Bijlage 2 Onderzoeksrapport klachten, bezwaar- en beroepschriften.

25

bezwaarschriften gericht is tegen besluiten met betrekking tot handhaving of verlening van een omgevingsvergunning. Daarnaast was sprake van een bezwaarschrift tegen een besluit met betrekking tot subsidieverlening, de sluiting van een drugspand, een Wob-verzoek, een ontheffing van het sluitingsuur, een Drank- en Horecavergunning (DHW-vergunning) en een verzoek om planschade. De Commissie bezwaarschriften adviseerde ten aanzien van de bezwaarschriften als volgt: 1 keer gegrond, 9 keer ongegrond en 1 keer niet ontvankelijk. Met betrekking tot de 5 ingetrokken bezwaarschriften wordt door de Commissie Bezwaarschriften opgemerkt dat wordt vastgehouden om in onderling overleg te trachten een oplossing te bereiken. Hiermee wordt ook een procedure in beroep en hoger beroep voorkomen. Aard advies Aantal Percentage Ongegrond 9 82% Gegrond 1 9% Gedeeltelijk ongegrond/gegrond 0 0% Niet ontvankelijk 1 9% Totaal 11 100% In het jaarverslag staat dat het betreffende bestuursorgaan in 2018 in alle gevallen het advies van de commissie heeft overgenomen. De gemiddelde termijn waarbinnen een bezwaarschrift door de Commissie Bezwaarschriften is afgedaan bedraagt 12 weken. De gemiddelde termijn waarbinnen een bezwaarschrift door het bestuursorgaan in 2018 is afgedaan bedraagt 17 weken.

In het jaarverslag adviseert de Commissie Bezwaarschriften omgevingsrechtelijke besluiten die afwijken van een bestemmingsplan bij het primaire besluit beter te motiveren waardoor beweegredenen over de belangenafweging duidelijker zijn waardoor een mogelijk gevolg is dat een derde die het niet eens is met een besluit daar desondanks in berust. Tevens wordt in het jaarverslag van 2018 aangegeven dat in 2019 wordt onderzocht of de advisering omtrent klachten tevens bij de Commissie Bezwaarschriften kan worden belegd. Uit navraag bij de secretaris is gebleken dat dit geen opvolging heeft gekregen. 2019 In 2019 zijn in totaal 32 bezwaarschriften bij de gemeente Bergeijk ontvangen en 6 bezwaarschriften overgenomen uit 2018. De Commissie Bezwaarschriften heeft in 24 gevallen advies uitgebracht, 8 bezwaren zijn ingetrokken en 11 bezwaarschriften zijn overgenomen naar 2020. Bezwaarschriften 2019 Advies Nog in behandeling Ingetrokken Totaal

Aantal 24 11 8 43

Rekenkamercommissie Bergeijk

Percentage 56% 25% 19% 100%

26

De Commissie Bezwaarschriften adviseerde in 2019 ten aanzien van de bezwaarschriften als volgt: 7 keer (deels) gegrond, 14 keer ongegrond en 3 keer niet ontvankelijk.26 Aard advies Ongegrond (gedeeltelijk) Gegrond (gedeeltelijk) Niet ontvankelijk Totaal

Aantal Percentage 14 58% 7 29% 3 13% 24 100%

2020 In 2020 ontving de gemeente 52 bezwaarschriften en waren er 11 overgenomen uit 2019. De Commissie Bezwaarschriften heeft in 2020 in 30 gevallen advies uitgebracht, 12 bezwaren zijn ingetrokken en 20 bezwaarschriften zijn overgenomen naar 2021. 1 bezwaarschrift is ter behandeling doorgezonden naar de rechtbank. Bezwaarschriften 2020 Advies Nog in behandeling Ingetrokken Behandeling rechtbank Totaal

Aantal 30 20 12 1 63

Percentage 48% 32% 19% 1% 100%

De Commissie Bezwaarschriften adviseerde in 2020 ten aanzien van de bezwaarschriften als volgt: 6 keer gegrond, 17 keer ongegrond en 7 keer niet ontvankelijk. Aard advies Ongegrond (gedeeltelijk) Gegrond (gedeeltelijk) Niet ontvankelijk Totaal

Aantal Percentage 17 57% 6 20% 7 23% 30 100%

26

Bij de ambtelijke check op het rapport is opgemerkt dat er een verschil zit tussen het jaarverslag van de Commissie bezwaarschriften en de jaarrekening (6 i.p.v. 7 gegrond). Aangegeven is dat de verschillen in cijfers tussen de weergave in de jaarrekening en het jaarverslag kan liggen aan de wijze van tellen. Tegen 1 besluit kunnen meerdere bezwaren worden ingediend. De bezwaren werden in het verleden soms in 1 advies en soms in meerdere adviezen behandeld. Sinds 2021 wordt de uitkomst per bezwaarschrift bijgehouden, maar wordt per bestreden besluit 1 advies uitgebracht ongeacht het aantal bezwaarschriften. In de rapportage is uitgegaan van de aantallen opgenomen in de jaarrekening van de gemeente.

Rekenkamercommissie Bergeijk

27

In het jaarverslag 2019-2020 staat dat het aantal ontvangen bezwaarschriften fors is gestegen en niet zeker is welke oorzaak of oorzaken deze stijging heeft. Ten aanzien van het jaar 2018 (22 bezwaarschriften) is er sprake van een stijging van 45,5% (2019) en 62,5% (2020). In het jaarverslag staat dat de stijging onder meer is gelegen in een aantal bezwaren in hetzelfde geschil en een toenemende juridificering van conflicten. Vanaf 2019 is merkbaar dat de corona pandemie ook consequenties lijkt te hebben voor de wijze van behandeling van bezwaarschriften en de mogelijkheid tot openbare hoorzittingen. De mogelijkheid om bezwaarmakers te horen bleef bestaan tijdens de coronamaatregelen. Tijdens de ambtelijke feitencheck is aangegeven dat een aantal bezwaarmakers ervoor koos om de behandeling zonder hoorzitting (dus schriftelijk) te doen. In het jaarverslag 2019 en 2020 concludeert de Commissie Bezwaarschriften wederom dat met name de motivering van omgevingsvergunningen waarbij wordt afgeweken van de regels van het bestemmingsplan nadere motivering behoeft. Hierbij moet gedacht worden aan de onderbouwing en onderzoeken die horen bij de motivering om af te wijken. Dit is blijkbaar een terugkerend aandachtspunt dat onvoldoende lijkt te worden opgepakt. 2021 Op het moment van onderzoek was er nog geen jaarverslag beschikbaar over het jaar 2021.

Desalniettemin zijn de jaarcijfers wel aangeleverd bij de Rekenkamercommissie en gecommuniceerd naar de gemeenteraad (o.a. in de jaarrekening van de gemeente). In 2021 ontving de gemeente 31 bezwaarschriften en waren er 18 bezwaarschriften overgenomen uit 2020.

Rekenkamercommissie Bergeijk

28

De Commissie Bezwaarschriften heeft in 2021 in 30 gevallen advies uitgebracht, 10 bezwaren zijn ingetrokken en 7 bezwaarschriften zijn overgenomen naar 2022. Bezwaarschriften 2020 Advies Nog in behandeling Ingetrokken Totaal

Aantal 30 7 10 47

Percentage 64% 15% 21% 100%

De Commissie Bezwaarschriften adviseerde in 2021 ten aanzien van de bezwaarschriften als volgt: 8 keer gegrond, 16 keer ongegrond en 6 keer niet ontvankelijk. Aard advies Ongegrond (gedeeltelijk) Gegrond (gedeeltelijk) Niet ontvankelijk Totaal

Aantal Percentage 16 53% 8 27% 6 20% 30 100%

Over de periode 2018 – 2021 is inzake de advisering de volgende verhouding te zien. Aard advies Ongegrond (gedeeltelijk) Gegrond (gedeeltelijk) Niet ontvankelijk Totaal

Aantal Percentage 56 59% 22 23% 17 18% 95 100%

Op grond van de uitgebrachte adviezen heeft de Commissie Bezwaarschriften in nagenoeg 60% van de gevallen geadviseerd het bezwaarschrift (gedeeltelijk) ongegrond te verklaren. In 23% van de gevallen is geadviseerd om het bezwaarschrift (gedeeltelijk) gegrond te verklaren. In 18% van de gevallen is geadviseerd het bezwaarschrift niet ontvankelijk te verklaren. Hieruit is op te maken dat de Commissie Bezwaarschriften in het merendeel van de gevallen van mening is dat een bezwaar ongegrond is of niet ontvankelijk 3/4 en in circa 1/4 van de gevallen van mening is dat een bezwaar gegrond moet worden verklaard. 3.3.2 Vergelijking met andere gemeenten Hierna wordt ingegaan op het aantal ingediende bezwaarschriften in de gemeente Bergeijk in vergelijking met andere referentiegemeenten. Hierbij moet worden opgemerkt dat het schema indicatief en illustratief is opgenomen omdat niet alle gemeenten op dezelfde manier zijn georganiseerd omtrent de behandeling van bezwaarschriften. Getracht is hier een zo goed mogelijk beeld van te geven. Bezwaarschriften met betrekking tot WOZ/belastingen zijn bij de analyse buiten beschouwing gelaten.

