Eindrapport Rekenkameronderzoek Dienstverlening - StMichielsgestel

In sommige gevallen hoeft de lezer niets te doen, maar wordt dit niet expliciet gemaakt. In verschillende plannen van aanpak staat pas na enkele bladzijden vermeld dat het gaat om een voorstel dat getekend moet worden teruggestuurd. Een positief voorbeeld is een beschikking waarin op zeker moment een kop luidt: wat moet u doen als de werkzaamheden zijn afgerond? Er zijn nauwelijks problemen aangetroffen met betrekking tot formele woordkeuze. Wel bevat de communicatie geregeld veel vaktermen, met name in het fysieke domein. In de correspondentie met professionele partijen, zoals projectontwikkelaars, is dat begrijpelijk, maar in correspondentie met inwoners werden deze ook wel zonder toelichting gebruikt.

3.2.3

Juistheid

Op tekstniveau laat de analyse zien dat er weinig sprake is van grammaticale of tik- en spelfouten. Meer specifieke constateringen over eventuele tekstuele tekortkomingen zijn opgenomen in bijlage C. Deze hebben hooguit een incidenteel karakter en doen weinig af aan de algemene constatering dat de teksten als zodanig weinig fouten bevatten. Met betrekking tot de inhoudelijke juistheid van de door de gemeente verstrekte informatie is het beeld genuanceerder. Onder meer blijkt wel dat als een medewerker van de gemeente vertrekt, er niet altijd een volledige overdracht plaatsvindt en de inwoner hierover wordt geïnformeerd. Zo kunnen er fouten op basis van de (onvolledig overgedragen) informatie ontstaan. Daardoor hebben aanvragers in het sociaal domein de indruk dat zij hun verhaal steeds weer opnieuw moeten vertellen. In het ruimtelijk domein ervaren inwoners en ondernemers dat de gemeente niet altijd de eigen informatie op orde heeft. In een enkel geval blijkt de informatie op de website niet correct. Ook wordt de door de gemeente verstrekte informatie als inconsistent ervaren. Zo krijgen inwoners in een van de dossiers een negatief besluit op hun aanvraag met een onderbouwing die de conclusie tegensprak.

Een specifiek aandachtspunt met betrekking tot de juistheid van de informatie is of een besluit helder is gemotiveerd en er aandacht is voor de gevolgen ervan voor deze burger. Als het gaat om de motivatie vergen positieve besluiten minder toelichting dan besluiten die ingaan tegen wensen van de cliënt. Dit geldt ook voor positieve gevolgen van besluiten, bijvoorbeeld als wordt gemeld dat de ouders al lang wachten op ondersteuning en om die reden extra intensieve begeleiding krijgen. In een ander dossier is oog voor de gevolgen voor de andere kinderen als de moeder dit ene kind telkens naar de speciale dagopvang zou moeten brengen. Het is ook goed om de emoties te erkennen die het pagina 21/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

gevolg kunnen zijn van teleurstellende besluiten. In jeugdzaken is te zien dat aan die emoties nauwelijks aandacht wordt besteed. Bijvoorbeeld als de gemeente weigert een bepaalde vorm van therapie te vergoeden waar het kind juist baat bij lijkt te hebben. Ook in het ruimtelijk domein ontbreekt het in drie van de vier dossiers aan aandacht voor de gevolgen van de burger in het (meestal negatieve) besluit. In een enkel geval was de motivatie van een besluit volgens de aanvraag zelfs tegengesteld aan het oordeel en daarmee niet kloppend. De inwoners gaven aan dat dit een verwarrende situatie voor hen opleverde, aangezien zij niet zeker wisten of de aanvraag nu afgewezen was of niet.

3.2.4

Tijdigheid

In alle negen casussen gaat het om complexe, langlopende interactie. In het sociaal domein wordt door de inwoners ervaren dat hun directe contactpersoon meestal snel reageert op vragen (die via Whatsapp) kunnen worden gesteld. Deze inwoners stelden dat het wel eens voorkwam dat een contactpersoon langere tijd afwezig was. In het geval van vakantie was meestal wel duidelijk bij wie de inwoner dan met vragen terecht kon. Bij (langdurige) ziekte van de contactpersoon of overdracht naar een nieuwe contactpersoon stelden de inwoners dat het echter ook even kon duren voordat het contact weer op orde was. Daar zijn soms verschillende partijen bij betrokken, hetgeen het maken van een afspraak op korte termijn lastig maakte. Inwoners ervaren in die situatie wel dat het langer duurt dan zij prettig vinden. In een aantal gevallen werd er tot wel zes keer gewisseld van contactpersoon. In het ruimtelijk domein waren de ervaringen op het gebied van tijdigheid wisselend. Soms krijgen de inwoners of ondernemers te maken met een medewerker die hun vraag direct oppakt en ook direct de moeite neemt om de situatie ter plaatse te komen opnemen. Maar er zijn ook ervaringen genoteerd waarbij een inhoudelijke reactie zeer lang uitbleef.

Bij navraag bleek soms dat hun aanvraag ‘op een stapel was blijven liggen’ of niet goed overgedragen was na vertrek van de medewerker die oorspronkelijk bij het dossier betrokken was. In een enkel geval is de initiatiefnemers gevraagd om de aanvraag opnieuw in te dienen. Als de aanvragers langere tijd niets hoorden van de gemeente bleek het wel behulpzaam als zij via raadsleden, en in enkele gevallen een wethouder, hernieuwde aandacht voor hun situatie wisten te realiseren.

3.2.5

Betrouwbaarheid

In alle bestudeerde dossiers is sprake geweest van inhoudelijk contact en overleg tussen inwoners en de gemeente. Het kwam wel voor dat de aanvragers te maken kregen met verschillende medewerkers van de gemeente. Aanvragers hebben ervaren dat er sprake was van verschillen in de opstelling van die medewerkers. Sommige medewerkers investeerden veel tijd in het meedenken over een passende oplossing, anderen deden dat nauwelijks. In het fysieke domein was er sprake van soms vrij formele overleggen, waar verschillende ambtenaren (soms ook de wethouder) enerzijds en de aanvragers (soms met adviseurs) anderzijds bij aanwezig waren. Daarna moesten de aanvragers constateren dat er niet altijd opvolging werd gegeven aan die overleggen. Een van de gesproken inwoners geeft aan dat de tijdens het gesprek gemaakte afspraken niet schriftelijk werden bevestigd. In drie van de vier bestudeerde dossiers uit het fysiek domein bleef een inhoudelijke reactie soms maanden uit. In twee gevallen is de gemeente uiteindelijk tegemoet gekomen aan de verzoeken van de aanvragers. In de andere twee gevallen heeft de gemeente het verzoek afgewezen. Noemenswaardig is dat in de situaties waar de gemeente de aanvraag heeft afgewezen dit zowel naar mening van de betrokken bewoners als van de onderzoekers niet tot nauwelijks inhoudelijk is gemotiveerd. Eveneens opmerkelijk is dat in een twee pagina 22/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

gevallen de gemeente de aanvragers expliciet adviseerde om niet in beroep te gaan tegen de afwijzing. De inwoners hebben geen meedenkende of oplossingsgerichte houding van de gemeente ervaren. In het sociaal domein was veelal sprake van directe contacten tussen de betrokken inwoner en de contactpersoon (consulent) van de gemeente. Als gezegd ging dat vaak direct, via mondelinge gesprekken of via WhatsApp. Gemaakte afspraken werden niet altijd schriftelijk bevestigd. De betrokken inwoners hebben dat niet als problematisch ervaren, aangezien zij er op vertrouwden dat hun contactpersoon die afspraken zou nakomen. Zij hebben ervaren dat dit ook wel vaak het geval is. Als er schriftelijk werd gecommuniceerd met de inwoners, dan betrof dit voornamelijk het afstemmen van een plan van aanpak of een beschikking. De inwoners hebben de schriftelijke communicatie in het sociaal domein over het algemeen als goed ervaren. Wel kunnen zij zich voorstellen dat het voor anderen wat lastig te lezen is door de vele vaktermen die in de brief staan. Een van de inwoners heeft nog niet de zorg gekregen die zij graag gezien zou hebben. Zij geeft aan vooral behoefte te hebben aan iemand die meedenkt en aan langdurige mogelijkheid voor opvang, maar zij geeft aan beide nog niet zo te hebben ervaren. Andere inwoners geven aan inmiddels goede hulp te ontvangen.

