Document · PDF

RIS323637 Bijlage Evaluatie Haagse Aanpak vocht en schimmel eindrapport KWINK groep

Gemeenteraad 4 december 2025, gemeente Den HaagBij agendapunt: Commissiebrief inzake Resultaten evaluatieonderzoek Haagse Aanpak Vocht en Schimmel (RIS323637)21.385 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 3 van 3

Aantallen 1577 1254 825 1075 1300 Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend 6031 Onbekend 23 35 106 29 193 Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend

Tabel 6. Cijfers over vocht- en schimmel Haag Wonen.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

Werkwijze Gewenste stappen volgens de handreiking van Aedes Stap A Aannemen melding Laat meldingen via internet, telefoon of de opzichter altijd door één centraal persoon beoordelen op urgentie en omvang. Vraag advies bij een onafhankelijke specialist als er sprake is van: - terugkerende klachten – huurcommissie of rechtszaak – complexe schades Stap B Eerste inspectie Degene die de eerste inspectie uitvoert en het vervolgtraject bepaalt, moet voldoende kennis hebben van vochtproblematiek in woningen. Stap C Onderzoek oorzaken

Wordt dit gedaan? Ja/nee Ja

Toelichting

Een vakman/leverancier (contractaannemer) gaat langs en gaat op zoek naar de oorzaak. Dit doen ze door het uitvoeren van metingen het voeren van gesprekken met de bewoner(s).

Na de metingen worden de oorzaken vastgesteld en worden (externe) partijen betrokken, zoals installateurs en opzichters. Opzichters zijn technische inspecteurs in dienst bij Haag Wonen, de installateurs zijn externe medewerkers (aannemers). Het verschilt per situatie welke meetapparatuur wordt gebruikt, afhankelijk van de klachten die huurders ervaren. De opzichters hebben o.a. een hygrometer, thermometer, vochtmeter, camera om de muurisolatie te bekijken, een warmtecamera. De installateurs (aannemers) hebben aanvullend ook debietmeters. Vaak is er sprake van een combinatie van huurdersgedrag en bouwproblematiek. Medewerkers van Haag wonen geven advies over het gebruik van de woning en gaan aan de slag met de bouwtechnische gebreken.

Onderzoek alle mogelijke oorzaken en voorkom te snelle conclusies. Meestal zorgen meerdere oorzaken voor hetzelfde vochtprobleem.

Stap D Maatregelen

Tref maatregelen voor alle oorzaken die een rol spelen, anders blijft de schade terugkeren. Los het samen op. Neem als corporatie verantwoordelijkheid voor de bouwkundige en installatietechnische oorzaken. Leg de huurder goed uit hoe hij kan zorgen voor een gezond binnenmilieu en juist gebruik van de woning Stap E Nazorg

Nee

Er vindt een intake plaats via het klantportaal, via de e-mail of telefonisch. Bij al deze methoden gebruikt Haag Wonen een beslisboom, met vragen over welke ruimte het gaat, welk element aangetast is, en geeft aan wat de vervolgstappen zijn. Dit helpt hen om het probleem en/of de oorzaak zo goed mogelijk in beeld te krijgen.

Vanuit Haag Wonen gaan opzichters naar een locatie toe na een expertonderzoek. Dit bezoek kan worden afgehandeld met een foto voor en foto na een onderzoek. Ook bij grotere renovatiewerkzaamheden gaat Haag Wonen fysiek langs om de status te controleren.

Ga een aantal weken nadat de maatregelen zijn genomen na of schade is verholpen en/of de huurde zijn gebruik van de woning heeft aangepast. Tabel 7. Aanpak vocht- en schimmel van Haag Wonen.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

Hof Wonen Cijfers Aantal meldingen over vocht- en schimmel

Aantal meldingen doorgezet naar de vocht- en schimmelexpert (inzet vanaf 2020)

Gemiddelde afhandelingstermijn voor afgehandelde meldingen (in werkdagen)

Gemiddelde afhandelingstermijn voor afgehandelde meldingen (in weekdagen)

Aantal klachten binnengekomen betreft het afhandelen van meldingen over vocht en schimmel

Jaar 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 Totaal 2024 2023 2022 2021 2020 2019 Totaal 2024 2023 2022 2021 2020 2019 Gemiddeld 2024 2023 2022 2021 2020 2019 Gemiddeld 2024 2023 2022 2021 2020 2019 2018 2017 2016 Gemiddeld

Aantallen 1703 1522 1286 1231 1053 1702 1723 1601 1597 13418 3 14 24 38 38 33 150 Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend -

Tabel 8. Cijfers over vocht- en schimmel van Hof Wonen.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

