03.03 - ORR Jaarverslag 2025 2379163

Bouwen met obstakels

Sinds 2001 probeert een echtpaar uit Poortugaal een huis te bouwen op hun eigen perceel. In 2014 kregen ze toestemming binnen het bestemmingsplan. Alles klaar, zou je denken. Maar sindsdien: vertraging, extra voorwaarden, onduidelijkheid.

Het echtpaar meldde zich bij ORR vanwege het nieuwste obstakel: € 75.000 afdragen aan het Gebiedsfonds Polder Albrandswaard voordat de bouw verder mag. Het echtpaar trekt een wenkbrauw op. Eerdere bouwinitiatieven moesten dit niet betalen. En een uitspraak van de Raad van State uit 2016 zou volgens hen duidelijk maken dat zo’n bijdrage geen harde voorwaarde mag zijn. Transparantie? Ook dat ontbreekt.

Hoe worden die bedragen berekend? Wie bepaalt of een aanvraag goedgekeurd wordt? Niemand die het kan zeggen. ORR belt de gemeente. Die zegt: het beleid is correct, consistent, er is al vaker over gesproken. Als het verschil van inzicht

Drempels of decibellen? In juni 2025 meldde een inwoner zich bij ORR. Al zeven jaar stoort hij zich aan voertuigen die met vaart over een verkeersdrempel rijden, pal tegenover zijn huis. Remmen? Nauwelijks. Geluid? Overal. Slaapkamerramen, woonkamer, keuken: alles resoneert. Hij opperde oplossingen aan de gemeente: andere drempels, stil asfalt, een 30-km-zone, extra controles. Zonder resultaat. Via ORR kwam opnieuw contact tot

“De drempel voldoet aan landelijke eisen, dus aanpassen zit er niet in.” stand met de gemeente. Daar blijkt dat eerdere mails van meneer waarschijnlijk nooit zijn aangekomen. De boodschap: de drempel voldoet aan landelijke eisen, dus aanpassen zit er niet in.

blijft, kunnen inwoners altijd een bestuursrechtelijke route bewandelen. In deze casus blijft ORR betrokken. De nadruk ligt nu op meer helderheid, betere uitleg over keuzes en ruimte voor gesprek, zodat het vertrouwen kan herstellen en het proces goed verder kan.

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

Er is wel perspectief. De straat staat op de lijst voor een versnelde invoering van een 30-km-zone. Maar dat proces kost tijd: besluitvorming, financiering en uitvoering samen zeker anderhalf jaar. Voor de inwoner betekent dat: geduld. Voor ORR: blijven volgen. De les? Duidelijke, tijdige communicatie voorkomt ergernis, frustratie en slapeloze nachten.

Op pad in Albrandswaard 9 januari

10 maart

20 maart

27 april

7 juli

2 oktober

3 november

Jaarlijks bijpraatmoment met burgemeester de Witte

Lezing Internationale Vrouwendag - Vrouwen van Nu

Bijeenkomst klachtencoördinatoren

Marianne van den Anker in radioprogramma ‘Steevast op zondag’ (RTV Albrandswaard)

Ombulance actie ‘OmbudsWijzer’

Bijpraatmoment wethouder van Ginkel

Kennismaking nieuwe burgemeester Cees Pille

Vlaggen voor de rechten van het kind In oktober sprak de kinderombudsvrouw met wethouder van Ginkel (jeugd). Jaarlijks spreken ze elkaar over wat er speelt in Albrandswaard. Dit keer ging het onder andere over inspraak van kinderen en de positie van kinderen met een beperking. Ook de beperkte kennis van kinderrechten bij de ambtenaren kwam aan de orde. Op 10 december, internationale dag van de mensenrechten, wordt in Albrandswaard de mensenrechtenvlag gehesen.

Hijs op 20 november, de internationale dag van de rechten van het kind, de kinderrechtenvlag, was het voorstel van de kinderombudsvrouw om zo meer aandacht te genereren. Kennismaken met de nieuwe burgemeester In november ontmoetten onze ombudsvrouw en kinderombudsvrouw de nieuwe burgemeester van Albrandswaard. Het was een mooie kennismaking. We spraken over het vertrouwen van inwoners in de overheid, de voordelen van een kleine gemeente

én het gezamenlijke doel om te leren van klachten. Dat alles tegen de achtergrond van een tijd waarin het vertrouwen in politiek en overheid afneemt. Als ORR namen we ook een compliment mee: waardering voor de eigentijdse manier waarop wij invulling geven aan het instituut van de ombudsman. Tegelijk hoorden we over de ambities van de burgemeester, en het viel op hoe goed onze inzichten vanuit de behoorlijkheidsnormen daarbij aansluiten.

26

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE CAPELLE AAN DEN IJSSEL

CIJFERS UIT GEMEENTE CAPELLE AAN DEN IJSSEL

Totaal aantal signalen: 47

Afgehandelde signalen op thema*:

Manier van binnenkomen E-mail

15

Webformulier

19

Telefoon

10

Ombulance en spreekuur

3

Overig (Klacht ingetrokken/behandeling geen meerwaarde)

-

Totaal behandelde signalen : 36 Manier van behandelen Advies en informatie

Warm overgedragen en gemonitord

Bemiddeling en interventie

Registratie algemeen signaal

9

17

7

3

Overig

-

*De cijfers zijn zo verfijnd mogelijk ingedeeld naar onderwerp.

“EEN GEMEENTE DIE LUISTERT, LEERT EN HANDELT MET BEGRIP” In Capelle aan den IJssel stond in 2025 de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening regelmatig centraal in de signalen die we als ORR ontvingen. Inwoners liepen aan tegen formele procedures, ingewikkelde brieven en situaties waarin zij zich onvoldoende gehoord voelden. Tegelijkertijd lieten verschillende voorbeelden zien dat de gemeente stappen zette richting begrijpelijkere communicatie, proactieve ondersteuning en maatwerk in bijzondere situaties. De signalen maken duidelijk dat juist op deze punten het verschil wordt gemaakt tussen afstand en vertrouwen in de overheid. Kwijtschelding en begrijpelijke communicatie In 2025 behandelden we een zaak over een kwijtscheldingsverzoek van een inwoner. Het beroepschrift werd te laat ingediend, waardoor het formeel niet-ontvankelijk werd

verklaard, terwijl de inhoud van het beroep wél werd beoordeeld. De brief van de gemeente bevatte formeel juridisch jargon, zoals ‘nietontvankelijk” en “voorgeschreven eisen”, wat voor veel inwoners moeilijk te begrijpen was en onnodig hard overkwam. ORR adviseerde de gemeente om de toon meer empathisch in te steken en juridische termen te vereenvoudigen naar B1-niveau, zodat inwoners beter begrijpen wat de beslissing betekent en waarom. De gemeente heeft dit opgepakt; afdelingen Communicatie en Financiën werken samen aan een versie die zowel juridisch correct als toegankelijk en vriendelijk is. Proactieve dienstverlening en inkomensregelingen Een belangrijk onderwerp in 2025 was het automatisch toekennen van inkomensregelingen. Veel inwoners maken namelijk geen gebruik van regelingen waarop zij wél recht hebben. Als ORR

brachten we dit onderwerp meerdere keren onder de aandacht gebracht bij de gemeenteraad, met als doel proactieve dienstverlening te versterken. De afdeling Samenleving werkte aan de ontwikkeling hiervan binnen het ‘Actieplan lokale inkomensregelingen’, met bestuurlijke besluitvorming gepland voor november/ december 2025. ORR ziet dit als een belangrijke doorbraak in het vergroten van toegang tot gemeentelijke voorzieningen.

Mensgericht maatwerk en dienstverlening bij bijzondere situaties Diverse casussen laten zien dat maatwerk essentieel is voor effectief contact met inwoners. Bij schade door boomwortels werd uiteindelijk herstel uitgevoerd, ondanks aanvankelijke communicatieproblemen. Vervoer naar het theater werd geregeld nadat een opdrachtnemer faalde en een onterechte factuur stuurde. Bij leerlingenvervoer voor een thuiszitter werd tijdelijk vervoer

vanuit Capelle betaald, terwijl de werkelijke inschrijving werd onderzocht, zodat de leerling weer naar school kon. Deze voorbeelden illustreren dat duidelijke terugkoppeling, regie en samenwerking tussen afdelingen belangrijk zijn om inwoners goed te ondersteunen, problemen te voorkomen en vertrouwen te herstellen.

