Rekenkamer Groningen rapport Meldingen van woonoverlast.pdf

Meldingen van woonoverlast: een zorg voor Groningen!

Rekenkamer Groningen - September 2023

Inhoudsopgave 1

Inleiding

1

1.1 Aanleiding

1

1.2 Afbakening, vraagstelling en deelvragen

2

1.3 Aanpak onderzoek

3

1.4 Leeswijzer

3

2

Normenkader

4

3

Beschrijving huidige situatie

5

3.1 Positie Meldpunt Overlast en Zorg (MOZ)

5

3.2 Hoe verhoudt het MOZ zich ten opzichte van andere meldpunten

6

3.3 Taakopdracht MOZ

7

4

Beleid ten aanzien van woonoverlast

8

4.1 Samenwerking MOZ en ketenpartners

8

4.2 Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast

9

5

Het MOZ in de praktijk

11

5.1 Behandeling van meldingen

11

5.1.1 Werkwijze: proces van melding tot afsluiting

11

5.1.2 De praktijk van het behandelen van een melding

12

5.2 Bevindingen over de praktijk van de casustafels woonoverlast

17

6

Communicatie met actoren

20

6.1 Communicatie over het kunnen doen van een melding

20

6.2 Communicatie met melder

21

6.3 Communicatie met ketenpartners

23

6.4 Communicatie intern gemeentelijk

24

2

7

Monitoring en verantwoording

26

7.1 Monitoring van en rapportage over woonoverlast

26

7.2 Evaluaties

27

7.3 Informatie aan de raad

29

8

Conclusies en aanbevelingen

30

8.1 Conclusies

30

8.2 Aanbevelingen

31

Bestuurlijk reactie college van B en W

33

Bijlagen

36

Bijlage 1: Overzicht geïnterviewde personen

36

Bijlage 2: Geraadpleegde documenten en websites

37

Bijlage 3: Beleid ten aanzien van woonoverlast

40

Bijlage 4: Werkwijze MOZ

43

Bijlage 5: Werkwijze casustafels

45

Bijlage 6: Doorlooptijd aan de casustafels

46

Bijlage 7: Bespreking veiligheidsmonitoren door de raad

48

Colofon Dit is een onderzoeksrapport van: Rekenkamer Groningen rekenkamer@groningen.nl gemeenteraad.groningen.nl/rekenkamer

De Rekenkamer Groningen bestaat uit de leden Han Warmelink (voorzitter), Hans Kastermans en Hans van Mossevelde. Simone Steenbeek is secretaris/ onderzoeker van de Rekenkamer Groningen.

Opsteller: Simone Steenbeek Portefuillehouder: Hans van Mossevelde

De gemeenteraad heeft de raadsleden Janette Bosma, Elte Hillekens, Maria Martinez Doubiani en Mariska Sloot als adviseur in de klankbordgroep van de Rekenkamer benoemd.

1. Inleiding 1.1 Aanleiding Bij het Meldpunt Overlast en Zorg (MOZ) kunnen inwoners van de gemeente Groningen overlast in de woon- en leefomgeving melden of aangeven dat zij zich zorgen maken over iemand uit de buurt. De samenwerking tussen de ketenpartners en het MOZ heeft volgens de huidige samenwerkingsregeling (2021) tot doel: ‘…het op effectieve wijze voorkomen, beperken en bestrijden van (woon)overlast door het treffen van maatregelen tegen overlast gevende personen; [en] personen waarover bezorgdheid bestaat toe te leiden naar en te motiveren voor passende zorg, ondersteuning en dienstverlening.’ Het meldpunt bestaat sinds 1997 en is een samenwerkingsverband van de gemeente, politie, zorg- en welzijnsinstellingen en woningcorporaties. Het meldpunt bestaat in de praktijk uit meldpuntfunctionarissen in dienst van de gemeente Groningen. De medewerkers van het meldpunt1 nemen voor het samenwerkingsverband meldingen in behandeling, bepalen welke ketenpartner bij een overlastsituatie wordt betrokken, voeren regie op de meldingen en nemen deel aan diverse overleggen. De afspraken voor de samenwerking en onderlinge gegevensuitwisseling zijn uitgewerkt in een samenwerkingsregeling. Het college heeft in 2021 ingestemd met een nieuwe met de ketenpartners overeengekomen samenwerkingsregeling (convenant).

Hoewel dit convenant nog niet is ondertekend door de gemachtigde wethouder en de ketenpartners wordt wel volgens het convenant gewerkt. Overlast kan op diverse plaatsen worden gemeld, waaronder bij het MOZ, de politie of bij woningcorporaties. De afgelopen jaren is het aantal overlastmeldingen in de gemeente Groningen toegenomen. Het grootste deel van de meldingen bij het MOZ betreft woonoverlast waaronder

burenoverlast of kamerverhuuroverlast. Samen zijn deze goed voor 40 procent van het totaal aantal meldingen. Totaal aantal meldingen bij het MOZ

3662

3976

3810

4129

5443

5045

2017

2018

2019

2020

2021

2022

Bron: basismonitor-groningen.nl; groningen.buurtmonitor.nl en Veiligheidsmonitoren gemeente Groningen 2017-2020.

Volgens de binnen het MOZ samenwerkende partijen heeft het meldpunt zich sinds het begin ontwikkeld tot een belangrijke schakel in de aanpak van overlast. 2 Doordat de partijen onderling met elkaar samenwerken zou een compleet beeld van de overlast- of zorgsituatie ontstaan en wordt het mogelijk om een aanpak op maat te verzorgen. Met ingang van 1 juli 2017 is de Wet aanpak woonoverlast in werking getreden. Daarmee kunnen burgemeesters een gedragsaanwijzing opleggen aan inwoners die langdurig voor veel overlast zorgen opdat overlast in een vroeg stadium kan worden aangepakt. Overlast kwam de afgelopen jaren veel in het nieuws, bijvoorbeeld door kamerverhuuroverlast in de Schildersbuurt. In 2020 en 2021 stuurden bewoners van de Schildersbuurt een brandbrief naar de gemeente met de vraag om strengere regelgeving en handhaving om de buurt leefbaar te houden. De ombudsman Groningen behandelde de afgelopen jaren verschillende meldingen van langdurige woonoverlast. De ombudsman heeft de indruk op grond van het aantal meldingen dat zij krijgt over woonoverlast die niet opgelost wordt, dat

1 Bij het meldpunt werken zeven meldpuntfunctionarissen (5,3 fte). 2 Het gaat volgens het convenant van 2021 om de volgende partijen: Christelijke Woningstichting Patrimonium, De Huismeesters, GGD Groningen, Het Kopland, Humanitas, Lefier, Leger des Heils, Lentis, Nijestee, Politie district Groningen, Stichting Studenten Huisvesting Groningen, Stichting Terwille, Stichting Verslavingszorg Noord Nederland, Stichting WIJ Groningen, Vereniging Open Hof, Stichting Vlechter, Werkpro, Wierden en Borgen, Woonborg en Woonzorg.

Terug naar inhoudsopgave

1

de woonoverlast de laatste jaren niet afgenomen is. In de meldingen die bij de ombudsman terecht komen wordt door de melders aangegeven dat meldingen bij het MOZ niet altijd het gewenste effect sorteren. Bijvoorbeeld omdat overlast niet altijd door de politie wordt geconstateerd, er geen opvolging op de melding is of omdat melders door het MOZ of andere gemeentelijke afdelingen naar de politie worden doorverwezen en vice versa. Het is volgens de ombudsman voor melders niet altijd duidelijk welke partij het aanspreekpunt is nadat een melding door het MOZ in behandeling is genomen. 1.2 Afbakening, vraagstelling en deelvragen Op basis van de hierboven genoemde ontwikkelingen heeft de Rekenkamer Groningen besloten om een onderzoek uit te voeren naar de effectiviteit van het functioneren van het MOZ inzake woonoverlast. Het onderzoek richt zich op de jaren 2018-2022. Deze periode volgt op de laatste herziening van het MOZ-registratiesysteem (2016), een intern onderzoek naar de toekomst van het MOZ (2017) en de inwerkingtreding van de Wet aanpak woonoverlast (2017). Er wordt voor 2018 niet naar de voormalige gemeenten Ten Boer en Haren gekeken, aangezien deze gemeenten geen specifieke meldpunten overlast en zorg hadden.