Wordt dit gedaan? Ja/nee Ja

Toelichting

De vakman komt langs en doet onderzoek, bijv. met de hydrometer. De vakman probeert door voorlichting en metingen achter de oorzaak te komen. De vakmensen zijn niet alleen bezig met vocht- en schimmel. 2 van de 20 vakmensen zijn hier specifiek in gespecialiseerd. Een van de 20 vakmannen doet de eerste inspectie en kijkt naar metingen, of er een technisch gebrek is, en anders naar de relatieve luchtvochtigheid. Er wordt gebruik gemaakt van een hygrometer, vochtmeter, warmtecamera en een camera om in muurisolatie te kijken. Als de vakman er niet uit komt, dan komt de opzichter langs. Zij hebben meer kennis over bouwkundig gerelateerde vocht- en schimmelproblematiek en komen soms andere oplossingen. De opzichter beslist of een opdracht moet worden doorgezet naar een aannemer. Als de opzichter er niet uit komt, dan wordt de vocht- en schimmel expert ingeschakeld. Afhankelijk van wat de oorzaak is, worden verschillende maatregelen genomen. Er wordt soms advies gegeven over het gebruik van de woning, over de doorstroomventilatie, over wanneer te verwarmen en te ventileren. Er wordt soms ook een mechanische ventilatie aangelegd. Soms staan woningen op de planning om geïsoleerd te worden. Dan worden er tijdelijke maatregelen genomen. Bij renovaties wordt ventilatie meegenomen.

Het informeren van huurders is lastig als ze het niet begrijpen of geen gedragsverandering door willen/kunnen voeren. De vakmannen of opzichters proberen dan middels metingen het gesprek aan te gaan. Ook is Hof Wonen bij de servicedienst pro-actiever bezig vocht- en schimmelproblemen in de badkamer aan te pakken, door niet alleen te vertellen hoe een huurder het moet doen, maar door het als woningcorporatie zelf te doen (schoonmaken, verven, etc.). Dit zorgt voor een nieuw nulpunt. Vanuit de 20 vakmannen is er nazorg. Er is soms sprake van contact twee tot drie weken na de eerste inspectie voor een nieuwe afspraak. Deze vindt enkel plaats als de vakman inschat dat de boodschap niet geheel is overgekomen. Hof Wonen komen dan fysiek langs om te kijken of dat wat ze hadden afgesproken, ook werkt.

Onderzoek alle mogelijke oorzaken en voorkom te snelle conclusies. Meestal zorgen meerdere oorzaken voor hetzelfde vochtprobleem.

Stap D Maatregelen

Stap E Nazorg Ga een aantal weken nadat de maatregelen zijn genomen na of schade is verholpen en/of de huurde

Een melding komt binnen via de website of telefonisch bij het klantcontactcentrum. Er wordt een afspraak ingepland met een van de 20 vakmannen die in dienst zijn bij Hof Wonen, die inspectie doet op basis van de binnengekomen klachten.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

zijn gebruik van de woning heeft aangepast.

Opzichters bieden niet altijd nazorg – ze schatten zelf in waar dit gedaan wordt. Bij bouwtechnische lekkages maken ze vaak wel een afspraak om na een bepaalde periode langs te komen om te meten/kijken of de lekkage is opgelost.

Tabel 9. Aanpak vocht- en schimmel van Hof Wonen.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

Arcade Cijfers Aantal meldingen over vocht- en schimmel

Aantal meldingen doorgezet naar de vocht- en schimmelexpert (inzet vanaf 2023)

Gemiddelde afhandelingstermijn voor afgehandelde meldingen (in werkdagen)

Gemiddelde afhandelingstermijn voor afgehandelde meldingen (in weekdagen)

Aantal klachten binnengekomen betreft het afhandelen van meldingen over vocht en schimmel

Aantallen 47 50 n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. 97 10 14 n.v.t. n.v.t. n.v.t. n.v.t. 24 Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend Onbekend -

Tabel 10. Cijfers over vocht- en schimmel van Arcade.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

Wordt dit gedaan? Ja/nee Ja

Toelichting

Eerst komt de opzichter langs om polshoogte te nemen. Op basis van de bevindingen van de opzichter wordt een vakman ingehuurd om het probleem op te lossen. Ook kan de huurder geïnformeerd worden over hoe hij/zij beter kan ventileren. De opzichter doet onderzoek met goede meetapparatuur. De opzichter stelt vervolgens het probleem vast en bespreekt dit met de bewoner. De apparatuur en de getallen helpen bij de bespreking. Personeel van Arcade gebruiken een hygrometer, een warmtecamera en een vochtmeter. De woningcorporatie lost het bouwtechnische probleem op indien dat er is en geeft advies aan de huurders over hoe de woning te gebruiken. Daarnaast geeft Arcade folders af waarin het belang van goed ventileren, verwarmen en schoonmaken van de woning wordt uitgelegd. Er wordt aan de bewoner duidelijk gemaakt welke (technische) maatregelen Arcade treft en wat huurders zelf moeten doen voor een beter binnenklimaat.

