202007 - Werkzaam gedrag en competenties in begeleiding statushouders naar werk en integratie juli 2020 - Onderzoeksrapport.pdf

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 26

• • •

• •

Statushouders zijn ook angstig om contact te maken met Nederlanders. Ze vinden de Nederlanders te direct en ze vinden dat ze te veel vragen. Statushouders geven aan niet te snappen dat zij met hun werkervaring ergens worden geplaatst waar zij niets met hun ervaring kunnen. Statushouders uit Syrië zijn goed opgeleid en hebben in hun thuisland vaak gewerkt op hoog niveau of hebben een eigen onderneming gehad. Zo zijn er statushouders die meerdere universitaire studies hebben afgrond en eigen ondernemingen hebben gehad. Wanneer ze een verblijfstatus hebben in Nederland moeten ze vaak weer onderaan beginnen. Hun diploma’s worden vaak veel lager gewaardeerd dan in hun thuisland en als ze geen diploma hebben wordt hun werkervaring niet erkend in Nederland. Statushouders vinden dat ze te weinig Nederlandse les krijgen. Ze snappen niet dat er zoveel van ze verwacht wordt maar dat ze aan hun lot worden over gelaten. Klantmanagers geven aan dat ze proberen aan te haken op de achtergrond van de statushouder. Veelal betekent dat, dat de statushouders hetzelfde werk kan doen op een lager niveau. Dat zien we ook terug bij andere klantmanagers. Al is dat vaak lastig omdat er maar enkele diploma’s hoog genoeg worden gewaardeerd om hier wat mee te kunnen.

Tegelijkertijd geeft een klantmanager aan dat het makkelijker is voor iemand die niet opgeleid is om een baan te vinden omdat die geen verwachtingen heeft.

Verwonderzoek onderzocht binnen het programma ‘Wie ben je? Wat kun je? Wat heb je nodig?’ de werkzame (proces)onderdelen van de klantreismethodiek. Relevante aanknopingspunten voor ons onderzoek zijn: •

• •

• •

De kennismaking in het AZC wordt door klantmanagers als een nieuw en mooi element van de dienstverlening benoemd. Vooralsnog lukt het echter zelden om daadwerkelijk al met de statushouder af te spreken op het AZC. Klantmanagers zijn daarvoor afhankelijk van de afdeling huisvesting van de betreffende gemeente: die moet een signaal sturen naar de klantmanager. Dit wordt schijnbaar vaak vergeten. Het resultaat is dat de kennismaking pas later plaatsvindt, wanneer de statushouder al in de gemeente woont. Het lijkt erop dat met name de relatief 'kansrijke' statushouders een ondersteuningsplan krijgen. In de meeste gevallen ligt het initiatief voor het formuleren van de doelen bij de klantmanager. Dat komt, volgens de klantmanagers, doordat het voor veel statushouders nog moeilijk is om concrete doelen te formuleren, zeker wanneer ze wat verder in de toekomst liggen. De statushouders die we hebben geïnterviewd wisten niet of ze een ondersteuningsplan hadden. De doelen komen vooral uit de pen van de klantmanager. Deze betrekt daarbij natuurlijk wel de statushouder, maar in de ervaring van de klantmanager is het vaak te snel en te veel gevraagd van de statushouder om verschillende doelen te expliciteren. Soms komen deze pas na verschillende gesprekken boven dwarrelen.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 27

•

•

• •

Het uiteindelijke doel is vrijwel altijd: 'uitstroom naar betaald werk'. Enerzijds is dit goed te begrijpen - daar ligt natuurlijk een enorm belang voor de gemeenten en waarschijnlijk ook voor de meeste statushouders - maar de vraag is of dit te rijmen is met het holistische mensbeeld. Het wekt de suggestie dat de andere doelen ondergeschikt worden gemaakt aan dit ene doel. Wellicht is een ordening van doelen niet nodig of kan een andere ordening worden overwogen, zoals bijvoorbeeld doelen op de korte versus lange termijn. In de praktijk doen enkele klantmanagers dit ook al. Uit de interviews met klantmanagers, statushouders en taalaanbieders komt een vrij duidelijk beeld naar voren dat voltijdtrajecten niet voor iedereen zijn weggelegd. Ze zouden met name geschikt zijn voor jonge statushouders die nog geen zorg voor een gezin dragen en zich fulltime kunnen richten op taalverwerving en inburgering. In de ervaring van de klantmanagers zijn de meeste statushouders voor wie zij een voltijdtraject geschikt achten ook gemotiveerd om dat te doen. Verschillende respondenten (zowel taalaanbieders als klantmanagers) vragen zich af of het nou wel zo nuttig is voor alle statushouders om bij een sociale werkplek aan het werk te gaan. Het werk is simpel en weinig uitdagend. Dit geldt zeker voor hoger opgeleiden, maar mogelijk ook voor andere groepen.

In verschillende interviews valt het begrip 'one size fits all' wanneer het aanbod van een sociale werkplek ter sprake komt.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 28

3 Opzet van het onderzoek In dit onderzoek is gebruikt gemaakt van een narratieve onderzoeksmethode. In deze methode gaat het om het verzamelen van ervaringsverhalen uit een representatieve steekproef. Het zijn korte verhalen over gebeurtenissen die de doelgroep sterk zijn bijgebleven. Dit soort verhalen stellen ons in staat in te leven in het dagelijks leven van de doelgroep(en): we krijgen een beter begrip van hun gedragingen, drijfveren en de leef- of werkomstandigheden. Verhalen worden verteld aan de hand van een open vraag, ook wel stimuleringsvraag genoemd. De verteller voorziet zijn of haar verhaal daarna zelf direct van betekenis door een aantal vragen over het verhaal en over zichzelf te beantwoorden. Deze worden ook wel duidingsvragen genoemd. Het geheel van verhaal en duidingsvragen levert een samenhangende combinatie op van kwalitatieve informatie (het verhaal) en kwantitatieve informatie (de antwoorden op de duidingsvragen). De onderzoekersbias is minimaal doordat de verteller de kwalitatieve informatie zelf duiding geeft.

3.1 Onderzoekskader Dit onderzoek is een deelonderzoek naar de toegevoegde waarde van het werken met de methodiek van de klantreis voor Meerinzicht gericht op de doelgroep statushouders. De doelstellingen van het brede onderzoek naar de toegevoegd waarde van de klantreismethodiek is als volgt beschreven: het in beeld brengen van de werkzame factoren in de methodiek van de klantreis bestaande uit de effectiviteit van maatwerktrajecten én werkzame gedragscomponenten van klantmanagers, die hebben geleid tot participeren en integreren. De doelstellingen zijn uitgewerkt in een deelonderzoek naar best practices (werkzame factoren in klantreismethodiek en maatwerktrajecten) verricht door Verwonderzoek en een deelonderzoek naar best behaviours (werkzame gedragscomponenten en competenties van klantmanagers) verricht door SenseGuide. Dit onderzoek richt zich dus op de werkzame gedragscomponenten en competenties van klantmanagers. Een competentie is een geïntegreerd geheel van kennis, inzicht, vaardigheden, houding en persoonlijke kwaliteiten, waarmee in een beroepscontext op adequate wijze adequate resultaten worden behaald. Gedrag is een bewuste of onbewuste handeling die al dan niet waarneembaar is en is een integraal onderdeel van een competentie.

