RIS315753 Discriminatie en veilige werkomgevingen in de WMO bijlage 2

AUTEURS Hanan Nhass Joey Poerwoatmodjo

WANNEER DE PATIËNT NIET OP Z’N BEST IS Een kwalitatieve verkenning naar ervaringen van zorgmedewerkers met discriminatie en vooroordelen geuit door patiënten/cliënten NOVEMBER 2021

INHOUDSOPGAVE

Samenvatting3 1. Inleiding 1.1 Discriminatie 1.2 Gevolgen van discriminatie 1.3 Politieke aandacht 1.4 Onderzoeksvragen  1.5 Onderzoeksopzet en aanpak  1.6 Werving respondenten  1.7 Diversiteit onder respondenten  1.8 Interviews en analyse  1.9 Samenwerking met andere organisaties 

5 7 8 8 9 9 9 10 10 10

2. Literatuurverkenning 2.1 Prevalentie discriminatie in de zorg 2.2 Huidige richtlijnen  In het kort 

11 11 12 13

3. Ervaren discriminatie 3.1 Aard van ervaringen 3.2 Reacties In het kort

14 14 20 25

4. Behoeften van zorgmedewerkers 4.1 Meer in gesprek over discriminatie 4.2 Trainingen  4.3 Protocollen  4.4 Meer diversiteit  4.5 Melden  4.6 Steun vanuit de organisatie  In het kort 

26 26 26 27 27 27 31 33

5. Helpende factoren in preventie en aanpak 5.1 Leidinggevenden 5.2 Zorginstellingen  5.3 Inleving en empathie  5.4 Sociale norm 5.5 Rol van omstanders  In het kort 

34 34 35 36 37 37 38

6. Conclusies en aanbevelingen Vervolgonderzoek

39 41

Literatuurlijst42 Bijlage A – Informatie en tools 44

Wanneer de patiënt niet op z’n best is

pagina 2 van 45

SAMENVATTING

Wat zou jij als leidinggevende doen als een patiënt/ cliënt aangeeft niet door jouw zorgmedewerker 1 aangeraakt te willen worden, omdat hij/zij een kleur heeft? Hoe zou jij als zorgmedewerker reageren als een patiënt/cliënt jouw deskundigheid in twijfel trekt, omdat je een hoofddoek draagt? De reacties van zorgpersoneel op discriminatie en vooroordelen die door patiënten/cliënten worden geuit, lopen uiteen, zo blijkt uit deze verkenning waarin we ervaringen van zorgmedewerkers2 hebben opgetekend. De een reageert boos, de ander is onaangenaam verrast en weer een derde relativeert ‘in het ziekenhuis is nu eenmaal niemand op z’n best.’ In deze verkenning staan de ervaringen met discriminatie en vooroordelen op grond van afkomst, religie en huidskleur centraal. Op basis van een internationale literatuurstudie, zestien interviews met zorgmedewerkers (n=12) en leidinggevenden (n=4) uit verschillende zorgsectoren, aangevuld met een online focusgroep met zorgprofessionals en onderzoekers3, schetsen we een beeld van ervaren discriminatie en vooroordelen. We hebben ons gefocust op discriminerende uitlatingen die door patiënten/ cliënten en/of de omringende familie worden gedaan in de setting van o.a. ziekenhuizen, thuiszorg, ggz, jeugdzorg en ouderenzorg. De belangrijkste bevindingen op het vlak van de aard van de ervaringen, zijn te clusteren op drie manieren:

1 In deze rapportage gebruiken we de term zorgmedewerker. Hiermee doelen we ook op zorgverleners, managers/leidinggevenden. 2 In de volgende sectoren zijn de zorgverleners en leidinggevenden die zijn geïnterviewd, werkzaam: huisartsenpraktijk POH/ GGZ, ouderenzorg, thuiszorg, jeugdpsychiatrie, (academisch) ziekenhuis, jeugdzorg, stage hbo verpleegkunde, kraamzorg, wijkverpleging. 3 De focusgroep is in samenwerking met Vilans gehouden (d.d. 28 september 2021) en stond in het teken van het duiden van de bevindingen uit deze verkenning. Bij de focusgroep waren twee zorgprofessionals en zes adviseurs/onderzoekers van systeempartijen aanwezig: Pharos, de Anne Frank Stichting, Vilans en Movisie.



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

1. Frequentie van de ervaring: nagenoeg alle respondenten rapporteren meerdere incidenten van discriminatie en vooroordelen te hebben meegemaakt in het contact met patiënten/cliënten. 2. Directe discriminatie en indirecte discriminatie: er is sprake van zowel discriminatie en vooroordelen in het directe patiënt/cliëntcontact als indirect waarbij de zorgmedewerker achteraf hoort van witte collega’s dat de patiënt/cliënt in kwestie zich discriminerend en/of kwetsend, laatdunkend heeft uitgelaten. 3. Type discriminerende uitlating: opvallend vaak koppelen patiënten/cliënten uiterlijke kenmerken van de zorgmedewerker aan een gepercipieerd gebrek aan deskundigheid. De belangrijkste bevindingen op organisatieniveau zijn dat opvallend weinig respondenten de weg naar de vertrouwenspersoon afleggen en dat er veel onduidelijkheid is over interne protocollen. Dit kan erop duiden dat er organisatie breed amper zicht is op hoe vaak discriminatie voorkomt en wat de aard is. Dit maakt het des te moeilijker om iets te doen aan bestrijding en preventie. Wel gaven bijna alle zorgmedewerkers aan de incidenten te melden bij de direct leidinggevende. Melding doen bij een meldpunt of bij de politie kwam bijna niet voor.

Als reden werd vaak genoemd: gebrek aan vertrouwen dat er echt wat mee gebeurt, het niet willen herbeleven van de ervaring, het bagatelliseren van het incident en/of geen tijd hebben. Aan alle respondenten, zowel zorgverleners als leidinggevenden, is gevraagd waar ze behoefte aan hebben. Beide groepen gaven aan behoefte te hebben aan trainingen over hoe om te gaan met discriminatie en vooroordelen en duidelijkere protocollen. Vooral zorgmedewerkers zeiden bovendien een open gesprek te willen, ook als er geen incident is. Dit gesprek zou volgens de respondenten zowel met patiënten/cliënten als met collega’s onderling moeten plaatsvinden.

pagina 3 van 45

Belangrijkste aanbevelingen Doordat de beroepsbevolking, juist ook in de sectoren zorg en welzijn, steeds diverser wordt, zullen ervaringen met discriminatie en vooroordelen vaker voorkomen. Daarnaast is het in het (post-)covid tijdperk, dubbel van belang om een veilige en prettige werkomgeving te creëren voor het toch al schaarse zorgpersoneel. We geven dan ook enkele aanbevelingen die zorgverleners en leidinggevenden kunnen inzetten in het voorkomen en aanpakken van discriminatie en vooroordelen.

GESPREK De visie op zorg hebben de meeste zorgorganisaties vastgelegd in beleidsplannen. Meestal zijn daarin ook de bijbehorende waarden beschreven. Echter, vastleggen op papier is iets anders dan de waarden daadwerkelijk beleven en toepassen.4 Het agenderen en het spreken over vooroordelen en discriminatie is hierbij onmisbaar. In dat gesprek is het creëren van een veilige sfeer de basis. Ook is aandacht voor het toerusten van omstanders belangrijk.

MELDEN • Stimuleer het melden, neem alle meldingen serieus en pak meldingen accuraat op en communiceer aan betrokkenen wat ermee gebeurt. • Registreer alle meldingen en voer periodiek een analyse uit, zodat eventuele patronen ontdekt kunnen worden en passende aanpakken en protocollen ontwikkeld kunnen worden.

PROTOCOL • Omgaan met, maar vooral het voorkomen van vooroordelen en discriminatie op de werkvloer is niet alleen een individuele kwestie. Ontwikkel daarom heldere protocollen die geraadpleegd kunnen worden bij incidenten. • De ontwikkeling van een protocol doe je samen. Stel een werkgroep samen waarin uit alle lagen van de organisatie vertegenwoordigers deelnemen. • Neem bij ernstige incidenten het bieden van opvang/ nazorg/psychologische hulp op in het protocol.

4 kennisproduct-kleurrijke-zorgmedewerkers.pdf (vilans.nl) geraadpleegd d.d. 27 september 2021.



