03.03 - ORR Jaarverslag 2025 2379163

verhaal doen. Dit zorgt voor frustratie. 3. Dejuridiseren (minder juridische procedures) Te vaak loopt contact met de gemeente uit op formele bezwaarprocedures. Dat kost tijd, lost het probleem vaak niet op, en vergroot de afstand tussen inwoner/ondernemer en gemeente. 4. Overlast Rotterdammers die overlast melden, voelen zich niet altijd gehoord. Ze weten niet wat ermee gebeurt. 5. Toegang tot zorg Rotterdammers die zorg nodig hebben, weten niet waar ze aan toe zijn. Ze zijn moeilijk bereikbaar voor de gemeente en worden doorverwezen naar verschillende loketten. Oproep: meer, breder en dóór De meerwaarde van het overleg en de methode is dat actief, consequent, periodiek en gestructureerd gewerkt wordt aan (het realiseren van) doorbraken. Doorbraken die gezamenlijk zijn vastgesteld. Wat ORR betreft wordt er de komende raadsperiode samen met de gemeenteraad, het bestuur, ambtenaren en professionals (van uitbestede diensten en anderszins) gewerkt aan nog meer doorbraken om de dienstverlening vanuit de gemeente Rotterdam vorm te gaan geven vanuit de leefwereld van de bewoners waarbij een variatie aan kleine(re) en grotere doorbraken in beleid en uitvoering de Rotterdamse dienstverlening nog meer vleugels gaat geven. ORR hoopt ook dat andere ORR-gemeenten en andere ombudsmannen deze werkmethode gaan volgen.

Training ‘De Ontmoeting’ met Samenwerkingsoverleg

Panel bijeenkomst: Denken én doen: Dienstverlening in de context van digitale transformatie

Bespreking ORR jaarverslag

Inspiratiebijeenkomst: Doorbraakteam thuiszitters, hoe dan?

Presentatie Rotterdams Jaarboekje 2025

1 december

Presentatie: Armoede- en Schuldenconferentie ‘Kuip vol kansen’

8 december

Bijeenkomst: i.s.m. ORR & Nationale Ombudsman – vernieuwde behoorlijkheidswijzer

Waarom werkt deze methode? Per doorbraakthema zijn heldere maatschappelijke doelen geformuleerd. Per doorbraakthema is de link duidelijk tussen het te behalen resultaat en (het voorkomen/oplossen) van klachten en signalen uit de stad/ samenleving. De te behalen resultaten sluiten bovendien één op één aan bij de terminologie die je (inmiddels) van ORR gewend bent: zet de OmbudsBril op, voorkom systeemgeweld, beleg samenaarschap, maak een einde aan lokettenjungle, werk vanuit de bedoeling, heb oog voor de mens(elijke maat), werk begrijpelijk, toegankelijk, eerlijk en open en communiceer duidelijk. Per doorbraakthema is een duidelijk activiteitenpalet en tijdspad neergelegd om de maatschappelijke resultaten te gaan behalen. Hieruit blijkt ook duidelijk dat de gemeente extra stappen heeft gezet, meer en andere inspanningen heeft gepleegd, buiten jaarplannen etc. om, juist en ook omdat er tussen gemeente en ORR eensgezindheid

Werkbezoek Ondernemersplein Rotterdam Op 22 mei 2025 brachten we samen met de gemeente Rotterdam een werkbezoek aan het Ondernemersplein, samen met vertegenwoordigers van de Ondernemersbalie, het Regionaal Bureau Zelfstandigen, de Kamer van Koophandel, VNO-NCW West en MKB Rotterdam. Tijdens het bezoek lag de focus op de ervaringen van ondernemers: hoe soms het vinden van het juiste loket een zoektocht is, hoe procedures ingewikkeld en ondoorzichtig kunnen aanvoelen, en hoe financiële onzekerheid en regelgeving het ondernemen bemoeilijken. Tegelijkertijd werd duidelijk hoe waardevol persoonlijk contact en duidelijke informatie zijn om te voorkomen dat ondernemers vastlopen in het systeem. In een open en constructief gesprek wisselden de deelnemers inzichten uit, niet om alles direct op te lossen, maar om beter te begrijpen waar ondernemers behoefte aan hebben en hoe samenwerking kan bijdragen aan eenvoudigere, mensgerichte dienstverlening. Training ‘De Ontmoeting’ Ombudsvrouw Marianne van den Anker volgde samen met collega’s van de directie Gemeente Rotterdam een training van Onzichtbaar Rotterdam. Deze organisatie had het hart van Marianne al eerder veroverd, omdat ze haarfijn, loepzuiver, indringend en indrukwekkend de verhalen van het echte leven naar de systeemwerkelijkheid weten te brengen. Door middel

over de urgentie, noodzaak en dure plicht om doorbraken te realiseren/ het voor elkaar te krijgen. Behaalde resultaten Doorbraakthema vijf “toegang tot zorg” loop achter in tempo en resultaat bij de andere doorbraken. Voor de andere doorbraken had ORR, wellicht tegen beter weten in, gehoopt dat er stevigere resultaten gepresenteerd hadden kunnen worden, maar de weg naar verbetering is ingeslagen. Doorbraakthema 1 heeft ORR richting het rijk recent kracht bijgezet door samen met andere lokale ombudsmannen (zie bijlage) een oproep te sturen aan het nieuwe kabinet. Kortom het spoor van de doorbraken, is een goed spoor en een spoor om verder op door te gaan. Tegenover het ongeduld van ORR over traag draaiende molens bij de gemeente, staat ook respect en waardering voor wat de gemeente goed doet, voor elkaar krijgt en voor elkaar heeft weten te krijgen op deze doorbraakthema’s.

van een social escape room werd een inkijkje gegeven in het leven van Yvonne. Eens een trotse caféeigenaar, maar na een scheiding en een mislukte investering nu gevangen in de verstikkende greep van armoede en bureaucratische doolhoven. Marianne: “Iedere ambtenaar, op welk niveau dan ook, zou dit soort ontmoetingen moeten hebben. Door echt contact te maken en de leefwereld van inwoners recht je hart binnen te laten komen, ontstaat ruimte om morgen al stappen te zetten naar onze gezamenlijke droom: een nabije, aardige en begrijpelijke overheid. Een overheid die het systeem van binnenuit durft te kantelen. Daar worden we allemaal rijker van.” De trainingen van Onzichtbaar Rotterdam kunnen ook in andere gemeenten worden gegeven. Geen aanrader volgens de ombudsvrouw, maar een MUST (do). Tegeltjes vol wijsheden spijkeren aan de muur van het Rotterdamse stadhuis? Jazeker! In juli ‘stormde’ ombudsvrouw Marianne van den Anker de raadszaal binnen om, met het oog op de gemeenteraadsverkiezingen, persoonlijk onze OmbudsWijzer te overhandigen aan de fracties. De OmbudsWijzer is een pamflet vol tegelwijsheden. Elke tegel staat voor een belangrijk signaal dat voortkomt uit wat ORR structureel hoort van inwoners uit onze regio. Lees meer over de OmbudsWijzer op pagina 4.

14

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE ROTTERDAM

ROTTERDAM ZET DOOR TEGEN GROEIENDE DAKLOOSHEID Niemand hoort op straat te slapen. Toch telt Rotterdam nog altijd een groeiend aantal dakloze mensen. Zowel zichtbaar op straat als onzichtbaar in een tijdelijke opvang of bij familie en vrienden. Om deze urgente situatie het hoofd te bieden werkten ORR, gemeente Rotterdam en tientallen organisaties die maatschappelijke verantwoordelijkheid dragen op het gebied van zorg, veiligheid, welzijn en huisvesting samen aan de ‘Uitvoeringsagenda Integrale Aanpak Dak- en Thuisloosheid Rotterdam 2025’. Bregtje Philippi, onderzoeker bij ORR, vat de betrokkenheid helder samen: “Wij vinden als ORR natuurlijk al heel lang wat van de dak- en thuislozenproblematiek en de situatie in de stad. Het idee om samen op te trekken ontstond na alle signalen die ORR ontving vanuit de wijde omtrek van het probleem. Van de samenwerkende ziekenhuizen tot de straatartsen en straatadvocaten, van opvangorganisaties tot mensen die overlast ervaren en van de politie tot de GGZ. Tijdens een overleg met wethouder Buijt in april 2024 werd vastgesteld dat de gemeente het niet alleen kan en dat het mandaat van de ombudsman behulpzaam kan zijn om een totaalaanpak vorm en inhoud te geven voor alle betrokkenen langs de lijn van samenaarschap.

