Bijlage 3 Rapport Bijstandsgerechtigden

‘Diegene hield rekening met mijn mentale toestand en probeerde met een oplossing te komen die goed bij me zou passen.’ ‘Dat ze goed naar mijn verhaal luisterde en ook dat ze me steunde in mijn oplossing om verder te komen.’ ‘Ben erg goed geholpen.’ ‘Ja alles heeft ze voor mij gedaan. 100% heeft ze voor mij gedaan. Belangrijk voor mij is dat mijn studie geregeld is. Mijn contactpersoon heeft mij geholpen om te kunnen studeren, omdat ik al wat ouder ben.’ ‘Het sociale en vriendelijke contact.’ ‘Geeft gelijk vertrouwd gevoel, vriendelijk, spontaan en altijd de juiste hulp te kunnen geven.’ ‘Klantvriendelijk, oplossingsgericht, duidelijk, empathisch.’ ‘Naar mijn werkcoach ga ik met een goed gevoel heen. Heb ook het gevoel dat ze me echt willen helpen’ Wat kan er beter in het contact met de medewerker? ‘Er zullen ongetwijfeld ook wel dingen goed gegaan zijn, maar de zeer slechte, onprofessionele en zeer respectloze benadering overheersen bij mij.’ ‘Meer vertrouwen in ons --- en mijn kinderen erbuiten laten.’ ‘Mij als cliënt meer bedenktijd geven.’ ‘Meer openheid over wat wel en niet mag.’ ‘Ik zou graag zien dat er wat een persoonlijker contact zou zijn. Wat vriendelijker en begrip tonen.’ ‘Ze zouden bij wisseling van contactpersoon dat aan je door kunnen geven.’ ‘Zoals ze ook bij immigranten doen meer uitleg geven waar je recht op hebt.

Ik vind het erg dat we via via erachter moeten komen dat je een bedrag kan krijgen al je langer als drie jaar in de uitkering zit. Bij andere gemeenten gaat dat automatisch.’ ‘Haar niveau was soms te hoog voor mij dan moest mijn begeleider het uitleggen. ‘Geen klachten.’ ‘Ik denk dat ze het beste bieden dat ze kunnen bieden in vergelijking met andere gemeenten.’ Samenvattend: - 75 tot 80 % is positief over het contact met de gemeente en de behulpzaamheid van de medewerkers; - 10 tot 12 % is ontevreden over het contact met de gemeente; - de ontevredenheid komt het meest voor bij bijstandsgerechtigden die te maken hebben met heronderzoek/ terugvorderingen; - ontevredenheid ontstaat met name over onduidelijkheid of verschil van inzicht in het toepassen van de regels; 38

-

slechts een enkele bijstandsgerechtigde heeft een klacht over de houding en het gedrag van de medewerker; bijstandsgerechtigden die al jarenlang in de bijstand zitten, zijn niet ontevreden over de gemeente, maar voelen zich wel enigszins verwaarloosd.

Norm: Hoe ervaart de De contactmomenten met de gemeente cliënt het zijn passend bij de hulpvraag. contact met de gemeente/ De behandelend ambtenaar is met de behulpzaam. behandelend ambtenaar? De behandelend ambtenaar is vriendelijk, hij/zij respecteert mij.

De bijstandsgerechtigde is tevreden over het contact met de gemeente over de bijstandsuitkering.

4.2

Bij de meeste cliënten is dat het geval, echter bij cliënten die al meerdere jaren in de bijstand zitten, wordt het contact gemist. 80 % vindt dat de medewerker behulpzaam is. 10 tot 12 % is ontevreden over het contact 80% zegt dat de medewerker vriendelijk is en hem/haar respecteert. 10 tot 12 % is ontevreden over het contact. 75%- 80% is tevreden over het contact met de gemeente.

Ervaren informatievoorziening over bijstandsuitkering

Bron Enquête Men is doorgaans positief over het contact via brieven en e-mail. Minstens driekwart is te spreken over de toon, duidelijkheid en informatievoorziening. Circa 10% is ontevreden. De grootste ontevredenheid is over duidelijkheid van de informatie (13%). Cliënten met terugvordering scoren lager (minder positief, maar ook negatiever). De tevredenheid over de toon van de brieven en de duidelijkheid van de informatie is lager bij cliënten die in 2021 contact hadden ten opzichte van cliënten met het laatste contact in 2020. Ook cliënten met intensiever contact (5 keer of meer) zijn minder te spreken over de duidelijkheid van de informatie dan cliënten die een enkele keer contact hadden in het afgelopen jaar.

Figuur 3. Waardering informatievoorziening (nmin=171)

Ik vind de toon in de mail van de gemeente vriendelijk

79%

11% 10%

Ik vind de brieven van de gemeente goed te begrijpen

77%

14%

De informatie over de bijstandsuitkering is duidelijk

77%

10% 13%

Ik vind de formulieren van de gemeente goed te begrijpen

76%

16%

8%

Ik krijg snel antwoord op mijn vraag via de mail

75%

13%

12%

Ik vind de toon in de brieven vriendelijk

73%

15%

12%

0% (helemaal) mee eens

neutraal 39

20%

40%

60%

(helemaal) mee oneens

80%

9%

100%

Een aannemelijke verklaring voor de geringe tevredenheid onder cliënten die voor het laatst in 2021 contact hadden met de gemeente in vergelijking met die in 2020 voor het laatste contact hadden is dat nieuwe cliënten door corona nagenoeg geen face to face contact hebben. Bron Interviews Mondelinge communicatie/uitleg medewerker De meeste geïnterviewden geven aan dat de medewerkers zaken goed uitleggen. In gesprekken wordt vaak meer toelichting gegeven op schriftelijk verkregen informatie. Bijstandsgerechtigden geven aan dat het daardoor duidelijker wordt wat er van hen verwacht wordt. Ook anderstaligen zeggen dat de uitleg goed is, indien nodig wordt Engels gesproken (of half Nederlands half Engels). Er zijn echter ook bijstandsgerechtigden die vinden dat het onduidelijk blijft wat wel of niet mag. Dat het ook van de contactpersoon af hangt hoe deze omgaat met de regels. Het is daarom niet altijd duidelijk waarom de één iets wel mag (krijgen) en de ander niet. In een enkel geval geeft een bijstandsgerechtigde aan dat het niet duidelijk was waarom overgegaan is tot terugvordering. Schriftelijke communicatie (brieven, e-mails, infomap, etc.) Over het algemeen vindt men de schriftelijke communicatie duidelijk.

Soms moet men wel even ‘door de ambtenarentaal heen lezen’ en een enkeling geeft aan dat als hij/zij iets niet snapt dat er dan contact opgenomen wordt met de gemeente om uitleg. Dat werkt goed, zo wordt aangegeven. Over de toon van de brieven en e-mails zegt de meerderheid dat deze neutraal en zakelijk is. Er zijn echter ook andere opvattingen. De één zegt dat die altijd vriendelijk is, de ander zegt dat de toon gewoon goed is of spreekt van een normale toon. Ook wordt de toon wel als leidend, onpersoonlijk of als dreigend ervaren: ‘als je dit niet doet, dan is dit het gevolg’. Er wordt ook een onderscheid gezien tussen brieven. Brieven die meer in algemene zin informatie opvragen zijn ‘netjes’, brieven waarin de cliënt meer persoonlijk aangesproken wordt op gedrag daarin is de toon ‘anders’. Een enkele geïnterviewde geeft aan de toon wel duidelijk te vinden, maar onaangenaam: respectloos, gevoelloos en dwingend. Op telefoontjes en mails krijgt men over het algemeen vlot antwoord. Vaak al binnen een dag, soms binnen twee dagen. Ook wordt er wel een appje gestuurd waarin aangegeven wordt dat er contact opgenomen wordt. Een enkeling geeft aan dat door corona het weleens iets langer kan duren dan normaal (3 dagen) voordat er antwoord is op een mail. Een enkeling geeft aan dat de informatiemap niet geüpdatet wordt.