Rekenkamercommissie Bergeijk

29

Ingekomen bezwaarschriften Gemeente Asten Gemeente Someren Gemeente Laarbeek Gemeente Reusel –De Mierden Gemeente Cranendonck Gemeente Heeze-Leende Gemeente Bladel Gemeente Bergeijk Gemiddeld

2018 23 52 15 26 50 49 44 22 35

2019 47 55 31 40 85 42 59 32 49

2020 25 73 75 31 85 74 66 52 60

2021

32

48 31 37

In vergelijking met de gekozen referentiegemeenten ligt het aantal bezwaarschriften in de gemeente Bergeijk onder het gemiddelde van de gemeenten. Uren en kosten Met de ambtelijke organisatie is getracht inzichtelijk te maken hoeveel tijd is gemoeid met de behandeling van bezwaarschriften. Vanuit de organisatie is nagegaan hoeveel tijd er gemiddeld nodig is voor de behandeling. Dit levert het onderstaande beeld op. Dit overzicht heeft betrekking op de uren van de secretaris en behandelend ambtenaren (en daarmee niet op de uren en vergoedingen van de leden van de commissie bezwaarschriften). Functie Secretaris Commissie Bezwaarschriften Behandelend ambtenaar – bezwaar

Urenindicatie gemiddelde per bezwaarschrift 18

Urenindicatie raming bezwaarschrift 16-20

13,5

8-16

De behandeling van bezwaren blijkt in de praktijk zeer wisselend in omvang en moeilijkheid, vandaar dat ook een kolom met een raming is opgenomen. Enkel het gemiddelde zou een vertekend beeld kunnen geven. Hierna wordt specifiek ingegaan op de urenindicatie voor de behandeling van bezwaren bij de Commissie Bezwaarschriften van de gemeente Bergeijk. De indicatie van bezwaarschriften in het sociaal domein is buiten beschouwing gelaten (externe partijen zijn hier verantwoordelijk voor de afhandeling) alsmede de indicatie van bezwaarschriften met betrekking tot WOZ/belastingen aangezien dit een andere procedure doorloopt via de heffingsambtenaar. Vanuit de organisatie is aangegeven dat de afhandeling van bezwaren erg afhankelijk is van de aard van de bezwaren. Op grond van voorgaande indicatie zien wij dat de behandeling van een bezwaarschrift (secretaris en behandelend ambtenaar) indicatief tussen de 24 – 36 uur kost. Op het moment dat het aantal ingediende bezwaren wordt afgezet tegen de indicatieve raming van uren levert dit het volgende beeld op.

Rekenkamercommissie Bergeijk

30

Bezwaren gemeente Bergeijk

Bezwaren ingediend bij gemeente

Urenindicatie raming bezwaar

Bezwaren 2018 Bezwaren 2019 Bezwaren 2020 Bezwaren 2021 Totaal 2018-2021

22 32 52 31 137

24 – 36 24 – 36 24 – 36 24 – 36 24 – 36

Totale indicatie behandeling bezwaren 528 – 792 768 – 1152 1248 – 1872 744 – 1116 3288 - 4932

Als wij het aantal ingediende bezwaren afzetten tegen de indicatie voor de behandeling van bezwaarschriften dan valt te concluderen dat er een aanzienlijke belasting gepaard gaat met de behandeling van bezwaarschriften voor de secretaris van de Commissie Bezwaarschriften en de behandelend ambtenaar. De formele arbeidsduur van 1 fulltime functie is circa 1.800 uren, in de praktijk wordt vaak met een norm van 1.500 effectieve uren gewerkt bij 1 fulltime functie. De impact van de behandeling van bezwaarschriften is gelet op kosten en uren op grond van voorgaande indicatieve berekening aanzienlijk. Hierbij is geen rekening gehouden met de belasting van de Commissie Bezwaarschriften zelf. Het schikken van bezwaarschriften (i.p.v. het doorlopen van een bezwaarschriftenprocedure) levert in de ogen van de Rekenkamercommissie dan ook bedrijfseconomische voordelen op. Een zorgvuldige en correcte procedure blijft hierbij voorop staan.

Rekenkamercommissie Bergeijk

31

3.3.3. Aantal bezwaarschriften in het sociaal domein Naast de gemeentelijke Commissie Bezwaarschriften en de bezwaarschriften die door de gemeente Bergeijk zelfstandig worden afgehandeld zijn er ook bezwaren die worden ingediend tegen besluiten op het gebied van het sociaal domein. Tot 1 juli 2019 zat het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie in het sociaal domein bij de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) de Kempen. Vanaf 1 juli 2019 zijn deze taken ondergebracht bij de gemeenschappelijke regeling (Samenwerking Kempengemeenten). Bij de Samenwerking Kempengemeenten is de afdeling Maatschappelijke Dienstverlening van de Samenwerking Kempengemeenten (Wmo, Jeugd, Participatiewet bijzondere bijstand, Wgs en minimaregelingen) ondergebracht. Een deel van de taken op het gebied van de Participatiewet (algemene bijstand) is ondergebracht bij Kempenplus. Hierna wordt getracht een zo correct mogelijk beeld te geven van het aantal bezwaarschriften binnen het sociaal domein. 3.3.3.1. Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) de Kempen De bezwaarschriftencommissie van ISD de Kempen adviseerde op alle onderdelen van het sociale domein, te weten de Participatiewet, Wet maatschappelijke ondersteuning, Jeugdwet, Wet kinderopvang, Minimaregelingen, Wet Inburgering en gehandicaptenparkeerkaarten.

2017 In 2017 zijn er bij de ISD voor de gemeente Bergeijk 20 bezwaarschriften afgehandeld en in 2 gevallen was er sprake van een gegrondverklaring. In 10 gevallen heeft de klant (na pre-mediation) het bezwaarschrift ingetrokken. 2018 In 2018 zijn er bij de ISD voor de gemeente Bergeijk 22 bezwaarschriften afgehandeld en in 4 gevallen was er sprake van een gegrondverklaring. In 9 gevallen heeft de klant (na pre-mediation) het bezwaarschrift ingetrokken. In de jaarverslagen van de ISD staat aangegeven dat het aantal bezwaarschriften in verhouding tot het aantal genomen besluiten (minimaal 10.000 besluiten) laag is te noemen en dat door middel van minnelijke heroverweging veel bezwaren worden opgelost. 2019 Gelet op de overgang van de Intergemeentelijke Sociale Dienst naar de gemeenschappelijke regeling Samenwerking Kempengemeenten is er in 2019 geen jaarverslag beschikbaar/opgesteld. 3.3.3.2. Samenwerking Kempengemeenten Vanaf 1 juli 2019 zijn de meeste taken in het sociaal domein ondergebracht bij de gemeenschappelijke regeling (Samenwerking Kempengemeenten). Bij de Samenwerking Kempengemeenten is de afdeling Maatschappelijke Dienstverlening van de Samenwerking Kempengemeenten (Wmo, Jeugd, Participatiewet bijzondere bijstand, Wgs en minimaregelingen) ondergebracht.

