Rekenkamer Groningen rapport Meldingen van woonoverlast.pdf

Terug naar inhoudsopgave

17

Behandeling aan de casustafel Om de regierol goed uit te kunnen voeren is er tijd en goed bereikbare en kwalitatief goede betrouwbare informatie nodig om het overzicht te hebben en te kunnen sturen op een casus. Meldpuntfunctionarissen geven aan onvoldoende tijd te hebben voor dossieropvolging, dossieropbouw en het uitvoeren van daaruit voortvloeiende acties. Indien vanaf de casustafel woonoverlast opschaling naar een gedragsaanwijzing wenselijk is, zoals bij zwaardere overlastdossiers van complexe aanhoudende woonoverlast, voldoet de dossiervorming bij het MOZ en aan de casustafels woonoverlast daarom veelal niet voor het inzetten van vervolgstappen. Om dit probleem op te lossen heeft de afdeling Openbare Orde en Veiligheid eind 2022 nieuwe medewerkers aangetrokken die zich specifiek gaan richten op het regisseren van de samenwerking tussen partijen in de gehele keten rondom complexe zorgen veiligheidscasuïstiek. Onduidelijk is nog hoe deze veiligheidsregisseurs zich tot het MOZ verhouden en welke plaats het MOZ dan in de overleggen zal hebben. Meldpuntfunctionarissen geven op verschillende wijze invulling aan de regierol, ook aan de casustafels woonoverlast.19 Aan de casustafels wordt over het algemeen geen eenduidig plan van aanpak geformuleerd en vastgelegd.

Bij 109 (80 procent) van de 136 onderzochte casussen van 2022 bevat de omschrijving geen plan van aanpak en bij de overige 27 casussen (20 procent) deels. De verslaglegging bevat geen eenduidige afspraken over welke ketenpartner wat wanneer gaat doen en wat daarvoor de onderbouwing is. In tegenstelling tot een plan van aanpak en afspraken bestaat de omschrijving van de ‘actiepunten’ in de verslaglegging meestal uit een beschrijving van de stand van zaken en een weergave van wat besproken is. Bij een casus betrokken ketenpartners zijn niet altijd bij overleggen van de casustafel woonoverlast aanwezig of verstrekken met regelmaat niet de voor het casustafel woonoverlast overleg benodigde informatie. Dit kwam

voor bij 38 (28 procent) van de 136 onderzochte casussen. Hierdoor nemen de doorlooptijd en de kans op escalatie van een overlastsituatie toe omdat de bespreking bijvoorbeeld naar een volgend overleg wordt doorgeschoven. In de verslaglegging van de casustafels woonoverlast wordt niet op een eenduidige congruente manier informatie over meldingen, contactmomenten, ingezette middelen, maatregelen en instrumenten, terugkoppelingen van en afspraken met melders en ketenpartners vastgelegd. De verslaglegging van behandelde casussen in 2022 bevat veelal niet alle informatie die er volgens het escalatiemodel en het convenant in zou moeten staan. Veelal ontbreken een plan van aanpak (80 procent), is niet geregistreerd of en zo ja welke afspraken er zijn gemaakt over welke ketenpartner terugkoppelt naar de melder (99 procent) en wat de vervolgacties en termijn daarvoor zijn. De wijze, de onderbouwing en het detailniveau waarop de meldpuntfunctionarissen verslag doen van de casustafels woonoverlast verschilt onderling sterk. Het vaste format dat ervoor had moeten zorgen dat de verslaglegging van de casustafels zoveel mogelijk uniform plaatsvindt, is losgelaten. Het vaste format heeft onder meer tot doel om eenduidig de doorlooptijd van een overlastsituatie, de door de ketenpartners ingezette instrumenten, de resultaten, of de overlast is gestopt en de reden voor afsluiting vast te leggen.

Aan de hand van deze vastleggingen zouden dan ook casussen met elkaar vergeleken kunnen worden en zouden daar lessen uit geleerd kunnen worden. Net als bij de registratie en verslaglegging bij het algemene meldproces worden in de casusverslagen regelmatig kwalificaties over personen en bijzondere persoonsgegevens (waaronder medische en strafrechtelijke persoonsgegevens) in de verslaglegging en in het MOZ-registratiesysteem vastgelegd. Dit was het geval bij 76 (56 procent) van de 136 in 2022 aan de casustafel woonoverlast behandelde overlastsituaties. Het verslagleggingsdocument dat gevoelige informatie bevat, wordt per reguliere e-mail naar ketenpartners verzonden.

19 Zie ook paragraaf 5.1.2 onder 5 en paragraaf 6.3.

Terug naar inhoudsopgave

18

Afsluiten van een melding Overlastsituaties worden regelmatig van de casustafel afgehaald zonder dat duidelijk is of de woonoverlast daadwerkelijk is gestopt. Dit was het geval bij 28 (61 procent) van de 46 afgehandelde casussen. Daarnaast werden 2 van de afgehandelde casussen (4 procent) van de casustafel gehaald terwijl er nog steeds sprake was van overlast. In veel gevallen staat niet vermeld wat het effect van de ingezette actie(s) is, en of en zo ja in welke mate de woonoverlast daadwerkelijk is gestopt. Afschaling gebeurt wanneer er een tijdlang geen meldingen bij het MOZ of de ketenpartners binnen zijn gekomen (17 casussen ofwel 37 procent), wanneer de Bevindingen • Niet in alle wijken worden de casustafels ingezet. Wanneer en waarom een overlastsituatie is opgeschaald is uit de verslaglegging niet eenduidig op te maken. De reden van opschaling wordt met regelmaat niet of niet duidelijk in de verslaglegging onderbouwd. • Meldpuntfunctionarissen vullen hun regierol aan de casustafel woonoverlast verschillend in. Deze regierol wordt bij zwaardere dossiers van woonoverlast onvoldoende neergezet. • Bij 28 procent van de in 2022 aan de casustafels behandelde casussen kwam het voor dat ketenpartners niet bij de casustafel woonoverlast overleggen aanwezig waren of niet de benodigde informatie over de casus inbrachten.

• De verslaglegging van de casustafels woonoverlast bevat net als het registratiesysteem kwalificaties en bijzondere persoonsgegevens, waaronder medische en strafrechtelijke persoonsgegevens, zonder dat de noodzakelijkheid hiervan wordt onderbouwd. Dit was het geval in 56 procent van de 136 in 2022 aan de casustafels woonoverlast behandelde casussen. Het is niet altijd duidelijk welke ketenpartner op grond van welke constateringen tot bepaalde kwalificaties is gekomen en wat de noodzaak tot registratie is in relatie tot het doel van het MOZ en de casustafels woonoverlast.

Terug naar inhoudsopgave

overlastgever of melder verhuist (11 casussen ofwel 24 procent) of wanneer de overlastgever bij hulpverlening in beeld is (5 casussen ofwel 10 procent). Terugkoppeling naar de melder is niet een vast en geborgd onderdeel van de actiepunten aan de casustafels en wordt slechts bij één casus genoemd. Sinds de instelling van het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’ en de casustafels woonoverlast is er door de burgemeester geen gedragsaanwijzing opgelegd. Wel is in een enkel geval gewaarschuwd met de inzet van de gedragsaanwijzing door de burgemeester. • Het vaste format van de verslaglegging wordt niet gebruikt waardoor een leereffect aan de hand van de casuïstiek minder eenvoudig is te realiseren. • Verslaglegging en vastlegging van informatie is vaak niet volledig. In 80 procent van de in 2022 behandelde 136 casussen is geen plan van aanpak omschreven, in de overige 20 procent slechts ten dele. De verslaglegging van de casustafel bevat geen eenduidige afspraken over welke ketenpartner wanneer wat gaat doen en wat daarvoor de onderbouwing is. • Aan de casustafel woonoverlast worden overlastsituaties afgesloten zonder dat duidelijk is of de overlast daadwerkelijk is gestopt. In 61 procent van de in 2022 afgehandelde casussen is onvoldoende bekend wat het effect van de inzet is en of en zo ja in welke mate de woonoverlast daadwerkelijk is gestopt.

