Bijlage 3 Rapport Bijstandsgerechtigden

Er wordt getoetst op rechtmatigheid en doelmatigheid. Het team bestaat uit vier vaste medewerkers en een aantal tijdelijke medewerkers. Poort medewerkers hebben allen dezelfde rollen en taken. Voorheen was een aantal medewerkers specifiek verantwoordelijk voor inwoners jonger dan 27 jaar. Dat is nu niet meer het geval. Team Inkomen Het team Inkomen bestaat uit negen inkomensspecialisten. Ze richten zich op het toekennen en beheren van maatwerkvoorzieningen binnen de Participatiewet. Het team Poort beoordeelt het recht op uitkering voor algemene bijstand. Zodra een cliënt wordt toegelaten tot een uitkering komt hij/zij in de caseload van de inkomensspecialist. Als een cliënt meteen toe te leiden is naar werk, komt de cliënt in het team Werk. De ervaring leert dat 60% van de nieuwe cliënten eerst bij Inkomen komt en 40% bij Werk. Het team beoordeelt niet of iemand recht heeft op een uitkering (in de basis), maar beoordeelt of iemand nog rechtmatig in de uitkering zit en of deze misschien nog iets extra’s nodig heeft. De afhandeling van de bijzondere bijstand behoort ook tot het takenpakket. Ook beoordelen de Inkomensspecialisten of er sprake is van een vermoeden van het schenden van de inlichtingenplicht. Als dat vermoeden er is, dan wordt dit aangemeld bij het team Handhaving. Het team Handhaving verricht hun onderzoek en adviseert de Inkomensspecialist.

De Inkomensspecialist neemt het besluit. Terugvordering & Verhaal Er werken op dit moment twee medewerkers als specialisten Terugvordering en Verhaal. Als de Inkomensspecialisten een terugvordering hebben opgelegd, dan verzorgen deze twee medewerkers dat er goede afspraken worden gemaakt met de betreffende inwoner over de terugbetalingsregeling. Verder monitoren deze medewerkers de voorgang van de terugbetaling en kunnen ze de inwoner adviseren bij vragen. De specialisten Terugvordering en Verhaal zijn verantwoordelijk voor het onderzoeken van mogelijkheden van verhaal en terugvordering en de uitvoering ervan. Team Handhaving Er werken momenteel twee handhavers in het team Handhaving. Het team Handhaving is gericht op preventie en adviseert over terugvordering van onterecht uitgekeerde uitkeringen. Tevens is de handhaver in de Poort nauw betrokken bij de beoordeling van rechtmatigheid van aanvragen. Handhavers doen onderzoek naar vermeende bijstandsfraude. Zij adviseren vervolgens de Inkomensspecialist of er wel of geen sprake is van het schenden van bepalingen in de Participatiewet. 20

Team Werk Het team Werk bestaat uit klantmanagers, jobhunters en jobcoaches. Alle rollen hebben focus op uitstroom naar werk. De klantmanagers zijn verantwoordelijk voor de toeleiding en bemiddeling van cliënten naar werk. De jobcoaches ondersteunen de cliënten met een beperkte loonwaarde (tussen 30% en 80%). Er bestaat onderscheid in rollen en taken van klantmanagers. Er zijn klantmanagers die specifiek gericht zijn op de doelgroep statushouders en jongeren.

3.3

Werkinstructies

Om inzicht te verkrijgen in hoe de sturing en toetsing vanuit de gemeentelijke organisatie plaatsvindt op de kwaliteit van de dienstverlening aan bijstandsgerechtigden, zijn in dit onderzoek de op deze dienstverlening van toepassing zijnde werkinstructies opgevraagd. Hierbij is gekeken of de werkinstructies in lijn zijn met het vigerende beleidskader. In dit hoofdstuk wordt weergegeven welke instructies er zijn. In 5.2 wordt nader ingezoomd op de toepassing van de werkinstructies in de praktijk vanuit het perspectief van de medewerkers. Er zijn werkinstructies opgevraagd als het gaat om verstrekkingen, toezicht, handhaving (en dan in het bijzonder terugvordering) en begeleiding naar werk. In dit hoofdstuk wordt ingezoomd op wat de medewerkers qua instructies meekrijgen over de werkwijze v.w.b. de inlichtingenplicht (artikel 17 van de Participatiewet). Ook wordt nader ingegaan op het protocol handhaving met de daarin beschreven werkwijze van hoogwaardig handhaven. Op basis van de interviews en de documentenstudie kan het volgende over de werkinstructies worden gezegd: Team Terugvordering & Verhaal In de interviews zijn (samenwerkings)werkafspraken genoemd tussen de teams onderling.

Deze uitvoerings- en werkafspraken zijn aangeleverd evenals de presentatie hiervan uit 2017 waaruit blijkt dat hierin taakbeschrijvingen uiteen zijn gezet met betrekking tot het terug- en invorderingsproces. Dit betreft taakbeschrijvingen van de specialist Terugvordering & verhaal, specialist Inkomen, medewerker Poort en medewerker Uitkeringsadministratie (UA) in het terugen invorderingsproces van algemene-, bijzondere- en leenbijstand. In verband met de overdracht van de werkzaamheden in verband met pensioen zijn informeel en éénmalig in verband met deze overdracht werkinstructies opgesteld. Formeel zijn of worden geen werkinstructies opgesteld. Ook worden deze instructies niet periodiek geactualiseerd of geëvalueerd. Team Poort In dit team wordt met veel werkinstructies gewerkt rekening houdend met verschillende en specifieke situaties van de bijstandsgerechtigden, onder andere de woonsituatie. De ervaring van de medewerkers is dat werkinstructies duidelijk en in de praktijk goed toepasbaar zijn. In de aangeleverde werkinstructie ‘Schoolverlaterskorting’ die door het team Poort en Kwaliteit is opgesteld, zijn nadere instructies en toelichtingen opgenomen omtrent de verlaging van de algemene bijstand in verband met de schoolverlaterskorting waarbij rekening wordt gehouden met diverse woonsituaties in de praktijk.

Er wordt ruimte geboden om af te wijken bij dringende noodzaak mits dit duidelijk gemotiveerd wordt. In de aangeleverde werkinstructie ‘Bijzondere bijstand voor jongeren van 18 t/m 20 jaar verblijvend in een inrichting’ zijn nadere instructies en toelichtingen opgenomen, omdat de Participatiewet geen norm voor deze doelgroep kent. Dit ter bevordering van de gelijkheid in behandeling en om te komen tot eenduidige werkwijze. Ook hierbij wordt ruimte geboden om af te wijken van de beleidsregels, mits het ten gunste is van de jongere en dit gemotiveerd wordt. In de aangeleverde werkinstructie ‘Briefadres’ zijn werkafspraken vastgesteld rondom (het proces voor) een briefadres voor personen die (hoofdzakelijk) zwervende zijn. Hierin worden ook stappen genoemd in het geval dat een persoon zich niet aan de gemaakte afspraken houdt.

21

In de hiervoor beschreven werkinstructies wordt niet specifiek ingegaan op de werkwijze ten aanzien van de inlichtingenplicht (artikel 17 van de Participatiewet). Management en beleid Er zijn uitvoerings-en werkafspraken gemaakt die gebaseerd zijn op een specifiek onderwerp, bijvoorbeeld ‘wie doet wat op het gebied leenbijstand’. Bij bepaalde tijdelijke regelingen worden deze alleen op de interne website gepubliceerd, eventueel op de pagina van het betreffende team. Als voorbeeld voor hoe geborgd wordt dat gewerkt wordt aan de ambitie hoogwaardig handhaven, wordt de handhavingsapp genoemd. Op basis van de evaluatie van het beleid en uitvoering, de succesfactoren en verbeterpunten is de handhavingsapp ontstaan. Hierin is geborgd hoe de onderzoeken opgebouwd zijn en dat op een plek documenten verzameld worden. Team Werk Er zijn geen vastgelegde samenwerkingsafspraken met andere teams. De klant staat voorop en geprobeerd wordt de samenwerking te zoeken rond de cliënt. Voor nieuwe collega’s zijn werkinstructies beschikbaar en staat er informatie op het intranet omtrent de werkwijze van gemeente Heerenveen en er wordt gewerkt met een buddy systeem. In de interviews is aangegeven dat tijdens de COVID-19 periode dit inwerksysteem niet optimaal heeft gewerkt.

