Eindrapport Rekenkameronderzoek Dienstverlening - StMichielsgestel

Communiceren in Sint-Michielsgestel rapport project 7740 Definitieve versie Oktober 2025

Inhoudsopgave 1.

Inleiding

2

1.1 1.2 1.3 1.4

Aanleiding en context Onderzoeksvragen en wijze van beantwoording Gehanteerd normenkader Leeswijzer

2 2 4 6

2.

Het gemeentelijk beleid

7

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Uitgangspunten De basis van het beleid Opvattingen over dienstverlening in de organisatie Over de positie van de raad Tussenbalans over het beleid

7 7 12 14 15

3.

Beoordeling van de communicatie

17

3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.3

Werkwijze Bevindingen Toegankelijkheid Relevantie en duidelijkheid Juistheid Tijdigheid Betrouwbaarheid Beoordeling van de interactie

17 19 19 20 21 22 22 23

4.

Conclusies en aanbevelingen

27

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Analyse van de bevindingen Beantwoording onderzoeksvragen Aanbevelingen Bestuurlijke reactie college van B&W Nawoord van de rekenkamer

27 28 28 30 32

Bijlage A

Geïnterviewde personen

34

Bijlage B

Bestudeerde documentatie

34

Bijlage C

Beoordelingscriteria communicatie

35

Algemeen oordeel over de tekstuele communicatie Specifieke bevindingen met betrekking tot de inhoud Specifieke bevindingen met betrekking tot de opbouw van de teksten Specifieke bevindingen met betrekking tot de formuleringen

36 37 41 44

C. 1 C. 2 C. 3 C. 4

0

C. 5 C. 6 C. 7

Specifieke bevindingen met betrekking tot de toon Specifieke bevindingen met betrekking tot de correctheid Automatische analyse van tekstcomplexiteit

Bijlage D

1

Grafische weergave van de klantreizen

46 47 50

53

1.

Inleiding

1.1

Aanleiding en context

Inwoners en ondernemers hebben op allerlei manieren te maken met dienstverlening van de overheid. Het merendeel van vragen aan de gemeente betreft onderwerpen die maar een enkel contact vereisen, zoals het doen van een melding, het opvragen van informatie of het verkrijgen van een simpele dienst, zoals het aanvragen van een paspoort. Bij complexe zaken wordt het verzorgen van een goede communicatie voor gemeenten uitdagender. Het gaat dan vaak om vragen waarbij de gemeente het belang van die persoon goed moet afwegen tegen andere belangen in de gemeenschap. Daarmee staat er vaak spanning op de communicatie. Ook in die situatie is het belangrijk dat de communicatie van de gemeente voldoet aan verschillende kwaliteitseisen. Begrijpelijk communiceren is van belang, vooral met het oog op de ongelijkheid in macht en deskundigheid tussen overheid en burger. De burger moet weten waar hij aan toe is wat betreft zijn rechten. Onder meer heeft hij het recht op de benodigde informatie om aan zijn verplichtingen te voldoen. Duidelijke communicatie stimuleert de burger om te handelen in overeenstemming met weten regelgeving en beoogt bovendien bij te dragen aan vertrouwen in de overheid. De rekenkamer van Sint-Michielsgestel is geïnteresseerd in de wijze waarop de gemeente omgaat met inwoners en ondernemers als aanvullende interactie nodig is.

Het betreft dan een meer complexe vorm van dienstverlening die vraagt om herhaaldelijk contact en overleg. Is de gemeente dan toegankelijk en goed bereikbaar? Reageert de gemeente adequaat? Hoe ervaren de inwoners de contacten met de gemeente en de wijze waarop met hun vragen wordt omgegaan? Wat zegt dit over de cultuur in de organisatie met betrekking tot contacten met inwoners? Neemt de gemeente de verantwoordelijkheid voor het adequaat en tijdig afhandelen van de vraag? Hoe wordt de regie genomen op vragen die betrekking hebben op meerdere afdelingen? Hoe wordt bewaakt dat de inwoner binnen afzienbare termijn weer iets van de gemeente hoort? Is er aandacht voor de afronding van het contact? Bovendien wil de rekenkamer weten op welke manier er wordt gecommuniceerd op het moment dat de gemeente teleurstellende antwoorden moet geven. Worden zaken dan uitgelegd in begrijpelijke taal met begrip voor de inwoner, of is er sprake van afstandelijkheid in de manier van communiceren?

1.2

Onderzoeksvragen en wijze van beantwoording

Bovenstaande overwegingen en aandachtspunten hebben geleid tot de volgende onderzoeksvragen: Onderzoeksvragen 1.

In hoeverre beschikt de gemeente over middelen en over een werkcultuur die ondersteunend zijn aan de gewenste communicatie?

2.

In hoeverre communiceert de gemeente adequaat (toegankelijk, tijdig, begripvol, informatief) met inwoners?

3.

In hoeverre komt de wijze van communicatie vanuit de gemeente tegemoet aan hetgeen de inwoner verwacht van de gemeente?

In deze drie onderzoeksvragen gaat de aandacht uit naar verschillende onderwerpen. Immers, als het gaat om context en cultuur staat het gemeentelijk beleid centraal, met de daarin vastgelegde pagina 2/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

middelen, randvoorwaarden en procedures om de gewenste communicatie te realiseren. In het kader van het rekenkameronderzoek is daarom het vastgelegde beleid bestudeerd en beoordeeld. De beleidsdocumenten heeft het onderzoeksteam van de gemeente ontvangen. Vervolgens zijn er gesprekken met ambtenaren van de gemeente gevoerd. Tijdens deze gesprekken is ingegaan op de achtergronden en overwegingen die geleid hebben tot het actuele dienstverleningsbeleid van de gemeente. Tevens is met deze ambtenaren gesproken over de manier waarop de desbetreffende medewerker in de dagelijkse praktijk invulling geeft aan het beleid. Bovendien is nadrukkelijk aandacht besteed aan de organisatiecultuur met betrekking tot dienstverlening en de aanwezigheid van een voor dit thema relevant proces van evalueren en leren. In de tweede onderzoeksvraag staat de kwaliteit van communicatie centraal. Deze vraagt om een analyse van de invulling van de communicatie bij meer complexe interactie. Daartoe zijn negen dossiers waarbij sprake was van een meer complexe vraag tot in detail geanalyseerd. De selectie heeft plaatsgevonden door in gesprekken met medewerkers van de gemeente te informeren naar voorbeelden van intensieve communicatie. Daarnaast is gebruik gemaakt van suggesties van raadsleden die ooit benaderd waren door inwoners of ondernemers die een moeizame interactie met de gemeente hebben ervaren.

Voor de bestudering van de casussen, die soms privacygevoelige informatie bevatten, is de toestemming verkregen van zowel de gemeente als van de betrokken inwoners of ondernemers. In de uiteindelijke selectie is een spreiding gerealiseerd tussen enkele casussen binnen het sociaal domein en casussen in het fysiek domein. Nadere informatie over de casussen en de wijze waarop de analyse van de communicatie is ingevuld, is opgenomen aan het begin van hoofdstuk 3. In de laatste onderzoeksvraag staat de mate waarin de gemeente voldoet aan de verwachtingen van de inwoners en ondernemers centraal. In het onderzoek zijn daarom de opvattingen en ervaringen van de inwoners en ondernemers die betrokken zijn geweest bij de geselecteerde negen casussen geïnventariseerd en geanalyseerd. Dit is gebeurd door met de betrokken inwoners en ondernemers het doorlopen proces te reconstrueren. In elke stap is ook vastgesteld hoe deze inwoners en ondernemers het proces hebben ervaren. De specifieke gang van zaken is eveneens in hoofdstuk 3 beschreven. Samenvattend is het onderzoek als volgt uitgevoerd: Onderzoeksstrategieën Context en cultuur • •

• • •

Inventarisatie, bestudering en beoordeling van het vastgelegde beleid; Aanvullende gesprekken met sleutelpersonen in de organisatie die betrokken zijn bij de formulering en het uitvoeren van het beleid. In de gesprekken gaat de aandacht niet alleen uit naar het vastgelegde beleid, maar ook naar procedures, de inrichting van verantwoordelijkheden en de navolging daarvan in de praktijk; Aandacht voor de wijze waarop geïnvesteerd wordt in een gewenste organisatiecultuur waarin de dienstverlening en communicatie centraal staan; Inventarisatie van de sturing en monitoring op de kwaliteit van de dienstverlening; Aandacht voor de vraag of er sprake is van een proces van evalueren en leren.

pagina 3/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Kwaliteit van de communicatie •

Bestudering en beoordeling van enkele (recente) dossiers waarin sprake is van meer complexe interactie tussen de gemeente en een inwoner of ondernemer. Verwachtingen van inwoners en ondernemers • •

Bij de in de vorige stap bestudeerde dossiers wordt gesproken met betrokken inwoners en ondernemers over de vraag hoe zij de interactie hebben ervaren; Daarbij gaat de aandacht ook uit naar hun verwachtingen en hun mogelijke verbetersuggesties.

