RIS315753 Discriminatie en veilige werkomgevingen in de WMO bijlage 2
Tekst van het document
3.1.4 Indirecte discriminatie Zorgmedewerkers krijgen niet altijd direct van hun cliënt/patiënt te horen dat zij anders of niet gewild zijn. Er zijn ook incidenten waarbij de zorgmedewerker via een leidinggevende of collega erachter komt dat de cliënt/patiënt de betreffende zorgmedewerker discrimineert. Volgens respondent Emre, een dermatoloog met Bosnische migratieachtergrond, maken medisch specialisten, zoals hijzelf, minder vaak directe discriminatie mee. Toch komt hij wel vaak met indirecte discriminatie in aanmerking. In Emre’s geval heeft het vooral te maken met zijn naam. Hij vertelde er het volgende erover: ‘Als dermatoloog sta ik toch een beetje aan de kant waar het aantal discriminerende opmerkingen meevallen. Wij, medisch specialisten, zitten toch meer achter ons bureau. Wat ik meemaak, is niet te vergelijken met wat onze polizusters meemaken. De échte confrontaties zijn bij ons heel zeldzaam. Er zijn weinig mensen die het recht in m’n gezicht zeggen. Vaak hoor ik het wel
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
achteraf of via-via. Dan krijg ik bijvoorbeeld van een collega te horen dat de cliënt niet bij die buitenlandse dokter verder wil. Die buitenlandse dokter ben ik trouwens.’
In de typering ‘die buitenlandse dokter’ schuilt een micro-agressie, of specifieker, een ‘micro-aanval’. Er werd bewust een afwijkende term gebruikt, namelijk ‘buitenlandse’, om een dokter met migratieachtergrond aan te duiden. De cliënt gaf daarnaast aan niet meer behandeld te willen worden door deze dokter, niet op basis van expertise maar op basis van afkomst. Verder is in dit citaat opvallend dat de vergelijking wordt gemaakt met zorgmedewerkers die op de poli werken en zorgmedewerkers waarbij de patiënten op afspraak komen. Discriminatie lijkt vaker voor te komen op de poli, waar er, in vergelijking met behandelingen op afspraak, meer routinematig contact plaatsvindt tussen zorgmedewerker en patiënt. Dit zou te beargumenteren kunnen zijn met de vertrouwensrelatie die dan ontstaat. Door een mate van vertrouwdheid zou de patiënt meer durven zeggen tegen de zorgmedewerker, waaronder ook discriminerende opmerkingen.
3.1.5 Collega’s onderling In principe ligt de focus van dit onderzoek op de ervaren discriminatie van zorgmedewerkers door toedoen van cliënten/patiënten en/of diens familie. Toch zijn er ook voorbeelden van vooroordelen en discriminatie genoemd die vanuit collega’s of leidinggevenden komen. Zo vertelde Redouan, arts in opleiding tot specialist, met Marokkaanse migratieachtergrond, over een gesprek dat hij opving over een collega-arts met hoofddoek: ‘Enkele medisch specialisten hadden het over een collega-arts met een hoofddoek. Ik hoorde dat zij niet werd aangenomen voor de opleiding tot specialist. De medisch specialisten grapten dat zij haar hoofddoekje maar af had moeten doen’.
In dit citaat wordt door medisch specialisten in negatieve zin de koppeling gelegd tussen het kunnen voltooien van een opleiding en het dragen van een hoofddoek. Ook patiënten leggen deze link. In hun perceptie is een in hun ogen ‘afwijkend’ uiterlijk ge-
pagina 18 van 45
RACISME EN DEMENTIE Dat de patiënt niet op z’n best is, vermoedelijk vanwege het ongemak dat ziekzijn met zich meebrengt en de zorgafhankelijkheid, is geen vrijbrief voor discriminerende uitlatingen, vinden vrijwel alle zorgverleners en leidinggevenden die we interviewden. Toch zijn er verzachtende omstandigheden: mensen die lijden aan dementie. Zeker in een later stadium van de aandoening, laten mensen met dementie ongeremd gedrag zien. Naast agressie, seksueel grensoverschrijdend gedrag, zijn er ook veel zorgmedewerkers die te maken krijgen met discriminerende opmerkingen van deze patiënten. Aniek, leidinggevende op een woonzorglocatie, vertelde over haar ervaring waarbij een patiënte met dementie discriminerende opmerkingen maakte over haar collega’s: ‘Wij kregen op een avond plots een opname van een blanke Nederlandse vrouw met dementie. Dat was ongeveer een jaar geleden. Zij kwam in het donker binnen. Naast mij stond een collega, een Surinaamse dame. En tijdens die nachtdienst hadden we ook een Chinese zuster over de vloer lopen en onze arts, die uit Afghanistan komt. De blanke mevrouw was behoorlijk van slag. Zij sprak mij op een later moment aan en vroeg: waar ben ik? Ik zie allemaal donkere mensen. Ben ik in Afrika? Er werken hier allemaal apen.’ Het belangrijkste element uit dit citaat is dat er hier sprake is van een zorgbehoevende met dementie.
Door het ziektebeeld is het lastig om de persoon in kwestie aan te spreken op diens discriminerende uitlatingen. Tijdens de looptijd van dit onderzoek kregen wij meerdere vragen van zorgmedewerkers over mensen met dementie die zich discriminerend uitlaten en hoe hiermee om te gaan. In de internationale literatuur is hier echter weinig over te vinden. Uit een onderzoek onder zorgmedewerkers in het Verenigd Koninkrijk, blijkt dat verpleegkundigen de discriminerende uitingen van patiënten interpreteren als gevolg van hun mentale toestand. Belangrijk in de vraag hoe te reageren op een situatie waarin de patiënt zich discriminerend uitlaat, is tot welke hoogte het antisociale gedrag verklaard kan worden door de mentale toestand waarin de patiënt verkeert (Deacon, 2011). Desalniettemin hechten zij waarde aan het open kunnen bespreken van deze ervaringen en hebben zij vooral van leidinggevenden nodig dat zij ervaringen en zorgen over discriminatie serieus nemen. Op basis van enkele gesprekken met zorginstellingen en algemene literatuur kunnen we de volgende tips geven. Dementie is een complex ziektebeeld, waarbij discriminerende opmerkingen vanuit de patiënten niet te voorkomen zijn.
Daarom zou een zorgorganisatie aan andere knoppen kunnen draaien, door bijvoorbeeld: • het personeel niet continu bloot te stellen aan patiënten die zich (ongewild) discriminerend uitlaten, bijvoorbeeld door het hanteren van wisselende roosters (Cottingham, 2018); • ruimte te geven aan personeel om erover te praten (Iheduru-Anderson et al., 2021); • cursussen aan te bieden waarin (nieuw) personeel meer leert over het ziektebeeld en -verloop en ermee leert omgaan, bijvoorbeeld door kennis te maken met verschillende coping stijlen, zie ook paragraaf 3.2.
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
pagina 19 van 45
linkt aan het niet-gekwalificeerd zijn. Zo kregen bijna alle geïnterviewde artsen met migratieachtergrond op enig moment de vraag vanuit de patiënt: ‘heb je wel de juiste diploma’s?’.
3.2 Reacties In deze paragraaf illustreren wij hoe de geïnterviewde zorgverleners en leidinggevenden hebben gereageerd op hun ervaringen. In de interviews die we hebben geanalyseerd is qua reacties een grote mate van diversiteit te zien. Zo zijn er respondenten die ervoor kiezen om direct te reageren op de cliënt/ patiënt. Ook zijn er zorgmedewerkers die ervoor kiezen om juist niks te zeggen. Sommige respondenten zoeken actief steun bij collega’s, terwijl anderen zich in de steek gelaten voelen. Ook zijn er zorgmedewerkers die hun ervaringen bagatelliseren. Deze verschillende manieren van omgaan met discriminatie worden ook wel coping stijlen genoemd. De manier waarop je omgaat met ervaringen van discriminatie ontstaat vanuit rationele en emotionele reacties op
stress of een probleem (Omlo, 2020).