In mei volgde het bestuurlijk ontbijt, het officiële startpunt van een intensief traject.” Joost Kadijk, senior beleidsadviseur bij de gemeente Rotterdam, noemt de samenwerking bijzonder: “Volgens mij is dit nog niet eerder zo gedaan. Dat maakt het ook wel interessant en spannend.” Hij doelt hiermee op het feit dat

gemeente en ombudsman zelden samenwerken aan een inhoudelijk plan. Meestal is ORR juist (be) hoeder van gemeentelijk beleid en uitvoering. Het ontstaan van de uitvoeringsagenda Tijdens een zestal themabijeenkomsten kwamen ruim honderd professionals samen om kennis en ervaringen te delen en gezamenlijk te verkennen wat nodig is om dak- en thuisloosheid in Rotterdam beter aan te pakken. Aan tafel zaten onder meer straatwerkers, zorgorganisaties, politie, opvang en wijkteams. “Je zag dat de motivatie heel groot was om gezamenlijk naar het probleem te kijken”, vertelt Bregtje. De bijeenkomsten leverden volgens Joost veel inzichten op: “De gesprekken gingen onder meer over de toegankelijkheid van hulp, EU-migranten, bankslapers, overlast en het voorkomen van huisuitzettingen. Ideeën om de problematiek aan te pakken liepen uiteen van tiny houses tot betere financiering van de bemoeizorg. Met een bemoeizorgfonds, waarin middelen van alle financiers samenkomen, creëer je een potje met ontschot geld.” Alle ideeën zijn verwerkt in een visiedocument én een uitvoeringsagenda met dertig voorstellen. Niet alles is meteen uitvoerbaar, maar er ligt nu een duidelijk, breed gedragen plan voor de stad. Een mijlpaal in juli 2025 Op 16 juli 2025 vond een slotbijeenkomst plaats waarin het duo de definitieve uitvoeringsagenda presenteerde. Voor beiden voelde dit moment als een echte mijlpaal.

“Zowel wethouder Buijt, ombudsvrouw Marianne van den Anker als alle andere bestuurders spraken daar

expliciet hun commitment uit om met de punten aan de slag te gaan. Er was bovendien veel waardering voor het doorlopen proces. Ook werd de documentaire ‘Ruurdt’ van maker Tim Bary vertoond, waarna een goed gesprek volgde over de vraag of de groeiende groep multiprobleem dakloze mensen wel voldoende geholpen kan worden,” vertelt Bregtje.

“Je zag dat de motivatie heel groot was om gezamenlijk naar het probleem te kijken.” Een bijzondere reactie kwam volgens Joost van een medewerker van het Leger des Heils Amsterdam: “In Rotterdam hebben jullie het eigenlijk heel erg goed geregeld.” Juist omdat deze

“Ik heb enorm genoten van onze samenwerking. We hebben echt iets moois neergezet”

opmerking van buiten de stad kwam, voelde dat voor hem als een groot compliment. dORRzetten Uit de gesprekken en themabijeenkomsten komen drie duidelijke aandachtspunten naar voren: vasthouden aan samenwerking, blijven investeren in menswaardigheid en zorgen dat alle betrokken domeinen aangesloten blijven. Een belangrijk uitgangspunt daarbij is dat aandacht voor menswaardigheid en aandacht voor de leefbaarheid van wijken hand in hand moeten gaan. ORR benadrukt dat het verminderen van overlast haalbaar is. “Ik geloof dat we naar nagenoeg geen overlast voor inwoners kunnen,” zegt Bregtje. Volgens Joost is dit bestuurlijk ook een interessante tijd: “We zitten nu een beetje in het interbellum, we hebben nog geen nieuwe regering en volgend jaar zijn er gemeenteraadsverkiezingen. De plannen die we gemaakt hebben

kunnen als input dienen voor een nieuwe regering en voor een nieuw college in Rotterdam. Dat moment moeten we aangrijpen.” De basis is gelegd. De komende jaren moeten laten zien hoe groot de verandering wordt. Samenwerking van grote waarde De samenwerking zelf bleek van grote waarde. “Ik heb enorm genoten van onze samenwerking. We hebben echt iets moois neergezet,” zegt Bregtje. Joost is het daar volledig mee eens: “Het is bijzonder om samen te werken met een toezichthouder, maar het heeft veel opgeleverd. We kunnen elkaar via de achterdeur snel vinden om casuïstiek op te lossen, zodat problemen niet hoeven te escaleren. Dat is heel waardevol,” sluit Joost af.

Scan de QR-code om de agenda te bekijken

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE ROTTERDAM

(Z)onderdak en de nasleep In het voorjaar van 2025 meldden zich meerdere Rotterdammers bij ons, nadat zij van de gemeente een brief hadden ontvangen met het dringende verzoek hun woning binnen vier maanden te verlaten. Daarnaast werden zij geconfronteerd met hoge schadevergoedingen, omdat zij niet zouden hebben betaald voor het gebruik van de woning. Deze bewoners hadden in het verleden een woning uit het programma (Z)onderdak toegewezen gekregen via een ambtenaar, terwijl zij daar officieel geen recht op hadden.

We voerden gesprekken met zowel de bewoners als de gemeente. Wij maakten ons zorgen over de dreigende huisuitzettingen, zeker omdat ook gezinnen met minderjarige kinderen waren betrokken. De hoogte van de schadevergoedingen en het gebrek aan oog voor de menselijke gevolgen maakten intensief contact met de gemeente noodzakelijk. We vonden dat de gemeente aanvankelijk te hard en te juridisch handelde, met kille brieven zonder uitleg, hulp of ruimte voor hoor en wederhoor. Ook legde de gemeente

buitensporige schadebedragen op die kwetsbare bewoners in grote problemen zouden brengen. Hoewel we begrijpen dat gratis wonen geen optie is en dat de gemeente voor een lastige opgave stond, is er volgens ons onvoldoende gereflecteerd op de eigen rol in het ontstaan van deze situatie. De woning werd immers namens de gemeente aangeboden door een ambtenaar, en het is niet vreemd dat bewoners in een kwetsbare positie dat aanbod accepteerden. Dat deze ambtenaar jarenlang kon frauderen, wijst bovendien op het falen van interne

controles. Tot slot vonden we dat de gemeente aanvankelijk te snel koos voor juridische procedures in plaats van voor het gesprek en redelijke en mensgerichte oplossingen.

ondersteuning bij het vinden van alternatieve woonruimte, de schadevergoedingen zijn verlaagd en bewoners hebben meer tijd gekregen voor besluitvorming en juridische ondersteuning.

Wij zijn blij dat de gemeente uiteindelijk, mede door onze blik vanuit de OmbudsBril, haar aanpak heeft aangepast: sommige bewoners kunnen mogelijk blijven, gezinnen krijgen

Tegelijkertijd blijft de situatie onzeker voor een aantal bewoners die niet akkoord zijn gegaan met de vaststellingsovereenkomst van de gemeente. Juridische procedures zijn niet uitgesloten.

Horecaondernemers ook Safe’R

15

VERBETEREN VANUIT ‘KLANT’SIGNALEN

We sloegen ook de handen ineen om nog beter te luisteren naar signalen uit de stad. Ombudsvrouw Marianne van den Anker en Danny Colijn, directeur Dienstverlening, bekrachtigden die samenwerking op 22 juli met hun handtekening. Elk jaar ontvangt ORR talloze signalen van inwoners en ondernemers over hoe de gemeentelijke dienstverlening beter kan. Ook via de gemeentelijke kanalen stromen signalen binnen over wat goed gaat én wat beter kan, meer dan 400.000 per jaar. Door al die signalen samen te brengen, ontstaat een scherper en vollediger beeld van de knelpunten die Rotterdammers ervaren. Al die meldingen worden volledig geanonimiseerd samengebracht in een innovatief klantsignalendashboard. En ook al spreken we bij ORR liever over inwoners en ondernemers dan over klanten, we zijn blij dat dit dashboard haarscherp laat zien waar kansen liggen om te verbeteren. De verbetermanagers van de gemeente kunnen gericht aan de slag om knelpunten op te lossen en verbeteringen door te voeren. Rotterdam is de eerste stad in Nederland die op deze manier te werk gaat. Het project kwam tot stand met steun van het Innovatiebudget Digitale Overheid van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, in samenwerking met de gemeenten Rotterdam, Tilburg en Utrecht, de Belastingdienst en ORR.

