Definitief rapport Digitale dienstverlening - deel 1 en deel 2

Over de naleving van de kwaliteitscriteria en de nadere kwaliteitseisen doen burgemeester en wethouders jaarlijks mededeling aan de gemeenteraad. Met de Verordening VTH kwaliteit omgevingsrecht is e.e.a. vastgelegd over kwaliteitscriteria richting de gemeente en omgevingsdiensten.8 Dit gaat over alle Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht) taken: - de basistaken, zijnde bovenlokale complexe taken (veelal milieu) die verplicht in de uitvoeringsdienst OD moeten worden uitgevoerd; - overige wabotaken, zijnde milieutaken en bouwen en RO. Deze worden binnen de gemeente uitgevoerd; dit worden ‘thuistaken’ genoemd.9 De verordening gaat dus over de taakuitoefening en niet specifiek over de digitale dienstverlening. Alle diensten richting inwoners/ondernemers gaan wel via de website. 10 1 Het besluit digitale toegankelijkheid heeft als doel mensen met een functiebeperking betere toegang te geven tot digitale

dienstverlening van de overheid. 2 Bundel van de AB vergadering GGD HN van 25 november 2020 3 Interview GGD HN, januari en agenda’s AB maart, april, juli, en november 4 Interview GGD HN, 28 januari 2021 5 https://www.odnhn.nl/Opdrachtgevers/Configuratie_Raadsleden/Overzicht 6 Interview OD NHN, 26 januari 2021 7 Uitvoeringsprogramma Vergunningverlening, Toezicht & Handhaving, Specialisme & Advies 2018/2019, juli 2017 8 Interview OD NHN, 26 januari 2021 9 Raadsvoorstel Verordening kwaliteit VTH omgevingsrecht, Stede Broec, 7 november 2016 10 Interview OD NHN, 26 januari 2021

16

In de AB stukken die in de OD zijn behandeld zijn geen specifieke vastleggingen over visie, beleid en kaders in relatie tot digitale dienstverlening opgenomen.1 Westfries Archief Het Westfries Archief (WFA)verzorgt voor de aangesloten gemeenten de bewaring en het beheer van oude archieven. Voor archieven die nog niet overgedragen zijn, is het WFA belast met toezicht op het beheer (dat is: de informatiehuishouding van de gemeenten). In het beleidsplan ‘Proactief archief ’ heeft het WFA vastgelegd dat het met ingang van 1 januari 2018 een e-depot (digitaal archief) wil aanbieden aan de deelnemende gemeenten. Gemeenten zijn verantwoordelijk voor het digitaliseren van stukken. Gemeenten maken regelmatig afspraken met het WFA over het digitaliseren van stukken die worden overgedragen. In het beleidsplan WFA 2020-2023 is het programma Harmonisatie Informatielandschap Westfriesland genoemd. Dit programma streeft naar het samenvoegen, standaardiseren en digitaliseren van de belangrijkste dienstverleningsprocessen waarbij duurzaam, toegankelijk en veilig gegevensmanagement wordt gerealiseerd. Daarnaast beoogt het de verbetering van doelmatigheid en beheersbaarheid van het informatielandschap door applicaties samen te gebruiken en te beheren. Het belangrijkste resultaat zal de inrichting van een regionaal informatiemanagementproces zijn.

Het Westfries Archief zal actief blijven deelnemen aan het programma. Uit een interview is gebleken dat dit programma niet meer bestaat. Er is een andere governance manier ingesteld met strategisch overleg en expert teams.2 Daarnaast biedt het WFA aan iedereen de mogelijkheid om te zoeken in de collecties en archiefstukken in te zien, tenzij er bijzondere beperkingen gelden.3 Het WFA stelt alleen stukken digitaal beschikbaar, als die digitaal door de gemeenten zijn aangeleverd. In de Jaarstukken 2019 en het Beleidsplan 2015-2017 is er blijk van een visie op digitale dienstverlening (‘digitale dienstverlening op een hoger niveau brengen’; ‘primair digitaal’ en ‘de klant centraal’). Uit de stukken blijkt niet, welke kaders hierbij gesteld zijn. In het beleidsplan WFA 2020-2023 staat de taak om jongeren via het onderwijs kennis te laten maken met de bronnen van het WFA. Hierbij zullen ook de mogelijkheden van een digitale aanpak voor scholen die meer op afstand zijn gelegen worden onderzocht. Verder staan er in de algemene P&C-stukken enkele zaken die betrekking hebben op digitalisering (zie Bijlage 9). In het AB komen geen stukken voor die specifiek over digitale dienstverlening gaan.4

1 Interview OD NHN ,26 januari 2021 2 Interview WFA ,26 januari 2021 3 https://www.westfriesarchief.nl/over-ons/vakhoek 4 Interview WFA, 26 januari 2021

17

RKC SED 3.

Product- en dienstanalyse

In dit hoofdstuk staat de volgende vraag centraal: Welke digitale dienstverlening wordt in de drie SED gemeenten aangeboden - zowel de digitale dienstverlening door de eigen gemeente, als door gemeenschappelijke regelingen? We starten met de SED gemeenten. We geven eerst een overzicht van de aangeboden diensten en onderzoeken de wijze van de besluitvorming hierbij (in 3.1). Vervolgens kijken we naar de kwaliteits- en servicenormen (in 3.2). Het overzicht van diensten en besluitvorming van de GR-en beschrijven we (in 3.3), gevolgd door de bijbehorende kwaliteits- en servicenormen (in 3.4). 3.1.

Aanbod producten en diensten inclusief besluitvorming

SED organisatie. Het aanbod van producten is mede gebaseerd op de rapporten en beleidsdocumenten, die richting aan de ontwikkeling van de digitale dienstverlening hebben gegeven. (zie eerder 2.2. en figuur 2.2.1). In lijn met dit beleid geven we de ontwikkeling van de digitale producten aan (zie fig. 3.1.1).

Figuur 3.1.1 Ontwikkeling digitale producten in relatie tot beleid van de SED organisatie (2016-2020) De belangrijkste punten worden hierna toegelicht. Voor achtergrondinformatie verwijzen we naar bijlage 5. Na de ambtelijke fusie van de SED organisatie in 2015 zijn er in 2016 drie nieuwe websites gereed gekomen. Het aanbod van producten en diensten is daarna doorontwikkeld.

18

In het rapport van Deloitte is vastgesteld dat de ontwikkeling van de volwassenheid van de digitale dienstverlening1 sinds 2014 vooruit is gegaan. De ontwikkeling in 2016 blijft zowel voor inwoners als voor ondernemers achter op het gemiddelde in Nederland en bij de doelstelling van de SED organisatie (80%). Het onderzoek naar digitale volwassenheid is ook voor 2017 en 2018 herhaald2, waarbij gekeken is naar 56 veel voorkomende producten voor inwoners en ondernemers. Op waarstaatjegemeente.nl is gemeld, dat dit onderzoek in 2019 niet is uitgevoerd. De ontwikkeling van de dienstverlening in de SED gemeenten is weergegeven in figuur 3.1.2. Na 2016 is de digitale volwassenheid bij de SED gemeenten in 2017 verder toegenomen. In 2018 is er sprake van een (geringe) afname van de digitale volwassenheid bij de SED gemeenten. Met name in Drechterland is dit opvallend, vooral voor ondernemers (-15%). Uit een interview is gebleken dat de perceptie van het aanbod van dienstverlening in Drechterland anders is geweest, dan bij andere gemeenten. Er is overigens door de SED organisatie destijds geen analyse geweest met mogelijke oorzaken van verschillen/opvallende zaken in waarstaatjegemeente.3 Voor Nederland als geheel en voor referentiegemeenten met minder dan 25.000 inwoners neemt in 2018 de digitale volwassenheid zowel voor inwoners als voor ondernemers verder toe.

