Delft Support jaarverslag 2021
Tekst van het document
samenwerkingsproces op gang gekomen met de betrokken afdelingen. We hebben contacten met het mbo gelegd, zodat we jongeren al preventief kunnen benaderen. Samenwerking De samenwerking met Werkse! is geïntensiveerd, omdat we eens per week op een locatie van Werkse! werken. Het doel is dat consulenten elkaar makkelijker vinden en sneller informatie uitwisselen. Naast Werkse! zijn de contacten met de afdeling Leerplicht aangehaald. En we zijn een werkgroep gestart met leerplichtambtenaren en consulenten, die de samenwerking op uitvoeringsniveau bespreken en beschrijven in een werkproces. Bestaande overleggen hebben doorgang gekregen; JKT-overleg, procesondersteuning, pro/vso overleg, WSP en het project Buitenhof, samenwerkingsoverleg Delft voor Elkaar, AMV overleg, Nidos en samenleving en ook het Zeg JA-team. Door steeds de verbinding te zoeken, hebben we afgelopen jaar meer jongeren in een preventief kader kunnen helpen en een bijstandsaanvraag kunnen voorkomen.
We hebben afgelopen jaar extra aandacht gegeven aan de samenwerking met partnerorganisaties die zich op re-integratie richten zoals Stunt, stichting Doel, Firma van Buiten en de IPS-trajecten. Door duidelijke afspraken en aanspreekpunt vanuit de Jongerenacademie willen we een betrouwbare partner zijn die bijdraagt aan het voorkomen van jongeren in de bijstand. Hiermee gaan we volgend jaar verder. Feiten en cijfers Het aantal jongeren dat naast een vraag op het gebied van de participatiewet ook zorgvragen heeft, is een steeds belangrijkere doelgroep aan het worden voor de Jongerenacademie. Deze jongeren blijven vaak meer dan een jaar in traject, omdat de problemen en vraagstukken niet eenvoudig op te lossen zijn. De ondersteuning aan deze jongeren vraagt meer tijd en inzet van de consulenten. We zagen een afname op het gebied van aanmeldingen van meer zelfredzame jongeren, mede door een aantrekkende arbeidsmarkt. Daarnaast konden de aangemelde jongeren redelijk snel worden bemiddeld richting werk of onderwijs.
ZO WERKT DELFT SUPPORT! Bij Delft Support helpen we veel inwoners van Delft die hulp of ondersteuning nodig hebben. In de serie Zo werkt Delft Support (ook op onze website) laten collega’s van de verschillende teams zien wat ons werk inhoudt. Deze keer: Maria, consulent Jongerenacademie, over Saskia (21). Wat was de hulpvraag? “Saskia had veel problemen thuis. Vooral met haar moeder, die psychische problemen heeft. Omdat ze niet langer thuis kon wonen, dreigde ze dakloos te worden.
Maar ze had geen inkomen, geen dagbesteding en geen vertrouwen in de toekomst.” Wat heb je gedaan? “Ik heb een uitkering voor haar aangevraagd en haar geholpen aan een bijbaantje. Helaas leverde ze geen loonstroken in, waardoor haar uitkering werd beëindigd. We verloren haar uit het oog. Gelukkig heeft haar vader haar ervan overtuigd om zich opnieuw te melden bij ons. Nu was ze gemotiveerd, ze zag in dat het haar alleen niet lukte. We hebben met een talenten- en motivatieanalyse onderzocht welke opleiding bij haar past.”
Hoe gaat het nu? “Saskia kwam alle afspraken met mij na, werkte goed mee en kwam uit op de opleiding Beveiliger. Via bijzondere bijstand hebben we haar les- en boekengeld vergoed voor het eerste jaar, net als de speciale kleding die nodig was. Daardoor kon ze een goede stap zetten. Nu woont Saskia zelfstandig op een kamer en zit ze in het tweede jaar van haar opleiding tot beveiliging.”
27
Delft Support Jaarverslag 2021
De gedragswetenschappers Over het werk Bij Delft Support werken drie gedragswetenschappers. Zij zijn inzetbaar voor alle teams van Delft Support, maar werken vooral voor Team Jeugd en het Sociaal Team. Zij ondersteunen in het werken met de zeer diverse doelgroep in alle leeftijdscategorieën en met verschillende soorten problematiek. Gedragswetenschappers zijn toegankelijk, laagdrempelig, ze leggen verbindingen en werken interdisciplinair samen. Besluiten over de hulpverlening worden multidisciplinair genomen; hier geven zij gevraagd en ongevraagd advies vanuit de specialistische blik. Ze doen diagnostiek bij kinderen, adolescenten en volwassenen, om duidelijkheid te verschaffen over het cognitief en/of sociaal-emotioneel functioneren van een cliënt en de ondersteuningswijze of hulpverlening die nodig is. Ook denken zij mee over de inhoud van het plan van aanpak of het ondersteuningsplan en de veiligheidsplannen voor gezinnen. Ze wegen de veiligheid van de kinderen van Delft continu (via uitvoering meldcode, weging Beter Samenspel en gang naar de Jeugdbeschermingstafel). Ook bevorderen ze de deskundigheid van professionals binnen de verschillende teams. Ze dragen bij
aan het ontwikkelen van innovatieve of verbeterde werkwijzen en de implementatie hiervan. Ook nemen ze deel aan pilots, bijvoorbeeld ter verbetering van de samenwerking met onze ketenpartners. 2021 in vogelvlucht Het jaar 2021 was een jaar met veel wisselingen. We zijn het jaar geëindigd met twee gedragswetenschappers die nog een collega zoeken. Eind 2021 is een start gemaakt met een nieuwe werkwijze voor het bespreken van casuïstiek. De uitrol vindt verder plaats in 2022. Daarnaast zijn we ook begonnen met de voorbereiding van het nieuwe format voor een Verzoek Tot Onderzoek (VTO). Ook deze start in 2022 met de uitrol. Verder zijn we bezig om onze diagnostiek verder vorm te geven en werken we met de GGZ aan betere samenwerking.
Martin Vooges en Laura Hennen, gedragswetenschappers
“We staan in dienst van onze collega’s van alle teams. Als ze beginnen met een nieuwe casus of vastlopen, denken wij met hen mee. Naast consultatie en casuïstiek doen we ook zelf aan diagnostiek, dat is mooi. We kunnen daarna namelijk gerichter hulp inzetten, omdat we de cliënt zelf hebben gezien.”
Gedragswetenschappers wegen de veiligheid van de kinderen van Delft continu.
28
Delft Support Jaarverslag 2021
Kwaliteit
KIC-controle Binnen Delft Support maken we gebruik van KiC (Kwaliteit in Control) om continu de kwaliteit te toetsen van de dienstverleningsprocessen, besluiten en uitgaven. Dit wordt niet alleen ingezet voor de rechtmatigheidsverantwoording en accountantscontrole, maar vooral ook om te kunnen sturen op verbeteringen. Binnen het Team Wmo voeren we de KiC al jaren standaard uit. Er is een goede samenwerking tussen de jurist, de senioren en andere medewerkers. Naar aanleiding van de kwaliteitsrapportages worden ook direct acties ondernomen om eventuele fouten in de toekomst te voorkomen. Het resultaat van alle maatregelen: in 2021 was 95% van alle processen volledig correct afgehandeld! Bij het Sociaal Team hebben we een eerste kwaliteitscontrole uitgevoerd. Voortbordurend op de resultaten gaan we aan de slag met werkprocessen en beschrijvingen updaten. Hiervoor hebben we een plan van aanpak gemaakt.
Ook in 2021 hebben we hard gewerkt om de kwaliteit van onze dienstverlening hoog te houden. We werkten in 2021 op diverse manieren aan nóg meer kwaliteit.
