Bijlage 2 Jaaroverzicht 2020 Ombudsman.pdf

Verder laat de gemeente weten dat de peilbuis inmiddels deel uitmaakt van een groter netwerk van peilbuizen. Dat vloeit voort uit een verplichting op grond van de Waterwet. Mede gezien het permanente karakter van de peilbuis, kiest de gemeente ervoor deze binnen 2 á 3 weken te verplaatsen naar de straatkant van de woning van de man. Daarmee wordt eventuele toekomstige overlast door het uitlezen van de peilbuis voorkomen en is dat deel van de klacht opgelost.

Publicatie kapvergunningen Trefwoorden: reactietermijn, typefout

20.1.024

Een vrouw ziet een gele stip op een boom en denkt dat die zal worden gekapt. Zij heeft echter geen publicatie van de kapvergunning gezien waardoor ze

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

hiertegen geen bezwaar kan maken. Zij wijst daarbij op 2 bomen die volgens haar eerder zonder vergunning zijn gekapt. Zij heeft ondanks dat zij zich hier­ voor heeft aangemeld geen melding van kapvergunningen voor deze bomen ontvangen. Ook nadien heeft zij geen verleende vergunningen kunnen achterhalen. Hier beklaagt ze zich over bij de ombudsman. Vanwege het spoedeisende karakter met betrekking tot de boom met de stip gaat die er direct achteraan. De gemeente laat de ombudsman per omgaande weten dat de boom is aangestipt omdat zij nader technisch onderzoek wil doen naar de vitaliteit van de boom. Uitgangspunt daarbij is het behouden van de boom. Er is dus geen sprake van een kapvergunning. Daarnaast is voor de kap van de 2 bewuste bomen wel een vergunning verleend. De gemeente overlegt hiervan kopieën van de vergunningen en de publicaties. De ombudsman vindt de publicaties van de betreffende vergunningen op overheid.nl. Eén ervan is echter alleen te vinden met een typefout in het adres. Gelet op de gevolgen (onvindbaarheid) is het dus belangrijk dat een publicatie geen fouten bevat. Op dit punt handelde de gemeente dan ook niet correct. Waarom de vrouw geen melding heeft ontvangen van de kapvergunning voor deze bomen, terwijl ze zich wel heeft geabonneerd, kan de gemeente niet verklaren. Ook met een typefout in het adres had ze de melding moeten ontvangen.

Aangezien er bij de gemeente en de ombudsman verder geen klachten over niet ontvangen meldingen zijn binnengekomen, gaat de ombudsman vooralsnog uit van een incident. Wat verder nog uit het klachtonderzoek naar voren komt is dat de publicatie van de vergunningen nog steeds aanmerkelijk later plaatsvindt dan de verzending van de vergunning naar de aanvrager. De ombudsman heeft in 2014 en 2017 al aangegeven dat derde-belanghebbenden hierdoor een navenant kortere termijn hebben om bezwaar te maken. De gemeente laat weten dat zij in verband met de komst van de Omgevingswet de mogelijkheden onderzoekt om de publicatie

29

te versnellen. De ombudsman zal de uitkomsten van dit onderzoek met belangstelling volgen. Tenslotte beklaagt de vrouw zich erover dat de gemeente de meerderheid van haar e-mails niet beantwoordt en daardoor antwoord uitblijft op belangrijke vragen over het groen en monumentale bomen. De ombudsman constateert dat de gemeente deels voortvarend heeft gereageerd. Op de vragen die nog niet zijn beantwoord, geeft de gemeente tijdens het onderzoek van de ombudsman alsnog een reactie. Voor het uitblijven van deze antwoorden, biedt de gemeente haar verontschuldigingen aan en dat is netjes.

Blik-op-vangers Trefwoorden: zwerfafval

20.1.027

Een man klaagt over 2 metalen afvalopvangmanden die tegenover zijn woning aan weerskanten van het fietspad zijn geplaatst. Deze zogenaamde blikvangers staan op een gevaarlijke plek, dichtbij een bocht en vlakbij een drukke onover­ zichtelijke oversteekplaats. Daarnaast is de man van mening dat de zeer aanwezige blikvangers afbreuk doen aan het natuurschoon van de omgeving. Ondanks zijn klacht hierover wil de gemeente de blikvangers niet verplaatsen. De man stapt naar de ombudsman en geeft nog aan dat in de blikvangers vuilniszakken zitten die er bij harde wind uit wapperen waardoor het afval alsnog op straat komt. Als de ombudsman de klacht van de man aan de gemeente voorlegt, besluit die de blikvangers alsnog te verwijderen. Daarmee komt zij volledig tegemoet aan de wens van de man.

Wordt er nog gesnoeid? Trefwoorden: snoeibeleid, informatieverstrekking

20.1.035

Een vrouw beklaagt zich erover dat de gemeente niet ingaat op haar verzoek om de grote boom vlak voor haar woning te snoeien. De vrouw heeft al langer last van voornamelijk deze boom, maar ook van andere bomen bij haar in de straat. De boom voor haar woning geeft schaduw, bladeren in de goot, groene aanslag op de ramen, veel blad in het najaar en pollen. De vrouw wil graag dat de bomen gesnoeid worden. Hiervoor doet ze een melding. De gemeente reageert wel op haar melding, maar gaat daarbij niet in op haar verzoek om te snoeien. Omdat ze niet tevreden is over de afhandeling, meldt de vrouw zich bij de ombudsman. De gemeente erkent dat haar bondige antwoord in eerste instantie niet expliciet genoeg was over het verzoek om de bomen te snoeien. De gemeente legt in haar reactie aan de ombudsman uit dat het snoeibeleid is dat de bomen eens in de 4 jaar gesnoeid worden en dat de volgende snoeironde plaatsvindt in 2021. Ook begrijpt de ombudsman dat de vrouw tijdens het onderzoek een tweede melding heeft ingediend bij de gemeente. Hierop heeft de gemeente adequaat gereageerd door met de vrouw in gesprek te gaan en het snoeibeleid aan haar uit te leggen. De ombudsman stelt vast dat de gemeente niet direct de gevraagde informatie aan de vrouw heeft verstrekt, maar wel in tweede instantie. Hoewel de uitkomst wellicht teleurstellend is voor de vrouw, heeft ze hiermee wel een antwoord.

Schade in tuin door boomwortels Trefwoorden: bomen

20.1.040

In de tuin van een vrouw worden de tegels omhoog gedrukt door een boom die van de gemeente is. De vrouw heeft hierover een klacht ingediend, maar ze is niet tevreden met de oplossing van de gemeente. De gemeente zegt in eerste

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

30

instantie tegen de vrouw dat zij de oppervlakkige wortels van de boom in haar tuin zelf mag verwijderen. Deze oplossing is voor de vrouw te kostbaar. Ze gaat daarom naar de ombudsman. Die leest in de stukken dat de gemeente naar de situatie in de tuin heeft gekeken. Daar heeft de gemeente geconstateerd dat er oneffenheden zijn die mogelijk veroorzaakt worden door oppervlakkige wortels van de betreffende boom. De oplossing om de oppervlakkige wortels te laten verwijderen veroorzaakt geen schade aan de boom en de stabiliteit van de boom blijft behouden. Tijdens het onderzoek van de ombudsman biedt de gemeente nog een andere oplossing aan, namelijk het ingraven van een scherm. Daardoor zullen de wortels meer de diepte in gaan groeien. De oppervlakkige wortels komen dan niet meer voor. De ombudsman vindt het netjes dat de gemeente met de vrouw meedenkt en alsnog een alternatief aanbiedt. Zij legt deze oplossing voor aan de vrouw. Die maakt zich vervolgens nog wel zorgen of de dieper groeiende wortels geen schade kunnen aanrichten aan de fundering van het huis. Ook wil de vrouw niet aansprakelijk gesteld worden voor schade die eventueel ontstaat na het verwijderen van de wortels. Ter geruststelling wil de vrouw dit graag op papier bevestigd krijgen van de gemeente. Aan dit verzoek voldoet de gemeente en het scherm wordt vervolgens vlot geplaatst.