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE CAPELLE AAN DEN IJSSEL

27

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

Schade door

boomwortels

In januari 2025 kwam er een klacht binnen bij de gemeente: schade aan tuin en schuur, veroorzaakt door wortels van een monumentale boom in de buurt. De tegels lagen scheef, en onder de schuur probeerden de wortels stiekem hun weg te banen. Eerdere meldingen hadden nog niets structureels opgeleverd, en de frustratie van de inwoner liep op.

Thuiszitter tussen wal en schip Maikel (fictieve naam), een leerling met een ondersteuningsbehoefte, zat al langere tijd thuis. De school in Rotterdam-Zuid is bereid hem opnieuw te plaatsen via een proeftraject, maar het leerlingenvervoer bleek een knelpunt. De gemeente Capelle aan den IJssel achtte zich niet verantwoordelijk, omdat Maikel tijdelijk bij zijn oma in Rotterdam verblijft, terwijl Rotterdam juist verwees naar zijn officiële inschrijving in Capelle. Eerder was al vervoer toegekend voor een herstarttraject, maar na afronding daarvan verdween het contact. Toen moeder op 26 mei

2025 opnieuw een aanvraag deed, verwees Capelle opnieuw naar Rotterdam, waarna zij de aanvraag heeft ingetrokken. Zowel de school als de jeugdhulp gaven aan dat signalen niet goed zijn opgepakt, iets wat beide gemeenten inmiddels erkennen. Om te voorkomen dat Maikel de dupe wordt van bestuurlijke grenzen, heeft Capelle besloten tijdelijk vervoer te bekostigen. Gedurende deze periode wordt onderzocht waar Maikel feitelijk verblijft. Moeder wordt ondersteund bij de inschrijving en een nieuwe aanvraag in Rotterdam.

Deze oplossing is een mooi voorbeeld van mensgericht maatwerk: handelen vanuit de bedoeling, met oog voor regelgeving én het belang van het kind. Gemeente Capelle betaalt gedurende minimaal zes maanden het vervoer, waardoor Maikel na de zomervakantie weer naar school kan. ORR heeft inmiddels contact gehad met de moeder. Zij is erg blij en opgelucht dat er vervoer is geregeld, zodat haar zoon weer naar school kan in plaats van thuis te zitten.

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER De afdeling Stadsbeheer stuurde iemand langs om te kijken. De boom stond niet op het perceel van de inwoner, maar uit coulance besloot de gemeente in te grijpen: wortels verwijderen, bestrating herstellen en een wortelbarrière onderzoeken. Er werd beloofd dat alles binnen een maand klaar zou zijn.

“Er werd beloofd dat alles binnen een maand klaar zou zijn.”

Alleen, de tijd verstreek. Communicatie bleef uit. Pas na herhaald navragen kwam het antwoord: de werkzaamheden zouden pas in november plaatsvinden. De onzekerheid en irritatie waren voelbaar. De gemeente erkent dat de communicatie beter had gekund. Door alsnog actief te informeren en het herstel concreet in te plannen, is het vertrouwen deels hersteld. De casus laat duidelijk zien hoe belangrijk het is dat toezeggingen niet alleen worden gedaan, maar ook duidelijk worden teruggekoppeld en gevolgd.

Factuur in plaats van chauffeur Op 7 mei 2025 stond Glenda (fictieve naam) met haar moeder en schoonzus klaar voor een theaterbezoek. Alles netjes geregeld via Trevvel, de vervoerder die het gemeentelijk vervoer verzorgt. Alleen… er kwam geen chauffeur opdagen. Ondanks tijdige reservering: niets.

mededeling dat haar moeder bij niet-betaling geen vervoer meer zou krijgen. Omdat Trevvel de enige aanbieder is, voelde ze zich volledig machteloos.

Glenda diende een klacht in bij zowel Trevvel als de gemeente. Trevvel antwoordde per e-mail dat alles volgens afspraak was gegaan, waarna de communicatie stopte. Tot haar verbazing ontving ze later een factuur van €24,53, met de

“ORR stapte in en nam contact op met de gemeente.”

ORR stapte in en nam contact op met de gemeente. Die sprak

Trevvel aan op de gebrekkige nazorg. Uiteindelijk werd de factuur gecrediteerd en het bedrag teruggestort. Toch bleef de inwoner teleurgesteld over hoe haar klacht was afgehandeld. Deze casus laat zien dat klachten over gemeentelijke opdrachtnemers niet mogen blijven hangen tussen gemeente en uitvoerder. Duidelijke aanspreekpunten, empathische communicatie en zicht op structurele verbeteringen zijn cruciaal om kwetsbare reizigers te beschermen en te voorkomen dat ze tussen wal en schip belanden.

Op pad in Capelle aan den IJssel 8 januari

8 januari

15 januari

20 maart

19 mei

10 juli

18 december

Nieuwjaarsreceptie

Overleg RVKO Kinderarmoede

Kennismaking met burgemeester Joost Manusama

Bijeenkomst klachtencoördinatoren

Bespreking ORR jaarverslag

Ombulance actie ‘OmbudsWijzer’

Werkbezoek opvangplek Rivium

In mei gaf de ombudsvrouw een toelichting op het jaarverslag in de gemeenteraad. Zoals elk jaar een levendige discussie over het werk en de bijdrage van ORR aan het welzijn van de Capellenaren. In december ging de kinderombudsvrouw langs bij de wethouder jeugd. Wat speelt er in Capelle onder de jeugd en wat kan het werk van de kinderombudsvrouw daaraan bijdragen? We spraken onder meer over het belang van meer kennis over kinderrechten bij de ambtenaren en over de gedupeerde kinderen van het toeslagenschandaal. Ook op ambtelijk niveau ontmoeten ORR en Capelle elkaar. De eerste keer ging dat over armoede. De tweede keer was een ernstig geweldsmisdrijf door een minderjarige aanleiding om het gesprek aan te gaan.

28

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL

CIJFERS UIT GEMEENTE KRIMPEN AAN DEN IJSSEL

Totaal aantal signalen: 14

Afgehandelde signalen op thema*:

Manier van binnenkomen E-mail

3

Webformulier

5

Telefoon

4

Ombulance en spreekuur

1

Overig (Klacht ingetrokken/behandeling geen meerwaarde)

1

Totaal behandelde signalen : 10 Manier van behandelen Advies en informatie

Warm overgedragen en gemonitord

Bemiddeling en interventie

Registratie algemeen signaal

4

4

2

-

Overig

-

*De cijfers zijn zo verfijnd mogelijk ingedeeld naar onderwerp.

“EEN TEVREDEN GEMEENTE MET LAAG AANTAL SIGNALEN” Het aantal signalen dat ORR uit Krimpen aan den IJssel ontving is het laagste van alle ORR-gemeenten en bovendien lager dan het jaar hiervoor. Een logische verklaring zou kunnen zijn dat een kleinere gemeente met korte lijnen en persoonlijk contact kan bijdragen aan tevreden inwoners. Het kan ook zijn dat de eerstelijnsklachtbehandeling zo succesvol verloopt dat er geen redenen zijn om in algemene of specifieke zin nog naar ORR te gaan. Ook andere verklaringen kunnen aan de orde zijn, zie daarvoor het artikel ‘Weinig klachten? Dan doen we het goed!’ in deze Ombudskrant (pagina 2). Gemeenten met minder kwetsbare mensen zouden ook een verklaring kunnen zien voor lagere aantallen omdat veel klachten zich binnen het sociaal domein bevinden. Het werk dat

