202007 - Werkzaam gedrag en competenties in begeleiding statushouders naar werk en integratie juli 2020 - Onderzoeksrapport.pdf

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 53

De mate van duidelijkheid wat mogelijkheden en belemmeringen zijn van statushouders voor het vinden werk of een studie

Een indicatie van het signalerend en agenderend vermogen van klantmanagers

Verder worden de volgende gedragsindicatoren onderzocht: Gedragsindicator De mate waarin door klantmanagers nadruk wordt gelegd op mogelijkheden of belemmeringen van statushouders voor het vinden van werk en opleiding De mate waarin statushouders aandacht voor alle leefgebieden ervaren en de mate waarin klantmanagers aandacht hebben voor alle leefgebieden

Grondgedachte Geeft inzicht in welke verhouding mogelijkheden en belemmeringen worden geagendeerd. Dit kan voor een succesvolle begeleiding naar werk en participatie van belang zijn Bij de aandacht voor alle leefgebieden hebben we dit vertaald als aandacht voor de kernwaarden van een holistische mensgerichte aanpak: het lichaam, de geest, het sociale/maatschappelijke leven. Indien de drie kernwaarden in balans zijn is er optimale aandacht voor de mens in al haar leefgebieden

4.2.3 Resultaten Aansluiting van doelstellingen op vaardigheden

Resultaat 19 – statushouders: de mate van aansluiting van doelstellingen bij hun kunnen

Resultaat 20 – klantmanagers: de mate van aansluiting van doelstellingen bij wat statushouders kunnen

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 54

Duidelijkheid over mogelijkheden en belemmeringen om te werken of studeren

Resultaat 21 – statushouders: duidelijkheid over de mogelijkheden en belemmeringen om te werken of studeren

Resultaat 22 – klantmanagers: duidelijk over de mogelijkheden en belemmeringen van statushouders om te werken of studeren

Mogelijkheden versus belemmeringen

Resultaat 23 – statushouders: mogelijkheden versus belemmeringen

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 55

Resultaat 24 – klantmanagers: mogelijkheden versus belemmeringen

Aandacht voor alle levensgebieden

Resultaat 25 – statushouders: belang en ervaring van aandacht voor alle levensgebieden

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 56

Resultaat 26 – klantmanagers: aandacht voor de levensgebieden

4.2.4 Analyse Agenderen en signaleren Er worden door statushouders en klantmanagers verschillend gekeken naar duidelijkheid over mogelijkheden en belemmeringen en de aansluiting van doelen op vaardigheden. Zo ervaart 30 procent van de statushouders nog onduidelijkheid over wat mogelijkheden en belemmeringen op werk of studeren zijn. Voor 32 procent van de statushouders is dat wel duidelijk. Klantmanagers geven aan goed te weten wat mogelijkheden en belemmeringen zijn. Zowel klantmanagers als statushouders geven aan dat er meer nadruk gelegd wordt op de mogelijkheden dan op de belemmeringen. Onze klantmanager weet wat wij willen en helpt ons daarmee. Wij werken al anderhalf jaar en houden ons veel bezig met ons bedrijf. Fragment uit verhaal statushouder – mogelijkheden en belemmeringen zijn enigszins duidelijk (resultaat 22) Toen wij hier in Ermelo kwamen hebben wij de klantmanager verteld dat wij een eigen bedrijf wilden starten en dat wij niet in de uitkering wilden blijven wij vroegen toen of zij ons daarmee kon helpen. Zij vroeg naar onze ervaring in Syrië. De klantmanager gaf aan dat zij ons serieus vindt en dat zij ons zal gaan helpen. Ze belde met iemand die ons kon helpen met ons eigen bedrijf. Wij hebben met die persoon een afspraak gemaakt. Zo hebben wij een afspraak gehad en contactpersoon. De klantmanager vraagt hoe en dan hoe het gaat.

De klantmanager helpt ons met onze stap. De eerste stap was met de klantmanager en nu hebben we een ander contactpersoon. Wij hopen dat wij met een jaar klaar zijn met de uitkering. De klantmanager doet wat zij kan. Fragment uit verhaal statushouder – mogelijkheden en belemmeringen zijn redelijk duidelijk (resultaat 22)

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 57

Het betreft hier een uit Syrië afkomstige vrouw van 34 jaar met 3 kinderen. Zij heeft in Syrië een kappersopleiding gevolgd en ook als kapster gewerkt. Zij wil dit uiteindelijk ook in Nederland gaan doen maar weet niet hoe ze dit moet aanpakken. Zij is hierin ook wat terughoudend omdat het niet in haar aard ligt om ergens zomaar op af te stappen. Zij vindt dat toch wel eng. Klantmanager is met haar in gesprek gegaan en heeft samen met cliënt de mogelijkheden besproken. Vervolgens heeft de klantmanager haar een opdracht meegegeven om alle kapsalons in de buurt langs te gaan en te vragen naar de mogelijkheden om met haar Syrische kappersdiploma aan het werk te kunnen. De eerste 2 kapsalons die zij heeft bezocht hadden geen personeel nodig. De 3e kapsalon wilde graag haar cv hebben om daarna met de eigenaar van de kapsalon te bespreken wat de mogelijkheden voor cliënt zijn. Fragment uit verhaal klantmanager – mogelijkheden en belemmeringen zijn redelijk duidelijk (resultaat 23) Ik heb hem wel laten zien wat de mogelijkheden zijn in Nederland voor het opstarten van een eigen bedrijf. Dat dit niet heel gemakkelijk is een realistisch beeld geschetst. Ik heb hem kunnen motiveren om geduld te hebben en zich goed voor te bereiden. Vaardigheden zoals motiverende gespreksvoering maar ook eerlijk zijn over de mogelijkheden die er wel/niet zijn voor de klant.

Fragment uit verhaal klantmanager - mogelijkheden en belemmeringen zijn redelijk duidelijk (resultaat 23)

Dertig procent van de statushouders geeft aan dat doelstellingen uit het ondersteuningsplan niet passen bij wat zij kunnen. 14 procent geeft aan dat doelstellingen wel passen. Het merendeel staat daar tussenin. Klantmanagers vinden over algemeen wel dat doelen passen. De meeste statushouders hebben als doel het leren van de Nederlandse taal, het vinden van werk of een opleiding volgen (analyse 5). Zoals het SCP ook constateerde is het hervinden van werkidentiteit een belangrijk onderdeel van het proces zich ergens thuis te gaan voelen en weer betekenis te kunnen geven aan het leven.

Analyse 5 - thematische analyse verhalen statushouders: type doelen

Visie en doelen komen in veel gevallen niet op hetzelfde niveau overeen. Klantmanagers zijn gericht op het vinden van werk of een studie zodat statushouders duurzaam aan de samenleving kunnen deelnemen. Dit sluit dus niet altijd aan bij de werkidentiteit waar statushouders behoefte aan hebben. Ik wil studeren, verder me specialiseren in Nederlands. Gemeente zei dat ik niet verder kan studeren maar moet werken. Maar ik ken sommige mensen die door gemeente mogen verder studeren na hun inburgering cursus. Ja mijn klantmanager zei dat het niet kan. Zij zegt altijd dat ik moet werken. Maar volgens mij moet ik mijn NL-taal goed ontwikkelen voordat ik ga werken. Fragment uit verhaal statushouder – doelen passen helemaal niet bij wat ik kan (resultaat 20)

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 58

We hebben eerder gezien dat een derde van de statushouders aangeeft zich niet geholpen te voelen en een kwart van de klantmanagers geven aan statushouders niet te hebben kunnen helpen. We hebben de onderliggende verhalen geanalyseerd om een beter beeld te krijgen waar mismatches liggen in het signaleren en agenderen. Statushouders: mismatch in signaleren en agenderen We hebben 12 verhalen van statushouders geanalyseerd waarin zij zich niet geholpen voelen. Vier verhalen zijn geen reflectie op de klantmanagers maar beschrijven behoeftes die (nog) niet worden vervuld. Dit zijn vooral materialistische behoeftes zoals het hebben van een groter huis, een fiets voor het kind. In vier verhalen wordt aangegeven dat klantmanagers het vinden van werk belangrijk vinden terwijl statushouders aangeven de Nederlandse taal eerst goed te willen beheersen. Ze vergelijken de aangeboden mogelijkheden met die van andere statushouders. Ze ervaren dat ze minder mogelijkheden krijgen aangeboden om op een hoger niveau de taal te leren. Ook blijkt in sommige gevallen een mismatch in doelen te zijn. Dit zien we vooral bij hoogopgeleide statushouders die werk beneden hun niveau krijgen aangeboden. De klantmanager zocht werk voor ons maar was nooit echt bezig met school en de taal. Ik wilde juist de taal leren. En daar heb ik nooit hulp bij gehad.

