Definitief rapport Digitale dienstverlening - deel 1 en deel 2

Ook bleek dat de accounthouder van de SED organisatie tevreden is met de website en dat de OD op schema ligt met de uitvoering van het optimaliseren van de digitale dienstverlening. De diensten van de OD zijn duidelijk zichtbaar voor inwoners en ondernemers. Positief is ook dat de OD in december 2020 een producten en diensten catalogus (PDC) heeft vastgesteld, waarin kwaliteitscriteria voor producten en diensten zijn beschreven. Omdat de Rkc in haar onderzoek niet heeft kunnen vaststellen dat in de uitvoering ook aan deze normen wordt voldaan heeft de Rkc deze norm als blanco beoordeeld. WFA. Bij het WFA zijn op dit moment geen servicenormen voor digitale dienstverlening. Dat is onderdeel van het kwaliteitssysteem wat momenteel in ontwikkeling is. Om deze reden en vanwege het ontbreken van een klachtenregeling heeft de Rkc de norm op dit moment nog als rood beoordeeld.

21

RKC SED 3.3.

Ervaringen gebruikers

Hoe ervaren de gebruikers de digitale dienstverlening van de drie GR-en? (zie NvB: §4.3 en §4.4) Tabel 3.3 Beoordeling norm waardering gebruikers Ervaring a) De waardering van gebruikers voor de digitale dienstverlening ligt hoger dan de referentiegroep of het landelijk gemiddelde. b) De digitale dienstverlening sluit aan op de mogelijkheden en wensen van gebruikers.

GGD HN

OD NHN

WFA

Toelichting norm a Op de site of in de jaarverslagen van de GGD en het OD zijn geen cijfers opgenomen over de waardering door inwoners en ondernemers van de digitale dienstverlening. Bij de GGD HN zijn wel diverse KTO’s (klanttevredenheidsonderzoeken) uitgevoerd op basis van gezondheidsthematieken, maar deze gaan niet over de digitale dienstverlening. In 2020 zijn er door corona geen KTO’s uitgevoerd. Voor JouwGGD.nl geldt dat contacten anoniem zijn, zodat op basis hiervan geen KTO’s mogelijk zijn. Het aangekondigde grootschalige onderzoek bij JouwGGD.nl in 2020 is nog niet beschikbaar. Op basis hiervan is niet aan te geven of waarderingen hoger liggen dan een referentiegroep of het landelijk gemiddelde. Dit resulteert in een blanco score voor deze norm. Bij de OD NHN is in 2019 het doel genoemd van het verhogen van de klanttevredenheid door realisatie van een nieuwe infrastructuur met aandacht voor portals voor ondernemers, inwoners en bestuurders. Echter ultimo 2020 zijn er geen waarderingen van klanten beschikbaar voor de digitale dienstverlening. Op basis hiervan is niet aan te geven of waarderingen hoger liggen dan een referentiegroep of het landelijk gemiddelde. Dit resulteert in een blanco score voor deze norm. Voor het WFA is er een landelijke kwaliteitsmonitor middels een online enquête uitgevoerd.

Hieruit blijkt dat de algemene waardering van bezoekers voor studiezaal en internet een 8,1 is (landelijk 8,0). Opgemerkt zij wel, dat het aantal respondenten zeer laag is in verhouding tot de gebruikers van de website. Omdat er sprake is van een algemene waardering (niet specifiek voor digitale dienstverlening) en een lage respons, is de score oranje. Toelichting norm b De GGD HN doet wel onderzoek naar de gezondheid van inwoners, maar niet naar de behoeften en wensen van inwoners op het gebied van digitale dienstverlening. Ook accountgesprekken tussen de SED organisatie en de GGD zijn gericht op de dienstverlening ten aanzien van de gezondheid, maar gaan niet over de behoeften en wensen van inwoners op het gebied van digitale dienstverlening. Er is zo geen informatie beschikbaar over de behoeften van gebruikers wat betreft digitale dienstverlening. Opgemerkt zij dat de GGD wel bezig is om een nieuwe website te bouwen, waarbij de toegankelijkheid voor mensen met een beperking wordt meegenomen. Bij de OD NHN is er geen informatie gebleken over de behoeften en wensen van gebruikers ten aanzien van de digitale dienstverlening. Wel is de afdeling I&A bezig de digitale dienstverlening te verbeteren.

Omdat zowel de GGD als de OD geen specifieke informatie hebben, bijvoorbeeld door het uitvoeren van enquêtes naar de behoeften en wensen op het gebied van digitale dienstverlening, heeft de Rkc dit als ‘blanco’ beoordeeld. Op basis van het nog ontbreken van informatie kan nog geen score gegeven worden.

22

Het WFA heeft het voornemen om in 2021 een klantenpanel in te stellen. Het WFA ziet zich als partner van het publiek. Het WFA richt zich op het ontwikkelen van een educatief programma voor de jeugd en voor volwassenen. Om het jaar doet het WFA mee aan een landelijke kwaliteitsmonitor van de branchevereniging BRAIN. Daarin worden behoeftes van gebruikers gepeild en hun waardering gevraagd. De uitslagen van deze monitor worden mede gebruikt om het beleid te bepalen of aan te passen. 3.4.

Leren en verbeteren vanuit de positie van de raden

Op welke wijze kunnen de raden van de drie SED gemeenten beter in positie komen voor hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol ten aanzien van digitale dienstverlening door gemeenschappelijke regelingen? (zie NvB: §5.4 t/m §5.6) Als context van deze normen en begrip van de scores merken we hier eerst het volgende op. De wettelijke kaders voor het beleid van GR-en zijn beschreven in het Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) en de Wet gemeenschappelijke regelingen (WGR). In 2019 is een publicatie gemaakt over de governance van gemeenschappelijke regelingen in Noord-Holland Noord. In algemene zin is hierop de behandeling van stukken van de GR-en in de SED gemeenteraden gebaseerd. Op 1 juli 2020 is een wetsvoorstel ingediend voor wijziging van de WGR, dat beoogt de democratische legitimatie van GR-en te versterken. Het gaat daarbij om de kaderstellende en controlerende rol van gemeenteraden, bij de uitvoering van taken in GRen.1 Deze wet is ultimo februari 2021 nog niet geagendeerd voor plenair debat in de Tweede Kamer. Tabel 3.4.1 Beoordeling normen leren en verbeteren voor de drie gemeenten bij de GR-en Kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol raden a) De raad is betrokken bij het bijsturen – waar nodig – van de realisatie van de visie, doelstellingen en kaders van digitale dienstverlening.

b) De raad wordt regelmatig geïnformeerd over de voortgang en de resultaten van digitale dienstverlening. c) De raad heeft inzicht in de waarderingen en behoeften en wensen van gebruikers ten aanzien van de digitale dienstverlening van de GR-en.

GGD HN

OD NHN

WFA

Toelichting norm a Zoals in §3.1 is genoemd zijn er weinig bestuurlijke kaders van de GR-en zichtbaar. Verder blijkt dat ook door de raden van de gemeenten, op basis van de kaders in de gemeenschappelijke regelingen, er geen kaderstelling heeft plaatsgevonden voor de digitale dienstverlening van gemeenschappelijke regelingen. De raden zijn via de kaderstellende stukken (o.a. begrotingen GR-en en begrotingen gemeenten), die vooral financieel gericht zijn, niet betrokken bij de visie, doelstellingen en kaders van de digitale dienstverlening van de drie GR-en. De kaderstellende rol van de raden voor digitale dienstverlening door de GR-en is op deze manier momenteel niet ingevuld. Toelichting norm b De raden worden enerzijds door het AB lid van de betreffende GR geïnformeerd, maar vooral via de jaarstukken (van de gemeenten en van de GR-en) over de prestaties van de GR-en. Dit is echter vooral gericht op de financiële informatie. In de P&C-stukken (begrotingen, jaarstukken) is zeer weinig opgenomen over de voortgang en de resultaten van de digitale dienstverlening. Hoewel dat in het licht van de huidige manier van omgang met GR-informatie, zoals verwoord in de algemene publicatie “Governance 1 https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/wetsvoorstellen/detail?cfg=wetsvoorsteldetails&qry=wetsvoorstel%3A35513