Zij zijn in dat verband positief over het meedenken door de betrokken medewerker van de gemeente, zodat het aanbod goed aansluit bij hun ondersteuningsbehoefte.

3.3

Beoordeling van de interactie

In paragraaf 3.2 is verslag gedaan over de bevindingen op de verschillende aandachtspunten (normen) van dit onderzoek. Op basis van die bevindingen kunnen door de onderzoekers nu ook een meer generiek oordeel worden geformuleerd. Over het algemeen geldt dat de bevindingen in het sociaal domein positiever zijn dan in het ruimtelijk domein. In het sociaal domein is meer directe en laagdrempelige interactie tussen de inwoner en de contactpersoon van de gemeente. Inwoners ervaren dat de contactpersonen moeite doen om zich goed te verdiepen in de situatie van de inwoner in kwestie. Op basis daarvan komen ze meestal ook tot een reactie die aansluit bij hun ondersteuningsbehoefte. Er is begrip voor de inwoner in kwestie, hetgeen zowel blijkt uit de geanalyseerde communicatie als wordt ervaren door de inwoners zelf. Incidenteel ontstaan er wel eens problemen als een contactpersoon van de gemeente langdurig afwezig is of vertrekt bij de gemeente. De overdracht verloopt niet altijd vlekkeloos en het duurt even voordat er weer een goed functionerende communicatie is hersteld. Het algemene beeld van de ervaringen in het sociaal domein, gebaseerd op de vijf uitgevoerde klantreizen, is weergegeven in onderstaande figuur. De bevindingen van de vijf afzonderlijke klantreizen zijn opgenomen in bijlage D.

pagina 23/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

De algemene inzichten uit de casuïstiek in het fysieke domein verschillen van het sociaal domein. De inwoners met casuïstiek uit het fysieke domein moesten moeite doen om een goede ingang bij de gemeente te vinden. In eerste instantie wordt er positief gereageerd, maar daarna neemt de gemeente naar mening van de betrokkenen wel heel ruim de tijd om een aanvraag te behandelen. Vervolgens is er wel weer interactie, die als positief wordt ervaren. De afhandeling van het contact werd vervolgens negatief ervaren, vooral omdat de motivatie van een beslissing niet tot tevredenheid van de betrokkenen is onderbouwd. Ook voor de uitgevoerde klantreizen in het fysieke domein geldt dat de bevindingen van elke afzonderlijke casus in bijlage D zijn opgenomen.

pagina 24/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

De verschillen in het beeld tussen het ruimtelijke en het sociale domein maken het lastig om tot eenduidige beoordelingen, op basis van het normenkader te komen. Onderstaand is dat weergegeven. Norm

Oordeel

Toegankelijkheid

3

•

Het is duidelijk waar inwoners en ondernemers terecht kunnen met hun (complexe) vragen; • Inwoners en ondernemers zijn in de gelegenheid om zelf voor een methode van communicatie en bijbehorend kanaal te kiezen; • De gemeente maakt duidelijk dat een vraag is ontvangen en op welke wijze de verdere communicatie zal plaatsvinden; • De inwoner of ondernemer wordt geïnformeerd over de voortgang in het dienstverleningsproces; • Het is duidelijk voor de inwoner of ondernemer bij wie informatie over het proces kan worden opgevraagd. Relevantie • De door de gemeente verstrekte informatie sluit aan op de situatie en informatiebehoefte van de inwoner of ondernemer; • De informatie bevat geen informatie die niet relevant is de situatie en informatiebehoefte van de inwoner of ondernemer. Duidelijkheid • De door de gemeente verstrekte informatie is helder; • De door de gemeente verstrekte informatie is goed onderbouwd en gemotiveerd; • De door de gemeente verstrekte informatie sluit aan op de bureaucratische competentie en leesvaardigheid van de ontvanger.

pagina 25/57

Oktober 2025

3

2

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Juistheid

3

• De door de gemeente verstrekte informatie is correct; • De door de gemeente verstrekte informatie is volledig; • De door de gemeente verstrekte informatie is evenwichtig. Tijdigheid

2

• De gemeente informeert de inwoner binnen de toegezegde periode; • De gemeente reageert tijdig op vragen en verzoeken van de inwoner of ondernemer. Betrouwbaarheid

3

• De door de gemeente verstrekte informatie wekt niet meer verwachtingen dan kan worden waargemaakt; • De door de gemeente verstrekte informatie is juist. Ervaringen van inwoners en ondernemers

2

Inwoners en ondernemers die betrokken zijn geweest bij (complexe) communicatie met de gemeente zijn overwegend tevreden over de toegankelijkheid van de communicatie, de relevantie van de communicatie, de duidelijkheid van de communicatie, de juistheid van de communicatie, de tijdigheid van de communicatie, de betrouwbaarheid van de communicatie 1: heel negatief; 2 = negatief; 3 = positief; 4 = heel positief

Als het gaat om de toegankelijkheid is het beeld overwegend positief. Immers, in alle gevallen kon de inwoner of ondernemer zijn vraag kenbaar maken aan de gemeente. Daarna volgen steeds beoordelingen die variëren tussen positief en negatief. Als gezegd zijn er verschillen geconstateerd tussen de casussen in het sociaal domein en in het ruimtelijk domein. Zeker, ook in het sociaal domein gaat lang niet alles vlekkeloos, maar het algemene beeld, zowel op basis van een analyse van de communicatie als op basis van de ervaringen van de betrokken inwoners is positief. In het ruimtelijk domein is het beeld net omgekeerd. Daar gaat zeker wel het een en ander goed, maar is het algemene beeld toch negatief.

pagina 26/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

4.

Conclusies en aanbevelingen

4.1

Analyse van de bevindingen

In dit onderzoek is de aandacht geconcentreerd op dienstverleningsprocessen binnen de gemeente Sint-Michielsgestel die een complex en daarmee vaak langdurig karakter hebben. Daarmee vormen zij een specifiek onderdeel van alle dienstverleningsprocessen van deze gemeente. Voor een goed begrip van deze processen was het relevant om allereerst grip te krijgen op de algemene inrichting van de dienstverlening door de gemeente. Dat betreft zowel het beleid als de uitvoering. De verantwoordelijkheid voor de invulling van de dienstverlening van Sint-Michielsgestel is belegd bij de uitvoeringsorganisatie MijnGemeenteDichtbij (MGD). MGD heeft diverse visies en uitvoeringsplannen opgesteld die sturing geven aan de uitvoering van de dienstverlening. Het beleid met betrekking tot de dienstverlening en de uitvoering daarvan zijn niet gebaseerd op bestuurlijk vastgestelde kaders. De gemeenteraad van Sint-Michielsgestel wordt niet structureel geïnformeerd over de ontwikkelingen in de dienstverlening en de beoordeling daarvan door de inwoners. Het is om verschillende redenen ook niet eenvoudig om de raad goed te informeren. In dit onderzoek is gebleken dat de sturings- en controleinformatie van de gemeente (i.c. Mijn GemeenteDichtbij) met betrekking tot dienstverleningsprocessen niet op orde is.

De informatie ontbreekt niet alleen als het gaat om de feitelijke processen (zaaksysteem), er is ook geen inzicht in de verwachtingen en ervaringen van inwoners met betrekking tot de dienstverlening. Leidinggevenden zijn niet in staat om de kwaliteit van de geleverde dienstverlening door hun medewerkers te monitoren en daarin bij te sturen. Daarbij komt het in de besturingsfilosofie van MGD besloten ligt dat veel verantwoordelijkheden ‘laag in de organisatie’ zijn belegd. Veel van de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de dienstverlening ligt bij de medewerkers zelf. Daarmee hebben zij ruime mogelijkheden om daar naar eigen inzicht invulling aan geven. Als gezegd heeft het onderzoek zich specifiek gericht op meer complexe dienstverleningsprocessen. Deze zijn op een aantal aspecten beoordeeld. Gebleken is dat deze complexe vormen van dienstverlening op het aandachtspunt ‘toegankelijkheid’ positief kunnen worden beoordeeld. Het is voor de inwoners voldoende duidelijk waar ze met hun vragen terecht kunnen. Ze kunnen zelf kiezen hoe ze zich tot de gemeente wenden. De gemeente staat open voor hun vragen. Over het algemeen verstrekt de gemeente aan de inwoners relevante, juiste en betrouwbare informatie, drie andere aandachtspunten waarop deze complexe dienstverlening is beoordeeld.

