Bijlage 2 Onderzoeksrapport klachten, bezwaar- en beroepschriften.

Rekenkamercommissie Bergeijk Rapport klachten, bezwaarschriften en beroepschriften Gemeente Bergeijk Een onderzoek naar de impact en afhandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften

Rekenkamercommissie Bergeijk S. (Sander) Hannen – extern lid/voorzitter I. (Yfke) Froentjes – intern lid/raadslid B.A. (Ben) Groenen – intern lid/raadslid

Datum concept: november 2022 definitief: december 2022 Rekenkamercommissie Bergeijk

1

Colofon De Rekenkamercommissie Bergeijk heeft een onafhankelijke positie binnen de gemeente. Ons doel is de gemeenteraad een extra handvat te bieden bij zijn controlerende, kaderstellende en beleidsinhoudelijke taak door middel van het doen van onderzoek. Daarbij willen wij antwoord krijgen op vragen zoals: - Zijn de doelen van het gemeentelijk beleid bereikt? - Zijn de voorbereiding en de uitvoering van het beleid efficiënt verlopen? - Welke aanbevelingen zijn nodig om de doeltreffendheid te vergroten? - Is er sprake van rechtmatig handelen? Een onderzoek naar de impact en afhandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften was één van de suggesties die via het presidium vanuit de raad naar voren zijn gekomen. De Rekenkamercommissie spreekt hierbij zijn erkentelijkheid uit voor de verstrekking van documenten en beantwoording van vragen door mevrouw Poetai, Heefer en Van Heist. Sander Hannen, Yfke Froentjes en Ben Groenen.

Rekenkamercommissie Bergeijk

2

Inhoudsopgave 1.

Inleiding

p. 5

2. Afhandeling van klachten 2.1. Inleiding 2.2. De afhandeling van klachten in de gemeente Bergeijk 2.3. Aantal klachten en kosten 2.3.1. Aantal klachten gemeente Bergeijk 2018 – 2021 2.3.2. Klachten bij vergelijkbare gemeenten 2.3.3. Klachten bij de Nationale Ombudsman 2.4. Aantal klachten Kempenplus/Gemeenschappelijke Regeling Samenwerking Kempengemeenten 2.4.1 Kempenplus 2.4.2. Gemeenschappelijke Regeling Samenwerking Kempengemeenten 2.5 Afhandeling van klachten in de praktijk 2.6. Betrokkenheid gemeenteraad

p. 7 p. 7 p. 8 p. 11 p. 11 p. 13 p. 13

3. Afhandeling van bezwaarschriften 3.1. Inleiding 3.2. Afhandeling van bezwaarschriften in Bergeijk 3.2.1. Commissie Bezwaarschriften gemeente Bergeijk 3.3. Aantal bezwaarschriften en kosten 3.3.1. aantal bezwaarschriften per jaar en kosten ingediend bij de Commissie Bezwaarschriften gemeente Bergeijk 3.3.2 Vergelijking met andere gemeenten 3.3.3. Aantal bezwaarschriften in het sociaal domein 3.3.3.1. Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) de Kempen 3.3.3.2. Samenwerking Kempengemeenten 3.3.3.3. Bezwaarschriften KempenPlus 3.3.4 Aantal bezwaarschriften gemeentelijke heffingen 3.4. Afhandeling van bezwaarschriften in de praktijk 3.5. Betrokkenheid gemeenteraad

p. 20 p. 20 p. 20 p. 21 p. 25

4. 4.1 4.1.1 4.1.2. 4.2.1. 4.3.

p. 42 p. 43 p. 43 p. 43 p. 43 p. 45

p. 15 p. 15 p. 15 p. 17 p. 19

p. 25 p. 29 p. 32 p. 32 p. 32 p. 33 p. 34 p. 36 p. 39

Beroepschriften Aantal beroepschriften in het sociaal domein beroepschriften KempenPlus beroepschriften Samenwerking Kempengemeenten Beroepschriften betrokkenheid gemeenteraad

Rekenkamercommissie Bergeijk

3

5. 5.1.1. 5.1.2. 5.2.1 5.2.2. 5.3.1. 5.4.

Conclusies en aanbevelingen Samenvatting, conclusies en aanbevelingen met betrekking tot klachten Conclusies en aanbevelingen rondom klachten Samenvatting, conclusies en aanbevelingen met betrekking tot bezwaarschriften Conclusies en aanbevelingen rondom bezwaarschriften Samenvatting, conclusies en aanbevelingen met betrekking tot beroepschriften Centrale vraag

Bijlagen

Rekenkamercommissie Bergeijk

p. 46 p. 46 p. 52 p. 55 p. 61 p. 63 p. 66 p. 67

4

1. Inleiding De Rekenkamercommissie heeft als nieuw onderzoek gekozen voor een suggestie vanuit de raad, namelijk een onderzoek naar de impact en afhandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften. Met het rekenkameronderzoek wordt inzichtelijk gemaakt hoe vaak zich juridische procedures afspelen tussen bestuur en inwoners, om wat voor onderwerpen het gaat en welke uitkomst de procedures opleveren, hoe vaak er in hoger beroep wordt gegaan en hoeveel kosten (en arbeidsuren) dit van de gemeente vraagt. Het onderzoek heeft betrekking op een periode van 4 jaar. Zoals gebruikelijk is dit onderzoek gestart met een gesprek, dat de voorzitter op 17 februari 2022 heeft gehad met de gemeentesecretaris en de juridisch adviseur/secretaris van de Commissie Bezwaarschriften en de klachtencoördinator over de onderzoeksopzet. De onderzoeksopzet is vervolgens per brief d.d. 11 maart 2022 aangeboden aan de gemeenteraad. Tevens heeft de brief op de lijst ingekomen stukken van de raad van 21 april 2022 gestaan.

Zoals in de onderzoeksopzet van februari 2022 is verwoord, heeft de Rekenkamercommissie de volgende onderzoeksvraag geformuleerd: Hoe doelmatig en doeltreffend is het proces op het gebied van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften? Om tot beantwoording van deze onderzoeksvraag te komen zijn de volgende deelvragen geformuleerd: - Heeft de gemeente Bergeijk (beleids)doelstellingen, regels en richtlijnen geformuleerd voor de afhandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften? - Hoe is de afhandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften organisatorisch ingericht? - Hoeveel klachten, bezwaarschriften en beroepschriften zijn er jaarlijks en wat is de verhouding tot andere vergelijkbare gemeenten? - Hoe is de verhouding van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften naar taakveld/beleidsterrein en wat is de aard van de klachten, bezwaarschriften en beroepschriften? - Hoeveel klachten en bezwaarschriften hebben geresulteerd in vervolgprocedures ((bestuurs)rechter of Nationale ombudsman) en wat was de uitkomst van de vervolgprocedures? - Is er inzicht in de kosten van de afhandeling klachten, bezwaarschriften en beroepschriften? - Past de gemeente Bergeijk bij de afhandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften (pre)mediation toe? Zo ja, welke effecten heeft dit? - Hoe wordt de afhandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften

gewaardeerd door betrokken burgers/klanten? - Op welke manier wordt er een evaluatie gedaan door de gemeente Bergeijk bij klachten, bezwaarschriften en beroepschriften? - Op welke manier wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de afhandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften ter vervulling van de kaderstellende en controlerende taken?

Rekenkamercommissie Bergeijk

5

Het onderzoek heeft betrekking op klachten, bezwaarschriften en beroepsprocedures in de gemeente Bergeijk gedurende de periode 2018 – 2021. Bij klachten gaat het om gedragingen van ambtenaren of bestuurders waar iemand een klacht over heeft. Hierbij moet met name worden gedacht aan klachten over de persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen etc. of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Dit verschil is van belang omdat iets in de volksmond een klacht kan worden genoemd maar bijvoorbeeld een melding is. Bij meldingen kan worden gedacht aan een losliggende stoeptegel, niet werkende verlichting, afval, wateroverlast, verkeersoverlast, achterstallig onderhoud of schade in de openbare ruimte, overlast van geluid/hangjeugd, hondenpoep etc. De afhandeling van meldingen is in het onderhavige rekenkameronderzoek niet meegenomen. Hier kan over worden geklaagd, maar dit zijn geen klachten in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Bezwaarschriften zien op beslissingen van een bestuursorgaan waar iemand bezwaar tegen maakt bij het bestuursorgaan dat de beslissing heeft genomen. Na de beslissing op een bezwaarschrift kunnen door middel van (hoger) beroep stappen worden gezet naar de rechter. In sommige situaties is er rechtstreeks beroep bij de rechter.