Voor de overige teams hebben we dit jaar ingericht wat nog niet ingericht was. Op sommige gebieden zijn verbeteracties nodig voor de wijze van vastleggen. Die zijn we nu aan het beschrijven
en voeren we dan door. Daarnaast zijn we in gesprek met de opdrachtgever over de inhoud van de KIC’s. Klachten en signalen Jaarlijks zijn er duizenden contactmomenten tussen onze medewerkers, cliënten en andere betrokkenen. Soms zijn dit korte contacten, maar vaak ook langdurige trajecten. Gesprekken kunnen best intensief en emotioneel zijn. Gelukkig verloopt de samenwerking met cliënten over het algemeen goed. Wanneer cliënten van Delft Support niet tevreden zijn over onze dienstverlening, kunnen zij een klacht indienen. Dit kan bij hun eigen zorgprofessional of de manager, maar ook centraal via de telefoon of mail. In 2021 hebben we het proces klachtenafhandeling iets anders ingezet. Als we een signaal krijgen dat een cliënt niet tevreden is, starten we met een persoonlijk gesprek. We staan dan uitgebreid stil bij de ervaringen van de betrokkenen. De manager of de zorgprofessional zoekt samen met de cliënten naar een oplossing. Wanneer beide partijen tevreden zijn met de geboden oplossing, volgt niet een uitslag gegrond of ongegrond, maar wel een verslag van het gesprek. Als Delft Support nemen we de ervaringen van deze gesprekken mee om onze processen weer te verbeteren.
In 2021 was 95% van alle processen bij de Wmo volledig correct afgehandeld!
29
Delft Support Jaarverslag 2021
Lukt het niet om voor beide partijen een oplossing te vinden? Dan biedt Delft Support de client de mogelijkheid om de interne klachtenfunctionaris in te schakelen. Dit proces is vastgelegd in ons klachtenreglement en is in 2021 slechts één keer ingezet. De klachtenfunctionaris informeert klagers, medewerkers en derden over de klachtenregeling, zij adviseert klagers en helpt hen desgevraagd bij het formuleren van hun klacht. Ook helpt ze klagers met het oplossen van hun onvrede. Zij probeert de relatie te herstellen en geeft uiteindelijk een advies.
Klachten en signalen Categorie
Aantal
Bejegening door medewerker
15
Procedure en werkwijze
6
Totaal
21
In 2021 zijn 21 klachten of signalen van ontevredenheid binnengekomen bij onze managers over onze dienstverlening. Deze signalen hebben de managers vroegtijdig besproken met de betrokken cliënten. In twee gevallen kwam hier niet direct een oplossing uit en was een verdieping nodig in het traject.
Klachten Jaar
Totaal
Gegrond
Ongegrond
Gedeeltelijk gegrond
Nog open
2018
7
1
4
2
0
2019
5
1
3
1
0
2020
9
0
9
0
0
2021
21*
0
1
0
1
*In 2021 hebben we meer klachten dan voorgaande jaren, omdat we eerder het gesprek aangaan met onze cliënten en zo’n gesprek ook registreren als klacht. In 2021 hebben we slechts in één geval daadwerkelijk uitspraak moeten doen of de klacht gegrond of ongegrond was. Een andere klacht loopt nog.
30
Delft Support Jaarverslag 2021
Bezwaar en beroep Uiteraard heeft iedere client de mogelijkheid om over een uitspraak in beroep te gaan of bezwaar te maken. Dit kan alleen nadat een professional van Delft Support een beschikking heeft gestuurd naar de client namens B&W van de gemeente Delft. Formeel is dit dus een besluit van de gemeente. Dit betekent dat de gemeente Delft een beroep of bezwaar afhandelt. De uitspraken worden uiteraard met het betreffende team besproken.
Bezwaar, aantallen soort uitstroom in periode 2021
Beroep, aantallen 2021
Beroep, aantallen soort uitstroom in periode 2021
11
1. Gegrond 5
1. Volume begin peilperiode 8
1. Gegrond 1
1
1
Bezwaar, aantallen 2021 1. Volume begin peilperiode
7
3
2. Instroom in periode
14
2
3
3
3. Uitstroom in periode
16
5
4. Volume einde peilperiode
5
2
Wmo Arbeidsverplichtingen Jeugdwet Maatregelen Overig Pw <27jaar
8
1
4
3
1
7
1
1
23
2. Niet ontvankelijk 3
2. Instroom in periode 3
2. Niet ontvankelijk 1
1
2
2
1
1
26
3. Ongegrond soort uitstroom 9
1
7
2
4. Herzien 6
3
3
1
3. Uitstroom in periode 5
3. Ongegrond soort uitstroom 1
5
1
4. Volume einde peilperiode 6
4. Herzien 0
4
1
1
5. Ingetrokken 3
5. Ingetrokken 2
3
2
31
Delft Support Jaarverslag 2021
Calamiteitenprotocol In 2021 hebben we geen enkele keer het calamiteitenprotocol daadwerkelijk moeten inzetten. Wel zijn enkele keren signalen afgegeven over kritische situaties rond inwoners van Delft. Met alle inzet die we samen met partners hebben gepleegd, zijn deze situaties niet verder geëscaleerd. Agressiemeldingen en protocol De casuïstiek waarmee Delft Support te maken heeft, is vaak complex. Het komt voor dat onze medewerkers te maken krijgen met weerstand of zelfs agressie. Dit raakt hen persoonlijk en is daarmee van grote impact. In 2021 hebben wij als organisatie aandacht besteed aan omgaan met weerstandsgedrag.
Team
Contactvorm
Sociaal Team en Jongeren-academie
Telefonisch/e-mail
Verbale agressie x
Telefonisch
x
Telefonisch
x
Persoonlijk
Vanuit onze professionalisering en Next Level hebben we begin 2021 het agressieprotocol herschreven. We streven goed werkgeverschap na en willen een veilige werkomgeving bieden aan alle medewerkers en bezoekers. Zero Tolerance wordt als norm gehanteerd; dat betekent dat geen enkele vorm van agressie en ander ongewenst gedrag wordt geaccepteerd. Alle vormen van agressie en geweld registreren we. In het agressieprotocol staat beschreven wat de verantwoordelijkheden van Delft Support en van de medewerker zijn als je te maken krijgt met agressie. Deze afspraken komen grotendeels voort uit de handreiking Agressie en gesprekken met medewerkers en sluiten aan bij het agressieprotocol van de gemeente Delft. Aansluiting bij de gemeente is van belang omdat we gebruikmaken van hetzelfde pand en te maken hebben met dezelfde inwoners. Delft Support heeft een opleiding georganiseerd voor onze medewerkers, waarin we dit protocol hebben besproken.
Bedreiging / discriminatie
Locatie
Aangifte gedaan
x
Thuis
Ja
x
Stadskantoor
Ja
Consultatiebureau
Nee
Stadskantoor
Nee
Prive adres
Nee
x
Persoonlijk
Fysieke agressie
Persoonlijk/e-mail
x
Stadskantoor
Nee
Telefonisch/persoonlijk
x
Stadskantoor
Nee
Telefonisch
x
Stadskantoor
Nee
Team Wmo
Telefonisch
x
Thuis
Nee
Team Jeugd
Telefonisch
x
x
Stadskantoor
Nee
Telefonisch
x
x
Stadskantoor
Nee
Aantal meldingen Weerstand of agressie is helaas niet altijd te voorkomen. Het heeft ertoe geleid dat medewerkers verschillende agressiemeldingen hebben gedaan, die we intern geanalyseerd hebben. In sommige situaties heeft dit zelfs geleid tot aangifte bij de politie, om ervoor te zorgen dat onze medewerkers veilig hun werk kunnen blijven uitvoeren.
We streven goed werkgeverschap na en creëren een veilige werkomgeving voor alle medewerkers en bezoekers.
32
Delft Support Jaarverslag 2021
Functionaris Gegevensbescherming (FG) en privacy Binnen Delft Support werken we veel met persoonsgegevens. Wij vinden het belangrijk dat wij zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens. Sinds 2019 heeft Delft Support daarom een eigen Functionaris Gegevensbescherming (FG). De FG houdt binnen Delft Support toezicht op de toepassing en naleving van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). In deze wet is het beschermen van persoonsgegevens geregeld. Dit jaar hebben alle medewerkers van Delft Support de training Privacy en Veilig werken gevolgd. Onze FG, Margriet van der Lingen, nam iedereen mee in de belangrijkste aspecten van de AVG en de mogelijkheden die deze wet biedt aan een zorgprofessional om zijn werk te doen. Daarnaast kwam ook het veilig omgaan met persoonsgegevens aan bod en de resultaten van ons awareness programma, dat dit jaar is afgerond. Dit programma helpt de medewerkers om criminaliteit via de digitale wereld te herkennen. De FG ziet erop toe dat de AVG correct wordt toegepast. Zo heeft zij het afgelopen jaar gevraagd en ongevraagd adviezen gegeven over 77 onderwerpen. De onderwerpen variëren van een risicoanalyse rond de cliëntervaringsonderzoeken tot het vaststellen of een medewerker toegang mag tot bepaalde persoonsgegevens.
