RIS323637 Bijlage Evaluatie Haagse Aanpak vocht en schimmel eindrapport KWINK groep

Tegelijkertijd merken we hierbij op dat we zien dat huurders ook lang niet altijd de adviezen van de vocht- en schimmelexpert over het gebruik van de woning aannemen (en daarnaar handelen).

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

29

3.5

Nazorg

3.5.1

Feiten en cijfers

Eerder hebben we al aangegeven dat twee vormen van nazorg moeten worden onderscheiden: de eventuele nazorg door een woningcorporatie enerzijds en de nazorg door de vocht- en schimmelexpert anderzijds. De vocht- en schimmelexpert kan op verzoek van de woningcorporatie (en sinds kort ook op verzoek van de bewoner) nazorg bieden, door een toelichting te geven op het rapport en het advies aan de huurder(s).

Uit de evaluatie van de vocht- en schimmelexpert blijkt dat dit echter maar in enkele (2%) van de gevallen gebeurt (figuur 9). Daarnaast geven de meeste woningcorporaties aan ook zelf een vorm van nazorg te hebben ingericht. Bij Staedion is het verlenen van nazorgstandaard onderdeel van het aanpakken van vocht- en schimmelproblemen. Staedion heeft in zijn aanpak ingeregeld dat - nadat een externe aannemer maatregelen heeft genomen - de opzichter ‘Inspectie Dagelijks onderhoud’ van Staedion contact opneemt met de huurder. De opzichter controleert of de huurder tevreden is met de genomen maatregelen. Zo ja, dan wordt het dossier afgesloten. Is de huurder niet tevreden dan komt de opzichter opnieuw langs om het probleem te beoordelen, waarna eventueel ook de onafhankelijke vocht- en schimmelexpert kan worden ingeschakeld. Bij Hof Wonen en Haag Wonen is nazorg ad hoc ingericht. Arcade geeft aan geen apart proces ingericht te hebben voor nazorg van vocht- en schimmelproblemen. Volgens Arcade worden huurders naar aanleiding van alle soorten reparatieverzoeken (waaronder meldingen van vocht- en schimmelproblemen) telefonisch benaderd. Aan huurders worden verschillende vragen gesteld, met als doel om te controleren of de melding is opgelost.

Figuur 9. Percentage van de onderzoeken waarna nazorg is verleend door de expert.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

30

3.5.2

Percepties

Partijen geven aan dat nazorg nog niet tot nauwelijks wordt ingezet. Geen enkele van de door ons gesproken huurders geeft aan nazorg te hebben ontvangen van de woningcorporatie en/of de vocht- en schimmelexpert (zoals dit beschreven is in de Aedes-handreiking en de bedoeling was vanuit de Haagse Aanpak). Ook geven de door ons gesproken huurders aan dat niemand contact heeft opgenomen om na verloop van tijd te controleren of de getroffen maatregelen (die de expert heeft aanbevolen en door de woningcorporatie zijn getroffen) ook werken. Deze huurders geven in gesprekken aan hier wel op te hebben gehoopt en het ook te hebben verwacht (dat de woningcorporatie zou controleren of problemen zijn verminderd).

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

31

4. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk beschrijven we onze conclusies over de Haagse Aanpak en geven we aanbevelingen om de Haagse Aanpak nog verder te verbeteren. De conclusies en aanbevelingen hebben betrekking op de Haagse Aanpak als geheel. Aangezien er verschillen zitten tussen de aanpak van vocht- en schimmelproblemen door de vier betrokken woningcorporaties, kan het zo zijn dat niet alle conclusies en aanbevelingen, die gaan over de rolvervulling door de woningcorporaties, in dezelfde mate van toepassing zijn op al deze woningcorporaties. We gaan in 4.1 eerst in op elk van de vijf afzonderlijke onderdelen van de aanpak: hoe loopt het? In 4.2 geven we vervolgens aan in welke mate de aanpak effectief is. We doen dat aan de hand van vier criteria: we kijken achtereenvolgens naar (1) de doeltreffendheid, (2) de doelmatigheid, (3) de mate van tevredenheid en (4) de door huurders ervaren procedurele rechtvaardigheid. In paragraaf 4.3 doen we aanbevelingen om de aanpak nog verder te verbeteren.

4.1

Hoe gaat het op de verschillende onderdelen van de Haagse Aanpak?

4.1.1

Voorlichten

Het voorlichten van huurders over het goed gebruiken van hun woning om vocht- en schimmelproblemen te voorkomen, is een van de grootste uitdagingen voor woningcorporaties en andere betrokken partijen. Goed verwarmen en goed ventileren is heel belangrijk om vocht- en schimmel te voorkomen (het speelt een rol bij circa drie kwart van de gevallen die door de vocht- en schimmelexpert worden onderzocht), maar is ook ingewikkeld voor huurders (met name goed ventileren). Veel huurders lijken te veronderstellen dat ze goed ventileren en staan daarom minder open voor advies over ventileren, terwijl regelmatig blijkt dat ze niet goed ventileren. Ook goed verwarmen vergt enige kennis, met als lastige bijkomstigheid dat goed verwarmen ook geld kost en als ‘te duur’ kan worden ervaren. Nadere toelichting: Omdat huurders vaak in de veronderstelling lijken dat ze de woning al goed gebruiken (ook wanneer dit niet het geval is), lijkt het niet voldoende effectief om huurders voor te lichten via de website van de woningcorporaties of andere betrokken partijen. Daarbij speelt ook mee dat we regelmatig al wantrouwen en onvrede vanuit de door ons gesproken

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

32

huurders richting de woningcorporaties hebben geconstateerd, waardoor deze huurders minder geneigd zijn om de voorlichting van de woningcorporaties tot zich te nemen en er vervolgens naar te handelen. Veel van de door ons gesproken huurders geven aan geen instructies of instructieboekje te hebben ontvangen bij het betrekken van hun woning, of zich dit in ieder geval niet meer te kunnen herinneren.

4.1.2

Melden

Het meldingsproces is over het algemeen bij alle organisaties goed ingericht (met ruimte voor optimalisaties). Huurders die wij hebben gesproken weten goed waar ze een melding kunnen maken over vochten schimmelproblemen bij de woningcorporatie. Echter, de opvolging van de melding door de woningcorporaties wordt door deze, door ons gesproken huurders, vaak als inadequaat ervaren.

ons gesproken huurders die na verloop van tijd niet meer terug te vinden in het klantportaal. Een groter knelpunt met betrekking tot het meldingsproces is, volgens huurders die wij gesproken hebben en die kritisch zijn, de opvolging van de meldingen door de woningcorporaties. Een groot deel van de huurders die we hebben gesproken, geeft aan dat zij meerdere meldingen hebben moeten doen voordat er iemand langskwam. Enkele van de door ons gesproken huurders geven aan naar de Huurcommissie te zijn gestapt of een advocaat te hebben ingeschakeld (voordat iemand langskwam). Volgens huurders die we hebben gesproken, komt het ook voor dat er wel een afspraak wordt gemaakt, maar dat vervolgens niemand langskomt. Of er komt wél iemand langs, maar die voert alleen een onderzoek uit, waarna er volgens de gesproken huurders vervolgens niets meer lijkt te gebeuren.

