Agendavoorstel Rapportage Dienstverlening 2024 (25187) RAPPORTAGE

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Tabel 1: Volume aangenomen telefonische oproepen gemiddeld per maand (Bron: CMS Telefooncentrale gemeente Almere)

Klant Contact Centrum

In 2024 is het KCC gestart met het bemensen van de balie in de centrale hal. De pilot loopt van 1 oktober tot 31 maart 2025.Het informatiepunt in de centrale hal is bedoeld voor inwoners met eerstelijnsvragen die direct kunnen worden beantwoord volgens de KCC-normen. Hier in het kort de Conclusies en Adviezen: • KCC-medewerkers ervaren de pilot als zeer positief en waarderen de mogelijkheid om een nieuwe manier van dienstverlening te ontdekken. Het persoonlijke contact wordt zowel door medewerkers als bezoekers als zeer waardevol ervaren. • De doelstelling van deze pilot - het inhoudelijk beantwoorden van eerstelijnsvragen - wordt in 38% van de gevallen behaald; in 62% van de gevallen is er sprake van het vervullen van een receptiefunctie. Deze receptiefunctie voldoet niet aan de inhoudelijke doelstelling en hier kan bovendien met de reeds bestaande middelen

34

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Volume Chat Cases

sep’24

mei’24

jan’24

sep’23

mei’23

jan’23

sep’22

mei’22

jan’22

sep’19

mei’19

jan’19

sep’18

mei’18

jan’18

PILOT BALIE

0

Voortschrijdend gemiddelde 202 633 868 983 1156 1390 1259 1015 1180 1429 1373 1323 1128 1120 1169 1044 917 944 1024 956 808 732 618 515

sep’21

500

Gemiddeld was 88% in 2024 (2023: 85%) tevreden over het contact via chat (Bron: Klant in Focus; meting op de gemeentelijke website. N=175).

202 919 1123 1018 1933 1141 1125 1018 1620 1572 1263 1177 1053 1007 1017 849 899 1119 998 869 795 665 490 585

jan’21

1.000

Chat

jan-18 apr-18 jul-18 okt-18 jan-19 apr-19 jul-19 okt-19 mrt-20 jun-20 sep-20 okt-20 jan-21 apr-21 jul-21 okt-21 jan-22 apr-22 jul-22 okt-22 jan-23 apr-23 jul-23 okt-23

sep’20

1.500

Maand

mei’20

2.000

mei’21

2.500

jan’20

Einde 2024 wordt deze situatie hersteld en in het verlengde hiervan vindt het aantal Chats ook weer een opgaande lijn.

Figuur 5: Ontwikkeling Volume aan ‘Cases’ Chat kanaal januari 2018 - december 2024 (Bron: Tracebuzz dashboard gemeente Almere)

Voortschrijdend gemiddelde

(selfservice en Gastheren en -vrouwen) grotendeels in voorzien worden. Bovendien werpt dit de vraag over de financiële doelmatigheid en verantwoording op van een KCC Balie die op deze leest geschoeid is. • Het KCC gaat na de pilot stoppen met deze werkzaamheden vanwege gebrek aan financiële middelen. • Mogelijke financiële dekking voor de receptiefunctie kan gehaald worden door andere functies in de centrale hal af te schalen, bijvoorbeeld gastvrouwen? • Met het oog op de versnipperde initiatieven gericht op de naar schatting ‘15%’ groep van inwoners/ klanten die niet digivaardig genoeg zijn, (te) laaggeletterd, de taal niet voldoende beheersen, etc het advies om ook een nieuwe, andere pilot te starten. De bewuste doelgroep lijkt veel baat te

hebben bij een KCC Balie die zich meer zou richten op ‘maatschappelijk casemanagement’. Gemeenten zoals Enschede laten weten hier zeer goede ervaringen mee te hebben en een zeer duidelijke meerwaarde te ervaren van een KCC Balie die hierop gericht is. Deze pilot zou er op gericht dienen te zijn om dit te proberen, (eventueel) in samenwerking met de huidige initiatieven buiten de gemeente zoals de Onafhankelijke Clientondersteuning (OCO) en het Bibliotheek Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) initiatief. Op voorhand is hierbij wel het advies om stil te staan bij de financiële consequenties die dit soort KCC Balie zou hebben, gezien heit feit dat dit nieuwe klantcontactkanaal (veel) intensiever is dan de alle anderen.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De verwachte toename bleef uit. Er is een langzame afname sinds de introductie, met een plotselinge halvering in 2023 vergeleken met 2022. Oorzaak hiervan was de vernieuwing van de gemeentelijke website in april/mei van 2023. De gewijzigde vorm­ geving in dit kader heeft er kennelijk voor gezorgd dat klanten het Chat Dialoogvenster minder konden vinden.

Kavelverkoop 2024

35

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De afdeling Gebiedsontwikkeling is verantwoordelijk voor de uitvoering van diverse projecten, waaronder het verkopen van grond voor zelfbouwwoningen. De Kavelwinkel is het startpunt voor zelfbouwers; zij kunnen er terecht voor alles wat met zelfbouw en het kopen van een kavel te maken heeft. Een eigen huis bouwen kan een uitdaging zijn en de Kavelwinkel biedt assistentie voor, tijdens en na het zelfbouw­ proces. Daarnaast is de winkel het punt waar team Zelfbouw de kavels voor particulier opdrachtgeverschap aanbiedt en beheert.

Kavelverkoop

In 2024 (zie tabel 1) zien we vergeleken met 2023 een flinke vermindering van het kavelaanbod. Met name het uitblijven van de ontwikkeling van kavels in Nobelhorst droeg daaraan bij. Daarnaast zien we een redelijke stabiele aantal wat betreft het verkochte aantal kavels, een direct effect van het aanbod van 2023. Het meest opmerkelijke blijft het aantal teruggekomen kavels, dat dit jaar weer is verlaagd. De oorzaak hiervan is de schaarste in het kavelaanbod in Vogelhorst. De klanten die een kavel weten te bemachtigen zijn minder geneigd om een reservering te annuleren. Tevens is er op te merken dat er meerdere klanten kiezen voor het bouwen van hun woning via een bouwbedrijf. Bouwbedrijven kunnen in grote lijnen een schatting van de bouwkosten geven. Hierdoor wordt het financiële risico beperkt en kan de totale prijs van de woning eerder in het zelfbouwproces bepaald worden.

2019

2020

2021

2022

2023

88

zoek naar een andere woning. Ook de prijzen van de bestaande woningen schoten omhoog. De daling vanaf 2022 is te verklaren door de langzaam stijgende hypotheekrentes en door het aantal aangeboden kavels. Er valt te concluderen dat het aantal kavels wat wordt aangeboden en verkocht, en direct effect heeft op de unieke website bezoekers.

DIENSTVERLENING

Met de komst van de nieuwe website in 2023 verdwenen ook de zogenaamde ‘smileys’ op de website. Hiermee werd gevraagd werd naar de mening van de klant over diens bezoek aan dezelfde website. De afdeling Kavelverkoop heeft voor nu geen plan om de smileys terug te brengen op de website. Zij is van mening dat de klant reacties (met behulp van de ‘smileys’) niet representatief waren voor de prestaties van de website, maar meer gingen over de kavelprijzen etc. De website werd heel slecht gewaardeerd. Men denk er wel aan om in de nabije toekomst klant feedback uit te vragen in de (fysieke) Kavelwinkel op het Stadhuis.

De Kavelwinkel heeft via verschillende kanalen contact met geïnteresseerden en klanten. Dit gebeurt voornamelijk digitaal (social media, website en e-mail) en telefonisch. In tabel 2 worden de unieke website­ bezoekers weergegeven. Hierbij is het opvallend dat er flinke groei is in 2021 en daarna de cijfers drastisch verminderen. De groei van 2021 was uitzonderlijk vanwege de historisch lage rentestanden. Met 1,5% hypotheekrente of lager was men meer dan ooit op Tabel 3: Bezoekersaantallen communicatiekanalen

Tabel 1: Resultaten Indicatoren Kavelwinkel 2019-2024 Kavels

Het doel van 2025 blijft het verhogen van het aanbod om het aantal verkochte kavels. Met de aanhoudende gebiedsontwikkelingen zien wij nog kansen in bepaalde gebieden, zoals Almere Hout en Poort. Hier wordt nog volop ontwikkeld. In deze gebieden is voldoende ruimte voor particulier opdrachtgeverschap, waardoor het aantal aangeboden kavels zal toenemen, ondanks de daling van 2024.

