Agendavoorstel Rapportage Dienstverlening 2024 (25187) RAPPORTAGE

59

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De meeste van de ondervraagden geeft aan (zeer) tevreden te zijn (78%), terwijl 14% ontevreden is over het contact. Als redenen voor hun ontevredenheid gaven zij: de wijze waarop ze te woord werden gestaan, het niet eens zijn met het beleid van de gemeente en het te laat reageren.

Stadsbedrijf heeft over 2024 40 klachten officiële klachten ontvangen, waarvan 20 (deels) gegrond. 2 hiervan zijn niet op tijd afgehandeld.

Figuur 5: Hoe tevreden is het contact naar aanleiding van melding of vraag? (N=66):

80%

60%

58%

40% 29%

20% 9% 2%

0%

Zeer tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

0% Zeer ontevreden

3% Geen mening

DIENSTVERLENING AAN DE STAD

Afvalinzameling

60

BIJLAGE DIENSTVERLENING

In 2023 is bij het grootste deel van de huishoudens de duocontainer vervangen door mono-containers voor gft en restafval. Begin 2024 zijn de laatste huishoudens overgegaan naar monostromen voor gft en restafval. Dit moet samen met een communicatiecampagne en het uitdelen van kleine gft-keuken­ emmers leiden tot meer gescheiden gft en minder vervuiling in het gft. Het opgehaalde gft is in 2024 door deze maatregelen met 6% toegenomen ten opzichte van dezelfde periode in 2023.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Stadsreiniging (SR) zamelt het huis­ houdelijk afval/grondstoffen in van inwoners en zorgt ervoor dat de stad schoon is. Daarvoor verwerken wij circa 97 miljoen kilo afval per jaar. Dat is per week circa 1,9 miljoen kilo afval. Ook door het vegen van straten, stoepen en pleinen, gladheidsbestrijding, huisontruimingen, beheer van de binnenhavens, onderwijs, voorlichting en stimulering van het terugwinnen van grondstoffen uit afval houden wij de stad leefbaar.

Afvalinzameling

De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens van Stadsreiniging komen uit hetzelfde onderzoek als die van het Klant Contact Centrum (KCC). Het gaat om klanten die naar 14 036 belden met een vraag over of voor het maken van een afspraak met Stadsreiniging. Voor het totaalbeeld van 2024 zijn de resultaten van alle klanten in dit maandelijkse onderzoek opgeteld. De norm voor klanttevredenheid is 80%.

Figuur 1: Algemene klanttevredenheid over telefonisch contact via 14 036 met doorverbinding naar Stadsreiniging (Bron: KTO Telefonie KCC. N=41)

Figuur 2: Algemene klanttevredenheid over telefonisch contact met KCC voor Stadsreiniging via 14 036 (Bron: KTO Telefonie KCC. N=641)

5% 12%

2%

35%

37%

46%

Zeer tevreden Ontevreden

52%

Zeer tevreden Ontevreden

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

Behandeling (bejegening, wijze waarop we de klant te woord staan) Figuur 3: Klanttevredenheid over de telefonische behandeling door Stadsreiniging (Bron: KTO Telefonie KCC. N=41)

Figuur 4: Klanttevredenheid over de telefonische behandeling door het KCC voor Stadsreiniging (Bron: KTO Telefonie KCC. N=637)

KLANTTEVREDENHEID In 2024 hebben we 2 zaken gemeten: de algemene klanttevredenheid en de klanttevredenheid over de telefonische behandeling door de medewerkers van Stadsreiniging. De gemiddelde klanttevredenheid ziet er als volgt uit:

4%

7%

1% 6% 1%

10% 29%

39%

54% 61%

Zeer tevreden Ontevreden

61

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

Zeer tevreden Ontevreden

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Verouderde voertuigen die voor de duocontainers waren ontworpen, zijn vervangen door schonere voertuigen. Hiermee zijn de inzamel- en milieuprestaties sterk verbeterd. In 2024 zijn we dus volledig over op mono stromen voor restafval en gft. Die worden dus gescheiden ingezameld. In laatste kwartaal van 2024 is Almere van bronscheiding naar nascheiding van het pmd gegaan, waardoor we restafval en pmd gezamelijk in een huisvuilcontainer inzamelen. Bij alle laagbouw huishoudens zijn daarom de pmd containers ingenomen. De ondergrondse en bovengrondse containers Restafval en pmd zijn rest+pmd containers geworden.

Afvalinzameling

We streven ernaar een klant die naar de gemeente Almere belt, in één keer goed te helpen. Dat geldt ook als de klant een specifieke vraag heeft voor een afdeling die op dat moment niet beschikbaar is. De klant moet dan wel zo snel mogelijk, in elk geval binnen 2 werkdagen, worden teruggebeld. Het onderzoek waarbij klanten in 2024 telefonisch contact hebben met de afdeling Stadsreiniging en het KCC laat zien dat hier 82% (figuur 5), respectievelijk 90% (figuur 6) van het klantencontact in één keer goed is afgehandeld; een resultaat dat vergelijkbaar (goed) is met het jaar hiervoor (respectievelijk 86 % en 90%).

Figuur 5: Telefonisch klantcontact dat in één keer goed is afgehandeld door de afdeling Stadsreiniging (Bron: KTO Telefonie KCC. N=38)

Figuur 6: Telefonisch klantcontact dat in één keer goed is afgehandeld door het KCC voor Stadsreiniging (Bron: KTO Telefonie KCC. N=599)

2%

18%

10%

3%

79%

88%

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID Ook de telefonische bereikbaarheid van Stadsreiniging is gemeten. Klanten die naar 14 036 bellen en kiezen voor een onderwerp als ‘containers’ gingen in 2023 direct door naar de receptie van Stadsreiniging. De centrale registreert hoeveel van deze telefoontjes worden aangenomen. Gedurende 2023 - 2024 heeft het KCC steeds meer kennis opgedaan over Stadsreiniging en steeds meer taken overgenomen van de receptie.

In een keer goed

Teruggebeld

In een keer goed

Niet geholpen

Teruggebeld

Figuur 7: Telefonische bereikbaarheid Stadsreiniging 2016-2023 (Bron: Telefooncentrale Gemeente Almere)

100%

90%

80%

Gemiddelde

62

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Norm

sep’24

jan’24

mei’24

sep’23

jan’23

mei’23

sep’22

jan’22

Voortschrijdend gemiddelde

mei’22

sep’21

jan’21

mei’21

sep’20

jan’20

mei’20

sep’19

jan’19

mei’19

sep’18

jan’18

mei’18

sep’17

jan’16

mei’17

sep’16

jan’16

60%

mei’16

70%

Niet geholpen

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

KWALITEIT

Afvalinzameling

MELDINGEN OPENBARE RUIMTE (MOR)

Stadsreiniging streeft ernaar dat inwoners binnen drie weken aan de beurt zijn om het grofvuil thuis op te laten halen. In de meeste gevallen komt Stads­ reiniging dit ook na.In augustus 2023 zijn het aantal routes voor grofvuil verlaagd en dit heeft invloed gehad op de snelheid van het verkrijgen van een grofvuilafspraak.Bij de grafiek kan een kanttekening worden gemaakt. Afspraken die door bewoners worden gemaakt na drie weken vanaf moment inplannen worden nu gerekend als afspraken buiten de servicebelofte.In voorkomende gevallen kan het voorkomen dat inwoners zelf bewust kiezen om langer dan drie weken te wachten op een afspraak.

De Meldingen Openbare Ruimte (MOR/zie ook de andere hoofdstukken in deze Rapportage hierover) kennen een groot gedeelte (ca. 40% - 50%) dat wordt afgehandeld door de afdeling Stadsreiniging. Binnen de Top-3 aan MOR’s voor Stadreiniging staan de ‘dumpingen’ op de eerste plaats. Het gaat hier om (huis)vuil dat niet in de daarvoor bestemde containers wordt geplaatst maar ergens langs de weg, in de openbare ruimte, wordt gedumpt. Dit wordt vervolgens door klanten/inwoners gesignaleerd die op hun beurt gemeente Almere hiervan op de hoogte stellen door het maken van een Melding Openbare Ruimte.

Figuur 8: Aantallen Grofvuil Afspraken die vallen binnen de service levels (klantbeloftes) (Bron: Afval Ris (intern systeem))

De trendlijn voor de meldingen ‘Dumpingen’ volgt de algemene trendlijn van meldingen openbare ruimte van Stadsreiniging. Er zijn seizoen patronen te herkenning die te relateren zijn aan ‘voorjaars- en opruimprikkels’ van onze inwoners.