Naast deze activiteiten is in het kader van het onderzoek een gespreksbijeenkomst met raadsleden belegd. Aan de hand van een casus over dienstverlening in een fictieve gemeente zijn de aanwezige raadsleden uitgedaagd om hun eigen ambities met betrekking tot de sturing en controle op dienstverlening expliciet te maken. Van belang is dat het veldwerk voor dit onderzoek in het voorjaar van 2025 is afgerond. In reactie op het feitenrapport heeft de gemeente aangegeven dat nadien verschillende verbeteracties zijn gestart. De eventuele opbrengsten daarvan zijn niet meegenomen in dit rapport. In hoofdstuk 2 is een opsomming opgenomen van deze verbeteracties.

1.3

Gehanteerd normenkader

In onderzoeken van rekenkamers is het gebruikelijk om een normenkader te hanteren. Zo’n normenkader helpt om de bevindingen te kunnen beoordelen. Voor de beoordeling van het gemeentelijk beleid zijn er de volgende normen geformuleerd. Aandachtspunten

Te hanteren norm

Gemeentelijke beleid en organisatiecultuur

• • • • • • •

Binnen de gemeente Sint-Michielsgestel is er beleid vastgelegd met betrekking tot de communicatie met inwoners en ondernemers bij complexe vragen. Dit beleid is uitgewerkt in werkinstructies, processen, taken en verantwoordelijkheden. Dit beleid is bekend bij de betrokken medewerkers. In hun dagelijkse praktijk geven de medewerkers invulling aan het vastgelegde beleid. De gemeente monitort de communicatie met de inwoners. De gemeente inventariseert ervaringen met de communicatie met de inwoners. De gemeente evalueert met enige regelmaat deze ervaringen en verbindt daar verbeterpunten aan.

In het onderzoek gaat het niet louter om het gemeentelijk beleid. Er zijn zes voorwaarden te onderscheiden die aan een goede communicatie en interactie kunnen worden verbonden. 1 Deze zijn:

1 Zie: Henk Pander Maat, Ted Sanders en Thirza Cramwinckel: Begrijpelijke overheidscommunicatie. Een communicatief-

juridisch kader (Nederlandse Juristen Vereniging, 2023). pagina 4/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

1. Toegankelijkheid: informatie is bereikbaar voor de burger; zowel ongevraagd als desgevraagd. Daarbij is met name de kanaalkeuze van belang. 2. Relevantie: de informatie sluit aan op de situatie en de informatiebehoefte van de burger. Overbodige informatie blijft achterwege. 3. Duidelijkheid: de informatie is helder, zowel over het wat van regelingen als het waarom van beslissingen. Zij sluit aan bij de bureaucratische competentie en de leesvaardigheid van de lezer. 4. Juistheid: de informatie is correct, volledig en evenwichtig. 5. Tijdigheid: de overheid informeert en reageert op tijd. 6. Betrouwbaarheid: de informatie wekt niet meer verwachtingen dan kan worden waargemaakt. Deze voorwaarden zijn uitgewerkt in het volgende beoordelingskader: Aandachtspunten

Te hanteren norm

Toegankelijkheid

• • • • •

Relevantie

• •

Duidelijkheid

• • •

Het is duidelijk waar inwoners en ondernemers terecht kunnen met hun (complexe) vragen; Inwoners en ondernemers zijn in de gelegenheid om zelf voor een methode van communicatie en bijbehorend kanaal te kiezen; De gemeente maakt duidelijk dat een vraag is ontvangen en op welke wijze de verdere communicatie zal plaatsvinden; De inwoner of ondernemer wordt geïnformeerd over de voortgang in het dienstverleningsproces; Het is duidelijk voor de inwoner of ondernemer bij wie informatie over het proces kan worden opgevraagd. De door de gemeente verstrekte informatie sluit aan op de situatie en informatiebehoefte van de inwoner of ondernemer; De informatie bevat geen informatie die niet relevant is de situatie en informatiebehoefte van de inwoner of ondernemer. De door de gemeente verstrekte informatie is helder; De door de gemeente verstrekte informatie is goed onderbouwd en gemotiveerd; De door de gemeente verstrekte informatie sluit aan op de bureaucratische competentie en leesvaardigheid van de ontvanger. De door de gemeente verstrekte informatie is correct; De door de gemeente verstrekte informatie is volledig; De door de gemeente verstrekte informatie is evenwichtig.

Juistheid

• • •

Tijdigheid

• De gemeente informeert de inwoner binnen de toegezegde periode; • De gemeente reageert tijdig op vragen en verzoeken van de inwoner of ondernemer.

Betrouwbaarheid

• De door de gemeente verstrekte informatie wekt niet meer verwachtingen dan kan worden waargemaakt; • De door de gemeente verstrekte informatie is juist.

Zowel de communicatie zelf als de ervaringen van de inwoners worden met gebruikmaking van deze normen beoordeeld.

pagina 5/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

1.4

Leeswijzer

De verslaglegging over de bevindingen in dit onderzoek volgt de onderzoeksvragen. In hoofdstuk 2 worden de uitgangspunten van het gemeentelijk beleid beschreven en de wijze waarop deze in de praktijk worden gebracht. In dit tweede hoofdstuk komen ook de opvattingen van raadsleden aan de orde. In hoofdstuk 3 wordt verslag gedaan van de bevindingen op basis van de analyse van de gemeentelijke communicatie in een aantal dossiers en van de opvattingen en ervaringen van inwoners en ondernemers. In hoofdstuk 4 worden de afzonderlijke bevindingen uit de tekstuele analyse en gesprekken met inwoners in samenhang behandeld. Dit wordt vervolgens in verband gebracht met de beoordelingscriteria. Dit hoofdstuk bevat vervolgens conclusies en aanbevelingen.

pagina 6/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

2.

Het gemeentelijk beleid

2.1

Uitgangspunten

De gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel kennen gezamenlijk één ambtelijke uitvoeringsorganisatie. Deze kent de naam ‘MijnGemeenteDichtbij’, vaak afgekort als MGD. Beide gemeenten bepalen elk hun eigen beleid. Het is aan MGD om dat beleid uit te voeren. Over het algemeen kiezen gemeenten voor samenwerking om daarmee te kunnen beschikken over een grotere uitvoeringsorganisatie. Uit diverse evaluaties2 van gezamenlijke ambtelijke uitvoeringsorganisaties verspreid over het hele land is naar voren gekomen dat een grotere organisatie de mogelijkheden voor professionalisering en specialisatie verbetert. Een grotere organisatie vermindert eveneens de kwetsbaarheid. Zo is er in kleine organisaties vaak sprake van weinig specialisten. Indien personen op cruciale functies langdurig afwezig zijn, zijn die vaak lastig te vervangen. Voorts wordt wel verwacht dat de samenwerking leidt tot meer efficiëntie in de uitvoering. Er zijn in de verschillende onderzoeken ook nadelen aan samenwerking naar voren gekomen. Zo kan de gezamenlijke uitvoering er toe leiden dat de afstand tot het bestuur van elke afzonderlijke gemeente toeneemt. Dat kan ook gelden voor de afstand tot de dagelijkse uitvoeringspraktijk in elke gemeente.