3.2.1 Steun vinden bij collega’s Uit de verschillende interviews werd het steun zoeken bij collega’s vaak genoemd. Dit kan gaan om informele, terloopse steunbetuigingen, maar ook om op initiatief van de leidinggevende het bespreken van incidenten tijdens teamoverleggen. In de terminologie van coping stijlen, spreken we hier van de ‘actieve, naar steun zoekende coping stijl’ (Omlo, 2020). Zo vertelde Jalisa, gezinswerker met Molukse migratieachtergrond, dat zij met haar directe collega’s eigenlijk alles deelde. Dus ook haar vervelende ervaringen, waar eerder in de tekst een voorbeeld van genoemd is. Jalisa ziet deze directe collega’s zelfs als vrienden. Tegelijk benoemde zij ook dat ze haar ervaringen niet deelt met niet-directe collega’s. Jalisa reageerde met onderstaand citaat op haar eerdere ervaring waarin zij niet welkom was bij een gezin vanwege haar huidskleur:
OMGAAN MET DISCRIMINATIE Reageren op ervaringen van discriminatie kan op verschillende manieren. Deze reacties worden in de literatuur coping strategieën genoemd. Dit zijn inspanningen om stressvolle situaties – zoals discriminatie – en daarmee gepaard gaande emoties te overwinnen, te verminderen of te tolereren (Lazarus & Folkman, 1984). Omlo (2020) onderscheidt de volgende strategieën: • Polariserende strategieën zijn meestal confronterend, scherp, vijandig en agressief van aard (vgl. Lazarus, 1999). • De strategie van vermijding impliceert dat mensen de confrontatie niet aangaan, maar zich psychologisch, sociaal en/of fysiek terugtrekken binnen relaties, domeinen en situaties. Denk bijvoorbeeld aan het uitzetten van de tv of het weg zappen en/of bepaalde kranten niet meer lezen of bepaalde media niet meer consumeren om te voorkomen dat zij geconfronteerd worden met stigma’s over hun groep (Omlo, 2020). • Het toepassen van conformerende strategieën impliceert dat mensen zich op verschillende manieren proberen aan te passen aan de negatieve omstandigheden om zo de kans op sociale insluiting te verhogen. Dit is, net zoals de polariserende strategie, een actieve strategie. • Verbindende strategieën zijn actieve pogingen om vooroordelen te ontkrachten op een constructieve en positieve manier of pogingen om de relatie met de ander in stand te houden en/of te verbeteren.
Een verbindende strategie is bijvoorbeeld het zich verplaatsen in degene die discrimineert. Dit maakt het vervolgens gemakkelijker om negatieve ervaringen te relativeren (vgl. Buijs, Demant en Hamdy, 2006).
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
pagina 20 van 45
‘Ik heb er met mijn directe collega’s wel over gesproken. Met hen zat ik ook, op het moment dat ik de organisatie als nieuweling binnenkwam, op de kamer. Wij waren dan ook wel echt bevriende collega’s en deelden zowat alles met elkaar. Zo kon ik ook een beetje mijn hart luchten. Met anderen buiten mijn team heb ik het niet gedeeld. Daar heb ik toch minder een klik mee. Ik blijf voorzichtig met wie ik wel of niet iets deel’.
Opvallend in dit citaat is de open houding die Jalisa en haar directe collega’s onderling hebben. Dit lijkt te zorgen voor een vertrouwensband, waardoor zij ook moeilijke en kwetsbare gespreksonderwerpen kunnen uitwisselen. Met niet-directe collega’s wordt minder gedeeld. De angst voor negatieve gevolgen is dan groter. Emre, dermatoloog met Bosnische migratieachtergrond, Philip, jeugdzorgwerker met Surinaamse achtergrond en Hua, medisch administratiemedewerker met Vietnamese achtergrond, gaven alle drie aan dat zij hun ervaringen alleen hebben gedeeld met collega’s met ook een migratieachtergrond. Zo vertelde Emre dat hij met de enige drie collega’s ‘van buitenlandse komaf’ zijn ervaringen bespreekt. Hij vertrouwt hen en ze geven elkaar tips over hoe om te gaan met bepaalde situaties. Alle drie de respondenten geven aan dat met ‘witte’ collega’s deze conversaties nauwelijks plaatsvinden, omdat zij zulke situaties niet hebben meegemaakt en zich er minder in kunnen herkennen. Ervaringen worden gedeeld om te toetsen ‘of het niet aan mij lag’ en of zaken niet ‘te groot’ worden gemaakt. In het interview met Hua werd duidelijk dat er eigenlijk maar één collega was met wie zij haar verhaal deelde: ‘De collega met wie ik het heb gedeeld, is van Surinaamse afkomst. Ik vind het prettig dat zij meteen weet wat er aan de hand is. Met blanke mensen eindigt het altijd weer in een discussie.
Ik wil niet elke keer hoeven uit te leggen waarom iets discriminatie is. Ik heb daar de energie niet voor en heb er gewoon geen zin in’.
Opvallend in de citaten van Emre, Philip en Hua zijn hun verschillende beweegredenen om steun te zoeken bij collega’s met migratieachtergrond. Collega’s met migratieachtergrond kunnen worden opge-
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
zocht omdat deze meer worden vertrouwd dan witte collega’s. Collega’s van kleur zouden namelijk soortgelijke ervaringen kunnen delen en zich erin kunnen herkennen. Zorgmedewerkers van kleur kunnen op deze manier bij hun collega’s van kleur mogelijk ook naar bevestiging zoeken of diens ervaring een uitzondering is of dat collega’s van kleur eenzelfde ervaring delen. Een laatste reden die opvalt, is dat het delen van de ervaring met witte collega’s kan leiden tot discussie en ‘energieverspilling’. Als reden wordt opgegeven dat er minder herkenning en begrip zou zijn bij collega’s zonder migratieachtergrond, omdat zij verder afstaan van de thematiek. Verder zien we dat het aantal collega’s met migratieachtergrond van de respondenten op één hand valt te tellen, dit kan gevolgen hebben voor gevoelens van inclusie en uitsluiting. Franklyn, met Soedanese migratieachtergrond, vertelde als leidinggevende van een thuiszorgteam dat hij middels wekelijkse teamoverleggen ervaringen wilde delen om op die manier elkaar te steunen. Hij gaf aan dat het werken als thuiszorgmedewerker een individuele baan is. Zonder elkaar te zien en te spreken, is het lastig erachter te komen waar zijn team zoal tegenaan loopt. Franklyn blikte met onderstaand citaat terug op het incident waarbij een cliënt geen zorg wilde van Franklyn’s medewerker met Congolese migratieachtergrond.
De cliënt gaf aan dat de thuiszorgmedewerker over onvoldoende kennis en kunde zou beschikken. ‘We hebben er in het teamoverleg, in groepsverband, over gepraat. En zo steunen we elkaar dus ook. Daarin legden we uit dat het echt niet aan haar lag. En dat er waarschijnlijk een stuk frustratie bij de cliënt lag dat met allerlei randzaken te maken kan hebben. Dat was toen wel voldoende zo. Omdat het team vooral uit allochtonen bestaat, kennen we elkaars problemen en hebben we begrip voor elkaar’.
In dit citaat is het opvallend dat deze leidinggevende door wekelijks overleg het bieden en ontvangen van steun faciliteert. Omdat het beroep van thuiszorgmedewerker vrij solistisch is, is het belangrijk om bewuste momenten te creëren om ervaringen uit te wisselen. Door zo’n wekelijks teamoverleg kunnen
pagina 21 van 45
de medewerkers toch verbondenheid met elkaar voelen, doordat ze op de hoogte zijn van elkaars werk en ervaringen en problemen en oplossingen kunnen delen. In dit voorbeeld zorgde het teamoverleg ook voor geruststelling van de geweigerde zorgmedewerker. Wat verder nog een positieve bijdrage lijkt te hebben geleverd aan het teamoverleg, is het diverse personeelsbestand. Het team dat overwegend bestaat uit professionals met een migratieachtergrond lijkt te leiden tot gevoelens van herkenning, waardoor er minder sprake is van ‘zich moeten verantwoorden’, ‘discussie aangaan’ of je ‘genegeerd voelen’.
