Bijlage bij Infomarkt tafel 4 vraag PvdA - rapport Motivaction stakeholdersonderzoek Heerenveen
Tekst van het document
Rapport stakeholdersonderzoek Gemeente Heerenveen drs. Marco Sodderland
Rebecca van der Grient, MSc Roos Thijssen, MSc
Project B5446 10 september 2020
Inhoudsopgaven Achtergrond, doel- en probleemstelling
3
Methode, opzet en leeswijzer
5
Samenvattende conclusies
10
Inwoners
11
(Maatschappelijke) ondernemingen
13
Medewerkers
15
Inwoners
18
(Maatschappelijke) ondernemingen
42
Medewerkers
67
Resultaten
Resultaten Burgerschapsstijlen
90
Bijlagen
131
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
2
Achtergrond, doel- en probleemstelling In opdracht van de heer J. van Leeuwestijn en de heer R. Wennekers van de gemeente Heerenveen, heeft Motivaction International B.V. een stakeholdersonderzoek uitgevoerd. Het onderzoek richt zich op de beleving van inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties en van medewerkers en bestuurders (hierna: medewerkers) van de gemeente als het gaat om het handelen van de gemeente Heerenveen, waaronder ook de dienstverlening. Daarnaast is gekeken of het handelen in lijn wordt bevonden met de visie van de gemeente Heerenveen.
Situatie Gemeente Heerenveen is bezig met een gerichte organisatieontwikkeling. De richting is verwoord in vier leidende principes: 1) we richten ons op buiten 2) we zijn transparant en vragen feedback 3) we verdienen vertrouwen 4) we zorgen voor balans tussen wat moet en wat kan*. In het kader hiervan is een ontwikkelplan opgesteld, waarbij de richtingen zijn uitgewerkt in doelen en opgaven. Activiteiten zijn in beeld gebracht en er is een communicatiestrategie voor de interne organisatie. De volgende stap in de ontwikkeling is een stakeholdersonderzoek. Voor het prioriteren van de voorgenomen activiteiten in het ontwikkelplan, wil de directie namelijk de beleving en ervaringen van inwoners en ondernemers & maatschappelijke organisaties meewegen. De intentie is om daarmee een aanpak tot stand te laten komen die aansluit bij de urgentie van interne en externe stakeholdergroepen. Het onderzoek is opgebouwd uit een aantal onderdelen: • Een kwalitatief onderzoek onder inwoners, ondernemers & maatschappelijke organisaties en medewerkers/bestuurders van de gemeente Heerenveen • Een kwantitatief onderzoek onder inwoners, ondernemers & maatschappelijke organisaties en medewerkers/bestuurders van de gemeente Heerenveen
Dit eindrapport integreert de verschillende onderdelen en doelgroepen, waarin de resultaten uit het kwantitatieve onderzoek worden ondersteund met quotes uit het kwalitatieve onderzoek onder de externe stakeholders (inwoners, ondernemers & maatschappelijke organisaties) en de interne stakeholders (medewerkers/bestuurders) van de gemeente Heerenveen. *Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
3
Achtergrond, doel- en probleemstelling De drieledige doelstelling van het onderzoek is aan de start van het onderzoek als volgt geformuleerd:
1
Diepgaand inzicht geven in de wijzen waarop inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties én de gemeente zelf het handelen, w.o. de dienstverlening, beleven en in hoeverre deze in lijn wordt bevonden met de visie.
2
Prioritering van de behoeften en verwachtingen van inwoners en ondernemers t.a.v. de gemeente.
3
Inventarisatie van regelgeving die als belemmerend wordt ervaren.
Op basis van de doelstelling hebben we in het onderzoek het volgende in kaart gebracht: ▪ Bekendheid: Wat is het kennisniveau over de koers en werkwijze van de gemeente? ▪ Beeld: Welk beeld hebben stakeholders van gemeente Heerenveen t.a.v. participatie, dienstverlening en samenwerking? ▪ Werkwijze en verwachtingen: Welke wensen en verwachtingen hebben zij ten aanzien van dienstverlening en samenwerking door de gemeente en hoe verhoudt zich dat tot hun ervaringen met de gemeente? En hoe verhoudt zich dat tot de koers van de gemeente? ▪ Ontwikkeling: In hoeverre hebben zich verschuivingen voorgedaan in de beeldvorming, opvattingen en ervaringen van stakeholders ten aanzien van de gemeente? ▪ Gaps: Welke verschillen in verwachtingen en beleving zijn te onderscheiden tussen de verschillende stakeholdersgroepen? ▪ Gaps: Wat is de discrepantie tussen de prioritering van de gemeente en die van de stakeholders?
*
Teneinde de dienstverlening te optimaliseren en beter aansluiting te vinden bij de verwachtingen en onderwerpen die van belang zijn voor een aantal stakeholdersgroepen.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
▪ Toekomst: Op welke wijze kunnen de dienstverlening en samenwerking verder worden geoptimaliseerd? ❖ Regels: Welke regels worden als belemmerend ervaren in het kader van de wens van de gemeente om te werken vanuit ‘de bedoeling’?
4
Methode & opzet | Inwoners Onderzoeksopzet Het onderzoek onder de inwoners van de gemeente Heerenveen is zowel kwalitatief (2 focusgroepen) als kwantitatief (online en schriftelijke vragenlijst) uitgevoerd. Steekproef en representativiteit
De 11 respondenten voor het kwalitatieve onderzoek zijn geworven uit het M-select panel van Motivaction. De respondenten waren allen inwoners van de gemeente Heerenveen (stad en omliggende kernen) en in de selectie is rekening gehouden met een spreiding over geslacht, leeftijd (18+) en opleidingsniveau. De respondenten voor het kwantitatieve onderzoek zijn geworven uit het BRP bestand aangeleverd door de gemeente Heerenveen. In totaal hebben n=1.148 inwoners* de volledige kwantitatieve vragenlijst ingevuld. De steekproef is na weging representatief voor de kenmerken leeftijd, geslacht, en woonachtig in de stad Heerenveen of omliggende dorpen. Zie bijlage voor een nadere toelichting op de gehanteerde kwantitatieve onderzoeksmethode.
Methode
Doelgroep
Werving
Veldwerkperiode
11 inwoners Kwalitatief van de onderzoek gemeente 2 focusgroepen Heerenveen t=120 min
M-select, kwalitatief panel Motivaction
Maandag 23 februari 2020
Totaal: n= 1.148*
Via aangeleverde bestanden gemeente Heerenveen
19 mei tot 3 juli 2020
Kwantitatief onderzoek Online & schriftelijke vragenlijst
*Het aantal kan soms afwijken omdat niet alle inwoners die schriftelijk hebben deelgenomen alle (open) vragen volledig hebben ingevuld.
Vragenlijst en veldwerk De focusgroepen vonden plaats op 23 februari 2020. De gespreksrichtlijn voor de focusgroepen is in samenwerking met de gemeente Heerenveen opgesteld. De resultaten en aanbevelingen (zoals opgeleverd op 6 maart 2020) dienden als input voor de kwantitatieve vragenlijst. Respondenten kregen per post een uitnodiging met daarin een link naar de online vragenlijst. Het was tevens mogelijk om de vragenlijst schriftelijk op aanvraag te ontvangen, hetgeen door n=25 deelnemers is gedaan. De vragenlijst bestond uit 24 vragen, aangevuld met stellingen ter bepaling van de Burgerschapsstijlen. Het veldwerk is uitgevoerd in de periode 19 mei tot 3 juli 2020. Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
5
Methode & opzet | (Maatschappelijke) ondernemingen Onderzoeksopzet Het onderzoek onder de ondernemers en maatschappelijke organisaties (in het vervolg: ‘(maatschappelijke) ondernemingen’) van de gemeente Heerenveen is zowel kwalitatief (interviews) als kwantitatief (online en schriftelijke vragenlijst) uitgevoerd. Steekproef en representativiteit De 5 respondenten voor het kwalitatieve onderzoek zijn uitgenodigd door M-select, het selectiebureau van Motivaction, via door de gemeente Heerenveen aangeleverde contacten gespreid over grootte en type van de onderneming/organisatie. De respondenten voor het kwantitatieve onderzoek zijn geworven uit databestanden aangeleverd door de gemeente Heerenveen. In totaal hebben n=156* respondenten de kwantitatieve vragenlijst ingevuld, waarvan n=113 commerciële ondernemers en n=43 maatschappelijke organisaties. In het vervolg beschrijven we deze groep op totaalniveau met de volgende verwijzing ‘(maatschappelijke) ondernemingen’.