Hoofdvraag De hoofdvraag van het onderzoek is: Draagt het functioneren van het Meldpunt Overlast en Zorg op afdoende en op doelmatige wijze bij aan het bestrijden van woonoverlast?

Uitvoering 1. Op welke manier functioneert het MOZ in de praktijk? Is er een werkinstructie vastgelegd? Hoe wordt een melding aangenomen en vastgelegd, hoe wordt deze doorgezet naar de ketenpartners, en hoe wordt teruggekoppeld naar de melder? Hoe en onder welke voorwaarden wordt de melding afgesloten? 2. Worden de doelstelling en werkwijze van het MOZ afdoende gecommuniceerd met ketenpartners en (potentiële) melders? 3. Bereikt het MOZ op doeltreffende wijze de beoogde doelen? Wordt met de ingezette middelen op doelmatige wijze bereikt wat werd beoogd? Beleid 4. Zijn de in het beleidskader aan het Meldpunt Overlast en Zorg (MOZ) gestelde doelstellingen eenduidig en controleerbaar geformuleerd? 5. Hoe zijn de beoogde beleidsdoelstellingen vertaald naar operationele plannen en zijn deze voldoende eenduidig, concreet en uitvoerbaar? 6. Hoe worden de beleidsdoelstellingen, het doelbereik en de effectiviteit van het MOZ gemonitord en geëvalueerd? Rol gemeenteraad 7. Zijn de inhoudelijke doelstellingen ten aanzien van de inzet van het MOZ eenduidig en duidelijk vastgelegd? 8. Op welke momenten en welke wijze is de raad geïnformeerd over de ontwikkeling en realisatie van de beoogde doelstellingen t.a.v. het MOZ? 9. Ontvangt de raad monitoringsinformatie over de doeltreffendheid en doelmatigheid van het MOZ in het realiseren van de beoogde doelstellingen?

Bij het beantwoorden van de hoofdvraag ligt de focus op in hoeverre het MOZ een bijdrage levert aan het uiteindelijk oplossen van ervaren woonoverlast. Deelvragen De hoofdvraag is naar de volgende deelvragen vertaald.

Terug naar inhoudsopgave

2

1.3 Aanpak onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd aan de hand van documentstudie, interviews en dossieronderzoek. De namen van de geïnterviewde personen zijn in bijlage 1 opgenomen. In bijlage 2 zijn de geraadpleegde documenten en websites aangegeven. Om een goed beeld te krijgen hoe het MOZ werkt en samenwerkt met de ketenpartners zijn verschillende casussen bestudeerd. Hiertoe heeft de Rekenkamer bij het MOZ vastgelegde gegevens over gemelde woonoverlastsituaties uit de onderzoeksperiode opgevraagd. Het MOZ is gevraagd meldingen over situaties van woonoverlast aan te leveren waarvan het MOZ aangeeft dat zij tevreden zijn over de afhandeling (goede voorbeelden) en over overlastsituaties waarvan het MOZ aangeeft dat de afhandeling beter had gekund of gemoeten. Van de 103 aangeleverde meldingen gingen 59 over overlastsituaties waarvan het MOZ aangeeft dat deze goed zijn afgehandeld en 29 over overlastsituaties waarvan het MOZ aangeeft dat de afhandeling beter had gekund. Het MOZ heeft de door haar aangedragen meldingen van overlastsituaties van toelichting voorzien. Ook zijn 15 overlastmeldingen over woonoverlastsituaties onderzocht die bij de ombudsman terecht zijn gekomen. Naast de informatie vanuit het MOZ over deze overlastsituaties is ook de informatie van de ombudsman betreffende deze casussen in het onderzoek van de Rekenkamer betrokken.

Tevens is de behandeling van 136 overlastsituaties aan de casustafels woonoverlast onderzocht aan de hand van de verslaglegging van de casustafels woonoverlast over 2022.

Terug naar inhoudsopgave

1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 2 staat het door de Rekenkamer voor dit onderzoek gehanteerde normenkader. De huidige situatie rondom het MOZ wordt in hoofdstuk 3 besproken. In hoofdstuk 4 komt het beleid ten aanzien van woonoverlast aan bod. De werkwijze van het MOZ in de praktijk staat centraal in hoofdstuk 5. De communicatie met verschillende actoren vanuit het MOZ wordt in hoofdstuk 6 behandeld, waarna in hoofdstuk 7 de monitoring en verantwoording over het doelbereik van het MOZ wordt besproken. De bevindingen ten aanzien van hoofdstuk 3 tot en met 7 worden per hoofdstuk dan wel paragraafsgewijs weergegeven. Hoofdstuk 8 bevat de conclusies en aanbevelingen waarna de verslaglegging van het gesprek in het kader van bestuurlijk wederhoor volgt. Rekenkameronderzoek is gericht op verbetermogelijkheden en het toetsen van de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van het gevoerde beleid. Daarom is dit rapport vooral gericht op zaken die verbetering behoeven.

3

2. Normenkader Uitvoering 1. De werkwijze van het MOZ is op heldere en eenduidige wijze vastgelegd en uitgewerkt in duidelijk vastgelegde protocollen. De werkwijze in de praktijk komt overeen met de vastgelegde protocollen en werkafspraken. Meldingen worden overeenkomstig het protocol in behandeling genomen, geregistreerd, opgevolgd en afgesloten. Rond iedere overlastsituatie wordt een dossier opgebouwd. Het is duidelijk welke partij waarvoor verantwoordelijk is in het proces van behandeling en afhandeling van de melding.

Beleid 4. De doelstellingen zijn helder, eenduidig en controleerbaar geformuleerd. Het beleidskader bevat duidelijke definities van normstellingen en begrippen.

2. Er is binnen het MOZ en in samenwerking met de ketenpartners een duidelijke communicatiestructuur ingericht. De doelstelling en handelswijze van het MOZ worden op een heldere en eenduidige manier met de doelgroep van het meldpunt (in dit onderzoek: inwoners die woonoverlast ervaren) en ketenpartners gecommuniceerd. De geldende normstelling voor het in behandeling nemen van meldingen van woonoverlast wordt op heldere en eenduidige wijze gecommuniceerd. Bewoners zijn zich door deze communicatie bewust van wat onder woonoverlast wordt verstaan en welke vormen van overlast niet bij het MOZ thuishoren. Melders ervaren door de communicatie dat meldingen serieus worden onderzocht. Uit de communicatie is duidelijk in welke gevallen het MOZ handelend optreedt en welke rol het MOZ daarbij speelt.

6. De resultaten van het gevoerde beleid en de realisatie van de beleidsdoelstellingen worden gemonitord en periodiek geëvalueerd (effectevaluatie). De samenwerking van de ketenpartners in het MOZ wordt periodiek geëvalueerd (procesevaluatie). De uitkomsten uit de evaluaties worden indien nodig gebruikt om tussentijds de doelstellingen, de samenwerkingsafspraken en de werkwijze bij te stellen. De resultaten uit de praktijk worden teruggekoppeld naar beleid en bestuur.

3. Het meldpunt is doeltreffend in het bereiken van de beoogde doelen. Met de ingezette middelen worden de beoogde doelstellingen op doelmatige wijze bereikt.

Terug naar inhoudsopgave

5. De doelstellingen zijn vertaald naar relevante subdoelstellingen, operationele plannen en indicatoren. De vertaling naar een werkwijze is voldoende eenduidig, concreet en uitvoerbaar en er zijn duidelijke werkafspraken gemaakt tussen de samenwerkende ketenpartners.

Rol gemeenteraad 7. De inhoudelijke doelstellingen ten aanzien van de inzet van het MOZ zijn eenduidig en duidelijk vastgelegd. 8. De gemeenteraad ontvangt periodiek en zo nodig tussentijds relevante informatie over het gevoerde beleid ten aanzien van woonoverlast en de resultaten daarvan in relatie tot de beoogde doelstellingen. 9. De raad ontvangt monitoringsinformatie die inzicht geeft in de doeltreffendheid en doelmatigheid van het MOZ in het realiseren van de beoogde doelstellingen voor het tegengaan van woonoverlast.

