Agendavoorstel Rapportage Dienstverlening 2024 (25187) RAPPORTAGE

Rapportage dienstverlening

2024

Inhoud

3

1. Dienstverlening 2 Klachten 3. Mediation 4. Bezwaarschiften 5 Cijfers klanttevredenheid

4 7 8 9 10

02 Bijlage Dienstverlening

11

Digitale Dienstverlening Digitaliseringsstrategie Belastingen Burgerzaken Klant Contact Centrum Kavelverkoop 2024 Leerlingenvervoer Melding openbare ruimte (MOR) Ondernemers Sportaccommodaties Stadsbedrijf Afvalinzameling Vergunningverlening, Toezicht & Handhaving (VTH) Werk & Inkomen Zorg & Welzijn Meetmethode

12 16 18 22 29 35 38 41 45 53 55 60 65 71 77 82

03 Bijlage Bezwaarschriften

84

04 Bijlage Klachten

88

1. Samenvatting 2. Ontwikkeling per afdeling 3. Doorlooptijden 2023 en 2024 4 Klachtoordeel 6 Klachten per afdeling

89 90 91 92 94

05 Bijlage Mediation

102

Colofon

106

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

01 Jaarverslag Dienstverlening

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Jaarverslag Dienstverlening

01

Dienstverlening

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

1

Onze klanten (inwoners, bedrijven en instellingen van Almere) kunnen alleen kiezen voor de dienstverlening van de gemeente Almere. Daarom is het onze plicht om hen de best mogelijke dienstverlening te bieden. Onze doelstellingen en ambities op het gebied van dienstverlening zijn hierop gericht. In deze Rapportage Dienstverlening leggen we verantwoording af over onze prestaties in 2024. Deze rapportage geeft aan waar het goed gaat, waar het beter kan en waar het beter moet. Het is een bundeling van de jaarverslagen Dienstverlening, Bezwaarschriften, Klachten en Mediation. De volledige jaarverslagen zijn toegevoegd aan deze rapportage.

INHOUD 1. Dienstverlening 2. Klachten 3. Mediation 4. Bezwaarschriften

TELEFONISCHE DIENSTVERLENING Onze klanten waarderen in het algemeen de telefonische dienstverlening van de gemeente Almere gemiddeld met 86% (tevreden klanten) of hoger. Met name bij Burgerzaken (90%), Afvalinzameling (87%), het Klant Contact Centrum (86%), VTH (80%), Werk & Inkomen (85%) en Zorg & Welzijn (80%) gaat het heel goed. De klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening door het Klant Contact Centrum (KCC) haalt in 2024 een (voor ons) absoluut record van 86% tevreden klanten en behoort hiermee tot de COPC-categorie ‘high performance’. Wat dit betekent lichten wij later toe bij het onderdeel ‘Meetmethode’. De klanttevredenheid over Meldingen Openbare Ruimte (79%) en Ondernemers (78%) kan nog wat beter. De telefonische bereikbaarheid van het KCC is al jaren constant en op het gewenste niveau (>90%). De telefonische bereikbaarheid van de meeste vakafdelingen haalt in 2024 de 80% ruimschoots. Uitzonderingen zijn de vakafdelingen Werk & Inkomen en de Wijkteams. Op basis van concrete en

4

JAARVERSLAG DIENSTVERLENING

objectieve metingen kunnen we nog geen uitspraken doen over hun telefonische bereikbaarheid. In de Rapportage Dienstverlening 2023 stond dat er “…grenzen lijken te zijn bereikt aan wat we autonoom – in de reguliere samenwerking tussen de afdelingen - kunnen bereiken voor het verhogen van de klanttevredenheid over onze dienstverlening”. Toch scoren we in deze Rapportage 2024 weer beter op het gebied van telefonische bereikbaarheid van de vakafdelingen en de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening. Dit komt onder meer door de samenwerkingsverbanden tussen KCC, de regievoerder Dienstverlening en de hierbij aangesloten vakafdelingen, zoals de Keten Management-overleggen. De Rapportages Dienstverlening van de jaren hiervoor hebben er ook voor gezorgd dat dit onderwerp hoger op de agenda van de directie kwam, waardoor er opnieuw aandacht aan gegeven werd binnen de organisatie. Dit heeft zeker bijgedragen aan het succes.

De telefonische bereikbaarheid van de afdelingen waar de nieuwe regievoerder Dienstverlening zich op heeft gericht in 2024 zijn vooral afdelingen in het Sociaal Domein. Op dit terrein is er bij deze afdelingen goed werk verricht, op basis waarvan wij vooruitgang verwachten in 2025.