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

TRAINING • Bied leidinggevenden en vertrouwenspersonen trainingen aan waarin zij leren signalen van discriminatie te herkennen, personeel goed te ondersteunen en een veilige werksfeer te bevorderen. • Bied zorgmedewerkers een training aan waarin naast aandacht voor agressie er ook expliciet aandacht wordt besteed aan discriminatie op de werkvloer, zowel tussen collega’s onderling, in het patiënt/cliëntcontact en bij patiënten/cliënten onderling. Hierin zouden ook tools kunnen worden aangereikt voor het gesprek met de pleger en het gesprek met collega’s en leidinggevenden. Dit is belangrijk, omdat ook omstanders toegerust moeten worden om in te kunnen grijpen bij situaties van discriminatie..5

DIVERSITEIT & INCLUSIE Bevorder diversiteit en inclusie in de organisatie. Waar de al genoemde aanbevelingen vrij snel kunnen worden ingezet, vergt deze laatste aanbeveling een langere adem. Het bevorderen van inclusie en diversiteit is alleen mogelijk als je reflecteert op je eigen organisatiecultuur en een visie en beleid ontwikkelt dat hiertoe leidt. Leiderschap, bestuur en management zijn hierbij van groot en faciliterend belang.6 Investeer dus in het meenemen en actief betrekken van bestuurders. Meer diversiteit binnen functiegroepen als die van leidinggevenden en vertrouwenspersonen, kan bevorderend werken bij het uitdragen van je visie op zorg en interne omgangsvormen, omdat signalen hogerop gebracht kunnen worden. In een divers samengesteld team lijkt de drempel lager om ervaringen te delen, door o.a. herkenning en lijkt men alerter op mogelijke signalen van discriminatie. Een eerste stap naar meer diversiteit is om de wervingen selectieprocedure onder de loep te nemen.7

5 Zie deze publicatie: www.kis.nl/artikel/ingrijpen-bij-discriminatie-als-omstander-het-nut-de-noodzaak-en-de-tips, zie ook hoofdstuk 5. 6 kennisproduct-kleurrijke-zorgmedewerkers.pdf (vilans.nl) geraadpleegd, d.d. 27 september 2021. 7 We hebben enkele tools op een rij gezet, zie bijlage A.

pagina 4 van 45

1. INLEIDING

Arts met hoofddoek: W  e hebben op de foto kunnen vaststellen dat er een lichaamsvreemd voorwerp in uw endeldarm aanwezig is […] Patiënt (witte man, middelbare leeftijd): Ja, nee! Ik wil een second opinion, want eeeh. Dit slaat nergens op. Arts: Dat verandert niets aan de foto, meneer. Een andere arts zal precies hetzelfde constateren als… Patiënt: Ja, nee maar. Ik wil liever een arts die … ervoor gestudeerd heeft. Arts: Nou meneer, ik heb in totaal 12 jaar gestud- … Patiënt: Die een andere kijk er op … Meer zoals … traditionele kijk … en die ik gewend ben en die zeg maar … ’t is toch andere cultuur … je weet niet … wat de andere verschillen … in hoe ze tegen dingen aankij … IK WIL GEWOON EEN ANDERE DOKTER SPREKEN! ZO MOEILIJK IS DAT TOCH NIET? KLANT IS KONING, TOCH? Witte mannelijke arts komt in beeld: Ja goedendag meneer. Ik zal het kort houden. Er zit zo te zien een Mickey Mouse poppetje in uw endeldarm. Patiënt: Ah! Ja, nee, zie je wel. Dat dacht ik al wel!

Transcript uit de sketch ‘Rolf wil een second opinion’ – korte animatiefilm, gemaakt door Martijn van Hoek

Medewerkers in zorg en welzijn hebben hart voor hun vak en staan dag én nacht klaar voor hun medemens in nood. Des te pijnlijker is het als deze medewerkers bij de uitoefening van hun beroep te maken krijgen met discriminatie en uitsluiting (Radar, 2021), zoals bijvoorbeeld in bovenstaand transcript uit een sketch te lezen is. De inhoud van de sketch is voor zorgmedewerkers van kleur helaas ook realiteit. Volgens recent onderzoek8 onder ruim tienduizend Nederlandse medewerkers uit zorg en welzijn blijkt dat een op de vijf te maken krijgt met discriminatie op de werkvloer, zowel vanuit patiënten/cliënten als vanuit collega’s.

8 PGGM&CO in samenwerking met het ministerie van VWS heeft kwantitatief onderzoek gedaan naar agressie in het dagelijkse werk van zorgmedewerkers, zie: www.pggmenco.nl geraadpleegd d.d. 1 september 2021.



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

Achter deze kille cijfers gaan schrijnende verhalen van zorgmedewerkers schuil. In dit onderzoek tekenen wij deze ervaringen op. Het aantal professionals met een migratieachtergrond dat (in potentie) te maken krijgt met discriminatie, wordt groter. Cijfers van het CBS laten zien dat het aantal professionals met een niet-westerse migratieachtergrond dat werkt in zorg en welzijn gestaag stijgt. Het gaat om artsen, verpleegkundigen en sociaal werkers. Zo is hun aandeel gegroeid van 9 procent in 2004 naar 15 procent in 2020.9

9 Bevolking 2050 in beeld: opleiding, arbeid, zorg en wonen (nidi.nl), geraadpleegd d.d. 23 september 2021.

pagina 5 van 45

Over discriminatie in het Nederlandse zorgdomein en dan specifiek van patiënt naar zorgmedewerker is opvallend weinig wetenschappelijk onderzoek gedaan. Mogelijke verklaringen zijn dat in onderzoek naar agressie in de zorg racisme vaak niet als aparte categorie wordt gezien, omdat dit vaak gepaard gaat met (verbale) agressie (Tierolf et al. 2018). In dit onderzoek hebben we gekeken naar ervaringen van zorgmedewerkers met discriminatie. We hanteren de definitie van discriminatie die door het Sociaal en Cultureel Planbureau is geformuleerd. Hierin gaat het om het nadelig behandelen van personen omdat zij behoren, of gerekend worden, tot een bepaalde groepering. Onder nadelige behandeling wordt verstaan: onheuse bejegening, ongelijke behandeling en agressie en geweld (zie paragraaf 1.1.). Vooroordelen, stereotypen en discriminatie zijn aan elkaar gelinkt. Aan de hand van onderstaande voorbeelden leggen we het onderscheid uit, zoals we dat hanteren in dit onderzoek: • De koppeling die een patiënt/cliënt maakt tussen uiterlijke kenmerken en gebrek aan deskundigheid is een stereotype. • Het gevoel niet geholpen te willen worden vanwege dit stereotype, dat een patiënt/cliënt heeft, is een vooroordeel. • Het gedrag van een patiënt/cliënt, zoals een vraag stellen als ‘heeft u wel de juiste diploma’s? is discriminatie.

Hoe verhoudt racisme zich tot discriminatie, zoals hierboven beschreven? Discriminatie vindt in verschillende vormen plaats, denk aan negatieve bejegening, ongelijke behandeling, uitsluiting, vernieling of bedreiging. Ook kom je het in verschillende lagen van de samenleving tegen (Felten, Taouanza, Broekroelofs, Vijlbrief & Cankor, 2020). Interpersoonlijke discriminatie gaat over gedrag tussen mensen, waarbij de ene persoon de ander discrimineert (Felten et al. 2020). Institutionele discriminatie gaat over beleid en contexten die ongelijkheid creëren, uitvoeren, bevestigen en behouden. Omdat die ongelijkheid wordt gefaciliteerd en in stand wordt gehouden door instituties, is er sprake van een ongelijke machtsverhouding.



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

Een andere context waarin het machtsaspect relevant is, is in het verschil tussen discriminatie en racisme. Racisme wordt volgens o.a. Felten et al. (2020) vaak gedefinieerd als een theorie die bedacht werd in het Europa van de negentiende eeuw die onderdrukking legitimeerde door te stellen dat: 1. er verschillende mensen ‘rassen’ zouden bestaan en 2. dat de mensen met een lichtere huidskleur superieur zouden zijn aan anderen. Echter, de term racisme wordt niet alleen gebruikt als het gaat over huidskleur, zegt ook Charkaoui (2019). Men kan ook spreken van racisme als het gaat over cultuur en religie: Joden, Roma, Sinti en moslims hebben ook al eeuwenlang te maken met racisme. Dit wordt volgens Fundamental Rights Agency (FRA)10 racisme genoemd, omdat racisme niet alleen gaat over ideeën van superioriteit op basis van ras, maar ook op basis van afkomst en religie (Felten et al. 2020). In dit onderzoek hanteren we de definitie van racisme zoals Fundamental Rights Agency dat doet: racisme als een ideologie, als een manier van denken die ten grondslag ligt aan discriminatie en vooroordelen: bijvoorbeeld het beschouwen van een zorgmedewerker met migratieachtergrond als minder deskundig dan diens witte collega.