Cliëntervaringsonderzoek In 2021 zijn we begonnen met onderzoeken wat ervaringen zijn van cliënten met Delft Support. Het doel is om te leren van die ervaringen, zodat we onze dienstverlening kunnen verbeteren. We hebben vragenlijsten gemaakt voor in de applicatie Ervaringwijzer. Medewerkers zijn geschoold in het gebruiken van Ervaringwijzer, zodat zij op eenvoudige wijze, bijvoorbeeld via WhatsApp, sms of mail, vragenlijsten kunnen versturen naar cliënten. Het invullen van de vragenlijsten is gemakkelijk, dit horen wij terug van onze cliënten. Bijvoorbeeld doordat de vragenlijsten bestaan uit stellingen die met een smiley beantwoord worden. En we zien dat het stellen van een enkele open vraag van meerwaarde is om tips of complimenten van cliënten op te halen. Voor (veel) medewerkers was het werken met vragenlijsten in Ervaringwijzer nieuw dit jaar. Naast het gebruiken van deze applicatie zijn zij degenen die het cliëntervaringsonderzoek introduceren bij cliënten. Dankzij hun inzet worden cliëntervaringen inzichtelijk!
interviewen. Op die manier hopen we de respons te verhogen, de groep respondenten diverser te maken en daarmee de resultaten waardevoller. We staan in de teams stil bij de resultaten van het onderzoek en op basis daarvan kijken wat we kunnen verbeteren in onze organisatie. En natuurlijk evalueren we hoe het werken met Ervaringwijzer gaat.
Voorbeelden van vragen Wat vond je goed gaan? Hoe snel kon je terecht bij de Jongerenacademie? Voorbeelden van stellingen Er werd goed naar mij geluisterd. Het ondersteuningsplan helpt bij het in kaart brengen van onze doelen. Door de hulp van het Sociaal Team is mijn situatie verbeterd.
In 2022 zetten we het cliëntervaringsonderzoek voort. Naast het werken met vragenlijsten willen we ook (groepen) cliënten gaan
Margriet van der Lingen, FG van Delft Support
“Privacy is een belangrijk onderwerp binnen Delft Support. Er wordt veel aandacht aan besteed in de beroepsopleidingen en in de verschillende trainingen. Daarnaast is het regelmatig een gespreksonderwerp bij onze professionals. Iedereen weet mij, als toezichthouder van de AVG, te vinden om privacyvraagstukken te bespreken en af te stemmen.”
Fotografie Alyssa van Heyst
Beeld uit het cliëntervaringsonderzoek
33
Delft Support Jaarverslag 2021
Cliëntentafel In 2021 hebben we de Cliëntentafel van Delft Support opgericht om een start te maken met cliëntparticipatie. De Cliëntentafel is een groep van betrokken cliënten die met Delft Support meedenkt en meepraat over het beleid van Delft Support. De groep bestaat uit roulerende deelnemers. In september vond de eerste Cliëntentafel van Delft Support plaats. Dit was een gesprek met vijf cliënten over hoe we het cliëntervaringsonderzoek beter, passender en relevanter kunnen maken. Een advies was bijvoorbeeld: informeer cliënten voordat je een vragenlijst stuurt, vertel hoe lang het invullen duurt en wat er met de informatie wordt gedaan. Deze en andere tips hebben we ter harte genomen. In november gaven vier cliënten van de Cliëntentafel feedback op de nieuwe website. Daarmee konden we de website nog beter geschikt maken voor inwoners van Delft. In 2022 breiden we de thema’s verder uit.
Tuchtrecht Omdat het tuchtrecht veel vragen oproept en Delft Support medewerkers goed wil ondersteunen, zijn er in 2021 trainingen over het tuchtrecht georganiseerd. Aan deze training namen medewerkers deel die SKJ- of BIG-geregistreerd zijn. Medewerkers vonden het prettig om tijd voor dit onderwerp te hebben en samen te kijken waar ze tegenaan lopen. Professioneel statuut Ook vanwege onze professionalisering hebben we in 2021 de eerste stappen gezet richting een professioneel statuut. Professionals lopen soms vast met een casus. Als geregistreerde professional moeten zij zich houden aan de beroepscode en vakinhoudelijke richtlijnen. Daarnaast werken ze volgens de kaders van Delft Support. Die belangen kunnen soms botsen. Dan ontstaat een dilemma rond hun professionele autonomie. Medewerkers en de organisatie hebben een gedeelde verantwoordelijkheid om zo’n dilemma bespreekbaar te maken. Het Professioneel Statuut helpt daarbij. In 2021 hebben we hieraan gewerkt, in 2022 rollen we het uit binnen de organisatie.
De Cliëntentafel is een groep van betrokken cliënten die met Delft Support meedenkt en meepraat.
34
Delft Support Jaarverslag 2021 Wmo gesprek_HR.pdf
Aandacht voor cliënten met een licht verstandelijke beperking Voor mensen met een licht verstandelijke beperking (LVB) is het soms best lastig om een gesprek met onze Wmo-adviseur goed te volgen. Om hen beter voor te bereiden op zo’n gesprek, hebben we nu een flyer die we vooraf met de cliënten delen. Zo kunnen zij zich beter voorbereiden en dit helpt hen om meer regie te ervaren bij het gesprek. En tijdens het gesprek vormt de flyer een handige leidraad. De flyer hebben we zorgvuldig opgesteld in samenwerking met cliëntondersteuners en LVBexperts. We hebben de flyer aangepast en passend gemaakt voor het Sociaal Team. Voor Team Jeugd pakken we dit ook nog verder op.
1
13-10-21
13:07
Reacties uit het werkveld en van cliënten over onze flyer:
Wmo-gesprek, zo doen we dat in Delft!
“Ik haalde van alles in mijn hoofd van dingen die ze willen weten. Ik was bang. Maar toen pakte ik het papiertje erbij en dat stelde me gerust. Nu ging mijn hoofd niet meer alle kanten op.”
U heeft een gesprek met iemand van de Wmo van Delft Support. In dit gesprek praten we over hoe het met u gaat. Daarna maken we samen met u een plan om u te helpen. Dit heet het ondersteuningsplan. In dit plan staan afspraken over de hulp die u nodig heeft. Als u begeleiders nodig heeft, sturen we het plan ook naar hen. Dat doen we alleen als u daar toestemming voor geeft. Met het plan kunnen de begeleiders u beter helpen. In dit gesprek praten we over de volgende onderwerpen:
• Waar woont u? • Met wie woont u?
• Wat doet u in een week? • Spreekt u af met mensen? • Gaat u sporten? Heeft u een hobby?
“Ik vind het een heel duidelijk beeld; het geeft de visuele ondersteuning zodat een client duidelijker weet wat hij/ zij kan verwachten. Goed gedaan!” • Heeft u werk? • Wat doet u overdag?
“Handig dat dit er is!” “Super fijn en we gaan het zeker gebruiken. Het zou eigenlijk door alle gemeentes gebruikt moeten worden”.
• Welke mensen zijn er om u heen? • Wie ziet u vaak? • Heeft u vrienden?
• Hoe gaat u om met geld?
• Hoe gaat het met uw gezondheid? • Heeft u ergens last van?
• Hoe voelt u zich? Bijvoorbeeld blij of boos of bang of verdrietig?
• Kunt u uw huis schoon houden? • En kunt u voor uzelf zorgen?
• Waar wordt u blij van? • Waar bent u goed in?
• Wat heeft u zelf al gedaan om problemen op te lossen?
• Bij wie vraagt u om hulp? • Wat denkt u zelf dat u kan helpen? Meer informatie: www.delftsupport.nl/wmo of bel naar 14015.
35
Delft Support Jaarverslag 2021
Sturing op projecten Het aantal projecten dat we doen in opdracht van de gemeente Delft neemt in financiële omvang toe, onder andere door het Actieplan Sociaal Domein. De projectenportefeuille bedroeg in 2021 1,4 miljoen euro. Vanuit de optiek van risicobeheersing is het belangrijk om hierop goed te sturen. Dat betekent dat we incidenteel geld hebben ontvangen voor een coördinator projecten. Ook koppelen we een projectenmodule aan ons financiële systeem. Grote regieshow Een van de belangrijkste taken van Delft Support is het bieden en voeren van ‘regie’. Maar wat is nu regie en hoe zien we dat terug in de manier van werken? Doen we dat allemaal op dezelfde manier en waar begint en eindigt onze regierol? Deze vragen speelden al enige tijd binnen Delft Support en bij onze partners en cliënten.
