Bijlage 2 Jaaroverzicht 2020 Ombudsman.pdf

Jaaroverzicht 2020

gemeente Groningen

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

1

Inhoudsopgave Samenvattingen behandelde zaken 2020 College

3

Burgemeester

7

Concernstaf

9

Shared Service Center

11

Publieke Dienstverlening

16

Maatschappelijke Ontwikkeling

22

Stadsbeheer

26

Stadstoezicht

34

Stadsontwikkeling

37

Inkomen

50

Leeswijzer: Per gemeentelijk onderdeel zijn de zaken op chronologische volgorde geplaatst

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

2

College

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

3

Uit de brand Trefwoorden: informatieverstrekking, contactpersoon

20.1.004

Een vrouw vertelt dat ze na een woningbrand in september 2018 ineens, zonder spullen op straat stond met haar 2-jarig zoontje. De gemeente zorgde voor noodopvang in een hotel en bood daarna een sloopwoning. Met alleen een bijstandsuitkering had de vrouw echter geen geld om deze woning op te knappen en in te richten. Gelukkig kon ze tijdelijk bij vrienden en familie verblijven. Wat de vrouw hard nodig had, was een postadres in verband met haar uitkering. Daarvoor heeft ze vaak gebeld met de gemeente. Ze beklaagt zich erover dat ze bij het Klantcontactcentrum (KCC) steeds weer haar verhaal moest vertellen, maar niet werd geholpen. Uiteindelijk kreeg ze via haar werkcoach (die weer iemand kende binnen de gemeente) toestemming voor een postadres apart van haar verblijfadres. Wat haar achteraf dwarszit is dat ze geen hulp kreeg omdat ze niet werd doorverbonden als ze daarom vroeg (bijv. met de afdeling Juridische Zaken). Het verbaast haar ook dat ze gezien haar situatie geen vaste contactpersoon kreeg. Ook het WIJ-team kon daarin niets betekenen voor haar. De ombudsman ziet naar aanleiding van de contacten van de vrouw met het KCC aanleiding voor een gesprek waarvoor ook het hoofd KCC wordt uitgenodigd.

Naar aanleiding van het verhaal van de vrouw legt het afdelingshoofd uit dat er geen historie wordt opgeslagen van de telefoongesprekken, waardoor in een nieuw telefoongesprek niet aangesloten kan worden op wat eerder is besproken. Hij zou in gevallen als deze een meer coördinerende rol willen spelen. Hij zegt toe met het signaal van de vrouw aan de slag te gaan. Tijdens het onderzoek van de ombudsman reageert de gemeente uitgebreid op de klacht. De ombudsman ziet daarin dat de weergave van de vrouw over de contacten met en de ondersteuning door de gemeente (en WIJ) niet overeen­ komt met de visie van de gemeente (en WIJ) hierop. De vrouw stelt veel contacten te hebben gehad, maar kon helaas niet concreet aangeven wanneer

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

ze met wie heeft gesproken. Dat is begrijpelijk gezien de situatie waar ze zich in bevond. Uit de reactie van de gemeente komt echter naar voren dat er niet veel contact is geweest. Er zijn maar 2 geregistreerde contacten teruggevonden. Verder onderzoek hiernaar is niet mogelijk. Vanwege de tegenstrijdigheid in de visies van de vrouw en de gemeente kan de ombudsman hierover dan ook geen oordeel uitspreken. De gemeente laat weten het ondanks haar inspanningen, vervelend te vinden dat de vrouw in deze ingewikkelde situatie gebrek aan inleving heeft ervaren. Verder meldt de gemeente nog dat deze situatie binnen het KCC is gebruikt om van te leren. In dergelijke urgente gevallen, waarbij een KCC-medewerker geen ingang vindt binnen de gemeente, dient de medewerker dit voor te leggen aan zijn leidinggevende. Wat het gemis van de vrouw aan een coördinerend contactpersoon betreft, begrijpt de ombudsman dat de vrouw een contactpersoon heeft gehad bij het WIJ-team. Dat dit voor het gevoel van de vrouw niet altijd werkte, is heel vervelend. Afsluitend concludeert de ombudsman dat hoewel het verleden niet teruggedraaid kan worden, de gemeente (en WIJ) de klacht serieus hebben genomen en hiervan ook willen leren.

Aangepaste openingstijden balie Trefwoorden: inkomstenverklaring, digitaal

20.1.011

Een man dient bij de gemeente een klacht in over de aangepaste openingstijden aan het Harm Buiterplein. Die waren van 09.00 tot 13.00 uur en zijn nu van 09.00 uur tot 11.00 uur. De kortere openingstijden zijn voor de man een probleem omdat hij tot 12.00 uur werkt. Hij vindt dit lastig omdat hij maandelijks een inkomstenverklaring moet inleveren. Het geldt bovendien voor iedereen die de gemeentelijke balies aan het Harm Buiterplein zou willen bezoeken, zo stelt hij. Na 2,5 maand heeft de man nog geen inhoudelijke reactie van de gemeente ontvangen. De ombudsman neemt de klacht in onderzoek en krijgt te horen dat

4

er een gesprek met de man heeft plaatsgevonden waar hij echter nog geen terugkoppeling van heeft gekregen. In dit gesprek is aan de man uitgelegd dat de openingstijden zijn veranderd omdat het aantal bezoeken aan de balie enorm is afgenomen. Burgers benaderen de gemeente vooral digitaal. Het is echter nog steeds mogelijk om ook na sluiting van de balie op afspraak langs te komen bij het Harm Buiterplein. In het gesprek met medewerkers van de gemeente is afgesproken dat er 2 medewerkers naar de man toe zullen gaan om uitleg te geven hoe hij zijn inkomstenverklaring digitaal kan insturen. Er wordt beloofd dat er opnieuw een medewerker bij de man thuiskomt als het hem onverhoopt in de toekomst niet lukt. Dat is netjes. De ombudsman constateert dat de gemeente voor de wijziging van de openingstijden van de balie een inzichtelijke verklaring geeft. Dat zij vanwege efficiëntieredenen heeft gekozen voor kortere balietijden is niet onbehoorlijk. Zeker nu de mogelijkheid blijft bestaan om de sociale dienst ook na 11.00 uur op afspraak te bezoeken.

Toezegging De ombudsman stelt vast dat de gemeente het ‘eindvonnis’ niet heeft afgewacht en daarbij niet inzichtelijk heeft uitgelegd waarom zij van mening was dat zij dit mocht doen. De ombudsman oordeelt dat er op dit punt geen sprake is van een goede motivering.

Veranderde omstandigheden 20.1.036 Trefwoorden: verwachtingen, verrekening, communicatie, kwijtschelding, motivering

Communicatie Verder meldt de man dat de gemeente hem eerst een zogenaamde ingebreke­

Een man meldt dat de gemeente haar afspraken niet nakomt. De gemeente zegt in 2013 toe dat zij een door de gemeente verstrekte Bbz-lening aan de man voorlopig niet zal invorderen. En wel totdat de rechter in een schade­ vergoedingszaak, die op dat moment loopt, een ‘eindvonnis’ wijst. Voordat dat er is, verrekent de gemeente echter in november 2018 de Bbz-lening met een voorschot op de schadevergoeding die de gemeente van de voorzieningen­ rechter aan de man moet betalen. De uitleg van de gemeente waarom zij dit toch mag doen, klopt volgens de man niet. Daarnaast klaagt de man ook dat er van tevoren geen overleg met hem is geweest en er geen rekening is gehouden met eventuele kwijtscheldings­ mogelijkheden met betrekking tot de Bbz-lening. Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Tijdens het onderzoek van de ombudsman komt hier meer duidelijkheid over. De ombudsman stelt vast dat de omstandigheden op basis waarvan de gemeente in 2013 haar toezegging heeft gedaan, in 2018 zijn veranderd. De man heeft om begrijpelijke redenen de rechter via een voorlopige voorziening om een voorschot op de schadevergoeding gevraagd. Met de toekenning van het voorschot op de schadevergoeding zijn de financiële omstandigheden van de man gewijzigd. En wel zodanig dat met het toegekende bedrag de geldlening zelfs volledig kon worden afgelost. Gelet op deze gewijzigde omstandigheden is de toezegging om te wachten op het ‘eindvonnis’ achterhaald.

stelling had moeten sturen voordat zij overging tot verrekening. De ombudsman constateert echter dat er sprake was van een direct opeisbare Bbz-lening omdat de man op meerdere vervaldata niet had afgelost. Dit was een van de voorwaarden voor de geldlening. Verder blijkt de gemeente de man via zijn accountant op de hoogte te hebben gesteld dat de geldlening zou worden verrekend met het voorschot op de schadevergoeding. Wel erkent de gemeente dat, omdat de man destijds in persoon de toezegging heeft gekregen, zij de man ook persoonlijk had moeten melden dat zij op basis van de voorlopige voorziening zou overgaan tot verrekening. Deze conclusie van de gemeente deelt de ombudsman en het is netjes dat de gemeente hiervoor haar excuses aanbiedt.