Team Handhaving Er zijn protocollen handhaving vastgesteld waarin de werkwijze van het hoogwaardig handhaven wordt toegepast en samenhangende activiteiten op een viertal gebieden bevat: a. vroegtijdig informeren b. optimaliseren van de dienstverlening c. vroegtijdige detectie d. daadwerkelijk sanctioneren In de beschreven protocollen is aandacht voor de transparantie en afstemming van de uitgevoerde werkzaamheden met de belanghebbende(n). Ten aanzien van de werkwijze van hoogwaardig handhaven in de praktijk zijn voor dit team de onderdelen vroegtijdige detectie en daadwerkelijk sanctioneren die meegenomen worden in de werkzaamheden. Het vroegtijdig informeren (preventie) gebeurt al in de voorstadia, voordat dit team in het proces aan bod komt, bijvoorbeeld door middel van folders. Het team Handhaving geeft daarom aan dat ze in hun werkuitvoering niet met dit onderdeel te maken hebben. Er wordt aangegeven dat de werkwijze van hoogwaardig handhaven geëvalueerd is voor wat het onderdeel van dit team betreft en dat er verbeterpunten zijn aangedragen. Team Inkomen De geïnterviewde medewerkers geven aan niet bekend te zijn met het document c.q. protocol omtrent de werkwijze van hoogwaardig handhaven in de praktijk.

Externe partners Eén van de externe partners, Steunpunt de Barones wordt soms ingeschakeld bij bezwaarzaken die volgens de geïnterviewde over interpretatie van de Participatiewet gaat. Er is bij deze organisatie enig zicht op de uitvoering van de instructies door de gemeente. In sommige gevallen wordt de Barones betrokken in een bezwaarprocedure die volgens de Barones voorkomen had kunnen worden, door de casus minder instrumenteel te benaderen. Dit wordt ook als een aandachtspunt benoemd in andere interviews. Het beeld van deze externe partner over toepassing van de Participatiewet is dat het ook afhankelijk is van de uitvoerende ambtenaar hoe deze de wet in praktijk brengt. De één is er wat meegaander in dan de ander. Een aantal medewerkers handelt vanuit een veiligheidsgevoel, waarin naar de letter van de wet wordt gekeken en minder naar het belang van de cliënt binnen de mogelijkheden van de wet. Deze medewerkers zoeken daarin wat meer de veiligheid. Daarom moet aan de mensen die uitvoering geven, ook veiligheid worden geboden, zo geeft de Barones aan. Het beeld is dat er ook wel veel personele wisselingen zijn. Daardoor wordt de behoefte aan veiligheid nog groter: “als ik de letter van de wet volg dan weet ik zeker dat ik het goed gedaan heb”. Dat heeft alles met veiligheid te 22

maken. In dat opzicht moet veiligheid worden geboden om beter maatwerk te kunnen bieden. Als hiervoor een businesscase gemaakt zou worden, is het beeld dat hier veel winst mee behaald zou kunnen worden; een bezwaarprocedure kost immers veel tijd en geld. Samenvattend: De medewerkers lijken elkaar overall goed te kunnen vinden maar het varieert per team of uitvoerings- en werkafspraken zijn vastgelegd en dit geldt ook voor de werkinstructies. In sommige teams worden er (formeel) geen werkinstructies opgesteld en/of periodiek geactualiseerd en bij andere teams wordt er juist veel gewerkt met werkinstructies. Ook is het protocol dat ingaat op de werkwijze van hoogwaardig handhaven niet bij alle teams bekend. In de geanalyseerde werkinstructies wordt niet specifiek ingegaan op de werkwijze ten aanzien van de inlichtingenplicht (artikel 17 van de Participatiewet). Eén van de aandachtspunten die benoemd wordt door o.a. Steunpunt de Barones is dat casussen te veel instrumenteel benaderd worden en dat het ook afhankelijk is van de uitvoerende ambtenaar hoe deze de instructies toepast. Er zou meer duidelijkheid en veiligheid geboden moeten worden om beter maatwerk te kunnen bieden waarmee ook bezwaarprocedures voorkomen kunnen worden. Norm: Is de uitvoeringsorganisatie eenduidig georganiseerd en werken de betrokken teams goed samen?

3.4

Het is duidelijk wie in de organisatie Taken en mandaten zijn eenduidig welke taak en welk mandaat heeft in belegd. Werkprocessen en de dienstverlening aan werkinstructies zijn niet altijd bijstandsgerechtigden. Werkprocessen opgesteld. Als die er zijn, worden ze zijn beschreven. niet altijd geactualiseerd en/of geëvalueerd. De instrumentele benadering is een aandachtspunt. Er zijn samenwerkingsafspraken Uitvoerings- en werkafspraken zijn vastgelegd tussen de teams. niet bij alle teams vastgelegd. De medewerkers van de betrokken De medewerkers weten elkaar in de teams weten elkaar in de praktijk goed praktijk goed te vinden. te vinden.

Toetsing en monitoring

In deze paragraaf wordt ingegaan op de vraag hoe de toetsing op de kwaliteit van de dienstverlening aan bijstandsgerechtigden plaatsvindt. Ook wordt inzicht gegeven in hoe het toezicht en monitoring op protocollen eruitziet en hoe er wordt gehandhaafd. Op basis van bestudeerde bronnen komt naar voren hoe dat de gemeentelijke organisatie het toezicht, de monitoring en de toetsing op de kwaliteit van de dienstverlening heeft georganiseerd (in theorie en praktijk). In de Kadernota Sociaal Domein 2019-2025 is vastgelegd dat jaarlijks over de voortgang van deze kadernota gerapporteerd wordt. Met betrekking tot monitoring en sturing en de indicatoren is voor wat betreft de kwaliteit in de kadernota vastgelegd dat klanttevredenheidscijfers, bezwaar & beroep en aantal klachten gerapporteerd wordt. Uit de interviews komt naar voren dat de teams Werk en Inkomen al een aantal jaren geen cliëntervaringsonderzoeken laten uitvoeren. De laatste rapportage dateert uit 2017 waarin gerapporteerd is over de cliëntervaringsonderzoeken bij team Inkomen (Poort uitkeringen) en team Werk (Klantmanagement Re-integratie). Doel van deze onderzoeken was het vragen van continue feedback over de bereikbaarheid, bejegening, tevredenheid dienstverlening en effectiviteit van de ondersteuning om zo ook te leren en continu te verbeteren.

Uit navraag blijkt dat er geen specifieke overweging was voor het niet meer uitvoeren van de cliëntervaringsonderzoeken. Daarnaast is in de Participatiewet in tegenstelling tot de Wmo en Jeugd geen verplichting tot onafhankelijke cliëntervaringsonderzoek opgenomen. Wel wordt dit onderzoek nog gedaan naar de

23

schuldhulpdienstverlening dat verplicht is om de NVVKiv lidmaatschap te behouden. Later in dit hoofdstuk wordt het ontbreken van deze cliëntervaringsonderzoeken als een aandachtspunt genoemd door verschillende teams en de Participatieraad. In het protocol handhaving wordt ingezoomd op de transparantie en afstemming van de uitgevoerde werkzaamheden met de belanghebbende(n); -

-

-

-

-

Vooraf vindt intern afstemming plaats met de contactpersoon van belanghebbende tijdens aanvraag of lopende uitkering om af te stemmen of nader onderzoek benodigd is door handhaving en om te voorkomen dat er mogelijk zaken onderzocht worden die reeds binnen de gemeente bekend zijn. Tijdens deze afstemming worden indien nodig ook andere interne afdelingen betrokken. Belanghebbende wordt te allen tijde op hoogte gebracht van het feit dat er onderzoek is verricht, dit gebeurt door een persoonlijk gesprek of indien dit niet mogelijk is wordt de belanghebbende telefonisch op de hoogte gebracht. Belanghebbende wordt bij aanvang van dit gesprek de reden en doel van gesprek uitgelegd. Van dit gesprek wordt een gespreksverklaring opgemaakt. Hierbij krijgt belanghebbende alle gelegenheid het opgemaakte gespreksverklaring door te lezen en eventuele wijzigingen of toevoegingen in de verklaring te laten opnemen. Belanghebbende wordt de vervolgprocedure uitgelegd en kunnen er mogelijk aanvullende bewijsstukken verlangd worden of kan er in kader van proportionaliteit een zwaarder middel ingezet gaan worden (bijvoorbeeld huisbezoek). Als het onderzoek is afgerond zal er een advies gegeven worden en indien benodigd zal belanghebbende hierover een beschikking ontvangen.