FOLLOW-UP

OMBUDSALERT

“Deze signalen leidden in oktober 2025 onder andere tot het aannemen van de motie.” De signalen uit de stad over (on) veiligheid bereikten ons vanuit tal van hoeken: de horeca, de Dolle Mina’s, (jong) uitgaanspubliek, handhavers, politie en andere betrokkenen. Deze signalen leidden in oktober 2025 onder andere tot het aannemen van de motie ‘Horecamedewerkers ook Safe’R’ door de gemeenteraad. Naar aanleiding van deze motie én de ontvangen signalen stuurden we een brief aan het college waarin wij nadrukkelijk verwezen naar de brandbrief van Koninklijke Horeca Nederland (KHN). Wij vroegen, op de bestuurlijke achtergrond achter de schermen, aandacht voor duidelijke stappen die horecamedewerkers helpen zich veilig te voelen tijdens en

na hun werk, voor maatregelen die aansluiten bij wat er in de praktijk gebeurt, en voor goede samenwerking tussen horeca, handhavers, politie en maatschappelijke partners. Er kwam beweging: burgemeester Carola Schouten reageerde op de brandbrief van KHN en ging met de signalen aan de slag. We blijven in gesprek met de Rotterdamse nachtburgemeester, belangenorganisaties, zoals VNONCW West en MKB Rotterdam Rijnmond. Door signalen te blijven verzamelen en het gesprek gaande te houden, proberen we bij te dragen aan een sterke en veilige positie van (nacht)ondernemers in de stad.

‘TOEGANG TOT HET RECHT STAAT

ONDER DRUK’ In 2024 publiceerde ORR een OmbudsAlert waarin we stelden dat de toegang tot het recht en rechtsbescherming onder druk staat. Sociaal advocaten stoppen ermee, terwijl inwoners door schaarser wordende voorzieningen steeds vaker moeten vechten om hun recht te halen. Ook in Rotterdam is de drempel naar rechtshulp voor veel mensen nog steeds te hoog. Daarom zijn we enorm blij dat ons OmbudsAlert een jaar later expliciet is genoemd in het initiatiefvoorstel ‘Toegang tot het recht’. Dit voorstel bevat opdrachten aan het college om juridische hulp begrijpelijker, toegankelijker en dichter bij de wijken te maken.

Scan de QR-code om het voorstel te bekijken

16

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE ROTTERDAM

MAAK VAN DE PARTICIPATIEVERORDENING EEN LERENDE, BLOEIENDE PRAKTIJK De aanleiding voor wijzigingen in het gemeentelijke participatiebeleid is de Wet versterking participatie op decentraal niveau. Deze wet formaliseert een oproep die al langer en ook luid klinkt: luister als overheid beter naar inwoners, ondernemers, jongeren en kinderen. Omdat dit in de praktijk onvoldoende van de grond kwam, zijn gemeenten langs deze wet verplicht om transparante en structurele spelregels voor participatie vast te leggen en wel vóór 1 januari 2027.

passen, in plaats van een nieuwe participatieverordening te maken. Formeel kan dat voldoen aan de wet, maar de vraag is of dit ook daadwerkelijk leidt tot meer betrokkenheid, eigenaarschap en initiatief vanuit de samenleving. Zullen inwoners en ondernemers zich hierdoor uitgenodigd voelen om verantwoordelijkheid te nemen, mee te denken en mee te beslissen? Of blijft participatie vooral procedureel ingericht en wordt niet toegekomen aan het oplossen van knelpunten van initiatiefnemers?

Nog steeds, zie onze ombudstop-10, zijn klachten over (een gebrek aan) participatie aan de orde van de dag. Klachten die vrijwel nooit eenvoudig te behandelen zijn. Niet in de laatste plaats omdat bij gemeenten een kader voor goed ‘zimmen’ ontbreekt. Maar ook omdat voor alle vormen van participatie andere spelregels zijn en waarvoor kwaliteitsafspraken niet onder één bestuurlijk en ambtelijk dak vallen.

Onze ervaring is dat bij ons aangesloten gemeenten de energie, creativiteit en volkskracht in de samenleving vaak wél zien en erkennen, maar deze nog

Goed zimmen – wat staat voor zeggenschap, inspraak, meedenken en meebeslissen – is geen afvinklijst en ook geen eenmalig proces. Het is een visie, een manier van werken, maar vooral een cultuur. Dat betekent: als gemeente durven experimenteren, bereid zijn om tussentijds bij te sturen en actief willen leren van ervaringen in de praktijk. Participatieregels zouden die dynamiek moeten ondersteunen, niet dichtregelen.

Het vraagt om ambitie: om participatie breed te definiëren, structureel te verankeren in alle fasen van beleid (nieuw én bestaand), en inwoners inclusief kinderen en jongeren expliciet als volwaardige gesprekspartners te zien. Het vraagt om bestuurlijke en ambtelijke ruimte om vanuit behoorlijkheid te handelen: niet alleen kijken naar wat niet mag, maar vooral naar wat wél kan. De praktijk leert dat het verschil uiteindelijk wordt gemaakt in de uitvoering. Daar moeten inwoners zich gezien en gehoord voelen,

initiatieven een warme ontvangst krijgen en participatie voelbaar bijdragen aan betere besluiten. Pas dan ontstaat het vertrouwen dat nodig is voor een sterke lokale democratie. Kijken we naar Rotterdam, dan is ORR te spreken over de verruiming die de wijkraden hebben gekregen, waarvoor een motie is ingediend waar de input van de ombudsman nadrukkelijk in is benoemd. Vanuit de nieuwe Wet versterking participatie op decentraal niveau kwam het college met een raadsvoorstel over de gewijzigde

“Vertrouwensherstel vraagt meer dan regels.”

Rotterdam kiest ervoor om haar bestaande inspraakregels aan te

onvoldoende weten te benutten en belonen (lees meer over ons onderzoek ‘Omarm Me’ op pagina 34). Juist nu, met schaarser wordende middelen en tanend vertrouwen in overheid en politiek, is dat een gemiste kans. Vertrouwensherstel vraagt meer dan regels: het vraagt ruimte, leervermogen en een andere bestuursstijl.

‘SOAP’ ROND HET KRUISPLEIN De verkeerssituatie rond het Kruisplein in Rotterdam zorgde in 2025 een langere tijd voor spanningen, vooral bij ondernemers aan de WestKruiskade. Ze merkten dat hun bereikbaarheid verslechterde, zagen hun omzet dalen en ervaarden een gebrek aan transparantie vanuit de gemeente. In aanloop naar het actualiteitendebat van 10 juli brachten we deze zorgen onder de aandacht in een brief aan de gemeenteraad. Daarin riepen we onder andere op tot: herstel van vertrouwen, echte inspraak en zeggenschap (zimmen), betere afstemming over afsluitingen, voorkomen van juridische procedures.

Inspraakverordening dat door ORR smal is genoemd. Vanuit onze praktijk en ervaringen doen wij aan alle gemeenten de oproep om van hun participatieverordening een lerende, bloeiende praktijk te maken.

Onze ‘Handout Zimmen’ is hier te vinden:

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE ROTTERDAM

Rotterdam in de ban van erfpacht In 2025 ontvingen wij verschillende signalen van inwoners over de erfpachtproblematiek. Veel bewoners gaven aan dat zij moeite hadden met de betaalbaarheid en de begrijpelijkheid van de erfpachtberekeningen. Mede op instigatie van ORR heeft wethouder Zeegers uiteindelijk gekozen voor een brief aan alle erfpachters met duidelijkere informatie. In de tweede fase van onze betrokkenheid voerden wij gesprekken met erfpachters, gemeentelijke medewerkers, belangenorganisaties, politieke vertegenwoordigers en de wethouder. Daarbij benadrukten wij steeds dat wij geen oordeel vellen over de berekeningssystematiek of beleidskeuzes; die ruimte bleef bij de gemeenteraad.