Methode
Doelgroep
Werving
Veldwerkperiode
Via aangeleverde contacten gemeente Heerenveen
25 maart tot 29 mei 2020
Via Totaal: n=156* aangeleverde n=113 bestanden ondernemers, gemeente n=43 maats. Heerenveen organisaties
22 mei tot 5 juli 2020
n=3 Kwalitatief onderzoek ondernemers 5 telefonische en n=2 maats. organisaties interviews t=45 min Kwantitatief onderzoek Online & schriftelijke vragenlijst
*Het aantal kan soms afwijken omdat niet alle respondenten die schriftelijk hebben deelgenomen alle (open) vragen volledig hebben ingevuld.
Vragenlijst en veldwerk De telefonische interviews vonden plaats tussen 25 maart 2020 en 29 mei 2020. De gespreksrichtlijn voor de interviews is in samenwerking met de gemeente Heerenveen opgesteld en de eerste inzichten dienden als input voor de kwantitatieve vragenlijst. De ondernemers kregen per mail een uitnodiging met daarin de link naar online vragenlijst. De contacten van de maatschappelijke organisaties kregen per post een uitnodiging met de link. Het was voor hen tevens mogelijk om de vragenlijst schriftelijk op aanvraag te ontvangen. De vragenlijst bestond uit 29 vragen met extra vragen over de mate van samenwerking en enkele achtergrondvragen over de sector, het aantal vestigingen en aantal werknemers. De vragenlijst is zo vergelijkbaar mogelijk gehouden met de vragenlijst voor inwoners. Het veldwerk is uitgevoerd in de periode 22 mei tot 5 juli 2020. Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
6
Methode & opzet | Medewerkers Onderzoeksopzet Het onderzoek onder de medewerkers (incl. College van B&W en raadsleden) van de gemeente Heerenveen is kwantitatief (online vragenlijst) uitgevoerd, enkele raadsleden zijn daarnaast ook kwalitatief benaderd (telefonische interviews). Steekproef en representativiteit De 5 respondenten voor het kwalitatieve onderzoek zijn uitgenodigd door M-select, het selectiebureau van Motivaction, via door de gemeente Heerenveen aangeleverde contacten gespreid over de verschillende fracties in de gemeenteraad. De respondenten voor het kwantitatieve onderzoek zijn geworven uit databestanden aangeleverd door de gemeente Heerenveen. In totaal hebben n=171 medewerkers de kwantitatieve vragenlijst ingevuld, waarvan n=166 medewerkers en n=5 bestuurders. In het vervolg beschrijven we deze groep op totaalniveau met de volgende verwijzing ‘medewerkers’.
Methode
Doelgroep
Werving
Veldwerkperiode
Kwalitatief onderzoek 5 telefonische interviews t=45 min
n=5 raadsleden
Via aangeleverde contacten gemeente Heerenveen
14 mei tot 5 juni 2020
Kwantitatief onderzoek Online vragenlijst
Totaal: n=171
Via aangeleverde bestanden gemeente Heerenveen
28 mei tot 29 juni 2020
Vragenlijst en veldwerk De telefonische interviews vonden plaats tussen 14 mei 2020 en 5 juni 2020. De gespreksrichtlijn voor de interviews is in samenwerking met de gemeente Heerenveen opgesteld. Alle medewerkers van de gemeente Heerenveen kregen per mail een uitnodiging met daarin de link naar online vragenlijst. De vragenlijst bestond uit 24 vragen en de stellingen voor Burgerschapsstijlen en enkele achtergrondvragen over het dienstverband, contact met externe stakeholders, team en functie. De vragenlijst is zo vergelijkbaar mogelijk gehouden met de vragenlijst voor inwoners. Het veldwerk is uitgevoerd in de periode 28 mei tot 29 juni 2020.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
7
Leeswijzer In het rapport worden de resultaten van drie stakeholdergroepen besproken. Het eerste hoofdstuk beschrijft de resultaten voor inwoners van de gemeente Heerenveen, het tweede hoofdstuk voor de (maatschappelijke) ondernemingen en het derde hoofdstuk voor de medewerkers. In het laatste hoofdstuk gaan we kort in op de Burgerschapsstijlen en de verschillen tussen inwoners. De drie stakeholdergroepen hebben ten behoeve van de visuele herkenning ieder een eigen kleur: Inwoners
(Maatschappelijke) ondernemingen
Medewerkers
We geven de uitkomsten visueel weer met behulp van grafieken en tabellen, en geven daarbij een beknopte tekstuele toelichting. Separaat is een aantal tabellensets beschikbaar met meer detailinformatie. Als in dit rapport percentages worden opgeteld, kan er door afronding soms sprake zijn van een minimaal verschil (maximaal een procentpunt) met de cijfers in de tabellensets. De volgorde in antwoordcategorieën in de rapportage is bepaald aan de hand van het hoogste percentage op basis van de totaalscore óf het hoogste gemiddelde bij schaalvragen met een schaal van ‘1’ (zeer oneens) tot ‘5’ (zeer eens). Bij stellingen met een schaal van 1-5 zijn ook de gemiddelde scores weergegeven, voor een ‘objectiever’ beeld. De ‘weet niet-categorie’ is niet meegenomen in dat gemiddelde. Statistische verschillen Als er sprake is van statistisch significante verschillen tussen de verschillende stakeholdergroepen geven we dit aan met een gestippeld kader in de kleur van de stakeholdergroep: inwoners, (maatschappelijke) ondernemingen, medewerkers. Bijvoorbeeld: Medewerkers vaker (zeer) (Maatschappelijke) positief
ondernemers sterker eens
Als er sprake is van statistisch significante verschillen binnen de stakeholdergroepen geven we dit aan met een gestippeld kader in de eigen kleur van de stakeholdergroep, aangevuld met een icoon. Bijvoorbeeld voor inwoners die wel/geen contact hebben gehad: Bij wel contact sterker eens In de bijlage is een pagina opgenomen, waar we nader ingaan op de betrouwbaarheid van uitkomsten. We hanteren een ondergrens van n=40 voor het doen van (voorzichtige) uitspraken. Is de omvang van een subgroep kleiner, dan zijn de uitkomsten hooguit indicatief. Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
8
Samenvattende conclusies
Samenvattende conclusies | overall • We zien tussen de systeemwereld van de gemeente Heerenveen en de leefwereld van burgers en (maatschappelijke) ondernemingen een discrepantie. Volgens ons is deze discrepantie te verkleinen. Inwoners (maar ook de ondernemers) hebben vertrouwen in de gemeente. De ‘mensenkant’ van de gemeente is goed ontwikkeld: zij neemt de burger serieus, is behulpzaam, benaderbaar, duidelijk en goed op de hoogte. Het idee bestaat echter, dat het vooral over regels gaat: de systeemwereld van regels, wetten en afspraken. En dat beperkt de medewerkers van de gemeente in hun mogelijkheden, en heeft daarnaast groot effect op het beeld en de reputatie van de gemeente. Wanneer de gemeente zou werken vanuit de bedoeling, dan zou ze zich laten leiden door behoeften, verwachtingen en initiatieven vanuit de omgeving (burgers/ondernemers). Dit start met inleven in de doelgroep. Voor de gemeente betekent dat nog meer stilstaan bij de behoefte van de inwoners en (maatschappelijke) ondernemingen, en vooral door je als gemeente hier met gepaste aandacht op te richten en ernaar te handelen. Daar ligt volgens een van de geïnterviewden ook een discrepantie: de gemeente staat open om mee te denken, maar er is een bepaalde onwetendheid bij de burger wat allemaal kan door gebrek aan assertiviteit bij de burger zelf. • Individuele mensen (binnen de gemeente) doen echt hun best.