Figuur 9: Aantallen (stuks) Meldingen Openbare Ruimte (MOR) bestemd voor de afdeling Stadsreiniging in totaal en het gedeelte MOR’s van dit totaal dat bestaat uit Dumpingen (Bron: SiN/Dashboard gemeente Almere)

100%

3.400

80%

2.900 2.400

60%

1.900 40%

1.400

20%

63

BIJLAGE DIENSTVERLENING

<15 werkdagen Gemiddelde <15 werkdagen

Volume MOR Totaal

Dumpingen als deel van Totaal

nov’24

dec’24

okt’24

sep’24

aug’24

jul’24

jun’24

apr’24

mei’24

mrt’24

jan’24

feb’24

dec’23

okt’23

nov’23

sep’23

jul’23

aug’23

jun’23

apr’23

mei’23

mrt’23

400

jan’23

nov’24

dec’24

okt’24

sep’24

jul’24

aug’24

jun’24

apr’24

mei’24

feb’24

mrt’24

jan’24

nov’23

<10 werkdagen Gemiddelde <10 werkdagen

dec’23

okt’23

sep’23

jul’23

aug’23

jun’23

apr’23

mei’23

feb’23

mrt’23

jan’23

0%

feb’23

900

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

GROFVUIL AFSPRAKEN

Afvalinzameling

Als Figuur 10 wordt beschouwd is daarin goed te zien dat de klanttevredenheid, gemeten via de SiN MOR Dumpingen vanaf mei/juni substantieel stijgt, terwijl dat bij de metingen van het KTO MOR geenszins het geval is.

64

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Figuur 10: Percentage tevreden klanten over de afhandeling van dumpingen via het SiN systeem versus het percentage tevreden klanten via het Klanttevredenheidsonderzoek MOR over de afhandeling van dumpingen (Bron: SiN systeem Gemeente Almere (Dashboard) en KTO MOR)

100% 80% 60% 40% 20%

nov’24

dec’24

okt’24

sep’24

jul’24

aug’24

jun’24

apr’24

mei’24

feb’24

mrt’24

jan’24

nov’23

% tevreden klanten SiN Dumpingen

dec’23

okt’23

sep’23

jul’23

aug’23

jun’23

apr’23

mei’23

feb’23

mrt’23

0% jan’23

De vraag rijst hierbij of de vakafdeling vervolgens ook de ‘klanttevredenheid’ over deze bewuste MOR’s bepaalt cq. terugstuurt. Immers wordt de melder, na de bewuste MOR op ‘afgehandeld’ te hebben gezet in SiN qua status, vanuit Sin een bericht gestuurd met de vraag om feedback (tevreden/niet tevreden) te geven hierover.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Uit figuur 9 is goed af te lezen dat er sprake is van een substantiële stijging (vanaf april/mei 2024), zelfs (meer dan) verdubbeling van het aantal meldingen over Dumpingen en daardoor ook van het totaal aantal MOR’s Dit is te wijten aan het feit dat binnen Stadsreiniging vanaf dat moment dumpingen op meldingen is gaan rijden. Voorheen waren er vaste diensten voor opruimen van dumpingen welke door de stad heen reden.

% tevreden klanten KTO MOR Dumpingen

Vergunningverlening, Toezicht & Handhaving (VTH)

65

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

In het jaar dat de Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen (Wkb) in werking zijn getreden heeft de afdeling VTH volop gewerkt aan verbeteringen die direct of indirect van invloed waren op onze dienstverlening.

VTH

Het team Dienstverlening & Ondersteuning (onder andere Frontoffice en Administratie VTH) heeft het afgelopen jaar vier nieuwe medewerkers ingewerkt, maar heeft tegelijkertijd te maken gehad met langdurig verzuim. Hierdoor hebben we niet in alle maanden kunnen voldoen aan de normen voor kwaliteit en bereikbaarheid. Desondanks is de interne en externe telefonische bereikbaarheid van de Frontoffice van VTH in heel 2024 als zeer goed ervaren. De Frontoffice ontving in totaal 3.469 inkomende oproepen in 2024. Het gemiddelde cijfer voor bereikbaarheid ligt boven de servicenorm van 80%, met een score van 89% voor externe bereikbaarheid en 82% voor interne bereikbaarheid. De klanttevredenheid van 80% komt overeen met de gemeentelijke norm. De Frontoffice heeft de ambitie om in 2025 een percentage van 85% te behalen door verbeterde werkprocessen, verdere optimalisatie van de telefonische bereikbaarheid en het implementeren van geavanceerde klantcontactsystemen. De Frontoffice zet zich ervoor in snel en adequaat antwoord te geven op vragen van inwoners en bedrijven. Om de kwaliteit te monitoren worden periodiek analyses uitgevoerd op gevoerde telefoongesprekken. De uitkomsten worden besproken met de medewerkers. Het leereffect hiervan is zichtbaar in positieve resultaten: klantvragen worden efficiënter afgehandeld en wachttijden zijn verkort.

Daarnaast heeft dit geleid tot de aanpassing van werkafspraken tussen Frontoffice, het KCC en de backoffice van VTH. Er is een duidelijke verschuiving te zien in het soort klantcontacten. Digitale en telefonische contacten

66

BIJLAGE DIENSTVERLENING

zijn gestegen, terwijl de fysieke afspraken aan de balie zijn afgenomen. Dit vraagt om voortdurend aanpassen aan de veranderende klantbehoeften. Het aantal ingediende archiefinzage verzoeken en voortoetsen omgevingsplan is aanzienlijk gestegen. Dit lijkt structureel te zijn. De komende periode gaan we analyseren welke specifieke acties we kunnen ondernemen om beter in te spelen op deze trends en de processen verder te optimaliseren. Per 1 januari 2024 zijn de Omgevingswet en de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen (Wkb) in werking getreden. Om zowel qua inhoud als qua hoeveelheid vragen goed voorbereid te zijn, hebben wij de acties die in 2023 zijn gestart verder voortgezet in 2024. Dit omvat onder andere: • Het beheren en actualiseren van relevante webpagina’s; • Het organiseren van het proces voor vragen­ afhandeling binnen VTH en de samenwerking met andere afdelingen; • Inhoudelijke trainingen over de Omgevingswet; • Het uitwerken en geven van informatiesessies binnen diverse teams van VTH en KCC; • Het maken van nieuwe werkafspraken met verschillende teams en afdelingen; • Het ontwikkelen van kennis- en informatiedocumenten, waaronder een FAQ (veelgestelde vragen); • Het onderhouden van nauw contact met de VNG en het IPLO om op de hoogte te blijven van landelijke ontwikkelingen bij het DSO en de serviceorganisatie.

Voor een betere toegankelijkheid is VTH ook aanwezig op het Ondernemersplein. Naast de mogelijkheid tot vaste afspraken is de pilot van de inloopochtend op woensdag structureel voortgezet. De omvang van de inloop geeft vooralsnog geen aanleiding deze dienstverlening verder uit te breiden. Om te blijven

investeren in vakmanschap en persoonlijke ontwikkeling, heeft het team in 2024 de trainingen ‘Waardevol Klantcontact’ en inhoudelijke kennistrainingen over de Omgevingswet voor de medewerkers van de VTH Frontoffice voortgezet. Hiermee spelen we in op toekomstige ontwikkelingen, waarbij de focus ligt op duurzame verbeteringen, medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid.

VERGUNNINGEN EN TOEZICHT OP VERGUNNINGEN Zoals hiervoor vermeld zijn op 1 januari 2024 de Omgevingswet en Wkb in werking getreden. De overgang naar complexe nieuwe regelgeving, processen en systemen is zonder grote problemen verlopen. De problemen die zich voordeden konden betrekkelijk snel worden verholpen. Tegelijkertijd is er nog veel ruimte voor verbetering. Om hier vorm en inhoud aan te geven maken we onder andere gebruik van de volgende instrumenten: • Stuurgroep Omgevingswet: samenwerking Stedelijk Beleid en VTH • Scrumteam VTH-Omgevingswet voor uitwerking van in de regelgeving gegeven beleidsruimte en verbeteren processen; • Regionale samenwerking via het Platform Omgevingswet Flevoland; • Beheerorganisatie voor verbetering van vergunningensoftware LEEF. In de loop van 2024 zijn op basis van opgedane ervaringen al aanpassingen doorgevoerd in Omgevingswetprocessen. Om het vergunningenproces te stroomlijnen heeft het Bouwberaad een centrale plaats gekregen bij de eerste screening van ingediende aanvragen. Hierbij worden aanvragen beoordeeld op aspecten van vergunningverlening, constructie en (risico gestuurd) toezicht.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

DIENSTVERLENING EN ONDERSTEUNING

VTH RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Zo worden eventuele aandachtspunten voor de afhandeling vooraf in beeld gebracht. In de processen rond het verkennen en begeleiden van bouw­ initiatieven heeft het proces ‘Voortoets omgevingsplan’ een prominentere plaats gekregen. Deze aanpassing heeft ertoe geleid dat het proces voor verkennen en begeleiden initiatieven specifiek wordt ingezet voor initiatieven die hiervoor in aanmerking komen, dat wil zeggen voor plannen die niet direct passen binnen het Omgevingsplan. Bijkomend effect hiervan is wel een forse toename van het aantal voortoetsen omgevingsplan bij de Frontoffice VTH. In 2024 zijn alle oude aanvraagformulieren vergunningen zoals evenementen- of alcoholwetvergunningen), vervangen door e-formulieren. Dit is met ondersteuning van medewerkers van VTH gerealiseerd in het project Vernieuwing formulieren. Hiermee is een belangrijke stap gezet naar een betere digitale dienstverlening.