Quotes uit enquête en interviews ‘Soms werden moeilijke woorden gebruikt in de brieven en begreep ik niet alle woorden. Dus in het begin belde ik de gemeente om te vragen en werd het me duidelijk uitgelegd.’ ‘‘Ik denk dat ze vrij neutraal zijn en ik denk dat dat ook zo hoort.’ ‘Een half jaar geleden kreeg ik een rare brief over een kopie van de verblijfsvergunning. Dat snapte ik niet, daar heb ik toen over gebeld.’ ‘Ja het is heel zakelijk. Het is niet zo dat je blij wordt van zo’n brief. Je krijgt zaterdag dan zo’n brief en dan moet je tot maandag wachten dat je kan bellen. Als ik de postbode zie met zo’n wit rode envelop (van gemeente Heerenveen) dan word ik niet blij’. ‘Ik krijg snel antwoord op mijn vragen.’ 40

Samenvattend: Minstens driekwart is te spreken over de toon, duidelijkheid en informatievoorziening van het contact over de uitkering. Bijstandsgerechtigden die te maken hebben gehad met terugvordering scoren lager. Ook cliënten met een intensiever contact zijn minder tevreden over de duidelijkheid van de informatievoorziening. Over het algemeen is men tevreden over de snelheid waarop gereageerd wordt op mails en telefoontjes. Norm: Verstrekt de gemeente duidelijke informatie in woord en geschrift?

4.3

De schriftelijke informatie (brieven, formulieren, mails) is in begrijpelijke taal.

Minstens driekwart is te spreken over de toon, duidelijkheid en informatievoorziening. Er zijn echter ook bijstandsgerechtigden die vinden dat het onduidelijk blijft wat wel of niet mag. Dat het ook van de contactpersoon af hangt hoe deze omgaat met de regels.

Effect Corona

Bron Enquête Voor een meerderheid heeft corona weinig invloed op het contact, of men kan dit niet goed (genoeg) inschatten. Men is tevreden over het contact en doorlopende ondersteuning. Een deel is hier minder over te spreken: relatief veel midden- en hoogopgeleiden en cliënten die te maken hebben met terugvordering. Figuur 4. Invloed van coronacrisis op contact over bijstandsuitkering (nmin=255)

Figuur 5. Contact tijdens coronacrisis over bijstandsuitkering (nmin=178)

heeft de gemeente mij goed geholpen met mijn bijstandsuitkering

79%

10% 11%

heb ik voldoende contact gehad met de gemeente over mijn bijstandsuitkering

78%

9%

12%

was de gemeente goed bereikbaar over mijn bijstandsuitkering

77%

12%

11%

0% (helemaal) mee eens

20% neutraal

41

40%

60%

(helemaal) mee oneens

80%

100%

Bron Interviews Uit de gevoerde gesprekken met cliënten komt naar voren dat corona niet een grote impact heeft op het contact tussen medewerker en cliënt. Wat wel door sommige aangegeven wordt is dat het ‘face to face’ contact gemist wordt, dat een antwoord op een mail weleens iets langer op zich laat wachten dan gebruikelijk. Een enkele geïnterviewde zegt dat door corona het contact over begeleiding naar werk niet aanwezig is. Uit één van de gesprekken met anderstaligen komt naar voren dat een taalcoach gemist wordt. Door corona durven de taalcoaches (vaak oudere mensen) het contact niet aan. Quotes uit enquête en interviews ‘Sinds de corona heb ik niets gehoord van de jobhunter of team Werk’ ‘Ja dat er niet veel fysiek contact is door corona. Voor corona had ik regelmatig contact met … (mijn contactpersoon) op het gemeentehuis. Nu niet, ik mis dat wel’. ‘Ik heb geen taalcoach, dat is vrijwilligerswerk. Die wil ik wel graag. De taalcoaches zijn vaak oude mensen, die durven nu niet in coronatijd’. ‘Maar de laatste tijd met de corona moet je wel even wachten. Via mail moet je wel 2 of 3 dagen wachten. Telefonisch heb ik hier geen last van’. Samenvattend: Voor de meerderheid heeft corona een geringe invloed op het contact. Norm: Hoe ervaart de De gemeente is goed bereikbaar ook in cliënt het corona tijd. contact met de gemeente/ met de behandelend ambtenaar?

4.4

Voor een meerderheid heeft corona weinig invloed op het contact, of men kan dit niet goed (genoeg) inschatten. Men is tevreden over het contact en de doorlopende ondersteuning.

Informatie over rechten en plichten

Bron Enquête Rechten en plichten De meerderheid weet wat de rechten en plichten zijn, vindt het makkelijk om zich hieraan te houden en vindt de informatie duidelijk. Iets minder (67%) vindt het makkelijk om de informatie hierover te vinden. 17% heeft hier moeite mee en 18% vindt de informatie niet duidelijk. Maar 57% houdt zelf bij of regels veranderen en 23% houdt dit niet zelf bij. Cliënten zonder terugvordering zijn positiever over de rechten en plichten en informatie hierover. Cliënten met het laatste contact in 2021 zijn minder te spreken over de duidelijkheid van de regels en de manier waarop de gemeente controleert.

42

Figuur 6. Rechten en plichten (nmin=228)

Ik weet wat mijn rechten en plichten zijn

84%

8% 8%

Ik vind het makkelijk om me aan mijn plichten te houden

83%

9% 8%

Ik vind het makkelijk om veranderingen door te geven

74%

De informatie over rechten en plichten is duidelijk

70%

12%

18%

De informatie over rechten en plichten is makkelijk te…

67%

17%

17%

Ik houd zelf bij of regels veranderen

57% 0%

(helemaal) mee eens

20%

neutraal

21% 40%

12%

13%

60%

23% 80%

100%

(helemaal) mee oneens

Cliëntondersteuning weinig bekend en gebruikt 60% weet niet dat hij/zij gebruik kan maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner bij de aanvraag van de bijstandsuitkering. Slecht 14% heeft hier gebruik van gemaakt. Figuur 7. Wist u dat u gebruik kon maken van onafhankelijke cliëntondersteuning bij de aanvraag van uw bijstandsuitkering? (n=257)

Bron Interviews Rechten en plichten Zoals ook uit de enquête naar voren komt, geven de meeste cliënten aan dat ze hun rechten en plichten kennen. Uit gesprekken wordt echter wel duidelijk dat dat met name aan de orde is als er weinig verandering in de situatie van de cliënt is. De cliënt blijkt niet altijd goed te weten wanneer iets gemeld moet worden. Exemplarisch is de uitspraak van één van de geïnterviewden: “Als je weet dat je het moet melden, dan is het niet moeilijk. Je weet bijvoorbeeld niet dat wanneer je een andere auto hebt, dat je dat moet melden. Ik heb nooit geweten dat je dat dan door moet geven. Ik heb terloops het in een gesprek laten vallen dat ik een andere auto heb sinds januari. Dat had ik moeten melden. Op de website staat het ook niet. Het staat er niet concreet genoeg. Er staat alleen iets op hoofdlijnen, dus niet iets specifiek”. De geïnterviewden weten dat wanneer er zich veranderingen voordoen dat ze dat kunnen laten weten aan de gemeente via een mutatieformulier. Sommige geven wijzigingen mondeling aan hun vaste contactpersoon door. Mensen die onder bewind staan laten geven wijzigingen aan hun bewindvoerder door die het vervolgens communiceert met de gemeente. De wijze waarop er in deze gecommuniceerd moet worden is geen probleem. Het gaat meer om wat wel en niet doorgegeven 43

moet worden. Zo blijkt ook uit de volgende voorbeelden: ‘Ik weet niet zo goed wat ik wel of niet moet doorgeven. Ik krijg voor mijn kind een dubbele kinderbijslag. Ik weet niet of ik dat dan jaarlijks door moet geven of niet’. ‘Er moet duidelijkheid komen waar ik aan toe ben als ik een relatie heb en wat wel en niet mag, bijvoorbeeld hoe vaak degene bij me mag zijn’. Als er meerdere inkomstenbronnen zijn (bijv. WW-uitkering naast bijstandsuitkering) wordt een maandelijks overzicht van de verrekening met de bijstand gemist. De meeste geïnterviewden geven aan geen problemen te hebben met het naleven van hun plichten. Er is een enkele geïnterviewde die er meer moeite mee heeft. Uit gesprekken met externe partners zoals bijvoorbeeld met de Barones die cliënten o.a. in juridische zaken bijstaat, komt een wat genuanceerder beeld naar voren. Cliënten waar zij mee te maken hebben kennen hun rechten en plichten niet goed. De informatievoorziening over rechten en plichten zou veel duidelijker moeten. Dat houdt in niet alleen de regel geven, maar ook duiden wat de regel in de praktijk betekent. Dus leg uit wat de regel in de praktijk inhoudt. Quote De Barones ‘Als je iemand bent die daar (toepassing van regels) geen gevoel voor heeft, dan heeft dat effect op de perceptie van bejegening. Als je daar meer aandacht aan schenkt, verandert dat de perceptie’.