3.2.2 Op een professionele manier reageren Een tweede manier van omgaan met discriminatie, die we uit de interviews hebben kunnen destilleren, is de ‘actieve confronterende coping stijl’. Met deze strategie worden vooroordelen op een rustige, duidelijk onderbouwde manier ontkracht. Dit wordt vaak gedaan met (wetenschappelijke) kennis of humor (Omlo, 2020). Souad, woonzorgbegeleider met Marokkaanse migratieachtergrond, reageerde met onderstaand citaat op de opmerking die een man die zij verzorgde, maakte, waarbij hij aangaf dat hij mensen met hoofddoek haat: ‘Ik zei tegen de meneer: ‘Ik behandel u met respect en ik verwacht respect terug. Uw opmerking wordt niet geaccepteerd bij ons. Ik ben hier om u te verzorgen’. En op een gegeven moment zag ik hem denken en werd hij stil. Toen zei hij: ‘Ja zuster, je hebt eigenlijk wel gelijk’. Daarna heeft die man niks meer gezegd.’
In dit citaat wordt duidelijk dat de zorgmedewerker ongeacht de opmerking de zorgbehandeling wil hervatten. De cliënt wordt op professionele wijze erop geattendeerd dat dergelijke uitlatingen niet gewenst zijn en dat hij verzorging nodig heeft. Door zo een statement te maken, weet de cliënt waar die aan toe is en kan diens visie bijgetrokken worden of in ieder geval is hij zich bewust van de impact van zijn woorden en de onwenselijkheid ervan. Doordat deze respondent de cliënt confronteerde met diens uitlatingen, creëerde zij bewustwording en ruimte om te kunnen leren.
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
Dit professioneel handelen staat ook voor Vasanti met Hindoestaanse migratieachtergrond en werkzaam als leidinggevende op een woonzorglocatie centraal. Interessant is dat zij in haar invulling van professioneel handelen een breed arsenaal aan mogelijkheden ziet, waaronder in een uiterste geval het tijdelijk stopzetten van zorg. Zij deelde het volgende: ‘Als professional moet je je emotie kunnen wegzetten en vervelende opmerkingen niet persoonlijk opvatten. Van buiten moet je uitstralen dat het je niet raakt, ook al voelt dat van binnen soms wel zo. Reageer met respect en blijf netjes en beleefd. Ga dus niet ook met negatieve opmerkingen terug reageren. En mocht de patiënt echt over je grenzen gaan, stap dan uit het gesprek. Geef daarbij wel aan dat je de kamer verlaat: ‘Dit gedrag kan gewoon niet, dit gesprek gaat niet verder’. Daarna kan je een collega daarheen sturen om die persoon te verzorgen en te helpen. Wij zijn allemaal collega’s en zijn er om elkaar te helpen.’
Opvallend in dit citaat is dat bij een professionele reactie in de visie van Vasanti het uitschakelen van je emoties en het ‘netjes en beleefd’ blijven, centraal staan. Omdat emoties niet helemaal terzijde kunnen worden geschoven en om escalatie te voorkomen, is er in de werkwijze van Vasanti, en meerdere zorgmedewerkers die we spraken, ook ruimte voor het staken van het gesprek en het tijdelijk stoppen van zorg, uiteraard wel met een andere collega die de zorg overneemt. Toch zou je het tijdelijk beëindigen van de zorg kunnen zien als ‘het ontlopen van de confrontatie’. Dit valt onder de ‘passieve vermijdende coping stijl’. Wat verder niet duidelijk wordt gemaakt in dit citaat, maar wat wel van belang is, is of de vervangende collega de patiënt vertelt dat diens gedrag niet wenselijk is en of er nazorg wordt geboden aan de gedupeerde zorgmedewerker. José, met Caribische migratieachtergrond, vertelde ons als leidinggevend bedrijfskundige in de zorg over zijn ervaring waarbij een cliënt aangaf niet geholpen te willen worden door zwarte verpleegkundigen. Hij was toevallig aanwezig bij dat gesprek en reageerde verbouwereerd. Vooral de directheid van de opmerking, stak hem. Hij gaf aan dat het leek alsof de cliënt het recht had om niet geholpen te worden
pagina 22 van 45
door iemand met een andere huidskleur. Daarbij is José zelf ook een persoon van kleur. Na deze ervaring heeft hij een afspraak gemaakt met de cliënt. Hij vertelde: ‘Ik heb een afspraak gemaakt met de cliënt. Wel achteraf, want het zorgproces moest wel door kunnen gaan. Ondanks de vervelende gebeurtenis, moeten we de continuïteit van de zorg blijven bewaken. […] Toen zei ik tegen haar: ‘Ik vind het belangrijk dat de nadruk ligt op de competenties. En dat huidskleur er niet toe doet. Het gaat hier om een gediplomeerde.’ Ik probeer te corrigeren en attenderen. Maar wel zodat mensen zich niet gekwetst voelen.’
In dit citaat vallen drie punten op, het achteraf reageren op de cliënt, de reactie naar de cliënt en hoe de reactie wordt overgebracht. José koos ervoor om niet direct te reageren op de opmerking. Het direct reageren, brengt hij in verband met het niet succesvol leveren van zorg. In het gesprek met de cliënt benoemde José dat huidskleur er niet toe doet en dat de zorgmedewerker aangenomen is, omdat die over de benodigde competenties en diploma’s beschikt. Zo is het vooroordeel dat ‘zwarte zusters’ geen goede zorg zouden leveren, ontkracht met een duidelijke onderbouwing. Eveneens belangrijk, is dat José aangeeft de cliënt niet te willen kwetsen door zijn reactie. Hij besteedt aandacht aan het zorgvuldig formuleren van het standpunt en brengt de boodschap op een niet-vijandige manier. Dit is een goed voorbeeld van de actieve confronterende coping stijl (Omlo, 2020).
3.2.3 Reageren met humor Wat we in de interviews regelmatig tegenkwamen als reactie op de discriminerende ervaringen, was het reageren met humor. Het reageren met een grap is een voorbeeld van de actieve confronterende coping stijl (Omlo, 2020). Zo vertelde Emre, dermatoloog met een Bosnische migratieachtergrond, dat hij naar een nieuwe manier zocht om te reageren op vervelende opmerkingen van cliënten, bijvoorbeeld op de vraag waar hij zijn opleiding heeft gevolgd: ‘Ik had een tijdje geleden het gevoel dat ik er misschien meer een grapje van moest maken. Mensen die mij
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
dan vragen of ik goed ben opgeleid, antwoord ik met ‘Nee, ik heb die papieren niet. Ik heb gewoon wat filmpjes gezien op YouTube’. Ik had het helemaal gehad met mezelf steeds weer te verantwoorden en elke keer de patiënten gerust te stellen. [...] De eerste keer was het echt schrikken. Je voelt je bijna schuldig dat je dingen moet goed praten. Ik heb misschien wel een buitenlandse achternaam, maar ik ben toch echt opgeleid in Nederland. Als iemand vraagt ‘waar heb jij je opleiding gedaan?’ voel je je er toch wel een beetje verantwoordelijk voor. Je voelt je aangesproken om die twijfel weg te nemen.’
Opvallend in dit citaat is dat de patiënt het hebben van een niet-Nederlands klinkende naam associeert met het volgen van een opleiding buiten Nederland. Dit zou niet voldoen aan de witte (Nederlandse) norm. Emre voelde steeds de behoefte om twijfels over zijn bevoegdheid, kennis en kunde bij de patiënt weg te nemen. Daar werd hij echter moe van en om wat luchtigheid erin te brengen besloot hij er een grapje van te maken. Dit kan als effect hebben dat de patiënt zich realiseert dat diens opmerking ridicuul is. En het kan als effect hebben dat Emre, en andere respondenten die als zorgmedewerker zo reageren, er een beter gevoel aan overhouden, onder meer doordat ze de controle in het gesprek behouden.
3.2.4 Niet reageren Niet alle respondenten hadden de behoefte om meteen te reageren op een opmerking van een cliënt/ patiënt. Het bewust niet reageren op een opmerking, een incident ontkennen of fysieke/digitale plekken ontlopen, om confrontaties met (verdere) discriminatie te vermijden, behoren tot de ‘passieve vermijdende coping stijl’ (Omlo, 2020). Zo vertelde Fadila, arts in opleiding tot specialist, met Marokkaanse migratieachtergrond, dat zij het niet nodig vond om in te gaan op een opmerking over haar hoofddoek: ‘Ik kreeg van mijn witte collega, een verpleegkundige, te horen dat de patiënt tegen haar had gezegd: Pik jij dat? Neem jij bevelen van háár aan – hij wees naar mij toen ik wegliep. Gelukkig reageerde mijn collega meteen op deze opmerking door te zeggen dat artsen en verpleegkundigen gelijkwaardig zijn en op deze manier samenwerken om de beste zorg te leveren. De patiënt
pagina 23 van 45
werd toen stil. Naar de patiënt toe heb ik niks meer gezegd, omdat hij verder normaal tegen mij deed. Dan ga ik er niet over beginnen. Dat vind ik niet meer nodig. Niemand ontmoet je op z’n best in het ziekenhuis, dus ik nam het ook wel met een korrel zout.’