Het hoogwaardig handhaven staat centraal in dit protocol Handhaven dat eveneens in de Handhavingsverordening als de toe te passen werkwijze wordt voorgeschreven (art. 5). Ook komen de uitgangspunten van het hoogwaardig handhaven overeen met de uitgangspunten in het Uitvoeringsprogramma Werk 2020-2022 waarin bij de handhaving geïntensiveerd gaat worden op: - het eenduidig en begrijpelijk uitleggen van het beleid om bezwaarprocedures te voorkomen; - het werken met een mediator om bezwaarprocedures te voorkomen. Team Poort: Ten aanzien van de kwaliteitsbewaking wordt bij dit team bij de toekenningsbeschikkingen (en bijbehorende toekenningsrapportages) niet een ‘vier-ogen principe’ of collegiale toetsing toegepast. Ook is aangegeven dat een paar jaar geleden een steekproefsgewijze kwaliteitstoetsing is uitgevoerd door kwaliteitsmedewerkers. Indien het team Poort het nodig vindt, wordt advies van de kwaliteitsmedewerkers of Handhaving gevraagd en dit navolgbaar gemaakt in de toekenningsrapportage. Team Werk: Voor de kwaliteitsmonitoring wordt door dit team al een aantal jaren een doelstelling (streefcijfer) gehanteerd en nagestreefd qua uitstroom dat maandelijks gemonitord wordt, maar waar het team niet op afgerekend wordt. Er wordt al een aantal jaren niet meer cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd vanuit de kwaliteitsafdeling naar de dienstverlening van dit team.

Ten aanzien van het protocol Handhaven en hoogwaardig handhaven wordt door dit team aangegeven dat dit door het hele proces speelt; van de verstrekte informatiemap aan de cliënt met rechten en plichten, plan van aanpak dat afgestemd wordt met de cliënt en kwaliteitsadviseur tot aan dat de communicatie en afstemming van de voortgang gericht is op de behoefte van cliënt. Team Inkomen: Ook bij dit team wordt bij de toekenningsbeschikkingen niet zichtbaar en navolgbaar een ‘vier-ogen principe’ of collegiale toetsing toegepast ten aanzien van de kwaliteitsbewaking. Bij twijfel over een casus wordt ad hoc overleg gepleegd in teamoverleg of wordt de casus voorgelegd aan de kwaliteitsadviseur of de teamleider. In de afgelopen jaren zijn in tegenstelling tot een aantal jaren iv Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet

24

geleden geen (steekproefsgewijze) kwaliteitstoetsingen uitgevoerd op de toekenningsrapportages. Ook is bij dit team geen inzicht in de uitkomsten van de accountantscontrole op deze rapportages, want de terugkoppeling gaat via de uitkeringsadministratie. Team Handhaving: Ten aanzien van de kwaliteitsbewaking is door dit team aangegeven dat alle (uit te voeren) werkzaamheden ten aanzien van de onderzoeken besproken worden in het Boa’s overleg. De casussen worden besproken evenals de uitgevoerde (onderzoeks)werkzaamheden, toegepaste methoden en kwaliteit. Het advies wordt daarnaast uiteindelijk beoordeeld door de specialist Inkomen (team Inkomen) en/of de Poortmedewerker (team Poort) en de kwaliteitsmedewerker als dat nodig wordt geacht vanuit het team Handhaving. De wijze waarop het onderzoek zal worden aangepakt wordt vermeld in het onderzoeksrapport waarbij het plan vooraf afgestemd wordt met en door de specialist Inkomen en/of de Poortmedewerker. Alleen indien het team Handhaving het nodig vindt, bijvoorbeeld bij twijfel, wordt een medewerker Kwaliteit erbij betrokken om mee te kijken onder andere ten aanzien van de ingezette middel. Structureel en/of periodiek (bijvoorbeeld jaarlijks) vindt derhalve niet een kwaliteitscontrole plaats geïnitieerd vanuit de kwaliteitsmedewerker, bijvoorbeeld op basis van een aselecte steekproef door de kwaliteitsmedewerker.

Ook vinden niet klanttevredenheidsonderzoeken met betrekking tot specifiek dit team plaats in tegenstelling tot wat de in de Kadernota Sociaal Domein 2019-2025 is vastgesteld. In de onderzoeksrapporten (casusniveau) worden constant de genomen stappen gemotiveerd om te borgen dat een gedegen en zorgvuldig onderzoek gedaan is. Periodiek vindt met de bezwaar- en beroepscommissie afstemming plaats om te zorgen dat het team Handhaving op het goede spoor zit met betrekking tot de motivatie en de gevolgde stappen en zodoende zorgvuldig te werk gaat. In sommige gevallen wordt mediation ingezet om er gezamenlijk uit te komen. Door het team Handhaving is in het groepsinterview aangegeven dat het gesprek met de bijstandscliënt als één van de laatste stappen in het proces plaatsvindt. In het gesprek met cliënt wordt concreet aangegeven waar onderzoek naar gedaan wordt. Ook wordt uitleg gegeven wat de inlichtingenplicht inhoudt. Hierbij wordt de cliënt de gelegenheid gegeven om openheid van zaken te geven en ook wordt de kans geboden om in dit gesprek nog de wijzigingen door te geven conform de inlichtingenplicht. Dit komt overeen met wat in het protocol Handhaving is vastgesteld omtrent de transparantie en afstemming, één van de kwaliteitsaspecten van deze dienstverlening. Team Terugvordering & Verhaal: Door het team is aangegeven dat het toezicht vooral door de teamleider plaatsvindt.

Er hoeft geen onderbouwing aangeleverd te worden omdat de onderbouwing van de terugvordering bij de specialist inkomen (team Inkomen) is ingeregeld die aangeeft waarom terugvordering plaatsvindt en opdracht hiertoe geeft. Er vindt geen kwaliteits- of interne controle plaats op de werkzaamheden uitgevoerd door het Team Terugvordering & verhaal. Als het om controle-instrumenten gaat, zijn er vanuit dit team alleen afspraken met de teamleider indien het om grote bedragen gaat of het oude vorderingen betreft. Indien een terugvordering wordt afgeboekt, wordt in de rapportage aangegeven waarom en geeft de teamleider hier een klap op. Dit zodat inzicht bestaat in wat het team doet en interne controle om vast te stellen of het goed gaat zoals het gaat. Een casus (met conservatoir beslag) kan aan de kwaliteitsadviseur worden voorgelegd, maar het werkt niet de andere kant op qua kwaliteitscontrole; als er niet wat gemeld wordt aan de kwaliteitsadviseur dan heeft de kwaliteitsadviseur daar ook geen zicht op. Als punt van aandacht wordt genoemd dat er geen vier-ogen principe op de toekenningsbeschikkingen is die opgesteld worden bij de teams Poort (algemene bijstand) en Inkomen (bijzondere bijstand).

Management en beleid: Door het management is aangegeven dat het laatste kwaliteitsonderzoek in 2019 heeft plaatsgevonden, maar dat in 2021 een traject is opgezet om een verdiepingsslag in AO/IC en dus de 25

kwaliteit te realiseren van de hele afdeling MO om zo stapsgewijs en op een gezonde manier daar de verdere controls in te kunnen bedden. Hierbij dient niet alles ‘door geregeld’ te worden en dienen op basis van een gezonde middenweg veel vrijheden aan de medewerkers gegeven te worden dat ook past bij het ‘Werken vanuit de bedoeling’. Het ontbreken van een zichtbare en navolgbare ‘vier-ogen principe’ of collegiale toetsing op casusniveau is volgens het management de laatste jaren ook door de accountant opgemerkt in de management letter. Volgens het management is die zichtbare toets in het verleden bewust eruit gehaald om de bevoegdheden en verantwoordelijkheden in de organisatie laag te beleggen. Dat wordt nu wel meegenomen in het optimalisatietraject AO/IC waarin op een gezonde manier naar toe gegroeid moet worden. Daarbij moet volgens het management bekeken worden naar de mogelijkheid om te werken met gecertificeerde medewerkers waarbij bepaalde niveaus andere besluiten mogen nemen. In de managementrapportages (per kwartaal) voor iedere beleidsdomein staat allerlei managementinformatie gericht op de PW waarin alle aantallen kunnen worden teruggehaald. Verder is het streven om naast kwantitatieve informatie ook het kwalitatieve element/kwalitatieve toetsing in de managementrapportages op te nemen.