Casussen worden van de casustafel afgehaald wanneer de ketenpartners een tijdlang geen meldingen ontvangen (37 procent), de overlastgever of melder verhuist (24 procent) of de overlastgever in beeld is bij hulpverlening (10 procent). • Sinds de instelling van de casustafels woonoverlast (september 2017) is er door de burgemeester geen enkele gedragsaanwijzing opgelegd. In een enkel geval is gewaarschuwd met de inzet van de gedragsaanwijzing door de burgemeester.

19

6. Communicatie met actoren In dit hoofdstuk wordt de communicatie in de praktijk van het MOZ met de burger, de melder, de ketenpartners en de gemeentelijke afdelingen besproken. 6.1 C  ommunicatie over het kunnen doen van een melding Burgers kunnen een melding over woonoverlast op verschillende plekken doen. Dit kan op meerdere plekken bij de gemeentelijke organisatie en ook daarbuiten bij onder meer politie en woningbouwcorporaties. De homepagina van de gemeentewebsite heeft geen directe link naar de MOZ-webpagina. Wanneer iemand op het internet op ‘overlast melden Groningen’ gaat zoeken, is de webpagina van het MOZ één van de eerste zoekresultaten. Indien op de homepagina van de gemeentewebsite wordt gezocht op termen als ‘overlast’, ‘overlast melden’ en ‘geluidsoverlast’ komt de MOZ-webpagina ook als één van de eerste resultaten naar voren. Burgers kunnen het algemene nummer van de gemeente bellen of het MOZ voor meer informatie. Ketenpartners zoals woningbouwcorporaties (o.a. Nijestee, Patrimonium, De Huismeesters) verwijzen huurders bij aanhoudende woonoverlast in de woonomgeving door naar het MOZ. Wijkwebsites van bijvoorbeeld de Grunobuurt, de Zeeheldenbuurt en Beijum bevatten verwijzingen naar het MOZ. Op de website van de Grunobuurt staat ook een interview met een meldpuntfunctionaris met informatie over het melden bij het MOZ.

Het telefoonnummer van het MOZ wordt in diverse wijkkranten vermeld. De informatie op de MOZ-webpagina is niet helder en eenduidig over de doelstellingen, normstellingen, aanpak en maatregelen bij woonoverlast en wat de burger van het MOZ kan verwachten. Er staat niet expliciet voor welke overlastsoorten het MOZ wel en niet bedoeld is. Van bepaalde overlastsoorten staat alleen vermeld dat de burger deze kan melden op

andere plaatsen, maar niet duidelijk dat dit feitelijk niet bij het MOZ thuishoort. Voor burgers is het niet duidelijk welke vormen van overlast bij het MOZ gemeld dienen te worden en welke niet. Er wordt voor woonoverlast niet verwezen naar de specifieke werkwijze die de gemeente Groningen hierin hanteert. Ook wordt niet duidelijk gemaakt hoe het MOZ werkt en welke inspanningsverplichtingen de melder heeft. 20 Het meldformulier is voor wat betreft de keuze van overlastcategorieën en subcategorieën ingericht om het werkproces van het MOZ te ondersteunen en niet ingericht vanuit de behoefte en de gedachtegang van een melder. Er wordt in het meldformulier niet verwezen naar het specifiek voor de MOZsamenwerking geldende privacy protocol maar naar het privacyreglement van de gemeente Groningen.

Waar hoort een melding plaats te vinden? Een burger heeft de Rekenkamer geïnformeerd over de complexiteit van het melden van overlast. De burger gaf aan soms een geïrriteerde ambtenaar aan de lijn te krijgen omdat deze de melding op de verkeerde plek deed. Deze burger heeft ervaren dat blijkbaar burgers eerst zelf moeten uitzoeken welke afdeling van de gemeente verantwoordelijk is voor welk type overlast. Volgens deze burger zou het goed zijn als de gemeente één centraal meldpunt voor alle meldingen had die intern naar de juiste afdeling worden doorgezet. De burger ging ervan uit dat het MOZ dit centrale meldpunt was. De burger vindt het dan ook verwarrend dat overeenkomstig de keuzemogelijkheden in het MOZ-webformulier zaken bij het MOZ gemeld kunnen worden die kennelijk niet bij het meldpunt thuishoren.

20 Dit blijkt ook uit e-mails aan de gemeenteraad en een e-mail gericht aan de Rekenkamer Groningen (zie bijlage 2).

Terug naar inhoudsopgave

20

6.2 C  ommunicatie met melder De naamgeving Meldpunt Overlast en Zorg schept verwachtingen. De melder verwacht dat als er gemeld wordt ook daadwerkelijk het probleem zal worden opgelost. 21 Maar wanneer is een melding daadwerkelijk opgelost? Het door de meldpuntfunctionarissen informeren en adviseren van de melder heeft in de praktijk een overwegend verplichtend karakter wanneer door de melder inzet vanuit het MOZ en de ketenpartners voor de aanpak van overlast is gewenst. Kamerverhuuroverlast Een melder heeft al jaren overlast vanuit een studentenpand. De gemeente heeft de melder aangemoedigd bij het MOZ te blijven melden voor dossieropbouw; het MOZ ontmoedigde dit juist. Vanuit het onderzoek van de ombudsman kreeg de melder te horen dat het volgens het MOZ geen zin had om meer meldingen te blijven doen over dezelfde overlastsituatie. Een nieuw logboek met daarin 93 nieuwe notities van overlast wilde het MOZ niet in ontvangst nemen. De nieuwe meldingen bevatten volgens het MOZ geen nieuwe feiten/informatie. De melder had bovendien het advies van het MOZ niet opgevolgd, namelijk om bij nieuwe overlast de politie te bellen en in te stemmen met een gesprek van de wijkagent met de overlastgevers.

De melder gaf hierop in correspondentie met de gemeente aan al vele acties zelf ondernomen te hebben (aanspreken studenten, huiseigenaar, politie gebeld, brief aan en gesprek met de wijkwethouder) en dat

Het advies is vooral gericht op wat de melder zelf kan doen om de overlast te verminderen of op te lossen, zoals zelf de overlastgever aanspreken, de inzet van buurtbemiddeling of door bij acute ernstige (geluids) overlast de politie te bellen. Wanneer de melder geen uitvoering geeft aan het gegeven advies wordt de melding met regelmaat niet vanuit het MOZ naar een ketenpartner doorgezet en volgt er geen vervolgactie.

het nu tijd was dat de gemeente zou handhaven. De melder was ook niet tegen een gesprek door de wijkagent, maar wel als het doel daarvan bemiddelen en ‘in het midden’ uitkomen zou zijn. Volgens het MOZ worden aantallen meldingen bij het MOZ pas relevant wanneer wordt overgegaan op uitgebreidere dossiervorming, bijvoorbeeld om bestuursdwang op te kunnen leggen. Een dergelijke stap zou volgens het MOZ pas in beeld komen wanneer de inzet van lichte instrumenten vanuit het MOZ niet werken. Waar nodig en mogelijk zet het MOZ de melding uit naar instanties zoals buurtbemiddeling, wijkagent en hulpverlening. Daarbij geldt volgens de toelichting altijd eerst een inzet van lichte instrumenten en dan een opbouw naar zwaarder. Als door een melder niet met de inzet van lichte middelen wordt ingestemd, zoals in dit praktijkvoorbeeld, dan ontbreekt volgens het MOZ de basis voor de inzet van zwaardere middelen.

 ij het doorzetten van een niet voor het MOZ B bedoelde overlastmelding wordt niet standaard vanuit het MOZ met de melder gecommuniceerd over of en naar welke (gemeentelijke) afdeling de melding wordt doorgezet en wat de opvolging is. Dit blijkt uit interviews en uit de onderzochte overlastsituaties. 22

21 Dit komt naar voren in interviews, in door de ombudsman behandelde casuïstiek en blijkt uit door melders in meldingen aangegeven verwachtingen van het MOZ. Los van of deze verwachting reëel is, onderschrijft dit het belang van duidelijke communicatie over de doelstelling en handelswijze van het MOZ. 22 Op grond van de doorzendplicht (Algemene wet bestuursrecht artikel 2:3) dient het bestuursorgaan geschriften tot behandeling waarvan kennelijk een ander bestuursorgaan bevoegd is, onverwijld door te zenden naar dat orgaan, onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de afzender. Het bestuursorgaan dient geschriften die niet voor hem bestemd zijn en die ook niet worden doorgezonden, zo spoedig mogelijk aan de afzender terug te zenden.