In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de behandeling van klachten. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de afhandeling van bezwaarschriften en in hoofdstuk 4 wordt ingegaan op beroepschriften. In hoofdstuk 5 wordt een samenvatting gegeven met betrekking tot de afhandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepschriften en worden de conclusies getrokken en aanbevelingen gegeven op grond van hetgeen is beschreven in eerdere hoofdstukken. De hoofdlijnen van de rapportage zijn dan ook in hoofdstuk 5 beschreven alsmede de beantwoording van de centrale vraag.

Rekenkamercommissie Bergeijk

6

2. Afhandeling van klachten 2.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op welke manier de gemeente Bergeijk klachten afhandelt. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.1 Het gaat hier dus om gedragingen van ambtenaren of bestuurders waar iemand een klacht over heeft. Hierbij moet worden gedacht aan klachten over de persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen etc. of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie. Het klachtrecht heeft geen betrekking op klachten in het kader van de openbare ruimte, zoals over een losliggende stoeptegel of een kapotte lantaarnpaal. De wettelijke regels voor de afhandeling van klachten is opgenomen in hoofdstuk 9 van de Awb. Indien het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet gekomen vervalt de verplichting tot het volgen van de klachtenprocedure.2 De klachtenprocedure ziet er op grond van de Awb als volgt uit: Er dient zorg te worden gedragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten.3 Zo moet o.a.

de indiener van een klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging ontvangen, de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord en moet hier een verslag van worden gemaakt.4 Een klager moet schriftelijk en gemotiveerd in kennis worden gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, het oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die eraan worden verbonden.5 Bij de kennisgeving wordt vermeld bij welke ombudsman en binnen welke termijn de klager vervolgens een verzoekschrift kan indienen.6 Een klacht dient in beginsel binnen 6 weken te worden afgehandeld en verdaging is met ten hoogste vier weken mogelijk, verder uitstel is mogelijk indien een klager ermee instemt.7 Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.8 Het bestuursorgaan dient zorg te dragen voor de registratie van ingediende klachten en de geregistreerde klachten dienen jaarlijks te worden gepubliceerd.9

1

Art. 9 lid 1 Awb art. 9:5 Awb 3 art. 9:2 Awb 4 artt. 9:6, 9:10 lid 1, art. 9:10 lid 3 Awb 5 art. 9:12 lid 1 Awb 6 art. 9:12 lid 2 awb 7 art. 9:11 Awb 8 art. 9:3 Awb 9 art. 9:12a Awb 2

Rekenkamercommissie Bergeijk

7

2.2. De afhandeling van klachten in de gemeente Bergeijk De gemeente Bergeijk heeft in een (interne) klachtenprocedure vastgelegd hoe klachten worden afgehandeld. De regels omtrent de afhandeling van klachten in de gemeente Bergeijk zijn vastgelegd in de verordening “Klachtenregeling gemeente Bergeijk 2011”. In de raadsvergadering van 22 december 2011 is besloten deze verordening vast te stellen. Het gaat dan met name om klachten die zich richten op het gedrag van een bestuurder of ambtenaar. In de klachtenregeling wordt o.a. ingegaan op de rol van de klachtencoördinator, en het proces van binnenkomst van een klacht tot en met de afhandeling van een klacht. Met name de volgende passages zijn relevant in de verordening. De verordening kent de mogelijkheid van mondelinge klachten, maar ziet met name op de procedure van schriftelijke klachten.10 De klachtencoördinator registreert de klacht en legt deze ter behandeling voor aan de klachtbehandelaar.11 In de klachtenregeling is opgenomen wie de klacht in behandeling neemt, namelijk: a. het afdelingshoofd indien het een gedraging van een medewerker van zijn afdeling betreft; b. de gemeentesecretaris indien het een gedraging van een afdelingshoofd betreft; c. de burgemeester indien het een gedraging van de gemeentesecretaris betreft; d.

de burgemeester indien het een gedraging van de gemeenteraad, een commissie of (een lid van) het college van burgemeester en wethouders betreft; e. de loco-burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft; f. het hoofd van de afdeling Bedrijfsvoering indien het een gedraging van de heffingsambtenaar of invorderingsambtenaar betreft.12 De klachtbehandelaar is bevoegd over de klacht aan het bestuursorgaan te adviseren.13 Verder bevat de klachtenregeling spelregels over de procedure van het horen van de klager over de klacht alsmede het uitbrengen van bevindingen en de kennisgeving van het oordeel van het bestuursorgaan.14 Hiervoor staat reeds aangegeven wie op grond van de klachtenregeling een klacht in behandeling moet nemen. Als een klacht formeel wordt behandeld zal de klachtbehandelaar een hoorzitting houden en zijn bevindingen en een advies opstellen aan het college van burgemeester en wethouders. Aan de klager moet vervolgens door het college schriftelijk en gemotiveerd worden medegedeeld wat het oordeel over de klacht is alsmede eventuele conclusies die er aan worden verbonden. Als een klager het niet eens is met de beslissing over de klacht staat de weg open naar de Nationale Ombudsman. De gemeente Bergeijk beschikt in dit kader niet over een gemeentelijke ombudsman.

In principe kan een klager pas bij de Nationale Ombudsman terecht als er eerst is geklaagd bij de gemeente. Dat is slechts anders als dat redelijkerwijs niet gevraagd kan worden. Burgers kunnen ook contact opnemen met de Nationale Ombudsman over vragen en de gemeente ontvangt hier ook meldingen van echter betreft het hier veelal geen zaken waar eerst door de gemeente zelf een klachtenprocedure voor is doorlopen. 10

Hoofdstuk 2 en 3 van de Klachtenregeling gemeente Bergeijk 2011 art. 3.2. van de Klachtenregeling gemeente Bergeijk 2011 12 art. 3.4 lid 1 van de Klachtenregeling gemeente Bergeijk 2011 13 art. 3.4 lid 3 van de Klachtenregeling gemeente Bergeijk 2011 14 artt. 3.6, 3.7 van de Klachtenregeling gemeente Bergeijk 2011 11

Rekenkamercommissie Bergeijk

8

De gemeente Bergeijk heeft op haar website onder het kopje “Inwoners” en vervolgens bij “melden aan de gemeente” informatie staan over het indienen van een klacht. Hier staat aangegeven waar een klacht over kan worden ingediend (de persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie, het niet reageren op vragen). Het is mogelijk om via deze webpagina direct een klacht in te dienen met DigiD of eHerkenning. Aangegeven staat verder hoe een klacht moet worden ingediend en hoe lang de behandeling van de klacht duurt en de mogelijkheid om (indien men het niet eens is met het antwoord van de gemeente) een oordeel te vragen aan de Nationale ombudsman. Op de webpagina die betrekking heeft op klachten wordt ook verwezen naar de mogelijkheid om een melding te doen (zaken in de publieke ruimte die stuk zijn of opgeruimd moeten worden). Het onderscheid tussen een melding en klacht wordt op de gemeentelijke website aangegeven. Op 9 juni 2022 heeft er ter verdieping een interview plaatsgevonden over de behandeling van klachten met de juristen/klachtencoördinator van de gemeente Bergeijk.