Het was altijd maar werk werk werk en school werd niet naar gekeken. Mijn doel was meer de taal te beheersen. Fragment uit verhaal statushouder R: Ik denk dat die klantmanager meer bezig was met het mij aan het werk te zetten zodat hij dat weer aan zijn baas kon laten zien van kijk ik heb iemand geholpen door hem aan het werk te zetten. En dat de klantmanager dan doet alsof ik hiermee akkoord ben gegaan. Maar dat wilde ik helemaal niet. I: U geeft aan dat de klantmanager vanuit hogerop dit wordt gedaan? R: Ja, zo van kijk ik heb meneer voorzien van werk, een goeie baan, hij hoeft nu niet meer een uitkering te krijgen. I: In plaats van te vragen wat u liever had gewild? R: Ja, dat klopt hij heeft mij niet gevraagd naar wat ik wilde. Ik heb werk wel vrijwilligerswerk. Waar de bedoeling was dat ik dan ook de Nederlandse taal zou leren. Alleen iedereen was buitenlands en sprak Arabisch. Dat ging niet werken voor mij. Iedereen sprak dan ook Arabisch, en ja dat hoefde voor mij niet. Dat hielp niet. Fragment uit verhaal statushouder Ik heb 1 jaar en 8 maanden gewerkt bij participatiehuis bij Inclusief. Daar heb ik helemaal niets gehaald. Ik was daar elke week vrijwillig drie dagen. Ik was ook druk met school. Daarom heb ik een taalachterstand. Fragment uit verhaal statushouder Ik ben verdrietig. Ik moet sporten en ik vind dat de sport niet bij mijn past.

Ik wil niet meedoen aan het traject/sporten en wil graag de taal leren op. Fragment uit verhaal statushouder

In drie verhalen spelen problemen op meerdere leefgebieden (gezinshereniging, stress door financiële- en gezondheidszorgen). Hierbij is er stevige kritiek op het gedrag van klantmanagers waarbij statushouders aangeven zich niet gehoord te voelen, een starre opstelling van klantmanagers te ervaren en dat er te weinig aandacht is voor de persoon en situatie.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 59

R: Wij zijn met 8 personen in een huis. Ons huis is niet zo groot. Grote familie, mooi huis maar te druk. Als jij komt binnen jij vindt in de hal 9 paar schoenen, als mijn moeder de kleren droogt doet ze dit in huis. Wij willen ander huis krijgen met urgentie. Mijn vader heeft veel stress. Over geld. Hij wil school loslaten en doorwerken om geld verdienen. Wij krijgen nul toeslag. We moeten 4.000 Euro terugbetalen. En wij kunnen niet. Ik ben momenteel naar school terug. Ik wil meer studeren en opleiding volgen en van mijn salaris gaat 400 euro automatisch naar een paar dingen, snap je. Salaris van mijn vader is ook laag. 1200 Euro. Wat mijn vader en ik krijgen gaat naar automatisch betalen. Huis, verzekering, dat. Wat wij sparen is voor eten, kleren, andere dingen. I: En dit soort dingen bespreek je ook met de klantmanager? R: Geloof mij, ik zweer jij denkt ik ben gek. Ik heb 100 keer verteld maar ik ben moe om te herhalen over onze situatie. Fragment uit verhaal statushouder Tolk: De grootste indruk die zij heeft over de klantmanager is dat de klantmanager niet aan andere mensen denkt. Zij denkt alleen maar over de gemeente en regelingen en niet aan de mensen. I: Oké dus zij denkt niet aan de personen zelf en toont te weinig interesse in in dit geval haar.

Tolk: Ja precies I: Kan zij ook een voorbeeld geven? T: Toen zij zwanger was en ze had al één kindje, had ze haar man echt nodig. Haar man was aan het werk en als hij bijvoorbeeld 1 dag niet naar werk ging maakte de klantmanager daar een probleem van. Zij (de klantmanager, red.) denkt niet aan de situatie van de mensen ze denkt aan de regels enzo. Zij kan geen Nederlands spreken en ze is zwanger en ze heeft al een kind. De klantmanager is egoïstisch. I: Wat deed het met jouw gevoelens dus wat voelde zij daarbij? T: Ik voelde stress en helemaal niet op mijn gemak, zij heeft ons niet geholpen en ik voelde dat zij expres dit bij ons deed want zij is klantmanager van meerdere mensen en ze deed dit alleen maar bij ons. Fragment uit verhaal statushouder

Klantmanagers: mismatch in signaleren en agenderen In de situaties waar klantmanagers niet hebben kunnen helpen is vrijwel altijd sprake van een gebrek aan motivatie en medewerking van statushouders met uitstel- en excuusgedrag. Hierbij worden twee groepen statushouders beschreven: een groep die intrinsiek niet gemotiveerd is en een groep waarbij er een mismatch is in visie en doelen. De groep die intrinsiek niet gemotiveerd is heeft vaak psychische en gezondheidsproblemen. Voor de groep statushouders die in het land van afkomst (hoog) opgeleid zijn is het moeilijk in Nederland werk op een vergelijkbaar niveau te vinden. De mogelijkheden om dit soort klanten op maat te helpen zijn volgens klantmanagers beperkt. Ik ben tandtechnicus en vindt het erg als tegen mij zeggen, ik stopcontacten maken. Stel dat uw arts ben, en ze zeggen tegen uw dat u reinigingswerk moet doen. Dat is toch niet fijn. Ik wil rust hebben en graag mijn oude vak op pakken, maar ze zeggen dat ik vrijwilligerswerk moet, ik heb het nu heel moeilijk en ik loop ook bij een psycholoog. Ze hebben gezegd dat ze mij niet gaan helpen, en dat ik zelf moet gaan zoeken. Als ik wat vind dan kon ik dit bij de klantmanager aangeven. Ze geven aan dat het moeilijk is om een baan te vinden in uw richting.

Fragment uit verhaal statushouder R: Zij kan bijvoorbeeld met mij naar een bedrijf hier of daar gaat om mij te helpen met werk zoeken. I: Dus liefst wil jij dat zij met jou mee gaat om samen met jou een werk voor je gaat zoeken, klopt? R: Ja, precies, meestal helpen ze hier mensen om een vrijwilliger baan te vinden maar de echte baan niet. Waarom niet, weet ik niet. Fragment uit verhaal statushouder Een klant een 36-jarige Syrische man heeft in land van herkomst een eigen bedrijf met personeel gerund. Hij heeft een sterke wens een soortgelijk bedrijf in Nederland te starten. Omdat hij hiervoor al concrete plannen had heb ik hem aangemeld bij het Zelfstandigenloket voor het volgen van workshops. Echter waren deze qua taal en inhoud te moeilijk voor hem en heeft hij het advies gekregen om hier niet mee verder te gaan. Fragment uit verhaal klantmanager

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 60

Vraagverheldering op alle leefgebieden Uit zowel kwantitatieve data en verhalen blijken dat de meeste klantmanagers vanuit een holistische gedachte werken. Statushouders hebben op meerdere leefgebieden problemen zoals echtscheiding, huiselijk geweld, dreigende uithuiszetting i.v.m. huurachterstand en geluidsoverlast, sociale isolatie en psychische problemen. Ze ervaren bijvoorbeeld veel stress met financiële problemen of wanneer het gezin nog niet herenigd is. Dit heeft impact op de motivatie om aan een voltijdtraject mee te doen. Klantmanagers helpen statushouders door ondersteuning te bieden op meerdere leefgebieden zoals het zoeken van woningruimte, juridische ondersteuning, ondersteuning bij gezinshereniging, bemiddeling met diverse instanties, statushouders uit sociale isolatie halen. De vraag is in hoeverre dit tot de rol van klantmanagers hoort en in hoeverre de beeldvorming van statushouders over de rol van klantmanagers wordt beïnvloed wanneer verwachtingen niet waargemaakt kunnen worden. Bij klant kwam mijn verhaal niet meer binnen en ik had het gevoel dat er iets anders speelt. Na heel veel doorvragen bleek de klant zich zorgen te maken om de thuissituatie. Het ging erom dat zijn partner taallessen volgt en dat ze binnenkort ook met een werktraject moet beginnen. Hij maakt zich zorgen om de opvang van hun 4 kinderen.