23

RKC SED in Noord-Holland Noord (januari 2019)” logisch is, betekent dit wel dat de raden niet geïnformeerd zijn over de voortgang en de resultaten van de digitale dienstverlening van GR-en. Dit is dus wezenlijk anders dan de informatie over de eigen gemeente, terwijl in beginsel de (controlerende) verantwoordelijkheid van de raden bij de GR-en gelijk is aan de verantwoordelijkheid bij de eigen gemeente. Overigens is er op dit moment ook geen samenvattende managementinformatie over het gebruik en de analyse van de digitale producten en diensten van alle GR-en bij de SED gemeenten beschikbaar. Het bovenstaande betekent dat er zo geen goede controle door de raad mogelijk is op de voortgang en resultaten van de digitale dienstverlening aan inwoners/ondernemers door GR-en. Toelichting norm c Zoals in §3.3 is aangegeven is er (via de sites of uitgevoerde KTO’s) geen tot zeer weinig informatie beschikbaar over de ervaringen, behoeften en wensen van gebruikers (waaronder inwoners van de SED gemeenten) over de digitale dienstverlening door de drie GR-en. Alleen voor het WFA is er via de website van het WFA enige informatie beschikbaar over de invulling van enkele suggesties zoals gedaan in de online enquête via de branchevereniging BRAIN.

De raden kunnen zo via de aangeboden informatie geen goed zicht hebben op de waarderingen, behoeften en wensen van gebruikers van de digitale dienstverlening van de GR-en. Enquête resultaten De door de Rkc gehouden enquête onder raads- en commisieleden bevestigt bovenstaande toelichtingen. Op de vragen (zie § 6.4 NvB) of zij zich in positie vonden om hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rollen in te vullen waren de gemiddelde scores over het algemeen tussen slecht (score =1) en matig (score=2) voor de gemeenten Enkhuizen en Drechterland. Voor de gemeente Stedebroec waren de scores iets boven matig. Voor de drie SED gemeenten waren de scores van de antwoorden als volgt: Tabel 3.4.2 Gemiddelde score van de deelnemers voor de rollen van de raad voor de drie GR-en Gemiddelde score gegeven per gemeente (respondenten) In positie voor de kaderstellende rol In positie voor de controlerende rol In positie voor de volksvertegenwoordigende rol

Stede Broec (14) 2,2 2,3 2,3

Enkhuizen (6) 2,0 1,7 2,0

Drechterland (7) 1,7 2,2 1,6

Hierbij is een score van 1 = slecht en een score 5 = zeer goed. We merken hierbij het volgende op: 1) Alle scores (alle drie gemeenten voor alle drie rollen) zijn voor de GR-en lager dan de scores voor de rollen van de raden voor de digitale dienstverlening van de eigen gemeenten (zie tabel 2.4.2). Dit duidt op een grotere afstand van de raden ten aanzien van de besturing van de GR-en. Opvallend is ook dat de gevoelde positie (gemiddeld matig), feitelijk hoger is dan op grond van de verstrekte informatie (zie tabel 3.4.1) verwacht kon worden. 2) Opvallend hierbij is de gemeente Drechterland. De deelnemers van Drechterland voelen zich – ondanks de geconstateerde informatieachterstand - het best in positie voor de eigen gemeente (zie § 2.4), maar – bij gelijke informatieachterstand ten aanzien van GR-en (zie tabel 3.4.1) - het slechts in positie (in vergelijking met de deelnemers van Stede Broec en Enkhuizen) voor hun rollen richting de GR-en. Zoals we ook bij tabel 2.4.2 opmerkten voor Drechterland heeft ook dit verschil in perceptie derhalve te maken met andere elementen dan het onderwerp digitale dienstverlening.

24

4.

Bestuurlijke reactie en nawoord Rkc

4.1.

Bestuurlijke reactie

25

RKC SED

26

27

RKC SED 4.2.

Nawoord RKC

Hierna treft u het nawoord van de Rkc aan op de bestuurlijke reactie zoals opgenomen in de vorige paragraaf. Voor de leesbaarheid hanteren we daarbij dezelfde kopjes als de bestuurlijke reactie. We beginnen met de inleiding. Ook de Rkc wil haar dank uitspreken voor de uitgebreide bestuurlijke reactie ten aanzien van de digitale dienstverlening door de SED gemeenten. Naast deze dank zullen we wel op de bestuurlijke reactie met scherpte reageren juist om de voorgestelde verbeteringen in lijn te brengen met de intentie van de aanbevelingen. Op zich is de situatie van drie gemeenten met een gezamenlijke ambtelijke organisatie in Westfriesland uniek. Wel merkt de Rkc op dat er in heel Nederland veel gemeenten met vergelijkbare samenwerkingen hun uitdagingen aangaan. Die uitdaging t.a.v. digitale dienstverlening is dus ook min of meer vergelijkbaar met deze andere gemeenten. Inderdaad is dienstverlening door Gemeenschappelijke Regelingen een actueel thema. Het is zelfs een thema wat al voor langere tijd bij vele gemeenten op de agenda staat. Juist die worsteling (die gemeenten al jaren voeren) van verlengd lokaal bestuur mét invloed, maakt dat er nu landelijke wetgeving gaat komen om raden beter in positie te brengen. Aan het einde van dit nawoord gaan wij daar verder op in.

Het is fijn dat de colleges gezamenlijk gereageerd hebben, veel conclusies en aanbevelingen zijn namelijk voor alle drie gemeenten relevant en gelijkluidend. Gelijktijdig heeft u ook oog gehad voor lokale opmerkingen per gemeente. De waarden harmonisatie/doelmatigheid (gezamenlijk) als ook de waarden autonomie/doeltreffendheid (per gemeente) komen zo beiden tot hun recht. Dat is wat de Rkc betreft ook de overkoepelende uitdaging. SED Inderdaad komen wij tot de conclusie dat de SED en de drie gemeenten voldoen aan landelijke wet -en regelgeving. De Rkc is van mening dat het voldoen aan wet- en regelgeving een basisvereiste is voor een gemeente. Voor de helderheid: de Rkc heeft in de conclusies niet – zoals vermeld in de bestuurlijke reactie - genoemd dat het ook voldoet aan de digitale agenda en dat de uitvoering van de digitale dienstverlening voldoende is. In ons onderzoek hebben wij normen geformuleerd en daarna onderzocht of de SED en de drie gemeenten daaraan voldoen. Het onderzoek is gedaan vanuit het perspectief van gebruikers en gemeenteraden. Bij drie aspecten hebben wij de woorden voldoende/onvoldoende genoemd vanuit dit perspectief: • dat de digitale dienstverlening voldoende aansluit op de wensen van gebruikers van Stede Broec en Enkhuizen. Voor Drechterland was hier te weinig informatie over. (We verwijzen naar blz.

10 van het rapport); • dat bij overige waarderingen het opvallend was dat de dienstverlening door 20% in 2019 als onvoldoende was gewaardeerd in Stede Broec (blz. 16 van het rapport); • dat de score van raads- en commissieleden of zij zich in positie vonden ten aanzien van dit onderwerp gemiddeld tussen matig (score 2) en voldoende (score 3) was. Het is juist aan gebruikers en de gemeenteraden om, beargumenteerd, een oordeel uit te spreken. Hiermee kunnen gericht verbeteringen gerealiseerd worden. Het is goed te constateren dat de colleges de ruimte tot verbetering onderschrijven. 28

Kaders/Beleid Omdat beleid, visie en andere documenten niet altijd in samenhang worden opgesteld, zoals herkend door de colleges, heeft dit ongewenste effecten. Algemene uitgangspunten zijn niet uitgewerkt. De uitwerking is de essentie. Algemene kaders zijn daarom op zichzelf te abstract en daarom te beperkt om richting (en keuzes) aan te geven. De controle door de raad kan ook zo niet adequaat plaatsvinden. Met een uitwerking, inclusief een aantal mogelijke keuzes van richting, kan de discussie ook betere resultaten opleveren. Producten Wij snappen dat een uitvoerende SED organisatie werkt in de geest van de visie. Zoals hiervoor is opgemerkt, vindt de Rkc het belangrijk dat deze geest ook in een uitvoeringsplan geconcretiseerd wordt. Wij hebben ook geconstateerd dat de portfolio van digitale beschikbare producten is toegenomen. Het is goed van de colleges te vernemen dat de klanttevredenheid beter gemeten zal worden en zo kan bijdragen aan gerichte verbeteringen voor inwoners. Servicenormen zijn in de praktijk direct voor burgers van belang. De Rkc vindt het goed om te horen dat deze dit jaar herijkt worden, waarbij raden geconsulteerd worden. Heb hierbij ook oog voor de mogelijkheden om deze servicenormen te controleren/monitoren (om zonodig te kunnen bijsturen).

