Eindrapport Rekenkameronderzoek Dienstverlening - StMichielsgestel

De formulering is concreet (datums, jaartallen, enzovoort) Er is maar in één brief een probleem met concreetheid. In die brief wordt gezegd dat er contact wordt opgenomen, maar niet op welke termijn dat gebeurt. 8. De formulering in de brief is genderneutraal (de aanhef telt niet mee) Er staan geen mannelijke of vrouwelijke verwijzingen naar algemene woorden in de bestudeerde tekst. Ook wordt het gender van medewerkers niet onnodig vermeld. Vaak wordt dan algemeen verwezen naar ‘een medewerker’, of ‘leerkracht’. Dat is genderneutraal.

C. 5

Specifieke bevindingen met betrekking tot de toon

1. De toon is persoonlijk (ik, wij, u) De brieven zijn bijna altijd persoonlijk geschreven, behalve in enkele zinnen die actiever zouden moeten, zoals hierboven gemeld. In de plannen uit het sociaal domein begint men in het ‘verslag’-deel vaak in de derde persoon te spreken over de cliënt. Dat verandert meestal wanneer het gaat om het zorgvoorstel. Dat is te begrijpen, maar het maakt toch de indruk dat het gaat om twee verschillende teksten die aan elkaar geniet zijn. 2. De toon is neutraal-vriendelijk pagina 46/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

De toon is veelal eerder neutraal dan vriendelijk. Maar zo lang de inhoud en de opbouw van de tekst gericht zijn op de kernvragen van de lezer, hoeft dat geen probleem te zijn. 3. De brief is zo nodig meelevend Dit criterium is vooral van belang in slecht-nieuwsteksten. Er is een jeugdcasus waarin een kind bepaalde therapie niet krijgt. In de tekst daarover wordt geen aandacht getoond voor de emoties die de afwijzing kan oproepen. Ook biedt de schrijver de ouders niet aan om mee te denken over andere mogelijke opties. In een bestudeerde tekst uit het ruimtelijk domein meldt de gemeente nog niet te zijn toegekomen aan de behandeling van een zaak. De gemeente schrijft in de e-mail: ‘Wij vragen hiervoor uw begrip en geduld.’ Dat is een beetje vreemd, want het zijn eerder de burgers die hier begrip zouden verdienen: hun project loopt namelijk vertraging op.

C. 6

Specifieke bevindingen met betrekking tot de correctheid

1. Er staan geen tik- of spelfouten in de brief Er was incidenteel sprake van enkele dt-fouten en enkele ontbrekende woorden. Dit soort spelfouten bedreigt soms de begrijpelijkheid. Twee teksten bevatten één tikfout. Een vaker terugkerend probleem is het los schrijven van samenstellingen: woede uitbarstingen, na zorg traject, stress gerelateerde, hechting problematiek, stop gesprek, emoties regulatie, intake gesprek, huil episodes, jeugd voorziening. In het dossier over de ontwikkeling van seniorenwoningen treffen we een brief aan met veel taalfouten, zoals in de volgende alinea: “Na aanleiding van dit conceptaanvraag is het voorstel voor 3 grondgebonden woningen voorgelegd aan de stedenbouwkundige. De stedenbouwkundige is ten aanzien van het voorstel voor de 3 grondgebonden woningen niet positief in verband met de verharding van het straatbeeld. In de bestaande situatie is een groot deel van het kavel verhard, mede ook vanwege het voormalig gebruik als café. De herontwikkeling van de grote kavels bieden ruimte voor vergroening. Dit bied kansen ten behoeve van klimaatverandering en biodiversiteit, maar ook voor een groener straatbeeld. Men vind de bedacht intensiteit hoog in verhouding tot de omgeving.” 2.

