definitief_programma_van_eisen_pow_20190405_docx.pdf

9

Waaronder de Schepen die de nieuwe Vervoerder over dient te nemen, als de Vervoerder deze inzet voor

de Dienstregeling.

24 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

9.

Het is de Vervoerder (met inbegrip van het Personeel) niet toegestaan om auditieve reclame of muziek ten gehore te brengen in ruimtes waar Reizigers verblijven. 10. In het geval de Provincie gezamenlijk met de opdrachtgever van de huidige Lijnen 18 en 19 een eigen huisstijl en/of een eigen branding ontwikkelt, dient de Vervoerder hier onvoorwaardelijk medewerking aan te verlenen en zowel het exterieur als het interieur van de Schepen in deze huisstijl en/of de branding uit te voeren. De te maken kosten voor de Opdracht zijn voor rekening en risico van de Provincie. 1 1 . Een nieuw Schip mag pas worden ingezet nadat: a. Het Reizigersoverleg in de gelegenheid is gesteld hierover advies uit te brengen; b. De Vervoerder heeft aangegeven hoe hij omgaat met het advies van het Reizigersoverleg en een gedegen onderbouwing heeft gegeven wanneer hij van (delen c.

van) het advies afwijkt; Ten genoegen van de Provincie is gebleken dat het nieuwe, gereviseerde of extra Materieel voldoet aan alle wettelijke eisen en overige eisen die op grond van het

Programma van Eisen hieraan worden gesteld, alsook aan de specificaties opgenomen in de Inschrijving van de Vervoerder. De Vervoerder is, voor eigen rekening en risico, verantwoordelijk voor bovengenoemde. 5.1.2

Technische eisen aan de Schepen 1.

De door de Vervoerder ingezette Schepen en de uitvoering van de Dienstregeling dienen te allen tijde te voldoen aan de hiervoor geldende wet- en regelgeving en vergunningen (bijvoorbeeld toelating van Schepen, voldoen aan snelheidsbeperkingen et cetera) voor eigen rekening en risico van de Vervoerder.

2. 3.

De door de Vervoerder gebruikte Schepen dienen te varen onder de Nederlandse Vlag. De Schepen dienen ontworpen te zijn op basis van geldende Europese Normen van ESTRIN. Vooraangekondigde uitgaven/versies zullen hierbij opgenomen worden. Waar er door de Vervoerder een vernieuwend concept wordt gepresenteerd die niet onder geldende regelgeving valt, zal het ontwerp door middel van Risk Assessment getoetst dienen te zijn onder toezicht van een classificatiebureau dat is aangesloten bij IACS.

4.

5. 6. 7.

De Vervoerder zal er zorg voor dragen dat de bouw en het onderhoud van de Schepen wordt uitgevoerd onder toezicht van een classificatiebureau dat is aangesloten bij IACS. Het classificatiebureau dient ervaring te hebben op het gebied van vernieuwende voortstuwingsconcepten en Europese binnenvaart. Schepen moeten aan alle geldende veiligheidsnormen voldoen die van toepassing zijn voor het voorgestelde concept. Het in te zetten Materieel dient te zijn voorzien van een functionerende AIS-transponder. De Vervoerder zal onder alle normaal voorkomende vaar- en weersomstandigheden een Schip gebruiken dat golfhinder aan de oevers, mede-vaarweggebruikers en infrastructuur en

8.

(jacht-)havens voorkomt. Dat houdt zoveel in dat de opgewekte boeg- en/of hekgolf binnen de voorschriften blijven zoals gesteld in Bijlage B14. De Vervoerder is verantwoordelijk voor de complete logistieke bunker, danwel

9.

Productiemiddelen in het totale concept en de Vervoerder is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van Productiemiddelen en infrastructuur. Schepen dienen te zijn voorzien van goed functionerende technische installaties om temperatuur en luchtvochtigheid te reguleren ten behoeve van passagierscomfort. De

25 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

Vervoerder schakelt deze installaties in teneinde te allen tijde een aangenaam passagierscomfort te verzorgen. 10. De over te nemen Schepen (met uitzondering van de “Merwedam”) dienen in verband met golfhinder uitgerust te worden met een waarschuwingssysteem ten aanzien van kritieke snelheid. De kritieke snelheid wordt bepaald door de volgende formule: snelheid (km / u) = 1 1 .28 x √‫݁ݐ݌݁݅݀ݎ݁ݐܽݓ‬ሺ݅݊݉݁‫ݏݎ݁ݐ‬ሻ. Het systeem dient een waarschuwing aan de kapitein te geven op het moment dat er binnen 10% boven of onder de kritieke snelheid gevaren wordt. Dat wil zeggen dat de waterdiepte en de snelheid gemeten en aan elkaar gekoppeld dienen te zijn/worden en er een kleine processor gebruikt moet worden voor signaal input en output. 1 1 . Bij vaarsnelheid van een Schip (met uitzondering van de over te nemen Schepen) door het water van 40 km/u, dient de top-dal golfhoogte van de opgewekte golven met golfperiode van 4,5 seconde of meer, niet meer te bedragen dan 0,12 meter. Dit dient te gelden in een ongeveer constante waterdiepte van 8 meter, gemeten op een afstand van maximaal 50 meter uit de vaarbaan van het Schip, en na een voldoende langdurige vaart met constante snelheid (meer dan 30 seconden). 12.

Bij vaarsnelheid van een Schip (met uitzondering van de over te nemen Schepen) door het water van 20 km/u, in een ongeveer constante waterdiepte van 8 meter, dient de top-dal golfhoogte van de opgewekte golven met een periode groter dan 3 seconden, niet meer te bedragen dan 0,25 meter, gemeten op een afstand van 30 meter uit de vaarbaan van het Schip. 13. Bij het ontwerp van de Schepen dient de Vervoerder rekening te houden met geldende normen ten aanzien van passagierscomfort (luchtkwaliteit en lichtniveaus) aan boord. De regels zoals gesteld door ABS (American Bureau of Shipping) voor schepen met COMFORT notatie zullen hier gelden als norm. 5.1.3

Toegankelijkheid 1.

De in te zetten Schepen (waaronder een eventuele toiletvoorziening) dienen goed en gemakkelijk toegankelijk te zijn voor Reizigers met een Functiebeperking met hun hulpmiddelen en voor Reizigers met bagage, kinderwagen en/of fiets. Dit geldt voor zowel het op- en afstappen van het Schip, als voor het interieur (de inrichting, kleurstelling en contraststelling) van het Schip.

2.

De Vervoerder dient ervoor te zorgen dat een Reiziger in een rolstoel of scootmobiel die niet in aanmerking komt voor een OV-begeleiderskaart eenvoudig, veilig en zonder actieve hulp aan en van boord kan gaan.

3.

De in te zetten Schepen dienen ten minste twee voor een rolstoel bereikbare plaatsen in het passagierscompartiment te hebben. Rolstoelgebruikers dienen voor wat betreft het gebruik van een rolstoelplek altijd voorrang te

4. 5.

6.

krijgen boven het vervoer van kinderwagens en fietsen. Elektrische rolstoelen die soortgelijke afmetingen hebben als een gangbare rolstoel dienen te worden toegelaten. De Vervoerder dient daarnaast mee te werken aan de toelating van (elektrische) rolstoelen in het Materieel die nog niet voldoen aan het gestelde in de vorige volzin. De Vervoerder is, voor eigen rekening en risico, verantwoordelijk voor de naleving van alle relevante wet- en regelgeving op het gebied van toegankelijkheid. Eventuele Nieuwe

26 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

Schepen die tijdens de duur van de Overeenkomst worden aangeschaft, dienen te voldoen aan de laatste inzichten op het gebied van toegankelijkheid en voorzieningen. 5.1.4

Reserveschepen 1.

De Vervoerder dient ten minste één reserveschip beschikbaar te hebben voor de duur van

2.

deze Overeenkomst. Het reserveschip (of de reserveschepen) wordt ingezet op het moment dat één van de Schepen in de Dienstregeling uitvalt. Het is de Vervoerder toegestaan om het reserveschip in

3.

te zetten voor extra Afvaarten als bedoeld in lid 5 van artikel 3.4.1 . Voor de inzet van een reserveschip worden de volgende eisen gesteld: a. Indien het uitval betreft als gevolg van gepland onderhoud of geplande werkzaamheden b. c.

