Definitief rapport Digitale dienstverlening - deel 1 en deel 2

Het WFA vindt het haar taak om de jeugd en jongeren in de regio via het onderwijs kennis te laten maken met de bronnen die het WFA bewaart. Ook zal het WFA de mogelijkheden onderzoeken van een digitale aanpak voor scholen die meer op afstand zijn gelegen. - Volwassenen. Voor volwassenen heeft het WFA eveneens een educatief aanbod voor ogen. Cursussen en workshops over lezen van oud schrift, het hanteren van bronnen, zoals de oud-rechterlijke, notariële en kadastrale archieven, en het doen van stamboom- of huizenonderzoek voorzien blijvend in een behoefte. Bovendien stimuleert dit het actieve gebruik van de collectie. De SED organisatie heeft geen aanvullende informatie over de behoeften van gebruikers van digitale dienstverlening door het WFA. Het is niet bekend of er bijvoorbeeld enquêtes zijn uitgevoerd.

1 Interview OD NHN, 26 januari 2021

36

5.

Leren en verbeteren vanuit de positie van de raad

In dit hoofdstuk staat – gezien de rol van de raden1 – de volgende vraag centraal: Op welke wijze kunnen de raden van de drie SED gemeenten beter in positie komen voor hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol t.a.v. digitale dienstverlening - zowel de digitale dienstverlening door de eigen gemeente, als door gemeenschappelijke regelingen? We starten met de kaderstellende rol waarbij we in gaan op de wijze waarop de raad bijstuurt op basis van de verkregen informatie (5.1). Daarna behandelen we de controlerende rol op basis van een overzicht van de informatie over het gemeentelijk beleid die via verschillende rapportages naar de raden gaat (5.2). Vervolgens kijken we naar de volksvertegenwoordigende rol die we koppelen aan de uitgevoerde burgeren ondernemerspeilingen en panels (5.3). Daarna kijken we naar de kaderstelling ten aanzien van de GR-en en hoe de raden hierop inspelen om beleid bij te sturen (5.4). Ook de controlerende rol (5.5) en de volksvertegenwoordigende rol (5.5) ten aanzien van de GR-en komt aan bod. In de vorige hoofdstukken zijn verschillende documenten van de SED organisatie en van de afzonderlijke SED gemeenten inhoudelijk beschreven. In dit hoofdstuk gaan we daarom hier niet inhoudelijk op in maar zijn de belangrijkste stukken gerubriceerd naar de kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol van de raad.

We geven aan of de stukken ter kennisname of ter behandeling naar de raden zijn gestuurd. Vervolgens zijn de opvallende punten genoemd ten aanzien van digitale dienstverlening bij de behandeling van deze stukken. 5.1.

Kaderstellende rol raden bij digitale dienstverlening gemeenten

Tabel 5.1.1 Kaderstellende rol: informatie naar de raden Document

Aanbieding aan de raden Stede Broec Enkhuizen Drechterland

Kwaliteitshandvest 2015

Nee

Nee

Nee

Begrotingen per gemeente

Ja

Ja

Ja

Begrotingen (en kaderbrieven) SED organisatie

Ja

Ja

Ja

SED Perspectief, organisatieontwikkelplan 2017 (ter kennisname)

23/11/17

21/11/17

27/11/2017

College Uitvoeringsprogramma 2018-2022 (ter kennisname)

28/3/2019

2/4/2019

25/3/2019

Contact op maat, visie digitale dienstverlening (ter kennisname)

7/7/2020

7/7/2020

Nee

Het Kwaliteitshandvest is opgesteld per gemeente. Het is vastgesteld door de driehoofdige directie (gemeentesecretarissen) en het algemeen bestuur van de SED organisatie voor de drie gemeenten. Er heeft geen formele vaststelling (colleges) of kaderstelling (raden) plaatsgevonden door de afzonderlijke gemeenten. In de begrotingen per gemeente zijn de doelen en ambities op het gebied van de digitale dienstverlening genoemd zoals genoemd in tabel 2.2.1 in hoofdstuk 2. Deze zijn vastgesteld door de raden. In de begrotingen van de SED organisatie staan de afspraken van de waarderingen van klanttevredenheid en de score van een 8 op de MDD (zie paragraaf 2.2). De SED begrotingen worden voorzien van een

1 Dit hoofdstuk is gezien vanuit het perspectief van de raden. Het hoofdstuk gaat niet in op de wijze van leren en verbeteren door

de SED organisatie.

37

RKC SED zienswijze door de raden, hierbij is sprake van beleidsvrijheid voor de raad.1 Voor wat betreft de kaderbrieven gaat het vooral om de financiële kaderstelling inzake de bedrijfsvoering. In de begroting 2015 van de SED organisatie staat het algemene doel: de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. In dat kader zijn als illustratie in Stede Broec in de commissie RBFZ (Regionale, Bestuurlijke en Financiële Zaken) van 12 november 2015 vragen gesteld door raadsleden over de dienstverlening. Hierbij zijn er ook vragen gesteld over normen en kwaliteitseisen van de dienstverlening. Het college heeft hierop geantwoord dat het gaat om een nieuwe vorm van dienstverlening voor front en backoffice in het kader van de e-overheid. Er heeft geen nulmeting plaatsgevonden, maar de SED organisatie heeft wel een ambitieniveau (doorlooptijden, wachttijden) vastgesteld middels het Kwaliteitshandvest.2 In de begroting 2017 van de SED organisatie staat dat ingezet wordt op verschillende sturingsinstrumenten met een dashboard met als onderdelen: Dienstverleningsovereenkomst (DVO), Kwaliteitshandvest dienstverlening met servicenormen voor de inwoners. Dit dashboard is niet gerealiseerd.3 In de raadsvoorstellen bij de SED begroting 2017 staat: ‘In dat betreffende jaar (2017) verwachten wij de uitkomsten te ontvangen van de 1-meting/evaluatie.

Op basis daarvan kunnen wij met u bepalen of we nog de juiste koers varen en/of er bijsturing nodig is… De in de aanbiedingsbrief genoemde doorontwikkeling van de diverse sturingsinformatie zal daartoe moeten bijdragen.’ De 1- meting is vormgegeven door het onderzoek van Deloitte in 2017. In de raadsbesluiten is aangegeven dat er positieve zienswijzen zijn afgegeven door de raden van de SED gemeenten.4 In de raadvoorstellen voor de (concept/ontwerp) begroting 2018, 2019 en 2020 van de SED organisatie zijn in de zienswijzen geen opmerkingen gemaakt over de (digitale) dienstverlening. De SED begroting 2019 is wel nog besproken in een drieradenbijeenkomst op 23 mei 2018. In de raadsvoorstellen bij het rapport SED Perspectief staat dat uit de drie raden een Klankbordgroep was geformeerd om meegenomen te worden in het proces van het Ontwikkelplan SED organisatie (OOP). Ook is er een raadsbrief van 19 september 2017 geweest met de tussentijdse voortgang. Aangegeven is dat het OOP gebaseerd is op het rapport van Deloitte. Het OOP is vastgesteld door het AB van de SED vanuit haar eigen bevoegdheid. Een zienswijzeprocedure is niet van toepassing al kan de raad wel nadere (financiële) kaders stellen.5 In de raadsbesluiten is o.a.

besloten om kennis te nemen van het rapport en vast te stellen dat de SED organisatie een kwaliteitsimpuls krijgt om de bedrijfsvoering en de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.6 In de CUP staat de doelstelling dat de digitale dienstverlening beoordeeld wordt met een 8 op 31-122020. De desbetreffende voorstellen aan de gemeenteraad zijn vooral procesmatig en financieel van aard. Er is – net zoals bij andere onderwerpen – geen aparte aandacht geschonken aan digitale dienstverlening. In de raadsbesluiten over de CUP’s staat dat kennis genomen is van de inhoud van de CUP’s. De colleges van Stede Broec en Enkhuizen hebben na de vaststelling van de visie op dienstverlening C ac aa op 7 juli 2020, dit visiestuk vergezeld van een raadsbrief naar hun raden gestuurd. In Stede Broec is dit behandeld in de commissie RBFZ en als document geagendeerd in de raad van 24 september 2020. In Enkhuizen is dit wel via de raadsbrief gestuurd, maar is verder niet behandeld in de commissie of raadsvergaderingen van 2020. Deze raadsbrief en daarmee de visie voor Drechterland is wel opgesteld, maar uiteindelijk niet verstuurd ultimo december 2020.

1 Overigens hebben raden ook het recht om middels amendementen te besluiten om aanvullende opmerkingen te maken. Dit is

ook aangegeven in bijv. het Voorstel gemeenteraad Drechterland, 9 mei 2016. 2 Ingediende vragen met betrekking tot agendapunt 7 dienstverlening Stede Broec, 12 november 2015 3 Interview Organisatie, 25 januari 2021 4 Raadsbesluiten Drechterland, 27 juni 2016, Enkhuizen 31 mei 2016, Stede Broec 26 mei 2016 5 Voorstel gemeenteraad (Stede Broec) 26 oktober 2017, SED Perspectief: Ontwikkelplan SED organisatie. 6 Raadsbesluiten Stede Broec 23 november 2017, Enkhuizen 21 november 2017, Drechterland 27 november 2017

38

5.2.