2024

Kanaal

Aantallen

62

Facebook

3.781 volgers

Aangeboden

91

155

97

47

Verkocht

104

147

123

124

97

92

Instagram

769 volgers

Teruggekomen

161

86

29

36

60

38

Nieuwsbrief

8.653 adressen

Tabel 2: Unieke websitebezoekers (*De cijfers voor 2023 zijn niet compleet vanwege de overgang naar een nieuwe website) Jaartal

Aantal bezoekers

2019

90.357

2020

107.223

2021

185.798

2022

150.013

2023*

54.509

2024

87.986

36

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Tabel 4: Berichten social media kanalen Kanaal

2021

2022

2023

2024

Facebook

30 unieke berichten

18 unieke berichten

24 unieke berichten

12 unieke berichten

Instagram 46 unieke berichten

37 unieke berichten

16 unieke berichten

12 unieke berichten

KLANTTEVREDENHEID

Naast de website zijn de digitale communicatie­ kanalen belangrijke indicatoren voor de geleverde dienstverlening. In tabel 3 zien we het bereik van de 3 communicatiekanalen. Vooral de nieuwbrief is een belangrijk communicatiekanaal voor de Kavelwinkel. Daarnaast zijn de berichten op social media afgenomen zoals is te zien in tabel 4. Door het lagere aanbod aan kavels is er minder reden tot het plaatsen van berichten. Daarnaast is er gekozen om voor de informatieverschaffing meer gebruik te maken van de nieuwsbrief en de nieuwe website. Dit leidt tot vermindering in het gebruik van de berichtgeving op de social media kanalen.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

CIJFERS 2024

Kavelverkoop

2023 niet bereikt en ook dit jaar is dit het geval. Maar wat met name opvalt is de daling in zomermaanden. Dit is een direct gevolg van de vakantieperiode waarbij er meerdere teamleden van de Kavelwinkel een vakantie inplannen. Daarnaast is er sprake van het foutief noteren van de afspraak in het systeem of dat de afspraak niet op tijd is verwerkt in het systeem. Vanuit het figuur kun je concluderen dat er in 2025 meer aandacht aan besteed kan worden. Maar is er ook sprake van een enige misrepresentatie van de werkelijke situatie.

Als het KCC de klantvraag niet (inhoudelijk) kan beantwoorden dan wordt deze oproep doorverbonden naar de betreffende afdeling, waar deze vraag wel kan worden beantwoord. Indien de afdeling op dat moment telefonisch niet bereikbaar is wordt er een terugbel afspraak gemaakt. Het streven is om deze terugbel afspraken binnen twee werkdagen op te volgen. In figuur 2 is op te merken dat de norm voor het terugbellen binnen twee werkdagen op 90% ligt. Deze norm is sinds

Figuur 1: Telefonische Bereikbaarheid Kavelwinkel 2017 - 2024 (Bron: Telefooncentrale gemeente Almere)

100%

Figuur 2: Percentage op tijd afgehandelde terugbelafspraken 2023-2024 (Bron: Djuma Zaaksysteem)

100% 80%

95%

60% 90% 40% 85%

20%

% opgenomen

37

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Op tijd teruggebeld

Norm

nov’24

dec’24

okt’24

sep’24

jul’24

aug’24

jun’24

mei’24

apr’24

mrt’24

jan’24

feb’24

dec’23

okt’23

nov’23

sep’23

aug’23

jul’23

jun’23

apr’23

mei’23

mrt’23

jan’23

feb’23

sep’24

jan’24

mei’24

sep’23

mei’23

jan’23

sep’22

jan’22

Norm

mei’22

sep’21

jan’21

mei’21

sep’20

mei’20

jan’20

sep’19

jan’19

mei’19

sep’18

jan’18

mei’18

sep’17

mei’17

0% jan’17

80%

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

NAKOMEN TERUGBELNOTITIES KAVELWINKEL

Daarnaast blijft het telefonische contact een belangrijk communicatiemiddel. Het Klant Contact Centrum (KCC) neemt deze telefonische dienstverlening voor haar rekening. Hiervoor is de norm dat 95% van de telefonische klanten te woord gestaan moeten worden. De afgelopen jaren schommelde de telefo­ nische bereikbaarheid boven de 90%. In figuur 1 is te zien dat in 2024 deze norm gedurende het jaar werd behaald. Het doel voor 2025 is om deze stabiele bereikbaarheid boven de 95% over het hele jaar te behouden.

Verder hebben we te maken met de aanhoudende landelijke problemen met het werven van chauffeurs in het doelgroepenvervoer zoals taxivervoer en het begeleid busvervoer. Over het algemeen leidt dit niet tot grote problemen. En kunnen we spreken van een jaar waarin het leerlingenvervoer redelijk stabiel is te noemen.

Leerlingenvervoer

38

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

In 2024 komen aanvragen leerlingen­ vervoer ook digitaal binnen via een E-formulier die rechtstreeks aanvragen en bijlagen in ons SAAS-werksysteem kan zetten. Dit scheelt veel werk en het zorgt ook voor efficiënter werken in het team.

Leerlingenvervoer RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Tabel 1: Cijfers leerlingenvervoer 2024 Soort vervoer

Aantallen

Begeleid busvervoer

203

Fiets

30

Motorvoertuig binnen Almere

77

Motorvoertuig buiten Almere

4

Openbaar vervoer binnen Almere

95

Openbaar vervoer buiten Almere

17

Rolstoeltaxi

20

Taxi – solovervoer

3

Taxibus

345

Eindtotaal

794

VOORUITBLIK

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID

In het kader van het toekomstgericht werken zijn we bezig met de ontwikkeling van een vooraf ingevulde aanvraag. Die werkt met een vereenvoudigde aanvraag waarbij de al beoordeelde aanvrager direct na het invullen van kleine wijzigingen een digitaal besluit krijgt opgestuurd. Daarnaast doet het leerlingenvervoer mee met de gemeente brede mobiliteitsvisie waarbij de klantreis (van de burger) voorop staat en we zullen werken met de mobiliteitsregisseur. Deze laatste organisatie zal voor het vervoer organiseren voor verschillende vormen van doelgroepenvervoer binnen de gemeente Almere. Wij hopen dat het werken met de mobiliteitsregisseur zal leiden tot minder loketten en meer keuzevrijheid voor de burger bij het reizen in stad en de gemeente meer ruimte geeft om te investeren in het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening naar de burger.

De telefonische bereikbaarheid van de afdeling Leerlingzaken was een aandachtspunt in 2022. Het KCC kreeg (te) vaak van de afdeling te horen dat doorverbinden van klanten met vragen niet mogelijk was. Dit had te maken met onderbezetting in het team Leerlingenvervoer en het nog niet voldoende in kaart hebben wie welke klantvragen binnen het team het beste kan oppakken. Dit laatste bespreken we met het KCC. Soms gaat het om statusvragen. Die kunnen makkelijk door een callcentermedewerker afgehandeld worden als die voldoende inzage heeft in de systemen. Ook dit is een punt van aandacht bij de besprekingen met het KCC.

39

BIJLAGE DIENSTVERLENING

We verwachtten dat de ingezette doorontwikkeling zou leiden tot verbeteringen en dat de telefonisch bereikbaarheid in 2023 beter zou zijn dan in 2022.

Hiervoor organiseren we de telefonische bereikbaarheid via een ‘Huntgroep’. Daarbij gebruiken we een centraal telefoonnummer voor de afdeling Leerlingenvervoer. In 2024 heeft het KCC 687 keer naar de Huntgroep van de afdeling Leerlingenvervoer gebeld. Daarvan werd 608 keer opgenomen: 89% (2023: 61%), een zeer duidelijke verbetering ten opzichte van de voorgaande jaren en een die de doelstelling van 80% ruim haalt.

Leerlingenvervoer

60% 40% 20%

BIJLAGE DIENSTVERLENING

dec’24

jun’24

apr’24

feb’24

dec’23

okt’23

2

3

4

Norm

Hoe tevreden bent u over:

1 Tijdschema van uw kind Tevredenheid over de uitvoering door de chauffeur Tevredenheid over uw contact met de chauffeur Tevredenheid over voertuigen die wij inzetten Tevredenheid oplossen problemen Het contact met Taxi Witteveen andere medewerkers van Taxi Witteveen Het contact over het Leerlingenvervoer met de gemeente Almere

40

okt’24

% nagekomen

aug’23

jun’23

apr’23

feb’23

dec’22

okt’22

aug’22

0% aug’24

Hiervoor worden er een aantal vragen voorgelegd aan ouders van leerlingen die gebruik maken van het taxivervoer. De antwoorden die de ouders geven blijven anoniem en zijn niet te herleiden naar deze ouders. De vragen in dit onderzoek hebben betrekking op de uitvoering door het taxibedrijf en de communicatie tussen de ouders/verzorgers van de betreffende leerlingen en het taxibedrijf. Hieronder staat een voorbeeld tabel (uit het klanttevredenheidsonderzoek) met vragen waarbij geantwoord kan worden met een rapportcijfer. Een 1 staat voor zeer ontevreden en een 10 voor zeer tevreden.