4.

dan dient het reserveschip direct te worden ingezet in de Dienstregeling; Indien het uitval betreft als gevolg van een niet voorziene storing dan dient het reserveschip uiterlijk binnen 24 uur te worden ingezet in de Dienstregeling; Het reserveschip is een Schip dat ten minste vergelijkbaar is wat betreft capaciteit en toegankelijkheid van het Schip dat tijdelijk wordt vervangen. De inzet van een reserveschip mag geen negatieve invloed hebben op de uitvoering van de

Dienstregeling. Indien de uitval van een Schip langer duurt dan twee weken gerekend vanaf het moment dat de uitval optrad, dient de Vervoerder zo snel mogelijk zorg te dragen voor de inzet van voldoende ander Materieel (anders dan het reserveschip) om het POW volledig uit te voeren. Voor dit andere Materieel mag uitsluitend worden afgeweken van de bepalingen in het Programma van Eisen, de Overeenkomst en/of de Inschrijving van de Vervoerder na voorafgaande schriftelijke toestemming van de Provincie.

5.2

Gebruik infrastructuur

5.2.1

Gebruik infrastructuur 1.

De Halte-infrastructuur is in eigendom van de wegbeheerder, meestal de gemeente waarbinnen de betreffende Halte ligt en voor de Erasmusburghalte het havenbedrijf. Uitzondering hierop vormen de DRIS-panelen (dynamisch reizigersinformatiesysteem). Deze zijn eigendom van de Provincie.

2.

De Vervoerder kan voor het afmeren van de Schepen een nieuwe nog aan te leggen afmeersteiger op een nader te bepalen locatie (nachtsteiger) huren van de betreffende gemeente of deze zelf aan laten leggen. De Vervoerder is voor eigen rekening en risico verantwoordelijk voor de aanleg en het beheer en onderhoud van een brandstofbunkerinstallatie. De Vervoerder kan een werkruimte nabij de afmeersteiger gebruiken. De werkruimte kan de Vervoerder huren van de betreffende gemeente.

3.

4.

De Vervoerder heeft de mogelijkheid om de kiosk op de Merwekade te huren van de gemeente Dordrecht. De huidige huur bedraagt € 721 ,- per maand (inclusief btw) en wordt jaarlijks verhoogd met gemiddeld circa 2%. Het is tijdens de looptijd van de Overeenkomst niet meer mogelijk om gebruik te maken van de brandstofbunkerinstallatie bij het ponton aan de Merwekade. De Vervoerder kan kosteloos gebruikmaken van de overige aanwezige Halte-infrastructuur (d.d. 1 april 2019).

27 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

5.3

Beheer en onderhoud

5.3.1

Beheer en onderhoud Schepen 1.

De Vervoerder dient de Schepen aan de binnen- en buitenzijde goed te verzorgen en schoon te houden.

2.

De Vervoerder dient elk Schip goed te onderhouden volgens in ieder geval het volgende: a. Elk Schip dient een representatieve uitstraling te hebben. Zichtbare gebreken (zowel aan de binnenzijde als aan de buitenzijde) dienen op een zo kort mogelijke termijn te worden b.

verholpen; Graffiti dient zo spoedig mogelijk te worden verwijderd, doch uiterlijk binnen een week na constatering. Indien er sprake is van racistische en/of haatzaaiende uitingen, dient binnen een dag na constatering de graffiti te worden verwijderd;

c.

d.

Elk Schip dient in een goede technische staat te zijn, waarbij alle motoren en apparatuur op het Schip worden onderhouden overeenkomstig de door de fabrikant opgegeven onderhoudsvereisten; Elk Schip dient in een goede technische staat te zijn zodat extra verbruik van het Schip wordt voorkomen. De Vervoerder is verantwoordelijk voor het goed bijhouden van de onderhouds- en gebruiksadministratie (op scheepsniveau). De Provincie dient op ieder moment tijdens de looptijd de onderhouds- en gebruiksadministratie per direct te kunnen inzien.

5.3.2

Beheer en onderhoud Haltes 1.

De Vervoerder maakt tijdens de implementatieperiode en tijdens de Overeenkomst proactief,

2.

constructief en tijdig afspraken met halte-eigenaren over de herkenbaarheid en uitstraling van POW (bijvoorbeeld door eenduidige 'wayfinding'). Indien voor de uitvoering van de Opdracht nieuwe Schepen worden geproduceerd, wordt vooraf met de halte-eigenaren overlegd of de afmeervoorziening daarvoor geschikt is. Indien er constructieve aanpassingen nodig zijn, zijn deze voor eigen rekening en risico van de Vervoerder.

3.

De halte-eigenaar en/of Vervoerder (na voorafgaande schriftelijke toestemming van de halteeigenaar) mogen voor eigen rekening en risico reclame-uitingen voeren op een ponton. Bij het voeren van reclame-uitingen gelden dezelfde regels als gesteld in lid 8 van artikel 5.1.1 . De opbrengsten komen toe aan de partij die de reclame-uitingen voert, tenzij de halteeigenaar en Vervoerder anders overeenkomen. Op eventuele vlaggen aan vlaggenmasten op Haltes is het alleen toegestaan om de naam en/of logo van het POW aan te geven.

4.

Graffiti dient zo spoedig mogelijk te worden verwijderd, doch uiterlijk binnen een week na constatering. Indien er sprake is van racistische en/of haatzaaiende uitingen, dient binnen een dag na constatering de graffiti te worden verwijderd.

5.

De Vervoerder en de halte-eigenaar treden voorafgaand aan het door de Vervoerder of door de halte-eigenaar plaatsen van informatieborden en/of andere objecten op de Halte in overleg. De Vervoerder mag alleen informatieborden en/of andere objecten plaatsen na voorafgaande schriftelijke toestemming van de halte-eigenaar. Als de Vervoerder informatieborden en/of andere objecten plaatst, is het plaatsen en onderhoud voor eigen rekening en risico van de Vervoerder.

28 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

6.

Halte-eigenaren beheren en onderhouden de Haltes. De Vervoerder dient de volgende activiteiten op het gebied van dagelijks beheer en onderhoud aan de Haltes uit te voeren: a.

Indien hekken aanwezig zijn: het tijdig openen en afsluiten van de hekken waarmee de Haltepontons ’s nachts zijn beveiligd. Voor Haltes die gemeenschappelijk met een andere vervoerder worden gebruikt, dient de Vervoerder dit af te stemmen met de

b.

andere vervoerder; Haltes dienen te beschikken over een prullenbak die, in ieder geval aan het eind van elke dag, geleegd wordt door de Vervoerder.

c. d.

Haltes dienen veegschoon te worden gehouden; Pontons dienen sneeuw- en ijsvrij te worden gehouden.

5.4

Personeel

5.4.1

Dienstverlening 1. 2.

De Vervoerder draagt er zorg voor dat het Personeel betrokken, verzorgd, herkenbaar is, goed Nederlands spreekt en dienstverlenend optreedt. De Vervoerder draagt er zorg voor dat het Personeel de Reizigers veilig, comfortabel en in

3.

overeenstemming met de Dienstregeling vervoert en dat de rust en de orde in de Schepen gehandhaafd blijven. De Vervoerder draagt er zorg voor dat de Dienstregeling redelijkerwijs uit te voeren is door

4.

het Personeel, zonder dat dit ten koste gaat van rusttijden. De Vervoerder draagt er zorg voor dat het Personeel bekend is met de te volgen procedures en te nemen maatregelen in geval van Incidenten en/of Calamiteiten. Dit houdt in ieder geval in dat het Personeel bij een nog niet gemeld Incident en/of Calamiteit direct contact opneemt (al dan niet via de Centrale Verkeersleiding) met bevoegd gezag en eventuele andere belanghebbenden.

5.

De Vervoerder draagt er zorg voor dat het Personeel is geïnstrueerd inzake de omgang met Reizigers met een Functiebeperking, waarbij de Vervoerder er in ieder geval zorg voor draagt dat medewerker(s) van de Vervoerder, indien een Reiziger hierom verzoekt, de Reiziger met een Functiebeperking helpen bij het betreden en verlaten van het Schip. De behulpzaamheid als het gaat om Reizigers met een Functiebeperking wordt door de Vervoerder in duidelijke protocollen, instructies én training vastgelegd.