‘De meeste mensen willen de boel niet flessen, maar hebben geen gevoel voor regels’. Ondersteuning Uit de gesprekken met cliënten blijkt dat men de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuning niet kent. De meesten geven aan zelf het contact over de uitkering met de gemeente te regelen. Als het contact met de vaste contactpersoon over de uitkering goed verloopt is er niet veel behoefte aan. Als een cliënt een bewindvoerder heeft, onderhoudt deze het contact. Verder is een deel bekend met de Barones en Houvast. Daar wordt in het contact met de gemeente in een enkele situatie gebruik van gemaakt. Anderstaligen krijgen ondersteuning van Vluchtelingenwerk. Een enkeling zegt contact te hebben met het vrijwilligerssteunpunt van Caleidoscoop of zoekt contact met de Meitinkers indien er zaken onduidelijk zijn. Quotes uit enquête en interviews ‘In het begin kreeg ik een info map mee en dat heb ik gelezen. Voor de rest doe ik er niet zoveel mee want mijn bewindvoerder handelt het verder af’. ‘Ja. Ik heb veel dingen gelaten om me aan de plichten te houden. Mijn hele relatie is eraan kapot gegaan. Dat als je net iemand kent en een latrelatie wil dat ik dat zelfs niet aan durf omdat ik het moet melden, of dat er controle komt of omdat ik niet weet hoe vaak degene bij me mag zijn’.

‘Ja, dat het mutatieformulier ingevuld moet worden, dat we de inkomsten doorgeven, dat we recht op hulp hebben bij het zoeken naar werk’. ‘Nee ik weet niet dat ik daar recht op heb. Ik heb denk ik niet alles goed gelezen. Ik heb me meer beziggehouden met de plichten, anders krijg ik immers geen bijstand’. ‘Is niet duidelijk welke inkomsten je allemaal moet opgeven’. ‘Zelf nazoekwerk doen en dan blijkt dat de gemeente goed bezig is. Maar echt duidelijk zichtbaar, nee. Begrijp wel dat er eens iets fout gaat’.

44

Samenvattend: Een merendeel van de bijstandsgerechtigden kent de rechten en plichten. De vertaling van de rechten en plichten naar de eigen situatie levert echter nogal eens problemen op. De mogelijkheid gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuning is bij 60% van de cliënten niet bekend. Norm: Verstrekt de Bijstandsgerechtigden weten wat hun gemeente rechten en plichten zijn. duidelijke informatie in woord en De gemeente informeert de cliënt over geschrift? ondersteuning middels een onafhankelijke cliëntondersteuner

4.5

Het merendeel weet wat de rechten en plichten zijn. De vertaling van rechten en plichten naar de eigen situatie blijkt voor menigeen toch lastig te zijn. 60% weet niet dat hij/zij gebruik kan maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Als het contact met de vaste contactpersoon over de uitkering goed loopt is er weinig behoefte aan ondersteuning.

Duidelijkheid en passendheid van de regels

Bron Enquête Regels De meesten (circa driekwart) vinden de regels van de gemeente duidelijk en begrijpelijk, en de controle goed. Iets minder (68%) is het eens met de regels, 17% is het oneens. Cliënten met terugvordering: zij vinden de regels minder duidelijk en begrijpelijk, en zijn het minder vaak eens met de regels. De antwoorden op de open vraag laten zien dat er bij een deel sprake is van onduidelijkheid, ingewikkelde en veranderende regels, onvoldoende vindbaar of uitgelegd. Figuur 8. Regels bij een bijstandsuitkering (nmin=210). ix

De gemeente controleert op een goede manier of ik mij aan deze regels houd

78%

De gemeente heeft duidelijke regels over de bijstandsuitkering

74%

14%

11%

Ik begrijp de regels van de gemeente over de bijstandsuitkering

74%

16%

10%

Ik ben het eens met de regels over de bijstandsuitkering

68% 0%

(helemaal) mee eens

13%

20%

neutraal

40%

15% 60%

80%

9%

17% 100%

(helemaal) mee oneens

Terugvordering ● In totaal had 16 procent hiermee te maken.x Bij een ruime meerderheid (75%) is er geen sprake van terugvordering.

ix 17% weet niet of de gemeente op een goede manier controleert of hij/zij zich aan de regels houdt, deze hebben we buiten de

analyse gelaten x n=42 wel enige voorzichtigheid geboden bij de interpretatie, percentages zijn indicatief.

45

-

Er is verdeeldheid over hoe dit geregeld is: 44% positief en 44% negatief. Iets beter te spreken is men over de duidelijkheid (59%), goed contact (61%) en toon in de brief (54%). Er is ontevreden over de toon in de brief, soms wordt deze als bedreigend ervaren, maar ook kort/summier en onduidelijkheid over de redenen. Men voelt zich een fraudeur en dit zorgt voor veel stress bij de inwoners. Bij sommigen was het ook onterecht, waardoor de terugvordering moest worden teruggedraaid.

Figuur 9. Tevredenheid bij een terugvordering (nmin = 39)

Bron Interviews Regels en terugvordering Verschillende geïnterviewden hebben te maken gehad met een procedure tot terugvordering die uiteindelijk niet tot daadwerkelijke terugvordering heeft geleid (kwijtschelding, gegrond bezwaar). Een deel van de cliënten waar sprake was van terugvordering had te maken met inkomsten die niet op tijd verrekend waren met de uitkering of dat er te veel aan uitkering was uitbetaald (onverschuldigde betalingen). Een ander deel had te maken met terugvordering doordat er giften niet waren opgegeven of dat er sprake was van een veranderende woonsituatie die niet was doorgegeven (niet nakomen van de inlichtingenplicht). Wat valt daarbij op? Een terugvordering levert veel stress en verdriet op voor betrokkene. Bij onverschuldigde betalingen is vaak niet duidelijk wat de oorzaak van terugvordering is en hoe is die is opgebouwd. Een onderzoek wordt als heel naar ervaren, voelt als inbreuk op de privacy en sommigen geven aan het moeilijk te vinden dat de bewijslast volledig bij hen ligt. Het niet nakomen van de inlichtingenplicht lijkt in veel gevallen niet een bewust ‘stil willen houden’ van de giften/inkomsten of veranderende situatie, maar eerder dat de betrokkene niet goed op de hoogte was van de regels of deze verkeerd geïnterpreteerd heeft.

De gemeente legt de regels niet duidelijk genoeg uit volgens de cliënten die met terugvordering te maken hebben gehad. De betrokkene voelt zich een fraudeur. De gemeente lijkt weinig oog te hebben voor de emotionele consequenties voor betrokkenen (‘Er is nooit iemand van de gemeente geweest die me vroeg hoe het met me ging. Een beetje nazorg was wel fijn geweest’). Quotes uit enquête en interviews ‘We stonden ooit onder bewind. Toen was bewindvoering afgelopen. Dan moet de bewindvoerder een eindbrief schrijven met dat alles naar (via) mij gaat. De eerste keer kreeg ik maandelijkse uitkering en toen vroeg ik aan de bewindvoerder “zo veel krijgen we toch niet?”. Ik moest van de

46

bewindvoerder op de volgende maand wachten en toen was het bedrag weer zo hoog. Dus belde ik met de gemeente. Toen bleek iets mis tussen de eindbrief van de bewindvoerder en had ik te veel bijstand ontvangen. En moest ik 2 maand te veel terugbetalen. Toen heeft de gemeente gevraagd hoe we dat konden verrekenen. Ik werd uiteindelijk tekort op vakantiegeld. En deze terugvordering is naar tevredenheid afgehandeld door de gemeente zonder gedoe’. Het is nog steeds niet duidelijk waarom er teruggevorderd wordt. Ik wist niet hoe dat in zijn gang ging. We zijn er nu naar aan het kijken. UWV heeft me teveel uitgekeerd. Vervolgens is er een aanvulling van de sociale dienst gedaan. Ik moet nu terugbetalen’. ‘Ik heb te maken met terugvordering. Dat gaat alleen om een situatie met de erfenis. Ik heb een erfenis ontvangen van mijn moeder. Ik ben een tijdje uit de bijstand geweest. Dat geld heb ik weer terugbetaald. Je mag bruto zoveel spaargeld hebben’. ‘Ik heb te maken gehad met terugvordering, maar vorige week heb ik een telefoontje gekregen dat het wordt kwijtgescholden na een half jaar ellende. En dat had te maken met die nieuwe motie en het nieuwe beleid over de giften’. ‘Als je werkt met behoud van uitkering, mag daar best wat tegenover staan. Recht om kadootje te mogen houden of keer een boodschap van anderen te krijgen zonder gevolgen, dat mag wel ingevoerd worden’.

