Agendavoorstel Rapportage Dienstverlening 2024 (25187) RAPPORTAGE
Tekst van het document
In 2024 ging er natuurlijk ook veel goed, de meeste bezwaarschriften zijn ongegrond verklaard. Doorgaans zijn de gemeentelijke besluiten die de commissie moet beoordelen van goed niveau en terecht genomen. Er is wel ruimte voor verbetering.
Veel tijd is gaan zitten in het afhandelen van bezwaren rond de handhaving van het gebruik van bedrijfsgebouwen op de Felsersplaats in strijd met het bestemmingsplan. Het is de commissie opgevallen dat de juridische kwaliteit van de besluitvorming in deze kwestie te wensen overliet, en daar is bij het college aandacht voor gevraagd. Hetzelfde geldt voor een regelmatig terugkerend probleem: het college heeft meermaals standplaatsvergunningen voor ambulante handel verleend in strijd met het bestemmingsplan. Met zorgvuldige besluitvorming had voorkomen kunnen worden dat deze standplaatsvergunningen herroepen moesten worden.
Ten slotte: het is een aantal malen voorgekomen dat bezwaarmakers na afloop van een hoorzitting meldden dat zij zich gehoord voelden, ongeacht de uitkomst van de bezwaarprocedure, en dat de onafhankelijkheid van de commissie werd gewaardeerd. De keuze van Almere voor een externe bezwaarschriftencommissie wordt dus door de inwoners ondersteund, zo lijkt het. Chiel van Marle, voorzitter bezwaarschriftencommissie Almere
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
SAMENSTELLING COMMISSIE
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
Bijlage Klachten
04
.
Samenvatting Nadat het aantal klachten zich in 2023 leek te stabiliseren, is het in 2024 met 400 gestegen van 1684 naar 2084. De stijging doet zich voor op de meeste afdelingen. Fysieke afdelingen, zoals Stadsreiniging en Stadsruimte zijn in 2024 gevoeliger geweest voor klachten dan de afdelingen in het sociaal domein, zoals Werk & Inkomen en Zorg & Welzijn. Daar daalde het aantal klachten heel licht. De doorlooptijden zijn in 2024 verslechterd ter opzichte 2023. Van 74 procent binnen zes weken afgehandeld, naar 53 procent. Eén van de maatregelen om dit te verbeteren is dat de Centrale Klachtencoördinatie vanaf 2025 iedere twee weken een rappellijst stuurt naar iedere afdeling. Het percentage ongegronde klachten is gestegen van 29 procent naar 45 procent. De gemeente gaf de inwoner vaker ongelijk. We gaan in 2025 onderzoeken wat hier de oorzaak van is.
Ontwikkeling per jaar gemeentebreed
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
89
2013
2014
2015
BIJLAGE KLACHTEN
2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
2023
2024
Als klachtonderwerp vinkten inwoners op het klachtformulier het vaakst aan dat ze het niet eens waren met we “werkwijze of proces”. Dat was in 2023 ook zo. Verder lijkt men bij ongenoegen over ambtenaren in plaats van “bejegening” aan te vinken, nu vaker te kiezen voor “integriteit/eerlijkheid”. Het stijgende aantal klachten, de groeiende doorlooptijd, het toegenomen aantal ongegronde klachten en de keuze van inwoners om vaker “integriteit/eerlijkheid” te kiezen als klachtonderwerp, zijn mogelijk te wijten aan een algemene maatschappelijke trend van kloof tussen inwoner en (lokale) overheid.
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
1
.
Ontwikkeling per afdeling De grootste stijgingen deden zich voor bij de afdeling Stadsreiniging (+292) en Stadsruimte (+123).
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
2
Afdelingen met meer dan 100 klachten 2019-2024
800
Inwoners gaven veel vaker aan dat ze het niet eens waren met de werkwijze of het proces. De afdeling Stadsreiniging wist eerdere jaren het klachtenaantal juist te halveren. De klachtenaantallen van de fysieke afdelingen zijn erg gevoelig voor wijzingen in de werkwijzen. Dit stuit soms op onbegrip van inwoners. Communicatie over wijzigingen, leren van feedback en goed in gesprek gaan met inwoners lijkt cruciaal om klachten te doen afnemen.