5

Kwijtschelding De man stelt dat de gemeente met betrekking tot de Bbz-lening geen rekening houdt met de kwijtscheldingsmogelijkheden voor zijn Bbz-lening. Hij geeft echter niet aan welke mogelijkheid bij hem van toepassing is. In de geldende regelgeving, het besluit waarin de Bbz-lening is toegekend en de door de man ondertekende Akte van schuldbekentenis ziet de ombudsman slechts één kwijtscheldingsmogelijkheid. Dat is bij bedrijfsbeëindiging. Desgevraagd legt de gemeente uit dat de man niet voldoet aan de voorwaarden die bij deze mogelijkheid horen. Zo had de lening al in 2009 (vóór de bedrijfsbeëindiging in 2013) afgelost moeten zijn en had hij er destijds ook niet alles aan gedaan om de lening tijdig af te lossen. De ombudsman kan de gemeente in haar uitleg volgen. Van dit onderzoek heeft de ombudsman een rapport opgesteld.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

6

Burgemeester

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

7

Veel overlast van buurvrouw Trefwoorden: woonoverlast, meldingen, politie

20.1.025

Een vrouw ondervindt overlast van haar buurvrouw. Ze heeft hierover samen met haar man een brief gestuurd aan de burgemeester met het verzoek de woonoverlast aan te pakken. Drie maanden later meldt ze zich bij de ombuds­ man met haar klachten over de overlast en dat er niets aan gedaan wordt. Uit de stukken die de vrouw toestuurt, maakt de ombudsman op dat de vrouw op dat moment nog contact heeft met een medewerker van de gemeente. Twee dagen later ontvangt de vrouw een brief van de burgemeester. Ze stuurt een afschrift hiervan aan de ombudsman. Deze brief geeft antwoord op het verzoek van het echtpaar. De ombudsman leest in de brief dat er constructief met de vrouw is meege­ dacht door haar een aanbod te doen bij haar thuis te komen luisteren, waar ze helaas niet op is ingegaan. Verder biedt de burgemeester buurtbemiddeling aan. Het is aan de vrouw of het echtpaar om daarop in te gaan. Verder is het van belang bij de politie meldingen te doen wanneer er sprake is van ernstige overlast. Uit eerdere informatie van het Meldpunt Overlast en Zorg is het de ombudsman namelijk bekend dat alleen de politie ter plaatse kan vaststellen of er sprake is van normoverschrijding. In de brief van de burgemeester wordt het verzoek van de vrouw afgewezen. Dit is een zogenoemde beschikking en daar kan de vrouw bezwaar tegen maken als ze het er niet mee eens is.

Voor de ombudsman is er in zo’n geval geen rol weggelegd.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

8

Concernstaf

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

9

Afgewezen. Terecht of niet? Trefwoorden: verwachting, motivering, informatieverstrekking

20.1.022

Een dienstverlenend bedrijf heeft de verwachting dat zij een bepaalde opdracht voor de gemeente mag doen. Die verwachting is ontstaan door een e-mail van 2017 maar ook omdat het bedrijf workshops mocht organiseren en omdat verschillende keren een offerte is gevraagd bij het bedrijf. Bijna 3 maanden na de laatste vraag om een offerte wordt vlak voor kerst ‘een nietszeggende, kille en inhoudsloze afwijzing gemaild’ aldus het bedrijf. Het bedrijf vraagt om een nadere toelichting. In het antwoord daarop worden onjuistheden beschreven, die door de gemeente vervolgens wel worden aangepast. Het bedrijf blijft echter met een vervelende nasmaak zitten, ook vanwege de gemaakte kosten en het idee dat zij de enigen waren waarmee gepraat werd. Het bedrijf beklaagt zich bij de ombudsman over een gebrekkige onderbouwing van de afwijzing. De ombudsman laat na bestudering van de stukken weten dat de keuze voor een ander bedrijf tot de beleidsvrijheid van de gemeente behoort en niet ter beoordeling staat van de ombudsman. Wel stelt de ombudsman een onderzoek in naar de motivering en komt tot de conclusie dat de gemeente de gebrekkige onderbouwing heeft erkend. In de toelichtende brief stelt de gemeente dat het ‘mogelijk eerder, uitgebreider en persoonlijker had gekund en gemoeten’. De gemeente biedt ook excuses aan en dat is naar het oordeel van de ombudsman correct.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Daarnaast geeft de gemeente alsnog uitleg waarom niet voor het bedrijf is gekozen. Dat heeft te maken met recente praktische ervaring en de kostprijs. De ombudsman stelt vast dat zonder de nadere toelichting de afweging over de al dan niet recente ervaring voor het bedrijf niet te volgen was. Op dat punt is de motivering dan ook gebrekkig. Tijdens het onderzoek van de ombudsman corrigeert de gemeente deze gedraging met haar uitleg alsnog. Over de kostprijs constateert de ombudsman dat de gemeente uit 2 nagenoeg gelijkwaardige offertes een keuze heeft moeten maken. Omdat het gaat om kleine verschillen is een bevredigende onderbouwing lastig te geven. Hoewel de gemeente de keuze nader heeft verduidelijkt, kan de ombudsman zich voor­ stellen dat de motivering van de keuze onbevredigend kan blijven. De e-mail van 2017 heeft een bepaalde verwachting kunnen wekken. Dat erkent ook de gemeente. Er is echter geen daadwerkelijke toezegging gedaan om de opdracht te mogen doen. De uitleg dat de voorkeur - die er misschien in 2017 was - door het tijdsverloop van 3 jaar kan zijn gewijzigd, kan de ombudsman volgen. De ombudsman oordeelt hierover wel dat de gemeente deze uitleg had moeten geven toen het bedrijf op de mail van 2017 wees. Door dat niet te doen heeft de gemeente geen goede informatie verstrekt. Tijdens het klachtenonderzoek corrigeert de gemeente deze gedraging en dat is netjes.

10

Shared Service Center

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

11

Herhaaldelijk niet nakomen van afspraken Trefwoorden: toezegging, ontvangstdatum, voortvarendheid

20.1.006

Een vrouw krijgt, ondanks toezeggingen, niet het beloofde voortgangsbericht van de gemeente. Naar aanleiding van een eerdere klacht bij de ombudsman (19.1.019) heeft de vrouw namelijk een gesprek gehad met medewerkers van de gemeente over het proces bij grote aantallen bezwaarschriften. Van dit gesprek is een verslag gemaakt en er zijn afspraken genoteerd. De vrouw zou op een bepaald moment geïnformeerd worden over de voortgang van de afspraken. Ondanks deze toezegging ontvangt zij geen voortgangsbericht, ook niet na een herinnering. Hierover klaagt de vrouw bij de ombudsman. Nakoming toezegging Als de ombudsman navraag doet bij de gemeente zegt deze toe nog diezelfde week een reactie te sturen. Drie weken later informeert de ombudsman over het uitblijven hiervan bij de gemeente en verneemt dan dat de reactie door mis­ communicatie niet is verstuurd. Op hetzelfde moment onderneemt de vrouw zelf actie door een gesprek aan te vragen met de gemeente. Het gesprek vindt plaats. De gemeente zegt daarin “weer” toe dat de vrouw dezelfde week nog een verslag krijgt over de stand van zaken met betrekking tot de openstaande actiepunten. Dat gebeurt. Over deze terugkoppeling is de vrouw echter niet tevreden omdat de door haar voorgestelde verbeterpunten niet correct zijn weergegeven in het verslag.

