aanpassen
37%
Persoonlijk, per post/e-mail
37%
Berichten via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram)
33%
Door een bijeenkomst met of van de gemeente
29%
Doordat de gemeente samen met inwoners een maatschappelijk initiatief heeft opgezet of mogelijk gemaakt Berichten via televisie
Anders, namelijk… Nee, ik heb niets gezien of gehoord het afgelopen jaar
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
18% 3%
6%
Vaker voor inwoners Vaker voor maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
18%
48
Direct contact: ruim een derde via e-mail of telefoon Het directe contact tussen ondernemers en de gemeente gaat over het algemeen via e-mail (37%) en telefonisch (34%). Ook persoonlijk contact op het gemeentehuis (29%) of op de vestigingslocatie van de onderneming (19%) komt daarnaast relatief vaak voor. Schriftelijk contact (15%), of contact via de website van de gemeente (8%) of sociale media (4%) komen minder frequent voor.
Bijna de helft (47%) van de ondernemers heeft het voorbije jaar zelf geen contact gehad met de gemeente Heerenveen.
Heb je als werkende / ondernemer in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Via e-mail
37%
Telefonisch
34%
Persoonlijk contact (een gesprek of bijeenkomst op het gemeentehuis)
29%
Persoonlijk contact (in mijn bedrijf/organisatie of ergens anders)
19%
Schriftelijk
15%
Via de website Via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram) Anders, namelijk… Nee, geen contact gehad het afgelopen jaar
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Vaker bij maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
8% 4% 1%
47% Vaker geen contact bij commerciële ondernemers
49
Reden contact: De (maatschappelijke) ondernemers die zelf contact met de gemeente hebben gehad, hadden dat in bijna de helft van de gevallen recentelijk, namelijk in de afgelopen maand (45%).
Om welke reden(en) heb je de laatste keer zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente, n=82) In verband met een overleg tussen 24% mijn bedrijf/organisatie en de gemeente Projectmatig contact en/of professioneel contact
De vaakst genoemde reden voor contact is wegens een onderling overleg (24%), projectmatig contact (21%) en de afname van een product of dienst (15%), zoals bijvoorbeeld een vergunning of professioneel advies. Nog eens 13% geeft aan vanwege een subsidie of (andere) financiële ondersteuning contact met de gemeente te hebben gehad.
Afname van een product of dienst
15%
Algemene vraag
13%
Om subsidie of financiële ondersteuning aan te vragen
13%
Om een klacht/melding over de gemeente in te dienen
11%
Voor een opmerking of suggestie
10%
Om een maatschappelijke ondersteuning aan te vragen
9%
In verband met de organisatie van een evenement
9%
Wanneer heb je als werkende / ondernemer voor het laatst zelf contact gehad met de gemeente? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente, n=82)
Minder dan een week geleden
21%
Ongeveer een week tot een maand geleden
24%
Ongeveer één tot drie maanden geleden Ongeveer drie maanden tot een halfjaar geleden
12%
Ongeveer een halfjaar tot een jaar geleden Meer dan een jaar geleden
Vaker bij maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
20%
17% 6%
Vaker bij commerciële ondernemers
In verband met gemeentebelastingen of heffingen voor ondernemers
6%
Voor gemeentelijk vastgoed
6%
In verband met duurzaam ondernemen
5%
In verband met personeel
4%
Om een gebeurtenis aan te geven (o.a. verhuizing, vestiging, uitbreiding)
2%
Anders, namelijk…
Wil ik niet zeggen Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
21%
9%
Vaker voor inwoners Vaker bij maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
2% 50
Beoordeling contact: grootste groep heel tevreden Circa zeven op de tien (71%) ondernemers zijn (heel) tevreden over het laatste contact met de gemeente Heerenveen. Toch geeft een vijfde (20%) aan ontevreden te zijn.
Over het contact wordt wisselend gereageerd. Ondernemers zijn neutraal of (heel) tevreden over het laatste contact met de gemeente Heerenveen vanwege: goede afhandeling, duidelijke en vriendelijke beantwoording van concrete vragen en het meedenken van de gemeente.
Kritischer zijn veel ondernemers over het regelmatig uitblijven van een terugkoppeling of reactie. Het komt voor dat er dan wel iets wordt gedaan ondertussen, maar dat men hiervan niet op de hoogte wordt gebracht.
Als je denkt aan die laatste keer dat je zelf contact had met de gemeente Heerenveen. Hoe tevreden ben je daar dan over? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente Heerenveen, n=82)
5%
15%
9%
55%
Heel ontevreden Niet ontevreden, maar ook niet tevreden Heel tevreden
Gemiddelde (ex. weet niet)
16%
3,6
1%
Ontevreden Tevreden Weet niet
Vlot en duidelijk met reageren, doen wat er beloofd wordt.
Een antwoord kreeg ik niet; maar zonder enig bericht werd de gedumpte rommel verwijderd. Wel daden geen woorden.
Duurt lang en je moet zelf naar status informeren. Niet volledig geïnformeerd over de stappen die worden genomen.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
51
Contact voorkeur: per e-mail of telefoon Net als dat het meeste directe contact tussen ondernemers en de gemeente verloopt op dit moment, ligt ook de voorkeur hier. Ruim zes op de tien ondernemers hebben over het algemeen via e-mail (63%) of telefonisch (60%) contact met de gemeente. Bijna een kwart (24%) kiest voor een persoonlijke bezoek aan de gemeentebalie. Ook geeft 12% aan interesse te hebben in een gemeentelijke chat of app.