Een belangrijke kanttekening hierbij is dat we in dit onderzoek geen uitspraken kunnen doen over hoe vaak discriminatie voorkomt en of dit altijd gelinkt is aan racisme, omdat we dit specifieke aspect niet hebben onderzocht. Daarom spreken we in deze verkenning over vooroordelen en discriminatie. De verhalen van de zorgmedewerkers die hiermee te maken krijgen, staan centraal. De focus ligt op ervaren discriminatie. Hierbij gaat het om wat zorgmedewerkers zélf ervaren en benoemen als discriminatie. Zo kunnen bepaalde opmerkingen wel als discriminatie ervaren worden terwijl die niet per se onder juridische discriminatie vallen. (Wij spreken van juridische discriminatie als er sprake is van een (juridische) ver-

10 Fundamental Rights Agency is een onafhankelijk EU-orgaan dat ten doel heeft mensenrechten in Europa te bevorderen Who we are | European Union Agency for Fundamental Rights (europa.eu), geraadpleegd d.d. 9 november 2021.

pagina 6 van 45

oordeling (Andriessen, Fernee, & Wittebrood, 2014).) Maar ook andersom, als er volgens de eerdere definitie sprake zou zijn van discriminatie, dan hoeft iemand dat niet zo te ervaren (Andriessen, Fernee, & Wittebrood, 2014). Wij onderscheiden vier niveaus waarop discriminatie en vooroordelen in de zorg kunnen voorkomen, te weten: 1. Vanuit patiënten/cliënten naar de zorgmedewerker. 2. Vanuit de zorgmedewerker naar patiënten/ cliënten. 3. Bij zorgmedewerkers onderling (ook van leidinggevende naar zorgverlener). 4. Bij patiënten/cliënten onderling, bijvoorbeeld in een intramurale setting. Gezien de beperkingen van dit verkennend onderzoek, hebben we gekozen voor een focus op niveau 1.

1.1 Discriminatie Volgens Artikel 1 van de Nederlandse grondwet is discriminatie op basis van geslacht, ras, godsdienst, levensovertuiging of op welke grond dan ook niet toegestaan.11



De discriminatie waar zorgmedewerkers van kleur mee te maken krijgen, varieert van een kwetsende opmerking van een patiënt tot patiënten die weigeren geholpen te worden. Ook geneeskundestudenten met migratieachtergrond krijgen tijdens de opleiding te maken met discriminatie en stigmatisering (Isik, Woutiers, Croiset & Kusurkar, 2021). Een onderzoek van RTL Nieuws12 onder ruim 100 zorgmedewerkers geeft een eerste beeld van ervaringen met discriminatie. Zorgmedewerkers met een migratieachtergrond rapporteren discriminerende opmerkingen naar hun hoofd geslingerd te krijgen van patiënten en cliënten: ‘Ik wil geen zwarte aan mijn bed’, ‘Ik wil geen theedoek in huis’, ‘Zwarte piet is vroeg dit jaar’, ‘Geef je niet af aan de lakens?’. Maar ook meer subtiele opmerkingen als ‘Wat spreek je goed Nederlands’ of ‘Wat een moeilijke achternaam, die kan ik niet uitspreken, hoor!’. Deze uitlatingen komen zowel van patiënten/cliënten als van omringende familieleden en komen vaak onverwacht, maar altijd gelinkt aan uiterlijke kenmerken, met name huidskleur en het dragen van een hoofddoek.

1.1.2 Voorspellers van discriminatie Vooroordelen zijn net als stereotypen belangrijke voorspellers van discriminatie. Hieronder lichten we kort toe wat deze begrippen inhouden.

Discriminatie kan in verschillende vormen voorkomen. Het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) onderscheidt de volgende drie vormen (Andriessen, 2017): • Negatieve bejegening. Bijvoorbeeld het onvriendelijk behandelen, naroepen of pesten van een zorgmedewerker omdat die de Nederlandse taal minder beheerst. • Ongelijke behandeling. Denk aan het niet toelaten van een thuiszorgmedewerker met migratieachtergrond. • Vernieling, bedreiging of geweld. Zoals het mishandelen van een zorgmedewerker omdat die van kleur is.

Vooroordelen Een vooroordeel is een negatieve mening die niet op feiten, kennis, ervaring of waarneming is gebaseerd, en daarom niet-rationeel is (Gordijn & Wigboldus, 2013). Bijvoorbeeld wanneer patiënten/cliënten zeggen dat ze liever niet door een gekleurde zorgmedewerker worden geholpen, omdat ze denken dat die persoon niet de juiste diploma’s heeft. Typerend aan een vooroordeel is dat de meningen niet gebaseerd hoeven te zijn op een persoonlijke ervaring én dat slechts één ervaring al kan leiden tot brede vooroordelen (Gordijn & Wigboldus, 2013).

11 De Nederlandse Grondwet. (z.d.). Artikel 1: Gelijke behandeling en discriminatie­verbod. Verkregen van Hoofdstuk 1: Grondrechten - Nederlandse Grondwet (denederlandsegrondwet.nl), geraadpleegd d.d. 26 juni 2021.

12 www.rtlnieuws.nl/nieuws/artikel/5193401/racisme-discriminatie-zorg-verpleegkundige. geraadpleegd d.d. 26 juni 2021

Wanneer de patiënt niet op z’n best is

pagina 7 van 45

Er is verder ook nog verschil tussen impliciete en expliciete vooroordelen. Impliciete vooroordelen zijn associaties die direct invloed hebben op iemands gedrag of oordeel, zonder dat die persoon zich daarvan bewust is (Gawronski & Bodenhausen, 2006; Greenwald & Banaji, 1995; Greenwald, McGhee & Schwartz, 1998). Deze associaties worden dus direct en automatisch actief in je brein, zonder dat je dat in de gaten hebt. Als iemand ‘Bassie’ roept dan denkt bijna iedereen automatisch aan Adriaan. Expliciete vooroordelen zijn daarentegen welbewust en overwogen. Deze expliciete houding is vaak in lijn met wat de mensen om de betreffende persoon heen ‘normaal’ vinden (Dovidio, Kawakami & Gaertner, 2002).

criminatie ervaren door werknemers op de werkvloer ervoor zorgt dat zij juist nog harder zijn gaan werken. Tegelijk kan discriminatie op de werkvloer er ook toe leiden dat de gedupeerde werknemer zich minder betrokken voelt bij de werkgever. In sommige gevallen resulteert dit in het zoeken van ander werk (15%) of zelfs tot het stoppen met werken (6%) (Andriessen et al., 2020). Ook in het onderzoek van Cottingham, Johnson en Erickson (2018) wordt geconcludeerd dat discriminatie op de werkvloer kan leiden tot het verlaten van de huidige werkgever. Uit datzelfde onderzoek bleken er ook gevolgen te zijn voor de psychische gezondheid, namelijk meer stress, emotionele instabiliteit en gezondheidsklachten.

Stereotypen Stereotypen zijn bepaalde denkbeelden of opvattingen over de eigenschappen en gedragingen van een persoon of groep. Omdat stereotypen gebaseerd zijn op waarnemingen en deze worden verwerkt bij ‘het denken’ noemen we deze cognitief (Gordijn & Wigboldus, 2013). Je zou stereotypen kunnen zien als overdrijvingen. Het zijn generalisaties en versimpelingen van de werkelijkheid, die een groep terugbrengen tot een clichébeeld. Waar de inhoud van een vooroordeel negatief is, kan de inhoud van een stereotiep zowel positief als negatief en neutraal zijn.

1.2.2 Mindere psychische gezondheid

1.2 Gevolgen van discriminatie Na ervaringen met ongewenst gedrag, zoals discriminatie, kunnen er door de gedupeerden stress, frustratie en spanningsklachten worden ervaren. Bovendien worden deze incidenten niet altijd besproken, waardoor deze onder de radar blijven (PGGM&CO, 2021).