TOEZICHT EN HANDHAVING OPENBARE RUIMTE In 2024 hebben alle aansturende en coachende medewerkers van de gebiedsclusters zich gefocust op de kwaliteit en kwantiteit van de afhandeling van meldingen openbare ruimte. Er is gecoacht op het telefonisch en persoonlijk contact met de melders. Samen met de kwaliteitsmedewerker is extra aandacht besteed aan de schriftelijke afhandeling. Hierdoor is de afhandeltijd afgenomen. Ondanks een toename van het aantal meldingen is het aantal openstaande meldingen geleidelijk aan gedaald van een kleine 300 in februari 2024 naar ruim 100 aan het einde van het jaar. De operationeel expert heeft in samenwerking met andere afdelingen een aantal processen gestroomlijnd waardoor meldingen sneller op de juiste plek terechtkomen en kwalitatief goed afgehandeld worden.

67

BIJLAGE DIENSTVERLENING

TOEZICHT EN HANDHAVING BEBOUWDE OMGEVING EN ONDERMIJNING In 2024 zijn bedrijven en inwoners via persberichten geïnformeerd over de resultaten van de integrale controles op bedrijventerreinen. Daarnaast waren we actief op sociale media om inwoners bewust te maken van en te infomeren over veiligheid, zoals de aanpak van ondermijning. In Muziekwijk hebben we bewoners in het kader van het groot onderhoud geïnformeerd over de aanpak van oneigenlijk grondgebruik.

denheid te vergroten. In 2025 gaan we voort op de ingeslagen weg.

KWALITEITSBEHEER

In 2024 zijn de processen van VTH in beeld gebracht en is het handboek geactualiseerd. Daarnaast zijn er meerdere dashboards gerealiseerd. Deze helpen ons om beter te monitoren en daarmee ook te sturen op basis van data. Ook is door de afdeling gewerkt aan de verbetering van de leesbaarheid van een groot aantal brieven voor (omgevings)vergunningen en toezicht en handhaving. Voor zover brieven nog niet zijn aangepast wordt dit in de loop van 2025 opgepakt.

In 2024 heeft de afdeling een start gemaakt met het verbeteren van het kwaliteitsbeheer. Door in te zetten op een meer planmatige en gezamenlijke aanpak van Procesmanagement, Informatiebeheer, Informatievoorziening en Monitoring streven we ernaar de kwaliteit te verbeteren en de klanttevre-

Voor het vergroten van de transparantie en klant­ tevredenheid gaan we in 2025 samen met onze softwareleverancier de mogelijkheden verkennen voor het tonen van statusinformatie van lopende aanvragen via een ‘Mijn-omgeving’.

VTH

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK VERGUNNINGVERLENING Eind 2024 is door onderzoeksbureau DESAN een telefonisch klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening uitgevoerd. De onderzoeksperiode liep van begin augustus tot begin december 2024. De klanttevredenheidscijfers per soort vergunning (norm 80%): • Omgevingswet 61% • Gebruik openbare ruimte (containers, hoog­ werkers e.d.) 86% • Verkeer (parkeerontheffingen) 76% • Evenementen 71% • Drank en horeca (Alcoholwet) 80%

Gewenning aan nieuwe regels en processen en aan nieuwe instrumenten zoals het Omgevingsloket. Als afdeling gaan we opvolging geven aan de bevindingen van het klanttevredenheidsonderzoek. De focus ligt hierbij onder andere op het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en de communicatie met aanvragers tijdens het vergunningstraject.

niet tijdig verleende vergunningen in het eerste kwartaal kan worden verklaard door de invoering van de nieuwe wet en het hoge aantal aanvragen) in december 2023 onder de oude wetgeving (180). Vanaf het tweede kwartaal is een verbetering zichtbaar. In het vierde kwartaal is het percentage tijdig verleende vergunningen gestegen tot bijna de 90%.

TIJDIGHEID EN DOORLOOPTIJDEN VERGUNNINGAANVRAGEN

EVENEMENTEN

Het aantal ontvangen aanvragen voor een omgevingsvergunning was met 1.338 in 2024 hoger dan in 2023 (1.244). In 2024 is gemiddeld 81% van de Omgevingswetvergunningen op tijd verleend. De beslistermijn bedraagt standaard 8 weken. Het relatief hoge aantal

De nieuwe Omgevingswet vraagt om gewenning van zowel aanvragers als van medewerkers.

Figuur 1: Tijdigheid verleende Omgevingswet-vergunningen in procenten (exclusief Object vergunning) (Bron: LEEF, Power Bi dashboard VTH Omgevingswet)

100% 16,75% 80%

19%

11,85%

38,64%

Het aantal ingekomen vergunningaanvragen voor een evenement was met 152 iets hoger van de voorgaande twee jaar (149 in 2022 en 142 in 2023) In 2024 werd 92% van de vergunningaanvragen voor een evenement tijdig (voor de start van de opbouw van het evenement) verleend.

Figuur 2: Tijdigheid verleende evenementenvergunningen (Bron: LLEEF, Power Bi dashboard VTH APV & Markten)

100%

12%

8%

8%

88%

92%

92%

2022

2023

2024

80% 60%

60% 83,25%

40%

81%

88,15%

40%

61,36% 20%

20% 0%

kwartaal 1

kwartaal 2 Tijdig

68

BIJLAGE DIENSTVERLENING

kwartaal 3 Niet tijdig

kwartaal 4

0%

Tijdig

Niet tijdig

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Cijfers: Vergunningverlening

VTH

Er zijn voor VTH continu metingen voor telefonie. Bijvoorbeeld over klanttevredenheid, bereikbaarheid en bejegening. We krijgen maandelijks een rapport en bespreken de resultaten. Op basis van de resultaten zetten we waar nodig verbeteracties in gang. De metingen over 2024 laten zien dat de dienstverlening op de meeste onderdelen verbeterd is.

Figuur 3: Klanttevredenheid over telefonisch contact (Bron: KTO Telefonie 2023 N= 277)

Figuur 4: Afhandeling telefonisch contact (Bron: KTO Telefonie 2023 N=214)

3%

6%

28%

11%

21%

47%

KLANTTEVREDENHEID De tevredenheid over het telefonisch contact is in 2024 gemiddeld 80% tevreden klanten (2023: 77%, 2022:76%).

IN ÉÉN KEER GOED In 2024 geeft 79% aan direct geholpen te zijn: in één keer (47%) dan wel door terugbellen (32%). Dit is hoger dan in 2023 (75%). Over de maanden dat de norm van 80% niet werd gehaald, zijn de gesprekken geanalyseerd. Deze analyse heeft aangetoond dat het terugbellen naar aanleiding van terugbelverzoeken vaak uitblijft, waardoor men opnieuw telefonisch contact moet opnemen.

32% 52%

Zeer tevreden Ontevreden

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

Figuur 5: Klanttevredenheid bejegening telefonisch contact (Bron: KTO Telefonie 2023 N=274)

1% 1%

7%

BEJEGENING Van de klanten is gemiddeld 91% tevreden (2023: 90%, 2022: 83%) over de wijze waarop zij te woord worden gestaan (bejegening). Hiermee is de norm (90%) gehaald.

36%

55%

Zeer tevreden Ontevreden

69

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

In een keer goed

Teruggebeld

Niet geholpen

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

CIJFERS: TELEFONIE

VTH

Het resultaat van deze geïntensiveerde inspanningen heeft een merkbare positieve invloed gehad op zowel de bereikbaarheid als de tevredenheid van onze bewoners en ondernemers.

In 2024 komt de telefonische bereikbaarheid van de afdeling VTH gemiddeld uit op 86% (2023: 81%, 2022: 79,35%). Ten opzichte van de voorgaande jaren is dit een verdere verbetering, waarmee we nu ruim boven de norm uitkomen.

TERUGBELNOTITIES Als medewerkers niet telefonisch bereikbaar zijn, maken we een terugbelnotitie. Het is de bedoeling dat de klant dan binnen 2 werkdagen wordt teruggebeld. In 2024 is er bij de Frontoffice VTH een zichtbare verbetering met een gemiddelde van 92% op tijd nagekomen terugbelverzoeken binnen 2 werkdagen (2023: 90%).