Even afgezien van het onderwerp, naar welke manier gaat jouw voorkeur uit als je een vraag, klacht, verzoek of opmerking hebt voor de gemeente Heerenveen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Per e-mail
63%
Telefonisch
60%
Persoonlijk bezoek aan de balie
24%
Via de website van de gemeente
21%
Bedrijfs-/organisatiebezoek
12%
Een gemeentelijke chat of app (op de smartphone)
12%
Schriftelijk
Anders, namelijk…
7%
4%
Vaker voorkeur inwoners Vaker voorkeur commerciële ondernemers Vaker voorkeur wanneer niet contact gehad
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
52
Samenwerking: weinig intensief, maar zeer tevreden In totaal heeft bijna de helft (46%) van de (maatschappelijke) ondernemingen het afgelopen jaar samengewerkt met de gemeente Heerenveen. Daarvan (n=72) heeft 20% intensief samengewerkt en 47% in (zeer) kleine mate.
In welke mate heb je als werkende / ondernemer in het afgelopen jaar samengewerkt met de gemeente Heerenveen? (Basis - Heeft in het afgelopen jaar samengewerkt, n=72*)
19%
De meerderheid (69%) van de (maatschappelijke) ondernemingen die afgelopen jaar hebben samengewerkt met de gemeente Heerenveen zijn (heel) tevreden. Zij lichten dit toe dat het contact met hun contactpersoon soepel verloopt, korte lijntjes, coöperatief en meedenkend, dat er sprake is van wederzijds vertrouwen en dat in samenspraak goede oplossingen tot stand komen.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
17%
3%
8%
In kleine mate In grote mate Weet ik niet/geen mening
Vaker voor maatschappelijke ondernemers (indicatief wegens kleine n)
Als je denkt aan die laatste keer dat je samenwerkte met de gemeente Heerenveen. Hoe tevreden ben je daar dan over? (Basis - Heeft in het afgelopen jaar samengewerkt, n=72*)
3%1%
Ik moest een NEE NEE sticker hebben maar dit was vrijwel onmogelijk. Na vijf keer bellen pas geregeld.
25%
In zeer kleine mate Niet in kleine, niet in grote mate In zeer grote mate
Omdat we in een open discussie een goede beslissing hebben kunnen nemen.
Individuele mensen doen echt hun best. Maar ook zij zitten vast in protocollen, of een overbelaste agenda. Daardoor duurt het soms erg lang voordat een volgende stap gezet kan worden.
28%
18%
56%
Heel ontevreden Niet ontevreden, maar ook niet tevreden Heel tevreden
13%
Gemiddelde (ex. weet niet)
10%
3,8
Ontevreden Tevreden Weet niet
*n=84 (maatschappelijke) ondernemingen hebben in het afgelopen jaar niet samengewerkt met de gemeente Heerenveen. Dit geldt vaker voor commerciële ondernemingen.
53
Regels: meesten ervaren geen hinder in hun werk Ongeveer de helft van de (maatschappelijk) ondernemers (53%) geeft aan niet of in kleine mate gehinderd te worden door gemeentelijk beleid. De werkzaamheden die zij als bedrijf uitvoeren zijn overigens heel goed mogelijk zonder directe bemoeienis van de gemeente. Traagheid en missende bestuurlijke slagvaardigheid ervaren (maatschappelijke) ondernemingen als beperkingen.
Hoewel de meeste (maatschappelijke) ondernemers geen grote hinder ervaren, geven sommigen aan soms gehinderd te worden door vertraging in het kader van het verlenen of afwijzen van vergunningen. Ook de ervaren willekeur van het verlenen van vergunningen heeft een negatieve invloed op hun werkzaamheden.
(Maatschappelijke) ondernemers die in de afgelopen tijd direct contact hadden met de gemeente hebben iets vaker in (zeer) grote mate hinder ervaren.
In welke mate word je als werkende / ondernemer weleens gehinderd door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels bij de uitvoering van je werk? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
38%
15%
Helemaal niet of in zeer kleine mate Niet in kleine, niet in grote mate In zeer grote mate
13%
3%3%
29%
In kleine mate In grote mate Weet ik niet/geen mening Vaker bij wel contact gehad
Ik zou geen negatief voorbeeld kunnen geven, dus geen hinder.
Ik hoef niks van de gemeente en zij hoeven niks van mij. Ik denk dat ik en mijn bedrijf allang vergeten zijn.
Gemeente handelt altijd in belang van alle partijen en dit is wel eens oneerlijk. Wij hebben weleens de indruk dat kleinere organisaties met onvolkomenheden wegkomen waar wij niet mee weg (willen) komen (wellicht in het kader van bescherming kleine ondernemer?).
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
54
Trots: in het algemeen veel om trots op te zijn Circa acht op de tien (79%) ondernemers zijn het er (zeer) mee eens dat de gemeente Heerenveen veel heeft om trots op te zijn. Ook voelen velen (74%) een verbondenheid met de Friese cultuur.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
1% 3% 8%
62%
Over de trots rondom sport is iets meer verdeeldheid. Hoewel 64% het (zeer) eens is dat het een trots gevoel oplevert, is 17% het hiermee (zeer) oneens.
17%
10%
4,0
27%
6%
4,0
5%
3,6
14%
3,6
Ik voel me verbonden met de Friese cultuur
1% 6%
Ook de trots op het werken in de gemeente wordt onderschreven door bijna de helft (49%) van de ondernemers. Een derde is daarover neutraal (33%), 5% is het (zeer) oneens en 14% weet het niet.