Tijdens het interview is het volgende aangegeven door geïnterviewden: In de gemeente Bergeijk zijn er behalve de klachtenregeling en hetgeen in de Awb is opgenomen geen andere regels en richtlijnen geformuleerd voor de afhandeling van klachten. De intentie is er om de klachtenregeling te actualiseren, aangezien er een stuk informele afhandeling wordt gemist in de klachtenregeling en de praktijk leert dat juist veel klachten informeel worden opgelost. Een andere reden voor de actualisatie is de manier van invulling van de klachtbehandelaar. In de huidige regeling is het afdelingshoofd klachtbehandelaar van een klacht over een medewerker van zijn/haar afdeling, voorzien is om dit de gemeentesecretaris te maken voor klachten die over een medewerker van een afdeling gaan. De huidige regeling is gangbaar, maar afdelingshoofden zijn erg nauw betrokken bij de medewerkers waar ze vervolgens onafhankelijk en onpartijdig een klacht over moeten behandelen. Dat wordt als lastig ervaren door de afdelingshoofden en medewerkers. Er is ook bekeken om de klachtenbehandeling bij de Commissie Bezwaarschriften te leggen. Het kan voorkomen dat er een klacht en een bezwaar wordt ingediend door dezelfde persoon. De behandeling van de klacht en bezwaar door de Commissie Bezwaarschriften kan volgens geïnterviewden dan de schijn tegen krijgen op het gebied van onafhankelijkheid.

Er is kort ook met de Kempengemeenten bekeken of er een klachtencommissie kan worden opgezet. Dit blijkt ook wel lastig volgens geïnterviewden omdat elke gemeente een eigen organisatie heeft. Er is ook wel eens gesproken over een externe klachtencommissie. Dit is praktisch gezien echter moeilijk op te zetten volgens geïnterviewden. Het huidige systeem met aanpassing van de klachtbehandelaar wordt toch als beste systeem gezien volgens geïnterviewden. Een formele klachtenprocedure, waarbij een onafhankelijke commissie aan de orde zou komen, komt niet vaak voor in de gemeente Bergeijk. Tijdens het interview is aangegeven dat iets vaak een klacht wordt genoemd, maar dat dit dan geen klacht is in de zin van de Awb (maar bijvoorbeeld een melding over iets in het openbaar gebied). Meldingen worden doorgezet naar de afdeling die hier over gaat (voor de klachtencoördinator is er dan geen verdere actie vereist). Geïnterviewden geven aan dat het soms een beetje grijs gebied is omdat iemand bijvoorbeeld een klacht heeft over de afhandeling van een melding. Aangegeven is dat een afdelingshoofd vaak contact opneemt met een klager. Als dit geen oplossing oplevert wordt er vaak via e-mail contact opgenomen en uitgelegd hoe een formele klachtenprocedure in zijn werk gaat. Er wordt dan ook aangegeven dat er een hoorzitting komt voor de behandeling van de klacht.

Rekenkamercommissie Bergeijk

9

Aangegeven is dat dit vaak een reden is om af te zien van een verdere procedure door een klager. De eerste stap wordt dan ook vaak zonder klachtencoördinator gedaan. Indien mensen met een klacht echt verder willen komt de klachtencoördinator in beeld en wordt ook de klachtenregeling toegepast. Tijdens het interview is aangegeven dat meestal een telefoontje voldoende is voor de afhandeling van een klacht en vaak hoogstens een gesprek met de klager nog nodig is. Op het moment dat er een informeel gesprek komt zit de klachtencoördinator al aan tafel. Als er dan nog geen oplossing komt volgt een formele procedure met een hoorzitting. Aangegeven is dat bij een informele oplossing altijd een mailtje of brief volgt dat de klacht is opgelost. Op het moment dat een document wordt ingediend als klacht dan komt het bij de klachtencoördinator terecht. Tijdens het interview is aangegeven dat als het een klacht is en niet expliciet “klacht” als onderwerp in een brief of e-mail staat er dan niet echt een proces op is ingeregeld. Dit heeft tot op heden geen problemen opgeleverd. De indruk is dat inhoudelijke medewerkers bij het vermoeden van een klacht al snel contact met de klachtencoördinator opnemen met de vraag of iets als een klacht in behandeling moet worden genomen.

Bij een klacht is er een eigen afwegingskader bij de klachtencoördinator met als doel om de klager zo goed mogelijk tegemoet te komen, in de zin dat een klager op korte termijn wordt gehoord (dit kan ook informeel telefonisch of per e-mail zijn). Met betrekking tot het aantal klachten en de verhouding tot andere gemeenten en naar taakveld is tijdens het interview aangegeven dat het aantal klachten wordt opgenomen in de gemeentelijke jaarrekening (en niet in een afzonderlijk jaarverslag over klachten en dat er geen informatie beschikbaar is over de verhouding van het aantal klachten tot vergelijkbare gemeenten bij de klachtencoördinator). Met betrekking tot (pre)mediation is tijdens het interview aangegeven dat het eerste telefoontje naar een klager een vorm van premediation is en dit in de praktijk een goed effect heeft waarmee het overgrote deel wordt afgehandeld. Tijdens het interview is verder aangegeven dat bij een actualisatie van de klachtenregeling (en verordening bezwaarschriften) het de bedoeling is dat er een regeling komt om klachten (en bezwaren) meer informeel op te lossen. Het eerste contact wordt vaak vanuit het afdelingshoofd of een coördinator gelegd en bij een bezwaar vaak vanuit de secretaris van de bezwaarschriften. Dit vergt een aanpassing van de verordeningen.

Met betrekking tot de waardering van afhandeling van klachten door klanten/burgers is tijdens het interview aangegeven dat de bevestiging van de afhandeling van een klacht per e-mail wordt gedaan en de reactie meestal is dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Tijdens het interview is opgemerkt dat de tevredenheid over de afhandeling van een klacht mogelijk ook verband kan houden met de uitkomst van de klacht. Aangegeven is dat vanuit de klachtencoördinator wordt gestuurd op het proces en om op korte termijn na ontvangst op een klacht in te gaan. Bij een formele procedure is er meer tijd nodig omdat er meer dingen georganiseerd moeten worden maar een eerste contact is er volgens geïnterviewden al binnen 2-3 dagen en dat vinden mensen prettig. Aangegeven is tenslotte dat binnen de gemeente Bergeijk verder geen evaluatie wordt gedaan over de afhandeling van klachten. Een recente ontwikkeling waar de Rekenkamercommissie aandacht voor vraagt is de Wet open overheid (Woo). Sinds 1 mei 2022 vervangt de Wet open overheid (Woo) de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Schriftelijke oordelen in klachtenprocedures moeten actief openbaar gemaakt

Rekenkamercommissie Bergeijk

10

worden met inachtneming van (o.a.) de eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer van betrokkenen (art. 5.1 lid 2 sub e Woo). Het gaat om de schriftelijke oordelen (art. 3.3 lid 2 sub l Woo). Optioneel is een overzicht met de wezenlijke onderdelen van de schriftelijke oordelen (zie daarover art. 3.3a lid 3 Woo). Mondelinge ‘klachtoordelen’ (klachtafhandeling) hoeven niet actief openbaar te worden gemaakt. De klacht zelf hoeft niet actief openbaar te worden gemaakt. Alle schriftelijk ingediende klachten moeten op grond van 9:12a Awb worden geregistreerd. Indien de klachtenregeling wordt aangepast verdient het aanbeveling om rekening te houden met de laatste actuele wetgeving en inzichten. 2.3. Aantal klachten en kosten 2.3.1. Aantal klachten gemeente Bergeijk 2018 - 2021 Op grond van artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht dient een overzicht van geregistreerde klachten te worden gepubliceerd en vanuit de organisatie is aangegeven dat dit jaarlijks wordt gedaan door dit op te nemen in de jaarrekening. Ten aanzien van de klachten wordt er geen apart jaarverslag opgesteld. 2018 ln 2018 zijn bij de bestuursorganen (college, burgemeester, raad) van de gemeente Bergeijk vijf klachten ingediend. Eén klacht is informeel afgehandeld. Drie klachten zijn via de formele weg afgehandeld. De drie klachten zijn ongegrond verklaard. Eén klacht is overgenomen naar 2019.

ln 2018 heeft de Nationale ombudsman zeven klachten ontvangen. Allen zijn zonder onderzoek afgedaan. 2019 In 2019 zijn bij de bestuursorganen van de gemeente Bergeijk zeven klachten ingediend. Zes klachten zijn informeel afgehandeld. Eén klacht is overgenomen naar 2020. Eén klacht uit 2018 is in 2019 formeel afgehandeld. Deze klacht was deels gegrond. In 2019 heeft de Nationale ombudsman twaalf klachten ontvangen. Negen daarvan zijn zonder onderzoek afgedaan. Drie zijn na rapportbrief of tussentijdse interventie afgedaan. 2020 In 2020 zijn bij de bestuursorganen van de gemeente Bergeijk tien klachten ingediend. Alle klachten zijn informeel afgehandeld. In 2020 heeft de Nationale ombudsman negen klachten ontvangen. Zeven daarvan zijn zonder onderzoek afgedaan. Eén is met tussentijdse interventie afgedaan en één is doorgeschoven naar 2021. 2021 In 2021 zijn bij de bestuursorganen van de gemeente Bergeijk tien klachten ingediend. Zeven klachten zijn informeel afgehandeld. 2 zijn formeel behandeld (1 gegrond en 1 ongegrond), 1 klacht is ingetrokken. 1 klacht uit 2020 is informeel afgehandeld in 2021.