Externe partners Steunpunt de Barones In het interview met Steunpunt de Barones zijn met betrekking tot het toezicht en monitoring op de kwaliteit enkele aandachtspunten en aanbevelingen genoemd. Na ontvangst van een aanvraag voor een bijstandsuitkering dient de gemeente wettelijk gezien binnen 8 weken een beslissing te nemen. Als de aanvraag nog onvolledig is, kan de gemeente de beslistermijn verlengen. Als de gemeente binnen 4 weken nog geen beslissing heeft genomen op de bijstandsaanvraag dient de gemeente te beoordelen of de cliënt recht heeft op een wettelijk voorschot (90% van de bijstandsnorm). De Barones maakt melding van het feit dat het regelmatig voorkomt dat de termijn van 4 weken overschreden wordt. Dat kan leiden tot onrust bij de cliënt. In zo’n situatie dient er goed gecommuniceerd te worden of een cliënt recht heeft op een wettelijk voorschot. Het raakt de kwaliteit van dienstverlening en is bij de wet een kwaliteitsaspect. Verder wordt als aanbeveling gegeven om escalatie-punten in te regelen in het proces. Iemand die over de ambtenaren heen nog een keer toetst en als zodanig invulling geeft aan het vier-ogen principe. Als één van de aandachtspunten wordt het ontbreken van kwalitatieve informatie genoemd en hierdoor het niet volledig inzicht in de doelgroep hebben.

Als aanbeveling wordt dan ook gedaan om vanuit de eigen bedrijfsvoering beter inzicht te verkrijgen in de cliëntengroep van de gemeente. Hierbij zou verder geanalyseerd moeten worden wat voor bezwaarzaken er zijn en waar ze vandaan komen. Over de output zou kwalitatieve informatie gegenereerd moeten worden, zodat er meer zicht komt op de cliënten. Ervaring van Steunpunt de Barones is dat het vaak misgaat als het gaat om taligheid en onbekendheid met de procesgang. Mensen uit Afrika hebben doorgaans geen gevoel bij het procesmatig werken. Ze zijn niet gewend in processen te denken, ze hebben bijvoorbeeld dan geen idee hebben dat ze niet 4 weken zo naar de familie kunnen. Over dat onbegrip komen veel problemen uit voort. Daar zou vanuit de gemeente meer gericht actie op ondernemen moeten worden. De gemeente zou meer kennis moeten hebben van de eigen doelgroep en daar de effort in moeten steken om inzicht te verkrijgen. De Participatieraad De Participatieraad heeft als externe partner ook een aantal aandachtspunten en aanbevelingen genoemd in het interview die betrekking hebben op het toezicht op en de monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening aan de bijstandsgerechtigden. Als een aandachtspunt wordt genoemd dat sinds twee jaar binnen de teams Werk en Inkomen geen onafhankelijke cliëntervaringsonderzoeken meer plaatsvinden. Bij het team Jeugd en Wmo vinden 26

die wel plaats maar dit betreft Sociaal Domein breed. Aanbeveling zou zijn deze cliëntervaringsonderzoeken wel uit te voeren, omdat ze een goede indicatie geven over bejegening. Ook wordt als aanbeveling genoemd om de cijfers over het cliëntenbestand meer te concretiseren en er kwaliteitsinformatie aan te koppelen. Bijvoorbeeld niet alleen cijfers genereren die betrekking hebben op hoeveel personen in en uit de bijstand komen, maar ook inzicht te geven in wie er in de bijstand komen en wie er uitstromen, hoe lang blijven ze uit de bijstand en wanneer komen ze er weer in? Er wordt derhalve de behoefte genoemd aan meer gespecificeerde cijfers. Wethouder Uit het gesprek met de wethouder (portefeuille Werk en Inkomen) komt eveneens naar voren dat er behoefte is aan meer inzicht en informatie over het klantenbestand. Aangegeven wordt in het interview dat er een dashboard is waarin gemonitord wordt wat de in- en uitstroom is van de bijstandscliënten. In corona tijd is een toename zichtbaar van de werkloosheidscijfers. Er wordt aangegeven dat het goed is te weten wat de cijfers van de doorstroom van UWV naar bijstand zijn, maar ook voordat de mensen in de bijstand komen dat de samenwerking vanuit de gemeente gezocht wordt met het UWV. Zo’n dashboard helpt daarbij en om het een en ander goed te volgen.

Het gaat daarbij niet alleen om de cijfers, maar ook om de kwalitatieve informatie, wat er achter de cijfers zit. Er wordt gewerkt aan het (verbeteren)van het dashboard. De aangeleverde informatie is nu met name kwantitatief van aard, voor de wethouder is het aanleiding om kwalitatieve vragen te stellen. In de huidige monitor Sociaal Domein is de populatie in het bestand wel zichtbaar, maar niet welke populatie er nu niet doorstroomt; meer verfijning wordt gewenst hierin. De behoefte bestaat het beter in beeld te brengen, zodat specifieke doelgroepen beter geholpen kunnen worden. Ook zou inzichtelijk gemaakt moeten worde welke interventies gepleegd worden, zodat ook op het preventieve deel de inzet zichtbaarder wordt. Samenvattend: Met betrekking tot de teams Werk en Inkomen, en dus specifiek op de Participatiewet processen, worden er al een aantal jaren geen onafhankelijke cliëntervaringsonderzoeken uitgevoerd. Er ontbreekt een jaarlijks terugkomende steekproefsgewijze kwaliteitscontrole die geïnitieerd wordt door de kwaliteitsafdeling. Er zijn managementrapportages per kwartaal v.w.b. de Participatiewet aanwezig, maar deze zijn vooral gericht op kwantitatieve elementen. Inzicht in en met name kwalitatieve informatie over het klantenbestand is niet toereikend.

Bij de toekenningsbeschikkingen (en bijbehorende toekenningsrapportages) wordt niet zichtbaar en navolgbaar een ‘vier-ogen principe’ of collegiale toetsing toegepast. Norm: Wordt de kwaliteit van de dienstverlening in voldoende mate geborgd?

Kwalitatieve normen voor de uitvoering van de dienstverlening aan bijstandsgerechtigden zijn inzichtelijk. De kwalitatieve controle ondersteunt de uitvoering door de teams.

Er zijn periodieke rapportages over de (kwaliteit) van de dienstverlening beschikbaar. Het management heeft inzicht in de verantwoordingsrapportages.

Kwalitatieve normen zijn niet inzichtelijk. Inzicht in en met name kwalitatieve informatie over het klantenbestand is niet toereikend. Zichtbare en navolgbare ‘vier-ogen principe’ of collegiale toetsing ontbreekt bij de beschikkingen. Overall niet een structurele / periodieke kwaliteitscontrole aanwezig geïnitieerd uit de kwaliteitsafdeling. Continue onafhankelijke cliëntervaringsonderzoeken m.b.t. Werk en Inkomen niet meer uitgevoerd. Managementrapportages per kwartaal m.b.t. PW aanwezig en inzichtelijk maar vooral gericht op kwantitatieve elementen. 27

3.5

Informatievoorziening college & raad

In deze paragraaf wordt ingegaan op de vraag welke informatie ingaande op de dienstverlening met het management en het college en de raad wordt gedeeld. Informatievoorziening naar het management: Het management heeft toegang tot de Cognos-rapportages waarin niet op casusniveau maar op het grote getal (bulk) cijfers beschikbaar zijn die dagelijks uitgedraaid kunnen worden. Naar het team toe vindt niet terugkoppeling vanuit het management plaats wat met deze rapportages gedaan wordt. Indien de wettelijke termijn van 8 weken bij de toekenningsbeschikkingen overschreden wordt, wordt dit door het team Poort gemeld bij de teamleider. Door het team Handhaving worden kwartaalrapportages over uitgevoerde werkzaamheden gedeeld met het management waarin onder andere staat welke onderzoeken gedaan zijn, hoeveel zaken er in de voorgeschiedenis waren, wat er afgegaan is etc. Ook wordt in de interviews aangegeven dat er momenteel een optimalisatietraject loopt voor het systeem om de data beter en makkelijker uit het systeem te kunnen halen. De ervaring is dat het systeem nu niet goed is ingericht met data en dat wordt in het optimalisatietraject aangepakt en zullen hiervoor nieuwe werkprocessen gemaakt worden.