Gemiddelde (ex. weet niet)
De gemeente Heerenveen heeft veel om trots op te zijn
13%
47%
Sport in de gemeente Heerenveen maakt dat ik me trots voel 3% 14%
13%
49%
15%
Ik ben trots dat ik werk in de gemeente Heerenveen 3%2% Zeer oneens
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
33% Oneens
Niet oneens, niet eens
43% Eens
6% Zeer eens
Weet ik niet/geen mening
55
Werkomgeving: ideaal vestigingsklimaat, minder partnerschap Naast een sterke waardering van de rust en ruimte (84%), zijn ondernemers het over het algemeen (zeer) eens dat de gemeente Heerenveen een goede en fijne locatie is om te werken en ondernemen. Circa de helft (46%) geeft tevens aan dat het vestigingsklimaat ideaal is voor de onderneming en dat de gemeente alles biedt wat je nodig hebt om goed te werken/ondernemen (50%).
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Ik waardeer de rust en de ruimte van de gemeente Heerenveen
1% 1%10%
62%
22%
6%
Gemiddelde (ex. weet niet)
4,1
Heerenveen is een fijne gemeente om in te werken / ondernemen
Veel ondernemers hebben geen mening over het partnerschap met de gemeente. 15% geeft aan dat de gemeente een partner vormt voor hun bedrijf/organisatie, aan de andere kant is 20% het hiermee (zeer) oneens. Uit de interviews met ondernemers komt naar voren dat de gemeente wel de intentie heeft om te helpen, maar in de praktijk soms steken laat vallen in het concretiseren daarvan. Het partnerschap is niet volledig gelijkwaardig, maar dat vinden sommigen ondernemers ook niet noodzakelijk. Het partnerschap met de gemeente wordt iets sterker ervaren door ondernemers die direct contact hebben gehad in de afgelopen 12 maanden.
1%3% 15%
56%
13%
13%
3,9
Het vestigingsklimaat van de gemeente Heerenveen is ideaal voor mijn bedrijf/organisatie 1%5%
21%
42%
4%
26%
3,6
De gemeente Heerenveen biedt alles wat je nodig hebt om goed te kunnen werken/ondernemen 3% 6%
21%
44%
6%
21%
3,6
De manier van werken van de gemeente Heerenveen maakt dat ik hier graag werk / onderneem 1%6%
29%
32%
4%
28%
3,4
De gemeente Heerenveen is als een partner voor mijn bedrijf/organisatie
We worden als serieuze partner gezien. Als we bepaalde onderwerpen aanstippen wordt er serieus meegedacht en hoe naar oplossingen te zoeken en geld te genereren. Ze zijn wel een helpende partner. (Interview)
5% 15% Zeer oneens
27%
Oneens
Niet oneens, niet eens
Bij wel contact gehad sterker eens
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
13% 2% Eens
38% Zeer eens
2,9
Weet ik niet/geen mening
Maatschappelijke ondernemers sterker eens (indicatief wegens kleine n)
56
Missie*: weinig zichtbaarheid en gevoel van invloed Circa een kwart (23%) geeft aan dat de medewerkers van de gemeente betrokken zijn bij hun onderneming, 16% vindt van niet. Met name maatschappelijke ondernemingen hebben behoefte aan meer zichtbaarheid, zo blijkt uit de interviews. Gewoon ‘basic’, dus niet via ingewikkelde inspraakrondes, maar dat de gemeente een gezicht laat zien bij bijeenkomsten of proactief contact met hen opneemt. Hoewel circa drie op de tien (31%) aangeven te weten hoe ze mee kunnen denken met de gemeente, is 28% van de ondernemers het er ook (zeer) mee oneens het gevoel te hebben invloed te hebben op de gemeente. In het algemeen geldt, dat een relatief groot deel van de (maatschappelijke) ondernemers geen (goed) beeld heeft bij de missie die de gemeente bij haar werkzaamheden nastreeft. De mate van meedenken en het gevoel van invloed is iets sterker onder (maatschappelijke) ondernemers die zelf contact hebben gehad. De gemeente moet een actievere rol spelen: ‘wij willen wel meedenken’ i.p.v. dat we moeten vragen ‘zouden jullie met ons mee kunnen denken?’. Dat kost wel veel tijd, maar als ze meer gaan participeren in organisaties/verenigingen dan haal je juist veel info op die je in het dagelijkse werk kan gebruiken. (Interview)
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) Ik heb het gevoel dat de gemeente rekening houdt met bedrijven/organisaties die het wat Gemiddelde moeilijker hebben
(ex. weet niet)
3%4%
19%
23%
1%
50%
3,3
Ik ben op de hoogte op welke manier mijn bedrijf/organisatie kan meedenken met de gemeente
6% 10%
19%
28%
3%
35%
3,2
De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij zaken die in mijn bedrijf/organisatie spelen
8%
8%
17%
21%
2%
44%
3,0
Ik heb het gevoel dat mijn bedrijf/organisatie invloed heeft op datgene waar de gemeente mee bezig is
6% Zeer oneens
22% Oneens
27%
13% 2%
Niet eens, niet oneens
Eens
30% Zeer eens
2,8 Weet niet
Bij wel contact gehad sterker eens
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
57
Visie*: een fijne vestigingsplek Dat wat de gemeente Heerenveen beoogt om uit te stralen: een ‘een gouden plek’ ook voor ondernemers om in te werken, onderkent deze doelgroep tot op zekere hoogte. De meesten vinden het een goede gemeente (69%) om in te ondernemen en zijn trots om in de gemeente Heerenveen te werken (49%), slechts 4-5% is hiermee (zeer) oneens.