Rekenkamercommissie Bergeijk

32

Bezwaarschriften met betrekking tot voorgaande zaken komen aan de orde in de Bezwaarschriftencommissie Sociaal Domein Kempengemeenten. De bezwaarschriftencommissie werkt op basis van de Regeling commissie bezwaarschriften Sociaal Domein 2019, welke op 25 juni 2019 is vastgesteld door het Algemeen Bestuur van de Samenwerking Kempengemeenten. De jaarverslagen worden ter kennisname voorgelegd aan het management van de Afdeling Maatschappelijke Dienstverlening en vervolgens aan het portefeuillehoudersoverleg (poho) en het Dagelijks Bestuur van de Samenwerking Kempengemeenten. 2020 In 2020 zijn er 79 bezwaarschriften ingediend, waarvan 11 bezwaarschriften betrekking hadden op de gemeente Bergeijk. 2021 In 2021 zijn er 38 bezwaarschriften ingediend, waarvan 7 bezwaarschriften betrekking hadden op de gemeente Bergeijk. 3.3.3.3. Bezwaarschriften KempenPlus Het participatiebedrijf KempenPlus is verantwoordelijk voor de uitvoering van de Participatiewet en de Wet sociale werkvoorziening voor de Kempengemeenten, Bergeijk, Bladel, Eersel, Oirschot, Reusel-De Mierden. Voorheen werden een groot deel van deze taken verricht door de Intergemeentelijke Sociale Dienst de Kempen (ISD de Kempen). De Rekenkamercommissie heeft bij KempenPlus informatie opgevraagd over het aantal klachten, bezwaren en beroepsprocedures.

Vanuit KempenPlus is met betrekking tot het aantal ingekomen bezwaarschriften het volgende overzicht verstrekt. Gemeente Bezwaarschriften 2017 Bezwaarschriften 2018 Bezwaarschriften 2019 Bezwaarschriften 2020 Bezwaarschriften 2021 Totaal per gemeente 2017-2021

Bergeijk

Bladel

Eersel

Oirschot 8 17 13 12 10

Reusel – De Mierden 5 13 7 3 4

Totaal (per jaar) 49 100 52 34 58

15 26 11 4 10

14 18 13 8 18

7 26 8 7 16

66

71

64

60

32

293

Uit dit overzicht is te concluderen dat er vanuit de gemeente Bergeijk, na de gemeente Bladel de meeste bezwaarschriften binnenkomen bij KempenPlus. Verder is vanuit KempenPlus aangegeven dat er 46 bezwaarschriften in 2021 zijn afgehandeld. Van de afgehandelde bezwaren waren 12 gevallen gegrond/gedeeltelijk gegrond, 28 ongegrond en 3 niet ontvankelijk verklaard. In 3 gevallen is, na mediation, het bezwaarschrift ingetrokken.

Rekenkamercommissie Bergeijk

33

Met betrekking tot de rapportages op het gebied van bezwaarschriften over Kempenplus en de gemeenschappelijke regeling Samenwerking Kempengemeenten is gebleken dat er geen informatie wordt verstrekt aan de gemeenteraad op dit gebied. 3.3.4 Aantal bezwaarschriften gemeentelijke heffingen. Bezwaren tegen belastingaanslagen worden door de heffingsambtenaar van de afdeling bedrijfsvoering afgehandeld. Om u een beeld te geven van de totalen heeft de Rekenkamercommissie het aantal WOZ bezwaren opgevraagd. Dit geeft het volgende beeld. WOZ bezwaren 2018 2019 2020 2021 Totaal 2018-2021

gegrond ongegrond Ingetrokken/ Compromis 75 35 3 25 72 2 84 94 4 62 153 246 354 9

Gedurende de periode 2018 – 2021 zijn er 609 WOZ bezwaren ingediend. Hiervan zijn 246 WOZ bezwaren gegrond verklaard (circa 40%). In 8 zaken is een uitspraak gedaan in beroep en hiervan is in slechts 2 gevallen het beroep gegrond verklaard. Hieruit is op te maken dat van de ingediende WOZ bezwaren er relatief weinig beroep is ingesteld (in 3% van de gevallen) en slechts in 2 gevallen een beroepschrift succesvol is gebleken. Op de gemeentelijke website staat een vrij uitvoerige beschrijving over de onroerendzaakbelasting en wat men kan doen indien de WOZ-waarde te hoog wordt gevonden of er vragen zijn over de beschikking. Via de website worden burgers gewezen op de mogelijkheid om contact op te nemen over de aanslag, dit kan telefonisch of via een reactieformulier. De taxateur neemt dan contact op om tekst en uitleg te geven. Er wordt hiermee actief gestuurd op het indienen van informeel bezwaar. Hierbij wordt er gewezen op de voordelen voor de gemeente en de voordelen van een bezwaarmaker (snellere doorlooptijd etc.). Op de website wordt naast het informeel bezwaar gewezen op de mogelijkheid om formeel WOZbezwaar in te dienen. Hierbij wordt aangegeven hoe een en ander in zijn werk gaat en dat alle bezwaren op dezelfde manier worden afgehandeld.

Verder wordt er aangegeven dat het niet nodig is om een gespecialiseerd bedrijf in te schakelen en dat dit resulteert in hogere kosten vanwege de onkostenvergoeding die naar het bedrijf gaat bij een aanpassing. Deze aanpak creëert duidelijkheid voor een bezwaarmaker en streeft naar een probleemoplossing (indien er een grondslag is). Tevens wordt voorkomen dat er onnodig maatschappelijk geld naar bedrijven gaat in het kader van onkostenvergoedingen. In de beginperiode van het onderzoek is bij het consulteren van de website gebleken dat onder het kopje inwoners, belastingen, de tekst onder de tegel/link “bezwaar maken” niet kon worden gevonden. Bij hernieuwde raadpleging in november 2022 is deze informatie aangevuld met algemene informatie over bezwaar en beroep. Hier wordt ook algemene informatie gegeven over

Rekenkamercommissie Bergeijk

34

(hoger) beroep. Daar belastingzaken niet bij de Commissie Bezwaarschriften terecht komen maar bij de heffingsambtenaar geeft dit mogelijk een verkeerd beeld aan burgers over de procedure. Daarnaast merkt de Rekenkamercommissie op dat bij verschillende producten informatie over bezwaar maken staat echter onder het kopje inwoners op de website geen link/informatie staat over “bezwaar maken”. Onder bestuur en organisatie staat een link adviescommissies waar wel uitgelegd staat wat de Commissie Bezwaarschriften doet echter is dit niet de meest logische plek voor inwoners om informatie over bezwaar maken te raadplegen. De Rekenkamercommissie adviseert om de link/informatie op de website inzake “bezwaar maken” te bezien/aanvullen zodat deze informatie voor burgers makkelijker raadpleegbaar is.

Rekenkamercommissie Bergeijk

35

3.4. Afhandeling van bezwaarschriften in de praktijk Over de periode 2020, 2021 zijn de indieners van klachten en bezwaarschriften aangeschreven met het verzoek een enquête in te vullen. Er is bewust gekozen om niet te lang in tijd terug te kijken aangezien het dan wellicht te lang geleden is voor indieners om de beleving over de doorlopen procedures actief te herinneren. Over de periode 2020, 2021 zijn 44 adressen aangeschreven. Er zijn in totaal 7 enquêtes ingevuld (16%). Hierbij moet worden opgemerkt dat het aantal reacties beperkt is waardoor er geen absolute conclusies kunnen worden getrokken uit de enquêtes. De reacties zijn verwerkt en voor uw beeldvorming betrokken bij het onderzoek. 1. Was het u duidelijk op welke manier u een bezwaar kon indienen? Voor alle indieners van een bezwaar die de enquête hebben ingevuld was het duidelijk op welke manier een bezwaar kon worden ingediend. 2. Heeft de gemeente u geholpen om uw bezwaar op een juiste manier in te dienen? In 1 geval heeft de gemeente geholpen met het indien van een bezwaar, in 5 gevallen niet (en was dit niet nodig) en in 1 geval niet maar had men dat wel gewild. 3. Heeft u informatie gezocht over hoe het proces van een bezwaarschrift verloopt? 4.

Waar heeft u informatie gezocht over hoe het proces van een bezwaarschrift verloopt? Alle indieners van een bezwaar hebben informatie opgezocht over hoe het proces van een bezwaarschrift verloopt. Dit is gedaan door de gemeentelijke website of andere websites te raadplegen, contact op te nemen of op een andere manier (niet nader omschreven, maar denkbaar is via een adviseur). 5. Hoe tevreden bent u over de vindbaarheid en duidelijkheid van informatie over de procedure van het indienen? 57% is tevreden over de vindbaarheid en duidelijkheid van informatie over de procedure van het indienen. 29% neutraal en 14% ontevreden. 6. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid omtrent het proces van de afhandeling van het bezwaar? Over de duidelijkheid omtrent het proces van de afhandeling van het bezwaar is 43% tevreden, 28,5% neutraal en 28,5% ontevreden tot zeer ontevreden. 7. Heeft iemand van de gemeente contact opgenomen zodat u uw bezwaar kon toelichten of om u het proces verder toe te lichten? In 6 van de 7 gevallen (86%) is aangegeven dat iemand van de gemeente contact heeft opgenomen zodat het bezwaar kan worden toegelicht of om het proces verder toe te lichten. In 1 geval is aangegeven dat dit niet het geval is. 8. Heeft de gemeente samen met u geprobeerd om uw bezwaar informeel op te lossen? 9.