Klant zou dan 5 dagen in de week werkervaring doen en zijn vrouw ook 5 dagen in de week. Zo een verandering zou een grote impact hebben op het gezin. Fragment uit verhaal klantmanager Klant is een jonge Eritrese vrouw van 24 jaar. Klant was gestart met de entree opleiding en ontvangt studiefinanciering. Ze zit in een nazorg traject. Tijdens de opleiding kwamen er signalen van Landstede dat zij nauwelijks naar school kwam. Tevens signalen van UWoon vanwege een dreigende uithuiszetting i.v.m. huurachterstand en geluidsoverlast. Ik als klantmanager ben met de klant in gesprek gegaan samen met een sleutelpersoon van Pharos (Eritrese achtergrond). In overleg met de organisatie heb ik de sleutelpersoon als begeleidster ingezet omdat de klant op meer gebieden hulp nodig heeft. Fragment uit verhaal klantmanager Klant heeft ongeveer 3 maanden geleden aangegeven dat hij naar een andere gemeente gaat verhuizen. Dit gaat allemaal erg moeizaam. Elke keer als ik hem bel dan heeft hij hele kleine stapjes gezet. Die tijd had hij beter aan activiteiten richting werk kunnen besteden. 2 maanden geleden was hij gestopt met werkervaringsplek vanwege deze verhuizing (betreft woningruil). De afgelopen 3 maanden had ik alleen maar telefonisch contact met klant. Ik begon gefrustreerd te raken omdat hij nauwelijks stappen maakte in zijn verhuizing.

Via de telefoon gaf ik hem instructie over wat hij kan doen om de verhuizing te bespoedigen. Ook heb ik zijn vragen beantwoord. Vorige week besloot ik hem om uit te nodigen voor een gesprek deze week. Tijdens dit gesprek kwam erachter dat deze man het echt heel moeilijk heeft en dat het slecht gaat met hem. Logisch dat het niet goed gaat met de verhuizing. Hij doet ze best maar het lukt gewoon niet. Het gevolg was dat ik meer begrip had in zijn situatie en dat ik ging kijken hoe hij geholpen kon worden. Fragment uit verhaal klantmanager

Een holistische aanpak vraagt volgens klantmanagers vaardigheden als: besluitvaardigheid, daadkracht, observeren, analyseren, overzicht houden, communicatie, overleggen met diverse hulpverleningsorganisaties, verbinden met sociaal netwerk, uithoudingsvermogen, geduld. Ook moet weleens van een oorspronkelijk plan worden afgeweken. Klantmanagers ervaren dat er voldoende vrijheid is in hun werk om zelfstandig beslissingen te kunnen nemen.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 61

Klant is jonge Eritrese man van inmiddels 29 jaar. Hij is alleen in Nederland en wil graag zijn vrouw naar Nederland halen. Hij is eerder opgegeven voor de voltijdroute naar de entree opleiding omdat hij op dat moment nog een jongere was. De taallessen gingen erg goed en hij heeft zijn inburgering behaald. Toen het tijd werd om te gaan beginnen met de entree opleiding ging het niet goed met deze klant. Hij had heel veel stress doordat zijn vrouw vanuit Sudan heel veel druk op hem legde. Hij gaf aan dat hij het niet aan kon om weer te gaan leren. Hij wilde iets doen namelijk werken dat zou hem afleiden. Klant vroeg of hij 3 weken naar Sudan mocht gaan om zijn vrouw persoonlijk uit te leggen wat de situatie is en waarom zij niet snel naar Nederland kon komen. Ik heb als klantmanager hier toestemming voor gegeven en met hem afgesproken dat als hij zijn VCA en heftruckdiploma zou halen we dan werk voor hem zouden zoeken waar hij ook een toekomst mee zou hebben. Klant is teruggekomen uit Sudan heeft zijn VCA en heftruckdiploma gehaald en vervolgens is de bemiddeling met Intervens in gezet. Uitkomst: klant heeft een baan weten te bemachtigen bij de BAM als bouwmedewerker. De werkgever is inmiddels zo tevreden over hem dat hij een contract heeft gekregen plus zijn rijbewijs wordt betaald door de werkgever. Ook heeft hij als uitzendkracht een kerstbonus gekregen.

Ik kom regelmatig als klantmanager de klant op zijn werk tegen. Hij straalt en is heel blij met zijn werk en de collega's. Hij heeft nu een toekomst in de bouw. Ervaringsverhaal van een klantmanager Door te luisteren naar de klant is van het oorspronkelijke plan afgeweken. Ik als klantmanager kan hiertoe beslissen. Als de klant het gevoel krijgt dat je met hem meedenkt is er meer motivatie. Vaardigheden: luisteren, empathie, besluitvaardigheid. Ik word hierdoor ondersteund door de organisatie waar ik werk waar ik de vrijheid heb om beslissingen te nemen over trajecten van klanten. Reflectie op ervaring door zelfde klantmanager

Een holistische aanpak leidt er soms ook toe dat een klantmanager meer taken op zich nemen buiten haar rol om. Dit heeft dan weer gevolgen voor uitvoering van het takenpakket wat bij het profiel hoort. Klantmanagers ervaren soms een hoge werkdruk en frustratie omdat ze bij problematiek op meerdere leefgebieden afhankelijk zijn van medewerking van andere hulpverleners. Ik ben ook nog eens contactpersoon van beide klanten en hulpverleningsinstanties vinden het ook fijn als ik bijvoorbeeld meneer steeds op de hoogte breng van de voorstellen als er een beslissing gemaakt moet worden. Het komt erop neer dat ik er nog steeds even druk mee bezig ben als 2 maanden geleden en dat frustreert mij enorm. Regiehouder prima maar ik vind dat ik veel te veel taken inhoudelijk op me neem en overneem van de hulpverlening. Dit is een casus dat op dit moment speelt en waar ik op dit moment last van heb. Door de corona crisis moet mijn klant nu snel onderdak hebben en daarom heb ik het maar even geaccepteerd om deze extra taken uit te voeren maar het moet wel snel veranderen. Fragment uit verhaal klantmanager

Het nemen van eigen regie en een emancipatorische houding van statushouders zijn in de verhalen niet of nauwelijks zichtbaar. Dit is aan het begin van de klantreismethodiek op zich niet vreemd. Deze vaardigheden van statushouders zullen daarentegen ook niet vanzelfsprekend ontwikkeld worden als een logisch gevolg van de klantreismethodiek. Klantmanagers balanceren als gevolg van een holistische aanpak vaak op de rand van het begeleiden naar werk en het verlenen van maatschappelijke hulp. In die zin kan een holistische aanpak het nemen van eigen regie en emancipatorische houding van statushouders ook in de weg staan.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 62