80%

jun’22

In 2025 zal een klanttevredenheidsonderzoek plaatsvinden bij het taxivervoer.

100%

apr’22

(METEN VAN) KLANTTEVREDENHEID

Figuur 1: < 2 werkdagen nagekomen Terugbel Afspraken door Vakafdeling Leerlingzaken 2023-2024 (Bron: zaaksysteem gemeente Almere)

feb’22

Als het KCC niet kan doorverbinden, dan maakt die een terugbelafspraak voor de afdeling. De resultaten van het nakomen van de terugbelafspraken voor en door Leerlingzaken in 2024 staan in de volgende figuur. Ook hier zien we een meer constante inspanning en prestatie waarbij de norm nog wel gehaald moet worden. In 2024 word gemiddeld 71% van de terugbelafspraken op tijd teruggebeld, een verslechtering ten opzichte van het voorgaande jaar 2023 toen 77% van de terugbelafspraken op tijd werd terug­ gebeld.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN

5

6

7

8

9

10

Melding openbare ruimte (MOR)

41

BIJLAGE DIENSTVERLENING

In 2019 zijn we begonnen met een verbetertraject om de klanttevredenheid over de afhandeling van meldingen te verhogen. Door het traject zijn allerlei verbeteringen doorgevoerd om het proces soepeler te laten verlopen. Zo is het digitale meldingsformulier eenvoudiger gemaakt en wordt het proces beter gemonitord door managers.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Als mensen iets tegenkomen in de openbare ruimte dat niet in orde is, kunnen ze dit met een ‘melding openbare ruimte’ (MOR) bij de gemeente aangeven. Bijvoorbeeld als er iets kapot is, als ergens afval is gedumpt of als er in de buurt iets is blijven slingeren waar je last van hebt. We pakken zulke meldingen zo snel mogelijk op. Bij dit proces zijn diverse afdelingen betrokken, vooral Stads­ ruimte, Stadsreiniging en Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH). Binnen de servicetermijn moet de melding opgelost zijn. Als dit door omstandig­ heden niet lukt, moet de melder op de hoogte gebracht worden.

MOR

STERKE TOENAME VAN HET AANTAL MELDINGEN SINDS 2015 Het aantal meldingen is sinds 2015 gemiddeld met zo’n 4.500 per jaar toegenomen. We ontvangen over het algemeen de meeste meldingen over het onderhoud van de openbare ruimte. Het aantal meldingen over schoon en (vooral) toezicht en handhaving stijgt echter het hardst. Zeker in 2020, wat vooral te maken lijkt te hebben met corona gezien het grote aantal dumpingen. In 2021 is het aantal meldingen iets gedaald ten opzichte van 2020. Wat opvalt, is dat het aantal meldingen over parkeeroverlast in deze periode is verdubbeld (ruim 100% meer). Daarnaast zijn de groenmeldingen met 30% gestegen. De meeste meldingen bij Stadreiniging gaan nog steeds over dumpingen. Die zijn ten opzichte van 2020 beperkt toegenomen. Na coronatijd is het aantal binnengekomen meldingen wat afgenomen. In 2022 zijn er rond de 48.000 binnengekomen. In 2023 is het aantal meldingen rond de 46.000. Hiervan is het grootste deel voor Stadsruimte. Dit zijn er rond de 22.000, ongeveer 15.000 voor Stadsreiniging en rond de 8.000 voor VTH. De overige meldingen zijn verdeeld over diverse andere afdelingen.

42

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Figuur 1: Aantal/stuks Meldingen Openbare Ruimte (MOR) per jaar; van 2012-2024 (Bron: MRS/SiN)

70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019 2020 2021 2022 2023 2024

Meldingen

ONTWIKKELING AANTAL MELDINGEN OPENBARE RUIMTE Dat het aantal meldingen bijna op hetzelfde niveau is gebleven, komt voor een deel door hoe betrokken bewoners zijn bij hun leefomgeving. De bewoners nemen nog altijd de moeite om van zich te laten horen. Dit is niet per se negatief. Het geeft ons immers de informatie die nodig is om de openbare ruimte goed te kunnen beheren. Wel zien we een verband met de bezuinigingen die sinds 2015 zijn doorgevoerd op het onderhoud van de openbare ruimte. Het opgelopen aantal meldingen moet met ongeveer evenveel mensen afgehandeld worden als in 2015. Hierdoor ligt de werkdruk ontzettend hoog en is het soms lastig om alle meldingen goed en op tijd af te handelen.

In 2024 is er een opvallende stijging in het aantal MOR’s: ruim 59 duizend stuks tegenover ruim 45 duizend stuks in 2023; een stijging van ruim 13 duizend stuks in 2024, een stijging van (afgerond) gemiddeld 8%; een stijging van ruim duizend MOR’s gemiddeld per maand. Van deze totale stijging kan 61% verklaard worden door de stijging van het aantal meldingen (Mor’s) van/over Dumpingen in 2024. Deze stijging van het aantal gemelde Dumpingen komt doordat de vak­ afdeling Stadsreiniging zélf deze meldingen is gaan doen, daar waar de afdeling voorheen de (extra) dumpingen wel opruimde waar deze niet gemeld waren.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

In 2021 hebben we voorbereidingen getroffen om over te stappen op meldingssysteem ‘Signalen in Nederland’. Dit systeem is klantvriendelijker en eenvoudiger in het gebruik, zowel voor melders als voor ons als gemeente. Hierdoor wordt het makkelijker om meldingen bij de juiste vakspecialist te krijgen, het afhandelproces te volgen en een bericht te sturen naar de melder. Op maandag 4 april 2022 zijn we live gegaan met Signalen in Nederland.

MOR

We streven ernaar dat 70% van de melders tevreden is over de manier waarop wij hun meldingen afhandelen. Deze norm wordt op dit moment door geen van de betrokken afdelingen gehaald. In 2022 was 45% (2021: 46%) van de melders tevreden of zeer tevreden, 18% reageerde neutraal (2021: 17%) en 37% was ontevreden (net als in 2021). In 2023 is 57% tevreden/ zeer tevreden en 43% (zeer) ontevreden. In 2024 is 50% tevreden en 34% ontevreden.

HERKOMST VAN DE MELDINGEN OPENBARE RUIMTE (MOR PER KANAAL) Ondanks de inspanningen om het afhandelingsproces te verbeteren, zien we dit nog niet terug in de tevredenheidscijfers. Zeker het afgelopen jaar zijn alle zeilen bijgezet om de meldingen op te volgen en de Figuur 2: Herkomst van Meldingen Openbare Ruimte (MOR) naar klantcontact kanaal in 2024 (Bron: SiN/Dashboard)

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

TEVREDENHEID VAN MELDERS LAGER DAN GEWENST

openbare ruimte zo heel, veilig en schoon mogelijk te houden. Hierover goed communiceren met de melder, of in het systeem zetten dat de melding is afgehandeld, lukt dan niet altijd. Daarnaast verwachten we dat het enige tijd duurt voor we het effect van het verbetertraject terugzien in de cijfers. Veel aanpassingen in het proces zijn in gang gezet of worden de komende tijd doorgevoerd. Daarnaast zetten we in op persoonlijker, eerder en duidelijker communiceren over wanneer en hoe we een melding oppakken. We weten dat dit een belangrijke rol speelt in de ervaring van melders, dus we hopen dat zij het effect zien van deze extra inspanning. Wat je ook terugziet, is dat een deel van de ontevredenheid zit in de beleidskeuzes die wij als gemeente Almere maken.

Figuur 3: percentage (%) tevreden klanten over de afhandeling van hun MOR (Bron: Klanttevredenheids­ onderzoek Melding openbare ruimte, steekproef van 200 meldingen per maand)

100%

2% 2% 4%

90% 80%

23%

70% 60% 69%

50% 40% 30%

online interne melding

telefoon facebook

email chat

anders twitter

20% 2016

2017

2018

2019

Overall MOR

43

BIJLAGE DIENSTVERLENING

2020

2021

2022

2023

Voortschrijdend gemiddelde

2024

MOR

CONCLUSIE De invoering van Signalen in Nederland (SiN) heeft in eerste instantie slechts een halvering van de ‘op tijd’-afhandeling van meldingen opgeleverd. De invoering en uitwerking van de SiN-processen hebben een aanloopperiode nodig. In 2024 beginnen we met een evaluatie en doorontwikkeling van SiN.