Tijdelijke klinkers Trefwoorden: melding, reactietermijn

20.1.042

Een vrouw vertelt dat ze meerdere meldingen heeft gedaan bij de gemeente over een probleem met het wegdek vlak voor haar woning. Het probleem wordt echter niet opgelost. Ze woont aan een drukke geasfalteerde weg. Sinds eind 2019 heeft ze last van trillingen die schade veroorzaken in haar woning. Die trillingen worden veroorzaakt door de klinkers die zijn geplaatst na reparatie­ werkzaamheden in het asfalt. Er gaat veel (zwaar) verkeer over de drukke doorgaande weg, zoals vracht- en bouwverkeer. En omdat de klinkers vlak voor

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

haar woning liggen, veroorzaakt dit flinke trillingen en daardoor schade in de woning. De gemeente laat in haar reactie weten dat het asfalt een aantal maanden geleden is opengebroken omdat er een reparatie heeft plaatsgevonden aan het riool. Vervolgens is dit aan het lijstje geplande asfaltreparaties toegevoegd, die na de bouwvak zullen worden uitgevoerd. Reparaties worden in bulk door een aannemer gedaan om niet meerdere keren per jaar in dezelfde straat met zware machines te hoeven werken. Dit is efficiënter en beperkt ook de overlast voor de burgers. Er is echter aangevinkt om geen e-mail naar de melder te sturen. Dat was toentertijd nog gebruikelijk en verklaart waarom er geen antwoord naar de vrouw is gestuurd. De gemeente biedt hiervoor haar excuses aan en laat weten dat deze werkwijze inmiddels is herzien. Voortaan wordt een melding standaard afgesloten met een e-mail naar de melder. De ombudsman constateert dat de gemeente helder uitlegt wat de reden is dat er een tijdje klinkers in de straat hebben gelegen. Het is mooi dat de gemeente de werkwijze van afhandelen van meldingen heeft aangepast, zodat melders voortaan weten wat er is gedaan. De vrouw kan de schade melden bij de afdeling Verzekeringen van de gemeente. Om verdere overlast te beperken heeft de gemeente naar aanleiding van de klacht besloten om het wegdek nog vóór de bouwvak te laten herstellen.

Dat is heel mooi, want dat scheelt de vrouw een aantal weken overlast.

Stoeptegels omhoog gedrukt Trefwoorden: reactietermijn, overlast, beheer, bejegening

20.1.043

Een man meldt dat hij van de gemeente geen reactie krijgt op zijn klachten. Deze klachten gaan over de overlast die de man en zijn buren ervaren van 3 bomen die voor de woningen staan. De wortels van deze bomen drukken de tegels van de stoep omhoog zodat die niet goed begaanbaar is. Zeker niet voor mensen die slecht ter been zijn, zoals de vrouw van de man. Hij vindt dat de

31

gemeente de overlastklachten niet serieus neemt en niet met een structurele oplossing komt. Daarnaast vindt hij dat zijn vrouw in een gesprek hierover onheus bejegend is door een medewerker van de gemeente. De ombudsman krijgt te horen dat de gemeente na een uitgebreide zoektocht de klachten niet kan vinden. Deze zijn via een antwoordnummer ingestuurd. Daarom stuurt de ombudsman een testklacht naar dit antwoordnummer. De ontvangst ervan wordt na enkele dagen bevestigd door de gemeente. Gezien het voorgaande is door de ombudsman helaas niet verder te achterhalen wat er met de klachten van de man is gebeurd. Het zou kunnen dat er iets is gebeurd in het traject tussen verzending en aankomst. Dit traject, dat zich hoofdzakelijk bij de post afspeelt, kan de ombudsman echter niet onderzoeken. Los van de klachten heeft de gemeente een aantal meldingen over het onder­ werp ‘overlast gevende bomen’ op het adres van de man staan. De gemeente legt uit wat zij met deze meldingen heeft gedaan. Zo zijn de takken maximaal gesnoeid en is de verzakking van de tegels in opdracht van de gemeente door een aannemer hersteld. Bij een latere melding zijn de losliggende tegels hersteld. De ombudsman stelt vast dat de gemeente wel actie heeft onder­ nomen en de ervaren overlast serieus heeft genomen. De gemeente legt ook uit dat het beleid zo is dat bomen niet gekapt worden als er geen gevaar is.

Wortelopdruk komt op veel plekken voor. De gebruikelijke werkwijze is dat er een straatteam naartoe gaat om de wortels bij te werken en de straat er opnieuw in te leggen. De ombudsman oordeelt dat de gemeente met deze beantwoording inzicht geeft in haar beleid en werkwijze. Als de situatie in de toekomst opnieuw aandacht behoeft, dan kan de man hierover een nieuwe melding doen bij de gemeente. Ten aanzien van het gesprek met de vrouw laat de gemeente weten de door de man genoemde woorden niet te herkennen. De betreffende medewerker heeft een andere herinnering aan het gesprek dan de vrouw. Aangezien de man en de ombudsman niet bij het bewuste gesprek aanwezig waren, kan de ombudsman niet beoordelen wie er gelijk heeft. Een oordeel over deze gedraging kan ze daarom niet geven.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Geen bericht na afgehandelde klacht Trefwoorden: reactietermijn, melding, openbare ruimte

20.1.050

Een man beklaagt zich erover dat de gemeente niet reageert op zijn klacht met hierin een suggestie voor het onderhoudsprobleem van het (gras)veld tegenover zijn woning. Als de ombudsman hierover vragen stelt, krijgt ze van de gemeente te horen dat de klacht inhoudelijk wel is afgehandeld. De man heeft hierover geen bericht gehad omdat de gemeente zijn e-mailadres niet had. Deze reden kan de ombudsman niet volgen. Op het contactformulier ziet zij tweemaal zijn e-mailadres vermeld staan. Ook heeft de gemeente een automatische ontvangst­bevestiging aan het e-mailadres gestuurd. Ze vraagt een nadere toelichting van de gemeente. Die meldt dat ze niet kan achterhalen wat er is gebeurd. De medewerker die de klacht inhoudelijk heeft afgehandeld heeft dit namelijk wel in het systeem vermeld. Waarom er geen e-mail is verstuurd, wordt echter niet duidelijk. Ook na een testbericht blijkt dit euvel. Hoewel de gemeente excuses aanbiedt, is er geen oplossing voor een kennelijk (structureel) technisch probleem bij de afhandeling van meldingen. De ombudsman vindt dat zorgelijk en doet de gemeente de aanbeveling om onderzoek te doen naar de oorzaak. Verder ontvangt de man via de ombudsman alsnog een inhoudelijke reactie op zijn klacht en suggestie. Uit de reactie van de gemeente op de aanbeveling blijkt dat de wijze van melden van belang is.

Een Melding Openbare Ruimte is een melding die iemand via ‘slimmelden’ doet. Dat kan via de app of de website. Als iemand zo’n melding doet, dan krijgt de melder ‘vanzelf’ inhoudelijk antwoord. Degene die de melding inhoudelijk heeft behandeld, zet namelijk iets in het systeem en dat gaat automatisch in een mail naar de melder, als die tenminste zijn e-mailadres heeft achtergelaten. In dit geval heeft de man een contactformulier ingevuld. Na ontvangst van zo’n contactformulier stuurt het systeem van de gemeente een automatische ontvangst­bevestiging, maar daarna gebeurt er niets meer ‘automatisch’.

32

Als degene die deze melding-via-een-contactformulier heeft afgehandeld daarover iets in het systeem zet, gaat er geen automatisch berichtje naar de afzender. Dat was niet bekend bij alle onderdelen van de gemeente en daarom is de handleiding nu aangepast.