DIENSTVERLENING AAN DE BALIE In 2024 is de klanttevredenheid bij de Balie Burgerzaken hoog. Dat is een goede ontwikkeling vergeleken met voorgaande jaren. Er is een hernieuwde focus op prestatiebeheer op het gebied van kwantiteit (transactietijden aan de balie) en verbetering van de kwaliteit. Dit gebeurt onder meer door coaching op en van de concrete klantcontacten. Dat heeft onder meer geleid tot een verlaging van de transactietijden aan de balie met 1/3 en meer aandacht voor de kwaliteit van en klanttevredenheid over het contact aan de balie.

DIGITALE DIENSTVERLENING Over het directe gebruik van digitale formulieren op de website is 81% van onze klanten tevreden. De afhandeling van de digitaal aangevraagde producten levert 78% tevreden klanten op, een percentage dat stijgt ten opzichte van vorig jaar en de doelstelling van 80% benadert. Het directe klantcontact met het KCC via chat op de website levert 88% klant­ tevredenheid op. De klanttevredenheid over het bezoek aan de gemeentelijke website is met 45% tevreden klanten nog laag. De vernieuwing van de website heeft het afgelopen jaar nog niet tot een daadwerkelijke verbetering van de klanttevredenheid opgeleverd. De Rekenkamer heeft in maart 2025 een onderzoek gepresenteerd naar de toegankelijkheid van de dienstverlening van de gemeente Almere. Een van de conclusies van dit rapport is dat de website een belangrijk verbeterpunt vormt. De website heeft circa 4 miljoen paginaweergaves per jaar (Almere in de Peiling 2024: 64% tevreden klanten). Ons e-loket, Mijn Almere, is nog niet in gebruik voor onze meest gebruikte diensten en producten. Bekendheid bij en gebruik door klanten is dan ook laag (14%; Almere in de Peiling 2024). In 2025 volgen de voorbereiding en inrichting. Waardoor we in 2026 het zaaksysteem kunnen koppelen aan Mijn Almere. En kunnen we de track-and-trace in gebruik nemen.

5

JAARVERSLAG DIENSTVERLENING

PRODUCTAFHANDELING De afhandeling van aanvragen Vergunningen is met 68% tevreden klanten minder gewaardeerd dan in de meting in 2022 (80% tevreden klanten). In een latere meting in 2022 (niet gepubliceerd) was 73% tevreden. Werk & Inkomen scoort 71% tevreden klanten en is vergelijkbaar met voorgaande jaren. Over de afhandeling van meldingen door Gebouwbeheer is 86% tevreden. Het aanvragen van hulp bij de afdeling Zorg & Welzijn (Sociale Wijkteams) scoort met 63% (2023: 67%) tevreden klanten over het taxivervoer door externe leverancier Salders. De klanttevredenheid over het afhandelen van alle ingediende Meldingen Openbare Ruimte (MOR; mankementen op, aan en in de straat en de openbare ruimte) is gestegen naar 50% (in 2023: 45%) klanttevredenheid. Over de afgehandelde meldingen is ten opzichte van vorig jaar de tevredenheid ook licht gestegen naar 65% (2023: 61%). Hoewel we in 2024 geen extra mensen en middelen hebben ingezet, hebben we toch de tevredenheid licht kunnen verbeterd.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

1

DOORLOOPTIJDEN VAN ONZE PRODUCTEN De doorlooptijden van onze producten voldoen over het algemeen aan de wettelijke termijnen (8, 10 of meer weken). Onze klanten zien deze doorlooptijden liefst korter.

CONCLUSIES Over het algemeen zijn we positief over de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening. Er zijn duidelijke verschillen te zien tussen afdelingen die wij nauwgezet blijven volgen. Dit zijn de aandachtpunten: • Terugbellen: vakafdelingen bellen onvoldoende binnen 2 werkdagen terug. • Doorlooptijden zijn te lang: er is een duidelijk verschil tussen de termijn van de wettelijke ‘systeemwereld’ (8-10 weken) en die van de ‘leefwereld’ van onze klanten. • Meldingen Openbare Ruimte: te lage klanttevredenheid en trage doorlooptijd. • Website: slechte vindbaarheid en zoekfunctie: niet-werkende links; geen verbetering sinds de vernieuwing van de website. • Uitwerking Strategie Digitale Dienstverlening: weinig concrete vooruitgang tot nu toe.