Opvallend in dit citaat is het besef dat patiënten niet voor niets in het ziekenhuis liggen. Zij hebben zelf wat negatiefs meegemaakt en liggen daarom in het ziekenhuis, waar zij afhankelijk zijn van anderen. Daardoor kunnen zij soms vervelende opmerkingen maken, zo relativeert deze respondent. Omdat de patiënt na zijn opmerking niet nog meer vervelende opmerkingen maakte, was voor Fadila de kous af. Zo kon zij de continuïteit van de zorg waarborgen. Ook dermatoloog Emre, met Bosnische migratieachtergrond, vertelde dat hij zich tegenwoordig minder aantrekt van negatieve opmerkingen van zijn patiënten: ‘Als je het voor de 150e keer hoort ‘waar komt je achternaam vandaan?’, leer je jezelf aan hoe jij het beste ermee kan omgaan. Tegenwoordig ben ik veel kalmer en zoek ik er verder niks achter.’
Het is interessant hoe Emre gebruik maakt van meerdere coping stijlen. Namelijk de actieve naar steun zoekende, de actieve confronterende en in bovenstaand citaat de passieve vermijdende coping stijl. Afhankelijk van de situatie kiest hij een voor hem en het moment passende manier van omgaan. In het hierboven genoemde citaat kiest Emre ervoor niet te reageren. Op emotioneel vlak doet deze opmerking hem vrij weinig meer. Het kan zo zijn dat hij er gewend aan is geraakt en er zo min mogelijk energie aan wil besteden. Zo kan hij de behandeling snel hervatten en zijn werk ongestoord doen.
3.2.5 Zorg verlenen door collega Zorgmedewerkers hoeven niet altijd door te gaan met hun behandeling. Uit enkele ervaringen bleek dat een collega de zorg heeft overgenomen. Hiermee wordt de fysieke ontmoeting, en verdere discriminatie, ontlopen en valt dit gedrag onder dezelfde eerdergenoemde passief vermijdende coping stijl. Zo vertelde Jalisa, gezinswerker met Molukse migratie-
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
achtergrond, over haar ervaring waarin het gezin haar weigerde vanwege haar huidskleur (zie 3.1.1 Directe discriminatie). Vanuit eigen motivatie heeft Jalisa besloten geen zorg meer te bieden aan dat gezin: ‘Als zij mij niet willen, kan ik geen hulp verlenen. En eigenlijk hoef ik daar dan ook niet meer heen. Vervolgens werd er een overleg met alle hulpverleners en ouders ingepland. Vooraf aan het gesprek krabbelden de hulpverleners, die mij hadden geïnformeerd over dat het gezin mij niet wilde vanwege mijn huidskleur, terug. Het is uiteindelijk nooit tot een overleg gekomen, omdat mijn collega het niet openbaar wilde maken. En zo heb ik besloten dat ik niet meer in dat gezin wilde werken. Mijn leidinggevende zei: als je eruit wil, mag je eruit. Er is toen een andere hulpverlener in gegaan.’
Opvallend in dit citaat is de reactie van de zorgmedewerker. Niet elke zorgmedewerker wil nog zorg blijven leveren nadat die te horen heeft gekregen niet welkom te zijn bij de zorgvrager. Zo kan toekomstige discriminatie vermeden worden. Het gezamenlijke overleg, dat zou kunnen leiden tot verheldering bij zowel de zorgmedewerkers als Jalisa, heeft nooit plaatsgevonden. De collega van Jalisa die erachter is gekomen waarom het gezin discriminerend gedrag vertoonde, had hier een belangrijke rol kunnen spelen als omstander. Echter, zij koos ervoor om deze rol niet op te pakken. De leidinggevende leek weinig gedaan te hebben om tot een duurzame oplossing te komen voor Jalisa. Er is namelijk alleen een vervangende zorgmedewerker aangeboden: een snelle kortetermijnoplossing die de ervaring en het gevoel waarmee Jalisa bleef zitten, lijkt te hebben genegeerd.
3.2.6 Score achterstand Uit Eleonora’s eerder beschreven ervaring (zie 3.1.2 Anders zijn) werd duidelijk dat zij het gevoel kreeg dat zij zich extra moest bewijzen. Met dit gedrag probeert Eleonora zich aan de negatieve situatie aan te passen zodat zij insluiting, sociale acceptatie en gelijkwaardige behandeling vanuit haar patiënten hoopt te vergroten. Dit noemen we de ‘passieve conformerende coping stijl’ (Omlo, 2020). En zo zijn er meer ervaringen van deze coping stijl, bijvoorbeeld die van medisch administratiemede-
pagina 24 van 45
werker Hua met Vietnamese migratieachtergrond. Zij gaf aan dat ze is gaan wennen aan het gevoel discriminatie te ervaren en zich continu te moeten bewijzen. Uit de ervaring van Fadila, arts in opleiding tot specialist, met Marokkaanse migratieachtergrond, bleek dat het zich moeten bewijzen niet alleen een gevoel is, maar dat het ook tegen haar is gezegd. Zij vertelde:
het wederom dat zij niet voldoet aan de witte (mannelijke) norm. Bovendien laat dit citaat zien dat leidinggevenden op de hoogte kunnen zijn van deze achterstand. De vraag die daar dan logisch uit voortvloeit is wat de verantwoordelijkheid is van leidinggevenden. In hoofdstuk 5 gaan we hier dieper op in.
‘Ik kreeg van mijn leidinggevende te horen dat hoe hard ik mijn best ook deed, ik altijd op een 3-0 achterstand stond. Dat heeft te maken met dat ik én een vrouw én een Marokkaanse ben én een hoofddoek draag.’
• Zowel directe als indirecte discriminatie wordt ervaren. • Het gevoel van zich ‘anders’ voelen (o.a. door het ervaren van micro-agressie) is veelvuldig genoemd. • Zorgmedewerkers in de ouderenzorg krijgen ook te maken met discriminatie-incidenten door patiënten die lijden aan dementie. Door dit complexe ziektebeeld is een andere aanpak nodig. • Reacties van respondenten op ervaren discriminatie lopen uiteen: van steun zoeken bij collega’s tot het inzetten van humor.
Het opvallende in dit citaat is dat de arts in opleiding tot specialist van haar leidinggevende te horen heeft gekregen dat zij op een achterstand stond. Ook al zou de leidinggevende hier een goede bedoeling mee kunnen hebben, het is niet fijn om te horen dat je achterstaat op punten die te maken hebben met je identiteit en grotendeels niet door jezelf aangepast kunnen worden. Voor de respondent benadrukt
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
In het kort
pagina 25 van 45
4. BEHOEFTEN VAN ZORGMEDEWERKERS
Het delen van ervaringen met discriminatie zorgt er niet alleen voor dat we meer duidelijkheid krijgen over de aard van de ervaringen en de reacties. Het legt tegelijkertijd ook bloot waar de respondenten behoefte aan hebben. Zo gaf een deel van de respondenten aan graag meer protocollen te willen en meer gesprek te willen over discriminatie. In deze paragraaf sommen we de opgehaalde behoeften van de zorgverleners en leidinggevenden op. In dit hoofdstuk geven we dan ook antwoord op de deelvraag: welke behoeften hebben zorgverleners en leidinggevenden in de aanpak en preventie van discriminatie en vooroordelen geuit door patiënten/cliënten en/ of diens familie?
4.1. Meer in gesprek over discriminatie Omdat er nog niet vaak en open wordt gesproken over discriminatie is het nog een lastig onderwerp om over te praten, bleek uit de interviews. Tijdens enkele gesprekken kwam naar voren dat ervaringen wel werden gedeeld met directe collega’s, met name met hen die ook een migratieachtergrond hebben. Het brede gesprek lijkt echter uit te blijven. Vrijwel alle respondenten gaven aan hier wél behoefte aan te hebben. Dit komt overeen met internationale studies naar discriminatie van zorgmedewerkers. Een metastudie waarin 23 studies over racisme in de zorg zijn bekeken, toont aan dat verpleegkundigen van kleur de behoefte voelen om de stilte te doorbreken (Iheduru-Anderson et al. 2021). Gesprekken over discriminatie vanuit patiënten zijn vaak eenrichtingsverkeer: verpleegkundigen van kleur delen hun ervaringen, maar vinden geen gehoor bij hun witte collega-verpleegkundigen (Iheduru-Anderson et al. 2021).