4

3. Beschrijving huidige situatie In dit hoofdstuk wordt een beschrijving gegeven hoe het MOZ is georganiseerd en gepositioneerd, wat zijn belangrijkste opdracht is en wat het kader is waarbinnen wordt gewerkt. Het beleidskader is in de loop der jaren nader uitgewerkt in het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’, de samenwerkingsregeling van 2008 en het convenant van 2021. 3.1 Positie Meldpunt Overlast en Zorg (MOZ) Al in 1997 heeft de gemeente Groningen meerdere Meldpunten Overlast ingesteld met als doelstelling om samen met ketenpartners gecoördineerd op doelmatige en doeltreffende wijze een bijdrage te leveren aan het voorkomen, beperken en het bestrijden van overlast. Daarmee beoogt de gemeente het woon- en leefklimaat en het ongestoorde woongenot van de inwoners te beschermen. De voorziene meerwaarde van de meldpunten ligt in hun rol bij het nastreven van structurele oplossingen bij complexe (overlast)problematiek. Het MOZ is een samenwerkingsverband van de gemeente, politie, zorg- en welzijnsinstellingen en woningcorporaties, de ketenpartners. De onderlinge samenwerking met de ketenpartners is in 1997 geregeld in de ‘Regeling samenwerking bestrijding overlast’. De meldpunten waren nadrukkelijk niet voor alle overlastmeldingen bedoeld; openbare ruimte meldingen en meldingen over acuut gevaar horen elders thuis.

Met de instelling van de overlastmeldpunten werd beoogd dat het voor burgers duidelijker zou worden waar verschillende vormen van overlast konden worden gemeld.

Het MOZ is een uitvoeringseenheid binnen de gemeentelijke organisatie. Echter de medewerkers (meldpuntfunctionarissen) van het MOZ zijn grotendeels gedetacheerd en decentraal gehuisvest op verscheidene plaatsen bij de politieorganisatie; zij hebben elk een eigen geografisch werkgebied. De reden voor deze wijze van huisvesting is dat er eenvoudig afgestemd kan worden met de politieorganisatie en dat de MOZ-medewerkers gebruik kunnen maken van de politieinformatiesystemen. 3 Voor de samenwerking tussen het MOZ en de politie gelden werkafspraken tussen de gemeente (DMO) en de politie, waaronder de huisregels en voorschriften die bij de politie gelden (Reglementen en Voorschriften). Een nadeel van de geografische spreiding is dat afstemming met collega’s van het MOZ en andere gemeentelijke diensten minder gemakkelijk te realiseren is. Eén van de effecten daarvan is dat er geen eenduidige manier van werken is. De meldpuntfunctionarissen nemen voor het samenwerkingsverband meldingen in behandeling, registreren deze in het MOZ-registratiesysteem, bepalen welke partijen bij een casus worden betrokken en voeren desgevraagd procesregie op het (organiseren van) de aanpak van de overlastsituatie (zie paragraaf 5.1.1). Ook nemen zij deel aan diverse overleggen met ketenpartners.

De samenwerkingsrelaties en voorwaarden voor onderlinge gegevensuitwisseling evenals de taakafbakening van het MOZ zijn uitgewerkt in de samenwerkingsregeling uit 2008. De samenwerkingsafspraken zijn in 2021 aangepast en vastgelegd in een convenant. Hoewel het convenant nog niet is ondertekend door de ketenpartners, wordt wel volgens het convenant gewerkt.4

3 Raadplegen van de politiesystemen is voor meldpuntfunctionarissen ook op afstand mogelijk, bijvoorbeeld op de thuiswerkplek. 4 Het convenant treedt pas in werking na ondertekening en bekendmaking door de gemeente Groningen. Wanneer partijen overeenstemming hebben over de inhoud van het convenant is er wel sprake van juridische binding, ook al is het convenant niet getekend.

Terug naar inhoudsopgave

5

Discriminatie Meldpunt Groningen GGD Groningen Melden dierplaagbestrijding (Milieudienst) Melden fraude met uitkering Melden hinder/overlast evenementen Melden openbare ruimte Melden verloren of gevonden voorwerp Meldpunt overlast en zorg Meldpunt zorg om zorg Panel deurbeleid in horeca (discriminatie) Politie Veilig Thuis Groningen Woningbouwcorporaties WIJ

Meldpunten waar inwoners van de gemeente kunnen melden In blauw meldpunten van de gemeente Groningen zelf. Onderstreepte tekst in de tabel bevat een link naar het betreffende meldpunt.

Terug naar inhoudsopgave

6

Zorg om kwaliteit zorg

Zorg om anderen

Verward persoon

Verloren/gevonden voorwerp

Uitgaansoverlast

Plaagdieren

Openbare ruimte

Kindermishandeling

Kamerverhuur

Jeugd- en jongerenoverlast

Huiselijk geweld

Horeca

Geluidsoverlast evenementen

Geluidsoverlast

Fraude uitkering

Drugsoverlast

gemeentelijke organisatie. Er is overlap in waar een specifieke melding gedaan kan worden. Voor de meeste meldingen geldt dat deze op meerdere plaatsen gedaan kunnen worden. Dit geldt ook voor woonoverlast.

Discriminatie horeca deurbeleid

Discriminatie

Dierenoverlast

Burenoverlast

Alcoholoverlast

3.2 H  oe verhoudt het MOZ zich ten opzichte van andere meldpunten In de gemeente Groningen zijn er meerdere meldpunten voor verschillende soorten meldingen en overlast. Zes daarvan zijn onderdeel van de

3.3 T  aakopdracht MOZ Inwoners van de gemeente Groningen kunnen bij het Meldpunt Overlast en Zorg (MOZ) terugkerende overlast in de woon- en leefomgeving melden of aangeven dat zij zich zorgen maken over iemand uit de buurt. Meldingen over overlast kunnen gaan over burenoverlast, jeugd- en jongerenoverlast, drugsen/of alcoholoverlast, horecaoverlast, maar ook over verwaarlozing of gevaar van dieren. Meldingen over zorgen om kinderen, signalen van huiselijk geweld, psychische problemen, verslaving, zelfverwaarlozing en buitenslapers vallen onder zorgmeldingen. Bij complexere meldingen is vaak sprake van zowel een zorgbehoefte als van overlast.

Bevindingen • Het in 2021 vastgestelde convenant is nog niet getekend door de ketenpartners. In de praktijk wordt wel volgens het convenant gewerkt. • Burgers hebben veel verschillende ingangen om een melding te doen; het MOZ is er één van. • De medewerkers van het MOZ zijn zeer betrokken bij hun werk en de aanpak van woonoverlast-problematiek, maar zijn beperkt in hun mogelijkheden om zelf zaken op te lossen.

De samenwerking tussen de ketenpartners heeft tot doel: ‘… het op effectieve wijze voorkomen, beperken en bestrijden van (woon)overlast door het treffen van maatregelen tegen overlast gevende personen’; ‘… personen waarover bezorgdheid bestaat toe te leiden naar en te motiveren voor passende zorg, ondersteuning en dienstverlening.’ De medewerkers van het MOZ zijn beperkt in hun mogelijkheden om zelf zaken op te lossen. Met name de ketenpartners en ook andere gemeentelijke diensten hebben meer mogelijkheden hiertoe. Daarvoor werken ze in een samenwerkingsverband.

Terug naar inhoudsopgave

7

4. Beleid ten aanzien van woonoverlast Overlast en specifiek woonoverlast is niet eenduidig belegd maar valt onder verschillende beleidsterreinen (veiligheid, wonen, leefbaarheid, sociale wijkvernieuwing). De rol van het MOZ komt in beleidsstukken nauwelijks expliciet aan de orde. Een eenduidige verantwoordelijkheid binnen de gemeentelijke organisatie ten aanzien van woonoverlast is er niet, noch ambtelijk noch bestuurlijk. In de beleidsdocumenten wordt geen richting gegeven hoe het beleidsdoel ‘voorkomen van overlast’ dient te worden bereikt. Voor het monitoren van de beleidsdoelen omtrent woonoverlast zijn geen eenduidige indicatoren vastgesteld (zie bijlage 3). Het begrip woonoverlast Voor de meeste vormen van overlast bestaan geen duidelijke criteria. Soms kan iets hinderlijk zijn maar dan hoeft er nog geen sprake te zijn van ontoelaatbare overlast. Inwoners mogen anderen in hun woonomgeving geen onrechtmatige hinder toebrengen. Wanneer hinder onrechtmatig wordt, hangt af van de ernst van de hinder en de duur ervan.