Controlerende rol raden bij digitale dienstverlening gemeenten

Tabel 5.2.1 Contolerende rol: informatie naar de raden Document

Aanbieding aan de raden Stede Broec Enkhuizen Drechterland

Jaarstukken per gemeente (ter vaststelling)

Ja

Ja

Ja

Jaarstukken SED organisatie (ter kennisname)

Ja

Ja

Ja

Onderzoek Deloitte 2017

28/9/2017

12/12/20 17

27/11/2017

Raadsbrief stand van zaken dienstverlening

7/7/2020

7/7/2020

Nee

SED Perspectief nieuwsbrieven

Ja

Ja

Ja

Raadsbrieven voortgang OOP SED Perspectief

Ja

Ja

Ja

In de Jaarstukken van de SED gemeenten is informatie te vinden over het behalen van de in de programmabegrotingen gestelde doelen. Daarbij komt wel naar voren, dat niet over alle benoemde doelen en ambities wordt teruggekoppeld naar de raad. Zo is in 2016 in Drechterland niet teruggekoppeld welk percentage van de (aanvraag)formulieren digitaal beschikbaar is. En in de jaarstukken van 2017 is nergens gerapporteerd hoe het staat met de mogelijkheden om digitale afspraken te maken met de gemeente. In de raadsvoorstellen van de colleges bij de SED jaarstukken staat over (digitale) dienstverlening: - 20151 ‘Ook de komende jaren zal nog verder gebouwd worden aan de SED-organisatie, waarbij wij erop zullen toezien dat de dienstverlening van de SED-organisatie leidt tot positieve maatschappelijke effecten voor onze gemeente.’ - 20162. ‘Ondanks het moeilijke jaar 2016 is de focus wel gericht geweest op het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening’ en ‘Gesteld is dat doelen niet gehaald zijn maar dat de beweging in gang is gezet.’ - 20173, 20184 Hierin zijn geen opmerkingen gemaakt over de (digitale) dienstverlening - 20195. “ stond voor de GR hiernaast in het teken van verdere verbetering/ontwikkeling van digitalisering, dienstverlening, ICT en Administratieve Organisatie & Interne Beheersing. In de raadsbesluiten bij deze jaarstukken is besloten om hiervan kennis te nemen.

Het onderzoek van Deloitte uit 2017 is verstuurd naar de afzonderlijke raden (geplaatst bij de ingezonden stukken op de raadsvergadering) en samen met het SED Perspectief aan de orde geweest tijdens een drieradenbijeenkomst van de SED in november 2017. De colleges van Stede Broec en Enkhuizen hebben na de vaststelling van de visie op dienstverlening, dit visiestuk vergezeld van een raadsbrief stand van zaken dienstverlening naar hun raden gestuurd. Deze raadsbrief voor Drechterland is wel opgesteld, maar is uiteindelijk niet verstuurd.6 Via deze raadsbrieven zijn de raden geïnformeerd over de stappen die in de periode 2019/2020 zijn gezet. In het collegevoorstel, waarin de raadsbrief is vastgesteld, staat dat de informatie overeenkomt met de informatie in de jaarstukken. In deze raadsbrieven staat dat de raden (en colleges) van de drie SED gemeenten bij de start

1 Raadsvoorstellen Stede Broec 19 april 2016, Enkhuizen 19 april 2016, Drechterland 19 april 2016 2 Raadsvoorstellen Stede Broec 29 juni 2017, Enkhuizen 6 juni 2017, Drechterland 9 mei 2017 3 Raadsvoorstellen Stede Broec 31 mei 2018, Enkhuizen 19 juni 2018, Drechterland 29 juni 2018 4 Raadsvoorstellen Stede Broec 27 juni 2019, Enkhuizen 25 juni 2019, Drechterland 1 juli 2019 5 Raadsvoorstellen Stede Broec 25 juni 2020, Enkhuizen 17 juni 2020, Drechterland 29 juni 2020 6 Interview Organisatie, 25 januari 2021: Dit had te maken met de wisseling van afdelingshoofden en omdat vervolgens de

informatie achterhaald was. Bijvoorbeeld: het werd duidelijk dat er geen uitvoeringsprogramma zou komen.

39

RKC SED van deze raadsperiode hun ambities voor de komende jaren hebben geformuleerd. De lokale ambities zijn per gemeente uitgewerkt en de voornemens zijn vertaald in inhoudelijke afspraken tussen de colleges en (het bestuur van) de SED-organisatie. In Tabel 5.2.2 is de stand van zaken op het gebied van digitale dienstverlening samengevat voor Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland. Tabel 5.2.2 Stand van zaken digitale dienstverlening Stede Broec, Drechterland en Enkhuizen (Bron: Raadsbrief juli 2020) Beleidsambities

Situatie

Stede Broec (S) en Drechterland (D): Betere dienstverlening aan inwoners en maatschappelijke partners

x x

Enkhuizen (E): Een 8 voor klantwaardering op 31/12/2020

x

S, D en E: Snelle en betrouwbare dienstverlening

x x

x x

x

In 2020 nieuwe servicenormen vaststellen Met WF-7 start continue meting klanttevredenheid via Klant Contact Monitoringssysteem1 (inwoners en ondernemers) Waardering digitale faciliteiten S een 6,9; D een 6,8 E een 6,6 Burgerpanel 5x per jaar inzetten voor onderzoeken dienstverlening (S: 537 leden; E: 856 leden, D: 277 inwoners) Onderzoek ‘werken op afspraak’ (mei ): waardering online producten S een 7,4; E een 7,2 , D een 7,2 Digitaal afspraken maken 24/7 gerealiseerd Visie op dienstverlening opgesteld: Contact op maat Uitvoeringsplan 2020-2023 moet nog opgesteld. Wel een aantal acties ingezet, waaronder verdere digitalisering producten. Nu via website aangifte van geboorte en overlijden mogelijk.

In de SED Perspectief nieuwsbrieven, die naar de raden gaan, wordt ook aandacht geschonken aan digitalisering. Zo is in de nieuwsbrief van februari 2019 aangegeven dat op het gebied van digitalisering veel verbeterd is (o.a. vaardigheid van medewerkers en bereikbaarheid KCC). In de nieuwsbrief van augustus 2019 is aandacht geschonken aan de MDD van mei 2019. In de nieuwsbrief staat dat digitale volwassenheid niet langer gemeten wordt en dat dit vervangen wordt door de succesratio van webformulieren. De SED organisatie onderzoekt op dat moment (augustus 2019) welke aanpassingen nodig zijn voor deelname aan dit onderzoek. Verder staat in de nieuwsbrief dat het onderzoek van de burgerpeiling 2019 is uitgevoerd en met de raad worden gedeeld.2 In aparte raadsbrieven zijn de raden ook geïnformeerd over de voortgang van het organisatie ontwikkelproces SED Perspectief. Hierin zijn ook zaken (bijv. automatiseren van processen) vermeld over de voortgang van de digitale dienstverlening.3 5.3.

Volksvertegenwoordigende rol raden bij digitale dienstverlening gemeenten

Tabel 5.3.1 Volksvertegenwoordigende rol: informatie naar de raden Document

Aanbieding aan de raden Stede Broec Enkhuizen Drechterland

Burgerpeiling inwoners, I&O research augustus 2019

28/11/2019

15/10/2019

N.v.t.

Ondernemerspeiling, I&O research, november 2019

23/4/2020

10/3/2020

10/3/2020

Overige waarderingen waarstaatjegemeente

Nee

Nee

Nee

Webformulieren

Nee

Nee

Nee

Burgerpanel 2019, februari 2019

Niet actief

Niet actief

Nee

Burgerpanel 2020, mei 2020

Nee

Nee

Nee

1 Ambtelijke reactie 18 feb. 2021: deze monitoringstool kan bij elk klantcontact worden ingezet en biedt de mogelijkheid tot

benchmark vergelijking van de Westfriese gemeenten. De eerste resultaten worden vlak voor de zomer van 2021 verwacht. 2 SED Perspectief, nieuwsbrief augustus 2019 3 Bijvoorbeeld in de Raadsbrief Monitoringsoverzicht 1e kwartaal 2019, SED Perspectief, Drechterland 18 mei 2018 en 14 mei 2019, 24 maart 2020

40

De rapporten van de eigen gemeente van de burgerpeiling en van de ondernemingspeiling zijn met een raadsbrief ter kennisname aangeboden aan de raden van Stede Broec en Enkhuizen. In Drechterland is dit niet gebeurd, maar wordt hiernaar wel verwezen in informatiebrieven van de SED organisatie. In de brief van de burgerpeiling staat over het vervolg: ‘Als eerste gaan de betrokken vakafdelingen en teams aan de slag met de uitkomsten van het rapport en komen met advies over de mogelijke aanpak van aandachtspunten.’1 In de brief van de ondernemerspeiling staat over het vervolg: ‘Uit resultaten blijkt dat we de inrichting van de dienstverlening en het relatiebeheer beter moeten afstemmen op de behoeften en wensen van de ondernemers. Alle resultaten worden dan ook meegenomen in de nieuw op te stellen Visie op Dienstverlening, inclusief uitvoeringsplan.’2 De overige waarderingen uit waarstaatjegemeente (zie tabel 4.1.3) zijn niet actief aan de raden gepresenteerd. De raden hebben geen informatie gekregen over de realisatie van de succesratio van webformulieren. Het burgerpanelonderzoek 2019 ging vooral over de website. In Stede Broec is het burgerpanelonderzoek niet apart verstrekt aan de raad. In Enkhuizen is op 29 oktober 2019 de vraag gesteld of de raad inzicht krijgt in de resultaten van het burgerpanel.