Voorafgaand aan de commissiebehandeling van december 2025 meldden wij dat, hoewel de voorgestelde aanpassingen in de erfpachtsystematiek (zoals toegelicht in de raadsinformatiebrief) verbeteringen boden, er nog steeds vragen en onzekerheid bestonden bij inwoners. Zij wezen met name op de verschillende routes om erfpacht om te zetten of af te kopen, waaronder de Nesselande-deal, de reguliere berekeningsmethode, tijdelijke en structurele begrenzingen, verlaagde canonrente, uitstel van betaling en de historischegrondwaarderegeling. De variatie in regelingen leidde in de praktijk tot uiteenlopende financiële uitkomsten voor vergelijkbare woningen, wat door inwoners

soms als “niet rechtvaardig” of “onevenredig” werd ervaren. De door ORR ingebrachte punten vanuit de stad werden herkend en maakten (onder)deel uit van het raadsdebat. Een raadsmeerderheid heeft op 18 december 2025 ingestemd met het erfpachtvoorstel van het college. De wethouder gaf aan dat met het voorstel ‘een behoorlijke afslag is genomen’ en onder meer verzekert dat ‘niemand zijn huis hoeft te verkopen vanwege erfpacht’. Daarnaast stemde de gemeenteraad unaniem in met een motie om een aanvullend Rekenkameronderzoek naar het bestuurlijk handelen rond het erfpachtbeleid. Dat betekent dat de kwestie rondom erfpacht ook komend jaar zeker nog niet van de agenda verdwijnt.

ZORGEN OVER LEERLINGEN- EN DOELGROEPENVERVOER

In 2025 ontvingen we opnieuw signalen van ouders en scholen over het leerlingen- en doelgroepenvervoer, waarin zij aangaven dat het niet (altijd) goed verliep. Het ging dan veelal om dezelfde bekende signalen, namelijk: vervoer kwam niet of te laat, er was geen vaste chauffeur of de vervoersafspraken werden niet nagekomen (denk aan het op de juiste manier vastzetten van de rolstoel in het busje of het meelopen met het kind tot aan de voordeur). De invoering van de 25-kilometerregel voor het doelgroepenvervoer leidde daarnaast tot nieuwe zorgen over toegang tot de zorg. Begin september stuurden we hierover een brief aan de wethouder, gevolgd door een brief aan de gemeenteraad. In deze brieven benadrukten we dat de 25-kilometerregel kan leiden tot ongelijke behandeling op basis van woonadres. En dat dit op gespannen voet staat met uitgangspunten van de Wmo

2015 en het VN-verdrag Handicap, waarin participatie en gelijke toegang tot voorzieningen centraal staan. Specifiek vroegen we aandacht voor vervoer naar ziekenhuizen en voor de onduidelijkheid die ontstaat wanneer inwoners voor ritten binnen de gemeente worden verwezen naar verschillende vervoersregelingen, zoals Valys of vervoer via de zorgverzekeraar. We riepen de gemeente op om, samen met betrokken partijen, te

Hersteloperatie toeslagenschandaal Ook in 2025 vroeg de hersteloperatie rond het toeslagenschandaal weer de nodige tijd en aandacht van ons. We behandelden veel klachten, leverden input voor de nieuwe beleidskaders voor de brede ondersteuning en informeerden de raad over wat we tegenkwamen in het herstelproces. Ook spraken we meermaals met de betrokken wethouder over de problemen waar gedupeerde ouders, kinderen en medewerkers tegenaan liepen. Daar vonden we gehoor voor onze signalen. Het aantal klachten dat wij in 2025 van gedupeerde Rotterdammers

kregen (ouders en jongeren) was enorm hoog. Die klachten gingen met name over lange wachttijden voor de brede ondersteuning en de eenzijdige afsluiting van dossiers. Voorafgaand aan de vergadering van de Commissie Werk & Inkomen, Onderwijs, Samenleven, Schuldhulpverlening & Armoedebestrijding (WIOSSAN) in maart, informeerden wij de gemeenteraad hierover. Naar aanleiding van ons signaal dat de klachtafhandeling veel te lang duurde, is er een klachtencoördinator op dit dossier gezet. Dat leidt nog niet tot voldoende verbetering in de snelheid van afhandeling van klachten.

17

In diezelfde brief uit maart vroegen we de raad oog te hebben voor ambtenaren binnen de gemeente die zelf slachtoffer zijn. We kregen signalen dat zij zich niet gehoord en gezien voelen door de gemeente. Ze zijn daarom terughoudend om hulp te vragen bij de gemeente. Inmiddels is een oplossing gevonden en is voor gedupeerde ambtenaren, ter ondersteuning van hun herstelproces, een aparte route ingericht via een randgemeente of intern via een VIP-dossier. We kregen dit jaar wederom zorgelijke signalen over de werkcultuur van medewerkers van het toeslagenteam. De nieuwe wethouder, de derde in

de raadsperiode, pakte dit heel serieus op met het actieprogramma werkplezier. We hopen echt dat de medewerkers dat gaan voelen en ze het werkplezier ook daadwerkelijk weer terugkrijgen. Werken in het toeslagenteam vraagt immers veel van medewerkers en zij verdienen alle steun! In december stuurden we de gemeenteraad een update over al deze onderwerpen.

Scan de QR-code om de brief te lezen:

zorgen voor maatwerkoplossingen voor inwoners die verder dan 25 kilometer moeten reizen, zodat alle Rotterdammers met een indicatie voor doelgroepenvervoer de gehele gemeente kunnen blijven bereiken. De wethouder heeft aangegeven dat in 2026 verdere opvolging zal worden gegeven aan een oplossing voor de gesignaleerde knelpunten. We blijven de ontwikkelingen volgen.

18

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE ROTTERDAM | INTEGRITEIT

INTEGRITEIT BINNEN DE GEMEENTE ROTTERDAM In 2025 ontvingen wij een recordaantal integriteitsmeldingen over de Gemeente Rotterdam. Een stijging die ons zorgen baart. Tegelijk zien wij als lichtpunt dat onze samenwerking met de gemeente op dit urgente en gevoelige onderwerp steeds meer gestalte krijgt. Voor de financiering van onze activiteiten vroeg ORR aandacht bij college en gemeenteraad.

Extern meldpunt

integriteit

Al ruim twee decennia fungeert ORR als extern meldpunt integriteit. Huidige en voormalige medewerkers of personen die op een andere manier voor de gemeente werkzaam zijn (geweest), kunnen bij ons aankloppen met (vermeende) integriteitskwesties en ongewenste omgangsvormen. Ook inwoners en ondernemers weten ons te vinden. Liefst zien we dat zij eerst bij de gemeente hun verhaal doen, maar rechtstreeks bij ORR is evengoed mogelijk.

“We willen in iedere afzonderlijke situatie maatwerk leveren.” Wat opvalt, is dat situaties die melders bij ons aankaartten met de jaren complexer zijn geworden. Dat zij geregeld al op meerdere plekken binnen de gemeente zijn geweest, maakt de casuïstiek waarmee wij te maken krijgen complex in aard en omvang. Uitzoeken hoe iets door de tijd precies gelopen is en wie allemaal binnen de gemeente wat heeft gedaan rond een melding, maar ook bepalen of de gemeente behoorlijk heeft gehandeld, kost ons een groeiende hoeveelheid tijd en inzet. Melders vertellen ons daarbij geregeld dat zij zich niet of onvoldoende gezien en gehoord voelen. Er zijn melders die aangeven bang te zijn om intern te melden, uit angst voor de gevolgen. Dat hun angst reëel is, blijkt uit het feit dat wij daadwerkelijk situaties tegenkomen waarbij hij of zij ‘de

sjaak’ is. Ook zagen wij dat situaties die wij als ORR aan de gemeente voorleggen, in enkele gevallen breder binnen de ambtelijke organisatie werden gedeeld, terwijl deze vertrouwelijk hadden moeten blijven. Nadat wij de gemeente hierop aanspraken, heeft zij haar werkwijze aangepast. We willen in iedere afzonderlijke situatie maatwerk leveren. Om dit vol te houden en dus onze taak als extern meldpunt adequaat uit te kunnen blijven voeren, hebben wij met het college van B & W gesproken over extra financiering. In december ontvingen wij de collegebrief met de bevestiging dat wij in 2026 één extra fte (schaal 11) kunnen aantrekken. Wij blijven in gesprek met zowel het college als de gemeenteraad om deze versterking structureel te maken.