‘De regels van de bijstand zijn erg stressvol. Snap zeker dat dit moet om fraude op te sporen, maar denk toch zeker dat de verkeerde gecontroleerd worden. In mijn situatie was veel stress waardoor ik geen overzicht had en bang was om iets fout te doen. Mijn toenmalige contactpersoon heeft het beeld niet positiever gemaakt’. ‘Ik vind de regels soms onduidelijk/slecht uitgelegd’. ‘Soms verwarrend wat wel en wat niet mag. Vaak te bang om de fout in te gaan, at gevolgen kan hebben voor de uitkering’. ‘Alles stond duidelijk beschreven in de brief’ ‘Ik begrijp het Nederlands soms niet en daarom vind ik zaken lastig’. ‘Als je parttime werkt mag je de verdiensten niet houden: in sommige gemeenten mag je een bepaald bedrag houden. Vaak wat onduidelijk’. Samenvattend: De regels over terugvordering is voor driekwart van de groep van bijstandsgerechtigden duidelijk en begrijpelijk. Cliënten die te maken hebben gehad met terugvordering zijn echter minder tevreden over de duidelijkheid van de regels. In totaal heeft 16% van de bijstandsgerechtigden met een procedure tot terugvordering te maken gehad. Bij een ruime meerderheid 75% is er geen sprake van terugvordering geweest. De terugvordering wordt door 44% van de groep die te maken hebben gehad met terugvordering, naar tevredenheid geregeld. Ook is 44% procent tevreden over de wijze waarop de terugvordering is geregeld.

59% vindt het duidelijk genoeg, 61 % vindt het contact goed. Over de toon van de brief is 54% tevreden. Degenen die ontevreden zijn over de toon van de brief zegt dat deze soms als bedreigend ervaren wordt, maar ook wordt gezegd dat deze kort of summier is en te onduidelijk is over de redenen. Men voelt zich een fraudeur en dit zorgt voor stress bij de inwoners. Bij een groot 47

deel was de terugvordering ook onterecht waardoor de terugvordering terug moest worden gedraaid. De gemeente heeft volgens cliënten weinig aandacht voor de emotionele consequenties van een terugvorderingsprocedure. Norm: Verstrekt de gemeente duidelijke informatie in woord en geschrift?

De regels zijn duidelijk en begrijpelijk

De terugvordering wordt naar tevredenheid van de cliënt geregeld.

4.6

Driekwart vindt de regels duidelijk en begrijpelijk. Voor cliënten die te maken hebben met terugvordering vinden de regels minder duidelijk en zijn het ook minder eens met de regels. Er is verdeeldheid over hoe de terugvordering geregeld is: 44% is positief en 44% is negatief. Iets beter te spreken is men over de duidelijkheid (59%), goed contact (61%) en toon in de brief (54%).

Totaaloordeel bijstandsgerechtigde over contact met de gemeente

Bron Enquête Totaaloordeel over contact met de gemeente over uitkering ● Totaaloordeel: een meerderheid is positief. Circa 10% is ontevreden. Het ‘serieus genomen worden’ wordt door 15% als negatief bestempeld. -

-

7,7 is het gemiddelde cijfer voor contact met de gemeente over bijstandsuitkering. 67% geeft een 8 of hoger en 12% een onvoldoende. Degenen die een onvoldoende geven, geven aan: behoefte aan een meer menselijke opstelling te hebben - inleving en respect, maar ook deskundigheid, op de hoogte zijn van regels, accurater werken. Meer informatie en contact is nodig. Onder cliënten met terugvordering is de beoordeling lager (6,8). Van hen geeft 36 procent een onvoldoende t.o.v. 10 procent onder cliënten zonder terugvordering. Cliënten met intensiever contact (5 keer of meer) zijn minder te spreken over de bejegening door de gemeente en de omvang met persoonlijke documenten dan cliënten een enkele keer contact hadden.

Figuur 10. Totaaloordeel gemeente

48

Figuur 11. Totaaloordeel gemeente (nmin=205)xi

Overall: Resultaten zijn over het algemeen positief ● Cliënten zijn over het algemeen tevreden met de ondersteuning en het contact over hun bijstandsuitkering. Dat geldt ook voor de duidelijkheid rondom rechten/plichten en regels. ● De duur van de ondersteuning heeft weinig tot geen invloed op de ervaringen van cliënten. ● Cliënten met terugvordering zijn minder tevreden over alle aspecten. ● Op veel aspecten zijn cliënten die in 2021 contact hadden minder positief dan cliënten met het laatste contact in 2020. Dit geldt ook voor cliënten die regelmatig contact hadden (5 keer of meer) ten opzichte van cliënten die minder vaak contact hadden met de gemeente in het afgelopen jaar. Bron Interviews Overeenkomstig het totaaloordeel over het contact met de gemeente (zie boven) komt ook uit de interviews met cliënten dat het overgrote deel tevreden tot zeer tevreden is over het contact met de gemeente. Men vindt het een prima contact en is daar in veel gevallen ook dankbaar voor. Met name het persoonlijk contact wordt gewaardeerd. Er zijn ook tips van cliënten voor verbetering van het contact: Instanties moeten beter samenwerken (gemeente, UWV, werkgever). Elke maand een financieel overzicht voor de cliënt (van belang voor de eigen administratie). De benadering moet wat menselijker. Dat je niet gelijk het idee hebt dat er een fraude stempel op je geplakt wordt.

Nazorg bij het terugvorderingstraject ontbreekt. Er is gebrek aan uitleg over giften en de terugvordering aan het begin. Als er qua wetgeving dingen veranderen moet de cliënt sneller op de hoogte gesteld worden. Zorg ervoor dat ik als cliënt mijn levensverhaal niet 5 keer hoeft te vertellen aan wisselende contactpersonen. Als er een wisseling is van personeel van de vaste contactpersoon, dat we daar iets over horen. Dat moet als leereffect meegenomen worden. Wees helder en concreet wat de verplichtingen zijn. En ook wat de vergoedingsmogelijkheden zijn, wees er proactief in. Quotes uit enquête en interviews ‘Los van de terugvordering heb ik niet zo veel aan te merken en ging het prima in mijn geval. Mijn klantmanager is bereid met veel dingen mee te denken en oplossingen te zoeken. Ook met de contactpersonen van de terugvordering is het contact goed geweest’.

xi 16% weet niet of de gemeente netjes omgaat met persoonlijke documenten en gegevens, deze hebben

we buiten de analyse gelaten. 49

‘Het gaat heel goed. Het moet zo blijven’. ‘Mijn contactpersoon geeft uitgebreid antwoord op de mail. Ze geeft keurig antwoord’. ‘Dat ze (mijn contactpersoon) me helpt met de reiskosten en dat ze me tips geeft bijvoorbeeld over de wandelclub. Had het weleens in de formulieren gelezen, maar als ze het dan tegen me zeggen dat vind ik wel heel fijn. Ook bijvoorbeeld ik stuur je vast een formulier voor bijzondere bijstand in verband met tandartskosten’. Ik h ‘Ik heb contact met Vluchtelingenwerk. Mijn contactpersoon daar heeft contact met mijn contactpersoon van de gemeente. Ze hebben bijvoorbeeld geholpen om mijn gezin naar hier te laten komen. Ik had niet genoeg geld om het reizen van Schiphol naar Ter Apel te betalen. Ze hebben ook geholpen om mijn kinderen richting school te begeleiden’. ‘Ik ben tevreden. Ja over Heerenveen ben ik tevreden. Als ik hoor van anderen hoe het elders gaat, dan ben ik tevreden’. ‘Ik ben blij dat de bijstand er is voor de mensen die het nodig hebben, het vangnet dus’. ‘Er is aandacht voor mijn persoonlijke situatie. Er is voor mij een uitzondering gemaakt bij mijn verhuizing. Ik had te maken met een te hoge huurwoning en wou verhuizen maar ik had een huurachterstand. Met een huurachterstand mag je eigenlijk niet verhuizen.

Maar de drie instanties, vorige woningbouw verhuurder, mijn bewindvoerder en de gemeente hebben het samen geregeld en alle drie hebben ze mij geholpen om toch te kunnen verhuizen’. ‘Alles gaat goed, voor mij en voor mijn vrouw en kinderen. Ja er is ook goede hulp voor mijn gezin (bijvoorbeeld begeleiding richting school)’. Samenvattend: De meeste cliënten zijn in algemene zin zeer tevreden over het contact met de gemeente. Norm: Hoe ervaart de cliënt het contact met de gemeente / met de behandelend ambtenaar?

Het totaaloordeel van de bijstandsgerechtigde over het contact met de gemeente is positief.