De ombudsman stelt na onderzoek vast dat de gemeente haar toezegging om een voortgangsbericht te sturen niet is nagekomen. Daarmee handelde de gemeente niet betrouwbaar.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Hersteld vertrouwen? In het eerdere klachtenonderzoek stelde de ombudsman vast dat de gemeente richting de vrouw niet behoorlijk heeft gehandeld. Om deze gedraging enigszins te corrigeren, heeft de gemeente de vrouw uitgenodigd voor een gesprek. Het gesprek was bedoeld om te praten over haar ervaringen met een bezwaar­ procedure die zij in 2018 heeft doorlopen en die volgens haar verbeterd zou kunnen worden. Hiermee gaf de gemeente blijk te willen leren van ervaringen van burgers. Ook de gemaakte afspraken duiden hierop. Dat gaf vertrouwen. Het is ontzettend jammer dat de gemeente het herstelde vertrouwen weer beschaamt door haar vervolgafspraken niet na te komen. Uiteindelijk heeft de vrouw lang (4 maanden) moeten wachten op de terugkoppeling. Verbetersuggestie Wat betreft de inhoud van de terugkoppeling is de vrouw met name ontevreden omdat de gemeente niet ingaat op één verbeterpunt van de vrouw. Dit verbeter­ punt betreft een klacht die de ombudsman al vaker heeft gehoord. Het gaat om de ontvangstdatum van stukken die burgers persoonlijk afgeven bij de balie. Hiervan krijgt de burger een ontvangstbevestiging met een ontvangstdatum. Echter, in latere brieven noemt de gemeente een andere (latere) ontvangst­

datum. Bijvoorbeeld de datum waarop de brief bij de verantwoordelijke afdeling is binnengekomen. Dit is feitelijk niet juist en het zorgt onnodig voor verwarring omdat burgers de genoemde datum niet kunnen plaatsen. Daarom doet de ombudsman richting de gemeente een aanbeveling. De aanbeveling is dat de gemeente in het vervolg in haar brieven, beschikkingen en besluiten als ontvangst­datum de datum hanteert waarop zij het stuk feitelijk heeft ontvangen. Voor stukken die persoonlijk bij de balie zijn afgegeven, geldt dan de datum waarop dit is gebeurd.

12

Proces duurt lang Trefwoorden: klachtbehandeling, reactietermijn

20.1.026

Een vrouw beklaagt zich er bij de ombudsman over dat de gemeente niet reageert op haar klacht. De klacht gaat erover dat de gemeente de uitspraak van de Centrale Raad van Beroep (verder: CRvB) niet heeft uitgevoerd binnen een termijn van 8 weken, die hiervoor staat. Volgens de uitspraak moet de gemeente een nieuw besluit nemen en kan dat volgens de CRvB in beginsel niet anders zijn dan een toekenning van bijstand (vanaf 2015). Als de ombudsman een onderzoek instelt, laat de gemeente in haar reactie weten dat er inmiddels een nabetaling van bijstand is gedaan, onder verrekening van openstaande bedragen. Er is ook een nieuw besluit op bezwaar naar de vrouw gestuurd. De ombudsman stelt op basis hiervan vast dat er inmiddels uitvoering is gegeven aan de uitspraak van de CRvB. De vraag is echter of de gemeente wel voortvarend heeft gehandeld. De gemeente laat weten dat er niet binnen 8 weken een besluit is genomen omdat de vrouw na de uitspraak van de CRvB heeft aangegeven in cassatie te willen gaan. En cassatie bij de Hoge Raad heeft een schorsende werking, aldus de gemeente. Deze overweging van de gemeente kan de ombudsman volgen. Op het moment dat de vrouw aangeeft dat ze niet in cassatie zal gaan, houdt de opschorting van de termijn echter weer op. Vanaf dat moment is de behandel­termijn weer gaan lopen met als gevolg dat de vrouw een nieuw besluit heeft gekregen.

Hoewel de gemeente binnen de termijn heeft gehandeld, kan de ombudsman zich voorstellen dat het voor de vrouw allemaal lang heeft geduurd. Zeker gezien het lange proces dat voorafging aan de uitspraak van de CRvB. Tijdens het klachtonderzoek blijkt dat de klachtenfunctionaris aan de betrokken medewerker heeft gevraagd of hij zijn reactie in een brief aan de vrouw wilde zetten. Dat is niet gebeurd. Naar het oordeel van de ombudsman had de betrokken medewerker dit ook niet mogen doen. De klacht moet immers door

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

een ander behandeld worden dan degene die betrokken is bij de gedraging waarover de klacht gaat. Uiteindelijk is er niet inhoudelijk op de klacht gereageerd en dat is niet correct.

Hoe iets kleins, groot kan worden Trefwoorden: privacy, klachtbehandeling, reactietermijn

20.1.032

Een man klaagt erover dat hij geen verklaring krijgt waarom de gemeente hem een ontvangstbevestiging stuurt van een bezwaarschrift dat zijn vrouw heeft ingediend. Met het bezwaarschrift, het onderliggende besluit en het verzoek dat leidde tot het besluit heeft de man namelijk niets van doen. Hij wil weten hoe het kan dat zijn naam en adres in het systeem van de gemeente voorkomen, terwijl hij niet in de gemeente woont. Hij dient hierover een klacht in. Ondanks zijn herinnering ruim 6 weken later, hoort de man ook daarna niets van de gemeente. Hij wendt zich daarom tot de ombudsman die een onderzoek instelt. De gemeente laat weten dat zij de naam, het adres en de woonplaats van de man (NAW-gegevens) per abuis heeft opgeslagen. Dit is gebeurd in januari 2019 toen er naar aanleiding van een eerder contact tussen zijn vrouw en de gemeente NAW-gegevens van de vrouw uit de landelijke basisregistratie zijn gehaald. De gemeente kan niet meer achterhalen waarom de NAW-gegevens van de echtgenoot toen ook zijn opgehaald en bewaard. Wel is vast komen te staan dat de gegevens van de man niet gekoppeld zijn aan enig dossier of zaak. En dat ze dus tot de registratie van het bezwaarschrift ook niet zijn gebruikt.

Bij de registratie van het bezwaarschrift werden na invoering van het adres (waar zowel de man als de vrouw woonachtig zijn) de gegevens van de man ingevuld in het bezwaarregistratiesysteem. De betrokken medewerker heeft vervolgens over het hoofd gezien dat de verkeerde persoon als indiener werd vastgelegd. De ombudsman constateert dat de gemeente erkent dat de persoonsgegevens ten onrechte in haar systeem waren opgeslagen. Helaas kan de gemeente niet

13

meer achterhalen wat de oorzaak is. Dat is jammer, want daardoor kunnen geen toegesneden maatregelen getroffen worden. Voor de toekomst is in elk geval van belang dat de gemeente alert is dat zij bij het opvragen van persoons­ gegevens uit de landelijke basisregistratie alleen die gegevens vraagt die zij nodig heeft. De gemeente stelt dat zij naar aanleiding van deze klacht, de gegevens van de man, behalve de klachtregistratie, uit haar systemen verwijdert. Daarmee is het probleem achter zijn klacht in elk geval opgelost. Wat de klachtbehandeling betreft constateert de ombudsman dat de gemeente niet voortvarend heeft gehandeld. Tijdens het klachtonderzoek legt de gemeente weliswaar uit waarom zij niet binnen de daarvoor geldende termijnen heeft gereageerd, maar dat vormt geen rechtvaardiging voor het uitblijven van een reactie. Het was netjes geweest als de gemeente had gemeld dat zij meer tijd nodig had, zeker na de herinneringsmail van de man.