De tijdigheid en duidelijkheid van de informatie laten, met name in het fysieke domein, te wensen over. De bestudeerde dienstverleningscasussen kennen meestal een lange doorlooptijd. Het komt geregeld voor dat behandelend ambtenaren gedurende de looptijd vertrekken bij MGD en dat de inwoners of ondernemers vervolgens met andere contactpersonen te maken krijgen. Deze personele wisselingen vormen een uitdaging voor de continuïteit in deze complexe casussen en de kwaliteit van de relatie met de inwoners. Nu is MGD niet uniek als het gaat om mutaties in het personeelsbestand. Maar bij gebrek aan goede sturings- en controleinformatie, in combinatie met het gegeven dat individuele medewerkers veel ruimte hebben om naar eigen inzicht invulling te geven aan hun dagelijks werk, maakt dit MGD wel extra kwetsbaar als het gaat om continuïteit in de dienstverlening. Uit de ervaringen van inwoners en ondernemers in de bestudeerde vaak langdurige casussen blijkt dat deze kwetsbaarheid ook wel door hen wordt ervaren.

pagina 27/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

In dit onderzoek is steeds gesproken met medewerkers van MGD die gedreven zijn om goede kwaliteit te realiseren in de dienstverlening met inwoners. Daar geven zij enthousiast en betrokken invulling aan. Uit het onderzoek blijkt wel dat die kwaliteit geregeld wordt gerealiseerd, en ook herkend en gewaardeerd wordt door inwoners. Maar omdat algemene en structurele sturing tekortschiet, komt het met enige regelmaat voor dat de dienstverlening in langlopende, complexe zaken faalt.

4.2

Beantwoording onderzoeksvragen

De geformuleerde onderzoeksvragen kunnen nu als volgt worden beantwoord: Onderzoeksvragen 1.

In hoeverre beschikt de gemeente over middelen en over een werkcultuur die ondersteunend zijn aan de gewenste communicatie?

Antw.

Er is een actuele visie op dienstverlening aanwezig, een visie die ondersteunend is aan de gewenste communicatie. Ook zijn er middelen en medewerkers om de in de visie en in daarmee verbonden documenten de vastgelegde ambities te realiseren. In de praktijk heeft de visie nog geen brede inbedding gekregen in de organisatie en zijn de middelen om deze organisatiebreed te implementeren relatief beperkt. Tevens ontbreekt er bruikbare sturingsen controleinformatie. Regels, werkwijzen en procedures dienen nog meer uniforme toepassing te krijgen in de organisatie.

2.

In hoeverre communiceert de gemeente adequaat (toegankelijk, tijdig, begripvol, informatief) met inwoners?

Antw.

De basisvoorwaarden voor een adequate communicatie zijn aanwezig. Medewerkers van MGD zijn bekend, of kunnen bekend zijn, met documenten waarin staat wat van hen wordt verwacht. Zowel tijdens het inwerkprogramma als in diverse interne bijeenkomsten wordt daar aandacht voor gevraagd. Maar er is geen sprake van structurele sturing op een adequate communicatie, mede omdat goede sturings- en controleinformatie ontbreekt. Daarmee is een adequate communicatie niet gegarandeerd.

3.

In hoeverre komt de wijze van communicatie vanuit de gemeente tegemoet aan hetgeen de inwoner verwacht van de gemeente?

Antw.

Binnen de gemeente (c.q. binnen MGD) is er geen informatie beschikbaar wat de inwoners verwachten aan kwaliteit van de dienstverlening en de communicatie daarover. Alleen al om deze reden kan niet worden gegarandeerd dat de wijze van communicatie door de gemeente altijd tegemoet komt aan de verwachtingen van de inwoners. In de voor dit onderzoek gevoerde gesprekken met inwoners en ondernemers is dit bevestigd. In die gesprekken is gebleken dat gemeente soms, maar zeker niet altijd, tegemoet komt aan hun verwachtingen.

4.3

Aanbevelingen

De analyse en de daarop gebaseerde beantwoording van de onderzoeksvragen laten zien dat er sprake is van veel goede wil als het gaat om het realiseren van een goede kwaliteit van de dienstverlening door de gemeente Sint-Michielsgestel (c.q. MGD). Op onderdelen zijn ook richtinggevende documenten, instrumenten en ondersteuning beschikbaar om die kwaliteit te realiseren. Maar alleen goede wil is niet voldoende. Meer structurele sturing en informaties die goed inzicht geeft in de gerealiseerde kwaliteit zijn van belang. Dat begint bij het expliciteren van de kaders pagina 28/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

en uitgangspunten. Dat is de verantwoordelijkheid van de gemeenteraad. Voor zover is gebleken in dit onderzoek is de raad niet direct betrokken geweest bij het bepalen van de kaders en uitgangspunten. Een effect daarvan is dat de raad louter ad hoc kan reageren op signalen van onvrede. De aanbevelingen aan de gemeenteraad zijn daarmee: Aanbevelingen aan de gemeenteraad 1.

Neem het initiatief voor het bepalen van kaders en uitgangspunten voor de dienstverlening door de gemeente Sint-Michielsgestel.

2.

Zorg voor een reguliere informatievoorziening over de stand van zaken in de dienstverlening, bijvoorbeeld in het kader van de jaarlijkse P&C-cyclus.

3.

Spreek met het college van B&W af dat de raad tenminste één keer per collegeperiode uitgebreid en inhoudelijk wordt geïnformeerd over de ontwikkelingen in de uitvoering van de dienstverlening.

4.

Gebruik die informatie om te reflecteren op de prestaties die binnen de vigerende kaders en uitgangspunten zijn gerealiseerd. Gebruik die reflectie om zo nodig tot aanpassingen in de kaders en uitgangspunten te komen.

5.

Vermijd zo veel als mogelijk dat de raad ad hoc reageert op specifieke casuïstiek, met name als het zaken betreft waar het een en ander niet goed is gegaan. Bedenk daarbij dat er ook het nodige goed gaat, zij dat die zaken meestal niet worden uitgelicht in de publieke opinie.

In het onderzoek is tevens gebleken dat zowel de cultuur binnen de gemeentelijke organisatie (c.q. MGD) om goede dienstverlening te realiseren, als de processen om de dienstverlening te sturen en te monitoren aandacht behoeven. Concreet leidt dat tot de volgende aanbevelingen aan het college van B&W van de gemeente Sint-Michielsgestel. Aanbevelingen aan het college van B&W 6.

Verbeter de sturings- en controleinformatie op dienstverleningsprocessen.

7.

Gebruik de verbeterde informatie om de kwaliteit van de dienstverlening daadwerkelijk te monitoren en om medewerkers aan te spreken op eventuele verbetermogelijkheden.

8.

Heb permanente aandacht voor een organisatiecultuur waarin de in de visie op dienstverlening opgenomen kernwaarden worden geïmplementeerd en nageleefd door de medewerkers.

9.

Informeer de gemeenteraad niet alleen over tevredenheidscijfers over dienstverlening, maar ook over het dienstverleningsproces en de achtergrond van die cijfers.