6. 7.

De Vervoerder draagt er zorg voor dat het Personeel is geïnstrueerd inzake de toelating en het zo nodig vastzetten van (elektrische) rolstoelen en andere hulpmiddelen in de Schepen. De Vervoerder draagt er zorg voor dat het Personeel in ieder geval voldoende kennis heeft van het lijnennet, de Dienstregeling en eventuele omleidingen om vaarroutes zelfstandig te kunnen varen en op voor Reizigers belangrijke overstappunten aan te kunnen geven welke veer welke bestemming heeft, en in staat is om vragen over verkrijgbaarheid van

8. 9.

29 van 74

kaartsoorten, tarieven en serviceverlening adequaat te beantwoorden. De Vervoerder ziet erop toe dat het Personeel zorg draagt voor de correcte instelling van de apparatuur in de Schepen. De Vervoerder draagt er zorg voor dat het Personeel tijdens de implementatieperiode van de opvolgende overeenkomst beschikbaar is voor trainingen met eventuele nieuwe Schepen. De eventuele kosten hiervoor komen ten laste van de nieuwe vervoerder.

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

10. De Vervoerder dient te beschikken over een door zijn ondernemingsraad goedgekeurde klokkenluidersregeling voor zijn Personeel voor situaties waarbij bij een medewerker het vermoeden bestaat dat er sprake is van een ernstige misstand. De klokkenluidersregeling stelt de betreffende medewerker in staat om hier melding van te maken bij een daarvoor speciaal door de Vervoerder intern benoemde vertrouwenspersoon, en omvat een beschrijving van de wijze waarop de melding intern wordt afgewikkeld. Dit voor zover het vermoeden gebaseerd is op redelijke gronden, die voortvloeien uit de kennis die de medewerker in zijn dienstbetrekking bij de Vervoerder heeft opgedaan of die voortvloeien uit de kennis die de medewerker heeft gekregen door zijn werkzaamheden bij de Vervoerder, en waarbij het maatschappelijk belang in het geding is bij in ieder geval: a. De (dreigende) schending van een wettelijk voorschrift; b. c.

5.4.2

Een (dreigend) gevaar voor veiligheid, volksgezondheid en/of aantasting van het milieu; Een (dreigend) gevaar voor het goed functioneren van een openbare dienst of een onderneming als gevolg van een onbehoorlijke wijze van handelen of nalaten.

Opleidingen 1.

Vervoerder draagt er op ieder willekeurig moment gedurende de contractduur zorg voor dat alle personeelsleden binnen 3 maanden na indiensttreding (voor zover dit van toepassing is): a. Getraind zijn in het omgaan met agressie en het beheersen van en kunnen optreden, door Reizigers en/of zichzelf in veiligheid te brengen, tijdens risicovolle situaties die in de b. c.

d.

2.

functie van een personeelslid kunnen ontstaan; Getraind zijn in klant- en servicegericht werken voor onder andere het omgaan met Reizigers met een Functiebeperking; Personeel dat direct contact heeft met de Reizigers dient te beschikken over zowel de Nederlandse als Engelse taal, om in het Engels gestelde vragen van Reizigers te begrijpen en in het Engels te beantwoorden en om zo nodig aanwijzingen te kunnen geven met het oog op de veiligheid; Beschikken over een geldig EHBO-diploma of een training voor levensreddend handelen met goed gevolg hebben afgelegd;

e. Beschikken over kennis en het gebruik van een AED Automatische Externe Defibrillator. In aanvulling op het vorige lid draagt Vervoerder zorg voor de (herhalings)training, (herhalings)opleiding en begeleiding van het Personeel, zodanig dat het Personeel in staat is en blijft om zijn taken naar behoren in te vullen.

5.4.3

Overname personeel De Vervoerder is verplicht het Personeel van de huidige vervoerder dat werkzaam is ten behoeve van het POW in het Vervoersgebied over te nemen. Indien en voor zover het Personeel niet van rechtswege overgaat op grond van artikel 7:663 Burgerlijk Wetboek (overgang van onderneming), is de Vervoerder verplicht het betreffende Personeel een arbeidsovereenkomst aan te bieden onder dezelfde arbeidsvoorwaarden als thans gelden (als ware sprake van een overgang van onderneming). De personeelsopgave van de huidige vervoerder is bijgevoegd als een Bijlage van het Bestek.

30 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

5.5

Betaalsysteem

5.5.1

Tarieven en productassortiment 1.

2.

De Vervoerder heeft binnen de kaders van dit Programma van Eisen, het op dat moment geldende provinciaal tarievenkader (zie Bijlage B6) en het op dat moment geldende Landelijk Tarievenkader (LTK) (of diens eventuele opvolger) de mogelijkheid om tarieven voor te stellen (zie verder artikel 5.5.2 voor de omgang met tariefvoorstellen en -wijzigingen). De Vervoerder maakt met de aangrenzende Vervoerders van openbaar vervoer afspraken over (i) de onderlinge acceptatie van kaartsoorten en tarieven en (ii) de verdeling van opbrengsten. Daarbij geldt in ieder geval het volgende: a. Gezamenlijk met de concessiehouder DMG en de concessiehouders van de concessies

b.

van de MRDH biedt de Vervoerder een reisproduct aan voor toeristen, waaronder minimaal het ‘Tourist day ticket’ (of diens eventuele opvolger); Reizigers worden (voor zover dit binnen de invloedsfeer van de Vervoerder valt) niet

3.

geconfronteerd met een dubbel opstaptarief door een productwissel als zij het Vervoersgebied binnen komen of verlaten. De kosten voor onderzoek naar het kaartsoortgebruik van Reizigers en de verdeling van de

4.

opbrengsten van gezamenlijke producten zijn voor eigen rekening en risico van de Vervoerder. De Vervoerder biedt de Reiziger de mogelijkheid om op het Schip een kaartje aan te schaffen wat de Reiziger cashless moet kunnen betalen met een bankpas op basis van IDgebaseerde technologieën, waaronder begrepen EMV (standaard waarmee interoperabel contactloos betalen mogelijk is). De Vervoerder dient het gebruik van dergelijke kaarten aan

5.

de Provincie inzichtelijk te maken voor in ieder geval de Lijn(en) en tijdvakken waarvoor ritkaarten zijn gebruikt. Indien voor de Opdracht andere kortingsproducten, abonnementen, ritkaarten en/of tarieven worden aangeboden dan voor de huidige opdracht of er vinden hierin wijzigingen plaats tijdens de Opdracht, dient er aantoonbaar sprake te zijn van gemiddelde kostenneutraliteit voor de Reizigers. De eventuele kostenstijging voor individuele Reizigers als gevolg van andere kortingsproducten, abonnementen, ritkaarten en/of tarieven bedraagt maximaal 10 procent. Het is de Vervoerder toegestaan om een kostenstijging van meer dan 10 procent voor individuele Reizigers te voorkomen door een compensatieregeling te hanteren. De

6.

compensatieregeling wordt in overleg met de Provincie en het Reizigersoverleg ingevuld. Voor kortingsproducten en abonnementen van de Vervoerder dient hij restitutie aan de Reiziger aan te bieden als de Reiziger aangeeft er geen gebruik (meer) van te willen maken. De Vervoerder dient (wijzigingen in) de restitutieregeling ter advisering voor te leggen aan het Reizigersoverleg en vervolgens ter toetsing aan de Provincie. De Provincie toetst (wijzigingen in) de restitutieregeling op redelijkheid en billijkheid.

7.

5.5.2

Tariefvoorstellen en -wijzigingen 1.

31 van 74

Het besluit tot verlening van de Opdracht houdt niet automatisch in dat toestemming wordt verleend voor in de Inschrijving voorgestelde tarieven.

De Vervoerder mag de tarieven jaarlijks maximaal indexeren met de LTI (of diens eventuele opvolger) conform het LTK.

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

a.

Bij de indexering van de tarieven wordt Jaar op Jaar gewerkt met niet-afgeronde bedragen (een rekentarief);

b.