ORR voor Krimpen heeft gedaan laat niettemin zien dat goede klachtafhandeling en heldere communicatie cruciaal blijven voor het vertrouwen van bewoners. Tevredenheid van inwoners bij de Ombulance Het nieuws over de lokale politiek in Krimpen op afstand volgend, geeft een beeld waarbij inwoners zich druk maken over het verlies van het dorpse karakter, de betrokkenheid bij het invullen van locaties (woningbouw versus groen) verkeersoverlast, gevoelens van onveiligheid en stijgende lokale kosten, maar bij ORR zijn hier geen signalen over binnengekomen. Dit jaar is ORR vier keer met de ombulance naar Krimpen gegaan. We troffen tevreden mensen aan. Over het samenwerkingsverband IJsselgemeenten ontving ORR één signaal. In het komend jaar zou het interessant kunnen zijn om de hypothese te onderzoeken

of kleine(re) gemeenten met korte lijnen, weinig loketten en een goede samenwerking tussen partners en ingekochte zorg, hulp en ondersteuning leiden tot een grote(re) tevredenheid. Het lijkt erop alsof in Krimpen signalen van inwoners en ondernemers snel worden opgepakt waardoor onvrede zich niet opstapelt en tot klachten leidt. Klachtafhandeling en herstel van vertrouwen Van de ontvangen signalen zijn er vier aan de gemeente voorgelegd. In één geval had de inwoner al een klacht ingediend, maar was ontevreden over de reactie en het handelen van de gemeente. Dit signaal heeft uiteindelijk geleid tot een gesprek met de wethouder, waarbij ook ORR aanwezig was. In een ander geval ging het om onvrede over de afhandeling van een klacht en een verzoek tot schadevergoeding. We adviseerden

de gemeente om hierin (deels) tegemoet te komen, maar dit advies is niet overgenomen. In een derde situatie was een inwoner ontevreden over de behandeling van een klacht; de gemeente stelde zelf een gesprek voor en handelde de klacht uiteindelijk schriftelijk af. Het vierde signaal betrof een lopend adresonderzoek, waarbij ORR de gemeente heeft gevraagd naar de stand van zaken. Deze casussen laten zien dat klachtafhandeling en communicatie bepalend zijn voor het vertrouwen van inwoners. Communicatie en bereikbaarheid Communicatie speelt in meerdere signalen een belangrijke rol. In het jaarverslag van vorig jaar stond al het aandachtspunt: ‘wees proactief en communiceer tijdig met de inwoner’. Dit blijkt ook in 2025 relevant. Zowel in individuele casussen als in bredere zin blijkt dat tijdige terugkoppeling,

duidelijke uitleg en het serieus nemen van signalen essentieel zijn. Tegelijkertijd laat de ervaring op de markt zien dat inwoners de gemeente goed weten te vinden en over het algemeen positief zijn over de dienstverlening. Krimpen laat zien dat zij structureel werkt aan verbeteringen in communicatie en service. Zo worden ontvangstbevestigingen nu standaard verstuurd en werkt de gemeente aan een digitaal inwonersportaal, waarmee inwoners de status van hun aanvragen, verzoeken en bezwaren kunnen volgen. Dit draagt bij aan transparantie en een voorspelbare dienstverlening.

JAARVERSLAG 2025

29

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

Handhaving met een likje lakschade De inwoner stelt dat dit niet klopt, omdat hij de aanhanger dagelijks gebruikt. Daarnaast ontving hij de brief van de gemeente pas vier dagen na de datum die in de brief stond vermeld, waardoor de gevraagde reactietermijn al bijna was verstreken. Hij geeft de gemeente in overweging om brieven realistischer te dateren, zodat inwoners voldoende tijd hebben om te reageren.

“In een gesprek met ORR gaf hij aan vooral een reactie en een excuus te willen ontvangen.”

De inwoner meldt dat de sticker niet normaal te verwijderen was en dat daardoor schade is ontstaan aan de lak van zijn aanhanger. Hij vraagt de gemeente om de schade te vergoeden en stelt dat dit eenvoudig voorkomen had kunnen worden als de sticker op

een andere plek was aangebracht. Verder uit hij ongenoegen over de manier waarop de gemeente prioriteiten stelt bij handhaving: volgens hem zou er meer aandacht moeten zijn voor andere vormen van overlast, zoals hondenpoep en hangjeugd, in plaats van

voertuigen die op rustige plekken geparkeerd staan. De inwoner heeft na zijn melding en latere officiële klacht geen inhoudelijke reactie ontvangen, wat zijn gevoel van onvrede versterkte. In een gesprek met ORR gaf hij aan vooral een reactie en een excuus te willen ontvangen, evenals een beperkte vergoeding voor de schade. ORR begrijpt dat de klachttermijn inmiddels is overschreden en dat het uitblijven van een reactie de frustratie van de inwoner vergroot. Vanuit de redelijkheid zou het passend zijn geweest als de gemeente erkende dat de sticker op een minder schadelijke plek had

kunnen worden aangebracht en, gezien de beperkte schade, coulant had gereageerd op het verzoek om vergoeding. De gemeente heeft laten weten dit niet te doen. Volgens haar is het voertuig niet in waarde verminderd en heeft de inwoner zelf schade veroorzaakt door verkeerd materiaal te gebruiken

Overlast door aannemer vraagt betere afstemming met gemeente Bewoners dienen een klacht in bij de gemeente over de gang van zaken rond werkzaamheden in hun buurt. Volgens hen houdt de aannemer zich niet aan gemaakte afspraken, wat leidt tot onevenredige overlast. Zo worden wegen regelmatig zonder of met zeer korte aankondiging afgesloten, worden er veel meer parkeerplaatsen gebruikt voor materialen dan is afgesproken en worden bouwmaterialen buiten de aangewezen zones geplaatst, die vervolgens weken blijven liggen. De bewoners ervaren dat de wooncorporatie alle verantwoordelijkheid afschuift op de aannemer, die op zijn beurt niet

(goed) communiceert. Daarnaast verwijten zij de gemeente dat zij ondanks meerdere verzoeken weigert te handhaven of uit te leggen waarom handhaving uitblijft. Dit wekt bij bewoners de indruk dat de gemeente het gedrag van de aannemer gedoogt. De gemeente nam de klacht serieus en voerde hierover meerdere gesprekken, ook met de wethouder. Toch konden niet alle punten direct worden opgepakt, onder meer vanwege beperkte capaciteit van handhavers en andere prioriteiten. Vanuit de ombudsman is er begrip voor deze omstandigheden, maar ook erkenning dat niet alles goed is verlopen.

De gemeente heeft de klacht serieus genomen en hierover meerdere gesprekken gevoerd, ook met de wethouder. Toch konden niet alle punten direct worden opgepakt, onder meer vanwege beperkte capaciteit van handhavers en andere prioriteiten. Vanuit de ombudsman is er begrip voor deze omstandigheden, maar ook erkenning dat niet alles goed is verlopen. De gemeente heeft aangegeven dat inmiddels een nieuwe werkwijze is vastgesteld: de wooncorporatie is nu formeel de contractpartij voor de bouwplaats en daarmee ook rechtstreeks aanspreekbaar bij het niet naleven van afspraken. Volgens de

gemeente is er achter de schermen hard gewerkt aan verbetering, al is dat voor bewoners niet altijd zichtbaar geweest. Dat gebrek aan zichtbare communicatie heeft tot extra frustratie geleid, iets wat de gemeente erkent en wil verbeteren. Een concreet voorbeeld illustreert hoe de uitvoering soms nog te veel vanuit een interne, ambtelijke logica plaatsvindt. Zo moet er enkele dagen zitten tussen de aankondiging van een parkeerverbod en het gebruik van die plek voor bouwwerkzaamheden. In de praktijk plaatste de aannemer echter ’s avonds een verbodsbord, waarna handhavers de volgende ochtend constateerden dat er

bij het verwijderen van de sticker. Daarmee beschouwt de gemeente de zaak als afgehandeld. Deze casus laat zien dat een zorgvuldige en tijdige communicatie van groot belang is, zeker bij handhavingsacties die direct gevolgen hebben voor inwoners.

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

auto’s stonden en bewoners een waarschuwing gaven. Hoewel dat formeel juist is, zou men, zeker in een kleinere gemeente, mogen verwachten dat handhavers de context beter kennen en in zo’n situatie eerder de aannemer aanspreken dan bewoners. Tijdens het gesprek gaf de gemeente aan dat handhaven “ook weer niet goed is”, een reactie die volgens ons de frustratie van bewoners begrijpelijk maakt. Het laat zien dat er meer oog nodig is voor de beleving en het perspectief van inwoners, en dat betere afstemming tussen gemeente, aannemer en opdrachtgever onnodige ergernissen kan voorkomen.

Op pad in Krimpen aan den IJssel 6 januari

29 januari

19 maart

20 maart

1 april & 3 juli

9 juli

4 november

Nieuwjaarsreceptie

Themabijeenkomst Pesten

Presentatie Kindergemeenteraad

Bijeenkomst klachtencoördinatoren

Ombulance actie

Ombulance actie ‘OmbudsWijzer’

Ombulance actie

Bezoeken aan Krimpen aan den IJssel Ondertussen een vaste traditie, het gesprek tussen de kindergemeenteraad en de kinderombudsvrouw. We spraken met elkaar over het belang van kinderrechten voor een prettige leefomgeving in de gemeente. Twee plannen die voortkwamen uit het mooie openhartige gesprek: Komt er een rap over kinderrechten in Krimpen? En komt er een onderzoek naar

het toegankelijk maken van speeltuinen voor álle kinderen? Themabijeenkomst Pesten Eind januari was ombudsvrouw Marianne van den Anker spreker op de drukbezochte Themater bijeenkomst in Krimpen over de impact van en het voorkomen van pesten. De kersverse burgemeester Harriët Westerdijk woonde de bijeenkomst bij om niet alleen haar licht op te steken maar ook direct een luisterend oor te bieden.