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
De respondenten uit deze verkenning noemden als voorbeeld het organiseren van thema-avonden, er aandacht aan besteden in werkoverleggen, het terug laten komen in een-op-een-gesprekken met leidinggevenden, stagebegeleiders en/of vertrouwenspersonen.
4.2. Trainingen Uit de interviews bleek dat meerdere respondenten behoefte hebben aan training en cursussen over hoe zij in de toekomst kunnen omgaan met soortgelijke discriminerende situaties. Zo gaf Aylin, kraamverzorger met Turkse migratieachtergrond, aan dat er op het moment van spreken geen trainingen waren en dat zij dat wel graag zou willen: ‘Nu ben ik nog jong en ben ik net begonnen maar ik ga hier denk ik wel vaker mee te maken krijgen. Ook voor mijn collega’s is dit belangrijk’. Fadila, arts in opleiding tot specialist, met Marokkaanse migratieachtergrond, deed daar zelfs nog een schepje boven. Het aanbieden van een training is niet voldoende. Deze training zou volgens haar terugkerend moeten zijn: ‘Wat belangrijk is bij zulke trainingen is dat deze terugkerend zijn. Vooral als je er voor langere tijd niet aan bent blootgesteld, kun je er goed door overvallen worden. Eigenlijk zouden we als professionals elk jaar aandacht voor discriminatie en agressie moeten hebben’. José, leidinggevend bedrijfskundige in de zorg, concludeerde dat het handig is om daarnaast verschillende thema-avonden te organiseren: ‘Zo houd je de kennis vers in het geheugen. Er zijn zoveel beleidsregels en dat is onmogelijk om allemaal te onthouden’. Het kunnen omgaan met vervelende opmerkingen werd ook genoemd als motivatie voor het volgen van een training.
Ook leidinggevenden José en Arnout willen in de toekomst meer voorbereid zijn en denken dit via een training te kunnen bewerkstellingen. Niet alleen zodat zij zelf weten hoe te anticiperen, maar ook zodat zij de juiste ondersteuning kunnen bieden aan hun medewerkers.
pagina 26 van 45
4.3. Protocollen
4.5. Melden
Uit enkele interviews kwam duidelijk naar voren dat er behoefte is aan meer richtlijnen en protocollen. Zo was het voor Arnout, leidinggevende op de prikpoli van een ziekenhuis, belangrijk om een protocol aan te vragen. Met nieuwe, scherpere richtlijnen hoopt hij incidenten op een juiste manier aan te vechten: ‘Ik heb de zaak geëscaleerd zodra ik ervan hoorde. Ik wilde het goed regelen en daarom heb ik om een protocol gevraagd’. Het ziekenhuis waar Arnout werkt, is met de ethische commissie bezig met het opzetten en uitvoeren van een plan om discriminatie binnen het ziekenhuis tegen te gaan.
In deze paragraaf bespreken we het melden en met name de meldingsbereidheid van de geïnterviewde zorgmedewerkers. We besteden hier apart aandacht aan omdat meldingsbereidheid cruciaal is voor het signaleren en agenderen van vooroordelen en discriminatie. Als medewerkers niet bereid zijn tot het doen van een melding, dan zal het lastiger zijn om zicht te krijgen op hoe vaak discriminatie voorkomt. Dit bemoeilijkt het ontwikkelen van een aanpak. Leidinggevenden spelen een belangrijke rol in het proces van melden. Zij hebben een poortfunctie: hoe meer zij open staan voor meldingen, hoe lager de drempel om te melden en hoe beter er zicht komt op hoe vaak dit voorkomt, wat de aard is en wat je eraan kunt doen, ook in de preventieve sfeer. Hoewel melden het probleem niet oplost, komt dankzij meldingen wel boven water of de discriminatie-ervaringen structureel zijn.
4.4. Meer diversiteit Uit de meeste interviews kwam naar voren dat het personeelsbestand bij de zorgorganisaties weinig etnisch-cultureel divers is. Diversiteit kan voor meer open gesprekken, herkenning en begrip voor elkaar zorgen, zo valt op te maken uit de ervaring van Hua, medisch administratiewerker. Zij vertelde het volgende: ‘Ik heb liever een leidinggevende die niet oer-Hollands is. Iemand die mij makkelijker begrijpt en waarmee ik ervaringen kan delen. Waar ik niet veel voor hoef uit te leggen. Ook al word ik niet direct uitgescholden door een patiënt en gebeurt het meer stiekem.’
Maar vooroordelen komen niet alleen voor vanuit de witte patiënt/cliënt, ook vanuit de patiënt met een migratieachtergrond ontstaan soms lastige situaties. Wel valt op dat de kou vaker en sneller uit de lucht te halen is, zo blijkt uit onderstaande ervaring van Redouan, arts-specialist in opleiding in een ziekenhuis in de Randstad: ‘Ik stond even met mijn rug naar de liggende patiënt, maar hoorde toen dat hij tegen zijn zoon zei, in het Marokkaans: is dit de dokter? Is hij niet te jong, kan hij het allemaal wel? Toen ik me omdraaide en ze mijn naam zagen en dus zagen dat ik ook van Marokkaanse afkomst ben, schrokken ze even. Ik heb er verder maar niks over gezegd.’
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
Onder meldingsbereidheid verstaan we het willen melden van een discriminatie-ervaring. Het willen melden, zegt nog niets over het kúnnen melden. Het kunnen melden lijkt het probleem niet: in alle zorgorganisaties waarmee we bekend zijn geworden in dit onderzoek, zijn er mogelijkheden om te melden. Vooral het informeel melden bij de direct leidinggevende wordt veel genoemd onder onze respondenten. Het willen melden ligt echter iets ingewikkelder. De meeste respondenten lijken om meerdere redenen terughoudend. Het melden van incidenten blijft steken bij de direct leidinggevende. De weg naar de vertrouwenspersoon of melding doen bij een antidiscriminatiebureau of zelfs aangifte doen bij de politie wordt een stuk minder vaak bewandeld. Als reden geven respondenten aan dat het toch geen zin heeft om te melden, dat het tijd kost en/of omdat ze de nare ervaring niet nog een keer willen herhalen of juist omdat de ervaring niet ernstig genoeg is. Dit beeld wordt bevestigd in het PGGM-onderzoek, waaruit blijkt dat meer dan de helft (54%) geen (formele) melding doet (PGGM&CO, 2021).
pagina 27 van 45
Zo is Eleonora, verpleegkundig specialist, met een Zuid-Afrikaanse migratieachtergrond, terughoudend met melden, vertelde ze: ‘We kunnen van een veiligheidsincident melding doen. Deze zou anoniem moeten, maar dat is het niet! Ik zou dus niet zo gauw een melding doen. En vooral als het in mijn geval vaak gaat om subtiele discriminatie. Dan lijkt het net of het mijn woord tegen iemands anders woord is. En ik heb geen zin in het gedoe dat daarna zal volgen. De nadelige gevolgen zijn groter dan de positieve.’
Uit bovenstaand citaat blijkt dat deze respondent een afweging maakt en vooral kijkt naar de gevolgen op korte termijn. Datzelfde geldt voor respondent Redouan, arts-specialist in opleiding. Hij omschreef zijn meldingsbereidheid als volgt: ‘Op basis van mijn eerdere ervaringen zou ik niet snel melden, omdat ik daar denk ik per saldo weinig mee op schiet. De verstandhoudingen worden nog krommer en dat komt de werksfeer niet ten goede. Grote kans dat het nadelig is voor het team, voor mij of voor mijn overige collega’s met een niet-westerse achtergrond.’