4.3 Ondersteunen bij het voeren van de eigen regie 4.3.1 Competenties In deze cluster behoort de klantmanager de volgende competenties te hebben: • Geeft mensen ruimte • Ziet en versterkt mogelijkheden en talenten van mensen • Ondersteunt mensen bij het verkrijgen van invloed en zeggenschap Toelichting De klantmanager ondersteunt statushouders bij het vinden van eigen oplossingen voor hun vragen. Hij motiveert, ondersteunt, informeert, adviseert en helpt hen om vaardigheden te ontwikkelen en optimaal te benutten, keuzes te maken, het eigen netwerk aan te boren en hun eigen kracht en die van hun omgeving te versterken om tot gewenste resultaten te komen. Soms is het nodig om te investeren in het vergroten van zelfvertrouwen en vertrouwen in de eigen omgeving. Waar statushouders niet in staat zijn om de eigen kracht te benutten door hun achterstandspositie, zoals afkomst, opleiding, IQ, et cetera, of omdat zij geen netwerk hebben, blijft de klantmanager bij complexe vragen ondersteuning bieden, neemt hij (tijdelijk) de regie over of regelt passende ondersteuning vanuit andere professionals. Beoogd effect Statushouders herkennen hun eigen kracht en de mogelijkheden van hun omgeving en gebruiken deze optimaal. Ze ervaren invloed en zeggenschap in zaken die voor hen belangrijk zijn. Ze hebben grip op de eigen situatie en er is goede balans tussen draaglast en draagkracht.

Ze voelen zich ondersteund bij het voeren van regie over hun leven en bij het inzetten van hun kwaliteiten en mogelijkheden, en zij weten dat ze op de klantmanager kunnen rekenen als situaties hen boven het hoofd stijgen. Kenmerkend gedrag De klantmanager ondersteunt mensen volgens gestandaardiseerde werkwijzen en aanpakken. Hij heeft de ervaring om hen echt de ruimte te geven. Hij herkent belangrijke elementen van regieondersteuning of mogelijkheden van statushouders. Hij zal ze ook stimuleren om daar wat mee te doen. Om behoeften, wensen en mogelijkheden van statushouders niet te missen voert hij regelmatig overleg met collega’s.

4.3.2 Impact- en gedragsindicatoren Om te ontdekken hoe de competenties in deze competentiecluster door statushouders worden ervaren en door klantmanagers worden beleefd, zijn de volgende impactindicatoren onderzocht: Impactindicator De mate van invloed en zeggenschap

De mate van het nemen van eigen initiatief De mate van afhankelijkheid van klantmanagers

Grondgedachte Geeft inzicht in hoeverre statushouders hun eigen kracht en mogelijkheden van hun omgeving herkennen Geeft inzicht in hoeverre statushouders grip hebben op de eigen situatie en regie voeren over hun leven Geeft inzicht in hoeverre ondersteuning van klantmanagers nodig is maar geeft ook inzicht in intrinsieke houding tegenover klantmanagers en hun rol

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 63

Verder zijn de volgende gedragsindicatoren onderzocht: Gedragsindicator De intrinsieke motivatie om samen te werken met klantmanagers

Grondgedachte Geeft inzicht vanuit welke motivatie er samen gewerkt wordt

De mate van bevooroordeling

Geeft inzicht op welke kennis klantmanagers teruggrijpen en ruimte geven voor inbreng van statushouders

4.3.3 Resultaten Invloed

Resultaat 27 - statushouders: de mate van invloed en zeggenschap

Resultaat 28 - klantmanagers: de mate van invloed en zeggenschap van statushouders

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 64

Zelfinitiatief

Resultaat 29 – statushouders: de mate van het nemen van eigen initiatief

Resultaat 30 - klantmanagers: het belang van het nemen van initiatief door statushouders

Afhankelijkheid van klantmanagers

Resultaat 31 – statushouders: de mate van afhankelijkheid van klantmanagers

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 65

Resultaat 32 – klantmanagers: de mate van ervaren afhankelijkheid door statushouders

Intrinsieke motivatie om samen te werken

Resultaat 33 – statushouders: de intrinsieke motivatie van statushouders om met klantmanagers samen te werken

Resultaat 34 – klantmanager: de ervaren intrinsieke motivatie van statushouders

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 66

Bevooroordeling

Resultaat 35 - statushouders: de mate van ervaren bevooroordeling van klantmanagers

Resultaat 36 - klantmanagers: indicatie van bevooroordeling

4.3.4 Analyse Ruimte geven Statushouders ervaren dat klantmanagers meestal afgaan op hun eigen kennis. Een deel van de klantmanagers bevestigt dit ook. Idealiter ligt de balans in het midden van wat klantmanagers zelf weten en wat anderen weten als indicatie dat klantmanagers ontvankelijk zijn voor de inbreng van statushouders. We zien dat 40 procent van de klantmanagers op die manier te werk gaan. Klant wil een voltijdsroute volgen terwijl uit zijn gedrag en het advies van de docent duidelijk blijkt dat hij daar niet geschikt voor is. Ik had iets anders voor hem op het oog en dat heb ik hem uitgelegd. Hij hield voet bij stuk. Ik heb het daarna besproken met een ervaren collega en die heeft mij geadviseerd om mee te gaan in wat de klant wil. Maar als bij de intake van de school blijkt dat hij niet geschikt is voor de voltijdsroute dan moet hij het op mijn manier gaan doen. We hebben het op zijn manier gedaan. Hij wordt uitgenodigd voor een intake. Fragment uit verhaal klantmanager

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 67

We signaleren echter een spanningsveld tussen de intrinsieke motivatie van statushouders en verplichte samenwerking met klantmanagers. Het overheersende gevoel onder statushouders is die van het ‘moeten samenwerken’. Dit is een indicatie van verplichte samenwerking. We zien dit ook terug in de verhalen. Sommige statushouders geven aan niet te begrijpen waarom ze een bepaald traject moeten volgen. In een aantal verhalen waarbij een gevoel van moeten samenwerken wordt ervaren is sprake van mismatch in visie en doelen. Het lijkt alsof het voor statushouders niet altijd duidelijk is wat van henzelf verwacht wordt. Dit maakt het lastig voor statushouders te bepalen welke ruimte er voor eigen inbreng is. Onvoldoende begrip van de Nederlandse taal kan hierin een belangrijke barrière zijn: wordt daadwerkelijk begrepen wat verwachtingen zijn? De eigen invloed om aan het werk te komen of een opleiding te volgen wordt dan ook door statushouders niet als zeer groot ervaren. Het merendeel geeft aan dat eigen invloed in het midden ligt van geen en heel veel invloed. We concluderen dat in het geven en nemen van ruimte nog stappen te maken zijn en we zien daarin een belangrijke rol weggelegd voor het verwachtingsmanagement bij statushouders. Ik moet meedoen aan een traject van 5 maanden, maar ik weet niet op welke dagen en wat ik moet doen.

Fragment uit verhaal statushouder Ik heb zelf vacature gestuurd (bedoeld waarschijnlijk op vacature gesolliciteerd, red) bij de Scania. Ik was daar 6 weken. Vacature was korte periode. Niemand heeft mij geholpen. Ik heb zelf geprobeerd maar gaat goed. Ja maar zeg het maar de taal is echt belangrijk. Ik was daar 1 jaar en 8 maanden bij participatiehuis en ik krijg helemaal niets; geen ervaring, geen machine opleiding. Dat was echt een achterstand voor mij. Het was beter dat ik ging werken bij een bedrijf of certificaat halen. Fragment uit verhaal statushouder Ik ben vooral rustig gebleven en heb regelmatig opnieuw de voorwaarden van een uitkering uitgelegd. Maar ik heb ook duidelijk laten merken dat ik niet akkoord ben met thuisblijven en niets doen. Geduld en begrip. Ik kan alle tijd nemen die ik nodig heb. Mevrouw heeft mij nu al 2x zoveel tijd gekost als de gemiddelde klant. Daar wordt niets van gezegd. Dat is fijn. Mijn irritatie kan ik na die tijd prima kwijt bij mijn collega's. Fragment uit reflectieverhaal van een klantmanager