In het algemeen geldt, dat een relatief klein deel van de (maatschappelijke) ondernemers geen (goed) beeld heeft bij de visie die de gemeente uitdraagt.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156))
Gemiddelde (ex. weet niet)
Heerenveen is een fijne gemeente om in te werken / ondernemen
1% 3% 15%
56%
13%
13%
3,9
14%
3,6
Ik ben trots dat ik werk in de gemeente Heerenveen
3%2% Zeer oneens
33% Oneens
43% Niet oneens, niet eens
6% Eens
Zeer eens
Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
58
De bedoeling*: potentie, mits flexibiliteit toeneemt Uit de interviews met (maatschappelijke) ondernemingen komt naar voren dat zij vaak niet bekend zijn met de nieuwe koers van de gemeente, maar – na een introductie – de koersverandering wél toejuichen. De koers past namelijk bij de ondernemersfilosofie: kijkenen handelen vanuit oplossingen. Men ziet wel haken en ogen in het kader van rechtvaardigheid en vraagt zich af of iedereen op dezelfde manier wordt behandeld.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
Gemiddelde (ex. weet niet)
Er is ruimte bij de gemeente voor een gesprek waar wij als bedrijf/organisatie ons verhaal kwijt kunnen
2% 3%
19%
32%
3%
3,5
40%
De gemeente speelt in op trends en ontwikkelingen
Zo geeft 28% aan dat er bij de gemeente alleen iets kan als het binnen de regels past, en een vijfde (20%) het er (zeer) mee oneens te zijn dat de gemeente maatwerk toepast; zij vinden de regels dus wel leidend.
3% 8%
21%
In het algemeen geldt, dat veel (maatschappelijke) ondernemers geen (goed) beeld hebben bij het werken vanuit de bedoeling van de gemeente.
2%
28%
3,4
Bij de gemeente kan alleen iets als het binnen de regels past 1% 8%
Ruim een derde (35%) ervaart ruimte bij de gemeente voor een gesprek. Dit wordt ook vaker aangegeven door mensen die zelf contact hebben gehad met de gemeente. Uit de kwalitatieve interviews komt naar voren dat het soms afhankelijk is van wie je spreekt of met wie je te maken hebt bij de gemeente er ook daadwerkelijk flexibiliteit en ruimte is. Nog niet iedereen binnen de gemeente lijkt klaar voor de koersverandering.
38%
26%
24%
4%
3,4
37%
De gemeente kan zich flexibel aanpassen aan veranderingen 4%10%
25%
20%
2%
3,1
39%
De gemeente past maatwerk toe, regels zijn niet leidend 8%
12%
Zeer oneens
22% Oneens
16% 1%
Niet eens, niet oneens
Bij wel contact gehad sterker eens
41% Eens
Zeer eens
2,8 Weet niet
Maatschappelijke ondernemers sterker eens (indicatief wegens kleine n)
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
59
We richten ons op buiten*: wel benaderbaar, weinig actieve benadering Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
De gemeente Heerenveen is volgens de meeste (63%) ondernemers benaderbaar, maar neemt zelf weinig initiatief in het benaderen van de ondernemers. Ruim de helft (53%) weet niet of de medewerkers van de gemeente langs komen als dat nodig is, bijna een kwart (23%) vindt dat ze dat wel doen. Ondernemers die zelf contact hebben gehad met de gemeente vinden dat ook vaker.
Gemiddelde (ex. weet niet)
De gemeente is benaderbaar
2% 6%
12%
56%
7%
17%
3,7
De medewerkers van de gemeente zijn goed op de hoogte van de stand van zaken in de gemeente
1% 5%
25%
31%
1%
3,4
36%
De gemeente houdt rekening met lokale situaties bij het maken van nieuw beleid
De gemeente is over het algemeen volgens de ondernemers goed op de hoogte van de stand van zaken in de gemeente, 32% is het hiermee (zeer) eens. Minder ondernemers ervaren die betrokkenheid bij hun eigen bedrijf/organisatie, 23% vindt dat wel maar 16% vindt dat niet.
Ruim een derde (36%) van de ondernemers vindt dat de gemeente rekening houdt met lokale situaties bij het maken van nieuw beleid. 28% heeft niet het gevoel invloed te hebben op datgene waar de gemeente mee bezig is.
3%6%
19%
34%
2%
3,4
36%
De medewerkers van de gemeente komen bij mijn bedrijf/organisatie langs als dat nodig is 4%5%
13%
22%
1%
3,2
53%
De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij zaken die in mijn bedrijf/organisatie spelen 8% 8%
17%
21%
2%
3,0
44%
Ik heb het gevoel dat mijn bedrijf/organisatie invloed heeft op datgene waar de gemeente mee bezig is
6% Zeer oneens
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
22% Oneens
27%
13% 2%
Niet eens, niet oneens
Bij wel contact gehad sterker eens
Eens
2,8
30% Zeer eens
Weet niet
Maatschappelijke ondernemers sterker eens (indicatief wegens kleine n)
60
We zijn transparant/vragen feedback*: vraag om feedback niet herkend Een substantieel deel van de (maatschappelijk) ondernemers heeft in principe het gevoel dat de gemeente open (wil) staan voor hun mening, 36% is het hiermee (zeer) eens. Maar het doel van de gemeente om actief feedback op te halen, herkennen zij niet. Een vijfde (20%) is het (zeer) oneens dat de medewerkers hen vragen of ze zich geholpen voelen, slechts 13% is het wel eens.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
Medewerkers sterker eens
Als mijn bedrijf/organisatie een aanvraag doet bij de gemeente, krijg ik te horen welke stappen Gemiddelde gezet moeten worden
(ex. weet niet)
2%4%
16%
32%
2%
3,5
44%
De gemeente staat open voor onze mening
Een kwart (26%) geeft aan te weten wanneer zij een antwoord kunnen verwachten als ze contact hebben gehad met de gemeente, 12% is het hiermee (zeer) oneens. Meerdere ondernemers (34%) zeggen wel dat ze bij een aanvraag te horen krijgen welke stappen ze moeten zetten.
In het algemeen geldt, dat veel (maatschappelijke) ondernemers geen (goed) beeld hebben bij het leidende principe ‘we zijn transparant en vragen feedback’ van de gemeente.