Maar zij zitten vast in protocollen, of een overbelaste agenda. Daardoor duurt het soms erg lang voordat een volgende stap gezet kan worden. • Ondernemers oordelen over het algemeen wat positiever dan burgers. Dit laat zich wellicht verklaren doordat (maatschappelijke) ondernemers per saldo wat zelfredzamer zijn dan burgers en de weg beter kennen. Niet alleen zijn het ‘professionals’ die gewend zijn aan het omgaan met wet- en regelgeving, ook zullen zij meer ervaren zijn met (de omgang met) andere organisaties (KvK, Belastingdienst, banken etc.). Die kennis en ervaring maakt, dat zij antwoorden op hun vragen en oplossingen voor hun problemen gerichter weten te zoeken. Zij beschikken vaak over een netwerk van instanties, adviseurs en consultants, waardoor zij alleen daarom al minder snel geneigd zijn zich tot de gemeente te wenden. Voor de burgers geldt, dat het soms ouderen betreft, soms ook andere subgroepen zoals werkzoekenden, mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt of op zoek naar woonurgentie; zij hebben misschien meer (menselijke) aandacht nodig en duidelijker, eenvoudiger (te vinden) antwoorden en oplossingen.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
10
Samenvattende conclusies | Inwoners Beeld gemeente Heerenveen: Inwoners ervaren de gemeente Heerenveen als een fijne en benaderbare organisatie, met altijd ruimte voor verbetering. Met name op het gebied van de aantrekkelijkheid van het centrum, verkeersveiligheid en het parkeerbeleid. Dit wordt vooral door de inwoners woonachtig in de plaats Heerenveen zelf geadviseerd om aan te pakken. Over het algemeen hebben de meeste inwoners een positief beeld; drie op de vijf van hen hebben hebben een (zeer) positief beeld van de gemeente Heerenenveen als organisatie (59%). Een vrij ruime meerderheid (69%) geeft voorts aan, dat Heerenveen veel heeft om trots op te zijn, een beeld dat wordt ondersteund door reacties uit de (kwalitatieve) focusgroepen. Dit resulteert erin dat inwoners erg graag wonen in de gemeente Heerenveen, ze waarderen vooral de rust en ruimte (82%) en de natuur (79%). Werkwijze en verwachtingen: Inwoners zien het faciliteren van een leefbare woonomgeving met aandacht voor iedereen als belangrijkste taak van de gemeente Heerenveen. Datgene waar men trots op is, namelijk de natuur en rustige omgeving, zijn in hun ogen ook belangrijke zaken om zeker te behouden. De meeste inwoners zien of horen weleens iets over de gemeente via de (wijk)krant of de fysieke aanwezigheid van (iemand van de gemeente) in hun omgeving.
Wanneer zij zelf contact zoeken, doen ze dat vooral telefonisch, via een bezoek aan het gemeentehuis of per e-mail. Men heeft hiervoor vaak praktische redenen (o.a. de afname van een product of dienst, algemene vraag om informatie of klacht). Gevraagd naar de contactvoorkeur, afgezien van het onderwerp, blijken dat telefoon en e-mail, gevolgd door een persoonlijk bezoek aan de balie van het gemeentehuis. Een ruime meerderheid van 70% is (heel) tevreden over het (laatste) contact met de gemeente. Dit komt met name door de benaderbaarheid van medewerkers. De 15% die (heel) ontevreden zijn over dat contact, wijten dat aan de (trage) afwikkeling van zaken en het uitblijven van een reactie. Gemeentelijke regels: Inwoners voelen zich over het algemeen niet direct belemmerd door gemeentelijke regels, maar wel door de traagheid en (voor de inwoners) ondoorzichtigheid van procedures. Het is niet voor iedereen duidelijk wat wel of niet kan. Een derde (33%) van de inwoners is het er (zeer) mee eens dat de gemeente duidelijk maakt waarom iets niet kan of mag.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
11
Samenvattende conclusies | Inwoners Bekendheid: De missie van de gemeente Heerenveen is niet top of mind bij haar inwoners en wordt deels erkend. In de praktijk ervaren ze het wonen in Heerenveen en omgeving als een ‘gouden plak’, maar de gemeente als organisatie kan in hun ogen daar nog proactiever aan bijdragen. Dat het de gemeentelijke ‘bedoeling’ is om de vraag van de burger centraal te stellen in plaats van het systeem, de regels en de procedures en dat maatwerk geleverd wordt, daarover zijn inwoners verdeeld: vier op de tien (40%) geven aan dat bij de gemeente alleen iets kan als het binnen de regels past. Vrijwel evenveel inwoners zijn het ermee eens (18%) als oneens (20%), dat de gemeente maatwerk toepast en dat regels daarbij niet leidend zijn. Men heeft wel het idee dat de gemeente voelsprieten heeft naar buiten toe en met name op lokaal niveau goed op de hoogte is over de stand van zaken. Maar inwoners ervaren de persoonlijke betrokkenheid en eigen invloed op waar de gemeente mee bezig is minder sterk. De gemeente Heerenveen is in de ogen van de inwoners redelijk transparant over de procedures en welke stappen de burger zelf dient te nemen, maar zij is minder actief in het geven van terugkoppeling en het vragen naar de ervaringen van de burger. De meeste inwoners zijn het ermee eens dat de medewerkers van de gemeente behulpzaam zijn (64%).
Ze zijn verdeeld over of de gemeente ook haar belofte nakomt, deze onzekerheid geldt met name voor inwoners van de omliggende dorpen. De gemeente Heerenveen probeert te luisteren naar de omgeving, dat ervaren de inwoners ook. Maar het idee om vanuit daar tot een gezamenlijke oplossing te komen is voor sommigen niet helder. Een minderheid vindt dat de gemeente meewerkt aan een passende oplossing (28%) en dat ze de burger ook helpt om problemen zelf op te lossen (24%). Optimaliseren dienstverlening: ➢ Daadwerkelijk naar buiten treden, ‘langsgaan’ bij de inwoners, niet alleen claimen maar ook doen. ➢ Duidelijker, doel(groep)gerichter communiceren waar de gemeente mee bezig is. Hierbij kunnen Burgerschapsstijlen behulpzaam zijn. ➢ Burgers op de hoogte houden als zij contact hebben gezocht met de gemeente over de staat van hun verzoek. Soms is een korte reactie al voldoende, maar dan weten ze waar ze aan toe zijn. Dit is een ‘quick win’: door contact met de burger op te nemen (ook al is er (nog) geen antwoord op een vraag of verzoek, voelt deze zich al gehoord. ➢ Wees duidelijk. Wanneer een vraag of verzoek niet naar tevredenheid kan worden beantwoord, koppel dit dan terug, met motivatie. ➢ Probeer te werken vanuit de gedachte dat regels er vooral zijn voor het gemak en voor de kaders.
Wees dus bewust van de fricties tussen de systeemwereld (van de regels, wetten, conventies) en de leefwereld (van de grillen van de realiteit waarmee burgers te maken hebben). Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
12
Samenvattende conclusies | (Maatschappelijke) ondernemingen Beeld gemeente Heerenveen: (Maatschappelijke) ondernemers hebben een positief stabiel beeld van de gemeente Heerenveen. Ze kenmerken de gemeente Heerenveen enerzijds als een behulpzame, goed georganiseerde en meedenkende organisatie. Dit zorgt voor een prettig ondernemersklimaat. Maar liefst 92% vindt Heerenveen dan ook een fijne gemeente om in te werken. Tevens voelen zij zich sterk verboden met de Friese cultuur, bijna de helft van de (responderende) ondernemingen is ook al meer dan 10 jaar gevestigd in de gemeente Heerenveen. Anderzijds hebben sommige ondernemers ook minder positieve spontane associaties over het beleid en de afstandelijkheid/onzichtbaarheid van de gemeente. Ze lichten toe dat de medewerkers van de gemeente wel willen helpen, maar te maken hebben met formaliteiten die het vaak lastig maken om daadwerkelijk te helpen. De wil is er, maar de zichtbare actie ontbreekt. Werkwijze en verwachtingen: Ondernemers zien het faciliteren van een goed ondernemersklimaat als de belangrijkste taak van de gemeente – dit geldt vooral voor commerciële ondernemingen – en daarnaast ook onderlinge samenwerking met bedrijven en organisaties. Sommige ondernemers missen een bepaalde proactieve betrokkenheid bij hun onderneming, hoewel andere ondernemingen ook aangeven geen rol vanuit de gemeente verwachten.