44

BIJLAGE DIENSTVERLENING

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40%

Voortschrijdend gemiddelde

Norm

dec’24

aug’24

apr’24

dec’23

apr’23

aug’23

dec’22

apr’22

aug’22

sep’21

mei’21

jan’21

sep’20

jan’20

mei’20

sep’19

jan’19

Gemiddelde doorlooptijd

mei’19

sep’18

mei’18

jan’18

sep’17

jan’16

mei’17

20%

sep’16

30% jan’16

Goed nieuws is dat we bij de teams waar we extra inzet hebben op het hele proces van sneller afhandelen de norm inmiddels wel halen. In de praktijk zal het voor diverse meldingen moeilijk blijven om die binnen 14 dagen af te handelen. Vanuit praktisch en financieel oogpunt verzamelen we meerdere meldingen in een bepaald gebied of een bepaalde categorie, zodat we die meteen op grotere schaal kunnen aanpakken. Ook zijn er ingewikkelde meldingen waarvoor meerdere controles nodig zijn.

Figuur 4: Afhandeltijd MOR On Time (binnen Service Belofte) in 2016-2024 (Bron: MRS en Signalen in Nederland (Power BI Dashboard))

mei’16

Nog te veel meldingen worden niet op tijd afgehandeld. Ons streven is om 80% van de meldingen binnen de afhandeltermijn af te handelen. In 2022 is dit voor 33% van de meldingen gelukt (2021: 66%), in 2024 72% (2023: 65%). Hiermee halen we de streefnorm dus nog niet. Overigens zijn deze cijfers vertekend, omdat het moment van administratieve afhandeling niet altijd overeenkomt met het werkelijke afhandelmoment. Wanneer heel veel meldingen tegelijk binnenkomen, kan de administratieve gereedmelding er soms bij inschieten. Ook worden sommige meldingen al gereed gemeld wanneer ze naar een externe partij worden doorgezet.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

AFHANDELTERMIJN

Ondernemers

45

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Het algemene telefoonnummer 14 036 is de centrale toegang voor ondernemers die bellen met de gemeente. De ondernemer komt terecht bij het Klant Contact Centrum (KCC) en wordt indien nodig door­ verbonden met het Ondernemers­ loket. De ondernemer krijgt via het KCC antwoord op algemene vragen over vergunningaanvragen, bestem­ mingsplannen, subsidie­mogelijk­ heden, vestiging en uitbreiding. Via het loket helpen we ondernemers bij hun verzoek of initiatief om zich te (her)vestigen of een bestaande vestiging uit te breiden.

Ondernemers

Een dynamische ontmoetingsplek voor ondernemers In 2024 bood het Ondernemersplein Almere opnieuw een inspirerende en ondersteunende omgeving voor lokale ondernemers. Samen met verschillende partners en bedrijven uit de stad werd er volop informatie, inspiratie, netwerkmogelijkheden, support en advies geboden.

• Netwerkontbijt: Een keer per maand wordt een inspirerend netwerkontbijt georganiseerd met een gevarieerd programma en de mogelijkheid om in een creatieve coworking omgeving samen te werken. Daarnaast worden ondernemers digitaal op de hoogte gehouden via een maandelijkse nieuwsbrief en alle informatie wordt gedeeld op de website van het Ondernemersplein.

Wat biedt het Ondernemersplein? Kennisdeling Ondernemers krijgen toegang tot waardevolle informatie over financiën, marketing, wetgeving en bedrijfsvoering. Dit helpt hen om goed onderbouwde beslissingen te nemen en hun onderneming verder te ontwikkelen. Netwerken Het Ondernemersplein faciliteert het leggen van contacten met andere starters en ervaren ondernemers, wat leidt tot samenwerkingen en groei. Inspiratie Door middel van succesverhalen, tips van experts en ervaren ondernemers, krijgen deelnemers nieuwe inzichten en motivatie om hun onderneming naar een hoger niveau te tillen. Jaarprogramma Het Ondernemersplein biedt een uitgebreid jaar­ programma, bestaande uit kennissessies en masterclasses: • Kennissessies zijn gratis en bieden compacte, praktische informatie. • Masterclasses bestaan uit trainingen van drie dagdelen en vereisen een kleine bijdrage.

46

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Behoeftepeiling en maatwerk Om goed in te spelen op de behoeften van ondernemers, wordt er twee keer per jaar een poll uitgezet via de nieuwsbrief en sociale media. Op basis van de resultaten worden kennissessies en trainingen georganiseerd. Zo worden er bijvoorbeeld masterclasses aangeboden op het gebied van sales, social media en financiën. Tijdens netwerkbijeenkomsten wordt waardevolle kennis uitgewisseld en worden deelnemers geïnspireerd om hun ondernemingen te starten of verder te laten groeien. Succesvolle evenementen in 2024 In 2024 werden voor pre-starters, starters, ZZP’ers en kleine bedrijven wekelijks workshops georganiseerd met gemiddeld 25 deelnemers per sessie. Een hoogtepunt van het jaar was de Starters- en Ondernemersdag in september 2024, met: • Ruim 250 bezoekers • 40 adviseurs • Een inspirerende spreker • Workshops en een informatiemarkt • Uitgebreide netwerkmogelijkheden

Dit evenement werd een groot succes en bood een waardevolle ervaring voor zowel beginnende als ervaren ondernemers. Samenwerking met partners Het Ondernemersplein is in 2024 verder uitgebreid met nieuwe partners, waaronder: • Vereniging Bedrijfskring Almere • Qredits • MKB Schakelteam • Horizon • Energie Expertise Centrum • Starterscoach Deze partners samen met de bestaande partners zoals Vergunningen, Toezicht en Handhaving, Zelfstandigenloket Flevoland en het Ondernemersloket kan het Ondernemersplein een nog breder scala aan diensten en programma’s aanbieden. Locatie en online informatie Het Ondernemersplein is te vinden op de begane grond van het stadhuis in Almere en online via www.ondernemerspleinalmere.nl. Hier vinden ondernemers alle actuele informatie over de beschikbare programma’s, sessies en evenementen. Met een sterke focus op kennis, netwerken en inspiratie blijft het Ondernemersplein Almere een essentiële plek voor ondernemers die willen groeien en succesvol willen ondernemen!

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

ONDERNEMERSPLEIN ALMERE

Ondernemers

70 60 50 40

STICHTING ICT TRIBE ALMERE

30 20 10 0

jan

feb

mrt

apr

mei

Fysiek

jun

jul

aug

Telefonisch

ONDERNEMERSLOKET Het Ondernemersloket speelt een cruciale rol (het centrale aanspreekpunt van de Gemeente Almere) in de ondersteuning van startende en gevestigde ondernemers door middel van adviesgesprekken, informatievoorziening en begeleiding bij zakelijke vraagstukken. Het Ondernemersloket biedt begeleiding en advies over uiteenlopende onderwerpen zoals financiering, wet- en regelgeving, ondernemersplan en bedrijfsontwikkeling. De primaire doelstelling van het ondernemersloket is het toegankelijk maken van betrouwbare informatie en praktische ondersteuning, zodat ondernemers beter onderbouwde beslissingen kunnen nemen en hun bedrijf succesvol kunnen laten groeien. De meest gestelde vragen in 2024 betroffen vragen met betrekking tot: • Vestigen in Almere op een bedrijventerrein of in een bestaand pand. 47

BIJLAGE DIENSTVERLENING

sep

okt

nov

dec

Online

• Welke valkuilen moet ik vermijden bij het starten van mijn bedrijf? • Wat zijn de subsidiemogelijkheden vanuit de Gemeente? Het Ondernemersloket is voor ondernemers indirect te bereiken via het Klanten Contact Centrum van de gemeente (14036 nummer), via het algemene info-adres en rechtstreeks per email via ondernemersloket@almere.nl. De bereikbaarheid van het Ondernemersloket is op dinsdag (online en telefonische afspraken), donderdag en vrijdag (alleen de middag) (fysieke, online en telefonische afspraken). De fysieke afspraak heeft duidelijk de voorkeur.