Ervaringen gebruikers /leren en verbeteren (rol raden SED gemeenten) Stede Broec De beoordeling van de website door raadsleden is inderdaad lager dan in de andere gemeenten (zie figuur 6.1 in paragraaf 6.1). En inderdaad de websites van de drie gemeenten zijn op hoofdlijnen gelijk. Echter dat is deels wel los te zien van de beoordeling van de raadsleden in hoeverre zij in positie gebracht zijn voor hun rol. Dat is namelijk met name afhankelijk van de informatie die zij gekregen hebben. We willen aan colleges en raadsleden het vorenstaande meegeven in de uitwerking van de aanbeveling. Enkhuizen Wij nemen aan dat het college naar tabel 2.3 in paragraaf 2.3 van het rapport verwijst. In deze tabel heeft de Rkc de beoordeling van de norm waardering gebruikers opgenomen. Deze is gebaseerd op 4 onderdelen: burgerpeiling, ondernemerspeiling, overige waarderingen en webformulieren. Bij burgerpeilingen is de waardering 6,6 en landelijk 6,8. Dit kan, zoals de Rkc begrijpt, aangemerkt worden als een zeer klein verschil. Echter ook op de andere drie onderdelen is de score van Enkhuizen lager dan gemiddeld in Nederland/ de referentiegroep of het laagst van de SED gemeenten. Op alle vier onderdelen is de score dus lager, wat leidt tot de kleurscore rood.

Interessant is dan dat hoewel de bediening door de SED organisatie voor de drie gemeenten gelijk is, de door inwoners ervaren werkelijkheid (perceptie) anders is. Een interne analyse hiervan is echter niet aanwezig, bijvoorbeeld door gebruik te maken van burgerpanels.

29

RKC SED Drechterland Het is goed te constateren dat de raad over het visiestuk geïnformeerd zal worden. Wij adviseren de raad van Drechterland (en van Enkhuizen en Stede Broec) gelijktijdig ook aandacht te besteden aan de uitwerking van dit visiestuk zoals onder Kaders/Beleid is verwoord. Gemeenschappelijke regelingen Het is goed te constateren dat de colleges de conclusies herkennen en aangeven dat de raden beter in positie gebracht moeten en kunnen worden. Wij adviseren de raden om ook zelf hier alert op te zijn, bijvoorbeeld door zelf goed in positie te zijn bij dit onderwerp (digitale dienstverlening) bij de regietafel Noord-Holland Noord en om goed geïnformeerd te zijn over de toekomstige wijziging van de Wet gemeenschappelijke regelingen en hierop te anticiperen. Gelijktijdig constateren wij dat de bestuurlijke reactie inhoudelijk niet ingaat op de (conclusies en) aanbevelingen, zoals voor de drie SED gemeenten wel het geval is. Eigenlijk is dat opvallend, juist omdat de besturen (colleges en raden) van de drie SED gemeenten- ook bij verlengd lokaal bestuur - eenzelfde verantwoordelijk hebben voor hun gemeenten als voor de GR-en. Dat die verantwoordelijkheid vervolgens samen met de andere deelnemers aan de GR-en wordt gedeeld en door de GR-en wordt ingevuld, doet niets af aan deze verantwoordelijkheid.

Juist daarom zal de Wet gemeenschappelijke regelingen wijzigen om duidelijke voorwaarden te scheppen om deze verantwoordelijkheid makkelijker in te vullen. De Rkc geeft de colleges daarom mee om voordat het onderwerp op de regietafel Noord-Holland Noord ligt, zelfstandig aan te geven hoe zij deze aanbevelingen van de Rkc wil gaan invullen en dit vooraf met hun raden af te stemmen. Zo komen de raden (en colleges) vooraf beter in positie bij de digitale dienstverlening. Wij adviseren de raden om samen met de colleges helder te krijgen hoe de aanbevelingen ter harte worden genomen en hoe de raden hierover geïnformeerd worden. Uiteraard hebben de raden ook de keuze om hun colleges hiervoor een opdracht mee te geven.

Met vriendelijke groet, De Rekenkamercommissie

30

Rekenkamerrapport Doeltreffendheid digitale dienstverlening Het perspectief van de gebruikers en de raden Stede Broec Enkhuizen Drechterland periode 2016-2020 en verder

Deel 2 Nota van Bevindingen

Rekenkamercommissie SED

17-3-2021

RKC SED Voorwoord Waarom dit rapport? De taak van de Rekenkamercommissie (Rkc) is het onderzoeken van de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van door het gemeentebestuur gevoerde beleid en daarbij behorende uitvoering. Onder raadsleden van de SED gemeenten is er behoefte aan meer inzicht in hoe de digitale dienstverlening functioneert. Digitale dienstverlening door verschillende overheden is sterk in ontwikkeling en neemt een steeds belangrijker rol in. Steeds meer komt ook informatie van gemeenschappelijke regelingen die dienstverlening verrichten via digitale kanalen naar de gebruiker toe. Wat gaat het over? Het onderzoek gaat over de doeltreffendheid van de digitale dienstverlening. Dit rapport neemt de gebruikers – inwoner en ondernemer – en de rol van de raden als invalshoeken. Wat betreft de gebruikers gaat het om elementen als: toegankelijkheid van informatie, gebruiksvriendelijkheid, integrale dienstverlening (één plek om zaken te regelen), privacy en beveiliging. Wat betreft de rol van de raden (kaderstellend, controlerend en volksvertegenwoordigend) gaat het om elementen als: inzicht in de kwaliteit van ICT, afspraken over informatie, wetgeving, leervermogen en ontwikkeling en digitale inclusie van burgers.

Omdat de verantwoordelijkheid van de raden in principe gelijk is voor de gemeenten en voor gemeenschappelijke regelingen kijken we naar: 1) Digitale dienstverlening door de SED gemeenten. 2) Digitale dienstverlening door drie gemeenschappelijke regelingen. Voor wie is het rapport en hoe is het te gebruiken? Het rapport bestaat uit twee delen: een Bestuurlijke Nota en een Nota van Bevindingen. Het rapport is in eerste instantie bedoeld voor de gemeenteraden om hen te ondersteunen in hun (toekomstige) kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende taak. In tweede instantie is de informatie uiteraard ook zinvol voor colleges en ambtelijke organisatie, om - naast andere informatie - te gebruiken bij het verder vormgeven van beleid en uitvoering van de digitale dienstverlening door de SED gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. De Rkc ziet hierbij aanvullende mogelijkheden van het gebruik van dit rapport. Het kan gebruik worden in het verder ‘meedenken’ door de gebruikers. Het centraal stellen van de klant is namelijk een belofte die gedaan is in de Visie op dienstverlening van de SED gemeenten. Verder kan het gebruikt worden in het overleg met de betrokken gemeenschappelijke regelingen. Het rapport is gebaseerd op feiten uit het verleden. We hopen dat dit daarmee een gemeenschappelijke basis is voor concrete verbeteringen in de toekomst.

Woord van dank Voor de verschillende onderwerpen hebben contactpersonen van de SED gemeenten ons tijdens dit opvolgingsonderzoek van informatie voorzien en hebben zij tijd vrijgemaakt om met ons te spreken. We willen hierbij de betrokken ambtenaren bedanken voor hun inzet.

De Rekenkamercommissie, ondersteund door de secretaris/onderzoeker Nelleke Domburg Henk Wokke (voorzitter) Tijmen Siermann Laurens van Ede

2

Inhoudsopgave 1

2.

3.

4.

5.