Figuur 3.1.2 Ontwikkeling digitale volwassenheid SED gemeenten 2014-2018 ten opzichte van referentiegemeenten en ten opzicht van Nederland (Bron: waarstaatjegemeente.nl) In 2019 heeft de SED organisatie, vanwege het ontbreken van een landelijk MDD-onderzoek naar digitale volwassenheid, een zelfdiagnose - volgens dezelfde methodiek als de MDD in 2018 - uitgevoerd naar de digitale volwassenheid voor burgers van de SED gemeenten.4 De organisatie geeft hierin aan dat er in 2018 en 2019 diverse webformulieren online zijn gezet en komt tot de conclusie dat ruim 80% van de door de VNG gemonitorde producten voor inwoners digitaal beschikbaar zijn. De scores zijn: Jaar: 2018 ( Q3 MDD score) 2019 (juni zelfdiagnose)

Stede Broec 68%

Enkhuizen 73%

Drechterland 69%

Landelijk 73%

88%

88%

87%

77%

1 Deze doelstelling is in tabel 2.2.1 geformuleerd als 80% antwoord bij bezoek website. Het gaat hier over de digitale volwassenheid

van een gemeente. In hoeveel % is het mogelijk een product of dienst digitaal aan te vragen via een webformulier of af te handelen. 2 VNG Realisatie (2018). Toelichting Onderzoek Digitale Volwassenheid van Gemeenten in 2018. 3 Interview Organisatie, 25 januari 2021 4 Memo Stand van zaken rondom Monitor Doelgerichte Digitalisering, 19 juni 2019)

19

RKC SED Ook is een zelfdiagnose uitgevoerd naar de digitale volwassenheid van producten voor ondernemers. Hiervan is door de organisatie aangegeven dat deze nog achterblijft. De organisatie geeft als reden aan dat er problemen waren met de functionaliteit van de eHerkenning. De scores zijn: Jaar: 2018 ( Q3 MDD score) 2019 (juni zelfdiagnose)

Stede Broec 57% 53%

Enkhuizen 67% 58%

Drechterland 48% 51%

Landelijk 59% 64%

Sinds 2019 is ingezet op een inhaalslag met het realiseren van web-diensten voor ondernemers. De SED organisatie geeft daarbij aan: ‘Op basis van volume, gebruiksgemak voor de inwoner/ondernemer, verhogen van efficiëntie van onze interne processen, verlagen van doorlooptijden, en voldoen aan landelijke ontwikkelingen (zoals MDD1) stellen we de volgorde van ontwikkelen vast’. Het doel in 2019 en 2020 is het aanbod van digitaal aan te vragen producten voor ondernemers sterk te verhogen. In totaal stonden er ca. 40 formulieren per gemeente op de lijst om te ontwikkelen en aan te bieden.2 Hiermee is ingezet om de waardering van ondernemers te verbeteren. De SED organisatie heeft effort gezet om zoveel mogelijk producten te digitaliseren. Bepaalde producten zijn niet digitaal omdat de organisatie de wens heeft om daarover met de klant te spreken.3 SED gemeenten. De ontwikkeling van digitale producten en diensten blijkt ook uit het overzicht van de doelen van digitale dienstverlening bij de SED gemeenten op basis van de programmabegrotingen (zie 2.2.). In bijlage 5b is een overzicht opgenomen van de vermelding van de verschillende digitale producten in de jaarstukken (2016 t/m 2019) van de drie gemeenten. De meeste producten worden in alle drie gemeenten aangeboden, maar er zijn enkele lokale verschillen.

Uit een recent intern overzicht van e-diensten4 blijkt dat er inmiddels 63 webformulieren zijn in Stede Broec, 57 in Enkhuizen en 65 in Drechterland (zie bijlage 5c). Daarnaast is het in alle drie gemeenten mogelijk om een digitale afspraak te maken en een melding te doen over de openbare ruimte. Naast verschillen in het aanbod van enkele producten is ook de indeling van de websites van de drie gemeenten verschillend, gebaseerd op behoeften van de inwoners. Dit is mede een gevolg van het toptaken model. MDD meetinstrument. Zoals ook in de zelfevaluatie door de SED organisatie is aangegeven is de MDD een instrument in verandering, omdat digitale dienstverlening (met eisen en wensen die steeds hoger worden) ook in constante doorontwikkeling is. Zo zal in de toekomst de digitale volwassenheid van gemeenten niet meer worden gemeten. In plaats van de digitale volwassenheid richt VNG realisatie zicht nu op de succesratio van webformulieren. De succesratio gaat over de gebruikersvriendelijkheid van digitale formulieren en behandelen we omdat het gaat over ervaringen van gebruikers verder in hoofdstuk 4 en bijlage 6. De MDD geeft gemeenten inzicht in de status van hun digitale dienstverlening en de kansen daarvoor. De scores voor de SED gemeenten van november 2020 zijn opgenomen in bijlage 3.

Uit de MDD van november 2020 kan geconcludeerd worden dat er – sinds het rapport van Deloitte in 2017 - stappen gezet zijn in de voorzieningen voor ICT, als voorwaarde voor deze ontwikkeling van het aanbieden van digitale producten en diensten. Besluitvorming aanbod producten en diensten SED organisatie. De besluitvorming over de aanbieding van digitale producten en diensten vindt in de ambtelijke organisatie plaats. Er wordt uitgegaan van het applicatielandschap (ICT mogelijkheden) en het volgen van landelijke ontwikkelingen.5 Conform de SED visie wordt hierbij uitgegaan van behoeften van inwoners. In de organisatie wordt gekeken waar de meeste vraag naar is op basis van het inventariseren 1

https://www.vngrealisatie.nl/producten/monitor-doelgerichte-digitalisering zie ook bijlage 6

2 Stand van zaken rondom Monitor Doelgerichte Digitalisering, 19 juni 2019 3 Interview Organisatie, 25 januari 2021 4 Intern overzicht e-diensten via de website, 14 december 2020 5 Afstemmingsgesprek met organisatie, 15 december 2020

20

van aantallen en waar de meeste fysieke afspraken voor worden gemaakt. Daarnaast wordt ook gekeken hoe makkelijk iets te digitaliseren is. Producten die weinig worden aangevraagd, worden minder snel gedigitaliseerd.1 Er is geen aparte besluitvorming door de directie van de SED organisatie SED gemeenten. In de SED gemeenten hebben de colleges de visie op dienstverlening ‘Contact op maat’ vastgesteld. In de visie is de doelstelling van 80% (antwoord bij bezoek website) opgenomen. Het gaat hier over de digitale volwassenheid per gemeente. Afzonderlijke besluitvorming per product/dienst over de aanbieding van digitale diensten/producten vindt niet plaats per gemeente, maar in de SED organisatie. Daarnaast is het mogelijk om voor alle producten een afspraak bij de balie te maken, bijvoorbeeld om een verhuizing door te geven. Soms is het wettelijk verplicht (paspoort) om naar het gemeentehuis te komen. 3.2.

Kaders en servicenormen gemeenten

SED organisatie. In de visie voor de SED organisatie wordt sinds 2013 goede dienstverlening aan burgers en bedrijven gekarakteriseerd door: snel reageren, juiste informatie geven, meedenken, digitale diensten aanbieden (zie Programmabegrotingen SED en visie op dienstverlening ‘Contact op maat’). In de analyse van Deloitte (2017) is opgemerkt dat de strategische doelstellingen, waaronder ‘verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening aan burgers’, niet SMART zijn gemaakt. Hierdoor is lastig te sturen op het behalen van doelstellingen en zicht te houden op de voortgang. De geldende servicenormen voor dienstverlening zijn vastgelegd in het Kwaliteitshandvest 2015. Dit stuk is vastgesteld door het algemeen bestuur van de SED organisatie op 27 januari 2015. Het is niet vastgesteld door de colleges (of de raden) van de drie gemeenten. Het bevat een drietal gelijkluidende uitwerkingen voor alle drie SED gemeenten voor fysieke en online dienstverlening. In het Kwaliteitshandvest is aangegeven, dat voor het vervolgproces de normen gemeten dienen te worden; periodiek de servicenormen bekijken en op basis van de bevindingen deze normen waar mogelijk of nodig aanpassen. In het overzicht hieronder zijn de servicenormen in relatie tot digitale dienstverlening weergegeven: Servicenormen digitale dienstverlening: x Website is 24 uur per dag toegankelijk.

x Informatie is correct, actueel en begrijpelijk. x Als een vraag niet via de website beantwoord kan worden, dan kan men dit melden. De vraag wordt dan alsnog binnen vijf werkdagen beantwoord. x Bij contact per e-mail krijgt de afzender direct een ontvangstbevestiging. x Wanneer het antwoord langer dan vijf werkdag duurt, wordt dat binnen die termijn gemeld (bericht met contactpersoon en verwachte antwoordtermijn). Principes dienstverlening: x We bieden een goede dienstverlening; x Uw vraag staat centraal; x Wij zijn toegankelijk en bereikbaar; x Wij zijn transparant, aanspreekbaar en efficiënt.