Hierop is geantwoord dat de resultaten te zien zijn op www.enkhuizen.nl/burgerpanel. Overigens zijn er ook voor de gemeenten Stede Broec en Drechterland vergelijkbare webpagina’s. Hierop staan voor Stede Broec en Enkhuizen de resultaten van het burgerpanel van 2019 maar (nog) niet van 2020. In Drechterland is het burgerpanelonderzoek niet opgenomen ter kennisgeving of behandeld op de commissie of raadsagenda van 2019.3 Ook staan deze onderzoeken niet op www.drechterland.nl/burgerpanel. Het burgerpanel onderzoek 2020 ging vooral over het werken op afspraak. Dit is besproken tijdens het portefeuillehoudersoverleg Burgerzaken/Dienstverlening.4 In Stede Broec staat op de actielijst commissie RBFZ vermeld dat de commissie regelmatig geïnformeerd word over het burgerpanel.5 In Enkhuizen zijn de resultaten van het burgerpanelonderzoek niet apart besproken op commissie of raadsvergaderingen. In Drechterland is het burgerpanelonderzoek niet opgenomen op de commissie of raadsagenda van 2020. Wel merkt de Rkc op dat er op 10 september 2020 een themabijeenkomst geweest is over het Adviesrapport Quick scan lokale democratie (QSLD). Dit gaat over het evenwicht tussen bestuurlijke rollen binnen de lokale democratie en het bieden van ruimte voor inwonersparticipatie.

In het rapport gaat het niet specifiek over digitale dienstverlening al is wel genoemd: ’De wijze waarop de gemeente communiceert en inwoners informatie kunnen vinden wordt als zorgpunt veel gedeeld. Men vindt dat er vaak te weinig wordt gecommuniceerd, dat de website niet gebruiksvriendelijk is en dat men lang moet wachten op antwoorden’. De commissie heeft de gemeenteraad geadviseerd om het gesprek aan te gaan over de rol van de gemeenteraad in relatie tot de invloed van inwoners op het gemeentelijk beleid.6

1 Raadsbrief rapport Waar Staat Je Gemeente Enkhuizen, 15 oktober 2019. Het gaat hier over allerlei beleidsterreinen en niet alleen

over digitale dienstverlening. Digitale dienstverlening is het aandachtsveld van het webteam. Zie hiervoor paragraaf 4.2 2 Raadsbrief Ondernemerspeiling, gemeente Enkhuizen, 10 maart 2020 3 Raadsinformatiesysteem Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland 4 Interne mail: agenda PHO 6/6 en uitslag Burgerpanel werken op afspraak, 29 mei 2020 5 Actielijst commissie RBFZ, september 2020 en januari 2021 6 Gemeente Drechterland, adviesrapport begeleidingscommissie ontwikkelagenda lokale democratie

41

RKC SED 5.4.

Kaderstellende rol raden bij digitale dienstverlening GR-en

Tabel 5.4.1 Kaderstellende rol: informatie naar de raden over GR-en Document

Aanbieding aan de raden Stede Broec Enkhuizen Drechterland

Gemeenschappelijke regeling van de desbetreffende GR

GGD in 2013, OD in 2016, WFA in 2019

Begrotingsstukken van de gemeente (informatie over GR-en)

Ja

Ja

Ja

Begrotingsstukken van de GR

25 juni 2020

16 juni 2020

2 juli 2020

Kaders aan besluitvorming bij aanbieding producten GR-en

Nee

Nee

Nee

Kaders aan servicenormen voor producten GR-en

Nee

Nee

Nee

AB stukken met kaders over digitale dienstverlening

Niet kaderstellend behandeld, wel toegankelijk via regionale website

Algemene informatiestroom. In beginsel worden alle kader- en beleidsstukken besproken in de AB-en van de GR-en. Daarnaast worden uitvoeringsplannen besproken in het DB van de GR. Ten aanzien van begrotingsstukken (en jaarstukken) kunnen de gemeenteraden een zienswijze geven. De gemeenschappelijke regelingen zijn een aantal jaren terug vastgesteld. x x x

De raden hebben de (2de wijziging1) GR van de GGD heeft vastgesteld in 2013. De raden hebben in 2019 de colleges toestemming gegeven om de gemeenschappelijke regeling OD NHN te wijzigen. De aanleiding was om deze GR in overeenstemming te brengen met de WGR en de publicatie ‘Governance in Noord-Holland Noord’. In 2016 is de laatste wijziging van de GR WFA vastgesteld door de raden.2

In de GR-en zijn geen kaders opgenomen voor de digitale dienstverlening. De begrotingsstukken van de gemeenten zijn behandeld in de raden. We verwijzen hiervoor naar de tabellen 2.4.1, 2.4.2 en 2.4.3. De begrotingen van de GR-en zijn behandeld in de raden. Voor de begroting 2021 gebeurde dit in juni/juli 2020. We verwijzen voor de inhoudelijke aspecten naar paragraaf 2.4. De AB stukken van de GR-en worden niet kaderstellend behandeld in de raden van de drie SED gemeenten. Opvallend was dat in de raadsvergadering van 2 juli 2020 van Drechterland een motie ingediend is bij de behandeling van de zienswijzen jaarstukken 2019 en begrotingen 2021 van diverse GR-en. Hierin wordt geconstateerd dat: de g i a i de ade ge ee cha elijke egeli ge e e e overlaat en vanuit de ade de beh ef e i aa ee beï l edi g a de ce e bi e de e egeli ge . Hierin is het college verzocht: e ege dige i de be e a de e chille de ge ee cha elijke regelingen te laten pleiten voor het digitaal toegankelijk maken van de vergaderingen van het algemeen be da de e e gade i ge aad lede aa k i e e lge ij . De voorzitter van de raad heeft toegezegd da he c llege al aa d i ge he d e de a de ab-stukken van alle GR-e aa de aad . Door deze toezegging is de ingediende motie ingetrokken. Deze discussie heeft niet plaatsgevonden in de raden van Stede Broec en Enkhuizen.

De Rkc heeft geconstateerd dat de agendastukken van de gemeenschappelijke regelingen toegankelijk zijn via de website https://regiowestfriesland.nl/nl/agenda/gemeenschappelijke-regelingen. Hierop zijn ook de AB stukken (2017-2020) van het WFA, GGD Hollands Noorden en de OD NHN beschikbaar. Deze stukken worden gepubliceerd, (meestal pas) als ze zijn vastgesteld in het AB.3

1 De wijzigingen hadden o.a. te maken met de vorming van de gemeente Schagen. De hoofdteksten bleven ongewijzigd. 2 De kleine wijzigingen betroffen o.a. het aanpassen aan de WGR per 1 januari 2015, het vervallen van de regionale

klachtencommissie en de termijn voor de begroting. 3 Interview OD NHN, 26 januari 2021

42

5.5.