Circa een kwart (23%) geeft aan dat de medewerkers van de gemeente betrokken zijn bij hun onderneming, 16% vindt van niet. Een ruime meerderheid (82%) van de ondernemers heeft wel iets over de gemeente Heerenveen gezien of gehoord het afgelopen jaar, maar bijna de helft (47%) heeft zelf geen direct contact gehad. De (maatschappelijke) ondernemers die wel zelf contact hebben gehad, hadden dat recent en vooral wegens een onderling en/of projectmatig overleg. De meesten (71%) zijn (zeer) tevreden over dit contact. Sommigen zijn kritisch over het contact door het regelmatig uitblijven van een terugkoppeling of reactie. Het komt voor dat er dan wel iets wordt gedaan ondertussen, maar dat men hiervan niet op de hoogte wordt gebracht. De samenwerking tussen de (maatschappelijke) ondernemingen en de gemeente lijkt niet heel intensief, maar waar die samenwerking er is, is men overwegend wel (zeer) tevreden. Dit ligt aan het soepel verlopende contact met contactpersonen, de korte lijntjes, dat de gemeente coöperatief en meedenkend is, aan het wederzijds vertrouwen en aan dat in samenspraak goede oplossingen tot stand komen.
Gemeentelijke regels: De helft (53%) van de (maatschappelijke) ondernemers geeft aan niet gehinderd te worden door de gemeente en/of haar beleid. De werkzaamheden doen zij vaak zo goed mogelijk zonder directe bemoeienis van de gemeente. Traagheid en missende bestuurlijke slagvaardigheid worden eerder als beperkingen voor (maatschappelijke) ondernemingen ervaren.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
13
Samenvattende conclusies | (Maatschappelijke) ondernemingen Bekendheid: Uit de kwalitatieve interviews komt naar voren dat ondernemers vaak niet bekend zijn met de nieuwe koers van de gemeente, maar – na een introductie – de koersverandering toejuichen. De koers past namelijk bij de ondernemersfilosofie: kijken vanuit oplossingen. Dat wat de gemeente Heerenveen beoogt om uit te stralen: een ‘gouden plak’ ook voor ondernemers om in te werken, onderkennen zij tot op zekere hoogte. De meesten vinden het een goede gemeente (69%) om in te ondernemen. De helft van hen is trots om in de gemeente Heerenveen te werken (49%). Men mist echter soms het maatwerk en de flexibiliteit van de gemeente en niet alle medewerkers lijken klaar voor de koersverandering. De gemeente Heerenveen is volgens circa twee derde van ondernemers (63%) benaderbaar, maar neemt weinig initiatief in het benaderen van de ondernemers. Ondernemers hebben in principe het gevoel dat de gemeente (wil) openstaan voor hun mening, 36% is het hiermee (zeer) eens. Ze voelen zich serieus genomen (41%). Maar het doel van de gemeente om actief feedback op te halen, herkennen zij niet. Vertrouwen verdient de gemeente Heerenveen volgens de (maatschappelijke) ondernemers, maar ze moet het vertrouwen wel vasthouden door zichtbaarder te zijn, te vragen om feedback, een duidelijke reactie te geven ook als ze geen antwoord hebben.
Toekomst: ➢ Meer flexibiliteit en daadkracht vanuit de gemeente: (maatschappelijke) ondernemers vinden de leidende principes mooi klinken, maar verwachten ook dat ze nog meer worden verwezenlijkt. ➢ Vertrouwen behouden door zichtbaarheid, feedback vragen en duidelijke reactie. ➢ Wel meedenken met commerciële ondernemingen, maar liever geen bemoeienis. ➢ Wees ook naar de (maatschappelijke) ondernemingen duidelijk. Als vragen of verzoeken niet naar tevredenheid kunnen worden beantwoord, koppel dit dan terug, met motivatie. ➢ Probeer te werken vanuit de gedachte dat regels er vooral zijn voor het gemak, rechtsgelijkheid en voor de kaders. Wees dus bewust van de fricties tussen de systeemwereld (van de regels, wetten, conventies) en de leefwereld (van de grillen van de realiteit waarmee (maatschappelijke) ondernemers te maken hebben.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
14
Samenvattende conclusies | Medewerkers Beeld gemeente Heerenveen: Werknemers van de gemeente Heerenveen hebben veelal positieve spontane associaties bij de gemeente Heerenveen als organisatie. Zij noemen onder andere vaak dat de gemeente een fijne werkgever is, dat er ruimte is voor persoonlijke inbreng, dat de gemeente vernieuwend is en dichtbij de burger staat. Sommigen verwijzen ook naar de bureaucratie en minder goede interne samenwerking. Een zeer ruime meerderheid van 86% van de medewerkers heeft een (zeer) positief beeld van de gemeente Heerenveen als organisatie, voor een derde (32%) is dat beeld in de afgelopen 5 jaar ook positiever geworden. Medewerkers zijn over het algemeen erg te spreken over de gemeente Heerenveen als (werk)omgeving. Maar liefst 92% vindt het een fijne gemeente om in te werken en driekwart (76%) van hen koppelt dat aan de manier van werken van de gemeente Heerenveen. Ook driekwart van de medewerkers is trots om voor de gemeente Heerenveen te werken (76%). Na het voorleggen van de gezamenlijke strategie ‘Samen voor Goud’ van de gemeente Heerenveen, geeft circa de helft (51%) aan hiermee in (zeer) grote mate bekend te zijn. Bijna een vijfde (19%) is niet of nauwelijks bekend met deze koers van de gemeente.
Uit de interviews bleek dat sommige medewerkers wel van de koers – of de strekking – hadden gehoord, maar dat anderen de tekst niet eerder hadden gezien. Ze hebben nog niet het gevoel dat de ‘nieuwe’ koers – van het management - ook daadwerkelijk is verweven in de gehele organisatie. Werkwijze en verwachtingen: Voor drie op de vijf medewerkers (59%) staat dienstverlening richting de inwoners voorop, daarna volgen de bedrijven en organisaties. Ook een goede communicatie- en informatievoorziening zien zij als belangrijke taak van de gemeente. Uit de kwalitatieve interviews blijkt echter wel dat die richting de burgers soms ontbreekt. Over het algemeen vinden medewerkers van de gemeente dat ze hun manier van externe dienstverlening niet per se hoeven te veranderen en benaderbaar, betrokken moeten zijn en werken vanuit de bedoeling. Intern is er volgens hen meer ruimte voor verbetering, door betere interne samenwerking en meer interne snelheid. Hier zijn burgers, maar ook (maatschappelijke) ondernemingen zeker bij gebaat. Gemeentelijke regels: Medewerkers verwachten dat inwoners en (maatschappelijke) ondernemingen zich weleens, maar eigenlijk slechts in kleine mate, gehinderd voelen door gemeentelijk beleid of gemeentelijke regels. Zij vinden het logisch dat sommigen dat wel ervaren omdat de gemeente handelt vanuit algemeen belang, en (dus) niet alles kan.
Zij zijn ook van mening dat de gemeente hierover in gesprek moet gaan met inwoners en ondernemers in de gemeente Heerenveen om daar begrip voor te krijgen. Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
15
Samenvattende conclusies | Medewerkers Bekendheid: Na het voorleggen van de gezamenlijke strategie ‘Samen voor Goud’ van de gemeente Heerenveen, geeft de helft (51%) aan hiermee in (zeer) grote mate bekend te zijn. Uit de interviews komt naar voren dat sommigen nog niet het gevoel hebben dat de ‘nieuwe’ koers ook daadwerkelijk is verweven in de gehele organisatie. Over het algemeen zijn vrijwel alle medewerkers het ermee eens dat de gezamenlijke strategie ‘Samen voor Goud’ in zekere mate past bij de gemeente Heerenveen, het lijkt vooral nog een kwestie van in de praktijk brengen. Medewerkers beamen de aanwezigheid van het ‘werken uit de bedoeling’: ‘We zijn er voor onze omgeving en laten ons leiden door de essentie. De behoefte of de vraag staat centraal, in plaats van het systeem, de regels en de procedures.’ De meesten (81%) zijn het er (zeer) mee eens, dat de gemeente openstaat voor een persoonlijk gesprek en vele medewerkes denken ook dat de gemeente zich niet alleen laat leiden door regels, maar flexibel omgaat met specifieke cases. Dit geldt volgens sommige medewerkers echter niet voor al hun collega’s. Zowel uit de kwantitatieve resultaten als uit de kwalitatieve interviews blijkt, dat medewerkers sterk het idee hebben dat de gemeente zich richt op buiten.