ARBEIDSMARKT EN TALENTONTWIKKELING De arbeidsmarkt in Almere staat onder druk. Er is een mismatch tussen vraag dan aanbod. Daarom wordt er samen met de verschillende publieke en private partners in de stad en in de regio gewerkt

Al enkele jaren is ICT Tribe Almere actief om ervoor te zorgen meer en beter inzetbaar IT talent in de regio beschikbaar te krijgen. Daarmee wordt een toekomstperspectief geboden voor de (IT)arbeidsmarkt en worden de doorgroeikansen voor IT-bedrijven in de regio vergroot. ICT Tribe Almere zet in op het ontdekken, opleiden en matchen van IT Talent. Het netwerk van bedrijven en partners van ICT Tribe Almere breidt zich steeds verder uit en de community groeit gestaag www.icttribe.nl. Oriëntatie en omscholing techniek Samen met de onderwijspartners de sectortafel en het schakelteam techniek Flevoland is verder gewerkt aan het versterken van trajecten en programma’s die zij-instroom in de techniek moeten bevorderen. Daarnaast is de verbinding met technische bedrijven in de stad verder versterkt en wordt in 2025 toegewerkt naar een duurzame samenwerking hierop. Arbeidsmarktmonitor In samenwerking met Onderzoek & Statistiek is eind 2023 een eerste Arbeidsmarktmonitor opgeleverd, waarin relevante arbeidsmarktinformatie inzichtelijk en voor iedereen toegankelijk is gemaakt. Deze monitor krijgt jaarlijks een update.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

aan dit vraagstuk. Bijvoorbeeld door het stimuleren van andere en vernieuwende vormen van onderwijs, die beter aansluiten op de behoeften van de huidige arbeidsmarkt. En door het stimuleren van oriëntatie op - en omscholing naar - beroepen in tekortsectoren, met daarbij de focus op ICT en techniek.

Figuur 1: Ondernemerloket resultaten 2024

Ondernemers

UPALMERE! Is een actieprogramma van de gemeente Almere dat het startup en scaleup eco­ systeem aanjaagt, faciliteert en verbindt om innovatie en groeikracht te bevorderen in de stad. Door o.a. het (mede)organiseren van o.a. evenementen en netwerkbijeenkomsten draagt UPALMERE! bij aan een versterking van het Innovatie Ecosysteem in Almere. Daarnaast heeft UPALMERE! een belangrijke rol waar het gaat om de verdieping in te gaan met de individuele startups en scaleups. Dit is nodig om ze vervolgens te kunnen verbinden aan relevant partnernetwerk met als doel de volgende stap met hun startup te kunnen maken. In 2024 heeft het team van UPALMERE! o.a. de volgende prestaties geleverd: • De 4e Almere editie KvK business challenge afgerond, met als resultaat 6 Almeerse innovatievraagstukken van bedrijven die gematcht zijn aan innovatieve startups en MKB bedrijven wereldwijd. Hiervoor een afrondende bijeenkomst met aanwezigheid wethouder gehouden. • De tweede pre-accelerator programma de Startup Hero Journey gehouden, waarbij 8 Almeerse startups zich naar de volgende levensfase van hun startup hebben weten te ontwikkelen. Het programma eindigde met een finale in De Nieuwe Bibliotheek waarbij de winnaar van de beste pitch een prijs won om verder te kunnen opschalen op een internationaal podium.

• We hebben een doorontwikkeling gedaan van de in 2023 opgerichte UPALMERE! mentoren pool opgericht met als resultaat dat we 15 startups hebben kunnen koppelen aan een mentor. De mentoren pool is doorgegroeid naar 20 mentoren.

48

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Voor de mentoren hebben we een inhoudelijke kennissessie georganiseerd. Mentoren zijn met name directeuren van Almeerse mkb bedrijven die vrijwillig hun tijd, kennis en expertise inzetten om startups te helpen. • We hebben als kernteamlid van de Green Innovation Hub bijgedragen aan de (door)ontwikkeling en programmering van de Green Innovation Hub • We zijn naar diverse Tech beurzen geweest Websummit in Lissabon, Slush in Helsinki en The Next Web in Nederland. We zijn ook aanwezig geweest bij de Smart City Expo in Barcelona vanwege het belangrijke netwerk voor de Almeerse startups. In totaal zijn we met 12 startups/scaleups naar de diverse Tech beurzen gegaan. • Bij de startupbeurzen is UPALMERE! partner van het Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO). • We hebben een Go To Market workshop gedaan voor 8 scaleups • We hebben in samenwerking met Flevocampus en Horizon een No Fail No Glory event gehouden. Dit gaat over ondernemerschap nadat je als ondernemer een verkeerde afslag hebt genomen in je bedrijf. Hier waren 70 deelnemers aanwezig. • We hebben een Gen Z kennissessie gehouden voor, stakeholders, innovatieve MKB bedrijven en scaleups. Hierbij waren 25 deelnemers aanwezig. • We hebben een kennissessie over Intellectueel eigendom georganiseerd. Hier hebben 25 bedrijven aan deelgenomen.

• Doorlopend verbond het team van UPALMERE! Startups en Scaleups aan corporates, kennisinstellingen, relevante programma’s, financierders en andere relevante stakeholders. Er zijn in totaal meer dan 300 verbindingen gelegd.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

UPALMERE!

• We hebben het Innovatiefestival van de Nieuwe Bibliotheek ondersteund (ca. 100 deelnemers). • We hebben verder geïnvesteerd in strategische samenwerkingspartners zoals The Next Web, Techleap, Startupbootcamp, Horizon, The Green Innovation Hub, RVO, • We hebben kwalitatief en kwantitatief onderzoek gedaan naar het Startup Ecosysteem van Almere en de rol van UPALMERE! daarbij. • Het aantal startups in Almere is 194 (bron: Dealroom) (let op het startup ecosysteem is vele malen groter). • We hebben verder gebouwd aan de LinkedIn Community van UPALMERE!. Deze is gegroeid naar 1400 volgers.

Ondernemers

Bij het Praktijk- en Innovatiecentrum Circulaire Economie (PRICE) helpen en verbinden we onder­ nemers met innovatieve vraagstukken binnen de circulaire economie. Via de website www.price-ce.nl kunnen ondernemers contact opnemen met PRICE voor concrete vraagstukken (Challenges) die we samen met het Onderwijs en de Overheid samen¬brengen om sneller tot een daadwerkelijk circulaire economie te komen. PRICE is hét ACTIElab waar we werken met Flevolandse denkers & doeners, daarbij ligt de focus op circulaire bouw en leefomgeving. In alle PRICE challenges van 2024 en 2025 hebben we nadrukkelijk ondernemers én onderwijs betrokken bij circulaire vraagstukken. Dit deed PRICE als verbinder en de steller van uitdagende vragen. Met als doel om fysiek aan de slag te gaan met innovaties op onze eigen locatie. De PRICE-hub, in het voorma¬lige Haddock gebouw aan het Weerwater biedt deze fysieke locatie. In 2024 zijn wij in samenwerking met meerdere lokale partners binnen de bouw en leefomgeving aan de slag gegaan met de planvorming en verbouwing van onze nieuwe locatie. Circulair verbinden en aanjagen staan hierin cen¬traal. Lokale innovatieve en circulaire producten en concepten krijgen een plek in onze nieuwe PRICE-¬hub.

Hierbij ligt de focus op het creëren van een test- én showcase omgeving voor deze producten, het inspireren en bewustmaken van bezoekers en het circulair activeren van studenten. PRICE heeft in maart 2024 op circulaire wijze een nieuwe expositieruimte voor de I AM MATERIAL tentoonstelling gerealiseerd, hierin staande verschillende circulaire bouwmaterialen centraal. Tijdens deze verbouwing zijn materialen circulair ‘geoogst’ en opnieuw toegepast. Ook zijn er nieuwe innovatieve

49

BIJLAGE DIENSTVERLENING

concepten binnen de bouwsector in de ruimte toegepast, niet alleen als onderdeel van de expositie, maar als onderdeel van de circulaire renovatie zelf. Rondom de expo is een doorlopend programma aan kennissessies georganiseerd voor innovatieve (lokale) partijen in de sector. De expositie blijft het komende jaar te bezoeken op onze locatie. Ook worden er in 2025 weer verschillende sessies georganiseerd rondom de circulaire materiaal­ groepen, welke tevens dienen als een kickstart voor nieuwe challenges die wij samen met onderwijs en ondernemers gaan oppakken. Op onze website en socials is alle informatie te vinden over planning en deelname. Ook kunnen producenten zich melden met een circulair of innovatief product dat een plekje moet krijgen in onze PRICE¬hub. In 2025 wordt verder gewerkt aan de circulaire renovatie van de PRICE-hub. De Volgende stap is het creëren van een circulaire woning waarin bezoekers door middel van beleving bekend en geïnspireerd kunnen raken met circulaire producten en concepten, binnen een comfortabele woonomgeving. Ook hierin zijn wij op zoek naar de nieuwste (circulaire) innovaties en kunnen producenten zich melden via onze site. Naast de doorlopende programmering op de hub heeft PRICE het afgelopen jaar verschil-lenden evenementen georganiseerd of gehost, voor én met ondernemers voor optimale circulaire impact.