Geen gezicht! Trefwoorden: vergunning, klachtbehandeling

20.1.056

Een man beklaagt zich erover dat de gemeente niet reageert op zijn mail die gaat over het voortdurend gebruik van de berm tegenover zijn woning als opslag van bouwmateriaal. De man wil graag dat er een einde komt aan het gebruik van deze plek. Hij wil dat de gemeente in het vervolg strenger omgaat met het verlenen van vergunningen voor deze plek. Omdat de klacht nog niet eerder behandeld is door de gemeente, stuurt de ombudsman de klacht door naar de gemeente. Hierop reageert de gemeente echter niet binnen de wette­ lijke termijn van 6 weken en daarom neemt de ombudsman de klacht in onder­ zoek. De klacht is namelijk 7 weken onbehandeld gebleven voordat deze werd doorgestuurd naar de juiste afdeling. Dit getuigt niet van een goede organisatie. De gemeente biedt haar excuses aan voor het niet tijdig behandelen van de klacht. Dat is netjes. Over het langdurige gebruik van de berm als opslagplaats legt de gemeente uit dat er eerder informeel toestemming aan aannemers is gegeven om de plek als opslag te gebruiken. Deze informele werkwijze is echter veranderd. Voortaan is een vergunning nodig. De gemeente zegt daarbij toe dat zij de betreffende locatie de komende jaren niet snel weer zal uitgeven. De huidige aannemer heeft in verband met de corona-maatregelen vertraging opgelopen en daarom heeft hij toestemming om nog tot en met februari 2021 gebruik te maken van de opslagplaats.

Mede naar aanleiding van een andere klacht hierover, heeft de gemeente met de aannemer afgesproken dat die schermen zal plaatsen met afbeeldingen van bijvoorbeeld hagen erop. Dat de gemeente meedenkt en zoekt naar een oplossing vindt de ombudsman netjes.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Behandeling Wob-verzoek laat lang op zich wachten Trefwoorden: voortvarendheid, VIB-meldingen

20.1.059

Een man ontvangt geen reactie op zijn Wob-verzoek, ook niet na 2 herinnerings­ berichten. Hierover beklaagt hij zich. De man ontvangt tijdens het onderzoek van de ombudsman alsnog een besluit. Dat is bijna 11 weken na het indienen van het Wob-verzoek. De wettelijke reactietermijn is echter 4 weken. De ombuds­man stelt dan ook vast dat de beslistermijn ruimschoots is over­ schreden. In haar reactie legt de gemeente uit dat de behandeling van het ver­zoek door omstandigheden vertraagd is. In de eerste plaats wordt de zomer­­vakantie genoemd. Bovendien bleek tijdens de behandeling dat een derde partij toestemming moest geven voordat de gegevens openbaar gemaakt konden worden. Deze redenen rechtvaardigen echter de vertraagde behandeling niet. De gemeente had de man namelijk tussentijds een bericht moeten sturen dat de behandeling van zijn verzoek langer zal duren. Dit heeft de gemeente niet gedaan en daarmee heeft zij niet voortvarend gehandeld. De gemeente biedt hiervoor haar verontschuldigingen aan. Dat is netjes. Daarnaast concludeert de ombudsman dat de gemeente ook niet heeft gereageerd op de twee herinneringsberichten van de man. Deze meldingen zijn door de gemeente ingeboekt als zogenaamde VIB-meldingen. De betreffende afdeling bleek echter geen toegang te hebben tot deze meldingen waardoor er niet gereageerd is op de herinneringsberichten.

Naar aanleiding van de klacht is direct actie ondernomen, zodat de betreffende afdeling wel toegang tot de VIB-meldingen heeft. Dat is mooi. Daarmee wordt herhaling van het onbeant­ woord blijven van dergelijke berichten voorkomen en heeft de klacht in elk geval zin gehad.

33

Stadstoezicht

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

34

Niet snel, wel correct Trefwoorden: klachtbehandeling, reactietermijn

20.1.037

Een man schrijft de ombudsman dat hij de gemeentesecretaris 3 maanden eerder een `melding misstanden’ heeft gemaild. De ontvangst van de e-mail is dezelfde dag bevestigd, maar daarna blijft het stil. Een maand later informeert de man naar de voortgang van zijn melding. Hierop reageert de gemeente niet. Weer 2 maanden later heeft de man nog geen inhoudelijke reactie ontvangen en meldt hij dit opnieuw. De volgende dag ontvangt de man per post een brief van een afdelingshoofd. Dit bevreemdt de man. Niet alleen omdat het zo lang heeft geduurd, maar ook omdat hij het hoofd is van de ambtenaren die volgens de man misstanden hebben begaan. Dat lijkt hem niet correct. De ombudsman laat de man weten dat hij geen melding kan doen op grond van de ‘Regeling melden vermoeden misstand’. Hij is namelijk niet werkzaam bij de gemeente. Daarom is zijn melding opgevat als een klacht. De man beklaagt zich erover dat de gemeente zich bij de behandeling van zijn klacht niet heeft gehouden aan de regels van het klachtrecht. De reactie kwam te laat en is geschreven door het hoofd van de afdeling en hij is niet gehoord. De ombuds­ man vraagt de man of hij het ook inhoudelijk niet eens is met de reactie van de gemeente. Op die vraag reageert de man niet zodat de ombudsman aanneemt dat het hem gaat om de procedurele kant van de behandeling van zijn klacht.

Behandeltermijn De ombudsman concludeert dat de gemeente niet binnen de wettelijke termijn heeft gereageerd. Ook heeft de gemeente niet laten weten dat de behandeling vertraagd was. De ombudsman had het netjes gevonden als de gemeente in haar klachtafhandelingsbrief uitleg had gegeven waarom zij te laat was en

hiervoor excuses had aangeboden. Op de 1e herinneringsbrief van de man is niet gereageerd. Ook dat is niet correct. De 2e herinnering kruiste de reactie van de gemeente op de klacht. Om die reden was een reactie daarop niet meer nodig.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Behandelaar Volgens het klachtrecht moet een klacht worden behandeld door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. De gedragingen waar de man over klaagt, zijn niet van het afdelings­ hoofd. Op dit punt handelt de gemeente dan ook correct. Horen Van het horen kan worden afgezien als de klacht kennelijk ongegrond is of als de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. De ombudsman stelt vast dat het inhoudelijke deel van de oorspronkelijke melding (nu: klacht) al in de bezwaarschriftprocedure is behandeld. De gemeente legt in haar reactie nogmaals inzichtelijk uit waarom het sturen van een waarschuwingsbrief aan een verkeerd adres geen reden is om het besluit tot intrekking van de marktplaatsvergunning terug te draaien. Er zijn namelijk meer brieven verstuurd naar het juiste adres. Daarom is de klacht kennelijk ongegrond en hoefde de man dus ook niet te worden gehoord.

Onplezierige vaart

Trefwoorden: overlast, handhaven, reactietermijn

20.1.044

Een woonbootbewoonster ervaart overlast van het toegenomen aantal bootjes op het water. Zij beklaagt zich bij de gemeente over het uitblijven van de aanpak hiervan, maar krijgt geen reactie. De gemeente meldt de ombudsman dat zij wel heeft gereageerd en de vrouw een brief heeft gestuurd. De vrouw weet echter van niets, maar ontvangt uiteindelijk de brief toch nog, ruim 2 weken na de dagtekening. Dat is opmerkelijk. Ook is opmerkelijk dat er in die brief wordt verwezen naar een gesprek dat 2 dagen ná de dagtekening zou hebben plaats gevonden. Als de ombudsman dit voorlegt aan de gemeente blijft een reactie echter uit.