Het feit dat de betrokken ambtenaren steeds opnieuw zich rekenschap moeten geven van de specifieke situatie in elke gemeente en de voor die gemeente geldende afspraken, vermindert de nagestreefde efficiëntie. Dit zijn risico’s die mogelijk ook van invloed zijn op de dienstverlening door MGD. De uitvoeringsorganisatie MGD is gehuisvest in verschillende locaties, waaronder de gemeentehuizen van Boxtel en Sint-Michielsgestel. Ambtenaren hebben relatief grote vrijheid om te bepalen op welke locatie ze aanwezig zijn. Weliswaar kent elke locatie zogeheten ‘vlekken’ waar medewerkers van hetzelfde team hun aanwezigheid kunnen concentreren, het komt zeker ook voor dat leden van één en hetzelfde team verspreid zitten over de twee locaties. Dit stelt aanvullende eisen aan de onderlinge interactie en communicatie. Het kan zijn dat de ene locatie als prettiger wordt ervaren dan de andere, zodat verhoudingsgewijs veel ambtenaren er de voorkeur aan geven om aldaar aanwezig te zijn. In de dagelijkse interne werkprocessen van MGD moet steeds onderscheid gemaakt worden tussen Boxtel en Sint-Michielsgestel. Dit vraagt zo ook om extra aandacht voor de communicatie. Dat betreft eveneens het vastleggen en archiveren van relevante informatie.

2.2

De basis van het beleid

Dienstverlening wordt vaak beschouwd als ‘uitvoerend beleid’, dat weinig aanleiding geeft voor specifieke keuzen door de afzonderlijke gemeenten. Momenteel zijn de afspraken, procedures en middelen voor beide gemeenten als het gaat om dienstverlening grotendeels gelijk. Dat betreft bijvoorbeeld het functioneren van het Klantcontactcentrum, het zaaksysteem en de inrichting van de websites. Ook is er binnen MGD een adviseur dienstverlening actief voor beide gemeenten. De voor de dienstverlening relevante beleidsdocumenten zijn op het niveau van de uitvoeringsorganisatie MGD vastgesteld. Dit betreft een Visie op Dienstverlening (2021), het Uitvoeringsplan Dienstverlening (oktober 2022), de Onlinestrategie van MijnGemeenteDichtbij (zonder datum) en de I-visie van MijnGemeenteDichtbij (2024). Ook het Bedrijfsplan 2024-2026 van MijnGemeenteDichtbij bevat veel relevante ambities met betrekking tot de dienstverlening. Over al 2

Zie met name: Seinstra Van de Laar, Samen sterker, maar toch apart. Culemborg 2016. Zie ook: https://kennis.zuidholland.nl/wp-content/uploads/2025/01/ambtelijkefusies_twopager_pr.pdf (2025).

pagina 7/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

deze documenten zijn de raden van Sint-Michielsgestel en Boxtel geïnformeerd, maar deze zijn door beide raden niet besproken en vastgesteld. De onderliggende aanname is dat het gaat om de uitvoering van beleid, iets waar de raden geen besluiten over hoeven te nemen. De Visie op Dienstverlening van MGD, die daarmee ook direct van toepassing is op de invulling van de dienstverlening voor Sint-Michielsgestel, is vastgesteld in 2021. Deze kent drie pijlers, namelijk: •

Klant Centraal;

•

Online waar het kan, persoonlijk waar moet;

•

DNA van een dienstverlener.

De pijler ‘Klant Centraal’ wordt in het Uitvoeringsplan als volgt uitgewerkt: Klant Centraal ‘Klant centraal’ betekent voor MijnGemeenteDichtbij dat zij op zoek gaat naar mogelijkheden die aansluiten bij de wensen van de klant. Als het gaat om contactmomenten dan heeft MGD de ambitie om de meeste vragen te beantwoorden bij het eerste contact ongeacht hoe de klant contact met ze opneemt. Daarnaast wil zij enkelvoudige diensten en producten snel, laagdrempelig en eigentijds leveren. MijnGemeenteDichtbij heeft een vijftal servicenormen: 1. Wij zijn telefonisch bereikbaar voor onze inwoners. Dit betekent dat wij 80% van de telefoontjes binnen 30 seconden opnemen; 2. Wij streven naar een maximale wachttijd van vijf minuten bij de receptie voor onze inwoners; 3. Wij werken binnen MGD met terugbelverzoeken. We hanteren als terugbeltermijn twee werkdagen én voorzien de inwoner van antwoord op de vraag; 4. Wij antwoorden binnen 1 werkdag op vragen van inwoners via onze social media-kanalen; 5. Inwoners ontvangen bij online aanvragen een ontvangstbevestiging. In deze bevestiging wordt bovendien aangegeven wat de behandeltermijn is. Met betrekking tot de beoogde resultaten zijn er de volgende ambities: • • •

Inwoners beoordelen onze dienstverlening in Q4 2023 met een 7; Onze first time fix is in 2023 verbeterd van 50% naar 60%;3 Wij beheren onze informatie in het zaaksysteem zodat reconstructie mogelijk is en statusinformatie zichtbaar is.

De pijler ‘Online waar kan, persoonlijk waar moet’ is als volgt uitgewerkt:

3

Met de ‘first time fix’ wordt bedoeld dat bij een telefonisch contact de desbetreffende medewerker de vraag direct kan afhandelen. Overigens is de ambitie van de gemeente dat in 2026 dit percentage is gestegen naar 70%.

pagina 8/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Online waar kan, persoonlijk waar moet MijnGemeenteDichtbij bedient inwoners en ondernemers zo goed als mogelijk op het kanaal dat ze kiezen vanuit het principe ‘online waar het kan, persoonlijk waar moet’. Om aan dit principe te voldoen zien wij de volgende resultaten en acties: • Alle standaardproducten zijn digitaal af te nemen; • Wij beschikken over een dienstverleningsrapportage; • Wij hebben een visie voor datagedreven werken binnen MGD en deze is vertaald naar een plan; • Er is een start gemaakt met de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (WMEBV) voor onze producten en diensten. In de loop van 2023 -2024 zijn alle producten en diensten WMEVB-proof gemaakt; • De omgevingswet is geïmplementeerd binnen MGD; • Het verplichte deel van de Single Digital Gateway (SDG) is in 2023 geïmplementeerd. MGD blijft aangehaakt op het vervolg; • Alle onze websites (MGD, gemeente Boxtel en Sint-Michielgestel) en apps zijn opgenomen in het register van toegankelijkheidsverklaringen en hebben ten minste de status D verkregen. 4 Voor 2023 worden voor de pijler ‘Online waar kan, persoonlijk waar moet’, de volgende activiteiten voorgesteld: • We vragen voor de vijf meest aangevraagde producten/diensten klantfeedback op t.a.v.

de digitale aanvraag en voeren de verbeteringen door; • We ontwikkelen een kanaalstrategie: welke kanalen zetten we waar voor in? • Als aanvulling op de kanalen gaan we met een paar regio gemeenten de digitale balie verkennen en vervolgens mogelijk implementeren. Er wordt gestreefd naar de volgende resultaten in 2026: • Er is een track and trace-systeem geïmplementeerd waar inwoners zelf online de status van hun aanvragen kunnen inzien; • Vanuit het venster sociaal hebben inwoners digitaal inzicht in hun dossier. Ze kunnen daarnaast aanvullingen doen in het plan van aanpak en communiceren met de betrokken medewerker. De pijler ‘het DNA van de dienstverlener’ is als volgt uitgewerkt: DNA van de dienstverlener Wederzijds vertrouwen en respect zijn de basisbeginselen in onze DNA. Daarnaast staan de kernwaarden passie, vernieuwen en verbinden centraal. Een aantal resultaten en acties zijn geformuleerd om invulling te geven aan deze waarden: • We komen afspraken na, zowel intern als naar onze inwoners; • We denken mee met onze klanten; • Er is een ambassadeur dienstverlening vanuit het AMT; • Ieder team heeft in het teamplan twee activiteiten voor dienstverlening opgenomen en bewaakt de voortgang van deze activiteiten; • Vanaf 2023 ligt er jaarlijks een jaarplan dienstverlening dat organisatie breed wordt gedeeld. 4