Voor het onderzoek hebben wij ons gericht op de generieke burger/cliënt gerelateerde competenties uit het beroepscompetentieprofiel van de sociaal werker. Het doel is om inzicht te krijgen in welke van deze competenties werkzaam zijn in de begeleiding van statushouders naar werk en integratie in de samenleving. De uitkomsten zijn onder andere bedoeld voor het verder ontwikkelen van het conceptueel model van de klantreismethodiek en maken het ook mogelijk om voor de uitrol van de klantreismethodiek binnen Meerinzicht, die is gestart begin 2020, een advies mee te geven. Het onderzoek is zo opgezet dat we met impact-, gedragsindicatoren en narratieven in beeld brengen hoe competenties door statushouders en klantmanagers beleefd worden. De Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 29

resultaten van antwoorden op de duidingsvragen zijn impact- en gedragsindicatoren die aangeven in welke mate of richting competenties beleefd worden. De ervarings- en reflectieverhalen voorzien deze indicatoren van context. Om tot een genuanceerde beeldvorming te komen zijn twee samenhangende deelstudies opgezet: één onder statushouders en één onder klantmanagers. Zo bestuderen we de onderzoeksvraag vanuit één systemisch geheel.

3.2 Dataverzameling Om ervaringsverhalen bij de doelgroepen te verzamelen is van tevoren een inschatting gemaakt over de bereikbaarheid van de doelgroepen en de vaardigheid om een relevant ervaringsverhaal te kunnen vertellen. Zo werd verwacht dat achterstand in de Nederlandse taal voor statushouders een voorname barrière zou zijn om aan een narratief onderzoek deel te nemen. Gekozen is daarom om zogeheten sleutelpersonen in te zetten om de verhalen van statushouders vast te leggen. Sleutelpersonen zijn personen uit het netwerk van Meerinzicht met een migratieachtergrond. Meerinzicht ziet in haar visie op het begeleiden van statushouders een rol weggelegd voor een netwerk van sleutelpersonen die als klankbord voor zowel statushouders als klantmanagers kunnen dienen. Sleutelpersonen hebben een cultuur overbruggende functie en kunnen indien nodig ook als vertalers optreden. Tegelijkertijd kunnen ze statushouders helpen in het uitbouwen van een sociaal netwerk om te kunnen participeren in de Nederlandse samenleving. Voor het onderzoek zijn sleutelpersonen geworven van Afghaanse, Iranese, Tunesische, Marokkaanse en Turkse afkomst. Zij hebben affiniteit de met doelgroep maar zijn neutraal als het gaat om de begeleiding van klantmanagers. Zij kregen instructies en een training voor het vastleggen van verhalen. Zij gebruikten hiervoor een app (SenseMaker®) op een mini-tablet.

Van de klantmanagers werd verwacht dat zij hun ervaringen via een webapplicatie (SenseMaker®) zonder begeleiding konden delen en duiden. 3.2.1 Onderzoek statushouders Op 1 december 2019 bestond de caseload van klantmanagers van Meerinzicht uit 227 statushouders. Uit deze doelgroep zijn 100 statushouders in een steekproef geselecteerd. De selectie ging als volgt: •

•

Statushouders zijn gegroepeerd in twee categorieën: o naar leeftijd o naar klantmanager per gemeente Hiermee is gestreefd naar een evenredige steekproefverdeling van statushouders naar leeftijd en over de gemeenten Harderwijk, Zeewolde en Ermelo. Statushouders hebben een random nummer gekregen. Random nummers zijn van laag naar hoog gesorteerd.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 30

• • •

Op basis van verhoudingen tussen klantmanagers per gemeente/populatie en leeftijdsgroepen/populatie is per categorie de gewenste steekproefomvang vastgesteld. Per categorie zijn voor de eerste twee ‘verhaalrondes’ de bovenste 20 statushouders geselecteerd voor de steekproef. Gezien elke statushouder een random nummer is toegekend is hiermee een A-selecte steekproef bereikt. Er is vrijwel geen non-respons, bijna alle statushouders in de steekproef hebben aan het onderzoek deelgenomen.

Deelname aan het onderzoek In totaal hebben 38 statushouders aan het onderzoek meegedaan. Hun verhalen zijn afgenomen op 26 februari 2020 op het gemeentehuis in Harderwijk en op 11 maart in De dialoog in Ermelo. Aanvankelijk was het doel om uit deze doelgroep 80 statushouders te benaderen voor het onderzoek. Echter door de coronapandemie en de maatregelen die daaruit voortvloeiden was het onmogelijk meer statushouders op een laagdrempelige manier te bereiken. Dit betekent dat statushouders uit Zeewolde niet in dit onderzoek zijn betrokken. Woonplaats van de statushouder is echter geen onderzoeksvariabele. Voor dit onderzoek zijn 9 sleutelpersonen geworven om verhalen af te nemen. Daarnaast heeft de auteur ook 3 verhalen afgenomen. De sleutelpersonen waren geïnstrueerd om met een aantal vooraf opgestelde open vragen(stimuleringsvragen) ervoor te zorgen dat het verhaal voor analyse en betekenisgeving bruikbare elementen bevat. Verder gaven sleutelpersonen waar nodig toelichting bij het beantwoorden van de duidingsvragen. In geen geval was het de opdracht het verhaal en de beantwoording van de duidingsvragen inhoudelijk te sturen of te beïnvloeden. Het verhaal is met audio-opname op een mini-tablet vastgelegd, waarna de statushouder zelf de duidingsvragen via de tablet kon beantwoorden. De audio-opname werd later door de sleutelpersonen volledig uitgeschreven.

De auteur heeft de teksten geredigeerd voor leesbaarheid en aan de antwoorden van de duidingsvragen gekoppeld. Van de statushouders zijn tijdens het onderzoek geen persoonlijke gegevens gevraagd die herleidbaar zijn tot namen en adressen. Deelnemers zijn geïnformeerd dat hun gegevens tot maximaal 6 maanden na afloop van het onderzoek bewaard worden en daarna worden vernietigd.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 31

Afbeelding 3 – Statushouders die aan het onderzoek hebben deelgenomen geslacht, leeftijd, land van afkomst, gezinssamenstelling, type trajectbegeleiding en type toeleiding naar statushoudersvergunning.

Profiel van statushouders die aan onderzoek hebben deelgenomen 66 procent van de statushouders die aan het onderzoek hebben deelgenomen is een man. Op 24 juni 2020 waren in het cliëntsysteem Suitte 305 statushouders geregistreerd verdeeld in 153 mannen en 152 vrouwen. De lichte mate van oververtegenwoordiging van mannen in dit onderzoek is als volgt te verklaren: wanneer een vrouwelijke statushouder benaderd wordt voor deelname aan het onderzoek heeft de man des huizes aan het onderzoek deelgenomen. In veel huishoudens van statushouders voelen mannen zich de woordvoerder namens het gezin. 53 procent van de deelnemers is tussen de 25 tot 45 jaar en 39 procent tussen de 45 en 65 jaar. Volgens de registratie in Suitte is 66 procent van de populatie tussen de 25 en 45 jaar en 26 procent tussen 45 jaar en 65 jaar. 63 procent van de statushouders komt uit Syrië. In Suitte komt 64 procent uit dit land. Zowel in de steekproef als in Suitte zijn overige statushouders met name afkomstig uit Eritrea, Somalië en Iran. Een opvallende afwijking ten opzichte van de registratie van Suitte is dat er geen statushouders uit Ethiopië (23 registraties in Suitte) en Irak (10) aan de steekproef hebben deelgenomen. De gezinssamenstelling laat zien dat 68% van de statushouders in het onderzoek zowel partner als kinderen heeft.