De positieve trend kunnen we verklaren door: • Optimalisatie van onze werkafspraken • Maandelijks verstrekken van gedetailleerde feedback over bereikbaarheid en klanttevredenheid binnen de VTH Frontoffice • Monitoren van gesprekken en het delen en bespreken ervan.

Figuur 6: Percentages opgenomen telefonische oproepen (Bron: Telefooncentrale gemeente Almere)

Figuur 7: Percentages terugbellen binnen 2 (werk)dagen (Bron: Zaaksysteem gemeente Almere)

100%

100%

90%

90%

80%

80%

70%

70%

60%

60%

50%

50%

40%

40% 30%

30% 2019

2020

2021 VTH Extern

70

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

BEREIKBAARHEID

BIJLAGE DIENSTVERLENING

2022 Norm vakteams

2023

2021

2022 VTH

2023 Voortschrijdend gemiddelde

2024 Norm

Ongeveer een vijfde (19%) van alle telefoongesprekken die bij het Klant Contact Centrum (KCC) binnenkomen, gaan over het sociaal domein (2023: 20%, 2022: 22%, 2021: 22%). Van deze telefoongesprekken gaat 54% (2023: 57%, 2022: 60%, 2021: 58%) over werk en inkomen (was 70% in 2019) en 46% (2023: 43%, 2022: 40%, 2021: 42%) over zorg en welzijn.

Werk & Inkomen

71

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Elke maand laten we een klanttevreden­ heidsonderzoek uitvoeren onder klanten die gebeld hebben naar het algemene telefoonnummer14 036 voor Werk &Inkomen. Dit komt neer op N=200 klanten netto per kwartaal.

Werk & Inkomen

Figuur 1: Overall Klanttevredenheid over telefonisch contact met KCC en Vakafdeling Werk en Inkomen 2018 - 2024 (Bron: KTO Werk & Inkomen. N=200 per kwartaal)

100% 90% 80% 70% 60%

sep‘24 sep‘24

jan‘24

sep‘23

mei‘23

jan‘23

sep‘22

mei‘22

jan‘22

sep‘21

mei‘21

jan‘21

Voortschrijdend gemiddelde

mei‘24

Gemiddelde

sep‘20

mei‘20

jan‘20

sep‘19

mei‘19

jan‘19

sep‘18

mei‘18

40%

jan‘18

50%

mei‘24

Helaas was er in 2021 een aanzienlijke daling naar 77% tevreden klanten, een verschil van bijna 10%. Na een herstel in 2022 is de gemiddelde klanttevredenheid in 2023 verder gestegen van 79% (2022) naar 84% in 2023, een niveau vergelijkbaar met het recordjaar 2020 met 86% tevreden klanten. In 2024 stabiliseert dit zich op 83% tevreden klanten.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

In de grafiek hiernaast staat het percentage klanten dat tevreden is over de telefonische dienstverlening. Gemiddeld geeft 79% van de klanten in 2019 aan tevreden te zijn. In 2020 stijgt dit percentage fors door naar een historisch hoogtepunt van 86% tevreden klanten gemiddeld over 2020. De belangrijkste oorzaak hiervan is het toegenomen percentage ‘in één keer goed’ afhandelen van het telefonische contact waardoor meer klanten tevreden zijn omdat zij niet hoeven terug te bellen. Dit heeft ook positieve gevolgen voor het afnemen van de hoeveelheid herhaalverkeer. In 2020 was de afhandeling van nieuwe aanvragen Levensonderhoud vooral digitaal vanwege de coronamaatregelen. We vermoeden dat ook dit heeft bijgedragen aan de algemene klanttevredenheid.

Norm

Figuur 2: Klanttevredenheid over de Bejegening in het telefonisch contact met KCC en Vakafdeling Werk en Inkomen 2018-2024 (Bron: KTO Werk en Inkomen, N=200 per kwartaal)

100% 90%

Gemiddeld is 87% van de klanten in 2024 tevreden over de wijze waarop wij hen te woord staan (2023: 87%, 2020: 86%, 2021: 85%, 2022: 84%).

80% 70% 60%

FO en BO gezamenlijk

72

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Voortschrijdend gemiddelde

jan‘24

sep‘23

mei‘23

jan‘23

sep‘22

mei‘22

jan‘22

sep‘21

mei‘21

jan‘21

sep‘20

mei‘20

jan‘20

sep‘19

mei‘19

jan‘19

sep‘18

mei‘18

40%

jan‘18

50%

Norm

Werk & Inkomen RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Figuur 3: Percentage klantcontact met Werk en Inkomen (BO en FO tezamen) in één keer goed 2019-2023 (Bron: KTO Werk en Inkomen, N=200 per kwartaal)

100% 90% 80% 70% 60% 50%

% Kwaliteit

jul’24

okt’24

jan’24

apr’24

jul’23

okt’23

jan’23

apr’23

okt’22

jul’22

apr’22

jan’22

okt’21

jul’21

apr’21

jan’21

jul’20

okt’20

jan’19

apr’20

jul’19

okt’19

jan’19

apr’19

40%

Norm

Gemiddeld krijgt 82% in 2024 in één keer een goed antwoord. (2023: 85%, 80% in 2022, 74% in 2021, 78% in 2020)

voorheen gemeten kon worden door de telefooncentrale dit technisch onmogelijk is in het geval van individuele 06-nummers.

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID

In 2023 ziet Werk en Inkomen een toename van ingewikkeldheid van vragen van klanten in de 2e lijn. Ook vanwege de veranderingen vanuit jurisprudentie is het steeds vaker dat vragen bijna alleen beantwoord kunnen worden door de bij het dossier betrokken klantmanager en niet door een collega medewerker van het team.

In 2023 heeft Werk en Inkomen definitief gekozen voor het verlaten van de voorheen grotendeels collectief georganiseerde Telefonische Bereikbaarheid in zogenaamde ‘Huntgroepen’; belgroepen met een centraal telefoonnummer en meerdere leden die de telefoon opnemen volgens een afgesproken rooster. In plaats daarvan is het de bedoeling dat de klant­ managers via hun o6-nummer telefonisch bereikbaar zijn voor het beantwoorden van vragen over hun eigen klantgroep. Deze ontwikkeling brengt met zich mee dat waar de collectieve telefonische bereikbaarheid

73

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Het door medewerkers en klantmanagers (terug) bellen met nummerherkenning en het geven van directe mobiele nummers is ook een manier gebleken om telefonisch bereikbaar te zijn voor de klanten. Hier

moet wel aan toegevoegd worden dat nu niet (meer) te zeggen is in welke mate dat het geval is, omdat deze 06-bereikbaarhed niet te meten is, dit in tegenstelling tot het nakomen van terugbelafspraken.

TERUGBELNOTITIES Als de medewerkers in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, maken we een terugbelnotitie voor het vakteam om de klant terug te bellen. De klant moet binnen twee werkdagen teruggebeld worden. Het genereren van meetgegevens over terugbelnotities waren in 2019 en 2020 een punt van aandacht. Na de implementatie van een nieuw zaaksysteem in 2019 en de aansluiting van de afdeling daarop in het eerste kwartaal van 2019 hebben we geen cijfers meer over de prestaties op dit onderdeel. Pas in december 2020

Werk & Inkomen RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

is deze situatie hersteld en zijn er voor 2021 en 2022 weer gegevens beschikbaar.

Figuur 4: Werk & Inkomen Terugbelnotities <2dgn 2016 -2024 (Bron: Zaaksysteem Djuma)

100%

Het terugbellen van klanten door de vakafdeling (met nummerherkenning aan) heeft een positieve invloed gehad op de terugbelverzoeken omdat de klant de klantmanager rechtstreeks, zonder tussenkomst van het KCC, kan bereiken. We hebben onderzoek gedaan naar het achterblijven van de terugbelverzoeken. Inmiddels heeft de afdeling samen met de beheerders van het systeem het werkproces verbeterd. Ook daardoor zien we in de grafiek in 2023 weer een stijgende lijn als het gaat om het terugbellen van de klant binnen twee werkdagen. We zijn nog middenin het traject omtrent het verbeteren van de telefonische dienstverlening. Er zijn verbeteringen op korte termijn benoemd en worden in 2025 doorgevoerd. De verwachting is dat het tijdig afhandelen van de terugbelverzoeken verder toeneemt. Terugbelnotities Werk & Inkomen

2018

Totaal aantal

7.300 6.996 7.895 7.351 10.025 6.094 6.472

2019

2020

2021

2022

2023

2024

De oorzaak voor de dalende trend in het (tijdig) nakomen van terugbelnotities lag eerder niet aan een substantieel stijgend aantal terugbelnotities. De cijfers laten zien dat het aantal terugbelnotities door de jaren heen (tot 2022) vrij constant blijft, met uitzondering van coronajaar 2020, toen er meer terugbelnotities werden gemaakt doordat de telefonische bereikbaarheid opnieuw moest worden georganiseerd omdat niet alle medewerkers vanuit huis konden werken.