In de Wet digitale overheid is opgenomen dat websites van overheden moeten voldoen aan een aantal toegankelijkheidseisen. Overheden moeten laten toetsen in welke mate dat het geval is en kunnen een status krijgen variërend van A (voldoet volledig aan de wet) tot E (voldoet volledig niet aan de wet). In dat licht is het streven naar een status ‘D’ niet heel ambitieus. Voor die status geldt dat er wel een verklaring is, maar dat er zeker nog het een en ander verbeterd moet worden.

pagina 9/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Ook voor deze pijler worden verschillende activiteiten voor 2023 aangekondigd, namelijk: • We organiseren teamsessies om het uitvoeringsplan te bespreken en dit te concretiseren per team; • We maken afspraken t.a.v. onze bereikbaarheid zoals: Alle medewerkers gebruiken hun agenda’s op de juiste manier o.b.v. de statussen ‘vrij’, ‘bezet’ en ‘niet aanwezig’ en stellen hun agenda open voor collega’s; • Alle medewerkers regelen vervanging wanneer ze niet aanwezig zijn; • Alle medewerkers hebben het juiste telefoonnummer opgegeven om door te kunnen verbinden; • We vragen het AMT werkafspraken rondom dienstverlening vast te stellen zodat het VMT deze ten uitvoering kan brengen; • We ontwikkelen i.s.m. het cultuurprogramma een programma op houding en gedrag. Als resultaten in 2026 wordt gestreefd naar: • We hebben een herkenbare DNA voor de doelgroep die we bedienen; • Er ligt een plan klaar om door te ontwikkelen naar omnichanneldienstverlening. Ook worden al activiteiten voor 2026 aangekondigd, namelijk het organiseren van bewustwordingssessies voor de gehele organisatie over omnichanneldienstverlening. Het Uitvoeringsplan Dienstverlening uit 2022 gaat in op de randvoorwaarden om de in de Visie op dienstverlening opgenomen ambities te realiseren, zoals de inrichting van een regiegroep en een projectteam.

Het projectteam heeft als taak om zorg te dragen voor de implementatie van het uitvoeringsplan dienstverlening. Daarnaast is er ook een regiegroep, die de voortgang van het uitvoeringsplan dienstverlening bewaakt en zaken ter besluitvorming voorlegt aan het Algemeen Management Team van MGD. Het projectteam rapporteert over de voortgang aan deze regiegroep. In het Uitvoeringsplan is opgenomen welk budget nodig is om de plannen te realiseren. Tevens zijn afhankelijkheden in beeld gebracht, zoals verplichtingen die uit wet- en regelgeving zullen volgen. De Onlinestrategie van MGD bevat de volgende centrale doelstelling: “Onze online dienstverlening aan inwoners, ondernemers en bezoekers is eenvoudig, toegankelijk en sluit aan op hun vragen en behoeften. We zijn proactief en positioneren ons dicht bij hen. We zijn helder over wat ze mogen verwachten. Hierdoor wordt online het preferente kanaal voor inwoners, waar zij zelf hun zaken met de gemeente kunnen regelen.” Deze doelstelling wordt uitgewerkt in de volgende uitgangspunten: Uitgangspunten Onlinestrategie Onze online dienstverlening versterkt onze merken. De vraag van onze inwoner staat centraal, niet onze organisatie of ons aanbod. Wij werken massaal digitaal. Wij zijn duidelijk over wat de inwoner van ons mag verwachten. Wij vragen niet wat we al weten of wat we niet nodig hebben.

Wij beperken ons tot de kern van de zaak en maken zo het proces eenvoudig. Wij baseren onze beslissingen op feiten, niet op meningen. Wij wegen telkens af welke ontwikkelingen in het land we volgen. Veiligheid en privacy vinden we belangrijk. We zijn een betrouwbare partner.

pagina 10/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Wij zijn online toegankelijk, los van digivaardigheid, gebruik van mobiele devices of andere omstandigheden. De I-visie van de gemeente is bedoeld om “de organisatie in staat stellen om wendbaar te opereren zodat zij haar taken optimaal kan uitvoeren. We moeten onze dienstverlening daarmee zo kunnen organiseren dat onze inwoners en de gemeenten centraal staan.” Speerpunten uit de visie zijn: Speerpunten I-Visie We organiseren en ontsluiten data op wijk- en buurtniveau om in samenhang te sturen op onze opgaven. We zorgen dat de beveiliging van onze informatievoorziening blijft voldoen aan de steeds hogere eisen op dit terrein. We maken digitale dienstverlenging gemakkelijker en persoonlijker rekening houdend met al onze inwoners en “online waar het kan – persoonlijk waar het moet”. We zorgen dat al onze data veilig, betrouwbaar, juist, overzichtelijk en georganiseerd is opgeslagen. Daarbij zorgen we dat we helder hebben wie eigenaar is, waarvoor we de data verzamelen en waarvoor we ze mogen gebruiken. We ontwikkelen een datastrategie zodat we de beschikbare data kunnen inzetten voor onze opgaven binnen de wettelijke kaders. We houden onze digitale dienstverlening vitaal, veilig, actueel, beschikbaar, betaalbaar en wendbaar door gebruik te maken van standaarden en architectuurprincipes. We zorgen dat onze medewerkers blijven ontwikkelen in digitale competenties.

In het Bedrijfsplan van MijnGemeenteDichtbij voor de jaren 2024 – 2026 worden de kernwaarden van de organisatie bevestigd, worden de organisatie en het netwerk waarin deze functioneert beschreven en worden ambities geformuleerd. Onder meer worden de ambities met betrekking tot de dienstverlening, zoals opgenomen in de eerdere visie op dienstverlening, bevestigd. In aanvulling daarop heeft de Directie van MGD aangegeven dat onlangs verschillende verbeteracties daadwerkelijk ter hand zijn genomen. Het betreft de volgende: -

-

-

Er is een traject gestart over de kenmerken van de DNA van de dienstverlening. In dat verband wordt aandacht besteed aan succesverhalen over dienstverlening. Ook worden klantreizen voorbereid. In dit traject is het ook de bedoeling dat op teamniveau gesproken worden over de inrichting van de dienstverlening en het naleven van de algemene uitgangspunten. Ook is aangegeven dat in het najaar van 2025 weer, in het kader van waarstaatjegemeente.nl, een onderzoek plaatsvindt naar de tevredenheid over de dienstverlening; Verder is er sprake in het eerste half jaar van 2025 sprake geweest van een onderzoek naar de kwaliteit van de loketdienstverlening, de telefonische dienstverlening en de online-dienstverlening. De resultaten zijn in juni 2025 bekend geworden; Als laatste is er op gewezen dat klantreacties, aan de balie of telefonisch, sinds het begin van dit jaar worden genoteerd en dat indien daar opvolging aan wordt gegeven.

Zoals in hoofdstuk 1 genoemd vallen al deze initiatieven buiten de scope van dit onderzoek. De opbrengsten, voor zover daar al sprake van kan zijn, zijn buiten beschouwing gebleven.

pagina 11/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

2.3

Opvattingen over dienstverlening in de organisatie

Uit de vorige behandelde documenten is af te leiden dat MGD ambitieus is als het gaat om de dienstverlening. Veel van die ambities hebben betrekking op de directe dienstverlening; vragen of verzoeken van inwoners die vaak in een beperkt aantal contacten afgedaan kunnen worden. De geformuleerde kernwaarden hebben betrekking op alle vormen van dienstverlening, zoals met name het nakomen van afspraken en het meedenken met de inwoners. Ook is de ambitie geformuleerd om het zaaksysteem zodanig in te richten dat dienstverleningsprocessen goed kunnen worden gevolgd. De invulling van deze ambities in het dienstverleningsbeleid is een onderwerp geweest dat met verschillende medewerkers van MGD in het kader van dit onderzoek is besproken. Om te beginnen bleken al onze respondenten ermee bekend dat MGD beschikt over een visie op dienstverlening. Niet iedereen is bekend met de specifieke inhoud, maar in algemene zin worden de visie en ambities door menigeen onderschreven. Vanuit deze algemene, en de ten aanzien van de visie welwillende, houding valt op dat de medewerkers de ruimte hebben - én nemen - om naar eigen inzicht invulling te geven aan de dienstverlening. Op gebied van toezicht op de naleving van afspraken en ambities op dienstverlening is in de gesprekken weinig melding gemaakt.