De zinsnede ‘komt de werksfeer niet ten goede’ is interessant, omdat deze impliceert dat door het melden er onderhuidse spanningen zullen ontstaan. In een open cultuur zouden ervaringen van discriminatie besproken en gemeld moeten kunnen worden, zonder dat dit nadelige gevolgen heeft voor de gedupeerde zorgmedewerker. Daarnaast is in dit citaat opvallend dat deze respondent ook kijkt naar gevolgen op langere termijn en gevolgen voor andere collega’s met een migratieachtergrond. Dit zijn punten waar rekening mee gehouden kan worden in het bevorderen van de meldingsbereidheid. Daarnaast is er nog een aspect dat extra aandacht verdient: het stimuleren van de meldingsbereidheid van zorgmedewerkers in een afhankelijkheidspositie, zoals werknemers met een tijdelijk arbeidscontract en stagiaires. Nihal, stagiaire kraamverzorgster, omschreef haar schroom om te melden als volgt:
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
‘Toen het gezin zei dat ik niet welkom was, heb ik melding gedaan bij het discriminatiemeldpunt [gemeentelijke ADV]. In de organisatie waar ik stageloop, is er wel een vertrouwenspersoon, maar als stagiaire weet ik niet of ik daarmee mag praten.’
Uit dit citaat kan opgemaakt worden dat er bij Nihal onduidelijkheid heerst over of ze überhaupt met de vertrouwenspersoon mag praten. Het informeren over mogelijkheden en het stimuleren van de meldingsbereidheid lijkt dus een punt van aandacht. Daarvoor is vereist dat zorgorganisaties discriminatie herkennen, erkennen en bespreekbaar maken en extra aandacht hebben voor medewerkers in afhankelijkheidsposities, zoals tijdelijke krachten en stagiaires. Ook voor José, senior bedrijfskundige in de zorg, is het intern melden van groot belang. Hij legde uit dat hij als volgt te werk gaat: ‘Wat ik meestal vraag, is wat haar of zijn emoties daarbij waren. Hoe heeft diegene de discriminatie ervaren? Ik geef ruimte om de eigen beleving kenbaar te maken. Ik ventileer duidelijk dat ik het niet oké vind dat dergelijke uitlatingen worden gedaan. En ik maak er altijd een notitie van. Wat je veel ziet in zorginstellingen, is dat je veel incidenten opschrijft en opslaat. Op basis van een aantal scores wordt bepaald of het incident leidt tot het maken van een melding. Deze wordt bijvoorbeeld ook gekoppeld aan een thema. Losse specifieke situaties kan ik helaas niet doorgeven. Wanneer een ernstige melding is geplaatst, wordt een externe organisatie ingeschakeld.’
José gaf aan dat 1 of 2 gesprekken vaak afdoende zijn. Daarin hanteert hij een strategie van duidelijk zijn, zo vertelde hij: ‘Ik geef in deze gesprekken wel aan welke consequenties er zijn verbonden aan degene die discrimineert. En deze gesprekken heb ik zowel met cliënten als met zorgmedewerkers. Je moet natuurlijk aangeven dat je het een serieuze zaak vindt. En je moet aangeven dat het ook wordt geregistreerd en nauwkeurig wordt bijgehouden. Dat is van belang voor de toekomst van de organisatie. Zo blijven we leren.’
pagina 28 van 45
Juist door de woorden ‘zo blijven we leren’ geeft José aan dat het thema serieus genomen wordt en dat zijn organisatie vinger aan de pols houdt door de meldingen door te lichten en er eventueel verder onderzoek naar te doen via een externe, onafhankelijke partij. Deze werkwijze troffen we niet bij alle geïnterviewde leidinggevenden aan. Opgemerkt moet worden dat we met vier interviews hier ook geen representatief beeld van kunnen geven. Voor Franklyn, leidinggevende in de thuiszorg, is het melden en registreren belangrijk. Hij gaf aan dat elk incident geregistreerd wordt met als doel inzicht te krijgen in de incidenten: ‘Alles wordt verzameld en één keer in de drie maanden wordt daar een analyse van gedaan. Samen met een kwaliteitsverpleegkundige ga ik dan alles na. En indien nodig wordt er scholing of een e-learning aangeboden. We hebben er in het teamoverleg, in groepsverband over gepraat. En zo hebben we ook onze steun geboden aan medewerkers die discriminatie hebben ervaren. Uitleggen dat het niet aan haar ligt. En dat er waarschijnlijk een stuk frustratie bij de cliënt ligt dat met allerlei randzaken te maken kan hebben. Weet je wat het is, medewerkers in de thuiszorg zien elkaar niet omdat ze vooral bij de cliënten thuis werken. Ons team bestaat uit vooral allochtonen, daardoor kennen we elkaars problemen en hebben we begrip voor elkaar.’
Het hebben en uiten van begrip voor elkaar is ook voor Anniek, locatiemanager in een multicultureel verzorgingshuis, belangrijk, zeker als de zaak dreigt te escaleren. Zij vertelde over een incident waarbij ook bedreiging plaatsvond. Zij omschrijft het melden en het betrekken van de politie als een zaak van goed werkgeverschap. Ze gaf er de volgende woorden aan: ‘Ik ben van mening dat we incidenten moeten melden ook al kan de politie er niks mee. We hebben ook wel eens aangifte gedaan bij lagere discriminatievormen. We werken nu dan ook samen met een wijkagent. Maar we hebben binnen onze organisatie ook een vertrouwenspersoon, een bedrijfsmaatschappelijk werker, een imam en een dominee. Als goed werkgever wil je goede zorg garanderen, zowel voor je werknemer als voor je patiënt. Als mens mogen we discriminatie
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
nooit tolereren, niet wegkijken. Dit mogen we niet goedkeuren in onze samenleving.’
Voor Philip, werkzaam in de jeugdzorg, is het belangrijk dat een organisatie het melden stimuleert. Hij deelde zijn advies dan ook: ‘Durf je mond open te trekken. Als er iets is wat niet oké voelt, dan moet je er wat van zeggen. Kijk verder bij wie je terecht kan. Praat er met vrienden over en deel je ervaring. Krop het vooral niet op.’
Het ‘niet opkroppen’ dat Philip expliciet benoemt, is erg belangrijk bij ervaringen van discriminatie, omdat deze ervaringen in verband worden gebracht met verminderd psychisch welzijn, depressie en ander psychisch leed (Felten et al. 2020). Door erover te praten, door eventueel traumabehandeling kan ernstig leed voorkomen worden. Het binnen een organisatie kunnen delen van de ervaring is niet voor alle respondenten gemakkelijk. Zo maakt het voor zorgadministratiemedewerker Hua, met Vietnamese migratieachtergrond, nogal uit of de vertrouwenspersoon zelf ook een migratieachtergrond heeft of niet. Zij omschreef dat als volgt: ‘In mijn organisatie is er geen meldpunt puur alleen voor discriminatie. Maar via intranet kun je melding maken van van alles. Er is wel een vertrouwenspersoon, ik heb diegene ooit ontmoet en die is blank. Allemaal blank. Dan voel je je niet begrepen.’
Uit het citaat van Hua valt op te maken dat zij verwacht niet begrepen te zullen worden door een witte vertrouwenspersoon, omdat deze zich waarschijnlijk minder kan inleven. Deze afstand die Hua voelt, zagen we ook bij andere respondenten. Het omgekeerde, zoals hierboven omschreven in het citaat van Franklyn hoorden wij ook veelvuldig: ‘wij allochtonen kennen elkaars problemen en hebben begrip voor elkaar’. Deze elementaire collegiale banden, zou je in je organisatie breder willen trekken, ongeacht het hebben van een migratieachtergrond. Dit zou kunnen betekenen dat organisaties meer werk zouden kunnen maken van diversiteit onder vertrouwenspersonen én meer aandacht moeten besteden
pagina 29 van 45
aan het kweken van een vertrouwensband met medewerkers met een migratieachtergrond, zeker wanneer deze een zeer kleine minderheid binnen een organisatie vormen. Outreachend werken en werken vanuit behoeften zouden hierbij kunnen helpen.
4.5.1. W aar kun je terecht met een melding/ klacht? Ongeveer de helft van de geïnterviewde zorgmedewerkers van het huidige onderzoek wist niet precies waar ze terecht kunnen met een klacht. Daarom proberen we aan de hand van de ‘Monitor arbeidsdiscriminatie 2015-2019’ ontwikkeld door RADAR en Art.1 (Van Bon & Fiere, 2020) toe te lichten welke opties een medewerker heeft. Deze verheldering geldt overigens voor medewerkers van alle sectoren, waaronder dus ook de zorgsector. Er zijn twee routes die gedupeerde werknemers van discriminatie kunnen bewandelen: een interne en een externe route. Het is volgens Van Bon en Fiere (2020) verstandig om eerst de interne route af te gaan.