Nadere toelichting: Alle woningcorporaties hebben een meldingsproces ingericht, waarbij huurders zowel telefonisch als via de website melding kunnen maken van vocht- en schimmelproblemen. Huurders geven aan goed te weten waar en hoe ze een melding kunnen doen bij hun woningcorporatie. Het meldingsproces kan op enkele punten nog geoptimaliseerd worden: • Sommige van de huurders die wij gesproken hebben geven aan dat ze in het klantportaal slechts één melding per ruimte kunnen maken, waardoor zij meerdere meldingen moeten indienen als het vocht- en schimmelprobleem zich in meerdere ruimten voordoet. • Er zijn signalen dat voor sommige woningcorporaties geldt dat meldingen niet goed worden bijgehouden/opgeslagen in het klantportaal. Hierdoor zijn eerdere meldingen volgens enkele door

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

33

4.1.3

Afhandelen door woningcorporatie

Nadere toelichting:

Op basis van de kwantitatieve cijfers die beschikbaar zijn, lijkt de afhandeling van vocht- en schimmelproblemen door de woningcorporaties relatief effectief. Immers, maar een klein percentage van alle meldingen van huurders bij woningcorporaties komen uiteindelijk terecht bij de onafhankelijke vocht- en schimmelexpert: gemiddeld circa 2,5%. Dat impliceert in het overgrote deel van de gevallen het vocht- en schimmelprobleem wordt opgelost (waardoor een gang naar de vocht- en schimmelexpert niet meer nodig is). De vraag is echter of voor deze gevallen ook daadwerkelijk geldt dat de vocht- en schimmelproblemen zijn opgelost. Op dat punt ontbreken echter kwantitatieve cijfers. Of de vocht- en schimmelproblemen bij de huurder daadwerkelijk zijn opgelost, wordt namelijk door de meeste woningcorporaties niet goed achteraf gecontroleerd of bijgehouden. Maar een enkele woningcorporatie doet standaard een nacontrole na afhandeling, maar ook hierover zijn geen geaggregeerde cijfers beschikbaar. Wat ook niet standaard wordt gemeten is de specifieke tevredenheid van de huurder over de afhandeling van de vocht- en schimmelmelding. Hierdoor is niet duidelijk of het probleem wel of niet is opgelost bij die groep huurders die een melding doet, maar uiteindelijk niet belanden bij de vocht- en schimmelexpert.

Er kunnen bijvoorbeeld situaties zijn waarin het probleem niet is opgelost en de huurder het opgeeft en geen nieuwe melding meer maakt. Het vochten schimmelprobleem is er dan nog wel, maar het is ‘onzichtbaar’ geworden. Problemen kunnen ook blijven voortbestaan (of terugkomen) wanneer de huurders zelf geen aanpassingen doen in de wijze van bewoning (terwijl dit wel nodig is).

Een indicatie die er op duidt dat de afhandeling effectief is, is dat maar een klein percentage van de meldingen bij woningcorporaties uiteindelijk bij de onafhankelijke vocht en schimmelexpert terecht komt. Voor de meeste woningcorporaties geldt dat gemiddeld circa 2,5% van alle meldingen tussen 2019 en 2024 leidt tot een onderzoek door de vocht- en schimmelexpert.34 Dit geeft de indruk dat in het overgrote deel van de gevallen het vocht- en schimmelprobleem is opgelost (want het is niet bij de vocht- en schimmelexpert terecht gekomen).

Dit percentage is berekend op basis van de cijfers van Haag Wonen, Hof Wonen en Staedion tussen 2019 en 2024 (voor zover deze beschikbaar zijn). Voor Arcade geldt dat

de percentages hoger liggen (gemiddeld 24% tussen 2023 en maart 2024) (zie ook paragraaf 3.4.).

34

Aan de andere kant zijn er indicaties vanuit huurders die wij gesproken hebben (en die kritisch zijn) die erop duiden dat niet in alle gevallen het probleem is opgelost. Deze huurders geven aan dat er wel activiteiten zijn verricht (soms over een langere periode), maar dat het op enig moment is gestopt en afgehandeld lijkt te zijn, terwijl het vocht- en schimmelprobleem er nog steeds is of weer terug is gekomen. Deze huurders noemen daarbij de verschillenden voorbeelden. Bijvoorbeeld dat ze allerlei aannemers en onderaannemers voorbij zien komen over een langere periode, waarbij soms ook tegenstrijdige adviezen worden gegeven aan de huurder en waarbij oog voor de samenhang verloren lijkt te zijn gegaan. Bijvoorbeeld dat lijkt te zijn gekozen voor een aanpak op basis van trial and error (“laten we dit maar eens eerst proberen”) in plaats van integrale aanpak op basis van een uitgebreide diagnose. Bijvoorbeeld dat (volgens deze huurders) korte termijn en/of goedkope oplossingen worden ingezet, waarmee de symptomen worden bestreden (met verf en schimmelspray), maar niet de bron van het probleem wordt aangepakt. Ook zijn er indicaties dat het kennisniveau van de eigen mensen van de woningcorporatie, of de mensen die worden ingeschakeld om de vocht- en schimmelproblemen op te

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

34

lossen, niet altijd voldoende is om een goede diagnose te stellen en goed advies te geven.

4.1.4

Onafhankelijk advies door Vocht- en schimmelexpert

De inzet van de vocht- en schimmelexpert, wat nog een relatief unieke voorziening is in vergelijking met andere Nederlandse gemeenten35, is de grootste toegevoegde waarde van de Haagse Aanpak. We zien dat complexe gevallen gronding worden onderzocht door de expert, waarna er een onafhankelijk, gezaghebbend en duidelijk advies komt over welke stappen de huurder en de woningcorporatie moeten zetten om het vocht- en schimmelprobleem op te lossen. Dit geldt ook voor situaties waarin de huurder in eerste instantie niet accepteert dat deze (ook) zelf het gebruik van de woning moet aanpassen. De kosten van de inzet van de expert achten wij bovendien beperkt, zeker in verhouding tot de mogelijke maatschappelijke opbrengsten ervan (bijvoorbeeld in termen van het voorkomen van gezondheidsschade die het gevolg kan zijn van vocht- en schimmel) én in vergelijking met de kosten die kunnen ontstaan wanneer de expert niet wordt ingeschakeld en er geen diagnose beschikbaar is die én onafhankelijk én kwalitatief goed is. In dat laatste geval kunnen problemen vaker blijven voortbestaan en dat brengt ook kosten met zich mee die niet per definitie leiden tot het oplossen van het probleem.

van de vocht- en schimmelexpert en ervaren dit als waardevol. Op basis van deze evaluatie blijkt evenwel dat niet alle huurders bekend zijn met de mogelijkheid tot het kunnen aanvragen van een onderzoek door de vochten schimmelexpert. De vocht- en schimmelexpert doet na een melding grondig onderzoek en geeft concrete adviezen aan de bewoner en de woningcorporatie. Het advies is bindend. Het beeld over het uitvoeren van de korte termijn maatregelen door de woningcorporatie is overigens positiever dan die over het uitvoeren van de lange termijn maatregelen. Dat komt bijvoorbeeld omdat renovaties soms worden uitgesteld (en daarmee ook het treffen van de maatregelen die alleen kosteneffectief kunnen worden meegenomen bij een grote renovatie van een heel complex waar de huurwoning onderdeel van uitmaakt). Overigens lijken ook huurders het advies van de vocht- en schimmelexpert niet altijd over te nemen in de wijze waarop zij gebruik maken van hun woning.

Nadere toelichting: Het is van grote toegevoegde waarde dat zowel de woningcorporatie als de huurder een onderzoek van de vocht- en schimmelexpert kan aanvragen. Zowel de woningcorporaties als de huurders erkennen de kennis en kunde

Naast de gemeente Den Haag zijn er ook enkele andere gemeenten die een vocht- en schimmelexpert inzetten, namelijk de gemeente Amsterdam en de gemeente Utrecht. 35

Ook zijn er woningcorporaties die zelf systematisch een onafhankelijk deskundige inschakelen.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

35

4.1.5

Nazorg

Binnen de Haagse Aanpak wordt in de praktijk nog nauwelijks gebruik gemaakt van nazorg. Dit geldt voor zowel nazorg door de woningcorporaties zelf als nazorg door de vocht- en schimmelexpert. Hier is wel behoefte aan. Daarom is onlangs afgesproken dat ook huurders een verzoek tot nazorg bij de vocht- en schimmelexpert kunnen indienen. Nadere toelichting: Nazorg richting de huurder door de woningcorporatie houdt in dat de organisatie woningcorporatie na bijvoorbeeld een periode van enkele weken nadat de maatregelen zijn genomen nagaat of de schade is verholpen en/of de huurder zijn/haar gebruik van de woning heeft aangepast. Een enkele woningcorporatie heeft deze vorm van nazorg (gericht op de aanpak van vocht- en schimmelproblemen) opgenomen binnen haar interne proces.

verwarmen en ventileren (een cruciale factor bij het voorkomen van vocht en schimmel). Ook is afgesproken in de nieuwe aanbesteding van de vocht- en schimmelexpert, dat de vocht- en schimmelexpert steekproefsgewijs nacontroles gaat uitvoeren, nadat deze advies heeft gegeven aan de woningcorporatie en de huurder. Wij denken dat hier ook veel winst mee te behalen is. Ten eerste omdat daarmee meer inzicht wordt verkregen in de effectiviteit van de aanpak (is het probleem opgelost?) en ten tweede omdat hiervan kan worden geleerd (waardoor komt het als het probleem onverhoopt niet is opgelost?).