Inleiding

5

1.1. Vraagstelling onderzoek

5

1.2. Opzet, normenkader en afbakening

5

1.3. Uitwerking onderzoeksaanpak en normenkader

6

1.4. Presentatie en leeswijzer

8

Wetgeving, visie, beleid en kaders digitale dienstverlening

9

2.1. Overzicht landelijke ontwikkelingen

9

2.2. Visie, beleid en kaders SED gemeenten

10

2.3. Wettelijke kaders als algemene context GR-en

13

2.4. Visie, beleid en kaders digitale dienstverlening GR-en

14

Product- en dienstanalyse

18

3.1. Aanbod producten en diensten inclusief besluitvorming

18

3.2. Kaders en servicenormen gemeenten

21

3.3. Besluitvorming aanbieding producten en diensten GR-en

22

3.4. Kaders en servicenormen GR-en

26

Ervaringen van gebruikers

28

4.1. Waardering van gebruikers van gemeentelijke digitale dienstverlening

28

4.2. Mogelijkheden en behoeften van gebruikers gemeentelijke digitale dienstverlening

31

4.3. Waardering van gebruikers van digitale dienstverlening GR-en

33

4.4. Mogelijkheden en behoeften van gebruikers digitale dienstverlening GR-en

35

Leren en verbeteren vanuit de positie van de raad

37

5.1. Kaderstellende rol raden bij digitale dienstverlening gemeenten

37

5.2. Controlerende rol raden bij digitale dienstverlening gemeenten

39

5.3. Volksvertegenwoordigende rol raden bij digitale dienstverlening gemeenten

40

5.4. Kaderstellende rol raden bij digitale dienstverlening GR-en

42

5.5. Controlerende rol raden bij digitale dienstverlening GR-en

43

5.6. Volksvertegenwoordigende rol raden bij digitale dienstverlening GR-en

44

3

RKC SED

6.

Enquête rol en beleving raden van de SED gemeenten

45

6.1. Beoordeling raden voor de gemeentelijke website

45

6.2. Antwoorden raden voor invulling van rollen voor digitale dienstverlening gemeente

46

6.3. Beoordeling raden voor de websites van de drie GR-en

49

6.4. Antwoorden raden voor invulling van rollen digitale dienstverlening GR-en

50

Bijlage 1 Literatuurlijst, overzicht van informatiebronnen en afkortingen

53

Bijlage 2 Toelichting landelijke ontwikkeling digitale dienstverlening

58

Bijlage 3 Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD)

60

Bijlage 4 Wijzigingen wet gemeenschappelijke regeling

61

Bijlage 5a Toelichting ontwikkeling aanbod producten SED gemeenten

62

Bijlage 5b Overzicht ontwikkeling digitale producten SED gemeenten

63

Bijlage 5c Overzicht webformulieren digitale producten SED gemeenten

64

Bijlage

66

Succesratio’s van drie webformulieren van de SED gemeenten in 2020

Bijlage 7 Ondernemerspeiling: uitkomsten stellingen (digitale) dienstverlening

67

Bijlage 8 Algemeen overzicht diensten van de drie GR-en

68

Bijlage 9 Visie, kaders en beleidsinformatie GR-en

70

4

1

Inleiding

1.1.

Vraagstelling onderzoek

Dit onderzoek gaat over de doeltreffendheid van de digitale dienstverlening. Omdat digitale dienstverlening door of onder verantwoordelijkheid van de gemeenten plaatsvindt kijken we naar de doeltreffendheid van gestelde doelen van de gemeenten. Omdat dienstverlening voor de inwoners en ondernemers is, kijken we juist ook naar de doeltreffendheid vanuit het perspectief van deze gebruikers. In dit onderzoek kijken we zowel naar het verleden (2016-2020) als naar de toekomst (2021 en verder). Daarbij besteden we ook aandacht aan de mogelijkheden van de raad om zijn kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol te vervullen. De doelstellingen van dit onderzoek luiden: A) Inzicht geven in de doeltreffendheid van de digitale dienstverleden van de SED gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. B) De raden van de SED gemeenten ondersteunen bij hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol ten aanzien van de doeltreffendheid van de digitale dienstverlening. De centrale vragen van dit onderzoek - in lijn met de elementen van de PDCA1-cyclus - luiden: 1. Wat is de visie en het beleid van de drie SED gemeenten ten aanzien van de digitale dienstverlening, en hoe is de kaderstelling hiervoor door de raden zowel de digitale dienstverlening door de eigen gemeente, als door gemeenschappelijke regelingen? 2.

Welke digitale dienstverlening wordt in de drie SED gemeenten aangeboden - zowel de digitale dienstverlening door de eigen gemeente, als door gemeenschappelijke regelingen? 3. Hoe ervaren de gebruikers de digitale dienstverlening van de drie SED gemeenten - zowel de digitale dienstverlening door de eigen gemeente, als door gemeenschappelijke regelingen? 4. Op welke wijze kunnen de raden van de drie SED gemeenten beter in positie komen voor hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol t.a.v. digitale dienstverlening zowel de digitale dienstverlening door de eigen gemeente, als door gemeenschappelijke regelingen? Bij de beantwoording van de centrale vragen onderzoeken we zo mogelijk ook hoe zich dit verhoudt tot andere gemeenten. 1.2.

Opzet, normenkader en afbakening

In november 2020 hebben we de onderzoeksopzet voor dit onderzoek gemaakt en naar de gemeenteraden gestuurd. Hierin zijn de voorgaande doelstelling en de onderzoeksaanpak beschreven. In deze onderzoeksopzet zijn de volgende onderdelen voor het op te stellen normenkader genoemd: x x x x

Kaders en Beleid (Rol raden) Overzicht producten digitale dienstverlening (Servicenormen van geselecteerde producten) Ervaringen gebruikers (Wensen inwoners en ondernemers) Leren en verbeteren (Toekomst).

De Rkc kijkt naar deze onderdelen vanuit de doelen van de gemeenten, vanuit het perspectief van gebruikers en vanuit de rol van de raden. Dat laatste betreft de informatievoorziening aan de raden en hoe

1 PDCA: Plan Do Check Act

5

RKC SED de raden hiermee omgaat. We doen dit aan de hand van de P&C-cyclus (Planning and Control) met de onderdelen: Plan, Do, Check, Act. De basis voor het normenkader en dit onderzoek is in de volgende figuur samengevat weergegeven.

Figuur 1.2.1 Model als basis voor normenkader rekenkameronderzoek digitale dienstverlening De P&C-cyclus is ook de basis voor het vergelijken van de digitale dienstverlening van de gemeenten met de digitale dienstverlening door gemeenschappelijke regelingen (GR-en) (en daarmee te leren). In het onderzoek zijn de volgende GR-en, die digitale dienstverlening leveren, geselecteerd1: GR GGD HN: Gemeentelijke Gezondheidsdienst Hollands Noorden OD NHN: Omgevingsdienst NoordHolland Noord WFA: Westfries Archief

Doel/openbaar belang Basistaken: Kennis hebben van en informatie geven over de gezondheid van de inwoners, het organiseren van collectieve preventie [… , uitvoering van infectieziektebestrijding en uitvoering van taken op het terrein van de jeugdgezondheid. Het behartigen van de belangen van de deelnemers bij de uitvoering van taken op het gebied van vergunningverlening, toezicht en handhaving betrekking hebbende op milieu. De zorg, bewaring en het beheer van oude archieven van aangesloten gemeenten. [… archiefstukken [… voor iedereen openbaar en beschikbaar, tenzij er bijzondere beperkingen gelden.

In het onderzoek kijken we niet/beperkt naar het brede terrein van de organisatie van de ICT; de ‘achterkant’ van de digitale dienstverlening. Hier gaat het om wat de gemeente in de bedrijfsvoering aan digitalisering organiseert om interne en externe gegevensuitwisseling mogelijk te maken. 1.3.

Uitwerking onderzoeksaanpak en normenkader

In november 2020 hebben we de definitieve onderzoeksopzet toegestuurd naar de raden van de SED gemeenten. Voor het onderzoek hebben we de gekeken naar de gemeentelijke (beleids-)stukken, met een focus op de P&C-stukken die voor de raden beschikbaar zijn. In aanvulling op deze schriftelijke bronnen hebben we interviews gehouden met de contactpersonen van de gemeenten. Deze interviews leverden

1 Deze selectie is gemaakt uit de totale lijst van GR-en van de SED gemeenten in de programmabegroting 2020. Hieruit komen ook

de beschrijvingen van het doel/openbaar belang. De selectiecriteria voor onderzoek waren: a) er is sprake van dienstverlening aan inwoners en/of ondernemers en b) de GR is niet eerder onderzocht door de Rkc.