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 68

70

51

Analyse 6 - matrix met intrinsieke motivatie (moeten/willen samenwerken) en initiatief om te werken/studeren (afwachten / zelfinitiatief)

We signaleren dat een hogere mate van intrinsieke motivatie ook eerder aanzet tot het nemen van zelfinitiatief. Uit de bovenstaande matrix blijkt ook dat statushouders zich dan meer geholpen voelen. Wanneer er een gevoel van moeten samenwerken is dan voelen statushouders die zelfinitiatief nemen zich minder geholpen. De sleutel ligt dus bij het stimuleren van de intrinsieke motivatie om zelfinitiatief bij statushouders te ontplooien. Movisie signaleert in haar onderzoek ook dat inspelen op intrinsieke motivatie effectiever is dan op gecontroleerde motivatie. R: Ik woon hier sinds november en zij heeft mij geholpen met mijn studie, vragen beantwoordt over bepaalde zaken waar ik zelf geen kennis over beschik en met persoonlijke problemen kan ik ook bij haar terecht. I: Waarom is deze ervaring u het sterkst bijgebleven? R: Omdat ik helemaal niets wist over Nederland (wetten/regels) en zij heeft mij op weg geholpen. Ik wil graag studeren en daar krijg ik ook de nodige hulp bij om uit te pluizen hoe of wat. Fragment uit verhaal statushouder – verhaalnummer 70 uit analyse 2 Ik wil haar alle mogelijkheden uitleggen. Ik wil mijn Nederlands verbeteren en ik wil ook een opleiding doen en daarna werken. Maar zij zegt hele tijd dat ik snel moet werken. Maar ik heb nooit gewerkt. Ik heb een diploma maar het (diploma) is hier niet genoeg.

Fragment uit verhaal statushouder – verhaalnummer 51 uit analyse 2

Invloed en zeggenschap 39 procent van statushouders voelt zich afhankelijk van klantmanagers. 8 procent geeft aan zich zeer onafhankelijk van klantmanagers te voelen. Het merendeel geeft aan noch afhankelijk, noch afhankelijk te voelen. Versterken van eigen regie komt minder van de grond wanneer statushouders zich afhankelijk van klantmanagers opstellen. We hebben al eerder geconstateerd dat een holistische aanpak de eigen regie en emancipatorische houding van statushouders ook in de weg kan staan. Wanneer statushouders zien dat veel praktische hulpvragen of problemen op andere leefgebieden voor hen geregeld worden, Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 69

worden ze minder snel gestimuleerd verantwoordelijk en eigen regie te nemen. Hier ligt ook een verband met de mate van onduidelijkheid die wij signaleren over de rol van de klantmanager. Aan de andere kant zien we ook dat statushouders die zich van de klantmanager afhankelijk voelen, vooral met hun gezondheid of gezinssituatie worstelen en in de eerste plaats daarvoor ook hulp nodig hebben. Gezondheid van mijn vrouw is niet best en zij afhankelijk van mij en help van gemeente. Hierdoor heeft mijn klantmanager ook meer begrip voor onze situatie en zij zet ons niet veel onder de druk, gemeente ook niet. Fragment uit verhaal statushouder – statushouders voel zich zeer afhankelijk van klantmanager (resultaat 32) Sinds een paar maanden ben ik heel druk met een jong gezinnetje uit Syrië dat momenteel in scheiding ligt. Er zijn veel problemen zowel met hem als met haar en daarvoor is het hele netwerk aan instanties ingeschakeld. Dat vind ik heel fijn want ik vond het moeilijk dat ik steeds het enige aanspreekpunt was. Fragment uit verhaal statushouder – klantmanager ervaart dat statushouder zeer afhankelijk van hem is (resultaat 33)

Versterken mogelijkheden en talenten Hoewel klantmanagers bij statushouders een sterke mate van zelfinitiatief zien we ook dat 63 procent van de statushouders zelf vindt nog niet optimaal in hun eigen kracht te staan en niet veel initiatief nemen. We hebben daarbij ook geconstateerd dat de mogelijkheden om eigen krachten te benutten niet toereikend zijn. Dit zien we vooral bij hoger opgeleide statushouders die een mismatch ervaren in visie en doelen. Ook is er een groep statushouders die door problemen op meerdere leefgebieden niet in staat zijn zelf regie te nemen. Ik vind het belangrijk dat ze echt goed luisteren. Ik ben een actief persoon ik heb met de COA gewerkt vrijwilligerswerk en ik heb mijn pols gebroken toen was in de AZC. Ik had niemand die mij kon helpen, geen vrouw geen kinderen. Dus ik ben geen persoon die wil graag zitten thuis en uitkering krijgen en toen mijn vrouw en kinderen naar Nederland kwamen heb ik wat meer rust gekregen. Toen heb ik mijn buurvrouw gebeld, Nederlander. En zij heeft voor mij vrijwilligerswerk gevonden. Ik heb gewerkt met gehandicapte personen door Zorgdat ging ik met hem boodschappen doen, winkelen en klusjes thuis doen. Ik ben actief hoor. Fragment uit verhaal statushouder

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 70

4.4 Mensen met elkaar verbinden 4.4.1 Competenties In deze cluster behoort de klantmanager de volgende competenties te hebben: • Zorgt voor verbindingen • Gaat respectvol om met diversiteit • Bouwt op en versterkt (de inzet van) het sociaal netwerk van mensen Toelichting Om echt mee te kunnen doen in de samenleving is verbinding tussen statushouders en mensen in de Nederland van belang. De klantmanager initieert en begeleidt het samenbrengen van statushouders met andere mensen in Nederland. De klantmanager beweegt gemakkelijk in de leefwereld van mensen met uiteenlopende leefstijlen. Hij kan in contact met hen van perspectief wisselen en culturen en verschillende leefwerelden bij elkaar brengen. Hij zoekt verbinding met mensen, mantelzorgers, sociale netwerken, vrijwilligersinitiatieven, ondernemers en wijkverbanden. Hij richt zich nadrukkelijk op de afstemming tussen informele en formele ondersteuning waarbij deze elkaar aanvullen en versterken. De klantmanager stuurt aan op wederkerigheid, sociale samenhang en de gezamenlijke aanpak van complexe sociale vraagstukken. Hij is creatief en ondernemend in het zoeken naar vrijwilligers en professionals die hij inschakelt om statushouders de helpende hand te bieden. Hij heeft oog voor rolwisseling: sommige statushouders zijn ook vrijwilliger of kunnen dat worden.

Beoogd effect Statushouders en mensen in Nederland voelen zich verantwoordelijk voor de leefbaarheid en sociale cohesie in buurten en sociale netwerken. Ze zijn bij elkaar betrokken en werken samen om duurzaam te voorzien in de behoefte van statushouders. Kenmerkend gedrag De klantmanager speelt bij het leggen van verbindingen tussen individuen, hun (sociale) netwerk, groepen, gezinnen en andere belangrijke partners in op beweegredenen, achtergronden, verschillen, belangen en motivatie van mensen. Bij het leggen van verbindingen kunnen ook onverwachte en snelle veranderingen ontstaan. In overleg met collega’s over wat op dat moment nodig is de klantmanager in staat zelfstandig beslissingen te nemen

4.4.2 Impact- en gedragsindicatoren Om te ontdekken hoe de competenties in deze competentiecluster door statushouders worden ervaren en door klantmanagers worden beleefd, is de volgende impact indicator onderzocht: Impactindicator De mate van nieuwe contacten met mensen in de Nederlandse samenleving via de klantmanager

Grondgedachte Geeft inzicht in de intenties en of het vermogen van klantmanagers om verbinding te leggen met mensen in de Nederlandse samenleving

Verder zijn de volgende gedragsindicatoren onderzocht:

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 71

Gedragsindicator de mate van interesse tonen in de culturele achtergrond van statushouders Het belang van begrip van culturele achtergrond