700 600 500 400 300 200 100 0
Burgerzaken
Stadsreiniging 2019
Stadsruimte 2020
2021
VT&H 2022
Werk & Inkomen 2023
Zorg & Welzijn
2024
Afdelingen met minder dan 100 klachten 2019-2024
80 70 60 50 40 30 20 10 0 Belastingen & Uitkeringen
Bestuur, Veiligheid, Leefbaarheid & Strategie
Communicatie en Dienstverlening
Financiën & Control
Gebiedsontwikkeling
2019
90
BIJLAGE KLACHTEN
2020
HRM/JZ
2021
ICTAR
2022
Interim Bureau Almere
2023
2024
Onderwijs, Sport & Cultuur
Stadsbedrijf
Stedelijk Beleid
EO&G
.
Doorlooptijden 2023 en 2024 De doorlooptijden zijn minder gunstig dan het voorgaande jaar. 53 procent van de klachten werd binnen de termijn van zes weken afgehandeld. In 2023 was dit nog 73%. Vooral bij VTH heeft de Klachtbehandeling onder de werkdruk geleden. Bij Belastingen en Uitkeringen is ondanks het licht gestegen aantal klachten de Klachtbehandeling vlot verlopen.
Doorlooptijden 2023
Bij de onderstaande grafieken moet de kanttekening worden gemaakt dat deze cijfers weergeven wanneer en klacht in het zaaksysteem op ‘afgehandeld’ wordt gezet. Als men een klacht eerder afhandelt maar dit niet noteert, loopt de klacht door. We kunnen dus niet met zekerheid zeggen of klachten langer bleven liggen, of dat de administratie langer bleef liggen. Beiden zijn echter een indicatie voor drukte.
Doorlooptijden 2024
27
294
Zorg & Welzijn
19
116
Werk & Inkomen
VTH
Stedelijk Beleid
13
13
Stedelijk Beleid
Stadsruimte
250
113
Stadsruimte
Stadsreiniging
218
82
Stadsreiniging
Stadsbedrijf Onderwijs, Sport & Cultuur Interim Bureau Almere ICTAR
8
1
Stadsbedrijf Onderwijs, Sport & Cultuur Interim Bureau Almere ICTAR
HRM/IZ
1
1
HRM/IZ
Financiën & Control Communicatie & Dienstverlening BVLS
Gebiedsontwikkeling
11
7 5
1
2
10 8
1
88 20%
40% tijdig
niet tijdig
6 60%
80%
183 8
100%
419
269
315 29
16 11
4
8
8 1
1
0 5
17
16 1
Financiën & Control Communicatie & Dienstverlening BVLS
0
10
8 3
1
79
48 48
Belastingen 0%
5
457
Burgerzaken
21
38
Belastingen
BIJLAGE KLACHTEN
6
12
Burgerzaken 0%
4
14
45
40
100
3
71
86
Werk & Inkomen
101
11
239
Zorg & Welzijn
VTH
Gebiedsontwikkeling
91
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
3
20%
40% tijdig
niet tijdig
9 60%
80%
100%
Klachtoordeel Een hoger percentage gegronde dan ongegronde klachten kan gunstig zijn. Het zegt dat een afdeling zelfreflectie heeft en waarschijnlijk niet te snel in de verdediging schiet. Ook kan het aangeven dat een afdeling een kwestie niet persé juridisch bekijkt, maar zich inleeft in hoe iets overkomt. Het kan laten zien dat de gemeente tijdens een Klachtbehandeling de kloof tussen leefwereld en systeemwereld weet te overbruggen. In 2024 zijn een aantal afdelingen die doorgaans geneigd waren de klager gelijk te geven, nu van mening dat de klager wat minder vaak gelijk heeft. Ondanks dat het aantal klachten steeg van 1684 naar 2084, daalde het aantal gegronde klachten van 644 naar 525. We willen in 2025 onderzoeken of dit te maken heeft met een algemene maatschappelijke trend van kloof tussen inwoner en (lokale) overheid, of dat er een andere oorzaak voor aan te wijzen is.