Conform de gebruikelijke procedures is het College van B&W in de gelegenheid gesteld om een reactie te geven op de conclusies en aanbevelingen. Deze reactie is opgenomen in de volgende paragraaf.

pagina 29/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

4.4

pagina 30/57

Bestuurlijke reactie college van B&W

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

pagina 31/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

4.5

Nawoord van de rekenkamer

Deze bestuurlijke reactie geeft de rekenkamer aanleiding voor het volgende nawoord. We danken het college van B en W voor de reactie op ons rapport. Daarnaast bedankt de rekenkamer ook graag de organisatie voor het meewerken aan dit onderzoek. Het is positief dat het onderwerp dienstverlening bij de organisatie en bij het college hoog op de agenda staat en dat het college aangeeft dagelijks te werken aan de verbetering van de dienstverlening, cultuurverandering vergt een lange adem. De rekenkamer is blij de concrete stappen te zien die al genomen zijn, en ook de stappen die (mede naar aanleiding van dit rapport) genomen zullen worden te zien. Het college van B en W geeft in de bestuurlijke reactie aan dat er momenteel al gezamenlijke informatiesessies worden georganiseerd voor de gemeenteraad, waarbij naast naar de tevredenheidscijfers, ook wordt gekeken naar het dienstverleningsproces en de achtergrond van die cijfers. Het is positief dat er jaarlijks een avond wordt georganiseerd met deze breedte. Desalniettemin geven raadsleden aan de concrete signalen vanuit de samenleving over dienstverlening moeilijk te kunnen duiden ten opzichte van de algemene cijfers die zij ontvangen vanuit het college. In de optiek van de rekenkamer is het van belang dat de informatie vanuit het college aan de raad helpt bij deze duiding.

Overweeg om het gesprek te voeren over wat de raad nodig heeft om haar kaderstellende en controlerende rol taak goed uit te oefenen.

pagina 32/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Wij hopen dat de rekenkamer uw raad met dit rapport en de gegeven aanbevelingen kan helpen bij dit gesprek en bij de controlerende en kaderstellende rol van de gemeenteraad als het gaat om dienstverlening in de gemeente Sint-Michielsgestel.

pagina 33/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Bijlage A

Geïnterviewde personen

#

Functie

1

Adviseur Dienstverlening

2

Adviseur horeca en evenementen voor MijnGemeenteDichtbij

3

Adviseur online bij MijnGemeenteDichtbij

4

Concernmanager bedrijfsvoering en dienstencentrum

5

Coördinator ruimtelijke ontwikkeling

6

Coördinator VTH

7

Coördinator wijkteam

8

Gemeentesecretaris bij de gemeente Sint-Michielsgestel

9

Teammanager burgerzaken

10

Teammanager contactcentrum

11

Teammanager Openbare ruimte

12

Teammanager ruimtelijke ontwikkeling

13

Teammanager sociaal domein

14

Teammanager sociaal domein

15

Teammanager VTH

Bijlage B

Bestudeerde documentatie

#

Documentnaam

1

Bedrijfsplan MGD samen dichtbij

2

Henk Pander Maat, Ted Sanders en Thirza Cramwinckel: Begrijpelijke overheidscommunicatie. Een communicatief-juridisch kader (Nederlandse Juristen Vereniging, 2023).

3

I-visie MijnGemeenteDichtbij

4

MijnGemeenteDichtbij – online strategie

5

Onderzoeksrapport RKC Digitale dienstverlening

6

Pander Maat, Frissen en Kleijn; 2023, https://www.auponline.com/content/journals/10.5117/TVT2023.3.002.MAAT

7

Plan van aanpak uitvoeringsplan MGD

8

Raadsinformatiebrief resultaten Waar staat je gemeente onderzoek 2023

9

Strategiebeschrijving DGW

10

Transities in het Sociaal Domein

pagina 34/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Bijlage C

Beoordelingscriteria communicatie

Er zijn acht van de negen geselecteerde dossiers op tekstniveau intensief geanalyseerd. Eén van de geselecteerde casussen bevatte met name telefonische communicatie. De beschikbare tekstuele communicatie uit deze casus is wel meegenomen in de algemene analyse, maar niet in de intensieve tekstanalyse. Bij de intensieve tekstanalyse is een aantal specifieke beoordelingscriteria te onderscheiden die hieronder zijn weergegeven. Beoordelingscriteria voor de schriftelijke communicatie Inhoud 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

De aanleiding voor de brief is duidelijk De brief geeft antwoord op de kernvragen van de lezer De brief laat geen detailvragen onbeantwoord De brief bevat alleen informatie die relevant is voor de lezer De lezer weet wat die moet of kan doen, of wat de volgende stap is De tekst geeft een mogelijkheid om contact op te nemen voor meer informatie Er is aandacht voor de inhoudelijke aanvaardbaarheid van de boodschap voor de lezer

Opbouw 1. De Betreft-regel maakt duidelijk waar de brief in de kern over gaat 2. De inleiding maakt duidelijk wat de lezer van de brief kan verwachten 3. De kernboodschap volgt zo snel mogelijk na de inleiding 4. De brief is geordend: informatie die bij elkaar hoort, staat bij elkaar 5. De volgorde is logisch voor de lezer 6. Er is een evenwichtige alinea-indeling, met alinea’s tussen de 2 en 10 zinnen 7. De alinea’s gaan steeds over 1 onderwerp 8. De tekst bevat tussenkoppen 9. De kopjes voorspellen wat eronder staat 10. Er is voldoende samenhang tussen de zinnen Formulering 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

De brief bestaat uit makkelijke en dagelijkse woorden De zinnen zijn zo actief mogelijk Er staan geen vaktermen in de brief, of ze zijn goed uitgelegd De zinsstructuur is eenvoudig Voor hetzelfde begrip is zo veel mogelijk hetzelfde woord gebruikt Er staan geen afkortingen in de brief, of ze zijn eerst uitgeschreven De formulering is concreet (datums, jaartallen, enzovoort) De formulering in de brief is genderneutraal (de aanhef telt niet mee)

Toon 1. De toon is persoonlijk (ik, wij, u) 2. De toon is neutraal-vriendelijk 3. De brief is zo nodig meelevend Correctheid 1. 2. 3. 4.

pagina 35/57

Er staan geen tik- of spelfouten in de brief De zinnen zijn grammaticaal correct De interpunctie klopt De verwijzingen zijn correct (deze/die)

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

In de navolgende pagina’s wordt op elk van deze aandachtspunten verslag gedaan over de bevindingen. Voor de overzichtelijkheid presenteren wij eerst de algemene bevindingen en de aanbevelingen die daaruit volgen.

C. 1

Algemeen oordeel over de tekstuele communicatie

De teksten uit het sociaal domein maken duidelijk dat er in Sint-Michielsgestel gewetensvol wordt gewerkt aan Wmo-zorgarrangementen. Ook de communicatie zelf wordt serieus aangepakt. De teksten gaan vaak diep in op de situatie van de burger in kwestie, bevatten geen stadhuistaal, en proberen alle informatie te geven die nodig is en verplicht is. Ook in het ruimtelijke domein is duidelijk een streven naar dienstbaarheid zichtbaar. Wél wordt dit gehinderd door personeelstekort, waardoor de behandeling van burgerverzoeken soms veel tijd in beslag neemt. Ook projecten lopen hierdoor vertraging op. Positief is dat projectleiders snel reageren op vragen en ook uit zichzelf updates geven. Op basis van de analyse kunnen op de vijf technische criteria verbeterpunten worden onderscheiden. Deze zijn de volgende: Aanbevelingen voor verbeteringen in de communicatie Inhoud •

Zorg dat de kernvragen van de lezer worden beantwoord, zoals wat verandert er aan mijn situatie of waarom wordt mijn aanvraag niet gehonoreerd? Kernvragen verschillen per tekstsoort. • Maak de standaardpassage over bezwaar maken leesbaarder. • Overweeg hoe er gebruiksvriendelijker kan worden verwezen naar wetten en regels. • Wanneer er nieuwe versies van teksten komen (bijvoorbeeld bij plannen van aanpak), maak dan duidelijk wat een nieuw plan toevoegt aan eerdere versies. Opbouw • Formuleer de Betreft-regels bovenaan brieven zo specifiek mogelijk. • Geef langere teksten een inleiding met vooruitblik. • Gebruik in langere teksten altijd tussenkoppen. • Formuleer de koppen zo dat ze voorspellen wat eronder staat. • Overweeg vaste koppen voor complexe genres zoals het ‘plan van aanpak’. • Maak de samenhang tussen de zinnen expliciet. Formulering • Toon

Vermijd vaktermen vermijden of licht ze toe.

•

Besteed in de toon van de tekst aandacht voor de emoties die teleurstellend nieuws kan oproepen. Correctheid • •

pagina 36/57

Schrijf samenstellingen aan elkaar. Gebruik geen telegramstijl.