3%6%
19%
33%
3%
3,4
36%
Als mijn bedrijf/organisatie een vraag heeft aan de gemeente, weten wij wanneer we antwoord kunnen verwachten
2% 10%
19%
25%
1%
3,2
43%
De medewerkers van de gemeente vragen aan mijn bedrijf/organisatie of wij ons geholpen voelen 6%
14%
Zeer oneens
Oneens
20%
12% 1%
Niet eens, niet oneens
2,8
47% Eens
Zeer eens
Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
61
We verdienen vertrouwen*: belangrijk om het eerst te winnen Ondernemers vinden over het algemeen dat de medewerkers van de gemeente zeker vertrouwen verdienen. De helft (50%) geeft aan dat ze behulpzaam zijn en een derde (33%) dat ze ook weldegelijk eerlijk zijn naar hun bedrijf/organisatie.
Uit de interviews met ondernemers blijkt ook dat ze het wel verdienen, maar wordt de gemeente ook aangemoedigd om het te concretiseren. Om te laten zien dat ze ook écht te vertrouwen zijn. Een derde (33%) zegt dat de gemeente doet wat ze belooft, maar bijna een derde (31%) weet het eigenlijk niet en 29% is hierover neutraal. Ook is het voor sommigen nog niet duidelijk wat de gemeente precies voor hun onderneming gaat doen. Ook hier geldt, dat veel (maatschappelijke) ondernemers geen (goed) beeld hebben bij het leidende principe ‘we verdienen vertrouwen’ van de gemeente.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156) De medewerkers van de gemeente zijn behulpzaam
1% 4%
17%
44%
6%
Gemiddelde (ex. weet niet)
28%
3,7
De medewerkers van de gemeente zijn eerlijk naar mijn bedrijf/organisatie
2%3% 15%
29%
4%
3,6
46%
De gemeente doet wat ze belooft 2% 4%
29%
31%
2%
3,4
31%
De medewerkers van de gemeente zijn duidelijk over wat ze voor mijn bedrijf/organisatie gaan doen
Vertrouwen verdienen ze wel, maar wel eerst vertrouwen winnen. Door zichtbaarheid, vraag om feedback, geef reactie en wees transparant als je geen antwoord hebt. Zeg als het niet kan. (Interview)
4% 8%
18%
Zeer oneens
Oneens
26%
3%
Niet eens, niet oneens
3,3
42% Eens
Zeer eens
Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
62
Balans tussen wat kan en wat moet*: serieus meegedacht over oplossing Twee op de vijf ondernemers (41%) zijn het erover (zeer) eens dat de gemeente hun onderneming serieus neemt en bij problemen ook meedenkt over een passende oplossing (25%). Ook vindt een derde (32%) dat het duidelijk is waarom iets wel/niet kan. Beduidend minder ondernemers (18%) hebben het idee dat de gemeente helpt om het probleem zelf op te lossen, meer dan de helft (51%) heeft hier überhaupt geen idee over. Ook voor het leidende principe ‘we zorgen voor balans tussen wat moet en wat kan’ geldt, dat veel (maatschappelijke) ondernemers er geen (goed) beeld bij hebben.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle (maatschappelijke) ondernemingen, n=156)
Gemiddelde
Ik heb het gevoel dat de gemeente mijn bedrijf/organisatie serieus neemt (ex. weet niet)
1% 8%
17%
37%
4%
32%
3,5
Als mijn bedrijf/organisatie een probleem heeft, werkt de gemeente met ons mee aan een passende oplossing
2%5%
20%
23%
2%
48%
3,3
Als iets niet kan of mag leggen de medewerkers van de gemeente duidelijk uit waarom dit zo is 3% 9% 10%
31%
1%
46%
3,3
Als mijn bedrijf/organisatie een probleem heeft, helpt de gemeente ons om het probleem zelf op te lossen 3%6%
22%
Zeer oneens
Oneens
17% 1% Niet eens, niet oneens
51% Eens
Zeer eens
3,1 Weet niet
Maatschappelijke ondernemers sterker eens (indicatief wegens kleine n) *Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
63
Reputatiematrix: (Maatschappelijke) ondernemingen Benutten Boven gemiddeld beoordeeld en boven gemiddelde belang
Aanpakken
In de figuur rechts staan de gemiddelde scores voor waardering en belang voor alle drivers die zijn uitgevraagd onder ondernemers. De kleur van de stippen geeft weer tot welke pijler(s) de betreffende driver behoort:
Beneden gemiddeld beoordeeld en boven gemiddelde belang
• We richten ons op buiten • Missie • We werken vanuit de bedoeling • We verdienen vertrouwen • Balans tussen wat kan en wat moet Ter verbetering van de reputatie kunnen de aspecten die benoemd worden in het vak ‘Benutten’ worden gebruikt om offensief de reputatie van gemeente Heerenveen naar voren te brengen. Voor de aspecten die benoemd staan in het vak ‘Aanpakken’ geldt dat de ondernemers hierin verbetering verwachten van gemeente Heerenveen. Verlies het vak ‘Managen’ hierbij niet uit het oog. Beoordeling: de mate waarin men de driver van toepassing vindt op gemeente Heerenveen op een schaal van 1 t/m 5. Belang: het belang van de verschillende drivers op waarderingsscore van de gemeente is achterhaald door middel van een regressieanalyse. Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Belang (correlatie met waardering)
• We zijn transparant / vragen om feedback
Managen Beneden gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddelde belang
Vasthouden Boven gemiddeld beoordeeld en beneden gemiddelde belang Beoordeling per aspect (1-5) 64
Reputatiematrix: (Maatschappelijke) ondernemingen Hieronder geven we de belangrijkste inzichten uit de reputatiematrix weer.