Maar liefst 93% geeft aan dat de gemeente benaderbaar is, 82% vindt dat de gemeente daadwerkelijk haar gezicht laat zien als dat nodig is. Nog eens 73% vindt dat de medewerkers betrokken zijn bij persoonlijke of professionele situaties en tevens rekening houden met lokale situaties bij het opstellen van nieuw beleid (71%). Er liggen echter kansen voor de gemeente om het verwachtingsmanagement naar inwoners en ondernemers te optimaliseren: start met duidelijker communiceren en actiever feedback vragen. Uit de interviews bleek dat onder medewerkers ook de gedachte heerst dat dit ook afhankelijk is van de welwillendheid en interesse vanuit de inwoners uit de gemeente zelf, hoewel de gemeente haar best doet om burgers te betrekken en reactie te vragen. Medewerkers vinden dat ze vertrouwen verdienen en geven aan nóg meer vertrouwen te kunnen winnen door beter te laten zien waar de gemeente mee bezig is om de betrokkenheid van de burgers te waarborgen. Toekomst:
➢ De koersverandering in de gehele gemeentelijke organisatie laten landen, zorgen dat alle medewerkers dezelfde kant op kijken. ➢ Interne samenwerking verbeteren. ➢ Nog duidelijker zijn in waar de gemeente mee bezig is, directer communiceren naar de inwoners en ondernemers en proactief vragen om feedback.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
16
Resultaten | Inwoners
Achtergrond: inwoners 47%
23% 8%
51% 49% Vrouw Man
10% 18 t/m 24 jaar 13% 25 t/m 34 jaar 14% 35 t/m 44 jaar 19% 45 t/m 54 jaar 17% 55 t/m 64 jaar 15% 65 t/m 74 jaar 12% 75 jaar en ouder
60% woonachtig in 40% woonachtig in ‘stad’ Heerenveen
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
omliggende dorpen
22%
8% Plichtsgetrouwen 22% Structuurzoekers 47% Verantwoordelijken 23% Pragmatici 1% Burgerschapsstijl onbekend
64%
36%
Wel zelf contact gemeente
Niet zelf contact gemeente
*in het vervolg toelichting Burgerschapsstijlen.
18
Imago: spontane associaties vooral met sport en goed georganiseerde gemeente De gemeente Heerenveen als organisatie wordt door de inwoners spontaan het vaakst met sport geassocieerd (16%). Ook dat ze goed georganiseerd is (14%) en dat de medewerkers behulpzaam en toegankelijk zijn (13%) noemt men relatief vaak. Verder noemt men regelmatig de maatschappelijke betrokkenheid (6%). 5% vindt de gemeente niet goed bereikbaar.
Naast enkele praktische zaken zoals basisvoorzieningen (10%) en de gemeenteraad (7%), hebben inwoners ook een aantal negatieve associaties: ze vinden de gemeente als organisatie bureaucratisch en traag (7%) en uiten zich negatief over het gemeentebeleid (7%) en financiële kwesties, zoals hoge lasten (4%) en het financiële beleid (3%).
Een kwart van de inwoners blijft een antwoord schuldig en heeft geen enkele associatie bij de eigen gemeente.
Inwoners die zelf contact hebben gehad geven iets vaker aan dat de gemeente behulpzaam en tegelijkertijd ook bureaucratisch is.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Wat zijn de eerste dingen die in je opkomen als je denkt aan de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle inwoners, n=1.145) Sport Goed georganiseerd/Prima geregeld Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk Basisvoorzieningen/Burgerzaken De gemeenteraad/Het bestuur Bureaucratisch/Traag Negatief over (uitvoering van) het beleid Groen(beheer) (Maatschappelijke) betrokkenheid Fijne/leuke woonomgeving Actief/Ondernemend Sociaal (beleid) Niet goed bereikbaar/Niet klantvriendelijk Gemeentehuis Slechte vervoersfaciliteiten Duur/Hoge lasten Afstandelijk/Onzichtbaar Cultuur en evenementen Ruimtelijke ordening en gebiedsontwikkeling Duidelijke communicatie/Goede informatievoorziening Financieel beleid is niet goed (Gemeentelijke) belastingen Niet maatschappelijk betrokken Groot Centrale ligging Negatief over (winkel)centrum Mooi Strenge regelgeving Gouden plak Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord
16% 14% 13% 10% 7% 7% 7% 6% 6% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 16%
Vaker bij wel contact gehad
25% 19
Imago: fijne gemeente met ruimte voor verbetering Veel inwoners geven zelf aan tevreden te zijn over het wonen in de gemeente Heerenveen, ondanks dat men het ook een dure gemeente vindt. Ze refereren naar de aardige medewerkers, zien dat de gemeente haar best doet om beter naar de burgers te luisteren, maar er zijn altijd punten ter verbetering. De inwoners waarderen de gemeente Heerenveen met een gemiddeld rapportcijfer van 6,8.
Sommigen geven aan weinig contact te hebben met de gemeente Heerenveen of er te kort te wonen om een goed beeld te hebben van de gemeente.
(Maatschappelijke) ondernemingen
6,9
Heerenveen is een prettige gemeente om te wonen, er worden steeds meer dingen georganiseerd, de burger wordt actief betrokken, er wordt gezocht naar mogelijkheden i.p.v. gedacht in wat allemaal niet kan.
Mede door meedoen met G1000 groep gemerkt dat de burger gehoord wordt voor zover het mogelijk is. Ook met de wijkvereniging (Nyehaske) werkt het goed.
6,8
7,4
Kun je door middel van een rapportcijfer van 1 t/m 10 je algemene oordeel geven over de gemeente Heerenveen als organisatie? (Basis - alle inwoners, n=1.146) 1% 5%
Op zich functioneert de gemeente naar behoren, dienstverlening is op orde, uiteraard zijn er verbeterpunten.
26%
De gemeente probeert een beeld neer te zetten van 'Gouden plak', maar er zijn nog zeer veel verbeterpunten. Zeer ongezellig, saai centrum, slecht, eentonig, saai groenonderhoud, veel slechte fietspaden met kapotte tegels, slechte visie op openbare verlichting. Veel te dure afvalstofheffing, slecht uitgebaggerde sloten, kapotte walbeschoeiing, slechte belijning van zebra’s.
36% 10
9 8
14%
7
6 1 t/m 5 Weet niet
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
Medewerkers
14% 4%
20
Imago: meerderheid heeft structureel positief beeld Bijna zes op de tien (59%) inwoners hebben een (zeer) positief beeld van de gemeente Heerenenveen als organisatie. Slechts 8% is (zeer) negatief over de gemeentelijke organisatie. Dit beeld is voor de meesten (56%) ook hetzelfde gebleven in de afgelopen 5 jaar. Een kwart (26%) van de inwoners, echter, is positiever geworden, terwijl 12% negatiever tegen de gemeente is gaan aankijken; per saldo slaat de balans dus positief uit.
Als je denkt aan het beeld dat je hebt van de gemeente Heerenveen als organisatie. Is dit beeld dan positief of negatief? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
1% 7%
31%
Zeer negatief
Negatief
5% 1% 3,5
54%
Niet negatief, niet positief
Positief
Gemiddelde (ex. weet niet)
Zeer positief
Weet niet
Ben je positiever of negatiever tegen de gemeente Heerenveen gaan aankijken in de afgelopen 5 jaar? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
12%
56%
Negatiever
Hetzelfde
26%
Positiever
7%
Weet niet
Medewerkers vaker (zeer) positief (85%) Vaker bij wel contact gehad
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
21
Imago: belangrijkste taak is een leefbare omgeving Volgens inwoners is de belangrijkste taak van gemeente Heerenveen om te zorgen voor leefbaarheid van de omgeving (25%). Ook de daarmee samenhangende taak van handhaving van openbare orde en het zorgen voor veiligheid vinden zij van belang (11%).
Vooral de dienstverlenende en sociale rol van de gemeente is van belang: men vindt dat de gemeente er moet zijn voor haar inwoners (17%), aandacht heeft voor iedereen (9%), kwetsbare groepen ondersteunt (7%) en luistert naar haar inwoners (6%).