In sommige teams worden ervaringen met dienstverlening tijdens de week- en dagstart met elkaar besproken. Tijdens de functioneringsgesprekken is er ruimte om te evalueren over dienstverlening. Echter, sommige van de geïnterviewde medewerkers, waaronder leidinggevenden, geven aan dat er weinig sprake is van bruikbare sturings- en controle informatie. In een enkel gesprek is genoemd dat teams zelf onderling eigen afspraken hebben gemaakt over dienstverleningsdoelen en dat zij ook eigen systemen hebben ingericht om de realisatie daarvan te kunnen volgen. Sommige medewerkers die een dusdanig specifieke functie hebben dat zij feitelijk ‘éénpitter’ zijn, melden dat zij daarmee in de praktijk de ruimte hebben om volledig naar eigen inzicht te handelen. Met de vaststelling van de visie op dienstverlening in 2022 is ook de functie van adviseur dienstverlening binnen MGD ontstaan. Het is de taak van deze adviseur om de visie te integreren in de organisatie van MGD. De functie is pas in de loop van 2023 ingevuld. Deze adviseur heeft vooral ingezet op het bevorderen van de bekendheid van de visie en van haar eigen rol en verantwoordelijkheden. In de praktijk is dat vertaald in kennis- en informatiesessies in de organisatie. Daarnaast kent de adviseur een vaste positie in het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers.

Ook de adviseur dienstverlening signaleert dat er, wat dienstverlening betreft, verschillen zijn tussen teams binnen MGD. Als adviseur heeft zij niet de positie om collega’s aan te spreken op (te) weinig inzet. Via de lijn van regiegroep en het AMT kunnen wel zaken organisatiebreed worden vastgesteld. Het AMT heeft natuurlijk de mogelijkheid om afspraken en procedures verplicht te stellen. Ook kan het AMT besluiten nemen die bijdragen aan betere sturings- en controleinformatie. De huidige adviseur dienstverlening is in de zomer van 2025 vertrokken bij MGD. Haar functie blijft bestaan, hetgeen betekent dat er een opvolger zal worden aangesteld. 5 Maar het is onvermijdelijk dat dit de continuïteit in de activiteiten van de adviseur dienstverlening zal belasten. Binnen de organisatie van MGD zijn sinds enkele jaren ook zogeheten wijkmakelaars aangesteld. Zij zijn actief in de verschillende kernen en dorpen van de beide gemeenten. Hun taak is om opvattingen en behoeften van de inwoners te kennen en die binnen de organisatie opvolging te laten geven. Respondenten die ervaringen hebben als wijkmakelaar nemen geregeld waar dat teams of medewerkers op verschillende wijzen reageren op hun signalen. Sommigen gaan daarmee enthousiast aan de slag, anderen geven er echter weinig tot geen opvolging aan. Bij die laatste groep 5

Het College van B&W heeft ondertussen al op interimbasis een ervaren adviseur aangesteld.

pagina 12/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

is de indruk van de wijkmakelaars dat ze hun dagelijks werk laten prevaleren boven onverwachte signalen uit de gemeenschap. Verschillen in de bereidheid van teams om invulling te geven aan de dienstverlening aan de inwoners worden ook door andere respondenten gesignaleerd. MGD neemt deel aan landelijke klanttevredenheidsonderzoek, waarvan de bevindingen worden opgenomen in de landelijke website ‘waarstaatjegemeente.nl’. Het gaat hier om een professioneel onderzoek, dat de mogelijkheid biedt om de situatie in Boxtel en Sint-Michielsgestel te vergelijken met andere gemeenten. Tegelijkertijd heeft het onderzoek, vanwege de toepassing in veel verschillende gemeenten, een vrij generiek karakter. Het biedt deze gemeente daarmee weinig inzicht in specifieke factoren en omstandigheden die leiden tot de geconstateerde prestaties. De meest recente rapportage dateert uit juli 2024 en heeft betrekking op een meting die in de laatste maand van 2023 en de eerste twee maanden van 2024 is uitgevoerd. Daaruit blijkt dat de algehele dienstverlening van Sint-Michielsgestel is beoordeeld met het rapportcijfer 6,6, en de digitale dienstverlening met het rapportcijfer 6,9.6 In de visie op dienstverlening en het daaraan verbonden uitvoeringsplan wordt het zaaksysteem als een belangrijk middel gezien om de dienstverlening te stroomlijnen en om daaraan sturings- en controleinformatie te ontlenen.

Het idee is dat voor elke nieuwe vraag of verzoek van een inwoner of van andere belanghebbende een nieuwe ‘zaak’ in het systeem wordt aangemaakt. Alle voor die vraag of verzoek relevante informatie wordt dan gekoppeld aan de desbetreffende zaak. Daarmee kunnen bij afwezigheid van een behandelend medewerker ook diens collega’s zien hoe het met die zaak staat en indien nodig daar verdere opvolging aan geven. Bovendien zou een zaaksysteem ook informatie kunnen verschaffen of afspraken met betrekking tot doorlooptijden en of reacties aan de betrokken inwoners worden nagekomen. Van een zaaksysteem kan worden verwacht dat die in staat is om rapportages op te stellen over het nakomen van gestelde doelen (servicenormen). Dergelijke rapportages kunnen ook worden gedeeld met leidinggevenden die zo nodig hun medewerkers op tekortkomingen kunnen aanspreken. Binnen MGD is door onze respondenten bevestigd dat het zaaksysteem die rol zou moeten spelen. In hun dagelijkse praktijk ervaren zij dat niet. . Het zaaksysteem wordt door hen als ‘lastig’ en ‘complex’ ervaren, waardoor medewerkers geregeld nalaten om alle benodigde informatie in het zaaksysteem op te nemen. De rapportagemogelijkheden zijn nu nog beperkt. Bovendien wordt getwijfeld aan de kwaliteit van de rapportages, omdat de onderliggende informatie mogelijk niet volledig of actueel is.

Medewerkers worden er immers nu niet op aangesproken als die informatie ontoereikend is. Daarom worden de beschikbare rapportages zelden gebruikt voor sturing en controle in de dagelijkse uitvoeringspraktijk en worden medewerkers nauwelijks aangesproken op tekortkomingen. Door verschillende directbetrokkenen is de ambitie uitgesproken de werking van het zaaksysteem te verbeteren, waarbij onder meer sprake is van de aanschaf van een nieuw, beter bruikbaar systeem. Dit rekenkameronderzoek richt zich op de complexe dienstverlening. Veel van de activiteiten die in het Uitvoeringsplan, de Onlinestrategie, de I-Visie en het Bedrijfsplan worden aangekondigd hebben betrekking op de meer directe vormen van dienstverlening. In het onderzoek is daarom niet structureel geïnventariseerd in hoeverre er opvolging is gegeven aan al de genoemde activiteiten en de opbrengsten daarvan. De indruk uit de gevoerde gesprekken is wel dat veel van de genoemde activiteiten nog weinig zijn uitgevoerd. Van monitoring op de realisatie van de geformuleerde ambities lijkt geen sprake.