De consumententarieven (de tarieven die de Reiziger betaalt) worden voor kilometertarieven afgerond op tienden van centen en voor de reisproducten op centen. Uit het oogpunt van gemak voor de consument mogen de tarieven voor reisproducten

2.

ook afgerond worden op een tiende euro of hele euro’s, zolang dit jaarlijks wel consequent gebeurt. De Vervoerder geeft een gedegen onderbouwing van de effecten van de voorgenomen

3.

wijzigingen in het Tariefstelsel. Daarin wordt ook toegelicht wat de te verwachten effecten zijn voor de individuele Reiziger en de totale reizigersopbrengsten. Voorafgaand aan het voorleggen van de tariefvoorstellen aan de Provincie legt de Vervoerder de voorgenomen wijzigingen in het Tariefstelsel ter advisering voor aan het Reizigersoverleg. De Vervoerder geeft aan hoe hij omgaat met het advies van het Reizigersoverleg betreffende de voorgenomen wijzigingen in het Tariefstelsel en geeft een

4.

5.

gedegen onderbouwing wanneer hij van (delen van) het advies afwijkt. De Vervoerder legt voorstellen voor wijzigingen in het Tariefstelsel ter vaststelling voor aan de Provincie. De Provincie toetst het tariefvoorstel aan onder andere het op dat moment geldende provinciaal tarievenkader, het op dat moment geldende LTK en het advies van het Reizigersoverleg. De Provincie stelt de voorgenomen wijzigingen in het Tariefstelsel na toetsing vast indien het voorstel past binnen het op dat moment geldende provinciaal tarievenkader en het advies van het Reizigersoverleg hier aanleiding toe geeft. Indien dit niet het geval is kan de Provincie het gehele voorstel of onderdelen daarvan

6. 7. 8.

5.5.3

afkeuren. Daarbij is de Provincie bevoegd een bindend oordeel te vellen over de hoogte van de gehanteerde tarieven en het productassortiment. De regeling in geval van een eventuele afschaffing of aanpassing van de Studenten-OVChipkaart is opgenomen in Bijlage B7. De regeling in geval van een eventuele tariefverlaging of -verhoging door de Provincie is opgenomen in Bijlage B8. De Vervoerder maakt wijziging(en) van voorwaarden, verkrijgbaarheid, tarieven, Vervoerbewijzen en kaartsoorten via de gebruikelijke communicatiekanalen bekend onder (potentiële) Reizigers.

OV-Chipkaart en andere betaalmethodes 1 . De Vervoerder dient voor eigen rekening en risico een OV-Chipkaartsysteem in te zetten. Aanvullend is het de Vervoerder toegestaan om naast het OV-Chipkaartsysteem een ander betaalsysteem in te zetten dat geschikt is om Reizigers interoperabel cashless te laten reizen op basis van ID-gebaseerde technologieën, waaronder begrepen EMV (standaard waarmee

2.

interoperabel contactloos betalen mogelijk is), Bar/QR-codes en een mobiele applicatie geïnstalleerd op een mobiele telefoon. De Vervoerder treft alle benodigde maatregelen om zijn OV-Chipkaartsysteem en zijn eventuele andere betaalsysteem volledig te laten functioneren, onder andere in de Schepen en binnen de organisatie van de Vervoerder.

32 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

3.

De Vervoerder draagt er zorg voor dat het OV-Chipkaartsysteem, eventueel met gebruikmaking van de backoffice van Derden, vanaf de start van de Opdracht is aangesloten

4.

op de landelijke backoffice van Translink (of diens eventuele opvolger). De Vervoerder draagt er zorg voor dat zijn OV-Chipkaartsysteem is gecertificeerd door Translink (of diens eventuele opvolger), tenzij Translink voor certificering een ontheffing

5.

(“waiver”) heeft verleend. De Vervoerder is gedurende de duur van de Overeenkomst verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van voldoende OV-chipkaartapparatuur (en eventuele andere

6.

betaalapparatuur) op de Schepen voor snel kunnen in- en uitchecken door Reizigers, zowel tijdens als buiten de Spits. Het OV-Chipkaartsysteem van de Vervoerder moet in ieder geval in staat zijn om de elektronische versie van de volgende Proposities te kunnen voeren: a. b.

Producten voor specifieke doelgroepen, zoals groepen met een Functiebeperking; Dalkortingen buiten de ochtend- en middagspits;

c. d.

Aanvullende leeftijdskortingen voor jongeren van 12 tot en met 17 jaar en middelbare scholieren van 18 jaar; Stapelingen van kortingen;

e. f. g.

Proposities op basis van tariefzones; Proposities op basis van reizen op rekening; Reisproducten zoals bedoeld in artikel 5.5.1 .

Indien de Provincie hierom verzoekt dienen Proposities zoals genoemd in dit lid binnen een door de Provincie te bepalen redelijke termijn te worden ingevoerd. Eventuele kosten van aanpassingen aan het OV-Chipkaartsysteem van de Vervoerder die nodig zijn om aan een 7.

8.

dergelijk verzoek te voldoen zijn voor eigen rekening en risico van de Vervoerder. De kosten van de invoering, instandhouding, uitbreiding, vernieuwing en/of vervanging van het OV-Chipkaart- en/of eventuele andere betaalsysteem van de Vervoerder (waaronder de aanschaf en installatie van apparatuur, onderhoud, et cetera) zijn voor eigen rekening en risico van de Vervoerder. De Vervoerder vervoert Reizigers die als gevolg van ontbrekende of defecte OVchipkaartapparatuur of andere betaalapparatuur in de Schepen niet kunnen in- en/of uitchecken gratis of hanteert een andere klantvriendelijke oplossing, dit laatste uitsluitend na voorafgaande schriftelijke toestemming van de Provincie. Indien de Vervoerder gebruik maakt van een andere klantvriendelijke oplossing dan gratis vervoer, legt hij deze oplossing ter goedkeuring voor aan de Provincie en het Reizigersoverleg tijdens de implementatieperiode.

9.

De Vervoerder dient uitvoering te geven aan de afspraken die landelijk worden gemaakt in het kader van het OV-Chipkaartsysteem. Eventuele technische aanpassingen aan het OVChipkaartsysteem van de Vervoerder zijn voor eigen rekening en risico van de Vervoerder.

10. De Vervoerder draagt er voor zorg dat uiterlijk vanaf 1 4 december 2021 op alle Schepen (of op alle Haltes van een Lijn) (mobiele) Kaartautomaten aanwezig en beschikbaar zijn voor Reizigers, waarmee Reizigers Saldo kunnen opladen, Proposities (landelijk en regionaal)

33 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

kunnen ophalen en afwaarderen en een eenmalig te gebruiken Vervoerbewijs10 kunnen aanschaffen voor hun reis, zodat een Reiziger altijd over een geldig Vervoerbewijs kan beschikken. Deze Kaartautomaten dienen in ieder geval te beschikken over de zogenaamde NAL (National Action List) applicatie. De Kaartautomaten hebben daarnaast een klantvriendelijk displaymenu (in ieder geval Nederlands-, Duits- en Engelstalig) en werken minimaal 98% van de exploitatietijd. Reizigers moeten bij de Kaartautomaten in ieder geval kunnen betalen met EMV. De interface van de Kaartautomaten dient ook voor blinden en slechtzienden bruikbaar te zijn. 5.5.4

Andere betaalmethodes 1.

Ingeval de Provincie na overleg met de Vervoerder en het Reizigersoverleg bepaalt dat Reizigers vanaf enig moment gedurende de duur van de Overeenkomst met andere betaalmethodes voor het vervoer mogen betalen dan de Vervoerder op dat moment aanbiedt, faciliteert de Vervoerder de betreffende betaalmethodes en biedt hij de bijbehorende

2.

dienstverlening. Ingeval de Provincie na overleg met de Vervoerder en het Reizigersoverleg bepaalt dat een betaalmethode mag worden uitgefaseerd, zal de Provincie hier een redelijke minimale uitfaseringstermijn voor stellen. Het is niet de intentie van de Provincie om een lange uitfaseertermijn voor een (zeer) beperkt aantal Reizigers te hanteren, tenzij landelijk afspraken gemaakt worden voor een lange uitfaseertermijn.

5.6

Reizigersinformatie

5.6.1

Reisinformatie in geprinte of gedrukte vorm 1.