Jeugdzorg en inclusie In september sprak de kinderombudsvrouw met de wethouders die verantwoordelijk zijn voor onder meer jeugdzorg en inclusie. We spraken over de problemen in de jeugdhulp en jeugdzorg. Ook kwam de positie van kinderen met een beperking aan de orde. Kent de gemeente deze kinderen wel goed genoeg?

30

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE NISSEWAARD

CIJFERS UIT GEMEENTE NISSEWAARD

Totaal aantal signalen: 57

Afgehandelde signalen op thema*:

Manier van binnenkomen E-mail

32

Webformulier

8

Telefoon

14

Ombulance en spreekuur

2

Overig (Klacht ingetrokken/behandeling geen meerwaarde)

1

Totaal behandelde signalen : 46 Manier van behandelen Advies en informatie

Warm overgedragen en gemonitord

Bemiddeling en interventie

Registratie algemeen signaal

9

22

7

5

Overig

3

*De cijfers zijn zo verfijnd mogelijk ingedeeld naar onderwerp.

“CONSTRUCTIEVE SAMENWERKING VOOR OPTIMALE DIENSTVERLENING” In Nissewaard ontvingen we in 2025 van inwoners verschillende meldingen over fysieke overlast, lange doorlooptijden bij WMO- en PGB-aanvragen en gebrekkige communicatie. Kleine problemen, zoals overhangende takken of verzakkingen, kunnen tot grote ergernissen leiden als ze niet tijdig worden opgelost. Tegelijkertijd ondervinden inwoners hinder van vertragingen bij urgente aanvragen of onvoldoende terugkoppeling over hun verzoeken. Deze casussen laten zien dat duidelijke communicatie, snelle interventie en persoonlijke benadering essentieel zijn om het vertrouwen in de gemeente te behouden en problemen effectief op te lossen. Overlast in de buitenruimte De signalen gingen vooral over fysieke overlast zoals takken op het fietspad, overhangende takken, jeugd bij speeltuinen en verzakkingen. In veel gevallen bleken kleine maatregelen, zoals het snoeien van takken of herstellen van verzakkingen, effectief om de situatie te verbeteren. Deze signalen illustreren dat tijdige actie en directe communicatie met betrokken inwoners cruciaal zijn om ergernissen te voorkomen. De gemeente werkt actief aan een snelle afhandeling van meldingen, waarbij persoonlijke benadering vaak meer effect heeft dan formele procedures.

Lange aanvraagduur WMO / PGB Inwoners met urgente WMOaanvragen of verlenging van PGB ervaren soms lange doorlooptijden. Een hoogzwangere inwoner diende in februari 2025 een verlenging PGB in, die pas in september werd afgegeven door een systeemfout. Dit leidde tot tijdelijke thuiszittersproblemen voor haar dochter. Dankzij interventie van ORR is de fout direct hersteld en ontving de inwoner een schriftelijk excuus. De casus benadrukt het belang van snelle, correcte afhandeling van urgente aanvragen en het signaleren van systeemfouten. Lange reactietijd en gebrekkige communicatie In diverse signalen werd de trage reactie of onduidelijke communicatie door de gemeente genoemd. In sommige gevallen kregen inwoners wekenlang geen terugkoppeling, wat tot frustratie leidde. ORR heeft dit besproken in overleggen met de klachtencoördinatoren en het gemeentebestuur. Concrete maatregelen, zoals duidelijke afspraken over ontvangstbevestigingen en het ontwikkelen van een inwonersportaal, zorgen dat inwoners beter zicht hebben op hun aanvraag en het proces. Contact-intensieve burgers In 2025 heeft ORR verschillende stappen gezet om de samenwerking met de gemeente

Nissewaard te versterken en de dienstverlening voor inwoners te verbeteren. Zo vonden meerdere overleggen plaats op verschillende niveaus: van tijdelijke overdrachtsmomenten tot casusgerichte gesprekken met klachtbehandelaars. Tijdens gesprekken met de klachtencoördinatoren werd bijvoorbeeld duidelijk dat er behoefte is aan een richtlijn voor zogenaamde ‘contact-intensieveburgers’. Omdat meerdere regio’s hiernaar op zoek zijn, neemt ORR begin 2026 het initiatief om hierover met betrokken gemeenten in gesprek te gaan, wat een belangrijke stap is richting uniforme werkwijzen en betere ondersteuning van inwoners met intensief contactbehoefte. Omarm me In Nissewaard presenteerden we de uitkomsten van het onderzoek ‘Omarm Me’ aan het college van B & W. Bij zeer hoge uitzondering maakten wij een alternatieve afspraak, omdat het onderzoek in deze gemeente niet van de grond kwam. Gemeenten zijn verplicht om mee te werken aan een onderzoek op eigen initiatief (OEI). Zo’n OEI kan een ombudsman starten op basis van signalen zonder dat er een specifieke klacht is ingediend. Ombudsmannen gebruiken deze bevoegdheid vaak om onderwerpen aan te kaarten die een breder publiek belang dienen. Tijdens de presentatie is afgesproken dat Nissewaard met

de aanbevelingen aan de slag gaat en ‘rapporteert’ aan ORR over de stand van de zaken van de uitvoering van de aanbevelingen. Lees meer over het onderzoek op pagina 34. Een bijzondere spoedzaak Op tweede kerstavond kwam er een alarmerend appje van het Crisis Interventie Team. “Goedenavond Marianne, Wij hebben een schrijnende situatie waar wij niets meer in kunnen bedenken. Misschien heb jij een goed idee? Wij hebben een Nederlands /Syrisch meisje van die door haar ouders kortgeleden meegenomen is naar Syrië. Nu blijkt dat ouders haar uit willen huwelijken. Ze is weggevlucht in Syrië en kan nu geen kant op daar.” Dit appje is het begin van bijna drie weken vol spanning waarbij vooral het CIT en team ORR zich tot het uiterste hebben ingespannen om dit meisje weer veilig in Nederland te krijgen. Heel veel is bijna nét niet goed gegaan. Reden voor ORR om de burgemeester van Nissewaard, het ministerie van buitenlandse zaken, en het landelijk Knooppunt huwelijksdwang en achterlating bijeen te roepen voor een noodzakelijke (leer)evaluatie. Wij constateerden in het verder brengen van deze casus dat er onvoldoende regie werd gepakt door het ministerie, het knooppunt en de gemeente.

Patstelling over bevoegdheden ombudsman Ook al valt het naar buiten komen van het voorgenomen besluit van het college van Nissewaard, samengevat in een raadvoorstel om te stoppen met een lokale ombudsman en over te stappen naar de Nationale Ombudsman als lokale ombudsman in 2026, toch blijkt uit de stukken die zijn meegestuurd aan de raad dat het college het besluit heeft gebaseerd op stukken uit december 2025. ORR is niet betrokken geweest bij deze zogenoemde evaluatie. Het betreft een eenzijdige evaluatie van het bestuursorgaan zelf. De patstelling speelt al langer. In de zomer van 2025 vond een ambtelijk overleg plaats tussen ORR en de gemeente Nissewaard, waarin de rol en positie van de (lokale) ombudsman, de recente landelijke, Europese en internationale ontwikkelingen aangaande de ombudsfunctie en de samenwerking in het algemeen werden besproken. Daarna heeft ORR een notitie opgesteld om de gemeente Nissewaard en alle overige ORR-gemeenten te informeren over de werking van een (lokale) (kinder)ombudsman. Hierop hebben wij geen bestuurlijke reactie ontvangen. Noch is ons bekend dat het bestuur de bezwaren die er, kennelijk, kleven aan de wijze waarop ORR haar rol en positie ontleend aan de wet, heeft neergelegd bij de gemeenteraad, wiens bevoegdheid het is om de ombudsman te benoemen.