74

BIJLAGE DIENSTVERLENING

90% 80% 70% 60% 50% 2016

2017

2018

Gemiddelde

2019

2020

2021

2022

Voortschrijdend gemiddelde

2023

2024

Doelstelling

In 2022 is dit laatste nog steeds het geval. Dit kan leiden tot het maken van meer terugbelafspraken door het KCC, omdat die niet kunnen doorverbinden naar vakcollega’s.

afhandeling van aanvragen Bijzondere Bijstand ook niet binnen de gestelde normen realiseren. Dit heeft met name te maken met een verhoogd ziekteverzuim en onstabiele ICT-systemen.

In 2023 en 2024 is er een substantiële daling van het aantal terugbelafspraken naar, grofweg het niveau van het jaar 2019

In 2022 gaat deze neergaande lijn verder, met name voor Bijzondere Bijstand en deels voor Levensonderhoud. De oorzaak van het achterblijven van de afhandelingstijden Bijzondere Bijstand in 2022 is de afhandeling van de hausse aan aanvragen energietoeslag voor huishoudens met een inkomen tot 120%. In 2023 zijn we gestart met een intensieve training fraudealertheid en huisbezoeken voor team Beheer. Dit heeft gevolg gehad voor de productiviteit van de afhandeling van de aanvragen. Daarnaast zijn we ook weer gestart met het afleggen van huisbezoeken waardoor de aanvragen duurzame gebruiksgoederen

DOORLOOPTIJD AANVRAGEN Van de aanvragen levensonderhoud en bijzondere bijstand moet 70% binnen 4 weken zijn afgehandeld en 90% binnen 8 weken zijn afgehandeld. Door de coronacrisis was er in 2020 een hausse aan aanvragen, met name rond en vanaf mei, waardoor de doorlooptijden op zowel 4 als 8 weken een daling laten zien. In 2021 zijn er maanden waarin we de

Werk & Inkomen

onduidelijkheid bestond over de samenwerking met de kredietbank. • De aanvragen levensonderhoud worden de afgelopen jaren steeds complexer en sprake is van uitzonderlijke situaties. Dit vraagt om steeds meer maatwerk. Ook in 2024 zijn de 8 en 4 weken normen niet altijd gehaald (met name bij de bijzondere bijstand) vanwege de volgende oorzaken: • Vele ICT storingen • Veel verloop personeel waardoor nieuw personeel ingewerkt moest worden • Krapte op de arbeidsmarkt, waardoor vacatures moeilijk in te vullen zijn • Start van twee traineeship groepen. Hiervoor is vaste formatie ingezet voor het inwerken van de nieuwe medewerkers

75

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Levensonderhoud

Norm

Bijzondere bijstand

Levensonderhoud

Norm

sep‘24

mei‘24

jan‘24

sep‘23

mei‘23

jan‘23

sep‘22

mei‘22

jan‘22

sep‘21

mei‘21

jan‘21

sep‘20

mei‘20

jan‘20

sep‘19

mei‘19

jan‘19

sep‘18

sep‘24

jan‘24

mei‘24

sep‘23

mei‘23

jan‘23

sep‘22

mei‘22

40%

jan‘22

40%

sep‘21

50%

mei‘21

50%

jan‘21

60%

sep‘20

60%

mei‘20

70%

jan‘20

70%

sep‘19

80%

mei‘19

80%

jan‘19

90%

sep‘18

90%

mei‘18

100%

jan‘18

100%

mei‘18

Figuur 6: Percentage van producten Werk & Inkomen afgehandeld < vier weken 2018 -2024 (Bron: Infoportaal)

jan‘18

Figuur 5: Percentage van producten Werk & Inkomen afgehandeld < acht weken 2018 -2024 (Bron: Infoportaal)

Bijzondere bijstand

• Een juiste uitvoering van het evenredigheidsbeginsel als gevolg van jurisprudentie heeft ook in 2024 veel impact gehad op de afhandeling van aanvragen. • Elk belastend besluit nu extra werk behoeft waar dit voorheen niet zo was. Dit was in 2023 ook al ingezet, maar in 2024 is dit ook nog in even grote mate waarneembaar in de afhandeltijd van aanvragen en dus een langere doorlooptijd. Dit ook omdat we klanten MOETEN bereiken bij een belastend besluit en na contact eventueel wijzigingen in het te nemen besluit moeten aanbrengen. Gezien de toenemende complexiteit en de aankomende wetsveranderingen zal dit alleen maar meer worden

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

een langer doorlooptijd hadden. Andere oorzaken van een langere doorlooptijd van aanvragen was: • In overleg met het team Bezwaar en Beroep wordt in bepaalde gevallen aanvragen aangehouden in afwachting van de afhandeling van het bezwaarproces. Dit doen we om aanvragers een gelijke behandeling te geven in de afhandeling van de aanvraag. Daarnaast voorkomen we dat de klant anders op een later tijdstip wederom een aanvraag moet indienen. We voorkomen daarmee dat zowel voor klant als medewerkers dubbel werk wordt verricht • In overleg met de klant worden aanvragen aangehouden als de aanvraag als is gedaan maar de kosten nog niet zijn gemaakt. Dit speelt meestal bij aanvragen voor medische kosten • Daarnaast hebben de klantmanagers een tijd de aanvragen i.v.m. lening aan moeten houden toen er

Werk & Inkomen

Figuur 8: Divosa Klantbelevingsonderzoek 2024 (Bron: Divosa Benchmark)

10 8

25

7,1

7,7

7,2

7,7

7,3

8,0

7,8

7,7 7,0

7,0

7,6 7,0

7,0

7,5 6,7

7,4

6

20

7,6

7,1

7,1

7,0

7,0

7,1

7,0

7,3

7,4

7,1

7,7

Almere 2021

Almere 2022

Almere 2024

Referentiegroep 2024

15

4

10

7,8

2 5 0

Dienstverlening totaal

Aanvraag Begeleiding Resultaat Klant- Inkomens- Bereik- informatienaar begeleiding manager consulent baarheid voorziening werk of Werk participatie Werk en Inkomen Almere

Referentiegroep

ANDER KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Divosa Klantbelevingsonderzoek 2024 In navolging van eerdere klantbelevingsonderzoeken onder onze bijstandsgerechtigden is het onderzoek in 2024 wederom uitgezet. Het onderzoek in 2024 is als pilot opgezet en ook binnen een aantal andere organisaties uitgezet (servicecentrum MER, Wageningen en Werkse). Deze organisaties zijn vertegenwoordigd in de referentiegroep waarmee de resultaten van Almere wordt vergeleken. Het doel van de pilot is het klantbelevingsonderzoek als module binnen de Divosa benchmark Werk en Inkomen onder te brengen en in 2025 voor alle deelnemers aan de benchmark beschikbaar te stellen. De afgelopen

76

BIJLAGE DIENSTVERLENING

0 Waardering dienstverlening inkomensconsulent Waardering dienstverlening klantmanager Werk

jaren heeft de Divosa Benchmark deelnemers geholpen de positieve aspecten, evenals de knel­ punten, in beleid en uitvoering te onderscheiden door middel van data. Wat echter nog mist binnen de benchmark is de directe input van de bijstands­ gerechtigde zelf, zodat ook deze in samenhang bekeken kan worden met data rondom de uitvoering. Wat opvalt is dat over de gehele linie de Almeerse dienstverlening achterblijft op de referentiegroep. Ondanks dat Almere lager scoort dan de referentiegroep geven onze bijstandsgerechtigden in de volle breedte een voldoende voor de in het onderzoek opgenomen onderdelen. Het laagste rapportcijfer is een 6.6 en het hoogste cijfer een 7.7.

Overall dienstverlening

Omdat de vragenlijst in 2024 op onderdelen is aangepast en er op een andere manier wordt gerapporteerd is het één op één vergelijken van resultaten uit eerdere klantbelevingsonderzoeken bijna niet meer mogelijk. De bovenstaande resultaten zijn nog wel vergelijkbaar.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Figuur 7: Divosa Klantbelevingsonderzoek 2024 (Bron: Divosa Benchmark)

Dit was grotendeels toe te schrijven aan terugkerende cliënten (5%), wat grotendeels in lijn lag met de verwachting. Nieuwe cliënten zorgden voor een groei van 3%, conform de prognose. Rond de zomer vlakte de groei af naar het verwachte niveau. Over het hele jaar bedroeg de groei 6%. Ook bij individuele begeleiding en dagbesteding is dit patroon zichtbaar. Individuele begeleiding groeide met 3,38% (0,38% boven begroting), terwijl dag­ besteding uitkwam op 2,55% (0,45% onder de begroting).