Hoe tevreden bent u over de informele afhandeling? In 57% van de reacties is aangegeven dat de gemeente heeft geprobeerd om zaken informeel op te lossen. Dit levert een wisselend beeld op van zeer tevreden, neutraal tot ontevreden.

Rekenkamercommissie Bergeijk

36

De volgende reacties zijn gegeven t.a.v. het proces rondom de hoorzitting. 1 bezwaarschrift is niet-ontvankelijk en deze heeft ook geen hoorzitting gehad. De overige 6 reacties geven aan dat dit wel het geval is geweest en het bezwaarschrift ontvankelijk was. Uit de analyse van de reacties blijkt dat het voor de indieners van de enquêtes niet altijd duidelijk lijkt te zijn. Er wordt in sommige gevallen door de Rekenkamercommissie geconstateerd dat de samenhang in reacties niet overeenkomt. Dit bijvoorbeeld door vragen over de hoorzitting te beantwoorden, terwijl deze niet heeft plaatsgevonden. De tegenstrijdigheden in reacties maakt dat (ook voor het presenteren van de beleving van bezwaarmakers) onvoldoende mogelijk is om een correct beeld te geven over het proces rondom de hoorzitting door de Commissie Bezwaarschriften. 16. Hoe tevreden bent u over de afhandeling van uw bezwaar? 57% van de mensen die gereageerd hebben geven aan zeer ontevreden of ontevreden te zijn over de afhandeling van het bezwaar. 29% is tevreden of zeer tevreden. 14% is neutraal. 17. ls uw bezwaar (gedeeltelijk) gegrond verklaard? U heeft dan (gedeeltelijk) gelijk gekregen. Bij 66% van de mensen die (zeer) ontevreden zijn over de afhandeling van het bezwaar is het bezwaar ook ongegrond verklaard.

Bij de 33% van tevreden of zeer tevreden personen over de afhandeling van het bezwaar is de uitkomst ook dat het bezwaar gegrond is verklaard. Dit maakt dat de afhandeling van een bezwaar samen lijkt te hangen met de uitkomst (hetgeen ook wel enigszins te verwachten en begrijpelijk is). In 1 geval heeft de bezwaarmaker ongelijk gekregen, maar de procedure neutraal beoordeeld. Het lijkt dan ook dat in de meeste gevallen de uitkomst en de behandeling van een bezwaar niet los van elkaar worden gezien. 18. ziet op procedure bij de bezwaarschriftencommissie (zie eerdere opmerking over betrouwbaarheid van de reacties). 19. Hoe tevreden bent u over de manier waarop u op de hoogte bent gehouden gedurende de procedure? 20. Hoe tevreden bent u over de mate waarin de gemeente echt iets doet met uw bezwaar? Met betrekking tot de tevredenheid over de procedure en de mate dat de gemeente echt iets doet met het bezwaar komt hetzelfde beeld terug als bij de algemene tevredenheid van de afhandeling van de bezwaren. In de gevallen waar men heeft aangegeven gelijk te hebben gekregen is men tevreden tot zeer tevreden en in de gevallen waar is aangegeven dat dit niet het geval is, is aangegeven dat men vaker ontevreden is. De beleving van de procedure lijkt daarmee sterk verband te houden met de uitkomst van de procedure.

In 1 geval heeft iemand geen gelijk gekregen (bezwaar ongegrond) maar is men toch tevreden over de informatieverschaffing tijdens de procedure en de mate dat er iets wordt gedaan met het bezwaar. Met betrekking tot de mogelijkheid van een beroepsprocedure is in 2 gevallen aangegeven dat de gemeente heeft geïnformeerd dat deze mogelijkheid er is en bij de overige reacties is aangegeven dat dit niet is gebeurd. In ieder geval heeft geen van de indieners van bezwaren die hebben gereageerd op de enquête beroep ingediend. Hierbij speelt mee dat uit sommige reacties blijkt dat men in het gelijk is gesteld. Bij 1 reactie is aangegeven dat het zonde van de kosten en een onbegonnen zaak was.

Rekenkamercommissie Bergeijk

37

Het gemiddelde cijfer van de mensen die gereageerd hebben met een cijfer voor de afhandeling van het bezwaar (1 reactie heeft geen cijfer gegeven) is een 5,7. Ook hierbij geldt dat daar waar is aangegeven in de enquête dat een bezwaar gegrond is verklaard de waardering hoger is (8,25) dan waar is aangegeven dat de bezwaren ongegrond zijn verklaard en de waardering lager is (3,33). In 1 geval is ondanks dat het bezwaar ongegrond is verklaard de procedure positief gewaardeerd met een 7,5.

Rekenkamercommissie Bergeijk

38

3.5. Betrokkenheid gemeenteraad Het jaarverslag van de Commissie Bezwaarschriften gaat naar de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders en naar de gemeenteraad. Het laatste jaarverslag (2019-2020) staat op de lijst van ingekomen stukken van de raadsvergadering van 2 november 2021. Overige informatie over het aantal bezwaarschriften met name in het sociaal domein gaat niet naar de gemeenteraad (Samenwerking Kempengemeenten, Kempenplus). Tijdens de zomerperiode hebben met de diverse raadsfracties gesprekken plaatsgevonden over het onderwerp. Er is bij de deelnemende raadsleden opgehaald wat de beleving is bij het onderwerp en welke behoeften er zijn op dit gebied. Tijdens de gesprekken is de afhandeling van klachten en bezwaren samengepakt en zijn de raadsfracties gevraagd naar hun beleving bij het onderwerp. De hoofdpunten zijn hierna weergegeven. Voor de goede orde benadrukken wij dat de opgedane inzichten de samengevatte opvattingen van de aanwezige raadsleden betreffen. Dat is niet gelijk aan de opvattingen van de gemeenteraad. De beleving over de afhandeling van klachten en bezwaren verschilt niet wezenlijk, derhalve is er voor gekozen om de informatieverstrekking over de afhandeling van klachten en bezwaarschriften ter vervulling van de kaderstellende en controlerende taken samen te pakken.

Met betrekking tot de afhandeling van klachten is een algemeen beeld te schetsen dat er niet proactief over de afhandeling van klachten wordt geïnformeerd. Het onderwerp wordt belangrijk gevonden echter komt ook het beeld terug dat er al zo veel informatie wordt verstrekt. Er komt terug dat raadsleden op de hoogte worden gesteld, maar hierin inzichten over de beleidsterreinen niet altijd duidelijk zijn waardoor het minder makkelijk is om te leren van fouten of het moeilijker is te toetsen of aanpassing van beleid noodzakelijk is o.i.d. De beleving is dan ook dat er mogelijk meer gedaan zou kunnen worden met de informatie en het interessant is om te weten waar klachten en bezwaren over worden ingediend. Dit met name vanuit het kader van het lerende effect en de mogelijkheid om te sturen in beleid. Het beeld dat dit oplevert is dat de raadsleden graag korte en bondige informatie op hoofdlijnen ontvangen en meer vanuit de beleidsmatige en volksvertegenwoordigende /maatschappelijke invalshoek die de gemeenteraad in dit kader heeft. Met betrekking tot de afhandeling van bezwaarschriften komt een min of meer zelfde beeld terug. Men neemt kennis van de jaarverslagen en overige aangeboden informatie.