Rekenkamercommissie Bergeijk

11

In 2021 heeft de Nationale ombudsman vijf klachten ontvangen en 1 doorgeschoven klacht uit 2020. De 6 klachten zijn zonder onderzoek afgedaan. Hieronder is een overzicht opgenomen van het aantal klachten die bij de gemeente en de Nationale ombudsman zijn ingediend in de periode 2018 – 2021. Uit het overzicht is af te leiden dat het aantal klachten vrij laag is en in 2020 en 2021 steeg. Als iemand niet tevreden is over de afhandeling van een klacht door de gemeente kan diegene een klacht indienen bij de Nationale ombudsman. In het overzicht zijn de klachten bij de Nationale ombudsman opgenomen. Klachten gemeente Bergeijk Klachten 2018 Klachten 2019 Klachten 2020 Klachten 2021

Klacht ingediend bij gemeente 5 7 10 10

Klacht ingediend bij de Nationale ombudsman 7 12 9 5

Uren en kosten Bij de ambtelijke organisatie is nagevraagd hoeveel tijd is gemoeid voor de behandeling van klachten, bezwaarschriften en beroepsprocedures. Vanuit de organisatie is nagegaan hoeveel tijd er gemiddeld nodig is voor de behandeling van een klacht. Dit levert het volgende beeld op voor klachten. Functie Klachtencoördinator Beklaagde /klachtbehandelaar

Urenindicatie gemiddelde per klacht 1,515

Urenindicatie raming klacht 12-1616 8-12

De behandeling van klachten blijkt in de praktijk zeer wisselend in moeilijkheid, vandaar dat ook een kolom met een raming is opgenomen. Enkel het gemiddelde zou een vertekend beeld kunnen geven. Hierna wordt specifiek ingegaan op de urenindicatie voor de behandeling van klachten. Hierbij is vanuit de organisatie aangegeven dat de afhandeling van klachten erg afhankelijk is van de aard van de klacht. Aangegeven is dat veel klachten telefonisch zijn op te lossen. Op het moment dat er een formele klachtenprocedure doorlopen moet worden dan zijn de uren aanzienlijk meer. De tweede kolom ‘urenindicatie raming’ moet worden gelezen als de uren bij een formele klachtenprocedure (dus met hoorzitting, advies aan/door klachtbehandelaar en besluit van het college). Hieruit kan tevens worden opgemaakt dat het vanuit het perspectief van de gemeente voordelen kan hebben om een klacht informeel op te lossen.

15 16

Bij een informele klachtafhandeling. Bij een formele klachtenprocedure.

Rekenkamercommissie Bergeijk

12

Hierna worden het aantal klachten afgezet tegen de indicatieve raming van uren. Dit levert het volgende beeld op. Klachten gemeente Bergeijk Klachten 2018 Formele procedure Informele procedure Klachten 2019 Formele procedure Informele procedure Klachten 2020 Formele procedure Informele procedure Klachten 2021 Formele procedure Informele procedure Totaal 2017-2021 Formele procedure Informele procedure

Klacht ingediend bij gemeente

Urenindicatie raming klacht

Totale indicatie behandeling klachten

3 1

20-28 1,5

60-84 1,5

1 6

20-28 1,5

20-28 9

0 10

20-28 1,5

0 15

2 7

20-28 1,5

40-56 10,5

6 24

20-28 1,5

120-168 36

2.3.2. Klachten bij vergelijkbare gemeenten De Rekenkamercommissie heeft bij diverse gemeenten informatie opgevraagd over het aantal klachten. Met betrekking tot klachten is vanuit enkele gemeenten informatie verstrekt die hierna is verwerkt. Hierbij moet worden opgemerkt dat elke gemeente anders is ingericht qua dienstverlening en daardoor geen absolute vergelijking mogelijk is. Desalniettemin is voor uw beeldvorming getracht de aantallen op te nemen op grond van de informatie die de Rekenkamercommissie heeft ontvangen. Ingediende klachten Reusel – De Mierden Cranendonck Heeze-Leende Gemeente Someren Gemeente Bergeijk

2018 6 12 1 5

2019 11 7 3 7

2020 7 7 1 14 10

2021 21 10

Uit een vergelijk van het aantal klachten in de gemeente Bergeijk met de bovenstaande gemeenten komt het beeld naar voren dat de gemeente Bergeijk vergelijkbaar/gemiddeld scoort op het gebied van het aantal klachten. E.e.a. ligt grotendeels binnen dezelfde bandbreedte. Alleen de gemeente Heeze-Leende scoort aanzienlijk lager. 2.3.3. Klachten bij de Nationale Ombudsman Indien een klager niet tevreden is over de wijze van afhandeling dan wel het resultaat daarvan, kan hij een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman, mits deze bevoegd is klachten over gedragingen van het desbetreffende bestuursorgaan in behandeling te nemen. De klachtprocedure

Rekenkamercommissie Bergeijk

13

werkt dan als een voorprocedure voorafgaand aan die bij de Nationale Ombudsman. Er bestaat derhalve de verplichting voor de klager om, voorafgaand aan het verzoek om een onderzoek door de Nationale Ombudsman eerst een klacht als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Awb in te dienen. De Nationale Ombudsman behoeft in beginsel pas na de afhandeling van de interne klachtprocedure de klacht in behandeling te nemen. In de gevallen waarin hij optreedt als externe klachtinstantie zal hij toetsen of de bepalingen van hoofdstuk 9 Awb zijn gevolgd. De Rekenkamercommissie heeft het aantal ingediende klachten bij de Nationale Ombudsman opgevraagd voor referentiegemeenten. De Nationale ombudsman heeft een overzicht van ontvangen klachten en/of vragen aangeleverd die de Nationale ombudsman heeft ontvangen in de periode van 1 januari 2018 t/m 31 december 2021. Dit levert het volgende beeld op. Ingediende klachten/vragen Nationale ombudsman Gemeente Asten Gemeente Bladel Gemeente Eersel Gemeente Geertruidenberg Gemeente Hilvarenbeek Gemeente Laarbeek Gemeente Oirschot Gemeente Reusel – De Mierden Gemeente Someren Gemeente Son en Breugel Gemeente Waalre Gemeente Bergeijk

Totaal 2018 - 2021 8 14 16 29 41 32 20 13 21 24 22 33

Het gaat hier om een verscheidenheid aan onderwerpen. Dit gaat van klachten over de afhandeling of gedragingen, maar ook over inhoudelijke aspecten of zaken die betrekking hebben op een bezwaar of beroepsprocedure. Veelal worden zaken door de Nationale Ombudsman afgedaan door te verwijzen of informeren of door terug te verwijzen naar de interne klachtenprocedure. In sommige gevallen is er reeds sprake van een juridische procedure, bezwaar of beroep, en ligt een zaak bij de rechter. Uit een vergelijk van het aantal klachten/aanmeldingen bij de Nationale ombudsman komt het beeld naar voren dat meer klachten/vragen uit de gemeente Bergeijk (33x) bij de Nationale ombudsman zijn ingediend dan het gemiddelde van de referentiegemeenten (gemiddeld 22 meldingen).