Controlerende rol raden bij digitale dienstverlening GR-en

Tabel 5.5.1 Contolerende rol: informatie naar de raden over de GR-en Document

Aanbieding aan de raden Stede Broec Enkhuizen Drechterland

Jaarstukken van de gemeente (met informatie over de GR-en)

Ja

Ja

Ja

Jaarstukken van de GR

25 juni 2020

16 juni 2020

2 juli 2020

Controle op besluitvorming over aanbieding producten GR-en

Nee

Nee

Nee

AB stukken met controle t.a.v. kaders digitale dienstverlening

Niet behandeld, wel toegankelijk via regionale website

Algemene informatiestroom. Het lid van het AB van een GR bepaalt in hoge mate zelf welke informatie gedeeld wordt. In de governance van een GR legt het DB verantwoording af aan en informeert het AB over zaken die bestuurlijk van belang zijn. Het AB lid (meestal wethouder) legt op zijn/haar beurt verantwoording af aan de raad. De communicatiestromen rechtstreeks van de GR-en naar de raden zijn de formele financiële stukken die voor zienswijzen worden voorgelegd en soms een uitnodiging voor een bepaalde bijeenkomst. Alle andere informatiestromen verlopen via het AB lid, waarbij het DB de leden van het AB soms wel de suggestie doet om informatieve stukken ook naar raadsleden door te zenden op de voor die gemeente gebruikelijke wijze.1 De jaarstukken van de gemeenten met informatie over de GR-en zijn behandeld in de raden (zie 2.4). De Rkc constateert dat vanuit het perspectief van de raden in (de begrotingen en) de jaarstukken van de SED gemeenten er geen tot weinig informatie is opgenomen over de wijze van uitvoering van de (digitale) dienstverlening door de GR-en. De informatie is gericht op de taken en financiën van de betreffende GR (maar niet op de uitvoering of beleving van de gebruikers van de digitale dienstverlening). De jaarstukken van de GR-en zijn behandeld in de raad van Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland. Voor de jaarstukken 2019 gebeurde dit in juni/juli 2020.

We verwijzen voor de inhoudelijke aspecten naar paragraaf 2.4. De Rkc constateert dat in de P&C-documenten van de onderzochte GR-en, zoals behandeld in de raden, er beperkt informatie is opgenomen over de wijze van uitvoering van de (digitale) dienstverlening. De informatie is gericht op de financiën en de taken van de betreffende GR maar niet op de uitvoering of beleving van de gebruikers van de digitale dienstverlening. Uit een beoordeling door de Rkc van de toetsingsformulieren voor raden en zienswijzen van raden over deze P&C-stukken blijkt dat er geen aparte aandacht wordt gegeven aan de digitale dienstverlening. Het is vooral financieel gericht. Er zijn geen kaders van de gemeenteraden voor besluitvorming over aanbieding van producten (zie 5.4). In het Rkc onderzoek is ook geen informatie zichtbaar geworden op eventuele controle hierop. Zoals ook opgemerkt in paragraaf 5.4 worden de AB stukken van de GR-en niet (ter controle) behandeld in de raadsvergaderingen. Wel zijn zij via een regionale website voor de raadsleden toegankelijk voor raadsleden. Overigens zijn er geen belangrijke stukken behandeld in de AB vergaderingen van de drie GRen t.a.v. controle op digitale dienstverlening. Op dit moment is er overigens ook geen samenvattende managementinformatie over het gebruik en de analyse van de producten en diensten van gemeenschappelijke regelingen.2

1 Interview GGD HN, 28 januari 2021 2 Interviews over de drie gemeenschappelijke regelingen

43

RKC SED 5.6.

Volksvertegenwoordigende rol raden bij digitale dienstverlening GR-en

Tabel 5.6.1 Volksvertegenwoordigende rol: informatie naar de raden over de GR-en Document

Aanbieding aan de raden Stede Broec Enkhuizen Drechterland

Waardering door klanttevredenheidsonderzoeken

Nee

Jaarverslagen met aparte paragraaf over waardering digitale dienstverlening

Niet voor GGD HN en OD NHN, wel WFA

Nee

Overige informatie over mogelijkheden en behoefte van gebruikers voor digitale dienstverlening GR-en

Nee

Nee

Nee

Nee

Via de websites van de GR-en zijn vrijwel geen klanttevredenheidsonderzoeken aangetroffen die inzicht geven in de waardering van gebruikers van de digitale dienstverlening (zie 4.3). Ook is er geen informatie hierover aangetroffen via de raadsinformatiesystemen van de gemeenten. In de jaarverslagen van de GR-en zijn voor de GGD HN en de OD NHN geen waarderingen van klanten aangetroffen. In het jaarverslag van het WFA is een klanttevredenheid van 8,1 aangetroffen. Dit betreft een algemene klanttevredenheid over de studiezaal en het internet. Dit is niet verder gespecificeerd naar onderdelen van de digitale dienstverlening. Zoals in paragraaf 4.4 is beschreven hebben de GR-en GGD en OD geen specifieke informatie over de behoeften en wensen op het gebied van digitale dienstverlening. Bij het WFA is hierover wel informatie op de website van WFA zichtbaar. Ook in de (account)gesprekken tussen de SED organisatie en de drie GR-en komt dit niet specifiek aan bod.

44

6.

Enquête rol en beleving raden van de SED gemeenten

In dit hoofdstuk staan – gezien de rol van de raden – de resultaten van de door de Rkc uitgevoerde enquête onder raads/commissieleden centraal. Deze enquête heeft de Rkc opgesteld om: x

een beeld te krijgen van de beoordeling van raadsleden van de digitale dienstverlening door de eigen gemeente (§ 6.1) en door de geselecteerde GR-en (§ 6.3);

x

inzicht te krijgen in de beleving van raadsleden over de invulling van de eigen kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol (§ 6.2 en § 6.4) in relatie tot digitale dienstverlening.

De enquête is ingevuld door 27 deelnemers: 14 raadsleden/commissieleden van Stede Broec, 6 van Enkhuizen en 7 van Drechterland. De enquête levert hiermee bruikbare beelden op. Daarnaast is er nog 1 aanvullende reactie per mail ontvangen. 6.1.

Beoordeling raden voor de gemeentelijke website

Hoe beoordeelt u de digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers via de website van uw gemeente? Welk (rapport)cijfer geeft u?

Stede Broec

Enkhuizen

Drechterland

Figuur 6.1 Cijfer deelnemers van de eigen gemeente voor de eigen gemeentelijke website. Uit figuur 6.1 blijkt dat van de deelnemers 43% in Stede Broec, 50% in Enkhuizen en 86% in Drechterland een 7 of hoger heeft gegeven. Een 5 of lager geeft 28% in Stede Broec en 34% in Enkhuizen. Hogere waarderingen komen, zoals toegelicht door deelnemers, door: -

Gege e ij k e de

el e i de de ge ee elijke agi a Site lijkt ingericht op de meest age O e ich elijk akkelijk de e e e i de

Lagere waarderingen komen, zoals toegelicht door deelnemers, door: -

Bijv. de info mbt startersleningen stond er eerst helemaal niet op , Communicatie is slecht, vaak te laat en reacties duren lang. Nie iede e aa aag d bea d f e g laa He e eenvoudiger en sneller. H e age eb i e i ee li ke e a eli g i.p.v. een digitale entree van onze gemeente. , Ka d idelijke e d he e ale che a i e gee ie e e a ie a de ge ee e Nie alle i even duidelijk en vaak zijn er teveel klikken nodig om ie e be eike Ik i d de eb i e ie ie delijk da k alle ie e ich elijk e ie al ijd e e d idelijk k lelijk e Nie alle i e e akkelijk e i de Ik i d he aa del Ik ka egel a ig ie ie i de de eb i e Allee a daa d i f a ie i akkelijk be chikbaa Ik hoor te vaak dat met name bewoners, die moeite hebben met én in de digitale wereld problemen ervaren. Van belang is da e e alle ijde i e e ijd e ij e lijk c ac Wij ee ee de de e i e ge ee e d e ij a e aak ie alle digi ale die e Maak he ee dige h e al lee baa E d ie f al ha e k gekeke aa k e e ee de e e ee hel e , 45

RKC SED 6.2.

Antwoorden raden voor invulling van rollen voor digitale dienstverlening gemeente

Kaderstellende rol

Aantal deelnemers

Hoe vindt u dat u in positie bent om uw kaderstellende rol voor de digitale dienstverlening in te vullen?

Figuur 6.2.1 Verdeling scores voor de kaderstellende rol naar aantal deelnemers. De meeste deelnemers geven aan matig (33%) of voldoende (37%) in positie zijn om hun kaderstellende rol in te vullen. De deelnemers van Drechterland vinden zich het best in positie met een gemiddelde score op een schaal van 1 tot 5 van 2,9. (Stede Broec 2,6 en Enkhuizen is dat 2,4.) Opmerkingen van deelnemers over de kaderstellende rol: -

V de i ich i g a de digi ale die e le i g ij e afha kelijk a de a de e a ije bi e de SED. , G e GR-en waaronder de SED komen op steeds grotere afstand te staan van de raadsleden. Hun invloed wordt eed klei e d de g e a de GR

46

Controlerende rol

Aantal deelnemers

Hoe vindt u dat u geïnformeerd bent over de voortgang en de resultaten van de acties op het gebied van digitale dienstverlening om uw controlerende rol voor de digitale dienstverlening in te vullen?