Hierbij zijn zowel overheid, ondernemers als onderwijs betrokken. Hierbij zetten wij in op het inspireren en activeren van circulaire gedachtegoed en het verbinden van kennis en vaardigheden. Ook het komende jaar is er gevuld en gevarieerd programma op de PRICE-hub. Meer informatie is te vinden op onze website.

OVERIGE DIENSTVERLENING AAN ONDERNEMERS VANUIT EOG/VTH In het jaar 2024 stond uiteraard de inzet op dienstverlening richting onze Almeerse ondernemers centraal. Onze accountmanagers hebben de nodige verbindingen gelegd tussen enerzijds ondernemers onderling door ‘lokale’ events te organiseren op de bedrijventerreinen, anderzijds door ondernemers te koppelen aan belangrijke economische thema’s zoals circulaire economie en digitalisering. Ook hebben we de digitale bereikbaarheid en informatievoorziening voor ondernemers aanzienlijk vergroot door de lancering van de vernieuwde website www.onderneeminalmere.nl. De website is niet alleen gewijzigd qua navigatie en zogeheten look & feel, maar ook verrijkt met meer informatie over de verschillende hubs zoals de Green Innovation Hub en Price, Praktijk- en Innovatiecentrum Circulaire Economie. Service, verbinding en inspiratie staan centraal op de website met als doel een compleet beeld te geven van onze ondernemende stad met aandacht voor het Tech- en transitie ecosysteem. Er is weer hard gewerkt aan de relatie en samen­ werking met de Vereniging Bedrijfskring Almere (VBA). Periodiek informeel contact op ambtelijk niveau afgewisseld met contact op bestuurlijk niveau heeft geleid tot de eerste stappen in de richting van samenwerking op het mogelijk maken van lokale ondernemerskansen in geval van gemeentelijke inkoop & aanbesteding.

Vanuit accountmanagement is de verbinding gemaakt tussen het bestuur van VBA en de afdeling Inkoop van de gemeente om de nieuwe concept inkoopvisie te delen. Dit met als doel om hierin gezamenlijk op te trekken in informatieverstrekking richting ondernemers en

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

PRICE

Ondernemers

het onderzoeken van mogelijkheden om lokale ondernemerskansen te creëren. Op het vlak van organisatiegraden in Almere is te vermelden, dat naast de succesvol opererende BIZ Almere Buiten Centrum, de BIZ Almere Haven gelukkig ook een vervolg heeft gekregen. In het afgelopen jaar heeft een nieuwe draagvlakmeting onder de ondernemers in Haven uitgewezen, dat een meerderheid belang hecht aan voortzetting van de BIZ per 2025. Ook het vermelden waard is de verdere concretisering van het parkmanagement op bedrijventerrein Poldervlak. In 2024 is in goede samenwerking

50

BIJLAGE DIENSTVERLENING

tussen accountmanagement EOG van Gemeente Almere en VBA/SBBA een stichting opgericht door deze laatste 2 partijen om het parkmanagement op te zetten. Met hulp van De Parkmanagers is hier goede invulling aangegeven in een eerste opzet en bij succes kan deze opzet als blauwdruk dienen voor andere bedrijventerreinen. In 2024 speelde netcongestie een rol in het bedrijfsleven. Doordat steeds meer partijen van het gas afgaan en fossiele brandstoffen de rug toekeren, wordt er steeds meer van hun elektriciteitsaansluiting gevraagd. Het elektriciteitsnet is daar echter niet

Op vrijdag 15 november 2024 vond de Dag van de Ondernemer plaats. De dag begon met een lunch met Maaike Veeningen, waarvoor alle eerdere winnaars van de verkiezing Onderneming van het Jaar en alle Almeerse vrouwelijke winnaars van de Flevolandse Zakenvrouwen-award waren uitgenodigd. In de avond was de feestelijke uitreiking van de verkiezing Onderneming van het Jaar 2024-2025 in de Burgerzaal van het Stadhuis was opnieuw een groot succes. Uit 28 aanmeldingen selecteerde de vakjury negen genomineerden, verdeeld over drie categorieën. Daarnaast werd een publieksprijs uitgereikt aan het bedrijf met de meeste stemmen van burgers. Winnaars 2024-2025 in de volgende categorieën waren: • Starter: Almere Underground • Klein Bedrijf: Medex Instrumenten Service • Midden-Groot Bedrijf: Vekto • Publieksprijs: CameraInstallaties.nl

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

op ontworpen, waardoor de netbeheerders maatregelen nemen om stroomuitval te voorkomen. Hierdoor kunnen bedrijven met een grootverbruiks­ aansluiting geen verzwaring van hun capaciteit aanvragen en worden alle aanvragen voor een nieuwe grootverbruiksaansluiting op de wachtlijst gezet. Netbeheerders Liander en TenneT hebben tot 2029 nodig om de huidige problemen op te lossen, maar het is mogelijk dat netcongestieproblematiek daarna op verschillende netvlakken zal aanhouden. Er spelen verschillende initiatieven van bedrijven om met deze situatie om te gaan. Zo onderzoeken bedrijven op De Vaart onder de naam EnergyHubAlmere samen of zij met elkaar elektriciteit opwekken, opslaan en verbruiken en zo kunnen verduurzamen.

Ondernemers

De volgende nieuwe elementen hebben we in 20242025 toegevoegd: • DTA Award: Op verzoek van de VBA en het ROC is de DTA Award toegevoegd, een prijs voor het beste stagebedrijf in zowel de profit- als non-profitsector. • Uitgebreid prijzenpakket en een sterkere digitale profilering van de verkiezing. • VBA als netwerkpartner: De VBA nam dit jaar niet de rol van medeorganisator op zich, maar functioneerde als onze belangrijkste netwerkpartner. Dit leidde af en toe tot wrijving, maar uiteindelijk tot een waardevolle samenwerking. • De feestelijke avond (intern) in de Burgerzaal van het stadhuis gehouden. Dit in verband met de bezuinigingen van de Gemeente Almere. Met deze verkiezing Onderneming van het Jaar zet de gemeente Almere al 38 jaar inspirerende ondernemers in de schijnwerpers en stimuleren we groei en innovatie in het lokale bedrijfsleven. De voorbereidingen voor de editie 2025-2026 zijn inmiddels gestart, met als doel de verkiezing verder te versterken en een nog breder bereik te creëren.

ONDERZOEK KWALITEIT DIENSTVERLENING TELEFONIE De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens komen uit klanttevredenheidsonderzoek onder bedrijven en instellingen die hebben gebeld naar 14 036 met het onderwerp ‘Ondernemen’. Dit betreft zowel ondernemers uit Almere als van buiten de stad. De vragen gaan over de eigen onderneming en vergunningen, parkeren, afval, veiligheid, etc. De gemiddelde klanttevredenheid en de tevredenheid over de behandeling in 2024 is opgenomen in Figuur 2. Het gaat om de klanttevredenheid van het contact met diverse gemeentelijke afdelingen. De tevredenheid over telefonisch contact via 14 036 was in 2018 gemiddeld 66% tevreden klanten. In 2019 steeg dit

naar gemiddeld 75% tevreden klanten en in 2020 stabiliseert zich dit op 73% tevreden klanten over de totale telefonische dienstverlening. In 2021 daalt dit iets naar 71% tevreden klanten, een percentage dat te laag is en behoort door te groeien naar minimaal 80% tevreden klanten. In 2022 zijn we erin geslaagd om de klanttevredenheid naar een jaargemiddelde van 75% tevreden klanten te brengen en in 2023 stijgt dit nog iets verder door naar 78% tevreden klanten, zo ook in 2024. Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) werkt aan de verbetering van de telefonische dienstverlening. We hebben nieuwe werkafspraken gemaakt rond de terugbelverzoeken voor de afdeling voor een betere bereikbaarheid.