6

Deze cijfers zijn min of meer vergelijkbaar met landelijke gemiddelden. Het cijfer blijft wel achter bij de eigen doelstelling van de gemeente. Immers, in het Uitvoeringsplan is het rapportcijfer 7 als doel gesteld.

pagina 13/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

2.4

Over de positie van de raad

In de gesprekken met medewerkers van MGD is ook geïnformeerd naar de betrokkenheid van zowel het college van B&W van Sint-Michielsgestel als de gemeenteraad bij het thema dienstverlening. In het algemeen is de indruk van de medewerkers dat dienstverlening door het college en de raad worden beschouwd als ‘uitvoerend beleid’, waar weinig politieke discussie over is. Tegelijkertijd maken zij wel melding van aandacht voor het thema. Enkele raadsleden hebben bijzonder veel belangstelling voor dienstverlening en stellen hier ook regelmatig vragen over. Deze vragen hebben volgens geïnterviewden met name betrekking op de bereikbaarheid van de gemeente. Een enkele geïnterviewde gaf aan direct contact te hebben met een raadslid dat hem belt over signalen van inwoners. Tijdens de bijeenkomst die met raadsleden in het kader van onderzoek is belegd, noemde menig raadslid dat hij of zij herhaaldelijk door inwoners wordt aangesproken op ervaren tekortkomingen in de dienstverlening. Het is voor raadsleden echter niet duidelijk in hoeverre deze signalen representatief zijn voor de algemene dienstverlening van de gemeente. Raadsleden stellen dat zij daarom, door middel van het stellen van vragen, aandacht op dienstverlening willen vestigen.

In vergelijking met andere gemeenten is er naar mening van de onderzoekers in Sint-Michielsgestel sprake van een raad die over het algemeen de prestaties van de gemeente als het gaat om dienstverlening aandachtig volgt en niet aarzelt om daar vragen over te stellen. De door de gemeente in 2022 vastgestelde visie op dienstverlening en het bijbehorende uitvoeringsplan zijn de raadsleden bekend. De raadsleden stellen dat zij zelf als raad nog geen gesprek hebben gevoerd over het gewenste ambitieniveau van dienstverlening. Raadsleden worden op dit moment geïnformeerd door middel van raadsinformatieavonden, waar raadsleden meegenomen worden in de ontwikkelingen rondom dienstverlening. Naast de algemene rapportage van ‘Waarstaatjegemeente.nl’ over onderzoek naar de tevredenheid over dienstverlening,7 is de raadsleden geen specifieke informatie over dienstverlening bekend. In het met raadsleden gevoerde gesprek gaven zij aan dat de informatie die zij nu ontvangen, vooral bestaat uit algemene cijfers zoals reactiesnelheden en algemene tevredenheid over de dienstverlening. De cijfers betreffen volgens raadsleden geen verdiepende informatie over het proces hoe inwoners te woord worden gestaan. Raadsleden hebben nadrukkelijk aangegeven meer inzicht te willen hebben in de achtergrond van de thans bekende tevredenheid over dienstverlening.

De raadsleden zouden vooral willen weten wat de reden is achter de tevredenheidscijfers. Raadsleden hebben in lijn daarmee het voornemen van de rekenkamer om dit onderzoek te starten ondersteund. Met dit onderzoek willen ze vooral meer inzicht over de dienstverlening bij langlopende en complexere dossiers. Deze opstelling van de raad wijkt over het algemeen af van wat PBLQ in menig andere gemeente heeft waargenomen. Als gezegd heeft de raad aandacht voor het thema. Dit leidt er ook toe dat de raad meer vragen stelt en ook geregeld over ontwikkelingen rond dienstverlening wordt geïnformeerd. In andere gemeenten komt het zelden voor dat de raad buiten de reguliere informatie die in P&Cdocumenten is opgenomen, over de dienstverlening wordt geïnformeerd en daarover in gesprek gaat met het college van B&W.

7

De meest recente is in juli 2024 ter informatie aangeboden aan de raad.

pagina 14/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

2.5

Tussenbalans over het beleid

De in paragraaf 2.2 beschreven visies, plannen en strategieën bevatten verschillende ambities en concrete doelstellingen. In aanvullende gesprekken – waarover in paragraaf 2.3 verslag is gedaan – is over het algemeen naar voren gekomen dat de concretisering van deze ambities weliswaar plaatsvindt, maar dat dit gebeurt in een bescheiden tempo. Aan veel ambities is nog geen concrete uitvoering gegeven. Er is ook weinig gebleken van het volgen en beoordelen van de realisatie van de geformuleerde ambities. Tevens is gebleken dat er nauwelijks sprake is van sturings- en controleinformatie. Daarmee is niet tot nauwelijks bekend of doelstellingen met betrekking tot (bijvoorbeeld) de reactietijden worden gerealiseerd. Evenmin is er inzicht of de gewenste cultuur (“DNA van de dienstverlener”) zich positief ontwikkelt. In 2023 is er een adviseur dienstverlening aangesteld. Die heeft in de betrekkelijk korte tijd dat zij nu actief is vooral ingezet op haar zichtbaarheid in de organisatie en het vragen van aandacht bij de diverse teams om gestructureerd invulling te geven aan de ambities. Op de lange termijn is de verwachting daarvan dat dit een positieve uitwerking heeft op de gewenste cultuur met betrekking tot dienstverlening in de organisatie. Als gezegd, die ontwikkeling kan niet inzichtelijk worden gemaakt.

Bovendien staat deze ontwikkeling onder druk omdat de desbetreffende adviseur in de zomer van 2025 MGD heeft verlaten. Weliswaar is ze al op korte termijn opgevolgd, het zal toch de continuïteit belasten. In het eerste hoofdstuk zijn enkele normen onderscheiden om het gemeentelijk beleid te beoordelen. Op basis van de gepresenteerde bevindingen kan dat oordeel nu ook worden vermeld. Dit is als volgt: Normen met betrekking tot gemeentelijk beleid

Oordeel

•

Binnen de gemeente Sint-Michielsgestel is er beleid vastgelegd met betrekking tot de communicatie met inwoners en ondernemers bij complexe vragen.

3

•

Dit beleid is uitgewerkt in werkinstructies, processen, taken en verantwoordelijkheden.

3

•

Dit beleid is bekend bij de betrokken medewerkers.

3

•

In hun dagelijkse praktijk geven de medewerkers invulling aan het vastgelegde beleid.

2

•

De gemeente monitort de communicatie met de inwoners.

2

•

De gemeente inventariseert ervaringen met de communicatie met de inwoners.

2

•

De gemeente evalueert met enige regelmaat deze ervaringen en verbindt daar verbeterpunten aan.

1

1 = heel negatief; 2 = negatief; 3 = positief; 4 = heel positief

De beoordeling van het beleid begint positief. De gemeente beschikt immers over een actuele visie op dienstverlening die is uitgewerkt in een uitvoeringsplan. Overigens is daar wel de nuance bij te plaatsen dat deze visie wel besproken is in de gemeenteraad maar dat de raad deze niet heeft vastgesteld. Blijkbaar wordt aangenomen dat de visie louter betrekking heeft op de uitvoering van beleid en dat daarmee de besluitvorming daarover beperkt kan blijven tot het Algemeen Management Team van MGD. Onduidelijk is dan wel waar, wanneer en door wie de uitgangspunten van het dienstverleningsbeleid zijn vastgesteld.

pagina 15/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

De aanwezigheid van de visie en het uitvoeringsplan is bekend bij veel van de medewerkers. Toch is het oordeel daarover niet ‘heel positief’. Immers, het gegeven dat medewerkers weten dat de documenten bestaan, garandeert niet dat ze bekend zijn met de in deze documenten opgenomen ambities en werkwijzen. Geconstateerd is dat veel medewerkers in lijn met de inhoud van de dienstverleningsvisie en het uitvoeringsplan handelen, maar dat ze grote vrijheid hebben om dat naar eigen inzicht te doen. Om verschillende redenen wordt door het management van MGD weinig actief gestuurd op de realisatie van de ambities. Van oudsher is het de gewoonte binnen MGD om veel verantwoordelijkheid bij de medewerkers zelf te laten. Daarnaast schiet de kwaliteit van de actuele sturings- en controleinformatie tekort. Het kan daarmee goed voorkomen dat medewerkers een andere invulling geven aan de visie en uitvoeringsplan dan eigenlijk de bedoeling is. Er zijn enkele algemene inzichten over de opvattingen van de inwoners over de ervaren dienstverlening en communicatie bekend. Maar ervaringen van inwoners worden niet structureel om die vervolgens te analyseren en te evalueren en zo nodig verbeteringen uit af te leiden. Het is wel de ambitie van direct betrokkenen bij het dienstverleningsbeleid om meer diepgaande informatie te gaan inventariseren om daar een leer- en verbetercyclus op te gaan baseren.