Wel is het daarbij vaak de vraag wat de rol is als raadslid ten aanzien van bezwaarschriften aangezien het vaak ook een juridisch inhoudelijke afhandeling is die via de Commissie Bezwaarschriften loopt en deze commissie er niet voor niets is. Het is daarmee dan ook een proces dat op afstand van de raadsleden afspeelt, terwijl er ook een verantwoordelijkheid ligt binnen de gemeenteraad. De attentiewaarde neemt toe op het moment dat het gaat om grotere (complexere) juridische dossiers of op het moment dat raadsleden worden gecontacteerd door inwoners. Dit laatste komt wel eens voor en er wordt dan een beroep gedaan op de raadsleden. Het beeld hierbij is dat de raadsleden de intentie hebben om de burgers te helpen maar dit niet altijd van raadsleden kan worden verwacht. Ook hier geldt dat er

Rekenkamercommissie Bergeijk

39

behoefte is aan informatieverschaffing op hoofdlijnen zodat raadsleden weten op welke politiek gevoelige dossiers gevoeligheden liggen. Met betrekking tot de beleving op het gebied van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften komt een divers beeld terug. Over het algemeen is er wel behoefte aan een actievere informatieverschaffing vanuit het perspectief van de gemeenteraad. Er is geen eenduidig beeld te geven over de afhandeling van klachten. Dit varieert van een beeld dat er heel serieus wordt omgegaan met klachten tot het beeld dat klachten in sommige situaties minder serieus worden opgepakt. Met name in politiek gevoelige dossiers zou een actieve informatieverstrekking op dit punt meerwaarde kunnen hebben. Met betrekking tot de behoefte op het gebied van klachten, bezwaren en beroepsprocedures komt een algemeen beeld terug dat er behoefte is aan actuele, korte en bondige informatie. Hierbij lijkt minder de juridische invalshoek een rol te spelen maar meer de invalshoek wat de consequenties zijn voor de dienstverlening en de consequenties beleidsmatig zijn. Dit omdat zaken betrekking hebben op beleid dat door de gemeenteraad is vastgesteld het goed is om te weten of bijsturing wenselijk is indien er veel klachten of bezwaren over hetzelfde onderwerp gaan. Ook het tussentijds informeren speelt een rol.

Over het algemeen wordt de informatieverstrekking dan ook gezien als een mogelijkheid om als gemeenteraad bij te sturen indien er iets uit de pas zou gaan lopen. Het gaat daarbij niet alleen over afgeronde zaken maar ook tussentijds over lopende zaken of in grotere dossiers. Er is ook gevraagd of er inzicht is over klachten en bezwaren bij verbonden partijen. Meer specifiek is, gelet op het onderzoek, gekeken naar dit onderwerp bij de samenwerking Kempengemeenten en Kempenplus. Hieruit volgt het beeld dat over dit onderwerp weinig tot geen beeld bestaat bij de raadsleden en ook hier geldt dat dit informatie zou kunnen opleveren om bij te sturen. Hierbij is ook duidelijk dat het een bewuste keuze is om bepaalde taken “op afstand” te plaatsen. Opgemerkt is dat de informatieverschaffing op dit moment met name financieel ingestoken is en er weinig tot geen beeld is over het aantal klachten en bezwaren. Het ontbreekt in ieder geval aan het verschaffen van rapportages op dit onderdeel. De invloed van de gemeenteraad is minder bij partijen die taken meer op afstand uitvoeren en in de praktijk blijkt het ook moeilijk om in alle samenwerkingsverbanden heel erg te verdiepen. Met betrekking tot het informeel oplossen van klachten en bezwaren is het volgende beeld aanwezig. Het beeld is dat men overwegend positief is t.o.v.

het informeel afhandelen en oplossen van klachten en bezwaarschriften. Hierbij wordt o.a. aangegeven dat bij een kleine gemeente persoonlijk contact belangrijk is en je moet blijven investeren op de relaties. Wel wordt opgemerkt dat de mogelijkheid om de formele weg te bewandelen uiteraard ook altijd open moet staan, maar het zoeken naar oplossingen om klachten en bezwaren op te lossen wordt positief gezien. Het wordt dan ook als iets positiefs gezien om zaken in der minne te schikken en een neveneffect is dat de belasting op het ambtelijk apparaat minder is en er bij consensus een hoop geld en tijd kan worden bespaard.

Rekenkamercommissie Bergeijk

40

Nadelen van het informeel oplossen is dat het risico kan ontstaan dat er niet geheel objectief naar de zaak wordt gekeken of grijs gebied wordt opgezocht. Hier speelt het fair play-beginsel een rol en mensen moeten geen voordeel of nadeel ondervinden. Voorkomen moet worden dat het gevoel ontstaat dat het doel is om de klacht of bezwaar te laten intrekken of dat er verwarring/onduidelijkheid ontstaat over de te doorlopen procedure. Meer in algemene zin speelt dat mensen raadsleden eenvoudig en snel kunnen benaderen en de intentie in die gevallen van raadsleden is om een helpende hand te bieden. Dit levert een spanningsveld op omdat raadsleden hier niet altijd een rol in hebben maar de intentie er is om mensen te helpen. Daarnaast wordt aangegeven dat niet ieder raadslid jurist is en men ook lopende procedures niet wil doorkruisen. Een belangrijk onderdeel hierin is dan ook de informatieverschaffing. Het beeld is dat er wel veel informatie wordt verschaft maar het, zoals hiervoor is aangegeven, meerwaarde kan hebben om actief vooraf de raad te informeren over procedures. Deze informatie zou meer betrekking moeten hebben op de essentie van zaken en niet onnodig moeilijk en gecompliceerd (juridisch) moeten zijn maar eenvoudig en intuïtief.

Rekenkamercommissie Bergeijk

41

4. Beroepschriften Na het doorlopen van de bezwaarschriftenprocedure wordt er een beslissing op bezwaar genomen. Indien een bezwaarmaker het niet eens is met de uitkomst van deze procedure bestaat er nog de mogelijkheid tot het indienen van beroep (en hoger beroep) bij de bestuursrechter. Het proces verloopt dan niet meer bij de gemeente (zoals bij de bezwaarschriftenprocedure) maar via de rechter. In hoofdstuk 8 van de Algemene wet bestuursrecht zijn bepalingen opgenomen over de wijze van procederen bij de bestuursrechter. Daarnaast staat er in sommige situaties geen bezwaarschriftenprocedure open en staat in dat geval rechtstreeks beroep open bij de rechter (denk bijvoorbeeld aan beroep tegen een bestemmingsplan dat rechtstreeks loopt via de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State). Een beroepsprocedure start in de meeste gevallen door het indienen van een beroepschrift waarin meestal aan de rechter wordt verzocht om de beslissing van het bestuursorgaan te vernietigen. Een beroepschrift moet binnen zes weken na de dag van verzending van de beslissing van het bestuursorgaan worden verzonden. De rechter vraagt vervolgens alle stukken op bij het bestuursorgaan dat de beslissing op het bezwaar heeft genomen en onderzoekt de zaak. De rechter kan, eventueel na horen, de zaak afhandelen op basis van de stukken of de zaak verwijzen naar de zitting.

In dat laatste geval wordt een openbare rechtszitting gehouden, waarbij de zaak wordt besproken met de indiener van het beroep en een vertegenwoordiger van het bestuursorgaan. Na de behandeling op de zitting volgt een uitspraak. Tegen deze uitspraak staat in veel gevallen hoger beroep open. Afhankelijk van het type zaak staat hoger beroep open bij de Centrale Raad van Beroep, het College van Beroep voor het bedrijfsleven of bij de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State. De periode vanaf het moment van indienen van een bezwaarschrift tot een uitspraak op een beroepschrift kan zeer lang duren, waardoor langlopende juridische conflicten kunnen ontstaan. Alhoewel de afhandeling van beroepschriften in principe buiten de gemeente Bergeijk om verloopt (namelijk via de rechter) zal de gemeente verweer moeten voeren. Deze rol van verweerder in een zaak is anders dan bij een klacht of bezwaar waar de gemeente ook zorg moet dragen voor een correcte procedure. Hierna wordt marginaal getoetst aan de deelvragen van het rekenkameronderzoek. Dit omdat de beroepsprocedure minder bij de gemeente afspeelt en de gemeente “slechts” als verwerende partij deelneemt aan het proces.

Rekenkamercommissie Bergeijk

42

4.1 Aantal beroepschriften in het sociaal domein 4.1.1 beroepschriften KempenPlus De Rekenkamer heeft bij KempenPlus informatie opgevraagd over het aantal klachten, bezwaren en beroepsprocedures. Vanuit KempenPlus is met betrekking tot het beroepschriften het volgende overzicht verstrekt. Gemeente Beroep 2017 Beroep 2018 Beroep 2019 Beroep 2020 Beroep 2021 Totaal per gemeente 2017-2021

Bergeijk

Bladel

Eersel

Oirschot

2 5 7 0 3 17

3 2 0 5 2 12

2 6 2 0 3 13

1 7 2 2 3 15

Reusel – De Mierden 2 2 1 1 0 6

Totaal (per jaar) 10 22 12 8 11 63

Uit dit overzicht is te concluderen dat er vanuit de gemeente Bergeijk, van de participerende gemeenten, de meeste beroepschriften zijn ingediend over besluiten vanuit KempenPlus. 4.1.2. beroepschriften Samenwerking Kempengemeenten Het aantal ingediende beroepschriften bij de Samenwerking Kempengemeenten is voor de deelnemende partijen beperkt. In 2020 en 2021 zijn in totaal 6 beroepschriften ingediend. Dit heeft betrekking op alle deelnemende gemeenten. 4.2.1. Beroepschriften Hierna wordt ingegaan op het aantal beroepschriften die bij de gemeente Bergeijk zijn ingediend. Om deze informatie te raadplegen kunnen een tweetal documenten worden geraadpleegd. Zo wordt in algemene zin gerapporteerd over het aantal (hoger) beroepen en voorlopige voorzieningen in de jaarrekening van de gemeente in de paragraaf bedrijfsvoering onder juridische kwaliteit. Tevens wordt in de jaarrekening van de bezwaarschriften aangegeven welke beroepschriften zijn ingediend waar een beslissing op bezwaar aan ten grondslag heeft gelegen (en dus is voorafgegaan door een bezwarenprocedure). Dit levert het volgende beeld op. 2018 ln de programmarekening 2018 staat dat in 2018 er 12 beroepen en 6 hoger beroepen bij de rechter zijn ingesteld. Door de gemeente is in een 2-tal zaken (incidenteel) beroep ingesteld.