Nazorg door de vocht- en schimmelexpert bestaat uit het geven van mondelinge toelichting bij de adviezen en het beantwoorden van vragen van huurder(s). Dit kon tot 2024 alleen op verzoek van de woningcorporaties. Uit de evaluatie blijkt dat zowel de vocht- en schimmelexpert als de woningcorporatie in de praktijk nauwelijks nazorg bieden na een afhandeling van een melding. De verwachting is dat, nu huurders met de nieuwe aanbesteding van de vocht- en schimmelexpert ook een verzoek tot nazorg kunnen doen, dit in de toekomst meer zal gebeuren. Het inzetten van nazorg, zowel door de vocht- en schimmelexpert als de woningcorporatie, kan nog een grote toegevoegde waarde zijn in de effectiviteit van de Haagse Aanpak. Hiermee kan de bewoner net iets meer begeleiding ontvangen die behulpzaam kan zijn om bijvoorbeeld goed te

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

36

4.2

Is de Haagse Aanpak effectief?

Om een overkoepelende beoordeling te geven van de effectiviteit van de Haagse Aanpak kijken we naar vier onderdelen: doeltreffendheid, doelmatigheid, tevredenheid van huurders en ervaren procedure rechtvaardigheid door huurders. Doeltreffendheid: De Haagse Aanpak van vocht- en schimmel is doeltreffend áls de vocht- en schimmelproblematiek is opgelost (doeltreffendheid). In paragraaf 4.1.3 hebben we reeds aangegeven dat - op basis van de kwantitatieve cijfers die beschikbaar zijn - de afhandeling van vocht- en schimmelproblemen door de woningcorporaties relatief effectief lijkt. Immers, maar een klein percentage van alle meldingen van huurders bij woningcorporaties komen uiteindelijk terecht bij de onafhankelijke vochten schimmelexpert. Tegelijkertijd hebben we daar ook aangegeven dat het de vraag is voor deze gevallen ook daadwerkelijk geldt dat de vocht- en schimmelproblemen zijn opgelost. Op dat punt ontbreken echter kwantitatieve cijfers omdat de meeste woningcorporaties geen controle achteraf doen en ook geen tevredenheidsonderzoek uitvoeren over specifiek de afhandeling van vocht- en schimmelmeldingen. Hierdoor is niet goed en niet precies vast te stellen in welke mate de maatregelen die de woningcorporaties hebben genomen (in combinatie met het aangepaste wijze van bewoning), hebben geleid tot een oplossing van de problematiek.

Ook zijn er nog geen nacontroles geweest nadat de vocht- en schimmelexpert bij een woning is langs geweest. Dus ook daar ontbreekt het zicht nog op dit moment.

Doelmatigheid: De Haagse Aanpak van vocht en schimmel is doelmatig áls de problemen zo vroeg mogelijk in de keten worden opgelost (doelmatigheid) én als tegelijkertijd cases niet onnodig lang in onderdelen van de keten blijven hangen. Idealiter wordt vocht- en schimmelproblematiek zo vroeg mogelijk in de keten voorkomen of opgelost, want dat is het meest kosteneffectief. Bijvoorbeeld doordat huurders als gevolg van voorlichting voldoende kennis hebben over het juiste gebruik van hun woning (ventileren en verwarmen) en daarmee vocht en schimmel zelf voorkomen. En als er dan toch een probleem is ontstaan, dan lost idealiter de woningcorporatie de problemen vervolgens zelf op zonder daarbij de onafhankelijke vocht- en schimmelexpert in te schakelen. Pas als het echt nodig is vanwege de complexiteit en aard van de vocht- en schimmelproblematiek of vanwege de behoefte aan een onafhankelijke blik, dan wordt idealiter de onafhankelijke expert ingeschakeld. Daarbij geldt idealiter dat onopgeloste casussen niet onnodig lang in een onderdeel van de keten moeten blijven hangen, maar ook dat casussen niet te vroeg worden doorgezet naar het volgende onderdeel in de keten (bijvoorbeeld de vocht- en schimmelexpert). Als het voorgaande lukt, dan wordt het probleem daar in de aanpak opgelost waar het ’t minst duur is en niet leidt tot onnodige inzet van middelen.

Hoe gaat het in de praktijk op dat punt? Als we alleen kijken naar cijfers (voor zover ze beschikbaar zijn) dan lijkt de aanpak in algemene zin doelmatig te zijn. Er zijn ongeveer 3000 meldingen per jaar bij de Haagse woningcorporaties. Aangezien gemiddeld in Nederland bijna 1 op de 3 woningen van woningcorporaties kampt met schimmelproblemen, zou kunnen worden verondersteld dat een deel van de huurders al in staat is zelf het probleem op te lossen (met behulp van bijvoorbeeld voorlichting). En omdat er uiteindelijk ongeveer 100 gevallen per jaar worden onderzocht door de vocht- en schimmelexpert (circa 2,5%

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

37

van alle meldingen die terechtkomen bij de woningcorporaties), zou bovendien kunnen worden gesteld dat van die 3000 jaarlijkse meldingen een aanzienlijk deel wordt opgelost door de interventie van de woningcorporatie zelf. We hebben echter ook indicaties dat de Haagse Aanpak momenteel niet altijd doelmatig is. Zo zijn er signalen dat een integrale blik op de casus soms mist, waardoor een casus te lang onopgelost blijft en/of blijft liggen bij de woningcorporatie. Er zijn bijvoorbeeld signalen van kritische huurders, die wij gesproken hebben in het kader van deze evaluatie, dat er op achtereenvolgende momenten verschillende aannemers komen met verschillende diagnoses en verschillende oplossingen, die elkaar soms ook tegenspreken (wat erop duidt dat er geen goede diagnose wordt gedaan en dus ook geen goede integrale oplossing in beeld komt). Ook ontvingen we signalen dat woningcorporaties soms advies geven aan huurders over het gebruik van hun woning, waarbij later blijkt dat dit niet het juiste advies was. Daardoor blijft een zaak onnodig lang onopgelost. Daarnaast zijn er ook signalen dat de woningcorporatie soms gebruik maakt van een korte termijn oplossing of symptoombestrijding (zoals het gebruiken van een antischimmelspray en/of verf), zonder het achterliggende probleem adequaat aan te pakken.

Een mogelijk gevolg van de voorgaande voorbeelden is dat het probleem niet echt wordt opgelost, onnodig lang blijft voortbestaan en wel leidt tot kosten (doordat er allerlei aannemers langskomen). Ook kan dit leiden tot meldingsmoeheid bij huurders (huurders laten het erbij zitten). Daarnaast zien we ook dat sommige casussen eigenlijk te snel bij de expert terecht zijn gekomen, bijvoorbeeld wanneer de woningcorporatie de inzet van de expert gebruikt als middel om legitimiteit te krijgen voor de

uitkomsten (en dus eerder overgaat tot het inschakelen van de expert). In deze gevallen is de kans wel groot dat de vocht- en schimmelproblematiek doeltreffend wordt opgelost (want de expert geeft na grondig onderzoek een bindend en concreet advies aan bewoner en woningcorporatie), maar niet doelmatig wordt opgelost (want de route via de expert is een duurdere route dan de reguliere afhandeling door de woningcorporatie). Tevredenheid: De tevredenheid van huurders over de aanpak van vocht- en schimmel geeft een indicatie van de effectiviteit van de aanpak. Woningcorporaties voeren momenteel geen tevredenheidsonderzoeken uit specifiek naar de afhandeling van meldingen over vocht- en schimmelproblematiek. Er is daarom geen representatief of kwantitatief beeld van de tevredenheid van huurders over de aanpak van vocht en schimmel door de woningcorporaties. Als we kijken naar de huurders die met ons in gesprek wilden gaan en die wij in het kader van deze evaluatie hebben gesproken, dan dient te worden opgemerkt dat voor deze groep geldt dat ze (zeer) ontevreden zijn over de wijze waarop vocht- en schimmelproblematiek door de woningcorporaties is aangepakt. Echter, dit zegt nog weinig over gemiddelde tevredenheid van huurders omdat aannemelijk is dat vooral huurders hebben geparticipeerd die relatief ontevreden zijn over de aanpak.