Na lang wachten nog niets wijzer Trefwoorden: reactietermijn, informatieverstrekking, corona

20.1.033

Een vrouw heeft al 15 jaar een woonark in de stad. De aanlegsteiger die door de gemeente is geplaatst heeft onderhoud nodig. De gemeente zegt dat de vrouw als eigenaar daar verantwoordelijk voor is. De vrouw stelt echter dat de eigen­ dom nooit is overgedragen. Vanwege deze onduidelijkheid heeft ze diverse keren contact met de gemeente. Tijdens meerdere contacten voelt de vrouw zich onheus bejegend door een medewerker van de gemeente. Hierover dient ze een klacht in. Ook vraagt ze opheldering over de situatie met de steiger. Ze ontvangt ruim 3 maanden later een klachtafhandelingsbrief van de leiding­ gevende van de betreffende medewerker met excuses. De vrouw laat de leidinggevende weten ontevreden te zijn over zijn brief. Daarop krijgt ze geen

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

reactie. Ook niet als ze 2 maanden later een herinnering stuurt. De vrouw wendt zich tot de ombudsman omdat ze niet tevreden is over de gang van zaken en alsnog een reactie wil op haar openstaande vragen. Uitblijven reactie Als de ombudsman de klacht voorlegt aan de gemeente duurt het opnieuw lang voordat er een reactie komt. De gemeente legt in haar reactie uit dat vanwege de bijzondere situatie vanaf 15 maart (corona) het geplande overleg met Stadsbeheer over de kwestie is geannuleerd. Daarna is de kwestie van de vrouw op de achtergrond geraakt. De ombudsman stelt vast dat de gemeente een verklaring geeft voor de vertraging. Deze rechtvaardigt echter niet het uitblijven van enige reactie op de brief van de vrouw. Zeker gezien het feit dat deze brief een vervolg is op een klachtenprocedure die te lang heeft geduurd en waarvoor de gemeente haar excuses heeft aangeboden. Daar komt bij dat de vrouw haar herinneringsmail een maand na inwerkingtreding van de coronamaatregelen stuurde. De ombuds­man meent dat na een maand toch verwacht mag worden dat de gemeente zich enigszins aan de bijzondere situatie heeft aangepast. De gemeente had dan ook op de kwestie moeten reageren. Al was het maar met een bericht waarom nog niet is gereageerd en wanneer ze alsnog een inhoudelijke reactie kan verwachten.

Verder merkt de ombudsman op dat de gemeente tijdens het klachten­onder­ zoek een groot deel van de vragen (4 van de 5) alsnog beantwoordt zonder dat het genoemde overleg met Stadsbeheer lijkt te hebben plaatsgevonden. Dat voor de beantwoording van alle vragen het overleg moest worden afgewacht, kan de ombudsman dan ook niet volgen. Zij constateert dat er geen sprake is van goede informatieverstrekking en dat de gemeente op dit punt onbehoorlijk heeft gehandeld.

14

Onderhoud steiger Op de 5e vraag van de vrouw of de gemeente alsnog het benodigde onderhoud aan de steiger zal uitvoeren, geeft de gemeente aan dat deze vraag ter beantwoording ligt bij de directie van Stadsbeheer. Het advies van de afdeling Juridische Zaken van de gemeente is om nogmaals met bewoners in gesprek te gaan en te komen tot uitvoering van het in 1994 gemaakte voornemen tot eigendomsoverdracht. Vanzelfsprekend moet daarbij ook een oplossing worden gevonden voor de huidige staat van onderhoud. Omdat de vrouw al 6 maanden wacht op een antwoord, doet de ombudsman de aanbeveling aan de gemeente om de vrouw binnen 3 weken te laten weten wanneer en van wie ze hierop alsnog een inhoudelijk antwoord krijgt.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

15

Publieke Dienstverlening

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

16

Dagelijks melden? Trefwoorden: informatieverstrekking

20.1.003

Een man is in 2016 dakloos geworden en maakt daarom gebruik van een post­adres. Om het postadres te mogen blijven gebruiken wordt hij met enige regelmaat door de gemeente opgeroepen om informatie te geven over zijn verblijfplaats(en). In het gesprek dat eind december 2019 met de gemeente plaatsvindt, krijgt de man te horen dat hij zich dagelijks moet melden om te vertellen waar hij verblijft. De man begrijpt niet waarom hij zich ineens dagelijks moet melden en hij heeft hier veel moeite mee. Hij voelt zich als een crimineel behandeld. De ombudsman legt de klacht voor aan de gemeente en begrijpt uit de reactie dat de man zich niet dagelijks in persoon hoeft te melden bij de gemeente. Wel vraagt de gemeente aan de man om inlichtingen te geven over zijn verblijfplaatsen. Dit wordt inlichtingenplicht genoemd. Hoewel er in de persoonlijke situatie van de man niet ineens iets is gewijzigd, is de werkwijze van de gemeente wel veranderd. Aangezien de gemeente wil voorkomen dat personen oneigenlijk gebruik maken van een postadres is eind 2018 besloten om hierop meer te gaan handhaven. In 2019 zijn alle burgers die ingeschreven staan op een postadres gefaseerd aangeschreven. In het kader hiervan is de man ook aangeschreven en wordt nu het bedoelde overzicht gevraagd. De gemeente benadrukt dat de man hierin geen andere behandeling krijgt dan andere gebruikers van een postadres.

Ten slotte geeft de gemeente te kennen het vervelend te vinden dat de ervaringen van de man met de gemeente hierover onprettig zijn geweest. De ombudsman kan zich voorstellen dat het voor de man onduidelijk was waarom hij nu ineens op deze wijze inlichtingen over zijn verblijfplaats(en) moet verstrekken aan de gemeente. Met name omdat de gemeente dit voorheen niet aan de man heeft gevraagd. Het was prettig geweest als de gemeente beter aan de man had kunnen uitleggen waarom zij dit nu wel doet en eerder niet. Nu de gemeente dit alsnog duidelijk doet, kan de ombudsman zich in deze uitleg vinden.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Bezoeker aangemeld, toch een boete Trefwoorden: bezwaar, overtreding, parkeren

20.1.005

Een man beklaagt zich erover dat hij geen antwoord krijgt op zijn bezwaar tegen een ‘kennisgeving van een overtreding’. De overtreding gaat over de geparkeerde auto van een bezoeker van de man. Hij heeft de bezoeker netjes aangemeld en kan dit ook aantonen. Volgens de man klopt de kennisgeving niet en om die reden heeft hij hiertegen bij de gemeente bezwaar gemaakt via een klachtformulier. Behalve een ontvangstbevestiging dat hij binnen 6 weken wat zou horen, heeft de man niets meer vernomen. Daarom meldt hij zich bij de ombudsman. Uit de reactie van de gemeente aan de ombudsman blijkt dat tegen een kennis­ geving geen bezwaar gemaakt kan worden. Bezwaar is pas mogelijk als het bezoek van de man van het Noordelijk Belastingkantoor (NBK) een zogenaamde naheffingsaanslag ontvangt. De man was dus met zijn bezwaar te vroeg. Zo’n te vroeg ingediend bezwaarschrift hoeft niet inhoudelijk te worden behandeld. Natuurlijk moet de man daarvan wel netjes op de hoogte gesteld worden. De gemeente heeft het premature bezwaar echter niet naar het NBK doorgestuurd, wat normaal gesproken wel gebeurt. Daardoor heeft het NBK de man niet geïnformeerd. De man heeft echter ook geen informatie ontvangen van de afdeling Stadstoezicht waarnaar de klacht (met te vroeg bezwaar) ten onrechte is doorgestuurd. Op dit punt heeft de gemeente niet correct gehandeld.

Uit de reactie van de gemeente maakt de ombudsman verder op dat zij dit erg vervelend vindt. Om die reden biedt de gemeente de man en zijn bezoek excuses en een bloemetje aan voor het ongemak. Dat is netjes. Inmiddels is tegen de naheffingsaanslag bezwaar gemaakt. Daardoor vond er (toch) een inhoudelijke behandeling plaats. Het bezwaar is ongegrond verklaard omdat het bezoek ‘te laat’ aangemeld bleek te zijn. Tegen een beslissing op bezwaar staat de mogelijkheid van beroep open. Voor de ombudsman is daarbij geen rol weggelegd.