Terug naar inhoudsopgave

21

Horecaoverlast Een melder dient bij de ombudsman een klacht in over de afhandeling van meldingen bij het MOZ over horecaoverlast. De melder geeft aan al jaren met regelmaat bij de politie en het MOZ te melden en vindt dat de meldingen niet serieus worden opgepakt. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat er al vier meldingen zijn gedaan. In twee meldingen via het webformulier geeft de melder aan contact met het MOZ te willen. Uit de door het Uit de onderzochte casussen blijkt dat het MOZ niet altijd contact met de melder opneemt, ook niet in alle gevallen waarin de melder hier expliciet om vraagt. In 10 procent van 80 meldingen23 werd geen contact opgenomen en in 10 procent van deze meldingen is op basis van de registratie onbekend of contact met de melder werd opgenomen. Indien er contact is met de melder wordt regelmatig dat wat met de melder is besproken niet volledig in het registratiesysteem vastgelegd. De registratie van de aandachtspunten uit het contact met melders verschilt sterk. Ook worden niet altijd de contactmomenten met de melder geregistreerd. 24 Hierdoor ontstaat er geen volledig beeld van de meldingen en wat er besproken is ten aanzien van het oplossen van de overlastsituatie en in hoeverre de overlastsituatie is opgeheven.

MOZ aangeleverde gegevens blijkt dat het MOZ geen contact met de melder heeft opgenomen. In de vierde melding vraagt de melder of het MOZ de meldingen ooit leest. Uit het registratiesysteem blijkt dat de melding door het MOZ is doorgezet naar de afdeling VTH/Horeca en Milieu, maar niet dat de melder hierover is geïnformeerd. In het registratiesysteem van het MOZ ontbreken diverse e-mails en overige correspondentie. Terugkoppeling vanuit het MOZ naar de melder over ontwikkelingen in een overlastsituatie gebeurt met regelmaat niet. Bij meerdere onderzochte overlastsituaties blijven melders melden en aangeven dat er iets moet gebeuren, zonder dat het voor de melders duidelijk is dat er vanuit het MOZ stappen worden gezet. Ook van het afsluiten van een dossier wordt de melder niet altijd op de hoogte gesteld. Meldingen dienen volgens de richtlijnen na overleg met de melder afgesloten te worden. Echter het komt regelmatig voor dat meldingen zonder overleg met de melder zijn afgesloten. Er zijn verschillende redenen waarom een melding dan toch wordt afgesloten: • er is al enige tijd geen nieuwe melding over de overlastlocatie binnengekomen; • het MOZ gaat ervan uit dat bij de melding betrokken ketenpartner de melder informeert; • door de grote hoeveelheid werk is er onvoldoende tijd om de melder te informeren.

23 Het aantal meldingen (103) minus het aantal meldingen waarop geen terugkoppeling kan of hoeft te worden gegeven, te weten anonieme meldingen (2) en meldingen ter registratie (21). 24 Bij meerdere onderzochte overlastsituaties geven de melders in meldingen of bij de ombudsman aan vaker gemeld te hebben bij het MOZ dan uit de registratie van het MOZ blijkt. In de interviews met meldpuntfunctionarissen is ook aangegeven dat niet iedere telefonische melding in het systeem wordt geregistreerd.

Terug naar inhoudsopgave

22

Burenoverlast Meerdere bewoners van een flat melden vanaf maart 2021 met regelmaat aanhoudende overlast van één bewoner bij het MOZ, bij de verhuurder en bij de politie. Buurtbemiddeling is niet succesvol. De overlast en de overlastmeldingen houden aan. De melders geven aan een daadwerkelijke oplossing te willen, dat de situatie gaat escaleren, dat de meldingen niets uithalen en het zinloos is te melden als er geen verbetering optreedt. Bewoners zijn van plan aangifte te doen tegen de overlastgever. De overlastsituatie wordt na drie maanden opgeschaald naar de casustafel woonoverlast. Een duidelijk plan van aanpak ontbreekt. Wel wordt de Vereniging van Eigenaren (VVE) gevraagd of zij de overlastgever een sanctie op kunnen leggen. Vanwege het niet binnenkomen van meldingen in juli en augustus en omdat de bewoners geen aangifte hebben gedaan, worden in september 2021 de meldingen in het MOZ-systeem afgesloten. Ook aan de casustafel woonoverlast wordt de casus afgesloten. Hierover is met de diverse melders geen contact geweest.

In oktober, november en december komen er opnieuw diverse overlastmeldingen over de overlastgever binnen. De melders geven in hun meldingen aan dat de overlast al tijden bij het MOZ bekend is, dat er geen oplossing wordt geboden. Na doorzetten van de meldingen naar de wijkagent, het opnemen van contact met WIJ voor een onderzoek is de overlastsituatie eind november opnieuw naar de casustafel woonoverlast opgeschaald. Opnieuw wordt de mogelijkheid tot het door de VVE geven van een sanctie onderzocht, er wordt door de meldpuntfunctionaris gesproken met OOV over het mogelijk opschalen van de overlastsituatie richting een gedragsaanwijzing, maar het onderzoek van WIJ wordt eerst afgewacht. Uiteindelijk start WIJ het onderzoek eind 2021 en rondt het onderzoek in mei 2022 af. Er bestaan dan nog steeds gevoelens van onveiligheid bij bewoners. In september 2022 wordt opnieuw overlast gemeld bij het MOZ en in de verslaglegging van de casustafels woonoverlast genoteerd.

Terugkoppeling naar de melder is niet een vast en geborgd onderdeel van de actiepunten aan de casustafels woonoverlast. In de verslaglegging van de casustafels woonoverlast worden afspraken over en de inhoud van de terugkoppeling aan de melder (wie wat wanneer aan de melder heeft teruggekoppeld) in de regel niet geregistreerd. In slechts één van de 136 aan de casustafels woonoverlast behandelde overlastsituaties in 2022 is een terugkoppeling geregistreerd (1 procent). 25 In interviews is aangegeven dat bij complexe casussen van woonoverlast wel geprobeerd wordt om contact met de melder te onderhouden. Het contact en het besprokene wordt echter niet vastgelegd in de verslaglegging van de casustafels woonoverlast.

25 A  fspraken over de terugkoppeling naar de melder horen terug te vinden te zijn in de verslaglegging van de casustafels woonoverlast.

Terug naar inhoudsopgave

23

6.3 Communicatie met ketenpartners Het meldpunt is afhankelijk van de inzet van de ketenpartners en de terugkoppeling die zij hierover aan het meldpunt geven. Meldpuntfunctionarissen geven in interviews aan in de praktijk met regelmaat niet actief door de ketenpartners te worden geïnformeerd over de voortgang van een overlastsituatie, de ingezette middelen, acties, afspraken met de melder en de resultaten. Dit bemoeilijkt de regierol die het MOZ zou moeten vervullen. Ook het verzoek van het MOZ om informatie aan te leveren, leidt volgens meldpuntfunctionarissen niet altijd tot de opvolging daarvan. Medewerkers gaan dan zelf op zoek in de systemen naar informatie over de betreffende overlastsituatie. Het zelf nagaan van de benodigde informatie over de afhandeling van een melding kost de medewerkers van het MOZ veel tijd. Aan de casustafels woonoverlast komt het blijkens de verslaglegging over 2022 voor dat in meerdere opeenvolgende overleggen een ketenpartner om informatie wordt gevraagd, ketenpartners niet goed op de hoogte zijn van de actuele interne stand van zaken (de eigen betrokkenheid bij een overlastgever of overlastsituatie) of dat een ketenpartner niet bij het overleg vertegenwoordigd is. Dit kwam in 28 procent van de 136 casussen voor.

Het verkrijgen van informatie en het inbrengen van informatie door ketenpartners duurt daardoor ongewenst lang wat de effectiviteit van de casustafels en het tegengaan van mogelijke escalatie niet ten goede komt.