Rekenkamercommissie Bergeijk

14

2.4. Aantal klachten Kempenplus/Gemeenschappelijke Regeling Samenwerking Kempengemeenten 2.4.1 Kempenplus De gemeente Bergeijk maakt gebruik van het participatiebedrijf KempenPlus dat verantwoordelijk is voor de uitvoering van de Participatiewet en de Wet sociale werkvoorziening voor de Kempengemeenten, Bergeijk, Bladel, Eersel, Oirschot, Reusel-De Mierden. Voorheen werden een groot deel van deze taken verricht door de Intergemeentelijke Sociale Dienst de Kempen (ISD de Kempen). De Rekenkamercommissie heeft bij KempenPlus informatie opgevraagd over het aantal klachten, bezwaren en beroepsprocedures. Vanuit KempenPlus is met betrekking tot het aantal ingekomen klachten het volgende overzicht verstrekt. Gemeente Klachten 2017 Klachten 2018 Klachten 2019 Klachten 2020 Klachten 2021

Bergeijk

Bladel

Eersel

Oirschot

2 0 0 0 0

0 3 7 1 3

1 1 0 1 10

1 1 3 0 6

Reusel – De Mierden 0 1 0 4 1

Totaal 4 6 10 6 20

Uit dit overzicht is te concluderen dat er vanuit de gemeente Bergeijk het minste aantal klachten is ingediend bij KempenPlus. 2.4.2. Gemeenschappelijke Regeling Samenwerking Kempengemeenten Naast de samenwerking KempenPlus wordt er door de gemeenten Bergeijk, Bladel, Eersel, ReuselDe Mierden en Oirschot vanaf 1 juli 2019 binnen de (Gemeenschappelijke Regeling) Samenwerking Kempengemeenten (GRSK) samengewerkt op een aantal vakgebieden zoals Maatschappelijke Dienstverlening. Aangezien deze werkzaamheden voorheen bij de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) De Kempen waren ondergebracht zijn de klachten die destijds daar zijn ingediend opgevraagd.

Klachten 2017 Klachten 2018

Totaal 2 0

Rekenkamercommissie Bergeijk

15

De Rekenkamercommissie heeft bij de Samenwerking Kempengemeenten informatie opgevraagd over het aantal klachten. Vanuit de Samenwerking Kempengemeenten is met betrekking tot het aantal ingekomen klachten het volgende overzicht verstrekt. Het gaat hierbij om de gezamenlijke klachten over de vijf gemeenten die betrekking hebben op handelingen van de Maatschappelijke Dienstverlening en/of gedragingen van een MD-medewerker (en dus niet alleen uitgesplitst voor de gemeente Bergeijk).

Klachten 2019 Klachten 2020 Klachten 2021

Totaal 9 14 31

Met betrekking tot de rapportages op het gebied van klachten over Kempenplus en de gemeenschappelijke regeling Samenwerking Kempengemeenten is gebleken dat er geen informatie wordt verstrekt aan de gemeenteraad op dit gebied. Deze instanties verrichten echter belangrijke werkzaamheden voor de gemeente Bergeijk in het sociaal domein.

Rekenkamercommissie Bergeijk

16

2.5 Afhandeling van klachten in de praktijk Over de periode 2020, 2021 zijn de indieners van klachten en bezwaarschriften door de Rekenkamercommissie aangeschreven met het verzoek een enquête in te vullen. Er is bewust gekozen om niet te lang in tijd terug te gaan aangezien het dan wellicht te lang geleden is voor indieners om de beleving over de doorlopen procedures actief te herinneren. Over deze periode zijn 16 adressen aangeschreven. Er zijn in totaal 4 ingevulde enquêtes ingezonden (25%). Hierbij moet worden opgemerkt dat het aantal reacties beperkt is waardoor er geen absolute consequenties kunnen worden getrokken uit de enquêtes. De reacties zijn verwerkt en voor uw beeldvorming betrokken bij het onderzoek. 1. Wat was de belangrijkste aanleiding van uw klacht? De aanleiding van de klachten zijn divers. Dit varieert van meerdere redenen, tot het onbehoorlijk te woord zijn gestaan door een medewerker en te lang wachten op een reactie/niet te worden teruggebeld. 2. Op welke wijze heeft u de klacht ingediend? In 3 van de 4 gevallen is de klacht schriftelijk ingediend (75%). 3. Was het u duidelijk op welke manier u een klacht kon indienen? In 3 van de 4 gevallen was het niet duidelijk op welke manier een klacht kon worden ingediend. 4. Heeft de gemeente u geholpen om de klacht op een juiste manier in te dienen? In alle gevallen was dit niet het geval.

1 indiener van de klacht had dit wel gewild. 5. Heeft u informatie gezocht over hoe het proces van een klacht verloopt? 6. Waar heeft u informatie gezocht over hoe het proces van een klacht verloopt? 75% geeft aan geen informatie over de klachtprocedure te hebben opgezocht. Waar dit wel is gedaan is met name gekeken naar websites (gemeenten en overige websites). 7. Heeft iemand van de gemeente contact opgenomen zodat u de klacht kon toelichten of om u het proces verder toe te lichten In 75% van de gevallen is aangegeven dat er contact is opgenomen om de klacht toe te lichten of het proces verder toe te lichten. Op 1 enquête formulier is handmatig geschreven dat achteraf bleek dat het gesprek een andere insteek had (namelijk met de klachtencommissie) dan dat de klager had verwacht. 8. Hoe tevreden bent u over de vindbaarheid en duidelijkheid van informatie over de procedure van het indienen van de klacht? 9. Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid omtrent het proces van de afhandeling van de klacht? Uit de reacties blijkt dat de meerderheid ontevreden is over de vindbaarheid, duidelijkheid over het indienen van een klacht of het proces. In 1 geval is men hier wel tevreden over. 10. Heeft de gemeente samen met u geprobeerd om uw klacht informeel op te lossen? 11. Hoe tevreden bent u over de informele afhandeling

Rekenkamercommissie Bergeijk

17

3 van de 4 reacties geven aan dat de gemeente niet heeft geprobeerd om informeel op te lossen. Daar waar dit wel is geprobeerd is men ook tevreden over de informele afhandeling. 12. Heeft u een hoorzitting gehad op het gemeentehuis? 13. Hoe tevreden bent u over de hoorzitting (indien ja ingevuld onder 12)? De mensen die hebben gereageerd hebben geen hoorzitting gehad. 14. ls uw klacht gegrond verklaard? U heeft in dat geval gelijk gekregen 21. welk cijfer geeft u de gemeente Bergeijk voor de afhandeling van uw klacht? Deze reacties zijn samengepakt. De cijfers voor de afhandeling van klachten varieert. Het gemiddelde cijfer voor de afhandeling van klachten is 4,75 (op een schaal van 10). Het aantal gegronde en ongegronde klachten is 50%. Was de uitkomst gegrond dan is het gemiddelde cijfer een 6, was de uitkomst ongegrond dan is het gemiddelde cijfer een 3,5. Hier lijkt dus een bepaalde samenhang te zijn tussen het cijfer en de uitkomst. 15. Hoe tevreden bent u over de onafhankelijke opstelling van de behandelaar van de klacht? 16. Hoe tevreden bent u over de mate waarin u op de hoogte bent gehouden van de afhandeling? 17. Hoe tevreden bent u over de mate waarin de gemeente echt iets doet met uw klacht? 18.

Hoe tevreden bent u over de afhandeling van uw klacht? De mate van tevredenheid over de onafhankelijke opstelling van de behandelaar, het op de hoogte worden gehouden over de afhandeling en de mate dat iets met een klacht wordt gedaan hangt samen met de algemene tevredenheid over de afhandeling van de klacht. Hier lijkt ook een relatie te liggen tussen de uitkomst gegrond/ongegrond en de waardering van de procedure. In 1 geval is de uitkomst (klacht gegrond) anders dan de waardering van de procedure die relatief lager ligt. 19. lndien uw klacht niet gegrond/ongegrond is verklaard (u hebt geen gelijk gekregen). Bent u door de gemeente gewezen op de mogelijkheid om uw klacht voor te leggen aan de Nationale ombudsman? 20. Heeft u de klacht voorgelegd aan de Nationale ombudsman? Uit de reacties is de beleving dat men niet is geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht neer te leggen bij de Nationale ombudsman. In 1 geval is er wel vooraf contact geweest met de Nationale ombudsman maar staat aangegeven dat men over dit contact ook niet tevreden is. Ondanks dat het aantal reacties beperkt is kan als algemene lijn op grond van de beschikbare informatie worden geconcludeerd dat het niet altijd duidelijk is hoe een klacht kan worden ingediend en hoe het proces verloopt. Met betrekking tot informatie is aangegeven dat er wordt gekeken naar de gemeentelijke website.