JAARVERSLAG 2025 CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

Erkenning en excuses na maanden onzekerheid over zorgbudget

In Nissewaard liep een verlenging van een persoonsgebonden budget (PGB) voor een minderjarig kind aanzienlijk vertraging op. Een inwoner diende de aanvraag in februari 2025 in, maar pas in september werd deze afgegeven. Door de lange doorlooptijd kon het kind tijdelijk niet naar school, wat zorg en stress voor het gezin veroorzaakte.

Na maanden onzekerheid alsnog steun voor psychosociale hulphond Een moeder uit Nissewaard werd geconfronteerd met een afwijzing van de gemeente voor de eigen bijdrage van een hulphond voor haar dochter. Ondanks eerdere gesprekken met medewerkers en zelfs de wethouder, bleef de gemeente vasthouden aan verwijzing naar de Wet langdurige Zorg. Hierdoor dreigde haar dochter belangrijke begeleiding en sociale ontwikkeling te missen. Een bezorgde moeder uit Nissewaard benaderde ORR met een signaal over de afwijzing van de bekostiging van de eigen bijdrage voor een psychosociale hulphond voor haar minderjarige dochter. Moeder had al intensief

Een moeder verhuisde in 2024 vanuit Rotterdam naar Nissewaard. In verband met een minderjarige dochter die bijzondere hulp nodig heeft, welke middels een persoonsgebonden budget wordt bekostigd, moest mevrouw verlenging aanvragen in Nissewaard. In Rotterdam werd zij hierbij ondersteund, in Nissewaard wordt echter meer op zelfredzaamheid gestuurd. Haar aanvraag voor een PGB werd in februari 2025 ingediend, echter werd deze pas in september afgegeven. Mevrouw diende een klacht in bij ORR over de lange doorlooptijd en het feit dat haar dochtertje enige tijd heeft thuis moeten zitten hierdoor. De klacht werd door ORR als formele klacht doorgestuurd naar de gemeente Nissewaard. Uit onderzoek bleek dat er sprake was

31

van een systeemfout, waarbij er een koppeling ontbrak naar een andere instantie. Dit bleek alleen van toepassing in het geval van mevrouw en het werd direct aangepast. De gemeente Nissewaard erkende dat het niet de

“Dit bleek alleen van toepassing in het geval van mevrouw en het werd direct aangepast.” dienstverlening was die mevrouw mag verwachten en heeft een schriftelijk excuus gemaakt naar inwoonster.

contact gehad met verschillende gemeentelijke medewerkers en uiteindelijk ook met de wethouder. Hoewel zij in één van de gesprekken haar verhaal goed heeft kunnen doen, bleef de uitkomst dat de gemeente geen maatwerk wilde toepassen en haar richting de Wlz (Wet langdurige Zorg) verwees. We zijn vervolgens actief het gesprek aangegaan met de betrokken afdeling van de gemeente Nissewaard. Tijdens dit gesprek benadrukten we dat het beleid ruimte biedt voor maatwerk en waarom deze specifieke situatie dat ook vraagt. Daarbij hebben we voorgesteld om opnieuw te beoordelen of dit vraagstuk niet

vanuit het Wmo-potje of een andere maatwerkroute kon worden opgepakt. Naar aanleiding van dit inhoudelijke overleg met ORR is binnen de gemeente opnieuw en zorgvuldiger ingezoomd op de situatie van het meisje. Dit leidde ertoe dat de gemeente, na maanden van onduidelijkheid voor moeder, alsnog positief reageerde. Uiteindelijk is besloten een maatwerkbeschikking af te geven via de Jeugdwet, zodat dochter de psychosociale hulphond kan blijven inzetten, begeleid kan bewegen en zich op sociaal vlak verder kan ontwikkelen.

Versterking van lokale rechtsbescherming en dienstverlening voor kwetsbare inwoners De overheid stelde na het Toeslagenschandaal POKmiddelen beschikbaar om gemeenten te ondersteunen bij het verbeteren van hun dienstverlening aan kwetsbare inwoners en het versterken van de rechtsbescherming. In 2024 bracht ORR in kaart hoe deze middelen binnen ORR-gemeenten zijn besteed. Voor Nissewaard kwam daarbij naar voren dat de POK-gelden onder andere zijn gebruikt voor mediation, alternatieve vormen van geschiloplossing en investeringen in ICT. Medio 2025 is ORR een onderzoek gestart dat begin 2026 wordt afgerond, waarna ORR de resultaten met de gemeente zal delen. In dit onderzoek staat de

bredere vraag centraal hoe de lokale rechtshulp voor inwoners en ondernemers is georganiseerd en hoe hulpverleningsorganisaties deze ondersteuning in de praktijk ervaren. Daarbij onderzoeken we ook in hoeverre het ontbreken van Sociaal Raadslieden in Nissewaard als een gemis wordt gezien en hoe hulpverleningsorganisaties de beschikbaarheid van lokale rechtshulp in de praktijk ervaren. Waar kun je terecht wanneer je te maken krijgt met een besluit van de gemeente en je zonder onafhankelijke juridische ondersteuning niet goed weet welke stappen je kunt zetten? Of het besluit nu terecht is of niet: veel inwoners hebben zonder juridische hulp geen duidelijkheid

over hoe zij verder moeten. Naar de rechter gaan is vaak geen haalbare optie, omdat de kosten van een advocaat voor veel mensen te hoog zijn. Voor inwoners zonder rechtsbijstandsverzekering is passende ondersteuning niet altijd eenvoudig te vinden, waardoor zij vaak zelf moeten uitzoeken hoe zij hun kwestie kunnen aanpakken. Dit maakt duidelijk dat er behoefte is aan een structurele en toegankelijke voorziening waar inwoners terechtkunnen met juridische vragen en ondersteuning kunnen krijgen bij het opstellen van juridische stukken. ORR neemt dit thema in 2026 mee in het

Op pad in Nissewaard 19 mei

2 juli

17 juli

21 augustus

2 september

Toelichting ORR jaarverslag

Ombulance actie ‘OmbudsWijzer’

Overleg rechtsbescherming

Toelichting rapport ‘Thuiszitters, wie zit ermee?!’

Toelichting rapport ‘Omarm me’

In mei gaven en de ombudsvrouw en de kinderombudsvrouw een toelichting op het jaarverslag. Zoals elk jaar was er grote interesse van de raad in het werk van ORR.

In juli spraken we met de gemeentesecretaris en het hoofd klachtbehandeling over de rechtsbescherming en klachtafhandeling in Nissewaard. Dit zijn terugkerende onderwerpen tussen gemeente en ORR.

In augustus zat de kinderombudsvrouw bij de wethouder jeugd aan tafel. Een royaal compliment van de kinderombudsvrouw over hoe de wethouder zich inzet om uitval op school tegen te gaan.

32

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE VOORNE AAN ZEE

CIJFERS UIT GEMEENTE VOORNE AAN ZEE Totaal aantal signalen: 44

Afgehandelde signalen op thema*:

Manier van binnenkomen E-mail

24

Webformulier

12

Telefoon

7

Ombulance en spreekuur

1

Overig (Klacht ingetrokken/behandeling geen meerwaarde)

-

Totaal behandelde signalen : 35 Manier van behandelen Advies en informatie

Warm overgedragen en gemonitord

Bemiddeling en interventie

Registratie algemeen signaal

10

17

2

2

Overig

4

*De cijfers zijn zo verfijnd mogelijk ingedeeld naar onderwerp.