Onderzoek alle mogelijke oorzaken en voorkom te snelle conclusies. Meestal zorgen meerdere oorzaken voor hetzelfde vochtprobleem. Stap D Maatregelen

Ga een aantal weken nadat de maatregelen zijn genomen na of schade is verholpen en/of de huurde zijn gebruik van de woning heeft aangepast.

De melding komt binnen via het klantcontactcentrum of via de website. Het kan ook via de huismeester of sociaal beheer. Intern wordt gezorgd dat het op de juiste plek terecht komt.

Arcade heeft geen apart proces ingericht specifiek voor nazorg van vocht- en schimmelklachten. Alle reparatieverzoeken (en hier vallen ook de vocht- en schimmelklachten onder) die gereed worden gemeld, worden telefonisch benaderd. Aan de huurder worden

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

verschillende vragen gesteld met als hoofddoel om te vragen of het probleem wat is gemeld is opgelost. Indien het probleem (nog) niet naar tevredenheid is opgelost, dan wordt dit intern doorgegeven zodat er opvolging aan gegeven kan worden. Deze opvolging kunnen verschillende uitkosten hebben: • Beter uitleggen waarom de corporatie er niets meer aan doet. • Beter uitleggen wat de bewoner er zelf aan kan doen om zijn/haar probleem op te lossen • Een vervolgopdracht uitzetten naar een aannemer of installateur • Etc.

• Verder gaat Arcade ervan uit dat als het probleem na een bepaalde periode weer voorkomt in de woning, de huurder zich opnieuw meldt bij de woningcorporatie. Arcade neemt de melding vervolgens opnieuw in behandeling.

Tabel 11. Aanpak vocht- en schimmel Arcade.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

Bijlage IV - Onderzoeksverantwoording Zoals reeds toegelicht in paragraaf 1.3 zijn de volgende onderzoeksmethoden ingezet om informatie te verzamelen: documentstudie, media-analyse, interviews, telefonische interviews, bewonersavonden, een werkbezoek bij de vocht- en schimmelexpert en een dialoogsessie. In deze bijlage wordt een aanvullende verantwoording gegeven over drie van deze methoden, te beginnen met de interviews. Ook geven we een belangrijke kanttekening bij de input van de huurders. B-I.1. Interviews De interviews hadden als voornaamste doel om de ervaringen en percepties op te halen over de wijze waarop de Haagse Aanpak momenteel wordt uitgevoerd. Daarnaast was het ook een moment om feitelijk op te halen bij de betrokken partijen op welke wijze zij bepaalde onderdelen hebben ingericht. Voor dit onderzoek zijn in totaal 13 gesprekken gevoerd met betrokken partijen. Dit betreft gesprekken met de gemeente Den Haag, de GGD Haaglanden, de Vocht- en Schimmelexpert, de vier woningcorporaties en bewoners en huurderorganisaties. De selectie van de gesprekspartners is door ons ter reactie voorgelegd aan de begeleidingscommissie, maar we hebben uiteindelijk zelf bepaald welke gesprekspartners van belang waren te spreken ten behoeve van deze evaluatie.

We hebben de betrokken partijen bij de Haagse Aanpak én de bewonersen huurdersorganisaties benaderd nadat we contactgegevens hebben gekregen van de opdrachtgever. Voor de bewoners- en huurdersorganisaties hebben we met de woningcorporaties contact gehad over hoe we hen konden benaderen. Deze gesprekken duurden gemiddeld een uur. In het geval van gesprekken met medewerkers van de gemeente die actief zijn in bepaalde wijken waren ze iets korter. Gesprekspartners konden zich voorbereiden op de gesprekken met ons, omdat we vooraf gespreksleidraden hebben toegestuurd. Hieronder volgt een volledig overzicht van alle gesproken organisaties. • • • • •

•

Bewonersorganisatie ‘de Paraplu’ Cauberg Huygen Gemeente Den Haag GGD Huurdersorganisaties: o Huurdersvereniging Arcade o Huurdersorganisatie Haag Wonen o Huurdersraad Hof Wonen o Huurdersvereniging Staedion Woningcorporaties: o Arcade o Haag Wonen o Hof Wonen o Staedion

B-I.2. Telefonische interviews met huurders Naast gesprekken met betrokken partijen, hebben we ook individuele huurders gesproken. Voor deze telefonische interviews hebben we ervoor gekozen om enkel huurders te benaderen die in 2022 of 2023 een traject met de onafhankelijke vocht- en schimmelexpert hebben doorlopen. Er is voor deze periode