1.2.1 Van harder werken tot stoppen met werken Zo zijn er economische gevolgen (minder werk of minder werk op niveau) en sociale gevolgen (bijvoorbeeld ten aanzien van het gevoel van veiligheid). Uit het SCP-rapport over ervaren discriminatie (Andriessen et al., 2020) blijkt dat het chronisch ervaren van discriminatie zorgt voor een mindere betrokkenheid bij de samenleving en voor minder vertrouwen in instituties. Verder wordt in het rapport duidelijk dat dis-



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

Het ervaren van discriminatie kan dus gepaard gaan met een minder goede psychische gezondheid, zo blijkt ook uit een review van Williams, Neighbors en Jackson (2003) en een meta-analyse van Pascoe en Smart Richman (2009). De relatie tussen discriminatie en een slechtere gezondheid geldt ook voor de Nederlandse context. In een Nederlandse studie onder jongvolwassenen met een Marokkaanse achtergrond zien we resultaten vergelijkbaar met die in het internationale onderzoek: ervaren discriminatie en het ervaren dat men zich in een ondergeschikte positie bevindt, heeft een significant verband met symptomen van depressie (Van de Beek, Van der Krieke, Schoevers & Veling, 2017).

1.2.3 Minderheidsstress Wanneer stress als gevolg van discriminatie-ervaringen optreedt, spreken we van minderheidsstress (minority stress). Dit ontstaat doordat mensen uit een minderheidsgroep zichzelf kunnen vergelijken met anderen in de samenleving. Met als gevolg dat zij zichzelf negatiever beoordelen door de vooroordelen en stereotyperingen die heersen over de groep waartoe zij behoren of gerekend worden (Meyer, 2003).

1.3 Politieke aandacht Sinds de Black Lives Matter beweging is er meer maatschappelijke en politieke aandacht voor vormen van racisme, sociaal-maatschappelijke domei-

pagina 8 van 45

nen waarin dit voorkomt en de maatschappelijke gevolgen ervan. Ook op politiek vlak is er beweging ontstaan: voormalig minister voor Medische Zorg en Sport Tamara van Ark beloofde vorig jaar na Kamervragen (naar aanleiding van het RTL Nieuws onderzoek) in gesprek te gaan met verschillende betrokken organisaties, waaronder Black Lives Matter. Ook zegde ze toe om de mogelijkheden voor een meldpunt voor discriminatie in de zorg te onderzoeken.13 Hoewel een meldpunt instellen het probleem niet oplost, wordt het registreren en analyseren van meldingen wel gemakkelijker. Dit kan weer resulteren in een betere aanpak om discriminatie en vooroordelen te signaleren, bespreekbaar te maken en te bestrijden.

1.4 Onderzoeksvragen Vanuit de hierboven beschreven context komen we op de volgende onderzoeksvragen (hoofd- en deelvragen) aan de hand waarvan we deze verkenning hebben uitgevoerd. Welke ervaringen en aanpakken zijn er met betrekking tot discriminatie van zorgpersoneel door patiënten/cliënten? • Wat is er uit eerder onderzoek bekend over aard en omvang van discriminatie van zorgpersoneel door patiënten/cliënten? • Welke ervaringen hebben zorgmedewerkers binnen de thuiszorg, ouderenzorg, ziekenhuizen, huisartsenpraktijken, met discriminatie en vooroordelen geuit door patiënten/cliënten en/of diens familie? • Welke behoeften hebben zorgverleners en leidinggevenden in de aanpak en preventie van discriminatie en vooroordelen geuit door patiënten/cliënten en/of diens familie? • Wat kunnen zorgmedewerkers en zorginstellingen doen om discriminatie en vooroordelen te voorkomen en aan te pakken?

13 We weten uit deze verkenning en uit het grootschalige onderzoek van PGGM&CO en het ministerie van VWS dat de drempel voor zorgmedewerkers hoog is om te melden bij een meldpunt, zie paragraaf 4.5.



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

1.5 Onderzoeksopzet en aanpak De vermelde onderzoeksvragen nodigen uit tot kwalitatieve onderzoeksmethoden. In deze paragraaf lichten we toe welk ontwerp er aan dit onderzoek ten grondslag ligt en welke methoden we hebben gehanteerd. Dit onderzoek is opgezet met het verkennende karakter als uitgangspunt. De bevindingen en aanbevelingen uit dit onderzoek zijn gebaseerd op een (beknopt) literatuuronderzoek, interviews en een focusgroep. We zijn gestart met een literatuuronderzoek, waarbij we zowel Nederlandse als internationale peer reviewed artikelen hebben doorgelicht. De internationale artikelen rapporteren over onderzoeken die in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk en Canada hebben plaatsgevonden. Aan de hand van een analyse van eerdere onderzoeken hebben we enkele goede voorbeelden van aanpak en preventie geselecteerd. Ook diende het literatuuronderzoek als basis voor de vragenlijst die we als leidraad hebben gebruikt in de zestien semigestructureerde interviews met zorgverleners (12) en leidinggevenden (4).14 We hebben gekozen voor kwalitatief onderzoek, omdat de ervaringen, opvattingen en dagelijkse praktijk centraal staan. Kwalitatief onderzoek leidt tot meer inzicht in de sociale werkelijkheid van de respondenten.

1.6 Werving respondenten Omdat ervaringen centraal staan in dit onderzoek, is in de werving een oproep gedaan tot het delen van ervaringen. De zorgverleners en leidinggevenden die we hebben geïnterviewd hebben dus zelf in meerdere of mindere mate ervaring met discriminatie en vooroordelen, geuit door patiënten/cliënten en/ of diens familie. Drie van de zestien respondenten hebben geen migratieachtergrond, maar wel ervaring met discriminatie, ofwel als omstander ofwel als leidinggevende. 14 Dankzij cofinanciering van de gemeente Den Haag waren we in staat om vier extra interviews af te nemen, waardoor het totaal aantal respondenten op zestien is uitgekomen.

pagina 9 van 45

De werving van de respondenten is opvallend vlot verlopen. Niet alleen hadden we in relatief korte tijd het benodigd aantal respondenten bij elkaar, zij waren ook allen zeer gemotiveerd om hun ervaringen te delen. De inzet van een verpleegkundige met migratieachtergrond en diens netwerk op LinkedIn heeft reacties gegenereerd. De werving heeft ook via mediakanalen van KIS, Vilans, Pharos, vakblad Nursing en Zorg + Welzijn plaatsgevonden.

1.7 Diversiteit onder respondenten De zorgverleners en leidinggevenden die zich aanmeldden, zijn geselecteerd op diversiteit qua: • etnisch-culturele achtergrond; • religieuze achtergrond; • medisch-professionele achtergrond (vanuit alle sectoren, zoals thuiszorg, jeugdzorg, ggz, ziekenhuizen, huisartsenpraktijken); • rol als professional (zowel uitvoerend personeel als leidinggevend personeel); • geografische spreiding (zowel in de grote steden als in de plattelandsgemeenten); • leeftijd (zowel oudere als jongere zorgmedewerkers); • gender. Om de anonimiteit van alle respondenten te waarborgen, zijn in deze rapportage hun namen gefingeerd.

1.8 Interviews en analyse Alle zestien interviews hebben, vanwege de COVID19 beperkingen, online via Microsoft Teams plaatsgevonden. We hebben de interviews zo veel als mogelijk traumasensitief afgenomen. Dat wil zeggen dat we onder meer extra tijd en aandacht hebben genomen in het optekenen van de ervaringen. Ook hebben we een vraag opgenomen over hoe het is om de ervaring te delen tijdens het interview en of nazorg nodig was. Van alle interviews zijn audioopnamen gemaakt en deze zijn direct na afname uitgewerkt (niet getranscribeerd) en ter controle voorgelegd aan de respondenten. De data uit deze interviews zijn handmatig door twee onderzoekers - via een cross check - geanalyseerd. Vervolgens zijn alle interviews voorzien van codes, die inzichtelijk maken welke thema’s veel werden genoemd door



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

de respondenten en wat juist onderbelicht bleef. Op basis hiervan zijn de patronen beschreven. In de analysefase hebben we onze bevindingen vergeleken met de wetenschappelijke literatuur.