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

C. 2

Specifieke bevindingen met betrekking tot de inhoud

1. De aanleiding voor de tekst is duidelijk Een lezer wil graag weten waarom de tekst gestuurd is. Daarom moet een tekst beginnen met de aanleiding. Wat is er gebeurd zodat er nu een brief nodig is? Wellicht is er een gesprek gevoerd, wellicht is er een aanvraag gedaan, wellicht is er iets veranderd in de regels, wellicht verandert er iets in de zorg of in de financiering daarvan of heeft iemand niet gereageerd op een eerdere brief. In de meeste teksten is de aanleiding duidelijk, zelfs als deze niet altijd expliciet zo wordt genoemd. Er staat bijvoorbeeld niet altijd een reden waarom een lezer de brief ontvangt. In sommige teksten is de aanleiding minder duidelijk. Een van de bekeken brieven meldt pas verderop in de tekst iets over de persoonlijke situatie van de cliënt. Dat lijkt de aanleiding te zijn voor de tekst. 2. De tekst geeft antwoord op de kernvragen van de lezer De kernvragen van de lezer hangen af van de soort tekst.

Bij een beschikking wil de lezer vooral dit weten: • Wat is er besloten? • Is dit wat ik gevraagd heb? • Zo nee, waarom niet? • Eventueel: wat verandert dit aan mijn situatie? • Wat moet ik verder doen? Krijgt de lezer een ‘plan van aanpak’, dan zijn dit kernvragen: • Klopt het verslag? • Wat is de link tussen de informatie uit het verslag en het zorgvoorstel? • Is dit wat ik gevraagd heb? • Zo nee, waarom niet? • Ben ik het eens met het zorgvoorstel? • Wat moet ik verder doen? Enkele voorbeelden van problemen met het antwoord op kernvragen in beschikkingsbrieven zijn de volgende. • Er was een afwijzing die niet wordt gemotiveerd. Zo’n motivering moet uitleggen waarom de situatie niet voldoet aan de voorwaarden die de wetgeving stelt voor zorgverlening. Bij deze afwijzing werd alleen duidelijk wat er niet doorgaat, niet wat er wél voor zorg komt. • Een andere tekst meldt als aanleiding: 'met uw zorgaanbieder zijn nieuwe afspraken gemaakt'. De nieuwe afspraken volgen, maar wat er verandert, wordt niet duidelijk. • Een andere keer wordt een tweede versie van een beschikking gestuurd met een andere datum. Het blijft impliciet dat de tweede versie verstuurd wordt omdat er sprake is van een datumverandering. • Het komt ook een keer voor dat een toewijzing van 180 minuten per twee weken wordt omgezet in 90 minuten per week. Dat er aan de tijd niets verandert, blijft impliciet.

Gerichtheid op de kernvragen betekent ook gericht zijn op een welomschreven doelgroep. Dit is de reden dat er ook een probleem ontstaat bij documenten met meerdere doelgroepen. Zo wordt in het ruimtelijk domein een burger verwezen naar de een link over Leidraad CPO, een document over zogenaamd Collectief Particulier Opdrachtgeverschap. CPO is een vorm waarin particuliere burgers samen aan woningbouw kunnen doen. pagina 37/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Wie klikt op de link uit de net genoemde mail, komt op een webpagina (https://www.sintmichielsgestel.nl/cpo) waarop het pdf-document van de Leidraad kan worden gedownload. De pdf begint met de Raadsinformatiebrief, waarin het College van B en W de leidraad aanbiedt aan de gemeenteraad. Deze brief is vooral interessant voor mensen die in de beleidsmatige context van CPO geïnteresseerd zijn. Er volgt een document van 21 pagina’s, dat als doel heeft ‘inwoners te ondersteunen bij het opzetten en uitvoeren van CPO-projecten. Maar een volgende zin introduceert andere doelgroepen: ‘De leidraad is ontworpen voor onze inwoners maar is daarnaast ook een informatiebron voor gemeenteambtenaren en andere betrokken partijen.’ Het belang van die andere doelgrepen wordt meteen duidelijk. De introductie van het begrip CPO is beleidsmatig van insteek: ‘CPO is een unieke vorm van wonen die ontstaat uit particulier initiatief.’ In de volgende paragraaf wordt een stapsgewijs proces beschreven. Het gaat om 14 stappen. Het perspectief daarin ligt vooral bij de gemeente. In de eerste stappen staan zinnen die als volgt beginnen: ‘SMG ziet in CPO een waardevolle manier om …’. Ambtenaren worden opgeroepen: ‘Identificeer eerst de doelgroep …. Begrijp hun wensen en behoeften ….

Er volgt een bespreking van het zoeken naar locaties, waarbij de doelen van het VAB-beleid worden beschreven (VAB = Vrijgekomen Agrarische Bebouwing). Het document blijft vanuit gemeentelijk perspectief beschreven: ‘De gronden die wij nog hebben …’ Hoewel het document er goed uitziet en veel informatie biedt, is het lastig om zowel de burger, de beleidsmaker als de ambtenaar te willen bedienen. Het merendeel van de adviezen in de leidraad is bestemd voor ambtenaren. Een burgerdocument zou praktischer ingericht worden en kernvragen beantwoorden als: wat doet u en wat doen wij als gemeente? Welke hulp kunnen we bieden? En wat zijn de hoofdpunten waarop wij CPO-initiatieven beoordelen? 3. De brief laat geen vervolgvragen onbeantwoord Bij vervolgvragen gaat het niet om de kernvragen waarmee de lezer de brief opent, maar om vragen naar extra informatie die rijzen bij bepaalde passages. • Een beschikking spreekt over ‘individuele begeleiding’, maar dat de vorm daarvan blijft onduidelijk. • De toewijzingsbrieven bevatten standaard een passage 'we kunnen dit besluit helemaal of voor een deel intrekken'. De inhoud daarvan is tamelijk onheilspellend voor inwoners. Het besluit kan bijvoorbeeld worden ingetrokken als er algemene, collectieve of algemeen gebruikelijke voorzieningen aanwezig en beschikbaar zijn die u kunnen compenseren, of als de wet verandert waarop de zorg gebaseerd is.

Deze informatie roept vragen op en wekt zorg. • In een plan van aanpak staat dat vanuit de Wmo wel de inloopdouche wordt betaald, maar niet de douchewand en de douchekranen. Navraag bij het bezoek aan de gemeente leerde dat dit een standaardregel is: er wordt niet betaald voor voorzieningen die iedereen nodig heeft. Dat zou eigenlijk in de tekst moeten staan, als uitleg. • In een brief staat dat mensen van een team het systeem kunnen raadplegen waarin de persoonsgegevens van het kind zijn opgenomen. Wat de brief niet vermeldt, is wat deze mensen dan met die gegevens kunnen doen of wat verder nog de gevolgen van deze registratie kunnen zijn. • Beschikkingen bevatten standaard een verwijzing naar de wetten waarop de toewijzing is gebaseerd. Die is misschien verplicht, maar zegt de lezers weinig. Als je de lezer in staat wilt stellen om de beslissing te controleren (en te bijvoorbeeld te beoordelen of een bezwaar mogelijk is), zou het makkelijker moeten worden om de betreffende wet of regel erbij te pakken. Dat kan bijvoorbeeld door een link erbij te geven.

pagina 38/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

•

Beschikkingen bevatten een uitgebreide passage over bezwaar maken, die vaktermen bevat en veel vragen oproept. Het valt te overwegen om een link naar die informatie op te nemen. Op de website kan een en ander dan rustig uitgelegd worden.

4. De brief bevat alleen informatie die relevant is voor de lezer De plannen van aanpak uit het sociaal domein bevatten vaak een zeer uitgebreide beschrijving van de cliënt-situatie. Dat lijkt goed, want de lezer weet dan dat die situatie echt bekend is bij de gemeente. Enige twijfel over relevantie is mogelijk bij de passage met algemene regels over de eigen bijdrage. Deze passage wordt echter alleen gebruikt als iemand een eigen bijdrage moet betalen en nog niet bekend is hoe hoog die is. In jeugdzaken krijgen mensen vaak verschillende plannen van aanpak toegestuurd waarin telkens weer exact dezelfde teksten terugkomen. Een verademing is ineens een frisse nieuwe tekst na een reeks herhalende teksten. Hier heeft een medewerker de moeite genomen om opnieuw naar het kind en de situatie te kijken. Een voorbeeld uit het ruimtelijk domein is te vinden in een mail waarin de gemeente meldt nog niet aan de behandeling van een zaak te zijn toegekomen. Vervolgens wordt wel een uitgebreid overzicht gegeven over de negen stappen die nog gezet moeten worden in het gehele project, zonder daar termijnen bij te noemen. Die negen stappen zijn niet waar de burger om vraagt. Bovendien oogt de lange lijst vrij ontmoedigend wanneer er nog niet eens aan de eerste stap begonnen is. Een ander voorbeeld komt uit een van de bestudeerde dossiers in het ruimtelijk domein.