De zinnen zijn grammaticaal correct Hier en daar lopen zinnen niet fijn, zoals ‘’u heeft volle dagen met het zorgen voor uw buurvrouw’ of ‘het zorgtarief hangt af.’’ Er zijn ook voorbeelden van ontsporende zinnen: • “Als u de zorgovereenkomst hebt ingevuld en is ondertekend door zowel u en ook door de zorgverlener” • “Moeder hoopt dat hij meer rust kan vinden om te presteren wat er in hem zit” • “Het advies van S was op PMT in te zetten om leren om te gaan met zijn impulsen, bewustwording en zijn rem proberen te vinden” De laatste zin is ook een voorbeeld van telegramstijl: bewustwording lijkt een term die rechtstreeks vanuit de gespreksaantekeningen geplaatst is in een zinsconstructie waarin hij niet goed past. In het seniorenwoningen-dossier vinden we mails in telegramstijl:

pagina 47/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

“Tijdens eerder overleg met X en Y hebben we enkele afspraken gemaakt die ook vastgelegd gaan worden in de anterieure overeenkomst, o.a.: • 4 vleermuiskastjes (4 woningen) worden in de bouw opgenomen. Ihkv ecologisch/diervriendelijk bouwen; • De 3 woningen op de begane grond worden seniorenwoningen (alle voorzieningen op begane grond) en zullen de eerste 10 jaar verhuurd worden aan 60+ers. Mark dacht dat dit vooralsnog inderdaad zo zal zijn; • Parkeerplaatsen op eigen terrein met grastegels (infiltratie regenwater); • Vergroening hoektuin met daarin boom (vergroening/ontstening en tegengaan hittestress).” Telegramstijl komt slordig over waardoor het ook niet altijd duidelijk voor de lezer is wat de schrijver bedoelt. 3. De interpunctie klopt In de bestudeerde teksten zijn er soms problemen met interpunctie: • Op dit moment is PMT voldoende later omtrent de omgang met zijn vader eventueel speltherapie. (Hier ontbreekt een leesteken tussen voldoende en later.) • Dit onderzoek is opnieuw uitgevoerd door X te Y heeft naast een bevestiging van de ADHD en zijn bovengemiddelde capaciteiten een concreet behandel-advies gegeven. (Hier lijkt er bij heeft een nieuwe zin te beginnen zonder onderwerp: wie heeft het advies gegeven?) • Dit onderzoek is opnieuw uitgevoerd door S, deze heeft naast … (Deze komma kan beter een punt zijn.) • ‘M.b.t.

tot het voeren van een huisnummer wordt men geacht om zichtbaar een nummerbordje te plaatsen met daarbij de eventuele toevoeging, dit staat vermeld in het huisnummerbesluit.’ Deze komma kan beter een punt zijn. 4. De verwijzingen zijn correct (deze/die) We zien een aantal keer een probleem met verwijzingen. Zo is niet duidelijk waarnaar het woord “dit” in de tweede zin hieronder verwijst: “De tijd die uw hulp bij u komt schoonmaken, wordt in minuten per week aangegeven. Dit hangt af van de taken die van u overgenomen moeten worden.” Ook is het getal van verwijswoorden niet altijd goed, zoals in “Deze formulieren kan je downloaden om het in te vullen.” En soms is het geslacht van het verwijswoord onjuist, zoals wanneer er naar een plan terugverwezen wordt met deze (moet het zijn). Een voorbeeld uit het ruimtelijk domein is: “U heeft op dd-mmm-yyyy contact gehad met [naam ambtenaar], via whatsapp heeft hij zijn contactgegevens bij u achtergelaten. Hij heeft u verzocht extra informatie aan te brengen. Deze informatie heb ik hem nu kunnen geven.” Het is onduidelijk wat bedoeld is met “deze informatie.” Soms is er een probleem met het terugverwijzen naar grotere eenheden. • •

pagina 48/57

Wanneer B de spanning voelt oplopen kan hij deze op tijd aangeven. (Hier lijkt verwezen worden naar ‘B voelt de spanning oplopen’; dat kan beter met dit.) Wel valt het hen op dat hij vooral een volgende houding heeft in dit contact, waar hij zich thuis in de interactie met zijn broertje juist zeer bepalend opstelt. Het is moeilijk voor C om dit te onderhouden. (Waarnaar verwijst dit?).