1.9 S  amenwerking met andere organisaties Op onderdelen hebben we samengewerkt met Vilans, kenniscentrum langdurige zorg, en Pharos, expertisecentrum gezondheidsverschillen, o.a. door kennis en netwerken met elkaar uit te wisselen. Met Vilans is samengewerkt in de analyse van de interviews en in een focusgroep met zorgprofessionals en onderzoekers/adviseurs.15 Bovendien zal deze verkenning als input dienen bij de ontwikkeling van een hulpmiddel voor zorgmedewerkers dat hen helpt om met elkaar in gesprek te gaan over praktijkervaringen en praktijkverbeteringen op dit specifieke thema. Met Pharos is er uitgewisseld op het vlak van gezondheidsverschillen. Pharos onderzoekt de discriminatie die zorggebruikers treft en werkt aan een onderbouwing van effecten van discriminatie op de gezondheid en het welbevinden van mensen. Daarnaast is samengewerkt in aanloop naar een conferentie, die Pharos begin volgend jaar organiseert over het thema discriminatie in de zorg, en een rondetafelgesprek dat in samenwerking met het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport wordt georganiseerd. Met de Anne Frank Stichting is samengewerkt met name op het in kaart brengen van behoeften van zorgmedewerkers. De Anne Frank Stichting ontwikkelt in samenwerking met Vilans o.a.

op basis van dit onderzoek een aanbod voor zorgprofessionals om het signaleren en bespreekbaar maken van discriminatie en vooroordelen te bevorderen.

15 De online focusgroep had als doel om de bevindingen uit deze verkenning te duiden, samen met zorgprofessionals. Deze vond plaats op 28 september 2021.

pagina 10 van 45

2. LITERATUURVERKENNING

In dit hoofdstuk geven we antwoord op de deelvraag: Wat is er bekend vanuit eerder onderzoek over aard en omvang van discriminatie van zorgpersoneel door patiënten/cliënten?

2.1 P  revalentie discriminatie in de zorg Hoewel er nog veel vragen niet eenduidig beantwoord kunnen worden, is discriminatie in de zorg geen sluimerend maatschappelijk verschijnsel meer. Hierbij spelen in ieder geval twee factoren een rol. De eerste is de ontwikkeling die de patiënt/cliënt heeft doorgemaakt: van volgzaam naar eisend (Van der Jagt, 2003). Met het mondiger worden van de patiënt/cliënt lijkt soms de grens tussen assertiviteit en agressiviteit te vervagen (Van der Jagt, 2003). Onderzoek van de Anne Frank Stichting en het Verwey-Jonker Instituut (Tierolf et al. 2018) toont dat bedreiging, geweld en pesterij van medewerkers in de publieke sector (o.a. zorg en politie) vaak hand in hand gaan met racisme en discriminatie. Ter illustratie een dreigbericht naar een zorgprofessional met de tekst: ‘en die kankernegerin maak ik dood’ (Tierolf et al, 2018, p. 26). Bij racistische bedreigingen wordt vaak ook gescholden: 80 procent van de incidenten met een bedreiging valt ook in de categorie belediging. Een voorbeeld zijn de uitingen: ‘Ik schiet je kapot, kankerzwarte’ of ‘Ik kom de ramen ingooien, kutturk’ (Tierolf et al., 2018, p. 26). Agressie tegen zorgpersoneel/ hulpdiensten en de opkomst van de eisende patiënt (Van der Jagt, 2003) zijn dus bijna niet los te zien van racistische incidenten.

De oorzaak van het mondiger worden van de patiënt/cliënt is onder meer het gestegen opleidingsniveau, maar ook de liberalisering van de zorg, waarin de patiënt/cliënt meer klant is geworden en zich zo gedraagt (Hurenkamp & Tonkens, 2021). Een tweede factor die discriminatie en vooroordelen in de hand kan werken, is de (vanuit beleid ingegeven) extramuralisering van de zorg. Sinds 2012 vindt



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

steeds meer zorg thuis plaats, bijvoorbeeld binnen de ggz. Ook ouderen worden gestimuleerd langer en zelfstandig thuis te wonen. Dit kan ertoe bijdragen dat patiënten/cliënten het gevoel hebben eisen te mogen stellen aan wie ze thuis, in hun privésfeer ontvangen. Met een opmerking als ‘de hond heeft het niet zo op buitenlanders’ laat een cliënt bijvoorbeeld al doorschemeren wat diens voorkeur voor een zorgmedewerker is (zie ook paragraaf 3.1.3.). Uit eerder onderzoek onder sociaal werkers blijkt dat wanneer deze professionals zichtbaar moslim zijn, dit vaker reacties oproept (Hendriks, Van Doorn & Van Ewijk, 2015). Naast afwijzing vanwege hun hoofddoek, worden vrouwelijke professionals soms niet serieus genomen of ongelijkwaardig behandeld. Dit beeld rijst ook op uit de interviews met de respondenten in deze verkenning.

2.1.1 Hoe vaak komt ervaren discriminatie voor? Volgens antidiscriminatiebureau RADAR ontvingen discriminatiemeldpunten in Nederland in 2019 zo’n 48 meldingen van zorgmedewerkers die discriminatie op grond van afkomst of huidskleur hebben ervaren. Ook wordt door het sociale media-platform Stop racisme in de zorg gesteld dat er een zwijgcultuur heerst, terwijl racisme volgens hen systematisch voorkomt.16 Maar wat weten we eigenlijk vanuit landelijke cijfers over discriminatie in de zorg? Uit het SCP-rapport: ‘ervaren discriminatie II’ (Andriessen et al., 2020) blijkt dat een kwart van alle werknemers het vermoeden had dat zij met discriminatie te maken heeft gehad op het werk. Het percentage van ervaren discriminatie van mensen zonder migratieachtergrond (26%) ligt daarbij aanzienlijk lager dan mensen met migratieachtergrond. Zo ervaren Nederlanders met een Turkse achtergrond bijna drie keer zo veel (59%) discriminatie op de werkvloer als Nederlanders zonder migratieachtergrond; bij 16 Boulan, D. (2020). Racisme in de zorg: ‘ik wil niet door u geholpen worden’. www.oneworld.nl geraadpleegd d.d. 1 juni 2021.

pagina 11 van 45

Marokkaanse Nederlanders gaat het om 57%; bij Surinaamse Nederlanders om 57%; bij mensen uit Midden- of Oost-Europa om 53% en bij Nederlanders met Caribische migratieachtergrond gaat het om 48% (Andriessen et al., 2020). In dit rapport worden echter geen cijfers benoemd met betrekking tot discriminatie van zorgmedewerkers. Opvallend is dat er wel enkele cijfers bekend zijn over discriminatie van zorgvragers door toedoen van zorgmedewerkers, echter deze zijn gebaseerd op een paar Nederlandse studies toegespitst op specifieke ziektebeelden en/ of specialismen.17

grond werkzaam in ouderenzorginstellingen bleek dat van de 24 geïnterviewde zorgmedewerkers 20 ervaringen rapporteerden van discriminatie door patiënten, met name in de vorm van opmerkingen (Ulusoy & Schablon 2020).

Recentelijk zijn er nog twee onderzoeken gedaan naar agressie en ongewenst gedrag op de werkvloer. Respectievelijk door het pensioenfonds PGGM&CO in samenwerking met het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (PGGM&CO, 2021) 18 en door zorgverzekeraar VGZ in samenwerking met Stichting IZZ19 en een platform voor mentaal welzijn ‘OpenUp’ (Coppens, Wassink & Stalenhoef, 2021). 20 In beide onderzoeken kwam naar voren dat verbale agressie de meest voorkomende vorm is van ongewenst of agressief gedrag (ongeveer 60%). Wanneer dit percentage wordt uitgediept naar discriminatie heeft, ten opzichte van verbale agressie, een op de vijf zorgmedewerkers in beide onderzoeken aangegeven te maken te hebben gehad met discriminatie. Deze frequentie staat zelfs gelijk aan de ervaren seksuele intimidatie.

2.1.2 Hoe vaak worden er meldingen gedaan?

Onderzoeken naar hoe vaak discriminatie voorkomt en met name het verhaal erachter, liggen ook internationaal niet voor het oprapen. Zo stellen Ulusoy en Schablon (2020) dat onderzoek naar discriminatie van zorgpersoneel in Duitsland nog amper is uitgevoerd. Uit hun studie naar ervaren discriminatie van zorgmedewerkers met een Turkse migratieachter-

Uit een recent onderzoek van de National Health Service (NHS), het publieke gezondheidsstelsel van het Verenigd Koninkrijk, bleek dat ongeveer 40.000 (7%) zorgmedewerkers dat jaar discriminatie hadden ervaren vanuit patiënten en andere bezoekers, vooral op grond van etnische achtergrond (Rimmer, 2020).