Figuur 2: Klanttevredenheid van Ondernemers over telefonisch contact via 14036 in 2016 - 2024 (Bron: KTO ondernemers 2023 N= 80/100 pm)

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 2016

2017

2018

2019

Overall Klanttevredenheid

51

BIJLAGE DIENSTVERLENING

2020

2021

2022

2023

Voortschrijdend gemiddelde

2024 Norm

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De belangstelling voor het event was groot; we bereikten het maximum van 200 gasten in de Burgerzaal. Voor het eerst vroegen we een entreeprijs van €35, wat volledig werd gedoneerd aan de door de genomineerde bedrijven aangedragen Goede Doelen. Dit initiatief werd zeer enthousiast ontvangen.

Ondernemers

gewerkt bij VTH. Door het inzetten van individuele coaching willen we de kwaliteit van de gesprekken bevorderen om de telefonische dienstverlening te verbeteren.

periode. Na een absoluut dieptepunt in de telefonische bereikbaarheid van VTH in de periode januari tot april van 2021 is de weg naar boven weer gevonden om uiteindelijk vanaf september 2021 weer op norm te zijn. De grafiek laat echter zien dat ook daarna de telefonische bereikbaarheid een voortdurend aandachtpunt blijft bij deze vakafdeling.

Telefonische bereikbaarheid Door het plotselinge karakter van de coronacrisis die medio maart 2020 optrad zijn er diverse technische problemen ontstaan in de telefonische bereikbaarheid van de belgroepen van met name de vakgroep vergunningen (VTH) die veel ondernemers als klant kent. Ook de telefonische bereikbaarheid van het KCC voor Ondernemers laat een dip zien in die

Verbetering van de kwaliteit van de gesprekken en de bereikbaarheid is een prioriteit. Daar wordt aan

Figuur 3: Percentage in één keer goed bij contact van Ondernemers met Vakafdeling én KCC tezamen via 14 036 jaar 2020-2024 (Bron: KTO ondernemers 2023 N= 80/100 pm)

Figuur 4: Telefonische Bereikbaarheid voor Ondernemers 2020 - 2024 (Bron: telefooncentrale gemeente Almere)

100%

100%

90%

90%

80%

80%

70% 70%

60%

% in één keer goed

52

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Norm

KCC 14 036

Norm KCC

VTH Intern

VTH Extern

okt’24

jul’24

apr’24

jan’24

okt’23

jul’23

apr’23

jan’23

okt’22

jul’22

apr’22

jan’22

okt’21

jul’21

apr’21

jan’21

okt’20

jul’20

apr’20

okt’24

jul’24

apr’24

jan’24

okt’23

jul’23

apr’23

jan’23

okt’22

jul’22

apr’22

jan’22

okt’21

jul’21

apr’21

30%

jan’21

20%

okt’20

40% jul’20

30% apr’20

50%

jan’20

40%

jan’20

60%

50%

Norm vakteams

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de klant niet zelf weer contact hoeft op te nemen, omdat zijn of haar vraag is beantwoord. Het percentage is inclusief het terugbellen door de gemeente, als bij het eerste telefoontje (nog) geen antwoord gegeven kon worden. In 2020 werd gemiddeld 72% van de klanten/ondernemers in één keer telefonisch geholpen en in 2021 71%. In 2022 is dit percentage verhoogd naar gemiddeld 76% in één keer goed en in 2023 is dit 75% als ook in 2024.

Sportaccommodaties

53

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

In 2024 zijn de binnensportlocaties inclusief gym- en sportzalen 120.931 uren verhuurd. Het totaal aantal beschikbare uren was 209.895. Het totaal aantal beschikbare uren is hoger dan in 2023 (205.800), omdat er sinds 1 september 2024 1 nieuwe sporthal is bijgekomen die deels verhuurd is in 2024.

Sportaccommodaties

Gebruik

Uren 2024

Uren 2023

Sporthallen (2 – 3 gymzaaldelen) School

10.773

8.141

Sport

14.186

17.642

4591

2.803

Evenementen/overig

Sportzalen (2 gymzalen) en gymzalen (vooral gymonderwijs) School

52.942

53.933

Sport

29.896

28.828

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De uren in 2023 en 2024 zijn gebruikt voor:

Hoe groter de accommodatie, hoe meer sportmogelijkheden. In een gymzaal is maar een beperkt aantal sporten mogelijk. Dus geen voetbal, hockey en dergelijke, omdat de veldafmeting niet in de ruimte past. In 2024 is geen klanttevredenheidsonderzoek gedaan. Als een gebruiker of vereniging daar behoefte aan heeft, zijn wij altijd bereid tot een gesprek. Dit is met een enkele vereniging ook gedaan.

KLACHTEN/MELDINGEN Er zijn meldingen binnengekomen over verlichting, temperatuur, ventilatie, gladde vloeren of schoonmaak in gym- en sportzalen. Verder zijn er geen klachten binnengekomen. Sportaccommodaties geeft meldingen door via de website van de gemeente. Daarna pakt de afdeling Gebouwen & Gegevens­ management als eigenaar van de binnensport­ locaties deze verder op. Sportaccommodaties kan de voortgang van meldingen beter monitoren door terugkoppeling van Gebouwen & Gegevens­ management.

Het totaal aantal beschikbare uren voor verhuur

Verhuurde uren binnensportlocaties inclusief gym- en sportzalen

Nieuwe sporthal

209.895 120.931 1 54

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Geo-data zorgt voor het verzamelen, beheren, registreren, borgen en ontsluiten van gegevens met een ruimtelijk component en de daaruit te aggregeren informatie en beschikt daarmee over alle geografische informatie van Almere. Ons team Parkeren is verantwoordelijk voor het beheer, onderhoud en de exploitatie van de gereguleerde parkeervoorzieningen en gratis bewaakte fietsenstallingen. Hiermee faciliteren zij bereikbare en aantrekkelijke winkelcentra (en andere publiekstrekkende voorzieningen) in Almere. Daarnaast houdt het team Facilitaire Zaken zich bezig met het reilen en zeilen binnen het stadhuis en de buitenlocaties zoals de postvoor­ ziening, de repro, de bodedienst, organisatie van evenementen, beveiliging, etc.

Stadsbedrijf

55

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Afdeling Stadsbedrijf zorgt met de teams Vastgoed, Dienstverlening & Beheer (Service team en Toezicht schoonmaakkwaliteit) voor het beheer en onderhoud van het gemeentelijk vastgoed, zoals scholen en buurt­ huizen. Met het Bedrijfsbureau is zij ondersteunend aan de hele afdeling Stadsbedrijf.

Stadsbedrijf

In het afgelopen jaar is er hard aan de basis van onze dienstverlening, de processen, gewerkt. Deze processen zijn het uitgangspunt bij het optimaliseren en het verbeteren van onze producten en diensten. En ze zijn onmisbaar bij onze servicebelofte op tijd te leveren en proactief mee te denken en te verbeteren, twee pijlers binnen de concernbrede visie op Dienstverlening. Ook is er aandacht geweest voor de derde pijler, vragen en luisteren naar de klant. Klantfeedback is misschien wel het belangrijkste onderdeel van ons kwaliteitsmanagementsysteem. Bij Stadsbedrijf zitten we periodiek met de klant om tafel voor een feedbackgesprek. Daarnaast wordt er gewerkt aan structureel onderzoek om naast de ingebouwde feedbackloop in Planon kwantitatieve en kwalitatieve feedback op te halen over de afhandeling van meldingen. Dit zijn meldingen die binnenkomen bij het Serviceteam, bij de unit Toezicht kwaliteit schoonmaak en de FZ Service desk. De belangrijkste bevindingen worden met regelmaat binnen het MT besproken. Als ook de voortgang op onze doelstellingen (jaarplan, uitvoeringsagenda,

56

BIJLAGE DIENSTVERLENING

integraal 3B plan, etc.). Medewerkers worden via team- en of afdelingsbrede bijeenkomsten up-todate gehouden over ontwikkelingen en voortgang. Tevens besteden we aandacht aan verbinden, kennis vergroten en blijven we ze motiveren het beste uit zichzelf te blijven halen ten gunste van onze klanten en de Stad Almere.

VASTGOED Team Vastgoed is namens de gemeente eigenaar van al het gemeentelijk vastgoed. Het team heeft als kerntaken: initiëren, aankoop/aanhuur, ontwikkelen, exploiteren, beheren en verkoop/sloop van vastgoed. Voor de productie van het Meerjarenperspectief Vastgoed Almere vragen we de klant ieder jaar naar de tevredenheid over het gebruik van het pand. Die houden we niet bij in rapportcijfers, maar in kwalifi-

caties: onvoldoende of voldoende. Het zijn dus geen metingen, maar gesprekken met betrokkenen.