35

In reactie op de klacht laat de gemeente weten dat zij een verkeersbesluit aan het voorbereiden is. Als dat besluit goedgekeurd is door het college kunnen er extra borden geplaatst worden die de overlast hopelijk helpen verminderen. Verder zegt de gemeente toe extra alert te zijn op overlastgevend gedrag en mensen hierop zal aanspreken. Ook laat de gemeente weten dat zij een groep booteigenaren heeft aangeschreven in de hoop dat verscherpte aandacht effect gaat hebben. De ombudsman stelt vast dat de gemeente de klacht van de vrouw serieus neemt. Er zijn naar aanleiding van de klacht acties uitgezet en er is gekeken naar mogelijkheden om eventuele overlast in de toekomst te beperken. Dat is mooi. Na de goedkeuring door het college zijn er vrij vlot borden geplaatst die aangeven dat het verboden is om hinderlijke waterbewegingen te veroorzaken. De vrouw bevestigt dat ze tevreden is over de uitkomst en de bemoeienis van de ombudsman.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

36

Stads­ ontwikkeling

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

37

Dure verlenging parkeervergunning 20.1.002 Trefwoorden: gehandicaptenparkeerkaart, medische keuring, restitutie Een vrouw beklaagt zich over de hoge kosten die zij heeft moeten maken voor de verlenging van haar gehandicaptenparkeerkaart (GPK). De vrouw is kort­ geleden verhuisd van Utrecht naar Groningen. In Utrecht had zij al een GPK en vanwege haar verhuizing vroeg zij een verlenging aan bij de gemeente Groningen. Volgens de gemeente moest er een medisch advies komen. De vrouw heeft echter een verklaring van het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) in haar bezit waarin staat dat zij chronisch ziek is en dat haar beperkingen van permanente aard zijn. Als de keuringsarts de papieren van het CIZ ziet, krijgt de vrouw direct een toezegging voor verlenging van de GPK. Verder onderzoek was volgens de arts overbodig. Voor de medische keuring, die uiteindelijk dus niet heeft plaatsgevonden, moet de vrouw 52 euro betalen. In totaal betaalt zij 120 euro (inclusief 15 euro borg) voor de verlenging. In Utrecht kost een verlenging 32,75 euro. De vrouw wil graag weten waarom er zo’n groot prijs­ verschil is en ze is het niet eens is met de hoge kosten. Daarom dient ze een klacht in bij de gemeente. Omdat een reactie uitblijft, dient ze een tweede klacht in. Op deze klacht reageert de gemeente wel.

De uitleg is dat de leges gebaseerd zijn op de werkelijke kosten en dat de gemeente hier geen winst op maakt. Het prijsverschil met Utrecht kan de gemeente niet direct verklaren. Dat komt met name omdat elke gemeente andere specifieke kosten heeft. Omdat de vrouw niet tevreden is met de afhandeling van haar klacht, gaat zij naar de ombudsman. Tijdens het klachtonderzoek erkent de gemeente dat het werkproces onvol­ doende is ingericht op verlengingsaanvragen van kaarthouders komend uit een andere gemeente. Dergelijke aanvragen worden automatisch beoordeeld als zijnde een nieuwe aanvraag. De leges(kosten) voor zo’n nieuwe aanvraag zijn hoger dan bij een verlenging. De gemeente erkent de fout in haar werkproces en heeft naar aanleiding van de klacht haar proces gecorrigeerd en haar personeel nader geïnstrueerd. Dat is mooi en daarmee heeft de klacht zin

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

gehad. Niet geregistreerde aanvragers krijgen nu in het systeem de mogelijkheid om medische informatie te overleggen. Op basis daarvan kan het juiste legesbedrag in rekening worden gebracht. De gemeente concludeert verder dat de vrouw recht heeft op restitutie van 52 euro. Bijna 5 weken later laat de vrouw weten het bedrag nog niet te hebben ontvangen. De ombudsman gaat er achter­aan en krijgt te horen dat het nu snel wordt overgemaakt. De vrouw laat daarna weten het bedrag te hebben ontvangen. Wel heeft ze nog vragen over het beleid, maar daar kan de ombudsman haar niet bij helpen.

Verantwoordelijk voor verzakte steiger Trefwoorden: voortvarendheid

20.1.010

Een woonbootbewoner is het er niet mee eens dat de gemeente zegt geen eigenaar te zijn van de fundering van de steiger waar zijn schuur op staat. Deze is in opdracht van de gemeente geplaatst door een aannemer en is nu verzakt. De berekening voor deze fundering is vooraf getoetst door de gemeente. De man vreest dat zijn veiligheid in geding komt en wijst de gemeente hier per brief op. Als hij bijna 2 maanden later nog niets heeft gehoord van de gemeente schrijft hij opnieuw. Per ommegaande antwoordt de gemeente dat zij geen eigenaar is van de steiger en niets zal doen aan de verzakking. Hiermee is de man niet tevreden en hij gaat naar de ombudsman. Die meldt hem dat het aan de burgerlijke rechter is om de vraag te beant­woor­ den wie eigenaar is van de fundering. Het onderzoek van de ombudsman richt zich op de motivering die de gemeente daarvoor geeft. Na 3 maanden ontvangt de ombudsman een reactie van de gemeente onder aanbieding van excuses voor de vertraging in de beantwoording. Inhoudelijk laat de gemeente weten dat zij heeft geconstateerd dat de fundering niet exact volgens de berekening is uitgevoerd. Zij neemt hierin haar verantwoordelijkheid en zal zorgen dat de fundering wordt hersteld. Zij neemt binnen 2 weken contact hierover op met de man.

38

De ombudsman constateert dat de gemeente tegemoetkomt aan het verzoek van de man en zal zorgen voor herstel van de fundering. Dat is mooi. Wel vindt de ombudsman het jammer dat de gemeente niet direct, toen de man bijna een half jaar eerder zijn 1e brief schreef, tot deze actie is gekomen.

Gas! Trefwoorden: voortvarendheid, veiligheid, transparantie

20.1.013

Een bewoonster van een woonboot vindt dat er door de vervanging van een gasleiding naar haar woonboot een zeer gevaarlijke situatie is ontstaan door te weinig gasdruk. De gasleiding is vervangen bij werkzaamheden die in opdracht van de gemeente zijn uitgevoerd. Met name als de cv-ketel brandt en het gas­fornuis tegelijkertijd wordt gebruikt is er te weinig gasdruk. Hoewel de in opdracht van de gemeente gedane metingen de onveilige situatie hebben bevestigd, onderneemt de gemeente maar geen adequate actie. Hierdoor blijft de gevaarlijke situatie voortduren. Alleen omdat het gezin van de vrouw rekening houdt met het risico is het tot nu toe nog steeds goed gegaan. Maar de vrouw wil dat er een goede gasaansluiting komt, zodat het gevaar weg is. Ze meldt zich daarom bij de ombudsman. Deze neemt direct contact op met de gemeente en binnen een week geeft de gemeente opdracht de gasleiding te vervangen. De ombudsman richt zich daarna met haar onderzoek op de gang van zaken voorafgaand aan de melding van de vrouw. De gemeente laat weten dat de klachten over het drukverlies van de gastoevoer bekend zijn en al geruime tijd in onderzoek. Verschillende onderzoeken hebben geconstateerd dat er verminderde gasdruk is op de boot, maar bieden geen uitsluitsel over de oorzaak hiervan. Daarom is niet duidelijk wat een goede oplossing zal zijn.

Om meer zekerheid te hebben over de oorzaak en de oplossing laat de gemeente tijdens het onderzoek van de ombudsman weten

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

nogmaals een onderzoek te willen doen. In dit onderzoek zal de gasleiding worden doorgeblazen en ook met een camera worden geïnspecteerd. De ombudsman kan op zichzelf volgen dat de gemeente zorgvuldig wil zijn. Niet duidelijk is echter waarom de gemeente pas enkele maanden na het 1e onderzoek hiermee komt. Daarnaast geeft de vrouw aan dat de gemeente de leidingen al een keer heeft laten doorblazen, waardoor deze actie net als een nieuwe meting een herhaling van zetten lijkt. Een verklaring ontbreekt waarom deze acties nog een keer nodig zijn, evenals de reden waarom dit nu pas gebeurt. Terwijl de gemeente eerder al had besloten om de gasleiding te vervangen. Naar het oordeel van de ombudsman is er geen sprake van transparant handelen. Uiteindelijk lost het doorblazen van de leidingen het probleem niet op en wordt de gasleiding alsnog vervangen. De ombudsman gaat ervan uit dat daarmee het probleem, hoewel niet voortvarend, is opgelost. De vrouw hoeft hierover geen zorg meer te hebben.