Terug naar Nederland: uit het onderzoek van PGGM &CO (2021) blijkt dat bijna alle respondenten (95%) weten waar zij een melding kunnen doen, maar het percentage dat daadwerkelijk meldt, is veel kleiner. In het kader van discriminatie gaf ongeveer de helft (54%) aan geen (formele) melding te doen. En als er dan wel een melding werd gedaan dan was dit meestal bij de leidinggevende (35%), bijna nooit bij een meldpunt (8%) of vertrouwenspersoon (3%). Het percentage respondenten dat een aangifte heeft gedaan, is nihil (1%). Hier hebben de respondenten verschillende verklaringen voor gegeven: het heeft geen zin (5%); wel willen maar uiteindelijk toch niet doen (10%); ontevreden over intake/afhandeling van eerdere aangiftes (11%); desinteresse/niet serieus nemen vanuit politie (21%); onvoldoende op de hoogte gehouden worden (40%). Het merendeel van de respondenten (70%) vond dat hun ervaring niet ernstig genoeg was voor een aangifte. In plaats van een melding/aangifte te doen, gaf een derde van de respondenten aan dat zij hun ervaring wel bespreken met collega’s (PGGM&CO, 2021).

2.2 Huidige richtlijnen 17 Pharos onderzoekt discriminatie die zorggebruikers treft en werkt aan een onderbouwing van effecten van discriminatie op de gezondheid en het welbevinden van mensen. 18 Onderzoek waarbij een online vragenlijst is uitgezet onder 11.092 zorgmedewerkers. 19 IZZ. Toename agressie en impact corona geeft zorgpersoneel mentaal forse klap. Verkregen van www.izz.nl/agressie-enimpact-corona geraadpleegd d.d. 2 juni 2021. 20 Onderzoek waarbij een online vragenlijst is uitgezet onder 500 zorgmedewerkers.



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

In deze paragraaf zetten we bestaande richtlijnen van waar een patiënt/cliënt recht op heeft op een rij. Zoals eerder is benoemd, hebben zorgvragers het recht om zorgmedewerkers te weigeren. Hoe hiermee omgegaan wordt, kan echter per sector en zelfs per locatie verschillen. Wel is er een aantal richtlijnen waarin staat waar zorgmedewerkers re-

pagina 12 van 45

kening mee dienen te houden. Op basis van beschikbare informatie hebben we onderscheid gemaakt tussen de richtlijnen voor verpleegkundigen en verzorgenden en voor artsen.

2.2.1. Beroepscode van Verpleegkundigen en Verzorgenden In de Beroepscode van Verpleegkundigen en Verzorgenden (BVV) staat dat zorgvragers het recht hebben om een zorgrelatie met een bepaalde zorgmedewerker te weigeren. Zolang er maar geen onderscheid wordt gemaakt op basis van huidskleur, etniciteit, seksuele voorkeur of religieuze overtuiging. Dat betekent volgens de Landelijke Organisatie Cliëntenraden21 (hierna: LOC) (2019) dat iedere cliënt een eigen zorgaanbieder mag zoeken. Daarbij wordt er van zorgaanbieders gevraagd of zij rekening houden met de voorkeuren van de cliënt. Daarom ligt het balletje bij de zorginstelling om de zorg op zo een manier aan te bieden dat deze zoveel mogelijk aansluit op de wensen van de cliënt. Wanneer de zorginstelling hier niet in slaagt, moet er duidelijk gecommuniceerd worden waarom de zorg niet geleverd kan worden. Als de cliënt hier vervolgens ontevreden mee is, kan deze contact opnemen met de klachtenfunctionaris. Volgens de LOC (2019) is het ook belangrijk dat de zorgrelatie gebaseerd is op wederzijds vertrouwen om goede zorg te kunnen verlenen. Als dit vertrouwen ontbreekt, moet de cliënt de mogelijkheid hebben om naar een andere zorgmedewerker te gaan. Het is te allen tijde van de situatie afhankelijk of de wens van de cliënt in vervulling kan worden gebracht.

In spoedeisende situaties of bij een tekort aan personeel is dat moeilijker.22

2.2.2. De vrije keuze voor artsen Naast de vrije keuze voor verpleegkundigen en verzorgenden bestaat er ook een vrije keuze voor artsen. In de richtlijnen van de Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst (hierna: KNMG) (2008) staat namelijk dat patiënten het recht hebben om een mannelijke of vrouwelijke arts te weigeren. Deze keuze zou gebaseerd kunnen worden op persoonlijke motieven, eerdere ervaringen, persoonlijke trauma’s of religieuze overtuigingen. Deze motieven zijn echter alleen geldig bij een voorkeur van sekse en bijvoorbeeld niet bij een voorkeur voor seksuele oriëntatie of huidskleur. Bovendien kan er alleen gehoor worden gegeven aan zo’n verzoek als dit tijdig, zoals bij het maken van de afspraak, wordt aangegeven. In spoedsituaties zijn de keuzes beperkter. De patiënt kan dan namelijk alleen door beschikbare zorgmedewerkers worden geholpen. Mocht de patiënt hier alsnog niet content mee zijn, mag de patiënt de arts nog steeds weigeren. De arts moet de patiënt dan duidelijk uitleggen wat de consequenties zijn.23

In het kort • Van de onderzochte zorgmedewerkers heeft een op de vijf te maken gehad met discriminatie door toedoen van patiënten/cliënten – blijkt uit grootschalig onderzoek van PGGM&CO en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. • Discriminatie door toedoen van patiënten/ cliënten staat in frequentie gelijk aan seksuele intimidatie. • Mogelijke oorzaken: opkomst ‘eisende patiënt/ cliënt’ en zorg die steeds meer thuis plaatsvindt. • Melden en/of delen van ervaringen vindt vooral bij direct leidinggevende en bij collega’s plaats.

21 De LOC is een netwerk van cliëntenraden die organisaties vertegenwoordigen waarvan de cliënten en patiënten verblijven in ggz-instellingen of de maatschappelijke opvang of cliënt zijn van verschillende vormen van ouderenzorg, thuiszorg, verslavingszorg of andere welzijnsinstellingen. 22 Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC). (2019, 13 mei). Een zorgmedewerker weigeren. Mag dat? Verkregen van www. clientenraad.nl geraadpleegd d.d. 3 juni 2021.



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

23 Standpunt KNMG over vrije artsenkeuze. Utrecht: Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst.

pagina 13 van 45

3. ERVAREN DISCRIMINATIE

Dit onderzoek heeft als doel om de ervaringen van zorgmedewerkers met discriminatie vanuit patiënten/cliënten op te tekenen. Dit hoofdstuk geeft een eerste antwoord op de deelvraag: Welke ervaringen hebben zorgmedewerkers binnen de thuiszorg, ouderenzorg, ziekenhuizen, huisartsenpraktijken met discriminatie en vooroordelen geuit door patiënten/cliënten en/of diens familie? Een eerste antwoord op deze vraag wordt gevormd door de zestien semigestructureerde interviews met zorgprofessionals en leidinggevenden.

3.1 Aard van ervaringen In deze paragraaf duiden we de verschillende ervaringen aan de hand van in welke vormen deze voorkomen.

3.1.1 Directe discriminatie Waar in sommige gevallen discriminatie meer verpakt is en subtiel wordt gebracht, zijn er ook incidenten waarbij discriminatie niet wordt verborgen. Sterker nog, in vijftien van onze zestien interviews konden de respondenten een incident opnoemen waarbij er volgens hen sprake was van directe discriminatie. Zo zijn er voorbeelden genoemd waarbij cliënten/patiënten niet geholpen wilden worden op basis van de voor- en achternamen of het uiterlijk van de zorgmedewerker, met name huidskleur en het dragen van een hoofddoek. Arnout, leidinggevende op de prikpoli in een topklinisch ziekenhuis buiten de Randstad, reageerde geschrokken toen hem werd verteld over een situatie waarbij de patiënt niet geholpen wilde worden door een oudere zorgmedewerker met een Indische achtergrond. Ook de door de zorgmedewerker aangeraakte buisjes moesten vervangen worden, vertelde hij: ‘Toen hij bloed wilde afnemen bij een patiënt, zei die patiënt tegen hem dat hij niet door hem geprikt wilde worden. De medewerker riep er meteen een andere



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

collega bij om de patiënt te prikken. Wij zijn in het ziekenhuis erg gewend om mee te buigen met onze patiënten. Maar toen de medewerker zijn collega riep om bloed af te nemen, zei de patiënt: ik wil ook die buisjes niet, want die zijn door hem aangeraakt. Toen brak mijn klomp, écht over de top. Totaal onacceptabel dit!’