In het Kwaliteitshandvest is verder aangegeven, dat er regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek plaatsvindt. In de burgerpanelonderzoeken wordt ook aandacht gegeven aan de klanttevredenheid over de digitale dienstverlening. De resultaten hiervan staan in paragraaf 4.2 In april 2020 is een SED Advies opgesteld over het ‘Tijdelijk besluit toegankelijkheid digitale overheid – pdfbestanden op de gemeentelijke websites’. Dit heeft betrekking op toegankelijkheid (inclusie) van de gemeentelijke websites voor o.a. mensen met een leesbeperking. Pdf-bestanden moeten aan een aantal richtlijnen voldoen, zodat ze geschikt zijn voor voorleessoftware. In het advies is aangegeven, dat producteigenaren 5 maanden de tijd krijgen om aan de voorwaarden te voldoen. Documenten die op 1 oktober 2020 niet aan de richtlijnen voldoen worden verwijderd van de websites.

1 Interview Organisatie, 25 januari 2021

21

RKC SED Er is ultimo 2020 geen nieuw kwaliteitshandvest. Er komt geen uitvoeringsplan voor ‘Contact op maat’ met bijvoorbeeld servicenormen (zie paragraaf 2.2). SED gemeenten. Uit een intern overzicht van de ‘Stand van zaken dienstverlening Q1 2019 + kwaliteitshandvest’ blijkt, dat de beschikbaarheid van de website aan de servicenormen voldoet. In dit overzicht staat ook dat er onderzoeken naar klanttevredenheid uitgevoerd moeten worden op basis van de College UitvoeringsProgramma’s (CUP’s) van Stede Broec, Enkhuizen en Drechterland. In deze CUP’s staat de doelstelling dat ‘De digitale dienstverlening wordt op 31/12/2020 beoordeeld met een 8’. Verder is in dit interne overzicht aangegeven dat er de reactietermijn op e-mails binnen de drie gemeenten niet gemeten kan worden.1 Het interne overzicht geeft verder geen inzicht in de overige servicenormen uit het bovenstaande overzicht. De Rkc constateert overigens dat het kwaliteitshandvest niet vindbaar is op de drie websites van de SED gemeenten. 3.3.

Besluitvorming aanbieding producten en diensten GR-en

In deze paragraaf beschrijven we van de drie voor dit onderzoek geselecteerde GR-en (zie 1.2) de (digitaal) aangeboden diensten en de besluitvorming daarbij. Het betreft enerzijds de aanbieding van diensten via de websites van de SED gemeenten en anderzijds via de websites van de afzonderlijke 3 GR-en. In bijlage 8 is een algemeen overzicht van de producten en diensten van deze drie GR-en opgenomen, waarbij aangegeven is welke producten en diensten ook digitaal aangeboden worden. SED gemeenten. Op de websites van de SED gemeenten zijn links aanwezig naar verschillende webdiensten van gemeenschappelijke regelingen, zoals bijvoorbeeld: x Onder het kopje ‘Jeugd en onderwijs’ en verder via ‘Hulp voor ouders en opvoeders’ (Drechterland en Enkhuizen) of ‘Hulp voor jongeren’ (Stede Broec) is een link te vinden naar de algemene website van de GGD (Drechteland en Enkhuizen) of naar de website www.jouwggd.nl voor de regio GGD HN (Stede Broec). x Onder het kopje ‘Iets melden’ onder ‘milieuklachten’ is een link te vinden naar de OD NHN (milieuklachten). x Onder de ingang ‘Bouwen en wonen’ is bij ‘Aanvraag bouwtekening of bouwdossier’ een link aanwezig naar het WFA. Daarbij is aangegeven dat men bij het WFA terecht kan voor vergunningen en bouwtekeningen uit de periode 1979 t/m 19892.

Besluitvorming De besluitvorming om diensten van GR-en via de websites van de SED gemeenten aan te bieden, vindt als volgt plaats. Op de gemeentelijke website komt alleen informatie die de gemeente zelf uitvoert. Door de gemeenten is bepaald dat op de gemeentelijke website sprake is van minimale informatie, met een beperking in het aantal doorverwijzingen/doorklikken. Wat op de website komt, wordt bepaald door de betreffende vakafdeling/beleidsmedewerkers. Deze zorgen ook voor het actueel houden van de informatie.3 Op de site van de GR-en komt de informatie over de producten van de betreffende GR. GGD Hollands Noorden

1 Interview Organisatie, 25 januari 2021. Er is gebleken dat er wel eens een algemeen onderzoek is uitgevoerd naar het aantal

verzonden ontvangstbevestigingen. Dat was erg laag ten opzichte van de ontvangen vragen. 2 Bij het WFA kan men een afspraak maken om de documenten in te zien. De vergunningen en bijbehorende tekeningen zijn niet gedigitaliseerd. 3 Interview GGD HN, 28 januari 2021

22

Op de site van de GGD https://www.ggdhollandsnoorden.nl/ staat in relatie tot de dienstverlening aan inwoners: - GGD Hollands Noorden staat voor de publieke gezondheid; de kerntaak is immers de gezondheid en veiligheid bewaken, beschermen en bevorderen. Hoe de GGD dit doet is te lezen in de algemene folder, de dienstencatalogus, of via het jaarverslag 2019. - In de dienstencatalogus1 is een overzicht van alle producten en diensten die de GGD aanbiedt zichtbaar. De diensten zijn onderverdeeld in vier programma’s: infectieziekten, jeugd, kwetsbare inwoners en onderzoek, beleid en preventie. Bij de eerste drie programma’s zijn inwoners de doelgroep. (Bij het laatste programma zijn vooral de gemeenten en ketenpartners als organisaties de doelgroep). Via een klik op het programma worden de afzonderlijke diensten per programma zichtbaar. Per dienst is een beschrijving gegeven van zaken zoals: doel, doelgroep, activiteiten, prestatie-indicatoren, tijdseenheid waarop de dienst beschikbaar is. Uit deze informatie blijkt niet of en in hoeverre producten ook digitaal worden aangeboden. - In het jaarverslag 2019 is per programma aangegeven hoeveel gebruik er gemaakt is van de verschillende diensten van de GGD. Hierin is ook een link beschikbaar met de realisatie van het programma jeugd (JGZ) per gemeente.

- Een contactpagina met o.a.: de testlocaties voor het coronavirus, telefoonnummers voor diverse onderwerpen/diensten van de GGD en de mogelijkheid om een email aan de GGD te sturen. Via deze website wordt dus informatie over de diensten gegeven en zijn er mogelijkheden om contact op te nemen. Via deze website worden geen diensten digitaal aangeboden. De diensten worden fysiek aangeboden. GGD HN is bezig een nieuwe website te bouwen, waarbij ook de toegankelijkheid voor mensen met een beperking wordt meegenomen.2

Naast de algemene website van de GGD HN is er ook een aparte landelijke website voor jongeren: https://www.jouwggd.nl/. GGD HN neemt deel aan JouwGGD.nl dat in 2019 vijf jaar bestond. Het is een jongerenkanaal gericht op de gezondheid en leefstijl van jongeren. Er waren in de regio Hollands Noorden in 2019 39.108 unieke bezoekers in de leeftijd van 12- 22 jaar (85% groei ten opzichte van 2018). In 2019 is gestart met een volledige nieuwe inrichting van de chattool voor jongeren. Ook is er via de social mediakanalen van JouwGGD een gerichte campagne gevoerd om jongeren te bereiken en te informeren over meningokokken en de vaccinaties, en te wijzen op de chats.3 De site bevat informatie (alles over gezondheid voor jongeren) met filmpjes per onderwerp. Verder zijn er de volgende interactiemogelijkheden: een reactie geven op onderwerpen; een persoonlijk verhaal per email sturen en (anoniem) plaatsen op de website; vragen stellen per mail en online hulp/ chat-mogelijkheden. Er is in 2020 als gevolg van de coronacrisis een flinke toename (150% t.o.v. 2019) in het aantal vragen van jongeren (en ouders) via de chat en mail op de website www.jouwggd.nl. Om de toegenomen vragen op te vangen, zijn er meer JGZ-medewerkers als ‘chatters’ ingezet.