Het is nu heel lastig om bepaalde data uit het systeem te halen, bijvoorbeeld hoeveel aanvragen toegekend of afgewezen zijn, en daar komen ook veel meetfouten bij omdat de data in het systeem niet up-to-date zijn verwerkt. Het management geeft aan dat ze via de managementrapportages voor iedere beleidsdomein per kwartaal allerlei managementinformatie verkrijgt gericht op de PW waarin ook de aantallen inzichtelijk zijn. De vervolgstap is dat daar ook kwalitatieve toetsing in verantwoord wordt. Deze managementrapportages worden besproken met bedrijfsadviseur en kwaliteitsadviseur; wat zijn de opvallendheden ten opzichte van de vorige keer, welke beheersmaatregelen moeten getroffen worden etc. Die verantwoordingsrapportages gaan ook naar de strategische beleidsadviseurs en vanuit daar naar de wethouder en uiteindelijk naar het College en de gemeenteraad. Hierbij wordt bij de gemeente brede P&C cyclus aangesloten. Het streven is dus volgens het management dat bij de herijking van de monitor Sociaal Domein naast het kwantitatief ook kwalitatief element hierin opgenomen wordt dat ook aansluit wat door de portefeuillehouder in het interview is aangegeven.

Informatievoorziening naar het college: In de interviews met zowel de ambtelijke organisatie als de portefeuillehouder is aangegeven dat er wekelijks een portefeuillehoudersoverleg met Werk en Inkomen is waarin alle ontwikkelingen worden besproken. Een keer per drie weken wordt ingegaan op casuïstiek en vaker als het nodig is. Hierin komt ook de bejegening in de dienstverlening terug. De portefeuillehouder ontvangt dus informatie op casusniveau maar ook wordt besproken en gezamenlijk stappen in gezet hoe de website en de budgetgids toegankelijker te maken en in de communicatie een verbinding tot stand te brengen. Ook wordt in deze afstemmingsoverleggen ingezet op meer vroegsignalering bij de schulden en proactieve aanpak hierbij. Daarnaast ontvangt de wethouder vanuit de organisatie regelmatig gegevens vanuit een dashboard waarin gemonitord wordt wat de in- en uitstroom is waardoor de wethouder kwantitatieve monitor informatie verkrijgt. In deze dashboard is ook informatie beschikbaar wat vanuit het UWV de doorstroom is naar bijstand om zo vanuit de gemeente proactief de samenwerking te kunnen zoeken met het UWV. Deze kwantitatieve informatie uit de dashboard kan aanleiding zijn voor de wethouder om vervolgens kwalitatieve vragen te kunnen stellen.

Bij het herijken van de monitor Sociaal Domein is het streven om meer kwalitatieve gegevens hierin op te nemen bijvoorbeeld meer verfijning in de populatie te zoeken c.q. de groepen beter in beeld te brengen om ze specifieker te kunnen helpen. Informatievoorziening naar de raad: De raad ontvangt via de commissie Samenlevingszaken (SaZa) informatie over de dienstverlening aan bijstandsgerechtigden. Overigens is het sinds primo 2021 dat deze commissie SaZa er weer is wat deels te maken had met Corona en doordat commissie ROM meer plaats in nam in het afgelopen jaar. Door de raad is hierdoor ervaren dat deze informatievoorziening niet heel goed is 28

geweest en dit heeft aandacht gehad in de agendacommissie. In de jaren voor de Corona is deze informatie overigens alleen kwantitatief geweest wat de uitkeringen betreft. In de interviews met de ambtelijke organisatie is echter aangegeven dat twee keer per jaar de raad geïnformeerd wordt in aparte informatiesessies over de prognose, hoe het ervoor staat ten opzichte van de beloftes en plannen. Dit is dan specifiek voor de PW, Wmo en Jeugd. Samenvattend: Management en de portefeuillehouder hebben inzicht in kwartaalrapportages in Dashboard met name met kwantitatieve informatie. Per kwartaal wordt aan het management gerapporteerd over de onderzoeken van Handhaving. In het portefeuillehoudersoverleg met Werk en Inkomen worden wekelijks ontwikkelingen besproken en minimaal een keer per drie weken wordt ingegaan op casuïstiek en ook de bejegening. De raad geeft aan dat informatievoorziening niet heel goed is geweest via de commissie SaZa en dat hierbij het kwalitatieve element van de informatie mist. De ambtelijke organisatie geeft echter aan twee keer per jaar de raad te informeren in aparte informatiesessies specifiek voor de PW, Wmo en Jeugd. Norm: Wordt de kwaliteit van Het college monitort frequent de de dienstverlening in cliënttevredenheid onder voldoende mate bijstandsgerechtigden. geborgd? De informatievoorziening naar de raad over de dienstverlening is toereikend.

3.6

Management en college hebben inzicht in kwartaalrapportages met name met kwantitatieve informatie. In portefeuillehouders- overleg min. 1 keer per 3 weken casuïstiek besproken. De raad vindt dat de informatievoorziening via de SaZa niet heel goed is geweest. Dit beeld is anders bij de ambtelijke organisatie die aangeeft 2 keer per jaar via de informatiesessies de raad te informeren.

Klachtenprocedure

Om inzicht te verkrijgen in de kwaliteit van de dienstverlening aan de bijstandsgerechtigden is het van belang om inzicht te hebben in hoe de klachtenprocedure eruit ziet. In dit hoofdstuk wordt dan ook een beschrijving gegeven van de klachtenprocedure als ook wordt inzicht gegeven in aantallen klachten op jaarbasis die betrekking hebben op bejegening. Verder wordt ingegaan op welke ontwikkeling er hierin te zien was in de afgelopen jaren. Documentenanalyse en beeld van de uitvoerende partij: Opdracht en doel SMWF: De klachtenregeling Sociaal Domeinv is 1 maart 2017 ingevoerd en de uitvoerende partij van de klachtenprocedure is Stichting Maatschappelijk Werk Friesland, hierna SMWF. SMWF geeft aan dat de opdracht van de gemeente aan SMWFvi als uitvoerende partij inhoudt dat ze als een onafhankelijke klachtencommissie de klachten behandelen die gericht zijn aan de medewerkers binnen het Sociaal Domein van de gemeente Heerenveen, inclusief Caleidoscoop en de GGD. Het doel van SMWF is om te proberen die klachten te bemiddelen en als dat niet lukt, komt het voor bij de klachtencommissie en wordt het door SMWF verder afgehandeld.

v Klachtenreglement Cliënten SMWF van de gemeente Heerenveen, versie 5.0 vi SMWF voert deze klachtenprocedure daarnaast uit voor de gemeente Ooststellingwerf op het gebied

Jeugdrecht. 29

Procedure: Een klacht kan rechtstreeks bij SMWF ingediend worden of via de website van de gemeente Heerenveen waarvan de klachtenafdeling of juridische afdeling het doorstuurt naar SMWF. Indien een klacht formeel wordt afgehandeld, ontvangt de klager een ontvangstbevestiging met het klachtenreglement en krijgt de teamleider van de betreffende afdeling een mail dat de klacht ontvangen is zodat hij/zij contact kan opnemen met de klager. In eerste instantie om een bemiddelingsgesprek aan te gaan en daarna SMWF schriftelijk op hoogte te stellen van de afhandeling ervan. Indien bemiddeling slaagt, wordt de klacht ingetrokken. Als dat niet lukt, gaat SMWF verder de procedure in en vraagt ze het dossier op, na eerst toestemming gevraagd te hebben bij de klager. Hierna komt de hoorzitting en hiervoor wordt de betreffende teamleider en persoon/personen die de klacht heeft/hebben ingediend uitgenodigd. Dit is de geformaliseerde route maar deze lijkt weinig gebruikt te worden; zie hoofdstuk 6.2 waarin verder ingegaan wordt op de werking van deze route. Ervaring van SMWF is dat het bijzonder op prijs wordt gesteld als SMWF of teamleider spoedig contact opneemt met de klager. Op die wijze wordt de angel er een beetje uitgehaald en heeft de klager op z’n minst het gevoel dat hij serieus genomen wordt.