De mate van rekening houden met de culturele achtergrond van statushouders

Grondgedachte Geeft inzicht in hoeverre klantmanagers aandacht hebben voor beweegredenen, achtergronden, verschillen, belangen en motivatie van statushouders om verbinding met mensen in de Nederlandse samenleving. Definitie cultuur: het geheel aan gewoonten en (gedrags)regels dat een bevolkingsgroep meeneemt uit het land van herkomst. Hieronder vallen onder andere het geheel van normen en waarden, de voeding, eetgewoonten, kleding, godsdienst en muziek en dans. Geef inzicht in hoeverre klantmanagers verschillen in culturele achtergronden proberen te overbruggen

4.4.3 Resultaten Nieuwe sociale contacten

Resultaat 37 – statushouders: de mate van nieuwe contacten met mensen in de Nederlandse samenleving via de klantmanager

Resultaat 38 - klantmanagers: de mate van nieuwe contacten met mensen in de Nederlandse samenleving via de klantmanager

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 72

Culturele achtergrond

Resultaat 39 - statushouders: de mate van interesse tonen in de culturele achtergrond van statushouders

Resultaat 40 - klantmanagers: belang van begrip in de culturele achtergrond van statushouders

Aanpassing aan cultuur

Resultaat 41 - statushouders: de mate van rekening houden met de culturele achtergrond

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 73

Resultaat 42 - klantmanagers: mate van belang van aanpassing aan culturele achtergrond

4.4.4 Analyse Statushouders geven aan behoefte te hebben om meer contact met mensen in de Nederlandse samenleving maar ervaren daarin van klantmanagers niet veel ondersteuning. Er wordt niet veel interesse ervaren in culturele achtergrond en statushouders ervaren dat ze zich vooral dienen aan te passen aan Nederlandse cultuur. Veel bedrijven en fabrieken willen geen vluchtelingen, omdat ze misschien geen Nederlands spreken. Dit is niet het probleem van de klantmanager daar kan zij niets aan doen. Fragment uit verhaal statushouder Ik heb gewerkt daar bij Inclusief. Dat was geen goed plan. Niemand is geïnteresseerd in mijn achtergrond. Daar zijn heel veel Arabische mensen. Ik begrijp niets van Arabisch. Ik wil met Nederlandse mensen werken. Fragment uit verhaal statushouder De klant heeft jaren actief deelgenomen aan het participatiehuis mede om zijn Nederlandse taal te verbeteren. Klant heeft vrijstelling gehad van zijn inburgering. De wens van klant was dat hij ergens anders dan het participatiehuis vrijwilligers werk gaat doen om dan meer in contact te komen met Nederlandse mensen zodat hij verplicht wordt Nederlands te praten. Fragment uit verhaal klantmanager

Dat er niet veel interesse door statushouders wordt ervaren lijkt ook beïnvloed te worden doordat statushouders zich niet door de klantmanager geholpen voelen (analyse 7). Het is dus niet gezegd dat het niet ervaren van interesse per definitie het gevolg is van het niet tonen van interesse. Klantmanagers hebben namelijk ook andere ervaringen. Ze geven aan dat begrip van culturele achtergrond bepalend is om statushouders te kunnen helpen. Dit past ook binnen de holistische visie. Klantmanagers geven wel aan dat het voor statushouders belangrijk is zich aan te passen aan de Nederlandse cultuur.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 74

Analyse 7- resultaat 40 gefilterd op type verhaal (mate van door klantmanager geholpen voelen)

We bespreken het plan. Er staat niet zoveel in. Meneer wil Nederlands leren en daarna aan het werk. Al het werk is acceptabel vindt hij. Zijn oude beroep kan hij hier niet doen en hij heeft niet veel kunnen leren. Na het bespreken van het plan ondertekenen we beiden. 'Klaar? vraagt hij. Ja dit was het doel van het gesprek en dat is nu afgerond. Hij staat op en loopt weg. Wacht even zeg ik u moet uw ondertekende plan wel meenemen. Hij kijkt me aan en zegt: en wat moet ik met dat papier? Weggooien of moet ik het in de keukenla leggen. En hoe lang moet ik dat dan bewaren. Stapels papier! En als het verandert dan weer papier. Nog meer papier? Wij hebben toch wat afgesproken waarom dan papier? Hij pakt het ondersteuningsplan op om mij een plezier te doen en neemt het mee. Ik liep aan tegen het culturele verschil. Voor hem zijn mondelinge afspraken, afspraken. Papier zegt hem niets. Voor onze samenleving moet alles op papier staan en controleerbaar zijn. Een andere denkwijze. Fragment uit verhaal klantmanager - cultuur speelt zeer bepalende rol (resultaat 41) Mevrouw doet ergens werkervaring op. Het betreft een verlenging. Mogelijk krijgt ze hierna een contract. De communicatie met de werkgever en arbeidsbemiddelaar liep eerst niet zo lekker. Het gaat nu weer de goede kant op. Nu zegt mevrouw dat ze minder uren wil werken. Hier zit de werkgever niet op te wachten.

Ik heb een gesprek met haar gehad hierover. Ik was boos maar heb dat niet laten blijken. Ik heb naar haar geluisterd. Ik wist in het begin niet hoe hiermee om te gaan. Ik ging eerst samenvatten en begon daarna te praten. Zonder dat ik het door had begon ik met de confrontatie maar dan op een fijne manier. Ik verplaatste me in de werkgever en begon te zeggen wat ik ervan zou vinden wanneer ik de werkgever zou zijn. Namelijk dat ik haar geen contract zal geven omdat ik niet op haar kan rekenen etc. Nadat ik klaar was. Vroeg ik haar: wat spreken we af? Daarna zei ik: jij mag het zeggen. Mevrouw gaf aan dat zij niet tegen haar leidinggevende gaat zeggen dat ze minder wil werken. Probleem opgelost. Ik was blij mee. Fragment uit verhaal klantmanager – cultuur speelt zeer bepalende rol (resultaat 41)

We zouden graag onderzoek zien naar wat het effect is van het benadrukken van aanpassing aan de Nederlandse cultuur op de inburgering van statushouders en de transitie naar werk en integratie. Het SCP wijst op waardeverschillen die alledaagse culturele verschillen van Syrische statushouders in participatie illustreren met name rond gendernormen en opvoeding. Cultuurverschillen blijken volgens het onderzoek een demotiverende werking te hebben. Daar vinden wij ook in dit onderzoek enkele voorbeelden van terug. Ik heb vroeger gewerkt en ben 20 jaar geleden gestopt. Ik vind dat de klantmanager niet luistert naar mij. Volgens haar moeten mannen en vrouwen werken en daar ben ik niet zo blij mee. Fragment uit verhaal statushouder Ik ben verdrietig. Ik moet sporten en ik vind dat de sport niet bij mijn past. Het traject wordt met mannen en vrouwen gedaan en dat vind ik niet fijn. Fragment uit verhaal statushouder

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 75

Ja via mijn arbeidsconsultant heb ik bij een elektrotechniekbedrijf in Harderwijk gewerkt, ik heb een korte opleiding gedaan techniekacademie en ik ben geslaagd toen was ik daar had gewerkt heeft die baas een slechte reden gegeven waarom kan ik niet mijn stage kan doen. Ik heb mijn drie vingers gebroken en daardoor is mijn stage gestopt. Mijn arbeidsconsulent ging af op wat de mening van de baas van deze bedrijf was en heeft niet mijn mening gevraagd. Zij zei ja ja ik ben niet daar ik zei ja jij bent niet daar waarom neem je de mening van de baas van het bedrijf aan en niet mijn mening aan jij bent niet daar sowieso ben je niet daar, waarom? Wij zijn niet gek hoor wij zijn ook mensen. Als ik de taal niet goed spreek betekent het niet dat ik dom ben. De taal is een soort van mijn ervaring te vertalen. Niet ervaring te krijgen. Wel ervaring in de taal ja is goed. Ik vind de taal helemaal prima ik hou van de taal maar ik ben niet dom. Fragment uit verhaal statushouder Ik wil iets vertellen over een Syrische man die getrouwd is en met drie kinderen woont op een flat in Harderwijk. Hij heeft veel dingen meegemaakt zowel in Syrië als in Nederland. Als contactpersoon van de gemeente heb ik hem leren kennen ten tijde van zijn inburgeringstraject en hij al aan de slag was bij het Participatiehuis van inclusief Intervens als eerste stap richting bemiddeling naar werk.