In het jaarverslag 2018 van de Commissie Bezwaarschriften staat dat in zes gevallen (hoger) beroep is ingesteld tegen een besluit waaraan een advies van de Commissie Bezwaarschriften ten grondslag ligt. 2019 ln de programmarekening 2019 staat dat in 2019 er 11 beroepen en 3 hoger beroepen bij de rechter zijn ingesteld. Door de gemeente is in één zaak voorwaardelijk incidenteel beroep ingesteld. Dit

Rekenkamercommissie Bergeijk

43

beroep is ingetrokken. In het jaarverslag van de Commissie Bezwaarschriften staat dezelfde informatie opgenomen. 2020 In de programmarekening 2020 staat dat in 2020 er 25 beroepszaken hebben gespeeld. Door de gemeente is in één zaak hoger beroep ingesteld. Dit beroep is gegrond verklaard. In het jaarverslag van de Commissie Bezwaarschriften staat dezelfde informatie opgenomen. 2021 In 2021 hebben 26 beroepszaken gespeeld. Door de gemeente is in 2 zaken hoger beroep ingesteld. Bij 1 hoger beroep zaak is het besluit door de andere partij ingetrokken, het andere hoger beroep is overgedragen naar 2022. Op het moment van opstellen van onderhavig rekenkameronderzoek was er nog geen jaarverslag van de Commissie Bezwaarschriften beschikbaar over 2021. In algemene zin kan worden opgemerkt dat het onderwerp van de beroepschriften heel divers is. In de aantallen van de beroepschriften zoals hiervoor genoemd zitten o.a. WOZ-bezwaren, maar ook veelal beroepschriften tegen vergunningen/ruimtelijke besluiten, handhaving en op grond van de Wob/Woo. uren en kosten Met de ambtelijke organisatie is inzichtelijk gemaakt hoeveel tijd is gemoeid met de behandeling van beroepsprocedures. Vanuit de organisatie is nagegaan hoeveel tijd er gemiddeld nodig is voor de behandeling. Dit levert het volgende beeld op. Functie Behandelend ambtenaar – beroep

Urenindicatie gemiddelde per beroepschrift 20,5

Urenindicatie raming beroepschrift 13,5-30

De behandeling van beroepen blijkt in de praktijk zeer wisselend in moeilijkheid, vandaar dat ook een kolom met een raming is opgenomen. Enkel het gemiddelde zou een vertekend beeld kunnen geven. Hierna wordt specifiek ingegaan op de urenindicatie voor de behandeling van beroepen. Aangezien een beroepsprocedure extern is georganiseerd zijn hier geen ondersteunende werkzaamheden nodig. Wel dienen de behandelend ambtenaren de beroepsprocedure te begeleiden. Op grond van voorgaande indicatie zien wij dat de behandeling van een beroepschrift indicatief tussen de 13,5 – 30 uur kost. Op het moment dat het aantal beroepschriften wordt afgezet tegen de indicatieve raming van uren levert dit het volgende beeld op. Beroepsprocedures gemeente Bergeijk

Beroep ingediend bij gemeente

Urenindicatie raming beroep

Beroepschriften 2018 Beroepschriften 2019

18 14

13,5-30 13,5-30

Rekenkamercommissie Bergeijk

Totale indicatie behandeling beroepsprocedures 243 - 540 189 - 420 44

Beroepschriften 2020 Beroepschriften 2021 Totaal 2018-2021

25 26 83

13,5-30 13,5-30 13,5-30

337,5 - 750 351 - 780 1120,5 - 2490

Op grond van de indicatieve berekening op grond van het aantal (hoger) beroepschriften valt te concluderen dat hier ook een aanzienlijke last van het ambtelijk apparaat samengaat met de behandeling van de beroepsprocedures. Hierbij merkt de Rekenkamercommissie op dat daar waar voorafgaand aan een beroepsprocedure ook een bezwaarprocedure is doorlopen de ambtelijke inzet in een dossier dubbel is (bezwaar en vervolgens beroep). Het proberen te komen tot een oplossing in dergelijke procedures levert in de ogen van de Rekenkamercommissie dan ook bedrijfseconomische voordelen op. Een zorgvuldige en correcte procedure blijft hierbij voorop staan. Aangezien de procedure van (hoger) beroepsprocedures buiten de gemeente om verloopt (veelal bij de rechtbank en Raad van State) is er geen enquête verricht over hoe men dit proces heeft ervaren. Vanuit de fractie LPB zijn begin 2022 vragen gesteld over aantallen rechtszaken en de kosten die hiermee gemoeid zijn. Door het college is aangegeven dat er geen systeem van tijdschrijven is waarin de uren voor het voeren van gerechtelijke (beroeps)procedures apart wordt bijgehouden en dat dientengevolge niet kan worden aangegeven wat de kosten zijn op jaarbasis.

Op grond van de indicatie die de Rekenkamercommissie heeft gemaakt met de ambtelijke organisatie en dit afgezet tegen het aantal beroepschriften valt op te maken dat er een aanzienlijke belasting op het ambtelijk apparaat is met het voeren van beroepsprocedures (maar ook bezwaarschriftenprocedures). Veelal wordt een norm van 1.500 uren aangehouden voor 1fte. 4.3. betrokkenheid gemeenteraad Over het aantal beroepschriften wordt gerapporteerd in de programmarekening van de gemeente Bergeijk. De informatie is te vinden onder de paragraaf bedrijfsvoering onder juridische kwaliteit onder beroepen/hoger beroepen/voorlopige voorzieningen. In het verleden werd er ook aandacht geschonken in het jaarverslag van de Commissie Bezwaarschriften. Hierbij werd met name gekeken naar het aantal beroepschriften en de uitkomst hiervan dat volgde nadat een bezwaarschriftenprocedure was doorlopen. In het laatste concept jaarverslag 2021 is dit niet meer opgenomen.

Rekenkamercommissie Bergeijk

45

5. Conclusies en aanbevelingen De Rekenkamercommissie heeft door middel van onderhavig onderzoek getracht het proces rondom klachten, bezwaarschriften en beroepschriften zo goed mogelijk in beeld te brengen. De intentie is om de gemeenteraad op deze manier een zo volledig mogelijk beeld te geven over de manier waarop klachtafhandeling en de afhandeling van bezwaar- en beroepschriften is georganiseerd in de gemeente Bergeijk. Het onderzoek is tot stand gekomen door middel van documentenstudies, interviews met het ambtelijk apparaat en raadsleden. Daarnaast heeft de Rekenkamercommissie informatie opgevraagd bij referentiegemeenten en bij de Nationale Ombudsman. Ook heeft de Rekenkamercommissie een enquête uitgevoerd onder de indieners van een klacht en onder bezwaarmakers. Dit alles met het doel om inzichtelijk te maken hoe doelmatig en doeltreffend het proces op het gebied van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften is. In dit hoofdstuk wordt door de Rekenkamercommissie ingegaan op de voornaamste conclusies en aanbevelingen die worden getrokken. Gelet op de volgorde in de rapportage wordt door de Rekenkamercommissie eerst ingegaan op klachten, vervolgens op bezwaarschriften en tenslotte op de beroepschriften. 5.1.1.