Zorg & Welzijn

77

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

In 2022 is de ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) opnieuw aanbesteed. Die bestaat uit huishoudelijke ondersteuning, individuele begeleiding en dagbesteding. Binnen huishoudelijke ondersteuning werd in de eerste zeven maanden van 2024 een groei van 8% waargenomen.

Zorg & Welzijn

Via de wijkteams kunnen Almeerders advies krijgen over vrij toegankelijke, algemene voorzieningen in de stad zoals welzijnsactiviteiten, vrijwilligerswerk en ondersteuning door algemeen maatschappelijk werk. Waar nodig geven de teams toegang tot maatwerkvoorzieningen die onder de Wmo vallen. In Almere Buiten loopt een proeftuin om vanuit het wijkteam zelf kortdurend ondersteuning te bieden. Deze inzet blijkt effectief om inzet van maatwerkvoorzieningen te voorkomen of uit te stellen. De proeftuin is daarom voortgezet en uitgebreid naar andere wijken. Daarnaast is medio 2024 een nieuw wijkteam gestart voor de wijk Hout.

IN HET STADHUIS Het Servicepunt Zorg & Welzijn voert de front- en backoffice werkzaamheden ofwel administratieve taken uit rondom bescherm wonen, WMO, jeugd en GPK/GPP. Zij doet de screening van de aanvragen en levert de administratieve ondersteuning voor de afhandeling ervan. De backoffice stelt onder andere beschikkingen op of controleert deze en stuurt deze uit, onderhoudt contractmanagement met de aanbieders, behandelt bezwaar en beroep van afgewezen beschikkingen en houdt zich bezig met afhandeling van klachten. Het aantal aanvragen is in 2024 wederom flink toegenomen. Voor 2025 staat er een digitalisering op het programma voor wat betreft de GPK/GPP in de gehele keten.

KLANTTEVREDENHEID TELEFONISCHE DIENSTVERLENING

woningen. We werken aan innovatieve oplossingen, waaronder collectieve uitleen van scootmobielen om kosten te besparen. Er is in 2024 gestart met een doorontwikkeling buurtmobiel Almere. Er wordt gewerkt aan het uitbreiden van uitleenpunten en het vergroten van de bereikbaarheid door middel van de buurtmobiel. Ook is het nieuwe contract voor de trapliften ingegaan per 1 maart 2024, deze trapliften gaan nog langer mee dan de vorige, van 15 naar 20 jaar.

Maandelijks meten we de klanttevredenheid over het telefonische contact van onze klanten met het KCC en het servicepunt van Zorg & Welzijn. In 2024 was gemiddeld 80% (2023: 78%, 2021: 76% en 2022: 75%) van de klanten tevreden over het algemene contact en de gezamenlijke telefonische dienstverlening. In de grafiek zie je een duidelijke opgaande trend in algemene klanttevredenheid over de afgelopen jaren. Hoewel we tevreden zijn met dit resultaat, proberen we door analyse van gesprekken, aanpassing van processen en instructies voor medewerkers de klanttevredenheid verder te verhogen.

Ook het toetsen van de pgb-vaardigheid (persoonsgebonden budget) doen we vanuit het stadhuis. Het gebruik van pgb’s in 2024 is toegenomen ten opzichte van 2023.

Figuur 1: Overall Klanttevredenheid over Telefonisch contact met Zorg en Welzijn 2016 2024 (Bron: KTO Zorg & Welzijn; N=200 p/m)

100% 90% 80% 70% 60% 50%

78

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Voortschrijdend gemiddelde

Norm

sep’24

jan’24

mei’24

sep’23

jan’23

mei’23

sep’22

jan’22

mei’22

sep’21

jan’21

mei’21

sep’20

jan’20

mei’20

sep’19

jan’19

% overall tevredenheid

mei’19

sep’18

mei’18

jan’18

sep’17

jan’16

mei’17

sep’16

jan’16

De Wmo-consulenten in het stadhuis zijn verantwoordelijk voor de afhandeling van de harde Wmo-voorzieningen, zoals woningaanpassingen, trapliften en rolstoelen. We zien hier ook een grote stijging in aanvragen, onder meer vanwege de vergrijzing en het beperkte aanbod van passende

mei’16

40%

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

WIJKTEAMS

Zorg & Welzijn

Figuur 2: Klanttevredenheid over de Bejegening in telefonisch contact met DSD Zorg en Ondersteuning 2016 - 2024 (Bron: KTO Zorg & Welzijn. N=200 p/m)

100% 90% 80% 70% 60% 50%

% bejegening

sep’24

jan’24

mei’24

sep’23

jan’23

Voortschrijdend gemiddelde

mei’23

sep’22

jan’22

mei’22

sep’21

jan’21

mei’21

sep’20

jan’20

mei’20

sep’19

jan’19

mei’19

sep’18

jan’18

mei’18

sep’17

jan’16

mei’17

sep’16

jan’16

40% mei’16

In 2020 steeg het percentage ‘in één keer goed’ naar 70% voor de afdeling; in 2021 is dit 71%, in 2022: 74%, in 2023: 77% en in 2024: 80%. Een gestage stijging dus, ondanks de opmerking in de vorige rapportage dat inwoners vaak om zeer specifieke informatie vragen die alleen de behandelend consulent kan geven.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Gemiddeld was 87% van de klanten tevreden over de wijze waarop het KCC en de afdeling hen telefonisch te woord stond in 2024 (2023: 88%, 2021: 84% en 2022:84%). Dit is hoger dan in voorgaande jaren en vergelijkbaar met het voorgaande jaar 2023. Door het terugluisteren van gesprekken en training en instructies aan medewerkers werken we continu aan verbetering.

Norm

Figuur 3: Percentage in één keer goed klantcontact met KCC en Vakafdeling DSD Zorg en Ondersteuning 2020-2024 (Bron: KTO Zorg & Welzijn. N=200 p/m)

100% 90% 80% 70% 60%

FO en BO

79

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Voortschrijdend gezamenlijk gemiddelde

Norm

okt’24

jul’24

apr’24

jan’24

okt’23

jul’23

apr’23

jan’23

okt’22

jul’22

apr’22

jan’22

okt’21

jul’21

apr’21

jan’21

okt’20

jul’20

apr’20

40%

jan’20

50%

Zorg & Welzijn

100%

Figuur 5: Percentage terugbelnotitie < 2 dagen van Zorg en Welzijn (gemiddelde van alle teams) 2016 -2024 (Bron: Zaaksysteem Djuma)

100%

90%

80%

80% 60% 70% 40%

60%

20%

50% 40%

0% 2022

2023 Gemiddelde SWT Stadhuis

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID De telefonische bereikbaarheid van het belteam van Zorg & Welzijn ligt gemiddeld boven de norm en was in 2022 en 2023 verbeterd. In 2024 is er een verdere vooruitgang waardoor het jaargemiddelde uitkomt op 87% telefonisch bereikbaar (2023: 75%).

TERUGBELNOTITIES Als de medewerkers in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, maken we een terugbelnotitie voor de medewerker om de klant terug te bellen. De klant moet binnen 2 werkdagen teruggebeld worden. Het genereren van meetgegevens over terugbelnotities waren in 2019 en 2020 een punt van aandacht.

80

BIJLAGE DIENSTVERLENING

2024 Norm

2016

2018 Gemiddelde

Na de invoering van een nieuw zaaksysteem in 2019 en de aansluiting van de afdeling daarop in het eerste kwartaal van 2019 hebben we geen cijfers meer over de prestaties op dit onderdeel. Sinds december 2020 is deze situatie hersteld en zijn er voor 2021 en 2022 weer gegevens beschikbaar: zie de figuur hieronder. Gemiddeld wordt in 2024 71% (2023: 65%, 2022: 57% en 2021: 59%) van de terugbelafspraken opgevolgd binnen 2 werkdagen. De afdeling belt redelijk consequent terug, maar de termijn van 2 dagen wordt vaak niet gehaald. Dit kan komen door afwezigheid van een medewerker op bepaalde dagen.