De Vervoerder geeft minimaal één keer per Dienstregelingjaar een Dienstregeling in geprinte of gedrukte vorm uit die ten minste via de klantenservice van de Vervoerder opvraagbaar is.

2.

De Dienstregeling in geprinte of gedrukte vorm omvat in ieder geval de informatie die is opgenomen in Bijlage B10 en is gratis opvraagbaar via de klantenservice. De Vervoerder voorziet de geprinte of gedrukte dienstregelingen die worden verstrekt van

3.

aanvullende actuele wijzigingsbladen nadat een wijziging in deze Dienstregeling is doorgevoerd. De Vervoerder maakt de Dienstregeling en een wijziging van de Dienstregeling minimaal een maand voor inwerkingtreding van de Dienstregeling of de wijzigingsdatum bekend aan (potentiële) Reizigers door publicatie of door een verwijzing naar de publicatie: a. Op de in artikel 5.6.2 genoemde website; b.

4.

Op de Halte (bijvoorbeeld door vermelding van een einddatum op de vertrekstaat) en in de Schepen. De Vervoerder geeft minimaal één keer per Dienstregelingjaar Lijnfolders in geprinte of gedrukte vorm uit die ten minste via de klantenservice van de Vervoerder gratis verkrijgbaar zijn. De Lijnfolders in geprinte of gedrukte vorm omvatten in ieder geval de informatie, zoals

10

Een eenmalig Vervoerbewijs uit de Kaartautomaat is een papieren of plastic kaartje (CT-kaart of

anderszins) waarmee gereisd en in- en uitgecheckt kan worden voor een reis per Schip tussen alle Haltes in het Vervoersgebied.

34 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

verwoord in Bijlage B10 eventueel met uitzondering van de huisregels van de Vervoerder. Tevens dienen de Lijnfolders in geprinte of gedrukte vorm alle Haltenamen te omvatten. 5.

6.

De Vervoerder ontwikkelt een Lijnennetkaart waarop al het Vervoer is aangegeven dat binnen het Vervoersgebied wordt aangeboden. De Vervoerder stelt de Lijnennetkaart gratis aan Reizigers beschikbaar en voegt deze gratis toe aan de geprinte of gedrukte Dienstregeling. Geprinte of gedrukte versies van Lijnfolders, Lijnennetkaarten en een lijnenoverzicht zijn via de website van Vervoerder of via de klantenservice van Vervoerder aan te vragen. Op de informatievitrines bij de Haltes is deze aanvraagmogelijkheid vermeld. Voor het per post versturen van de in dit lid bedoelde informatie mag - met uitzondering van Lijnfolders - een bijdrage in de verzendkosten gevraagd worden, die niet hoger is dan het op dat moment van toepassing zijnde posttarief.

5.6.2

Reisinformatie op de website 1.

2. 3.

De Vervoerder biedt in ieder geval gratis actuele en eenduidige Lijnfolders, Lijnennetkaarten, en actuele informatie over de Dienstregeling, het tariefsysteem, vaarroutes, Haltes en vertrektijden, omleidingen en eventuele extra reistijd, klantenservice en marketing- en communicatieacties op een ook voor slechtzienden toegankelijke website aan die tevens met mobiel internet oproepbaar is. De Vervoerder zorgt ervoor dat de informatie zoals bedoeld in Bijlage B10 vanaf de website kan worden gedownload en op A4-formaat kan worden geprint. De Vervoerder toont via de website de actuele reisinformatie van alle geldige afvaarten en toont actuele informatie over eventuele Mobiliteitsdiensten (bijvoorbeeld het aantal beschikbare deelfietsen op een Halte) en biedt verwijzingen aan naar de vervoerder op de huidige Lijnen 18 en 19.

5.6.3

Reisinformatie op de Haltes 1.

2. 3.

De Vervoerder is voor eigen rekening en risico verantwoordelijk voor het aanbrengen, onderhouden en actueel houden van de statische reisinformatie op de Haltes aanwezige informatievitrines (ook bij nieuwe plaatsingen en vervangingen). Op een informatievitrine geeft de Vervoerder minimaal de informatie aan zoals genoemd in Bijlage B11 . De informatie dient actueel en eenduidig te zijn. Als een halte-eigenaar of de Provincie een display aanbrengt op een Halte, dient de Vervoerder met de halte-eigenaar of de Provincie voor eigen rekening en risico afspraken te maken voor het voeden en actualiseren van dynamische reisinformatie. De benodigde brongegevens levert de Vervoerder rechtstreeks, gratis, tijdig, juist en volledig aan.

5.6.4

Reisinformatie bij (on)geplande verstoringen 1.

2.

De Vervoerder zorgt ervoor dat (potentiële) Reizigers ten minste één week van tevoren worden geïnformeerd over de gevolgen van geplande infrastructurele maatregelen voor de uitvoering van de Dienstregeling. De Vervoerder maakt ten minste het moment waarop en de locatie waar de stremming plaats zal vinden, alsmede alternatieve reismogelijkheden bekend. De Vervoerder informeert bij plotseling optredende verstoringen de Reizigers in het Materieel en op de Haltes zo snel mogelijk over de mogelijke oorzaak en duur van de verstoring, alsmede over alternatieven voor het vervolg van de reis.

35 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

3.

De informatie zoals bedoeld in de leden a en b wordt in ieder geval aangeboden op de Haltes, in het Materieel, op de website van Vervoerder alsmede aan de aanbieders van landelijke (en regionale) reisinformatie.

5.6.5

Dynamische reisinformatie in de Schepen en voor landelijke en/of geografische systemen 1.

De Schepen dienen uitgerust te worden met een boordcomputer waarmee conform de Trans Model Interface (TMI) berichten kunnen worden ontvangen en verstuurd met informatie over mutaties in de Dienstregeling, prognoses en tekstberichten (conform landelijke afspraken en

2.

voortgang TMI 8, koppelvlakken 1 , 6, 15 en 17). Op de in artikel 5.1.1 bedoelde Displays in de Schepen wordt informatie getoond die als acceptabel voor Reizigers kan worden aangemerkt en ten minste voldoet aan het gestelde in

3.

de tabel in Bijlage B12. De in artikel 5.1.1 bedoelde omroepinstallatie en het Display dient de naam van de eerstvolgende Halte een ruime periode voor het bereiken duidelijk verstaanbaar om te

4.

roepen c.q. onafgebroken te tonen. De Vervoerder draagt er zorg voor dat de informatie die Reizigers via internet, Displays en apps verkrijgt afkomstig is uit dezelfde brondata zodat er geen verschillen optreden wanneer de Reiziger deze brondata via verschillende opties raadpleegt.

5.

De Vervoerder houdt zich, voor eigen rekening en risico, aan afspraken die gemaakt zijn of worden door de Provincie met betrekking tot de uniformering van reisinformatie in Nederland. De Vervoerder implementeert wijzigingen hieromtrent, na een verzoek van de Provincie, binnen maximaal 6 maanden.

5.6.6

Aanleveren van statische en dynamische reisinformatie aan relevante partijen 1.

De Vervoerder levert onder andere conform de meest actuele Bijlage 1 van het Publicatiedocument “Kaders voor een loket voor brongegevens reisinformatie openbaar vervoer” (zie https://www.crow.nl/getattachment/ndov/Publicaties-(1 )/PublicatiedocumentNDOV.pdf.aspx) en artikel 14 van de Wp2000 juncto artikelen 10 en 1 1 van Bp2000 aan alle (naar het oordeel van de Provincie) relevante partijen en exploitanten van (dynamische) reisinformatiesystemen (in ieder geval de NDOV beheerorganisatie en de NDOV loketbeheerders of diens eventuele opvolger(s)) rechtstreeks, gratis, tijdig, juist en volledig brongegevens aan (daar waar relevant conform overeengekomen gestandaardiseerde open koppelvlakken) over het door hem te verrichten vervoer ten behoeve van het voeden en actualiseren van (dynamische) reisinformatiesystemen. De gegevensaanlevering dient te voldoen aan de bepalingen en specificaties zoals opgenomen in Bijlage B12.1 .

2.

3.