6

aanvullende documenten op en actuele aanvullingen en achtergronden over de stand van zaken van digitale dienstverlening en de ingezette acties naar de toekomst. Op basis van de centrale vragen en het model normenkader is het volgende normenkader gehanteerd. Tabel 1.3.1 Uitgewerkt normenkader met onderzoeksvragen en normen digitale dienstverlening Onderdeel

1. Kaders/ Beleid

2. Producten

3. Ervaring

Vraag en onderdeel Norm 1. Wat is de visie en het beleid van de drie SED gemeenten ten aanzien van digitale dienstverlening, en hoe is de kaderstelling hiervoor door de raden? A. SED gemeenten a) Er is een visie, die aansluit bij landelijke en wettelijke richtlijnen, B. Gemeenschappelijke met doelstellingen. regelingen b) Er zijn kaders gesteld op het gebied van financiën, digitale veiligheid, toegankelijkheid (o.a. bereiken van nietdigivaardigen) en het gebruik van moderne digitale dienstverleningskanalen. 2. Welke digitale dienstverlening wordt in de drie SED gemeenten aangeboden? A. SED gemeenten a) Er is duidelijke besluitvorming over de aanbieding van digitale B. Gemeenschappelijke diensten aan burgers en ondernemers. regelingen b) De producten (van digitale dienstverlening) voldoen aan de gestelde kaders en servicenormen. 3. Hoe ervaren de gebruikers de digitale dienstverlening? A. SED gemeenten B. Gemeenschappelijke regelingen

4. Leren en verbeteren

a) De waardering van gebruikers voor de digitale dienstverlening ligt hoger dan de referentiegroep of het landelijk gemiddelde. b) De digitale dienstverlening sluit aan op de mogelijkheden en wensen van gebruikers. 4. Op welke wijze kunnen de raden van de drie SED gemeenten beter in positie komen voor hun kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol t.a.v. digitale dienstverlening? A. SED gemeenten a) De raad is betrokken bij het bijsturen – waar nodig – van de B. Gemeenschappelijke realisatie van visie, doelstellingen en kaders van digitale regelingen dienstverlening. b) De raad wordt regelmatig geïnformeerd over de voortgang en de resultaten van digitale dienstverlening. c) De raad heeft inzicht in de waarderingen en behoeften en wensen van gebruikers ten aanzien van de digitale dienstverlening.

Tabel 1.3.2 geeft de beoordelingscriteria en mogelijke scores weer, die we in dit rapport hanteren voor de beoordeling van de normen op basis van de bevindingen. Tabel 1.3.2 Beoordelingscriteria scores Beoordelingscriteria ƒ Het aspect voldoet (vrijwel) volledig aan de gestelde norm. Er zijn hooguit enkele kleine verbeterpunten te signaleren. ƒ De doeltreffendheid kan hooguit marginaal verbeteren. ƒ Het aspect voldoet gedeeltelijk aan de gestelde norm. Er zijn enkele relevante verbeterpunten. ƒ De doeltreffendheid kan op een aantal punten verbeteren. ƒ Het aspect voldoet niet aan de gestelde norm. Er zijn meerdere relevante en zwaarwegende verbeterpunten. ƒ De doeltreffendheid kan substantieel verbeteren. ƒ Op basis van het ontbreken van informatie kan geen score gegeven worden.

Score Voldoet

Voldoet deels Voldoet niet

7

RKC SED 1.4.

Presentatie en leeswijzer

Het rapport bestaat uit twee delen: Deel 1 Bestuurlijke Nota De Bestuurlijke Nota bevat de resultaten op hoofdlijnen, de conclusies en aanbevelingen en de bestuurlijke reactie. Dit deel bestaat uit de volgende hoofdstukken: Hoofdstuk 1 start met een bestuurlijke samenvatting. Wij geven aan welke scores de genoemde normen voor de SED gemeenten of de gemeenschappelijke regelingen in totaliteit of per gemeente hebben. Hoofdstuk 2 geeft de bestuurlijke conclusies en aanbevelingen van het onderzoek weer. Ook is een reflectie van de Rkc op deze conclusies opgenomen, om hiermee leer- en verbeterpunten voor (de informatievoorziening) over de digitale dienstverlening te benoemen. In hoofdstuk 3 zijn de bestuurlijke reacties per gemeente en het nawoord van de Rkc opgenomen. Deel 2 Nota van Bevindingen De Nota van Bevindingen met bijlagen bevat de onderzoeksbevindingen uit documenten en interviews, nadere analyses en achtergrondinformatie. Dit deel bestaat uit de volgende hoofdstukken: Hoofdstuk 1 is de inleiding. We gaan in op de aanleiding en vraagstelling van het onderzoek, het normenkader en de uitwerking daarvan in criteria en scores. Hoofdstuk 2 start met de visie, de kaders en het beleid van de digitale dienstverlening. In hoofdstuk 3 gaan we nader in op de digitale product- en dienstanalyse.

We geven eerst een totaaloverzicht en gaan dan verder in op geselecteerde producten en diensten. Vervolgens staan in hoofdstuk 4 de ervaringen van gebruikers centraal. De gebruikersgroepen die aan bod komen zijn inwoners en ondernemers. Hoofdstuk 5 staat in het teken van leren en verbeteren richting de toekomst. Hoe doen de SED gemeenten en de gemeenschappelijke regelingen dat voor hun digitale dienstverlening? Daarna geeft hoofdstuk 6 een aantal belangrijke aandachtspunten en ontwikkelingen van digitale dienstverlening weer, gericht op de raden van de SED gemeenten. Tot slot zijn de bijlagen van dit onderzoek opgenomen, zoals de literatuurlijst en de relevante detailinformatie uit (gemeentelijke) stukken.

8

2. Wetgeving, visie, beleid en kaders digitale dienstverlening In dit hoofdstuk staat de volgende vraag centraal: Wat is de visie en het beleid van de drie SED gemeenten ten aanzien van de digitale dienstverlening en hoe is de kaderstelling hiervoor door de raden – zowel de digitale dienstverlening door de eigen gemeente, als door gemeenschappelijke regelingen? We geven als context eerst een overzicht van de landelijke ontwikkeling op het gebied van wetgeving, afspraken en ontwikkelprogramma’s (in . ). Daarna komt het beleid van de SED gemeenten (in . ) en van de gemeenschappelijke regelingen aan bod (in 2.3). 2.1.

Overzicht landelijke ontwikkelingen

Vanaf 2010 hanteren vele Nederlandse overheden de volgende definitie van dienstverlening: ‘Alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers, bedrijven of instellingen en (een) overheidsorganisatie(s).’1 Bij digitale dienstverlening gaat het dan om de wijze waarop dit digitaal tot stand komt. Hoewel digitale dienstverlening nog steeds in ontwikkeling is, is de definitie als uitgangspunt nog steeds bruikbaar. In het afgelopen decennium zijn er bij overheden, verenigingen en organisaties veel ontwikkelingen geweest, gericht op het bevorderen van de digitale dienstverlening. Ook zijn er landelijke ontwikkelingen geweest op het gebied van de wetgeving. Daarnaast zijn er verschillende afspraken gemaakt tussen overheden en zijn er uitvoeringsprogramma’s, -agenda’s en proefprojecten geweest. De onderstaande tijdlijn geeft een overzicht van belangrijkste ontwikkelingen bij het rijk, de VNG en samenwerkingsverbanden tussen overheden en organisaties. (Zie voor verdere toelichting bijlage 2.)

Figuur 2.1.1 Ontwikkeling van wetgeving, afspraken en programma’s digitale dienstverlening overheid

1 Rkc Hoogheemraadschap De Stichtse Rijnlanden (24 september 2014). Digitale dienstverlening gepeild.

9

RKC SED 2.2.