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE ROTTERDAM | INTEGRITEIT

STAPPEN VOORUIT Wij zien dat de gemeente, onder meer volgend op het najaar 2023 verschenen Rekenkamer Rotterdam-rapport over integriteit, serieus aan de gang is en blijft met het verbeteren van de integriteitsketen. Er is geïnvesteerd in capaciteit, zoals extra integriteitscoördinatoren. De gemeente wil het (vertrouwelijk) melden voor medewerkers makkelijker en veiliger te maken. Op de werkvloer is meer aandacht voor het onderwerp, zoals bewustwordingscampagnes en trainingen aan leidinggevenden. Niettemin blijft het op plekken onrustig, met name bij Stadsbeheer en Maatschappelijke Ontwikkeling (Toeslagen). Bijna de helft van de bij ons binnengekomen meldingen gaat over het eerstgenoemde cluster. Deze onrust vormde, in combinatie met andere voorvallen (zie jaarverslag 2024), de aanleiding om als ORR intensief met de gemeente in gesprek te gaan én te blijven. Zowel op bestuurlijk als (hoog)ambtelijk niveau. Omdat ook wij te maken kregen met een veelheid aan gemeentelijke ingangen en contactpersonen, hebben we in samenspraak met de gemeente

ingezet op meer structuur en slagkracht. Wij willen geen lokettenjungle in integriteitsland. Als resultaat is er sinds dit jaar periodiek overleg met de wethouder Organisatie. Er was al sprake van zo’n overleg tussen ORR en alle voor integriteit verantwoordelijke directeuren. Verder hebben wij één ambtelijke ingang bedongen, zodat het verkrijgen van onze informatie niet telkens verwordt tot een zoektocht. Overleggen en sparren doen we nog steeds regelmatiger met de gemeente. Voor het zomerreces hebben we op verzoek van diezelfde gemeente meegedacht met de nieuwe interne meldregelingin-wording. Datzelfde deden wij voor het werkproces anonieme meldingen, dat wettelijk verplicht wordt. Wij vinden dat anoniem melden mogelijk moet zijn, maar niet overdreven aangemoedigd dient te worden. De gemeente heeft vooral baat bij een cultuur waarin het behalve veilig, volstrekt normaal is voor medewerkers (leidinggevenden incluis) om elkaar aan te spreken of in gesprek te gaan. Daarin zijn stappen te zetten. Beide documenten worden naar verwachting einde Q1 vastgesteld.

19

45 NIEUWE SITUATIES Ons kleine team integriteit boog zich het afgelopen jaar over 45 nieuwe situaties (2024: 18). Een zeer ruime verdubbeling. Daar komt bij dat achter deze meldingen soms meerdere melders schuilgingen.

Zij kaartten bij ons vooral (vermeende) ongewenste omgangsvormen aan. Doorgaans zijn dit situaties in de relatie leidinggevende-werknemer, waarbij het vrijwel zonder uitzondering de

te controleren. In 2025 hebben wij bijvoorbeeld driemaal een rapport van de centrale onderzoekseenheid van de gemeente opgevraagd. Van één rapport beoordeelden wij de kwaliteit op delen onvoldoende, waarop de gemeente na onze aansporing actie ondernam. De concerndirecteur Stadsbeheer heeft toegezegd een (aanvullende) opdracht te verstrekken aan een extern onderzoeksbureau. In meerdere instanties gingen wij na hoe de gemeente

Gelijktijdig met de gemeente ontvingen we in 2025 meerdere anonieme meldingen. Een voor ons relatief nieuw fenomeen. Ondanks inspanningen van onze kant hebben deze melders zich nooit kenbaar gemaakt. De verdachtmakingen die zij uitten aan het adres van hoge ambtenaren zijn door hen niet verder onderbouwd. Als gevolg daarvan zijn deze dossiers bij ons en de gemeente onverrichter zake afgesloten.

“Ondanks inspanningen van onze kant hebben deze melders zich nooit kenbaar gemaakt.” werknemer is die ons benadert. In veel mindere mate gaan meldingen over ambtenaren die zich niet als ‘goede ambtenaren’ zouden gedragen (harde integriteit). Als dit laatste het geval is of lijkt, zien wij dat de gemeente regelmatig een intern onderzoek start, dit gedegen uitvoert en op basis van de uitkomsten adequaat handelt. Als extern meldpunt integriteit zagen wij een aantal keer aanleiding om dergelijk onderzoek

integriteitsmeldingen ontvangt en afhandelt. Dit leidde in verschillende situaties tot vragen vanuit ORR, en tot actie. Wij signaleerden meermaals dat de gemeentelijke nazorg aan melders, maar ook aan beschuldigden (die werden vrijgepleit), collega’s of andere betrokkenen, onvoldoende of zelfs nagenoeg aanwezig was. In twee gevallen hebben we de gemeente direct aangespoord alsnog nazorg te bieden.

De gesprekken die wij voeren vanuit onze rol als extern meldpunt integriteit leiden overigens niet zonder meer tot formele meldingen of directe actie vanuit ons richting gemeente. Soms bieden wij een luisterend oor, of een moment van reflectie. Wij leggen uit en geven adviezen aan melders, bijvoorbeeld welke stappen zij eerst zelf kunnen ondernemen. Ook kunnen we hen doorverwijzen.

We ontvingen één signaal van een bewoner over een vermeende integriteitskwestie rond een wethouder en een gemeenteraadslid. Na overleg met de gemeentelijke coördinator bestuurlijke integriteit concludeerden we dat van overtreding van de geldende gedragscodes geen sprake was. Eén signaal, niet meegenomen in onderstaande tabel, ging over een andere bij ons aangesloten overheidsorganisatie. Deze verwachten wij begin 2026 af te handelen.

Tabel: Overzicht door ORR ontvangen meldingen Aantal

Soort

Afhandeling/vervolg

7

Concrete meldingen van medewerkers, ondernemers of inwoners.

Na gesprekken met betrokkenen en inzien stukken, de gemeente in de gelegenheid gesteld op signaal te reageren en/of goed onderzoek te doen, dit gemonitord en verzocht om adequate nazorg.

19

Meldingen over situaties die (volop) in ontwikkeling zijn. Gemeente en melders zijn doorgaans nog druk doende.

Luisterend oor bieden, reflecteren, uitleg over gemeentelijke protocollen. Advies over door melders eerst zelf te nemen stappen.

6

Meldingen over een gebrek aan nazorg, pijn en verdriet na een onderzoek naar henzelf of naar anderen. Achterliggende vraag: Hoe kunnen zij verder binnen de gemeente Rotterdam?

Na gesprekken met betrokkenen en nagaan gemeentelijke handelingen, meldingen onder de aandacht gebracht van wethouder, (concern)directeuren en/of leidinggevenden.

7

Meldingen zonder vervolg.

Geen integriteitskwestie of -schending, signaal was onvoldoende hard te maken of met een anonieme melder ontstond geen contact.

6

Meldingen worden in 2026 afgehandeld.

20

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE ROTTERDAM | INTEGRITEIT

AANDACHT VOOR INTEGRITEIT IN 2026

NAZORG, TRANSPARANTIE EN RECHTSBESCHERMING BLIJVEN CENTRAAL IN HET TOEZICHT VAN ORR In 2026 gaan we door op de ingeslagen weg. Waar mogelijk in goed overleg met de gemeente. Vanuit onze rol als (be)hoeder van behoorlijk bestuur en hulptroep van de gemeenteraad blijven wij uiteraard kritisch op wat diezelfde gemeente doet, of juist nalaat. Op een aantal aspecten leggen wij nadruk. Allereerst, (na)zorg en rechtsbescherming. De gemeente moet melders en andere personen betrokken bij of geraakt door een integriteitsonderzoek, actief (na)zorg bieden. Dit is een verplichting die verdergaat dan een (passieve) doorverwijzing naar bedrijfsmaatschappelijk werk. De gemeente behoort hier als werkgever écht werk van te maken. Aanvullend letten wij op de rechtsbescherming van melders. Dat de gemeente termijnen eerbiedigt, proportioneel handelt, zij transparant en eerlijk is over het proces. Dat melders in alle duidelijkheid worden gewezen op een mogelijk vervolg. Zoals naar ORR stappen of de mogelijkheid tot een klacht indienen bij de Landelijke Klachtencommissie Ongewenst Gedrag (LKOG) of andere instanties.

Wij zullen de gemeente blijven aansporen tot meer openheid en transparantie. Zodat de gemeenteraad actiever informatie ontvangt over lopende, impactvolle integriteitskwesties. Deze proactieve houding bloeit wat ons betreft óók op in de ambtelijke organisatie zelf. Doordat de gemeente met de rem erop communiceert, zijn we regelmatig postbode van meldingen. Wij vinden het van belang dat de gemeente markeert en adresseert dat er zaken spelen die niet kloppen. Dat ze daar betekenisvol

“Blijvende oplettendheid voorkomt misplaatste integriteitskwesties.”

voor blijft waken, is dat wij aanhoudend te maken hebben met integritisme. Hetzelfde geldt voor de gemeente. Ons worden regelmatig zogenaamde integriteitskwesties voorgelegd die in de kern arbeidsconflicten zijn. Het omgekeerde gebeurt eveneens: integriteitskwesties worden door betrokkenen omgekat tot arbeidsconflicten. In beide gevallen gaat de aandacht dan niet uit naar waar het hoort. Met zowel melders als de gemeente gaan wij op casusniveau actief het gesprek aan over de vraag waarmee we te maken hebben en wie vervolgens aan zet is.