17

Geen uittreksel overleden vader Trefwoorden: bezwaar, BRP

20.1.046

Een man vraagt de gemeente om een uittreksel van zijn overleden vader uit de Basisregistratie Personen (BRP). Hij is echter niet tevreden met het antwoord dat hij krijgt. De gemeente heeft de man laten weten dat zij de gevraagde informatie wettelijk niet aan hem mag verstrekken. Dit kan alleen via een notaris. De man is het daar niet mee eens. Hij heeft het uittreksel nodig omdat hij geen Digid heeft, maar ook geen rouwkaart of -advertentie die het overlijden van zijn vader kunnen aantonen. Hij dient een klacht in bij de gemeente. Met de afhandeling ervan is hij echter niet tevreden. Hij wil daarom dat de ombudsman actie onderneemt. Die stelt vast dat de klachtafhandelingsbrief van de gemeente netjes en correct is. Dit meldt de ombudsman aan de man. Daarnaast heeft de man een brief ontvangen met het besluit van de gemeente en daartegen kan hij bezwaar maken. De ombudsman is niet bevoegd om hierover te oordelen. Vervolgens maakt de man bezwaar bij de ombudsman tegen de beslissing van de gemeente. Aangezien de ombudsman niet bevoegd is om het bezwaar af te handelen, stuurt zij deze door naar de gemeente. De gemeente laat weten het bezwaar in behandeling te nemen. Als de man niet tevreden is met de uitkomst van zijn bezwaar, dan kan hij naar de rechter.

Registratie overlijden blijft maar uit 20.1.047 Trefwoorden: BRP, informatieverstrekking, klachtbehandeling, reactietermijn Een man wil het overlijden van zijn broer in het buitenland laten registreren in de basisregistratie personen (BRP) van de gemeente Groningen, Daar stond zijn broer tot zijn overlijden ingeschreven. Hiervoor stuurt de man de gemeente per

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

gewone post een kopie van de overlijdensakte en een week later aangetekend de originele akte. Als hij vervolgens niets hoort, dient hij 3 maanden later een klacht in. Als wederom een reactie uitblijft, gaat de man naar de ombudsman. Informatieverstrekking De gemeente vertelt de ombudsman dat een originele akte nodig is, maar dat zij die niet heeft ontvangen. Daarnaast is er volgens de gemeente sprake van een Spaanstalige akte en is naast het origineel ook een vertaling hiervan nodig om het overlijden te kunnen registreren. De gemeente heeft hiervoor contact gezocht met het ministerie van Buitenlandse Zaken. Die bevestigt het overlijden van de broer maar stelt geen originele akte te kunnen verstrekken. Daarvoor moet de familie zijn bij de buitenlandse gemeente waar de broer is overleden. Hierover heeft de gemeente vervolgens geprobeerd contact te krijgen met de zoon en dochter van de overleden broer. Wat de gemeente echter niet heeft gedaan, zo constateert de ombudsman, is contact zoeken met de man. Door het uitblijven van een reactie aan hem was bij hem niet bekend dat hij de informatie nog moest aanvullen. De gemeente erkent onjuist te hebben gehandeld en biedt de man hiervoor haar excuses aan. Originele overlijdensakte De man blijft er echter bij dat hij per aangetekende post de originele overlijdens­ akte heeft gestuurd.

Tijdens nader onderzoek van de ombudsman bevestigt de gemeente dat zij een aangetekend stuk heeft ontvangen maar zij kan niet aantonen wat dit stuk precies is. In het dossier blijkt alleen een op gemeentelijk logopapier gekopieerde akte aanwezig. Op basis daarvan kan de ombudsman niet vaststellen of de kopie door de gemeente is gemaakt van een door de man gestuurd origineel of van een kopie. Nadat de ombudsman de gemeente met deze bevindingen confronteert, erkent de gemeente dat zij eigenlijk niet weet of de aangetekende post wel of geen originele Spaantalige overlijdensakte

18

bevatte. De ombudsman oordeelt dat de gemeente op dit punt haar organisatie niet op orde heeft. Daarnaast vindt de ombudsman dat de man geen nadeel mag ondervinden nu hij weer moet zorgen dat er vanuit het buitenland een originele akte wordt opgestuurd. Tijdens het onderzoek laat de gemeente de ombudsman weten op basis van de kopie alsnog het overlijden van de broer van de man te registreren in de BRP. Deze praktische oplossing heeft de instemming van de ombudsman. Daarbij merkt de ombudsman op dat het feit dat de broer van de man is overleden nooit ter discussie stond. Klachtbehandeling Over het uitblijven van een reactie op de klacht van de man meldt de gemeente in eerste instantie dat zij de klacht niet heeft ontvangen. Bij nader onderzoek van de ombudsman moet de gemeente echter bekennen dat zij de klacht wel heeft ontvangen maar daar niets mee heeft gedaan. Waarom dit het geval is, kan de gemeente niet verklaren. Ook niet waarom de gemeente tijdens het onderzoek van de ombudsman meldde dat zij de klacht niet had ontvangen terwijl dat achteraf wel het geval bleek te zijn. Hierdoor is het helaas ook niet mogelijk om te leren van de fouten. Er is naar oordeel van de ombudsman dan ook geen sprake van een goede organisatie en goede informatieverstrekking. De gemeente biedt haar excuses aan voor het niet behandelen van de klacht.

Dat is weliswaar netjes maar onbevredigend omdat een verklaring uitblijft en daarmee dus een leereffect. Van dit onderzoek heeft de ombudsman een rapport opgemaakt.

Dakloze man ontvangt geen bericht Trefwoorden: postadres, voortvarendheid

20.1.051

Een dakloze man klaagt erover dat hij van de gemeente geen reactie heeft ontvangen op zijn klacht en een latere brief. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de gemeente heeft gereageerd op zowel de klacht als de brief. De reactie is verstuurd naar een door de man opgegeven e-mailadres en er zijn 2 brieven verstuurd naar het postadres dat de man gebruikt. Tijdens het bezoek aan de ombudsman meldt de man echter dat hij zijn e-mailadres niet kan benaderen. Dit is wellicht de reden dat de man de reactie via de e-mail gemist heeft. De ombudsman kan echter niet verklaren waarom de man de brieven niet heeft ontvangen op zijn postadres. Om hierover meer duidelijkheid te krijgen verwijst de ombudsman de man naar de organisatie die zijn postadres beheert. De afhandelingsbrief van de ombudsman wordt door de man op kantoor opgehaald. Hierin zitten ook de afschriften van de brieven van de gemeente en het verstuurde e-mailbericht. Op deze manier is de man alsnog geïnformeerd.

Genoeg is genoeg Trefwoorden: belastingen, reactietermijn

20.1.052

Een vrouw betaalt de belastingaanslag 2018 in termijnen. Per vergissing maakt zij een termijnbedrag (117 euro) over naar de rekening van de gemeente in plaats van naar de rekening van het Noordelijk Belastingkantoor (NBK) dat sinds 2018 de gemeentelijke belastingen int. Deze vergissing corrigeert de vrouw door bij de volgende termijn een dubbel bedrag (234 euro) over te maken naar het juiste rekeningnummer. Uiteindelijk heeft de vrouw het volledige aanslag­ bedrag netjes overgemaakt naar het NBK. Van de gemeente krijgt zij het per

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

19

vergissing overgemaakte bedrag echter niet terug. Nadat de vrouw hierover een klacht indient, meldt de gemeente haar dat de bewuste rekening van de gemeente door het NBK wordt beheerd en haar betaling hiernaar is afgeboekt op de aanslag. De vrouw blijft er echter bij dat ze teveel heeft betaald (117 euro) en dit bedrag terug moet krijgen. Daarnaast is de vrouw ontevreden over de wijze waarop de gemeente haar klacht heeft afgehandeld. Zo is zij niet gehoord. Zij stuurt de gemeente hierover een brief maar ontvangt daarop geen reactie. De ombudsman vraagt de gemeente waarom zij niet heeft gereageerd op de brief. Daarnaast vraagt de ombudsman het NBK, dat uiteindelijk verantwoor­ delijk is voor de invordering van de belastingen, om opheldering over de betalingskwestie. Het NBK legt uit dat de informatie van de gemeente over de afboeking van het bedrag op de aanslag correct is. Wel wees onderzoek van het NBK uit dat de vrouw bij een van haar betalingen een ander aanslagnummer heeft genoemd, namelijk die van haar dochter. Daarom is deze betaling afgeboekt op de aanslag van de dochter. Hierover heeft het NBK contact met de vrouw opgenomen. Hoewel de vrouw vaker een betaling heeft gedaan voor haar dochter, is er volgens de vrouw in dit geval sprake van een foutieve betaling. Het NBK heeft vervolgens met de vrouw afgesproken dat het NBK het bedrag van de dochter terugvordert.