Hou(d)(t) afspraak Trefwoorden: informatieverstrekking, verwachting

20.1.015

Een woonbootbewoner beklaagt zich erover dat de gemeente hem onjuiste informatie verstrekt over aan hem geleverd hout. Ook zou de gemeente gewekte verwachtingen niet nakomen. Na afronding van werkzaamheden aan zijn steiger, die door een aannemer in opdracht van de gemeente zijn verricht, komt de woonboot van de man weer op zijn ligplaats te liggen. Tussen de ligplaats en de steiger heeft de aannemer een fundering in het water gemaakt. Daarop heeft de man zelf een nieuw terras aangelegd en een schuur gebouwd. Hij verwachtte hiervoor een vergoeding. Een afspraak hierover zegt de gemeente niet te kennen. Volgens de aannemer en de gemeente heeft de man namelijk hout gekregen. De man daarentegen stelt uitdrukkelijk dat hem geen hout is geleverd.

39

De ombudsman ziet in de vastgelegde afspraken van 2015 dat de aannemer funderingspalen en langsliggers zou leveren en monteren. Het kan zijn dat de gemeente en de aannemer hierop doelen waar zij het hebben over de levering van hout. Deze palen zouden echter uit de opbrengst van de te slopen en af te voeren terrasboot van de man worden betaald en niet als tegenprestatie voor zijn werkzaamheden. De gemeente heeft niet aannemelijk gemaakt dat de aan­nemer daarnaast nog ander hout heeft geleverd. Dat betekent dat de brief van de gemeente van 15 juli 2019 waarin zij dit beweert op dit punt niet correct is. De woonbootbewoner verwachtte ook niet dat hij hout zou krijgen als tegen­ prestatie. Hij zou zelf het hout voor zijn terras en schuur aanschaffen wat hij ook met nota’s heeft aangetoond. Hij verwachtte dat dit hout zou worden vergoed tot een waarde van 3.500 euro. Die verwachting baseerde hij op een zoge­ naamde checklist van de aannemer en een e-mail van de gemeente aan een van zijn buren. De ombudsman ziet in de schriftelijke afspraken van september 2015 tussen de man en de aannemer geen afspraak over vergoeding voor materiaal voor terras en schuur. Als het wel was afgesproken, had het voor de hand gelegen dat het in deze afspraken zou staan.

De ombudsman heeft geen andere bewijsstukken gezien waarop de verwachting van de man zou kunnen zijn gebaseerd dat hij een vergoeding zou krijgen. Verder maakt de ombudsman uit de stukken niet op dat de man op enig moment vóór zijn brief van 17 januari 2019 de aannemer of de gemeente op de hoogte heeft gesteld dat hij een vergoeding verwachtte. Zijn verwachting lijkt alleen te zijn gebaseerd op een actie van de gemeente met betrekking tot een van zijn buren. Die actie betrof een bemiddeling tussen de aannemer en die buren om tot een maatwerkoplossing te komen. Voor de man was een maatwerkoplossing blijkbaar niet nodig. Gelet op de vastgelegde afspraken in september 2015 leken verzoeker en de aannemer er namelijk zelf netjes uit te komen. Er is volgens de ombudsman dan ook geen sprake van gerechtvaardigde verwachtingen. Van dit onderzoek heeft de ombudsman een rapport opgesteld.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Contact alleen via aanspreekpunt Trefwoorden: klachtbehandeling, contactbeperking

20.1.018

Een man beklaagt zich erover dat er na 6 weken nog niet is gereageerd op de klacht van zijn partner. De klacht is via het digitale klachtenformulier van de gemeente ingediend. De ombudsman doet onderzoek en stelt het volgende vast. De gemeente heeft de man en zijn partner op 3 september 2019 een contactbeperking opgelegd. Deze beperking houdt in dat zij vanaf die datum alleen via een vaste contact­ persoon contact met de gemeente mogen opnemen. De klacht van 9 januari 2020 is niet via dit aanspreekpunt ingediend en is, zoals de gemeente in de brief van 3 september heeft aangekondigd, niet in behandeling genomen. Daarmee handelt de gemeente volgens de opgelegde contactbeperking. Inhoudelijk gaat de klacht over een gehandicaptenparkeerkaart. De ombuds­ man wijst erop dat zij een aanvraag hiervoor via het betreffende aanspreekpunt kunnen indienen. De contactpersoon van het stel laat weten dat hun hulp­ver­ lener hen bij de aanvraag kan helpen. Omdat de kosten voor de parkeerkaart een belemmering vormen voor het stel, wijst de contactpersoon erop dat er voor dit soort kosten een zogenaamd ‘maatwerkbudget’ bestaat. Een aanvraag hiervoor kan bij WIJ worden gedaan. Hun hulpverlener heeft deze aanvraag inmiddels in gang gezet. Met deze constateringen in een afrondende brief beëindigt de ombudsman haar bemoeienissen.

Achteruit na herinrichting Trefwoorden: communicatie, motivering, voorbereiding

20.1.021

Een man wordt geconfronteerd met de herinrichting van de plek van zijn stand­ plaats. De nieuwe situatie is volgens hem niet veilig en verantwoord. De man beklaagt zich erover dat hij niet vooraf is geïnformeerd. Hij heeft oplossingen aangedragen bij de gemeente, maar daarop krijgt hij geen reactie.

40

De man heeft een vaste standplaats met een verrijdbare verkoopwagen van 6 meter lang. Met deze wagen reed hij dagelijks vooruit de stoep op naar zijn standplaats. Om de plaats weer te verlaten reed hij vooruit achter een bushokje langs naar de kruising waar hij weer van de stoep kon afrijden. Bij de her­ inrichting is de bushalte verplaatst en is het bushokje verder van de weg komen te staan. Het gevolg is dat de man daardoor niet meer met zijn wagen achter het bushokje langs kan rijden. Nu moet hij achteruitrijden en zijn wagen langs een krappe ruimte manoeuvreren om vervolgens via een druk zebrapad de plek te verlaten. Dit is volgens de man niet wenselijk en erg onveilig. Tijdens het onderzoek van de ombudsman erkent de gemeente dat het beter was geweest als zij de man eerder op de hoogte had gesteld van de herinrichtingsplannen en biedt hiervoor haar excuus aan. De verklaring dat de projectgroep niet op de hoogte was van de standplaats van de man is geen rechtvaardiging aangezien de gemeente de vergunning van de standplaats zelf heeft afgegeven. Van een goede voorbereiding is dan ook geen sprake. Dat er excuus wordt gemaakt, is wel netjes. Verder laat de gemeente zien van de klacht geleerd te hebben door te beloven dat zij bij nieuwe projecten beter zal bekijken of er standplaatsen in het projectgebied liggen.

Tijdens het onderzoek legt de gemeente ook uit dat het ontwerp niet anders was geweest als de projectgroep wel bekend was geweest met de standplaats van de man. Het huidige ontwerp is bewust gekozen. De gemeente licht toe waarom zij voor het huidige ontwerp gekozen heeft. Het gaat om een drukke halte. Naast het vele verkeer en de vele reizigers speelt ook de veiligheid voor de diverse haltegebruikers een rol. De situatie van het bushokje aan de over­ kant, dat wel dichter tegen de weg aanstaat en waar de man naar verwijst, is volgens de gemeente niet vergelijkbaar vanwege de smallere stoep. De gemeente biedt wel aan om op haar kosten een achteruitkijkcamera op de wagen van de man te plaatsen of, als de man dit wil, gezamenlijk te zoeken naar een andere standplaats. Dit aanbod van de gemeente legt de ombudsman voor aan de man.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

De man reageert op dit voorstel met een tegenvoorstel. Dat legt de ombudsman voor verdere behandeling voor aan de gemeente. De ombudsman sluit hiermee de oorspronkelijke klachtzaak.