Maar daarvan is nu nog geen sprake.

pagina 16/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

3.

Beoordeling van de communicatie

3.1

Werkwijze

Ten behoeve van het onderzoek zijn negen casussen geselecteerd waarbij sprake was van intensieve communicatie tussen inwoners of ondernemers enerzijds en de gemeente anderzijds. Zoals ook in het eerste hoofdstuk aangegeven zijn de casussen geselecteerd naar aanleiding van met medewerkers van MGD gevoerde gesprekken en op basis van suggesties van raadsleden. Voor het concrete onderzoek was het belangrijk dat de casussen zich niet zouden beperken tot één specifiek beleidsdomein. Daarom is er een spreiding gerealiseerd tussen het sociaal domein (5 casussen) en het fysiek domein (4 casussen). Gezien het totale aantal situaties waarin sprake is van soms complexe interactie tussen gemeente en inwoners, kan een aantal van negen casussen niet als representatief gelden voor de gehele dienstverlening. Dat was ook niet de intentie van het onderzoek. Wel is gekeken naar vergelijkbare patronen. Ook is bezien of inwoners en andere belanghebbenden vergelijkbare ervaringen hebben met de dienstverlening en hoe tevreden zij daarover waren. Als zodanig heeft elke casus op zichzelf al waarde. Voor de keuze om een dossier in het onderzoek te betrekken, was het essentieel dat het dossier daadwerkelijk beschikbaar was en dat de betrokken bewoners of ondernemers er mee instemden dat het dossier met de onderzoekers werd gedeeld.

Voor een aantal van de verkende mogelijkheden bleek dat de vastgelegde informatie een zeer beperkte omvang had of bleek het niet mogelijk om met inwoners in contact te komen. Binnen de gemeentelijke organisatie (c.q. MGD) bevindt de relevante communicatie zich in verschillende bronnen. Veel schriftelijke communicatie is opgenomen in het zaaksysteem, maar dit geldt niet voor al het relevante e-mailverkeer. Er worden meestal geen verslagen van telefonische contacten bijgehouden binnen de MGD organisatie. Het zaaksysteem bleek er bovendien weinig op ingericht om alle relevante informatie te bundelen en eenvoudig beschikbaar te stellen. Om die redenen lukte het niet voor alle mogelijke casussen de relevante informatie bijeen te krijgen. In enkele gevallen bleken de betrokken inwoners of ondernemers zelf over alle correspondentie te beschikken. In dat geval is van die informatie gebruik gemaakt. In geen enkel geval heeft de betrokken inwoner of ondernemer medewerking geweigerd. Uiteindelijk is voor onderstaande negen casussen gekozen omdat er zo een goede spreiding was tussen casussen uit het sociaal en uit het fysiek domein. Daarnaast is er in alle casussen sprake van complexiteit van de gestelde vraag en was de inwoner bereid zijn of haar ervaring te delen. Uiteindelijk zijn de volgende casussen bestudeerd:

pagina 17/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Negen bestudeerde casussen

Domein

1

Huishoudelijke hulp en de financiering daarvan

Sociaal

2

Plan van aanpak voor woningaanpassingen

Sociaal

3

Hulpverlening aanvraag beschermd wonen

Sociaal

4

Jeugdzorg

Sociaal

5

Jeugdzorg

Sociaal

6

Aanvraag collectieve woonvorm

Fysiek

7

Aanvraag aankoop gemeentelijke restgrond

Fysiek

8

Plan voor de aanbouw van seniorenwoningen

Fysiek

9

Aanvraag verduurzamingssubsidie

Fysiek

De dossiers – met daarin brieven en e-mails – zijn op tekstniveau geanalyseerd. In die analyse is systematisch aandacht besteed aan de inhoud, de opbouw, de formulering, de toon en de correctheid van de tekst. In bijlage C is aangegeven hoe deze vijf centrale aandachtspunten zijn uitgewerkt in verschillende subcriteria. De aandacht is geconcentreerd op de techniek in de communicatie en op specifieke formuleringen en bewoordingen. Daaruit is vervolgens afgeleid wat dit betekent voor de centrale aandachtspunten in het onderzoek. De specifieke bevindingen met betrekking tot de schriftelijke communicatie zijn vooral van belang voor de gemeentelijke organisatie zelf. Het verslag van deze meer specifieke bevindingen, waaraan ook concrete aanbevelingen zijn verbonden, is daarom in bijlage C opgenomen. Aanvullend heeft een gesprek plaatsgevonden met de betrokken inwoner of ondernemer. In dit gesprek is ingegaan op de aanleiding voor de inwoner of ondernemer om contact op te nemen met de gemeente. Vervolgens is stap voor stap het daarop volgende proces van interactie gereconstrueerd. In verschillende gesprekken is ook ingegaan op de persoonlijke ervaringen van de betrokkenen.

Voorbeelden van gestelde vragen zijn: ”Welke indruk maakte de communicatie op u, hoe heeft u de opstelling en het functioneren van de gemeente ervaren?” Vervolgens is de inwoners en ondernemers gevraagd een beschrijving hoe het proces verder is verlopen. In het bijzonder was er aandacht voor de indruk die de opstelling van de gemeente op hen maakte. Bovendien is met elk van deze inwoners of ondernemers van gedachten gewisseld op welke wijze de gemeente de interactie had kunnen versterken. De bevindingen zijn samen met de inwoners samengevat als een klantreis. De grafische weergave van de klantreizen is opgenomen in bijlage D. Het gehele onderzoek richt zich op complexe vormen van dienstverlening. Dat betekent dat er gesproken is met personen die vaak langdurig in contact zijn geweest, of zelfs nog staan, met de gemeente. Niet altijd kan de gemeente volledig aan de vraag van deze personen tegemoet komen. Verwacht zou kunnen worden dat deze personen tenminste kritisch of ontevreden zouden zijn over de gemeente. Hoewel deze inwoners zich inderdaad geregeld kritisch toonden over het optreden van de gemeente, gaven zij ook allen blijk van veel begrip over de positie van de gemeente en de beperkingen die de gemeente ondervindt om volledig aan hun verzoek tegemoet te komen. Zo hadden inwoners oog voor het feit dat de gemeente geen onbeperkte middelen heeft.

Ook begrepen ze dat er binnen de gemeentelijke organisatie personele wisselingen kunnen plaatsvinden die de continuïteit van de interactie belasten. Als er, zoals meestal het geval is in het sociaal domein, ook andere organisaties bij de reactie op het verzoek betrokken waren, realiseerden de inwoners zich dat

pagina 18/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

een deel van de verantwoordelijkheid ook bij die organisaties lag. Al met al zijn er in alle gevallen zeer open, constructieve en ook genuanceerde gesprekken gevoerd. Zowel de analyse van de vastgelegde communicatie als de gesprekken met de betrokken inwoners en ondernemers zijn bedoeld om – in lijn met het voor dit onderzoek geformuleerde normenkader – inzicht te krijgen in de toegankelijkheid, relevantie, duidelijkheid, juistheid, tijdigheid en betrouwbaarheid van de gemeente in de interactie met de inwoners en ondernemers. Daarover wordt in de volgende paragraaf verslag gedaan.