De in het vorige lid bedoelde gegevens betreffen zowel statische gegevens (Dienstregeling inclusief korte-termijnafwijkingen hiervan, vervoerwijzen, geografische positie Haltes, tarieven en geldigheid) als actuele gegevens (realtime informatie met betrekking tot in ieder geval vertrek- en aankomsttijden aan de hand van positiebepaling in het Schip), en eventuele andere voor de Reiziger relevante gegevens. Indien de Vervoerder, in aanvulling op de aanlevering conform de in het vorige artikel gevraagde koppelvlakken, aan enig afnemer (andere) data beschikbaar stelt of zelf publiceert, dient deze data gelijktijdig en volledig gedocumenteerd via de partijen die een NDOV loket vormen ter beschikking te worden gesteld.

36 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

4.

Alle gegevens die volgens open koppelvlakken door de Vervoerder moeten worden aangeleverd, kunnen zowel in onbewerkte als in bewerkte vorm zonder toestemming van de Vervoerder gebruikt worden en voor hergebruik worden vrijgegeven onder een CC-0 vrijwaring (open data). Dit geldt ook voor de aanvullende datasets zoals genoemd in het vorige lid.

5.7

Sociale veiligheid

5.7.1

Algemeen 1.

2.

3.

De Vervoerder is (mede)verantwoordelijk voor de (sociale) veiligheid van de Reiziger en van het Personeel in het door hem in te zetten Materieel. De halte-eigenaren zijn verantwoordelijk voor de (sociale) veiligheid op de Haltes die worden bediend in de huidige opdracht. De Vervoerder stelt in samenwerking met de Provincie een meerjarenplan sociale veiligheid op volgens de richtlijnen en maatregelen van het Uitvoeringsprogramma Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer 2016-2019 (of diens opvolger) (zie Bijlage B13) voor de duur van de Overeenkomst. De Vervoerder legt jaarlijks een actieplan sociale veiligheid ter advisering aan de Provincie voor en rapporteert per kwartaal over de stand van zaken met betrekking tot de sociale veiligheid, de uitvoering van het actieplan sociale veiligheid en de sociale veiligheidsbeleving van Reizigers. De Vervoerder rapporteert elk tweede Kalenderjaar over de sociale

4.

veiligheidsbeleving van Personeel en de meldingsbereidheid van het Personeel. De verdere eisen en aanlevermomenten voor het meerjarenplan sociale veiligheid, het actieplan sociale veiligheid en de rapportages zijn opgenomen in Bijlage B13.

5.

De Vervoerder draagt zorg voor de afstemming van de sociale veiligheid met andere bij de handhaving en verbetering van de sociale veiligheid betrokken partijen, zoals politie, aangrenzende vervoerders van openbaar vervoer en het Reizigersoverleg.

6.

Indien op enig moment gedurende de Overeenkomst: a. De waarderingen voor outputindicatoren C2, V2 tot en met V5 (zie de tabel in artikel 6.4.1 ) lager zijn dan de betreffende outputnorm; b.

De totale omvang van vandalismeschade aan Materieel, geregistreerd door de Vervoerder en uitgedrukt in het totale schadebedrag per Kalenderjaar, hoger is dan het Kalenderjaar ervoor en/of naar het oordeel van de Provincie beduidend hoger is dan

gebruikelijk; neemt de Vervoerder binnen 2 maanden na de betreffende publicaties van de meting(en) maatregelen om de geconstateerde situatie te verbeteren. De Vervoerder informeert de Provincie over de door hem te nemen verbeteringsmaatregelen en het verwachte resultaat van deze maatregelen. De eventuele kosten van de verbeteringsmaatregelen zijn voor eigen rekening en risico van de Vervoerder. 7.

8.

Bevoegde opsporingsambtenaren die in opdracht van gemeenten of politie werken, provinciale beheerders, personeel van hulpdiensten en andere door de Provincie aangewezen personen mogen ter uitvoering van hun taken ten behoeve van de Opdracht kosteloos gebruik maken van het POW. Hiervoor verstrekt de Vervoerder een geldig Vervoerbewijs aan de personen genoemd in dit lid. Indien de Vervoerder cameratoezicht hanteert, beschikt hij over een protocol voor het opslaan en beheren van videobeelden. Het protocol is dusdanig opgesteld dat het gebruik

37 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

voor opsporingsdoeleinden door de politie optimaal faciliteert (met inachtneming van de toepasselijke privacywetgeving). 9.

5.7.2

De Vervoerder dient zich te conformeren aan de verwachtingen van de Provincie zoals vermeld in het Uitvoeringsprogramma Sociale Veiligheid Openbaar Vervoer (zie Bijlage B13) (of diens eventuele opvolger).

Meldingen en nazorg in geval van veiligheidsincidenten 1.

De Vervoerder meldt onverwijld incidenten van categorie A1 bij de Provincie.

2.

De Vervoerder werkt proactief mee aan het verbeteren van de (landelijke uniforme) registratie van incidenten. Hij houdt zich aan de afspraken die daarover op landelijk niveau zijn gemaakt in het Convenant Veilige Publieke Taak, convenant Sociale Veiligheid

3.

Openbaar Vervoer (of diens eventuele opvolger) en past voorgestelde verbeteringen toe waarvan in redelijkheid kan worden verlangd dat de Vervoerder deze verbeteringen toepast. De Vervoerder draagt zorg voor een eenvoudige toegankelijke procedure voor het melden

4.

van eventuele veiligheidsincidenten en zorgt dat het Personeel en Reizigers hiervan kennis kunnen nemen en in voorkomende gevallen gebruik kunnen maken. De Vervoerder stelt deugdelijk nazorgbeleid vast voor Personeel en Reizigers die geconfronteerd zijn geweest met agressie, geweld en/of overige Incidenten en/of Calamiteiten en zorgt dat het Personeel en Reizigers hiervan kennis kunnen nemen en in voorkomende gevallen gebruik kunnen maken.

5.

6.

De Vervoerder stimuleert en begeleidt altijd het doen van aangifte door een getroffen personeelslid bij strafbare feiten, waaronder bedreiging met ernstig geweld of de dood, mishandeling en/of wapengebruik. De benodigde tijd voor het doen van de aangifte wordt beschouwd als arbeidstijd en het op te geven domicilieadres is het adres van de werkgever. De Vervoerder draagt, indien nodig, zorg voor juridische ondersteuning, mede om eventuele door een getroffen personeelslid geleden schade en schade voor de Vervoerder, zoals schade die ontstaat door ziekteverzuim, te verhalen.

5.7.3

Controle geldig Vervoerbewijs 1. 2.

De Vervoerder controleert op Reizigers zonder Vervoerbewijs en laat dit onderdeel uitmaken van de reguliere werkzaamheden van stewards. De Vervoerder rapporteert voor eigen rekening en risico minimaal jaarlijks resultaten van de metingen van vervoerbewijscontroles aan Provincie en indien de Provincie hierom verzoekt aan CROW-KpVV (of diens eventuele opvolger), waarbij een representatief beeld van de Opdracht is opgenomen.

5.8

Klantenservice en -reacties

5.8.1

Klantenservice, bereikbaarheid en aanspreekbaarheid voor klantenreacties 1.

2.

De Vervoerder treft voor het stellen van vragen, het opvragen van informatie over POW en het indienen van klachten en suggesties, goede, laagdrempelige voorzieningen (in ieder geval de voorzieningen zoals bedoeld in leden 2 en 3) en maakt deze bekend aan (potentiële) Reizigers. De Vervoerder beschikt minimaal één maand voor aanvang van de Opdracht en verder gedurende de looptijd van de Overeenkomst over een informatie- en

38 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

klachtentelefoonnummer. Dit nummer is maximaal tegen lokaal tarief ten minste bereikbaar op Werkdagen van 8:00 tot 19:00 uur en op zaterdagen van 9.00 tot 17.00 uur.

5.8.2

3.

De Vervoerder beschikt ten minste over een antwoordnummer, een online reactie- en klachtenformulier en een elektronisch postadres waar Reizigers kunnen reageren en/of een klacht kunnen indienen.

4.

De mogelijkheden voor indienen van suggesties en klachten worden in de Schepen aan de Reiziger gecommuniceerd.

Afhandeling klachten of vragen en gevonden voorwerpen 1.