Meer uitgezoomd, is het essentieel dat de gemeente nadenkt over de richting die zij op wil met haar integriteitsbeleid. Het aantal meldingen over integriteit en ongewenste omgangsvormen stijgt jaar op jaar. Hoewel dit een landelijke trend is, heeft de gemeente, net als andere grote organisaties, geen sluitende verklaring voor deze stijging. We blijven in dit verband het belang benadrukken van het creëren van een veilige werkomgeving voor iedereen en het (blijvend) investeren in goed leiderschap door de gehele organisatie. Tot besluit benadrukken wij dat wanneer ORR een situatie

bij de gemeente aanhangig maakt, terugkoppeling aan ons essentieel is. Zeker wanneer de gemeente in reactie een (extern) onderzoek instelt. Toch wringt hier weleens de schoen. Wij worden niet vanzelfsprekend betrokken bij de aard en omvang van zulk onderzoek, wat wij als nadelig zien voor resultaat en transparantie.

QR-code naar (nog in ontwikkeling zijnde) ORR-pagina over integriteit

transparant (tot waar dit kan) over is. In het verlengde zijn wij verheugd dat de gemeenteraad het onderwerp ambtelijke integriteit apart wil gaan agenderen. Waar ORR in algemene zin

NIEUWE MELDINGEN PERIODE 2021-2025:

AANTAL MELDINGEN PER CLUSTER/ONDERDEEL Aantal meldingen

Cluster/onderdeel

19

Stadsbeheer

7

Dienstverlening

6

Maatschappelijke Ontwikkeling

6

Werk en Inkomen

3

Stadsontwikkeling

2

Directie Veiligheid

1

Bestuurs- en concernondersteuning

1

Gemeenteraad/College van B & W

JAARVERSLAG 2025

50 JAAR

! R E W O P S D U B M O

Al in 1976 trapte Rotterdam af met de allereerste lokale ombudsfunctie, nog voordat Nederland een nationale ombudsman had. Wat in Rotterdam begon, is inmiddels uitgegroeid tot een onafhankelijke hulptroep en waakhond voor inwoners en ondernemers en gemeenteraden van Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard en Voorne aan Zee, en diverse andere organisaties.

50 jaar luistere

n naar signalen

50 jaar

uit de regio

(be)hoe

der van

goed bes

tuur

ren

timule s p a h c s r a a n r same

50 jaa

50 jaar kritisch e vriend van de lokale de mocratie Rondom deze mijlpaal organiseren we ook een jubileumweek (18-22 mei) vol activiteiten in de regio.

Houd onze agenda in de gaten!

21

22

JAARVERSLAG 2025

REGIOGEMEENTEN

INTRODUCTIE ORR-GEMEENTEN “Stel de inwoner centraal” is de gezamenlijke oproep van de Nationale ombudsman en ORR. De gemeente Rotterdam is als eerste begonnen met een lokale ombudsman, nog zelfs voordat er een landelijke ombudsman werd ingesteld. In de loop der jaren hebben gemeenten uit de regio ook gekozen voor de meerwaarde van een nabije lokale ombudsman met korte lijnen die de specifieke lokale situatie kent. Op dit moment zijn dat: Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel, Nissewaard en Voorne aan zee. ORR ontvangt substantieel minder geld van deze gemeenten dan van de gemeente Rotterdam. Om de dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op alle ORR-gemeenten profiteert iedereen mee van de door ORR ontwikkelde en ingezette ‘producten’. Zo komt onze Ombulance ter plaatse, wordt er in elke uitzending ‘Oploskoffie’ een regio-item belicht, maken de ORRgemeenten, behalve Voorne aan Zee, deel uit van de Rijnmondse Alliantie om het herstel van het toeslagenschandaal te verbeteren en versnellen. Daarnaast zijn de aanbevelingen die worden gedaan in de ORR-jaarverslagen voor de gemeenteraden bruikbaar om hun taakstellende en controlerende taak in te kunnen vullen. Ook het OmbudsAlert ‘Toegang

tot het recht staat onder druk’ is gericht aan alle regiogemeenten. Afgelopen jaar zijn er twee onderzoeken uitgevoerd over alle regiogemeenten heen, Omarm me (over de hobbels die initiatiefnemers ervaren) en Goed geïnformeerd, sterk gefundeerd (over het belang van goede informatievoorziening, participatie/zimmen bij funderingsproblematiek). De resultaten en aanbevelingen van het onderzoek dat ORR samen

“De oproep om hier als gemeenten en rijk mee aan de slag te gaan, werd versterkt door het onderzoek van de inspectie IGJ.” met het Erasmus MC en Fonds Achterstandswijken uitvoerde over de problemen voor professionals, de mensen zelf en de maatschappij ervaren bij onverzekerdheid is eveneens van belang voor alle regiogemeenten. De oproep om

hier als gemeenten en rijk mee aan de slag te gaan, werd versterkt door het onderzoek van de inspectie IGJ. Verder moeten gemeenten in Nederland, dus ook de ORR-gemeenten moeten voor 1 januari 2027 hun participatieverordeningen hebben aangepast om bewoners en ondernemers, ook specifiek jongeren, meer zeggenschap en inspraak te bieden in alle beleidsfases (beleidsvoorbereiding, uitvoering en evaluatie). De input die ORR hiervoor heeft ontwikkeld is breed toepasbaar voor gemeente(raden) om te (be) kijken of aan het doel van deze wet voldoende tegemoet is gekomen. Deze wet legt gemeenten ook op om voor Right to Challange een zorgvuldige set aan regels te maken die steunend zijn aan de initiatiefnemers. Voor wat betreft het automatisch toekennen staat in deze Ombudskrant een apart artikel, zie pagina 11. In de gemeente Rotterdam voert ORR veel gesprekken over zelfredzaamheid en dak- en thuisloosheid en is een visie en plan van aanpak opgesteld dat door ORR en het college van B&W van Rotterdam is geïnitieerd. Samenaarschap is hierbij de sleutel tot het voorkomen en oplossen van dit steeds groter wordende

“De tasjes met de ombudstegels voor de verkiezingen zijn in alle ORR-gemeenten aan alle fracties uitgereikt.” probleem dat ook alle ORRgemeenten raakt. Voor alle activiteiten die ORR heeft georganiseerd, van ‘De kleine mens tegen het grote onrecht’, het bevorderen van rechtsbescherming, het tegengaan van femicide tot bijeenkomsten over klachtbehandeling geldt dat alle regiogemeenten ofwel bestuurlijk of ambtelijk zijn uitgenodigd. De tasjes met de ombudstegels voor de verkiezingen zijn in alle ORR-gemeenten aan alle fracties uitgereikt. Deze kleine greep uit de algemene activiteiten laat zien op welke wijze ORR de regiogemeenten betrekt in haar actieve uitoefening van het ombudswerk. Met de gemeente Rotterdam heeft ORR een samenwerkingsrelatie ontwikkeld om structurele doorbraken van de wal te roeien. Op gemeentesecretarisniveau hebben wij deze werkwijze in de week gelegd bij de andere ORRgemeenten. Per regiogemeente is hieronder een overzicht gemaakt van de signalen die bij ORR zijn binnengekomen. Ten opzichte

van de gemeente Rotterdam gaat het om kleine(re) aantallen. In een artikel in deze OmbudsKrant staat al dat aantallen op zich niet alles zeggen. ORR trekt daarom geen stevige conclusies over de kwaliteit van de dienstverlening of het (wan/ver)trouwen in de gemeente op basis van het aantal signalen, maar roept de gemeenteraden en bestuurders op om de algemene observaties van ORR tot zich te nemen en die toe te passen op de lokale situatie. Hetgeen de nationale ombudsman vaststelt aangaande de signalen over gemeenten die bij hem zijn binnengekomen komt overeen met de bevindingen van ORR. “Veel klachten betreffen de bejegening door de gemeente, professionaliteit, trage voortgang en gebrekkige communicatie waarbij gemeenten te vaak vasthouden aan strikte regels, waardoor maatwerk ontbreekt en kwetsbare mensen tussen wal en schip vallen.” Stel de inwoner centraal is daarom onze gezamenlijke oproep.