De digitale dienstverlening is complex, omdat zij samenhangt met een breed scala aan gemeentelijke producten en werkprocessen. De digitaliseringsstrategie is in 2022 geformuleerd om beter te kunnen voldoen aan de verwachtingen van onze inwoners, ondernemers en instellingen. 2024 was het derde jaar dat we hiermee werken. De investeringen die in de afgelopen jaren gedaan zijn, moeten leiden tot concrete verbeteringen van de dienstverlening voor onze inwoners, ondernemers en instellingen. Wij doen hier regelmatig onderzoek naar en sturen daar ook op. De concrete verbeteringen houden tot nu toe nog geen gelijke tred met de investeringen hierin. Gelet op de complexiteit van de digitale dienstverlening verwachten we dat echte veranderingen 3 tot 5 jaar duren. We hopen vanaf 2025 verbeteringen te zien.

AANBEVELINGEN VOOR DIENSTVERLENING Komend jaar gaan we met prioriteit sturen op: • Terugbellen op tijd en volgens afspraak (90% binnen 2 werkdagen) • Invoeren van eigen – kortere - doorlooptermijn(en) in plaats van de wettelijke afhandeltermijn(en) • Verhogen van de klanttevredenheid over Meldingen Openbare Ruimte (MOR) • Verbeteren van concrete, substantiële en voor onze klanten merkbare verbeteringen in de digitale dienstverlening. Bijvoorbeeld: de ontwikkeling van een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) ‘Mijn Almere’. Deze PIP is gepland aan het einde van de uitwerking van de Digitaliseringstrategie. De eerste 3 elementen vragen bijzondere aandacht voor de sturing op verbetering van houding en gedrag.

6

JAARVERSLAG DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

1

Klachten

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

2

Nadat het aantal klachten zich in 2023 leek te stabiliseren, is het in 2024 met 400 gestegen van 1.684 naar 2.084. De stijging zien we op veel afdelingen. Fysieke afdelingen, zoals Stadsreiniging en Stadsruimte, waren in 2024 gevoeliger voor klachten dan de afdelingen in het sociaal domein, zoals Werk & Inkomen en Zorg & Welzijn. Daar daalde het aantal klachten licht. De doorlooptijden zijn in 2024 langer vergeleken met 2023. Van 74% binnen 6 weken afgehandeld, naar 53%. Een belangrijke maatregel om dit te verbeteren is dat de Centrale Klachtencoördinatie vanaf 2025 iedere 2 weken een lijst stuurt naar de betreffende afdeling met het dringende verzoek de doorlooptijden te versnellen. Het percentage ongegronde klachten is gestegen van 26% naar 45% procent. De gemeente heeft in 2024 de inwoner vaker ongelijk gegeven. Vanwege het significante verschil tussen het percentage in 2023 en 2024 onderzoeken we in 2025 wat hier de oorzaak van is. Als klachtonderwerp vinkten inwoners op het klachtformulier het vaakst aan dat ze het niet eens waren met ‘werkwijze of proces’. Dat was in 2023 ook zo. Verder vinken inwoners bij ongenoegen over ambtenaren in plaats van ‘bejegening’, nu vaker ‘integriteit/eerlijkheid’ aan.

Het stijgende aantal klachten, de groeiende doorlooptijd, het toegenomen aantal ongegronde klachten en de keuze van inwoners om vaker ‘integriteit/eerlijkheid’ te kiezen als klachtonderwerp, kunnen te maken hebben met de algemene maatschappelijke trend dat inwoners en (lokale) overheid minder toegeeflijk ten opzichte van elkaar staan.

KLACHTEN OVER DE DIENSTVERLENING DOOR EXTERNE PARTNERS In het Sociaal Domein, met name in het zorgdomein, wordt steeds meer van onze dienstverlening verzorgd door externe partners. We hebben alleen zicht op klachten over gecontracteerde partijen als inwoners hun klacht bij de gemeente indienen. Die klachten nemen we op in onze registratie.