Met de Wet aanpak woonoverlast (2017) is de Gemeentewet gewijzigd5 en is bepaald dat de raad de burgemeester bij verordening de bevoegdheid kan verlenen tot oplegging van een last onder bestuursdwang aan degene, die een woning – of een bij die woning behorend erf – gebruikt, indien door gedragingen in of vanuit die woning of dat erf omwonenden ernstig worden gehinderd. Woonoverlast is hinder die in, vanuit en rondom een woning kan worden veroorzaakt. De overlastgever vertoont overlastgevend gedrag en/of laat juist na bepaald gedrag te vertonen waardoor een onplezierige ervaring bij omwonenden wordt veroorzaakt. Het verschil tussen woonoverlast en overlast is dat in het eerste geval de hinder in de directe woonomgeving wordt ervaren, anders is er sprake van overlast.

4.1 S  amenwerking MOZ en ketenpartners Samenwerkingsregeling 2008 De samenwerkingsregeling heeft tot doel: • Het beschermen van het woon- en leefklimaat met het oog op het ongestoord woongenot van inwoners van de gemeente; • Het met behulp van een meldingenregistratie op effectieve wijze overlast voorkomen, beperken en bestrijden. De doelstelling dient bereikt te worden door het treffen van individuele en/of gemeenschappelijke maatregelen ter voorkoming, beperking en bestrijding van overlast. Een effectieve samenwerking wordt voor het behalen van de doelstelling noodzakelijk geacht. De samenwerkingsregeling van 2008 is minder bindend omschreven dan de regeling uit 1997. Het handhaven van het ongestoord woongenot wordt niet langer genoemd. In de nieuwe regeling is er geen sprake meer van contractpartijen en wordt de samenwerking niet omschreven als een verplichtende samenwerking waaraan de partijen zich committeren. Voor het door de ketenpartners in gecoördineerd verband bespreken en behandelen van complexere meldingen is een overlastoverleg ingericht. Hier vindt gemeenschappelijke beeldvorming en afstemming plaats over de aanpak van complexere overlastsituaties waarbij één ketenpartner de problematiek niet zelfstandig af kan handelen en beëindigen.

In de samenwerkingsregeling zijn geen indicatoren vastgesteld waarmee het doelbereik en effect van de samenwerking kan worden gemonitord en er wordt niet aangegeven hoe woonoverlast dient te worden voorkomen.

5 Door toevoeging van artikel 151d.

Terug naar inhoudsopgave

8

Convenant 2021 In het convenant zijn de doelstellingen anders omschreven dan in de samenwerkingsregeling, namelijk: • Het op effectieve wijze gecoördineerd voorkomen, beperken en bestrijden van overlast; • Overlast moet worden tegengegaan omdat het de leefbaarheid en het woongenot aantast. Om deze doelstellingen te behalen dienen maatregelen getroffen te worden tegen overlastgevende personen. Doordat de ketenpartners samenwerken ontstaat volgens het convenant een compleet beeld van de situatie en wordt het mogelijk om een aanpak op maat te verzorgen. De ketenpartners verplichten zich ertoe over en weer die informatie te verstrekken die nodig is om de doelstelling te bereiken. De casustafel woonoverlast is volgens het convenant een periodiek overlastoverleg op wijkniveau en heeft als doel een plan van aanpak te maken voor complexe en hardnekkige situaties rondom woonoverlast. In het convenant wordt nadrukkelijk ingegaan op wat verstaan dient te worden onder (woon)overlast. Deze omschrijving wijkt in enige mate af van de hiervoor in de inleiding van dit hoofdstuk vermelde beschrijving van wat onder overlast wordt verstaan. Overlast wordt in het convenant omschreven als een situatie waarin het gedrag van een persoon of meerdere personen het woon- en leefklimaat van anderen ernstig en herhaaldelijk aantast. Dit gedrag kan bedoeld of onbedoeld overlastgevend zijn.

Overlastsituaties kunnen zich voordoen in de openbare ruimte of in dan wel rondom een pand, maar zijn meestal gebonden aan een bepaalde locatie. Nadrukkelijker dan de voorgaande samenwerkingsregelingen noemt het convenant dat de overlast ernstig en herhaaldelijk moet zijn. Het convenant bevat in tegenstelling tot de regelingen van 1997 en 2008 geen voorbehoud meer over het al dan niet in behandeling nemen van meldingen. In het convenant zijn geen indicatoren vastgesteld waarmee het doelbereik en effect van de samenwerking kan worden gemonitord en er wordt niet aangegeven hoe woonoverlast dient te worden voorkomen.

4.2 G  ronings escalatiemodel aanpak woonoverlast Met het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’6 is de aanpak van woonoverlast in 2017 geëxpliciteerd. Door de aanpassing van de APV Groningen en het vaststellen van het escalatiemodel kan de burgemeester zijn bevoegdheid op grond van de Wet aanpak woonoverlast uitoefenen. De doelstellingen van het escalatiemodel zijn: • Groningen is een aantrekkelijk stad om in te wonen waar inwoners zich thuis en veilig voelen in hun eigen huis. • De gemeente accepteert niet dat inwoners moeten leven met overlast van hun buren. • Het met name bij lastige en aanhoudende overlastsituaties verbeteren van de onderlinge samenwerking tussen de ketenpartijen. • Dat woonoverlast snel en maatwerkgericht wordt aangepakt zodat de overlast eindigt en mogelijke uithuiszetting wordt voorkomen. Normstelling voor opschaling naar de casustafels woonoverlast De casustafels woonoverlast zijn bedoeld voor lastige/complexe en aanhoudende overlastsituaties.

Overlastsituatie kunnen op verschillende, niet eenduidige gronden naar de casustafel woonoverlast worden opgeschaald, namelijk: • Wanneer bewoners de overlastsituatie onderling niet weten op te lossen en korte interventies van één van de ketenpartners geen oplossing bieden; óf: • Als door de gemeente, de woningbouwcorporaties dan wel de politie wordt opgeschaald wanneer de eerste stap van het escalatiemodel (inzet verhuurder) niet tot een oplossing leidt; óf: • Indien de overlastsituatie om een maatwerkaanpak vraagt. (Volgens het escalatiemodel vraagt elke overlastsituatie om een maatwerkbenadering waarbij de betrokken ketenpartners in onderling overleg voor de best passende interventie kiezen).Niet gedefinieerd is wat onder een oplossing wordt verstaan.

6 De bij het raadsvoorstel behorende notitie is vastgesteld door het college van B en W en het model is als beleidsregel door de burgemeester vastgesteld. De raad heeft het raadsvoorstel met voorstel tot aanpassing van de APV Groningen aangenomen.

Terug naar inhoudsopgave

9

Vier stappen van het escalatiemodel Het escalatiemodel bestaat uit vier opeenvolgende stappen waarbij de volgende stap pas in beeld komt als de voorgaande niet of onvoldoende effect heeft. 1. De verhuurder is primair verantwoordelijk voor de behandeling van signalen van overlast en er wordt een beroep gedaan op de zelfredzaamheid van bewoners onderling. 2. Ketenpartners vormen aan de casustafel woonoverlast gezamenlijk een beeld van de overlastsituatie en stellen een plan van aanpak op waarbij het MOZ regie voert op het proces. 3. Indien nodig kan na gezamenlijk overleg worden opgeschaald naar de inzet van een gedragsaanwijzing. 4. Indien nodig worden zwaardere middelen ingezet van uithuisplaatsing tot strafrechtelijke maatregelen. Kenmerken casustafels aanpak woonoverlast Met de invoering van het escalatiemodel zijn er vier belangrijke elementen aan de aanpak van woonoverlast versterkt dan wel toegevoegd. 1. Casustafels woonoverlast Bij de casustafels woonoverlast worden complexe en aanhoudende overlastsituaties ingebracht die bewoners onderling niet weten op te lossen en waarbij korte interventies van de in het MOZ samenwerkende partijen geen oplossing bieden.