Terug naar inhoudsopgave

Terugkoppeling ketenpartners Aan de casustafel woonoverlast wordt een overlastsituatie behandeld waarbij veel meldingen zijn binnen gekomen over geschreeuw en geruzie tussen een ouder en een volwassen kind. In de verslaglegging van de casustafel woonoverlast is een terugkerend punt of bekend is of het kind hulpverlening krijgt of wat de status van de hulpverlening is. De vraag wordt gesteld op 10 februari (start behandeling aan de casustafel woonoverlast). Bij volgende overleggen (8 maart en 14 maart) volgde geen terugkoppeling vanuit de betreffende ketenpartner en bij daarop volgende overleggen op 9 mei, 30 juni en 11 augustus werd opnieuw gevraagd wat de status van de hulpvraag rondom het kind is en of er al contact met de ouder en het kind is opgenomen. Op 8 september staat in het verslag dat de ketenpartner het uit gaat zoeken.

6.4 Communicatie intern gemeentelijk Niet voor het MOZ bedoelde overlastmeldingen kunnen door het MOZ intern niet via de e-Suite naar de verantwoordelijke gemeenteafdelingen worden doorgezet omdat het MOZ op een afgeschermd deel van dit systeem werkt. De meldingen worden intern per e-mail of handmatig via het juiste loket (melding openbare ruimte of het meldformulier evenementen) door de meldpuntfunctionaris doorgezet naar de juiste gemeentelijke afdeling. In verslaglegging van het MOZ-teamoverleg wordt genoemd dat er vanuit gemeentelijke afdelingen vaak geen terugkoppeling aan het MOZ wordt gegeven. Het MOZ kan hierdoor het verloop van de melding niet volgen en sluit meestal na verloop van enige tijd de melding maar af.

24

Bevindingen • Voor burgers is niet altijd duidelijk welke overlastsoorten wel en niet bij het MOZ thuishoren en wat zij van het MOZ kunnen verwachten. Dit blijkt uit de onderzochte overlastsituaties en uit e-mails van burgers. • Informatie over waar een melding van woonoverlast gedaan kan worden is moeilijk vindbaar voor burgers. • Vaak worden meldingen afgesloten zonder dat hierover contact met de melder wordt opgenomen. Dit was bij de onderzochte meldingen in 56 procent van de 78 relevante meldingen het geval. Bij de 36 relevante meldingen die volgens het MOZ goed zijn afgehandeld werd in 81 procent van de gevallen de melding afgesloten zonder contact met de melder. • Terugkoppeling over een overlastsituatie richting de melder vanuit het MOZ gebeurt niet standaard. In 30 procent van de 77 meldingen waar een terugkoppeling te verwachten was, werd dit niet gedaan. Van 31 procent van deze meldingen is op basis van de registratie onbekend of al dan niet een terugkoppeling door het MOZ is gegeven. • Terugkoppeling naar de melder is niet een vast en geborgd onderdeel van de actiepunten van de casustafels woonoverlast en wordt in 2022 slechts bij één procent van de 136 casussen genoemd.

Terug naar inhoudsopgave

• De communicatie met de melder vanuit het MOZ is niet altijd helder en eenduidig. Het MOZ neemt niet altijd contact op met melders, ook niet als zij daar om vragen. Bij contact is het de melder niet altijd duidelijk dat het advies van het MOZ aangaande de eigen inspanningen van de melder om acties te ondernemen om de overlast te stoppen een verplichtend karakter heeft. • Meldpuntfunctionarissen van het MOZ geven aan met regelmaat niet actief door ketenpartners te worden geïnformeerd over de voortgang van een overlastsituatie, de ingezette middelen, acties en resultaten. • Het komt geregeld voor dat ketenpartners niet bij de casustafels woonoverlast aanwezig zijn en/ of dat meerdere opeenvolgende overleggen er geen informatie van ketenpartners beschikbaar is. Dit was het geval in 28 procent van de 136 in 2022 aan de casustafels woonoverlast behandelde overlastsituaties. • Vanuit de gemeenteafdelingen wordt volgens de verslagen het MOZ-teamoverleg regelmatig onvoldoende terugkoppeling gegeven wanneer het MOZ meldingen doorzet.

25

7. Monitoring en verantwoording In dit hoofdstuk wordt de monitoring van de meldpunten in de vorm van de jaarverslagen, veiligheidsmonitoren en rapportage over het beleidsveld overlast besproken (paragraaf 7.1). Aansluitend komen in paragraaf 7.2 externe en interne evaluaties van het MOZ en in paragraaf 7.3 de bespreking van de informatie aan de raad aan bod. 7.1 M  onitoring van en rapportage over woonoverlast Jaarverslagen De MOZ-regeling van 2008 voorziet – net als de regeling uit 1997 – in het opstellen van een jaarverslag. Op basis hiervan zou er elk jaar een jaarverslag van het MOZ dienen te zijn. Sinds de oprichting van het MOZ in 1997 zijn er in totaal acht jaarverslagen (20062013) gemaakt. In deze jaarverslagen wordt het aantal meldingen gedifferentieerd naar de stadsdelen en overlastsoorten aangegeven, voor woonoverlast bijvoorbeeld burenoverlast en kamerverhuuroverlast. 26 Sinds 2013 – en dus ook in de onderzoeksperiode 2018 tot en met 2022 – zijn geen jaarverslagen opgesteld. Veiligheidsmonitoren Sinds eind 2017 maken cijfers over meldingen bij het MOZ onderdeel uit van de veiligheidsmonitor. Met de veiligheidsmonitor wordt de raad geïnformeerd over de aard en omvang van meldingen in de gemeente Groningen bij de politie, de brandweer en het MOZ. Het betreffen gegevens over het aantal meldingen dat per organisatie over een bepaald onderwerp is binnengekomen.

In de onderzoeksperiode zijn van 2018 tot en met 2020 viermaandelijkse veiligheidsmonitoren opgesteld. Uit de veiligheidsmonitoren van 2018 tot en met 2020 is op te maken dat woonoverlast in de zin van buren- en kameroverlast de meest voorkomende overlastsoorten is. Over 2021 is een jaarrapportage van de veiligheidsmonitor opgemaakt. De veiligheidsmonitoren zijn onderling niet eenvoudig met elkaar te vergelijken omdat de wijze waarop wordt gerapporteerd (besproken periode,

weergave van aantal meldingen per stadsdeel en per overlastsoort) de afgelopen jaren meermaals is gewijzigd. Daarnaast zijn de cijfers gegeven voor een specifieke periode niet consistent. In veiligheidsmonitorrapportages worden de cijfers in de nieuwe rapportage vergeleken met cijfers uit rapportages over eerdere perioden en vervolgens uitgedrukt in een percentuele stijging of daling. Bij meerdere rapportages kwamen de cijfers voor bijvoorbeeld het totaal aantal meldingen, het aantal meldingen per stadsdeel en het aantal meldingen opgesplitst naar overlastsoort in de nieuwe rapportage niet overeen met de cijfers van diezelfde periode waarover eerder was gerapporteerd. Ook de in de Basismonitor Groningen en Gronometer genoemde aantallen meldingen wijken af van de aantallen meldingen waarover in de veiligheidsmonitoren aan de raad is gerapporteerd. Deze verschillen zijn ook terug te vinden in eerdere perioden in door de afdeling Onderzoek Informatie en Statistiek (OIS) aangeleverde gegevens met daarin met de veiligheidsmonitoren vergelijkbare gegevens. De door OIS aangeleverde gegevens wijken (sterk) af van de cijfers zoals deze zijn opgenomen in de jaarverslagen (2007-2013) en de veiligheidsmonitoringsrapportages (2017-2020).

27 Rapportage beleidsveld overlast Over de voortgang van de jaarplannen Integrale Veiligheid 2018 en 2019-2020 wordt gerapporteerd in de gemeentelijke voortgangsrapportages en jaarverslagen. De in de jaarplannen genoemde indicatoren onveiligheidsgevoel, aantal overlastmeldingen bij de politie en overlastcijfer komen niet in de voortgangsrapportages en jaarverslagen van 2018-2022 terug. Wel wordt in de jaarverslagen van 2018-2021 het aantal afgehandelde meldingen overlast openbare ruimte als indicator gebruikt. Dit cijfer is niet representatief voor woonoverlast omdat het voortkomt uit uiteenlopende meldingen bij Stadstoezicht: dit kan dan gaan over foutparkeren, bijgeplaatst afval en hondenpoep en geluidsoverlast.