Visie, beleid en kaders SED gemeenten

SED organisatie. Op 1 januari 2015 is de ambtelijke fusie van de SED organisatie in werking getreden. Eén van de opgaven in de visie voor samenvoeging is: ‘Met de samenvoeging beogen wij de kwaliteit van de dienstverlening voor bestuur en inwoners te verbeteren, de kwetsbaarheid te verminderen en de kosten te beheersen.’ In de begrotingen voor de SED organisatie is digitale dienstverlening in de loop van de jaren op verschillende manier benoemd. Ook komt het onderwerp in verschillende notities / plannen naar voren (zie fig. 2.2.1).

Figuur 2.2.1 Aandacht voor digitale dienstverlening in beleid van de SED organisatie (2016-2020) In 2015 is het Kwaliteitshandvest van de SED vastgesteld door het algemeen bestuur van de SED organisatie. Daarin zijn de servicenormen voor inwoners, ondernemers en instellingen vastgelegd (o.a. bereikbaarheid, termijnen, verwachtingen). (Zie verder hoofdstuk 3.) De Programmabegroting 2016 vermeldt de aansluiting bij het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) dienstverlening en e-overheid. En in 2017 wordt de aansluiting bij Digitale Overheid 2017 benoemd. In de Jaarstukken van de SED organisatie vanaf 2016 staat op het gebied van ICT o.a.: aandacht voor privacy, beveiliging, basisapplicaties, AVG en BIG. (Zie figuur 2.1.1) In 2017 heeft Deloitte een tussentijdse analyse uitgevoerd van de SED organisatie1 met duidelijke conclusies (zie fig. 2.2.1). De uitkomsten van het onderzoek van Deloitte zijn verwerkt in het organisatieontwikkelplan SED Perspectief (2017). Het organisatieontwikkelplan SED Perspectief (2017) vermeldt dat met uitvoering van de voorgestelde maatregelen voldaan wordt aan verplichtingen uit het programma Digitale agenda 2020 en de 1 Deloitte (2017). SED Organisatie: Focus op ontwikkeling.

10

Omgevingswet. Als onderdeel van de visie is genoemd om alle producten digitaal te realiseren. Ook komt de dienstverlening zo op het landelijk niveau volgens de Monitor Doelgerichte Digitalisering (MDD) en waarstaatjegemeente.nl. Hiermee zijn dus doelen geformuleerd ook in relatie tot het landelijk niveau. We verwijzen naar bijlage 3 voor een nadere toelichting. De waardering van de gemeentelijke digitale dienstverlening door burgers en ondernemers en het gebruik van webformulieren is verwerkt in paragraaf 4.1. In de SED begroting 2019 staat het organisatiedoel om een 8 te halen op de MDD en dat de organisatie zich richt op de uitvoering van het digitaliseringproject: ‘In dit project zijn diverse maatregelen opgenomen die betrekking hebben op digitale dienstverlening’. Het doel is dat: ‘SED als slimme dienstverlener wordt verder ontwikkeld met behulp van digitalisering en procesverbetering.’ 1 In het programmabegroting 2020 van de SED organisatie staat dat naar aanleiding van het organisatieontwikkelplan de afspraak is gemaakt dat o.a.: x x

klanten de SED organisatie waarderen met een 8 (klanttevredenheid); (Noot Rkc: dit is dus een algemene waardering en niet specifiek gericht op digitale dienstverlening.) de SED organisatie een 8 scoort op de Monitor Doelgerichte Digitalisering. (Noot Rkc: dit is een score gericht op digitale dienstverlening en betreft de waardering van gebruikers.)

Daarbij is door de SED organisatie opgemerkt dat deze doelstellingen ambitieus zijn opgesteld en dat in 2020 nog wel slagen gemaakt moeten worden. Voor de dienstverlening is aangegeven dat in 2020 verdere invulling wordt gegeven aan het uitvoeringsplan dat in 2019 is vastgesteld en dat ingezet wordt op doorontwikkeling van digitale dienstverlening, persoonlijke dienstverlening en participatie. In het visiestuk ‘Contact op maat’ uit is verder richting gegeven aan de ontwikkeling van (digitale) dienstverlening (zie verder bijlage 5a). De huidige visie op dienstverlening van de SED gemeenten is hierin vastgelegd: De medewerkers van de SED organisatie staan voor goede dienstverlening. In ons handelen zetten wij onze inwoners, ondernemers en andere betrokkenen centraal. Wij helpen onze klanten op een moderne en efficiënte manier. Dat is digitaal waar het kan en persoonlijk waar de klant dat wil. In dit stuk is aangegeven dat deze visie de basis vormt voor de groei en verdere professionalisering van de SED organisatie/ gemeenten in de komende jaren en vanzelfsprekend aansluit op landelijke ontwikkelingen, wet- en regelgeving, regionale ontwikkelingen en op de regionale visie op dienstverlening van het West-Friese samenwerkingsverband. De ambtelijke organisatie heeft in de loop van de tijd landelijke ontwikkelingen gevolgd en gekeken of daar relevante wijzigingen in waren.

De laatste jaren zijn daar geen grote wijzigingen in gezien. Wel is opgemerkt dat data in het algemeen steeds belangrijker worden.2 ‘Çontact op maat’ sluit aan bij de regionale visie op dienstverlening West-Friesland. Bij de regionale visie is een Uitvoeringsprogramma Dienstverlening West-Friesland 2020-2024 opgesteld. Hierin is een programma Dienstverlening in partnerschap, waarbij o.a. ingezet wordt op één klantmonitoringsysteem in de regio. Binnen het regionale programma Digitale dienstverlening wordt op de lange termijn (2024) ingezet op gelijke formulieren in de regio voor de frontoffice. Een aantal zaken die vooral betrekking hebben op de organisatie van de dienstverlening achter de schermen, worden al regionaal opgepakt (o.a. contracten, BRP werkprocessen en digitaliseren formulieren). In de SED visie staan de volgende belangrijke beleidsuitgangspunten en kaders voor (digitale) dienstverlening:

1 Infographics Begroting SED 2019 en SED Begroting 2019 2 Interview Organisatie, 25 januari 2021

11

RKC SED 1) Kernelementen van de dienstverlening: - Snel reageren - Juiste informatie geven – Meedenken Digitale diensten aanbieden. 2) Producten en diensten komen voort uit en sluiten aan op de behoeftes van onze inwoners. 3) Zes beloften aan inwoners en ondernemers: Belofte Bereikbaar

Flexibel Klantgericht Duidelijk en transparant

Eigentijds Samenwerken

Dit betekent x Website 24/7 toegankelijk x In 80% van de gevallen de vraag bij eerste contact afhandelen x Duidelijkheid over termijnen x Communicatie passend bij de klant x Content websites dagelijks aan te passen x Heldere communicatie – ook voor inwoners die een beperking in hun handelen ervaren (inclusie) x Producten op de website zijn afgestemd op vragen van bezoekers x Het is voor inwoners en ondernemers duidelijk waar ze met vragen terecht kunnen en hoe ze aanvragen kunnen indienen x Webformulieren zijn duidelijk en eenvoudig x Digitaal inzage in status van producten x Afspraken over reactietermijnen x Meegaan met (digitale) ontwikkelingen (o.a. DigiD, eHerkenning) x Klanten vroeg betrekken bij het tot stand komen van beleid en producten x Samenwerken met collega’s/partners

4) De uitkomsten in 2019 van waarstaatjegemeente vormen de 0-meting normen van de dienstverlening. De doelstelling is de waardering voor de dienstverlening te verhogen naar een 7 voor de digitale faciliteiten en de gemeentelijke dienstverlening in 2023. (Zie verder hoofdstuk 4.) 5) De gemeenten halen informatie op bij klanten via het burgerpanel en door het houden van enquêtes. 6) De uitgangspunten voor de digitale dienstverlening zijn: Digitale agenda 2020, digitale selfservice en toegankelijk en eenvoudig. In het visiestuk is aangegeven dat er een uitvoeringsplan 2020-2023 komt, met daarin aangegeven wat de organisatie wil gaan doen, de verwachte kosten en de te maken keuzen. Belangrijke aspecten bij de uitvoering zijn o.a.: -

basis op orde: voldoen aan wet en regelgeving. Aandacht voor verwachtingen en servicenormen; informatiebeheer; dit ondersteunt de doelstellingen die de organisatie wil bereiken houding en gedrag: medewerkers zijn klantvriendelijk en hebben de juiste vaardigheden meten, monitoren en sturen; onderzoek waar staat je gemeente en meten van servicenormen de rol van het KCC: monitoren, signaleren en ondersteunen. In een gesprek met medewerkers van de SED organisatie in december 2020 is aangeven, dat inmiddels duidelijk is dat er geen apart uitvoeringsplan komt. Daarvoor zijn in eerdere instantie geen middelen gereserveerd en er is geen ruimte om hiervoor binnen de organisatie iemand aan te stellen. De uitvoering van ‘Contact op maat’ zal in deelprojecten, vooral pragmatisch, worden opgepakt. Het visiestuk is daarom al deels achterhaald.