Als we kijken naar het aantal zaken dat bij de Huurcommissie terechtkomt in Den Haag (per definitie gaat het dan om huurders die ontevreden zijn), dan speelt schimmel in meer dan een derde van zaken een rol.36 Tot slot merken we nog op dat er ook met regelmaat berichtgeving in de (lokale) media voorbij komt over huurders die ontevreden zijn over de aanpak van vocht en schimmel in hun woning door de woningcorporatie (die overigens

Het kan voorkomen dat een besluit door de Huurcommissie wordt bijgesteld na behandeling van de zaak door de rechter. 36

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

38

soms wel eenzijdig wordt belicht vanuit het perspectief van voornamelijk de huurder).

over het woninggebruik (en bijvoorbeeld het gebruik van de verwarming), maar controleert ook het gerealiseerd gasverbruik.

Ervaren procedurele rechtvaardigheid: De Haagse Aanpak van vocht- en schimmel is effectief áls binnen het redelijke alles is geprobeerd om het probleem op te lossen (ervaren procedurele rechtvaardigheid).

Als de door de expert geadviseerde maatregelen vervolgens worden uitgevoerd door de woningcorporatie, dan zal de ervaren procedurele rechtvaardigheid over het algemeen hoog zijn.

Ervaren procedurele rechtvaardigheid gaat over de mate waarin de huurder zich rechtvaardig behandeld voelt in de procedure die deze moet doorlopen. Daarbij is onder meer belangrijk dat de huurder het gevoel heeft dat er wordt geluisterd, dat de huurder serieus wordt genomen, dat de huurder ervaart dat de woningcorporatie echt haar best doet het probleem op te lossen en dat binnen het redelijke alles is geprobeerd om het probleem ook echt op te lossen.

We signaleren twee punten die niet bijdragen aan de ervaren procedurele rechtvaardigheid bij huurders. Ten eerste hebben sommige huurders de ervaring dat verschillende mensen langskomen na het doen van een melding, maar dat vervolgens onduidelijk blijft hoe het probleem zal worden opgelost. Ten tweede worden lange termijn adviezen aan de woningcorporatie soms ook echt op de heel lange termijn geschoven, bijvoorbeeld als de renovatie van een complex wordt uitgesteld of pas in de verre toekomst gaat plaatsvinden. Daar past wel de belangrijke kanttekening bij dat het implementeren van de korte termijn adviezen door de woningcorporatie, in combinatie met de wijze van bewoning door de huurder, in principe al voldoende zou moeten zijn om de problemen op te lossen. Als het probleem niet is opgelost, dan komt dat hoogstwaarschijnlijk ook door het niet goed verwarmen en ventileren van de woning door de bewoner.

Wij constateren dat, in het licht van de (ervaren) procedurele rechtvaardigheid, het een zeer goede voorziening is dat er binnen de Haagse Aanpak een onafhankelijke expert kan worden ingezet die onafhankelijk kan oordelen en adviseren. Dit geldt met name in de gevallen wanneer er al wantrouwen bestaat tegenover de woningcorporatie, maar ook in de gevallen waarin de problematiek simpelweg complex en hardnekkig is. Voor het vertrouwen is het dan ook goed dat het rapport van de vocht- en schimmelexpert gelijktijdig naar de bewoner én de woningcorporatie wordt gestuurd. Het onderzoek dat de vocht- en schimmelexpert uitvoert is bovendien grondig en dat wordt ook zo ervaren door de huurders. De grondigheid zit zowel in het technisch onderzoek (zoals een isolatiecheck, rookproef, warmtecamera, meting luchtafvoer, meting gedurende twee weken van luchtvochtigheid en temperatuur op zo’n tien plekken in het huis), als in het gedragsonderzoek onder de huurders aan de hand van een uitgebreide vragenlijst. De vocht- en schimmelexpert stelt daarbij niet alleen vragen

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

39

4.3

Hoe kan de Haagse Aanpak (nog) beter worden?

De komst van de Haagse Aanpak Vocht en Schimmel laat zien dat alle betrokken partijen zich actief in willen zetten voor de aanpak van de vochten schimmelproblematiek in woningen van woningcorporaties. De Haagse Aanpak heeft gezorgd voor meer (interne) aandacht voor vocht- en schimmelproblematiek in huurwoningen dan voorheen. Bovenal is de mogelijkheid tot het relatief laagdrempelig kunnen inzetten van een (voor een langere periode gecontracteerde) onafhankelijke vocht- en schimmelexpert, een belangrijke stap in de aanpak van de problematiek gebleken. Deze expert geeft grondig en onafhankelijk advies (in soms ingewikkelde, complexe gevallen), waardoor ook in die gevallen duidelijk wordt welke aanpak van de bewoner en van de woningcorporatie zal leiden tot het oplossen van het probleem. Deze evaluatie was gericht op leren. Dat betekent ook dat we in ons onderzoek expliciet hebben gezocht naar de mogelijkheden waarop nog verbetering te realiseren is. In deze paragraaf worden de mogelijkheden tot verbetering beschreven in de vorm van concrete aanbevelingen. Deze aanbevelingen zijn gekoppeld aan de verschillende onderdelen van de aanpak. Deze aanbevelingen bieden handvatten voor de betrokken partijen om gezamenlijk aan de slag te gaan en de aanpak van vocht- en schimmelproblemen in Den Haag verder te optimaliseren.

Het is uiteindelijk aan de in de Haagse Aanpak betrokken partijen om te bepalen in welke mate en op welke wijze zij hier invulling aan willen geven, individueel óf gezamenlijk. De aanbevelingen zijn overigens gericht op de partijen die betrokken zijn bij en samenwerken binnen de Haagse Aanpak, aangezien dit de focus is van de evaluatie. Dit laat onverlet dat ook huurders een belangrijke rol hebben bij het aanpakken van vocht- en schimmelproblemen in hun woningen,

zeker omdat huurders vaak de overtuiging hebben dat zij op correcte wijze gebruik maken van hun woning, terwijl dit zeker niet altijd het geval is. Wij willen opmerken dat ook hier nog veel winst te behalen is.

4.3.1

Voorlichten

Vaak ligt een (groot) deel van de oorzaak van vocht- en schimmelproblemen aan de wijze van bewonen. Huurders veronderstellen regelmatig dat ze hun woning goed gebruiken, terwijl dit niet zo blijkt te zijn. Duidelijke en toegankelijke voorlichting kan hierbij helpen. In de aanpak is er al aandacht voor voorlichting. Hierna beschrijven we een aantal mogelijkheden voor het verder optimaliseren van de voorlichting. 1. Focus de voorlichting en werk samen. Woningcorporaties zouden bijvoorbeeld (samen) op vaste momenten in het jaar (bijvoorbeeld vlak voor de winter) voorlichtingsbijeenkomsten kunnen organiseren voor huurders of voorlichtingsmateriaal actief onder de aandacht kunnen brengen. Het is hierbij van belang om huurders niet te overladen met álle informatie die te geven is over het voorkomen van vocht- en schimmel, maar vooral die informatie te geven waarmee de grootste winst te behalen valt. Woningcorporaties kunnen daarbij overwegen om samen te werken met organisaties waar huurders al bekend mee zijn en vertrouwen in hebben (zoals huurdersorganisaties). 2. Ontwikkel gezamenlijk visuele uitleg/materiaal. Het overbrengen van de boodschap aan huurders over wat goed verwarmen en goed ventileren inhoudt, is niet eenvoudig, omdat goed verwarmen en met name goed ventileren ook ingewikkeld is.