In het diagnosesysteem Competensys zijn 60 procent van de statushouders als zodanig geregistreerd. 76 procent van de statushouders uit het onderzoek heeft via een asielprocedure een statushoudersvergunning gekregen. 24 procent via gezinshereniging. Deze gegevens zijn voor zover bekend niet in Competensys of Suitte geregistreerd.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 32

61 procent van de statushouders geeft aan dat zij meedoen aan een voltijdtraject om in te burgeren. Ook deze gegevens zijn voor zover bekend niet in Compentensys of Suitte vastgelegd. Behalve een lichte oververtegenwoordiging van mannen in het onderzoek en het ontbreken van statushouders uit Ethiopië en Irak, is de steekproef een representatieve verdeling van de populatie statushouders die binnen Meerinzicht zijn geregistreerd. 3.2.2 Onderzoek klantmanagers Binnen Meerinzicht waren er op 1 februari 2020 acht klantmanagers voltijd actief met de begeleiding van statushouders. Tussen 7 februari en 18 mei hebben zij in totaal 36 ervaringsen reflectieverhalen gedeeld en van aanvullende data voorzien. Aanvankelijk was het idee dat klantmanagers twee-wekelijks gedurende 10 weken een ervaring zouden delen. Dit is zo opgezet om voldoende aantal ervaringsverhalen te krijgen voor het ontdekken van patronen en verbanden. Het uitgangspunt was 5 ervaringen per klantmanager. Uit een inventarisatie achteraf bleken twee klantmanagers 5 ervaringen te hebben gedeeld, twee klantmanagers hebben 6 ervaringen gedeeld, drie klantmanagers hebben 4 ervaringen gedeeld en één klantmanager heeft 3 ervaringen gedeeld. Verder is niet exact om de tweeweken een ervaring gedeeld. Wekelijks kwamen tussen 7 februari en 9 april verhalen binnen. Twee verhalen werden gedeeld op 24 april en 18 mei.

Het onderzoek onder klantmanagers is een spiegel van het onderzoek onder statushouders d.w.z. aan klantmanagers zijn dezelfde stimulerings- en duidingsvragen gesteld maar dan vanuit het perspectief van de klantmanager geformuleerd. Hiermee konden de resultaten met elkaar worden vergeleken. Het doel van het onderzoek was niet de werkwijze van klantmanagers te evalueren maar op zoek te gaan naar patronen en verbanden in gedrag en competenties die in de verhalen naar voren komen. Om die reden hebben klantmanagers anoniem aan het onderzoek deelgenomen en zijn er verder ook geen persoonlijke gegevens vastgelegd. Om een vergelijk te kunnen maken met het onderzoek onder statushouders is gevraagd naar sociodemografische gegevens van de statushouder over wie het ervaringsverhaal gaat.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 33

Afbeelding 4 – statushouders in de ervaringsverhalen van klantmanagers geslacht, leeftijd, land van afkomst, gezinssamenstelling, type trajectbegeleiding en type toeleiding naar statushoudersvergunning.

61 procent van de statushouders die in de verhalen van klantmanagers worden beschreven zijn man. De verhouding man/vrouw in de verhalen komt overeen met de verhouding in de steekproef onder statushouders maar wijkt licht af van de verhouding in de populatie (50 procent man en 50 procent vrouw). 67 procent van de statushouders die in de verhalen naar voren komen is tussen 25 en 45 jaar oud. 17 procent van de statushouders is tussen de 45 en 65 jaar. De meeste statushouders die zijn beschreven wonen met partner en kinderen en komen uit Syrië. 89 procent heeft via een asielprocedure een statushoudersvergunning gekregen. De groep statushouders die door klantmanagers is beschreven komt in verhoudingen overeen met de steekproef onder statushouders. Een opvallend verschil is het percentage statushouders dat volgens klantmanagers meedoet aan een deeltijdtraject (64 procent tegen over 39 procent in het onderzoek onder statushouders). Deelname aan voltijd- of deeltijdtraject is binnen Meerinzicht niet vastgelegd en is dus niet te valideren.

3.3 Bruikbaarheid van de resultaten De methode bestaat uit het gelijktijdig verzamelen van kwalitatieve en kwantitatieve data. Het principe erachter is om statistisch significante inzichten uit kwantitatieve data van betekenis te voorzien met samenhangende kwalitatieve data. Voor het kwantitatieve deel kunnen voor statistische significantie en betrouwbaarheid dezelfde eisen en Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 34

randvoorwaarden worden gesteld als aan kwantitatieve enquêtes. Voor het kwalitatieve deel gelden echter dezelfde beperkingen als voor diepte-interviews en focusgroepen: bias en (inter)subjectiviteit van de onderzoekers. Het is daarom bij de beoordeling van de betrouwbaarheid, validiteit en bruikbaarheid van de met deze methode behaalde resultaten altijd van belang om met deze eigenschappen van de onderzoeksmethode rekening te houden. Betrouwbaarheid De methode maakt het mogelijk om in korte tijd op grote schaal mensen te bereiken voor het verzamelen van kwalitatief hoogwaardige beleidsinformatie. Uitgangspunt voor dit onderzoek is geweest om data te verzamelen met steekproeven van voldoende omvang voor een indicatief beeld. Hierbij zijn geen eisen gesteld aan een steekproefomvang voor het beoordelen van statistisch significante verbanden en verschillen. Voor het vaststellen van een steekproefomvang voor een indicatief beeld bestaat geen vast referentiekader. Dit komt in onderling overleg tot stand op basis van wat als haalbaar wordt geacht en als voldoende groot wordt ervaren. De coronapandemie heeft ertoe bijgedragen dat we niet de gewenste steekproefomvang onder statushouders konden bereiken maar was voldoende groot om patronen en verbanden met een hoge mate van aannemelijkheid te vinden.

Validiteit onderzoek statushouders We hebben van 33 statushouders succesvol hun verhaal op audio weten vast te leggen. Van 2 statushouders stellen we vast dat ze moeite hadden met het begrijpen van de stimuleringsvragen om een verhaal te vertellen. Deze statushouders hebben ook aangegeven de Nederlandse taal niet goed te beheersen. Het resultaat is dat deze verhalen meer oppervlakkige beschouwingen zijn en geen gedragingen en competenties van klantmanagers blootleggen. Van 2 andere statushouders stellen we vast dat de stimuleringsvragen wel worden begrepen maar dat het verhaal ook hier aan de oppervlakte bleef. Vier statushouders hebben hun verhaal in het Arabisch gedaan. De vertalingen zijn geen integrale uitwerkingen maar samenvattingen. Twee vertalingen geven een algemene beschouwing zonder diepgang in gedrag en competenties. Bij één statushouder was een tolk aanwezig, dit verhaal bracht gedragingen en competenties voldoende naar boven. Er is weinig non-respons. De interactie tussen sleutelpersonen als interviewer (verhaalbegeleider) en statushouders verliep in een gemoedelijke sfeer. 80 procent van de statushouders begrepen de stimuleringsvragen en wat de bedoeling van het gesprek was. Zij konden allemaal een ervaring met een klantmanager herinneren, vertellen wat er gebeurde, wat dit met hen deed en wat deze ervaring voor hen heeft betekent.

Onderliggende gedragingen en competenties kwamen daarbij naar boven. De mate waarin dit gebeurde verschilt echter. Dit wordt beïnvloed doordat meeste statushouders de Nederlandse taal nog niet goed beheersen. Het geheel van verhalen geeft echter een goed beeld van patronen en verbanden in gedrag en competenties. Opvallend is dat de helft van de statushouders bij de duidingsvragen, waarin men een waarde op een schaal moet aangegeven, zich neutraal opstelt d.w.z. het antwoord in het midden van de schaal van twee tegenstellingen positioneert. We gaan er hierbij vanuit dat de interviewer de vraag zo duidelijk mogelijk heeft uitgelegd. De indruk bestaat dat statushouders terughoudend zijn in het beoordelen van het contact met de klantmanagers. We zijn daarom in onze bevindingen vooral uitgegaan van de resultaten op de uiterste Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 35

waarden van de schaal. Als we dan kijken naar, de mate van duidelijkheid van de rol van de klantmanager, de mate waarin een statushouder zich van een klantmanager afhankelijk voelt en de mate van het ervaren van het moeten of willen samenwerken met klantmanager (mate van intrinsieke motivatie), dan denken we deze factoren een mogelijke verklaring geven voor een over het algemeen neutrale, voorzichtige opstelling van statushouders en dat ze in sommige verhalen niet verder komen dan een oppervlakkige reflectie op de relatie met klantmanagers. Validiteit onderzoek klantmanagers Vrijwel alle klantmanagers die aan het onderzoek hebben deelgenomen hebben hun ervaringen uitgebreid beschreven. Bovendien hebben zij ook allemaal een reflectie op hun ervaring gegeven. Het individuele reflectievermogen van klantmanagers is vrij hoog. De meeste ervaringen gaan over statushouders die zij hebben kunnen helpen. Ook worden ervaringen beschreven waarin statushouders niet konden worden geholpen. We kunnen niet exact vaststellen in hoeverre de verhouding tussen geholpen en niet geholpen statushouders een reëel afspiegeling is van de werkelijkheid. Op inhoud stellen we vast dat klantmanagers in hun verhalen openhartig zijn en zich kwetsbaar durven op te stellen. Werkzame en verder te ontwikkelen gedragscomponenten en competenties komen daardoor sterk aan de oppervlakte.