In het kader van Next Level zijn we in 2020 gestart met een werkgroep ‘regie’. In de loop van 2021 boekten die hun eerste resultaat: een algemeen kader hoe binnen Delft Support regie wordt vormgegeven. Dit kader was alleen niet zo specifiek dat het antwoord gaf op alle vragen binnen de teams. Binnen de Wmo kan regie er bijvoorbeeld net iets anders uitzien dan bij het Sociaal Team. Deze verschillen hebben we besproken en beschreven in de teamdifferentiaties op het algemeen kader. Ook deze zijn vastgesteld. Na het behalen van deze mooie resultaten heeft de werkgroep de opbrengsten gedeeld met de organisatie. In de ‘grote regie show’ hebben we onze factsheet op ludieke wijze onthuld. De reacties van collega’s, maar ook van collega-organisaties waren zeer positief. In 2022 gaan we het gebruik van het kader evalueren.
Onze projectenportefeuille bedroeg in 2021 1,4 miljoen euro.
36
Delft Support Jaarverslag 2021
Actieplan sociaal domein
De gemeente Delft en haar partners in het sociaal domein staan voor de stevige opgave om kwalitatief goede en effectieve zorg en ondersteuning op de lange termijn betaalbaar te houden. Net als in veel gemeenten zien we ook in Delft dat de vraag naar zorg en ondersteuning groeit en dat de daarvoor beschikbare middelen hier niet op aansluiten. De kosten stijgen, terwijl de rijksbijdrage niet genoeg is om dit op te vangen.
Met het Actieplan Sociaal Domein werken we aan projecten die de kosten van de zorg beter beheersbaar houden. Daarbij doen we uiteraard geen afbreuk aan de kwaliteit van de zorg. Het is een brede aanpak; naast zorg en ondersteuning maken ook onderwerpen als de aanpak van schulden, preventie en de toeleiding naar werk onderdeel uit van het Actieplan. In 2021 hebben wij met Delft Support bijgedragen aan de volgende maatregelen van het actieplan Sociaal Domein: Intensiveren Versterken Verwijzingen Huisartsen (VVH) In 2019 is de pilot Versterken Verwijzingen Huisartsen gestart. In eerste instantie ging het vooral om de inzet van collega’s van Delft Support bij huisartspraktijken, die daar de huisartsen helpen met een juiste doorverwijzing. In 2021 is het aantal praktijken waar we op deze manier de huisartsen steunen, gegroeid van drie naar negen. Daarnaast is daar in 2021 de POH jeugd bijgekomen. Ook hebben we de voorbereidingen getroffen voor het gebruik van Zorgdomein voor verwijzen van jeugdigen. Dit gaan we in 2022 inzetten. Beter Samenspel De pilot Beter Samenspel wordt geïmplementeerd in de werkwijze van het Sociaal team en Team Jeugd van Delft Support. Het doel van het programma is het realiseren van een bestendig samen-
werkingsproces, over de grenzen van de betrokken organisaties heen. We realiseren blijvend effect door het invoeren van geïntegreerde werkprocessen en het werken vanuit één hulpverleningslijn. Het invoeren van deze werkwijze kost extra tijd in de uitvoering. Medewerkers moeten getraind worden en ook de begeleiding van gezinnen kost met deze aanpak extra tijd. Het afgelopen jaar hebben we 21 zaken volgens de werkwijze Beter Samenspel uitgevoerd. Door het vertrek van drie gedragswetenschappers en een paar procesondersteuners is het niet gelukt het streefaantal van 75 cliënten te behalen. Ook was er krapte binnen de Gecertificeerde Organisaties waardoor het niet altijd lukte een jeugdbeschermer direct aan te laten sluiten. In 2022 investeren we verder in de implementatie van Beter Samenspel. Eenvoudig Maatwerk/doorbraakmethode Al langere tijd zet Delft Support eenvoudig maatwerk in, wanneer standaard zorg niet passend is en wet- en regelgeving in de weg staat om te doen voor een client wat goed is. Sinds een aantal maanden maken we voor maatwerk gebruik van de Doorbraaktool. De tool is een applicatie waarin we gegevens van de casus invullen, waarna we kunnen berekenen wat de huidige kosten zijn, welke kosten dreigen wanneer er niet wordt ingegrepen en welke kosten we moeten maken om met maatwerk in te grijpen. Het is mogelijk om maatwerk te maken
Miranda Noordam, maatwerkspecialist
“Opvallend zijn het aantal vragen op het gebied van huisvesting. Veel inwoners zoeken naar passende woonruimte doordat hun huidige situatie niet langer passend is vanwege problemen. Omdat we hierop niet snel antwoord hebben, is zo’n casus heel arbeidsintensief. Zolang iemand geen onderdak heeft, maar dit wel nodig heeft, zoeken we naar passende maatwerkoplossingen.”
37
Delft Support Jaarverslag 2021
én te onderbouwen met een maatschappelijke rekensom en de wet. Sinds de start van het gebruik van de tool hebben we 42 casussen ingevoerd; 28 casussen zijn afgerond, 14 casussen lopen nog. De tool heeft geleid tot mooie passende oplossingen voor inwoners met complexe vraagstukken. Als we de kosten die zijn gemaakt voor maatwerk afzetten tegen de huidige kosten, zien we een besparing van ongeveer €168.000 euro (per casus ongeveer €5.700 euro.) De kosten die we onszelf besparen door in te grijpen, bedragen meer dan €1,6 miljoen. Uiteindelijk kost het niet leveren van maatwerk altijd meer tijd en geld.* Gebruik ambulante jeugdhulp In 2021 hebben we een analyse gemaakt van de duurste ambulante casussen. Deze analyse maakte inzichtelijk dat de duurste casussen met name worden verwezen via de medische specialisten en de Gecertificeerde Instellingen. Het ging vaak om casussen waar complexe problematiek speelde. Ook hebben we geanalyseerd welke zaken mogelijk niet thuishoorden bij de Jeugdwet, maar onder de Wet Langdurige Zorg (WLZ). Na deze inventarisatie zijn tenminste twee zaken overgegaan naar de WLZ. Dit leverde een besparing op van € 55.892,79. In 2021 hebben we een afwegingskader gemaakt om te bepalen wanneer de vraag van een cliënt beter past binnen de WLZ.
*Bron: eerste resultaten Citydeal Eenvoudig Maatwerk, 12-11-2021
Richtinggevend kader In Delft werken we met het richtinggevend kader. Het doel is om meer grip op de Jeugdhulp te verkrijgen. Wat willen we bereiken met het richtinggevend kader: • De hulp is passend en heeft een reële omvang • Kwaliteitsverbetering in het toewijzingsproces en in de aanlevering van een Verzoek Om Toewijzing (VOT) door aanbieders • Meer inzicht in de gemiddelde duur en omvang van gedeclareerde producten Input voor contractmanagement voor periodieke gesprekken • met de aanbieders • Een hulpmiddel voor de lokale toegang om het gesprek aan te gaan met de aanbieder over de omvang van de jeugdhulp. In 2021 zijn we verder gegaan met het invoeren van het richtinggevend kader. Dit heeft een positief resultaat gehad. Zowel medewerkers van Delft Support als de aanbieders zijn zich steeds meer bewust van de kosten en gaan hier zorgvuldig mee om, met als uitgangspunt ‘zo licht als mogelijk en zo zwaar als nodig’. We gaan met aanbieders het gesprek aan over de omvang en duur. Dit heeft geleid tot een relatieve afname van de inzet van jeugdhulp.
Powerful Ageing Het aantal ouderen in Nederland neemt toe en bovendien worden zij ook steeds ouder. En met die ouderdom komen gebreken: ze zijn steeds minder in staat om bepaalde bewegingen en taken uit te voeren. Hiervoor is explosief spiervermogen nodig. Powerful Ageing is een beweeginterventie die erop gericht is om dat explosief spiervermogen bij ouderen weer te vergroten en hen zo weer zelfredzamer te maken. In 2020 is de gemeente Delft gestart om Powerful Ageing in te zetten. Dit is ingebed in het werkproces van Wmo: als iemand vanwege fysieke beperkingen aangeeft Wmo-ondersteuning nodig te hebben, dan onderzoeken we of die persoon baat kan hebben bij deze beweeginterventie. Als dat het geval is, dan kennen we geen maatwerkvoorziening toe, maar kan iemand deelnemen aan Powerful Ageing (eventueel met een tijdelijke maatwerkvoorziening). Na afloop van het traject van 14 weken bekijken we of de beperkingen zijn opgelost. Een mooie vorm van eigen kracht! Door de coronacrisis en alle maatregelen moesten de trajecten voor Powerful Ageing helaas ook uitgesteld worden. De eerste trajecten van 14 weken zijn daardoor eind september pas afgerond. De meeste deelnemers waren erg enthousiast over de interventie en geven aan dat ze zelfredzamer zijn geworden.