Figuur 6.2.2 Verdeling scores voor de controlerende rol naar aantal deelnemers. De meeste deelnemers geven aan matig (30%) of voldoende (44%) in positie te zijn om hun controlerende rol in te vullen. De deelnemers van Drechterland vinden zich het best in positie met een gemiddelde score van 2,7 op een schaal van 1 tot 5. (Stede Broec 2,6 en Enkhuizen 2,5.) Over de controlerende rol zijn de meeste opmerkingen door deelnemers gemaakt. Zoals: -

We k ijge al aad uitsluitend positieve cijfers, terwijl we veel klachten horen. Inzicht in de cijfers hebbe e ie da e gee e kele c le gelijkheid hebbe I f a ie i be chikbaa aa je e e el aa eke E d ie agedach h e e e gaderingen kunnen verbeteren. Er wordt heel veel informatie naar ge d Het is heel moeilijk om goede antwoorden op vragen te krijgen I f a ie i be e k D de h e eelheid a i f a ie i he elee eilijk eke aa ee specifiek onderwerp. V al al e ge e e d ee de ge blicee de kke

47

RKC SED Volksvertegenwoordigende rol

Aantal deelnemers

Hoe vindt u dat u geïnformeerd bent over de waarderingen, behoeften en wensen van gebruikers van de digitale dienstverlening om uw volksvertegenwoordigende rol in te vullen?

Figuur 6.2.3 Verdeling scores voor de volksvertegenwoordige rol naar aantal deelnemers. De meeste deelnemers geven aan matig (33%) of voldoende (56%) in positie zijn om hun volksvertegenwoordigende rol in te vullen. Er zijn geen deelnemers die aangeven goed in positie te zijn voor deze rol. De deelnemers van Drechterland vinden zich gemiddeld het best in positie met een gemiddelde score van 2,6. De gemiddelde score in Stede Broec is 2,4 en in Enkhuizen is dat 2,3. Over de volksvertegenwoordigende rol zijn de volgende opmerkingen door deelnemers gemaakt: -

O egel a ig e chij e e de eken/ evaluatiegegevens. Het blijft vaak onduidelijk wat er met de conclusies en aanbevelingen wordt gedaan. En de terugkoppeling naar bewoners/ ondernemers/ e e igi ge i ij ee aag eke J ge e e de e e e a de de be ade d, er zijn echt verschillen in hoe hier nu mee om e gaa Wei ig gee i f Gehele aa cha ij i i a i ie c.q. digitaliseert. Onvoldoende info hoe ge ee e hie a ici ee

48

6.3.

Beoordeling raden voor de websites van de drie GR-en

Hoe beoordeelt u de digitale dienstverlening van respectievelijk a) de GGD (https://www.ggdhollandsnoorden.nl/ en https://www.jouwggd.nl/) b) OD NHN (https://www.odnhn.nl/ en c) het WFA (https://www.westfriesarchief.nl/ ) aan inwoners en ondernemers? Tabel 6.3 Gemiddelde waardering in een cijfer van de deelnemers voor websites van drie GR-en Gemiddelde cijfer gegeven per gemeente

Stede Broec

Enkhuizen

Drechterland

Waardering voor website GGD

6,5

5,8

7,3

Waardering voor website OD NHN

6,8

6,2

7,3

Waardering voor website WFA

6,8

6,5

7,6

Uit tabel 6.3 blijkt dat de waardering van deelnemers voor de website van de GGD iets lager is dan voor de website van de OD . De deelnemers uit Drechterland geven voor beiden het hoogste gemiddelde cijfer van een 7,3. De waardering voor de website van het WFA ligt gelijk (Stede Broec) of nog wat hoger (Enkhuizen), waarbij Drechterland het hoogste gemiddelde cijfer van 7,6 geeft. Als toelichting op deze cijfers zijn de volgende opmerkingen door deelnemers aan de enquête of per mail gemaakt: Algemeen: -

-

Zeer overzichtelijke informatie in deze en mijn ervaring is dat er gelijk contact met je wordt opgenomen, als je meer informatie wilt , Zien er overzichtelijk over. Duidelijk waar je moet zijn voor welk onderdeel , Niet veel ervaring met gebruik, maar de websites zien er overzichtelijk uit , Door de e ich elijkheid Goede informatieve websites. Kan heel diep in de organisatie kijken. Chat functie is ideaal. Ps. Zelf bel ik al gauw ouderwets op. Voor het eerst op al deze site's. 1e screening geeft positieve indruk Ook vind ik het heel lastig een oordeel te geven over de kwaliteit van de digitale dienstverlening m.b.t. de drie GR-en. Deze vraag kunnen inwoners en ondernemers beter invullen.

GGD -

Wa be ef de GGD d e ik e i diek ee e ee a el He laa e jaa k e he de e corona. De terugkoppeling over de resultaten zijn prima. Wel blijft het voor mij de vraag wat er verder ee gedaa d Onoverzichtelijk, onduidelijk, hoop gezoek

OD NHN -

OD NHN i ee le e dige e i e die

ee ee e

ee i O k

i e e laa

Nie

WFA Geen specifieke opmerkingen

49

RKC SED 6.4.

Antwoorden raden voor invulling van rollen digitale dienstverlening GR-en

Kaderstellende rol

Aantal deelnemers

Hoe vindt u dat u in positie bent om uw kaderstellende rol voor de digitale dienstverlening van deze GR-en in te vullen?

Figuur 6.4.1 Verdeling scores voor de kaderstellende rol naar aantal deelnemers. De meeste deelnemers geven aan slecht (33%) of matig (26%) in positie zijn om hun kaderstellende rol in te vullen. Ca. een derde (37%) van de deelnemers geeft aan voldoende in positie te zijn. Slechts 1 deelnemer geeft aan goed in positie te zijn voor de kaderstellende rol, zonder dit verder toe te lichten. De deelnemers van Drechterland vinden zich het minst in positie met een gemiddelde score op een schaal van 1 tot 5 van 1,7. De gemiddelde score in Stede Broec is 2,2 en in Enkhuizen is dat 2,0. In algemene zin zijn over de rollen van de raden de volgende opmerkingen dor deelnemers gemaakt: -

We hebbe al aad gee e kele i l ed Ik i d he la ig e bea de GR-en staan al ver af van de lokale politiek. Slechts een paar keer per jaar kan er een zienswijze worden afgegeven. Het vereist heel wat om de organisatie op afstand te d g de laa aa aa he de digi ale die e le i g be ef Ik heb he ge el da e hie ie eel i l ed hebbe Het kan beter, h d he al ee dige

Over de kaderstellende rol zijn ook opmerkingen door deelnemers gemaakt. Zoals: -

Het is moeilijk je kaderstellende rol te benutten omdat het teveel trapsgewijs gaat. De wethouder moet het meenemen. Daar moet er weer met veel mensen over worden gepraat. Je stem verdwijnt in het niets. Alleen per motie kan er iets worden afgedwongen.

50

Controlerende rol

Aantal deelnemers

Hoe vindt u dat u geïnformeerd bent over de voortgang en de resultaten van de digitale dienstverlening om uw controlerende rol voor de digitale dienstverlening van deze GR-en in te vullen?

Figuur 6.4.2 Verdeling scores voor de controlerende rol naar aantal deelnemers. De meeste deelnemers geven aan slecht (30%) of matig (26%) in positie zijn om hun controlerende rol in te vullen. Andere deelnemers (41%) geven aan voldoende in positie te zijn. Slechts 1 deelnemer geeft aan goed in positie te zijn voor de controlerende rol. De deelnemers van Stede Broec vinden zich gemiddeld het best in positie met een gemiddelde score van 2,3. De gemiddelde score in Drechterland is 2,2 en in Enkhuizen is dat het laagst met 1,7. Over de controlerende rol zijn, naast de eerdere algemene opmerkingen de meeste opmerkingen door deelnemers gemaakt. Zoals: -

-

Ik ben niet geïnformeerd. , N i geï f ee d aa k als te veel informatie houd ik mijzelf af ijdig Antwoorden op vragen, heel summier en met veel moeite. Door het systeem GR worden raden sowieso buitenspel gezet. Het zou prettig zijn als de verslagen van de AB/DB vergaderingen van de GR-en digitaal aan raadsleden verstuurd zouden worden of dat het op een website op te zoeken zou zijn. Er is een poging gewaagd met de website regiowestfriesland.nl maar daar is nu weer de klad in gekomen. Ook zou het prettig zijn als die vergaderingen na te luisteren zouden kunnen worden. GR-en staan ondanks terugkerende informatie "ver" van raadswerk. Invloed beperkt, en informatie a i c llege ie

51

RKC SED Volksvertegenwoordigende rol

Aantal deelnemers

Hoe vindt u dat u geïnformeerd bent over de waarderingen, behoeften en wensen van gebruikers van de digitale dienstverlening van deze GR-en om u volksvertegenwoordigende rol in te vullen?

Figuur 6.4.3 Verdeling scores voor de volks-vertegenwoordigende rol naar aantal deelnemers.