Bruikbaarheid Er zijn data verzameld met een voldoende steekproefomvang voor het zichtbaar maken van aannemelijke patronen in kwantitatieve data. 80 procent van de verhalen van statushouders en alle verhalen van klantmanagers bevatten verwijzingen naar gedrag en competenties van klantmanagers die bruikbaar zijn voor beantwoording van de onderzoeksvraag. Met participatieve analyse en betekenisgeving hebben we een gemeenschappelijk beeld gekregen van conclusies, inzichten, zwakke signalen en aanbevelingen. Aannemelijk, consistent en samenhangend beeld Het volledige onderzoek bestaat uit 72 verhalen van de belangrijkste actoren in de klantreismethodiek voor statushouders. Hoewel de verhalen en bijbehorende data van statushouders niet volledig representatief zijn, is de steekproefomvang voldoende groot voor een aannemelijke beeldvorming. De verhalen en bijbehorende data van klantmanagers geven een representatief beeld. Cijfers én verhalen uit de deelonderzoeken onder statushouders en klantmanagers sluiten goed op elkaar aan en bieden een consistent en samenhangend beeld van de reis die statushouders en klantmanagers samen maken naar werk en integratie in de samenleving.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 36

4 Resultaten In dit hoofdstuk kijken we naar de resultaten uit de deelstudies onder statushouders en klantmanagers. De competentieclusters en competenties uit het beroepscompetentieprofiel van de sociaal werker zoals beschreven in paragraaf 2.4 staan centraal. Het onderzoek is zo opgezet dat we met duidingsvragen in beeld brengen hoe competenties door statushouders en klantmanagers beleefd worden. De resultaten van antwoorden op de duidingsvragen zijn kwantitatieve impact- en gedragsindicatoren die aangeven in welke mate of richting competenties beleefd worden. De ervarings- en reflectieverhalen voorzien deze indicatoren van context. De analyses in dit hoofdstuk bevatten dan ook inzichten uit de kwantitatieve resultaten en de onderliggende verhalen. Belangrijk om te onthouden bij het lezen van dit hoofdstuk: •

•

De kwantitatieve data is het geaggregeerde resultaat van de duiding die statushouders en klantmanagers zelf geven aan hun verhaal door een aantal vragen over hun verhaal te beantwoorden. Deze duiding gebeurt nadat zij hun verhaal verteld of beschreven hebben. Wanneer er wordt gesproken over ‘onderliggende verhalen’ wijzen we hierbij op het verband tussen het verhaal en de duiding van het verhaal. Onderliggende verhalen horen dan bij het geaggregeerde resultaat van de duiding. Dit kan het volledige resultaat zijn (van alle statushouders of klantmanagers) of een selectie van het resultaat door een filter te gebruiken op bijvoorbeeld leeftijd, land van afkomst etc. Fragmenten van verhalen zijn door het hoofdstuk heen opgenomen.

De resultaten van de deelonderzoeken onder statushouders en klantmanagers worden per competentiecluster uit het beroepscompetentieprofiel sociaal werker gepresenteerd. We lichten bij elk cluster de competenties toe, beschrijven het beoogde effect en de gedragskenmerken. De competenties zijn afgeleid het beroepscompetentieprofiel en toegeschreven naar klantmanagers met statushouders als doelgroep. Om voor dit onderzoek competenties meetbaar te maken zijn kenmerken van het beoogde effect vertaald naar impactindicatoren en gedragskenmerken vertaald naar gedragsindicatoren. Vervolgens presenteren we hiervan de resultaten. Als laatste geven we weer tot welke analyse de resultaten en onderliggende verhalen hebben geleid.

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 37

4.1 Contact leggen en betekenisvolle relaties aangaan 4.1.1 Competenties In deze cluster behoort de klantmanager de volgende competenties te hebben: • Maakt en onderhoudt contact: is present • Gaat erop af Toelichting De klantmanager legt gemakkelijk contact met statushouders. Zij is benaderbaar, een toegankelijk aanspreekpunt namens de gemeente, en stapt actief op statushouders af. Zij weet wat er speelt in haar eigen werkcontext en profileert zich bewust bij statushouders. Zij legt contact met statushouders voor wie dit niet zo vanzelfsprekend is, of die dat niet willen. Dat vraagt van de klantmanager dat zij kennis heeft van de achtergrond van mensen, met aandacht en betrokkenheid luistert, zich inleeft in hun situatie, en zonder oordeel de situatie aangaat of hun vraag oppakt. Hierbij kan zij op een passende en weloverwogen wijze afstand nemen of juist meer betrokkenheid tonen. Beoogd effect De klantmanager is bekend bij statushouders als aanspreekpunt voor individuele sociale vragen of problemen. Statushouders vinden snel de weg naar de klantmanager en omgekeerd. Ze weten met welke vragen ze bij de klantmanager terecht kunnen en dat zij met hen mee kan denken. Individuele vragen/problemen en maatschappelijke sociale vraagstukken op collectief niveau worden hierdoor snel zichtbaar zodat ze op tijd kunnen worden aangepakt.

Kenmerkend gedrag De klantmanager is in haar contacten met mensen vooral bezig met luisteren, het geven van aandacht en het tonen van interesse. Zij straalt enthousiasme uit en weet dat over te brengen. Zij is betrouwbaar, toont respect en empathie en kan op basis van vooraf aangegeven ruimte en kaders voor een passende sfeer zorgen waarin statushouders zich veilig voelen om hun verhaal te doen. In haar reflecties is zij vooral bezig haar eigen gedrag te bezien en in toekomstige contacten aan te passen. Zij neemt zelf het initiatief om samen te werken als blijkt dat er meer nodig is dan zij kan bieden.

4.1.2 Impact- en gedragsindicatoren Om te ontdekken hoe de competenties in deze competentiecluster door statushouders worden ervaren en door klantmanagers worden beleefd, zijn de volgende impactindicatoren onderzocht: Impactindicator De fase van de klantreis waarin het verhaal zich afspeelt

De mate van ervaren ondersteuning De sentimenten die statushouders en klantmanagers hebben bij hun verhaal De mate van duidelijkheid van de rol van de klantmanager

Grondgedachte In dit stadium van het onderzoek is het te verwachten dat verhalen zich vooral afspelen in de beginfase van de klantreis (kennismaking, intake, ondersteuningsplan maken) Geeft inzicht in de effectiviteit van het contact tussen statushouders en klantmanagers Een sentimentsanalyse geeft inzicht in de betekenis die aan het contact tussen statushouders en klantmanagers wordt gegeven Geeft weer hoe bekend de klantmanager is voor statushouder als aanspreekpunt. Vanuit perspectief klantmanager ontstaat een beeld in hoeverre deze nieuwe rol al eigen is gemaakt

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 38

Verder zijn de volgende gedragsindicatoren onderzocht: Gedragsindicator De mate waarin statushouders en klantmanagers zich gehoord voelen De mate van ervaren gelijkwaardigheid

De mate van belang van gelijkwaardigheid De communicatiestijl van klantmanagers De mate waarin meningsverschillen besproken worden