Opvallend in dit citaat is dat de zorgmedewerker van kleur niet op de situatie inging en meteen een witte collega inschakelde om zijn werk over te nemen. Ook maakte de zorgmedewerker van kleur geen melding bij de leidinggevende. Dit incident werd door de witte collega gemeld bij leidinggevende Arnout. Tekenend voor deze situatie zijn de eisen van de patiënt en de manier waarop zorgmedewerkers daaraan gehoor geven, bijvoorbeeld door een snelle oplossing voor de patiënt te zoeken en het incident verder te vergeten. Dit beeld zagen we ook bij andere interviews. Maar voor Arnout, die zelf geen migratieachtergrond heeft en leidinggeeft aan medewerkers op de prikpoli, was vergeten geen optie. Hij kaartte het incident aan binnen het ziekenhuis en won zelfs juridisch advies in. Ook ijverde hij voor meer richtlijnen en protocollen, zodat dergelijke incidenten voorkomen kunnen worden, dan wel adequaat aangepakt kunnen worden. In het interview verwoordde hij zijn motivatie om het incident verder te brengen, als volgt: ‘In ons ziekenhuis is geen plaats voor discriminatie. Op geen enkele plek in Nederland. Ik heb de zaak geëscaleerd, zodra ik ervan hoorde. Ik wilde het goed regelen en heb dus om een protocol gevraagd. Maar juridisch blijkt het zo te zijn dat je opzet van discriminatie moet kunnen aantonen. Hoe doe je dat? Eigenlijk accepteren we discriminatie met open ogen.

Kijk, seksuele intimidatie, daar zijn we het over eens. Dat accepteren we niet. Maar discriminatie ligt kennelijk lastiger. Het is zeer moeilijk om aan te tonen dat er opzet in het spel was. Maar dit maakt het voor mij nog geen afgedane zaak.’

pagina 14 van 45

Uit de woorden van Arnout komt naar boven dat ondanks zijn inspanningen het ook binnen zijn ziekenhuis niet gemakkelijk was om eenduidige richtlijnen of protocollen te ontwikkelen. Door zijn vergelijking met het niet accepteren van seksuele intimidatie, geeft hij aan dat het niet-accepteren van discriminatie nog een lange adem vereist.

verder kwam met het gezin, werd ik versterkt door een witte hulpverlener. Zij ging met één van de dochters in gesprek. En die dochter zei: ‘Wij als kinderen gaan niet met haar in gesprek, want zij is een zwarte en daar praten wij niet mee. Zo hebben mijn ouders me opgevoed. Als er een zwarte in de trein zit, dan moeten we in een andere coupé gaan zitten’.’

Echter, het hoeft niet altijd zo te zijn dat er naar een vervanger wordt gezocht. Ook woonzorgbegeleider Souad met Marokkaanse migratieachtergrond heeft te maken gehad met directe discriminatie. De meneer die zij verzorgde, vertelde haar dat hij ‘mensen met een hoofddoek haat’. En dat terwijl Souad een hoofddoek droeg. Souad had er het volgende over te melden:

Dat het beroepsmatig contact in de huiselijke sfeer plaatsvindt, is hier belangrijk. Het gezin bepaalt de regels in eigen huis en draagt actief uit afwijzend te staan tegenover een zorgprofessional met migratieachtergrond. Deze afwijzende houding maakte het voor Jalisa nog moeilijker om een vertrouwensrelatie met het gezin op te bouwen. Omdat het contact niet vlotte, werd er ook een witte hulpverlener in het gezin geplaatst. Met haar legde het gezin wél snel contact. De indruk van de respondent is dat er verder niks met het discriminerende gedrag in dit gezin is gedaan. Jalisa heeft hiervan wél melding gemaakt binnen haar organisatie (zie paragraaf 3.2.1.)

‘In de zorg moet je wel even begrijpen dat sommige bewoners of cliënten nu eenmaal op die manier reageren. En ik heb op mijn studie geleerd dat ik zorg moet verlenen aan mijn cliënten en niets kwalijk moet nemen van wat zij zeggen. Cliënten zijn tenslotte niet voor niets cliënten en hebben mijn zorg nodig.’

In dit citaat is het opmerkelijk dat discriminerende reacties van cliënten genormaliseerd lijken te worden. Eveneens opvallend is dat dit vanuit de opleiding wordt aangemoedigd. Daarnaast wordt in dit citaat duidelijk dat de zorgmedewerker onverschillig reageerde. Het van je af laten glijden, is echter niet voor elke zorgmedewerker gemakkelijk. Gezinswerker Jalisa, met Molukse migratieachtergrond, vertelde over een incident dat ze als pijnlijk en heftig heeft ervaren. Haar werk als gezinstherapeut bracht haar in een gezin met een puberzoon met gedragsproblemen. Zij vertelde er het volgende over: ‘Het begon er al mee dat de kinderen mij geen hand wilden geven. Ik had het gevoel dat ik elke keer opnieuw moest beginnen als ik binnenkwam. We bouwden geen relatie op. Het viel me verder op dat de ouders hun contact met de kinderen erg afhielden. Dat vond ik vreemd, dus had ik er meer druk op gezet. Buitenshuis luisterden de kinderen ook niet goed. Omdat ik niet echt



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

3.1.2 Anders zijn In vrijwel alle interviews kwam duidelijk naar voren dat respondenten het gevoel van ‘anders zijn’ regelmatig hebben ervaren. Ook al ervaarden zij geen directe discriminatie, toch kregen zij het gevoel niet helemaal te voldoen aan ‘de witte norm’, met andere woorden zij voelden dat zij afweken van de standaard. Dit werd vooral duidelijk in de verhalen van de artsen met migratieachtergrond. Zo vertelde arts in opleiding tot specialist Redouan met Marokkaanse migratieachtergrond dat ‘het merendeel van de artsen overwegend wit is’ en dat niet-witte artsen, zoals hijzelf, ‘het equilibrium verstoren’. Ook arts in opleiding tot specialist Fadila, die dezelfde migratieachtergrond deelt, merkte op dat zij anders was: ‘Ik merk dat patiënten vaak alleen mijn voornaam onthouden. Terwijl bij witte collega’s ook de achternaam wordt genoemd. Maar als je gewoon respectvol ‘dokter Fadila’ zegt, dan vind ik het prima. Vaak merk je wel of mensen het doen vanuit een negatief gevoel of omdat ze het echt niet hebben onthouden.’ Kraamzorgmedewerker Aylin met Turkse migratieachtergrond herkent deze naamgevoeligheid: ‘Discriminatie is niet iets nieuws voor me.

pagina 15 van 45

Ik heb geen accent, ik ben hier geboren, maar mensen pakken mij toch altijd op mijn buitenlandse naam. De gezinnen waar ik kom, vertellen mij dan meestal dat zij ‘mij’ wel mogen.’

cliënt geen zorg van haar wilde. Deze ervaring heeft een blijvende indruk op haar achtergelaten. Hierdoor baart de toekomst haar zorgen, vertelde zij:

Uit de ervaringen blijkt dat het gevoel van ‘anders zijn’ diepgeworteld kan zijn in verschillende uitingsvormen. Een als compliment bedoelde opmerking ‘wat spreek je goed Nederlands’ benadrukt juist het anders-zijn, omdat deze opmerking niet wordt gemaakt tegen zorgmedewerkers zonder migratieachtergrond. Ook het heel langzaam of juist hardop praten, toont aan dat er anders gekeken wordt naar zorgmedewerkers met een migratieachtergrond. Deze opmerkingen zijn voorbeelden van micro-agressies.

‘Ik doe deze opleiding om iets te betekenen voor de maatschappij. Maar het lijkt net of ik weggeduwd word. En wat gebeurt er straks? Dan ga ik naar werk zoeken binnen mijn eigen gemeenschap. Want dat voelt fijn, daar word ik geaccepteerd. Maar dan ga je weer horen dat ‘wij’ nooit mengen met Nederlanders. Dat is oneerlijk. Ik wil heel graag met Nederlandse mensen werken. Maar hoe gaat dat straks na mijn opleiding? Als wijkverpleegkundige ga je in je eentje naar een cliënt toe. Nu doe ik dat nog met mijn stagebegeleider. Maar stel je voor, ik ga alleen en heb te maken met discriminerende cliënten. Daar ben ik wel heel bang voor.’