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
4
Klachtoordeel per afdeling
400 350 300 250 200 150 100 50 0
Stadsreiniging
Stadsruimte
Zorg & Welzijn
VT&H
Burgerzaken
klachtoordeel 2024 gegrond klachtoordeel 2024 ongegrond klachtoordeel 2024 deels gegrond
Klachtenoordeel gemeentebreed 2023-2024
25%
25%
29%
45%
2023
2024
30%
46%
deels gegrond
92
BIJLAGE KLACHTEN
gegrond
ongegrond
Werk & Inkomen
Type klacht Klagers kunnen op het klachtenformulier zelf een klachtonderwerp aanvinken. Dit is hoe een klager iets heeft beleefd, dus niet hoe de gemeente een klacht kwalificeert. Het aantal klachten stijgt gelijkmatig op vrijwel alle criteria, behalve op bejegening. Klagers vinkten wel wat vaker Integriteit/eerlijkheid aan als klachtonderwerp. De centrale Klachtencoördinatie beoordeelt of een klacht waarbij integriteit/ eerlijkheid is aangevinkt door een klager, doorgestuurd moet worden naar bijvoorbeeld de functionaris gegevensbescherming of anderszins, of dat het als reguliere klacht behandeld kan worden. Bij integriteit/eerlijkheid kan het bijvoorbeeld gaan om zaken als “waarom heeft de consulent het verslag eerst naar mijn hulpverlener gestuurd en daarna pas naar mij”, of “mijn buurvrouw krijgt bijzondere bijstand voor zwemkaartjes en ik niet”.
Type klacht
Leefbaarheid/veiligheid Kwaliteit van het werk en producten Betrouwbaarheid (bijv. toezeggingen niet nakomen) Communicatie en informatieverstrekking Handelwijze/misdraging van ambtenaar Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende) Doorlooptijd Bejegening (gedrag jegens klager aan de telefoon of in gesprek) Bereikbaarheid (telefoon/mail/ sociale media) Integriteit / eerlijkheid
Bij bejegening kan het bijvoorbeeld gaan om zaken als “jullie medewerker liet mij niet één keer uitpraten” of “Ik had het gevoel dat de medewerker aan het begin van het gesprek zijn oordeel al klaar had en dat hij erg op mij neer keek”. Bij Handelwijze/misdraging ambtenaar kan het gaan om zaken als “jullie medewerker maakt mensen belachelijk op social media”, of “Ik zag jullie medewerker met zijn werkauto expres door een plas rijden en voetgangers natspatten”.
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
5
0
50 2024
100
150
200
250
300
2023
Bejegeningsklachten
140 120 100 80 60 40 20 0 2019
2020
2021 bejegening
93
BIJLAGE KLACHTEN
2022
2023
Integriteit/eerlijkheid
2024
350
Klachten per afdeling ZORG EN WELZIJN - 310 KLACHTEN
Het aantal klachten van Zorg en Welzijn daalt van 321 naar 310 klachten. Hierin is meegenomen het aantal klachten dat inwoners bij de gemeente meldden, maar dat over één van de contactpartijen ging, zoals Medipoint, Meyra, Zonzorg en anderen. Er gingen 231 klachten over de gemeentelijke organisatie of de gemeentelijke medewerkers. Overigens mogen inwoners ook rechtstreeks bij de contractpartijen klagen. Hoe vaak dat gebeurde is op dit moment nog niet inzichtelijk.
310 klachten
Bereikbaarheid (telefoon/ mail/sociale media) Bejegening Handelswijze/ Gedrag ambtenaar Niet eens met werkwijze/proces
Klagers zijn het vaakst niet eens met de werkwijze of proces. Voorbeeldklacht Niet eens met werkwijze/proces
Leefbaarheid/veiligheid
Het is nu april en wij zijn al sinds september bezig met het krijgen van een scootmobiel voor mijn vader, hij heeft daarbij een aanpassing nodig. Maar dit duurt ontzettend lang door inefficiënte samenwerking tussen Medipoint en gemeente. Ik ben steeds heen en weer aan het bellen tussen WMO en Medipoint. WMO belooft aanpassing door te geven aan Medipoint, maar zij zeggen dat ze nergens van af weten en annuleren de reservering voor een passing. Hoe kan dit zo lang duren? Wij zijn hier erg boos om!