We bevelen daarom aan om te investeren in het gezamenlijk ontwikkelen van een duidelijke en visuele uitleg waarbij idealiter in één opslag te begrijpen is wat mensen moeten doen als ze bijvoorbeeld thuis zijn, als ze vertrekken uit hun woning (en dus niet thuis zijn) en als ze ’s avonds gaan slapen. Wel of

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

40

niet de ventilatieroosters dicht of halfopen of open? Wel of niet de mechanische ventilatie op stand 1, 2 of 3? Et cetera. Hierbij is het belangrijk dat het ook duidelijk is voor huurders die niet de Nederlandse taal (voldoende) machtig zijn en dat de visuele uitleg in de woning op te hangen moet zijn (dus geen dun A4’tje). Het visuele materiaal dat we hiervoor bedoelen is in eerste instantie generiek (geschikt voor alle typen woningen). Echter, niet iedere huurwoning is hetzelfde. Zo beschikt niet iedere huurwoning bijvoorbeeld over ventilatieroosters, over mechanische ventilatie, et cetera. Daarom lopen de adviezen voor het gebruik per huurwoning uiteen en zouden dus idealiter visuele materialen per type woning moeten worden gemaakt. Echter, het is niet doelmatig om op voorhand voor iedere woning een maatwerk visuele schema te maken. Daarom geven we ter overweging mee om één of meer van de volgende visuals te maken: 1. Een generieke visuele uitleg geschikt voor alle woningen; 2. Een maatwerk visuele uitleg geschikt voor woningen, gebouwen of straten waarvan de woningcorporatie weet dat er vaak vocht- en schimmelproblemen zijn (proactief te verspreiden, ter vervanging van de generieke uitleg onder punt 1); 3.

Eventueel een maatwerk visuele uitleg voor woningen die een melding hebben gedaan, waar maatregelen zijn getroffen en waarbij huurdersgedrag van belang is om de problematiek in de nabije toekomst te helpen voorkomen (ter vervanging van de uitleg onder punt 1 en 2). De betrokken partijen hebben aangegeven graag gebruik te maken van gestandaardiseerde eenduidige voorlichtingsinformatie, die door elke partij gebruikt kan worden en dezelfde informatie en adviezen bevat. Partijen hoeven daarbij niet het wiel opnieuw uit te vinden, want ze kunnen gebruik maken van de al bestaande visuele uitleg zoals op de

website van de GGD en gezondwonen.nl en hier een combinatie van maken. De vocht- en schimmelexpert en de GGD hebben veel kennis over welk gedrag nog het vaakst voorkomt of welke informatie nog het meest onduidelijk is voor huurders. Het visuele materiaal zou hier bijvoorbeeld de focus op kunnen leggen. 3. Overweeg om in de standaardaanpak op te nemen dat huurders altijd een combinatie van (herhaaldelijke) mondelinge voorlichting en schriftelijke voorlichting (inclusief visuele uitleg) krijgen over het gebruik van de woning (bijvoorbeeld bij het betrekken van de woning). Veel van de huurders die wij hebben gesproken geven aan geen voorlichting te hebben ontvangen bij het betrekken van hun woning of zich dat in ieder geval niet meer te kunnen herinneren. Door de tijd te nemen om de woning met de huurder door te lopen en te bespreken hoe men moet ventileren, verwarmen en vocht reguleren, kunnen vocht- en schimmelproblemen in een vroeg stadium voorkomen worden. De meest effectieve aanpak voor gedragsverandering bij huurders lijkt een combinatie van herhaaldelijke mondelinge voorlichting (door diverse partijen en op verschillende momenten) en een visuele uitleg van de belangrijkste informatie over het voorkomen van vocht- en schimmelproblemen.

Huurders kunnen op verschillende momenten en door verschillende partijen mondelinge voorlichting krijgen, bijvoorbeeld wanneer de vocht- en schimmelproblemen nog niet zijn ontstaan: • Van de woningcorporatie bij het betrekken van de woning. • Van de woningcorporaties, de GGD, de huurdersorganisaties en/of de gemeente Den Haag tijdens vaste informatie/voorlichtingsmomenten en/of themabijeenkomsten over het voorkomen van vocht- en schimmelproblemen.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

41

Of, wanneer de vocht- en schimmelproblemen al zijn ontstaan: • Van de woningcorporatie tijdens de eerste inspectie, nadat een melding is gedaan van vocht en schimmelproblemen. • Van de vocht- en schimmelexpert tijdens een onderzoek. Een visuele presentatie kan vervolgens helpen om huurders voortdurend op een toegankelijke manier te wijzen op ‘goed’ gebruik van de woning, met betrekking tot ventileren, verwarmen en vochtregulatie. Daarnaast kan mogelijk proactieve en gerichte voorlichting worden gegeven in straten en/of complexen waarvandaan de afgelopen jaren relatief veel meldingen zijn gekomen. Dat vergt een geografische analyse van de meldingen die de afgelopen jaren zijn binnengekomen.

4.3.2

Melden

Sommige huurders ervaren na het doen van de melding weinig inzicht in de vervolgstappen (het is een ‘black box’). Huurders kunnen beter worden meegenomen in de opvolging van de melding. 4. Verbeter de communicatie met de huurder na het doen van de melding waar dat kan. Veel van de huurders die wij hebben gesproken zijn kritisch op de communicatie vanuit de woningcorporatie vanaf het moment dat de melding is gedaan. We adviseren om de communicatie richting huurders te verbeteren waar dat kan. Bijvoorbeeld, communicatie over vervolgstappen die nog moeten plaatsvinden, over de voortgang, over de status, et cetera (in een meldvolgsysteem dan wel in het klantportaal). Bijvoorbeeld, door het niet alleen mondeling toe te lichten, maar ook schriftelijk weer te geven (in het klantportaal). De woningcorporatie zou kunnen overwegen om één vaste contactpersoon vanuit de woningcorporatie te koppelen aan de huurder, op het moment dat een huurder een

melding maakt. Dit kan ook bevorderlijk zijn voor het vertrouwen van de huurder in het aanpakken van de melding door de woningcorporatie. De woningcorporaties hebben overigens aangegeven dat dit lastig haalbaar is, onder meer vanwege het hoge personeelsverloop.

4.3.3

Afhandelen door woningcorporatie

5. Investeer in de aanwezigheid van adequate kennis bij de (eerste) vakmensen ten dienste van het stellen van een kwalitatief goede diagnose. Zorg dat de vakmensen die op eerste inspectie komen na een melding van vocht- en schimmelvorming genoeg kennis hebben over vocht en schimmel en over het oplossen van vocht- en schimmelproblematiek. Ook Aedes adviseert in haar handreiking dat degene die de eerste inspectie uitvoert en het vervolgtraject bepaalt, voldoende kennis moet hebben van vochtproblematiek in woningen. Hierbij is het nodig dat ze zowel over genoeg bouwtechnische kennis beschikken als over huurdersgedrag. Het is daarbij ook belangrijk dat de mensen die de eerste inspectie uitvoeren, beschikken over de benodigde apparatuur om de belangrijkste (eerste) metingen uit te kunnen voeren. Een goede diagnose in een vroeg stadium verdient zichzelf namelijk later in het proces terug. Het voorkomt dat een proces ontstaat waarin telkens nieuwe aannemers en onderaannemers naar de woning komen om deeldiagnoses te stellen of om deeloplossingen of korte termijn oplossingen te implementeren. Een adequate diagnose in een vroeg stadium zal in een groot deel van de gevallen leiden tot een adequate (structurele) oplossing. Voldoende kennis bij de eerste inspectie voorkomt bovendien dat tijdens dit eerste bezoek verkeerde adviezen worden gegeven.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