Hbo-verpleegkunde student Nihal met Turkse migratieachtergrond heeft tijdens haar stages verschillende situaties meegemaakt die haar zijn bijgebleven. Zo werd haar verzocht in de auto te blijven, omdat de

In dit citaat wordt duidelijk dat Nihal wel de motivatie heeft om zich volledig in te zetten, maar dat haar inzet niet door alle patiënten/cliënten positief wordt ontvangen. Opvallend is dat zij niet uitsluit dat ze in

MICRO-AGRESSIE Micro-agressie bestaat uit kleine subtiele (on)bewuste verbale of non-verbale vormen van pestgedrag op grond van impliciete aannames die als kwetsend kunnen worden ervaren en indirect stereotypen in stand houden. Micro-agressie wordt vaak gezien als ‘grapje’, maar heeft een negatieve invloed op iemands zelfbeeld en sociale veiligheid (Balsam, Molina, Beadnell, Simoni & Walters, 2011; Owen, Tao, Imel, Wampold & Rodolfa, 2014). Bovendien hebben bepaalde vooroordelen en stigma’s die verhuld zijn in micro-agressie negatieve invloed op de psychische gezondheid van minderheidsgroepen. Zo blijkt uit onderzoek van Nadal et al. (2014) dat mensen van kleur die te maken hebben gehad met discriminerende micro-agressie meer kans hebben op psychische problemen dan zij die geen micro-agressie ervaarden. Uit ander onderzoek wordt duidelijk dat discriminerende micro-agressie het vertrouwen in instituties verkleint, wat weer in verband staat met een minder niveau van welzijn (Kim, Kendall & Cheon, 2017). Micro-agressie kan volgens Sue (2010) in drie verschillende vormen voorkomen: • Micro-aanval: een verbale of non-verbale discriminerende uiting waarin duidelijk wordt gemaakt dat de ander minder ‘waard’ is.

• Micro-belediging: een gedraging die ongevoelig en denigrerend is voor iemands identiteit of (migratie)achtergrond, zoals ervan uitgaan dat een zorgmedewerker met migratieachtergrond niet over de juiste kennis en kunde beschikt. • Micro-ondermijning: een gedraging die bepaalde ervaringen van mensen (met bijvoorbeeld een migratieachtergrond) ontkracht, zoals de opmerking ‘ik zie geen kleur, we zijn toch allemaal hetzelfde?’.



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

pagina 16 van 45

de toekomst werk gaat zoeken in de ‘eigen, veilige’ gemeenschap. In het geval van Nihal, en mogelijk andere studenten, is er nog een extra factor die het aankaarten van dit soort incidenten bemoeilijkt, namelijk de positie als stagiair. Zo is Nihal zelf bijvoorbeeld het gesprek met de cliënte die haar discrimineerde, niet aangegaan, vertelde ze: ‘Mijn stagebegeleiders hebben met die mevrouw gesproken over het incident. Daar was ik zelf niet bij. Ik ben nu ook maar een stagiaire. En ik wil straks geen gezeur of problemen hebben. Nu ik al wat meer op leeftijd ben, wil ik mijn stage graag op tijd en met succes afronden.’

De gevoeligheid van het aanspreken van de zorgvrager wordt in dit voorbeeld toegelicht. De zorgmedewerker ziet zichzelf als ‘maar een stagiaire’ en is bang dat het bespreken van dit soort incidenten haar kans op het succesvol afronden van een stage belemmert. In dit voorbeeld is het voorval niet onopgemerkt gebleven en is er initiatief genomen om het gesprek aan te gaan. Ook Eleonora, verpleegkundig specialist geboren in Zuid-Afrika, vertelde haar verhaal over ‘anders zijn’. Qua uiterlijk zou zij voldoen aan de witte norm, maar op het gebied van Nederlandse taalbeheersing niet. Zo vertelde Eleonora vaker te zijn geweigerd vanwege haar taalbeheersing: ‘Ik heb wel een paar keer meegemaakt dat een patiënt niet door mij geholpen wilde worden. Zij hoorde aan mijn taalgebruik dat ik van origine niet-Nederlands ben. Deze patiënt wilde een ‘echte’ Nederlander. Bij zulke patiënten heb ik altijd het gevoel dat zij mij niet vertrouwen vanwege mijn Nederlands en dat ik mezelf extra moet bewijzen dat ik wel over de juiste kennis en kunde beschik.’

Uit dit citaat blijkt dat de witte norm meer betekent dan alleen het uiterlijk. Ook taalbeheersing lijkt hier een onderdeel van uit te maken en als je de Nederlandse taal onvoldoende beheerst, dan voldoe je niet aan de norm. Zo’n opmerking kan zorgen voor onzekerheid en een gebrek aan vertrouwen.



Wanneer de patiënt niet op z’n best is

Eleonora heeft zelfs het gevoel dat zij zich extra moet bewijzen om te laten zien dat zij net zo kundig is als een witte zorgmedewerker die de taal volledig beheerst. En dat terwijl Eleonora kwalitatief goede zorg levert, omdat zij als een van de weinige verpleegkundigen een bepaald soort specialisme heeft.

3.1.3 Onderscheid niet uitgesproken In alle interviews werden concrete voorbeelden genoemd. Naast expliciete discriminatie was er ook sprake van subtiele/indirecte discriminatie waarin het onderscheid meer onderhuids blijft. Zo vertelde Philip, een jeugdzorgwerker met Surinaamse migratieachtergrond, dat hij vaker in aanraking is geweest met, zoals hij het noemde, ‘subtiel racisme’: ‘Ik heb denk ik wel vaker te maken met subtiel racisme. Van die kleine opmerkingen, of zoals ze soms worden genoemd ‘grapjes’, die me wel raken, maar waar ik niet de hele nacht wakker van lig. Het gebeurt meestal dan ook heel sluw. Dat het, zeg maar, niet echt opvalt. Zo wilde laatst een vrouw mijn haar aanraken, nog voordat ik iets kon zeggen, zat ze al aan me. Op een gegeven moment gaan dat soort ervaringen wel aan mij knagen. Ik werkte toen trouwens in de jeugdpsychiatrie waarin ik samen met twee collega’s de enige niet-witte werknemer was. Dat was een erg witte toestand.’

In de typering ‘erg witte toestand’ lijkt door te schemeren dat Philip met slechts twee andere collega’s met een migratieachtergrond moeilijk kon opboksen tegen micro-agressie van andere collega’s. Dit citaat geeft duidelijk weer hoe een veelvoud aan kleine vervelende opmerkingen uiteindelijk een grote impact kan hebben. Huisdieren lijken in de ervaringen van respondenten meermalen een rol toebedeeld te krijgen. Uit de ervaring van Aylin, een kraamverzorgster met Turkse migratieachtergrond, blijkt dat het gezin niet zelf aangaf dat ze niets te maken wilde hebben met een verzorger van kleur, maar dat de schuld werd geschoven op de hond: ‘Als een gezin zorg nodig heeft, worden wij als kraamverzorgers ingeschakeld. Een medewerker van de planning belt ons op en diegene ziet een profiel

pagina 17 van 45

in het systeem staan van het gezin. Daarin staan bijzonderheden zoals het geven van borstvoeding of hoeveel verdiepingen het huis bevat. Bij het gezin wat aan mij gekoppeld werd, stond dat hun hond agressief zou reageren op mensen met een getinte huidskleur. Het overviel mij nogal en ik werd er eventjes stil van. Ik vond het heel apart dat dit überhaupt mag worden genoteerd in een systeem. De medewerker gaf aan dat ze het nog even intern wilde overleggen en zou mij later terugbellen. Toen zij terugbelde, gaf zij aan dat ik daar toch gewoon heen mocht om te kramen. Maar ik heb er uiteindelijk zelf voor gekozen om er niet heen te gaan. Ik had er geen fijn gevoel bij.’

In dit gezin, dat een kraamverzorger nodig heeft, lijkt het huisdier als middel te worden gebruikt om indirect een voorkeur uit te kunnen spreken. Wat verder opvalt, is dat de persoon om wie het gaat, Aylin, er in eerste instantie niet actief bij werd betrokken. Zij kreeg slechts te horen dat ze ‘ernaar toe mocht’. Door Aylin groen licht te geven daarheen te gaan, is het probleem niet opgelost. Ten eerste is het gezin niet aangesproken. Ten tweede lijkt er geen rekening te worden gehouden met Aylin’s positie door haar bloot te stellen aan een gezin waar zij niet welkom is.