Interne route • Ten eerste zou een werknemer terecht moeten kunnen bij diens leidinggevende of bij de HRafdeling. • Wanneer de leidinggevende of HR-afdeling onderdeel van het probleem vormen, kan de gedupeerde naar de vertrouwenspersoon, ondernemingsraad of bedrijfsmaatschappelijk werker. • Wanneer er sprake is van gezondheidsklachten, als resultaat van discriminatie, kan de zorgmedewerker terecht bij de Arboarts. • Als deze stappen niet hebben geholpen om tot een oplossing te komen, kan de medewerker een klacht indienen volgens de klachtenprocedure van de werkgever (ook hier geldt: indien van toepassing). Zo kan de klachtencommissie beoordelen of de klacht gegrond is en welke sancties of maatregelen de werkgever dient uit te zetten.
Een belangrijke aanvulling bij de interne route is het belang van het intern kunnen bespreken van ervaringen. Een metastudie waarin 23 studies24 over discriminatie in de zorg zijn bekeken, toont aan dat verpleegkundigen van kleur de behoefte voelen om de stilte te doorbreken (Iheduru-Anderson et al. 2021). Gesprekken over discriminatie vanuit patiënten zijn vaak eenrichtingsverkeer: verpleegkundigen van kleur delen hun ervaringen, maar vinden geen gehoor bij hun witte collega-verpleegkundigen. Leidinggevende kunnen een aanjagende rol spelen om het gesprek te agenderen en te faciliteren (Iheduru-Anderson et al. 2021). Ook zou er meer aandacht moeten zijn voor het toerusten van omstanders, vaak witte collega’s, die kunnen ingrijpen bij incidenten.
Externe route Mocht er via de interne route geen oplossing kunnen worden gevonden, dan zou de medewerker een oplossing buiten de werkvloer kunnen zoeken. Hieronder volgen een aantal voorbeelden: • bij een Antidiscriminatievoorziening (in de eigen gemeente), voor gratis advies en ondersteuning; • bij een vakbond of het Juridisch Loket, voor juridische informatie; • bij het College voor de Rechten van de Mens, voor het starten van een officiële procedure.
24 De 23 studies zijn gepubliceerd in internationaal-wetenschappelijke tijdschriften voor verpleegkunde tussen 2008 en 2020 en gaan over racisme en discriminatie in de zorg.
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
pagina 30 van 45
TIPS VOOR SLACHTOFFERS EN OMSTANDERS De Medical Defence Union (hierna ‘MDU’), de leidende medische verdedigingsorganisatie in het Verenigd Koninkrijk, benoemt een aantal concrete stappen die slachtoffers of omstanders kunnen nemen als zij geconfronteerd worden met discriminatie en vooroordelen in patiënt/cliëntcontact: • Schrijf zo snel als mogelijk op wat er is gezegd of gedaan. Zo heb je een goede herinnering van het incident. Vergeet niet de namen van de omstanders (bijvoorbeeld je collega’s) te noteren. Zij kunnen helpen bij verder onderzoek. • Meld het incident zo snel als mogelijk bij je leidinggevende, zodat incidenten volgens het beleid van de organisatie kunnen worden opgelost. • Geef aan wat jij nodig hebt om de ervaring te verwerken. • ‘Waarschuw’ patiënten dat je stopt met jouw werk als zij hun gedrag niet veranderen. Als je te maken krijgt met een boze patiënt/cliënt die signalen van woede laat zien, staak de behandeling voor je eigen veiligheid. • Als je hoort van discriminatie en vooroordelen, doordat een patiënt/cliënt zich negatief uitlaat over jouw collega, negeer dit dan niet en spreek de desbetreffende patiënt/cliënt hierop aan. Normen en waarden binnen de zorg leef je sámen na. • Als de situatie escaleert, betrek de politie erbij. Dit kun je doen met minimale informatie/medische gegevens van de patiënt/cliënt (i.v.m. het waarborgen van privacy)
4.6. Steun vanuit de organisatie Outreachend werken is natuurlijk maar een van de vele manier om als organisatie te laten zien dat je werknemers die geconfronteerd worden met discriminatie, steunt. Onder steun verstaan we het herkennen, erkennen, bespreekbaar maken van discriminatie-ervaringen met als doel de gediscrimineerde zorgmedewerker te steunen en toekomstige gevallen te voorkomen, dan wel adequaat aan te pakken. Deze steun is cruciaal voor de manier waarop zorgmedewerkers omgaan met discriminatie-ervaringen, welke impact de ervaringen op hen hebben of zelfs nog een fase eerder: of ze bereid zijn om überhaupt melding te doen. Door de steun met raad en daad vorm te geven, geef je als organisatie het signaal af dat discriminatie niet getolereerd wordt. Dit bevordert logischerwijs de meldingsbereidheid, omdat er duidelijk grenzen worden overschreden, waarbij de omgeving van je verwacht dat je als zorgmedewerker ook discriminatie-incidenten meldt. Het melden is weer belangrijk als signaalwerking om beter in kaart te kunnen brengen wat er op het vlak van discriminatie gebeurt. Door meldingen serieus
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
te nemen, geef je erkenning aan de medewerkers. Echter, onder de geïnterviewde zorgmedewerkers rijst een beeld dat steun vanuit de organisatie lang niet altijd vanzelfsprekend is. Verpleegkundig specialist Eleonora heeft ervaren dat collega’s het moeilijk vinden om voor haar op te komen en dat raakte haar. Zo vertelde zij: ‘Opkomen voor een ander is voor iedereen denk ik nog wel lastig. Maar op het moment zelf reageerde een collega, die bij het incident was, eigenlijk niet. Pas achteraf zei ze iets tegen mij. Niet tegen de patiënt die mij op dat moment discrimineerde. Ik vind het fijn als collega’s ‘aan mijn kant’ staan, maar ik wil het eigenlijk wel echt hebben op dat moment zélf. Iemand moet dan meteen tegen de patiënt kunnen zeggen dat het heel vervelend is dat het gebeurt. Iets van: ‘Zo willen we toch niet met elkaar omgaan’. Dat is voor mij al heel helpend. Door het alleen al te benoemen. De patiënt voelt dan ook aan dat het niet fijn is. Dat geeft erkenning. Primaire erkenning. […] Ik voel me niet volledig gesteund, nee.’
pagina 31 van 45
Uit de reflectie van Eleonora blijkt dat zij primaire erkenning van collega’s die getuige waren van een discriminatie-incident, miste. Zij pleit voor het uiten van een duidelijke grens en corrigerend vermogen, het bevestigen van een sociale norm (die discriminatie afwijst) van professionals door de woorden ‘zo willen we toch niet met elkaar omgaan’. Ook kraamverzorger Aylin vindt dat steun vanuit de organisatie belangrijk is. Ze gaf hier de volgende woorden aan: ‘Als je als organisatie hoort over dat een gezin geen gekleurde verzorger wil hebben, moet je eigenlijk reageren met dat wij allemaal gediplomeerde verzorgers zijn en dat huidskleur er niets mee te maken heeft. We hebben allemaal hetzelfde doel: goede zorg leveren.’
Ook arts in opleiding tot specialist Fadila vindt dat het belangrijk is om je uit te spreken. Daarin zouden vooral de verantwoordelijken het voortouw moeten nemen, meldde zij: ‘Het is belangrijk dat je breed kenbaar maakt dat discriminatie niet wordt getolereerd en dat een standpunt wordt ingenomen vanuit de verantwoordelijken.’ Ook leidinggevend bedrijfskundige José, benadrukte de bestuurlijke verantwoordelijkheid: ‘Wat ik het liefst had gezien, is dat ons bestuur de noodzaak voelt om racisme en discriminatie meer aandacht te geven op bestuurlijk niveau en dat dit ook serieus wordt genomen en zo wordt benoemd’.