De voorzitter van SMWF neemt proactief zelf contact op met de klager als hij vermoedens heeft dat het niet loopt zoals het zou moeten lopen of als de reactie van de gemeente uitblijft. Hierbij vraagt hij na hoe de zaken ervoor staan, hoe het gesprek is verlopen, wat de klager wil dat er verder gaat gebeuren. Zo heeft hij ook wel een klacht kunnen afdoen. Er is nauwelijks tot geen contact van SMWF met de medewerkers van de gemeente noch met het college over de klachtenrapportages of afstemming omtrent het functioneren van de klachtenafhandeling. SMWF is in 2019 geïnterviewd n.a.v. een onderzoek / evaluatie klachtenregeling door de gemeente maar heeft hier nooit terugkoppeling op ontvangen. Aandachtspunt volgens de SMWF is het inzichtelijk maken van het proces hoe de gemeente de klachtenregeling oppakt na het besluit van de klachtencommissie (art. 23 en art. 24 klachtenreglement) en of dit proces bijvoorbeeld juridisch geoptimaliseerd zou moeten worden en wat de rol en verantwoordelijkheden hierin zijn voor SMWF en de gemeente. Rapportages: Jaarlijks wordt door SMWF een verslag gemaakt over hoe het gegaan is in het afgelopen jaar met de highlights, aantal binnengekomen-, bemiddelde- en afgedane klachten en gerubriceerd waarover de klachten gingen. Verder gaat er elk kwartaal een overzicht naar de gemeente Heerenveen met hoe de stand van zaken op dat moment is.

Dus wat aan klachten per kwartaal is binnengekomen, welke wetten het behelst en wat er aan klachten is afgehandeld door de klachtencommissie. Ontwikkeling & aard klachten: Uit een overzicht van klachten blijkt dat er voor uitvoering van de Participatiewet 11 klachten waren in 2019 en 8 in 2020. SMWF geeft aan dat het niet anders kan dan dat het er meer zijn, ca. 20-24 op jaarbasis. Uit ervaring weet SMWF dat sommige klachten die wel ingediend via de gemeente SMWF niet bereiken. SMWF geeft ook aan hun ervaring is dat de drempel soms voor cliënten als te hoog ervaren kan worden waardoor ze alsnog niet de klacht doorzetten tot aan de hoorzitting omdat ze er heel erg tegenop zien. SMWF verneemt bij de hoorzittingen dat de website van de gemeente Heerenveen met de verwijzing naar SMWF duidelijk is. Verder lijkt er geen tendens te zijn van toename van klachten en is het beeld van SMWF dat het constant is. Per jaar leiden m.b.t. het Sociaal Domein 5 tot 7 klachten tot een hoorzitting. In de klachten zit volgens de SMWF vaak wel een inhoudelijke component en in die gevallen verwijst SMWF ze door naar de bezwaar - en beroepscommissie, omdat SMWF niet over inhoudelijke klachten gaat. Bij klachten over bejegening gaat het er meestal om dat er niet goed gecommuniceerd wordt.

SMWF hoort bij de klachten dat de klager zich weggezet voelt, niet gehoord en respectloos behandeld voelt en het dat ze daardoor het gevoel krijgen er niet toe te doen, zich als kind behandeld voelen. Hierbij is de indruk van de klager wat hij of zegt, dat het er niet toe doet omdat de beslissing al genomen is voordat de klager gesproken is. In deze gevallen is het volgens

30

SMWF cruciaal dat de beklaagdevii een gesprek aangaat met de klager waarvoor ook de tijd genomen wordt. SMWF ziet de laatste jaren een verbetering van de constructieve houding vanuit de gemeentelijke teams waarbij steeds minder sprake is van een defensieve houding. Dit blijkt uit o.a. het feit dat op de vragen van SMWF een reactie komt en dat er daadwerkelijk bemiddelingsgesprekken worden gehouden door de teamleiders. Een aandachtspunt is dat teamleiders er soms wel aan herinnerd moeten worden, omdat het heel belangrijk is dat een bemiddelingsgesprek vlot plaatsvindt. Ook het schriftelijk terugkoppelen van de gespreksuitkomsten naar SMWF gebeurt niet in alle gevallen. Incidenteel speelt dat sprake is van psychiatrische problematiek bij de klager waarbij aantoonbaar niet de waarheid is gesproken en derhalve de klacht niet juist was. SMWF is, op 1 casus na, niet op de hoogte gebracht van de klachten die gemeld zijn bij de raadsleden. SMWF vindt het bijzonder dat niet elke klacht bij hen terecht komt ongeacht via welk kanaal deze is ingediend. Beeld van de portefeuillehouder: Het college heeft procedures in geval van klachten vastgesteld en ook als er klachten over het college zijn in de brede zin. Daarnaast ontvangt de burgemeester een rapportage over klachten en deelt hij deze met het college.

Ook is een beslisboom vastgesteld met een bijbehorend protocol dat betrekking heeft op opschaling naar het management en het bestuur. Hiermee wordt het “Klachtenreglement Cliënten SMWF” bedoeld. Het beeld van de wethouder is dat er geen explosieve groei is van klachten in de afgelopen jaren. Beeld van de externe partij Barones: Er komen signalen over bejegening, maar er zijn geen (formele) klachten over bejegening door een ambtenaar bekend bij het steunpunt de Barones of een zaak hierover waar de Barones bij betrokken was. Ervaring is wel dat indien een cliënt (inhoudelijk) in het ongelijk wordt gesteld, men vaak ook boos is en daardoor vaker negatiever wordt over bejegening. Het is belangrijk om voordat er een zaak gemaakt wordt van een binnengekomen klacht, men wel eerst hoor en wederhoor toepast. Steunpunt de Barones zegt nog het volgende hierover: “Als er boosheid is, moet de cliënt eerst uit die boosheid komen. Het is vaak een situatie met schulden en een lastige thuissituatie. Van de vrijwilligers van de Barones is een groot deel zelf bijstandscliënt geweest of hebben zelf schulden gehad. Dat maakt dat ze daar anderen mee kunnen helpen. We kunnen ons goed identificeren, klanten merken dat. We snappen die frustratie, dat is goed om te weten. Zo’n vertrouwensrelatie is moeilijker met een ambtenaar”.

Het beeld van de Barones is dat er in de afgelopen jaren een verandering is in de bejegening. De lijn van de gemeente is minder hard en door de jaren is er een klantgerichte, zachtere en dus klantvriendelijkere houding gekomen waarin beter de dialoog gevoerd wordt. Het beeld van de Barones is ook dat bij langdurig bijstandsgerechtigden het perspectief weg is en ze handigheid hebben gekregen in het projecteren van deze situatie op hun eigen leven. Hierdoor zijn ze wel cynisch, maar over het algemeen tevreden over de bejegening omdat ze als het ware berusten in hun situatie en er gewend aan zijn. Het beeld is dan ook dat signalen over slechte bejegening van cliënten komen die in de problemen gekomen zijn en die een half jaar tot anderhalf jaar in de bijstand leven. Ze moeten zich aan die situatie aanpassen en dat wordt als lastig ervaren.

vii Beklaagde: de medewerker over wiens gedraging is geklaagd.