Een deugdelijk financieel beleid (3%), duurzaamheid (2%) of betaalbaarheid van gemeentelijke lasten (1%) behoren volgens slechts weinig inwoners tot de belangrijkste gemeentelijke taken.
Wat is in jouw ogen de belangrijkste taak die de gemeente Heerenveen als organisatie heeft? (Basis - alle inwoners, n=1.148) Leefbaarheid van omgeving/Wooncomfort Dienstverlening/Er zijn voor haar inwoners
17%
Handhaving van openbare orde/Veiligheid
11%
Alles in goede banen leiden/ Besturen van de gemeente Aandacht voor iedereen in de gemeente/ Gelijkheid in behandeling en kansen
9% 9%
Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid
7%
Luisteren naar de inwoners
6%
Onderhouden/schoonhouden van omgeving
6%
Basisvoorzieningen/Burgerzaken faciliteren
6%
Behartigen van het algemeen belang
6%
Welzijn van haar inwoners
5%
Stimuleren werk- en ondernemersklimaat
5%
Bereikbaarheid/Infrastructuur/Verkeersveiligheid
4%
Communicatie/Informatievoorziening (over besluitvorming) aan inwoners
3%
Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk
3%
Groenvoorziening/Natuurbeheer
3%
Stimuleren van inwonerparticipatie
3%
Ruimtelijke ordening en gebiedsontwikkeling
3%
Goed financieel beleid
3%
Duurzaamheid/Milieu
2%
Betaalbare gemeente/Lasten niet verhogen
1%
Overige antwoorden Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
25%
Vaker belangrijk voor omliggende dorpen Vaker belangrijk voor stad Heerenveen Vaker bij wel contact gehad
9% 17%
22
Imago: groen en sport behouden, verkeersveiligheid en centrum en parkeerbeleid aanpakken Volgens inwoners zou de gemeente Heerenveen zeker niets moeten veranderen aan de groenvoorziening (13%) en haar profilering als sportstad (9%). Ook de klantvriendelijkheid van de medewerkers van de gemeente wordt genoemd om te behouden (5%). Overigens kan de helft van de inwoners (49%) niets bedenken dat niet veranderd moet worden.
Aan de andere kant zou de gemeente een aantal zaken direct aan moeten pakken: • Verkeersveiligheid (13%) • Aantrekkelijkheid van het centrum (9%) • Parkeerbeleid (8%) Ook geven inwoners aan dat luisteren naar inwoners (7%) van belang is om aandacht aan te besteden. Drie op de tien Heerenveners (30%) kunnen desgevraagd geen verbeterpunten bedenken.
Wat zou de gemeente Heerenveen direct moeten aanpakken? (Basis - alle inwoners, n=1.149)
Wat zou de gemeente Heerenveen zeker niet moeten veranderen ? (Basis - alle inwoners, n=1.149)
Groenvoorziening/Natuurbehoud
13%
Profilering als sportstad
9%
Behulpzaam/Klantvriendelijk/Toegankelijk
5%
Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid
3%
Aantrekkelijkheid van het centrum
3%
Verkeersveiligheid en onderhoud aan infrastructuur
13%
Aantrekkelijkheid van het centrum/Leegstand aanpakken
9%
Parkeerbeleid (parkeergelegenheid/tarieven)
8%
Meer aandacht voor groenvoorziening/natuurbeheer
7%
Bezuinigen op sport
3%
Meer toezicht en handhaving/Veiligheid
7%
(Maatschappelijke) betrokkenheid
2%
Luisteren naar de inwoners
7%
Verkeersveiligheid en onderhoud aan infrastructuur
2%
Behoud van historische/monumentale gebouwen
2%
De burgemeester
Afvalbeleid/Kosten te hoog
6%
2%
Verbeteren van communicatie/ informatievoorziening aan inwoners
5%
Ondersteuning van kwetsbare groepen/Sociaal beleid
4%
Dienstverlening/Service
4%
Leefbaarheid van omgeving/Wooncomfort
3%
Alles gaat goed/Er hoeft niets te veranderen
3%
Meer aandacht voor buitengebied/dorpen
3%
Meer aandacht voor kunst en cultuur
2%
Meer passende woningen/Woningbouwbeleid
2%
Minder profileren als sportstad
2%
Verlagen van belastingen (algemeen)
2%
Minder investeren in sport
2%
Winkelaanbod verbreden in (nieuwbouw)wijken
2%
Leefbaarheid van omgeving/Wooncomfort
2%
Onderhouden/Schoonhouden van omgeving
2%
Organiseren van evenementen
2%
Rust en ruimte
1%
Stimuleren van inwonerparticipatie
1%
Aandacht voor kunst en cultuur
1%
Overige antwoorden
10%
Weet niet/geen antwoord
49%
Vaker voor omliggende dorpen Vaker voor stad Heerenveen
Overige antwoorden
11%
Weet niet/geen antwoord
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
30%
23
Contact: zichtbaar via (wijk)krant en in de omgeving De meest genoemde manier waarop inwoners (passief) iets zien of horen over de gemeente Heerenveen is via berichten in de (wijk)krant (63%). Ook ziet ongeveer de helft (48%) iets door gemeentelijk onderhoud in de woonomgeving.
Vier op de tien (41%) inwoners zien of horen persoonlijk iets over de gemeente en 27% via sociale mediakanalen.
Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren iets over de gemeente gezien/ gehoord? (Basis - alle inwoners, n=1.149) Berichten in krant/wijkkrant
63%
Doordat medewerkers van de gemeente mijn woonomgeving onderhouden of aanpassen
48%
Persoonlijk, per post/e-mail
Circa een tiende (11%) heeft niets gezien of gehoord het afgelopen jaar.
41%
Berichten via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram)
27%
Door een bijeenkomst met of van de gemeente
21%
Doordat de gemeente samen met inwoners een maatschappelijk initiatief heeft opgezet / mogelijk gemaakt Berichten via televisie Anders, namelijk…
Nee, ik heb niets gezien of gehoord het afgelopen jaar Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
12%
3% 4% 11%
Vaker voor omliggende dorpen (Maatschappelijke) ondernemers vaker op die manier iets of niets gezien/gehoord
24
Direct contact: telefonisch en op het gemeentehuis Bijna twee derde (64%) van de inwoners heeft zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen in het afgelopen jaar. Dat contact was vooral telefonisch van aard (32%), via een afspraak op het gemeentehuis (26%) of via e-mail (23%).
Heb je in het afgelopen jaar op een van de volgende manieren zelf contact gehad met de gemeente Heerenveen? (Basis - alle inwoners, n=1.149) Telefonisch
32%
Persoonlijk contact (een gesprek / bijeenkomst op het gemeentehuis)
26%
Via e-mail
Als je als inwoner aangeeft dat je een leuke omgeving wilt, zal je zelf een bijdrage moeten leveren, zelf initiatief moeten nemen en niet teveel moeten afwachten. Mijn ervaring is dat de gemeente naar inwoners luistert en daar wat mee doet. Volgens mij is het een vruchtbare relatie. (Focusgroep)
23%
Persoonlijk contact (thuis / ergens anders (niet op het gemeentehuis))
11%
Via de website
11%
Schriftelijk
10%
Via sociale mediakanalen (zoals Facebook, Twitter, Instagram)
3%
Anders, namelijk…
4%
Nee, geen contact gehad het afgelopen jaar
36%
(Maatschappelijke) ondernemers vaker op die manier zelf contact en geen contact gehad
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
25
Reden contact: praktisch van aard De meeste Heerenveners hebben niet frequent contact met hun gemeente: 60% geeft aan voor het laatst circa drie maanden geleden contact te hebben gehad met de gemeente.
Wanneer heb je voor het laatst zelf contact gehad met de gemeente? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente Heerenveen, n=730)
Minder dan een week geleden
10%
Ongeveer een week tot een maand geleden
17%
Ongeveer één tot drie maanden geleden
Men neemt vooral contact op met de gemeente voor burgerzaken (35%) of informatie (16%). 13% zoekt contact om een klacht/melding door te geven aan de gemeente, zo blijkt ook uit de open reacties.