7

JAARVERSLAG DIENSTVERLENING

Als klachten bij de contractpartij binnenkomen, wordt daar op verschillende manieren, en soms helemaal niet, over gerapporteerd. We hebben daardoor niet over alle contractpartijen betrouwbare informatie over de aard en omvang van klachten. Vanuit de dienstverleningsvisie is dit zorgelijk. Omdat er nog geen eenduidige werkwijze is pakken we dit in 2025 met prioriteit op. In 2025 gaat de Centrale Klachten Coördinatie en Dienstverlening met Contractmanagement en het Sociaal Domein aan de slag om eenduidige klachtrapportages van alle gecontracteerde partijen te genereren. We verwachten in 2025 al verbetering in het overzicht en in 2026 een compleet beeld. Dit zal een beter gesprek en betere sturing over de kwaliteit van de dienstverlening door gecontracteerde partijen opleveren.

.

Mediation Bij overheidsmediation bemiddelt een mediator tussen de overheid en burgers of tussen overheden en bedrijven. Interne conflictbemiddeling richt zich op conflicten binnen de organisatie, zoals geschillen tussen collega’s of tussen werkgever en werknemer. Tenslotte zijn er ook externe mediations tussen partijen onderling, bijvoorbeeld burenconflicten. • In 2024 zijn 61 dossiers behandeld, waarvan 46 dossiers overheidsmediation, 4 externe dossiers en 11 interne dossiers. • De helft van de werkzaamheden bestond uit mediation tijdens bezwaar­ procedures over de aanvragen voor brede ondersteuning in de kinderopvangtoeslagaffaire. • Interne conflictbemiddeling is in 2024 verder gegroeid. De gemeentelijke mediators worden steeds vaker ingezet bij interne conflicten. • In 2025 ligt de focus op de samenwerking, het benutten van elkaars expertise en het versterken van de onderlinge verbinding.

8

JAARVERSLAG DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

3

.

Bezwaarschiften In 2024 zijn 787 bezwaarschriften ingediend. De cijfers laten een stijging van ongeveer 65% ten opzichte van 2023 (479 bezwaren) zien. Deze stijging zit voornamelijk bij de afdelingen BVLS, Stadsruimte (laadpalen en verkeers­ besluiten) en VTH (handhaving) en bij het KOTA-team. We zien een (verdere) daling bij de afdeling Zorg & Welzijn. Zowel door de bezwaarschriftencommissie als door de ambtelijke ondersteuning wordt geprobeerd bezwaren in eerste instantie informeel op te lossen. De bezwaar­ schriftenprocedure leent zich daar goed voor. In 2024 is ongeveer 50% van de bezwaarzaken informeel opgelost. 38% van deze bezwaarzaken is ambtelijk afgedaan.

VERGUNNINGEN, TOEZICHT EN HANDHAVING De afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) is de afdeling met de meeste bezwaarschriften (260). Dit is ook een grote afdeling waar veel besluiten worden genomen. Het aantal bezwaarschriften ligt in 2024 -na een daling in 2023-boven het niveau van 2022. De stijging in 2024 zit voornamelijk bij de hand­ having (afval, opiumwet) en er is een kleine stijging op een groot aantal kleine onderwerpen als kinderopvang, illegale bedrijfsactiviteiten en illegaal parkeren.

ZORG & WELZIJN Bij de afdeling Zorg & Welzijn zien we een daling van 90 bezwaarschriften in 2023 naar 78 dit jaar. Met name het aantal bezwaren over de ondersteuningsarrangementen (huishoudelijke hulp en begeleiding) en vervoer, roerende voorzieningen en woningaanpassingen is gedaald. Het aantal bezwaren over persoonsgebonden budget of producten en over Jeugd is gestegen.

STADSRUIMTE De stijging in het aantal bezwaarschriften bij de afdeling Stadsruimte wordt veroorzaakt doordat er in 2024 meer laadpalen zijn geplaatst dan in 2023. Inwoners worden sinds 2024 via MijnOverheid gewezen op de plaatsing van laadpalen in hun buurt. En met kunstmatige intelligentie (AI) kun je makkelijk een bezwaarschrift opstellen. Hierdoor neemt de ontevredenheid in algemene zin toe. Het aantal bezwaarschriften tegen geplaatste laadpalen steeg van 48 in 2023 naar 107 in 2024. Ook de bezwaren tegen verkeersbesluiten zijn fors gestegen: 80 in 2024 ten opzichte van 11 in 2023. 9

JAARVERSLAG DIENSTVERLENING

KINDEROPVANGTOESLAGAFFAIRE In 2024 is een toenemend aantal bezwaren tegen de afhandeling van zaken rond de Kinderopvangtoeslagaffaire (KOTA) ingediend: van 6 in 2023 naar 52 in 2024. Dit was ook te verwachten, omdat er steeds meer formele besluiten over de afhandeling worden genomen waar een minnelijke regeling helaas niet mogelijk is. Uiteraard is een ruimhartige minnelijke regeling altijd het streven.