Het gemiddelde cijfer voor de afhandeling van klachten is een 4,75. Was de uitkomst gegrond dan is het gemiddelde cijfer een 6, was de uitkomst ongegrond dan is het gemiddelde cijfer een 3,5. Hier lijkt dus een bepaalde samenhang te zijn tussen het cijfer en de uitkomst. Op de gemeentelijke website is eenvoudig informatie te vinden over hoe een klacht kan worden ingediend. De Rekenkamercommissie heeft derhalve een ander beeld dan uit de enquête blijkt over de vindbaarheid op de gemeentelijke website van deze informatie. Rekenkamercommissie Bergeijk

18

2.6. Betrokkenheid gemeenteraad Op grond van de klachtenregeling dient het college van burgemeester en wethouders jaarlijks geanonimiseerd een jaarverslag uit te brengen over het aantal ingediende klachten, de aard van de klachten en de wijze van afdoening. In de klachtenregeling staat dat het jaarverslag, zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, ter kennisname wordt aangeboden aan de gemeenteraad. De gemeenteraad in Bergeijk wordt t.a.v. de ingediende klachten geïnformeerd in de jaarrekening (in de paragraaf bedrijfsvoering, onder klachten). Hier wordt met name ingegaan op het aantal klachten en hoe deze zijn afgedaan. Er wordt geen apart jaarverslag omtrent klachten opgesteld. In de jaarrekening wordt niet ingegaan op de aard van de klachten of welke beleidsmatige aanbevelingen zijn te doen. Hiermee wordt, naar mening van de Rekenkamercommissie, te summier invulling gegeven aan hetgeen staat opgenomen in de (toelichting bij de) verordening. Door het opstellen van een jaarverslag en dit ter kennisname aan te bieden aan de gemeenteraad kan er meer inzicht gegeven worden aan de gemeenteraad/raadsleden over de aard van de klachten en is het leereffect om klachten in de toekomst te voorkomen groter. Door het opstellen van een jaarverslag zou de gemeenteraad beter in positie kunnen worden gebracht en kunnen bijsturen.

Door een jaarverslag over klachten ontstaat een beter beeld voor de gemeenteraad waar veel over wordt geklaagd (onderwerp/taakveld) etc. en of hier conclusies uit te trekken zijn en of er ruimte voor verbetering van de dienstverlening is. Tijdens de zomerperiode hebben met de diverse raadsfracties gesprekken plaatsgevonden over het onderwerp. Er is bij de deelnemende raadsleden opgehaald wat de beleving is bij het onderwerp en welke behoeften er zijn op dit gebied. Deze informatie is gebundeld verwerkt onder paragraaf 3.5 van dit rapport.

Rekenkamercommissie Bergeijk

19

3. Afhandeling van bezwaarschriften 3.1. Inleiding In dit hoofdstuk gaat de Rekenkamercommissie in op de afhandeling van bezwaarschriften door de gemeente Bergeijk en daarbij met name op het gebied van bezwaarschriften in het sociaal domein en het fysieke domein alsmede heffingen en lokale belastingen. De wettelijke regels voor de afhandeling van bezwaren staan beschreven in hoofdstuk 6 en 7 van de Algemene wet bestuursrecht. De Awb stelt procedurele eisen aan de bezwarenprocedure. De volgende hoofdpunten zijn van belang in de bezwaarprocedure. De termijn voor het indien van een bezwaar bedraagt zes weken.17 Het bestuursorgaan waarbij het bezwaarschrift is ingediend moet de ontvangst schriftelijk bevestigen.18 Belanghebbenden moeten voordat op het bezwaar is beslist in de gelegenheid worden gesteld te worden gehoord.19 Van het horen (hoorzitting) moet een verslag worden gemaakt.20 In art. 7:4 Awb zijn verdere inhoudelijke voorwaarden opgenomen, zo kunnen belanghebbenden tot 10 dagen voor de hoorzitting nadere stukken indienen (lid 1), de stukken dienen tenminste 1 week voorafgaand aan de hoorzitting voor belanghebbenden ter inzage te liggen.

Het bestuursorgaan moet binnen 6 weken of indien een externe commissie is ingesteld binnen twaalf weken na afloop van de indieningstermijn beslissen, verdagen met 6 weken is mogelijk.21 In de voorgaande beschrijving zijn met name de hoofdpunten beschreven van de bezwaarschriftenprocedure. Het zal u duidelijk zijn dat het organiseren van de procedure de nodige (ambtelijke) capaciteit vergt alsmede inspanning van een bezwaarmaker. 3.2. Afhandeling van bezwaarschriften in Bergeijk De gemeente Bergeijk beschikt over een eigen Commissie Bezwaarschriften. De Commissie Bezwaarschriften adviseert de bestuursorganen van de gemeente Bergeijk over ingediende bezwaarschriften. Het gaat hier met name om bezwaarschriften op het gebied van de fysieke leefomgeving en algemene zaken (subsidies, Wob/WOO etc.). Bezwaarschriften die zijn ingediend tegen gemeentelijke heffingen (o.a. op grond van de Wet waardering onroerende zaken (WOZ)) worden door de heffingsambtenaar afgehandeld (en daarmee niet door de gemeentelijke bezwaarschriftencommissie). Naast de hiervoor omschreven bezwaarschriften worden er ook taken uitgevoerd buiten de gemeentelijke organisatie die vatbaar zijn voor bezwaar en beroep.

Zo wordt er binnen de (Gemeenschappelijke Regeling) Samenwerking Kempengemeenten (GRSK) samengewerkt door de gemeente Bergeijk, Bladel, Eersel, Reusel-De Mierden en Oirschot op een aantal vakgebieden zoals Maatschappelijke Dienstverlening, Shared Service Center, Vergunningen Toezicht en Handhaving, P&O. Hierbij moet worden opgemerkt dat de taken op het gebied van Vergunningen, Toezicht en 17

art. 6:7 Awb art. 6:14 lid 1 Awb 19 art. 7:2 Awb 20 art. 7:7 Awb 21 Art. 7.10 lid 1 en 2 Awb 18

Rekenkamercommissie Bergeijk

20

Handhaving in de gemeente Bergeijk niet zijn ondergebracht in de gemeenschappelijke regeling Samenwerking Kempengemeenten maar door de gemeente Bergeijk zelfstandig worden uitgevoerd. Daarnaast is er het participatiebedrijf KempenPlus dat verantwoordelijk is voor de uitvoering van de Participatiewet en de Wet sociale werkvoorziening voor de Kempengemeenten, Bergeijk, Bladel, Eersel, Oirschot, Reusel-De Mierden. Voorheen werden een groot deel van deze taken verricht door de Intergemeentelijke Sociale Dienst de Kempen (ISD de Kempen). ISD de Kempen/KempenPlus maakt gebruik van de bezwaarschriftencommissie Sociaal Domein. Het secretariaat van deze bezwaarschriftencommissie zat tot 1 juli 2019 bij ISD de Kempen en vanaf 1 juli 2019 bij de Samenwerking Kempengemeenten (SK). Zowel Kempenplus (Participatiewet algemene bijstand) en afdeling Maatschappelijke Dienstverlening van de Samenwerking Kempengemeenten (Wmo, Jeugd, Participatiewet bijzondere bijstand, Wgs en minimaregelingen) maken gebruik van dezelfde bezwaarschriftencommissie. Een groot deel van de afhandeling van bezwaarschriften in het sociaal domein is daarmee op afstand geplaatst bij de Gemeenschappelijke Regelingen.