JAARVERSLAG 2025

REGIOGEMEENTEN CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

23

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

(Inkomens)toeslag aanvragen Bekeuringsvrij kotsen voor gevorderden

Stel, je gaat met opa en oma een dagje naar Diergaarde Blijdorp. Dolle pret, want die laden je natuurlijk vol met koek en zopie. Maar ja, dan in de auto, via de Abraham van Stolkweg, weer terug richting hun appartement aan de Maas. Je voelt je plotseling niet zo lekker. Licht in je hoofd. Borrelt daar nu iets met snelheid omhoog? “Opa! Opa! Je moet NU stoppen!” roep je of iets van vergelijkbare strekking. Stoppen, denkt opa, maar waar dan!? Nou, zo snel als het kan, maar de eerste mogelijkheid is pas een parkeervak op de Aelbrechtskade. Gas erop, dan in de remmen, gordel los, deur open en die kop naar buiten. Zal je net zien, rijdt er op dat moment een scanauto van de gemeente voorbij. Naheffingsaanslag van 81,92 euro. Het bezwaar dat meneer aantekende werd door de gemeente van tafel geveegd. Want, zegt de gemeente samengevat: u stond op een parkeerplaats en daar moet je voor betalen. Daarbij maakt het niet uit of u in de auto zit. Overmacht? Amehoela. Daar hebben we geen boodschap aan. Met als opmerkelijke aanvulling: “Tevens blijkt uit foto’s van de scanauto dat er niemand in de auto zit.”

Conclusie op basis van het gesprek dat we met meneer voerden, is dat het toepassen van de menselijke maat, zoals de gemeente dat in meerdere situaties doet, nodig was. Dit is toch echt een gevalletje overmacht. Bovendien zie je op een van de drie foto’s vrij duidelijk kleinzoon en opa voorin zitten (eentje zelfs met gordel om) en op een andere oma achterin. Slotsom: de gemeente vernietigt de naheffingsaanslag. En aan de collega wordt teruggekoppeld om bij twijfel altijd een tweede paar ogen mee te laten kijken. Wat dit in de praktijk gaat opleveren, we gaan het zien. Want wanneer twijfel je? De beoordelaar zelfs in tweede instantie (bezwaar) niet. Wel hebben we de zekerheid dat je bekeuringsvrij kunt kotsen.

Cynthia leeft al een tijd van twee uitkeringen via het UWV. Geen vetpot, maar ze redt het nét. Dan hoor je over de individuele inkomenstoeslag (IIT). Extra geld, een steuntje in de rug. Dat kan ze goed gebruiken. Dus ze gaat ervoor zitten: laptop open, kop thee erbij, aanvraagformulier aanklikken. En dan begint het. Cynthia noemt het formulier zelf “extreem complex”. En dat is nog zacht uitgedrukt. Vragen buitelen over elkaar heen. Sommige snap je niet, andere lijken nergens op te slaan. Zoals: hoeveel arbeidskorting ontvangt u? Cynthia heeft twee uitkeringen. Arbeidskorting? Waar dan precies? En hoe bereken je dat? Na flink puzzelen dient ze de aanvraag toch in. Opgelucht. Klaar. Nu is het wachten. De gemeente heeft acht weken om te beslissen. Vlak voor die deadline ploft er een brief op de mat. Of Cynthia nog even wat extra informatie wil aanleveren. Bankafschriften. En een schuldenoverzicht. Dat laatste terwijl ze in het digitale formulier heel duidelijk heeft aangegeven: geen schulden. Dat is voor Cynthia de druppel.

“Waarom al die wantrouwige vragen? Ze gooit de handdoek in de ring. Laat maar.” Ze wordt boos. En moedeloos. Waarom dit nu nog? Waarom al die wantrouwige vragen? Ze gooit de handdoek in de ring. Laat maar. Dan maar geen toeslag, terwijl ze het geld hard nodig heeft. Ze mailt ORR. Niet om hulp te vragen, maar om een signaal af te geven. Ze schrijft dat haar vertrouwen in de gemeente laag is. En voegt daar fijntjes aan toe dat ze ook over ORR niet heel optimistisch is: “Ook al lijkt uw stichting onafhankelijk (je bijt niet in de hand die jou voedt), dus mijn vertrouwen blijft laag.” We bellen Cynthia. Luisteren naar haar verhaal. En ja, zeggen we ook eerlijk: het is niet zo vreemd dat de gemeente bankafschriften vraagt. Stel dat er een flink bedrag op de spaarrekening staat, dan is IIT misschien niet passend. Maar een schuldenoverzicht vragen aan iemand zonder schulden? Dat is wél vreemd. En dat het digitale formulier onnodig ingewikkeld is, daar zijn we het roerend over eens. Mevrouw wil eigenlijk niets meer.

Ze heeft haar punt gemaakt. Maar wij laten het er niet bij zitten en nemen contact op met de gemeente. Bij Werk & Inkomen herkent men het signaal direct. Graag zelfs ontvangen ze de gegevens van Chynthia. Niet veel later wordt Cynthia gebeld door een medewerker van de gemeente. Excuses volgen. Het aanvraagformulier blijkt nog in een testfase te zitten, met inderdaad lastige en overbodige vragen. Men werkt aan vereenvoudiging. En: mevrouw heeft een verkeerde brief gekregen. Schulden hoeft ze uiteraard niet aan te leveren, die heeft ze immers niet. Alleen de bankafschriften zijn nodig. De uitkomst? Ze blijkt gewoon recht te hebben op de individuele inkomenstoeslag. De beslissing volgt snel en het geld staat binnen vijf dagen op haar rekening. En Cynthia? Die mailt ons opnieuw. Dit keer met een heel andere toon: “Hartelijk dank voor uw daadkracht en doorzetting.”

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

Maandelijks betalen, en tóch een dwangbevel Joshua betaalt maandelijks een paar honderd euro aan de Belastingdienst voor openstaande schulden. In zijn beleving had hij alles goed geregeld. Totdat er in mei ineens iets op de mat valt dat wél voor gedoe zorgt. Een aanmaning. En niet veel later: een dwangbevel. Met kosten. En een toon die weinig ruimte laat voor nuance. Het gaat om de voorlopige aanslag inkomstenbelasting/ premie volksverzekeringen 2025. Opmerkelijk, want het jaar is nog volop bezig. Hoeveel Joshua

uiteindelijk moet betalen, is op dat moment nog helemaal niet duidelijk. Joshua schrikt. Hij heeft al jaren twee banen en krijgt daardoor vrijwel ieder jaar een flinke naheffing. Juist daarom heeft hij een betalingsregeling getroffen en betaalt hij zijn schulden maandelijks keurig af. Hij belt, zoals hij wel vaker doet, met de Belastingdienst. Want hij dacht oprecht dat die voorlopige aanslag al was meegenomen in de betalingsregeling die hij eerder had afgesproken. Hij wil het goed doen. Maar duidelijkheid krijgt ‘ie niet.

Wat hij wel krijgt: stress en het gevoel dat hij vastloopt. Dan klopt hij aan bij ORR. Formeel gaan wij niet over de Belastingdienst. Maar het is al snel duidelijk dat Joshua hier in zijn eentje niet uitkomt. Gelukkig schuift er regelmatig een sociaal raadslid van de gemeente Rotterdam bij ons aan. Joshua wordt uitgenodigd en samen nemen ze alles nog eens rustig door. De voorlopige aanslag 2025 wordt opnieuw ingevuld en er wordt een nieuwe betalingsregeling getroffen. Dat scheelt al een hoop. Maar

die aanmaningskosten en het dwangbevel? Die laten we niet liggen.

aanslag voor veel onduidelijkheid zorgt, wordt meegenomen.