50

7,7 is het gemiddelde cijfer voor contact met de gemeente over bijstandsuitkering.

5

Bevindingen – ervaringen betrokken ambtenaren

In dit hoofdstuk wordt weergegeven wat ambtenaren van betrokken teams ervaren in de uitoefening van hun werk. Het beeld is tot stand gekomen op basis van gevoerde groepsinterviews met vertegenwoordigers van de teams. Aan de teamleden is gevraagd hoe de contacten met bijstandsgerechtigden eruit zien en hoe ze de contacten ervaren? Of ze goed in staat zijn op basis van geformuleerd beleid en vastgestelde werkinstructies de werkzaamheden uit te voeren? Welke factoren in hun werk belemmerend werken en wat juist succesfactoren zijn bij de uitoefening van de taken? Ook is gevraagd naar de invloed van corona op de uitvoering van hun werk.

5.1

Ervaren contact met bijstandsgerechtigden

● Inzet ambtenaar - erger voorkomen In de gevoerde gesprekken komt naar voren dat de behandelend ambtenaar zijn/haar best doet in het contact met de bijstandsgerechtigde om erger te voorkomen. Ze verplaatsen zich in de cliënt en trachten deze goed te informeren om onnodige kosten te voorkomen. Hieronder wordt een beeld gegeven van dergelijke situaties. 1.

Voorkomen van de gang naar de gerechtsdeurwaarder. Voorkomen dat cliënten terechtkomen bij een gerechtsdeurwaarder. De kosten en rente kunnen dan voor de cliënt heel hoog oplopen. Handhavers proberen aan te sturen op een minnelijke regeling. Ze vinden het moeilijk te zien dat sommige al heel veel jaren hebben afgelost en dan nog veel rente en kosten moeten betalen. 2. Telefonisch contact zoeken i.p.v. schriftelijk. Als er niet binnen de vastgestelde termijn van 6 weken terug betaald wordt, dan geven de handhavers de voorkeur aan telefonisch contact te zoeken met de cliënt vanuit de ervaring dat de cliënt de post niet leest (bij veel brieven en herinneringen maakt de cliënt de post niet open). Als duidelijk is dat de cliënt terug moet betalen wordt getracht in een open gesprek te voorkomen dat de cliënt de kop in het zand steekt en wordt getracht ‘in het midden uit te komen’. ‘Wat kan je missen per maand en hoe kunnen we het oplossen? Meestal kiezen cliënten dan voor de minnelijke manier’. 3. Vroegtijdig cliënt attenderen om brutering te voorkomen. Vorderingen worden netto opgelegd in het lopende jaar. Als ze voor 31 december niet betaald hebben, dan komen er loonheffing kosten bij, dan wordt de vordering hoger (gebruteerd - dit is een wettelijke verplichting).

Medewerkers (eigen beweging) sturen een brief al half november om ze te attenderen dat wanneer het niet voor de 15 januari betaald is dat er dan kosten bij komen. Ze sturen dus een herinneringsbrief. ‘Het zit zo, je moet bijvoorbeeld in 2021 € 500,- terugbetalen. Maar het lukt om de één of andere reden niet en dan aan het einde van het jaar wordt die vordering gebruteerd en dan komt er dan nog 50 of 60% bij op. Dat moeten ze dan ook terugbetalen. Ik zie het zo, dat geld hebben ze nooit ontvangen, maar dat moeten ze wel terugbetalen. Nogmaals, je haalt geld terug van mensen die het al niet breed hebben. Als je dan ook nog moet bruteren, dat voelt voor mij als een soort van dubbele straf voor die beste mensen. En dat vind ik lastig te verkroppen’.

4. Financieel jaaroverzicht leveren aan cliënt. Vorig jaar is voor het eerst gestart om de cliënten/debiteuren een financieel jaaroverzicht te sturen, wat staat er nog open en wat heb je afgelost. Zodat cliënten weten wat er nog open staat. Medewerkers geven aan dat het veel werk gekost heeft, omdat veel cliënten gingen bellen (‘wat is dit nu weer’). Na het jaaroverzicht volgt nog een brief wat de netto vordering is geworden. 5. Werken vanuit proportionaliteit. Bij het handhaven wordt goed gekeken naar de inzet van een middel. Men begint met ‘iets lichts’. Je moet gronden, reden hebben om iets te onderzoeken.

51

● Inzet ambtenaar - voorkomen van klachten In de interviews wordt aangegeven dat er sporadisch klachten zijn over bejegening. De klachten die er zijn hebben in bijna alle gevallen te maken met het niet eens zijn met een besluit. Onderstaand wordt hier nader op ingegaan. 1.

Klachten gaan meestal over inhoud niet over bejegening. Klachten over bejegening zijn heel zelden. De klachten gaan meestal over beslag, de hoogte van de beslaglegging is niet goed of in algemene zin dat ze het niet eens zijn met een besluit. 2. Voorkomen dat er een formele (tijdrovende) procedure gestart wordt. In een gesprek probeert men er dan uit te komen zonder dat er een formele procedure opgestart hoeft te worden. 3. Ruimte geven om aan te tonen dat het niet klopt. Als iets niet klopt geeft de behandelend ambtenaar ruimte om aan te tonen dat het niet klopt. 4. Aandacht voor communicatie. Ambtenaren zeggen het eerlijke verhaal te willen vertellen. ‘Het moet altijd het eerlijk verhaal zijn. Ik merk ook aan de telefoon dat ze dat het waarderen. Je probeert niet iemand kapot te maken, maar het is herstellen, het moet terug. Het is altijd we moeten het er open over hebben. Ik zeg altijd hetzelfde, het kan zijn dat wij iets moeten aanpassen, maar het kan ook kloppen wat wij doen en dan moet je terugbetalen. Als je het zo communiceert dan ..’. ‘Het is zo daar valt of staat heel veel mee, dat je duidelijk communiceert en informeert, van het is wat het is, en diegene die terug moet betalen ook weet waar die aan toe zijn’. ●

Inzet ambtenaar - breed kijken, duidelijk communiceren, begrip tonen, zelfbeeld cliënt Een belangrijk aspect in het contact met de cliënt is oog hebben voor de cliënt, zien wat er nodig, duidelijk uitleggen en begrip tonen voor de situatie van de cliënt. Op onderstaande geven medewerkers hier blijk van. 1.

Breed kijken. Medewerkers geven aan breed te kijken. Zo kijkt men bij het team Poort of mensen recht hebben op een uitkering en als er andere problemen zijn worden ze doorverwezen naar organisaties die hulp kunnen bieden.

‘ ‘We kijken ook breed dat doen we door in gesprek te gaan, nu doen we dat telefonisch, maar vroeger fysiek. Dan kijken of er naast het recht op uitkering, wat al vrij snel duidelijk is, of er nog andere problemen zijn en zo ja dan wijzen de cliënt de weg naar mogelijkheden waar hij/zij gebruik van kan maken. Heel vaak hebben de mensen schulden, dan wijzen we ze op Schuldhulp of Maatschappelijk werk of voor hulp naar de Barones om dingen aan te geven of bijvoorbeeld voor hulp bij de aanvraag voor huurtoeslag als ze dat ze zelf niet kunnen. Het is geweldig dat de Barones er is, die helpen de mensen ook met hoe ze een uitkering aan kunnen vragen. Dat is best ingewikkeld via werk.nl’. 2. Bellen bij afwijzing. Indien een aanvraag niet wordt toegekend, wordt de cliënt gebeld. Dit is niet voorgeschreven, maar medewerkers vinden het belangrijk om ook uit te leggen waarom het wordt afgewezen. 3. Bij voorkeur fysiek contact. Het werk blijft mensenwerk. De voorkeur gaat uit naar fysiek contact, ‘dan zie je ook hoe iemand er bij zit, in een gesprek krijg je veel meer mee’. Dus niet alleen kijken naar de bankafschriften. 4. Vraagbaak. Op de website is algemene info te vinden. Daarnaast wordt daarom ook de budgetgids naar de cliënt gestuurd en ook krijgen ze en Poort mailadres. Poortmail wordt gebruikt om bewijsstukken aan te leveren, maar er kunnen ook vragen gesteld worden.