“VOORNE AAN ZEE BENUT KANSEN VOOR BETERE DIENSTVERLENING EN SAMENWERKING” In 2025 ontving ORR signalen uit de gemeente Voorne aan Zee over uiteenlopende onderwerpen, variërend van overlast tot onduidelijkheden bij briefadressen en lange wachttijden bij het sociaal gebiedsteam. Hoewel de signalen divers zijn, laten ze zien waar de gemeente kan verbeteren in communicatie, snelheid van handelen en maatwerk voor inwoners. Briefadressen en wonen Een aantal inwoners heeft vragen of bezwaar tegen beslissingen over het briefadres. Vaak gaat het om onduidelijkheid over de voorwaarden voor het verkrijgen van een briefadres, of onenigheid met de afwijzing van een aanvraag. Zo meldde een inwoner dat hij niet begreep waarom zijn aanvraag niet werd goedgekeurd terwijl hij voldeed aan de gestelde

criteria. De gemeente verstrekte aanvankelijk weinig uitleg, waardoor onzekerheid en frustratie ontstonden. ORR heeft de inwoner informatie en advies gegeven om eerst zelf contact op te nemen met de gemeente. Overlast Overlast is een terugkerend thema in verschillende delen van Voorne aan Zee. Een concreet voorbeeld betreft meneer A., die overlast ervaarde door de ventilatiesystemen van een zwembad tijdens de nachtelijke uren. Ondanks eerdere meldingen bij de gemeente, bleef reactie uit. Nadat ORR contact opnam, werd de situatie besproken, de ventilatoren gecontroleerd en een vervangingsplan opgemaakt, waarmee het geluidsniveau in de toekomst hopelijk vermindert. Een andere inwoner meldde overlast door vrachtwagens op

een terrein achter haar woning. Hoewel de overlast tijdelijk afnam na eerdere melding in 2024, keerde deze later terug. ORR bracht dit opnieuw onder de aandacht van de gemeente, waarna controlerondes werden afgesproken. De eerste signalen geven aan dat deze aanpak helpt de overlast te verminderen. Wachttijden bij het sociaal gebiedsteam Meerdere inwoners gaven aan lang te moeten wachten op

ondersteuning van het sociaal gebiedsteam. Eén ouder meldde dat haar kind tien maanden na aanmelding nog steeds geen intakegesprek had gehad, ondanks meerdere pogingen om contact te krijgen. Dit leidde tot frustratie en onzekerheid over de voortgang van de benodigde ondersteuning. Door bemiddeling van ORR werd de situatie opgepakt, waarna de gemeente een jeugdconsulent toewijst en de begeleiding van het dossier actief oppakt. Deze casus benadrukt het belang van tijdige

communicatie en het monitoren van lopende aanvragen om ervoor te zorgen dat inwoners niet tussen wal en schip vallen. Op basis van de signalen die ORR in 2025 uit de gemeente Voorne aan Zee ontving, is het lastig om duidelijke rode draden aan te wijzen. De meeste signalen zijn divers van aard, maar sommige thema’s kwamen vaker terug.

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE VOORNE AAN ZEE CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

Ventilatieoverlast zwembad aangepakt Begin 2025 meldde een inwoner geluidsoverlast door de ventilatiesystemen van het lokale zwembad. Meerdere eerdere meldingen bij de gemeente hadden geen resultaat opgeleverd, waardoor frustratie ontstond. ORR nam contact op met de gemeente om de situatie op te pakken en te zorgen dat het probleem serieus werd behandeld. Meneer neemt begin 2025 contact op met de ombudsman omdat hij overlast ervaart van de ventilatiesystemen van het zwembad en de gemeente niets laat weten en geen actie onderneemt. Meneer heeft al meerdere keren melding gemaakt bij de gemeente. Dit heeft tot op heden nog niet geholpen. Reactie op de klacht bleef uit. Vanuit ORR wordt er contact opgenomen met de gemeente. Uiteindelijk is er vanuit de gemeente contact met de inwoner opgenomen en is de overlast besproken. Het geluid van de ventilatoren zou binnen de daarvoor gestelde normen zijn. De ventilatoren zullen in ieder geval nagekeken worden om te kijken of het geluidsniveau verminderd kan

worden. Hierbij is geconcludeerd dat op basis van leeftijd en draaiuren diverse ventilatoren aan het einde van hun technische levensduur zijn. Er is besloten om alle ventilatoren preventief te vervangen en op 26 augustus 2025 is hiervoor opdracht verstrekt aan de installateur. Het betreft echter ventilatoren die niet op korte termijn te leveren zijn. Een datum voor vervanging is om deze reden dan ook nog niet bekend. Daarmee zal naar verwachting ook het geluid afnemen. “Door bemiddeling van ORR werd contact gelegd, ventilatoren gecontroleerd en een vervangingsplan opgesteld, zodat de geluidsoverlast structureel verminderd kan worden.”

Geen papier? Geen probleem!

Gemeente respecteert mondelinge afspraak Een mondelinge toezegging van de gemeente kan soms verwarring opleveren, zeker als de betrokken ambtenaar niet meer werkzaam is. Dit kan inwoners onzeker maken over hun recht op vergoeding of ondersteuning. De volgende casus laat zien hoe bemiddeling en het aangaan van het gesprek met de gemeente kan leiden tot een bevredigende oplossing, ook zonder formeel bewijs.

niet meer werkzaam was. Het was daardoor lastig vast te stellen wat er precies was afgesproken. Na diverse pogingen om dit intern op te lossen, kwam mevrouw bij ORR terecht. Het team heeft het verhaal van mevrouw zorgvuldig uitgevraagd en zowel haar als de gemeente gehoord. Door dit gesprek wist de gemeente uiteindelijk de afspraak alsnog

na te komen en de kosten te vergoeden. Deze casus laat zien dat het voeren van een open en constructief gesprek vaak effectiever is dan een zeer formele aanpak, zeker wanneer het bewijs beperkt is. Het toont ook de bereidheid van de gemeente om afspraken te respecteren en tot een oplossing te komen wanneer dit nodig is.

Mevrouw nam contact op met ORR nadat de gemeente een eerder telefonisch toegezegde vergoeding niet had nagekomen. Toen zij zelf contact zocht met de gemeente, ontstond verwarring over de toezegging, mede omdat de betrokken ambtenaar inmiddels CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

Vastgelopen jeugdhulp weer op gang dankzij bemiddeling Wanneer hulpaanvragen vastlopen of communicatie onduidelijk is, kan dat veel stress veroorzaken voor ouders en kinderen. Deze casus laat zien hoe een snelle bemiddeling door ORR ervoor kan zorgen dat kinderen de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben, en dat het vertrouwen van ouders in de gemeente herstelt. Mevrouw nam contact op met ORR omdat zij vastliep bij de gemeente Voorne aan Zee. Haar zoon was aangemeld bij het sociaal

“Ze hoopte dat er snel een jeugdconsulent zou worden toegewezen.” gebiedsteam, maar stond nog steeds op de wachtlijst voor een jeugdconsulent. Volgens mevrouw waren er meerdere fouten gemaakt en verliep de communicatie vanuit de gemeente gebrekkig. Ze hoopte dat er snel een jeugdconsulent zou

worden toegewezen, zodat de hulp voor haar zoon op gang kon komen. ORR nam contact op met de gemeente om het signaal te bespreken. De gemeente pakte het verder op en nam contact op met mevrouw. Na een beoordeling van de situatie werd er een jeugdconsulent toegewezen die het dossier verder oppakt. ORR houdt het dossier nog even aan om te monitoren. Mevrouw voelde zich gehoord en waardeerde de betrokkenheid van ORR. Ze hoopt dat het vertrouwen in de gemeente met de tijd verder zal herstellen.

Op pad in Voorne Aan Zee 26 maart

19 mei

18 juni

8 juli

33

Bespreking klachtbehandelaren

Bespreking ORR jaarverslag

Stadsgesprek wijkraad Brielle

Ombulance actie ‘OmbudsWijzer’

Op 26 maart vond een online meeting plaats met de klachtbehandelaren van de gemeente, waarin complexe casuïstiek werd besproken. Dit overleg bood de mogelijkheid om ervaringen uit te wisselen en onderlinge afstemming te verbeteren. Naar verwachting wordt in 2026 een regio brede bijeenkomst georganiseerd om deze samenwerking verder te verdiepen. Op 18 juni was er een stadsgesprek in Brielle, georganiseerd door de initiatiefgroep Stadsgesprek. Hierbij lag de focus op het verbeteren van de communicatie tussen bewoners en de gemeente. Tijdens dit gesprek verzorgde Marianne een inleiding over het belang van wijkraden als schakel tussen inwoners en gemeentebestuur, gebaseerd op ervaringen uit Rotterdam, en fungeerde zij als gespreksleider. Dit gesprek diende als opmaat

voor het vormen van een wijkraad in Brielle Centrum, wat veel kansen biedt voor een jonge fusiegemeente als Voorne aan Zee. Het contact met de initiatiefnemer, Nico de Vries, werd voorafgaand zorgvuldig afgestemd. Daarnaast ontvingen we in de zomer burgemeester

Arno Scheepers en gemeentesecretaris Lenny Mans op kantoor. Tijdens deze ontmoeting is gesproken over de toekomstige samenwerking binnen de regio, het versterken van wederzijds begrip en het gezamenlijk zoeken naar oplossingen voor complexe vraagstukken.