38
Delft Support Jaarverslag 2021
om dit te realiseren. Enerzijds moet dit traject leiden tot het voorkomen van fraude5. Bijvoorbeeld door betere criteria op te nemen in een aanbesteding, nauwere samenwerking tussen alle partijen en meer bewustzijn bij alle medewerkers. Anderzijds moet dit leiden tot adequate en snelle acties op het moment dat fraude geconstateerd wordt. Vanuit Delft Support zijn we vanuit onze rol natuurlijk intensief betrokken bij dit project. De Wmo-adviseurs hebben een belangrijke rol in het voorkomen en het signaleren van onwenselijke situaties. Inmiddels is uit dit project een pilot ontstaan met een aparte PGB-commissie. Voorheen moest de Wmo-adviseur zelf onderzoeken of een cliënt PGB-vaardig was en of de zorgaanbieder doelmatige en kwalitatieve zorg levert. Dit is van belang om te voorkomen dat misbruik wordt gemaakt van kwetsbare cliënten of van zorggeld. Deze taken worden nu overgenomen door de PGB-commissie, die zich hierin specialiseert. Deze pilot loopt in het eerste kwartaal van 2022. Aanpak fraude in de zorg Met het project AFIZ (aanpak fraude in de zorg) wil de gemeente het onrechtmatig en ondoelmatig besteden van zorggeld terugdringen. Toezichthouders, contractmanagers, beleidsadviseurs en Wmo-adviseurs hebben in dit traject de handen ineen geslagen
Daarnaast hebben we samen met de gemeente een (tijdelijk) multidisciplinair team opgericht dat alle fraudesignalen verzamelt en beoordeelt. Dit team bepaalt en coördineert de noodzakelijke vervolgacties. Dit heeft al mooie eerste successen opgeleverd.
Afschalen van zorg Een van de gedachten achter de decentralisaties was dat de gemeente de ondersteuning van haar inwoners beter en efficiënter kon organiseren, door meer en beter gebruik te maken van algemene en voorliggende voorzieningen die in een stad aanwezig zijn. Tot nu toe blijft deze ontwikkeling in Nederland achter bij de verwachtingen. Ook in Delft leeft het idee dat dit in de praktijk nog onvoldoende tot uiting komt. Het beeld is dat geïndiceerde ondersteuning regelmatig wordt ingezet of gecontinueerd, terwijl de ondersteuningsvraag (qua type of zwaarte) ook in het voorliggende veld opgevangen kan worden door bijvoorbeeld welzijns- of vrijwilligersorganisaties. Om de inzet van deze andere vormen van ondersteuning te vergroten, is het project Afschalen van zorg gestart. Begin 2021 zijn we begonnen met een verkenning van de doelgroepen, de ondersteuningsbehoeftes en het aanbod in het voorliggende veld. Dit hebben we onder andere samen met Delft voor Elkaar gedaan. Uit deze eerste verkenning kwam naar voren dat er weinig alternatief aanbod is bij de diverse organisaties in Delft, waarvan inwoners direct meer gebruik kunnen maken. Om de beweging naar algemene en voorliggende voorzieningen beter op gang te brengen, is dus meer nodig dan alleen meer kennis en samenwerking. We zijn daarom parallelle trajecten gestart om
Bij Delft Support zijn we vanuit onze rol natuurlijk intensief betrokken bij het project AFIZ. 5. Fraude wordt in deze context in de brede zin van het woord gebruikt. Het gaat zowel om bewust als onbewust besteden van zorggeld op een onrechtmatige of ondoelmatige manier.
39
Delft Support Jaarverslag 2021
enerzijds meer aanbod te creëren en anderzijds – waar mogelijk – beter gebruik te maken van het aanwezige aanbod. Vanuit Delft Support hebben we inmiddels de samenwerking versterkt met partijen als Isofa en Humanitas. Beide partijen bieden vrijwillige hulp bij financiële problematiek en kunnen bij dit soort problemen een goed alternatief zijn voor ambulante begeleiding. En ten slotte hebben we als pilot onze werkwijze enigszins aangepast waarbij de Wmo-adviseur een nadrukkelijkere rol heeft in het toeleiden van cliënten naar andere organisaties. Bij elkaar heeft dit al geleid tot een aanzienlijke besparing, terwijl de inwoner nog steeds goed of zelfs beter wordt geholpen. Inzet van Thuisgekookt intensiveren Stichting Thuisgekookt brengt (kwetsbare) aanvragers met behoefte aan extra ondersteuning bij de avondmaaltijd in contact met vrijwillige kokende buurtgenoten (thuiskoks). Door kwetsbare mensen te matchen aan thuiskoks uit de buurt, krijgen aanvragers niet alleen toegang tot gezonde voeding, maar hebben ze ook meer sociale contacten. Dit zorgt voor minder eenzaamheid, meer sociale cohesie in de buurt, inclusie van mensen met een handicap, langer thuis kunnen blijven wonen, minder zorgkosten, en ontlasting van mantelzorgers. In Delft wordt Thuisgekookt sinds 2019 ingezet als (gedeeltelijk) alternatief voor maaltijdondersteuning vanuit de Wmo.
Het afgelopen jaar hebben we ons samen met de gemeente ingespannen om Thuisgekookt vaker als oplossing in te zetten. Inmiddels maakt ongeveer 40% van de nieuwe cliënten ook gebruik van Thuisgekookt. In de andere situaties was dat om uiteenlopende redenen niet mogelijk. Controle op het gebruik van hulpmiddelen In het kader van het Actieplan Sociaal Domein hebben we afgelopen jaar gecontroleerd in hoeverre mensen het hulpmiddel dat ze thuis hebben ook daadwerkelijk gebruiken. Is dat niet het geval, dan kan een andere hulpbehoevende inwoner van Delft het hulpmiddel gebruiken. We betalen dan ook minder servicekosten. Zeker bij scootmobielen kan dit aanzienlijk schelen. Om een beeld te krijgen van het mogelijke effect, hebben we eerst zo’n 100 cliënten benaderd waarbij we de kans groter inschatten dat ze hun scootmobiel niet meer gebruiken. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat zij hun scootmobiel allemaal nog actief gebruiken. Vanwege deze uitkomst hebben we voor een laagdrempeliger vervolg gekozen en alle mensen met een hulpmiddel (niet alleen scootmobielen) aangeschreven. Dit heeft ertoe geleid dat tot nu toe zo’n 1,3% van de cliënten heeft aangegeven dat een hulpmiddel kon worden opgehaald. Een bescheiden besparing, maar tegelijkertijd is het positief dat de verstrekte hulpmiddelen goed worden gebruikt.
Door kwetsbare mensen te matchen aan thuiskoks, krijgen zij niet alleen toegang tot gezonde voeding, maar ook sociaal contact.
40
Delft Support Jaarverslag 2021
Samen werken aan betere zorg
Samen kom je verder. Daarom werken we samen met veel andere partijen continu aan betere zorg. Dat doen we bijvoorbeeld via eigen projecten of projecten en programma’s, van de gemeente of daarbuiten. Daarbij werken we samen met veel andere partijen; niet alleen met de gemeente Delft, maar ook met andere gemeenten in onze omgeving, met zorgorganisaties en andere partners.