Degene die dienst heeft beantwoordt de vragen die binnen komen. 5. Dienstverlenende houding. Medewerkers vinden het belangrijk dat ze zich dienstverlenend op stellen, ‘we zijn ook controleurs en hebben vrij veel macht’. 52

‘Je moet je dienstverlenend opstellen. Klanten benaderen ons ook niet altijd prettig. Als ik dat merk, dan zeg ik dat wel direct in de spreekkamer. Ik ben netjes naar hen, maar ik verwacht dat ook van hen. Als dat niet lukt dan verlaat ik de spreekkamer. Het komt niet veel voor, het is ook niet het gros van de mensen dat zo reageert. Ze vinden wel vervelend dat je bijvoorbeeld hun bankafschriften ziet, je komt dan wel heel dicht bij mensen. Dat hoort ook bij ons werk, dat leggen we dan ook uit. Aan het eind vraag ik ook nog of het goed begrepen is’. 6. Begrip tonen. Soms zijn dingen gevoelig of vervelend. Begrip tonen en uitleg geven is dan belangrijk. ‘Dat je dan uitlegt waarom je iets vraagt of dat je begrip toont dat het soms lastig is om dat allemaal te laten zien bijvoorbeeld alimentatie formulieren, daar staan dan dingen dat zijn pijnlijke punten. Begrip tonen en uitleg geven is belangrijk’ ‘Wij begrijpen vaak de situatie ook wel, dan zeggen we ‘op zich begrijpen ik de situatie wel ‘. Iemand zit in de schuldsanering bijvoorbeeld, en die verdient de hele bijstandsnorm ernaast omdat ze maar € 50,- in de week heeft omdat ze in de WSNP-traject zit. Als mens snap ik dat wel dat je wat meer geld hebt, maar je hebt de complete bijstandsnorm er elke maand bijverdiend, dat past gewoon niet samen naast een uitkering.

En dat snap ik ook wel, maar je ontvangt wel die uitkering en u heeft dat inkomen niet aan ons doorgegeven, dus we moeten daar wel wat mee. Dus vaak is het ook wel dat mensen zichzelf dan gaan openen en zeggen inderdaad ik heb dat inderdaad gedaan’. 7.

Afspraken nakomen. Medewerkers vinden dat ze het ‘keurig doen’, dus afspraken nakomen, voorschot verlenen en de klant op een open manier tegemoet treden.

‘ ‘Cliënten krijgen de toekenning op tijd, er is een informatiemap, na 4 weken als de belangrijkste documenten binnen zijn krijgen ze al een voorschot, we treden de klant op een open manier tegemoet’. 8. Bewust en zorgvuldig taalgebruik. In één van de casus gesprekken werd aangegeven door de cliënt dat ze hem geen fraudeur mogen noemen. ‘Ook werd in één van die casus gesprekken door de klant aangegeven dat ze hem geen fraudeur mogen noemen. Toen gingen bij de medewerker in het gesprek ook alarmbellen af en die gaf aan dat de klant nooit zo genoemd is en dat hij ook niet zo bestempeld mag worden. Dat het ook geen term is die gebruikt mag worden en dit mag ook niet vanuit de wet en werkinstructie gebruikt worden. Maar dan is dat dan wel de beleving geweest van de klant. Het betrof een ‘fraudebedrag’ dat de klant terug moest betalen en daar zit dan bijvoorbeeld die term in maar dat benoem je ook niet zo in het gesprek met de klant’. 9. Behoefte van de cliënt vooropstellen en goed bereikbaar zijn. De ervaring van klantmanagers Werk is dat de cliënten vaak meer nodig hebben qua begeleiding om werk fit te worden. Dat er een voorschakeltraject nodig is om een stap te zetten richting werk. Daar wordt aandacht aangegeven. ‘We moeten vaak andere dingen doen alvorens we aan werk toekomen. De omgevingsfactoren moeten eerst rustig zijn, voordat we ons kunnen richten op werk.

De behoefte van de cliënt zetten we voorop’.

53

‘Ik zeg tegen mijn klant je mag me altijd bellen of appen. Ik ben altijd bereikbaar. Ik probeer zo helder mogelijk te zijn voor de klant, zodat hij weet waar hij toe is’. 10. Visuele communicatie en aandacht communicatie anderstaligen. Voor statushouders is er recent een filmpje ontwikkeld wat duidelijk maakt wat er verwacht wordt van een statushouder, zonder taalcomponent. Verder zijn er flyers in verschillende talen (bijv. Arabisch). 11. Niet realistische verwachtingen. Medewerkers geven aan regelmatig te maken te hebben met cliënten die niet realistische verwachtingen hebben ten aanzien van werk. Ze verwachten veel verantwoordelijkheid van de gemeente, maar zijn zelf niet in staat om verantwoordelijkheid te nemen door persoonlijke omstandigheden/psychische factoren. Ze hebben daar zelf vaak geen goed beeld van. ● 1.

Bejegening ambtenaar - agressie cliënt, teleurstelling en aangetast vertrouwen Stevig in je schoenen staan/agressie van cliënten. Er zit ook een andere kant aan het werk, wat maakt dat medewerkers stevig in hun schoenen moeten staan en indien nodig cliënten een halt moeten toeroepen.

‘De andere kant van de zaak is ook dat we niet alleen dienstverleners zijn. Ik ben weleens bedreigd samen met iemand van het KCC. Heel naar bedreigd. We hebben daarvan ook melding gemaakt bij de politie. Wat teleurstellend was, is dat we nooit meer iets van de politie gehoord hebben. We moeten soms ook stevig in de schoenen staan om de mensen een halt toe te roepen. Dit gaat om een zaak van drie jaar geleden. De maatschappij mag de medewerkers daar ook wel beter tegen beschermen’. ‘Er zijn ook klachten geweest, dat ik een andere achtergrond heb. Dan heeft het niet te maken met de inhoud, maar dat ik niet Nederlander ben of een andere achtergrond heb. Het is dan gericht op jou als persoon. Dat wordt gezegd ik wil niet met die buitenlander werken’. ‘Ik kan heel veel voorbeelden geven hoe cliënten zich tegen mij gedragen hebben. En dat is niet altijd even netjes. Ik als gemeenteambtenaar en als persoon probeer te allen tijde mijn fatsoen te houden en me netjes te gedragen tegenover die ander. Wat ik wil is dat het meegenomen wordt. Kijk, ze schelden je gewoon uit, bijvoorbeeld ‘gemeentekutje’ dat krijg je over je heen of ze schreeuwen tegen je. Dat is allemaal boosheid en frustratie wat erbij komt. Dat is wel iets waar wij mee te maken hebben en waar we mee om moeten gaan’. 2.

Teleurstelling en aangetast zelfvertrouwen. Recente klachten (via raadsleden) zijn pijnlijk voor medewerkers.

‘Het is wel pijnlijk voor de medewerkers. Ook omdat het zaken zijn die van A tot Z juist zijn gegaan. ‘We zien wel veel teleurgestelde medewerkers en we moeten ervoor zorgen dat ze meer zelfvertrouwen krijgen in hun werk. Daarom hebben we de kwaliteitsadviseur nog meer ruimte geboden om inhoudelijk daar nog meer te ondersteunen, ook om het zelfvertrouwen weer terug te krijgen in hun beoordeling. Ze zijn ook gewoon bang om een beoordeling te maken’.

3.

Weerstand tegen de overheid groeit. Medewerkers ontmoeten veel weerstand. Ze werken er eerst aan om het wantrouwen weg te nemen en om op basis van vertrouwen te werken.

54

‘Ik denk in het algemeen dat er een proces gaande is van het groeien van een groep die tegen de overheid is. Dat groeit. Je ontmoet wel veel weerstand. Je bent daar dan onderdeel van. (Je voelt vijandschap). Dat sluipt erin. Dat verandert wel. We proberen te werken op basis van vertrouwen. Je moet eerst dat wantrouwen wegnemen, dat is in het begin wel hard werken, daar moet je wel steeds harder aan werken bij een grote groep’. Norm: Welke ervaringen heeft de medewerker bij de taakuitoefening?

5.2

Medewerkers kwalificeren het contact Medewerkers geven aan dat ze met het met de bijstandsgerechtigde als overgrote deel van de cliënten een goed constructief. contact hebben. Medewerkers weten bijstandsgerechtigden respectvol en met vertrouwen tegemoet te treden.

Er zijn sporadisch klachten over bejegening, cliënten zijn tevreden over het contact met de cliënt. Medewerkers geven blijk zich bewust te zijn van de macht die ze hebben en werken op basis van vertrouwen. Het merendeel van de geïnterviewden is zeer tevreden over hun vaste contactpersoon.

De bejegening van cliënten is in de ogen van medewerkers correct.

Medewerkers vinden zelf dat ze het werk ‘keurig’ doen.