In het onderhavige onderzoek zijn de bezwaarschriften bij de heffingsambtenaar en de voornoemde samenwerkingsverbanden betrokken in verband met de kwantitatieve analyse (aantallen) en is daarnaast de diepgang gezocht bij de bezwaarschriften bij de gemeentelijke Commissie Bezwaarschriften. Bezwaarschriften bij de Personele Kamer zijn buiten het bestek van het onderzoek gelaten omdat deze minder betrekking hebben op dienstverleningsaspecten en meer op bedrijfsvoeringskwesties. Hierna volgt een beschrijving van de werkwijze van de Commissie Bezwaarschriften in Bergeijk, de bezwaarschriftencommissie Sociaal Domein van de gemeenschappelijke regelingen en van de bezwaarschriften op het gebied van lokale belastingen en heffingen. 3.2.1. Commissie Bezwaarschriften gemeente Bergeijk De gemeenteraad van de gemeente Bergeijk heeft op 19 april 2012 besloten de Verordening Commissie Bezwaarschriften gemeente Bergeijk 2012 vast te stellen (zie bijgevoegd) en deze is op 2 mei 2012 gepubliceerd. De Verordening beschrijft de samenstelling van de commissie en de bevoegdheden en “spelregels” zoals de hoorzitting, de verslaglegging en advies.

De Commissie Bezwaarschriften bestaat uit tenminste één voorzitter en ten minste twee leden.22 De Commissie Bezwaarschriften wordt bijgestaan door een secretaris / plaatsvervangend secretaris die door het college wordt aangewezen.23 De Commissie Bezwaarschriften is niet bevoegd ten aanzien van bezwaarschriften die zijn ingediend tegen besluiten op grond van een wettelijk voorschrift inzake belastingen of de Wet waardering onroerende zaken, personele aangelegenheden en aangelegenheden op het gebied van werk,

22 23

Art. 3 lid 1 Verordening Commissie Bezwaarschriften gemeente Bergeijk 2012. Art. 4 lid 1 en 2 Verordening Commissie Bezwaarschriften gemeente Bergeijk 2012.

Rekenkamercommissie Bergeijk

21

inkomen en zorg.24 Gelet op de specifieke materie zijn bezwaarschriften tegen besluiten van de (destijds) Intergemeentelijke Sociale Dienst de Kempen (werk, inkomen en zorg) en Personeel en Organisatie (personele aangelegenheden) uitgezonderd van de behandeling bij de Commissie Bezwaarschriften. Voor deze besluiten bestaan afzonderlijke bezwaarschriftencommissies (zie hierna). Ook belastingzaken en WOZ-zaken zijn uitgezonderd van de algemene Commissie Bezwaarschriften. De Commissie Bezwaarschriften kan onderzoeken of laten onderzoeken of de zaak in der minne kan worden geschikt alvorens de zaak in behandeling wordt genomen, waarbij de secretaris de daartoe nodige handelingen verricht.25 De mogelijkheid tot bemiddeling is hiermee opgenomen in de verordening. Door deze bepaling is de mogelijk om (pre)mediation of een andere aanpak van geschilbeslechting toe te passen opgenomen. Hierbij kan worden gedacht aan het opnemen van contact met de bezwaarmaker om misverstanden recht te zetten of het besluit nader toe te lichten wat kan resulteren tot intrekking van een bezwaarschrift. De Commissie Bezwaarschriften heeft deze keuze en het is aan de Commissie Bezwaarschriften om te beoordelen of een bemiddelingspoging zinvol is.

In de praktijk heeft de secretaris van de Commissie Bezwaarschriften hier een initiërende rol in (bemiddelingsvoorstel voorleggen aan de Commissie Bezwaarschriften en de behandelende afdeling). De Commissie Bezwaarschriften brengt jaarlijks aan de bestuursorganen van de gemeente verslag uit van haar werkzaamheden in het voorafgaande kalenderjaar. In de toelichting van de verordening staat dat dit jaarverslag ook wordt uitgebracht aan de gemeenteraad en dat het voor de hand ligt dat in het jaarverslag wordt aangegeven welke aantallen bezwaren zijn ingediend, wat de werkvoorraad was bij aanvang van het kalenderjaar, hoeveel adviezen zijn uitgebracht, wat de adviezen inhielden (niet)-ontvankelijk, (deels) gegrond etc., of het bestuursorgaan contrair heeft besloten, in welke gevallen beroep wordt ingediend en wat de uitkomst van het beroep is. Ook klachten tegen de Commissie Bezwaarschriften worden in het jaarverslag gemeld en het jaarverslag is een instrument voor de Commissie Bezwaarschriften om aan de bestuursorganen adviezen te geven over de verbeterpunten op het gebied van juridische kwaliteit. Op 9 januari 2019 heeft er een evaluatie plaatsgevonden met de Commissie Bezwaarschriften. In de evaluatie is met name ingegaan op de manier van interne verwerking. Tevens is opgemerkt dat: “Met name de kwaliteit van de omgevingsvergunningen minder/onder de maat zijn.

Dit geldt niet voor iedere zaak, maar het komt met regelmaat voor. Motivering van deze besluiten moet veelal worden aangepast of worden uitgebreid. Met name de inzichtelijkheid in de stappen die genomen worden om tot daadwerkelijke vergunningverlening over te gaan, ontbreken. Tijdens de hoorzitting kan ambtelijke vertegenwoordiging niet altijd bezwaren weerleggen of op de vragen van de commissie in gaan. Tip: cursus Motiveren kun je leren en z.s.m. duidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden binnen de organisatie.” Met betrekking tot klachtenafhandeling is voorgesteld om de advisering omtrent klachten onder te brengen bij de commissie of de commissievoorzitter. Aangegeven staat dat de voorzitter en secretaris samen een procesvoorstel gaan schrijven en hier op terug komen. Op 12 februari 2020 24 25

Art. 2 lid 2 Verordening Commissie Bezwaarschriften gemeente Bergeijk 2012. Art. 7 Verordening Commissie Bezwaarschriften gemeente Bergeijk 2012.

Rekenkamercommissie Bergeijk

22

heeft er eveneens een evaluatie plaatsgevonden tussen de Commissie Bezwaarschriften echter is hier alleen een agenda van beschikbaar en geen notulen. Uit navraag bij de huidige secretaris van de commissie bezwaarschriften is gebleken dat dit geen opvolging heeft gekregen. Binnen de gemeente Bergeijk zijn er diverse procesbeschrijvingen beschikbaar voor de secretaris van de Commissie Bezwaarschriften alsmede de behandelende ambtenaren die zien op de stappen die gezet moeten en kunnen worden en de registratie van bezwaarschriften (zie bijgevoegd). Tevens zijn er infographics beschikbaar voor de indieners van bezwaarschriften (zie bijgevoegd). Door deze infographics krijgt de indiener van een bezwaarschrift een beeld wat men kan verwachten bij de behandeling van het bezwaarschrift en op een hoorzitting. Wat opvalt is dat in de procesbeschrijvingen voor zowel secretaris, behandelend ambtenaar en indiener van een bezwaarschrift de mogelijkheid van informeel oplossen duidelijk naar voren wordt gebracht. Op 9 juni 2022 heeft er ter verdieping een interview plaatsgevonden over de behandeling van bezwaarschriften met de juristen/secretaris van de Commissie Bezwaarschriften van de gemeente Bergeijk.

Tijdens het interview is in relatie tot het rekenkameronderzoek het volgende aangegeven door geïnterviewden: Het stellen van doelstellingen rondom bezwaarschriften wordt als een moeilijke opgave gezien, aangezien het moeilijk is om concrete doelstellingen of resultaten aan de afhandeling van bezwaarschriften te hangen. Er is een werkwijze opgesteld voor de behandeling van een bezwaarschrift bij de Commissie Bezwaarschriften alsmede een handelswijze voor de behandelend ambtenaar wanneer een bezwaarschrift is binnengekomen. Hoofdregel bij de behandeling van een bezwaar is dat er wordt ingezet op het informeel oplossen voordat het tot een hoorzitting komt. Aangegeven is dat dit ook is ingebakken in de organisatie. Organisatorisch is de afhandeling van bezwaarschriften zo ingericht dat een bezwaarschrift binnenkomt op de postkamer en er twee groepen worden ingelicht, namelijk de afdeling waar het besluit van afkomstig is en de secretaris van de bezwaarschriften. Op deze manier weten direct meerdere mensen van de aanwezigheid van het bezwaarschrift af. In de rolverdeling toetst de secretaris van de bezwaarschriftencommissie formeel op ontvankelijkheid en zendt een bericht van ontvangst naar de bezwaarmaker. Eventueel kan in dit kader ook om aanvullende gegevens worden gevraagd.