Zodra dat ontvangen is, stort het NBK het geld terug naar de vrouw. De vrouw is tevreden met deze oplossing. Door alsnog contact op te nemen met de vrouw corrigeert het NBK ook de klacht van de vrouw over het niet horen en dat is mooi. Wat betreft het uitblijven van een reactie op de brief van de vrouw blijkt uit onderzoek van de gemeente dat die wel is ontvangen en ingeboekt maar niet is aangekomen bij de juiste persoon. Helaas geeft de gemeente geen inzicht hoe dit heeft kunnen gebeuren. Dat is jammer aangezien de gemeente zo niet kan leren van haar fout. Wel staat vast dat de gemeente niet heeft gereageerd op de brief en dat is niet correct. De gemeente erkent dit en biedt hiervoor haar excuses aan.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

Post voor Kreupelstraat 1 Trefwoorden: BRP, informatieverstrekking, parkeeradres

20.1.062

Een man staat sinds de ontruiming uit zijn woning al een aantal maanden ingeschreven op het adres Kreupelstraat 1 van de gemeente. Hij heeft de gemeente meerdere keren gevraagd om hem in kennis te stellen van ontvangst van post op dit adres of om zijn post door te sturen naar zijn e-mailadres of een adres van familie in Groningen. De man meent dat de SVB, zorgverzekeraar en Belastingdienst hem post moeten hebben gestuurd, die hij echter niet heeft ontvangen. Omdat hij er niet uitkomt met de gemeente, wendt hij zich tot de ombudsman. Die krijgt van de gemeente te horen dat de man inderdaad op Kreupelstraat 1 is ingeschreven, maar dat dit een tijdelijk ‘parkeeradres’ betreft. Tijdens een adresonderzoek naar zijn huidige verblijfplaats was eerder komen vast te staan dat betrokkene niet langer verbleef in zijn woning. De inmiddels nieuwe bewoner van dit adres ondervond ernstig financieel nadeel door de onterechte inschrijving van betrokkene op het adres. Het adres Kreupelstraat 1 in Groningen is niet aan te merken als een officieel briefadres. Het is een tijdelijke oplossing van de gemeente om nieuwe bewoners van een adres waar nog iemand staat ingeschreven die er niet meer woont, tegemoet te komen. Op Kreupelstraat 1 worden de aan de man gerichte brieven in ontvangst genomen maar niet aan hem doorgestuurd omdat zijn feitelijke adres onbekend is.

De gemeente stuurt deze brieven retour afzender met de mededeling dat betrokkene hier niet woonachtig is en zijn adres­ gegevens in onderzoek zijn gesteld. De ombudsman kan deze uitleg volgen, maar constateert ook dat de man de uitleg niet heeft gekregen in de brief waarin het tijdelijke adres wordt toegekend. Ook niet nadat hij een klacht hierover heeft ingediend. Daardoor bleef de man in het ongewisse over de precieze betekenis van zijn inschrijving op het adres Kreupelstraat 1.

20

Tijdens het onderzoek van de ombudsman corrigeert de gemeente deze gedraging, waardoor de man alsnog de gewenste duidelijkheid heeft. Ook zegt de gemeente toe voortaan heldere uitleg te geven over de inhoud van een inschrijving op het tijdelijk parkeeradres.

Onderzoek inschrijfadres duurt lang Trefwoorden: kraak, handhaving

20.1.066

Een man wil door de gemeente ingeschreven worden op het adres van het terrein dat door hem gekraakt is. De hoogte van zijn uitkering is afhankelijk van deze inschrijving. De gemeente laat de man echter weten dat zij hem niet direct inschrijft omdat ze tijd nodig heeft om het te onderzoeken. De man wacht vervolgens netjes de 4 weken af die de gemeente zegt nodig te hebben en meldt zich daarna opnieuw. Dan krijgt hij te horen dat de gemeente nog meer tijd nodig heeft. De man vraagt de ombudsman hoe lang de gemeente erover mag doen om een besluit hierover te nemen. De ombudsman vraagt de gemeente om een reactie en ontvangt deze vrij vlot. De gemeente legt uit dat het om een uitzonderlijke situatie gaat omdat het terrein niet van de gemeente is en de eigenaar geen melding heeft gedaan bij Handhaving en/of politie. De man wordt daarom eerst ingeschreven op het nieuwe adres. Daarnaast laat de gemeente weten dat niet duidelijk is of deze inschrijving zo kan blijven en voor hoelang. Verder benoemt de gemeente dat het mogelijk is dat er op termijn een handhavingsverzoek komt, bijvoorbeeld alsnog van de eigenaar. De man wordt hierover geïnformeerd en daarmee sluit de ombudsman het dossier.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

21

Maatschappelijke Ontwikkeling

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

22

Veel overlast vanuit buurpand Trefwoorden: woonoverlast, meldingen, handhaven, politie

20.1.007

Een vrouw woont al 23 jaar in haar woning, die naast een studentenhuis staat. Sinds 2013 ervaart ze hiervan veel overlast. De studenten zijn hierop minder goed aanspreekbaar dan voorheen. Ze beklaagt zich erover dat de gemeente de overlast niet serieus neemt en niet inhoudelijk ingaat op de problematiek. Ze heeft telefonische meldingen gedaan bij het Meldpunt Overlast, een hele lijst met incidenten overhandigd aan het meldpunt, met de eigenaar gesproken en ook heeft ze de politie een keer gebeld. De politie is aan de deur geweest, maar het heeft allemaal niets geholpen. Vervolgens heeft de vrouw brieven gestuurd naar de gemeente, zo ook aan de wijkwethouder. Daarmee heeft ze een gesprek gehad, maar in de vervolggesprekken met een medewerker van de gemeente voelt de vrouw zich niet serieus genomen. Ze vindt dat de gemeente nu aan zet is om in te grijpen. De ombudsman stelt een onderzoek in. Uit de reactie van de gemeente komt naar voren dat eerst moet blijken dat geen van de informele instrumenten zoals gesprekken met de verhuurder, de politie en buurtbemiddeling tot vermindering van de woonoverlast hebben geleid voordat zij gebruik kan maken van de wet Aanpak Woonoverlast. Er geldt een opbouw van lichte instrumenten naar zwaardere. In de situatie van de vrouw is het belangrijk om te melden bij de politie op het moment dat er overlast is.

Alleen een constatering door de politie is een objectieve vaststelling die kan leiden tot maatregelen zoals een waarschuwing of een bekeuring. Andere mogelijkheden die het meldpunt overlast heeft voorgesteld, zoals de wijkagent die bij de buren langsgaat en buurtbemiddeling, heeft de vrouw van de hand gewezen. De ombudsman stelt vast dat de gemeente tijdens het onderzoek heeft uitgelegd dat zij pas iets kan betekenen als er sprake is van ernstige en herhaaldelijke hinder, die objectief is vastgesteld en die redelijkerwijs niet op een andere geschikte manier (van licht naar zwaar) kan worden tegengegaan. Dat vraagt van de vrouw volharding en dat kan best lastig zijn. De ombudsman

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

concludeert verder dat ze niet heeft kunnen vaststellen dat de betreffende medewerker van de gemeente de vrouw niet serieus neemt. De ombudsman leidt dat af uit een suggestie die de medewerker aan de vrouw doet en die blijkbaar in andere wijken werkt. Als de vrouw medestanders vindt in haar omgeving kan ze met hen bekijken of een gezamenlijke aanpak haalbaar is. Ook is de suggestie om met de opbouwwerker te spreken, een teken dat de medewerker de ervaringen serieus neemt.