Beleidsregels en werkinstructies

In deze paragraaf wordt ingegaan op de vraag of beleidsrichtlijnen, werkinstructies in de praktijk door ambtenaren goed toepasbaar zijn. Verder wordt ingezoomd op de wijze waarop de kwaliteit van dienstverlening geborgd wordt. ● Beleidsregels Beleidsregels handhaving en terugvordering (2017 deels verouderd). Van bepaalde artikelen zijn medewerkers van mening dat deze anders moeten of in de praktijk niet goed werkbaar zijn. Ze hebben ze op schrift gezet en aan het management aangereikt. Het wordt samengevoegd met nieuwe regels die opgesteld worden over het beleid rondom giften. ‘Eentje waar ik over struikelde: er staat in dat wij rente en kosten in rekening brengen. Wij hebben al in die zin met een niet vermogende doelgroep te maken en als we dan ook nog rente en kosten in rekening brengen, daar helpen wij niemand mee. Dan gaan wij aan die mensen verdienen en dat zou je niet moeten willen. Die moet eruit’. ‘Wij doen het in de praktijk ook niet maar het staat wel in de beleidsregels dus eigenlijk moet het wel. Daarom moet het uit de beleidsregels’. ‘En eentje is verhaal, dat is een soort alimentatie dat de gemeente op kan leggen bij partners van mensen in de uitkering. Wat daar staat is niet logisch hoe het er staat. Daarvan hebben wij gezegd, dat moet helemaal anders.

Over de manier van terugbetalen, wij hebben gedacht van als wij de hoogte van de vordering leidend maken in de manier van terugbetalen. Dat het voor ons duidelijk is hoeveel je per maand moet terugbetalen. Dat ook de burger in het beleid kan opzoeken, dat er een tabel in staat. Dit is het bedrag en in zoveel termijnen, dan is dit jouw maandbedrag. Dit is de basis, wil je het anders neem dan contact met ons op, dan gaan wij het erover hebben. Dan is het veel duidelijker wat wij aan het doen zijn en iedereen kan zien wat je moet terugbetalen. En dat staat er ook niet in de opmerking ‘als je het anders wilt neem dan contact met ons op, dan hebben wij het erover’. Dat is de aanvulling die we in hele grote lijnen wilden maken’. 55

1. Beleidsregels in Heerenveen zijn ruimhartig. Volgens medewerkers is de gemeente Heerenveen vrij coulant in wat de gemeente toerekent aan de cliënt, dat de cliënt niet de dupe mag zijn. Daarvan getuigt o.a. de werkwijze die gehanteerd werd (waarvan afgeweken werd) bij een recent ingevoerde beleidsregel m.b.t. letselvergoeding. ‘Wat ik vind is dat de gemeente Heerenveen wel veel toerekent naar de klant, dat de klant niet de dupe mag zijn, dat men wel vrij coulant is met dingen. Dat vind ik persoonlijk. Er is net een beleidsinstructie gekomen voor mensen die een bepaalde vergoeding krijgen tot letselschadevergoeding en hoe ga je er mee om als het gaat om de uitkering. Die persoon krijgt dan wel een groot bedrag. Daar is nu onlangs een beleidsregel voor ingezet en in het eerste geval wat zich voordeed, werd het helemaal vrijgelaten. Dan heb je wel beleid, maar het is soms echt maatwerk. Je moet dan ook goed naar die persoon kijken en het beleid is soms wel heel moeilijk om dat op de persoon toepasbaar te maken’.

2. Maatwerk. Indien nodig is er ruimte om af te wijken van de beleidsregels. Het wordt ‘temperen van de maatregelen’ genoemd. ‘Iemand is werkloos dan moet je zo iemand de eerste twee maand volledig uitsluiten voor bijstand. Maar als je dan ziet dat iemand al huurachterstand heeft en dan weet je al als je het echt gaat toepassen dan staat zo'n persoon binnen no time op straat. Ook daar proberen we wel gewoon maatwerk te doen. Je moet wel rekening houden met de volledige omstandigheden en daar gewoon zo'n maatregelen maar een beetje temperen zodat ie z'n woning kan houden. Je moet er wel een beetje in schipperen. Je kan niet zeggen zo is de regel en zo gaan we het dan ook bij iedereen doen. We kijken vooral ook hoe is de situatie. Is dit wel echt wat we bedoelen. We willen de mensen uiteindelijk toch ook wat helpen, mensen die een uitkering onterecht krijgen dat moet wel bestreden worden, maar we kijken wel heel erg vanuit de bedoeling ook bij het toepassen van regels en soms overleggen we dan ook even met kwaliteit’.

3. Afstemmingsverordening is heel helder. De afstemmingsverordening is voor medewerkers heel helder (vooral artikel 18 geeft in duidelijke stappen het stramien om tot een maatregel te komen). ‘Hij is heel helder, vooral gericht op artikel 18. Dat is heel goed uitgewerkt. Als je die stapjes dan gewoon volgt. Eerst komt de Participatiewet en dan de afstemmingsverordening. Het zijn duidelijke stapjes dan heb je uiteindelijk de maatregel (duur etc.) Je kunt tot de conclusie komen dat je de maatregel oplegt, maar je kunt er wel van afwijkende klant wordt altijd uitgenodigd voor een hoor- en wederhoor gesprek. Tijdens het proces krijgt de cliënt de gelegenheid om zijn kant van het verhaal te doen. Voor mij is het allemaal heel helder’.

4. Verandering beleidsregels n.a.v. boodschappen casus. In het beleid van de gemeente Heerenveen staat dat alle giften die bedoeld zijn voor levensonderhoud moeten worden gekort, en alles wat daarbuiten valt bijv. vakantie, paard, stallingskosten, auto’s etc. wordt vrijgelaten. ‘In het gemeentelijk beleid van Heerenveen staat: alle giften die bedoeld zijn voor levensonderhoud moeten worden gekort. Dat is het beleid van gemeente Heerenveen. En alles wat daarbuiten valt, vakantie, paard, stallingskosten, auto’s, noem maar op, worden vrijgelaten. ‘Daar zijn ze nu mee bezig om dat op een bedrag te zetten. Omdat mensen een tas met boodschappen krijgen dat moet je gaan korten, maar op het moment dat een klant vakantie krijgt voor € 3000,- en een paard en stallingskosten en nog een opleiding van € 5000,-, dat was maar 1 klant, dan wordt dat allemaal vrijgelaten, maar iemand die een tasje met boodschappen krijgt van € 50,- dan wordt dat gekort. Daar hebben ze nu wel van gezegd dat gaan we veranderen, naar een vast bedrag van € 1200,- per jaar, of € 100 per maand en alles wat daarboven is dat dat gekort gaat worden’. 56

●

Werkinstructies

1.

Werkinstructies zijn deels aanwezig, niet altijd geformaliseerd. Voor de overdracht aan een nieuwe collega zijn de onderdelen van de werkzaamheden terugvordering beschreven. Daar is niet formeel een besluit over genomen. Het is iets eenmaligs geweest. Er vindt geen evaluatie op plaats. 2. Werkinstructies bieden houvast. Als voorbeeld wordt genoemd een recent gemaakte instructie hoe om te gaan 18-jarigen in een inrichting die geen recht hebben op algemene bijstand. ‘Iemand van 18 heeft een hele lage bijstandsnorm, maar iemand van 18 die in een inrichting zit die heeft helemaal geen recht op algemene bijstand. Maar ja als je thuis woont heb je circa 250 euro. Iemand die in een inrichting zit, ja daarvoor wordt wel veel geregeld, maar die moet ook z'n zorgverzekering betalen en zak- en kleedgeld hebben en daarvoor heeft de afdeling kwaliteit een richtlijn voor gemaakt, een soort werkinstructie hoe om te gaan met zo iemand. Wat moet je dan hebben aan bijzondere bijstand, want algemene bijstand kan niet in een inrichting. Daar is een werkinstructie van gemaakt en daar heb je houvast aan’. 3. Instructies voor nieuwe medewerkers. Op intranet staat informatie voor nieuwe collega’s, er wordt gewerkt met een buddysysteem (team Werk). Er zou echter meer aandacht voor instructies voor nieuwe medewerkers mogen komen, vinden medewerkers uit meerdere teams.

‘Als ik eerlijk ben, vind ik dat het wat te wensen overlaat bij het inwerken. Bij de gemeente Heerenveen is het wel een beetje van, kijk maar bij elkaar af en probeer je weg te vinden. De organisatie kan meer betekenen in de inwerkprocedure voor nieuwe medewerkers’. ‘Ik denk dat hierdoor het inwerken wat langer duurt. Ik denk dat het in het begin vervelend kan zijn dat er geen werkinstructies zijn. Dat heb ik ook ervaren. We maken zelf in werkoverleggen in de notulen soms wel veranderende werkafspraken maar niet in werkinstructies’. ●

Kwaliteit van dienstverlening

1.