2019

2021

2022

Voortschrijdend gemiddelde

2023

2024 Norm

KLANTTEVREDENHEID ONTVANGEN WMOMAATWERKVOORZIENINGEN In 2024 is gestart met een vernieuwd cliëntervarings­ onderzoek binnen onze Wmo-dienstverlening op het gebied van Huishoudelijke ondersteuning, begeleiding en dagbesteding. Dit onderzoek geeft cliënten de mogelijkheid om hun ervaringen op een laagdrempelige manier te delen. De uitkomsten leveren waardevolle inzichten op in de kwaliteit en beleving van onze ondersteuning. Cliënten voelen zich gehoord, en hun input draagt concreet bij aan verbeteringen in de praktijk. We zien een toename in respons en betrokkenheid, wat wijst op vertrouwen in het proces.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Figuur 4: Telefonische Bereikbaarheid Vakafdeling Zorg en Welzijn november 2021-2024 (Bron: telefooncentrale gemeente Almere)

Zorg & Welzijn

COLLECTIEF VERVOER Het contract met de vervoerder eindigde per 1 oktober 2024. Van tot 1 oktober zijn alle ritten uitgevoerd. Helaas niet altijd op tijd met name door de personele tekorten in de taxibranche. Dat verklaarde ook dat de klachten voor ongeveer 75% over de rijtijden gingen en een dalende tevredenheid over de stiptheid te zien was in het onafhankelijk klant­ tevredenheidsonderzoek, die daardoor een 6.3 scoorde. Het door een onafhankelijk bureau uitgevoerd mystery guest onderzoek gaf toch een nette score van 8,2 wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening zelf. Eind maart 2024 is de inkoopprocedure gestart voor het contracteren van een mobiliteitsregisseur. Dit als onderdeel van ons ontwikkeltraject naar inclusieve mobiliteit en na een intensieve dialooggerichte voorbereiding. Tevens is daaropvolgend het inkoopproces gestart voor het contracteren van vervoerders en een onafhankelijk klachten- en onderzoeksbureau. Alle voornoemde inkoopprocedures zijn succesvol verlopen en inhoudelijke vormgegeven met input van diverse disciplines binnen de gemeente en adviezen vanuit externe en onze Klankbordgroep Wmo-vervoer.

81

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Naast het collectief vervoer zullen andere publieke en private vervoersvormen gefaseerd in 2025 en 2026 aansluiten binnen deze inclusieve mobiliteit onder regie van de mobiliteitsregisseur. De belangrijkste wijzigingen voor de reiziger zijn: • De rit wordt geboekt bij de mobiliteitsregisseur telefonisch of via www.wmo-vervoeralmere.nl. • Bij elke rit kan de reiziger zelf de keuze eengemaakt worden met welke vervoerder zij wil reizen.

Elke inwoner met een indicatie voor collectief vervoer heeft een nieuwe pas en informatieset ontvangen. Daarin staat de belangrijkste informatie over de veranderingen, de mogelijkheden bij het reizen, het boeken van een rit en betaling van de eigen bijdrage. Zo ook wat meegenomen mag worden, hoe rekening te houden met de reistijden én hoe een klacht ingediend kan worden en waar men terecht kan voor vragen. Vanuit diverse publieke organisaties is interesse getoond in de wijze waarop de gemeente Almere haar mobiliteitsvisie integraal benaderd en vormgeeft.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Binnen het Wmo-vervoer worden cliënten wekelijks actief benaderd voor hun reiservaringen, aanvullend op de klachtenregistratie. Voor hulpmiddelen wordt ieder kwartaal een kwalitatieve steekproef uitgevoerd door een onafhankelijke partij. Door deze brede aanpak ontstaat een steeds scherper beeld van de kwaliteit van onze dienstverlening. De opgehaalde inzichten worden gedeeld met betrokken teams en gebruikt voor gerichte verbeteracties.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Meetmethode In deze Rapportage Dienstverlening 2024 rapporteren wij over drie elementen van de dienstverlening van de organisatie: • Klanttevredenheid • Kwaliteit • Service De cijfers over klanttevredenheid en kwaliteit zijn zoveel mogelijk gebaseerd op de klanttevredenheidsonderzoeken die wij maandelijks laten uitvoeren door een extern onderzoeksbureau. Dit onderzoeksbureau belt en mailt een representatieve steekproef aan klanten (circa 200 tot 300 klanten per kanaal). Deze klanten hebben recent telefonisch contact gehad met het algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente Almere, een bezoek gebracht aan een balie of gebruik gemaakt van een digitaal formulier op de website van de gemeente. Het onderzoeks­ bureau vraagt deze klanten naar hun ervaring(en) in de afgelopen maand met de gemeente Almere.

Hierbij hanteren we de COPC-richtlijnen voor het meten van klanttevredenheid. COPC is de afkorting voor Customer Operations Performance Center, een internationaal kwaliteits- en besturingsmodel voor klantcontactorganisaties. We werken niet met rapportcijfers. In plaats daarvan gebruiken we vragenlijsten met een vijfpuntschaal. Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan? 1. Zeer ontevreden 2. Ontevreden 3. Neutraal 4. Tevreden 5. Zeer tevreden De algemene klanttevredenheid berekenen we vervolgens als het percentage klanten dat aangeeft ‘alles bij elkaar’ tevreden/zeer tevreden te zijn over het contact dat zij hadden.

KLANTTEVREDENHEID

KWALITEIT

Om de klanttevredenheid te meten vragen we de klant: • Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over het contact? • Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan?

Om de kwaliteit te meten, vragen we de klant: Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/ opgelost? Of moest u zelf weer contact opnemen? Hierbij tellen we het percentage klanten mee dat door medewerkers van de gemeente is teruggebeld naar aanleiding van hun contact. Want deze klanten

82

BIJLAGE DIENSTVERLENING

zijn teruggebeld en hoefden niet zelf opnieuw contact op te nemen. Het gaat hier om de (door de klant waargenomen) accuratesse van dienstverlening.

SERVICE Om de service te meten, kijken we per dienst of afdeling naar: 1. doorlooptijd van de producten 2. wachttijd bij de balie 3. telefonische bereikbaarheid 4. nakomen van terugbelverzoeken

AFWIJKING VAN DE STANDAARD Niet alle afdelingen meten hun resultaten en niet alle afdelingen meten hun resultaten op bovenstaande manier. Wanneer de resultaten van bepaalde diensten of afdelingen op een andere manier gemeten zijn, niet voorhanden zijn/niet meetbaar zijn, of als er niet op gestuurd wordt, vermelden wij dit in de rapportage. Ook melden we welke plannen deze organisatie­ onderdelen voor 2024 hebben, voor zover bekend.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

M

KLANTTEVREDENHEID DIGITALE DIENSTVERLENING Klanttevredenheid WEBSITE De klanttevredenheid over de website stellen we vast aan de hand van vragen over het websitebezoek met ‘smileys’. Die zijn op alle webpagina’s aanwezig. Het probleem bij het meten van klanttevredenheid over de website is dat de klanten anoniem zijn. Die laten niet automatisch contactgegevens zoals een telefoonnummer en/of e-mailadres achter. Daardoor kunnen we geen aselecte steekproef trekken voor een goede representativiteit. Op dit moment onderzoeken we welke aanvullende mogelijkheden er zijn om zinvolle klantfeedback te verzamelen.

83

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Klanttevredenheid digitale formulieren De klanttevredenheid over het directe gebruik van een formulier meten we op dezelfde manier als het websitebezoek: met smileys. Dit gaat om het gebruik van het formulier en de overeenkomstige klantervaring ermee op dat moment. Na verloop van enige weken bellen we een steekproef van klanten - die bij dit gebruik wel een e-mail adres en/of telefoonnummer achterlaten - met de vraag hoe de ervaring met het totale proces is geweest dat is aangevraagd of in gang is gezet met het digitale formulier. Klanttevredenheid chat De klanttevredenheid over het directe gebruik van een formulier meten we op dezelfde manier als het websitebezoek: met smileys.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Bijlage Bezwaarschriften

03

Bezwaarschriften

ons helaas soms noodzaakt maatregelen te nemen. Bijvoorbeeld het inschakelen van beveiliging bij hoorzittingen of het opleggen van gedragsaanwijzingen.

BELANGRIJKSTE STIJGING EN DALING PER AFDELING

vergunningen is nagenoeg gelijk gebleven. Naast de stijging in absolute aantallen bij VTH, neemt de complexiteit van de procedures toe. Er is een aantal grote zaken behandeld met veel bezwaarmakers, zowel aan de handhavings- als aan de vergunningenkant.