Het benoemen is belangrijk in het creëren van een sfeer van openheid. Vermeldenswaardig is dat de groep respondenten bestaande uit zorgverleners en leidinggevenden, verschillende ervaringen rapporteerden. Vanuit de interviews met de zorgmedewerkers zien we een beeld dat organisaties te kort schieten in het bieden van steun. Vanuit de interviews met de leidinggevende komt juist een beeld naar voren dat er wél aandacht is en er wél steun voor handen is. Echter, vanwege het kleine aantal respondenten is het niet mogelijk een beeld te schetsen van de steun vanuit de organisatie. Wel kunnen we enige lijnen
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
schetsen aan de hand van de ervaringen van geïnterviewde leidinggevenden. Zo is in de ervaring van thuiszorgleidinggevende Franklyn, met Soedanese migratieachtergrond, wel duidelijk een grens te trekken en is steun vanuit de organisatie vanzelfsprekend. Hij vertelde: ‘Uiteindelijk zetten wij onze medewerkers in om die mensen te helpen. En als de cliënt in de weg gaat staan, dan krijgt hij een aantal opties aangeboden. Maar wij gaan geen passend maatwerk leveren, omdat één iemand moeilijk doet. Mijn medewerkers tonen via diploma’s aan dat ze bekwaam zijn en de kennis hebben om zorg te verlenen. Als cliënten dat niet willen, is dat hún probleem. Als de cliënt zegt dat er kennis te kort is, terwijl wij hebben gecheckt of alle papieren in orde zijn, dan vind ik zo’n aantijging gewoon heel vaag. Daar kan ik toch niks mee? Mijn frustratie komt denk ik van het feit dat er gewoon geen reden is. Tijdens onze teamoverleggen krijgen alle medewerkers de ruimte om dit soort voorbeelden aan te halen en het erover te hebben. Dat lucht op.’
In het citaat van Franklyn komt duidelijk naar voren dat hij het gesprek over discriminatie niet schuwt. Ook leidinggevende Arnout kwam in actie met als doel discriminatie bespreekbaar te maken en weg te nemen. Hij vertelde: ‘Toen ik van het incident hoorde, heb ik het formeel gesignaleerd en geëscaleerd. Ik heb het ziekenhuis in beweging gezet door de ethische commissie erbij te betrekken. […] Kijk, we hebben ook weleens patiënten die ijlen en dan zien en roepen ze ook van alles. Als een patiënt in die toestand zegt dat hij overal spinnen ziet lopen, dan hechten we daar geen waardeoordeel aan. Maar discriminatie van zorgpersoneel is anders, omdat het een persoon, een mens raakt. […] Ik ben ervan bewust dat het onze verantwoordelijkheid en taak is om al onze medewerkers een veilige werkplek te bieden.’
Maar wat als die veilige werkplek niet binnen de muren van een zorginstelling is, maar bij een gezin thuis? Voor Jalisa, met Molukse migratieachtergrond, werkzaam in de jeugdzorg, was steun vanuit de organisatie ver te zoeken. En dat ging haar niet in de koude kleren zitten. Zij zei er het volgende over:
pagina 32 van 45
‘Ik had in de ideale situatie gewild dat er overleg was gekomen. En dat ik daarin met openheid over elkaar en met elkaar had kunnen praten. En dan blijft het alsnog een moeilijk onderwerp hè. Ik heb liever dat we erover kunnen praten dan dat het weggezet wordt […]. Ik voelde me niet gesteund toen de collega zich terugtrok. Zij had totaal geen idee van de impact die het had op mij, dat de kinderen tegen háár zeiden dat ze mij geen hand wilden geven, vanwege mijn huidskleur. En niemand wist toen meer wat er moest gebeuren. Ik zou me al iets meer gesteund voelen als ze hadden gezegd: ‘wij weten het nu ook even niet’. Maar vervolgens ging iedereen maar gewoon door. En er is niets meer over gezegd. Het bleef stil.’
Die stilte was oorverdovend voor Jalisa, omdat haar collega immers een directe getuige was van het incident. Dat de collega daar niet op gereageerd heeft, steekt Jalisa, die een gebrek aan empathie zei te voelen. Ook in het verhaal van de dermatoloog Emre, komt de behoefte naar boven van meer inleving van witte collega’s, maar hij gaf duidelijk aan te twijfelen of dit überhaupt mogelijk is. Hij zei er het volgende over: ‘Ja, ik kan het goed uitleggen. En zij begrijpen dan ook hoe ik de situatie uitleg. Theoretisch. Maar qua inleving mist er iets. Er komt formeel ook geen oplossing of iets dergelijks. Waar gaan wij als organisatie écht niet achter staan? Denk bijvoorbeeld aan een patiënt die een polizuster ‘zwartje’ noemt. We moeten afspreken over waar deze ‘lijn’ ligt en deze lijn dan ook voorgoed trekken.’
‘In het contact met familieleden van de cliënten, kreeg ik vragen als: ‘kan je wel goed Nederlands? Kan je het wel goed schrijven? Kan je het wel alleen doen?’ Vanuit mijn werkgever en collega’s bleef het stil. En dat deed wel iets met me … Ik deed mijn best voor de familie, maar het leek of ik niet serieus werd genomen ook niet door mijn collega’s. Gelukkig heb ik nu een baan waarin al mijn opmerkingen écht worden meegenomen. Daar ben ik tevreden mee.’
Souads huidige leidinggevende Vasanti reageerde daarop in de volgende woorden: ‘Wij hebben inderdaad ook overleggen met alle teammanagers waarin we casussen bespreken. En als we het zo bespreekbaar maken, kunnen we de problemen ook goed uitpluizen en leren begrijpen. En zo kan je veel betekenen voor degenen die zulke situaties meemaken.’
In het kort • Er is onder de respondenten een grote behoefte aan het voeren van het gesprek op de werkvloer. • Daarnaast is er behoefte aan traingingen, protocollen en meer diversiteit en inclusie. • De meldingsbereidheid stimuleren verdient aandacht. Extra aandacht is nodig voor zorgmedewerkers in afhankelijkheidsposities, zoals stagiaires en medewerkers met een tijdelijk contract. • Steun vanuit de organisatie na een discriminatieincident lijkt niet vanzelfsprekend.
Ook voor Souad, werkzaam in de ouderenzorg, is inleving vanuit collega’s geen vanzelfsprekendheid, althans in haar vorige baan:
Wanneer de patiënt niet op z’n best is
pagina 33 van 45
5 HELPENDE FACTOREN IN PREVENTIE EN AANPAK Wat is er bekend over wat helpt om discriminatie in de zorg te voorkomen en aan te pakken? In dit hoofdstuk geven we antwoord op de deelvraag: wat kunnen zorgmedewerkers en zorginstellingen doen om vooroordelen en discriminatie te voorkomen en aan te pakken? We gaan in op de volgende helpende factoren: de invloed van leidinggevenden, de rol van zorginstellingen, de betekenis van inleving en empathie, de relevantie van een sociale norm en de rol van omstanders.
5.1. Leidinggevenden De rol van leidinggevenden bij incidenten van discriminatie is erg belangrijk. Alle werkgevers in Nederland zijn namelijk verplicht hun medewerkers te beschermen tegen discriminatie (Van Bon & Fiere, 2020). Discriminatie is tenslotte bij wet verboden. Vanuit Brits onderzoek naar inzichten van leidinggevenden ten opzichte van verpleegkundigen van kleur leren we dat leidinggevenden een doorslaggevende rol hebben in het creëren van een prettige werksfeer, mede door
hun machtspositie. Hierbij is het extra van belang dat zij zelf geen discriminerende handelingen uitvoeren of discriminerende opmerkingen maken. De negatieve invloed van leidinggevende is er namelijk ook. Uit onderzoek blijkt dat wanneer leidinggevenden twijfelden aan de vaardigheden van zorgmedewerkers van kleur, zij onderaan de ladder moesten beginnen en werden gediscrimineerd. Hierdoor voelden de zorgmedewerkers zich sociaal geïsoleerd (Smith et al. 2006; Allan, 2010). Organisaties zouden bijvoorbeeld duidelijke maatregelen kunnen doorvoeren om dit te voorkomen (Essed, 1991). Ander onderzoek geeft aan dat het als leidinggevende onethisch is om discriminerend gedrag te negeren. Het zorgteam brengt immers meer tijd door met de patiënt dan de leidinggevende zelf. Wanneer discriminatie wordt genegeerd, laat je als leidinggevende je medewerkers in feite hulpeloos achter in bedreigende en (potentieel) explosieve situaties (Singh, Sivasubramaniam, Ghuman & Mir, 2015).