Grondgedachte Geeft inzicht in hoeverre klantmanagers bezig zijn met luisteren, geven van aandacht en tonen van interesse Definitie gelijkwaardigheid: het gevoel dat verschillen in afkomst, status, positie, normen, waarden, religie etc. niet worden ervaren in het onderlinge contact tussen statushouder en klantmanager. Geeft inzicht in hoeverre dit wordt ervaren. Geeft inzicht in hoeverre gelijkwaardigheid een kritische factor is in het contact met statushouders. Geeft inzicht in welke sfeer het contact tussen statushouders en klantmanagers zich afspeelt Geeft inzicht in de mate van veiligheid en toegankelijkheid die in het contact tussen statushouders en klantmanagers ervaren wordt

4.1.3 Resultaten Klantreisfase van de verhalen

Resultaat 1 – statushouders: de fase van de klantreis waarin het verhaal zich afspeelt

Resultaat 2 – klantmanagers: de fase van de klantreis waarin het verhaal zich afspeelt

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 39

Ervaren ondersteuning

Resultaat 3 – statushouders: de mate van ervaren ondersteuning van klantmanagers

Resultaat 4 – klantmanagers: de mate van ervaren ondersteuning die zij geven

Sentimenten bij de verhalen

Resultaat 5 – statushouders: sentimenten bij verhalen

Resultaat 6 – klantmanagers: sentimenten bij verhalen

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 40

Duidelijkheid rol klantmanager

Resultaat 7 – statushouders: de mate van duidelijkheid over de rol van de klantmanager

Resultaat 8 – klantmanagers: de mate van duidelijkheid over de rol van de klantmanager

Gehoord voelen

Resultaat 9 – statushouders: de mate van zich gehoord voelen

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 41

Resultaat 10 – klantmanagers: de mate van zich gehoord voelen

Ervaren gelijkwaardigheid

Resultaat 11 - statushouders: de mate van ervaren gelijkwaardigheid

Resultaat 12 - klantmanagers: de mate van ervaren gelijkwaardigheid

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 42

Belang van gelijkwaardigheid

Resultaat 13 - statushouders: belang van gelijkwaardigheid

Resultaat 14 - klantmanagers: belang van gelijkwaardigheid

Communicatiestijl klantmanager

Resultaat 15 – statushouders: ervaren communicatiestijl klantmanagers

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 43

Resultaat 16 – klantmanagers: perceptie van eigen communicatiestijl

Kunnen bespreken van meningsverschillen

Resultaat 17 – statushouders: de mate waarin meningsverschillen besproken kunnen worden

Resultaat 18 – klantmanagers: de mate waarin meningsverschillen besproken worden

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 44

4.1.4 Analyse Erop afgaan en contact leggen Klantmanagers benaderen in eerste fase van klantreismethodiek actief statushouders en zijn zichtbaar voor hen aanwezig. Statushouders voelen zich over het algemeen gehoord. Mijn eerste en tweede kennismaking was zeer goed. Bij tweede kennismaking was zij speciaal voor mij naar school gekomen om alles voor me te regelen. Elke keer alles ze mij ziet geef ze aan dat ze mooi vindt dat ik altijd lach. Voordat ik haar ontmoet had was ik zeer zenuwachtig door alles wat ik van andere mensen over haar gehoord had. Maar ik heb ontdekt dat ook aan je zelf ligt hoe je iemand benaderd en ermee omga. Fragment uit verhaal statushouder Ik ben erg positief over mijn klantmanager. Zij heeft mij geholpen met het vinden van een stageplek (ziekenhuis) en een baan. Ik kan haar benaderen als ik een probleem heb en dan zoekt ze samen met mij naar een oplossing. Fragment uit verhaal statushouder Voor nu heb ik geen problemen maar ik weet wel dat de klantmanager heel actief is. De klantmanager zal me ook helpen met de andere problemen. Ik kan in gesprek gaan met haar over mijn problemen. Fragment uit verhaal statushouder 2 maanden geleden had de klantmanager mij gebeld voor een nieuwe kans om mijn Nederlands op een hoger niveau te brengen.

Ik gaf aan dat ik niet kan want mijn vrouw gaat de universiteit en mijn dochter gaat naar school en ik ben druk bezig met hen. Ik breng ze en haal ze ook weer op. De klantmanager gaf aan dat het geen probleem was en dat ze de volgende keer hierop zou terugkomen. Twee maanden later gaf zij mij een ander oplossing. Zij had een andere cursus Nederlands B2 op hoog niveau in woonplaats aangeboden. Dat is dichtbij mijn huis en dat vind ik heel fijn dat ze dat voor me heeft geregeld. Fragment uit verhaal statushouder

In de verhalen van klantmanagers zien we ook dat ze veel weten over de levenssituaties van statushouders: statushouders delen veel informatie met klantmanagers. Dit ontstaat meestal wanneer klantmanagers een veilige sfeer weten te creëren. Uit het gesprek bleek ook waar deze vrouw behoefte aan had. Zij gaf namelijk aan behoefte te hebben aan meer sociale contacten of activering. Daarnaast zou ze graag haar taal nog willen verbeteren. Tijdens het gesprek kwam het meerdere keren voor dat ze overmand werd door emoties. Haar lichaamshouding/taal gaf aan dat ze graag haar deel wil bijdragen in de maatschappij maar dat dit door haar lichamelijke beperkingen ernstig wordt bemoeilijkt. Tot slot merk ik nog op dat zij vroeg naar de reden van ons gesprek. Ik heb haar aangegeven dat het gesprek in eerste instantie is bedoeld om kennis te maken en aan te geven dat ik haar nieuwe klantmanager ben en in de tweede plaats om te onderzoeken waar de behoefte ligt voor ondersteuning. Het gesprek terugkijkend merkte ik in eerste instantie een zekere terughoudendheid op. Naar mate het gesprek vorderde en het doel van de uitnodiging duidelijk werd was ze zichtbaar opgelucht. Fragment uit verhaal klantmanager De klant heeft iets verteld over zichzelf aan haar man, een geheim waar ze mee rondliep en niet meer voor zich kon houden.

Dit geheim heeft ze mij en haar werkbegeleidster bij het participatiehuis ook gedeeld. Het gevolg is dat haar man van haar gaat scheiden en haar uit huis heeft gezet. Hij kan niet leven met haar geheim. Fragment uit verhaal klantmanager Belanghebbende heeft moeite met de inburgering omdat belanghebbende in een depressie zit. Belanghebbende heeft een dochter verloren toen ze naar Nederland kwamen. De tranen gingen over de wangen naar beneden. Op dat moment heb ik haar de tijd gegeven om bij te komen. Fragment uit verhaal klantmanager

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 45

Betekenisvolle relaties aangaan De ervaring om geholpen te worden of om ondersteuning te kunnen geven is een basis voor het ontwikkelen van een relatie tussen statushouders en klantmanagers die leidt tot maatschappelijke betekenis namelijk duurzame arbeid en integratie van statushouders. Statushouders ervaren over het algemeen geholpen te worden, klantmanagers ervaren over algemeen statushouders te helpen. Statushouders ervaren vooral geholpen te worden op het niveau van het regelen van praktische hulpvragen zoals het regelen van een uitkering, hulpmiddelen voor het werk, kinderopvang, etc. (analyse 2). Daarnaast worden statushouders geholpen met het vinden van taallessen, werk of opleiding. We zien dan vooral ondersteuning die instrumenteel van aard is. Analyse 1 geeft ook weer dat er een derde van de statushouders worstelt met hulpvragen over de gezondheid en/of gezinssituatie. Hoe klantmanagers met leef- en gezondheidsvragen omgaan wordt in paragraaf 4.2.4 beschreven.