De opvoedspreekuren worden telefonisch of via beeldbellen gedaan.4 1 https://www.ggdhollandsnoorden.nl/dienstencatalogus.aspx 2 Interview GGD HN, 28 januari 2021 3 Jaarverslag 2019 JouwGGD.nl 4 Agendabundel AB GGD HN, 25 november 2020. Overzicht gevolgen GR-taken en Covid-19, versie 3 november 2020 na DB

23

RKC SED In het jaarverslag 2019 JouwGGD is een dashboard opgenomen waarin landelijke informatie is opgenomen over het gebruik van deze interactiemogelijkheden. Er is geen informatie opgenomen over regionaal of lokaal gebruik op gemeentelijk niveau. Besluitvorming In de gemeenschappelijke regeling van de GGD staat dat een besluit tot dienstverlening genomen kan worden door de GR indien en voor zover de dienstverlening redelijkerwijs aansluit bij de genoemde taak van de Wet publieke dienstverlening of een taak als gevolg van een besluit van het Algemeen Bestuur.1 De GGD geeft zelf invulling aan wat er op de website van de GGD komt te staan. Dat is een uitvoerende taak.2 GGD Amsterdam is de eigenaar van JouwGGD.nl en voert de eindredactie. Het betreft hier een uitvoeringstaak vallende binnen het basispakket van de Jeugdgezondheidszorg. Dit wordt niet aan het AB ter besluitvorming voorgelegd. Het AB is wel in 2018 geïnformeerd over de werkwijze van JouwGGD3. Omgevingsdienst NHN

Op de site van de OD NHN https://www.odnhn.nl/ staat informatie in de vorm van pictogrammen over de dienstverlening aan ondernemers en inwoners: Er is een afzonderlijke pagina voor ondernemers met bovenaan zes pictogrammen voor ‘loketten’. Hiermee is het mogelijk informatie op te vragen over bodemonderzoek, een omgevingsvergunning aan te vragen, een melding te doen over beheer en schadebestrijding, milieuregels, bodembescherming of ongewone voorvallen (met effect op het milieu) binnen het bedrijf te melden. Dit gaat via inlogprocedures en digitale meldingsformulieren. Daarnaast zijn er links met foto’s met informatie bijvoorbeeld over omgevingswet, subsidies en melding of vergunning. Er is een afzonderlijke pagina voor inwoners met bovenaan zes pictogrammen voor ‘loketten’. Hiermee is het mogelijk een sloopmelding te doen voor asbest verwijderen en bodemonderzoek op te vragen. Ook is informatie beschikbaar over risico’s in de omgeving (risicokaart), brochures over producten en dienst en is er een kenniskanaal waar de OD laat zien wat zij doet. Voor het zwemwater is informatie over waterkwaliteit beschikbaar. Verder is via links informatie beschikbaar over zaken als energiesubsidies en geluid.

1 Art 3. En art 5 Gemeenschappelijke Regeling GGD 2 Interview GGD HN, 28 januari 2021 3 Interview GGD HN, 28 januari 2021

24

Er is ook een algemene contactpagina voor telefonisch contact, e-mail contact, contactformulieren, veilig versturen van bestanden en een klachtenpagina. Besluitvorming In de gemeenschappelijke regeling van de OD staat dat iedere deelnemer (landelijke basistaken milieu en overige milieu en Wabo) taken via een takenlijst opdraagt aan de OD, met dien verstande dat met de uitvoering van de taken moet worden ingestemd door het algemeen bestuur. Met betrekking tot de reikwijdte, uitvoering en nadere invulling van de taken, worden door of namens het dagelijks bestuur schriftelijk werkafspraken gemaakt met de deelnemers. 1 Deze werkafspraken gaan over de taken, maar niet over de digitale dienstverlening. De besluitvorming voor de verwijzingen naar de OD op de gemeentelijke website gaan via de gemeentelijke vakafdelingen. De besluitvorming voor de producten op de website van de OD vindt plaats binnen de OD. Daarnaast is er een accounthouder van de gemeente en een accounthoudersoverleg waar zaken besproken kunnen worden.2 Westfries Archief

Op de site van het WFA https://www.westfriesarchief.nl/ staat dat het WFA is aangewezen als de bewaarplaats voor de oude archieven en in principe voor iedereen openbaar en gratis beschikbaar is. De site heeft een algemene zoekfunctie en een zoekfunctie per bron. De verschillende bronnen zijn opgenomen in bijlage 8. Ook is het mogelijk telefonisch en per e-mail contact op te nemen met het WFA . Op dit moment zijn voornamelijk overzichtsgegevens (‘inventaris’) van archiefstukken digitaal beschikbaar via de website van het WFA. De digitalisering van stukken voor in het archief is nog gaande. Inwoners kunnen wel digitaal zoeken, welke stukken beschikbaar zijn bij het WFA. Vervolgens kan men een afspraak maken om de originele stukken fysiek in te zien. De ontwikkeling van het e-depot is nog gaande. De verwachting is dat digitale dienstverlening steeds belangrijker wordt, naarmate er meer archiefstukken digitaal beschikbaar zijn. Voor inwoners van de SED gemeenten is de belangrijkste dienst, waarvoor men terecht kan bij het WFA, het aanvragen van een bouwtekening of bouwdossier.

De mate van beschikbaarheid van deze informatie bij de gemeente, dan wel bij het WFA verschilt tussen de SED gemeenten.3 Beschikbare bouwdossiers en doorverwijzing naar het WFA zijn vermeld op de gemeentelijke websites: - Stede Broec: bouwdossiers tussen 1979 en 1989 bij de gemeenten; bouwdossiers ouder dan 1979 of jonger dan 1989 bij het WFA - Enkhuizen: bouwdossiers vanaf 1989 bij de gemeente; bouwdossiers ouder dan 1989 bij het WFA - Drechterland: bouwdossier vanaf 2006 bij de gemeente; bouwdossiers ouder dan 2006 bij het WFA.

1 Art 5. En art 7 Gemeenschappelijke Regeling OD. 2 Interview OD NHN, 26 januari 2021 3 Interview WFA, 26 januari 2021

25

RKC SED Besluitvorming In de gemeenschappelijke regeling staat als doel het opbouwen en beheren van een zo breed mogelijke collectie regionaal-historisch bronnenmateriaal en deze op een zo actief mogelijke wijze beschikbaar stellen aan en dienstbaar maken voor een breed publiek.1 De gemeenten maken in de uitvoering regelmatig afspraken met WFA over het digitaliseren van stukken, die worden overgedragen.2 Of aangeboden diensten in het DB / AB worden besproken (en besloten) is afhankelijk van de impact. Voor de opzet van het e-depot is dat wel het geval geweest. Als het gaat om zaken met minder impact (zoals scanning on demand) is dat een onderdeel van de bedrijfsvoering en wordt het door de directie besloten.3 3.4.

Kaders en servicenormen GR-en

Omdat de besluitvorming over de producten en diensten plaats vindt door de GR zelf betekent dit ook dat servicenormen per GR bepaald worden. Er zijn geen door de gemeenten bepaalde geldende servicenormen voor de GR-en, die bijvoorbeeld aansluiten op de servicenormen van de gemeentelijke dienstverlening. Algemeen overzicht In de onderstaande tabel heeft de Rkc in beeld gebracht4 of de servicenormen 2015 van de SED gemeenten (zie paragraaf 3.2) ook zichtbaar zijn op de websites of in de beleidsdocumenten van de GR-en. Tabel 3.4.1 Beeld van overeenstemming websites GR-en met servicenormen SED gemeenten Servicenormen digitale dienstverlening x Website is 24 uur per dag toegankelijk. x Informatie is correct, actueel en begrijpelijk. x Als een vraag niet via de website beantwoord kan worden, dan kan men dit melden. (De vraag wordt dan alsnog binnen vijf werkdagen beantwoord). x Bij contact per e-mail krijgt de afzender een ontvangstbevestiging. x Wanneer het antwoord langer dan vijf werkdag duurt, wordt dat binnen die termijn gemeld (bericht met contactpersoon en verwachte antwoordtermijn). Principes dienstverlening: x We bieden een goede dienstverlening; x Uw vraag staat centraal; x Wij zijn toegankelijk en bereikbaar; x Wij zijn transparant, aanspreekbaar en efficiënt.