Borgen kwaliteit van dienstverlening. De gemeente Heerenveen heeft de opvatting dat de medewerkers veel vrijheden krijgen om conform de bedoeling te werken. De gemeente probeert een balans te vinden in ruimte bieden aan medewerkers en steekproefsgewijze controle op de kwaliteit van dienstverlening of om te toetsen of het werk conform instructies wordt uitgevoerd.

‘We (kwaliteitsmedewerkers) staan nu iets meer op afstand van de uitvoering. Als medewerkers niet uitkomen met een bepaalde casus kunnen ze opschalen naar de kwaliteitsadviseur met vragen hoe pak ik iets aan. Daarnaast kijk je in de algemene zin naar hoe is de kwaliteit binnen een uitvoerend team door middel van bijvoorbeeld een steekproef of je signaleert iets’. ‘Maar dat je daar een gezonde middenweg in vindt. En daarbij sluiten we ook aan bij de VIC (Verbijzonderde interne controle) dat belegd is buiten onze afdeling. Zij doen ook steekproeven, Sociaal Domein breed, om te kijken hoe de wettelijke bepalingen worden ingebed in de processen die we hebben’. ‘Er is geen zichtbare toets op casusniveau: ‘Dat heeft onze accountant ook op die manier opgenomen in de managementletter van de afgelopen twee kalenderjaren. Daarover rapporteren zij ook en dat geldt ook voor Wmo, Jeugd, PW. Die zichtbare toets is ook in het verleden bewust eruit gehaald om de bevoegdheden en verantwoordelijkheden in de organisatie laag te beleggen’. 57

Norm: Welke ervaringen De beleidsregels / De beleidsregels zijn soms verouderd of zijn in de heeft de werkinstructies zijn duidelijk praktijk slecht uitlegbaar. Er wordt inzet medewerker bij en toepasbaar in de praktijk. gepleegd om ze aan te passen. Onduidelijkheden de die zich voordoen in de praktijk worden met taakuitoefening? nadere beleidsregels ondervangen. Beleidsregels worden aangepast (inzake giften) naar aanleiding van ‘boodschappen casus’. Er is ruimte om maatwerk te bieden en af te wijken van de regels (maatregelen temperen). Dat maakt het voor medewerkers ook wel lastig. Werkinstructies worden niet altijd formeel vastgelegd. Het inwerken van medewerkers (ontbreken werkinstructies) is voor verbetering vatbaar. De kwaliteit van dienstverlening op casusniveau wordt niet getoetst. Het vierogenprincipe wordt niet toegepast.

5.3

Succesfactoren en belemmeringen

In deze paragraaf wordt vanuit optiek van de betrokken ambtenaren aangegeven wat bijdraagt aan een goede dienstverlening (succesfactoren) en waar ze hinder van ondervinden in de uitoefening van hun werkzaamheden. ● 1.

Succesfactoren Medewerkers voelen zich gesteund door het management. Medewerkers hebben het gevoel dat ze bij het management terecht kunnen als daar aanleiding voor is. Ook nu de dienstverlening onder de huidige omstandigheden meer onder een vergrootglas ligt hebben medewerkers het gevoel dat ze gesteund worden door het management. Medewerkers vinden dat leidinggevenden achter ze staan, dat deze erop vertrouwen dat ze het werk goed doen. Dat draagt bij aan een passende uitvoering van de werkzaamheden. Een compliment zo nu en dan zou mooi zijn, zo zeggen ze.

‘Ik heb geen praktijkvoorbeeld, maar ik heb de indruk dat als er wat is, ja hij steunt je wel’. ‘Het management steunt ons volledig, wij kunnen overal terecht. Ze staan vierkant achter ons’. ‘Ik ervaar het als enorm veel vertrouwen vanuit onze leiding om de cliënt maatwerk te bieden. Alles is gericht op maatwerk. Voorschot en grote uitgaven moeten we bespreken. Voor de rest zijn we heel vrij en zijn er geen belemmeringen in de uitvoering van ons werk’. ‘Ik denk dat het KCC en ook wij goed werken leveren. Meitinkers krijgen veel complimenten, maar ik denk dat wij ook weleens een compliment zouden moeten krijgen. Het meeste gaat namelijk goed’. 2. Korte lijntjes zowel intern als extern. Medewerkers vinden dat de lijntjes kort zijn. Ze kennen elkaar, lopen makkelijk bij elkaar binnen. Dat is handig ook bij bezwaar en beroep zo zeggen ze. Er wordt ook nauw samengewerkt met de Meitinkers, De Barones, Houvast, Humanitas, Stam en Caparis. ‘We kennen de collega's. Je loopt even naar elkaar toe, kan momenteel niet dat is wel lastig, maar je kan ook bellen. We werken ook vaak samen met de Meitinkers. Dan is er een 58

probleem, bijvoorbeeld er is geen geld voor de inrichting, dan verwijzen we door naar de Meitinker. Die neemt dan contact op en die vraagt wat die eventueel voor de persoon kan betekenen. Het gaat ook vaak via de email, ik overleg het ook wel vaak met de cliënt of wij hem aan moeten melden of dat ie zelf contact op wil nemen met de Meitinkers. Vaak vinden ze het prettig wanneer wij de Meitinkers benaderen, zodat de Meitinker als die belt al weet van de situatie’. ‘Ja met de Barones, er is contact over en weer. We verwijzen vaak door naar de Barones en die zoeken dan ook wel weer contact met ons. Ik vind het echt een geweldige organisatie, prima vrijwilligers. Humanitas daar verwijzen we ook naar door bijv. voor hulp bij de administratie. Stichting Houvast dat gaat vaak via de Meitinkers’. ‘Onze lijnen zijn kort en we weten elkaar goed te vinden en we hebben daarin ook een overleg in geregeld. We noemen dat dan de prestatiedialoog en daar zitten dan het beleid en uitvoering en de teamleiders bij elkaar. Wij bespreken dan 1 keer in de 3 weken zaken die aandacht verdienen. Dat je weet van elkaar waarmee je bezig bent, waar iedereen voor verantwoordelijk is en dan uiteindelijk gezamenlijk verantwoordelijkheid deelt. Ook de korte lijntjes naar het college toe is een succesfactor. Saamhorigheid, ook in deze situatie staan medewerkers er niet alleen voor’. 3.

Ruimte om zelf projecten te starten. Klantmanagers geven aan dat het prettig is dat ze de mogelijkheid hebben om naar eigen inzicht een project (met externe partners) te starten. 4. Motivatie komt uit waardering cliënten. ‘Er zijn heel veel mensen die je kunt helpen. Mensen die blij zijn dat je probeert mee te denken en op zoek gaat naar oplossingen. Die werk of vrijwilligerswerk vinden en dat steuntje nodig hadden om over die drempel te komen. Dat mensen beter kwaliteit van leven hebben en op welke manier dan ook gelukkiger zijn met de situatie waarin ze zitten’. ● 1.

Belemmeringen Systemen. Velen noemen het te gebruiken systeem als belemmering. De werkprocessen in het digitale systeem bevatten fouten. Dat belemmert dat medewerkers hun werkzaamheden naar behoren kunnen uitvoeren. Ze worden door het slecht ingerichte systeem gedwongen gegevens handmatig bij te houden (in Excel en Outlook). Aangezien er met veel data gewerkt wordt, is dit een slecht werkbare situatie waar gemakkelijk fouten gemaakt worden. Aanpakken van het probleem krijgt te weinig prioriteit. 2. Recente media-aandacht/klachten. De recent geuite klachten en de politieke aandacht ervoor wordt als extra belemmerende factor gezien. Er ontstaat bij medewerkers onzekerheid (men voelt zich onveilig) en het wordt lastiger om een besluit te nemen. ‘Wat er nu speelt in de politiek en de klachten die geuit zijn is dat in deze periode een extra belemmerende factor. Of je het juiste besluit neemt en extra overleggen, extra checken en drie dubbelchecken. Dat maakt het nog lastiger om een besluit te nemen. Dat er een vergrootglas zo op ligt. Dat maakt je ook onzeker’’ . 3. Krapte aan menskracht. Medewerkers willen graag dat ze bijstandsgerechtigden voor een gesprek kunnen uitnodigen (fysiek) om de stand van zaken uit te leggen en de keuzes daarin te bespreken. Er is ook in een reguliere situatie (zonder corona) niet veel tijd voor. Door corona is dit nog lastiger geworden.