Overleg in de keten Wij zijn alert op datgene wat om ons heen gebeurt. We werken in een keten en merken dat die steeds vaker onder druk staat. De jeugdzorgketen is hier een voorbeeld van. We ervaren lange wachtlijsten bij bijvoorbeeld de Raad voor de Kinderbescherming. Dat betekent dat wij soms langer kinderen onder onze hoede hebben, waar veiligheid een belangrijk vraagstuk is. We hebben dit ook aangegeven bij onze opdrachtgever en willen in 2022 zoeken naar out-of-the-box ideeën om te onderzoeken wat wij hier lokaal aan kunnen doen. Met Delft voor Elkaar voeren we gesprekken, net als met de GGZ. We hebben onder andere gesproken over een ontwikkeltafel/ gesprekstafel Jeugd. Het idee is om een gesprek te hebben over de inzet op het jeugdgebied, hoe je elkaar kunt aanvullen en wat dat betekent. Informatievoorziening met gemeente Delft Ook dit jaar hebben we weer de nodige stappen gezet om onze informatievoorziening te verbeteren. In het afgelopen jaar heeft de ICT afdeling van de gemeente Delft een nieuw datawarehouse opgeleverd. Hiervan kunnen wij samen met de afdeling Samenleving van de gemeente Delft gebruik maken voor de informatievoorziening Sociaal Domein. Het nieuwe datawarehouse stelt ons
in staat om een kwaliteitsimpuls te geven aan onze informatievoorziening, waardoor we trends binnen het Sociaal Domein eerder kunnen signaleren. Daarnaast kunnen we met behulp van het nieuwe datawarehouse een integraal klantbeeld creëren, door verbinding te leggen met andere domeinen zoals bijvoorbeeld schuldhulpverlening en het voorliggende veld. Het uiteindelijke doel is om onze sturing te verbeteren, waardoor we onze cliënten in de toekomst beter en sneller kunnen helpen. Dit past mooi binnen onze doelen van Next Level. Op dit moment zijn wij samen met de gemeente nog bezig met de verdere inrichting van het nieuwe datawarehouse. Dit doen wij door deze te vullen met alle relevante data en door het ontwikkelen van (nieuwe) informatieproducten. We verwachten dat dit project eind 2022 is afgerond. Verder hebben wij onze kwartaalrapportages aan de gemeente verder verbeterd en doorontwikkeld. Uitgangspunt hierbij was om de rapportages aantrekkelijker en overzichtelijker te maken voor de gebruiker. Dit hebben we gedaan door de rapportages visueel inzichtelijker te maken. Ten slotte zijn wij in samenwerking met de beleidsafdeling van de gemeente bezig om onze indicatoren uit de prestatieovereenkomst verder te optimaliseren en door te ontwikkelen. In 2021
41
Delft Support Jaarverslag 2021
hebben hiervoor een aantal sessies plaatsgevonden. Dit traject zetten we in 2022 voort. Het doel is om voor het einde van 2022 een nieuw dashboard met indicatoren te hebben. Interne informatiebehoefte Als onderdeel van Next Level heeft een externe projectleider ook onze interne informatiebehoefte in kaart gebracht. Ook hebben wij het afgelopen jaar een nieuwe informatieanalist aangetrokken. Zij gaat het komende jaar de informatiebehoefte verder vertalen naar concrete managementinformatie. Samenwerking binnen H10 Regio Vertegenwoordigers van Delft Support hebben het afgelopen jaar op meerdere terreinen samengewerkt met vertegenwoordigers van de Haaglanden gemeenten, het Servicebureau Jeugdhulp Haaglanden en de jeugdhulp aanbieders. De regio waardeert het zeer dat we werken aan betere regionale samenwerking. Hieronder benoemen we een aantal samenwerkingsthema’s: Ontwikkeltafel Bedrijfsvoering Delft Support neemt sinds het laatste kwartaal van 2021 actief deel aan de regionale ontwikkeltafel Bedrijfsvoering. Tijdens deze
ontwikkeltafel gaan professionals vanuit de gemeentelijke hoek en jeugdhulpaanbieders met elkaar aan de slag om de bedrijfsvoering te verbeteren. Dan gaat het met name over knelpunten en verbeterpunten in de uitvoering van het berichtenverkeer en het H10 administratieprotocol. De meeste knelpunten en verbeterpunten in de bedrijfsvoering liggen op het gebied van communicatie en processen. Met name dat laatste is een aandachtpunt, omdat de werkwijzen van de gemeentelijke toegangsorganisaties soms te veel van elkaar verschillen. De ontwikkeltafel Bedrijfsvoering duurt nog het gehele jaar 2022. Kostenbeheersingsmaatregelen In samenwerking met de jeugdhulpaanbieders willen wij de jeugdhulp verder normaliseren. Dit doen we door het inzetten van een aantal beheersingsmaatregelen. Een daarvan is het richtinggevend kader. (Zie pagina 37). Een ander hulpmiddel om de kosten te beheersen is de bestedingsruimte. De bestedingsruimte is de maximale zorgomzet die een jeugdhulpaanbieder jaarlijks mag inzetten. Als een aanbieder haar bestedingsruimte dreigt te overschrijden, gaat Contractmanagement het gesprek aan met deze aanbieder.
Convenant passend wonen Passend wonen in een reguliere woning met de benodigde zorg in de wijk vormt de basis voor deelname aan de maatschappij en herstel. Het Convenant Huisvesting Zorgafhankelijke Groepen is bedoeld om de door- en uitstroom binnen Beschermd Wonen, Beschermd Thuis geclusterd en de Maatschappelijke Opvang
De meeste knelpunten en verbeterpunten in de bedrijfsvoering liggen op het gebied van communicatie en processen.
42
Delft Support Jaarverslag 2021
te bevorderen en vereenvoudigen. Op dit moment geldt deze werkwijze alleen nog binnen de gemeente Delft en is Delft ook de gemeente geweest die hierin het initiatief genomen heeft. De bureaucratie zorgde ervoor dat veel cliënten vastliepen in hun traject of zelfs uit beeld raakten. Dat gaf iedereen, maar met name de client, ontzettend veel frustratie. In april 2021 hebben de gemeente, Delft Support, de woningcorporaties en zorgaanbieders daarom een convenant getekend om de werkwijze te verbeteren. Het convenant bevordert de uit- en doorstroom binnen Beschermd wonen en Maatschappelijke Opvang. Cliënten hoeven niet meer onnodig lang te verblijven in deze voorzieningen. Ze kunnen sneller stabiliseren en verzelfstandigen om echt te gaan werken aan wat belangrijk is. Dat scheelt ook een hoop geld en tijd in het traject. Daarbij verkort dit de wachtlijsten voor alle voorzieningen. We zijn blij en trots dat we door het Convenant meer maatwerk kunnen leveren. We kijken gezamenlijk meer inhoudelijk naar de persoon en de situatie in plaats van naar de regeltjes en voorwaarden. De gemeente Delft heeft ons actief betrokken bij het ontwikkelen en organiseren van de uitvoering van het Convenant. Daar zijn we erg blij mee.
In 2022 gaan we de eerste evaluatiegesprekken voeren met de cliënten die inmiddels zelfstandig wonen. Daarnaast hopen we dat het Convenant ook in de regiogemeenten ingevoerd gaat worden. Verder werken wij actief met alle betrokkenen aan verbeteringen in het proces. Hiermee geven we ook invulling aan de belofte van de decentralisering: vraaggericht werken, denken vanuit de inwoner en het probleem als keten oppakken. Een mooie stap voorwaarts in de transformatie! BHAG/Zorghub De BHAG is een initiatief van Werkse! om te zorgen dat in 2023 nog maar de helft van het huidige aantal mensen (3500) in de bijstand zit. Een bijna onhaalbaar, maar wel mooi ambitieus doel. Begin 2020 hebben we samen met zeven partners de overeenkomst getekend. Een van de manieren om het doel te bereiken is met het Zeg-Jateam: hierin zitten medewerkers van Delft Support samen met andere partijen, zoals Perspektief, Ipse de Bruggen, GGZ Delfland en Delft voor Elkaar. Samen proberen ze knelpunten op te lossen voor mensen die werk zoeken. Het doel is dat mensen zo goed geholpen worden dat ze een baan vinden én behouden. Ook in 2021 heeft het Zeg ja-team regelmatig overleg gehad, maar dan vooral digitaal.