3.2

Bevindingen

3.2.1

Toegankelijkheid

Bij dit aandachtspunt in het onderzoek staat de vraag centraal of de gemeentelijke organisatie goed bereikbaar is. Krijgt de persoon die een kwestie wil voorleggen aan de gemeente makkelijk toegang tot de organisatie? En is in dat verband alle relevante informatie ook eenvoudig beschikbaar? In alle negen bestudeerde casussen konden de inwoners over het algemeen in eerste instantie makkelijk in contact komen met de gemeente om hun vraag te stellen. In drie van de negen situaties was niet altijd duidelijk bij welke afdeling (dan wel medewerker) de vraag het beste thuis was. Alle medewerkers met wie het eerste contact werd gelegd, toonden zich hulpvaardig en begripvol. Met name de inzet van de medewerkers aan de receptie is steeds als zeer positief ervaren. Bij ingewikkelde vragen in het fysieke werden de inwoners in kwestie bij telefonisch contact meerdere keren doorverbonden, om uiteindelijk te vernemen dat de gemeente op de vraag terug moest komen. In een situatie was opmerkelijk dat de website van de gemeente suggereerde dat een aanvraag voor een specifieke subsidie mogelijk was, maar dat in de organisatie er niemand mee bekend bleek te zijn. Het vergde veel vasthoudendheid van de betrokken inwoner om uiteindelijk toch met een medewerker in contact te komen die toezegde er inhoudelijk op terug te komen.

De opvolging van dit initiële contact was in de casussen uit het ruimtelijk domein vervolgens met name via e-mail. Bij drie van de vier aanvragen in het fysieke domein zijn medewerkers van de gemeente de situatie ter plekke komen bekijken. De betrokken inwoners vonden dit prettig en voelden zich gehoord. Vervolgens bleef een inhoudelijke reactie langere tijd, in enkele casussen zelfs maanden, uit. Hoewel de aanvragers niet als ‘lastig’ of ‘ongeduldig’ bekend wilden staan, zagen zij uiteindelijk weinig andere mogelijkheden dan herhaaldelijk navraag te doen bij de gemeente. Bij de hulpvragen in het sociaal domein hoorden de contactpersonen van de gemeente de inwoners steeds vriendelijk en meelevend aan. Wel geven de inwoners aan zelf veel tijd te hebben moeten besteden aan het overleggen met de gemeente over en het vinden van de juiste vorm van hulp. Het vroeg daarmee ook veel van hun eigen assertiviteit. Zo stelde één van de inwoners dat zij ook zelf heeft gezocht naar de juiste hulp, omdat voor haar niet altijd even duidelijk was of alle opties verkend waren en waarom bepaalde zorg wel of niet mogelijk was. Een andere inwoner heeft lange wachttijden ervaren voordat er overgaan werd tot actie. Dit kwam bijvoorbeeld doordat de gemeente eerst een gesprek wilde beleggen tussen inwoner, gemeente en de zorginstelling. Het afstemmen met ieders agenda leidde tot vertraging.

De inwoner vond het onnodig dat de inrichting van de ondersteuning moest wachten totdat het gesprek had plaatsgevonden.

pagina 19/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

In het sociaal domein hebben de inwoners gedurende de lange doorlooptijd te maken gehad met verschillende consulenten van de gemeente. De ervaring met de overdracht tussen de verschillende consulenten loopt uiteen. Enkele inwoners geven aan dat zij verschillen hebben ervaren in de kwaliteiten van de consulenten. Tevens hebben deze inwoners ervaren dat de overdracht tussen de consulenten niet altijd ‘warm’ is geweest. In vier van de vijf bestudeerde dossiers hadden de inwoners het gevoel dat zij hun verhaal opnieuw moesten toelichten. De inwoners gaven tijdens interviews aan begrip te hebben voor de situatie, maar vinden het vervelend dat zij daarvan de dupe werden. Uit de casuïstiek uit het sociaal domein bleek dat de consulenten telefoonnummers met de aanvragers deelden, zodat direct telefonisch contact, of via Whatsapp, mogelijk was. De inwoners ervaren dit als goed, aangezien zo op een laagdrempelige manier informatie tussen het werk door gedeeld kan worden. Daarnaast is het mogelijk om buiten de kantoortijden een bericht te sturen via Whatsapp, wat inwoners als prettig ervaren. De inwoners gaven aan dat ze meteen een bericht stuurden als ze er aan dachten zodat het uit hun hoofd is. Meestal werd hier ook snel op gereageerd. Uit de bestudeerde dossiers in het fysieke domein blijkt dat inwoners in sommige gevallen ook telefonisch contact op konden nemen met ambtenaren.

In deze dossiers wordt echter verzocht om de mail te gebruiken voor meer informatie.

3.2.2

Relevantie en duidelijkheid

Het begrip duidelijkheid is relatief en hangt deels af van de leesvaardigheid van de lezer. De analyse van de schriftelijke communicatie (zie bijlage C) maakt duidelijk dat de gemeente zowel in het sociale als in het ruimtelijke domein over het algemeen relevante en duidelijke informatie verstrekt en overbodige informatie achterwege laat. Zo is de schriftelijke communicatie meestal wel duidelijk over de aanleiding voor het versturen van een brief (of e-mail). Aan de kernvragen van de inwoner of ondernemer wordt over het algemeen recht gedaan, al blijken er ook wel wat tekortkomingen. In de dossiers in zowel het fysieke als het sociaal domein blijkt dat besluiten niet altijd werden gemotiveerd. In het fysieke domein stelden inwoners dat dit met name bij een afwijzing op een aanvraag als vervelend werd ervaren, aangezien ook niet duidelijk was of er nog andere vervolg mogelijkheden waren. In de casuïstiek uit het sociaal domein werd in brieven alleen duidelijk wat er niet doorgaat, niet wat er wél voor zorg komt. Een andere tekst meldt als aanleiding: 'met uw zorgaanbieder zijn nieuwe afspraken gemaakt'. De nieuwe afspraken volgen, maar wat er verandert, wordt niet duidelijk. Alle bestudeerde teksten geven een contactmogelijkheid zodat inwoners vragen kunnen stellen. In de dossiers in het fysieke domein bevatten e-mails vaak moeilijk zinnen.

Daarnaast is de structuur in de schriftelijke communicatie lastig te vinden, gezien de summiere formulering. Het lijken soms willekeurige verzamelingen zinnen, met na elke zin een enter. Ook inwoners geven aan dat het voor hen niet altijd duidelijk is wat er van hen verwacht werd en op welke termijn zij informatie van de gemeente kunnen verwachten. Verschillende inwoners die een aanvraag in het fysieke domein hebben gedaan, vertellen dat zij zelf actief en meermaals de relevante informatie hebben moeten opvragen. Ook als een motivatie voor een inwoner niet begrijpelijk is, is dit feitelijk een ontbrekende motivatie. In het sociaal domein bevatten de bestudeerde plannen van aanpak vaak een zeer uitgebreide beschrijving van de cliëntsituatie. Daarmee herkent de ontvanger dat de situatie echt bekend is bij de gemeente. In de gevoerde gesprekken bevestigen de inwoners dat zij het gevoel hadden dat er oprechte aandacht was voor hun situatie. Elk dossier werd gestart met een persoonlijk gesprek. pagina 20/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Volgens deze inwoners helpt dit in het begrip en de kennis van de ambtenaar over de situatie van de inwoner. De inwoners voelden zich gehoord en geven aan dat dit gesprek hielp in het vervolg van hun dossier. Naar aanleiding van het startgesprek kregen inwoners informatie die aansloot op hun situatie. Inwoners met lang lopende dossiers geven aan dat door een wisseling van contactpersoon van de gemeente, de informatie niet altijd aansloot op de situatie van de inwoner. De schriftelijke communicatie in het sociaal domein liet in een aantal gevallen de vervolgvragen van inwoners onbeantwoord. Zo bevatten de toewijzingsbrieven standaard een passage 'we kunnen dit besluit helemaal of voor een deel intrekken'. De inhoud daarvan is tamelijk onheilspellend. Het besluit kan bijvoorbeeld worden ingetrokken “als er algemene, collectieve of algemeen gebruikelijke voorzieningen aanwezig en beschikbaar zijn die u kunnen compenseren”, of als de wet verandert waarop de zorg gebaseerd is. Deze informatie roept vragen op, die ook leiden tot enige zorg bij de inwoners. Beschikkingen bevatten een uitgebreide passage over bezwaar maken, die vaktermen bevat en veel vragen oproept. Het zou helpen om een link naar die informatie op te nemen. Het is niet altijd direct duidelijk voor de lezer of er sprake is van vervolghandelingen en wat dan van de inwoner wordt verwacht.