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

pagina 49/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

C. 7

Automatische analyse van tekstcomplexiteit

Een steekproef aan teksten uit het ruimtelijk domein zijn geanalyseerd op tekstcomplexiteit met de softwaretool LiNT. De reden dat alleen teksten uit het ruimtelijk domein zijn geanalyseerd, is omdat de teksten uit het sociaal domein alleen op locatie bij het gemeentehuis bestudeerd zijn. Bij de methode LiNT gaat het puur om de moeilijkheid van woorden en zinsbouw, niet om alle andere tekstkwaliteiten uit de vorige paragraaf. Voor de tekstanalyse zijn teksten enigszins bewerkt en tekstdelen zoals namen en adressen overgeslagen. LiNT methode LiNT berekent de complexiteit met een formule. Daarin komen vier kenmerken voor; de eerste twee gaan over woordmoeilijkheid, de laatste twee over zinsbouw. Kenmerk 1: de woordfrequentie van inhoudswoorden Een woordfrequentie geeft aan hoe vaak een woord voorkomt in een grote verzameling teksten. Bij de gemiddelde lezer zijn frequente woorden bekender dan zeldzame woorden. Kenmerk 2: de proportie concrete zelfstandige naamwoorden De methode berekent ook hoeveel van de zelfstandige naamwoorden in de tekst concreet zijn. Hoe lager die hoeveelheid, hoe lastiger de tekst. ‘Concreet’ betekent hier dat de woorden verwijzen naar zaken die waarneembaar zijn. Dat geldt voor bijvoorbeeld gebruiksvoorwerpen, voedingsmiddelen en plaatsen. Kenmerk 3: het aantal inhoudswoorden per deelzin Een ‘deelzin’ is een stukje tekst met een vervoegd werkwoord erin.

Bijvoorbeeld: in ik ga naar huis omdat ik moe ben staan twee deelzinnen. Hoe meer informatie er per werkwoord wordt gegeven, hoe lastiger de tekst. Een voorbeeld van een zin met veel informatie rondom éen werkwoord: ongeveer 500 inwoners van de gemeente ontvangen regelmatig korte vragenlijsten over uiteenlopende onderwerpen. Kenmerk 4: de gemiddelde maximale afhankelijkheidslengte Een grammaticale afhankelijkheid is een relatie tussen twee zinsdelen die bij elkaar horen, zoals een bijvoeglijke bepaling en het naamwoord waar die bij hoort. De software kijkt per zin naar elke grammaticale relatie, zoekt dan de relatie waarvan de onderdelen het verst van elkaar af staan, en middelt deze maximale lengtes over de zinnen van de tekst. Een lange afhankelijkheid wordt door taaladviseurs ook wel een ‘tangconstructie’ genoemd. Zo’n tang maakt het lastiger om een zin te lezen, omdat het eerste deel van de relatie lang moet worden vastgehouden in het werkgeheugen. Een voorbeeld van een zin met een lange maximale afhankelijkheidslengte is: soms heeft u hulp nodig om zelfstandig thuis te blijven wonen of om uw dagelijkse of wekelijkse activiteiten te organiseren. In deze zin moet hulp lang worden vastgehouden om uiteindelijk organiseren aan te koppelen: het gaat immers om hulp bij het organiseren.

pagina 50/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

De LiNT-formule geeft een score die gaat van 0 (heel simpel) naar 100 (heel complex). De schaal is ingedeeld in vier moeilijkheidsniveaus: niveau 1 is het eenvoudigst, niveau 4 het moeilijkst. De gemiddelde moeilijkheid van grote verzamelingen teksten is bekend door eerder onderzoek met gebruik van de LiNT methode.8 Het moeilijkheidsniveau staat voor een geschatte hoeveelheid moeite die volwassen lezers zullen hebben om teksten op dat niveau te begrijpen. Die schatting staat in tabel 1. Tabel 1: LiNT-moeilijkheidsniveaus Moeilijkheidsniveau

Bijbehorende LiNT-score

Hoeveel volwassen lezers kunnen dit niveau niet aan?