Per WIJ-team wordt periodiek een casustafel woonoverlast overleg gehouden waarbij de bij woonoverlast betrokken ketenpartners elkaar informeren en een gezamenlijk plan van aanpak opstellen om de overlast te bestrijden. 2. Steviger positie MOZ-meldpuntfunctionarissen bij procesregie Een vaste MOZ-medewerker dient aan de casustafels woonoverlast vanuit een onafhankelijke positie de procesregie op zich te nemen. Dit bestaat uit voorzitterschap, agendering, verrijking van signalen met beschikbare informatie en sturing op de voortgang van gemaakte afspraken.7 3. Buurtbemiddeling plus Het bij meer complexe overlastsituaties zoals psychische of verslavingsproblematiek in het bijzijn van de bestaande hulpverlening inzetten van buurtbemiddeling.

4. Inzet van een gedragsaanwijzing Een gedragsaanwijzing bestaat uit concrete afspraken over gedrag in de vorm van een gebod of verbod gericht aan de overlastveroorzaker. De woningbouwcorporatie kan een gedragsaanwijzing inzetten op basis van huurrecht. De burgemeester kan een gedragsaanwijzing inzetten wanneer de gebruiker van een woning ‘ernstige en herhaaldelijke hinder’ voor omwonenden veroorzaakt. Hieronder valt ook een tijdelijk huisverbod. Voorwaarde voor dit laatste is dat eerst moet worden geprobeerd om met minder vergaande middelen de overlast aan te pakken. Bevindingen • De aan woonoverlast rakende beleidsdoelstellingen van de gemeente Groningen zijn verspreid over verschillende beleidsterreinen. De rol van het MOZ komt in beleidsstukken nauwelijks expliciet aan de orde. • Binnen de gemeentelijke organisatie is de aanpak van woonoverlast niet eenduidig belegd noch ambtelijk noch bestuurlijk. • In de beleidsdocumenten wordt geen richting gegeven hoe het beleidsdoel ‘voorkomen van overlast’ dient te worden bereikt. • Voor het monitoren van de beleidsdoelen omtrent woonoverlast zijn geen eenduidige indicatoren vastgesteld. • Er zijn in de samenwerkingsregeling en het convenant geen indicatoren vastgesteld waarmee het doelbereik en effect van de samenwerking kan worden gemonitord.

De samenwerkingsregeling en het convenant geven niet aan hoe woonoverlast dient te worden voorkomen. • Met het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’ en de casustafels woonoverlast wordt de reeds bestaande regierol van het MOZ vergroot. • Criteria voor opschaling naar de casustafels woonoverlast zijn niet eenduidig. Wat onder een oplossing wordt verstaan, wordt in het escalatiemodel niet nader gedefinieerd.

7 De meldpuntfunctionarissen hebben sinds het begin van de meldpunten een regierol bij de aanpak van overlastsituaties.

Terug naar inhoudsopgave

10

5. Het MOZ in de praktijk In dit hoofdstuk wordt de praktijk beschreven van het doen van een melding tot en met het administratief afsluiten van de melding. In dat proces vindt informatie-uitwisseling tussen ketenpartners plaats, het mogelijk oplossen van de overlast en de afstemming met de melder en overlastgever. In dit hoofdstuk worden naast de werkwijze in de praktijk ook een aantal casussen nader toegelicht. Een deel van de casuïstiek die besproken wordt is afkomstig van de ombudsman. De betreffende casussen zijn met het MOZ besproken en nader geduid. In paragraaf 5.1 wordt de behandeling van meldingen door het MOZ besproken waarna in paragraaf 5.2 de werkwijze van de casustafels woonoverlast aan bod komt. Het uiteindelijke doel van dit hoofdstuk is om een beeld te verkrijgen van de mate waarin het MOZ doelmatig en effectief functioneert. 5.1 B  ehandeling van meldingen In paragraaf 5.1.1 worden elementen uit deze werkwijze besproken. In paragraaf 5.1.2 wordt het werkproces in de praktijk gespiegeld aan deze werkwijze. 5.1.1 Werkwijze: proces van melding tot afsluiting  De reguliere werkwijze van het MOZ is opgenomen in bijlage 4. Het verbijzonderde proces van de casustafels is in bijlage 5 vastgelegd. De reguliere werkwijze is niet eenduidig vastgelegd in de verschillende bronnen (samenwerkingsregeling, convenant, handboek en de website).

Tezamen dekken ze niet alle stappen in het werkproces af, bevatten onderlinge verschillen en spreken elkaar op onderdelen tegen. Een paar voorbeelden daarvan zijn hierna aangegeven. • Volgens de samenwerkingsregeling neemt de ketenpartner contact op met de melder voor aanvullende informatie. Volgens het convenant en het handboek behoort dit door de meldpuntfunctionaris te worden gedaan. • In de samenwerkingsregeling staat een algemene norm voor het in behandeling nemen van meldingen beschreven. Een melding

Terug naar inhoudsopgave

moet gegrond en van voldoende gewicht zijn en betrekking hebben op overlast. In het handboek is een specifieke norm voor het wel of niet in behandeling nemen van meldingen van ‘veelmelders’ (iemand die veel meldingen doet over een aanhoudende overlastsituatie en waar alle interventies zijn ingezet) opgenomen. Het convenant en de website noemen geen (eenduidige) norm voor het in behandeling nemen van meldingen. • Als de melding reëel is maar geen nieuwe feiten/ informatie bevat en de situatie volgens het MOZ ongewijzigd is, is melden ‘feitelijk zinloos’ en neemt het MOZ de melding niet verder in behandeling. De melding wordt wel geregistreerd ten behoeve van dossieropbouw. Als de melding als niet reëel wordt ingeschat, wordt de melding niet verder in behandeling genomen en volgen er geen nadere acties op de melding vanuit het MOZ (uit het handboek). Dit uitgangspunt is niet opgenomen in de samenwerkingsregeling, het convenant of de website. • De meldpuntfunctionarissen dienen met de melders de afhandeling van de meldingen, de gehanteerde werkwijzen en de resultaten te evalueren (uit de samenwerkingsregeling). Het evalueren van de werkwijze wordt in het convenant, het handboek en op de website niet genoemd. • Het afsluiten van een melding gebeurt volgens de website in overleg met de melder.

Volgens het handboek worden meldingen afgesloten wanneer de meldpuntfunctionaris aan bepaalde voorwaarden heeft voldaan: de meldpuntfunctionaris dient duidelijk met de melder af te spreken wat de acties zullen zijn, of en zo ja bij welke ketenpartners de melding wordt uitgezet. Bij het doorzetten van een melding dient de meldpuntfunctionaris er voor te zorgen dat de actie en terugkoppeling naar melder geborgd zijn (uit het handboek). Deze stappen uit het handboek worden in de samenwerkingsregeling, het convenant en op de website niet genoemd.

11

5.1.2 De praktijk van het behandelen van een melding In deze paragraaf worden de bevindingen over het handelen van het MOZ in de praktijk aan de hand van opeenvolgende stappen in het algemene werkproces van het MOZ besproken. Daarnaast zijn er in de loop der jaren andersoortige werkzaamheden aan het MOZ toegevoegd die niet onder de kerntaken van het MOZ vallen, zoals de winterregeling, 8 het filteren van aan horeca en kamerverhuur gerelateerde mutaties uit het politiesysteem en activiteiten die te maken hebben met de veiligheid in de binnenstad zoals het bijhouden van een lijst van overlastgevende personen (en hun (bijzondere) persoonsgegevens). Het samenstellen van deze lijst is niet conform de daarvoor geldende richtlijnen geregeld, waaronder de AVG. Een overzicht van overlastgevende personen past niet binnen de doel- en taakstelling van het MOZ, aangezien deze specifiek bedoeld is voor de registratiehandelingen van het MOZ en deze registratie dient voor een overzicht van de meldingen. 9 1. B  urger wil melding doen Burgers kunnen zowel via de gemeentewebsite als telefonisch informatie over het MOZ inwinnen. Geconstateerd is dat de informatie voor de burger die zijn weg zoekt om een melding te doen niet altijd toereikend is. De burger heeft veel verschillende ingangen om een melding over woonoverlast te doen.