Integriteit/eerlijkheid Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende) Communicatie & informatieverstrekking Doorlooptijd product/ dienst(verlening) Betrouwbaarheid (bijv. toezeggingen niet nakomen) Kwaliteit van het werk en producten
Voorbeeldklacht Kwaliteit werk en producten
0
94
BIJLAGE KLACHTEN
20
40
2024
2023
60
80
100
Deze week zou ik opgehaald worden door Valis. De mevrouw die me op zou halen belde me dat ze er was. Ik ben niet echt mobiel dus ik ging met behulp van de traplift naar beneden. Vervolgens belde mevrouw weer. Eer ik in mijn tas de telefoon vond heb ik haar gezegd dat ik al beneden was. Toen ik echter buiten kwam was de taxi al weg. Ik heb de taxicentrale gebeld en kreeg te horen dat ze max 2 minuten wachten en dat ik maar sneller had moeten zijn. Ook een andere taxi kon mij niet halen. Ik was erg teleurgesteld omdat ik naar mijn hobby zou gaan. Dat is het enige uitje in de maand.
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
6
STADSREINIGING
klachten van Stadsreiniging soms snel oplopen. Overigens geldt dit voor veel afdelingen. Als Burgerzaken de openingstijden verandert, of last van een ICT storing heeft, dan zien we dit ook terug in het aantal klachten. We tellen unieke inwoners, omdat het effect van ons handelen per inwoner verschillend kan zijn en de oplossing ook per inwoner kan verschillen. Inwoners vinkten het vaakst aan dat ze het niet eens waren met de werkwijze of proces. Die categorie is meer dan verdubbeld. Het aantal keer dat inwoners ‘bejegening’ aanvinkten is minder dan in 2023.
592 klachten
Integriteit/eerlijkheid Handelwijze/misdraging van ambtenaar Bereikbaarheid (telefoon/ mail/sociale media)
Voorbeeldklacht Niet eens met werkwijze/proces
Bejegening
Wij zijn een gezin van 5 personen. Tijdens het scheiden van plastic en restafval hadden we precies voldoende aan de 2 containers (los van de gft). Nu besloten is dat de plastic afvalbak overbodig is, moeten we het nog maar met 1 restafvalbak doen waar dus ook plastic in moet passen. De ophaalcyclus is hier echter niet op aangepast, deze restafvalbak wordt eens in de 2 weken geleegd. Dit is geen realistische werkwijze.
Communicatie en informatieverstrekking Leefbaarheid/veiligheid Niet eens met werkwijze/proces Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende) Betrouwbaarheid (bijv. toezeggingen niet nakomen) Doorlooptijd product/ dienst(verlening) Kwaliteit product /dienst(verlening)
Voorbeeldklacht Niet eens met werkwijze/proces
0
50 2024
100
150
200
2023
Stadsreiniging steeg van 300 naar 592 klachten. Nadat er in 2020 en 2021 een sterke stijging van het aantal klachten te zien was, wist Stadsreiniging dit in 2022 en 2023 te halveren. Nu is het aantal bijna weer verdubbeld. Er zijn een aantal beleidswijziging en werkwijzigingen doorgevoerd, waar inwoners nog niet aan zijn gewend en die hier de oorzaak van lijken te zijn. Verder gaat de Centrale Klachtencoördinatie samen met de Klachtencoördinatie van Stadsreiniging kijken of het digitale proces optimaal werkt. Het lijkt erop dat de wijze van registreren niet goed aansluit bij de werkwijze van Stadsreiniging waardoor de tellingen van klachten zijn doel voorbij schiet. Wat ook meespeelt is dat we bij het registreren van klachten unieke inwoners tellen. Het kan dus zijn dat er twaalf mensen in een straat ontevreden zijn over één opstelplek. Dit wordt als twaalf klachten geteld. Op die manier kan het aantal 95
BIJLAGE KLACHTEN
Ik heb sinds 18 december een melding van gemaakt van dumping bij mijn adres. Ik weet ook van wie het is en dat ook aangeleverd maar er gebeurt niets mee. Maar het meest kwalijke vind ik dat ik al ruim 4/5 keer heb gebeld maar de dumping word maar niet opgehaald. 1,5 week geleden is de melding zelfs geëscaleerd maar zelfs dan word ie niet opgehaald. Voorbeeldklacht Kwaliteit van het werk/product
Mijn container Gft is niet leeggemaakt afgelopen vrijdag. Dit is de derde keer dat ze het werk niet goed doen. Ik baal daar van. Voorbeeldklacht Handelwijze/misdraging ambtenaar
Ik was op het recycling perron. Een medewerker daar maakt al voor de zoveelste keer problemen. Ik kwam net als eerder met mijn busje en aanhanger. De medewerker zei dat hij mij niet meer wilde zien. Vond het wel genoeg, omdat ik er vorige week ook al was. Ik kwam met mijn bedrijfsbusje, maar de spullen op de aanhanger zijn gewoon privé, omdat ik mijn huis aan het opknappen ben. Het is geen bedrijfsafval. Het kwam tot een woordenwisseling. De medewerker gaat heel dominant voor mij staan. De gemoederen liepen best op en de beveiliger schoof aan. Daar goed gesprek mee gehad en ook aangegeven dat meneer mij op had gelegd dat ik geen afval meer mocht brengen. Zou toch zot zijn als ik mijn versleten huisraad nergens kwijt kan, omdat ik in een bedrijfsbusje rijd.