SED gemeenten. In de collegeprogramma’s en uitvoeringsprogramma’s van de colleges van de SED gemeenten komt digitale dienstverlening op verschillende manieren aan bod. In de periode 2014-2018 is vooral bij het college van Drechterland specifiek aandacht voor digitale dienstverlening. In het collegeprogramma van Stede Broec wordt alleen melding gemaakt van digitale dienstverlening bij de werkzaamheden van WerkSaam. In de periode 2018-2022 is er bij alle colleges aandacht voor digitale dienstverlening en de monitoring daarvan. In de Programmabegrotingen van de afzonderlijke SED gemeenten zijn in de periode vanaf 2016 de volgende doelstellingen en ambities benoemd in relatie tot digitale dienstverlening (Tabel 2.2.1).

12

Tabel 2.2.1 Doelen/ambities op gebied van digitale dienstverlening in Programmabegroting 2016 t/m 2020 Jaar

Doel / ambitie in Programmabegroting

S

E

D

2016

x x

X X

X X

X

Onderzoek digitaal aangifte overlijden Verbeteren + verder ontwikkelen digitale dienstverlening; meer producten en diensten digitaal x Meer documenten digitaal aanbieden (20 eind 2016) x Streefwaarde 60% van de (aanvraag)formulieren digitaal x Werken aan nieuwe website x Nieuwe website klaar – midden 2016 2017 x Nieuwe website operationeel x Digitale afspraken maken voor inwoners + bedrijven x Digitale dienstverlening burgerlijke stand x Dienstverlening ondernemers: digitaal startersloket (regionaal) 2018 x Website verder ontwikkelen x Verder inzetten op automatische verwerking van mutaties 2019 x (Digitale) dienstverlening verder optimaliseren x Website door ontwikkelen (als dienstverleningskanaal) 2020 x Verder ontwikkelen digitale dienstverlening – inclusie x Optimaliseren digitale dienstverlening: 80% antwoord bij bezoek website X = opgenomen in de programmabegroting van de betreffende gemeente

X X X X X X

X X X X

X X X

X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

In deze begrotingen is in 2017 verwezen naar Digitale Overheid 2017 en de Wet ruimtelijke ordening (in relatie tot digitaal raadpleegbare bestemmingsplannen). In 2018 is melding gemaakt van aansluiting op toekomstige wet- en regelgeving, zoals Digitale agenda 2020, privacy en online zaken doen binnen Europa. En in 2019 is in relatie tot digitalisering met name de voorbereiding van de Omgevingswet genoemd. Op 7 juli 2020 is het visiestuk ‘Contact op maat’ vastgesteld door de colleges van Stede Broec en Enkhuizen. In het collegevoorstel bij het visiestuk (aangenomen in Stede Broec en Enkhuizen) is vermeld: ‘Voor vervolg aandacht voor het nog op te stellen uitvoeringsplan Dienstverlening in met nieuwe servicenormen.’ In Drechterland heeft het college dit stuk op 18 augustus 2020 vastgesteld. De behandeling in de raden wordt toegelicht in hoofdstuk 5. 2.3.

Wettelijke kaders als algemene context GR-en

Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) Een gemeenschappelijke regeling (GR) is een publiekrechtelijke samenwerking en daarmee één van de vormen van een verbonden partij1, waarop het BBV van toepassing is. Conform artikel 15 BBV bevat de paragraaf verbonden partijen in de P&C-stukken ten minste a) de visie op en de beleidsvoornemens omtrent verbonden partijen; b) de lijst van verbonden partijen, die wordt onderverdeeld in soort verbonden partij zoals gemeenschappelijke regelingen en vennootschappen. Per verbonden partij moeten verder het belang, de omvang van eigen en vreemd vermogen en resultaat en risico’s worden vermeld.

1 Bij verbonden partijen gaat het om privaatrechtelijke, publiekrechtelijke organisaties en publiek- private samenwerkingen waarin

de gemeente een bestuurlijk en een financieel belang heeft. Dit rapport gaat niet in op de digitale dienstverlening van privaatrechtelijke samenwerkingen, zoals stichtingen, verenigingen, coöperaties en vennootschappen. Hierbij is namelijk sprake van een andere bestuurlijke context, waarbij de raad niet dezelfde taken heeft als bij een GR. Een voorbeeld is het Ontwikkelingsbedrijf NHN. Dit is een N.V. De gemeente is hier aandeelhouder.

13

RKC SED Wet gemeenschappelijke regeling (WGR) Deelname aan een GR vindt plaats binnen de kaders van de WGR. De verantwoordelijkheid van de gemeenteraad verandert niet bij een GR. De raad blijft formeel kadersteller, controleur en volksvertegenwoordiger. Dit betekent dat kaders die raden stellen in principe ook door een GR gevolgd moeten worden bij de uitoefening van overgedragen bevoegdheden. De controle daarop is voor raden wel lastiger vorm te geven en het bijsturen zo mogelijk nog lastiger, vanwege de besluitvorming op afstand. De rol van de gemeenteraad verandert echter wel, doordat de gemeenteraad niet meer opzichzelfstaand is, maar de democratische legitimatie afkomstig is van alle deelnemers gezamenlijk. Er is sprake van verlengd lokaal bestuur. Er is in 2019 een algemene publicatie gemaakt over de governance van GR-en in Noord-Holland Noord. Deze publicatie is aangeboden aan de zeven raden in Westfriesland en besproken tijdens een regionale raadsledenbijeenkomst op 23 januari 2019. Het gaat om zowel het vergroten van de grip als het begrip. Verder is benoemd dat de raad altijd kaderstellend is voor het eigen gemeentelijk beleid, waarbij het gaat om het sturen aan de voorkant op hoofdlijnen (format voor de kadernota). In de aanbiedingsbrief staat dat in de publicatie te lezen is hoe raadsleden invloed kunnen uitoefenen op de GR-en om deze succesvol te laten zijn.

Concreet zijn gerealiseerd: een eenduidig format voor een beknopte kadernota, de tijdlijnen van de P&C-cyclus en financiële uitgangspunten. Op 1 juli 2020 is een wetsvoorstel ingediend voor wijziging WGR, dat beoogt de democratische legitimatie van GR-en te versterken. Het gaat daarbij om de kaderstellende en controlerende rol van gemeenteraden, bij de uitvoering van taken in GR-en. Om de versterking te bereiken, wordt een aantal bestaande instrumenten en bevoegdheden van de volksvertegenwoordiging aangepast en aangevuld.1 De essentie is om verplicht in de GR afspraken over bepaalde onderwerpen te maken, waarbij de inhoud van deze afspraken aan de betrokken partijen wordt overgelaten. Bij veel van de punten gaat om het verbeteren van de informatiepositie van gemeenteraden. Eén daarvan is het formaliseren van de actieve informatieplicht van het bestuur van de GR, vergelijkbaar met de informatieplicht van het college aan de gemeenteraad, zoals vastgelegd in artikel 169 van de Gemeentewet. In een GR moeten wel afspraken worden gemaakt over de wijze waarop deze informatie wordt aangeleverd. Deze wet treedt in werking op een bij koninklijk besluit nader te bepalen tijdstip. In bijlage 4 zijn de voorgestelde wijzigingen verder genoemd en toegelicht. De ontwikkeling van de WGR is van belang voor de positie van raden en daarom ook voor dit onderzoek.

Hiermee komen er namelijk mogelijkheden voor de raden om makkelijker kaders te stellen, controle uit te voeren en de volksvertegenwoordigende rol in te vullen bij (digitale) dienstverlening door GR-en. Omdat de raden dus formeel de kaderstellende, controlerende en volksvertegenwoordigende rol invullen bij GR-en kijken we in de volgende paragraaf hoe dat is gegaan voor de digitale dienstverlening. In hoofdstuk 5 komen we terug op de rollen van de raden hierbij. 2.4.