Dit beeld komt overeen met de kwalitatieve inzichten. De meeste inwoners hebben naar eigen zeggen vooral (incidenteel) contact over praktische zaken, zo bleek uit de focusgroepen met inwoners. Zij zien de gemeente als een loket waar zij eens in de zoveel tijd moeten zijn voor een administratieve handeling, zoals het verlengen van een paspoort of het verlenen van vergunningen. Daarnaast is de gemeente in beeld als het gaat om gemeentebelastingen. Slechts een enkeling heeft beroepsmatig of als vrijwilliger regelmatig contact met de gemeente.
*Vaker genoemde antwoorden: • (mantel)zorg • Eiken processierups / overlast groen • Overlast honden(poep) • Handhavingsverzoek • Corona • Speeltuinen
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
23%
Ongeveer drie maanden tot een halfjaar geleden
18%
Ongeveer een halfjaar tot een jaar geleden
21%
Meer dan een jaar geleden
11%
Om welke reden(en) heb je de laatste keer zelf contact gehad met de gemeente? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente Heerenveen, n=731) Afname van een product of dienst (o.a. paspoort, 35% vergunning, rijbewijs) Algemene vraag (om informatie)
16%
Om een klacht/melding over de gemeente in te dienen (o.a. zwerfvuil, overlast) Om een uitkering, maatschappelijke ondersteuning of jeugdhulp aan te vragen Om een gebeurtenis aan te geven (o.a. geboorte, huwelijk, verhuizing)
13% 10% 10%
In verband met de gemeentebelastingen
9%
Voor een opmerking of suggestie
9%
Projectmatig contact en/of professioneel contact
8%
Om subsidie aan te vragen
3%
In verband met de organisatie van een evenement
3%
Anders, namelijk… Wil ik niet zeggen
Vaker belangrijk voor omliggende dorpen Vaker voor (Maatschappelijke) ondernemers
17% 1% 26
Beoordeling contact: 70% tevreden over contact Een ruime meerderheid (70%) is (heel) tevreden over het laatste contact met de gemeente. Men is over het algemeen positief over de medewerkers van de gemeente Heerenveen op het gemeentehuis: ze zijn vriendelijk, snel en netjes geholpen. Verschillende functionarissen van de gemeente (o.a. Meitinkers, wijkvertegenwoordigers) worden diverse keren aangehaald en positief gewaardeerd. De afhandeling van burgerzaken (o.a. aanvraag van rijbewijs, paspoort) verloopt ook goed. Voor de aanvraag van complexere documenten of vergunningen lijkt dat soms lastiger. Men is vooral positief over het directe contact als een verzoek wordt gehonoreerd of een beslissing de goede kant van de burger opvalt.
Minder positieve contactervaringen zijn vaak gebaseerd op uitblijvende en trage reacties. Men is negatief als een verzoek niet wordt opgepakt, een reactie uitblijft of een onduidelijk antwoord gegeven wordt. Dat wordt ook geweten aan het verschil tussen de kundigheid van medewerkers.
Als je denkt aan die laatste keer dat je zelf contact had met de gemeente Heerenveen. Hoe tevreden ben je daar dan over? (Basis - Heeft contact gehad met de gemeente Heerenveen, n=731)
4%
11%
13%
52%
Heel ontevreden Niet ontevreden, maar ook niet tevreden Heel tevreden
Gemiddelde (ex. weet niet)
18%
1% 3,7
Ontevreden Tevreden Weet niet
Medewerkers waren behulpzaam, luisterden naar mijn problemen en hebben die gezamenlijk proberen op te lossen. Problemen van algemene aard welke ik heb aangegeven kunnen zij niet oplossen. Het grootste probleem ervaar ik met de minder valide parkeerplaatsen en de situering daarvan.
Ik had een opmerking telefonisch doorgegeven, hiervan werd een melding gemaakt. Ik heb niets meer gehoord, ik had een reactie verwacht!
Meitinker denkt ook echt mee, neemt de tijd en heeft begrip.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
27
Contact voorkeur: telefonisch of per e-mail In lijn met de manier waarop de meeste inwoners contact opnemen met de gemeente Heerenveen, liggen daar ook grotendeels hun voorkeuren. 55% doet dit het liefst telefonisch. Opvallend is dat de helft (50%) voorkeur heeft om een vraag of verzoek aan de gemeente per e-mail te regelen, terwijl minder dan een kwart (23%) dit daadwerkelijk doet.
Even afgezien van het onderwerp, naar welke manier gaat jouw voorkeur uit als je een vraag, klacht, verzoek of opmerking hebt voor de gemeente Heerenveen? (Basis - alle inwoners, n=1.149) Telefonisch
55%
Per e-mail
50%
Persoonlijk bezoek aan de balie
Bijna een vijfde (17%) heeft interesse om een gemeentelijke chat of app te gebruiken. Minder inwoners geven de voorkeur aan schriftelijk contact of een huisbezoek (8%).
43%
Via de website van de gemeente
28%
Een gemeentelijke chat of app (op de smartphone)
17%
Schriftelijk
8%
Huisbezoek
8%
Anders, namelijk…
1%
Vaker bij wel contact gehad Vaker belangrijk voor stad Heerenveen Vaker voor (Maatschappelijke) ondernemingen
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
28
Trots: veel om trots op te zijn Meer dan de helft van de inwoners van de gemeente Heerenveen geeft enige vorm van trots aan voor de gemeente Heerenveen. De meesten vinden dat de gemeente veel heeft om trots op te zijn (69%). Daarnaast voelt een meerderheid zich verbonden met de Friese cultuur (67%). Ongeveer voor de helft maakt sport het trotste gevoel (55%) en het inwoner zijn van de gemeente (53%). Minder mensen geven aan zich vooral inwoner te voelen van de gemeente Heerenveen en daarna pas iets anders (29%).
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
Gemiddelde (ex. weet niet)
De gemeente Heerenveen heeft veel om trots op te zijn
1%5%
21%
56%
13% 3%
3,8
Ik voel me verbonden met de Friese cultuur
3% 9%
19%
45%
22%
2%
3,8
Sport in de gemeente Heerenveen maakt dat ik me trots voel 4% 10%
23%
41%
14%
8%
3,5
12% 4%
3,6
Ik ben trots dat ik inwoner van gemeente Heerenveen ben 3% 8%
32%
41%
Ik ben vooral inwoner van de gemeente Heerenveen en dan pas iets anders
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
10%
23%
29%
25%
Zeer oneens
Oneens
Niet oneens, niet eens
Eens
4% 9% Zeer eens
2,9
Weet niet
Stad Heerenveen sterker eens
(Maatschappelijke) ondernemers sterker eens
Omliggende dorpen sterker eens
Medewerkers sterker eens
29
Trots: veel om trots op te zijn Het trotse gevoel van de inwoners ligt in lijn met de kwalitatieve inzichten. Daarin kwam naar voren dat sport, natuur, de rustige omgeving en volksaard belangrijke zaken zijn om trots op te zijn. Minder trots was men op het gebrek aan uitgaansvoorzieningen, het gebrek aan betaalbare woningen, de leegstand in de winkelstraten en de beschikbaarheid van OV.
Woordenwolk met spontane associaties uit focusgroepen met inwoners.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
30
Woonomgeving: ruime meerderheid woont graag in Heerenveen Over het algemeen waardeert de grote meerderheid de woonomgeving van de gemeente Heerenveen. Net zoals dat inwoners (spontaan) trots zijn op de natuur en rustige omgeving in de gemeente, bevestigt maar liefst 82% de rust en ruimte te waarderen en 79% dat de natuur ervoor zorgt dat men er graag woont.
Volgens 71% van de inwoners biedt de gemeente Heerenveen alles wat je nodig hebt om goed te kunnen leven.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) Ik waardeer de rust en de ruimte van de gemeente Heerenveen
1% 4% 11%
62%
Gemiddelde (ex. weet niet)
20%
1% 4,0
19%
1%
Heerenveen is een fijne gemeente om in te wonen
1% 3% 14%
62%
4,0
De natuur in de gemeente Heerenveen maakt dat ik hier graag woon 1% 5%
15%
55%
1% 4,0
24%
De gemeente Heerenveen biedt alles wat je nodig hebt om goed te kunnen leven 1%8%
17%
Zeer oneens
11% 4%
60% Oneens
Niet oneens, niet eens
Eens
Zeer eens
3,7
Weet niet
Stad Heerenveen sterker eens
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
31
Missie*: niet top of mind bij burgers en deels erkend Een gouden plak, dat zou de gemeente Heerenveen moeten zijn. Zij probeert dit te realiseren door aandacht te hebben voor de burger en deze centraal te stellen.