Daarin reageert de gemeente per mail op de vraag van een inwoner. De inwoner vraagt zich af waarom een bepaalde optie nodig is. De vraag waarom wordt erg globaal beantwoord, terwijl er daarnaast allerlei informatie in de mail staat waar de lezer niet om heeft gevraagd. 5. De lezer weet wat die moet of kan doen, of wat de volgende stap is In een goede tekst moet de eventuele vervolghandeling voor de lezer direct duidelijk zijn. Uit de bestudeerde teksten vallen de volgende algemene conclusies te vellen. • Soms hoeft de lezer niets te doen. Dat mag ook expliciet worden gemaakt. • In plannen van aanpak staat pas na enkele bladzijden vermeld dat het gaat om een voorstel dat getekend moet worden teruggestuurd. • In de twee jeugdzaken is het in verschillende teksten niet duidelijk waar de ouders nu aan toe zijn. Een positief voorbeeld is een beschikking waarin de kop een van de mogelijke vervolgstappen beschrijft en de lezer ook weet dat in de tekst daaronder antwoord te verwachten is. Een ander voorbeeld waarin een van de vervolgstappen gelijk door de gemeente zelf wordt opgepakt blijkt uit het plan om seniorenwoningen te ontwikkelen. De gemeente toont zich dienstverlenend, door meteen door te pakken: Dat lijkt me onder onderstaand voorbehoud geen probleem. Ik ga er vanuit dat de massa’s en hoogten ‘sporen’ met het concept Wijzigingsplan, maar daar kom ik volgende week wel achter.

@naam collega Wil jij de betreffende vooroverleg omgevingsaanvraag voorleggen aan welstand?

pagina 39/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

6. De tekst geeft een mogelijkheid om contact op te nemen voor meer informatie Alle bestudeerde teksten geven een contactmogelijkheid. De teksten uit het sociaal domein geven meestal een telefoonnummer, die uit het ruimtelijk domein verzoeken soms om de mail te gebruiken voor meer informatie. Hoewel de drempel voor mailcontact iets hoger ligt dan voor bellen, zijn beide mogelijkheden voldoende. 7. Er is aandacht voor de inhoudelijke aanvaardbaarheid van de boodschap voor de lezer ‘Inhoudelijke aanvaardbaarheid’ van de tekstboodschap gaat zowel om het helder motiveren van besluiten als aandacht hebben voor de gevolgen van het besluit voor de burger. Als het gaat om de motivatie vergen positieve besluiten minder toelichting dan besluiten die ingaan tegen wensen van de cliënt. Dit geldt ook voor positieve gevolgen van besluiten, bijvoorbeeld als wordt gemeld dat de ouders al lang wachten op ondersteuning en om die reden extra intensieve begeleiding krijgen. Of zoals in een andere zaak, dat ook andere kinderen uit het gezin zorg mogen ontvangen gezien de situatie. Het is ook goed om de emoties te erkennen die het gevolg kunnen zijn van teleurstellende besluiten. In de bestudeerde jeugdzaken is te zien dat aan die emoties nauwelijks aandacht wordt besteed. Bijvoorbeeld als de gemeente weigert een bepaalde vorm van therapie te vergoeden waar het kind juist baat bij lijkt te hebben.

Een andere afwijzing is die op een verzoek van bedrijven om een deel van groenstrook van de gemeente te kopen, om de bedrijven te kunnen uitbreiden (parkeerruimte, extra opslag). Na 10 maanden wordt dit verzoek als volgt afgewezen: Het perceel waarop uw verzoek betrekking heeft, is van landschappelijk belang. Deze brede groenstrook is aangelegd om afstand te creëren tussen wegtracé en aangrenzende bedrijven. Hierdoor heeft men vanaf de weg goed zicht op het bedrijventerrein en wordt het landschappelijke groen en imago van Sint-Michielsgestel benadrukt. Het beleid van de gemeente Sint-Michielsgestel is dat wij dergelijke percelen niet verkopen. Wij moeten uw verzoek om deze reden helaas afwijzen. Een lezer van deze passage zou de volgende vragen kunnen stellen. a. Wat bedoelt men als men zegt: ‘Hierdoor heeft men vanaf de weg goed zicht op het bedrijventerrein?’ Is dat van belang? En zo ja, bij uitbreiding komen de bedrijven nog dichter bij de weg te liggen en zijn ze nog beter zichtbaar dus. Dus is dit eigenlijk niet juist een vóórargument? b. We laten groenstrook intact. Waarom is dat niet genoeg voor het landschappelijke en groene imago? Zijn er op dit punt normen misschien? c. Deze zaak lijkt inhoudelijk niet heel ingewikkeld.

Waarom kostte het dan toch 10 maanden om deze korte afwijzing te formuleren? In het dossier over de bouw van nieuwe seniorenwoningen mailt een burger over het voornemen om nieuwe woningen de nummers 1a en 1b te geven. Hij heeft daar bezwaar tegen, want er is nu al verwarring omdat de nummers 1 van twee verschillende straten al tegenover elkaar liggen. Hij krijgt een reactie die niet aansluit bij zijn vraag: De verwarring ontstaat, ons inziens, aangezien uw voordeur aan de [straat x] grenst en niet aan de [straat y]. Het klopt dat het vreemd is dat [straat x] oplopend is doorgenummerd pagina 40/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

waarbij nummer 1 aan de overzijde ligt. Normaliter heb je aan een zijde alleen de even nummers en aan de andere zijde de oneven nummers. M.b.t. tot het voeren van een huisnummer wordt men geacht om zichtbaar een nummerbordje te plaatsen met daarbij de eventuele toevoeging, dit staat vermeld in het huisnummerbesluit. De nummering wordt in samenspraak met de afdeling BAG opgemaakt, gezien de oploop in deze straat is dit het meest voor de hand liggend om zo ook vernummering in de straat te voorkomen.

C. 3

Specifieke bevindingen met betrekking tot de opbouw van de teksten

1. De Betreft-regel maakt duidelijk waar de brief in de kern over gaat De Betreft-regels zijn vaak er algemeen geformuleerd. Voorbeelden zijn: • ‘Aanvraag wmo en/of minima’ • ‘Wmo-beschikking’ • ‘Plan van aanpak’ • ‘Mededeling inzet jeugdhulp’ In een brief waarin het gaat om het aantal minuten huishoudelijke hulp en de financieringsvorm daarvan (ZIN of pgb), luidt de betreft-regel ‘huishoudelijke hulp’. Omdat het in deze brief om twee kwesties gaat, en die allebei gaan over huishoudelijke hulp, is er moeilijk een beter alternatief te geven. Maar als de brief zou gaan over één van de kwesties, zouden we als regel aanbevelen ‘hoeveel huishoudelijke hulp u krijgt’ dan wel ‘hoe u gaat betalen voor huishoudelijk hulp’. Een ander voorbeeld is ‘Verleningsbeslissing individuele voorziening Jeugdwet’. Op zich weet de lezer dan wel dat de gemeente iets verleent, maar dit is erg moeilijke taal. Een poging om informatiever te zijn is: ‘ondertekende plan van aanpak’. Als dat wordt ‘ondertekening plan van aanpak’, dan is meteen duidelijk welke actie verwacht wordt. De klassieke Betreft-regel moet ook niet overbelast worden. Het is vaak niet mogelijk om in die regel de thema’s van langere documenten aan te kondigen. Daarvoor is een inleiding meer geschikt in combinatie met tussenkoppen verderop in het document. 2.