Fijne gemeente voor ondernemers. De gemeente is een partner voor ondernemers. Ze voelen zich gehoord, gesteund en geholpen. Ondernemers vinden de medewerkers behulpzaam, ze vinden dat de medewerkers goed op de hoogte zijn van de stand van zaken in de gemeenten, ze vinden dat de gemeente rekening houdt met lokale situaties bij het maken van nieuw beleid en ze vinden dat de gemeente rekening houdt met bedrijven en organisaties die het wat moeilijker hebben. De medewerkers zijn eerlijk en duidelijk bij het uitleggen van de grenzen en de ondernemers ervaren dat er ruimte is voor een persoonlijk gesprek. Daarnaast ervaren zij dat de medewerkers met hen meedenken bij het vinden van een passende oplossing bij een probleem en krijgen ze duidelijk te horen wat ze moeten doen bij een aanvraag. Communicatie is de sleutel. Maar het (communicatie)proces verloopt niet altijd soepel. Flexibiliteit en maatwerk missen soms. Dan ervaren ondernemers dat medewerkers niet altijd betrokken zijn bij de zaken die spelen in het bedrijf of de organisatie. Duidelijkheid over wat er gaat gebeuren en wat medewerkers gaan doen is een belangrijk aspect in de mate waarin ondernemers zich geholpen voelen. Ook hier zien we dat niet altijd gecontroleerd wordt of bedrijven en organisaties zich geholpen voelen. Communicatie is ‘de sleutel’ blijkt ook hier maar weer.
Door meer te checken zullen ondernemers misschien ook meer het gevoel hebben dat de gemeente hen helpt om hun probleem op te lossen en weten ze wanneer ze antwoord van de gemeente kunnen verwachten bij vragen. Willen meedenken maar weten niet goed hoe. Er is behoefte bij ondernemers en organisaties om mee te denken in wat er in de gemeente gebeurt. Zij ervaren nu niet de ruimte om invloed uit te oefenen of mee te denken met de gemeente. Want hoe bedrijven en organisaties kunnen meedenken met de gemeente is niet altijd bekend.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
65
Resultaten | Maatschappelijke organisaties vs. Commerciële ondernemingen
Toelichting Op basis van statistische gronden en in het kader van betrouwbaarheid van uitkomsten hanteren we een ondergrens van n=40 voor het doen van (voorzichtige) uitspraken. Is de omvang van een subgroep kleiner, dan zijn de uitkomsten hooguit indicatief. Echter, zien wij verschillen tussen de commerciële ondernemingen (n=113) en de maatschappelijke organisaties (n=43) – hiervóór samen op totaalniveau gerapporteerd als (maatschappelijke) ondernemingen – die rationeel onderbouwd lijken te kunnen worden. Daarom beschrijven we de meest relevante verschillen tussen de commerciële ondernemingen en de maatschappelijke organisaties in een aparte paragraaf, zoals de gemeente Heerenveen wenst. De beschrijvingen zijn om reden van de beperkte steekproefomvang van de maatschappelijke organisaties, meer kwalitatief beschrijvend van aard zijn dan kwantitatief en wij wijzen er dan ook op, dat deze beschrijvingen op die manier geïnterpreteerd moeten worden.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
67
Achtergrond: Maatschappelijke organisaties vs. Commerciële ondernemingen Vooral kleine omvang maatschappelijke organisaties en commerciële ondernemingen Hoeveel personen zijn er in je bedrijf/organisatie werkzaam op dit moment? (Basis - allen)
Enkel < 15 uur
2%
10% 14%
1 werkzaam persoon 2 t/m 4 werkzame personen
9%
5 t/m 9 werkzame personen
9%
10 t/m 19 werkzame personen
20 t/m 49 werkzame personen 50 t/m 99 werkzame personen 100 t/m 199 werkzame personen 200 t/m 499 werkzame personen 500 t/m 999 werkzame personen
1000 en meer werkzame personen Anders, namelijk… Niet van toepassing
32% 26%
14%
5% 5% 3% 2% 3%
12%
1-2 jaar
9% 13%
Maatschappelijke organisatie (n=43) Commerciële onderneming (n=113)
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Wat is de reden dat je bedrijf / deze vestiging in de gemeente Heerenveen gevestigd is? (Basis - allen) 14% 17%
Bereikbaarheid Familiebedrijf
5%
3-5 jaar
14% 18%
Imago
7% 7%
6-10 jaar
16% 20%
Kosten
5% 8%
51% 40%
Vastgoedredenen
Anders, namelijk…
5% 1%
Werknemersmarkt
Weet ik niet
5% 4%
Bestemmingsplannen en vergunningen
Maatschappelijke organisatie (n=43) Commerciële onderneming (n=113)
23%
Bereikbaarheid en imago overeenkomende redenen
Hoeveel jaar is je onderneming/deze vestiging gevestigd in de gemeente Heerenveen? (Basis - allen) Minder dan 1 jaar 4%
Meer dan 10 jaar
2% 5% 5% 2% 2% 5% 1% 7% 4%
Veel maatschappelijke organisaties en commerciële ondernemingen al meer dan 10 jaar gevestigd
Subsidies
17%
7% 5% 4% 5%
Andere reden, namelijk… Weet ik niet
46%
67%
9% 6%
Maatschappelijke organisatie (n=43) Commerciële onderneming (n=113)
68
Imago: commerciële ondernemingen associëren in termen van eigen belang, maatschappelijke organisaties op basis van directe ervaring
Wat zijn de eerste dingen die in je opkomen als werkende / ondernemer in de gemeente, als je denkt aan de gemeente Heerenveen als organisatie?(Basis - allen)
Medewerkers van de commerciële ondernemingen denken sterker spontaan bij de gemeente Heerenveen aan de centrale ligging (21% vs. 9%) en samenwerking met andere bedrijven en organisaties (19% vs. 9%), dan degenen die bij maatschappelijke organisaties werkzaam zijn.