Fout bij verlengen Stadjerspas Trefwoorden: contactbarrière

20.1.009

Een vrouw beklaagt zich erover dat haar Stadjerspas niet is verlengd, ondanks dat zij de gevraagde gegevens tijdig heeft opgestuurd naar de gemeente. De gemeente zegt herinneringen gestuurd te hebben, maar deze heeft de vrouw niet ontvangen. Hierover stuurt ze een e-mail naar de gemeente. Hierop krijgt ze inhoudelijk geen reactie, alleen een automatisch bericht waarin staat dat zij een nieuwe aanvraag moet doen. Het in de mail toegezegde aanvraagformulier ontvangt de vrouw echter niet. Contact leggen met de mensen van de Stadjers­ pas om het kort te sluiten, lukt ook niet. De vrouw maakt zich zorgen of het wel op tijd goed komt. Daarom wendt ze zich tot de ombudsman. Uit onderzoek blijkt dat het Stadjerspas account van de vrouw vanwege een fout niet is verlengd en dat de gemeente, ondanks dat ze dit wel noemde, géén herinneringen naar de vrouw heeft gestuurd. Waarom dit niet gebeurd is, legt de gemeente niet uit. Wel legt de gemeente uit dat grote drukte en technische problemen de oorzaak waren dat er achterstanden zijn ontstaan. Uiteindelijk reageert de gemeente na 6 weken inhoudelijk op de oorspronkelijke e-mail van de vrouw. In deze reactie staat dat het Stadjerspas account vanwege een fout niet is verlengd en dat de gemeente inmiddels een nieuw account voor de vrouw heeft aangemaakt.

Hiermee herstelt zij, hoewel niet direct, uiteindelijk onder aanbieding van excuses wel haar fout. Dat is netjes.

23

Opgevraagde dossiers niet direct beschikbaar Trefwoorden: informatieverstrekking, reactietermijn, inzage

20.1.029

In ongeveer 10 dagen stuurt een vrouw meer dan 50 mails aan de ombudsman. Waar die mails over gaan is een behoorlijke puzzel. Na het doorlezen ervan concludeert de ombudsman dat de vrouw correspondeert met diverse instanties. Voor de meeste van deze instanties is de ombudsman niet bevoegd. Daarnaast ziet de ombudsman dat de vrouw meerdere contacten heeft of heeft gehad met de gemeente. Op verschillende punten heeft de vrouw de gemeente een reactietermijn gegeven die nog niet helemaal verstreken is. Die termijn zal eerst moeten worden afgewacht. Enige tijd later beklaagt de vrouw zich erover dat ze geen duidelijke reactie krijgt van de gemeente. Ze heeft om dossiers gevraagd, maar weet niet wanneer ze die krijgt. De ombudsman leidt uit de stukken af dat de vrouw haar Wmo-dossier al in bezit heeft of heeft ingezien. Haar verzoek om de dossiers van de afdeling Zelfstandigen en Sociale Zaken is doorgestuurd naar de betreffende afdelingen. Dat geldt ook voor het verzoek van de vrouw om inzage in het dossier van haar zoon in verband met een vraag om jeugdhulp. De ombudsman doet navraag wanneer de verzoeken van de vrouw worden behandeld. De gemeente laat weten dat ze het jeugddossier naar verwachting binnen 2 weken tegemoet kan zien. Het verzoek om het dossier bij de afdeling Zelfstandigen is wel bij hen binnengekomen maar kan niet op korte termijn worden behandeld.

Dit komt vanwege de grote drukte die de afdeling heeft met de uitvoering van coronamaatregelen voor zelfstandige ondernemers. Het hoofd van de afdeling Zelfstandigen heeft laten weten met het verzoek aan de slag te gaan, zodra de omstandigheden het toelaten. Dat geldt ook voor het uitkerings­ dossier. De ombudsman laat de vrouw weten dat ze heeft begrepen dat er nog

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

wel enige tijd overheen kan gaan. Ze zal de reacties van de betreffende afdelingen op dat punt moeten afwachten. De vrouw ontvangt 2 adressen waar ze navraag kan doen naar de voortgang. Daarmee rondt de ombudsman haar bemoeienissen af.

Veel klagen Trefwoorden: contactmaatregel, klachtbehandeling, horen

20.1.031

Een man heeft een vaste contactpersoon gekregen bij de gemeente. Hij mag alleen via dit aanspreekpunt contact leggen (= contactmaatregel). Hij beklaagt zich er bij de ombudsman over dat hij geen reactie krijgt, ook al legt hij zijn vragen en klachten neer bij zijn aanspreekpunt. Tijdens het klachtonderzoek laat de gemeente weten dat de man daarvóór namelijk zoveel klachten indiende dat de dienstverlening erdoor werd verstoord. Dat is de reden dat de man een contactmaatregel heeft gekregen. De gemeente zal daarom heel kritisch kijken of een klacht van de man in behandeling wordt genomen. Zo neemt de gemeente geen klachten in behandeling die gaan over gedragingen die zich langer dan een jaar geleden hebben afgespeeld of klachten die te algemeen zijn gesteld of al eerder zijn behandeld. De ombuds­ man vindt dat niet onbehoorlijk, mede omdat de wet die mogelijkheid biedt. De man verwacht ook dat de klachtenfunctionaris hem hoort over zijn klachten. Daarvan ziet de ombudsman in de contactmaatregel dat alleen zijn aanspreek­ punt zo nodig contact zal opnemen met de man. Dat alleen de klachten­ functionaris zou kunnen horen zoals de man meent, is geen vereiste. Verder meldt de gemeente dat de klachtbehandelaar bepaalt in welke vorm op de ingediende klacht wordt gereageerd.

In dat kader merkt de ombudsman op dat als de gemeente stelt dat er is gereageerd zij dat wel moet kunnen aantonen.

24

De ombudsman moet als tweedelijns klachtinstantie namelijk kunnen beoordelen of er is gereageerd en of de reactie adequaat is. Bij het bepalen van de vorm van de reactie zal de gemeente hiermee dus rekening moeten houden. Om de man duidelijkheid te bieden welke klacht wel en welke niet in behandeling wordt genomen doet de ombudsman een aanbeveling. Namelijk dat de gemeente alleen de ontvangst van een klacht bevestigt als zij deze inhoudelijk gaat behandelen. Mocht de man zich in de toekomst wenden tot de ombudsman omdat een reactie van de gemeente op zijn klacht uitblijft dan zal die aan de hand van bovenstaande bevindingen bekijken of een reactie al dan niet terecht uitblijft.

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

25

Stadsbeheer

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

26

Gebrekkig onderhoud graftuin Trefwoorden: begrafenisrechten

20.1.001

Een man klaagt over het gebrekkige onderhoud van de graftuin van zijn ouders op het Selwerderhof terwijl hij hiervoor via een belastingaanslag wel de onderhouds­kosten betaalt. Hij heeft hierover al sinds 2013 contact met de gemeente. Naar aanleiding van een bezwaarschrift zijn er afspraken gemaakt, maar die worden volgens de man niet nagekomen. Als hij voor 2019 weer een aanslag ‘begrafenisrechten’ ontvangt, dient hij bij de gemeente een bezwaar­ schrift in. Daarin vraagt hij ook om duidelijkheid wat hij kan verwachten van het onderhoud en een passende oplossing. Omdat een reactie op zijn bezwaar­ schrift uitblijft, stapt de man naar de ombudsman. De ombudsman legt de klacht voor aan de gemeente. Omdat het Noordelijk Belastingkantoor (NBK) namens de gemeente de belastingen afhandelt, stuurt die de klacht door naar het NBK. Vrij vlot daarna ontvangt de man van het NBK een beslissing op zijn bezwaarschrift. Een verklaring waarom de afhandeling is vertraagd krijgt de man niet, wel excuses. Het NBK geeft in zijn reactie wel uitleg over de opbouw van de aanslag en stuurt bovendien de verordening begrafenisrechten 2019 mee, maar gaat wegens het gebrek aan “fiscale relevantie” inhoudelijk niet in op de vraag hoe dit onderhoud eruitziet. De ombudsman stelt vast dat de verordening hierover ook niets vermeldt.