Hij was gemotiveerd deed zijn best ook met het oefenen van de Nederlandse taal. Hij komt over als een hele trotse man. Zijn eerste bemiddelaar heeft hem bemiddeld naar een baan bij een bouwbedrijfje. Daar voelde hij zich uiteindelijk gediscrimineerd. Hij merkte dat zijn baas hem ergens niet begreep en dan opmerkingen maakte die nogal lomp waren. Hij heeft hem daar een keertje op aangesproken toen hij een taartje aangeboden kreeg tijdens de Ramadan maar hij gaf aan dat dit niet werkte. Hij voelde zich ook niet begrepen door zijn bemiddelaar. Fragment uit verhaal klantmanager Mijn klant volgt een voltijdsroute. Door dat de aangescherpte maatregelen als gevolg van de coronacrisis moest hij stoppen op school. De school heeft ervoor gekozen om de lessen via whatsapp te laten voorzetten voor een paar uurtjes in de week. Client wilde niet meedoen en besloot de stoppen met de lessen aldus de school. Nadat ik contact had opgenomen met cliënt kreeg ik iets anders te horen. Ik gaf hem de ruimte om zijn verhaal bij mij doen. Hij was gefrustreerd en boos over de wijze waarop de school de nieuwe wijze van lesgeven (dus afstandsonderwijs) bekend heeft gemaakt bij de cursisten. Hij vond dat de school geen rekening met hem houdt denkt aan eigen belang en hem bang maakt met Meerinzicht.

Fragment uit verhaal klantmanager Ik vertel dat ik hem echt een aardige vent vind dat is ook zo maar dat ik absoluut wil dat iemand reageert als ik app of bel. Dat het voor mij heel onbeschoft is als iemand gewoon helemaal niet reageert. En dat ik er ook niet van houd dat iemand bij ieder gesprek veranderd is van idee en weer met iets anders bezig is. O dat wist hij niet dat hij onbeleefd was. Dus ik moet altijd reageren? 'Ja dat is gewoon beleefd. Fragment uit verhaal klantmanager

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 76

4.5 Stimuleren tot participatie en actief burgerschap 4.5.1 Competenties In deze cluster behoort de klantmanager de volgende competenties te hebben: • Stimuleert mensen tot actief burgerschap • Ondersteunt bij praktisch functioneren en participatie Toelichting De klantmanager enthousiasmeert statushouders om actief deel te nemen aan de samenleving. Een belangrijk aandachtspunt bij het stimuleren van participatie is het bevorderen van het praktisch en sociaal functioneren. Belemmeringen kunnen optreden als gevolg van bijvoorbeeld: stoornissen of handicaps, uitsluiting, ongelijkheid of onvoldoende sociaal netwerk. Praktisch functioneren omvat allerlei praktische zaken zoals het huishouden, administratie, koken en boodschappen doen, regelen van vervoer, lezen van handleidingen, structuur hebben in de dag. Vaak is het aan de slag gaan met het praktisch functioneren een eerste preventieve stap en hulpmiddel om achterliggende problematiek aan te pakken en participatie te bevorderen. De klantmanager laat statushouders zien en ervaren hoe zij belemmerende patronen en gedrag bij het vinden van praktische oplossingen kunnen doorbreken. Beoogd effect Statushouders voelen zich uitgenodigd en gestimuleerd om mee te doen in de samenleving. Ze hebben de nodige handvatten en ondersteuning gekregen die deelname aan de samenleving voor hen mogelijk maakt.

Er is meer sociale samenhang en samenwerking met andere mensen in Nederland. Statushouders zien hierdoor een positieve verandering in hun individuele situatie of leefomgeving. Statushouders geven op eigen wijze vorm aan actief burgerschap. Hun maatschappelijke betrokkenheid is aangesproken en ze voelen zich eigenaar van de activiteiten en initiatieven waaraan zij meedoen. Statushouders voelen zich gezien en erkend en aangesproken op hun talenten. Degenen die belemmeringen ondervinden in het praktisch en sociaal functioneren hebben meer inzicht in factoren die dit belemmeren of juist stimuleren, en hebben nagedacht over oplossingen. Ze oefenen met ander gedrag, waardoor zij zich vaardig en zelfverzekerd voelen om praktische zaken zelf te regelen en in de samenleving te participeren. Kenmerkend gedrag De klantmanager stimuleert statushouders initiatieven te nemen en hen vervolgens concreet ondersteunen bij de uitvoering van hun ideeën en activiteiten. Dat wat zij signaleert of opmerkt zij onderbouwen aan de hand van eerdere ervaringen. Zij bakent bij een eventueel vervolg erop haar bijdrage af.

4.5.2 Impactindicator Om te ontdekken hoe de competenties in deze competentiecluster door statushouders worden ervaren en door klantmanagers worden beleefd, is de volgende impactindicator onderzocht: Impactindicator De mate waarin statushouders aangemoedigd worden en voelen om deel te nemen aan de Nederlandse samenleving

Grondgedachte Geeft inzicht in intenties en vermogen van klantmanagers statushouders te stimuleren

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 77

4.5.3 Resultaten Aanmoediging

Resultaat 43 - statushouders: de mate van ervaren aanmoediging door klantmanagers

Resultaat 44 - klantmanagers: de mate van ervaren motivatie van statushouders

4.5.4 Analyse Klantmanagers constateren een hoge mate van motivatie van statushouders om in Nederland te willen werken of te studeren. Dit wordt onderbouwd met enkele voorbeelden. Toen ik klant leerde kennen en hij net in Nederland was heb ik hem opgegeven voor de voltijdroute (extra taallessen en begeleiding naar werk). Hij is altijd heel dankbaar geweest voor deze mogelijkheid. Hij was tijdens het traject gemotiveerd en welwillend en wilde graag een toekomst opbouwen in Nederland. Op gegeven moment kwam de mogelijkheid om te gaan werken bij een bedrijf in de bronbemaling. Hier is hij gestart op basis van een werkervaringsplaats. Hij was er heel blij mee want hij wilde graag veel leren op het gebied van bronbemaling zodat hij ook zijn thuisland zou kunnen helpen hiermee. Fragment uit verhaal klantmanager – ervaart dat statushouder zeer gemotiveerd is om te werken / studeren (resultaat 45)

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 78

Belanghebbende wilde een gesprek met de klantmanager. Belanghebbende wilde een gesprek over zijn toekomst. Belanghebbende wil graag docent kunst worden. Hij kan zijn opleiding in een jaar afronden als hij zijn Engelse examen behaalt. Als hij zijn examens niet behaalt dan moet hij de opleiding in het Nederlands doen. Dan duurt de opleiding twee jaar. Als hij zijn opleiding in het Nederlands doet dan moet hij zijn B2 staatsexamen behalen. Mooi om te zien dat een statushouder druk bezig is met zijn toekomst. Belanghebbende heeft later zijn werk laten zien dat motiveerde klantmanager om hem te stimuleren en goede kaders te stellen vanuit de Participatiewet. Fragment uit verhaal klantmanager – ervaart dat statushouder zeer gemotiveerd is om te werken / studeren (resultaat 45) Het was een bijzondere evaluatie om bij te wonen omdat de klant hele hoge eisen heeft voor zichzelf. De leerkracht was buitengewoon tevreden en trots op haar leerling maar dit werd niet gedeeld. Daarover zijn we in gesprek gegaan met elkaar. Uit het gesprek kwam naar voren dat de klant in land van herkomst een hoge opleiding heeft genoten en wil dit hier ook waar maken maar vind de manier van onderwijs niet goed. Klant heeft aangegeven dat zij vindt dat er te laat met examentraining is begonnen door de Taalschool.