31

Beeld van de Participatieraad: Er is een klachtenregeling Sociaal Domein die vijf jaar geleden (sinds 2016) op advies van de Participatieraad viiiis ingevoerd, ook naar aanleiding van klachten over bejegening. Mensen gaan over het algemeen niet gauw in bezwaar en/of beroep. Dat heeft met verschillende dingen te maken: onbekendheid met de procedure (de wegen ernaartoe), de afhankelijkheid van de mensen en weinig inkomsten en mogelijkheden, het niet begrijpen. Om die reden heeft de Participatieraad geadviseerd dat er naast bezwaar en beroep een mogelijkheid komt om klachten te uiten, bijvoorbeeld over bejegening. Na veel argumenten over en weer is een klachtenregeling ingevoerd die ondergebracht is bij SMWF. Er komen relatief weinig klachten binnen. Er zijn maar 8 klachten binnengekomen bij SMWF met betrekking tot de Participatiewet die dus over de teams Werk en Inkomen gaan. Terwijl er toch wel veel meer mensen zijn met klachten of in ieder geval signalen hierover bekend zijn waardoor het niet kan kloppen dat er formeel zo weinig klachten zijn binnengekomen. Daarom heeft primo 2021 de Participatieraad de vraag gesteld in de ambtelijke organisatie (in dit geval bij de Wmo afdeling) waardoor het komt dat er zo weinig klachten binnenkomen via het officiële kanaal en dat het lijkt het niet goed van de grond komt. Daar is nog geen antwoord op gekomen.

De Participatieraad organiseert 1 keer per jaar samen met de gemeente (i.v.m. de privacywetgeving) een cliëntenbijeenkomst om beter en directer de signalen op te vangen. Dat is in 2018 gedaan voor de cliënten van de huishoudelijke hulp dat als succesvol is ervaren en waar veel positieve respons op kwam; mensen gaven aan dat ze zich gehoord voelden en dat het heel toegankelijk en laagdrempelig was. Dit wilde de Participatieraad ook organiseren voor de cliënten in de bijstand, maar dat voorstel is niet aangenomen door de gemeente omdat, hoe de participatieraad het heeft begrepen, vanuit de gemeente daar geen behoefte aan was. Samenvattend: De uitvoering van de klachtenregeling is ondergebracht bij de onafhankelijke partij SMWF. Bemiddeling wordt nagestreefd om zo veel mogelijk klachten te voorkomen. Er is volgens SMWF nauwelijks tot geen contact van SMWF met de medewerkers van de gemeente noch met het college over de klachtenrapportages of omtrent het functioneren van de klachtenafhandeling. Met slechts 11 klachten in 2019 en 8 in 2020 voor uitvoering van de participatiewet, lijken volgens SMWF niet alle klachten SMWF te bereiken en lijkt de werking van de klachtenprocedure niet toereikend te zijn.

Ervaring is volgens SMWF ook dat niet alle ingediende klachten bij de gemeente goed doorgezet worden naar SMWF en terugkoppeling van bemiddelingsgesprekken door teamleiders is soms voor verbetering vatbaar. SMWF geeft aan dat de drempel als te hoog ervaren kan worden door cliënten, waardoor ze alsnog niet de klacht doorzetten tot aan de hoorzitting. Verder lijkt er geen sprake te zijn van toename van klachten, maar is het beeld van SMWF dat het constant is. Vanuit de ambtelijke invalshoek wordt het beeld niet herkend van SMWF dat niet alle klachten SMWF lijken te bereiken. Er bestaat onduidelijkheid en ook zijn er dus verschillende beelden rondom de klachtenafwikkeling. SMWF vindt het cruciaal dat de beklaagde een gesprek aangaat en hier de tijd voor neemt, minder stellig dingen zegt en toelicht dat het niet de bedoeling is dat de klager zich ongehoord en respectloos behandeld voelt. SMWF ziet de laatste jaren een verbetering van de constructieve houding vanuit de gemeentelijke teams waarbij steeds minder sprake is van een defensieve houding.

viii Er is verder niet onderzocht hoe deze klachtenregeling tot stand is gekomen.

32

Norm: Worden klachten van bijstandscliënten adequaat opgepakt en afgehandeld?

Er is een werkende klachtenprocedure.

Klachten van inwoners worden op een adequate manier afgehandeld.

De opschalingsstructuur voor klachten is bekend en werkt naar behoren.

33

De uitvoering van de klachtenregeling is ondergebracht bij de onafhankelijke partij SMWF. Bemiddeling wordt nagestreefd om zo veel mogelijk klachten te voorkomen. Nagenoeg geen klachten via formele procedure en werking klachtenprocedure lijkt niet toereikend. Nauwelijks tot geen contact tussen SMWF en gemeente en college omtrent klachtenrapportages en functioneren klachtenafdeling. Niet alle klachten ingediend bij de gemeente worden volgens SMWF goed doorgezet naar SMWF en terugkoppeling van bemiddelingsgesprekken door teamleiders is soms voor verbetering vatbaar. Ook zou meer tijd genomen moeten worden voor goede gesprekken en het horen van inwoners. Soms wordt de drempel als te hoog ervaren waardoor de klachten niet naar behoren worden doorgezet. De website van SMWF en opschalingsstructuur lijkt bekend.

4

Bevindingen – ervaringen bijstandsgerechtigden

In dit hoofdstuk worden de ervaringen van bijstandsgerechtigden in het contact met de gemeente beschreven met als bronnen de enquête zoals uitgevoerd onder de doelgroep en de afgenomen individuele interviews. De te onderscheiden onderdelen worden in subhoofdstukken uitgewerkt. Deze worden afgesloten met een korte samenvatting en een toetsing aan de opgestelde norm zoals opgenomen in het normenkader.

4.1

Ervaren contact met medewerker

Bron Enquête Kijkend naar de frequentie (en de aard) van het contact tussen de bijstandsgerechtigde en zijn/haar gemeentelijke contactpersoon en naar de waardering die de bijstandsgerechtigde hieraan toekent, komt het volgende naar voren: Frequentie en aard contact ● De grootste groep (39%) bijstandsgerechtigden had in 2021 contact over hun bijstandsuitkering. Een derde had 1 tot 5 keer contact het afgelopen jaar en 15% meer dan 5 keer. ● Hoger opgeleiden hadden vaker contact met de gemeente over hun bijstandsuitkering. ● Het afgelopen jaar had men meestal telefonisch contact. Waardering contact ● Een ruime meerderheid (75-80%) is positief over contact en de behulpzaamheid van de medewerker. Ongeveer 10/12% is ontevreden. Onderstaand wordt nader ingezoomd op de waardering van het contact en geduid wat daarbij opvalt. Vervolgens wordt in figuur 1 en figuur 2 de mate van waardering gevisualiseerd. -

Het rekening houden met situatie en het meedenken over oplossingen krijgt de laagste waardering, hier zit de grootste groep ontevredenen (17%). Midden opgeleid vaker mee oneens dan lager opgeleid over het goed luisteren van de medewerker. Cliënten met terugvordering zijn over het algemeen minder positief, maar ook vaker ontevreden. De tevredenheid over het contact met de medewerker is lager bij cliënten die in 2021 contact hadden ten opzichte van cliënten met het laatste contact in 2020. Dit geldt ook voor cliënten met intensiever contact (5 keer of meer): zij zijn minder te spreken hierover dan cliënten die een enkele keer contact hadden in het afgelopen jaar. Positieve reacties over het contact met de medewerker: betrokken, behulpzaam, luisterend oor, begripvol en serieus genomen. Maar ook vriendelijk, respectvol en vertrouwen komt voorbij. Verbeterpunten: velen noemen hier niets en zijn juist erg te spreken. Maar opvallend is dat juist ook enkele punten naar voren komen die hierboven worden genoemd: meer vertrouwen, rekening houden/inleving situatie. Meer en beter luisteren noemt men.

34

Figuur 1. Waardering behulpzaamheid medewerker (nmin=207)

De medewerker nam mij serieus

81%

9% 10%

De medewerker had voldoende tijd voor mij

80%

9% 11%

De medewerker wilde mij helpen om mijn vraag of probleem op te lossen

80%

10% 10%

De medewerker deed zijn best voor mij

80%

8% 12%

De medewerker hield rekening met mijn situatie en achtergrond

77%

6%

17%

Ik kon meedenken over de oplossingen

75%

8%

17%

0% (helemaal) mee eens

20%

neutraal

40%

60%

80%

100%

(helemaal) mee oneens

Figuur 2. Waardering contact medewerker (nmin=216)

De medewerker was vriendelijk

85%

6% 9%

De medewerker had respect voor mijn achtergrond, normen en waarden

80%

8% 12%

De medewerker geloofde mij

80%

10% 10%

De medewerker luisterde goed naar mij

80%

8% 12%

De medewerker vertrouwde mij

79%

11% 10%

De medewerker begreep mij

78%

11% 11%

0% (helemaal) mee eens

20%

neutraal

40%

60%

80%

100%

(helemaal) mee oneens

Totaaloordeel over contact met de gemeente Het totaaloordeel over het contact met de gemeente is als volgt: een meerderheid is positief. Circa 10% is ontevreden. Het ‘serieus genomen worden’ wordt door 15% als negatief bestempeld. -

-

7,7 is het gemiddelde cijfer voor contact met de gemeente over bijstandsuitkering. 67% geeft een 8 of hoger en 12% een onvoldoende. Degenen die een onvoldoende geven, geven aan: behoefte aan een meer menselijke opstelling, inleving en respect, maar ook deskundigheid, op de hoogte zijn van regels, accurater werken. Meer informatie en contact is nodig. Onder cliënten met terugvordering is de beoordeling lager (6,8). Van hen geeft 36 procent een onvoldoende t.o.v. 10 procent onder cliënten zonder terugvordering. Cliënten met intensiever contact (5 keer of meer) zijn minder te spreken over de bejegening door de gemeente en de omgang met persoonlijke documenten dan cliënten die een enkele keer contact hadden.