Samenvatting, conclusies en aanbevelingen met betrekking tot klachten De algemene wet bestuursrecht (Awb) stelt in hoofdstuk 9 regels voor de afhandeling van klachten. De gemeente Bergeijk voldoet aan deze regels. De gemeente Bergeijk beschikt over een klachtenprocedure die is vastgelegd in een door de gemeenteraad vastgestelde verordening, waarin staat omschreven hoe klachten worden afgehandeld. Indieners van een klacht die het niet eens zijn met de afhandeling van de klacht kunnen zich wenden tot de Nationale ombudsman. De klachtenregeling/verordening heeft met name betrekking op de afhandeling van formele klachten. De insteek en praktijk die ambtelijk wordt aangegeven (en waar veelal draagvlak voor lijkt te zijn bij de geïnterviewde raadsleden mits er voldoende waarborgen zijn dat het proces correct wordt doorlopen) ziet op het informeel afhandelen van klachten. In de huidige klachtenregeling ontbreekt het aan een regeling om klachten informeel op te lossen. Er is niet echt een duidelijke procesbeschrijving beschikbaar over hoe wordt omgegaan met het informeel oplossen van klachten. Met betrekking tot de Wet open overheid (Woo) wordt de verplichting om schriftelijk ingediende klachten actief openbaar te maken.

In de gemeente Bergeijk wordt inzicht gegeven over aantallen klachten in de gemeentelijke jaarrekening en er wordt derhalve geen apart jaarverslag opgesteld dat wordt verzonden naar de gemeenteraad. Door de Rekenkamercommissie is getracht een beeld te geven hoe het aantal klachten zich verhouden tot referentiegemeenten. Hierbij merkt de Rekenkamercommissie op dat het aantal klachten op zichzelf niet het allerbelangrijkste is, maar meer de manier waarop je omgaat met de afhandeling van klachten. Desalniettemin is de Rekenkamercommissie van mening dat deze informatie relevant is omdat het iets zegt over de mate van dienstverlening.

Rekenkamercommissie Bergeijk

46

Uit de vergelijking van het aantal klachten in de gemeente Bergeijk met de referentiegemeenten komt het beeld naar voren dat de gemeente Bergeijk vergelijkbaar/gemiddeld scoort op het gebied van het aantal klachten met de referentiegemeenten. Veelal ligt dit binnen dezelfde bandbreedte, alleen de gemeente Heeze-Leende scoort aanzienlijk lager op het gebied van klachten. Uit een vergelijk van het aantal klachten/aanmeldingen bij de Nationale ombudsman komt het beeld naar voren dat meer klachten/vragen uit de gemeente Bergeijk (33x) bij de Nationale ombudsman zijn ingediend dan het gemiddelde van de referentiegemeenten (gemiddeld 22 meldingen). Met betrekking tot het aantal klachten dat is ingediend bij KempenPlus valt te concluderen dat er vanuit de gemeente Bergeijk het minste aantal klachten zijn ingediend. De samenwerking Kempengemeenten beschikt niet over aantallen op gemeenteniveau. Door de gemeente Bergeijk wordt er na afronding van de klachtenprocedure geen schriftelijke evaluatie gedaan over het doorlopen proces (wel vraagt de klachtencoördinator of de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd). Het ontbreekt hierdoor aan informatie onder klagers hoe men het proces heeft ervaren. De Rekenkamercommissie heeft derhalve onder de indieners van een klacht verzocht een enquête in te vullen.

De Rekenkamercommissie merkt hierbij op dat het aantal reacties beperkt is waardoor er geen absolute consequenties kunnen worden getrokken uit de enquêtes. De reacties zijn verwerkt en voor uw beeldvorming betrokken bij het onderzoek. Ondanks dat het aantal reacties van de enquêtes beperkt zijn kan als algemene lijn op grond van de beschikbare informatie worden geconcludeerd dat het voor klagers niet altijd duidelijk is hoe een klacht kan worden ingediend en hoe het proces verloopt. Voor informatie is aangegeven dat er wordt gekeken naar de gemeentelijke website. Het gemiddelde cijfer voor de afhandeling van klachten is een 4,75. Was de uitkomst gegrond dan is het gemiddelde cijfer een 6, was de uitkomst ongegrond dan is het gemiddelde cijfer een 3,5. Hier lijkt dus een bepaalde samenhang te zijn tussen het cijfer en de uitkomst van de klacht. Met betrekking tot de ervaringen van de geïnterviewde raadsleden wordt verwezen naar paragraaf 3.5. van het rapport. Als de Rekenkamercommissie naar de deelvragen kijkt levert dit het volgende beeld op. - Heeft de gemeente Bergeijk (beleids)doelstellingen, regels en richtlijnen geformuleerd voor de afhandeling van klachten? Onder 2.2. is ingegaan hoe de gemeente Bergeijk de (interne) klachtenprocedure inzake de afhandeling van klachten heeft vastgelegd.

De voornaamste regels omtrent de afhandeling van klachten in de gemeente Bergeijk zijn vastgelegd in de verordening “Klachtenregeling gemeente Bergeijk 2011”. Voor het overige zijn er geen regels en richtlijnen geformuleerd voor de afhandeling van klachten. In de praktijk wordt met name ingezet op informele afhandeling van klachten. Er is binnen de gemeente Bergeijk geen duidelijke schriftelijke procesbeschrijving op het informeel afhandelen van klachten. - Hoe is de afhandeling van klachten organisatorisch ingericht? Onder 2.2. is ingegaan hoe de afhandeling van klachten organisatorisch is ingericht. Dit op grond van Rekenkamercommissie Bergeijk

47

hetgeen is opgehaald uit het interview met de ambtelijke organisatie en op hetgeen is vastgelegd in de klachtenregeling. - Hoeveel klachten zijn er jaarlijks en wat is de verhouding tot andere vergelijkbare gemeenten? Onder 2.3 is ingegaan op het aantal klachten in de gemeente Bergeijk. Onder 2.3.2. zijn het aantal klachten vergeleken met referentiegemeenten. Daarnaast is onder 2.3.2. ingegaan op het aantal klachten bij Kempenplus/de Gemeenschappelijke Regeling Samenwerking Kempengemeenten. Tenslotte is onder 2.3.3. gekeken naar het aantal klachten bij de Nationale Ombudsman. Ingediende klachten Reusel – De Mierden Cranendonck Heeze-Leende Gemeente Someren Gemeente Bergeijk

2018 6 12 1 5

2019 11 7 3 7

2020 7 7 1 14 10

2021 21 10

Uit een vergelijk van het aantal klachten in de gemeente Bergeijk met referentiegemeenten komt het beeld naar voren dat de gemeente Bergeijk vergelijkbaar/gemiddeld scoort op het gebied van het aantal klachten. E.e.a. ligt grotendeels binnen dezelfde bandbreedte. Alleen de gemeente HeezeLeende scoort aanzienlijk lager. Het aantal klachten in de gemeente Bergeijk is vrij laag. Wel is gebleken bij het opvragen van de gegevens dat de informatie in de jaarrekening over het aantal klachten niet overeen kwam met het aantal behandelde klachten. Een betere registratie op dit punt in samenhang met een jaarverslag zou hier naar mening van de Rekenkamercommissie meerwaarde kunnen hebben. Ingediende klachten/vragen Nationale ombudsman Gemeente Asten Gemeente Bladel Gemeente Eersel Gemeente Geertruidenberg Gemeente Hilvarenbeek Gemeente Laarbeek Gemeente Oirschot Gemeente Reusel – De Mierden Gemeente Someren Gemeente Son en Breugel Gemeente Waalre Gemeente Bergeijk

Totaal 2018 - 2021 8 14 16 29 41 32 20 13 21 24 22 33

Uit een vergelijk van het aantal klachten/aanmeldingen bij de Nationale ombudsman komt het beeld naar voren dat meer klachten/vragen uit de gemeente Bergeijk (33x) bij de Nationale ombudsman zijn ingediend dan het gemiddelde van de referentiegemeenten (gemiddeld 22 meldingen).