WET OPEN OVERHEID Het aantal bezwaarschriften in het kader van de Wet open overheid (Woo) is in 2024 gestegen met 33% naar 16 zaken. We zien nog steeds een toename in de grootte van de dossiers, de complexiteit van de Woo-bezwaarschriften en van de aanvragers. De behandeling van deze bezwaarschriften kost daardoor veel tijd. In de jaarrapportage van 2023 pleitte de bezwaarschriftencommissie ervoor om “Nog meer dan nu al het geval is, een zo goed mogelijke ‘zoekslag’ te plegen in reactie op Woo-verzoeken.” Met de start van de (coördinerende) Woo-desk in 2024 heeft de organisatie daarin een stap gezet.

WERK EN INKOMEN De bezwaarschriften van de afdeling Werk & Inkomen worden op de afdeling zelf behandeld en niet door het team Bezwaar & Beroep van de afdeling HRM/JZ. Werk & Inkomen heeft voor de afhandeling van bezwaarschriften 2 servicenormen. In totaal zijn er 323 bezwaarschiften binnengekomen in 2024, waarvan er 271 zijn afgehandeld binnen 6 weken en 35 binnen 12 weken. De dalende trend van het aantal binnengekomen bezwaarschiften binnen de Werk Inkomen zet zich in 2024 voort. Het percentage gegronde bezwaarschriften in 2024 ligt op 24%, binnen de gestelde norm van 25%.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

4

Cijfers klanttevredenheid Overzicht kwaliteit belangrijkste dienstverleningsprocessen (x = geen gegevens klantonderzoek beschikbaar).

Productcategorieën

Product afhandeling

86%

Klant Contact Centrum Communicatie

Telefonisch contact

Digitale dienst­ verlening

Overig

88% (Chat)

x

45%

x

Volume klantcontact en toelichting

236.000 telefonische oproepen / 9.500 klantcases Chat (123.000 contactmomenten) Klanttevredenheid Chat:N=175

4.000.000 Website Klantfeedback (N=437)

x

x

78%

N.v.t.

Burgerzaken

x

90%

79%

94% (Balie)

Belastingen

x

78%

x

x

36.000 telefonische oproepen

Werk en Inkomen

71%

85%

x

x

23.000 telefonische oproepen

Zorg en Welzijn

63%

80%

x

x

19.000 telefonische oproepen (6,3 (63%) taxi - en dienstverlening op het gebied van mobiliteit)

Melding Openbare Ruimte

50%

79%

x

x

59.000 geslaagde MOR’s via alle kanalen

Aanvraag vergunning

68%

80%

x

x

4.000 telefonische oproepen

Afvalinzameling

x

87%

x

x

38.000 afspraken ophalen Grofvuil

Gebouwbeheer

86%

x

x

x

Sportaccommodaties

x

x

x

x

111.000 uren verhuur sportaccommodaties

Leerlingenvervoer

x

x

x

x

794 ritten (‘vervoersbewegingen’)

Ondernemers dienstverlening

x

78%

x

x

11.000 telefonische oproepen

Kavelverkoop

x

x

x

x

28.000 telefonische oproepen

69%

85%

74%

94%

Digitale dienstverlening

Totaal/Gemiddelde

10

BIJLAGE DIENSTVERLENING

78% 81%

x

Digitale formulieren totale doorloop (N=1.140) Digitale formulieren bij direct gebruik op de website (N=13.600)

76.000 afspraken bij Balie Burgerzaken / 43.500 telefonische oproepen

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

5

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Bijlage Dienstverlening

02

De tevredenheid over de telefonische dienstverlening ligt de laatste 3 jaar rond de 80% en behaalt in 2024 een record van 84%. De tevredenheid over de productafhandeling was vanaf 2019 licht verbeterd. Vaak zijn klanten niet tevreden vanwege de te lage afhandelingssnelheid of te lange doorlooptijd bij aanvraag van onze producten. In 2024 wordt slechts 69% klanttevredenheid behaald. De klanttevredenheid over onze baliedienstverlening is onverminderd hoog de laatste 3 jaar. In 2020, 2021 en 2022 valt dit voor het eerst merkbaar lager uit vanwege de capaciteitsproblemen, ontstaan vlak voor en in de corona lockdownperiodes. In 2023 en 2024 herstelt de klanttevredenheid zich naar een vertrouwd niveau van op of boven 90% tevreden klanten.