De Vervoerder stuurt uiterlijk binnen 5 Werkdagen een Reiziger die een klacht of vraag indient een ontvangstbevestiging en geeft voor zover mogelijk aan wat er met de klacht en/of

2.

vraag wordt gedaan en/of wat de verdere afhandelingsprocedure is. De Vervoerder is gedurende de looptijd van de Overeenkomst aangesloten bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, Postbus 90600, 2509 LP te Den Haag (of diens

3.

eventuele opvolger). De Vervoerder handelt klachten binnen 4 weken na ontvangst af door middel van een deugdelijk gemotiveerde reactie.

4.

Bij de afhandeling van de ingediende klachten geeft de Vervoerder per e-mail of per brief richting de indiener van de klacht duidelijk aan: a. De wijze waarop de klacht wordt afgehandeld en in de toekomst wordt voorkomen indien de klacht binnen de invloedsfeer van de Vervoerder valt. Indien de klacht niet binnen de invloedsfeer van de Vervoerder valt, geeft hij de wijze aan waarop de klacht wordt doorgezet naar een externe partij die wel invloed kan uitoefenen; b. c.

5.

Dat er een Geschillencommissie Openbaar Vervoer bestaat, waar de klachtindiener de mogelijkheid heeft om onder bepaalde voorwaarden een geschil voor te leggen; Dat het OV-Loket bestaat, waar de klachtindiener de mogelijkheid heeft een klacht in te

dienen bij de ombudsman voor beter OV. De Vervoerder stelt Reizigers die iets verloren hebben door middel van een gebruikersvriendelijke procedure, ten minste met een online formulier en een telefoonnummer, in de gelegenheid een beroep te doen op een door de Vervoerder opgestelde regeling gevonden voorwerpen.

39 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

6 Financiering, sturing en monitoring In dit hoofdstuk benoemen we de uitgangspunten en outputnormen die gelden voor de nieuwe Overeenkomst. Ook gaan we onder andere in op de rol van de Provincie en externe partijen tijdens de implementatie en uitvoering van de Overeenkomst.

6.1

Financiële bijdragen

6.1.1

Exploitatiebijdrage 1.

De Provincie stelt een Exploitatiebijdrage ter beschikking voor de uitvoering van de Opdracht.

2. 3.

De maximale jaarlijkse Exploitatiebijdrage bedraagt € 5,0 miljoen (prijspeil 2018). De vergoeding voor maatregelen voor sociale veiligheid voor de Opdracht zoals genoemd in Bijlage B13 is onderdeel van de Exploitatiebijdrage. De Exploitatiebijdrage is de enige bijdrage die Vervoerder van Provincie ontvangt in verband met de Opdracht, tenzij in de Overeenkomst (inclusief Bijlagen) of het Programma van Eisen expliciet is aangegeven dat Vervoerder aanspraak kan maken op een extra financiële

4.

bijdrage. 6.1.2

Mogelijkheden voor aanvullende bijdragen 1.

De Provincie kan - zonder daartoe verplicht te zijn - naast de Exploitatiebijdrage andere bijdragen verstrekken voor het realiseren van specifieke aanvullende doelstellingen die bijdragen aan flexibel, duurzaam en/of kwalitatief hoogwaardig POW, die niet voorzien waren ten tijde van de verlening van de Opdracht en die niet behoren tot het normale ondernemersrisico van de Vervoerder (bijvoorbeeld voor door de Provincie opgedragen extra inzet bedoeld voor marketing of sociale veiligheid). Andere bijdragen kunnen bijvoorbeeld ook worden verstrekt ter compensatie van eventuele meerkosten voor de aanschaf en exploitatie - inclusief eventueel daadwerkelijk gerealiseerd verlies op te vervangen Schepen door de Vervoerder van (emissieloze) Schepen en Productiemiddelen in opdracht van de

2.

Provincie. Het is de Vervoerder toegestaan om ten opzichte van het Programma van Eisen en de Inschrijving van Vervoerder tegen betaling door Derden (waaronder andere overheden), extra diensten aan te bieden (bijvoorbeeld extra aanvullend vervoer, een speciaal actietarief, ‘gratis’ openbaar vervoer voor doelgroepen et cetera) indien aan de onderstaande voorwaarden is voldaan: a. b.

De extra diensten worden niet (mede) gefinancierd uit de Exploitatiebijdrage; De extra diensten leiden niet tot directe of indirecte nadelen voor bestaande en/of potentiële Reizigers;

c.

De specifieke afspraken over de extra diensten en de vergoeding hiervoor worden gemaakt tussen de betrokken Derde(n) en Vervoerder; Alle afspraken tussen Vervoerder en de Derde inzake de extra diensten heeft de

d.

3.

Vervoerder voorafgaand aan de uitvoering van de extra diensten aan de Provincie voorgelegd en de Provincie heeft hiervoor toestemming verleend. Aan het ontvangst van een bijdrage zoals bedoeld in leden 1 en 2 kan de Provincie nadere verplichtingen verbinden.

40 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

6.2

Implementatie

6.2.1

Implementatie 1.

De Vervoerder zal alle nodige maatregelen nemen en er voor zorg dragen dat hij vanaf aanvang van de Opdracht (en gedurende de gehele duur van de Opdracht): a. b.

2.

De Opdracht volledig en correct kan en zal uitvoeren conform ten minste de voorschriften en de toezeggingen in de Inschrijving van de Vervoerder; Over alle benodigde vergunningen en toestemmingen beschikt en zal beschikken om

POW te mogen verrichten. De Vervoerder legt na het moment van verlening van de Opdracht zijn implementatieplan (dat onderdeel is van zijn Inschrijving) ter advies aan het Reizigersoverleg voor. De Vervoerder geeft aan hoe hij omgaat met het advies van het Reizigersoverleg betreffende zijn implementatieplan en geeft een gedegen onderbouwing wanneer hij van (delen van) het advies afwijkt.

3. 4.

In de periode tussen het moment van verlening en de ingangsdatum van de Opdracht vinden implementatie-overleggen plaats tussen de Vervoerder, Provincie en regio/gemeenten. De Vervoerder communiceert proactief en onverwijld over verbeteringen en wijzigingen van

5.

POW richting (potentiële) Reizigers, regio/gemeenten, burgers, bedrijven, organisaties en pers. Indien voor de uitvoering van de Opdracht nieuwe Schepen worden geproduceerd, verzorgt

6.

de Vervoerder toegang voor de Provincie tot de fabricage, telkens wanneer de Provincie hierom verzoekt. De Vervoerder doet zijn definitieve overeenkomsten - inclusief de definitieve prijsopgaven met Derden inzake de Opdracht toekomen aan de Provincie, waaronder overeenkomsten met leverancier(s) van Schepen en Productiemiddelen. De Provincie kan te allen tijde aanvullende informatie van de Vervoerder verlangen die hij relevant acht.

7.

Indien er tijdens de implementatie afwijkingen van het implementatieplan zijn die het kritieke pad beïnvloeden, rapporteert de Vervoerder dit per omgaande aan de Provincie en doet hierbij een voorstel voor bijsturing.

6.3

Flexibiliteit tijdens de looptijd van de Overeenkomst

6.3.1

Gemotiveerd afwijken van de verplichtingen voortvloeiend uit de Opdracht 1.

De Provincie kan, ten behoeve van de flexibiliteit in de Opdracht, de Vervoerder toestaan (zonder daartoe ooit verplicht te zijn) om tijdens de Opdracht gemotiveerd af te wijken van bepalingen van de Overeenkomst, het Programma van Eisen en/of de Inschrijving van Vervoerder (afwijken wordt alleen toegestaan na voorafgaande toestemming en indien er geen sprake is van een wezenlijke wijziging), bijvoorbeeld als blijkt dat - naar het oordeel van de Provincie - een bepaling: a. Verhindert dat een bijdrage wordt geleverd aan de in paragraaf 1 .3 benoemde doelen; b. Verhindert dat door toekomstige ontwikkelingen bijvoorbeeld de behoefte ontstaat om c.

41 van 74

een verbinding te ontwikkelen richting het gestelde in lid 4 van artikel 2.1.1 ; Verhindert dat alternatieve betalingsvormen (zoals betalen met bankpas en/of mobiele telefoon) worden geïntroduceerd;

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

d.

Verhindert dat alternatieve rapportages, dashboards en wijzen van informatievoorziening worden geïntroduceerd;

e.