42

6. Zet in op meer kennisdeling tussen de woningcorporaties onderling en op kennisdeling vanuit de vocht- en schimmelexpert – en ook de GGD – richting de corporaties over wat wel en niet werkt in de aanpak van de vocht- en schimmelproblematiek op alle onderdelen. Er is nog winst te behalen in de samenwerking en kennisdeling tussen de betrokken partijen. De gemeente Den Haag heeft de afgelopen jaren de mogelijkheid gehad om kennisdeling tussen partijen te faciliteren, maar heeft deze rol niet tot nauwelijks opgepakt. We bevelen aan om meer informatie te delen over succesfactoren en best practices, zodat woningcorporaties van elkaar kunnen leren. De gemeente Den Haag zou hier de regie in kunnen nemen en de gemeente heeft ook al aangegeven de regie te willen gaan nemen bij het organiseren van jaarlijkse kennissessie(s). Tijdens dergelijke sessies kan bijvoorbeeld ook kennis en informatie gedeeld worden door de expert over het goed diagnosticeren van de problematiek of over wat de belangrijkste aspecten zijn van de wijze van bewonen, die bijdragen aan vocht- en schimmelproblemen. Ook de GGD heeft hier al veel kennis over. De kennissessies kunnen ook gaan over het delen van kennis met betrekking tot bouwtechnische en installatietechnische oorzaken en oplossingen.

procedurele rechtvaardigheid bij de huurder: die voelt zich serieuzer genomen en die wordt ook serieuzer genomen. 8. Overweeg het tevredenheidsonderzoek onder huurders zo in te richten dat een beter beeld wordt verkregen van de tevredenheid over specifiek de aanpak van vocht- en schimmelproblemen. Woningcorporaties hebben momenteel weinig tot geen kennis over de tevredenheid van hun huurders met betrekking tot de aanpak van vocht- en schimmel in hun woningen. Door dit als een specifiek onderwerp mee te nemen in de tevredenheidsonderzoeken, kan hier meer informatie over worden ingewonnen. Wanneer er nog geen tevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd, overweeg deze dan ook in te richten (en de aanpak van vocht- en schimmel daarin expliciet mee te nemen). Een andere mogelijkheid is dat iedereen die een melding heeft gedaan, na een bepaalde periode (bijvoorbeeld na een half jaar of een jaar), automatisch wordt benaderd met een beknopte vragenlijst over de afhandeling van de melding en over de mate waarin het vocht- en schimmelprobleem is opgelost.

7. Houd bij of maatregelen daadwerkelijk worden genomen en of vocht- en schimmelproblemen zijn opgelost (via een vorm van nacontrole) en rapporteer hierover. Noteer, voor zover de woningcorporaties dit nog niet doen, welke maatregelen genomen zijn en vooral of uiteindelijk het probleem ook daadwerkelijk is opgelost. Bijvoorbeeld door na het verrichten van de laatste werkzaamheden contact te zoeken met de huurder en ernaar te vragen. Dat leidt tot meer inzicht in de effectiviteit van de aanpak (waarvan geleerd kan worden), maar tegelijkertijd kan het ook bijdragen aan de ervaren

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

43

4.3.4

Onafhankelijk advies door de vocht- en schimmelexpert

De vocht- en schimmelexpert is een van de grootste toegevoegde waarden van de Haagse Aanpak. De mogelijke verbeterpunten die we hierna schetsen, zijn gericht op het meer benutten van de kennis- en expertise van de vocht- en schimmelexpert. 9. Zorg dat alle huurders op de hoogte zijn van de mogelijkheid tot het inschakelen van de vocht- en schimmelexpert. Momenteel zijn veel huurders niet goed op de hoogte van het bestaan van de onafhankelijke vocht- en schimmelexpert en van de mogelijkheid deze in te schakelen (uiteraard pas nadat gecontroleerd is of eerst het afhandelingstraject via de woningcorporatie is doorlopen). Dat is naar onze mening een gemiste kans, omdat daarmee de mogelijkheid wordt ontnomen om toch nog tot een oplossing te komen in het geval bijvoorbeeld huurders het oplossen van het probleem hebben opgegeven (bijvoorbeeld omdat ze er geen vertrouwen meer in hebben dat dit gaat lukken of omdat ze zijn vastgelopen in het proces en zelf niet meer opnieuw melden bij de woningcorporatie dat het probleem nog niet is opgelost). Overigens merken we wel op het vergroten van de bekendheid van de vocht- en schimmelexpert wel gepaard moet gaan met het duidelijk aangeven dat het eerst het afhandelingstraject bij de woningcorporatie dient te worden doorlopen.

Wij geven als suggestie mee dat huurders eerst een aantal vragen moeten beantwoorden (met ja of nee), voordat ze de melding kunnen doen. Hierbij kan mogelijk inspiratie worden gehaald uit de wijze waarop de organisatie Kifid dat doet.37

https://www.kifid.nl/sneltest/. Kifid is de instantie voor geschillenbeslechting in de financiële sector. Consumenten kunnen daar terecht nadat ze de klachtenprocedure bij de financieel dienstverlener hebben doorlopen. Om te voorkomen dat consumenten een 37

10. Zet de vocht- en schimmelexpert in om kennis te delen met de medewerkers van de woningcorporaties over het herkennen, oppakken en afhandelen van vocht- en schimmelproblematiek. De vocht- en schimmelexpert heeft veel specialistische kennis over het herkennen, aanpakken en voorkomen van vocht- en schimmelproblemen. Wij raden aan om deze kennis actief te delen met de medewerkers van de woningcorporaties die een rol hebben bij het diagnosticeren van vocht- en schimmelproblemen. Dit betreft dus, met name, de vakmensen die na een melding als eerste naar de bewoner toegaan ter inspectie, om nader onderzoek te doen en een diagnose te stellen. Meer kennis kan zorgen voor meer efficiëntie in de Haagse Aanpak, omdat het kan leiden tot een betere initiële beoordeling van de situatie. Ook kan het ervoor zorgen dat de problematiek zo vroeg mogelijk in de keten wordt aangepakt en slechts de meest complexe casussen naar de expert doorgezet worden. Met andere woorden: het kan sterk bijdragen aan de doelmatigheid van de aanpak. Een mogelijkheid is om bijvoorbeeld periodiek (jaarlijks of halfjaarlijks) een kennissessie te organiseren waar de vocht- en schimmelexpert kennis deelt. De woningcorporaties hebben al aangegeven open te staan voor deze kennissessies van de vocht- en schimmelexpert. De gemeente Den Haag heeft aangegeven deze kennissessies te gaan faciliteren.

melding doen bij Kifid terwijl ze het proces bij hun eigen dienstverlener nog niet volledig hebben doorlopen, heeft Kifid een sneltest ontwikkeld.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

44

4.3.5

Nazorg

11. Overweeg om nazorg (in combinatie met de nacontrole die in aanbeveling 7 is aanbevolen) door de woningcorporatie standaard onderdeel te maken van de Haagse Aanpak. Momenteel is bij de meeste woningcorporaties geen nazorg ingeregeld. We bevelen aan om dit wel te doen, bijvoorbeeld door standaard in het proces een huurder na te bellen na afronding van de werkzaamheden. Dit gesprek is dan zowel een nacontrolegesprek om te checken of het probleem is verholpen als een nazorggesprek om nog nadere informatie of uitleg te kunnen geven. Nazorg kan ertoe leiden dat huurders zich meer gehoord voelen, en biedt bovendien de kans om nogmaals stil te staan en te adviseren over de wijze van bewonen door de huurder. Ook Aedes doet de aanbeveling om als laatste stap altijd nazorg te leveren. Dit houdt volgens Aedes in dat woningcorporaties na een aantal weken nadat de maatregelen tegen vocht- en schimmelproblemen genomen zijn (ook na advies van de vocht- en schimmelexpert), na te gaan of een oplossing is gevonden en/of de huurder diens gebruik van de woning heeft aangepast.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

45

Bijlage I - Onderzoeksvragen In onderstaande tabel staan de onderzoeksvragen. De schuingedrukte vragen zijn door de onderzoekers zelf toegevoegd. De overige vragen zijn door de opdrachtgever meegegeven. Onderdeel Voorlichting en preventie