Licht te fel Trefwoorden: informatieverstrekking, openbare verlichting

20.1.023

Een echtpaar ervaart overlast van de nieuw aangelegde fietspadverlichting vlak naast hun woning. Ze beklagen zich erover dat de gemeente geen enkele medewerking verleent om deze aan te passen en zich daarbij plots verschuilt achter een nieuwe norm. Tijdens het klachtonderzoek van de ombudsman laat de gemeente weten dat zij het vervelend vindt dat de mensen overlast ervaren. De gemeente legt uit dat zij moet zorgen voor goede buitenverlichting bij fietspaden. En daar zijn normen voor. In de ontwerpfase heeft de gemeente een lichtberekening laten maken waaruit blijkt dat die voldoet aan de normen die gelden voor stedelijk gebied. Omdat daar bij het echtpaar twijfels over waren, heeft de gemeente ook nog onderzoek laten doen door een extern bureau. Conclusie was dat de verlichting voldoet aan de normen. Ondanks dat heeft de gemeente voorgesteld de lichtmast 2 á 3 meter te verplaatsen, maar dat levert volgens het echtpaar geen verbetering op. Daarnaast heeft de gemeente in overleg met de leverancier een LED-lamp geplaatst met minder vermogen. Alles bij elkaar kan de gemeente zich niet vinden in de stelling dat zij geen medewerking zou verlenen. De ombudsman constateert dat de gemeente eerst aan het echtpaar heeft laten weten dat uit de lichtberekening blijkt dat die minder is dan 2 lux en dat “dit overeenstemt met de norm voor landelijk gebied”.

Uit de lichtmeting van het echtpaar komt echter een sterkte die meer is dan 2 lux. Daarop laat de gemeente een extern bureau meten en dan blijkt dat de sterkte op 2 ramen hoger is dan 2 lux, maar minder dan 5 lux. En dat is de norm voor stedelijk

41

gebied. Dat deze norm van 5 lux voor het echtpaar als een verrassing komt, kan de ombudsman zich voorstellen. Maar de gemeente verschuilt zich daarmee niet achter een nieuwe norm. Steeds was de norm voor stedelijk gebied van toepassing, maar de gemeente ging er ten onrechte van uit dat dit duidelijk was voor het echtpaar. De gemeente had namelijk bedoeld te zeggen dat de (eerste) berekening uitwees dat die ‘zelfs’ overeenstemde met de norm voor landelijk gebied. De informatievoorziening was op dit punt gebrekkig, vindt de ombudsman. De ombudsman kan niet constateren dat de gemeente geen medewerking heeft verleend om een oplossing te vinden. Als de door het echtpaar voorgestelde suggesties niet haalbaar blijken, doet de gemeente het voorstel om de lantaarn­ paal te verplaatsen en later om de LED-lamp te vervangen. Helaas wist het echtpaar niet dat de gemeente nog met de leverancier in overleg was over deze laatste mogelijkheid. Later blijkt dat de gemeente een proef is gestart waarin 2 lantaarnpalen een lagere sterkte hebben gekregen en 2 andere palen een andere LED-buis. Als blijkt dat beide proeven niet resulteren in beleving van minder overlast, besluit de gemeente om de bestaande lichtmasten te vervangen door lichtmasten zoals ook elders in de wijk toegepast. Hopelijk is de overlast dan van de baan.

Komt mijn inspraakreactie aan? Trefwoorden: participatie, ontvangstbevestiging

20.1.030

Een man heeft via de gemeentelijke website een reactie gegeven op de Groen­ visie en een idee voor een groenproject ingediend. Na het invullen en indienen van de formulieren kan hij echter niet zien of zijn reacties ook zijn aangekomen. Hij dient daarom een klacht in bij de gemeente. Twee dagen later krijgt hij te horen dat zijn inspraakreacties zijn ontvangen. Daarmee is de klacht opgelost. De man is echter nog niet tevreden omdat het niet standaard goed geregeld lijkt. Hij wendt zich daarom tot de ombudsman.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Nadat de ombudsman daar vragen over heeft gesteld laat de gemeente weten dat er 2 soorten formulieren worden gebruikt voor inspraak. In het ene geval gaat het om een digitaal proces waarvoor het programma ‘eSuite’ gebruikt wordt en in het andere geval gaat het om zogenaamde Drupalformulieren die gekoppeld zijn aan de website. Deze Drupalformulieren worden gemaakt door de webredactie van de gemeente. De medewerkers van de webredactie moeten ervoor zorgen dat een ontvangstbevestiging wordt ingesteld. Hoewel dat natuur­lijk een keer kan worden vergeten, was er in het geval van de reactie op de Groenvisie wel een bevestigingsmail ingesteld. Waarom de man geen ontvangstbevestiging heeft ontvangen, blijft daarom onduidelijk. De gemeente oppert dat het in zijn spammap gekomen zou kunnen zijn of dat er sprake is geweest van een tijdelijke, niet verder te verklaren storing. In ieder geval zijn haar hierover geen verdere meldingen bekend. Omdat het de gemeente beter lijkt om alle inspraak via het programma ‘eSuite’ te laten verlopen zegt ze een onderzoek toe naar de haalbaarheid daarvan. In dat programma krijgt iemand namelijk altijd een ontvangstbevestiging met een zaaknummer en kan die ook de ingediende bijlagen zien. Enkele maanden later laat de gemeente weten dat ze toch beide manieren van inspraak naast elkaar blijft gebruiken.

Belangrijkste reden die de gemeente daarvoor noemt is dat ze, mede vanwege corona en het wegvallen van fysieke bijeenkomsten gebruik maakt van meerdere online participatiemogelijkheden. De ombudsman zal de ontwikkelingen op dit terrein met belangstelling volgen.

Veel last van bietenwagens Trefwoorden: overlast, schade, handhaving

20.1.034

Een man beklaagt zich over de gemeente omdat die niets doet aan de overlast die hij ervaart van de tunnel vlakbij zijn woning. Door de tunnel rijden dag en nacht suikerbietenwagens en dat veroorzaakt trillingen. Zodanig dat de luxaflex­

42

koordjes dansen tegen het raam. De man heeft ook schade aan zijn woning. Een tweede klacht van de man betreft de aanwezigheid van vervuilde grond in zijn achtertuin. Hij heeft over beide zaken een klacht ingediend bij de gemeente, maar over de afhandeling ervan is hij niet tevreden. De ombudsman wijst de gemeente op een zin in de klachtafhandelingsbrief waarin staat dat de gemeente over de vermeende vervuilde grond geen aanleiding ziet om te gaan handhaven. Daarop laat de gemeente weten dat er nog een apart handhavings­ besluit zal volgen, waartegen de man zo nodig bezwaar kan maken en vervolgens naar de rechter kan. Ten aanzien van dit onderdeel is voor de ombudsman dan verder geen rol weggelegd. Verder constateert de ombudsman dat de gemeente de aansprakelijkstelling van de man voor (trillings)schade heeft afgewezen. Mede op basis van een trillingsonderzoek in 2016 waaruit naar voren kwam dat de trillingen binnen de norm bleven. De man is het daar niet mee eens omdat hij van mening is dat de situatie van de weg is veranderd. Daarvoor heeft er de afgelopen periode een inspectie plaatsgevonden, waar de man een rapport van heeft ontvangen. De ombudsman is niet bevoegd over schades te oordelen en moet hem voor de afwijzing van de aansprakelijkheid verwijzen naar de burgerlijke rechter.

Hoewel de ombudsman zich kan voorstellen dat de man teleurgesteld is over de brief van de gemeente, constateert zij dat de gemeente netjes ingaat op al zijn klachten. De informatie is duidelijk. Een klachtonderzoek door de ombudsman zal niets extra’s toevoegen aan hetgeen de man al weet. Wel wijst zij hem nog expliciet op zijn aanbod om zelf een trillingsonderzoek te laten doen en waar­ voor de gemeente hem een termijn geeft voordat zij reparatiewerk gaat doen aan de tunnel. Als de man dan nog steeds wil, moet hij dat wel tijdig laten weten aan de gemeente.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Lawaai, stank, stof, wanneer houdt het op! 20.1.038 Trefwoorden: overlast, vertraging, handhaving, informatieverstrekking Een familie kan in een nieuwbouwproject als een van de eersten haar woning betrekken. Ze houden er rekening mee dat de bouwwerkzaamheden gedurende enkele jaren de nodige overlast met zich mee kan brengen. Het project duurt vervolgens langer dan gepland en bij de voortdurende bouwwerkzaamheden wordt onvoldoende rekening gehouden met de bewoners die er inmiddels wonen. Met hun buurtgenoten ervaart de familie veel overlast van lawaai, stank en stof. Ze vinden dat de gemeente hiertegen onvoldoende actie onderneemt. Daar komt bij dat er maar geen duidelijkheid komt wanneer het project zal worden afgerond. Omdat de familie zich door de gemeente niet gehoord voelt, stapt ze naar de ombudsman. Inleving Als de ombudsman de klacht aan de gemeente voorlegt, geeft de gemeente weliswaar een toelichting hoe de vertraging heeft kunnen ontstaan maar toont naar het oordeel van de ombudsman weinig inleving voor de ervaringen van de familie. Dat een project door omstandigheden anders verloopt en/of langer duurt is mogelijk. Begrip ontbreekt echter dat de familie hierdoor veel langer in de overlast zit dan zij eerst had gedacht en graag duidelijkheid wil wanneer het project wordt afgerond.