Dit lijkt niet in overeenstemming met de gedachte achter het gemeentelijke klanten contact centrum: één loket waar de burger met al haar vragen/ opmerkingen/meldingen terecht zou kunnen. Het betekent ook dat meldingen van woonoverlast niet allemaal bij het MOZ terecht komen, maar ook bij andere gemeentelijke diensten en ook buiten de gemeentelijke organisatie, zoals

de politie en woningbouwcorporaties. Het is hierdoor niet goed mogelijk een volledig beeld te krijgen van de omvang van woonoverlast. 2. B  urger doet melding bij MOZ Meldingen bij het MOZ kunnen digitaal via het web-meldformulier of telefonisch worden gedaan.10 Telefonische meldingen worden door de meldpuntfunctionaris zelf via het webmeldformulier ingevoerd. Alle MOZ-webformulier meldingen worden automatisch als dossier in het registratiesysteem ingeboekt (e-Suite, het systeem voor zaakgericht werken van de gemeente Groningen). Elke melding wordt administratief gezien als een nieuwe casus. Ook als het een melding is van eerder gemelde overlast dan wordt in het systeem een nieuw casusnummer geopend. Het registratiesysteem genereert vervolgens automatisch uitvoeringstaken. Het meldformulier bevat tevens de keuzemogelijkheid voor de overlastsoorten evenementen, horeca en openbare ruimte. Bij het doen van een melding geeft de melder in plaats van op basis van het specifieke MOZ privacy protocol op basis van de algemene privacyverklaring van de gemeente Groningen toestemming voor de verwerking van zijn gegevens. Terwijl de algemene privacyverklaring van de gemeente Groningen voor de verwerking van gegevens door het MOZ niet volstaat.

Op basis hiervan wordt de betrokkene niet geïnformeerd over deze specifieke verwerking door het MOZ, maar enkel over de algemene processen van de gemeente. Dit blijkt ook uit toetsing – op verzoek van de Rekenkamer – door de functionaris gegevensbescherming van de gemeente Groningen.

8 De winterregeling of buitenslapersregeling heeft tot doel om de zorg voor buitenslapers gedurende de winterperiode te coördineren. Hiertoe wordt informatie over de slaapplekken van buitenslapers gedeeld, wordt er aan iedere buitenslaper een hulpverlener toegewezen en wordt de zorg voor buitenslapers gecoördineerd. Het MOZ houdt gedurende de winterperiode een lijst met buitenslapers bij en actualiseert deze wanneer nodig. De lijst wordt bewaard door het meldpunt, en wordt vanuit het meldpunt gedeeld met bij de Winterregeling betrokken partijen. 9 Dit blijkt uit toetsing – op verzoek van de Rekenkamer – door de functionaris gegevensbescherming van de gemeente Groningen. Volgens opgave van het MOZ is het bijhouden van de lijst met overlastgevende personen d.d. juni 2023 gestopt. Het MOZ geeft aan vaker op verzoek van ketenpartners pilots te draaien buiten haar eigen taakgebied. 10 Gemiddeld kwam in de jaren 2018 tot en met 2022 ruim 80 procent van de meldingen via het meldformulier op de MOZ-website binnen. Bron: MOZ meldingen, bewerking OIS, gemeente Groningen.

Terug naar inhoudsopgave

12

3. M  OZ neemt melding aan Meldingen inzake evenementen, horeca en openbare ruimte Ten aanzien van meldingen over overlast door evenementen en horeca en over de openbare ruimte, voor zover er geen sprake is van woonoverlast, heeft het MOZ nadat de melding is doorgezet naar de verantwoordelijke gemeentelijke afdeling geen rol in de behandeling en afhandeling van de melding dus ook niet in de communicatie naar de melder. Meldingen over woonoverlast Voor het vergaren van aanvullende informatie worden door het MOZ verschillende registratiesystemen van de gemeente, het MOZ en de politie geraadpleegd. Het MOZ heeft daarnaast toegang tot het geautomatiseerde WIZ-systeem van de externe dienstverlenende stichting WIJ Groningen. De toegang tot het systeem is niet conform de daarvoor geldende richtlijnen geregeld waaronder de AVG. De dienstverleningsovereenkomst tussen de gemeente Groningen en WIJ Groningen (2018) is – anders dan voorgenomen – nog niet nader ingevuld. Er zijn bijvoorbeeld geen protocollen dan wel specifieke werkafspraken over de toegang van de meldpuntfunctionarissen tot het WIZ-systeem en hoe het MOZ om dient te gaan met de in het WIZ raadpleegbare informatie, waaronder bijzondere persoonsgegevens. Er is geen risico-acceptatieovereenkomst opgesteld voor het WIZ.

In plaats van beperkte toegang tot dele van het systeem is het gehele WIZ voor de meldpuntfunctionarissen te raadplegen. Gegevens over het raadplegen van het WIZ worden gelogd door de leverancier van het systeem. De loggegevens worden door de gemeente Groningen geraadpleegd wanneer daartoe aanleiding is.11 Het MOZ is bij het raadplegen afhankelijk van de kwaliteit en kwantiteit van beschikbare reeds eerder door het MOZ of de ketenpartners in ieders eigen registratiesystemen ingevoerde gegevens. Iedere ketenpartner is verantwoordelijk voor de eigen registratie op basis van de eigen wettelijke bevoegdheden.

4. Afstemming met ketenpartners Meldingen worden regelmatig naar ketenpartners doorgezet zonder dat daarbij duidelijke afspraken zijn gemaakt met de ketenpartner, bijvoorbeeld over welke actie de ketenpartner gaat ondernemen of welke partij (MOZ of ketenpartner) aan de melder terugkoppelt. In het registratiesysteem staan vaak geen aanvullende afspraken vermeld. 66 van de onderzochte 103 meldingen (64 procent) worden ter informatie of zonder nadere afspraken doorgezet naar de wijkagent of een andere ketenpartner zoals WIJ of buurtbemiddeling. Uit het onderzoek is niet duidelijk geworden wat hier de toegevoegde waarde van is. Bij de onderzochte meldingen is opgevallen dat nadat een bepaalde aanpak is gekozen (bijvoorbeeld buurtbemiddeling) veel meldingen alleen maar ter informatie naar de ketenpartners doorgestuurd zijn, zonder dat er een actie wordt gevraagd. Het MOZ zet een melding soms niet door naar de meest passende ketenpartner. Soms worden meldingen naar ketenpartners doorgezet terwijl op voorhand al bekend is dat de overlastgever niet openstaat voor een specifieke aanpak van die ketenpartner. Dit was het geval bij 16 van de 103 onderzochte meldingen (16 procent).

Keuze ketenpartner Na meerdere meldingen van overlast geeft de meldpuntfunctionaris in een e-mail aan de wijkagent aan dat buurtbemiddeling op basis van de meldingen en het beeld dat daarin van de overlastgever wordt geschetst weinig zinvol zal zijn. De meldpuntfunctionaris oppert zelfs dat WIJ Groningen wellicht iets kan betekenen. Een week later heeft een andere meldpuntfunctionaris contact met de partner van de overlastgever en oppert buurtbemiddeling, maar daar zou de overlastgever weinig oren naar hebben. Desondanks wordt door het MOZ toch buurtbemiddeling aangevraagd. Het traject met buurtbemiddeling is geen succes. Pas een halfjaar en vele overlastmeldingen later is alsnog WIJ Groningen bij de overlastsituatie betrokken.

11 Dit blijkt uit toetsing, op verzoek van de Rekenkamer, door de functionaris gegevensbescherming van de gemeente Groningen en uit navraag bij de functioneel beheerder van de WIZ-portaal. De meldpuntfunctionarissen kunnen alle gegevens binnen de WIZ-portaal inzien, waaronder informatie over begeleidings- en behandelingstrajecten en (bijzondere) persoonsgegevens.

Terug naar inhoudsopgave

13

Het MOZ is voor het bereiken van haar doelstellingen afhankelijk van de inzet en communicatie van de ketenpartners met de melder en het MOZ. Meldpuntfunctionarissen geven in interviews aan dat bij de inzet van ketenpartners het voor het MOZ vaak niet duidelijk is wat de stand van zaken is met betrekking tot de voortgang van een overlastsituatie, de ingezette middelen, acties, resultaten en de communicatie met de melders. Het MOZ en de ketenpartners volgen niet altijd de bestaande protocollen op, waardoor het verloop van een melding tot aan het eindresultaat, het oplossen van de overlastsituatie, niet goed kan worden gevolgd. Het MOZ heeft geen doorzettingsmacht naar de ketenpartners en is in het behalen van haar resultaten in belangrijke mate afhankelijk van het handelen van en de terugkoppeling door de ketenpartners. Voorgaande is van invloed op de doorlooptijd van de overlastsituatie, doet de kans op mogelijke escalatie toenemen en past niet binnen de te behalen doelstellingen. Hierna is een casus beschreven waarin door allerlei omstandigheden de doorlooptijd erg opgelopen is. Lange doorlooptijd Meerdere bewoners van een portiekflat ervaren overlast van een medebewoner. WIJ wordt door het MOZ op 19 oktober 2021 gevraagd om een onderzoek uit te voeren. Hierop reageert WIJ wekenlang niet.