Melden

Afhandeling door de woningcorporatie

Onafhankelijk advies door de vocht- en schimmelexpert

38

Onderzoeksvragen • Welke voorlichtingsmiddelen worden door welke partijen ingezet? 38 • Hebben huurders het idee dat zij (goed) geïnformeerd worden over het voorkomen en oplossen van vocht en schimmel in de woning? Ervaart men de voorlichting als vindbaar, begrijpelijk en toegankelijk? • Hoe ervaren partijen de samenwerking? Is deze effectief? • Welke preventieve maatregelen worden er verder genomen (door woningcorporaties, huurdersverenigingen, GGD, etc.)? • Kennen huurders en woningcorporaties de website vochtexpert.denhaag.nl ne de website gezondwonen.nl en wat is hun mening over deze websites? • Bereikt de informatie van de GGD huurders van corporatie huurwoningen voldoende? • Hoe ervaren partijen de samenwerking? Is deze effectief? • In hoeverre zijn huurders meldbereid wanneer ze problemen hebben? • Waarom maken huurders wel/niet een melding van vocht- en schimmelproblematiek? • Hoe ervaren huurders het meldingstraject bij de woningcorporaties voor een vochten/of schimmelprobleem? • Hoeveel meldingen komen er jaarlijks binnen (in totaal) bij de woningcorporaties over vocht en schimmel? Met welke oorzaken (cijfermatig)? • In hoeverre maken woningcorporaties gebruik van de handreiking ‘Aanpak van vochtproblemen in de woning’ van Aedes voor het inrichten en uitvoeren van de meldingsprocedure? • Hoeveel meldingen komen er jaarlijks (in totaal) binnen bij de GGD? En, hoe

wordt hier opvolging aan gegeven? • Zijn er nog andere meldpunten waar huurders melding kunnen maken van vocht- en schimmelproblematiek? In hoeverre wordt hier gebruik van gemaakt? • Hoe ervaren partijen de samenwerking? Is deze effectief? • Hoe ervaren huurders van de deelnemende woningcorporaties het oplossen van een vocht- en schimmelmelding? • Wordt de handreiking ‘Aanpak van vochtproblemen in de woning’ van Aedes door woningcorporaties gebruikt? • Wat gaat (overkoepelend beschouwd) goed in het afhandelingsproces, en wat is lastig? • Hoe vaak zijn problemen na afhandeling door de corporatie opgelost? Hoe vaak nog niet? • Hoe ervaren partijen de samenwerking? Is deze effectief? • Wat vinden woningcorporaties van de inzet van de expert? • In hoeverre zijn huurders bekend met de mogelijkheid tot het inzetten van de vocht- en schimmelexpert? Wat vinden ze van deze mogelijkheid? • Hoe vaak wordt de expert ingezet op het totaal van het aantal meldingen? • Hoe ervaren huurders de inzet van de expert? • Hoe vaak blijven er klachten nadat het advies van de vocht- en schimmelexpert zijn uitgevoerd en opgevolgd? • In welke gevallen wordt de expert ingezet (bij een geschil of in complexe gevallen)? • In hoeverre zijn de rapportages van de expert begrijpelijk en toegankelijk? • Welke adviezen geeft de expert? In hoeverre wordt opvolging gegeven aan de adviezen van de expert?

Schuingedrukte onderzoeksvragen is door onderzoeksbureau KWINK groep toegevoegd.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

46

Nazorg

• • • • • •

Hoe ervaren partijen de samenwerking? Is deze effectief? Wanneer biedt de expert wel/geen nazorg? Hoe biedt de expert nazorg? Hoe vaak krijgt de expert het verzoek tot het leveren van nazorg? En, van welke partij? Hoe ervaren huurders de nazorg van de expert? Hoe ervaren woningcorporaties de nazorg door de expert?

Tabel 2. Overzicht onderzoeksvragen.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

47

Bijlage II - Bronnenlijst Onderdeel

Groslijst documenten

Overkoepelende informatie

• Gemeente Den Haag (2017). Plan van Aanpak schimmel en vochtproblematiek Haagse corporatiewoningen (RIS296162). • Aedes (2023). Aanpak van vochtproblemen in woningen. • Tweede Kamer (2019). Aanpak Schimmelproblematiek. • Gemeente Den Haag (2018). Aanpak vocht en schimmel, inclusief evaluatie vocht- en schimmelaanpak 2017-18 (RIS301428) • Gemeente Den Haag (2018). Evaluatie vocht- en schimmelaanpak 2017-18 (RIS301428). • Gemeente Den Haag (2020). Update aanpak vocht- en schimmelproblemen, inclusief werkwijze onafhankelijke vocht- en schimmelexpert (RIS306098). • Gemeente Den Haag (2020). Onderzoek naar de kwaliteit van de Haagse woningvoorraad, deel 1: beschrijving van de kwaliteit van de woningvoorraad van woningcorporaties op basis van reeds beschikbare gegevens (RIS307512). • Gemeente Den Haag (2023). Onderzoeksresultaten en acties kwaliteit van de Haagse woningvoorraad (RIS314780). • Gemeente Den Haag (2024). Evaluatie vocht- en schimmelexpert 2020-2024. • RIGO Research en Advies (2020). Afspraken aanpak vocht en schimmel in corporatiewoningen, Analyse van de prestatieafspraken 2019-2020. • Gemeente Den Haag (2020). Webinars ‘Gemeente Den Haag deelt ervaringen en kennis schimmelproblematiek uit het Haagse’. • Volkshuisvesting Nederland (onbekend). Succesfactoren in de schimmelaanpak van Staedion. • Volkshuisvesting Nederland (onbekend).

De start van de gezamenlijke Haagse aanpak vocht en schimmel. • Gemeente Den Haag (2020). Woonagenda 2020-2023 (RIS305711). • Gemeente Den Haag (2023). Onderzoeksresultaten en acties kwaliteit van de Haagse woningvoorraad (RIS314780). • Gemeente Den Haag (2024). Evaluatie vocht- en schimmelexpert 2020-2024. • Huurcommissie (2025). Jaarverslag 2024. • Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (2015). Vragen en antwoorden Vocht en Schimmels in woningen.

Per onderdeel van de Haagse Aanpak

• GGD (2023). Infographic ‘Ventileren, voorkom schimmel!’. • GGD Haaglanden (2016). Vocht en Schimmel in Haagse woningen. • Ministerie van BZK (onbekend). Visualisatie ‘Vocht en schimmel oplossen en voorkomen in uw woning’. • Verschillende websites, zoals: • https://wonen.steffie.nl/nl/ • https://gezondwonen.nl • https://parapludh.nl/vocht/

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

48

• • • • • •

• • • • Media-analyse

https://vochtexpertdenhaag.nl/ https://www.staedion.nl/ https://haagwonen.nl/ https://www.arcadewonen.nl/ https://www.hofwonen.nl/ https://www.ggdhaaglanden.nl/inwoner/inwoners/milieu-enveiligheid/in-huis/vocht-en-schimmel/ Interne documenten van de woningcorporaties over hun aanpak en meldingssystematiek bij vocht- en schimmelproblematiek. Rapportages van woningcorporaties over meldingen en het aanpakken van vocht- en schimmelproblematiek. Prestatieafspraken tussen de gemeente Den Haag en de woningcorporaties (2024). Rapportages van de vocht- en schimmelexpert.

• 45 artikelen over vocht- en schimmelproblemen in Den Haag, geselecteerd uit een selectie van lokale en nationale (online) kranten.