Nadat de ombudsman de gemeente met deze bevindingen confronteert en nadere vragen stelt, doet de gemeente het voorstel om een gesprek met de familie te hebben onder leiding van de ombudsman. De familie kan zich hierin vinden. Het gesprek dat vervolgens plaatsvindt leidt tot een kantelpunt in het onderzoek.

43

Zo is er van de zijde van de gemeente begrip voor de ervaren overlast en de onzekerheid hoelang het project en de overlast nog gaan duren. Ook wordt duidelijk dat het begrip voor eventuele vertragingen in het project staat of valt met de (tijdige) communicatie hierover. Afspraken Inmiddels bevindt de definitieve inrichting van de openbare ruimte in de nieuwe wijk zich in een afrondende fase. Het vervolg blijkt echter afhankelijk van een ook voor de gemeente onverwachte nieuwe ontwikkeling. Te weten plannen van Enexis. Tijdens het gesprek zijn er afspraken gemaakt om hierover meer duidelijkheid te krijgen en overlast te verminderen. Roet in het eten Na het gesprek zijn de afspraken deels nagekomen. Zo wordt de openbare ruimte voor de woning van de familie niet meer gebruikt als opslag van materialen en materieel van de aannemer en is de strook klaargemaakt om te worden beplant. Wat de voorgenomen plannen van Enexis betreft, gaat het echter (weer) mis. Niet alleen in de communicatie door Enexis. Zo begint Enexis al met zijn werkzaamheden voordat de familie - zoals met de gemeente is afgesproken- op de hoogte is gesteld van de planning. Ook houdt Enexis zich vervolgens niet aan zijn eigen planning. Daarnaast blijkt Enexis tot grote ontsteltenis van de familie van plan te zijn om tegenover hun woning een transformatorhuisje te plaatsen en is Enexis daar inmiddels ook mee bezig.

Aanbeveling De ombudsman concludeert dat het klachtenonderzoek de door de familie gewenste rust (op korte termijn) niet heeft kunnen brengen. Wel lijkt de klacht voor de gemeente een signaal te zijn geweest om beter te communiceren met omwonenden. Een bewonersbrief die de gemeente na het gesprek heeft gestuurd geeft blijk van verbetering. En daarmee heeft de klacht naar het oordeel van de ombudsman toch zeker zin gehad.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Wel stelt de ombudsman dat belangrijk is dat de gemeente (tijdig) blijft communiceren met omwonenden over de nog uit te voeren werkzaamheden. Sommige zijn door de plannen van Enexis op termijn gesteld. De ombudsman doet de gemeente dan ook de aanbeveling om bij nieuwe ontwikkelingen om omwonenden tijdig te informeren. Bijvoorbeeld als duidelijk is wanneer met de voorgenomen werkzaamheden kan worden gestart. Het college laat de ombudsman weten de aanbeveling uiteraard ter harte te nemen. Zodra duidelijk is wanneer de ‘open eindjes’ alsnog worden uitgevoerd gaat de gemeente daarover een brief naar omwonenden sturen.

Onduidelijkheid leidt tot zorgen 20.1.041 Trefwoorden: woonomgeving, informatieverstrekking, hulpdiensten, luisteren De woonboot van een vrouw ligt al 20 jaar op een vaste ligplaats aan een plein. De boot is alleen te bereiken via dit plein. Sinds de gemeente het plein verhuurt aan een nieuwe huurder, krijgt de vrouw van de gemeente geen duidelijkheid over haar rechten en plichten. Zo vraagt de vrouw zich af hoe het zit met het gebruik van haar geveltuin op de walkant en de meterkast die zich bevindt op het plein. Ook maakt de vrouw zich grote zorgen over de bereikbaarheid van haar woonboot door hulpdiensten nu er een omheining om het plein is geplaatst. Gedurende meer dan een jaar heeft de vrouw hierover diverse keren contact gehad met de gemeente. De gewenste duidelijkheid krijgt zij echter niet. Daarom legt zij haar klacht voor aan de ombudsman. De ombudsman stelt een onderzoek in en concludeert dat de gemeente, ook na vragen van de ombudsman, niet ingaat op de juridische positie van de vrouw. De ombudsman oordeelt dat de gemeente niet goed heeft geluisterd naar de vrouw.

44

Ten aanzien van de rechten van een ligplaatshouder lijkt het de ombudsman in elk geval dat de ligplaats bereikbaar moet zijn en dat de gemeente dit als vergunningverlener moet garanderen. Bij een onderzoek ter plaatse constateert de ombudsman dat er in de nabijheid van de woonboot openingen in het hekwerk zijn gelaten waarlangs de vrouw haar woonboot te voet kan bereiken. Verder begrijpt de ombudsman dat zij toegang kan krijgen tot een zakpaal zodat zij ook met de auto bij haar woonboot kan komen. Daarmee lijkt de bereik­baar­ heid van de woonboot gewaarborgd. Wat de overige rechten en plichten van de ligplaats betreft, is er nog geen duidelijkheid. Aangezien de gemeente de ligplaatsvergunning heeft verstrekt, is zij de aangewezen instantie om de vrouw hierover te informeren. De ombuds­ man doet de aanbeveling aan de gemeente om zo spoedig mogelijk met de vrouw in gesprek te gaan. Eventueel kunnen daarna afspraken door de gemeente schriftelijk worden vastgelegd. Over de toegankelijkheid voor hulpdiensten krijgt de vrouw, tijdens het onderzoek van de ombudsman, alsnog informatie die de Veiligheidsregio een half jaar eerder aan de gemeente heeft verstrekt. De ombudsman stelt vast dat de informatie van de Veiligheidsregio geen rekening heeft kunnen houden met het hekwerk dat naderhand is geplaatst.

De gemeente laat weten dat de huurder inmiddels een afspraak met de Veiligheidsregio heeft om te zorgen dat ook de hulpdiensten toegang krijgen tot de zakpaal. Mocht dit een feit zijn dan hoeft de vraag niet meer beantwoord te worden of het hekwerk een belemmering voor de hulpdiensten vormt. Enkele weken later laat de gemeente weten dat een gesprek met de vrouw gepland is en ook dat de hulpdiensten gebruik kunnen maken van de zakpaal. Daarmee is die zorg bij de vrouw weggenomen.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Parkeerplaats voor de deur Trefwoorden: informatieverstrekking, handhaving

20.1.045

Een man parkeert zijn auto al zo’n 25 jaar probleemloos in zijn straat op een plek voor zijn woning. Ook anderen maken gebruik van deze plek, die gedeeltelijk op een verkeersdrempel ligt. In 2019 krijgt de man ineens een bekeuring en sindsdien krijgt hij geen duidelijkheid van de gemeente of de bewuste plek nu wel of geen parkeerplaats is. De man heeft bezwaar gemaakt, maar dat is ongegrond verklaard. De man is echter vooral verbaasd omdat hij en anderen nadien geen bekeuringen meer hebben gekregen, terwijl de scan­ auto soms wel 5 keer op een avond door de straat rijdt. De man gaat naar de ombudsman. Die krijgt vervolgens van de gemeente te horen dat de situatie in 2007 is veranderd. Toen is een duidelijke parkeer­ vakmarkering aangebracht en mocht er vanaf toen alleen nog in de vakken worden geparkeerd. De locatie ter hoogte van de verkeersdrempel is destijds bewust niet aangeduid als parkeerplaats om daar oversteken van voetgangers mogelijk te maken. Op die manier hoeven voetgangers zich niet tussen de auto’s door te manoeuvreren en op de verkeersdrempel is de snelheid van het gemotoriseerd verkeer het laagst. Verder legt de gemeente uit dat de scanauto alleen fiscale bekeuringen oplegt, dat wil zeggen als niet is voldaan aan de betalingsplicht. Het niet juist geparkeerd staan, kan alleen geconstateerd worden door een BOA. Deze uitleg kan de ombudsman volgen.