De meeste deelnemers geven aan slecht (37%) of matig (22%) in positie te zijn om hun volksvertegenwoordigende rol in te vullen. De andere deelnemers (41%) geven aan voldoende in positie te zijn voor deze rol. De deelnemers van Stede Broec vinden zich gemiddeld het best in positie met een gemiddelde score van 2,3 op een schaal van 1 tot 5. De gemiddelde score in Enkhuizen is 2,0 en in Drechterland het laagst met 1,6. Over de volksvertegenwoordigende rol zijn geen specifieke opmerkingen van deelnemers gemaakt. Dit vindt de Rkc enerzijds wellicht begrijpelijk gezien de specifieke taakuitoefening door de GR-en, anderzijds zeer opvallend: de raden hebben hier (samen met andere gemeenten) een zelfde volksvertegenwoordigende rol als bij hun eigen gemeente.

52

Bijlage 1 Literatuurlijst, overzicht van informatiebronnen en afkortingen In deze bijlage zijn de belangrijkste informatiebronnen opgenomen voor dit onderzoek. Het betreft externe informatiebronnen en interne informatiebronnen van de SED gemeenten, waaronder opgevraagde informatie bij de GR-en. Verdere is ook gebruik gemaakt van diverse websites op het gebied van het digitale dienstverlening. Ook zijn de interviews genoemd. Algemeen 1. BZK (2014). Eindrapport i-NUP. 2. BZK, Financiën, EZ et al. (2014). Overheidsbrede dienstverlening van organisaties naar organiseren. 3. Kamerbrief over Nederlandse Digitaliseringsstrategie, Ministerie Economische Zaken, 15 juni 2018 en de Nederlandse Digitaliseringstrategie, juni 2018 4. Overheidsbrede Dienstverlening 2020, februari 2014 5. VNG realisatie (2019). (Digitale) Inclusie, Aan de slag met gemeentelijke dienstverlening. 6. VNG realisatie. Wegwijs in online dienstverlening, succesfactoren teamsamenstelling en resultaten. 7. VNG (2019). Naar een Waardenvolle Informatiesamenleving, Digitale Agenda Gemeenten 2024. 8. VNG Digitale Agenda Gemeenten 2020 9. VNG Digitale Agenda Gemeenten 2024 10. PBLQ (2016), Beter sturen op digitale dienstverlening. Rekenkameronderzoek naar digitale dienstverlening in Wassenaar, Voorschoten, Oegstgeest en Leidschendam-Voorburg. 11. Rkc Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden (24 september 2014).

Digitale dienstverlening gepeild. 12. West-Fries samenwerkingsverband. Uitvoeringsprogramma DV WF 2020-2024 (2). Xls 13. Termijnkalender afdeling Dienstverlening 2019 SED 1. Bereikbaarheid website maart-mei 2019, SLA report, 3 juni 2019 2. Deloitte (2017). SED Organisatie: Focus op ontwikkeling, Een tussentijdse analyse, 10 juli 2017 3. Data webformulieren samenvatting Q1 2019 en Q2 2020 4. Data webpagina’s, april 5. Rapport Waar staan de SED gemeenten? (Burgerpeiling), I&O Research, Augustus 2019 6. Rapport Waar staan de SED gemeenten? Ondernemerspeiling, I&O Research, November 2019 7. SED Advies DT/MT (22 augustus 2019), Waar Staat je Gemeente – burgerpeiling 2019 8. SED Waar Staat Je Gemeente 2019, Samenvatting algemeen beeld en aanbevelingen voor verdere aanpak, 22 augustus 2019 9. SED Advies DT/MT (28 april 2020). Tijdelijk besluit toegankelijkheid digitale overheid – pdf-bestanden op de gemeentelijke websites. 10. SED. Begroting 2016 t/m 2021. 11. SED (2020). Contact op maat, Visie op dienstverlening 2020-2023. Stede Broec – Enkhuizen – Drechterland. 12. SED (2017. Informatiebeleidsplan 2017 Westfriesland, 8 deember 2016 13. SED, jaarstukken 2015-2019 14. SED (2015). Kwaliteitshandvest 2015. 15. SED (2017). SED Perspectief, Ontwikkelplan SED-organisatie. 16. Memo Stand van zaken rondom Monitor Doelgerichte Digitalisering, 19 juni 2019 17.

Nieuwsbrieven SED Perspectief, februari en augustus 2019 18. Overzicht e-diensten via websites 19. Overzicht formulieren, 20 juni 2019 20. Stand van zaken dienstverlening Q1 en kwaliteitshandvest.

53

RKC SED Stede Broec 1. Burgerpanelonderzoek 2019-04, Website & digitale dienstverlening 2. Collegeadvies Rapportage Waar Staaat Je Gemeente, 18 september 2019 3. Collegeprogramma 2014-2018, Zorg voor Elkaar in een participatiesamenleving. 4. College uitvoeringsprogramma 2018-2022. 5. Collegevoorstel Stand van zaken dienstverlening en visie Stede Broec, 7 juli 2020. 6. Stede Broec (28 juli 2020), Raadsbrief Stand van zaken Dienstverlening Stede Broec. 7. Financiële verordening Gemeente Stede Broec 2017 , 28 september 2017. 8. Jaarrekeningen 2015 -2019 gemeente Stede Broec 9. Monitor Doelgerichte Digitalisering 3.8, 17 november 2020 10. Presentatie informatiemanagement – ICT – Regio, commissie RBFZ , 16 maart 2017 11. Programmabegroting 2016 en 2017. 12. Programmabegroting 2018, gemeente Stede Broec, en bijbehorend raadsvoorstel en raadsbesluit programmabegroting, overzicht wijzigingen begroting en amendementen en motie, 19 oktober 2017 13. Programmabegroting 2019, gemeente Stede Broec, en bijbehorend raadsvoorstel en raadsbesluit programmabegroting, vragen fracties over de begroting en motie prioriteitenlijst, 1 november 2018 14. Programmabegroting 2020, gemeente Stede Broec, en bijbehorend raadsvoorstel en raadsbesluit, 31 oktober 2019 15. Raadsbrief Corona 31 maart 2020 16. Raadsbrief Informatiebeleidsplan en Programmaplan Harmonisatie Applicatielandschap West-Friesland 17.

Raadsbrief rapport Waar Staat Je Gemeente, 30 oktober 2019 18. Raadsbrief Stand van zaken Dienstverlening, 28 juli 2020. 19. Raadsbrieven Voortgang van het organisatie ontwikkelproces SED persperctief 20. Raadsvoorstellen en raadsbesluiten bij zienswijzen jaarstukken en begroting SED 21. Rapport Waar staat Stede Broec? (Burgerpeiling), I&O Research, Augustus 2019 22. Onderzoek baliebezoek & afspraak maken, burgerpanel resultaten 2020-05, mei 2020 23. Tussentijdse evaluatie CUP, 13 september 2019 24. Verordening kwaliteit vergunningverlening, toezicht en handhaving omgevingsrecht gemeente Stede Broec. 11 oktober 2016 Enkhuizen 1. Burgerpanelonderzoek 2019-03, Website & digitale dienstverlening 2. College-uitvoeringsprogramma 2014-2018. Een uitwerking van het coalitieakkoord: Samen Stelling voor stad en zorg. 3. Collegevoorstel Stand van zaken dienstverlening en visie Enkhuizen, 7 juli 2020. 4. Uitvoeringsprogramma Enkhuizen 2018-2022. 5. Jaarstukken 2016 t/m 2019 6. Monitor Doelgerichte Digitalisering 3.8, 17 november 2020 7. Onderzoek baliebezoek & afspraak maken, burgerpanel resultaten 2020-05, mei 2020 8. Programmabegroting 2016 en 2017. 9. Programmabegroting 2018, gemeente Enkhuizen, en bijbehorend raadsvoorstel en raadsbesluit (eerste wijziging) programmabegroting, Begroting in BEELD 2018 en moties, 7 november 2017 10.