Ik heb het gevoel dat de gemeente rekening houdt met mensen die wat moeilijker mee kunnen komen in de maatschappij
Deze missie is niet top of mind bij haar inwoners, dat is begrijpelijk, maar ze lijken het ook nog niet altijd te ervaren. Ongeveer vier op de tien (42%) zijn het wel (zeer) eens dat de gemeente rekening houdt met de mensen die ondersteuning nodig hebben, maar minder dan een kwart (22%) vindt dat de gemeente betrokken is bij hun eigen persoonlijke situatie.
De gemeente heeft ook als missie om vanuit samenwerking met de burger te zorgen voor groei. Een derde (35%) is over het algemeen wel op de hoogte op welke manier ze kunnen meedenken met de gemeente, een kwart (26%) geeft aan dit niet te zijn. Het gevoel van daadwerkelijke invloed ligt ook iets lager. 17% heeft het gevoel wel invloed te hebben en ruim een derde (35%) is het er (zeer) mee oneens dat ze invloed hebben op datgene waar de gemeente mee bezig is. Meer inwoners hebben dus het gevoel geen invloed te hebben, iets wat ook in de gemiddelde score tot uitdrukking komt (2,7).
Medewerkers sterker eens
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148)
2% 9%
19%
38%
4%
Gemiddelde (ex. weet niet)
27%
3,4
Ik ben op de hoogte op welke manier ik kan meedenken met de gemeente
4%
22%
22%
33%
2%
17%
3,1
De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij mijn persoonlijke situatie
4% 14%
25%
20%
2%
3,0
35%
Ik heb het gevoel dat ik invloed heb op datgene waar de gemeente mee bezig is
8% Zeer oneens
27% Oneens
27% Niet eens, niet oneens
17% Eens
Zeer eens
20%
2,7
Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
32
Visie*: gouden woonomgeving ervaren door inwoners “Heerenveen, ’n gouden plak - nu én in de toekomst. Daar gaan we voor. En dat doen we in teamverband, verbindend, met inzet van ieders talent. Samen voegen we waarde toe aan de eigen kracht van de Heerenveense samenleving.”
De visie van de gemeente Heerenveen is om ervoor te zorgen dat iedere burger trots is om er te wonen, werken en leven en dit op een fijne manier kan. Dat wordt door de grote meerderheid onderschreven. 81% van de inwoners vindt het een fijne gemeente en meer dan de helft (53%) is een trotse inwoner.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) Heerenveen is een fijne gemeente om in te wonen
1% 3% 14%
62%
19%
Gemiddelde (ex. weet niet)
1%
4,0
4%
3,6
Ik ben trots dat ik inwoner van gemeente Heerenveen ben
3%8% Zeer oneens
32% Oneens
41% Niet eens, niet oneens
Eens
12% Zeer eens
Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
33
De bedoeling*: verdeeld over maatwerk en leidende regels Het gemeentelijke principe is dat de vraag van de burger centraal staat, in plaats van het systeem, de regels en de procedures en dat maatwerk geleverd wordt. De inwoners van de gemeente Heerenveen zijn daar nog verdeeld over. 45% is het wel (zeer) eens dat de gemeente inspeelt op trends en ontwikkelingen en een derde (33%) geeft aan dat er ruimte is voor een persoonlijk gesprek (maatwerk).
Medewerkers sterker eens
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) De gemeente speelt in op trends en ontwikkelingen
2%8%
22%
2%
23%
3,5
Bij de gemeente kan alleen iets als het binnen de regels past
1% 7%
Vier op de tien inwoners (40%) geven daarentegen aan dat bij de gemeente alleen iets kan als het binnen de regels past en meer inwoners zijn het (zeer) oneens dat de gemeente maatwerk toepast (20%) dan dat ze het (zeer) eens zijn hiermee (18%). Bijna een kwart (24%) geeft aan het hier niet eens, niet oneens mee te zijn en een groot deel (38%) weet het niet.
43%
Gemiddelde (ex. weet niet)
23%
33%
7%
29%
3,5
Er is ruimte bij de gemeente voor een persoonlijk gesprek waar ik mijn verhaal kwijt kan 2% 7%
16%
32%
1%
41%
3,4
De gemeente kan zich flexibel aanpassen aan veranderingen 4% 12%
27%
23%
1%
32%
3,1
De gemeente past maatwerk toe, regels zijn niet leidend
Een grote groep heeft hierover geen mening of geeft aan het niet te weten. 5%
15%
Zeer oneens
24% Oneens
17% 1%
Niet eens, niet oneens
38% Eens
Zeer eens
2,9 Weet niet
*Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
34
We richten ons op buiten*: kansen voor betrokkenheid op persoonlijk niveau Een meerderheid (68%) van de inwoners geeft aan dat de gemeente benaderbaar is. De mate waarin de gemeente rekening houdt met de omgeving/burgers wordt op verschillende wijze beoordeeld.
Men vindt dat de gemeente op lokaal niveau goed bezig is: 37% vindt dat er rekening gehouden wordt met lokale situaties bij het maken van beleid en 35% dan de medewerkers goed op de hoogte zijn van de algemene stand van zaken.
Op persoonlijk niveau is een kwart (24%) van de inwoners het (zeer) eens dat de gemeente langs komt, een tiende (10%) ervaart dit niet zo en de meesten weten het niet (51%). Inwoners geven daarnaast aan dat de gemeente bij persoonlijke situaties iets minder betrokken is: 22% is het hiermee (zeer) eens, een kwart (25%) niet eens, niet oneens en 18% is het hiermee (zeer) oneens. Ook het gevoel van individuele invloed is gering, ruim een derde (35%) ervaart dat niet.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) De gemeente is benaderbaar
1%6%
16%
62%
Medewerkers sterker eens Gemiddelde (ex. weet niet)
6% 9%
3,7
De gemeente houdt rekening met lokale situaties bij het maken van nieuw beleid
3% 12%
21%
35%
2%
3,3
27%
De medewerkers van de gemeente zijn goed op de hoogte van de stand van zaken in de gemeente
3%7%
23%
33%
2%
3,4
33%
De medewerkers van de gemeente komen bij mij langs als dat nodig is 3%7%
16%
22%
2%
3,3
51%
De medewerkers van de gemeente zijn betrokken bij mijn persoonlijke situatie 4% 14%
25%
20%
2%
3,0
35%
Ik heb het gevoel dat ik invloed heb op datgene waar de gemeente mee bezig is
8% *Zie bijlagen voor toelichting over de koers van Heerenveen: missie, visie, de bedoeling en leidende principes.
Rapport stakeholdersonderzoek | Gemeente Heerenveen | B5446
27%
Zeer oneens
Oneens
27%
17%
Niet eens, niet oneens
Eens
20% Zeer eens
2,7
Weet niet
35
We zijn transparant/vragen feedback*: duidelijk over procedures, minder actieve terugkoppeling Medewerkers sterker eens
Hoewel de gemeente volgens inwoners duidelijk en open is over welke stappen er gezet moeten worden door de burger zelf, is het minder duidelijk wanneer ze reactie vanuit de gemeente kunnen verwachten. De helft (50%) is het (zeer) eens dat ze te horen krijgen welke actie ze moeten ondernemen en ruim een derde (36%) geeft ook aan dat de gemeente wel open staat voor meningen van inwoners.
Ben je het eens of oneens met de volgende stellingen? (Basis - alle inwoners, n=1.148) Als ik een aanvraag doe bij de gemeente, krijg ik te horen welke stappen gezet Gemiddelde moeten worden (ex. weet niet)
2% 6%
13%
47%
3%
29%
3,6
28%
3,3
De gemeente staat open voor mijn mening
Aan de andere kant weten ze minder goed na het doen van een verzoek, wanneer (en of) ze reactie krijgen (33%). Daarnaast herkennen zij ook minder dat de gemeente tracht om actieve feedback op te halen. 27% is het (zeer) eens dat de gemeente actief om feedback vraagt, 21% is het hiermee (zeer) oneens.