Daarmee heeft de man uiteindelijk de gewenste duidelijkheid. De gemeente laat echter ook weten dat zij heeft onderzocht of de locatie als parkeerplaats kan worden ingericht. Dat blijkt het geval en enkele weken later is dit ook gerealiseerd.

45

Aan het lijntje? Trefwoorden: verwachting, klachtbehandeling

20.1.048

Een man is niet tevreden met de afhandeling van zijn klacht door de gemeente. Zijn klacht gaat erover dat de gemeente hem bij de behandeling van zijn aan­ vragen voor een vergunning in de afgelopen jaren steeds heeft voorgehouden dat er mogelijkheden waren. In plaats van aan te geven dat het niet kan wat hij wil, vraagt de gemeente steeds om nadere informatie. Hij voelt zich aan het lijntje gehouden. De ombudsman bestudeert de stukken en ziet dat de gemeente de man heeft uitgelegd dat zij verplicht is om iedere vergunningaanvraag in behandeling te nemen zolang deze niet eerder is beoordeeld. Deze uitleg klopt. In de laatste vergunningaanvraag van ruim een jaar geleden wordt door de man een argument ingebracht dat nieuw is en niet eerder is behandeld. De ombudsman kan daarom volgen dat de gemeente ook deze aanvraag weer in behandeling heeft genomen. Dat de gemeente de man bij deze laatste vergunningaanvraag om nadere gegevens heeft gevraagd, is mede gezien het gevraagde en gelet op de wet naar het oordeel van de ombudsman dienstverlenend en daarmee netjes. Daarbij merkt de ombudsman op dat bij een eventuele weigering van de vergunning de mogelijkheid bestaat om het ‘nieuwe’ argument in bezwaar en later in beroep bij de rechter te laten toetsen.

Over het bredere geheel geeft de man aan dat de verschillende procedures afzonderlijk misschien wel goed zijn doorlopen, maar dat het gaat om een proces van inmiddels 10 jaar. In dat kader vindt hij dat de gemeente hem in een veel eerder stadium had moeten melden dat zij nooit toestemming zal geven voor de gevraagde voorziening bij zijn bedrijf.

De ombudsman ziet in de stukken niet dat de gemeente zou hebben gezegd dat zij nooit toestemming zal geven. De gemeente kan dat ook alleen zeggen op basis van de regels zoals die op dat moment gelden. Omstandigheden kunnen in de toekomst zodanig veranderen dat er wel mogelijkheden zijn. Verder leest

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

de ombudsman in de stukken dat de gemeente in 2011 al een brief heeft gestuurd waarin staat dat zij niet zal meewerken aan de gewenste voorziening. Natuurlijk gelet op de omstandigheden op dat moment. Iedere keer als de man met nieuwe feiten en omstandigheden komt, zal de gemeente weer moeten onderzoeken of er inderdaad sprake is van nieuwe gegevens en of die reden zijn om een ander besluit te nemen. Zoals dus ook is gebeurd met de laatste aanvraag van ruim een jaar eerder. Dat is niet onbehoorlijk, vindt de ombudsman.

Gesprek gewenst Trefwoorden: klachtbehandeling, horen

20.1.049

Een man en vrouw hebben gedurende 5½ jaar ernstige overlast, intimidatie en bedreiging ervaren van(uit) een bedrijf naast hen. Inmiddels is het bedrijf gesloten. Ondanks diverse handhavingsverzoeken van hun kant werd er gedurende de jaren niet opgetreden door de (toenmalige) gemeente. Wel werd direct handhavend opgetreden toen het stel zelf een schutting wilde plaatsen. Zij ervaren dit als ‘meten met 2 maten’ en hebben daarover een klacht ingediend bij de gemeente. Zij hebben gevraagd hun klacht te beoordelen vanuit een helicopterview, maar dat is niet gebeurd. Zij blijven ook na de afhandeling van de klacht zitten met frustraties en gevoelens van onveiligheid. De man is hiervoor onder behandeling vanwege PTSS. Na hierover met betrokkenen te hebben gesproken, concludeert de ombuds­ man met hen dat een gesprek met de gemeente nog steeds een belangrijke wens is. Zij willen namelijk verder met hun leven. De behoefte aan een schutting en de wens om daar wat hulp bij te krijgen zou daar onderdeel van kunnen zijn. De ombudsman legt dit voor aan de gemeente, die enige tijd later laat weten bereid te zijn tot een gesprek. Gelet op de inspanningen die worden gedaan om een afspraak te maken, gaat de ombudsman ervan uit dat dit op korte termijn zal lukken. Daarmee rondt zij haar bemoeienissen in deze zaak af.

46

Drie redenen voor uitblijvende reactie Trefwoorden: reactietermijn, Wob-verzoek

20.1.053

Een man klaagt bij de ombudsman dat de gemeente niet inhoudelijk reageert op zijn Wob-verzoek (Wet openbaarheid van bestuur). Dit verzoek is zowel digitaal als per post naar de gemeente gestuurd. Behalve een ontvangstbevestiging heeft de man niets gehoord. Ook niet na een herinnering in de vorm van een ingebrekestelling. Als de ombudsman de gemeente om een reactie vraagt, krijgt zij al vrij snel te horen dat er inmiddels op het Wob-verzoek is gereageerd. Verder laat de gemeente weten dat de late afhandeling is veroorzaakt door een samenloop van 3 factoren: de invoering van een nieuwe werkwijze voor Wob-verzoeken, verwarring die is ontstaan door een eerder Wob-verzoek van dezelfde man en het vakantieverlof van de inhoudelijk verantwoordelijke ambtenaar. De ombudsman stelt vast dat de gemeente binnen 4 weken (inhoudelijk) had moeten reageren op het Wob-verzoek. De gemeente heeft de mogelijkheid om deze termijn te verlengen, maar dat moet zij wel schriftelijk melden. Dat is in dit geval niet gebeurd. Hoewel de verklaring van de gemeente over de gang van zaken inzicht geeft in wat er is gebeurd, vormt dat geen rechtvaardiging voor het uitblijven van een reactie. De gemeente heeft dit Wob-verzoek niet voort­ varend behandeld. De gemeente erkent dat en biedt hiervoor haar excuses aan. Dat is netjes.

Daarnaast neemt de gemeente naar aanleiding van deze klacht een aantal stappen om het proces met betrekking tot Wob-verzoeken te optimaliseren. De gemeente laat daarmee zien van deze klacht te hebben geleerd en dat is mooi. Wat de ingebrekestelling betreft is deze niet op Wob-verzoeken van toepassing. De gemeente laat de ombudsman weten dat zij ‘ingebrekestellingen’ op de Wob-verzoeken in de toekomst niet meer onbeantwoord zal laten maar haar reactie daarop in het besluit op het Wob-verzoek zal meenemen.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Thuiswerken verandert procedures Trefwoorden: voortvarendheid, corona

20.1.055

Een man beklaagt zich erover dat de gemeente niet reageert op zijn brief. Ook op zijn herinnering blijft een reactie uit. De ombudsman neemt de klacht in onderzoek. De gemeente meldt dat de brief niet het juiste proces heeft doorlopen. Dit heeft te maken met veranderde processen in verband met het thuiswerken van medewerkers vanwege het coronavirus. Hierdoor was niet duidelijk wie de ontvangstbevestiging zou sturen. De gemeente zegt toe deze fout in het proces te zullen aanpassen. Vanwege de vakantieperiode en hoge werkdruk is uiteindelijk de beantwoording van de brief uitgebleven. De gemeente biedt hiervoor haar excuus aan en reageert per ommegaande alsnog inhoudelijk op de brief. De ombudsman constateert dat de man na 3 maanden alsnog inhoudelijk antwoord heeft, maar dat de gemeente niet voortvarend heeft gehandeld.