Programmabegroting 2019, gemeente Enkhuizen, en bijbehorend raadsvoorstel en raadsbesluit (eerste wijziging) programmabegroting, Begroting in BEELD 2018 en moties, 5 november 2018 11. Programmabegroting 2020, gemeente Enkhuizen, en bijbehorend raadsvoorstel en raadsbesluit, 29 oktober 2019 12. Raadsbrief Stand van zaken Dienstverlening, 14 juli 2020. 13. Raadsbrief rapport Waar Staat Je Gemeente, 15 oktober 2019 14. Raadsbrieven Monitoringsoverzicht SED persperctief 15. Raadsnotulen (concept) openbare vergadering van de gemeenteraad, 29 oktober 2019 16. Raadsvoorstellen en raadsbesluiten bij zienswijzen jaarstukken en begroting SED 17. Rapport Waar staat Enkhuizen? (Burgerpeiling), I&O Research, Augustus 2019 54

Drechterland 1. Adviesrapport begeleidingscommissie ontwikkelagenda lokale democratie, 10 september 2020 2. Programmabegroting 2018, gemeente Drechterland, en bijbehorend raadsvoorstel en raadsbesluit programmabegroting, bijlagen en moties, 30 oktober 2017 3. Programmabegroting 2019, gemeente Drechterland, en bijbehorend raadsvoorstel en raadsbesluit programmabegroting, amendement en moties, 5 november 2018 4. Programmabegroting 2020, gemeente Drechterland, en bijbehorend raadsvoorstel en raadsbesluit, 4 november 2019 5. Collegeadvies gemeente Drechterland (7 oktober 2019). Opzetten Burgerpanel Drechterland. 6. Collegevoorstel Raadsbrief stand van zaken Dienstverlening, 7 juli 2020 (Nog niet vastgesteld o.a. ten aanzien van 7. Concept Raadsbrief Stand van zaken dienstverlening en visie Drechterland, 7 juli 2020). 8. Collegeprogramma 2014-2018, Daadkrachtig Vooruit met een veranderende samenleving. 9. College uitvoeringsprogramma 2018-2022. 10. Informatieveiligheid 2019, VNG, 17 november 2020 11. Jaarrekeningen 2016-2019 gemeente Drechterland 12. Monitor Doelgerichte Digitalisering 3.8, 17 november 2020 13. Onderzoek baliebezoek & afspraak maken, burgerpanel resultaten 2020-05, mei 2020 14. Persbericht Gemeente Drechterland zet in op online dienstverlening, 15 juni 2020+ 15. Programmabegroting 2016 t/m 2020. 16.

Raadsvoorstel en besluit kennis nemen van het College Uitvoeringsprogramma 2018-2022, 25 maart 2019 17. Raadsvoorstellen en raadsbesluiten bij zienswijzen jaarstukken en begroting SED 18. Raadsbrieven Voortgang van het organisatie ontwikkelproces SED persperctief 19. Rapport Waar staat Drechterland? (Burgerpeiling), I&O Research, Augustus 2019 (aangehouden) 20. Stand van zaken CUPs Drechterland, september 2019 21. Tussentijdse evaluatie CUP, 16 maart 2020 Websites 1. https://stedebroec.nl 2. https://www.enkhuizen.nl , 3. https://www.drechterland.nl 4. https://waarstaatjemeente.nl met name het thema dienstverlening en digitalisering 5. https://aandeslagmetdeomgevingswet.nl/ 6. https://europadecentraal.nl/onderwerp/diensten-richtlijn/ 7. https://www.digitaleoverheid.nl/ (ook specifiek Dienstverlening aan burgers en ondernemers) 8. https://www.digitaleoverheid.nl/overzicht-van-alle-onderwerpen/informatieveiligheid/kaders-voorinformatieveiligheid/baseline-informatiebeveiliging-overheid/ 9. https://www.gemeente.nu/bestuur/e-overheid/zestig-partijen-in-nup-samenwerking/ 10. https://kennisopenbaarbestuur.nl/rapporten-publicaties/digiprogramma-2018-digitaliseren-metvertrouwen/ 11. https://www.njb.nl/wetgeving/staatsbladen/elektronische-dienstverlening-burgerlijke-stand/ 12. https://wetten.overheid.nl/BWBR0040936/2018-07-01 13.

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/dienstenrichtlijn/dienstenrichtlijn-vastgelegd-indienstenwet

55

RKC SED Gemeenschappelijke regelingen 1. Governance in Noord-Holland Noord, januari 2019 2. Nota verbonden partijen, actualisatie 2018, voorbeeld VNG van gemeente Westerveld 3. Voorstel Wet gemeenschappelijke regelingen: er is meer nodig, VNG, 6 oktober 2020 4. Memorie van toelichting wijziging wet GR, juli 2020 5. Position paper, Over de wijziging Wet gemeenschappelijke regelingen, VNG , oktober 2020 GGD Hollands Noorden 1. Aanbiedingsbrief jaarstukken GGD 2019, 14 april 2020 2. Aanbiedingsbrief Beleidsplan 2020-2023, 13 december 2019 3. Agendabundel AB GGD HN , 25 november 2020 4. Digitale dienstverlening, GGD Hollands Noorden, 25 januari 2021 5. Gemeenschappelijke regeling GGD Hollands Noorden, geïntegreerde tekst inclusief 2de wijziging1, 2013 6. Jaarstukken 2016-2019 7. Jaarverslag 2016-2019 JouwGGD.nl 8. Kaderbrief 2021, 9. Kadernota 2022 en aanbiedingsbrief, 14 december 2020 10. Klanttevredenheidsonderzoek Reizigersadvisering 2017 11. Meerjarenbeleidsplan “Lekker leven doe je samen” Inzicht en focus, strategie en ambities -2019 12. Populair Jaarverslag 2019 GGD Hollands Noorden 13. Programmabegroting GGD HN 2017, 2018,2019, 2020, 2021 en addendum programmabegroting 2020 14. Programmaverantwoording GGD Hollands Noorden 2019 15. Toetsingsformulier jaarrekening 2017 en begroting 2019 GGD HN 16. Toetsingsformulier jaarrekening 2018 en begroting 2020 GGD HN 17.

Toetsingskaders begroting 2021 Stede Broec, 25 juni 2020 18. Toetsingskaders jaarrekening 2019, Stede Broec, 25 juni 2020 19. Zienswijzen jaarstukken 2019 en begroting 2021 GGD Hollands Noorden, raad Stede Broec 25 juni 2020 Omgevingsdienst Noord-Holland-Noord 1. AB memo, Kwaliteitsbeleid, 16 oktober 2019 2. Begroting 2021, 25 juni 2020 3. (Bijna) honderd dagen notitie , juni 2017 4. Gemeenschappelijke regeling Omgevingsdienst Noord-Holland Noord, https://zoek.officielebekendmakingen.nl/stcrt-2019-36132.html 5. Inwonersbrochure van de website 6. Jaarimpressie, jaarverslag en jaarstukken 2019 7. Kadernota 2020 en 2021 8. Notitie basistaken RUD NHN, 17 januari 2018 9. Ondernemersbrochure van website 10. Presentatie Voortgang strategische projecten, 12 januari 2021 11. Producten- en dienstencatalogus 2021 Gemeenten en Provincie, 8 september 2020 12. Raadsbesluit Stede Broec Verordening kwaliteit VTH, 11 oktober 2016 13. Uitvoeringsprogramma RUD NHN 2018-2019 14. VTH strategie 2021-2023, 2 juni 2020 15. Zienswijzen jaarstukken 2019 en begroting 2021 Omgevingsdienst Noord-Holland Noord, raad Stede Broec 25 juni 2020 en Raadsbesluit Stede Broec, 26 mei 2020 Westfries Archief

1 https://www.ggdhollandsnoorden.nl/over-de-ggd/bestuur-en-organisatie.aspx

56

1. 2. 3. 4.

Begroting 2020 Beleidsplan Westfries Archief 2015-2017 Beleidsplan Westfries Archief 2020-2023 Gemeenschappelijke regeling Westfries Archief, regionaal Historisch Centrum voor West-Friesland, 8 februari 2016, http://decentrale.regelgeving.overheid.nl/cvdr/xhtmloutput/Historie/Hoorn/385603/385603_2.html en Toelichting gemeenschappelijke regeling Westfries Archief, Regionaal Historisch Centrum voor West-Friesland (definitieve tekst), 10 december 2015 5. Jaarstukken 2017, 2018 en 2019 6. Jaarverslag 2015-2017 7. Zienswijzen jaarstukken 2019 en begroting 2021, raad Enkhuizen 16 juni 2020 Interviews 1. Interview 23 november 2020, Startgesprek en oriëntatie documenten, 2. Afstemmingsoverleg, 15 december 2020 3. Interview Organisatie: over SED organisatie en afzonderlijke gemeenten, 25 januari 2021 4. Interview WFA: met medewerkers SED organisatie over Westfries Archief, 26 januari 2021 5. Interview OD NHN: met medewerkers SED organisatie over Omgevingsdienst Noord-Holland Noord, 26 januari 2021 6. Interview GGD HN: met medewerkers SED organisatie over GGD Hollands Noorden, 28 januari 2021

Afkortingen (bijzondere en meest gebruikte) AB Algemeen Bestuur AVG Algemene Verordening Gegevensbescherming (privacywet sinds mei 2018) BBV Besluit Begroting en Verantwoording BIO Baseline Informatiebeveiliging Overheid BIG Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten CUP College UitvoeringsProgramma DB Dagelijks Bestuur DSO Digitaal Stelsel Omgevingswet GGI Gemeentelijke Gemeenschappelijke Infrastructuur GGD NH Gemeentelijke Gezondheidsdienst Hollands Noorden GR Gemeenschappelijke Regeling KTO Klant Tevredenheid Onderzoek MDD Monitor Doelgerichte Digitalisering OD NHN Omgevingsdienst Noord-Holland Noord PDCA Plan, Do, Check, Act (begrotingscyclus) RBFZ Regionale, Bestuurlijke en Financiële Zaken (commissie Stede Broec) SMART Specifiek, Meetbaar, Ambitieus, Realistisch, Tijdgebonden VTH Vergunningen, Toezicht, Handhaving WFA Westfries Archief WGR Wet Gemeenschappelijke Regelingen