Tabel 3. Overzicht bestudeerde documenten.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

49

Bijlage III - Feitenrelaas Staedion Cijfers Aantal meldingen over vocht- en schimmel

Aantal meldingen doorgezet naar de vocht- en schimmelexpert (inzet vanaf 2020)

Gemiddelde afhandelingstermijn tussen de melding door de bewoner en het verrichten van de laatste werkzaamheden (in werkdagen)

Gemiddelde afhandelingstermijn tussen de melding door de bewoner en het verrichten van de laatste werkzaamheden (in weekdagen)

Aantal klachten binnengekomen betreffende het afhandelen van meldingen over vocht en schimmel

Jaar 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 Totaal 2024 2023 2022 2021 2020 Totaal 2024 2023 2022 2021 2020 2019 Gemiddeld 2024 2023 2022 2021 2020 2019 Gemiddeld 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 Gemiddeld

Aantallen 1590 1655 1496 1609 1843 2098 1782 1857 1647 15.577 31 20 24 31 16 122 50,7 77,3 72,6 63,9 59,6 36,7 54,8 werkdagen 69,6 106,9 100,2 88 82 50 75,3 weekdagen 12 37 16 16 20 27 17 25 Onbekend 21,25

Tabel 4. Overzicht cijfers m.b.t. vocht- en schimmel Staedion.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

50

Werkwijze Gewenste stappen volgens de handreiking van Aedes Stap A Aannemen melding Laat meldingen via internet, telefoon of de opzichter altijd door één centraal persoon beoordelen op urgentie en omvang. Vraag advies bij een onafhankelijke specialist als er sprake is van: - terugkerende klachten huurcommissie of rechtszaak complexe schades Stap B Eerste inspectie Degene die de eerste inspectie uitvoert en het vervolgtraject bepaalt, moet voldoende kennis hebben van vochtproblematiek in woningen. Stap C Onderzoek oorzaken

Wordt dit gedaan? Ja/nee Ja

Toelichting

Ja

Staedion beschikt over een speciaal team van drie tot vier vakmannen die fulltime bezig zijn met de aanpak van vocht- en schimmelproblematiek.

Ja

Onderzoek alle mogelijke oorzaken en voorkom te snelle conclusies. Meestal zorgen meerdere oorzaken voor hetzelfde vochtprobleem.

Stap D Maatregelen Tref maatregelen voor alle oorzaken die een rol spelen, anders blijft de schade terugkeren.  Los het samen op. Neem als corporatie verantwoordelijkheid voor de bouwkundige en installatietechnische oorzaken. Leg de huurder goed uit hoe hij kan zorgen voor een gezond

Ja

Huurders kunnen melding maken van vocht- en schimmelproblematiek door te bellen naar een nummer van Staedion. Huurders kunnen ook melding maken van vocht- en schimmelproblematiek door op de website van Staedion een reparatiemelding aan te maken. De melding vindt dus of telefonisch of via de website plaats en dan wordt één van de 3 à 4 onderhoudsmedewerkers ingepland (die opgeleid zijn voor vocht- en schimmelproblematiek) voor een bezoek ter plaatse.

De vakmensen hebben zowel technische kennis als kennis van de omgang met huurdersgedrag. Bij Staedion zijn drie tot vier vakmensen opgeleid om te gaan met vocht- en schimmelproblematiek. Deze vakmensen zijn continu bezig met vocht en schimmelproblematiek en zijn opgeleid op zowel technische kennis als huurdersgedrag. De vakmensen van Staedion voeren zelf het onderzoek uit. En zetten opdrachten uit naar leveranciers en/of collega’s. Het traject moet in principe binnen twee weken gestart worden. Zes weken nadat het proces met de vakmensen is doorlopen, wordt de bewoner gebeld door een Technisch Administratief Medewerker (TAM) die gespecialiseerd is in het voeren van dergelijke gesprekken. De TAMmedewerker gaat na of het probleem is opgelost. Mochten er nog onduidelijkheden zijn, dan gaat er een opzichter bij de huurder langs om verder onderzoek te doen en te controleren of er nog stappen te zetten zijn. Wanneer de opzichter vermoed dat er meerdere oorzaken zijn van vocht- en schimmelproblematiek, maar deze oorzaken niet kan herleiden, schakelt de opzichter de vocht- en schimmelexpert in. Ook huurders kunnen de vocht- en schimmelexpert inschakelen. Wanneer dit gebeurt controleert Staedion eerst of het gehele proces is doorlopen, is dit het geval, dan kan de expert ingeschakeld worden. Staedion geeft aan dat vakmensen in staat zijn om 90% van de problematiek op te lossen.

Bij de overige 10% gaat de opzichter langs voor verder onderzoek. De opzichter heeft een bredere kijk dan de vakmensen. Deze kan bijvoorbeeld zien dat het feit dat ventilatieroosters dichtgeschroefd zaten niet alleen de oorzaak was, maar dat er ook een lekkage is hoger in het pand. Lekkages en koudebruggen zijn de expertises van de opzichter. De opzichter krijgt bovendien een opleiding van de vocht- en

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

51

binnenmilieu en juist gebruik van de woning

schimmelexpert (Cauberg) over vocht- en schimmelproblematiek. Staedion treft ook preventieve maatregelen. Staedion heeft bijvoorbeeld de afgelopen jaren verschillende renovaties en maatregelen uitgevoerd rondom ventilatie in de woningen, zoals het plaatsen van mechanische ventilatie. De meldingen van vocht- en schimmelproblematiek dienen als input voor de meerjarenbegrotingsplannen van Staedion en de lange termijn plannen voor onderhoud en rennovatie. Wanneer de expert is ingeschakeld geeft deze adviezen voor de korte termijn en de lange termijn. Op de korte termijn geeft de expert adviezen hoe het probleem bij de individuele huurder kan worden opgelost. Maar het kan voorkomen dat de expert constateert dat als Staedion van plan is om te gaan renoveren, dan krijgen ze alvast advies wat ze dan ook kunnen aanpakken. De korte termijn adviezen zijn doorgaans voldoende om het probleem bij de huurder op te lossen. De actie die Staedion onderneemt in combinatie met een gedragsverandering bij de bewoner, is vaak voldoende om het probleem op te lossen. Korte termijn oplossingen zijn het plaatsen van ventilatieroosters, klepramen plaatsen etc. Een lange termijn advies kan dan zijn dat de expert adviseert om een mechanische installatie te laten plaatsen. Staedion gaat dan checken bij de projectleiders of en wanneer dit op de planning staat.

Staedion koppelt dit vervolgens ook terug aan de bewoner. Ook de lange termijn adviezen van de vocht- en schimmelexpert dienen als input voor de planning rondom onderhoud en rennovatie op de langere termijn.

Stap E Nazorg

Verder doet Staedion aan voorlichting via zijn website, maar ook door informatie te geven over de woning tijdens de persoonlijke oplevering. De bewoner krijgt instructies over de woning ook altijd op papier. Zes weken nadat het proces met de vakmensen is doorlopen, wordt de bewoner gebeld door een Technisch Administratief Medewerker (TAM) die gespecialiseerd is in het voeren van dergelijke gesprekken. De TAMmedewerker gaat na of het probleem is opgelost. Mochten er nog onduidelijkheden zijn, dan gaat er een opzichter bij de huurder langs om verder onderzoek te doen en te controleren of er nog stappen te zetten zijn. Wanneer de opzichter vermoed dat er meerdere oorzaken zijn van vocht- en schimmelproblematiek, maar deze oorzaken niet kan herleiden, schakelt de opzichter de vocht- en schimmelexpert in. Ook huurders kunnen de vocht- en schimmelexpert inschakelen. Wanneer dit gebeurt controleert Staedion eerst of het gehele proces is doorlopen, is dit het geval, dan kan de expert ingeschakeld worden.

Ja

Ga een aantal weken nadat de maatregelen zijn genomen na of schade is verholpen en/of de huurde zijn gebruik van de woning heeft aangepast.

Tabel 5. Aanpak vocht- en schimmel Staedion.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

52

Haag Wonen Cijfers Aantal meldingen over vocht- en schimmel

Aantal meldingen doorgezet naar de vocht- en schimmelexpert (inzet vanaf 2020)

Gemiddelde afhandelingstermijn voor afgehandelde meldingen (in werkdagen)

Gemiddelde afhandelingstermijn voor afgehandelde meldingen (in weekdagen)

Aantal klachten binnengekomen betreft het afhandelen van meldingen over vocht en schimmel

Jaar 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 Totaal 2024 2023 2022 2021 2020 Totaal 2024 2023 2022 2021 2020 2019 Gemiddeld 2024 2023 2022 2021 2020 2019 Gemiddeld 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 Gemiddeld