Visie, beleid en kaders digitale dienstverlening GR-en

Kaders in de gemeenschappelijke regelingen In de gemeenschappelijke regelingen van de GGD, de OD NHN, en het WFA is gezocht naar visie en beleid over (digitale) dienstverlening. In deze gemeenschappelijke regelingen zijn deze niet aanwezig. Het is een vrij gebruikelijke opsomming van artikelen over de juridische en bestuurlijke structuur. Hierin is o.a. bepaald dat de algemeen besturen van deze gemeenschappelijke regelingen de (meerjaren en jaarlijkse) beleidsplannen, begrotingen en jaarrekeningen vaststellen. Visie, kaders en beleid van de GR-en in de P&C-documenten van de SED gemeenten Gezien vanuit het perspectief van de raden zijn de twee belangrijkste bronnen (in de P&C-cyclus) die informatie geven over de visie, kaders en beleid (over digitale dienstverlening) van de GR-en:

1 Zie https://www.tweedekamer.nl/kamerstukken/wetsvoorstellen/detail?cfg=wetsvoorsteldetails&qry=wetsvoorstel%3A35513

14

1) De begrotings- en jaarstukken van de gemeenten. Bij de begroting en de jaarstukken nemen de colleges conform het BBV minimaal de verplichte onderdelen van de paragrafen op, waaronder de verplichte paragraaf verbonden partijen.1 In de verplichte paragraaf zijn o.a. het doel/openbaar belang benoemd en zijn financiële gegevens opgenomen. Er is geen informatie opgenomen over de visie van de verbonden partij. Verder is in de verschillende programma’s onder de kop ‘Met wie hebben we samengewerkt?’ de beleidsinformatie opgenomen over de activiteiten van de verbonden partij. 2) De jaarstukken en de begrotingen van de GR-en. Deze zijn behandeld in de raadsvergaderingen van de SED gemeenten. Deze jaarstukken en begrotingen hebben over het algemeen een vergelijkbare structuur als de P&C-stukken van de gemeenten. Er wordt bijvoorbeeld ook gewerkt met programma’s (per GR verschillend). De jaarstukken en begrotingen worden voorzien van een toetsingsformulier en een zienswijze van de raden. In bijlage 9 zijn tabellen per GR opgenomen met de visie, kaders en beleid op het gebied van dienstverlening. Hieruit blijkt een beperkte aandacht voor digitale dienstverlening.

Naast deze twee bronnen die behandeld worden in raadsvergaderingen, hebben raadsleden, net als inwoners, toegang tot de Algemeen Bestuur (AB) stukken van de GR-en via de website https://regiowestfriesland.nl/nl/agenda/gemeenschappelijke-regelingen. GGD Hollands Noorden GGD HN is de partner van 17 gemeenten op het gebied van gezond en veilig leven. De taken die door de colleges aan de GGD zijn opgedragen, zijn de taken die worden genoemd in de Wet publieke gezondheid en de Wet op de lijkbezorging. Daarnaast voert de GGD op verzoek taken uit voor één of meer gemeenten in het kader van onder andere de Wet op Kinderopvang en de Wmo. De GGD levert diensten, zoals deze zijn vastgesteld in de Gemeenschappelijke regeling. Tevens worden aanvullende diensten uitgevoerd.2 De GGD werkt met meerjarenbeleidsplannen en net als bij gemeenten met kaderbrieven, programmabegrotingen en jaarstukken. Deze komen ter beschikking aan de gemeenten.3 In het beleidsplan 2016-2019 staat wel de ambitie van het ontwikkelen en aanbieden van aanvullende (digitale) diensten en het aansluiten bij een veranderende samenleving en er is sprake van de ontwikkeling van het digitale dossier. Er zijn echter geen passages over digitale dienstverlening of de kaders daarbij.

In de Programmabegroting 2021 van de GGD staat dat er onder andere sprake is van gesprekken met gemeenteraden waarin gekeken wordt naar maatschappelijke opgaven en resultaatgebieden van de GGD. Er zijn in de Programmabegroting geen aparte passages of kaders gewijd aan digitale dienstverlening. In de Kadernota 2022 wordt een inhoudelijke en financiële doorkijk gegeven voor meerdere jaren.4 Deze kadernota is gebaseerd op de vier focuslijnen op het gebied van gezond en veilig leven (zie bijlage 9). Ook dit stuk is, net als de programmabegroting, gericht op de missie, de gezondheidstaken en de financiën. Wel zijn als speerpunten voor 2022 de informatieveiligheid en privacy (en het daarbij volgen van landelijke richtlijnen) en het digitaal beschikbaar stellen van informatie over de gezonde leefomgeving genoemd. Met deze stap wil de GGD ook voorbereid zijn op de aansluiting bij het in ontwikkeling zijnde Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO).5 In het verslag van het dagelijks bestuur (DB) van 16 september 2020 is aangegeven: ‘Het DB neemt kennis van de planning van de aanpassing van de websites en daarmee het digitaal toegankelijk maken zodat aan

1 Financiële verordening Gemeente Stede Broec 2017, 28 september 2017 2 GGD Hollands Noorden, Programmabegroting 2021 3 Interview GGD HN, 28 januari 2021. Voor het AB zijn er ook nog Bestuurlijke Rapportages na 4 en 8 maanden. 4 Interview GGD, HN 28 januari 2021 5 Notitie GGD Hollands Noorden en de omgevingswet, AB 25 november 2020

15

RKC SED het Besluit digitale toegankelijkheid1 wordt voldaan.’ Daarover is in het verslag van het DB op 24 juni 2020 aangegeven dat het de organisatie niet gaat lukken om dit nog in 2020 geregeld te hebben. Verslagen van het DB zijn geagendeerd in AB vergaderingen.2 In de AB stukken die in de GGD zijn behandeld zijn verder geen specifieke vastleggingen over visie, beleid en kaders in relatie tot digitale dienstverlening opgenomen.3 Uit een interview is begrepen dat de GGD zich moet houden aan de verplichtingen die er zijn op het gebied van beveiliging en privacy.4 Omgevingsdienst NHN De Omgevingsdienst (OD) is een uitvoeringsdienst. De bestuurlijke kant is geborgd met beleidsstukken. In de VTH strategie 2021-2023 (vergunningen, toezicht en handhaving) zijn uitgangspunten en randvoorwaarden geformuleerd voor de VTH taken. Deze gaan o.a. over uniformiteit, zorgvuldigheid en efficiënte werkwijze voor de behandeling van aanvragen en vergunningen. Verder zijn er twee indicatoren opgesteld: % behandeld binnen de gestelde termijnen en waarderingscijfer deelnemers voor kwaliteit. Hierbij is ook sprake van monitoring door middel van een jaarlijkse steekproef en een representatieve enquêtering.

De OD NHN voert daarnaast in opdracht van 17 gemeenten en de provincie Noord-Holland milieutaken uit.5 In de VTH strategie zijn geen aparte passages gewijd aan de (digitale) dienstverlening of aan servicenormen voor digitale dienstverlening. De uitgangspunten, randvoorwaarden en indicatoren zijn niet gericht op de digitale dienstverlening. De enquêtering gaat over het takenpakket en is niet gericht op de digitale dienstverlening.6 Gemeenten en provincies dienen aan de hand van de Wet Verbetering vergunningverlening, toezicht en handhaving een verordening kwaliteit VTH vast te stellen. Een gemeentelijke werkgroep heeft de modelverordening kwaliteit VTH opgesteld. Gemeenteraden hebben zo een blauwdruk aangereikt gekregen voor de opstelling van hun gemeentelijke verordening over de kwaliteit van de uitvoering van taken op het gebied van VTH.7 De raad van de gemeente Stede Broec heeft de verordening kwaliteit vergunningverlening, toezicht en handhaving omgevingsrecht gemeente Stede Broec vastgesteld op 11 oktober 2016. Hierin staat dat de gemeenteraad toeziet op de hoofdlijnen van het beleid voor de kwaliteit van de uitvoering en handhaving van de betrokken wetten in het licht van de door de gemeente vastgestelde beleidskaders voor de fysieke leefomgeving.