GGD HN

OD NHN

WFA

Ja Ja via mail en telefoon (niet zichtbaar) Geen controles hierop zichtbaar

Ja Ja via mail en telefoon (niet zichtbaar) Geen controles hierop zichtbaar

Ja Ja via mail en telefoon (niet zichtbaar) Geen controles hierop zichtbaar

Zichtbaar in beleidsstukken

Zichtbaar in beleidsstukken

Zichtbaar in beleidsstukken

GGD Hollands Noorden Uit het jaarverslag JouwGGD 2019 blijkt dat er in 2019 diverse website aanpassingen zijn gedaan in het kader van kwaliteit, toegankelijkheid en privacy zoals: jaarlijkse Wordpress update, aanpassing van het contactformulier, toegankelijkheid in het kader van webrichtlijnen en twee keer per jaar een privacy/security audit door Deloitte waaronder een pen/hacktest. In het GGD meerjarenbeleidplan 2016-2019 is aangegeven wat van de GGD verwacht mag worden, al zijn deze niet expliciet genoemd als principes van dienstverlening. Hoewel er andere woorden gebruikt worden (zoals professionaliteit, kwaliteit, en dat aangesloten wordt bij de behoefte van burgers) zijn de principes van dienstverlening wel herkenbaar. De SED organisatie heeft geen zicht op de servicenormen voor de digitale dienstverlening door de GGD, behalve dat zij zich moeten houden aan de wet- en regelgeving op het gebied van beveiliging en privacy.

1 Art. 3 Gemeenschappelijke Regeling WFA 2 Interview WFA, 26 januari 2021 3 Mailwisseling tussen SED en het WFA, 10 februari 2021 4 Het beeld geeft aan of het plausibel is dat de norm in het algemeen gehaald wordt.

26

Verder verstuurd de GGD bij een aantal diensten (JGZ) een SMS of mail als een herinnering aan een afspraak.1 Omgevingsdienst NHN Zoals eerder genoemd gaat het bij de OD om de uitvoering van taken. Dat betekent dat ook de servicenormen gericht zijn op de taken. Zij zijn meestal wettelijk bepaald, bijvoorbeeld termijnen voor procedures, meldingen. Veel servicenormen zijn ook landelijk vastgelegd, zoals de Kwaliteitscriteria 2.2. Dit zijn allerlei generieke en specialistische deskundigheidsvereisten voor medewerkers voor de betreffende VTH taken. 2 Verder is er inzicht op kwaliteit van verleende vergunningen gekoppeld aan interne afspraken over de kwaliteit van producten (bv. niet teveel juridische procedures). Als er een bezwaarprocedure door een ondernemer/inwoner wordt gestart, dat wordt dat behandeld door de gemeente. Alle diensten van de OD richting inwoners/ondernemers lopen via de website. De digitale dienstverlening ten aanzien van VTH (Vergunningen, Toezicht, Handhaving) loopt via het landelijke OLO (het omgevingsloket) en AIM (Activiteitenbesluit Internet Module). Dit is bepaald op basis van landelijke wetgeving, zodat hierin geen keuze van de OD zelf is. Voor wat betreft het bodeminformatiesysteem (BIS), is dat gekoppeld aan provinciale systemen.

De gemeentelijke accounthouder geeft aan dat de digitale wereld goed is opgepakt door de GR om de inwoners goed ten dienst te staan.3 Verder blijkt uit de 4de kwartaalrapportage 2019 van de OD naar de verschillende gemeenten dat de doelen van het Masterplan ICT en het Masterplan Communicatie op schema liggen. In deze masterplannen zijn prestaties geformuleerd als: informatiebeveiliging, optimalisatie applicatielandschap en optimalisatie digitale dienstverlening.4 Westfries Archief In het beleidsplan WFA 2015staat als uitgangspunt van het publieksbeleid: ‘primair digitaal’ en ‘de klant centraal’. Ook de (fysieke) studiezaaldienstverlening zal daarbij in de tijd teruggebracht worden. Daarbij is er het streven naar een stabiele klanttevredenheid. Als strategische doelstelling is bepaald dat het WFA producten en diensten ontwikkelt en levert die aansluiten bij de behoeften en kwaliteitseisen van overheden, burgers en erfgoedinstellingen. Er zijn ultimo januari 2021 nog geen servicenormen opgesteld voor de digitale dienstverlening door het WFA. Deze worden onderdeel van het kwaliteitssysteem dat nu in ontwikkeling is. Een producten- en dienstencatalogus, die op dit moment ook niet bestaat, zal ook onderdeel uitmaken van dit kwaliteitssysteem. De producten en dienst die het WFA levert volgen uit de Archiefwet en de gemeenschappelijke regeling.

Daarbij is er het plan om een DVO (Dienstverleningsovereenkomst) tussen de deelnemende gemeenten en het WFA op te stellen.

1 Interview GGD HN, 28 januari 2021 2 Kwaliteitscriteria 2.2, Voor vergunningverlening, toezicht en handhaving krachtens de Wabo, VNG en Ip, 2019. 3 Interview OD NHN, 26 januari 2021 4 4de kwartaalrapportage 2019 OD NHN, Enkhuizen als voorbeeld

27

RKC SED 4.

Ervaringen van gebruikers

In dit hoofdstuk staat de volgende vraag centraal: Hoe ervaren de gebruikers de digitale dienstverlening van de drie SED gemeenten - zowel de digitale dienstverlening door de eigen gemeente, als door gemeenschappelijke regelingen? Deze vraag wordt voor de SED gemeenten behandeld in paragraaf 4.1 (waardering) en 4.2 (mogelijkheden en behoeften). Deze vraag wordt voor GR-en behandeld in paragraaf 4.3 (waardering) en 4.4 (mogelijkheden en behoeften). 4.1.

Waardering van gebruikers van gemeentelijke digitale dienstverlening

De website www.waarstaatjegemeente.nl is één van de belangrijkste informatiebronnen op alle belangrijke beleidsterreinen van alle Nederlandse gemeenten, waarmee gemeenten met elkaar vergeleken kunnen worden. Op dit dataplatform van de VNG is onder het thema ‘Dienstverlening en digitalisering’ informatie hierover verzameld, waaronder uitgevoerde burgerpeilingen en ondernemerspeilingen en de MDD (zie ook 2.2). De waardering van burgers en ondernemers die hieronder is vermeld, is gebaseerd op uitgevoerde burgerpeilingen en ondernemerspeilingen in 2019. De organisatie heeft het plan om in 2021 wederom een burger- en ondernemerspeiling uit te laten voeren, al is er nog geen definitief besluit over genomen.1 Burgerpeiling: algemeen beeld ontwikkeling waardering door inwoners2 De ontwikkeling van de waardering van inwoners voor de dienstverlening en de digitale faciliteiten in de jaren 2014 tot 2019 is als volgt: Tabel 4.1.1 Ontwikkeling waardering inwoners dienstverlening en digitale faciliteiten (Bron: I&O Research (2019))

In het rapport is aangegeven dat: x De waardering voor de digitale faciliteiten en de gemeentelijke dienstverlening in het algemeen is iets gedaald ten opzichte van 2017. x De waardering voor de gemeentelijke dienstverlening door inwoners van de SED komt overeen met het landelijk gemiddelde. Dit geldt ook voor de digitale dienstverlening, al is in de waardering hiervoor wel een daling te zien ten opzichte van 2017. Men is minder tevreden over het verloop van de afhandeling van de aanvraag van producten en diensten. Dit is het item met de minst gunstige ontwikkeling in de

1 Interview Organisatie, 25 januari 2021

2

Bron: I&O Research (2019). Rapport Waar staan Drechterland, Enkhuizen en Stede Broec? In elk van de drie gemeenten zijn 2.000 inwoners per brief uitgenodigd, dus 6.000 inwoners in totaal. Daarvan hebben 1.582 inwoners de vragenlijst volledig ingevuld (waarvan 49% schriftelijk): een respons van 26%.

28

periode 2017 -2019 (van 74% tevreden naar 59% tevreden).1 I&O Research geeft aan dat dat deze daling mogelijk ook meespeelt bij de daling van het algemene rapportcijfer voor digitale faciliteiten. Ondernemerspeiling De waardering van de ondernemers – per september 2019 - voor de gemeentelijke digitale faciliteiten ten opzichte van andere aspecten van de gemeentelijke dienstverlening is als volgt2: Tabel 4.1.2 Waardering ondernemers dienstverlening en digitale faciliteiten (Bron: I&O Research (2019)).