DIENSTVERLENING & BEHEER Voor het meten van de kwaliteit van de productafhandeling bij het Serviceteam van Dienstverlening & Beheer vragen we de gebruikers naar hun oordeel over de afhandeling van hun melding. Meldingen gaan over een technisch mankement in een gebouw van gemeentelijk vastgoed, zoals het vervangen van een lamp of een deurklink. De beoordeling varieert van rapportcijfer 1 ‘Heel ontevreden’ tot 5 ‘Heel tevreden. Bij een waardering onder de 3 gaan we met de klant in gesprek om de oorzaak van de ontevredenheid te achterhalen. Met deze informatie kunnen we de kwaliteit verbeteren. De kwaliteit van het telefonisch contact is onderdeel van dit waarderingscijfer.

Figuur 1: Klanttevredenheid afhandeling meldingen ‘24/’25

30 25 20 15 10 5 0 mrt

apr

mei

Heel ontevreden

jun

jul

aug

Ontevreden Aantal respons

sep

okt

nov

Neutraal Tevreden Percentage respons

dec

jan

Heel tevreden

feb

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Bij alles wat we doen, staat dienstverlening centraal. Elke interactie met onze klanten – zowel inwoners, collega’s als partners is professioneel, hartelijk en behulpzaam. Dienstverlening vormt de kern van onze missie en visie, en van ons dagelijks werk. Ons doel is om aan te sluiten bij de wensen en behoeften van onze klanten en stakeholders en hen te voorzien van hoogwaardige service die hun vertrouwen in onze organisatie versterkt. Door voortdurend te investeren in klantgerichtheid en betrokkenheid, zorgen we ervoor dat onze dienstverlening in lijn blijft met de kernwaarden en ambities van de gemeente Almere en de visie op dienstverlening.

Stadsbedrijf

MELDINGEN VASTGOED/SERVICE TEAM Sinds juni 2024 worden de telefonische oproepen/ meldingen Vastgoed gerouteerd en afgehandeld door het Klant Contact Centrum (KCC). Zoals figuur 2 is de telefonische bereikbaarheid hoog met gemiddeld 97% van de telefonische oproepen die worden opgenomen. Hierbij moet worden aangetekend dat 42% van alle opgenomen oproepen niet inhoudelijk kan worden beantwoord/afgehandeld en wordt doorverbonden naar de vakafdeling.

Figuur 2: percentage door KCC opgenomen telefonische oproepen voor Vastgoed (meldingen 2024) (Bron: CMS/Telefooncentrale)

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% juli

augustus

september

oktober

% opgenomen

november

december

Norm

Figuur 3: Basisregistraties

120

GEO-DATA Geo-data onderzoekt de klanttevredenheid via klantfeedbackgesprekken over de diensten en producten. Een persoonlijk gesprek met de klant (een interne collega) geeft de juiste verdieping. Dit leidt tot verbetermaatregelen en niet tot een rapportcijfer. Een aantal van de TOPS die we teruggekregen hebben; persoonlijk contact, bereikbaarheid, kennis en vaardigheden, betrokkenheid, etc. En de TIPS; tijdige communicatie gaat soms mis, duidelijke planning ontbreekt soms, met regelmaat terugkoppelen kan beter.

57

BIJLAGE DIENSTVERLENING

100

100 80

90

88

88

81

78

81

89

86

85 70

69

60 40 20 0

2021

2022

BAG (norm 75%)

2023

BGT (norm 75%)

2024

BRO (norm 60%)

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Voor de unit Toezicht Schoonmaakkwaliteit geldt hetzelfde. Meldingen van zowel het Serviceteam als voor deze Unit komen in Planon terecht. Via een automatische feedbackloop vragen we een oordeel te geven over de afhandeling van de melding. Op basis van de gegevens vanaf vorig jaar maart en de maanden jan en feb van 2025, dan is 86% van die personen die een melding hebben gedaan en feedback hebben gegeven tevreden en/of zeer tevreden.

Stadsbedrijf

Afgelopen jaar hebben we voor de BAG en BRO weer ruimschoots voldaan aan de norm. Voor de BGT hebben we niet aan de norm kunnen voldoen. Dit heeft te maken met:

• Een achterstand in de verwerking van metingen, waarmee we voor sommige metingen buiten de wettelijk gestelde termijn kwamen (6 maanden). Deze achterstand is inmiddels weggewerkt. • Er is in 2024 geen mutatiesignalering uitgevoerd. Dit is een onafhankelijk proces waarbij de BGT en de BAG (en eventueel andere registraties) met elkaar vergeleken worden. Deze staat voor dit jaar weer op de planning. • Een wisseling van de coördinator van de BGT, waarmee een andere blik op kwaliteit heeft geleid tot een lagere score. Wij verwachten dit jaar weer aan alle normen te voldoen. Het doel van ENSIA is het ontwikkelen en invoeren van een zo effectief en efficiënt mogelijk verant­

Figuur 4: Hoe tevreden bent u over het contact met de gemeente naar aanleiding van melding of vraag? (N=28):

80%

60%

40%

39%

39%

20%

14%

58

Zeer tevreden

Tevreden

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Neutraal

Ontevreden

KLANTTEVREDENHEID In april en mei 2024 vond er een pilot Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) plaats onder de klanten van ‘Team Facilitaire Zaken’ en ‘Meldpunt Serviceteam’. Dit KTO werd uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau, middels een telefonische uitvraag/ enquête. Helaas was voor het team Toezicht Schoonmaakkwaliteit de respons te laag, de resultaten van de andere Teams laten het volgende zien. Meldpunt Serviceteam Verreweg de meeste meldingen zijn via het digitale meldingsformulier gemaakt. Door zowel interne (binnen de gemeente) als externe klanten. 73% van alle klanten geeft aan dat het probleem uiteindelijk opgelost is. 71% van alle klanten geeft aan tevreden te zijn; 22% is ontevreden; 7% neutraal. 21% van klanten waarvan de melding is afgehandeld, vindt dat de afhandeling (te) lang duurt. Er hebben 41 klanten geantwoord. Belangrijkste verbeterpunten • Na melding altijd een terugkoppeling • Communicatie verbeteren • Terugkoppeling sneller en vaker

7%

0%

woordingsstelsel voor informatieveiligheid, gebaseerd op de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO). Dit is het basis normenkader voor informatiebeveiliging in alle lagen van de overheid. ENSIA helpt gemeenten in een keer slim verantwoording af te leggen over informatieveiligheid volgens de BIO.

0%

0%

Zeer ontevreden

Geen mening

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Kwaliteitstoets Daarnaast moet Geo-data voldoen aan de kwaliteits­ eisen vanuit wet- en regelgeving voor de basis­ registraties. Het team vult de ENSIA (Eenduidige Normatiek Single Information Audit) elk jaar in als kwaliteitstoets voor de basisregistraties. Hiermee laten wij zien dat we voldoen aan de geldende weten regelgeving en dat we verantwoord omgaan met gegevens van burgers en bedrijven. We leggen verantwoording af over de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG), Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) en Basisregistratie Ondergrond (BRO).

Stadsbedrijf

De meeste van de ondervraagden geeft aan (zeer) tevreden te zijn (87%), terwijl slechts 1 gebruiker (2%) ontevreden is over het contact. Als reden wordt aangegeven dat hij/zij heen en weer werd gestuurd met weinig uitleg en uiteindelijk zelf achter de kwestie aan moest.

Team Facilitaire Zaken Ook hier worden verreweg de meeste meldingen via het digitale meldingsformulier gemaakt. Het betreft hier alleen interne klanten, gemeente ambtenaren die een melding doen. 93% van alle klanten geeft aan dat het probleem uiteindelijk opgelost is. 87% van alle klanten geeft aan tevreden te zijn; 2% is ontevreden; 9% neutraal. 5% van klanten waarvan de melding is afgehandeld vindt dat de afhandeling (te) lang duurt. Er hebben 71 klanten geantwoord.

KLACHTENMANAGEMENT

Belangrijkste verbeterpunten • Sneller handelen • Formulier voor interne aanvragen verbeteren • Communicatie verbeteren • Terugkoppeling vaker en sneller Hoewel slechts een relatief klein aantal respondenten ontevreden was over het totale proces, bieden de resultaten een waardevol inzicht in de klanttevredenheid. Duidelijk is dat communicatie en terugkoppeling verbeterpunten zijn voor beide afdelingen. Daarnaast gaf 20% van de respondenten aan zich geen details van hun melding te kunnen herinneren. Tijdslijnen rondom uitvraag zullen de volgende keer worden verkort.