35

Bron Interviews Waardering contact Overeenkomstig de uitkomsten van de enquête blijkt ook uit de interviews met de bijstandsgerechtigden dat het overgrote deel van de geïnterviewden positief is over het contact met de gemeente over de uitkering en over de begeleiding richting werk. Het volgende beeld komt uit de gesprekken naar voren. Een groot deel van de geïnterviewden zegt snel geholpen te zijn bij het aanvragen van een uitkering. Sommige cliënten zeggen een voorschot ontvangen te hebben ter overbrugging dat als prettig ervaren werd. Het merendeel van de geïnterviewden zegt een vaste contactpersoon te hebben en ervaart het contact als prettig of heel prettig. Bij vragen (telefonisch of via mail of app gesteld) geeft men aan dat er vaak al binnen twee dagen antwoord is. De meeste cliënten geven aan dat de medewerkers ze serieus nemen, dat de medewerkers hen begrijpen en dat er een prima verstandhouding is. Ze hebben het gevoel dat ze goed geholpen worden. De meeste bijstandsgerechtigden hebben er geen problemen mee om naar het gemeentehuis te gaan, sommige zeggen dat ze het juist prettig vinden omdat ze er immers geholpen worden. Bij een deel is er wel een lichte schroom of schaamte om naar het gemeentehuis te komen voor bijstand. Een enkeling geeft aan het wel wat spannend te vinden om de persoonlijke situatie goed uit te leggen.

Zoals gezegd is het overgrote deel van de bijstandscliënten positief over hun contact met de gemeente, maar er worden door sommige cliënten die ‘an sich’ positief zijn over het contact wel punten genoemd die voor verbetering vatbaar zijn. Dan gaat het bijvoorbeeld om het volgende: Er zijn nogal wat wisseling in contactpersonen wat als lastig ervaren wordt (verhaal moet nogmaals verteld worden), verder wordt in sommige gevallen verzuimd de bijstandsgerechtigden van een wisseling op de hoogte te stellen. Bijstandsgerechtigden die al vele jaren een uitkering ontvangen geven aan geen of nauwelijks contact met de gemeente te hebben. Sommige missen dat. Ze hebben het gevoel in een groep te zitten ‘waar niet meer aan getrokken hoeft te worden’ of anderen die het juist wel prettig vinden dat de gemeente ze ‘met rust’ laat. Deze laatste categorie lijkt het wel aan ondersteuning te ontbreken (vooral administratieve ondersteuning of iemand die ze de weg wijst naar hulp). Het contact met de gemeente werd door sommige geïnterviewden in het verleden meer gekwalificeerd als wantrouwend, beschuldigend. Alhoewel de huidige contactpersonen in veel gevallen als prettig ervaren worden, blijft er bij negatieve ervaringen in het verleden in het contact met de gemeente nog wel ‘oud zeer’ zitten als er een afspraak is op het gemeentehuis.

Contactpersonen die bijstandsgerechtigden begeleiden richting werk ‘doen wel wat, maar het is niet voldoende voor wat er moet gebeuren’, zo zeggen cliënten. Het is niet de persoon, maar het beleid. Er wordt een contactpersoon gemist die meer gericht met de cliënt op zoek gaat. Er is een minderheid die ontevreden tot zeer ontevreden is over het contact met de gemeente. Opvallend is dat degene die ontevreden zijn over het contact met name ingaan op moeizame procedures en onduidelijkheid in interpretatie van regels. Het gaat in die gevallen niet om de bejegening door de medewerker, maar om ontevredenheid in de toepassing van regels of om een bureaucratische werkwijze. Concreet gaat het dan om bijvoorbeeld: Onduidelijkheid over het toepassen van regels, als het gaat om bijvoorbeeld de werkwijze m.b.t. vergoedingen (het vermeende recht op vergoeding van kosten voor een bril, onduidelijkheid over het mogen behouden van vrijwilligersvergoedingen), maar ook om wat aan de gemeente gemeld moet worden bijvoorbeeld als de bijstandsgerechtigde op vakantie gaat of op familiebezoek gaat of om de werkwijze bij terugvordering. Het ervaren gebrek aan hulp in de omgang met gemeentelijke belastingen. 36

-

De gemeente die enerzijds zelf strikte deadlines op legt en de bijstandsgerechtigde ervaart dat de beschikking die de gemeente afgeeft in tegenstelling tot de mondeling toegezegde afhandeltermijn, in sommige gevallen maanden op zich laat wachten. Instanties (gemeente, UWV) die slecht op elkaar ingespeeld zijn (bureaucratische werkwijze) wanneer er bij het verstrekken van de bijstand rekening gehouden moet worden met een WW-uitkering. Ook als het gaat om wisselende maandelijkse inkomsten (alimentatie) gaat de bijstand verstrekking minder vlot.

-

-

Naast ontevredenheid over toepassing van regels e.d. zijn er ook bijstandscliënten die aanmerkingen hebben op het gedrag en de houding van de contactpersonen. Het gaat dan om een ervaren gebrek aan inlevingsvermogen, gebrek aan interesse en te weinig tijd nemen en niet goed genoeg luisteren. Voorbeelden hiervan zijn: ‘Luister naar mijn verhaal zonder op te dringen” ‘Meer interesse in mij tonen’ ‘Meer rekening houdend met persoonlijke situatie’ ‘Mij als cliënt meer bedenktijd geven ‘Wat er nog beter kan, is dat hij er zelf ook blij van wordt’. ‘In mij geloven’. Uit de interviews zijn twee situaties naar voren gekomen waarbij bijstandscliënten de bejegening als beschuldigend ervaren hebben. In beide situaties is/was er sprake van een heronderzoek. Ook uit de enquête zijn er enkele opmerkingen gemaakt over ervaren beschuldigend en intimiderend gedrag. Zonder specifiek op de individuele casussen in te gaan, gaat het in algemene zin om: Het bewijsmateriaal dat bij een heronderzoek overgelegd diende te worden werd als veel te vergaand bestempeld (vooral wanneer kinderen gevraagd worden verantwoording af te leggen). De bijstandsgerechtigde had het gevoel al voordat er onderzoek gedaan was, beschuldigd te worden. De bijstandsgerechtigde gaf aan door een medewerker beschuldigd te zijn van fraude.

Dat door de gemeente met regelmaat het telefonisch contact verbroken werd, dat er niet doorverbonden werd en dat medewerkers weigerden gemaakte afspraken schriftelijk te bevestigen. Quotes: ‘Vals beschuldigd, onder druk zetten, intimiderend, aanstaren, zeer onprettige houding’ ‘Een aantal mindere contactmomenten gehad met één medewerker. Zij legde contact vanuit wantrouwen en met een haast denigrerende toon’. Meer in algemene zin wordt hieronder een beeld gegeven van wat de bijstandsgerechtigde goed vindt aan de gemeentelijke contactpersoon en wat er voor verbetering vatbaar is of wat er niet goed is gaat in het contact. Quotes uit enquête en interviews Wat vindt de bijstandsgerechtigde goed aan de gemeentelijke contactpersoon? ‘De medewerker luistert altijd goed. Is vriendelijk en helpt oprecht een oplossing te vinden.’ ‘Er wordt rekening gehouden met je persoonlijke situatie.’ 37