Na een herhaald verzoek van het MOZ wordt het onderzoek uiteindelijk eind december door WIJ opgestart. In februari 2022 is het onderzoek nog niet afgerond en wordt vanwege afwezigheid van een van de WIJ-medewerkers later voortgezet. Uiteindelijk geeft WIJ in mei 2022 aan dat er binnenkort een eindgesprek zal zijn met de overlastgever en diens partner.

Terug naar inhoudsopgave

5. Regierol MOZ Het motto van het MOZ is ‘Wij voeren procesregie over overlast en zorg’. Het MOZ voert regie op een overlastsituatie op verzoek van een ketenpartner en op casussen aan de casustafels woonoverlast (zie 5.1.3). De regierol wordt door de meldpuntfunctionarissen op een verschillende manier geïnterpreteerd. Mede hierdoor bestaat bij de ketenpartners een niet helder beeld over de rol en werkwijze van het MOZ. De regierol die het MOZ dient te vervullen, komt hierdoor niet altijd goed uit de verf. Een deel van de meldpuntfunctionarissen ziet het MOZ als doorgeefluik: het aannemen van meldingen en het vervolgens doorzetten naar de juiste ketenpartner die daarna verantwoordelijk is voor de afhandeling van de melding. Andere meldpuntfunctionarissen zien de regierol meer als een sturende rol en vragen actief bij de ketenpartners om informatie. Weer anderen richten zich op het oplossen van de overlastsituatie door mee te denken aan oplossingen, het inplannen en bijwonen van overleggen en het bedenken van maatwerkoplossingen. Doordat terugkoppeling vanuit de ketenpartners vaak ontbreekt, ervaren meldpuntfunctionarissen dat het lastig is om regie op het proces te voeren. Als gevolg van de grote omvang van het aantal meldingen ervaren medewerkers dat de voortgangsbewaking van het afhandelen van meldingen moeilijk te realiseren is. 6.

Registratie in het meldsysteem (e-Suite) Uit de onderzochte praktijkvoorbeelden en de interviews blijkt dat er een groot verschil zit in de wijze, de onderbouwing en het detailniveau waarop meldpuntfunctionarissen meldingen en gemaakte afspraken in het systeem registeren. Bij 66 (64 procent) van de 103 onderzochte meldingen wordt niet alle benodigde en volgens de werkwijze afgesproken informatie op een eenduidige en congruente manier in het systeem geregistreerd

14

(afspraken met en terugkoppelingen van melders en ketenpartners, namen contactpersonen, data, ingezette middelen, maatregelen en instrumenten en dergelijk). Hierdoor is het vaak lastig om meldingen van collega’s over te nemen en kan het verloop van de melding tot aan het eindresultaat slecht worden gevolgd. In het registratiesysteem worden regelmatig kwalificaties over personen en bijzondere persoonsgegevens geregistreerd, waaronder medische gegevens. Dit was het geval bij 38 (37 procent) van de 103 onderzochte meldingen. Bij de 59 meldingen over situaties van woonoverlast waarvan het MOZ aangeeft dat zij tevreden zijn over de afhandeling ging het om 36 meldingen (61 procent). Het inzien, verwerken, opslaan en bewerken van dergelijke gegevens is aan strenge (wettelijke) eisen onderhevig, waaronder de Wet politiegegevens. In veel gevallen ontbreekt bij de betreffende gegevens de bron, op grond van welke constateringen tot de kwalificatie is gekomen en de noodzaak tot vermelding in relatie tot het doel van het MOZ. Voor het inzien, verwerken, opslaan en bewerken van medische en diverse (bijzondere) persoonsgegevens wordt in onvoldoende mate voldaan aan de eisen die daaraan worden gesteld. Ook wordt vertrouwelijke informatie, inclusief bijzondere persoonsgegevens, over personen gedeeld met anderen via niet beveiligde e-mail verbindingen.

Het registratiesysteem dat wordt gebruikt, is niet specifiek toegesneden op de taken van het MOZ. Hierdoor sluit het systeem niet goed aan bij wat noodzakelijk is om aan de hand van de informatie uit het systeem meldingen te volgen, acties te ondernemen en te monitoren. • Het registratiesysteem is ingericht voor het vastleggen van een melding. Elke melding is weer een nieuwe casus.

• Over één overlastsituatie kunnen vele meldingen binnenkomen waardoor het lastig is overzicht te krijgen en te houden. Het is ook niet mogelijk vervolgmeldingen aan een bestaand dossier toe te voegen. Het MOZ werkt hier omheen door in één van de meldingen alle relevante informatie over de overlastsituatie vast te leggen. • De e-Suite bevat geen goede mogelijkheden om dossiers op informatie te doorzoeken. Het systeem is volgens meldpuntfunctionarissen traag en het (door)zoeken van informatie per dossier kost veel tijd. 7. A  fsluiten van meldingen Het moment en de wijze waarop een dossier wordt afgesloten is niet eenduidig bepaald. Dossiers zouden moeten worden afgesloten als de overlast is opgelost. Hierover dient de ketenpartner het meldpunt te informeren. In dat geval geeft het MOZ die informatie door aan de melder. Uit interviews en de onderzochte meldingen blijkt echter dat in veel gevallen geen terugkoppeling naar de melder plaatsvindt. Medewerkers sluiten daarom dossiers ook af na verloop van enige maanden als er geen nieuwe meldingen over de betreffende overlastsituatie binnen gekomen zijn. In die gevallen wordt de melder ook niet geïnformeerd.12 Bij 23 (30 procent) van de 77 meldingen13 werd geen terugkoppeling gegeven en van 24 (31 procent) meldingen is op basis van de registratie onbekend of een terugkoppeling is gegeven.

Bij 44 (56 procent) van de 78 meldingen14 werd bij het sluiten van de melding geen contact met de melder opgenomen. En bij 30 (38 procent) van deze 78 meldingen is op basis van de registratie onbekend of voor het sluiten contact met de melder opgenomen is. Bij de 36 relevante meldingen15 die volgens het MOZ goed zijn afgehandeld, werden 29 (81 procent) afgesloten zonder contact met de melder. Van 4 van deze meldingen (11 procent) is onbekend of contact met de melder werd opgenomen.

12 Meerdere medewerkers gaven dit aan, waarbij één aangaf tijdens de coronapandemie twee jaar meldingen zonder contact met de melder af te hebben gesloten. 13 Het aantal meldingen (103) minus het aantal meldingen waarop geen terugkoppeling kan of hoeft te worden gegeven, te weten anonieme meldingen (2), meldingen ter registratie (21) en meldingen waarop geen actie uit het MOZ volgde (3). 14 Het aantal meldingen (103) minus het aantal meldingen waarop geen contact met de melder kan of hoeft te worden opgenomen, te weten anonieme meldingen (2), meldingen ter registratie (21), meldingen die nog openstonden (2). 15 H  et aantal volgens het MOZ goed behandelde meldingen (59 van het totaal 103) minus het aantal meldingen waarop geen terugkoppeling kan of hoeft te worden gegeven, te weten anonieme meldingen (2) en meldingen ter registratie (21).

Terug naar inhoudsopgave

15

Bevindingen • Uit verschillende documenten is een algemene werkwijze van het MOZ te herleiden. De verschillende documenten die betrekking hebben op het MOZ bevatten onderlinge verschillen en spreken elkaar op onderdelen tegen en zijn niet eenduidig geformuleerd. • De doelstelling van het MOZ als het gaat om het ‘voorkomen van overlast’ is gezien de bevoegdheden en taakstelling van het MOZ niet te realiseren. • Het MOZ is niet goed in staat om haar kernactiviteiten doelmatig uit te voeren als gevolg van een beperkt functionerend administratief systeem. Het e-Suite-registratiesysteem faciliteert de meldpuntfunctionarissen niet goed in de uitvoering van hun taken. • Voor het vinden van aanvullende informatie hebben meldpuntfunctionarissen toegang tot diverse registratiesystemen. Voor het onderzoek zijn zij afhankelijk van de kwaliteit en de kwantiteit van de reeds ingevoerde gegevens. • Er zijn geen werkafspraken of protocollen voor het gebruik van het WIZ systeem van Stichting WIJ door het MOZ. Er is geen overeenkomst afgesloten over hoe het MOZ dient om te gaan met de in het WIZ raadpleegbare informatie waaronder bijzondere persoonsgegevens. • Regelmatig worden kwalificaties en bijzondere persoonsgegevens geregistreerd. Dit was het geval in 37 procent van de 103 onderzochte meldingen. Bij de daarvan volgens het MOZ goed afgehandelde 59 meldingen ging het om 61 procent.