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
6
STADSRUIMTE
Het aantal klachten over de afdeling Stadsruimte is gestegen van 363 naar 486 klachten. Inwoners kozen in 2024 als onderwerp het vaakst ‘leefbaarheid/veiligheid’. Deze categorie steeg het meest ten opzichte van 2023. Klachten over doorlooptijd en communicatie & informatieverstrekking daalden licht.
486 klachten
Bereikbaarheid (telefoon/ mail/sociale media)
Voorbeeldklacht Leefbaarheid/veiligheid
Integriteit/eerlijkheid
Ik liep op de Hanzeweg in Almere-Buiten. Mijn aandacht was gericht op mijn jonge kind, toen ik plotseling tegen een metalen strijkijzer liep. Dit gemeentelijke bord, bleek op een ongepaste plaats en op een zeer lage hoogte te zijn geïnstalleerd. Als gevolg hiervan heb ik een verwonding aan mijn hoofd opgelopen en ik ben bezorgd dat het litteken blijvend zal zijn. Ik verzoek u vriendelijk om deze kwestie serieus te nemen en de nodige stappen te ondernemen om te voorkomen dat anderen hetzelfde overkomt.
Bejegening (gedrag jegens klager aan de telefoon of in gesprek) Handelwijze/misdraging van ambtenaar Doorlooptijd Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende) Communicatie & informatieverstrekking Betrouwbaarheid (bijv. toezeggingen niet nakomen)
Voorbeeldklacht Leefbaarheid/veiligheid
Leefbaarheid/veiligheid Niet eens met werkwijze/proces Kwaliteit product/ dienst(verlening) 0
50 2024
100 2023
150
200
Goedemorgen, er zijn in de Indische buurt paaltjes geplaatst die niet meer naar beneden kunnen. Ik ben slecht ter been. Als ik bijv. Boodschappen heb gedaan moet ik mijn auto voor de deur zetten omdat ik maximaal 5 kilo mag tillen. Nu zijn deze paaltjes geplaatst en kan ik ivm mijn handicap niet meer voor de deur parkeren. Ondanks dat de parkeerplaatsen in de straal van 80 meter zijn moet ik vaker op en neer lopen waardoor het voor mij niet mogelijk is om al mijn boodschappen naar binnen te krijgen. Een oplossing zou zijn als ik een sleutel voor het paaltje zou kunnen krijgen. Het is voor mij minder leefbaar zo. Voorbeeldklacht Niet eens met werkwijze/proces
Een hoveniersbedrijf was aan het werk in onze straat afgelopen maandag. Ze hebben het hele bloemen perk om gemaaid zonder onze toestemming. Wij zijn erg verdrietig en ontevreden en willen dat de gemeente niet meer samen werkt met desbetreffende hoveniersbedrijf. Ook willen we uitleg waarom zij dit gedaan hebben.
96
BIJLAGE KLACHTEN
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
6
WERK EN INKOMEN
Het team Beroep, Bezwaar, Klachten en Juridische Kwaliteitszorg van Werk en Inkomen, behandelt klachten over Werk en Inkomen, maar ook over het onderdeel Uitkeringen van Belastingen en Uitkeringen. Verder behandelen zij klachten over KOTA, team Oekraïne en stuurt de Centrale Klachtencoördinatie de klachten over Schuldhulpverlening aan hen door.