34

JAARVERSLAG 2025

THEMARAPPORTEN & ADVIEZEN

OMARM ME: ONDERZOEK NAAR HOE

VIJF GEMEENTEN OMGAAN MET HUN INITIATIEFRIJKE INWONERS Initiatiefnemers bouwen met overtuiging aan plannen die de samenleving versterken, vaak juist daar waar beleid of systemen tekortschieten. Daarmee zijn zij van grote waarde voor gemeenten. Idealiter omarmen gemeenten deze initiatiefnemers. In de praktijk blijkt dat alleen niet vanzelfsprekend. Daarom publiceerde ORR in juni 2025 het onderzoek ‘Omarm me’, waarin de ervaringen van initiatiefrijke inwoners en sociaal ondernemers in hun contacten met gemeenten centraal staan.

Waar gaat ons onderzoek over? Met dit onderzoek op eigen initiatief beantwoorden wij de vraag waar initiatiefrijke inwoners en sociaal ondernemers tegenaan lopen in hun contacten met vijf ORR-gemeenten: Rotterdam, Albrandswaar, Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel en Voorne aan Zee. Omarm me is het vervolg op een onderzoek dat wij in 2020 uitvoerden in de Maasstad en waarin wij de gemeente opriepen om initiatiefnemers welkom te heten. Vijf jaar later zien we dat de rol van deze groep alleen maar belangrijker is. Ze bedenken oplossingen voor grote maatschappelijke uitdagingen. Uitdagingen die gemeenten niet alleen aankan. Maar voelen initiatiefnemers zich welkom en gesteund? We spraken in totaal 45 mensen, waarvan 26 initiatiefnemers. De gesprekken gingen over ‘de reis’ die zij binnen de gemeente hebben afgelegd. Wat goed ging, wat niet. We vroegen naar successen, maar hoorden vooral over hobbels. Van stroperige procedures tot (gevoelsmatig) in den treure moeten bewijzen dat jouw idee waardevol is. Het beeld

dat ontstaat: onwijs veel energie en creativiteit bij initiatiefnemers, maar ook veel frustratie over hoe ingewikkeld het is om iets voor elkaar te krijgen. Wat moeten gemeenten ervan leren? Initiatiefnemers zijn goud waard, maar het contact met gemeente voelt niet zelden als een hindernisbaan. De juiste ingang vinden kost tijd. Een vast contactpersoon? Geen zekerheid. Soms hangt alles af van één ambtenaar die wél meedenkt. Dat is precair. Want valt deze persoon weg, dan ligt een plan stil. Geld is een ander belangrijk probleem. Structurele subsidies zijn zeldzaam. Aanvragen kosten veel tijd en leveren vaak losse bedragen op. Initiatiefnemers moeten aldus sprokkelen, terwijl bezuinigingen (ravijnjaar 2026) extra druk zetten. We vinden dat gemeenten moeten stoppen met het telkens opnieuw toetsen van bewezen initiatieven. Gebruik vaste methodes om maatschappelijke waarde te bepalen en biedt zekerheid/ duidelijkheid. Ook regie is een thema. Bewoners willen hun idee zelf vormgeven. Hoe meer overheidsbemoeienis,

“Initiatiefnemers bouwen met overtuiging aan plannen die de samenleving versterken” hoe groter de irritatie. Gemeenten moeten juist durven loslaten en vertrouwen geven. Dat vraagt om ambtenaren die niet alleen regels uitleggen, maar ook meedenken en oplossingen zoeken. Eveneens belangrijk: communiceer open en snel. De gemeente moet laten zien wat er achter de schermen gebeurt. Zie initiatiefnemers als partners, niet als last. Hoe nu verder? Omarm me is een startpunt. Behalve een duidelijke opdracht geeft het gemeenten de bouwstenen om echt het verschil

te kunnen maken. Daarvoor is het cruciaal dat initiatiefnemers niet als extra werk worden gezien, maar als kans. Want zonder deze pluriforme groep staat de lokale overheid er alleen voor.

ons onderzoek in deze gemeente niet van de grond kwam. Het komt erop neer dat Nissewaard onze bevindingen legt naast de eigen dienstverlening aan initiatiefnemers.

Maar daar laat ORR het niet bij. Sinds de lancering van ons rapport in juni 2025 voerden wij meerdere gesprekken met de gemeente Rotterdam over de opvolging van onze aanbevelingen. In Nissewaard presenteerden we de uitkomsten aan het college van B & W. Bij zeer hoge uitzondering maakten wij een alternatieve afspraak, omdat

In november stuurden we een brief aan de colleges van alle zes bij ons aangesloten gemeente. Wij hebben hen verzocht om ons uiterlijk begin februari 2026 te laten weten hoe zij onze aanbevelingen hebben opgevolgd of dit van plan zijn te doen. Daarover gaan en blijven we vervolgens graag in gesprek.

JAARVERSLAG 2025

THEMARAPPORTEN & ADVIEZEN

35

Goed geïnformeerd, sterk gefundeerd Inventarisatieonderzoek naar de gemeentelijke informatievoorziening bij funderingsproblematiek Scheuren in muren, verzakkende huizen en torenhoge herstelkosten maken

funderingsproblemen ingrijpend voor

bewoners, zowel financieel als emotioneel.

Daarom onderzocht ORR hoe gemeenten in

onze regio hiermee omgaan en hoe inwoners tijdig en duidelijk worden geïnformeerd. In augustus 2025 publiceerden we het

inventarisatierapport ‘Goed geïnformeerd, sterk gefundeerd’.

Een maatschappelijk vraagstuk met menselijke impact Om de rol van gemeenten goed te beoordelen, maakten we gebruik van drie toetsingskaders: • de participatieladder van het Kenniscentrum Aanpak Funderingsproblematiek (KCAF); • het door ORR ontwikkelde ‘zimmen’-concept (Zeggenschap, Inspraak, Meepraten en Meebeslissen); • en de behoorlijkheidswijzer, die toetst of overheidsoptreden duidelijk, tijdig, zorgvuldig en respectvol is. Op basis van 22 gesprekken met bewoners, ambtenaren en andere betrokkenen ontstond een breed beeld van hoe zes ORR-gemeenten met dit vraagstuk omgaan: Rotterdam, Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard en Voorne aan Zee. Rotterdam: koploper met groeiruimte Rotterdam is de enige gemeente in de regio met een actief funderingsbeleid. Er is een Funderingsloket, er zijn subsidieregelingen en de gemeente monitort risico’s via satellietdata en peilbuizen. Daarmee toont Rotterdam daadkracht en verantwoordelijkheid. Tegelijkertijd blijkt dat inwoners het loket niet altijd weten te vinden, informatie als technisch ervaren en de procedures ingewikkeld vinden.

De participatie van bewoners is nog beperkt: bijeenkomsten zijn vaak informatief van aard, maar bieden weinig ruimte voor echte inspraak of meebeslissen. We concluderen dat Rotterdam veel heeft geregeld, maar dit nog niet optimaal benut voor haar inwoners. De aanbevelingen richten zich daarom op begrijpelijke communicatie, betere aansluiting bij de leefwereld van bewoners, en het versterken van de samenwerking met partners. Overige ORR-gemeenten: groeiend bewustzijn, maar nog weinig actie In de overige ORR-gemeenten is funderingsproblematiek nog nauwelijks onderdeel van beleid. Meldingen van inwoners blijven beperkt, waardoor het onderwerp vaak niet als urgent wordt gezien. Toch benadrukken we dat juist nu lichte, voorbereidende stappen nodig zijn om te voorkomen dat inwoners later worden geconfronteerd met problemen waarvoor nog geen aanpak bestaat. Denk aan het aanstellen van een aanspreekpunt, publiceren van basisinformatie op de gemeentelijke website en het volgen van landelijke kennis via het KCAF. Wat heeft het onderzoek in beweging gezet? Ombudsvrouw Marianne van den Anker bood het rapport aan Chantal Zeegers, Rotterdams wethouder Klimaat,

“We concluderen dat Rotterdam veel heeft geregeld, maar dit nog niet optimaal benut voor haar inwoners.” Bouwen en Wonen, tijdens de Tweede Bestuurlijke Top Toekomstbestendig Wonen in de Bestaande Stad. Het rapport werd daar met grote belangstelling ontvangen. Sinds de publicatie van het rapport heeft Rotterdam aangegeven om de aanbevelingen te

omarmen, met onder meer een nieuwe informatiecampagne, verbeteringen in subsidieregelingen en een klankbordgroep met bewoners: een concreet voorbeeld van ‘zimmen’ in de praktijk. De overige gemeenten gebruiken het rapport als spiegel voor hun

eigen beleid. Het besef groeit dat funderingsproblematiek ook hen kan raken, zeker met het oog op bodemdaling en klimaatverandering. We blijven gemeenten stimuleren om voorbereid te zijn en bewoners niet pas te informeren wanneer problemen zich al voordoen.