Voorbeelden van tekstsoorten met dit niveau

1

0 – 34

14.9%

Reisblogs

2

34 – 46

30.7%

Nieuwsberichten

3

46 - 60

55.2%

Verkiezingsprogramma’s

4

60 - 100

82.2%

Rechterlijke uitspraken

Op niveau 1 blijkt uit onderzoek dat bijna 15% van de volwassen lezers afhaakt; daarbij gaat het in de praktijk vooral om laaggeletterde lezers. Op niveau 2 haakt ongeveer 31% van de lezers af. De eenvoudigste teksten in de onderzochte verzameling waren reisblogs, roddelnieuwsberichten en vmbo-schoolboeken. Die scoren 33 of 34 punten, net op de grens van niveau 1 en 2. Nieuwsberichten en medische websites scoren rond de 45 punten, op de grens tussen niveau 2 en 3. Bij niveau drie blijkt uit onderzoek dat iets meer van de helft van de Nederlanders (55%) de teksten te complex vindt. Echt moeilijke tekstsoorten op niveau 4 zijn rechterlijke uitspraken (62 punten) en wetenschappelijke artikelen (64 punten). Tekstsoorten van niveau 4 zijn voor 82% van de Nederlanders die de teksten te complex vinden om te begrijpen. Tabel 2 laat de moeilijkheidsscores zien van teksten uit SintMichielsgestel. Tabel 2: De moeilijkheid van teksten uit Sint-Michielsgestel

Tekst

LiNTscore

LiNT- niveau

Brief 1 over verleende omgevingsvergunning

55

3

Brief 2 over verleende omgevingsvergunning

54

3

Brief over een huisnummerbesluit

55

3

Formulier emissiereductieplicht

62

4

Bekendmaking publicatie ontwerp Wijzigingsplan

72

4

Vaststellingsbesluit Wijzigingsplan

73

4

CPO-leidraad, fragment inleiding

72

4

CPO-leidraad, fragment definitie CPO

61

4

CPO-leidraad, fragment intaketafel

65

4

CPO-leidraad, fragment locaties zoeken

58

3

De brieven uit Sint-Michielsgestel scoren rond de 55 punten, op niveau 3 dus. Een formulier over emissiereductie is nog lastiger, en extreem moeilijk zijn de teksten over het Wijzigingsplan, zowel de 8

Pander Maat, Frissen en Kleijn 2023, https://www.aup-online.com/content/journals/10.5117/TVT2023.3.002.MAAT

pagina 51/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

publicatie van het ontwerp als het vaststellingsbesluit. Van de CPO-leidraad, een pdf-tekst waarnaar verwezen wordt in een van de mails uit het ruimtelijk domein, zijn enkele fragmenten van rond de 250 woorden getest. Daarbij scoort de inleiding van de tekst extreem moeilijk; de rest van de tekst scoort nog steeds rond de 60, rond de grens tussen niveau 3 en 4. Zo scoren de eerste twee zinnen uit de bekendmaking over het ontwerp wijzigingsplan samen de maximale LiNT-score van 100. Die score is afgetopt: hoger kan niet. Nu is het niet reëel om te verwachten dat teksten over lastige onderwerpen niveau 1 hebben, maar niveau 2 moet haalbaar zijn. In de volgende tabel geven we een voorbeeld van een zin die minder extreem is qua moeilijkheid, maar nog steeds een stuk eenvoudiger kan. Dat lukt puur door omhaal van woorden te verwijderen: hij gaat van niveau 3 naar niveau 2. Een herschrijving van een ‘gemiddeld moeilijke’ zin

Versie

Tekst

Origineel

Het digitaal indienen van een zienswijze kan alleen met het formulier dat hiervoor beschikbaar is op de gemeentelijke website via www.sint-michielsgestel.nl/zienswijze-bestemmingsplan.

57

Herschrijving

U dient uw zienswijze in met het formulier op www.sint-michielsgestel.nl/zienswijze-bestemmingsplan.

40

pagina 52/57

LiNTscore

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

Bijlage D lantreis 1

Grafische weergave van de klantreizen

anvraag aanpassing woning van moeder Aanvraag WMO

Eerste ronde tafel gesprek

De aanvraag voor de woningaanpassing was makkelijk in te dienen

Tweede ronde tafel gesprek

Het was een fijn gesprek en er was begrip voor de situatie.