Een van de initiatieven die zijn ontstaan uit de BHAG is de Zorghub. Zorghub is bedoeld voor bijstandsgerechtigden die affiniteit hebben met de zorg, maar voor wie een betaalde baan nog niet haalbaar leek. Kandidaten die hiervoor worden geselecteerd, krijgen een korte, praktijkgerichte opleiding waarmee zij ondersteunde zorgtaken kunnen uitvoeren die door tijdsdruk vaak blijven liggen. Zorgorganisaties sluiten daarvoor een abonnement af bij Zorghub. Zorghub gaat de nieuwe medewerkers in hun werk begeleiden en coachen. Kansrijke Start & Kasto De eerste 1000 dagen van een kind zijn van fundamenteel belang voor een goed begin vanuit biologisch, medisch en maatschappelijk perspectief: een Kansrijke Start! Ieder kind verdient de best mogelijke start van zijn of haar leven en een optimale kans op een goede toekomst. De gezondheid van een kind voor, tijdens en na de geboorte blijkt een belangrijke voorspeller te zijn van problemen – zowel fysiek als mentaal - op latere leeftijd. Waar 2020 in het teken stond van het komen tot een gedragen plan van aanpak voor de coalitie Kansrijke Start Delft, was 2021 gericht op het uitvoeren van dat plan. Door de impact die corona heeft gehad op alle coalitiepartners was het continu balans zoeken tussen urgente (organisatie)vraagstukken en bouwen aan de lange termijn resultaten van de coalitie. Maar we hebben niet
43
Delft Support Jaarverslag 2021
stilgezeten en verder gebouwd aan een stevige verbinding tussen het medische en sociale domein. In 2020 werkten we aan zeven onderwerpen, inmiddels zijn dat er twaalf. Onze coalitie heeft ook een belangrijke rol gespeeld tijdens de landelijke dag Kansrijke Start 2021, waarin we een deel van onze resultaten konden delen met de rest van het land. Huisartsenoverleggen Een belangrijke overlegpartner voor ons zijn de Delftse huisartsen, verenigd in de Zorgorganisatie Eerste lijn (ZEL). In 2021 zijn we vier keer digitaal bij elkaar geweest. Belangrijk thema in 2021 was vanuit het Actieplan Sociaal Domein de Versterken Verwijzingen Huisartsen (Zie: Actieplan Sociaal Domein). De huisartsen hebben gewezen op het gebruik van lachgas en de ernstige fysieke gevolgen daarvan en het verslavend karakter. Wij hebben dat intern met de gemeente gedeeld. We hebben een kennismaking georganiseerd tussen de huisartsen en de medewerkers van Meldpunt Bezorgd. Verder hebben we gesproken over de medische verklaring bij beschermingsbewind en heeft de GGD Haaglanden een presentatie gehouden over meisjesbesnijdenis (vrouwelijke genitale verminking).
Associatie van Wijkteams Delft Support neemt actief deel aan de Associatie van Wijkteams. Dit is een landelijk netwerk van wijkteams (lokale teams) waarin samen leren, uitwisselen en doorontwikkelen centraal staat. De associatie heeft in 2021 onder andere een brief gestuurd aan de informateur over de jeugdzorg in Nederland en heeft gereageerd op het toekomstscenario Kind en Gezinsbescherming in het kader van de landelijke consultatie. Ook hebben we in een sessie van de Associatie kennis opgedaan over cliëntparticipatie. In de zomer van 2021 hebben onze financieel specialisten voor de Associatie van Wijkteams een presentatie mogen geven over de functie, rol en doelen van de financieel specialist. We hebben erg veel positieve reacties gekregen, waarbij duidelijk zichtbaar werd dat overal in Nederland een gat zit tussen hulpverlening en financiële hulp. De brug die wij met deze functie slaan, wordt elders vaak gemist. Erg leuk om bekendheid te geven aan ons werk en de resultaten die we hiermee boeken. Hopelijk hebben we andere wijkteams kunnen inspireren hetzelfde te doen. Verder is Delft Support lid van de klankbordgroep van het programma Integraal Werken in de Wijk (IWW). Vanuit IWW delen en ontwikkelen professionals en beleidsmakers kennis over en
handvatten voor integraal werken. De Associatie van Wijkteams en IWW werken nauw met elkaar samen. Onderzoek studenten Universiteit Leiden In 2021 onderzochten twee groepen bachelorstudenten van de opleiding Pedagogische Wetenschappen van de Universiteit Leiden hoe Team Jeugd de hulp aan gezinnen in conflictscheiding kan verbeteren. Aanleiding voor het onderzoek was dat Team Jeugd veel te maken heeft met ouders in conflictscheiding. Vijf studenten focusten zich in hun onderzoek op ouders en vijf andere studenten op kinderen. Beide groepen hebben op basis van hun onderzoek adviezen voor verbetering geformuleerd aan Delft Support. Het inzetten van scheidingseducatie, altijd minstens één gesprek voeren met betrokken kinderen en het uitwerken van een eenduidige aanpak zijn daar voorbeelden van. Om dit verder uit te werken hebben we eind 2021 een werkgroep van medewerkers opgericht. In 2022 wordt een ‘aanpak bij (conflict)scheiding’ uitgewerkt voor Team Jeugd én het Sociaal Team, omdat ook medewerkers van het Sociaal Team met conflictscheiding te maken hebben.
Delft Support Jaarverslag 2021
Sociaal Platform Delft Het Sociaal Platform Delft is een platform van organisaties als de gemeente, zorgverzekeraar DSW, Pieter van Foreest, Careyn, Ipse de Bruggen, GGZ en natuurlijk Delft Support. Het Sociaal Platform is in 2021 helaas niet fysiek bij elkaar geweest. Wel zijn partners elkaar digitaal in verschillende andere verbanden tegengekomen, zoals de BHAG, Kasto etc. Ook heeft de agendacommissie onderling contact gehouden. En eind van het jaar heeft een digitale bijeenkomst met partners plaatsgevonden als voorbereiding op het manifest dat in 2022 verschijnt. Samenwerking ziekenhuis Samen met het Sociaal Kernteam Westland zijn we op 1 oktober een pilot gestart met het Reinier de Graaf ziekenhuis. Het doel is om patiënten die maatschappelijke hulp nodig hebben, eerder de juiste zorg te bieden. Samen onderzoeken we of een tijdige analyse en eventuele aanpak van problemen al tijdens de ziekenhuisopname kan zorgen voor een eerder ontslag uit het ziekenhuis en een meer duurzame terugkeer naar huis. Deze samenwerking gaat uit van de overtuiging dat netwerkzorg dé oplossing is om de stijgende zorgvraag aan te kunnen. De pilot loopt door in 2022. In maart bespreken we tijdens een overleg een eventuele verlenging van de pilot.
44
De samenwerking met het ziekenhuis gaat uit van de overtuiging dat netwerkzorg dé oplossing is om de stijgende zorgvraag aan te kunnen.
45
Delft Support Jaarverslag 2021
Medewerkers
In 2020 zijn we gestart met strategisch HR beleid. Naast dit beleid ontstonden veel projecten vanuit Next Level die onze professionaliteit bevorderen. Hiermee zijn we gestart in 2020 en verdergegaan in 2021.
Helaas was ook 2021 weer een jaar waarin onze werkomstandigheden veelal werden bepaald door corona. Daardoor werd heel duidelijk dat wij binnen DS elkaar echt nodig hebben in het werk, ook juist om gezond te blijven. In 2020 hielden we het nog vol om elkaar weinig te zien, maar in 2021 kostte het meer moeite. We zagen onze ziekteverzuimcijfers dan ook oplopen. Omdat halverwege 2021 zichtbaar werd dat er uitval langdurig werd, hebben we stappen ondernomen, om ervoor te zorgen dat we in 2022 gezonder en vitaler verder gaan.
Dit is een applicatie die het gehele jaar door de werktevredenheid bijhoudt van onze werknemers. Regelmatig krijgen medewerkers vragen over hoe ze zich voelen in hun werk, wat er lekker gaat en wat minder. Aan de hand van deze uitkomsten kunnen managers en teams bespreken wat goed gaat en wat minder loopt. En wat we eraan kunnen doen om dit te verbeteren. De app zorgt ervoor dat medewerkerstevredenheid continu op de agenda staat en we hier goed op kunnen sturen.
Hybride werken Ook dit jaar was het van groot belang om te zorgen voor verbinding op afstand. We hebben aangetoond dat we zeer flexibel zijn in het aanpassen van onze werkwijzen en het zoeken naar verbinding. We hebben geleerd dat het werken op afstand dus wel degelijk mogelijk is binnen een organisatie zoals DS. En dat we de voordelen van deels thuiswerken graag behouden. In 2021 hebben we alle opgedane kennis uitgewerkt in een plan voor hybride werken, waarbij we deels thuiswerken en deels op kantoor. In 2022 gaan we voor dit plan alle randvoorwaarden in orde maken, waarna we het beleid kunnen uitrollen.
Opleidingen We hebben ons dit coronajaar voor trainingen vooral gericht op wat kon en wat moest. Denk hierbij aan een training Tuchtrecht. Omdat aanbieders vaker opleidingen op afstand aanbieden, is meer mogelijk. En daar waar het kon, werden opleidingen live en persoonlijk, maar op 1,5 meter afstand gegeven.