De secretaris neemt bij ontvangst contact op met de behandelend ambtenaar met de vraag wat de inschatting is of een zaak informeel kan worden afgehandeld, door bijvoorbeeld extra uitleg te geven over het genomen besluit aan een bezwaarmaker. Een inschatting van de behandelend ambtenaar is nodig om te kijken hoe een bezwaarschrift kan worden afgehandeld. Aangegeven is dat het soms zo kan zijn dat er al meerdere keren contact is geweest en een behandelend ambtenaar weet dat een bezwaarmaker “echt” een bezwaarschrift wil indienen. Aangegeven is dat als er nog geen contact is geweest er zeker wordt getracht contact te zoeken met een bezwaarmaker. De secretaris kijkt of een bezwaarschrift voldoet aan de eisen vanuit de wet, een inhoudelijk ambtenaar kijkt naar de inhoud om te bezien of er nog informeel iets kan worden gedaan aan de afhandeling van een bezwaar. Het komt regelmatig voor dat de behandelend ambtenaar een bezwaarmaker nog uitnodigt voor een gesprek op het gemeentehuis voor een toelichting of om te kijken of er een oplossing mogelijk is. De secretaris kijkt vervolgens of een bezwaarschrift wordt

Rekenkamercommissie Bergeijk

23

ingetrokken of niet. Aangegeven is dat dit ook terug te vinden is in de jaarverslagen van de Commissie Bezwaarschriften en dat te zien is dat er diverse intrekkingen hebben plaatsgevonden. Tijdens het interview is aangegeven dat het voor de secretaris van de Commissie Bezwaarschriften, na een inhoudelijk gesprek met de behandelend ambtenaar met de bezwaarmaker, relevant is dat wordt verzocht om het bezwaar in te trekken. Als een bezwaarschrift niet formeel wordt ingetrokken moet een inhoudelijke behandeling plaatsvinden en wordt een zitting gehouden. Als een bezwaarschrift formeel wordt ingetrokken wordt er vanuit de secretaris van de Commissie Bezwaarschriften naar de bezwaarmaker een bevestiging verzonden van het beëindigen van de bezwaarprocedure. Er zijn twee infographics voor de indieners van een bezwaarschrift. 1 wordt met de ontvangstbevestiging/verzoek om aanvullende informatie meegestuurd en 1 wordt bij de uitnodiging voor de hoorzitting verzonden (uitnodiging van de hoorzitting). Deze infographics zijn niet expliciet gedeeld binnen de organisatie (maar een behandelend ambtenaar kan dit wel bij de stukken zien) maar wel binnen de Commissie Bezwaarschriften. Met betrekking tot het aantal bezwaarschriften dat er jaarlijks zijn, zijn de jaarverslagen van de Commissie Bezwaarschriften de belangrijkste documenten.

Het kan voorkomen dat een enkele persoon meerdere zaken aanhangig maakt. In die gevallen wordt aangegeven dat het moeilijk is om informeel op te lossen. Dit omdat de contacten soms moeizaam verlopen. Het gesprek zou gevoerd moeten worden over de inhoud en niet over de procedures. Met betrekking tot de verhouding van bezwaarschriften naar taakveld/beleidsterrein en wat de aard is van de bezwaarschriften binnen de Commissie Bezwaarschriften is tijdens het interview aangegeven dat dit met name het Omgevingsrecht is. Bij omgevingsvergunningen bij afwijken van het bestemmingsplan is meermaals geadviseerd om het primaire besluit beter te motiveren. Besproken is dat het er ook op lijkt dat in de corona-jaren een toename van bezwaarschriften was. De oorzaak is onduidelijk maar het kan het gevolg zijn van het meer thuis zitten en ervaren van mogelijke overlast. In de corona-jaren is er bijna sprake van een verdubbeling van het aantal bezwaarschriften. Met betrekking tot de aantallen bezwaarschriften is tijdens het interview besproken dat dit terugkomt in de jaarverslagen van de Commissie Bezwaarschriften. Tijdens het interview over bezwaarschriften is besproken of de gemeente Bergeijk bij de afhandeling van bezwaarschriften premediation toepast en welke effecten dit heeft.

Aangegeven is dat echte mediation door een onafhankelijke derde niet standaard wordt toegepast in de gemeente Bergeijk. Wel wordt er contact opgenomen door de behandelend ambtenaar. Bij stelselmatige bezwaarmakers is mediation in het verleden wel eens aangeboden vanuit de organisatie, maar ook afgewezen. Mediation kost veel tijd en het omgevingsrecht heeft vaak haast. Zo wordt er vaak ook een voorlopige voorziening gevraagd, waardoor het lastig wordt om mediation toe te passen. Tijdens het interview is aangegeven dat mediation bij burenruzies effect zou kunnen hebben omdat het onderliggende probleem blijft. Door de Commissie Bezwaarschriften wordt ook aangegeven dat er wel een advies kan worden gegeven over een zaak maar een onderliggend conflict kan blijven Rekenkamercommissie Bergeijk

24

bestaan. Soms kan er dan een gesprek plaatsvinden tussen partijen en een oplossing worden gevonden. De Commissie Bezwaarschriften stuurt ook op de interpersoonlijke relatie tussen buren en dat een advies of beslissing op bezwaar niet altijd resulteert in een oplossing. Tijdens het interview is besproken op welke manier er een evaluatie wordt gedaan door de gemeente Bergeijk bij bezwaarschriften. Aangegeven is dat dit niet richting burgers of bezwaarmakers wordt gedaan maar wel door de commissie onderling en gezamenlijk met burgemeester/gemeentesecretaris tijdens een jaarlijkse bijeenkomst. De Commissie Bezwaarschriften evalueert over procedures of er dingen moeten worden aangepast en over adviezen aan de bestuursorganen en over het informeel oplossen. Tijdens het interview is aangegeven dat het college de adviezen per bezwaarschrift heel serieus neemt alsmede hetgeen in het jaarverslag staat. Dit wordt nauwkeurig gelezen en bekeken wordt hoe dingen in de toekomst beter kunnen. Hierbij wordt door de Rekenkamercommissie opgemerkt dat de Commissie Bezwaarschriften meerdere keren heeft geadviseerd om goed te kijken naar de motivering van het primaire besluit. Doordat dit advies van de Commissie Bezwaarschriften vaker terugkomt ontstaat de indruk bij de Rekenkamercommissie dat op dat punt er weinig opvolging zit.

Met betrekking tot de informatieverschaffing aan de gemeenteraad ter vervulling van de kaderstellende en controlerende taken is tijdens het interview aangegeven dat dit wordt gedaan door het verzenden van de jaarverslagen naar de gemeenteraad en dit over het algemeen geen raadsvragen oplevert.

3.3. Aantal bezwaarschriften en kosten 3.3.1. aantal bezwaarschriften per jaar en kosten ingediend bij de Commissie Bezwaarschriften gemeente Bergeijk Hierna wordt ingegaan op het aantal bezwaarschriften per jaar dat is ingediend bij de Commissie Bezwaarschriften van de gemeente Bergeijk. Hiervoor is gebruik gemaakt van de jaarverslagen van de Commissie Bezwaarschriften. 2018 In 2018 zijn in totaal 22 bezwaarschriften ontvangen. De Commissie Bezwaarschriften heeft in 11 gevallen advies uitgebracht, 5 bezwaren zijn ingetrokken en zes bezwaarschriften zijn overgenomen naar 2019. De bezwaarschriften waren grotendeels gericht tegen besluiten van het college van burgemeester en wethouders. In vier gevallen werd een bezwaarschrift ingediend tegen een besluit van de burgemeester. Bezwaarschriften 2018 Advies Nog in behandeling Ingetrokken Totaal

Aantal 11 6 5 22

Percentage 50% 27% 23% 100%

In het jaarverslag van de Commissie Bezwaarschriften staat dat het merendeel van de behandelende Rekenkamercommissie Bergeijk