26 Tot 2013 werd kamerverhuuroverlast ‘studentenoverlast’ genoemd. 27 Voorbeelden zijn: voor 2013 noemt het jaarverslag totaal 5.397 meldingen, OIS noemt er 4.823 (-574). Voor 2017, 2018 en 2020 is het aantal meldingen volgens de veiligheidsmonitoren 3.662, 3.976 respectievelijk 3.962 terwijl OIS er 3.413 (-249), 3.703 (-273) en 4.129 (+167) noemt. Voor diverse overlastsoorten verschilt het aantal meldingen dat OIS aangeeft ten opzichte van de oorspronkelijke jaarverslagen, bijvoorbeeld in 2007 voor jongerenoverlast (437 volgens jaarverslag; 417 volgens OIS) en burenoverlast (970 volgens jaarverslag en 948 volgens OIS). Voor 2013 verschillen per overlastsoort de aantallen in het jaarverslag met de aantallen aangeleverd door OIS, bijvoorbeeld voor zorgmeldingen: 922 volgens het jaarverslag, 847 volgens OIS (-75). Terug naar inhoudsopgave

26

In de gemeentelijke jaarverslagen wordt niet specifiek gerapporteerd over het doelbereik van beleid gericht op woonoverlast. In het jaarverslag 2018 wordt wel gerefereerd aan de inzet om woonoverlast tegen te gaan en dat drie keer gewaarschuwd is met het opleggen van een gedragsaanwijzing. In de jaarverslagen van 2019 en 2020 wordt woonoverlast alleen genoemd als onderdeel van het containerbegrip ‘overlast’. In het jaarverslag over 2021 is in relatie tot woonoverlast aangegeven dat er (waarschuwingen voor) gedragsaanwijzingen woonoverlast zijn ingezet. Best practices Het delen van ervaringen, trends en signalen die voor de uitvoering van het werk en beleidsmatig waardevol en van belang kunnen zijn, is niet structureel geborgd. Het registratiesysteem is niet zodanig ingericht dat hier management- en of stuurinformatie uit te halen is. Daarnaast werken de medewerkers van het MOZ buiten de gemeentelijke organisatie en werken ze op vijf verschillende locaties. Dit maakt onderlinge uitwisseling van kennis, ervaring en best practices niet eenvoudig. Ook de afstemming met de verschillende beleidsvelden vindt zeer beperkt plaats.

Bevindingen • In de onderzoeksperiode 2018-2022 zijn er geen jaarverslagen opgesteld. • Sinds 2017 worden MOZ-meldingscijfers opgenomen in de veiligheidsmonitor. De cijfers over specifieke periodes in verschillende veiligheidsmonitoren zijn niet consistent. • Over het beleidsveld overlast wordt niet aan de hand van de in beleidsstukken aangegeven indicatoren gerapporteerd, maar aan de hand van in de begroting aangegeven indicatoren. • Er vindt geen specifieke rapportage plaats over woonoverlast. • Er vindt nauwelijks uitwisseling plaats tussen Beleid en het MOZ en tussen de MOZmedewerkers onderling. Hierdoor wordt er weinig geleerd vanuit de praktijk.

Terug naar inhoudsopgave

7.2 Evaluaties Sinds de instelling van het MOZ in 1997 is het meldpunt in de beginjaren en na tien jaar door externe partijen geëvalueerd. In 2017 is er een onderzoek uitgevoerd naar de meest wenselijke plaats binnen de gemeentelijke organisatie en de toekomst van het MOZ. In de onderzoeksperiode 2018 tot en met 2022 zijn het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’ en de daarvan deel uitmakende casustafels woonoverlast geëvalueerd. De belangrijkste conclusies uit deze evaluaties zijn hierna weergegeven. Evaluaties/onderzoeken In de onderzoeksperiode 2018-2022 hebben er geen evaluaties plaatsgevonden. In de periode 1997-2017 hebben er vier onderzoeken/evaluaties plaatsgevonden. In deze onderzoeken/evaluaties keren een aantal onderwerpen ter verbetering herhaaldelijk terug: • de onderlinge samenwerking tussen de betrokken partijen; • standaardisatie en het creëren van een meer uniforme werkwijze van de meldpuntfunctionarissen; • communicatie naar de burger; • effectiviteit van het meldpunt; • het verkrijgen van relevante beleidsinformatie; • de geschiktheid van het registratiesysteem voor de gestelde doelen.  valuatie van het ‘Gronings escalatiemodel E aanpak woonoverlast’ Het in september 2017 ingevoerde ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’ is in 2018 geëvalueerd (collegebrief, d.d. 19 september 2018).

De evaluatie van het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’ is gebaseerd op cijfers van meldingen bij het MOZ en de politie over de periode 2015, 2016 en 2017 en op een onderzoek uit maart 2018 naar het functioneren (procesevaluatie) van de casustafels woonoverlast door studenten van de Hanzehogeschool. De cijfers over 2017 laten een daling zien in het aantal meldingen ten

27

opzichte van eerdere jaren. In de collegebrief is niet aangegeven hoe de introductie van het escalatiemodel in de laatste vier maanden van 2017 daaraan heeft bijgedragen. Het college stelt op basis van de cijfers op de goede weg te zijn met de aanpak van woonoverlast en dat met het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’ een uniforme werkwijze voor de aanpak van woonoverlast geïntroduceerd is. De evaluatie biedt geen inzicht in de mate van effectiviteit van het escalatiemodel.

met de melders over de afhandeling van meldingen, de gehanteerde werkwijzen en de resultaten worden nauwelijks uitgevoerd. Terwijl dit wel een regulier onderdeel van de werkzaamheden zou moeten zijn volgens de samenwerkingsregeling 2008. Aan de hand van incidenten wordt kritisch naar het werkproces en de samenwerking gekeken en worden eventueel aanpassingen gedaan. Dit gebeurt op ad hoc basis.

Het onderzoek door de studenten van de Hanzehogeschool betreft een procesevaluatie gericht op de ervaringen en behoeften van de deelnemers aan de casustafels woonoverlast. Het effect van de casustafels woonoverlast is niet onderzocht.

Bevindingen • In de onderzoeksperiode hebben er geen overall MOZ brede evaluaties van de werkwijze van het MOZ plaatsgevonden. De interne samenwerking binnen het MOZ wordt niet periodiek geëvalueerd. • De evaluaties in de periode 1998 tot 2017 geven de volgende onderwerpen aan ter verbetering: de onderlinge samenwerking tussen ketenpartners, een meer uniforme werkwijze van meldpuntfunctionarissen, de communicatie met de burger, de effectiviteit van het meldpunt, het verkrijgen van relevante beleidsinformatie en het geschikter maken van het registratiesysteem voor de gestelde doelen. • Uit het onderzoek naar het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’ en de casustafels woonoverlast blijkt onderlinge waardering van de samenwerking en komen de volgende verbeterpunten naar voren: uniforme invulling taak- en rolverdeling en werkwijzen, het terugkoppelen van de gemaakte afspraken, het screenen van overlastsituaties op de relevantie voor opschaling naar de casustafelswoonoverlast, meer kennis vergaren en delen over het instrument gedragsaanwijzing. • Sinds 2018 heeft er niet opnieuw een evaluatie van de casustafels woonoverlast plaatsgevonden. • Evaluaties met de melders over de afhandeling van meldingen, de gehanteerde werkwijzen en de resultaten worden niet uitgevoerd.