Vervolgens duurde het heel lang voordat er een eerste gesprek werd gepland

Alle individuele contactpersonen waren begripvol en aardig

Toen gingen er weer weken voorbij, maar er werd geen reden gegeven waardoor

Veel verschillende contactpersonen die zich allemaal opnieuw moesten inlezen

anvraag jeugdhulp Overleg met de gemeente

Start hulptraject

Via school werd de gemeente betrokken om de hulpvraag in gang te zetten

Veel verschillende consulenten met verschillende betrokkenheid

Vervolg hulptraject

Het was gemakkelijk laagdrempelig te overleggen via whatsapp

De overdracht was niet altijd warm en hierdoor moest het verhaal vaak opnieuw verteld worden

In de schriftelijke communicatie wordt veel gekopieerd uit andere teksten en daardoor ook foutjes

pagina 53/57

Na ongeveer een jaar een goedgekeurde offerte

Toch onduidelijkheid over voorwaarden voor goedkeuring van de offerte

Heel moeilijk om iemand te bereiken die kon helpen

lantreis 2

Goedkeuring offerte

Oktober 2025

Geen werkafspraken of notulen via de email

Er moest zelf veel achter het contact met de gemeente aan worden gegaan

De gewenste school kon niet gekozen worden door het ontbreken van contracten

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

lantreis

anvraag jeugdhulp Start hulptraject

De gemeente was snel aangehaakt toen er een diagnose was gesteld

Veel verschillende consulenten waarbij de overdracht niet altijd even goed ging

Contact met gemeente

Vervolg hulptraject

De consulenten luisteren actief en communiceren inlevend

aagdrempelig telefonisch of whatsapp contact met consulent

Veel overleggen tussen gemeenten, hulporganisaties en de inwoner

Er werden geen werkafspraken op papier gezet

Het algemene nummer bijna niet te bereiken

lantreis

Er is onvoldoende doorgevraagd wat de inwoner echt nodig heeft

anvraag aankoop grond gemeente Aanvraag in behandeling

Aanvraag indienen

Via de receptie bij de juiste afdeling terecht gekomen en een aanvraag gedaan

Ambtenaren komen op locatie langs en luisteren naar de inwoner

Aanvraag afgewezen

Toelichting op het proces waarbij ook uitleg werd gegeven over de vertraging

De inwoners horen niks van de gemeente over de voortgang

Aanvraag opnieuw indienen omdat de gemeente een nieuw systeem heeft

pagina 54/57

Oktober 2025

Afwijzing verzoek zonder duidelijke uitleg en geen mogelijkheid om hierover in gesprek te gaan

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

lantreis

anvraag verduurzamingssubsidie Vraag aan gemeente

Onderzoek over subsidie

Aardige en meedenkende receptioniste

Op de website van de gemeente kon de inwoner niet de juiste informatie vinden

Antwoord van gemeente

eidinggevende aan de telefoon die achter de beantwoording aan zou gaan

ange tijd geen antwoord op de e mail van de inwoner

Maanden later gebeld met de mededeling dat het niet mogelijk is om de subsidie aan te vragen

lantreis

roject starterswoningen Start project

Overleg met de gemeente

Besluit gemeente

Navraag besluit

De inwoners konden hun plan en mogelijke middelen bespreken met ambtenaren

De gesprekken met de gemeente waren verwarrend

De gemeente maakte geen verslagen van de gezamenlijke overleggen

De inwoners kregen bericht dat hun project was afgewezen zonder duidelijke reden

pagina 55/57

Oktober 2025

De inwoners kregen geen inhoudelijke reactie op de vraag die zij over de afwijzing stelden

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

lantreis

roject collectieve woonvorm Verzoek ingediend

Snelle reactie over vervolg

Verzoek ingediend om mogelijkheden voor een collectieve woonvorm te verkennen

Sparren met ambtenaren

Snelle reactie van de gemeente waarin de volgende stappen worden beschreven

Tijdens het ontwikkelen van het plan kon de inwoner gemakkelijk bij de ambtenaren terecht met vragen

De inwoner stelt dat de betrokkenheid kan wisselen tussen verschillende ambtenaren

lantreis

Nu afwachten op de uitslag

anvraag huishoudelijke hulp Situatie beoordeling

Hulpvraag bij de gemeente

De inwoner neemt contact op met de gemeente voor hulp voor haar buurvrouw

pagina 56/57

Wachten

Een consultent komt thuis bij de inwoner langs om de situatie te beoordelen

Oktober 2025

Hulp ontvangen

De hulp is er en ook met de inwoner zelf wordt regelmatig contact gehouden

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel

pagina 57/57

Oktober 2025

PBLQ – Communiceren in Sint-Michielsgestel