Centrale ligging
9%
Samenwerking met bedrijven en organisaties
9%
Sport Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk Goed georganiseerd/Prima geregeld
Maatschappelijke organisaties lijken de gemeente Heerenveen sneller als organisatie te associëren met aspecten als enerzijds behulpzaam (19% vs. 10%) en meedenkend (14% vs. 5%), maar lijken anderzijds ook negatiever over het beleid (14% vs. 6%) en de onzichtbaarheid (12% vs. 4%).
Negatief over (uitvoering van) het beleid Meedenkend
Afstandelijk/Onzichtbaar Aardig/Vriendelijk Bureaucratisch/Traag
Dit kan mogelijk verklaard worden omdat maatschappelijke organisaties – zo blijkt op de volgende slides – ook vaker contact hebben en samenwerken met de gemeente Heerenveen. Zij zullen hun beeld van de gemeente Heerenveen waarschijnlijk sneller baseren op hun direct ervaringen, die wisselend zijn.
Slechte vervoersfaciliteiten Betrokkenheid Groen(beheer)
19% 19% 12% 19% 10% 9% 10% 14% 6% 14% 5% 12% 4% 7% 4% 5% 4% 5% 2% 4%
Inflexibel/Niet meedenkend
4% 5% 2% 2% 3%
Weinig toekomstgericht/visie
2%
Duur
Overige antwoorden
21%
9%
23%
Weet niet/geen antwoord
35% 34%
Maatschappelijke organisaties (n=43) Commerciële onderneming (n=113) Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
69
Imago: vergelijkbaar positief beeld over de gemeente Er zijn weinig verschillen tussen hoe maatschappelijke organisaties en commerciële ondernemingen op dit moment en ten opzichte van 5 jaar geleden zeggen aan te kijken tegen de gemeente Heerenveen. Ze hebben een overwegend positief beeld dat zeer constant is gebleven, en dat uit zich dan ook in een vergelijkbare gemiddelde waardering over de gemeente Heerenveen van een 7,1 (maatschappelijke organisaties) en een 6,9 (commerciële ondernemingen).
Als je denkt aan het beeld dat je als werkende / ondernemer in de gemeente hebt van de gemeente Heerenveen als organisatie. Is dit beeld dan positief of negatief? Gemiddelde (ex. weet niet)
Maatschappelijke organisaties (n=43)
5%
28%
53%
7% 7%
3,7
4% 4%
3,6
Commerciële ondernemingen (n=113) 2% 7% Zeer negatief
28% Negatief
55%
Niet negatief, niet positief
Positief
Zeer positief
Weet niet
Ben je als werkende/ondernemer in de gemeente positiever of negatiever tegen de gemeente Heerenveen gaan aankijken in de afgelopen 5 jaar? Maatschappelijke organisaties (n=43)
5%
60%
Rapportcijfer algemeen oordeel gemeente Heerenveen
23%
12%
7,1
18%
12%
6,9
Commerciële onderneming (n=113) 9% Negatiever
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
61% Hetzelfde
Positiever
Weet niet
70
Imago: commerciële ondernemingen zien verandermogelijkheden in eigen belang, maatschappelijke organisaties voor de omgeving Hoewel de meeste maatschappelijke organisaties én commerciële ondernemingen geen antwoord hebben op de vraag wat de gemeente Heerenveen zou moeten veranderen of juist behouden voor hun organisatie/bedrijf, zien we wel dat maatschappelijke organisaties vaker lijken aan te geven dat de gemeente niet hoeft te veranderen in hun ogen (21% vs. 4%). Commerciële ondernemingen hebben daar wellicht meer behoefte aan in de zin van interne snelheid binnen de gemeente en samenwerking met andere bedrijven en organisaties. Maatschappelijke organisaties vinden vooral sterker dat het sociale beleid veranderd mag worden (12% vs. 2%). Wat zou de gemeente Heerenveen direct moeten veranderen voor jouw bedrijf/organisatie?