In het rapport is over de digitale faciliteiten aangegeven: x Ongeveer een derde van de ondernemers die gebruik hebben gemaakt van de digitale faciliteiten van de gemeente is hier tevreden over. Een grotere groep ondernemers is ontevreden over de digitale faciliteiten. In Stede Broec is bijna de helft van de ondernemers tevreden over de digitale dienstverlening. De dienstverlening via de digitale faciliteiten krijgt in de SED met een 6,0 een lagere waardering dan het landelijk gemiddelde (6,4). Kritiekpunten van ondernemers zijn de trage afhandelingssnelheid en de (on)vindbaarheid van informatie. x Naast de gemeentelijke website zijn er een aantal websites die van belang kunnen zijn voor ondernemers. Bijna twee derde (63%) kent de website Ondernemersplein van de Kamer van Koophandel. Ruim één op tien (11%) van de ondernemers maakt hier gebruik van. Daarna hebben het Startersloket (44%) en het Bedrijvenloket West-Friesland (33%) de grootste bekendheid. Buiten het Ondernemersplein worden alle websites door maximaal 2% van de ondernemers gebruikt. Met name met het Werkgevers Servicepunt Noord-Holland Noord (78%), het MVO West-Friesland (78%) en het Ontwikkelingsbedrijf Noord-Holland Noord zijn veel ondernemers niet bekend. x De ondernemers konden hun beoordeling toelichten.

Het valt op dat zowel de ondernemers die positief zijn over de digitale dienstverlening, dezelfde aspecten noemen als degenen die negatief zijn over de digitale dienstverlening. De meest genoemde aspecten (zowel in positieve als negatieve zin) zijn de snelheid van de dienstverlening, de duidelijkheid en de persoonlijke dienstverlening. Sommige ondernemers zijn blij met de snelle reactie. Andere ondernemers vinden het te lang duren of krijgen helemaal geen antwoord. Waar een deel van de ondernemers blij is met de beschikbare informatie online, kunnen anderen het antwoord op hun vraag niet vinden. Een aantal ondernemers heeft vooral de voorkeur om iemand in het echt te zien.

1 Interview Organisatie, 25 januari 2021: Er is aan de vakafdelingen gevraagd om hiermee aan de slag te gaan. Er was geen

specifieke reden bekend voor deze ontwikkeling. 2 De ondernemerspeiling is volgens de standaard van VNG Realisatie (Waarstaatjegemeente.nl) uitgevoerd. Er hebben 742 ondernemers meegedaan (respons 16%). Er zijn geen gegevens bekend van eerdere jaren.

29

RKC SED In de ondernemingspeiling is als verdieping gevraagd om een aantal stellingen te beantwoorden over de directe dienstverlening en over de digitale dienstverlening. De uitkomsten zijn opgenomen in bijlage 7. Hieruit blijkt dat in Stede Broec de digitale afhandeling hoger door ondernemers gewaardeerd wordt dan gemiddeld in Nederland. Voor Enkhuizen en Drechterland is dit lager dan gemiddeld in Nederland. Dit kan een relatie hebben met de lagere score voor digitale volwassenheid (zie paragraaf 3.1) of een andere perceptie van ondernemers.1 Overige waarderingen digitale dienstverlening waarstaatjegemeente Behalve de algemene waardering voor digitale dienstverlening zoals opgenomen in de burgerpeiling en ondernemerspeiling (die gaan over veel meer beleidsterreinen), is er via waarstaatjegemeente ook nadere informatie beschikbaar over digitale dienstverlening. Dit is samengevat in tabel 4.1.3. Tabel 4.1.3 Nadere waardering digitale dienstverlening (Bron: waarstaatjegemeente) Waardering of indicator Digitale dienstverlening is onvoldoende Digitale dienstverlening minder-zelfredzamen Digitale dienstverlening zelfredzamen

Beschikbaar tot 2020 2020 2020

Meetjaar 2017/ 2019 2017/ 2019 2017/ 2019

S

E

13%

20%

6,8

6,0

D 9% 6,5 7,0

7,0

6,8

Ref 13% 12% 6,6/ 6,7 6,9/ 7,1

NL 12% 6,6 7,0

Het aandeel inwoners dat digitale dienstverlening een onvoldoende geeft is vooral in Enkhuizen hoger dan de referentiegroep of Nederland. Voor Stede Broec en Drechterland ligt dat dichter op het niveau van de referentiegroep of het gemiddelde van Nederland. De waardering van minder-zelfredzamen ligt voor alle drie SED gemeenten lager dan de waardering voor de zelfredzamen. Met name de waarderingen in Enkhuizen liggen voor beide groepen lager dan de referentiegroep.2 Webformulieren Webformulieren vormen voor inwoners en ondernemers de toegangspoort tot de digitale dienstverlening van de betreffende gemeente. Dat maakt de vraag interessant hoe goed de webformulieren van de gemeenten presteren. Via de MDD is deze effectiviteit oftewel succesratio in kaart gebracht, zodat gemeenten deze verder kunnen verbeteren. 95% van de Nederlandse gemeenten doen mee aan deze metingen. Voor een aantal webformulieren is inmiddels een succesratio bepaald, hierin is een goede vergelijking mogelijk. De succesratio geeft gemeenten inzicht in de gebruiksvriendelijkheid van de webformulieren die zij hanteren. De ratio meet het aantal online aanvragen dat in een bepaalde periode is gestart en zet het af tegen het aantal online aanvragen dat in diezelfde periode is voltooid.

Voor de SED gemeenten is voor drie webformulieren via de MDD de succesratio in kaart gebracht: doorgeven verhuizing, aanvragen uittreksel BRP en melding openbare ruimte. De resultaten voor 2020 zijn weergegeven in bijlage 6. In 2020 is de SED organisatie wel begonnen met een aanzet tot de analyse van de succesratio’s. Daar was een groep voor samengesteld. Vanwege corona is dat op een laag pitje komen te staan.3 Voor de ontwikkeling in 2020 (zie bijlage 6) is daarom geen analyse voorhanden.

1 Interview Organisatie, 25 januari 2021: Een interne verklaring is ook dat het mogelijk te maken heeft met de demografische

samenstelling van de gemeenten. 2 Uit interviews met de SED organisatie blijkt dat men geen specifieke analyse van oorzaken heeft gemaakt die bovenstaande verschillen met de andere SED gemeenten, de referentiegroep of Nederland verklaren. 3 Interview Organisatie, 25 januari 2021

30

4.2.

Mogelijkheden en behoeften van gebruikers gemeentelijke digitale dienstverlening

In 2018 is er in Stede Broec en Enkhuizen gestart met een online burgerpanel om de inwoners te bevragen over hun mening over het gemeentelijk beleid en de uitvoering. In oktober 2019 heeft ook het college van Drechterland besloten tot het opzetten van een online burgerpanel (Collegeadvies, 7 oktober 2019). Burgerpanel 2019. In februari 2019 heeft de SED organisatie via het Burgerpanel de inwoners gevraagd wat zij van de website vonden. Het zijn alleen resultaten van Stede Broec (265 respondenten) en Enkhuizen (365 respondenten). In Drechterland was er toen nog geen Burgerpanel. In de tabel zijn de belangrijkste resultaten opgenomen. Tabel 4.2.1 Behoeften en beoordeling website (Bron: Burgerpanel onderzoek, februari 2019) Onderwerp

Stede Broec

Enkhuizen

Homepageindeling volgens toptaken (wat is voor bezoeker het belangrijkste)

1. 2. 3. 4. 5.

1. 2. 3. 4. 5.

Digitale aanvraag via website de afgelopen 6 maanden

9% heeft een digitale aanvraag gedaan

18% heeft een digitale aanvraag gedaan

Belangrijkste aanvragen

1. 2. 3. 4. 5.

1. 2. 3. 4. 5.