131 klachten
Doorlooptijd Bereikbaarheid (telefoon/mail/ sociale media)
Voorbeeldklacht Niet eens met werkwijze/proces
Handelswijze/Gedrag ambtenaar
Afgelopen maandag heb ik 1 envelop gericht aan het Sociaal Domein te Almere na 14u in de brievenbus van het Sociaal Domein gedaan. Sociaal Domein (Woontoeslag) heeft mij opnieuw verzocht alles toe te zenden. Ik vraag af waar mijn brief met specificaties is gebleven bij de Gemeente Almere? Kan toch niet zomaar weg zijn?
Integriteit/eerlijkheid Communicatie en informatieverstrekking Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende) Betrouwbaarheid (bijv. toezeggingen niet nakomen) Kwaliteit product/ dienst(verlening)
Voorbeeldklacht Communicatie en informatieverstrekking
Ik wil een andere klantmanager, omdat ik in de beginfase te weinig informatie kreeg en ik kan sowieso niet met vrouwen werken.
Bejegening Niet eens met werkwijze/proces
Voorbeeldklacht Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende)
0
10 2024
20
30
40
2023
Het aantal klachten over Werk en Inkomen is gedaald van 135 naar 131 klachten. In werkelijkheid was het minder; Nadat 131 klachten werden doorgestuurd aan het team Beroep Bezwaar en Klachten zijn deze nogmaals gescreend. Nadat sommige klachten vervolgens waren omgeboekt als bezwaar of werden doorgestuurd naar team Oekraïne, Plangroep, KOTA of team betalingen (onderdeel Belastingen en Uitkeringen) waren er 104 klachten die over de werkzaamheden van de afdeling zelf gingen. Mensen hebben minder vaak geklaagd over de werkwijzen en processen en ook minder vaak over handelswijze of gedrag van ambtenaren. Wat vaker klaagde men over integriteit/eerlijkheid en bejegening.
97
BIJLAGE KLACHTEN
Goedemorgen, de klacht die ik wil indienen gaat over de manier van afhandeling van mijn bezwaar. Ik weet pas sinds kort dat de juridisch medewerker door persoonlijke omstandigheden enige tijd niet heeft gewerkt. Ik heb daar alle begrip voor, maar helaas ben ik door niemand op de hoogte gesteld, ook niet na regelmatig geprobeerd te hebben om contact of informatie te krijgen over het bezwaar. Doordat de hele afhandeling zolang heeft geduurd, zit ik nu met persoonlijke omstandigheden die niet prettig zijn. Ik had gevraagd om bijstand medische kosten en één van de rekeningen die ik had ingediend was door iemand anders betaald die zijn geld graag terug wil. Doordat de afhandeling zo lang heeft geduurd is er spanning tussen hem en mij opgebouwd. Ik ben zeer teleurgesteld in de manier van afhandeling. En wil hierbij vragen of ik alsnog die kosten vergoed kan krijgen.
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
6
BURGERZAKEN
Het aantal klachten over de afdeling Burgerzaken is met ongeveer en kwart gestegen van 109 naar 127 klachten. Men klaagde vooral wat vaker over handelswijze/gedrag ambtenaar, bereikbaarheid en de werkwijzen en processen.
127 klachten
Handelswijze/ Gedrag ambtenaar
Voorbeeldklacht Handelwijze/misdraging ambtenaar
Integriteit/eerlijkheid Betrouwbaarheid (bijv. toezeggingen niet nakomen) Bereikbaarheid (telefoon/ mail/sociale media) Bejegening Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende) Communicatie en informatieverstrekking Niet eens met werkwijze/proces Doorlooptijd Kwaliteit product/ dienst(verlening) 0
98
BIJLAGE KLACHTEN
5
10
2024
2023
15
20
25
30
Wij zijn al 4x langs geweest voor het inschrijven van de buitenlandse documenten van mijn vrouw. Wegens gebrekkig kennis van de ambtenaar duurt het allemaal te lang en is er wantrouwen ontstaan. In de eerste afspraken hebben wij documenten aangeleverd, onder andere een identiteitskaart uit land van herkomst en geboorteakte. De ambtenaar van dienst kende het type identiteitskaart niet. Daardoor wilde de meneer toch weer nieuwe bewijsstukken en werden de documenten die eerder al gevraagd waren weer in twijfel getrokken. Het zijn allemaal officiële documenten die van het consulaat komen en de IND heeft de identiteit van mijn vrouw ook al beoordeeld. Meneer heeft vervolgens gezegd dat ik gestrest ben en wilde een nieuwe afspraak maken. Mijn vrouw heeft in Farsi tegen mij gezegd, waarom wil hij ons niet helpen. Ik heb gezegd, iedereen is hier gelijk, hij moet wel helpen. Vervolgens zei de ambtenaar dat ik gezegd heb dat hij een racist is, wat totaal niet waar is. Wij willen in de toekomst geen afspraken met hem. Wij vinden het niet acceptabel dat we opnieuw een afspraak moeten maken en weer 3 a 4 maanden moeten wachten. wij zijn zeer teleurgesteld in de werkwijze richting ons.