De belangrijkste conclusies uit dat rapport zijn: • deelnemers aan het overleg waarderen de samenwerking; • deelnemers zijn onvoldoende op de hoogte van het mogelijk in te zetten instrument van gedragsaanwijzing; • er worden casussen ingebracht die niet voldoen aan de gestelde criteria tot opschaling; • per casustafel zijn er verschillen tussen de meldpuntfunctionarissen in taak- en rolverdeling en werkwijzen, waaronder de regievoering; • terugkoppeling van acties en afspraken tussen de samenwerkende partijen gebeurt onvoldoende; • het reguliere overleg van de samenwerkende partijen wordt niet op alle tafels gescheiden van de casustafels woonoverlast. De aanbevelingen die afgeleid zijn van deze conclusies hebben nog niet geleid tot structurele veranderingen, zo blijkt uit het onderzoek van de Rekenkamer. I nterne evaluatie Over de jaren 2018-2022 hebben er geen evaluaties op organisatieniveau plaatsgevonden. Ook evaluatie

Terug naar inhoudsopgave

28

7.3 Informatie aan de raad De raad heeft gedurende de onderzochte periode 2018-2022 geen jaarverslagen van het MOZ ontvangen. Op 30 juni 2021 gaf de verantwoordelijke wethouder antwoord op vragen van een raadslid over overlast in de gemeente (Noorderplantsoen, Schildersbuurt). Ten aanzien van het MOZ gaf hij aan dat het college van B en W hier los van de jaarrekening en begroting over rapporteert. Over ‘het jaarverslag overlast en zorg’ stelde de wethouder richting de raad dat ‘een dezer weken’ een rapportage naar de raad zou volgen. Voor zover bekend is deze rapportage niet aan de raad aangeleverd. In de onderzoeksperiode heeft de raad vragen gesteld of informatie opgevraagd gericht op overlast en specifiek woonoverlast. De raad heeft nagenoeg geen vragen gesteld om geïnformeerd te worden over de voortgang van de doelstelling om woonoverlast te verminderen. In de onderzoeksperiode heeft het college de raad geïnformeerd via de veiligheidsmonitoren over het aantal meldingen bij het MOZ (zie bijlage 7). De raad heeft op 18 juli 2017 de collegebrief met het raadsvoorstel over aanpassing van de APV Groningen en instelling van het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’ ontvangen. Deze brief is op 13 september 2017 in de commissie Financiën en Veiligheid (commissie F en V) besproken.

Daarbij deed de burgemeester de toezegging dat in oktober 2018 een evaluatie van het escalatiemodel zou volgen met daarin wat werkt en wat niet werkt. Op 19 september 2018 ontving de raad een collegebrief over de evaluatie van het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’. Deze is in de commissie F en V op 17 oktober 2018 onbesproken voor kennisgeving aangenomen.

Terug naar inhoudsopgave

Op 15 mei 2019 werd in de commissie F en V vanuit de raad wel gevraagd hoe het college gaat rapporteren over de investering in een veilige woonomgeving. Hier is geen vervolg aan gegeven. Tijdens de bespreking van ondermijning tijdens de Politieke Woensdag (30 november 2022) in het kader van preventie is vanuit de raad een opmerking gemaakt over het functioneren van het MOZ, de politie en WIJ in een geval van jongerenoverlast. De genoemde overlastsituatie wordt al drie jaar gemeld. Op een gesprek na krijgt de melder volgens het raadslid geen terugkoppeling van het MOZ over de inzet van maatregelen en aanpak van de overlast. Het raadslid benadrukt het belang van een goede terugkoppeling aan de melder, een plan en een perspectief.

Bevindingen • De raad is gedurende de onderzoeksperiode sporadisch geïnformeerd over de ontwikkeling en realisatie van de beoogde doelstellingen ten aanzien van het beperken, bestrijden en voorkomen van woonoverlast. • De raad heeft in de jaren 2018-2021 de viermaandelijks veiligheidsmonitor en halverwege 2022 de veiligheidsmonitor over 2021 ontvangen. Hierin staan cijfers over het aantal meldingen bij het MOZ, maar geen gegevens over de ontwikkelingen en realisatie van de beoogde doelstellingen ten aanzien van woonoverlast het MOZ. • De in de veiligheidsmonitor gegeven cijfers zijn niet in alle gevallen consistent. • De raad heeft in de onderzoeksperiode geen jaarverslagen van het MOZ ontvangen. • De raad heeft nagenoeg geen vragen gesteld of informatie opgevraagd over het realiseren van de doelstellingen ten aanzien van woonoverlast. • Vragen in de raad beperken zich tot specifieke overlastsituaties en hoe daarin (niet) gehandeld is.

29

8. Conclusies en aanbevelingen De Rekenkamer constateert dat het MOZ niet naar behoren functioneert en dat niet aan de basisvoorwaarden voor een effectief meldpunt wordt voldaan. De registratie en verslaglegging van het MOZ zijn niet op orde en monitoring en evaluatie zijn ontoereikend. Hierdoor draagt het MOZ onvoldoende bij aan het doelmatig bestrijden van woonoverlast. Uit de onderzochte casuïstiek komt naar voren dat de effectiviteit van het MOZ beperkt is. Het MOZ levert ongetwijfeld een bijdrage aan het bestrijden van woonoverlast door het in behandeling nemen, onderzoeken en het doorzetten van meldingen naar betrokken ketenpartners of door het in gezamenlijk verband met ketenpartners behandelen en afhandelen van een melding. Het is echter onmogelijk vast te stellen of deze afhandeling van meldingen adequaat is. Hierna wordt deze hoofdconclusie nader toegelicht. Vervolgens worden de conclusies vertaald naar aanbevelingen om te komen tot een effectiever en doelmatiger functionerend MOZ. 8.1 Conclusies Uitvoering 1. Het MOZ heeft als taak meldingen te registreren en regie te voeren richting de ketenpartners en de melders bij de aanpak van woonoverlast. Zowel de registratie als de regierol worden door het MOZ onvoldoende ingevuld. 2. Gegeven de positie en de functie van het MOZ kan de beoogde doelstelling ‘voorkomen van woonoverlast’ onmogelijk worden gerealiseerd.

3. Richting de ketenpartners heeft het MOZ maar beperkte mogelijkheden om invulling te geven aan de regierol. Niet het MOZ zelf maar de ketenpartners zijn feitelijk belast met de aanpak van de overlastsituaties. Dit is inherent aan de positie en opdracht aan het MOZ. Het MOZ heeft geen doorzettingsmacht om de aanpak van overlastsituaties daadwerkelijk te kunnen regisseren. Ketenpartners bepalen uiteindelijk zelf de prioritering.

Terug naar inhoudsopgave

4. Het opheffen van overlastsituaties dient plaats te vinden in de samenwerking tussen de ketenpartners. Deze samenwerking is niet strak genoeg georganiseerd. 5. Melders worden gedurende een traject van het oplossen van overlast niet voldoende op de hoogte gehouden van de verschillende stappen die genomen worden. Tussen de ketenpartners ontbreekt het aan afspraken over wie de melder op de hoogte stelt en wanneer dat gebeurt. Daardoor kan het lang duren voordat melders worden geïnformeerd en kunnen er frustraties bij hen ontstaan. 6. Verspreide huisvesting van de medewerkers van het MOZ op verschillende politielocaties heeft als voordeel dat de afstemming met de politie gemakkelijk is. Een belangrijk nadeel is dat de werkwijze van de MOZ-medewerkers uiteenloopt. Dit leidt bij ketenpartners tot onduidelijkheid en bevordert het oplossen van overlastsituaties niet. De fysieke afstand tussen de MOZ-medewerkers leidt er ook toe dat het lastiger is onderling kennis en ervaringen uit te wisselen op een niveau dat nodig is om als MOZ tot een meer uniforme, eenduidige en effectieve werkwijze te komen. 7. Het registratiesysteem (e-Suite) is onvoldoende toegesneden op het werk van het MOZ en heeft daardoor veel beperkingen. Het biedt slechts beperkt inzicht in specifieke overlastsituaties en geeft weinig informatie over de verschillende aspecten van woonoverlast.

Verder is het registreren van en overzicht behouden over een casus bewerkelijk. 8. Door het inadequate registratiesysteem, de uiteenlopende werkwijzen binnen het MOZ en het gegeven dat ketenpartners elkaar in onvoldoende mate op de hoogte houden van de stappen in het proces van het oplossen van gemelde woonoverlast, is er geen sprake van een doelmatige en effectieve werkwijze. 9. Het ontbreken van duidelijke doelstellingen en een passend registratiesysteem staan een adequate monitoring, periodieke evaluaties en bijsturing in de weg.