Analyse 1 - thematische analyse verhalen statushouders: type hulpvragen

Analyse 2 - thematische analyse verhalen statushouders: praktische hulpvragen

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 46

Ik moest naar school in Harderwijk en de laatste klantmanager heeft voor mij geld geregeld om met bus naar school te gaan. (OV kaart). Fragment uit verhaal statushouder Vorig jaar wilde ik naar Saudi-Arabië gaan en ik vroeg mijn klantmanager hoelang ik daar mag blijven en wat ik allemaal moet doen om de reis te kunnen maken. Zij heeft mij een link gestuurd via WhatsApp en vertelde dat ik het formulier online moest invullen. Ik vond het heel fijn dat het via WhatsApp zo snel geregeld kon worden i.p.v. dat ik daar eerst een afspraak voor moest maken. Fragment uit verhaal statushouder Ik heb voornamelijk via e-mailcontact. Bijvoorbeeld een maand geleden ben ik in Nunspeet begonnen met werken en heb ik een vraag gesteld over reiskosten en kosten voor veilige schoenen. Ik had zelf veilige schoenen gekocht. Ik geef bon en binnen twee dagen krijg geld. Fragment uit verhaal statushouder Bijvoorbeeld in 2019 heb ik bijzondere bijstand aangevraagd. Gemeente geeft brief en zegt mag niet. Ik zeg waarom mag niet, iedere mensen geven. Jouw vrouw twintig jaar, mag niet. Ik zeg oké ik kom naar klantmanager vragen wat moet ik doen? Ik ben getrouwd ik heb twee kinderen. Met die zeshonderd euro wil ik bankstel kopen. Waarom moet ik wachten en in nieuwe jaar aanvragen. Klantmanager zei M. rustig wacht. Ik heb één week gewacht en toen belde de Klantmanager dat het is geregeld en dat ik het krijg.

Fragment uit verhaal statushouder

Statushouders geven hierbij aan dat klantmanagers: • • • • • • • • •

Luisteren Aandacht geven Snel reageren Motiveren Rustig en langzaam praten Alles over de statushouder weten Begrip tonen Interesse hebben Adviseren

Ik vind dat het contact met mijn klantmanager heel goed is. Ook het contact met klantmanager en gezin is ook heel fijn. Zij begrijpt mijn situatie. Ik ben diabeet. Ik heb deze ziekte en de klantmanager weet hoe zij mij kan helpen. Het contact met de klantmanager is echt super! Fragment uit verhaal statushouder I: U heeft twee klantmanagers gehad en beiden gaven u een goede ervaring klopt dat? R: ja dat klopt. Zij hebben mij heel goed geholpen. Ik wil hen beiden hartelijk danken. I: Want waarom denkt u dat het is gelukt. Hoe ze u hebben geholpen? Hoe komt dat ze u zo goed hebben geholpen? R: Ze hadden allebei een goede reactie. Ik heb ze gebeld en ze gaven mij aan meteen opzoek te gaan naar een oplossing. Door hun acties en natuurlijk hun resultaat. Dat vond ik heel fijn dat ik het resultaat zag van hun acties. Bij het eerste probleem was het met de verzekering. Ik heb haar gebeld zij heeft meteen actie genomen niet veel later was ik verzekerd dat was heel fijn en de tweede probleem waar de andere klantmanager mij heeft geholpen was het vinden van een passende cursus omdat de eerste cursus te lang te lang was. Nu kan ik er voor mijn gezin zijn, werk is als vrijwilliger en ga ik naar de cursus. Zij heeft naar mijn behoeftes geluisterd. Fragment uit verhaal statushouder Zij heeft altijd goed contact met mij. Ze is geïnteresseerd en helpt mij veel als ik iets niet begrijp.

Fragment uit verhaal statushouder I: Hoe ervaar je het contact met de klantmanager? R: Ja goed. Mijn klantmanager is altijd rustig. Ze praat langzaam. I: Waarom is dat belangrijk voor je? R: Als ze te snel praat dan is het moeilijk voor me. Fragment uit verhaal statushouder

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 47

De meest voorkomende gevoelens onder statushouders zijn die van blijheid, hoop en voldoening. Gevoelens van voldoening zijn een signaal dat met het regelen van praktische vragen statushouders zich geholpen voelen en serieus genomen worden. Gevoelens van hoop wijzen op een duurzaam effect. Het is aannemelijk te veronderstellen dat het regelen van praktische zaken een basisvoorwaarde is om te werken aan een relatie die leidt tot maatschappelijke betekenis zoals het vinden van duurzame arbeid, een studie of een andere vorm van integratie in de samenleving. Enkele statushouders spreken zich over klantmanagers uit in algemeenheden als aardige, goede of lieve persoon. Ook worden termen als ‘vriendin’ en ‘soort moeder’ genoemd. Het geeft het idee dat het sociaal netwerk van statushouders beperkt is. Het impliceert ook een mate van afhankelijk van de klantmanager. We komen hier later nog verder op terug. Volgens sommige statushouders zijn klantmanagers er om hen te helpen. Ook dit impliceert een mate van afhankelijk maar ook een gebrek aan duidelijkheid over wat van statushouders zelf verwacht wordt. In dit onderzoek vinden we geen signalen van een (betekenisvolle) relatie die leiden naar eerdergenoemde maatschappelijke effecten. Daarvoor heeft dit onderzoek ook nog te vroeg in het klantreisproces plaatsgevonden. R: Mijn doel was dat ik naar school kan gaan en weet wat de regels zijn.

I: Waarom lukte het de klantmanager om u te helpen? R: Ik denk dat het haar werk is om mensen te helpen. Fragment uit verhaal statushouder – verhaal maakt statushouder blij en hoopvol (resultaat 5) We hebben geen familie hier of ander contacten die ons zouden kunnen helpen. Ik vind dat zij een soort van moeder is voor mij. Ik kan bij haar terecht. Zij geeft mij goed advies en als ik ergens meezit kan ik dat bij haar kwijt. Ik vertrouw haar heel erg. Fragment uit verhaal statushouder – verhaal maakt statushouder blij en sterker (resultaat 5)

Klantmanagers ervaren statushouders te helpen wanneer er voorwaarts stappen richting werk en integratie worden gemaakt. Dus meestal wanneer er een zichtbaar effect is nadat praktische vragen zijn opgelost. De meest voorkomende gevoelens onder klantmanagers zijn die van hoop, blijheid en voldoening. Opvallend is de overeenkomst in sentimenten met statushouders. Een verschil is dat er onder klantmanagers ook een gevoel van trots heerst. Dit wijst op het zichtbare effect wat klantmanagers waarnemen wanneer statushouders voorwaartse stappen maken en het ze een hoopvol perspectief voor de toekomst geeft. De volgende mail heeft hij vervolgens naar mij gestuurd: Na 1 jaar en 6 maanden hulp van Meerinzicht is het nu tijd om bij u te stoppen. Maar ik weet niet hoe ik moet stoppen. Ik dank Meerinzicht hartelijk voor alles wat hij voor mij heeft gedaan zonder de steun te vergeten die je voor mij doet (......... ......... en anderen). Met vriendelijke groet. Ik moest verschrikkelijk lachen om deze mail omdat deze zo aandoenlijk was en zo typisch bij deze klant paste. Ik werd er vrolijk van en ook trots. Fragment uit verhaal klantmanager – verhaal maakt klantmanager blij en trots (resultaat 6) Op een dag was ik in de AH om boodschappen te doen. Ineens zie ik de klant als vakkenvuller. Ze straalt helemaal. Dit is haar stage bij haar opleiding.