Bij VTH zit de stijging voornamelijk bij de handhaving (+80, naar 147 zaken), waarvan een groot deel handhaving van verkeerd aangeboden afval is (47). Dit wordt veroorzaakt door meer controles. Ook de bezwaarschriften handhaving opiumwet zijn gestegen. Het aantal bezwaarschriften tegen omgevings­

In de jaarrapportage van 2023 uitte de bezwaarschriftencommissie enige zorgen over de kwaliteit van de besluitvorming in het ruimtelijk domein. Ook in 2024 benadrukte de commissie het belang van zorgvuldige besluitvorming en het aanleveren van

Ontwikkeling ingekomen bezwaarschriften per afdeling (KOTA dossiers is in 2024 als apart onderwerp opgenomen - Stadsreiniging is in 2024 als afdeling toegevoegd - WOB en Woo dossiers zijn in 2022 meegenomen in de telling per afdeling)

264 2021 2022

228

2023 2024

201 188 177 151

147 118

112

113 81

47

39

0

85

28

24 27

6 9 BVLS

78

61

57

21

90 76 78

15

14 15

0 0 0 Burgerzaken

BIJLAGE BEZWAARSCHRIFTEN

Werk & Inkomen (KOTA)

14

Onderwijs, sport & cultuur

Stadsreiniging

12 16

11

0 0 0 Stadsruimte

Stedelijk Beleid

VTH

16

0

3 3 5 0

Woo

Financien & Control

Zorg & Welzijn

7 11 10 Overig

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

In 2024 is het aantal ingediende bezwaarschriften met ongeveer 65% gestegen naar 787 bezwaar­ schriften. De dalende trend (vanaf 2021) lijkt daarmee voorbij. Er is niet één oorzaak aan te wijzen, maar de stijging is voornamelijk terug te voeren op een stijging van bezwaarschriften bij de afdelingen Vergunningen Toezicht en Handhaving (VTH) (+82), en Stadsruimte (+128). Ook het aantal KOTA-bezwaren is toegenomen en het aantal Woo-verzoeken blijft stijgen. Tot slot zien we de toon van de inwoner bij het indienen van bezwaarschriften veranderen, hetgeen

Bezwaarschriften

Na een forse daling in 2022 blijft het aantal urgentiebezwaarzaken in 2024 ten opzichte van 2023 gelijk (76). Urgentie-bezwaren worden allemaal ambtelijk behandeld. De stijging bij Stadsruimte komt voor een groot deel door een stijging van het aantal geplaatste laadpalen (van 48 naar 107). Ook de bezwaren tegen verkeersbesluiten zijn fors gestegen: 80 in 2024 ten opzichte van 11 in 2023. De oorzaak hiervoor is, naast het plaatsen van meer laadpalen, de actieve benadering via MijnOverheid dat er in de buurt iets wijzigt en het gemak waarmee een bezwaarschrift via een internet-concept of AI kan worden opgesteld. De daling bij de afdeling Zorg & Welzijn kan te maken met het beleid dat bepaalde doelgroepen alleen op uitdrukkelijk verzoek formele beschikkingen krijgen waartegen bezwaar open staat. Deze werkwijze wordt in 2025 aangepast. Er zijn over de Almeerse werkwijze bij huishoudelijke ondersteuning (werken met resultaatgerichte

86

BIJLAGE BEZWAARSCHRIFTEN

indicaties) door de Centrale Raad van Beroep inmiddels uitspraken gedaan. De Raad heeft gesteld dat deze werkwijze in strijd is met de vaste rechtspraak van de Raad. Het absolute aantal KOTA bezwaren is toegenomen van 6 in 2023 naar 52 in 2024. Dit heeft te maken met het feit dat er vanaf november 2023 besluiten worden genomen waar bezwaar tegen openstaat. De stijging valt verhoudingsgewijs (van gemiddeld 3 per maand in 2023 naar in 2024 gemiddeld net geen 4 per maand). Ook in bezwaar komen we meestal nog tot overeenstemming omdat standaard mediation wordt aangeboden. Tot slot zien we dat het aantal Woo-bezwaarschriften in 2024 met 33% is gestegen naar 16 zaken. Deze zaken zijn over het algemeen tijdrovend door de complexiteit.

INFORMELE AANPAK Nog steeds wordt veel aandacht besteed aan de Almeerse informele aanpak. De informele aanpak wordt toegepast in het primaire proces en het bezwaarschriftenproces. Aan ieder afwijzend besluit gaat een telefoontje vooraf van de medewerker in het primair proces. De primaire beslisser is daarmee verantwoordelijk voor de uitleg en verantwoorden van de beslissing die hij/zij heeft genomen. Dit besluit kan hij/zij heroverwegen op basis van wat er in het bezwaarschrift staat. Ook de secretaris van de bezwaarschriftencommissie kijkt op basis van het bezwaar of de zaak informeel kan worden opgelost. In 2024 is 50% van de bezwaren op informele wijze opgelost.

Ingekomen bezwaarschriften per onderwerp

Stadsruimte - Laadpalen 107 VTH - Omgevingsvergunning 91 Stadsruimte - Verkeersbesluit 80 VTH - Handhaving afval 79 Urgentie 76 KOTA 52 VTH - Handhaving overig 49 Z&W - PGB of producten 22 BVLS 21 Z&W - Gehandicaptenkaart 18 Overig 17 WOO 16 BRP - overig 13 VTH - Handhaving opiumwet 13 Overig 11 Stadsreiniging - Containers 11 BRP - Afwijzing briefadres 11 VTH - Overig 11 Z&W - Beschermd wonen en opvang 10 Leerlingenvervoer 10 Overig 8 VTH - Terrasvergunning 7 Z&W - Ondersteuningsarrangementen 6 Z&W - Vervoers-/roerende voorziening, 6 woningaanpassing Z&W - Jeugdwet 5 VTH - Standplaatsvergunning 4 Overig 4 Leerplicht 4 Subsidie 4 Overig 3 Z&W - Gehandicaptenparkeerplaats 3 Z&W - Gehandicaptenparkeerplaats 3 VTH - Handhaving omgevingsvergunning 3 BRP - Vertrokken onbekend waarheen VOW 3 Overig 2 VTH - Handhaving fiets 2 VTH - Evenementen 1 Overig 1

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

stukken. De organisatie is zich hiervan bewust en heeft het afgelopen jaar, in samenwerking met de afdelingen Juridische Zaken en VTH, diverse maat­ regelen genomen om de kwaliteit te verbeteren. Zo hebben we een extra jurist VTH aangetrokken, cursussen bezwaarschriften gegeven, een cursus “Verweer voeren in bezwaar” opgestart en de samenwerking verbeterd door processen te opti­ maliseren en leercirkels te initiëren. Wij zijn ervan overtuigd dat deze inspanningen in 2025 hun vruchten zullen afwerpen en dit terug te zien zal zijn in de kwaliteit van de besluiten.

Bezwaarschriften

De bezwaarschriftencommissie bestond tot 1 mei 2024 uit de volgende leden: • De heer M.A. van Marle (lid en voorzitter) • De heer B.J. Walraven (lid) • Mevrouw L. Bouzahra (lid) • De heer S. Essakkili (lid) • De heer A. Al Edani (lid) Op 1 mei 2024 is afgetreden: • De heer A. Al Edani (lid) Op 1 oktober 2024 zijn benoemd: • Mevrouw F. de Lange (lid) • Mevrouw D. Ezzoubir (lid)

CONCLUSIES, KANTTEKENINGEN EN AANBEVELINGEN VAN DE COMMISSIE 2024 Allereerst de commissie zelf: wij hebben met Dalal Ezzoubir en Francien de Lange twee nieuwe leden kunnen werven en zijn blij met deze versterking van de commissie na het vertrek van Ali Al-Edani. De commissie houdt de hoorzittingen met twee leden, die in de praktijk beurtelings als voorzitter optreden. De stijging van het aantal behandelde bezwaar­ schriften in 2024 is weliswaar opvallend, maar de commissie kan daar geen oorzaak voor aanwijzen. Wel zijn er enige zaken behandeld waarin veel bezwaarschriften tegen één besluit zijn ingediend. In twee gevallen is een hoorzitting gehouden met veel belangstellenden: de nieuwbouw van Windesheim en de komst van een McDonalds naar Oosterwold. Bij dit soort zaken blijkt steeds dat bewoners van Almere zeer betrokken zijn bij hun leefomgeving.

87

BIJLAGE BEZWAARSCHRIFTEN

Opvallend is ook de stijging van het aantal openbare orde-zaken: gebiedsverboden voor overlastgevende personen, sluiting van bedrijven en woningen in verband met explosies of overtreding van de Opiumwet en dergelijke. Met name explosies bij woningen zijn ingrijpende gebeurtenissen waarbij de burgemeester openbare ordemaatregelen moet nemen. Helaas neemt dit fenomeen ook in Almere toe.

De commissie stelt vast dat de aanlevering van stukken door de vakafdeling VTH meermaals te wensen overliet (o.a. in de McDonalds-zaak). Het is essentieel voor de advisering van de commissie om over een compleet dossier te kunnen beschikken, zodat niet na afloop van de zitting nog een ‘schriftelijk rondje’ nodig is (waarna in sommige gevallen het dossier nog steeds niet compleet was).

Vanuit het Rijk hebben gemeenten de taak gekregen om brede ondersteuning te bieden aan gedupeerden van de kinderopvang-toeslagaffaire. Lastig daarbij is dat de gemeenten zelf moeten bepalen hoe die ondersteuning er uit ziet, en dat voor een doelgroep die weinig vertrouwen in de overheid heeft. In enkele tientallen gevallen heeft dat tot bezwaarschrift­ procedures geleid. De commissie hoopt een bijdrage te hebben kunnen leveren aan zorgvuldige besluitvorming in dit beleidsveld. Vaak lukt het de secretaris van de commissie om achter de schermen een gezamenlijke oplossing van het bezwaar te bereiken, zodat de zaak niet op zitting hoeft te komen.