30

Beleid 10. Het ontbreekt aan een duidelijk beleid en beleidsdoelstellingen ten aanzien van het voorkomen en beperken van woonoverlast. 11. Het college heeft in 2021 samen met de ketenpartners ingestemd met het ‘Convenant Meldpunt Overlast en Zorg’. Er wordt conform dit convenant gewerkt door de ketenpartners, maar het convenant is nog steeds niet door de ketenpartners ondertekend en door de gemeente Groningen openbaar gemaakt. 12. Burgers kunnen bij verschillende meldpunten een melding doen van woonoverlast. Door het bestaan van verschillende meldpunten en het niet adequaat registreren van meldingen, is het niet mogelijk om een volledig beeld te krijgen van de omvang en de verschillende vormen van woonoverlast. Raad 13. De informatievoorziening aan de raad, specifiek gericht op het in beeld brengen van het voorkomen en terugdringen van woonoverlast, is zeer beperkt (geweest). De raad vraagt zelf ook niet nadrukkelijk om betere en duidelijker informatie, met uitzondering van specifieke casuïstiek. 8.2 Aanbevelingen Onderstaande aanbevelingen zijn gericht op het verbeteren van de positie en middelen van het MOZ opdat het meldpunt doelmatiger en effectiever kan handelen. Uitvoering Actie college 1. Onderteken met alle ketenpartners het convenant van 2021.

2. Versterk in samenwerking met de ketenpartners de regierol van het MOZ zodat het meldpunt ook daadwerkelijk de regie kan voeren bij het oplossen van situaties van woonoverlast. 3. Heroverweeg de positie van het MOZ, ook in relatie tot andere meldpunten en binnen de eigen organisatie; tracht de nadelen van de decentrale huisvesting te beperken.

Terug naar inhoudsopgave

4. Verbeter de aansturing en onderlinge relaties van het MOZ zodat het MOZ zich meer als eenheid kan presenteren naar de buitenwereld en onderlinge afstemming gegarandeerd wordt (duidelijke werkinstructies, eenduidige registratie meldingen, kennisuitwisseling, en dergelijke). 5. Versterk de relaties van het MOZ met andere gemeentelijke organisatie-eenheden ten behoeve van een betere informatie uitwisseling. 6. Draag zorg voor een beter registratiesysteem passend bij de taak, doelstelling en werkzaamheden van het meldpunt. Zorg ervoor dat met het registratiesysteem het aantal overlastsituaties en de aard, omvang, ernst en plaats van de overlast en eerder ingezette middelen in beeld kunnen worden gebracht. 7. Zorg voor een instrumentarium van monitoring en evaluatie en daarmee voor betrouwbare gegevens zodat met voortgangsrapportages (zoals de veiligheidsmonitor) de raad voorzien kan worden van gedegen informatie. Actie MOZ en ketenpartners 8. Zorg er voor dat op operationeel niveau duidelijke afspraken worden gemaakt betreffende de regierol, de onderlinge afstemming en communicatie met zowel melder als ketenpartners, doorlooptijden van acties, het vastleggen van afspraken en informatie, en dergelijke. 9. Garandeer dat de samenwerkingsafspraken uit het convenant ook daadwerkelijk nageleefd worden.

Zorg ervoor dat het MOZ actief wordt geïnformeerd over in behandeling zijnde overlastsituaties. Zorg bij het organiseren van een casustafel woonoverlast voor de aanwezigheid van alle bij een casus betrokken ketenpartners. 10. Organiseer dat helder gecommuniceerd wordt wat melders mogen verwachten wanneer zij een melding doen. Dat geldt zowel voor de werkwijze van het MOZ, de afstemming met ketenpartners, de verdere communicatie met de melder als de te bereiken resultaten. Op die manier kunnen de verwachtingen van melders gemanaged worden en kan melders duidelijk gemaakt worden wat zij al dan niet kunnen

31

verwachten van het MOZ en van de ketenpartners bij het oplossen van woonoverlast. 11. Regel de communicatie met melders zodanig dat ten minste één van de ketenpartners in contact blijft met de melder tot het moment dat, na overleg met de melder, het dossier wordt gesloten. Beleid Actie college 12. Leg de bestuurlijke en ambtelijke verantwoordelijkheid voor (het regisseren van de aanpak van) woonoverlast eenduidig neer opdat er meer planmatig en gecoördineerd kan worden gewerkt bij het afhandelen van meldingen. 13. Het MOZ heeft tot taak meldingen te ontvangen en te registreren en de aanpak te regisseren. Herformuleer de doelstelling ‘het op effectieve wijze voorkomen, beperken en bestrijden van (woon) overlast’ naar ‘het op effectieve wijze beperken en bestrijden van (woon)overlast’. Actie college en raad 14. Zorg voor gerichte beleidsdoelstellingen en normstellingen met betrekking tot de aanpak en het bestrijden van woonoverlast. Als de gemeente helder is wat wel/niet getolereerd wordt, kan hier ook helder over gecommuniceerd worden naar de overlastgever en de melder.

Terug naar inhoudsopgave

Raad Actie raad 15. Maak concrete afspraken met het college over de informatie die de raad wil ontvangen met betrekking tot de aanpak van woonoverlast. Toegespitst op het MOZ zou het daarbij kunnen gaan om het volgende: a. Geef duidelijk aan waarover de raad geïnformeerd wil worden, bijvoorbeeld over het doelbereik en effect van het MOZ; b.  Maak heldere afspraken over hoe een kwalitatieve en kwantitatieve evaluatie van de aanpak van woonoverlast plaats kan vinden en hanteer duidelijke parameters: wanneer is overlast verminderd of gestopt, wanneer is de samenwerking tussen de ketenpartners effectief?; c. Vraag om een consistente en betrouwbare presentatie van kwantitatieve informatie zodat ontwikkelingen door de tijd kunnen worden geëvalueerd. Bepaal vooraf wat positieve ontwikkelingen zijn, zoals tevredenheid van de melder, snellere afhandeling van een overlastsituatie, oplossen/beëindigen van overlast in een lagere trede van de escalatieladder, vermindering van het aantal (terugkerende) overlastsituaties, et cetera.

32

Bestuurlijk reactie college van B en W De rekenkamer heeft onderzoek gedaan naar het Meldpunt Overlast en Zorg (MOZ). Er is onderzocht of dit onderdeel van onze organisatie afdoende en doelmatig bijdraagt aan het bestrijden van woonoverlast. De rekenkamer heeft zich daarbij gericht op de periode 2018-2022. Met belangstelling hebben wij kennisgenomen van dit rapport. Op 20 juni jl. heeft u naar aanleiding van het ambtelijk wederhoor dat heeft plaatsgevonden een ambtelijke reactie ontvangen op het conceptrapport. Op 28 juni jl. hebben wij het definitieve onderzoeksrapport ‘Meldpunt Overlast en Zorg in de praktijk’ van u mogen ontvangen. In navolging van het bestuurlijk wederhoor dat op 18 juli 2023 heeft plaatsgevonden ontvangt u hierbij onze schriftelijke reactie op dit onderzoeksrapport. We vervolgen deze brief met de wijze waarop we ons verhouden tot de door de rekenkamer getrokken conclusies en geformuleerde aanbevelingen. Verderop in deze brief schetsen wij het perspectief op de wijze waarop wij opvolging gaan geven aan uw aanbevelingen. Conclusies Een aantal conclusies uit uw onderzoek herkennen we. De bewerkelijkheid en ontoereikendheid voor volledige en correcte registratie van het registratiesysteem heeft monitoring, evalueren en eventuele bijsturing inderdaad in de weg gestaan. Mede daardoor is informatievoorziening aan de Raad de laatste jaren beperkt gebleven.