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
6
VERGUNNINGEN TOEZICHT EN HANDHAVING
Het aantal klachten over VTH is gestegen van 201 naar 223 klachten. Mensen klaagden wat minder over de leefbaar en/of veiligheid ook wat minder over de werkwijzen en processen, hoewel dit wel de meest genoemde categorieën blijven. Wat vaker vinkten klagers de categorieën aan waarbij het gedrag van de ambtenaar werd beklaagd, zoals integriteit, eerlijkheid, handelswijze/gedrag ambtenaar en bejegening. Het lijkt daarmee of inwoners hun ongenoegen wat vaker persoonlijk maken.
223 klachten
Bereikbaarheid (telefoon/ mail/sociale media) Handelswijze/ Gedrag ambtenaar Integriteit/eerlijkheid
Voorbeeldklacht Handelwijze/misdraging ambtenaar
Doorlooptijd product/ dienst(verlening)
Er is na melding van de buren door handhaving geconstateerd dat er motorolie onder mijn auto vandaan lekt. Na onderzoek van de autogarage is gebleken dat er geen olie lekt of andere vloeistoffen onder mijn voertuig. De handhavers hebben andere voertuigen niet gecontroleerd. Er liggen op verschillende plekken olievlekken. En na constatering van de garage bleken ze dus niet van mij. De handhavers hebben onvolledig onderzoek gedaan en mij beschuldigd. Van een strafbaar feit dat ik niet heb begaan.
Bejegening Communicatie en informatieverstrekking Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende) Betrouwbaarheid (bijv. toezeggingen niet nakomen) Niet eens met werkwijze/proces Kwaliteit product/ dienst(verlening) Leefbaarheid/veiligheid 0
10 2024
99
BIJLAGE KLACHTEN
20
30 2023
40
50
60
70
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
6
RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024
6 OVERIGE AFDELINGEN Over onderstaande afdelingen heeft de Centrale Klachtencoördinatie minder dan zestig klachten ontvangen. Gebiedsontwikkeling - 33 klachten
Stadsbedrijf (parkeren en facilitair - van 14 naar 45 klachten
Integriteit / eerlijkheid
Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende)
Bejegening
Leefbaarheid/veiligheid
Communicatie en informatieverstrekking Niet eens met werkwijze/proces Doorlooptijd
Handelwijze/ Gedrag ambtenaar Doorlooptijd product/ dienst(verlening) Communicatie & informatieverstrekking
Kwaliteit product/ dienst(verlening)
Niet eens met werkwijze/proces 0
5
10
15
20
2024
Kwaliteit product/ dienst(verlening) 0
5 2024
10
2023
Belastingen en Uitkeringen - van 44 naar 57 klachten
Veel klachten van Stadsbedrijf hadden te maken met parkeeraangelegenheden. Men klaagde over wateroverlast in de garages, niet werkende slagbomen of parkeerautomaten, fiets gestolen uit fietsenstalling enz.
Bereikbaarheid (telefoon/ mail/sociale media) Ontoereikendheid (wat jullie (voor mij) doen is niet voldoende) Integriteit / eerlijkheid Bejegening Doorlooptijd product/ dienst(verlening) Communicatie en informatieverstrekking Betrouwbaarheid (bijv. toezeggingen niet nakomen) Kwaliteit product/ dienst(verlening) Niet eens met werkwijze/proces 0
5 2024
100
BIJLAGE KLACHTEN
10 2023
15
20
15