Dit was voor mij een bijzondere ervaring om te zien de passie en betrokkenheid van de klant is bijzonder groot. Ook de leerkracht geeft aan dat de klant al veel heeft bereikt voor de korte duur dat zij in Nederland is. Het hoge streven heeft meer te maken met de persoonlijkheid van de klant dan de Taalschool ben ik achter gekomen. Fragment uit verhaal klantmanager – ervaart dat statushouder zeer gemotiveerd is om te werken / studeren (resultaat 45)

Statushouders voelen zich over het algemeen door klantmanagers noch aangemoedigd, noch ontmoedigd om in Nederland te werken of te studeren. We hebben eerder aangegeven dat het mentale eigenaarschap van het ondersteuningsplan vooral nog bij klantmanagers lijkt te liggen. Ook Verwonderzoek constateert dit. We lezen in de verhalen dat de Nederlandse taal door statushouders als moeilijk wordt ervaren. Dit zijn ook statushouders die geen of weinig verandering zien in hun individuele situatie of leefomgeving. Tolk: Mevrouw zegt dat haar klantmanager haar goed heeft geholpen het was een fijne ervaring. Hierna vroeg ik haar wat is de belangrijkste taak die zij voor u heeft gedaan die bij u is blijven hakken? Mevrouw reageert dat ze haar heeft geholpen met studie vinden en heeft haar gemotiveerd om B1 te halen. Mevrouw zegt eerlijk gezegd mijn doel is mijn opleiding afmaken en mijn diploma halen dat is mijn doel! Fragment uit verhaal statushouder – voelt zich redelijk aangemoedigd (resultaat 44) R: De eerste keer heb ik in Utrecht gestudeerd en zij heeft voor mij geregeld dat ik de reiskosten vergoed krijg. Het duurt wel een beetje lang, maar ik krijg 70% terug. Vorige week heeft ze een toekomstplan opgesteld voor mij en dat vind ik goed.

I: Oke, en wat zijn uw doelen voor in de toekomst? R: Ik wil de opleiding accountant studeren aan de Windesheim, omdat ik dit in mijn eigen land ook heb gestudeerd. I: Lukte het de klantmanager om u te helpen? R: Ja, we hebben een plan gemaakt. Maar het laatste deel is aan mij. Ik moet hard studeren en niveau taal halen en dan kan studeren aan de hogeschool. Fragment uit verhaal statushouder – voelt zich enigszins aangemoedigd (resultaat 44)

We zien verder in de verhalen geen sterke signalen van actief burgerschap d.w.z. meer sociale samenhang en samenwerking met Nederlandse mensen. De focus van statushouders is vooral gericht op het willen beheersen van de Nederlandse taal. Dit constateerde het SCP onder Syrische statushouders ook al.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 79

Statushouders proberen grip te krijgen op hun eigen leven en het hervinden van identiteit. Het beheersen van de taal is voor hen daarin cruciaal en tegelijkertijd moeilijk. Het is daarom goed voor te stellen dat dit statushouders onzeker maken wat in dit onderzoek tot uiting komt in een neutrale, voorzichtige houding tegenover de relatie met de klantmanager. Ik begrijp nog steeds niet de Nederlandse taal. Ik ben al drie jaar aan het werk en nog steeds begrijp of spreek ik de Nederlandse taal niet. Fragment uit verhaal statushouder Alsjeblieft focus op de taal. Ik moet nu mijn zoon elke keer meevragen om dingen voor mij te vertalen. Ik houd hem ook van zijn school en werk af. Ik vind dat je zonder taal eigenlijk niet kan werken. Ik voel me een dove die niet kan praten omdat ik de taal niet begrijp. Fragment uit verhaal statushouder

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 80

5 Conclusies en aanbevelingen We geven in dit hoofdstuk antwoorden op de onderzoeksvragen: • • •

Welke gedragscomponenten en competenties worden vanuit de uitgangspunten van de klantreismethodiek van klantmanagers verwacht en waargenomen? Welke gedragscomponenten en competenties van klantmanagers dienen vanuit de uitgangspunten van de klantreismethodiek verder ontwikkeld te worden? In hoeverre kan de klantreismethodiek worden toegepast op meerdere doelgroepen van Meerinzicht?

5.1 Waargenomen en te ontwikkelen gedragscomponenten en competenties Wat wij van dit onderzoek leren is dat de uitgangspunten van de klantreismethodiek samen met de competenties uit het beroepsprofiel van de sociaal werker één systemisch geheel vormen. Een klantmanager behoort zowel de uitgangspunten te doorleven als wel de competenties van een sociaal werker te hebben. Al naar gelang zij een cliënt begeleidt past zij toe wat nodig is. Dat is in de praktijk een mix van uitgangspunten en competenties. Wel liggen er in elk uitgangspunt op bepaalde competenties meer nadruk. We beschrijven daarom aan de hand van de vier uitgangspunten van de klantreismethodiek welke competenties uit het beroepsprofiel van de sociaal werker wij in de praktijk wel en nog niet hebben waargenomen en doen daarbij enkele aanbevelingen. 5.1.1 Holistische visie Verwachte competenties: contact maken en onderhouden, erop afgaan, vraagverheldering op alle leefgebieden, signaleren, agenderen en verbinden Contact maken en onderhouden, erop afgaan en vraagverheldering op alle leefgebieden De kernwaarden van een holistische mensgerichte aanpak in de klantreismethodiek zijn: aandacht voor het lichaam, de geest en het sociale/maatschappelijke leven. Indien de drie kernwaarden in balans zijn is er optimale aandacht voor de statushouder in al haar leefgebieden.

We zien deze kernwaarden in de verhalen van klantmanagers sterk terugkomen. Klantmanagers benaderen statushouders actief en het contact wordt over het algemeen door statushouders gewaardeerd. Statushouders delen veel informatie met klantmanagers over wat op alle leefgebieden speelt. Dit ontstaat wanneer klantmanagers een veilige sfeer weten te creëren, interesse tonen, goed luisteren, rustig en langzaam praten, snel reageren en aanmoedigen. Statushouders ervaren dit als gedragscomponenten die ertoe leiden dat zij zich geholpen voelen. Een holistische aanpak vraagt van een klantmanager vaardigheden als: besluitvaardigheid, daadkracht, observeren, analyseren, overzicht houden, communicatie, overleggen met diverse hulpverleningsorganisaties, verbinden met sociaal netwerk, uithoudingsvermogen, geduld. Daarbij moet soms ook van een oorspronkelijk plan kunnen worden afgeweken. Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 81

Klantmanagers ervaren dat er voldoende vrijheid is in hun werk om zelfstandig beslissingen te kunnen nemen. Signaleren en agenderen De meeste statushouders voelen zich gehoord en ervaren door klantmanagers geholpen te worden. Klantmanagers geven aan statushouders over het algemeen te kunnen helpen. Vooralsnog gaat het vaak om ondersteuning die instrumenteel van aard is zoals het regelen van een uitkering of het vergoeden van hulpmiddelen voor werk en studie. Er zijn weinig voorbeelden van maatschappelijk betekenisvolle relaties waarin statushouders duurzame arbeid hebben en zich volledig in Nederland thuis voelen. Daarvoor heeft dit onderzoek ook nog te vroeg in het klantreisproces plaatsgevonden. Statushouders zijn nog zoekende naar een nieuwe identiteit. Verbinden Klantmanagers balanceren als gevolg van een holistische aanpak vaak op de rand van het begeleiden van inburgeringstrajecten of toeleiding naar werk en het verlenen van maatschappelijke hulp. Het leidt er soms toe dat een klantmanager meer taken op zich nemen buiten haar rol om. Een holistische aanpak kan een emancipatorische houding en eigen regie van statushouders ook in de weg staan. Wanneer statushouders zien dat veel praktische hulpvragen of problemen op andere leefgebieden voor hen geregeld worden, worden ze minder snel gestimuleerd verantwoordelijk en eigen regie te nemen.