Het ontbreken van duidelijk beleid en aan woonoverlast rakende beleidsdoelstellingen is eveneens herkenbaar; binnen de gemeente Groningen is dit verspreid over verschillende beleidsterreinen. En ook wij zien mogelijkheden voor verbetering in de netwerksamenwerking. In uw rapport formuleert u een aantal bruikbare aanbevelingen die ons aanknopingspunten bieden voor verbetering waarop wij hierna verder ingaan. Aanbevelingen In uw rapport zijn aanbevelingen geformuleerd waarvan ook wij de urgentie voelen en de noodzaak inzien om

Terug naar inhoudsopgave

er opvolging aan te geven. Op onderdelen zijn hierin al stappen gezet. In de bijlage onderaan deze brief zijn de aanbevelingen die u ons doet opgenomen. Voor de volledigheid formuleren wij de drie ontwikkellijnen waarlangs wij concreet werk maken van de door de rekenkamer geformuleerde aanbevelingen. Voordat wij hiertoe overgaan schetsen wij de naar onze mening twee essentiële hoofdzaken op het gebied van uitvoering en beleid. Uitvoering De aanbeveling om het concept samenwerkingsconvenant te laten ondertekenen door alle netwerkpartners zien wij als basis om te kunnen komen tot de beoogde verbetering van het meldingsproces. Daarbij hoort naar onze mening een duidelijke en eenduidige positionering en omschrijving van het takenpakket voor het MOZ om op basis daarvan goed te kunnen bepalen voor welke opgaven, welke informatie uitgewisseld moet worden. Dit zien wij ook als prioriteit om te kunnen komen tot het maken van andere afspraken op alle samenwerkingsniveaus. De aanbeveling om de positie van het MOZ te heroverwegen, nemen wij hierbij in ogenschouw. We onderschrijven de aanbeveling om te monitoren, te evalueren en eventueel beleid bij te stellen en daarover voortgangsrapportages op te stellen.

Beleid De aan (woon)overlast rakende beleidsdoelstellingen van de gemeente Groningen zijn verspreid over verschillende beleidsterreinen (zoals zorg, veiligheid, wonen, leefbaarheid, sociale wijkvernieuwing). Belegging van bestuurlijke en ambtelijke verantwoordelijkheid voor (het regisseren van de aanpak van) (woon)overlast en beleidsmatige koppeling aan relevante beleidsterreinen zal bijdragen aan meer planmatig en gecoördineerd kunnen werken. Eveneens zal dit in onze optiek het MOZ ook beter faciliteren in het uitvoeren van haar taken.

33

Ontwikkellijnen naar aanleiding van aanbevelingen Uit uw onderzoek komen een aantal aanbevelingen die kunnen bijdragen aan doorontwikkeling van het MOZ ter verbetering van het meldingsproces. Opeenvolgend worden deze hierna, waar nodig samengevoegd, uitgewerkt in ontwikkellijnen die wij als relevant beschouwen. Ontwikkellijn 1. Verkenning positionering MOZ Uit uw rekenkameronderzoek komt naar voren dat binnen de gemeentelijke organisatie de aanpak van woonoverlast zowel ambtelijk als bestuurlijk niet eenduidig is belegd. Wij gaan de aan woonoverlast rakende beleidsdoelstellingen integraal benaderen en vanuit dat beeld de positionering van het MOZ herijken. Daarbij zullen wij nadrukkelijk kijken naar de organisatorische en bestuurlijke borging. Wanneer wij specifiek kijken naar de aanbevelingen uit het onderzoeksrapport dan zien wij hier de aanbevelingen 3, 4, 5, 12 en 14 als leidraad bij de uitvoering van deze ontwikkellijn. Vanaf Q3 2023 verkennen wij bestuurlijke en organisatorische borging op de juiste plek zodat afspraken hierover in Q4 2024 kunnen zijn bestendigd. Tegelijkertijd starten wij met het vergelijken van het MOZ met andere meldpunten Overlast en Zorg en verwachten daarover in Q2 2024 met een uitkomst te kunnen komen. Ontwikkellijn 2.

Herziening en actualisering samenwerkingsconvenant Er zijn al verschillende stappen gezet om te komen tot een herzien en geactualiseerd samenwerkingsconvenant. In 2021 is er een versie opgesteld die wij als college graag wilden hanteren. Om uiteenlopende redenen is het niet tot een ondertekening gekomen door alle netwerkpartners. In de tussentijd is de wereld om ons heen veranderd. De versie van het convenant uit 2021 past daarmee mogelijk niet meer bij de huidige actualiteit. We zullen ons langs deze ontwikkellijn hernieuwd inspannen om tot een herijkte en gedragen versie te komen die door onze

Terug naar inhoudsopgave

netwerkpartners kan worden ondertekend. Overigens zien wij deze inspanningen in nauwe samenhang met de essentiële hoofdzaken waar we eerder in deze brief aan refereerden (welke beleidsdoelstellingen horen bij het MOZ en welke activiteiten zijn hierin bij dit organisatieonderdeel ondergebracht). Aan de hand van deze ontwikkellijn zal opvolging worden gegeven aan aanbeveling 1, 2, 8, 9, 10, 11 en 13. In Q3 2023 gaan wij, in vervolg op de acties die we in 2021 hebben verricht, verder met de herziening en actualisering van de samenwerkingsconvenant. Na het verkrijgen van bestuurlijk commitment van alle netwerkpartners zullen we ons vanaf Q3 2023 in gezamenlijkheid richten op (her)formulering. Wanneer de samenwerkingsconvenant is ondertekend zal gemonitord en geëvalueerd worden op verbeterpunten en bijhorende maatregelen. Wij streven door het nemen van deze stappen naar borging van de samenwerkingsconvenant in Q4 2024. Ontwikkellijn 3: Registratie, monitoring en informatievoorziening Het registratiesysteem e-Suite is in de huidige versie bewerkelijk en ontoereikend voor volledige en correcte registratie van meldingen. U constateert dat dit het monitoren, evalueren en eventueel bijsturen in de weg staat en dat informatievoorziening aan de raad de laatste jaren beperkt is gebleven.

Hoewel de duiding van vanwege de vaak multiproblematiek ingewikkeld is, willen wij door inzetten van stuurinstrumenten beter kunnen monitoren, analyseren en waar nodig bijsturen op trends. Aan de hand van deze ontwikkellijn zal opvolging worden gegeven aan aanbeveling 6, 7, 8, en 9. Wij willen in Q1 2024 verkend hebben of er soortgelijke meldpunten in Nederland zijn die een ander registratiesysteem gebruiken wat meldpuntfunctionarissen goed faciliteert in de uitvoering van hun specifieke werkzaamheden en wat ook betrouwbare monitoringscijfers kan genereren. In onze verkenning nemen wij in ogenschouw dat vanuit

34

standaarden op hoofdlijnen kan worden gewerkt waarbij maatwerk mogelijk moet zijn gezien de vaak complexe casuïstiek. Tot slot Het voorkomen en tegengaan van woonoverlast vinden wij belangrijk. Het op een goede en effectieve wijze oppakken van meldingen hoort hierbij. Wanneer overlast wordt ervaren is het erg vervelend als er voor je gevoel niks of te weinig aan gedaan wordt. Medewerkers van het MOZ verrichten veelal maatwerk in een bewegende omgeving. Zij vervullen daarin een domeinoverstijgende verbindende functie tussen zorg-, veiligheids- en sociaal domein. Naast onze waardering hiervoor willen wij benoemen de waardering die bijvoorbeeld de politie en inwoners, die tevreden zijn over de afhandeling van hun melding, uitspreken. Door de complexiteit van de onderzochte casuïstiek verbaast het ons niet dat er zaken aan het licht zijn gekomen die voor verbetering vatbaar zijn en kunnen

Terug naar inhoudsopgave

bijdragen aan ons gezamenlijke doel; effectief en doelmatig bijdragen aan het bestrijden van woonoverlast in de gemeente Groningen. Het onderzoek heeft primair focus gehad op woonoverlast. De activiteiten van het MOZ hebben zich in de loop van de tijd verbreed. Ondanks de vraag in hoeverre de bevindingen over woonoverlast zonder meer van toepassing zijn op die andere activiteiten, is het aannemelijk dat de bevindingen ook voor een deel op die gebieden spelen. Bij de doorontwikkeling van het MOZ hebben we hiervoor aandacht. In deze brief hebben wij onze bestuurlijke reactie in het kader van het wederhoor over het rekenkamerrapport ‘Meldpunt Overlast en Zorg in de praktijk’ verwoord. We danken de rekenkamer voor het onderzoek. De aanbevelingen nemen we ter harte en zullen we benutten om de dienstverlening aan onze inwoners verder te verbeteren.