Ze vindt het heel leuk en het gaat goed met haar. Ook gaat ze starten met haar bijbaan. Heel leuk om te zien hoe een timide jongedame met allerlei problemen weer helemaal op de rit is en dat ook uitstraalt. Fragment uit verhaal klantmanager – verhaal maakt klantmanager blij, voldaan en sterker (resultaat 6)

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 48

Klantmanagers geven aan dat het daarbij aankomt op: • • • • • • •

Overtuigingskracht Mee kunnen bewegen bij verschil van mening of doelen Zetje in de rug geven Durven confronteren met consequenties bij onvoldoende motivatie of medewerking Begrip krijgen voor iemands situatie Soms dwingend durven op te stellen Knelpunten benoemen

Communicatiestijl en rol klantmanagers Er wordt door statushouders zowel dwingend als aanmoedigend gedrag van de klantmanagers ervaren. In paragraaf 4.3 zullen we constateren dat vier op de tien statushouders een sterke mate van ‘moeten samenwerken’ ervaart als een indicatie van de mate van intrinsieke motivatie. Eén op tien ervaart te ‘willen samenwerken’. Wanneer statushouders aanmoedigend gedrag ervaren is er ook meer sprake van een gevoel van willen samenwerken. Dit zijn voor het grootste deel verhalen waarin statushouders zich geholpen voelen. Wanneer statushouders meer dwingend gedrag ervaren is er ook sprake van een gevoel van moeten samenwerken. Dit zijn voor grootste deel verhalen waarin statushouders zich niet geholpen voelt (analyse 3).

73

Analyse 3 - matrix met twee duidingsvragen; intrinsieke motivatie (moeten/willen samenwerken) vs communicatiestijl (dwingend / aanmoedigend)

We zien dat aanmoedigend gedrag en taalgebruik leiden tot een hogere mate van samenwerking vanuit een intrinsieke motivatie. Bij dwingend gedrag en taalgebruik zien we het tegenovergestelde effect: statushouders hebben het gevoel te moeten meewerken en zijn eerder geneigd tot uitstel- en excuusgedrag. We zien dit bijvoorbeeld als klantmanagers Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 49

consequenties benoemen zoals korten van de uitkering wanneer er onvoldoende wordt meegewerkt of ontwikkeling is. Tolk: Toen zij zwanger was en zij had nog een kind, de klantmanager heeft toen 2 maanden geen uitkering uitgekeerd en de 3de maand wilde ze ook geen uitkering geven maar zij had met haar gesproken en gevraagd of de klantmanager wel haar uitkering wilde betalen en dan niet van de man. Dus de helft van de uitkering kreeg ze toen. I: En wat was dan de reden dat partner geen uitkering kreeg? T: Omdat haar man meerdere dagen op vakantie is geweest dan toegestaan alleen dit was een misverstand. Haar man kan ook geen goed Nederlands. De klantmanager begreep de situatie niet goed en daardoor heeft zij niet goed gehandeld. Fragment uit verhaal statushouder – Verhaalnummer 73 in analyse 3 In het contact met deze klant heb ik een negatieve ervaring opgedaan. De klant lijkt niet mee te willen bewegen met de vrijwillige hulpverlening zoals maatschappelijk werk en vluchtelingen werk. Volgens de klant heeft hij geen hulpvraag terwijl de hulpverlening aangeeft zorgen te hebben over het gezin. Het gezin heeft financiële problemen maar lijkt de ernst van de situatie niet in te zien. Tevens komt het gezin niet op tijd op de afspraken of melden niet af. We hebben een MDO georganiseerd met de betrokken hulpverlening om deze situatie te bespreken.

Ik heb me tijdens dit overleg dwingend opgesteld om hen duidelijk te maken dat ze de zorg van de hulpverlening serieus moeten nemen. Fragment uit verhaal klantmanager Klant is in die geruime tijd elke keer bezwaren aan het voorleggen waarom hij niet aan het werk kan. Hij is gezond en kan al lang betaald aan het werk. Hij vertoont dusdanig gedrag dat inmiddels het vermoeden is dat hij helemaal niet aan het werk wil en het liefst nog geruime tijd in de uitkering wil blijven. Klant is meerdere malen aangesproken op het feit dat hij verplicht is om aan het werk te gaan. Heeft uiteindelijk ook een officiële waarschuwing gehad. Ondanks de gesprekken en de waarschuwing houdt hij zich weer niet aan een afspraak. Fragment uit verhaal klantmanager Uiteindelijk heeft hij ondertekend nadat ik een preek had gegeven over de gevolgen van het niet meewerken. Een tijdje na het ondertekenen van het plan wilde ik hem uitnodigen om de praktische stappen richtingen het werken aan de doelen bespreken. Want ik merkte dat hij zelf geen acties had ondernomen. De eerste keer was hij niet gekomen; de tweede keer ook niet. Toen besloot ik hem een maatregel op te leggen (tijdelijk minder uitkering). Ik ben benieuwd naar zijn reactie op deze maatregel. Fragment uit verhaal klantmanager

De rol van de klantmanager is voor veel statushouders niet helemaal duidelijk. Statushouders voor wie de rol van de klantmanager onduidelijk is voelen zich ook niet geholpen (analyse 4). De klantmanager wordt vaak gezien als iemand die praktische hulpvragen of problemen op andere leefgebieden oplost. Wanneer hulpvragen buiten de invloedsfeer van de klantmanager vallen of zij een beroep doet op intrinsieke motivatie en eigen initiatief van de statushouder, dan sluit de rol niet meer aan op het beeld wat statushouders van klantmanagers hebben. De beeldvorming van statushouders over wat van henzelf wordt verwacht is zeer beperkt. I: Lukte het de klantmanager u te helpen? R: Ik weet niet wat ik moet zeggen, maar de klantmanager is aardig als we bij elkaar komen. De brieven zijn onduidelijk. Ik weet niet hoe of wat het traject betreft. Fragment uit verhaal statushouder Ze heeft ons geholpen met de kosten van de school van de kinderen en mijn man. Ik weet niet waarom ze dit heeft geregeld. Fragment uit verhaal statushouder I: Waarom lukte het de klantmanager om u te helpen? R: Ik denk dat het haar werk is om mensen te helpen. Fragment uit verhaal statushouder

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 50

I: Waarom lukte het de klantmanager om u te helpen? R: Ik denk dat het zo hoort. Het is een regel, want er komen veel vluchtelingen naar Nederland en die hebben hulp nodig om te kunnen integreren. Fragment uit verhaal statushouder I: Waarom lukte het de klantmanager om jou te helpen? R: Omdat haar werk was en zij gaf me advies over alles. En toen ik uitkering kreeg en nodig had zij hielp mij in alles. Maar hielp mij vooral voor het vinden van het werk. Fragment uit verhaal statushouder Ik heb veel hoofdpijn en rugpijn en de klantmanager heeft mij daar ook niet bij geholpen om de juiste arts te vinden. Ik heb meerdere keren aangegeven aan de klantmanager mij te helpen voor een goeie huisarts die mij kan helpen met mijn lichamelijke klachten. De klantmanager gaf dan aan dat hij het niet weet en dat dat zijn werk niet is. Fragment uit verhaal statushouder

Analyse 4 – Resultaat 7 (Duidelijkheid rol klantmanager door statushouder) gefilterd op type verhaal (mate van ervaren hulp) I: oké, hoe ervaar je dat met je klantmanager, want je geeft aan je zoekt werk. Wordt dat met je klantmanager geregeld? R: Ik weet het niet. Ik wacht tot wat medisch onderzoek gaat zeggen over mijn lichaam want ik heb ziekte problemen. Ik ben 49 jaar oud en niet helemaal gezond. Ik heb een paar ziektes die horen bij bureauwerk want ik ben vroeger heel veel boekhouding werk gedaan 21 jaar. I: Waarmee wil je dat de klantmanager jou zou helpen? R: Ik weet het niet eigenlijk. Fragment uit verhaal statushouder – rol klantmanager volledig onduidelijk (analyse 4) I: Wat verwacht jij van de klantmanager om jou te helpen. R: Ik durf niet te zeggen. Want ik verwacht niets van ze. Ik heb heel veel klantmanagers gehad in de afgelopen 5 jaar maar ik krijg niets. Altijd zeg ik iets maar ze doen iets anders. Van die oude klantmanager moet ik het vrijwilligerswerk bij Zorgdat stoppen en moet ik naar Inclusiefgroep werken. Ik snap het niet. Niemand heeft mij geholpen ik heb zelfgezocht en zelf gewerkt. EN nu moet ik ineens stoppen en naar Inclusiefgroep. Wat moet ik daar doen? Mensen zitten daar en drinken koffie. Ik heb genoeg koffie thuis hoor. Fragment uit verhaal statushouder – rol klantmanager volledig onduidelijk (analyse 4)