57

RKC SED Bijlage 2 Toelichting landelijke ontwikkeling digitale dienstverlening Deze bijlage geeft een toelichting op het overzicht van de landelijke ontwikkelingen op het gebied van digitale dienstverlening in het laatste decennium (zie Figuur 2.1). Het gaat hierbij om de ontwikkeling van wetgeving, afspraken vanuit de overheid en programma’s digitale dienstverlening. Periode tot 2016 De Dienstenwet (2009/2019) is de Nederlandse uitwerking van de Europese Dienstenrichtlijn. Deze wet zorgt ervoor dat dienstverleners of ondernemers zich makkelijker in andere EU-landen kunnen vestigen of er tijdelijk diensten kunnen verrichten. Onderdeel hiervan is, dat dienstverleners via een centraal loket elektronisch procedures kunnen afhandelen.1 De Dienstenwet is op bijna alle ondernemers van toepassing die diensten verlenen. De wet bepaalt het recht voor ondernemers om zaken met de overheid digitaal af te handelen en voorwaarden voor de overheid hoe bijvoorbeeld vergunningen afgegeven worden.2 In 2011 is de overheidsbrede implementatie agenda voor dienstverlening en e-overheid gestart (i-NUP). De overheid/gemeenten hebben hiervoor samengewerkt met samenwerkingsverbanden, ICT-leveranciers en KING3. Dit heeft geleid tot een goede basis bij overheden: een digitale frontoffice voor burgers (o.a.

MijnOverheid Berichtenbox, Beheervoorziening Burgerservicenummer, DigiD en DigiD machtigen), onderdelen van de digitale frontoffice voor bedrijven (o.a. eHerkenning en Antwoord voor Bedrijven) en een daarnaast een stelsel van basisregistraties. Dit was de basis voor de verdere ontwikkeling van nieuwe werkprocessen en functionaliteiten. Voor gemeenten was hierbij ondersteuning beschikbaar via Operatie NUP (uitgevoerd door KING in opdracht van de VNG).4 In het programma Overheidsbrede dienstverlening5 zijn door de samenwerkende partijen en overheden ambities voor 2020 benoemd. In 2015 is de Wet elektronische dienstverlening burgerlijke stand ingevoerd, waardoor gemeenten o.a. aangiften van geboorte, voorgenomen huwelijk en verkrijging van bepaalde uittreksels en afschriften digitaal mogen verwerken.6 Periode 2016 - 2020 Het doel van het programma Digitaal 2017 vanuit BZK was dat ondernemers en burger zaken met de overheid uiterlijk in 2017 digitaal konden afhandelen. Het Digiprogramma 2018 is een nationaal programma gericht op de digitale infrastructuur van de overheid.7 In 2018 is als vervolg hierop de agenda NL DIGIbeter ontwikkeld, waarbij wordt ingezet op publiek-private samenwerking8. De belangrijkste doelen hierbij zijn: 1. Digitale diensten voor iedereen makkelijker maken. 2. Mensen helpen om met digitalisering om te gaan. 3.

Uitleggen wat de gevolgen van digitalisering zijn. 4. Samenwerken met bedrijven en andere organisaties. Digitalisering van dienstverlening is geen doel op zich en is niet altijd en niet voor iedereen het beste. De huidige visie van de overheid op digitale dienstverlening is ‘digitaal waar het kan en persoonlijk waar het moet’. Hierbij is er aandacht voor zogenaamde (digitale) inclusie: iedereen moet kunnen meedoen.9 In zijn via het ‘Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid’10 wettelijke richtlijnen voor toegankelijkheid van overheidswebsites in Nederland ingevoerd.

1 https://europadecentraal.nl/onderwerp/diensten-richtlijn/ 2 https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/dienstenrichtlijn/dienstenrichtlijn-vastgelegd-in-dienstenwet 3 https://www.gemeente.nu/bestuur/e-overheid/zestig-partijen-in-nup-samenwerking/ 4 BZK (2014). Eindrapport i-NUP. 5 BZK, Financiën, EZ et al. (2014). Overheidsbrede dienstverlening van organisaties naar organiseren. 6 https://www.njb.nl/wetgeving/staatsbladen/elektronische-dienstverlening-burgerlijke-stand/ 7 https://kennisopenbaarbestuur.nl/rapporten-publicaties/digiprogramma-2018-digitaliseren-met-vertrouwen/ 8 https://www.digitaleoverheid.nl/ 9 VNGrealisatie (2019). (Digitale) Inclusie, Aan de slag met gemeentelijke dienstverlening. 10 https://wetten.overheid.nl/BWBR0040936/2018-07-01

58

Op het gebied van informatiebeveiliging moeten gemeenten sinds 2017 voldoen aan het basisnormenkader BIG (Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten). In 2020 is dit overgegaan op de verplichting te voldoen aan BIO (Baseline Infomatiebeveiliging Overheid). 8 Vanaf 2016 is ook gewerkt aan de Wet digitale overheid (Wdo). Deze wet heeft als doel het veilig en betrouwbaar kunnen inloggen voor burgers en bedrijven bij de (semi-) overheid. De wet verplicht het werken met open standaarden om te voldoen aan de EU richtlijn voor toegankelijkheid.8 In februari 2020 heeft de Tweede Kamer de Wdo aangenomen. In september 2020 is deze wet een eerste keer behandeld in de Eerste Kamer. Het wetsvoorstel is een zogeheten kaderwet; de wet regelt algemene principes, verantwoordelijkheden en procedures, maar geen gedetailleerde regels. De wet zorgt zo voor flexibiliteit bij nieuwe ontwikkelingen. De Wdo treedt gefaseerd in werking. Alleen middelen die door de overheid op veiligheid en betrouwbaarheid zijn gecontroleerd worden toegelaten. 13 Periode na 2020 Door de VNG is in 2019 de Digitale Agenda Gemeenten 20242 opgesteld (opvolger van Digitale Agenda 2020). Het perspectief van inwoners en ondernemers geldt hierbij als uitgangspunt voor de digitale transitie. Er zijn drie doelstellingen benoemd: 1. Mogelijk maken (de basis op orde); 2.

Kansen benutten (in beleidsdomeinen van de overheid en in de economie); 3. Duiden en reflecteren (van waarden en innovatie in de informatiesamenleving). Op dit moment wordt er gewerkt aan het Wetsvoorstel Modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEDBV: beoogde inwerkingtreding in 2022). In aanloop hiernaartoe kunnen gemeenten via de VNG (met steun van BZK) deelnemen aan een proeftuin om zo goed zicht te krijgen op de uitvoerbaarheid en de gevolgen van het wetsvoorstel. De WMEDBV geeft burgers en ondernemers het recht om digitaal met de overheid te communiceren. Naast bovengenoemde wetten en regelingen wordt er landelijk vanaf 2011 gewerkt aan een ingrijpende wetsherziening, die grote invloed heeft op de ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening door gemeenten: de Omgevingswet. Deze wet zal naar verwachting in 2022 inwerking treden.3

1https://www.digitaleoverheid.nl/dossiers/wet-digitale-overheid/ 2 VNG (2019). Naar een Waardenvolle Informatiesamenleving, Digitale Agenda Gemeenten 2024 3 https://aandeslagmetdeomgevingswet.nl/

59

RKC SED Bijlage 3 Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD) De Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD) geeft gemeenten inzicht in de status van hun digitale dienstverlening en de kansen daarvoor. Soms is maar een kleine stap nodig om digitale dienstverlening te verbeteren of uit te breiden. De MDD bestaat uit vier delen: 1. De samenvatting. In één oogopslag ziet u hoe de gemeente ervoor staat op de onderstaande onderdelen. Per onderwerp is de status van de gemeente te zien. In onderstaande tabel vindt u deze samenvattende scores voor de SED met daaronder een nadere uitleg van de score per onderwerp. 2. De status van de digitale dienstverlening. Deze geeft inzicht in waar mogelijkheden liggen om de digitale dienstverlening te verbeteren (de succesratio van webformulieren) en in de waardering van de gemeentelijke digitale dienstverlening door burgers en ondernemers. 3. De status van de informatievoorziening. Deze geeft inzicht in de mate waarin de gemeente gebruik maakt van standaarden om applicaties onderling en met landelijke voorzieningen te koppelen. U kunt ook zien waar mogelijkheden liggen om het gebruik daarvan te vergroten. Bovendien geeft de status inzicht in het applicatieportfoliomanagement en in hoe de gemeente de mogelijkheden van de aanwezige applicaties optimaal kan benutten. 4. Het gebruik van landelijke en collectieve voorzieningen door de gemeente.