Wat zou de gemeente Heerenveen zeker niet moeten veranderen voor jouw bedrijf/organisatie? Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk
7% 4%
Alles gaat goed/Er hoeft niets te veranderen
De communicatie/Goed contact
9% 4%
Meer maatschappelijke betrokkenheid
Duurder worden/Prijzen verhogen
5% 3%
Meer openheid/transparantie
Samenwerking met bedrijven en organisaties
5% 4%
Soepeler omgaan met wet- en regelgeving
Profilering als sportstad
5% 1%
Overige antwoorden
Interne snelheid/Minder bureaucratie Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid
19% 6%
Weet niet/geen antwoord Maatschappelijke organisatie (n=43) Commerciële onderneming (n=113)
Samenwerking met bedrijven en organisaties
60%
81%
Overige antwoorden
21% 4% 7% 3% 5% 4% 5% 4% 2% 6% 12% 2% 7% 13% 9% 11%
Weet niet/geen antwoord
44%
62%
Maatschappelijke organisatie (n=43) Commerciële onderneming (n=113) Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
71
Contact: maatschappelijke organisaties zien meer over de gemeente, en hebben vaker direct contact Commerciële ondernemingen geven iets vaker aan dat ze het afgelopen jaar niets gezien of gehoord hebben over de gemeente Heerenveen (19% vs. 14%), duidelijker is het verschil in direct contact. Meer dan de helft (53%) van de ondernemers geeft aan geen contact te hebben gehad afgelopen jaar, terwijl dat voor een derde (33%) van de maatschappelijke organisaties geldt. Maatschappelijke organisaties hebben vooral vaker iets over de gemeente gezien en gehoord via een bijeenkomst met of van de gemeente (42% vs. 24%) of op persoonlijke wijze (47% vs. 33%). Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren iets over de gemeente gezien of gehoord? 51% 56%
Berichten in krant/wijkkrant Doordat medewerkers van de gemeente mijn woonomgeving onderhouden
37% 37%
Persoonlijk, per post/e-mail Berichten via sociale mediakanalen Door een bijeenkomst met of van de gemeente
24% 23% 16%
Doordat de gemeente samen met inwoners een maatschappelijk initiatief heeft opgezet Berichten via televisie Anders, namelijk… Nee, ik heb niets gezien of gehoord het afgelopen jaar
2% 3% 9% 4% 14% 19%
Maatschappelijke organisatie (n=43) Commerciële onderneming (n=113)
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
47% 33% 35% 33% 42%
Heb je als werkende / ondernemer in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? 53% Via e-mail 30% 51% Telefonisch 27% Persoonlijk contact (een gesprek of 49% 21% bijeenkomst op het gemeentehuis) Persoonlijk contact (in mijn bedrijf/organisatie 33% 13% of ergens anders (niet op het gemeentehuis)) 23% Schriftelijk 12% 14% Via de website 6% Via sociale mediakanalen 9% 3% (zoals Facebook, Twitter, Instagram) Anders, namelijk… Nee, geen contact gehad het afgelopen jaar
1% 33%
53%
Maatschappelijke organisatie (n=43) Commerciële onderneming (n=113)
72
Contact: maatschappelijke organisaties recenter contact en ook iets meer tevreden Om welke reden(en) heb je de laatste keer zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente)
Maatschappelijke organisaties lijken gemiddeld iets sterker (zeer) tevreden over het contact dat ze hadden met de gemeente Heerenveen (76%) dan commerciële organisaties (68%). Maatschappelijke organisaties baseren deze tevredenheid ook op recenter contact met de gemeente Heerenveen. Vaker genoemde redenen voor contact van hen zijn: een overleg (38% vs. 17%), maatschappelijke ondersteuning aanvragen (17% vs. 4%) en de organisatie van een evenement (21% vs. 2%).
Ivm overleg tussen mijn bedrijf/organisatie en de gemeente Projectmatig contact en/of professioneel contact Afname van een product of dienst (o.a. vergunning, advies, coaching) Algemene vraag (om informatie) Om subsidie of financiële ondersteuning aan te vragen Om een klacht/melding over de gemeente in te dienen
Voor een opmerking of suggestie Wanneer heb je als werkende / ondernemer voor het laatst zelf contact gehad met de gemeente? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente)
15% 41%
Ongeveer een week tot een maand geleden
15%
Ongeveer drie maanden tot een halfjaar geleden Ongeveer een halfjaar tot een jaar geleden
Meer dan een jaar geleden
7% 15% 3% 25% 9%
Maatschappelijke organisatie (n=29) Commerciële onderneming (n=53)
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
In verband met gemeentebelastingen of heffingen voor ondernemers Voor gemeentelijk vastgoed
17% 21%
Ongeveer één tot drie maanden geleden
Om een maatschappelijke ondersteuning aan te vragen In verband met de organisatie van een evenement
31%
Minder dan een week geleden
17% 21% 21%
In verband met duurzaam ondernemen
7%
19% 17% 11% 17% 11% 14% 9% 17% 6% 17% 4% 21% 2% 3% 8% 7% 6% 7% 4%
In verband met personeel
6%
Om een gebeurtenis aan te geven (o.a. verhuizing, vestiging, uitbreiding)
4%
Anders, namelijk…
Wil ik niet zeggen
38%
13% 4%
Maatschappelijke organisatie (n=29) Commerciële onderneming (n=53) 73
Samenwerking: vooral met maatschappelijke organisaties Vooral maatschappelijke organisaties werken samen met de gemeente Heerenveen. Drie op de vijf (59%) van hen hebben afgelopen jaar samengewerkt tegenover 35% van de commerciële ondernemingen. De maatschappelijke organisaties hebben ook in grotere mate samengewerkt, 31% geeft aan in (zeer) grote mate samen te hebben gewerkt en 12% van de commerciële ondernemingen.
Maatschappelijke organisaties (69%) en commerciële ondernemingen (67%) zijn ongeveer even (zeer) tevreden over de samenwerking met de gemeente Heerenveen. Zowel de meeste maatschappelijke organisaties (60%) als commerciële ondernemingen (50%) voelen zich in (zeer) kleine mate weleens gehinderd door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels bij de uitvoering van hun werkzaamheden. In het kader van werkbeleving is het opvallend dat maatschappelijke organisaties de gemeente Heerenveen sterker als een partner beschouwen (30% is het (zeer) eens) ten opzichte van commerciële ondernemingen (10% is het hiermee eens)
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
In welke mate heb je als werkende / ondernemer in het afgelopen jaar samengewerkt met de gemeente Heerenveen?
(Maatschappelijke organisatie - Heeft in het afgelopen jaar samengewerkt, n=29*) 7%
31%
28%
24%
7% 3%
(Commerciële onderneming - Heeft in het afgelopen jaar samengewerkt, n=43*) 28%
26%
23%
In zeer kleine mate Niet in kleine, niet in grote mate In zeer grote mate
12%
12%
In kleine mate In grote mate Weet ik niet/geen mening
*n=14 maatschappelijke organisaties (33%) en n=70 commerciële ondernemingen (62%) hebben in het afgelopen jaar niet samengewerkt met de gemeente Heerenveen.
De gemeente Heerenveen is als een partner voor mijn bedrijf/organisatie Maatschappelijke organisaties (n=43)