De inleiding maakt duidelijk wat de lezer van de brief kan verwachten Vaak geeft de inleiding van een brief alleen een situatieschets, maar wordt niet duidelijk gemaakt waar de rest van de brief over gaat, of alleen heel globaal: ‘U hebt een aanvraag gedaan in het kader van de Jeugdwet. Hierover gaat deze brief.’ Een ander voorbeeld: ‘U hebt contact gehad met één van de medewerkers van het wijkteam. Samen hebt u een plan van aanpak opgesteld. Deze sturen wij u hierbij toe.’ De bestudeerde plannen van aanpak missen vaak een inleiding waarin bijvoorbeeld wordt gewezen op de plek waar het zorgvoorstel staat. Op de achtergrond speelt hier het probleem dat het plan van aanpak sowieso een complexe tekstsoort is. Het bevat vaak een beschrijving van de situatie die als verslag van gesprekken kan worden opgevat (de tekst als geheel heet ook vaak ‘verslag’), een voorstel dat op basis daarvan is geformuleerd, en vervolgens allerlei persoonlijke informatie die de lezer moet controleren. Dit driedelige geheel moet dan éénmaal worden ondertekend. Als titel voor dit geheel zou het passender zijn om dit den wij eerder willen spreken van een voorstel dan van een plan: de tekst moet immers van een akkoord worden voorzien. pagina 41/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

In een dossier in het ruimtelijk domein vinden we een brief bij een omgevingsvergunning die lijkt te ontsporen. In de inleiding staat als doel van de brief: informeren over de beslissing op de aanvraag. De lezer verwacht dan de beslissing te lezen met een onderbouwing daarvan. Maar wat er volgt, is een uitgebreide informatieve tekst. Het lijkt eerder een instructie voor alles wat er vanaf het moment van de vergunning gedaan moet worden. 3. De kernboodschap volgt zo snel mogelijk na de inleiding In langere teksten is het niet altijd mogelijk om de kernboodschap direct na de inleiding te plaatsen. In plannen van aanpak wordt gebruik gemaakt van een vooruitblik, dit zou ook in andere lange teksten gebruikt kunnen worden. In brieven is het wel belangrijk dat de kernboodschap snel volgt na de inleiding. In standaardbrieven waarin de gemeente aandringt op het getekend terugsturen van het plan van aanpak, staat deze actie in de vijfde zin. Dat zou beter de tweede zin kunnen zijn. Evenzo was er een brief over de toegewezen huishoudelijke hulp waarin het aantal toegewezen minuten in de achtste zin staat. Dat had in deze tekst ook in de vijfde zin gekund. Soms staat de kernboodschap in de eerste kop. Bijvoorbeeld “U krijgt ondersteuning vanuit de Jeugdwet.” Het probleem met kernboodschappen in koppen kan zijn dat in koppen weinig ruimte is voor details.

De lezer heeft op die manier gelijk meer vervolgvragen zoals: “Welk soort ondersteuning krijg ik? Per wanneer?” In verschillende teksten was er helemaal geen kernboodschap, zoals in de begeleidende brief bij de omgevingsvergunning. Ook in verschillende mails in het ruimtelijk domein lijkt er geen kernboodschap te zijn. 4. De brief is geordend: informatie die bij elkaar hoort, staat bij elkaar De informatie uit de bestudeerde teksten van het sociaal domein is logisch geordend. In sommige emails uit het ruimtelijk domein is de structuur ver te zoeken. Het lijken soms willekeurige verzamelingen zinnen, met na elke zin een enter. Zoals bijvoorbeeld ook blijkt uit onderstaande email: Bijgevoegd de bekendmaking van de terinzagelegging van het ontwerp. Deze staat op dd-mm-yyyy in het digitale Gemeenteblad en De Brug. Het plan ligt ter inzage van vrijdag dd-mm-yyyy tot en met donderdag dd-mm-yyyy. Het plan staat al op ruimtelijkeplannen.nl. Nu even de inzagetermijn afwachten. Ik vertrouw erop jullie hiermee voor dit moment voldoende te hebben geïnformeerd. 5. De volgorde is logisch voor de lezer De globale opbouw van plannen van aanpak (melding, afspraken, overige informatie, persoonlijke gegevens) is niet altijd meteen duidelijk. Bovendien leidt deze onduidelijkheid ertoe dat het lang duurt voordat de lezer weet waar die aan toe is.

De koppenstructuur in een brief bij een omgevingsvergunning is moeilijk te doorgronden: Digitale vergunning Verlenen omgevingsvergunning Burgerlijk wetboek Leges Publicatie Huisnummering Informatie Knip tussen technisch bouwen en ruimtelijk bouwen Een vergunning of een melding voor het technische bouwdeel? Hoe vindt de toetsing plaats? pagina 42/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

En dan bouwen Bijna klaar Overige informatie Bijlagen 6. Er is een evenwichtige alinea-indeling, met alinea’s tussen de 2 en 10 zinnen In de dossiers uit het ruimtelijk domein komen e-mails zonder duidelijk alineaopbouw voor. Sommige mails lijken een willekeurige aaneenschakeling van zinnen: N.a.v. het PIA-advies van dd-mm-yyyy (bijgevoegd) moet er nog een BoomEffectAnalyse worden opgesteld. Hoe kan dit het beste worden ingestoken? Mag de initiatiefnemer hierover met jou contact op gaan nemen? In de antOVK wordt opgenomen dat er 4 vleermuiskasten in/aan de bebouwing worden opgenomen. Ook de boom en vergroening op eigen terrein wordt vastgelegd in de antOVK. 7. De alinea’s gaan steeds over 1 onderwerp Er was bij de teksten uit het sociaal domein slechts eenmaal sprake van een probleem met alineaopbouw. Hier was sprake van enkele alinea’s met meer dan één sub thema. In het ruimtelijk domein kwam het vaker voor dat verschillende deelonderwerpen in één alinea besproken werden. Zo ook in de volgende alinea komt uit een advies uit het ruimtelijk domein. Het kopje boven deze alinea is ‘Riolering’. Riool kan aangesloten worden op hoofdriool. 2 aansluitingen in [Locatie A]. Er is 1 bestaande aansluiting in [Locatie B]. Daarnaast dient er nog een 2e aansluiting in [Locatie B] gerealiseerd te worden. De bestaande aansluiting controleren. Indien gresleiding moet deze vervangen worden.

Indien aanwezig vetvangput verwijderen en tevens ondergrond reinigen. Vuilwater en regenwater gescheiden aanbieden tot de erfgrens. De twee leidingen door initiatiefnemer zelf aan te sluiten op de ontstoppingsput. Ontstoppingsput op eigen terrein. Let op: voor vuilwaterafvoer wordt een grijze buis gebruikt, voor regenwaterafvoer wordt een bruine buis gebruikt. Elke woning krijgt een aparte rioolaansluiting. Aansluiting vanaf het overname punt naar het hoofdriool wordt door de gemeente uitgevoerd. De kosten zijn voor rekening van initiatiefnemer. Kosten worden vooraf in rekening gebracht. 8. De tekst bevat tussenkoppen die de structuur zichtbaar maken Sommige plannen van aanpak hebben te weinig tussenkoppen in de beschrijving van de situatie. Zo bevat een van de plannen anderhalve bladzijde tekst zonder koppen, waarin de rode draad niet duidelijk is. Verder wordt in plannen van aanpak het tekstdeel waar getekend moet worden niet helder gemarkeerd met een kop. Ook valt op dat de kopjes in de plannen van aanpak niet gelijkvormig zijn. Zo zijn sommige koppen in de vorm van een vraag geschreven zoals: Wat gaat er goed? Waar heeft u zorgen over? Hoe gaat het nu? Andere koppen staan als opmerking beschreven. Voorbeelden zijn; Reden van aanmelding, Situatie van het gezin, Ontwikkeling van het kind, Netwerk, Betrokken/eerdere hulp. Wellicht is het mogelijk om tot uniformering te komen.

pagina 43/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

9. De kopjes voorspellen wat eronder staat In de bestudeerde teksten staat een behoorlijk aantal goede koppen. Er zijn ook voorbeelden van koppen die minder duidelijk laten sommige koppen te wensen over. Zo is ‘Rechtsbescherming’ voor leken geen goede aankondiging van informatie over bezwaar maken. In enkele beschikkingen staat onder de kop ‘Huishoudelijke hulp’ dat die hulp op zekere datum is gestopt. Dat verbaast. De plannen van aanpak bevatten verschillende onduidelijke koppen. ‘Melding’ kondigt niet helder een beschrijving van de probleemsituatie aan. In de situatiebeschrijving komt regelmatig de kop ‘dagbesteding’ voor; die blijkt te gaan over de vraag hoe de cliënt zijn tijd besteedt, en niet over een zorgarrangement (wat sommige lezers zouden kunnen denken). ‘Afspraken’ kondigt niet helder een voorstel voor zorg aan. En ten slotte is ‘Overige informatie’ niet erg informatief. Er wordt terugverwezen naar koppen, zodat de tekst eronder niet meer zelfstandig te lezen is. Zo staat er bijvoorbeeld: “Samen met u is onderzoek gedaan Hierbij zijn uw eigen mogelijkheden en die van uw sociaal netwerk bekeken.” We adviseren de tweede zin zelfstandig leesbaar te maken. En in het onderstaande voorbeeld geeft de tekst de onderbouwing bij de conclusie in de kop.