Rekenkamercommissie Bergeijk

48

De Rekenkamercommissie heeft het aantal klachten ingediend bij KempenPlus. Dit is hierna weergegeven. Gemeente Klachten 2017 Klachten 2018 Klachten 2019 Klachten 2020 Klachten 2021

Bergeijk

Bladel

Eersel

Oirschot

2 0 0 0 0

0 3 7 1 3

1 1 0 1 10

1 1 3 0 6

Reusel – De Mierden 0 1 0 4 1

Totaal 4 6 10 6 20

Uit dit overzicht is te concluderen dat er vanuit de gemeente Bergeijk het minste aantal klachten is ingediend bij KempenPlus. Met betrekking tot de Samenwerking Kempengemeenten is er geen overzicht beschikbaar van het aantal klachten per gemeente. - Hoe is de verhouding van klachten naar taakveld/beleidsterrein en wat is de aard van de klachten? Er wordt binnen de gemeente Bergeijk niet uitvoerig gerapporteerd over de aard van de klachten. Derhalve is behalve aantallen weinig zicht op de inhoud en aard van de klachten. Een jaarverslag met meer inhoudelijke informatie zou op dit punt meerwaarde kunnen hebben. - Hoeveel klachten hebben geresulteerd in vervolgprocedures (Nationale ombudsman) en wat was de uitkomst van de vervolgprocedures? Onder 2.3 is ingegaan op het aantal klachten bij de Nationale ombudsman. Daarnaast is onder 2.3.3. gekeken naar het aantal klachten bij de Nationale ombudsman in vergelijking tot referentiegemeenten (zie hiervoor).

Rekenkamercommissie Bergeijk

49

- Is er inzicht in de kosten van de afhandeling klachten? Onder 2.3.1 is ingegaan op de kosten van de afhandeling van klachten. Dit op grond van een indicatieve benadering van de tijd die bij klachtafhandeling is gemoeid. Klachten gemeente Bergeijk Klachten 2018 Formele procedure Informele procedure Klachten 2019 Formele procedure Informele procedure Klachten 2020 Formele procedure Informele procedure Klachten 2021 Formele procedure Informele procedure Totaal 2017-2021 Formele procedure Informele procedure

Klacht ingediend bij gemeente

Urenindicatie raming klacht

Totale indicatie behandeling klachten

3 1

20-28 1,5

60-84 1,5

1 6

20-28 1,5

20-28 9

0 10

20-28 1,5

0 15

2 7

20-28 1,5

40-56 20

6 24

20-28 1,5

120-168 36

De impact van de behandeling/afhandeling van klachten is gelet op voorgaande beperkt te noemen. - Past de gemeente Bergeijk bij de afhandeling van klachten (pre)mediation toe? Zo ja, welke effecten heeft dit? Binnen de gemeente Bergeijk wordt ingestoken op het informeel afhandelen van klachten. Mits dit wordt geborgd met voldoende onafhankelijkheid en onpartijdigheid levert dit informeel oplossen voor alle betrokkenen voordeel op. Het ontbreekt aan voldoende reacties onder indieners van klachten om hier uitspraken te doen over ervaringen van indieners op dit punt. Uit de reacties bij de enquêtes blijkt dat in de meeste gevallen er wel door de gemeente contact is opgenomen maar dit (in de beleving van de klagers) niet zo zeer betrekking had op het informeel oplossen van een klacht. Het zou meerwaarde kunnen hebben om na afronding van klachtenprocedures een evaluatie te verrichten hoe men de afhandeling van de klacht heeft ervaren. - Hoe wordt de afhandeling van klachten gewaardeerd door betrokken burgers/klanten? Onder 2.4. wordt ingegaan op de afhandeling van klachten in de praktijk o.g.v. de ingevulde enquêtes. Gelet op de beperkte reacties geeft e.e.a. een beperkt beeld en kan daarmee niet als de absolute werkelijkheid worden gezien. Het gemiddelde cijfer voor de afhandeling van klachten is een 4,75.

Was de uitkomst gegrond dan is het gemiddelde cijfer een 6, was de uitkomst ongegrond dan is het gemiddelde cijfer een 3,5. Er lijkt een bepaalde samenhang te zijn tussen het cijfer en de uitkomst van de klacht.

Rekenkamercommissie Bergeijk

50

- Op welke manier wordt er een evaluatie gedaan door de gemeente Bergeijk bij klachten? Binnen de gemeente Bergeijk wordt er geen onafhankelijke evaluatie gedaan onder de indieners van klachten. Wel wordt gekeken op het einde van het traject of de klacht naar tevredenheid is afgerond. Een onafhankelijke periodieke monitoring over de afhandeling van klachten maakt geen deel uit van het proces rondom klachtafhandeling. - Op welke manier wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de afhandeling van klachten ter vervulling van de kaderstellende en controlerende taken? De gemeenteraad in Bergeijk wordt t.a.v. de ingediende klachten geïnformeerd in de jaarrekening (in de paragraaf bedrijfsvoering, onder klachten). Hier wordt met name ingegaan op het aantal klachten en hoe deze zijn afgedaan. Er wordt geen apart jaarverslag omtrent klachten opgesteld. In de jaarrekening wordt niet ingegaan wat de aard van de klachten is of welke beleidsmatige aanbevelingen zijn te doen. Onder 2.5. en paragraaf 3.5. van dit rapport wordt tevens ingegaan op de beleving van het onderwerp bij de gemeenteraad. Door het ontbreken van een jaarverslag en evaluaties onder indieners van klachten lijkt het te ontbreken aan handvatten voor lering en bijsturing.

Rekenkamercommissie Bergeijk

51

5.1.2. Conclusies en aanbevelingen rondom klachten Conclusie: De informele afhandeling bij klachten heeft een belangrijke rol in het proces en de ervaringen uit de praktijk zijn op diverse fronten positief. De intenties zijn er om zaken informeel af te handelen binnen de gemeente Bergeijk. Het ontbreekt echter aan duidelijke spelregels over hoe dit proces wordt doorlopen bij klachten. Daarnaast kent de huidige klachtenregeling geen regeling voor het informeel afhandelen van klachten waardoor de theorie en praktijk uit elkaar lijkt te lopen en informele afhandeling in strijd kan zijn met de klachtenverordening. Uit de enquêtes blijkt dat het informeel oplossen niet zo positief wordt gewaardeerd. Aanbeveling: werk duidelijke (interne) procesafspraken uit voor het informeel afhandelen van klachten en pas de (gedateerde) klachtenregeling op dit punt aan. Uitgangspunt hierbij is en blijft dat de klager/burger snel en rechtstreeks wordt benaderd. Conclusie: De huidige verordening gaat uit van een hiërarchische behandeling van klachten (behandeling door afdelingshoofd van een klacht door een medewerker etc.). Hierdoor zou er sprake kunnen komen (dit is overigens niet aangetoond of onderzocht) van een loyaliteitsconflict of de schijn van partijdigheid.

Dit zou kunnen worden voorkomen door meer afstand tussen de klachtbehandelaar en beklaagde te creëren door bijvoorbeeld de afhandeling van klachten bij een klachtencommissie (bijv. door de huidige bezwarencommissie ook als klachtencommissie te benoemen). Aanbeveling: Aanbevolen wordt de verordening aan te passen door meer afstand te creëren in de hiërarchische verdeling tussen klachtbehandelaar en beklaagde. Conclusie: De rapportage van het aantal klachten is momenteel verwerkt in de programmarekening van de gemeente. De klachtenregeling spreekt over een jaarverslag, zo nodig met beleidsmatige aanbevelingen, dat ter kennisname wordt aangeboden aan de gemeente en ondernemingsraad met daarin geanonimiseerd een verslag over het aantal ingediende klachten, de aard en de wijze van afdoening. De praktijk sluit niet aan bij de klachtenverordening en er lijkt behoefte te zijn aan dergelijke informatie. Door een jaarverslag over klachten ontstaat een beter beeld voor de gemeenteraad waar over wordt geklaagd (onderwerp/taakveld) etc. en of hier conclusies uit te trekken zijn en of er ruimte voor verbetering van de dienstverlening is.

Daarnaast is bij het uitzetten van de enquête geconstateerd dat in een enkel geval de administratie van het aantal klachten niet overeenkomt met de verantwoording in de programmarekening, dergelijke omissies kunnen bij het opstellen van een jaarverslag wellicht eerder worden gesignaleerd. Aanbeveling: Aanbevolen wordt, om het lerende vermogen te verbeteren, de gemeenteraad te informeren door middel van een jaarverslag over de behandeling van klachten. Door het opstellen van een jaarverslag en dit ter kennisname aan te bieden aan de gemeenteraad kan er meer inzicht gegeven worden aan de gemeenteraad/raadsleden over de aard van de klachten en is het leereffect om klachten in de toekomst te voorkomen groter. Door het opstellen van een jaarverslag zou de gemeenteraad beter in positie kunnen worden gebracht en kunnen bijsturen. Door een jaarverslag over klachten <<<<p. 20een aanvullen>>>> ontstaat beter beeld voor de gemeenteraad waar veel over wordt geklaagd (onderwerp/taakveld) etc. en of hier conclusies uit te trekken zijn en of er ruimte voor verbetering van de dienstverlening is Rekenkamercommissie Bergeijk