Medewerkertevredenheidsonderzoek In juni 2021 zijn wij gestart met de Everybody Frank app.
We hebben in 2021 de start gemaakt met het invoeren van het strategisch opleidingsplan. HR werkt hierin nauw samen met een werknemer van Delft Support die de opleidingsvragen per team ophaalt. Samen kunnen zij hierin een volledig op Delft Support afgestemd opleidingsaanbod aanbieden. We hebben ook de Delft Support Academie voorbereid, met als onderdeel het onboardingstraject. Hier kunnen collega’s
46
Delft Support Jaarverslag 2021
zich inschrijven voor verplichte trainingen. Begin 2022 wordt dit goed zichtbaar voor de werknemers.
HR thema’s in 2021 1. Delft Support; aantrekkelijke werkgever De arbeidsmarkt wordt al jaren gekenmerkt door krapte. In combinatie met het stijgen van de benodigde inzet van zorg en ondersteuning leidt dit tot een tekort aan professionals en een grotere werkdruk. Daarom is het voor Delft Support van essentieel belang om gekwalificeerde medewerkers aan te trekken en te behouden. Al langer zijn wij bezig ons te profileren als aantrekkelijke werkgever, door testimonials van onze medewerkers op onze website te plaatsen en regelmatig op LinkedIn te delen waar we als organisatie mee bezig zijn. De samenwerking die vorig jaar gestart is met de aanbestedingsbureaus verloopt over het algemeen zeer soepel. Echter, ook zij merken de krapte op de arbeidsmarkt. Met hen gaan we kijken hoe we Delft Support tot een kweekvijver van nieuw talent kunnen omtoveren. Maar ook intern willen wij ons in 2022 als opleider van professionals ontwikkelen.
2. Nieuw personeelssysteem Sinds de start van Delft Support zijn we uitgegroeid naar een organisatie van 170 mensen (intern/extern). Midden 2021 hebben we geconstateerd dat ons huidige personeelssysteem niet meer voldeed. Daarom hebben we een projectgroep opgericht met mensen met verschillende expertise (HR, Financiën, applicatiebeheer, OR). Zij hebben in het laatste half jaar van 2021 gesprekken gevoerd met verschillende aanbieders die ons (ook op de lange termijn) de informatie en werkwijze kunnen gaan verschaffen, die een professionele organisatie nodig heeft. Denk hierbij aan actieve koppelingen met onze financiële administratie. Dit is weer een efficiëntieslag die we begin 2022 afronden. 3. Expertisegroepen Binnen Delft Support zijn er al langer meerdere expertisegroepen actief. Delft Support benadrukt het belang van expertisegroepen. Door medewerkers zelf verantwoordelijk te maken voor het actueel houden van deze expertise en deze kennis te delen, stimuleren we het voortdurend ontwikkelen en leren binnen onze organisatie. Medewerkers krijgen erkenning voor hun expertise en kunnen met hun expertisegroep input leveren bij beleidsontwikkelingen. We constateerden dat de expertisegroepen zowel overeenkomsten
als verschillen hadden. Er was behoefte aan een duidelijk kader. Dat kader is het afgelopen jaar geschetst en deze geldt voor alle expertisegroepen die Delft Support-breed actief zijn. Binnen de teams zijn ook nog teamspecifieke expertisegroepen. Op dit moment hebben we drie Delft Support-brede expertisegroepen: LVB, Huiselijk geweld en GGZ. In elke expertisegroep zitten een of twee afgevaardigden per team. 4. Toekomst Delft Support wil een nog aantrekkelijker werkgever worden. Hoe kunnen we in deze arbeidsmarkt mensen binden en boeien? Dit zijn onze wensen: • We willen onze eigen kweekvijver creëren waarin we young professionals de kans geven zich te ontwikkelen naar ervaren professionals. • We besteden nog meer aandacht aan de vitaliteit van onze medewerkers. Met vitaliteit bedoelen we de gezonde geestelijke en lichamelijke gesteldheid. • Hybride werken is in samenspraak met onze werknemers (OR) uitgewerkt tot de nieuwe manier van werken. Waar corona geen invloed meer op heeft. • Ons verzuim is weer gezakt naar de norm of misschien wel eronder. Omdat we actief blijven zoeken naar oplossingen, voordat mensen uitvallen door langdurig verzuim.
Met aanbestedingsbureaus gaan we kijken hoe we Delft Support wellicht tot een kweekvijver van nieuw talent kunnen omtoveren.
47
Delft Support Jaarverslag 2021
HR kengetallen
2020
1. Personeelsbestand Op 31 december 2021 waren in totaal 172 mensen werkzaam voor Delft Support, waarvan 37 niet in loondienst. Deze laatste groep is weer onder te verdelen in medewerkers die voor onbepaalde tijd bij Delft Support ingeleend zijn via GGZ Delfland of de gemeente Delft. Daarnaast maken we op basis van de Dienstverleningsovereenkomst (DVO) gebruik van verschillende experts van de gemeente Delft. Dit hebben we begroot op 4,3 fte waar we jaarlijks gebruik van maken. Zij zijn niet in aantallen medewerkers meegenomen, omdat dit verschillende gemeentefunctionarissen betreffen. De laatste groep van 32 medewerkers is voor korte of langere tijd ingehuurd via detacheringsbureaus. In onderstaande tabel zijn zowel de aantallen als de Fte’s weergegeven over 2020 en 2021. Ten opzichte van 2021 zien we een flinke groei (van 21 in 2020 naar 37 in 2021) van ingehuurde medewerkers via detacheringsbureaus en een toename van medewerkers in loondienst. Zoals eerder beschreven hebben we een sterke voorkeur voor medewerkers in loondienst om onze basisformatie mee in te vullen.
2021
aantal
FTE
aantal
FTE
In loondienst
121
107,92
135
120,77
Ingehuurd
21
17,34
32
28,4
Via GD en GGZ
6
4,73 + 4,48*
5
4,3 + 1,5*
Totaal
148
134,47
172
177,95
*FTE vanuit de DVO
Daarnaast zijn we in 2021 gestart met het uitvoeren van een groot aantal projecten (onder andere voor het Actieplan Sociaal Domein en wegwerken wachtlijsten Wmo) naast ons primaire proces. Om ons primaire proces door te laten draaien hebben we ervoor gekozen om aan te vullen met inhuur, zodat de projecten ook doorgang vinden. Daarnaast zijn de verzuimcijfers nog niet enorm verbeterd ten opzichte van 2020. Dus ook daarom hebben
we extra ingehuurd, om het primaire proces wel door te laten draaien. Voor de projecten ligt de voorkeur ook juist wat meer in de inhuur, omdat de financiering van de meeste projecten van tijdelijke aard is. Uitstroom Soms is een medewerker uitgeleerd binnen een organisatie en dan is het ook prima als hij of zij weer vertrekt. Een gezond verloop is helemaal niet erg. Door goed in beeld te hebben wat iemand wil en kan, zie je het vertrek vaak ook al aankomen. We proberen er in ieder geval altijd voor te zorgen dat mensen weggaan met een goed gevoel na een mooie tijd bij onze organisatie. In 2021 hebben 19 medewerkers de organisatie verlaten. Dat is een verlooppercentage van 14,81% over heel 2021. Dat is een stijging ten opzichte van de 12,8% in 2020. Deels kunnen we dit verklaren omdat Delft Support en haar voorganger nu zeven jaar actief zijn. Dat is vaak het moment dat mensen om zich heen gaan kijken naar andere uitdagingen. Dit gegeven, samen met de krappe arbeidsmarkt en het feit dat de pandemie indirect gezorgd heeft voor extra werkdruk, maakt dat deze cijfers ons niet direct verbazen.
Aantal FTE over tijd per maand, naam en contracttype (+inleen) 5,7
4,3
4,3
4,3
4,3
4,3
4,3
4,3
4,3
26,9
27,7
25,8
31,3
30,3
30,1
28,4
5,7
5,7
5,2
15,1
14,4
12,9
13,2
113,2
114,1
114,7
116,5
117,3
120,1
122,9
123,9
120,5
119,8
120,7
120,1
jan
feb
mrt
apr
mei
jun
jul
aug
sep
okt
nov
dec
23,3
Aantal FTE over tijd intern Aantal FTE over tijd extern Aantal FTE over tijd inleen