Ik stem in met het ontwerpwijzigingsplan Bij de nieuwe inrichting van het plangebied als gevolg van de bestemmingsplanwijziging, ontstaat er meer ruimte voor groen. De voortuin van de bestaande bebouwing krijgt een groen karakter en de nieuwe parkeerplaatsen krijgen grasbetontegels. Ook in de achtertuinen van de beide nieuwe woningen is ruimte voor groen. Het verhard oppervlak neemt per saldo af. Regenwater krijgt dan beter de kans om in de bodem weg te zakken en het grondwater aan te vullen. 10. Er is voldoende samenhang tussen de zinnen Er waren in de dossiers uit het sociaal domein weinig problemen met samenhang tussen zinnen. Een uitzondering was de volgende passage, waarin het woord daarom in de laatste zin niet duidelijk was: ‘U hebt eerder een plan van aanpak ontvangen. Hierin vindt u meer informatie over de ondersteuning die u gaat krijgen. U kunt dit terugvinden onder het kopje 'wat doet de gemeente?' Daarom kennen wij u deze individuele voorziening toe.’ In de bestudeerde teksten uit het ruimtelijk domein is de samenhang soms moeilijk te ontdekken: “Er kan met parkeernormen voor centrum gerekend worden omdat de locatie valt binnen bestemmingsplan centrum. Salderen is toegestaan als er geen parkeerproblemen zijn. Plan voldoet wat betreft parkeren.’’

C. 4

Specifieke bevindingen met betrekking tot de formuleringen

1. De brief bestaat uit makkelijke en dagelijkse woorden In de bestudeerde teksten uit het sociaal domein zijn nauwelijks problemen met formele woordkeuze (‘stadhuistaal’). In het ruimtelijk domein is de taal ingewikkelder, vooral in de overeenkomsten. Een voorbeeld van ingewikkelde taal was “Exploitant verplicht zich voor betaling binnen de gestelde termijn zorg te dragen.”

2. Er staan geen vaktermen in de brief, of ze zijn goed uitgelegd In de bestudeerde teksten waren wél veel vaktermen te lezen.

pagina 44/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

•

• •

• •

Zo bevat de standaardpassage over bezwaar maken veel juridische termen: rechtsbescherming, ambtshalve, (voorlopige) voorziening, gronden, gemotiveerde toekenning en schorsende werking. Verder staan in een plan van aanpak de volgende termen in de tijdsbegroting: indirecte tijd / klantenbinding / randvoorwaarden. In jeugdzaken staan veel psychologische vaktermen: bekend zijn met ADHD, introvert, verbale capaciteiten, harmonisch profiel, leeftijdsadequaat, gedragsregulatie, anamnese, werkgeheugenvaardigheden, sensorische gevoeligheid, mentaliseren. In een verslag is sprake van geïndiceerde tijd. De term indicatie valt sowieso vaak; dat is en blijft een moeilijk woord. In een plan van aanpak is sprake van het compenseren van uw beperkingen en het in eigendom verstrekken van een inloopdouche. Hier is niet duidelijk of het gaat om een deftige, formele woordkeus of om vaktermen met een specifieke inhoud.

Ook de teksten uit het ruimtelijk domein bevatten veel vaktermen. In correspondentie met professionele partijen zoals projectontwikkelaars is dat echter geen bezwaar. 3. De zinnen zijn zo actief mogelijk De plannen van aanpak bevatten zinnen als ‘er wordt begeleiding individueel ingezet’. Dat is wel begrijpelijk omdat nog niet duidelijk en niet van belang is wie dit gaat doen. Dat ligt anders in een zin als “door de zorgaanbieder was geïndiceerd” of “wordt voortaan door ons in minuten bepaald.” Of “Er wordt geen beschikking afgegeven voor de gevraagde hulp.” Of: “Het is noodzakelijk dat deze adviezen opgevolgd worden en de behandeling wordt ingezet voor X om hem te stimuleren in zijn ontwikkeling en de stagnatie die is opgetreden op te heffen.“ Voorbeelden uit het ruimtelijk domein waren: “Er wordt dan geen technische beoordeling meer door de gemeente gedaan en er is dus geen extra vergunning technische bouwactiviteit nodig.” Of: ‘M.b.t. tot het voeren van een huisnummer wordt men geacht om zichtbaar een nummerbordje te plaatsen met daarbij de eventuele toevoeging, dit staat vermeld in het huisnummerbesluit.” Verder kan de tekst over bezwaar maken veel actiever worden geformuleerd. 4. De zinsstructuur is eenvoudig Er zijn weinig problemen met de zinsstructuur in de bestudeerde teksten uit het sociaal domein.

In enkele teksten uit jeugdzaken stonden een paar zinnen als deze: • Doordat deze zorg niet vergoed werd vanuit de Jeugdwet en moeder en stiefvader niet de financiële middelen hadden om dit traject zelf te bekostigen is deze hulpverlening niet van de grond gekomen. • Moeder moet hiervoor een beroep doen op haar zorgverzekering en als zij hier niet voor verzekerd zijn dan dient dit uit eigen middelen gefinancierd te worden. De bestudeerde e-mails in het ruimtelijk domein bevatten veel moeilijke zinnen: “Op basis van de plannen, is het aannemelijk dat voor de twee te realiseren patiowoningen, een gedeelte van de bestaande bebouwing geheel geamoveerd wordt (lees: dus ook vloer en fundering). Voordat deze werkzaamheden uitgevoerd kunnen worden zal een asbestinventarisatie (ook voor het te verbouwen pand) als ook een bodemonderzoek plaats te vinden. Op basis van de historische toets kan niet herleid worden dat er in het (verre) verleden, bodemlagen zijn aangebracht (voor de bouw), die als onverdacht beschouwd

pagina 45/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

kunnen worden. Pas de betreffende paragraaf als zodanig aan en voeg het bodemonderzoek als bijlage toe.” Een ander voorbeeld: “Als t.z.t. het concept Wijzigingsplan akkoord wordt bevonden (met een principe-besluit van b&w en een bijbehorende te sluiten anterieure overeenkomst) en de concept-aanvraag omgevingsvergunning hierbinnen past, kan de concept-aanvraag omgevingsvergunning m.i. verder opgepakt worden.” 5. Voor hetzelfde begrip is zo veel mogelijk hetzelfde woord gebruikt Er zijn, in de bestudeerde teksten, geen verschillende woorden gebruikt voor hetzelfde begrip. 6. Er staan geen afkortingen in de brief, of ze zijn eerst uitgeschreven Een voorbeeld van een problematische afkorting is dat in een plan van aanpak de belangrijke afkorting BWT ineens valt zonder dat die eerder is gelinkt aan ‘beschermd wonen thuis’. Verder komen in jeugdzaken nogal wat vakmatige afkortingen voor zonder toelichting: PMT, BJG, EMDR, MST, FFT. In het dossier over de boer die een collectieve woonvorm wil ontwikkelen, wordt verwezen naar het kernbegrip CPO (Collectief Particulier Opdrachtgeverschap) zonder dat toe te lichten. In mails over de seniorenwoningen komen we veel alledaagse afkortingen tegen, zoals: • i.h.k.v. • n.a.v. • m.b.t. • t.z.t • m.i. Deze afkortingen kunnen beter worden uitgeschreven, of vervangen door één woord. 7.