Uit het onderzoek blijkt verder dat de gemeente het probleem met de beplanting erkent. Dat de planten steeds doodgaan heeft gedeeltelijk te maken met de ligging in combinatie met de ondiepte van het grafmonument. De ombudsman ziet verder dat de gemeente in overleg met de man heeft meegedacht en bereid is geweest om te zoeken naar passende oplossingen. Hierin ziet de ombudsman geen onbehoorlijke gedraging. In het laatste gesprek

dat de man met de gemeente had, is volgens de gemeente aangeboden om de planten te vervangen en op haar kosten marmergruis aan te brengen. Omdat de man er niet over rept en er geen gespreksverslag is, kan het zijn dat de afspraak over het marmergruis niet duidelijk is geweest. De gemeente laat weten dat dit

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

aanbod nog steeds geldt. De man kan kenbaar maken of hij dit alsnog wil. Als de ombudsman hem hierop wijst, gaat de man alsnog in op het aanbod. Hiermee is uiteindelijk een oplossing gevonden.

Na 32 jaar gaat het ineens anders Trefwoorden: communicatie, coulance

20.1.012

Een vrouw beklaagt zich erover dat het schoonmaken van de sloot rondom haar perceel na 32 jaar ineens anders gaat. De sloot is dit jaar maar aan één kant schoongemaakt, in plaats van de gebruikelijke beide kanten. Het laatste stukje van de sloot is zelfs helemaal niet gedaan. De slootkant die aan het perceel van de vrouw grenst is haar eigendom. De gemeente is eigenaar van de andere kant van de sloot. Het betreft een schouwsloot en deze moet van het waterschap jaarlijks worden schoongemaakt. De gemeente geeft daarom elk jaar opdracht aan een aannemer om haar kant van de sloot schoon te maken. Omdat een deel daarvan alleen via het perceel van de vrouw te bereiken is, maakt de vrouw met de aannemer de afspraak dat die gebruik mag maken van haar perceel. In ruil daarvoor maakt de aannemer, tegen een kleine vergoeding, ook haar kant van de sloot schoon. Dit jaar werden de werkzaamheden uitge­ voerd door een nieuw bedrijf dat de sloot maar aan één kant schoonmaakte. Het deel waar het bedrijf niet bij kon, het laatste stuk van de sloot, is helemaal niet gedaan. Het bedrijf legt aan de vrouw uit dat het zo in de opdracht van de gemeente staat. Het bedrijf is niet bereid om de slootkant van de vrouw mee te nemen. Als de vrouw een melding doet bij de gemeente, krijgt ze te horen dat de sloot­kanten eerst nog gemaaid moeten worden.

Hierdoor ontstaat bij de vrouw de verwachting dat de sloot daarna schoongemaakt zal worden. Als er niets gebeurt en een boete van het waterschap dreigt, dient ze een klacht in bij de gemeente en ze vraagt om informatie.

27

Er komt een medewerker van de gemeente langs om uitleg te geven dat een eigenaar zijn eigen kosten moet dragen. De vrouw begrijpt de uitleg, maar zij vindt dat de gemeente tekort is geschoten in de communicatie. Om een boete van het waterschap te voorkomen laat de vrouw haar slootkant plus het niet schoongemaakte stukje van de gemeente schoonmaken. De vrouw wil deze kosten vergoed krijgen van de gemeente. Daartoe ziet de gemeente echter geen aanleiding. Omdat de gemeente wel inziet dat zij in de communicatie is tekortgeschoten, doet zij de vrouw het voorstel om volgend jaar de gehele sloot op kosten van de gemeente te laten schoonmaken. Dit voorstel wil de vrouw echter niet accepteren. Zij wil de kosten dit jaar vergoed krijgen. De ombuds­ man stelt vast dat de gemeente in een brief naar de vrouw haar welgemeende excuses aanbiedt voor de onduidelijkheid die is ontstaan en uit coulance een voorstel doet. De ombudsman vindt het voorstel netjes en oordeelt dat de gemeente daarmee haar gedraging corrigeert.

Rol gemeente bij gevoel van onveiligheid Trefwoorden: veiligheid, woonomgeving

20.1.016

Een woonbootbewoner maakt zich zorgen over zijn veiligheid. Naar de boot naast hem gaat 1 gasleiding en daar zijn meerdere cv-ketels en gasstellen op aangesloten. Bij een andere boot zijn gasdrukproblemen geconstateerd terwijl daar maar sprake is van 1 cv-ketel en 1 gasstel. Deze situatie is door de gemeente aangepakt, maar bij de boot naast hem laat de gemeente geen onderzoek doen. De man beklaagt zich er dan ook over dat hij van de gemeente geen uitsluitsel krijgt dat de situatie naast hem veilig is. De gemeente laat de ombudsman weten dat zij de eigenaar van de bewuste boot om informatie heeft gevraagd. De eigenaar heeft toen aangegeven dat er geen problemen zijn met de gasdruk. Ook op basis van berekeningen van de man blijft de gemeente erbij dat zij geen reden heeft om te vermoeden dat er gasdrukproblemen zijn op de boot naast de man. De bewoners van de bewuste

Jaaroverzicht 2020 gemeente Groningen • ombudsman Groningen

boot hebben ook geen signalen afgegeven aan de gemeente. Verder laat de gemeente weten dat zij geen veiligheid kan garanderen. Achter elke voordeur, of die van een woonboot is of van een huis kan iedereen in de binneninstallatie wijzigingen aanbrengen. De ombudsman constateert dat tijdens de revitalisering van de haven iedere woonboot eenzelfde soort leiding heeft gekregen ongeacht de situatie op de woonboot en dat was in het verleden ook zo. Door de gasdrukproblemen bij één boot heeft de gemeente onderzoek laten doen bij 4 adressen die zich eerder met klachten hadden gemeld. Over de uitkomsten heeft zij in de bewoners­brief van 31 januari 2020 bericht. Zij meldde dat ‘bij een van de onderzochte woonboten de gasdruk meer daalt in vollast dan volgens de norm is toegestaan (…) De overige 3 aansluitingen die zijn onderzocht voldoen aan de norm’. Voor zover de ombudsman bekend zijn er naar aanleiding van deze bewonersbrief geen andere bewoners van de haven opgestaan die ook problemen ervaren met de gasdruk. Vanwege de zorg van de man heeft de gemeente wel contact gezocht met de eigenaar van de boot naast hem. Die heeft dus gemeld dat er geen klachten waren. Nu de eigenaar verantwoordelijk is voor de situatie achter zijn voordeur en zegt geen klachten te hebben, mag de gemeente daarvan uitgaan en is er dan ook geen aanleiding de boot tegen de wil van de eigenaar te betreden.

Op dit punt handelde de gemeente dan ook niet onbehoorlijk.

Hoog water Trefwoorden: overlast, privacy

20.1.017

Een man beklaagt zich over gebrek aan onderhoud aan de sloot achter zijn huis. Aan een gedeelte van de sloot is in november 2019 onderhoud gepleegd, maar aan het resterende deel, dat hoger ligt, wordt niets gedaan. Als de man hierover een klacht indient, krijgt hij van de gemeente te horen dat ‘de sloot zeker toe is aan onderhoud.’ Er is sprake van veel blad, slib en overhangende

28

takken. Voordat de gemeente kan overgaan tot actie moet eerst het onderzoek naar het PFAS-gehalte van het slib in de sloot worden afgewacht. Het wordt de man niet duidelijk wanneer hij de uitslag van het PFAS-onderzoek kan verwachten. Ondertussen blijft de overlast door hoog water bestaan. Ook voelt de man zich gestoord in zijn privacy omdat er onaangekondigd medewerkers van de gemeente bij hem op het perceel komen om peilbuizen handmatig te controleren, terwijl hij weet dat er ook peilbuizen zijn die op afstand kunnen worden afgelezen. Hij krijgt geen duidelijkheid waarom dat bij hem niet kan. Tijdens het onderzoek van de ombudsman wordt duidelijk dat het PFASonderzoek is afgerond. Er is geen verhoogd percentage PFAS aangetroffen in de bestaande sliblaag. Daarmee lijkt de weg vrij naar opschoning van het resterende deel van de sloot. De stadsecoloog heeft echter geadviseerd om het baggeren uit te stellen tot de herfst. Dit vanwege het feit dat er in maart al volop leven in de sloot is dat door het baggeren zal worden verstoord. Deze uitleg kan de ombudsman volgen, mede gezien de verwijzing van de gemeente naar eerdere ervaringen naar aanleiding van het baggeren in het Noorderplantsoen. Over de peilbuis laat de gemeente weten dat deze op verzoek van de man is geplaatst. Tot nu toe is deze één keer uitgelezen.