In veel gevallen ontbreekt bij de betreffende gegevens de bron, op grond van welke constateringen tot de kwalificatie is gekomen en de noodzaak tot vermelding in relatie tot het doel van het MOZ. • Er wordt een lijst overlastgevende personen bijgehouden. Het samenstellen van deze lijst is niet conform de daarvoor geldende richtlijnen geregeld, waaronder de AVG. Een overzicht van overlastgevende personen past niet binnen de doel- en taakstelling van het MOZ, aangezien deze specifiek bedoeld is voor de registratiehandelingen van het MOZ en deze registratie dient voor een overzicht van de meldingen.16 • Meldingen worden door meldpuntfunctionarissen

regelmatig naar ketenpartners doorgezet zonder dat daarbij heldere afspraken zijn gemaakt over de in te zetten acties (64 procent van de 103 onderzochte meldingen). Meldingen worden soms niet naar de meest passende ketenpartner doorgezet. • Het MOZ is voor het bereiken van de doelstellingen afhankelijk van de inzet van en communicatie door de ketenpartners met de melder en het MOZ. De inzet van ketenpartners en terugkoppeling duurt soms erg lang en daarnaast volgen ketenpartners volgens meldpuntfunctionarissen niet altijd de bestaande (eigen) protocollen op wat invloed heeft op de doorlooptijd en de kans op mogelijke escalatie doet toenemen. • Het MOZ heeft geen doorzettingsmacht naar de ketenpartners. • De invulling van de regierol door meldpuntfunctionarissen verschilt onderling door individuele opvattingen en de afhankelijkheid van ketenpartners. • Het vastleggen van meldingen en informatie ter eventuele toekomstige onderbouwing bij opschaling is onvoldoende. • Er zijn grote verschillen in de wijze, de onderbouwing en het detailniveau waarop meldpuntfunctionarissen meldingen en bijbehorende informatie in het systeem registeren. Benodigde informatie wordt met regelmaat niet consequent en niet overeenkomstig de afgesproken werkwijze in het systeem geregistreerd. • Ketenpartners zijn niet altijd goed op de hoogte van de rol en werkwijze van het MOZ.

• Meldingen worden met regelmaat afgesloten zonder dat het MOZ contact met melder heeft gehad en/of is nagegaan of en zo ja in welke mate de overlast is opgeheven, blijkt uit de interviews en de onderzochte meldingen. In 56 procent van de 78 meldingen waarbij contact met de melder opgenomen had kunnen worden, is dit niet gedaan. In 38 procent van deze 78 meldingen is uit de registratie niet op te maken of contact met de melder is opgenomen of niet. Bij de 36 relevante meldingen die volgens het MOZ goed zijn afgehandeld werd 81 procent afgesloten zonder contact met de melder; van 11 procent is onbekend of contact werd opgenomen.

16 Volgens opgave van het MOZ is het bijhouden van de lijst met overlastgevende personen d.d. juni 2023 gestopt.

Terug naar inhoudsopgave

16

5.2 B  evindingen over de praktijk van de casustafels woonoverlast Complexe en aanhoudende situaties van woonoverlast kunnen worden opgeschaald naar de casustafels woonoverlast waar deze in ketenpartnerverband gezamenlijk worden behandeld. De werkwijze, op basis het ‘Gronings escalatiemodel aanpak woonoverlast’ en het convenant, is in bijlage 5 opgenomen. De niet eenduidige criteria die gelden om een casus aan te dragen ter bespreking staan in 4.2 vermeld. De meldpuntfunctionarissen van het MOZ dienen als voorzitter en procesregisseur aan de casustafel woonoverlast te sturen op het proces, de afspraken, de voortgang en deze vast te leggen in het registratiesysteem. De indeling van de casustafels woonoverlast sluit aan bij de WIJ-teamindeling waarbij de gemeente Groningen is opgedeeld in 14 wijken die vallen onder 13 WIJ-teams. Voor de 13 WIJ-teams zijn 7 casustafels woonoverlast actief, 2 deels en 4 niet. Van de 78 gebieden in de WIJ-wijkindeling vallen 40 gebieden wel en 38 gebieden niet onder een actieve casustafel woonoverlast.17  ctiviteit casustafels woonoverlast A Actief WIJ Corpus den Hoorn

WIJ De Wijert

WIJ Beijum

WIJ Hoogkerk

WIJ Lewenborg

WIJ Selwerd

Deels actief WIJ Korrewegwijk

WIJ Schildersbuurt/Centrum

Niet actief WIJ Rivierenbuurt

WIJ Haren

WIJ Ten Boer

WIJ Vinkhuizen

Er worden in de wijken Rivierenbuurt, Vinkhuizen, Schildersbuurt/Centrum en in het deelgebied Indische Buurt (onderdeel WIJ-wijk Korrewegwijk) niet periodiek casustafels woonoverlast georganiseerd, maar wel indien gewenst casusoverleggen. In 2022 zijn er 136 situaties van woonoverlast aan de actieve casustafels woonoverlast ingebracht. Hiervan staan 56 overlastsituaties op ‘actief’, 34 overlastsituaties op ‘aandacht’ en 46 overlastsituaties zijn ‘afgehandeld’. De gemiddelde doorlooptijd van de 46 afgehandelde overlastsituaties was 20,2 weken (zie bijlage 6).18 De twee afgehandelde casussen in Corpus den Hoorn hadden een gemiddelde doorlooptijd van 35,4 weken en de negen in Beijum afgehandelde casussen hadden een gemiddelde doorlooptijd van 9,4 weken. Casussen die gedurende 2022 niet afgehandeld werden, waren gemiddeld 26 weken actief. Opschalen naar de casustafel De reden waarom een overlastsituatie naar de casustafel woonoverlast is opgeschaald, wordt over het algemeen niet of niet duidelijk in de verslaglegging onderbouwd. Daardoor is het onduidelijk in hoeverre daadwerkelijk de voor de casustafels woonoverlast bedoelde overlastsituaties daar terecht komen.

Uit de dossieronderzoeken blijkt dat: • de omschrijvingen van de problematiek niet zodanig is dat daaruit blijkt dat er sprake is van een complexe en aanhoudende woonoverlast; • ketenpartners door het MOZ gevraagd worden om overlastsituaties in te brengen maar de door hen ingebrachte overlastsituaties niet door meldpuntfunctionarissen strikt aan de criteria van de casustafels woonoverlast worden getoetst en eventueel afgewezen/geweigerd; • er hierdoor ook lichte overlastsituaties bij de casustafel woonoverlast worden ingebracht; • er zorgsituaties worden besproken zonder dat daar duidelijk onderbouwd sprake is van woonoverlast; • de datum van opschaling naar en afschaling van de casustafel niet eenduidig wordt vastgelegd.

Bron: MOZ, verslagen casustafels woonoverlast 2022; www.wij.groningen.nl/wij-teams.

17 De gegevens in dit onderzoek betreffen de casustafels woonoverlast in 2022. Volgens opgave van het MOZ is de situatie d.d. juni 2023 als volgt. In Haren organiseert WIJ Haren (en niet het MOZ) het Breed Overleg Haren waarin tevens casuïstiek over woonoverlast is ondergebracht. De casustafel WIJ Vinkhuizen is tegenwoordig actief. In het gebied WIJ Ten Boer worden casusoverleggen georganiseerd wanneer dat nodig is. De casustafels voor WIJ Vinkhuizen en WIJ Haren zijn volgens het MOZ actief; de casustafel WIJ Ten Boer is deels actief. 18 Voor vijf casussen was de doorlooptijd niet uit de casusomschrijving te herleiden. Zie ook bijlage 6.