ORR zoekt contact met de belangenbehartiger voor belastingplichtigen en toeslaggerechtigden bij het ministerie van Financiën. Niet alleen voor Joshua, maar ook omdat we signalen krijgen dat dit vaker voorkomt. Na veel heen-enweer erkent de Belastingdienst dat de aanmanings- en dwangbevelkosten onterecht zijn opgelegd. Ze worden geschrapt. Ook het signaal dat de voorlopige

Joshua is opgelucht. En terecht. Een voorlopige aanslag is bedoeld om mensen te beschermen tegen een torenhoge naheffing achteraf. Dat vinden wij als ORR positief. Maar alvast gaan innen, inclusief aanmaningen en dwangbevelen, terwijl nog onzeker is of iemand überhaupt moet betalen? Dat schuurt. Gelukkig ziet de Belastingdienst dat nu ook in. Voorlopig hoeft Joshua in elk geval even nergens meer van te schrikken.

hold. Niet omdat er nooit meer een boom mag komen, maar omdat eerst wordt gesproken over nut, noodzaak en een uitvoerbare

oplossing. Een opluchting voor Mayla en een klein glansje voor de menselijke maat in de gemeentepraktijk.

Boom op het terras? Even geduld! Mayla runt al jaren twee gezellige horecazaken in Rotterdam. Haar terrassen zijn perfect ingericht: vaste banken, parasols op maat, alles strak afgestemd op de beperkte ruimte. Totdat de telefoon gaat. De gemeente belde met een boodschap die kort en stellig gezegd op het volgende neerkwam: Goedemiddag mevrouw, er komt een boom terug op uw terras. Morgen al, als het even kan.

Een boom? Ja, die stond er ooit, maar werd door de gemeente zelf verwijderd. Mayla heeft intussen geïnvesteerd in haar banken en parasols. Maar nu zou de boom dus weer geplaatst worden, omdat het bestemmingsplan dat zegt. Bezwaar maken? Dat kon volgens de medewerker niet. De praktische gevolgen, demontage, opslag, nieuwe parasols, lijken bijzaak. Mayla zocht contact met ORR. Moet ze haar meubels laten staan en een

boete riskeren, of hals over kop een bedrijf inschakelen? Wij leggen contact met de gemeente en leggen uit dat hier iets schuurt: het bestemmingsplan klopt op papier, maar de werkelijkheid vraagt om een beetje maatwerk. Gelukkig beweegt er iets. De wijkmanager belt: de boom wordt voorlopig niet geplaatst. Later volgt overleg tussen Mayla en de gemeente. Het besluit gaat on

24

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE ALBRANDSWAARD

CIJFERS UIT GEMEENTE ALBRANDSWAARD

Totaal aantal signalen: 18

Afgehandelde signalen op thema*:

Manier van binnenkomen E-mail

9

Webformulier

5

Telefoon

4

Ombulance en spreekuur

-

Overig (Klacht ingetrokken/behandeling geen meerwaarde)

-

Totaal behandelde signalen : 16 Manier van behandelen Advies en informatie

Warm overgedragen en gemonitord

Bemiddeling en interventie

Registratie algemeen signaal

7

4

3

2

Overig

-

*De cijfers zijn zo verfijnd mogelijk ingedeeld naar onderwerp.

“DICHTBIJ, PERSOONLIJK EN KORTE LIJNEN” In de gemeente Albrandswaard lieten inwoners en ondernemers in 2025 op verschillende momenten zien dat zij graag meedachten over besluiten die hun leefomgeving raakten. Of het nu ging om bouwplannen, verkeer, wonen of de inrichting van de openbare ruimte: betrokkenheid was er volop. Tegelijkertijd bleek dat onduidelijkheid over het proces, het moment van inspraak en de ruimte voor invloed kon leiden tot frustratie. De signalen die wij ontvingen, lieten zien hoe belangrijk het was dat de gemeente helder communiceerde, verwachtingen expliciet maakte en inwoners tijdig betrok. Zeggenschap en betrokkenheid (zimmen) Een aantal signalen ging over het moment waarop inwoners konden meedenken over ontwikkelingen in hun omgeving. Binnen ORR

gebruikten wij hiervoor de term zimmen: zeggenschap, inspraak, meepraten en meebeslissen. Wij zagen dat inwoners graag meedachten, maar niet altijd wisten wanneer dit mogelijk was of welke keuzes al vaststonden. Dit leidde vaak niet tot weerstand tegen het besluit zelf, maar tegen het proces. Wanneer vooraf duidelijk werd uitgelegd welke onderdelen nog openstonden, waar inwoners invloed hadden, welke keuzes al waren gemaakt en waar zij terechtkonden met vragen, bleef het gesprek constructief. Buitenruimte en leefbaarheid Signalen over de leefomgeving hadden vooral betrekking op verkeer, geluid, bouwactiviteiten en werkzaamheden. Daarbij ging het niet alleen om de inhoud, maar ook om de behoefte aan uitleg en terugkoppeling. Zo maakte een bewoner zich zorgen over schade aan zijn woning door werkzaamheden. Nadat

de gemeente uitleg gaf over monitoring en een aanspreekpunt aanwees, ontstond rust. In een andere melding ervoer een inwoner hinder van een verkeersdrempel. Hoewel de situatie niet direct kon worden opgelost, gaf het vooruitzicht op toekomstige aanpassingen duidelijkheid en richting. Deze voorbeelden lieten zien dat tijdige communicatie en soms een enkel telefoontje meer betekenden dan formele stukken. Wonen en besluitvorming Wonen bleef een onderwerp dat inwoners sterk raakte. Signalen gingen onder andere over woningbouw, vergunningen, procedures en verwachtingen rondom besluitvorming. Bij de flexwoningen aan de Achterdijk werd opnieuw duidelijk hoe vbelangrijk vroege betrokkenheid was bij ingrijpende plannen. Inwoners wilden niet alleen weten wat er veranderde, maar vooral

waarom en wanneer zij konden meedenken. Daarnaast speelde een langlopend dossier waarin vragen ontstonden over transparantie, gelijkheid en voorwaarden binnen een bouwproces. Dit onderstreepte het belang van voorspelbaar en uitlegbaar beleid. Ook het politieke verloop in 2025, waaronder de val van het college, zorgde voor een extra behoefte aan heldere informatie en regelmatige updates. Glans, glansjes, doorbraken De samenwerking tussen ORR en de gemeente werd

laagdrempeliger. De introductie van (nieuwe) klachtcontactpersonen maakte het makkelijker om vragen en klachten snel terug te koppelen en de voortgang te volgen. Daardoor konden veel signalen al in een vroeg stadium worden opgelost, zonder dat inwoners een formele klacht hoefden in te dienen. Daarnaast maakte de ontvlechting van de BAR-organisatie, sinds januari 2024, de dienstverlening herkenbaarder en persoonlijker: inwoners konden makkelijker terecht bij iemand die hun situatie kende.

JAARVERSLAG 2025

GEMEENTE ALBRANDSWAARD CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER

Heien zonder scheuren In het voorjaar van 2025 nam een inwoner uit Poortugaal contact met ons op. Hij is 83, woont daar al jaren rustig en heeft zijn huis keurig op orde. Geen gedoe, geen verrassingen. Tot er ineens plannen zijn voor bedrijfsunits achter zijn woning. Met 87 heipalen. Van 21 meter lang. Op twaalf meter van zijn erf. Twaalf.

Zijn huis staat op staal. Niet op palen. Extra gevoelig voor trillingen dus. En dat roept vragen op. Over scheuren. Over verzakkingen. Over schade. Over wat er mis kan gaan. Hij belt. Met de gemeente en vraagt: Komt er een nulmeting? Komen er trillingsmeters? Wie betaalt het als mijn muur straks openscheurt?

“De antwoorden blijven vaag. Ontwijkend. Of ze komen helemaal niet.” De antwoorden blijven vaag. Ontwijkend. Of ze komen helemaal niet. Zijn bezwaar tegen de vergunning wordt afgewezen. Op vervolgvragen volgt stilte.

En zo zit hij daar. Met zijn zorgen. En met een bouwproject dat gewoon doorgaat. Dan maar naar ORR. Na het contact met ORR verandert er iets. De projectleider van de gemeente meldt zich. Er komt uitleg over procedures, monitoring, verplichtingen, wat wel en niet kan. Én de gemeente biedt aan om langs te komen. Voor het eerst heeft de inwoner het gevoel dat hij geen lastige klager is, maar gewoon iemand met een terechte vraag. Iemand die serieus genomen wordt. Iemand die niet hoeft te gokken of schade ooit nog wordt erkend. Het resultaat: meer vertrouwen. Minder stress. En de wetenschap dat hij er niet alleen voor staat als het misgaat. Voor ORR was de zaak daarmee afgerond. En voor deze 83-jarige inwoner geldt: ook een heiproject kan zonder scheuren verlopen, zolang de gemeente maar even écht luister.

25

CASUS VAN ORR-ONDERZOEKER