Verhindert dat gewenste wijzigingen aan de start- en/of eindtijd van het vervoer worden doorgevoerd; Samenwerking met andere partijen belemmert;

f. 2.

g. Niet (meer) realistisch is als gevolg van niet voorziene ontwikkelingen. De Vervoerder en de Provincie treden in elk van bovengenoemde gevallen in overleg. Na dit overleg kan de Provincie waar nodig de Overeenkomst en/of het Programma van Eisen

3.

wijzigen. Er mag uitsluitend worden afgeweken van de bepalingen na overleg en voorafgaande schriftelijke toestemming van de Provincie.

6.4

Sturing op outputnormen

6.4.1

Sturing op outputnormen 1.

De uitvoering van de Opdracht zal voornamelijk worden gestuurd door de Provincie op basis van voor de Reiziger relevante outputnormen:

Nr.

Onderwerp

Outputnorm

Comfort C1

Rapportcijfer reizigersoordeel 11 :

8,3

klantvriendelijkheid C2

Rapportcijfer reizigersoordeel: netheid

8,3

C3

Rapportcijfer reizigersoordeel: vaarstijl

8,3

Gemak G1

Rapportcijfer reizigersoordeel: reissnelheid

8,4

G2

Rapportcijfer reizigersoordeel: punctualiteit

8,0

G3

Rapportcijfer reizigersoordeel: informatie bij

7,0

vertraging G4a

Bezettingsgraad t.o.v. aantal zit- en

Zie lid 1 van artikel 3.4.1 10

staanplaatsen tijdens de Spits gemeten over een maand G4b

Zitplaatskans tijdens de Spits

Op een verbinding die volgens de Dienstregeling langer duurt dan 1 5 minuten reistijd, dient minimaal 90% van het toegestane aantal Reizigers op het desbetreffende Schip, een zitplaats te hebben

11

Dit betreft een meting die wordt gemeten met de Klantenbarometer; rapportcijfers door Reizigers op het

Schip gegeven. 10

Met de verwijzing naar artikel 3.4.1 wordt bedoeld dat voldaan moet worden aan het gestelde in lid 1 van

dit artikel. Dit betekent dat ook tijdens de Spits alle op een Halte aanwezige Reizigers, die willen en mogen reizen met het Schip vervoerd dienen te worden met het eerstkomende Schip waarmee de Dienstregeling wordt uitgevoerd mits dit wettelijk is toegestaan.

42 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

Nr.

Onderwerp

Outputnorm

Reis G5a

Vertrekpunctualiteit voor elke Halte

· Te vroeg vertrekken: 0% van de afvaarten in elke maand vertrekt meer dan 59 seconden te vroeg · Te laat vertrekken: minimaal 97% van de afvaarten in elke maand vertrekt op tijd of maximaal 239 seconden te laat

G5b G6

Aankomstpunctualiteit eindhalte (de laatste

Minimaal 98% van de aankomsten in elke maand

Halte in de verbinding uit de Dienstregeling)

komt op tijd of maximaal 179 seconden te laat aan

Verwijtbare uitval (als percentage van het totale

· Maximaal 2% van het DRU-totaal per maand

aantal in de Dienstregeling opgenomen

· Maximaal 0,2% van het DRU-totaal per Jaar

12

DRU's) G7

Aantal gehaalde Aansluitingen van het totale

Minimaal 90% van de aangeboden Aansluitingen

aantal aangeboden Aansluitingen met

met Aansluitgarantie in elke maand wordt gehaald

Aansluitgarantie (indien deze onderdeel zijn van de Inschrijving van de Vervoerder) G8

Gemiddelde CO2-uitstoot per DRU

Afhankelijk van de Inschrijving van de Vervoerder

Veiligheid V1

Rapportcijfer reizigersoordeel: sociale veiligheid

8,3

in het algemeen V2

Rapportcijfer reizigersoordeel: beleefde

8,7

veiligheid tijdens de reis V3

Rapportcijfer reizigersoordeel: sociale veiligheid

8,6

bij de Halte V4

Reizigers zonder geldig vervoersbewijs

Maximaal 1% van alle Reizigers in elke maand

2.

De exacte meet- en rapportagewijze (bijvoorbeeld bron en betrouwbaarheid) voor het

3.

behalen van de outputnormen (zover dit niet is vastgelegd in dit Programma van Eisen) wordt tijdens de implementatiefase bepaald door de Provincie na overleg met de Vervoerder. De outputnormen, zoals hiervoor geformuleerd, kunnen tijdens de Opdracht (na elke vier jaar of zoveel eerder indien de Provincie dit verzoekt) worden aangepast als daar aanleiding toe is (bijvoorbeeld als blijkt dat het redelijkerwijs goed mogelijk is om een bepaalde norm scherper te stellen of als het redelijkerwijs onmogelijk is om een norm te behalen door onvoorziene omstandigheden). Daarnaast kunnen in overleg tussen de Vervoerder en de Provincie indicatoren worden aangepast, indien er sprake is van wijzigingen in de metingen van de Klantenbarometer en/of een gewijzigde sturingsbehoefte (als er bijvoorbeeld behoefte

4.

12

is om expliciet te gaan sturen op betaalgemak, realtime reisinformatie et cetera). Indien de Vervoerder en Provincie geen overeenstemming bereiken over een voorgenomen aanpassing, zoals bedoeld in het vorige lid, wijzen de Provincie en de Vervoerder ieder voor

Uitzonderlijk hoge uitval van het aantal afvaarten en uitval van het aantal afvaarten als gevolg van

Calamiteiten dient zo snel mogelijk doch uiterlijk binnen 5 Werkdagen bij de Provincie te worden gemeld. Verwijtbare uitval wordt in alle gevallen gekort op de Exploitatiebijdrage (zie verder de financiële paragraaf van de Overeenkomst). Tevens heeft de Provincie het recht om bij overschrijving van de norm (een) Boete(s) op te leggen.

43 van 74

DEFINITIEF PROGRAMMA VAN EISEN PERSONENVERVOER OVER WATER ROTTERDAM - DRECHTSTEDEN

eigen rekening en risico één deskundige aan en deze twee deskundigen wijzen gezamenlijk een derde deskundige aan (de kosten voor deze derde deskundige worden evenredig gedeeld door de Provincie en de Vervoerder). De drie deskundigen bepalen gezamenlijk of, en zo ja in welke mate, er aanleiding toe is om indicatoren en/of outputnormen aan te passen. Indien de deskundigen niet unaniem overeenstemming bereiken, wordt de 5.

voorgenomen aanpassing niet doorgevoerd. De Provincie streeft ernaar om de in lid 1 genoemde aanbodgerichte indicatoren met betrekking tot uitvoeringskwaliteit (waaronder uitval van afvaarten en punctualiteit) gedurende de implementatiefase en/of looptijd van de Overeenkomst in samenwerking met de Vervoerder om te zetten in vraaggerichte indicatoren zoals reizigerspunctualiteit. De Vervoerder dient tijdens de implementatiefase (en op verzoek van de Provincie ook tijdens de Opdracht, bijvoorbeeld als er nieuwe inzichten zijn met betrekking tot vraaggerichte indicatoren) een voorstel uit te werken waarin hij beschrijft welke vraaggerichte indicatoren inclusief bijbehorende normering en welk tijdspad voor invoering hij wil gaan hanteren. Na instemming/goedkeuring van het voorstel door de Provincie worden de betreffende aanbodgerichte indicatoren genoemd in lid 1 vervangen door de nieuwe vraaggerichte indicatoren.

6.

De Vervoerder is verantwoordelijk voor het betrouwbaar en valide (laten) meten van de outputindicatoren conform het gestelde in lid 2 en onderbouwt de betrouwbaarheid en validiteit van de gegevens proactief aan de Provincie.

6.5

Samenwerking met Reizigersoverleg, Provincie en externe partijen

6.5.1

Reizigersoverleg 1.

De Vervoerder voert ten minste tweemaal per Jaar overleg met het Reizigersoverleg en vraagt om advies, overeenkomstig artikel 33 lid 1 en 2 van het Bp2000.

2.

Tussentijds kan (voor eigen rekening en risico van de Vervoerder) extra overleg plaatsvinden indien één van de in het vorige lid genoemde partijen hieraan behoefte heeft. De Vervoerder legt in ieder geval de volgende producten ter advisering voor aan het