Beoordeling digitale aanvraag

Zeer goed= 21%, Goed = 42% Voldoende = 17%, Matig 12%, Onvoldoende = 8%

Zeer goed= 11%, Goed = 55% Voldoende = 22%, Matig 5%, Onvoldoende = 8%

Cijfer voor de website

Gemiddeld cijfer = 7,1 10% geeft een cijfer lager dan een 6

Gemiddeld cijfer = 7,0 8% geeft een cijfer lager dan een 6

Zoekfunctie (29%) Openingstijden/contactinfo (22%) Toptaak knoppen (20%) Directe links onderwerpen (18% Het nieuws (16%)

Melding (44%) Verhuizing (13%) Vergunning aanvraag (9%) Uittrekstel (9%) Subsidie isoleren (9%)

Zoekfunctie (29%) Directe links onderwerpen (22%) Openingstijden/contactinfo (21%) Toptaak knoppen (21%) Het nieuws (15%)

Melding (18%) Parkeervergunning (17%) Verhuizing (15%) Uittrekstel (11%) Vergunning aanvraag (8%)

Verder zijn in 2019 door inwoners ook toelichtingen, suggesties en wensen gegeven op de afhandeling van digitale aanvragen. Rond de 70% geeft aan dat zij feedback willen geven, vooral via de website, mailen of bellen. Ook zijn de websites van de gemeente Oss en Tilburg aangegeven als mooie voorbeelden van websites. Opvallend is dat 65% van de inwoners van Stede Broec wil meedenken over de website, terwijl dat in Enkhuizen slechts 25% is. Eind 2019 zijn in Stede Broec en Enkhuizen bewonersavonden georganiseerd over het werken op afspraak. In Drechterland is er geen bewonersavond geweest, omdat een burgerpanel ontbrak en er te weinig reacties waren op uitnodigingen via Facebook of flyers via de balie.1 Er is gesproken over de verschillende producten die later op afspraak afgenomen kunnen worden en de communicatie over de wijze waarop producten aangevraagd kunnen worden. Hierbij is er nadrukkelijk aandacht gevraagd voor ouderen en mensen met een beperking, omdat deze niet altijd even snel of digitaal vaardig zijn. Op basis van de opgehaalde informatie zal er een concept inrichting gemaakt worden van het werken op afstand. Dit concept plan zal opgenomen worden in een onderzoek via het burgerpanel (zie hierna). De informatie

1 Interview Organisatie, 25 januari 2021

31

RKC SED hieruit leidt vervolgens tot een definitief plan voor het werken op afspraak.1 Dit is verwerkt in het beleidsstuk ‘Contact op maat’.2 Burgerpanel 2020. In mei 2020 hebben de drie SED gemeenten via het Burgerpanel de inwoners gevraagd wat zij van het baliebezoek en het maken van een afspraak vonden. Dit had ook te maken met de realiteit als gevolg van het Coronavirus. Hierdoor namen de online aanvragen toe en moest vooraf een afspraak voor een bezoek aan het gemeentehuis worden gemaakt. Er zijn ook vragen over de online aanvragen en het verbeteren van de website gesteld. In Stede Broec waren er 231 respondenten, in Enkhuizen 351 en in Drechterland 161. In tabel 4.2.2 zijn de belangrijkste resultaten die betrekken hebben op de online aanvragen en website opgenomen. Tabel 4.2.2 Behoeften en beoordeling online aanvragen (Bron: Burgerpanel onderzoek, mei 2020) Onderwerp

Stede Broec

Enkhuizen

Drechterland

Heeft u voorkeur om een product aan de balie aan te vragen of online?

Balie = 38% Online = 62%

Balie = 30% Online = 70%

Balie = 24% Online = 76%

Ervaring online aanvragen: Heeft u weleens een product aangevraagd via de website

JA = 35% NEE = 35%

JA = 49% NEE = 51%

JA = 42% NEE = 58%

Rapportcijfer online aanvraag

7,4

7,2

7,2

Stel dat de prijs van producten op de website lager is, dan aan de balie. Wat vindt u van dat idee? 3

Prima = 48% Neutraal = 23% Slecht = 29%

Prima = 49% Neutraal = 27% Slecht = 25%

Prima = 54% Neutraal = 19% Slecht = 27%

Een afspraak moet 24/7 online te maken zijn.

JA = 66%

JA = 65%

JA = 65%

Verder zijn in 2020 door inwoners de redenen aangegeven van baliebezoek of van online aanvragen. Ook zijn verbeterpunten aangegeven voor de website zoals: meer producten online beschikbaar, gebruikersgemak van de aanvraag verhogen, vindbaarheid formulieren verhogen en duidelijker taalgebruik. Eisen aan de informatievoorziening als randvoorwaarden voor digitale dienstverlening. In de MDD staat : ‘Goede en betaalbare (digitale) dienstverlening is belangrijk voor inwoners en ondernemers en vraagt veel van gemeenten. Inwoners en ondernemers doen digitaal aanvragen bij gemeenten. Zij verwachten goede, veilige en betaalbare digitale dienstverlening. Dit stelt eisen aan de gemeente, onder meer aan de informatievoorziening. Die informatievoorziening vormt de basis van de gemeentelijke dienstverlening en is een randvoorwaarde voor het realiseren van de dienstverleningsambities.’ Dit betekent dat als de SED gemeenten de eisen die hieraan gesteld worden goed invullen, de belangrijkste randvoorwaarden ingevuld zijn voor de dienstverlening aan inwoners en ondernemers. Het gaat hier om zaken ‘achter de schermen’ die niet zichtbaar zijn voor gebruikers, maar wel essentieel voor de dienstverlening.

In de MDD (zie samenvattende scores in bijlage 3) is te zien dat: Informatievoorziening - De aspecten: digitale voorzieningen (het gebruiken van applicaties) en dubbele functionaliteit (meerdere pakketten voor zelfde faciliteit, wat kan leiden meer kosten) zijn voor de SED gemeenten beter dan het landelijk gemiddelde. - De aspecten: gebruik softwarecatalogus, te vervangen pakketten en gebruik standaarden is voor de SED gemeenten onder het landelijk gemiddelde.

1 Mail 27 november 2019 aan inwoners van Stede Broec en van 2 december 2019 aan inwoners van de gemeente Enkhuizen 2 Interview Organisatie, 25 januari 2021 3 Interview Organisatie, 25 januari 2021: Deze vraag is gesteld om te kijken of een vorm van kanaalsturing mogelijk zou zijn.

32

Landelijke en collectieve voorzieningen - Hier is te zien dat de SED gemeenten alle landelijke faciliteiten gebruiken ter ondersteuning van de digitale dienstverlening, zoals eHerkenning, MijnOverheid Berichtenbox en Digimelding. De SED gemeenten maken alleen geen gebruik van (GGI -Veilig) Siem/SOC Dienstverlening, die erop is gericht (om achter de schermen) verslaglegging te doen over de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Ultimo november 2020 hadden slecht 31 Nederlandse gemeenten dit in gebruik. In het kader van dit onderzoek gaan we niet verder in op de bovengenoemde informatievoorziening en de landelijke en collectieve voorzieningen. Het betreft de ‘achterkant’ oftewel de ICT omgeving van de digitale dienstverlening. 4.3.

Waardering van gebruikers van digitale dienstverlening GR-en

GGD Hollands Noorden Op de site1 van de GGD Hollands Noorden staat een veelheid aan Klanttevredenheidsonderzoeken (KTO). Deze zijn ingedeeld op basis van gezondheidsthematieken. De Rkc heeft de gepubliceerde KTO onderzoeken vanaf 2017 bekeken. Er is één onderzoek uit 2017 wat enkele aspecten van digitale dienstverlening bevat. Het is het KTO over de afdeling Reizigersadvisering. Hierin zijn twee vragen gesteld over de informatie op de website en over de ‘GGD reist mee’ app. Hieruit blijkt dat: - 108 van de 179 respondenten hebben de website geraadpleegd. Hiervan vindt 79% tot 91% de informatie op de website over gezondheid duidelijk/actueel/actueel/relevant. - Van de 179 respondenten heeft 43% de GGD Reist mee app gedownload. Hiervan zijn er 7 respondenten die de app gebruikt hebben. Alle 7 vinden de informatie op de app adequaat. Door de SED organisatie is bevestigd dat er wel informatie over de tevredenheid over de geleverde producten is (zoals hiervoor is beschreven), maar dit gaat niet specifiek over de digitale dienstverlening.2 In het populair jaarverslag 2019 van de GGD Hollands Noorden zijn wel veel cijfers opgenomen over de uitgevoerde taken en de realisatiecijfers van deze taken per gemeente. Er zijn echter geen waarderingscijfers van klanten vermeldt en dus ook niet over de digitale dienstverlening.