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

van twee jaar gekozen omdat voor deze huurders geldt dat hun ervaring nog redelijk recent is (wat de betrouwbaarheid van hun input vergroot) en omdat hun casussen als het goed is reeds zijn afgerond (in tegenstelling tot bijvoorbeeld recentere casussen uit 2024). De keuze om enkel huurders te spreken die een traject met de vocht- en schimmelexpert hebben doorlopen komt voort uit de overweging dat we slechts een klein deel van de huurders kunnen spreken, en deze groep kan reflecteren op de werkwijze van alle stappen binnen de Haagse Aanpak (want ze hebben alle stappen doorlopen). De desbetreffende huurders zijn uitgenodigd via hun woningcorporaties. Wij hebben een voorbeeldbrief opgesteld, die de woningcorporaties vervolgens naar de huurders hebben doorgezet. Deze brief bevatte een link naar een inschrijfformulier, waarop huurders zich voor bepaalde tijdsblokken in konden schrijven. We hebben in totaal 36 aanmeldingen ontvangen. Deze aanmeldingen hebben we allemaal gebeld. Bij een aantal kregen we, ook na meerdere pogingen, geen gehoor. Uiteindelijk hebben we 28 huurders gesproken. We hebben vanuit alle woningcorporaties minimaal één huurder gesproken. De gesprekken duurden tussen de 15 en 45 minuten. Hierbij werkten we met een semigestructureerd vragenlijst. B-I.3. Bewonersavonden Een laatste onderzoeksmethode die is ingezet is het organiseren van drie bewonersavonden.

Op deze manier konden we input ophalen van een bredere groep huurders die mogelijk geen melding heeft (kunnen) maken en/of geen volledig traject heeft doorlopen, maar wel schimmel- en vochtproblemen heeft ervaren. We hebben verspreid over de maand april drie bewonersavonden georganiseerd, namelijk in de wijken Duindorp, Moerwijk en de Schilderswijk. Deze wijken zijn door ons geselecteerd op basis van gegevens over hoeveel corporatiewoningen er zijn in die wijken, en hoeveel meldingen er binnenkomen in de verschillende wijken. De uitnodigingen voor deze bewonersavonden zijn op verschillende manieren verspreid. Zo hebben de woningcorporaties ze met hun huurders gedeeld, hebben we bewoners- en huurdersorganisaties gevraagd om de uitnodigingen te verspreiden en zijn ze door de locaties en gemeentemedewerkers in Facebook groepen gezet. De aankondiging voor de huurdersavond in Duindorp stond ook in de lokale krant en bij de bewonersavond in de Schilderswijk werkten we samen met de bewonersorganisatie de Paraplu. We konden aansluiten op een vaste avond van de Paraplu om ons onderwerp te bespreken. De informatie over deze avond werd dan ook door ‘de Paraplu’ verspreid. B-I.4.

Belangrijke kanttekening input huurders Hoewel we een brede groep huurders hebben benaderd, is het belangrijk om een kanttekening te maken bij de representativiteit van de groep van huurders die in dit onderzoek is geïnterviewd. We hebben met slechts een klein deel van de huurders van deze woningcorporaties gesproken, waarvan de meeste een langdurig en intensief traject hebben doorlopen waarbij de vocht- en schimmelexpert betrokken moest worden. Het is aannemelijk dat huurders die negatievere ervaringen hebben zich sneller hebben aangemeld voor de interviews en de huurdersavonden dan de huurders die een neutrale of positieve ervaring hebben gehad. Het is daarom ook belangrijk om de opgehaalde percepties ook in het juiste perspectief te zetten. De percepties geven niet aan hoe groot de groep is die tevreden of ontevreden is over de aanpak, maar geven wel een goed beeld van waar onvrede zit over de aanpak of waarover waardering bestaat (als het gaat om de aanpak) en waar dus nog verbeteringen mogelijk zijn.

Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

KWINK groep biedt inzicht, structuur en inspiratie voor een sterke publieke sector. Dat doen we door te onderzoeken en te adviseren. We zijn nieuwsgierig, betrokken en precies. We duiken met plezier in onderwerpen die we al kennen én in onderwerpen die nieuw voor ons zijn. We doen ons werk graag samen: met collega’s, met andere bureaus en met onze opdrachtgevers en de organisaties die betrokken zijn bij onderzoeks- en adviestrajecten. Kenmerkend voor onze aanpak is dat we scherp doorvragen en pas iets beweren als we het goed uitgezocht hebben.

KWINK groep | +31 (0)70 35 96 955 Nassaulaan 1 | 2514 JS Den Haag www.kwinkgroep.nl Haagse Aanpak Vocht en Schimmel door woningcorporaties

← Vorig deel

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/16144468/1