Klantmanagers vinden hun eigen rol over het algemeen wel duidelijk. Wanneer de rol als onduidelijkheid wordt ervaren spelen factoren als afstand tussen collega’s intern, de mate van vrijblijvendheid van statushouders om mee te werken, niets kunnen toevoegen bij onvoldoende medewerking of ontwikkeling en wanneer klantmanagers in een meer zorgende rol terechtkomen. Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 51

Ik heb de klant ook al in een eerder stadium doorverwezen naar Stichting Pharos vanwege een vermoeden van een trauma. Tijdens het laatste gesprek merkte ik dat hij alleen maar boos was en ik verder geen vervolg met hem af kon spreken laat staan tot hem doordringen. Ik heb gezegd dat hij een klacht kon indienen bij Meerinzicht of bij mijn leidinggevende. Ik heb nog een ondersteuningsplan naar hem toegestuurd maar tot dusver heeft hij geweigerd dit te tekenen. De klacht wordt nu in behandeling genomen door Meerinzicht. Fragment uit verhaal klantmanager – rol klantmanager enigszins onduidelijk (resultaat 8) Als klantmanager heb ik de functie van regiehouder. Ik probeer alle leefgebieden goed in beeld te krijgen en ik verwijs de klant door als dat nodig is. Dat vind ik prima en dat is onderdeel van mijn takenpakket. Alleen denk ik vaak wanneer houdt mijn rol op en wanneer is het eigenlijk de taak van een andere hulpverlener of medewerker van Meerinzicht et cetera. Fragment uit verhaal klantmanager – rol klantmanager volledig duidelijk (resultaat 8)

Gelijkwaardigheid Gelijkwaardigheid lijkt daarentegen geen thema te zijn voor zowel statushouders als klantmanagers. Beiden voelen zich evenwaardig tegenover elkaar. Hoewel het SCP gevoelens van ongelijkheid van statushouders in contacten met ambtenaren en vrijwilligers signaleert, zien we dit in het onderzoek niet terug. Het is mogelijk dat het resultaat van deze gedragsindicator is beïnvloed door de neutrale, voorzichtige houding van statushouders die we over het algemeen hebben geconstateerd en dat statushouders zich op dit onderwerp niet volledig durven uit te spreken. We constateren echter in de verhalen niet dat verschillen in afkomst, status, positie, normen, waarden, religie etc. van invloed zijn in het contact tussen statushouders en klantmanagers. Uiten van meningsverschillen Een klein deel van de statushouders geeft aan verschillen van mening met de klantmanager te kunnen bespreken. Het merendeel stelt zich neutraal op en een deel geeft aan meningsverschillen niet te kunnen bespreken. Uit onderzoek onder sleutelpersonen blijkt dat statushouders meningsverschillen niet altijd durven aan te geven en als ze het aangeven de klacht verkleinen. Door eerdere ervaringen met de overheid in het land van afkomst is er volgens dit onderzoek ook een aangeleerde terughoudendheid in contact met overheidsfunctionarissen. Ik heb het met mijn contactpersoon gehad over mijn school.

Zij zegt dat ik 4 dagen naar school moet en daar ben ik het niet mee eens. Ik wil liever 2 of 3 dagen naar school. Mijn man die gaat 4 dagen naar de gemeente en ik ga 3 dagen naar VVN en praat daar over mijn school. Fragment uit verhaal statushouder – ervaart meningsverschillen enigszins met klantmanager te kunnen bespreken (resultaat 17)

Klantmanagers geven aan dat statushouders meningsverschillen over het algemeen met hen bespreken. Als wij de verhalen van statushouders en klantmanagers tegen elkaar afwegen constateren wij dat klantmanagers zeer ontvankelijk zijn voor meningsverschillen en zich ook adaptief opstellen. Klant wil een voltijdsroute volgen terwijl uit zijn gedrag en het advies van de docent duidelijk blijkt dat hij daar niet geschikt voor is. Ik had iets anders voor hem op het oog en dat heb ik hem uitgelegd. Hij hield voet bij stuk. Ik heb het daarna besproken met een ervaren collega en die heeft mij geadviseerd om mee te gaan in wat de klant wil. Fragment uit verhaal klantmanager

Werkzame gedragscomponenten en competenties in de begeleiding van statushouders 52

4.2 Signaleren en agenderen 4.2.1 Competenties In deze cluster behoort de klantmanager de volgende competenties te hebben: • Verheldert op alle leefgebieden de vraag • Signaleert vroegtijdig • Agendeert knelpunten Toelichting De klantmanager staat midden in de samenleving. Zij heeft een antenne om veranderingen bij statushouders in een vroeg stadium waar te nemen. Zij signaleert en herkent knelpunten. Zij onderneemt samen met statushouders actie om knelpunten en mogelijkheden te agenderen en ermee aan de slag te gaan. Hiermee voorkomt zij dat kansen blijven liggen of dat problemen groter worden en statushouders in een negatieve spiraal terecht komen. Zij herkent veel voorkomende problemen op alle leefgebieden en achterhaalt de integrale vraag. Zij vertaalt veelvuldig voorkomende individuele problemen naar een hoger plan. Bij samenlevingsproblemen als uitsluiting, isolement of andere sociale problemen heeft zij eenzelfde signalerende rol. Zij ziet maatschappelijke ontwikkelingen en volgt hoe de samenleving zich hierop ontwikkelt. Zij agendeert complexe problemen en oplossingsrichtingen in contacten met mensen, binnen organisaties, in netwerken en gemeenschappen, en bij opdrachtgevers, rechtstreeks of via de leidinggevende. Zij gaat adequaat, zorgvuldig en effectief om met onbekende en onvoorspelbare situaties. Bij acute problemen grijpt zij tijdig en daadkrachtig in.

Beoogd effect Vragen of problemen op individueel- en op gezinsniveau binnen alle leefgebieden zijn snel zichtbaar, zodat ze op tijd samen met de statushouder kunnen worden aangepakt of op de juiste plek worden neergelegd. Statushouders voelen zich serieus genomen, gehoord en begrepen en hebben inzicht gekregen in hun leefsituatie en/of sociaal functioneren. Ze weten dat er een relatie is tussen de mogelijke problemen op verschillende leefgebieden en wat dit betekent voor hun functioneren en participatie. Kenmerkend gedrag De klantmanager kan tijdens het signaleren en verhelderen van vragen goed uit de voeten met, en heeft houvast aan beschikbare of voorbereide vragenlijsten en checklists. Zij laat zich verder leiden door hoe een gesprek zich ontwikkelt. Zij reageert op vragen door ze in de samenhang te bezien. Als zij een situatie niet kan overzien doet zij een beroep op collega’s. Zij kan op basis van werkafspraken en richtlijnen of instrumenten de regelmatig voorkomende signalen opmerken, herkennen en aan de orde stellen.

4.2.2 Impact- en gedragsindicatoren Om te ontdekken hoe de competenties in deze competentiecluster door statushouders worden ervaren en door klantmanagers worden beleefd, zijn de volgende Impactindicatoren onderzocht: Impactindicator De mate waarin wordt ervaren dat doelstellingen aansluiten bij wat statushouders kunnen

Grondgedachte Een indicatie van het inzicht dat klantmanagers hebben in de leefsituatie van statushouders, diens ambities en in hoeverre samen passende doelen worden gesteld