36

JAARVERSLAG 2025

THEMARAPPORTEN & ADVIEZEN

Onverzekerd en ziek in Nederland:

wat kunnen we voortaan beter doen? Steeds meer mensen in Nederland hebben

geen zorgverzekering. Voor hen bestaan er

regelingen om toch noodzakelijke medische

zorg te krijgen, maar in de praktijk blijkt dat

lang niet altijd goed te werken. Daardoor lopen mensen vast in het zorgsysteem en ontstaan er problemen in de toegang tot zorg, de

continuïteit van behandelingen en de kwaliteit van ondersteuning. Sophie van Dongen en Ed

van Beeck, van het Erasmus MC, onderzochen samen met het Fonds Achterstandswijken

(FAW) en ORR hoe dit mensen in het dagelijks leven raakt.

Wat we zagen in de praktijk Achter onverzekerdheid schuilt zelden één probleem. In tien aangrijpende casussen zagen we hoe vaak meerdere kwetsbaarheden samenkomen: armoede, dak- en thuisloosheid, onzekerheid over verblijfsstatus, psychische problemen, verslaving, schulden, taalbarrières en gevoelens van schaamte of uitsluiting. Daardoor zoeken mensen vaak pas laat hulp, of weten zij de weg naar zorg niet te vinden. Wanneer zorg uitblijft, worden ook behandelbare aandoeningen steeds ernstiger. Een diabetes die ontspoort, een botbreuk die niet goed geneest. Klachten die met tijdige hulp goed te behandelen zijn, kunnen zonder passende zorg blijvende schade veroorzaken. Dat raakt mensen diep, in hun gezondheid, hun zelfstandigheid en hun waardigheid. Een panel van betrokken professionals (artsen, onderzoekers, de ombudsman en professionals uit het sociale domein) herkende in alle situaties dezelfde knelpunten. Niet alleen voor de patiënt, maar ook voor het zorgsysteem als geheel. Zorg wordt zwaarder en duurder, mensen belanden op plekken waar zij eigenlijk niet thuishoren, kansen op werk en herstel gaan verloren en de verschillen in gezondheid blijven groeien. Vanuit samenaarschap werken aan oplossingen Het onderzoek sloot naadloos aan bij het rapport dat de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd

(IGJ) in december publiceerde over de toegang tot zorg voor onverzekerde mensen. Dat onderstreept wat wij in de praktijk al langer zien: onverzekerdheid is een structurele uitdaging die om gezamenlijke oplossingen vraagt. Naast de analyse van de casussen bevat het rapport concrete en richtinggevende aanbevelingen aan beleidsmakers, zorgverleners, maatschappelijke organisaties en iedereen die hierbij betrokken is, om samen te kijken hoe we het beter kunnen doen. Deze zijn voor het eerst gepresenteerd tijdens het Symposium Gezondheidsverschillen & Gelijke Toegang tot Zorg van de IGJ op 4 december. Als ORR gaven wij het onderwerp vervolgens nog een extra slinger via verschillende mediakanalen. Ook deelden we de aanbevelingen met het Rotterdamse college van B & W en de gemeenteraad. In de hoop, en met het vertrouwen, dat zij worden meegenomen in de verdere beraadslaging over de aanpak van onverzekerdheid in de stad. Reactie college van B & W van Rotterdam Rotterdam deelt de conclusies van het onderzoek: “Het (onderzoek) geeft opnieuw aan dat er verschillende groepen kwetsbare burgers zijn die door het verlies van een zorgverzekering (te) laat goede medische zorg krijgen met ernstige schade tot gevolg.” Naast de inspanningen vanuit het college om de problematiek op te lossen: • Financiering van onderzoek naar het gebruik van de verschillende regelingen (SOV en OVV).

• Deelname aan de werkgroep

“Onverzekerdheid is een structurele uitdaging die om gezamenlijke oplossingen vraagt.” onverzekerden van de Stichting Samenwerkende Rijnmond Ziekenhuizen (SRZ). • Samen met de straatdokters voorlichting geven aan verschillende groepen professionals over onverzekerdheid. • Aandacht bij Team nazorg uit detentie voor onverzekerdheid. • Deelname aan VWS onderzoek om de nieuwe landelijke subsidieregelingen (OVV en SOV) anders en beter vorm te geven.

• Aanspreken van ziekenhuizen die zorg weigeren van onverzekerde patiënten. • Het actief verstrekken van (gemeentelijke) briefadressen, om zo een BRP-inschrijving en daarmee een zorgverzekering mogelijk te maken. • Inzet van de doorbaakmethode van IPW in bij complexe casuïstiek. • Vanuit EU-opvang dakloze EUarbeidsmigranten toeleiden naar de juiste (medische) zorg.

De gemeente Rotterdam geeft aan dat ondanks al deze lokale inspanningen het probleem nog lang niet is opgelost. Het Rijk is hiervoor nodig. De Rotterdamse lobby wordt hierbij onverminderd gevoerd en nu dus met nog meer achtergrond en onderbouwing van ons onderzoek en dat van IGJ.

JAARVERSLAG 2025

MBUDS O BRIL Als onafhankelijke en onpartijdige toezichthouder kijkt ORR door de ombudsbril: wat mogen inwoners en ondernemers van zowel de gemeente als de (landelijke) overheid verwachten? Wij nodigen u van harte uit om deze ombudsbril zelf op te zetten en vanuit dit perspectief te kijken. Wij hanteren het ‘holy-groundprincipe’: iedereen die op ons ‘grondgebied’ woont, verblijft of onderneemt, moet kunnen rekenen op een overheid die holistisch en integraal denkt, werkt en handelt – ook in klachtafhandeling. Met deze uitgangspunten zorgen wij ervoor dat we als onafhankelijk orgaan niet alleen toezicht houden op een behoorlijk functionerende overheid, maar

Wij base de behoo ren ons werk o p internat rlijkheidsnorme n io kinderre nale mensen- e , n c Venice P htenverdragen, Handves rinciples en he t t Overhe id-Burge r.

ook bijdragen aan het beschermen van de rechten van inwoners, ondernemers en maatschappelijke initiatieven. Tegelijkertijd werken we aan het versterken van vertrouwen in de publieke sector. Samen bouwen we aan een eerlijke, zorgvuldige overheid die inwoners en ondernemers écht centraal stelt. Onze werkwijze is niet in beton gegoten. Dagelijks streven we er met ons kleine team naar om onze belangrijke taken en (morele) plichten als ombudsman binnen de rechtsstaat zo goed mogelijk te vervullen. Daarbij luisteren we naar iedereen, staan we open voor feedback en verwelkomen we goede suggesties die bijdragen aan verbetering.

ZET DEZE EENS OP...

37

38

JAARVERSLAG 2025

KINDEROMBUDSMAN

DUO-SCHULDEN EN STUDIE-UITVAL BIJ GEDUPEERDE ‘TOESLAGENJONGEREN’ TWEE KEER HOGER DAN GEMIDDELD

“Deze jongeren verdienen erkenning, herstel en echte kansen om verder te kunnen.” Het toeslagenschandaal raakte niet alleen ouders, maar ook hun kinderen, jongeren die inmiddels vaak volwassen zijn en hun weg proberen te vinden in studie en werk. Wat wij zien, is dat zij daarbij nog dagelijks de gevolgen dragen van het ongekend onrecht dat de overheid hen heeft aangedaan. Na een oproep van de lokale jeugdombudsmannen in september 2025, gaven meer dan 1800 gedupeerde jongeren van het toeslagenschandaal inzage in wat de impact van het toeslagenschandaal is op hun toekomstperspectief. Wat blijkt: deze jongeren braken twee keer vaker hun studie af dan de gemiddelde student. En ze hebben twee keer vaker hoge DUO-schulden als gevolg van het toeslagenschandaal. Toch worden zij hiermee niet geholpen door de overheid.

Waarom deze schulden zo hoog zijn Veel gedupeerde jongeren zagen zich genoodzaakt (een deel van) hun lening te gebruiken om hun gezin te helpen overleven. Anderen leenden bij DUO, omdat hun ouder(s) hen door het toeslagenschandaal niet langer financieel kon(den) ondersteunen. Daarnaast zijn er jongeren die met hun studie moesten stoppen als direct gevolg van het schandaal. Zij bleven achter zonder diploma én met een studieschuld. Diezelfde schulden maken het nu moeilijk