In 2020 zijn door de corona-omstandigheden geen KTO’s uitgevoerd in verband met het beperkte aantal fysieke contacten.3 In het jaarverslag 2019 van JouwGGD (gericht op jongeren) is geen informatie opgenomen over klanttevredenheid van jongeren. JouwGGD is een landelijk programma (website met chatfunctie). Deze contacten zijn veelal anoniem, waardoor een KTO achteraf ook niet mogelijk is.4 In het jaarverslag van van JouwGGD.nl staat: ‘We starten met de voorbereidingen van een grootschalig klantonderzoek onder jongeren wat in het voorjaar opgeleverd en gepresenteerd wordt.’ Het onderzoek is nog niet beschikbaar. Zodra dit beschikbaar is, wordt het op de website www.jouwggd.nl gepubliceerd. Het onderzoek zal vooral gaan over de inhoud van de geleverde diensten (uitvoering zorg) en de tevredenheid van de klanten daarover. Bij de SED organisatie is niet bekend of daarin ook vragen over digitale aspecten zijn meegenomen. Door de organisatie is aangegeven dat het gebruik van digitale diensten wel heel erg is toegenomen bij de GGD.

1 https://www.ggdhollandsnoorden.nl/publicaties/organisatie.aspx 2 Interview GGD HN, 28 januari 2021 3 Interview GGD HN, 28 januari 2021 4 Interview GGD HN, 28 januari 2021

33

RKC SED Omgevingsdienst NHN Op de site van de OD vinden we een aantal stukken die een context schetsen over (het meten van) klanttevredenheid. a) In 2017 was sprake van een opgelopen achterstand en risicovolle situatie op het gebied van ICT. Hiervoor is een masterplan ICT opgesteld met een implementatietijd van 4 jaar. Wel is toen aangegeven dat de achttien deelnemers (17 gemeenten en provincie) tevreden waren over de kwaliteit van het uitgevoerde werk. Verder waren er opmerkingen over de financiële en verantwoordingsrelatie.1 b) In oktober 2019 is in een memo kwaliteitsbeleid gemaakt om een stimulans te geven aan de kwaliteitsverbetering van de organisatie. Er is o.a. geconcludeerd dat er nauwelijks beleid was voor bedrijfsvoeringsprocessen en er in mindere mate rekening is gehouden met digitale ontwikkeling. Verder heeft de OD in 2019 nog geen eigen Product en dienstcatalogus (PDC) ter beschikking. Een PDC is de voorwaarde voor een goede inrichting van de organisatie. Ook is het aantonen van de doeltreffendheid van beleid nog een uitdaging bij de OD NHN.2 c) In september 2019 is de stand van zaken van juli 2019 geschetst. Hierbij is als doel geschetst om de organisatie op orde te brengen met als eindresultaat het verhogen van de in- en externe klanttevredenheid. Er is sprake van realisatie van een nieuwe infrastructuur en een nieuw centraal systeem eind 2019/begin 2020.

Er is aandacht voor portals voor ondernemers, inwoners en bestuurders.3 Het jaarverslag van de OD gaat in op de programma’s Milieutaken en VTH plustaken, met doelstellingen en behaalde resultaten, zoals over vergunnningsprocedures. Er is over het algemeen wel aangegeven dat procedures voldoen aan de doelstellingen, maar er zijn geen doelstellingen of resultaten vermeldt over de waardering van klanten van de digitale dienstverlening. De accounthouder van de SED gemeenten is zelf heel tevreden over hoe het gaat met de website. Daar zijn ook eigenlijk nooit klachten over gekomen. Wel is benoemd dat er in de toekomst meer hierover vastgelegd gaat worden.4 In december 2020 is door het AB van de OD een PDC vastgesteld (zie punt b hiervoor). Hierin staan alle producten en diensten beschreven die de OD aan de zeventien gemeenten in Noord-Holland en aan de provincie kan leveren. Deze PDC bevat informatie die voor opdrachtgevers nodig is om keuzes ten behoeve van de jaaropdracht te maken. De vermelding naar kwaliteit in deze catalogus is uitsluitend gericht op VTHKwaliteitscriteria, maar gaan niet direct over de digitale dienstverlening. In de PDC is aangegeven dat de OD NHN zich vanaf 2020 transformeert van een min of meer traditionele omgevingsdienst naar een kennisinstituut voor de fysieke leefomgeving, passend in het gedachtegoed van de toekomstige Omgevingswet.

De OD NHN heeft de ambitie om in de dienstverlening, binnen de bestaande producten, hierbij aan te haken. 5

1 (Bijna) honderd dagen notitie, R. van Doorn, juni 2017 2 Kwaliteitsbeleid, S. Holthuizen, 16 oktober 2019 3 Presentatie Voortgang strategische projecten en masterplannen 2019, 26 september 2019 4 Interview OD NHN, 26 januari 2021 5 Omgevingsdienst NHN (2020). Producten- en dienstencatalogus 2021 Gemeenten en Provincie.

34

Westfries Archief Op de site van het WFA is aangegeven dat de dienstverlening (op de studiezaal en op het internet) van het WFA hoog gewaardeerd wordt. Dit betreft de uitkomst van een landelijk onderzoek dat om de twee jaar wordt georganiseerd door BRAIN, de Branchevereniging Archiefinstellingen Nederland. 1 Hierover is in het jaarverslag 2019 van het WFA vermeld dat bezoekers het WFA het cijfer 8,1 gaven. In het najaar van 2019 konden bezoekers deze online enquête invullen over de dienstverlening. In deze landelijk enquête werd het WFA gewaardeerd met het rapportcijfer 8,1. Het landelijke gemiddelde was een 8,0 in 2019 en 7,9 in 2017. De vriendelijkheid en deskundigheid van het personeel scoren hoge cijfers.2 In het jaarverslag 2019 zijn de volgende cijfers opgenomen over het website gebruik.

Bij de SED organisatie is niet bekend of er andere informatie beschikbaar is bij het WFA over de klantwaardering van digitale dienstverlening. Vanuit de gemeenten is er wel contact met de verschillende medewerkers (afhankelijk van het onderwerp) bij het WFA. Dit gaat echter niet over het contact met klanten.3 4.4.

Mogelijkheden en behoeften van gebruikers digitale dienstverlening GR-en

GGD Hollands Noorden Eén van de kerntaken van de GGD is onderzoek doen op gebied van de gezondheid van inwoners. Dit gaat veelal via digitale vragenlijsten, bv. voor jongeren/scholieren. Verder zijn er geen specifieke onderzoeken naar de mogelijkheden en behoeften van gebruikers ten aanzien van de digitale dienstverlening van de GGD. Tweemaal per jaar vinden er accountgesprekken met de GGD plaats. Hierin gaat het over allerlei zaken waaronder het gebruik van inwoners van de diensten van de GGD. Echter het gaat niet over de ervaringen of behoeften van de inwoners en is ook niet specifiek gericht op de online mogelijkheden. Er is geen informatie beschikbaar over de behoeften van gebruikers wat betreft digitale dienstverlening. Wel is het mogelijk voor gebruikers om via de website van de GGD een klacht bij de GGD in te dienen.4 Omgevingsdienst NHN

1 https://www.westfriesarchief.nl/nieuws/1299-dienstverlening-westfries-archief-hoog-gewaardeerd-dienstverlening-westfries-

archief-hoog-gewaardeerd 2 Jaarverslag 2019, Westfries Archief 3 Interview WFA, 26 januari 2021 4 Interview GGD HN, 28 januari 2021

35

RKC SED Bij navraag bij de OD door de accounthouder van de SED organisatie is gebleken dat er geen informatie (zoals enquêtes of peilingen) beschikbaar is over de behoeften van gebruikers van de digitale dienstverlening. Wel is er een algemene reactie van de OD ontvangen dat door de afdeling I&A er nu stappen worden gezet om de digitale dienstverlening te verbeteren. De afdeling I&A is hierin de uitvoerende partij en ondersteunt de organisatie. Verder is het mogelijk voor gebruikers om via de website van de OD een aanvraag of klacht bij de OD in te dienen.1 Westfries Archief In de eerder genoemde online enquête zijn ook suggesties voor verbetering gedaan. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om: exposities vaker wisselen, uitbreiding van beschikbare bronnen op internet, uitleg van de zoekfunctie. Het WFA heeft deze suggesties ook omgezet in realiteit. In het beleidsplan 2020-2023 is aangegeven dat de instelling van een klantenpanel – zoals het voornemen was uit een vorig beleidsplan – niet is gerealiseerd. Dit onderwerp is daarom opnieuw opgenomen in dit huidige beleidsplan 2021. Het WFA ziet zich in het beleidsplan als partner van het publiek. Het WFA heeft de wens om in de nieuwe beleidsperiode een educatief programma te ontwikkelen. Dit is gericht op: - De jeugd.