Digitale Dienstverlening

12

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Onze klanten zijn meer tevreden over onze digitale dienstverlening dan in het voorgaande jaar. Het is belangrijk voor het digitale kanaal om minimaal net zo goed (of beter) te worden gewaardeerd als het telefonie- en baliekanaal, omdat steeds meer mensen dit raadplegen en kiezen voor informatie en om zaken direct te kunnen regelen.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De afgelopen jaren hebben we diverse klanttevredenheidsonderzoeken laten uitvoeren. We streven naar minimaal 80% tevreden klanten. De klant­ tevreden­heid over onze product­ afhandeling en dienstverlening aan telefonie, balie en online is wisselend.

Digitale Dienstverlening

Jaar

Product afhandeling

Telefonische dienstverlening

Balie dienstverlening

Digitale dienstverlening

2017

68%

75%

92%

68%

2018

69%

76%

93%

66%

2019

72%

73%

93%

59%

2020

72%

79%

89%

62%

2021

72%

80%

84%

65%

2022

72%

80%

86%

70%

2023

71%

80%

90%

65%

2024

69%

85%

94%

74%

Figuur 1: Klanttevredenheid over bezoek aan de Website 2018-2024 (Klant In Focus (Smileys op de website))

100%

Met jaarlijks zo’n 4 miljoen paginaweergaves is de website veruit ons grootste kanaal. Klanten bezoeken de website vooral voor informatie. Sinds 2019 onderzoeken we de tevredenheid over de website. In 2020 was 45% van de 4.000 ondervraagde klanten tevreden over onze website tijdens of direct na gebruik. In 2021 is dit percentage gedaald naar 42% tevreden klanten en in 2022 naar 39% (N= 4.163). In 2023 is dit percentage 42% (N=1486), en stijgt marginaal naar 43% in 2024 (N=539). Een deel van de ontevredenheid kan verklaard worden, doordat inwoners kritiek geven op het beleid van de gemeente en niet zozeer op de website. Sitebezoekers zijn ook eerder geneigd feedback te geven als ze ontevreden zijn, dan wanneer ze tevreden zijn. Dit geeft wellicht een vertekend beeld van de klanttevredenheid, maar is zeker een indicatie daarvan.

80% 60% 40% 20%

% Tevreden klanten

13

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Voortschrijdend gemiddelde

Norm

sep‘24

mei‘24

jan‘24

sep‘23

mei‘23

jan‘23

sep‘22

mei‘22

jan‘22

sep‘21

mei‘21

jan‘21

sep‘20

jan‘20

mei‘20

sep‘19

mei‘19

jan‘19

sep‘18

mei‘18

jan‘18

10%

Tijdens het tweejaarlijkse omnibusonderzoek ‘Almere in de peiling’ vroegen we in 2022 naar de mening van 2.000 respondenten over onze website. Konden zij de informatie die ze zochten snel en eenvoudig vinden? In 2016 was 58% hier tevreden over, in 2018 66% en in 2020 62%. In 2022 is dit 65% en in 2024 is dit 64%. Geen substantieel stijgende lijn, dus we hebben nog werk te verrichten als het gaat om het bieden van de juiste informatie, bereikbaarheid en (het ondersteunen bij) digitale vaardigheid als we de 80% willen halen. Overigens is van de respondenten in het ‘Almere in de Peiling’ onderzoek niet bekend wanneer zij voor het laatst de website bezocht hebben.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

GEMEENTELIJKE WEBSITE

Percentage algemeen tevreden klanten

Digitale Dienstverlening

De best bezochte pagina’s van almere.nl zijn: • Homepage • Afvalkalender • Afspraak maken • Grofvuil • Burgerzaken • Paspoort • Belastingen • Afval • Contact • Verhuizen

KANALEN De bezoekers komen op de volgende manieren binnen op de site: • Zoekmachine: 64% • Direct: 31% • Andere website: 3% • Social media: 2%

APPARATEN De bezoekers gebruiken de volgende apparaten om de site mee te bezoeken: • Mobiele telefoon: 69% • Desktop: 27% • Tablet: 4%

We hebben de knelpunten die gevonden zijn in het onderzoek opgelost. In de loop van 2025 onderzoekt de onafhankelijke deskundige de websites nog een keer om te kijken of alle bevindingen inderdaad zijn opgelost. Op basis van deze hertest passen we de toegankelijkheidsverklaring aan.

DIGITALE FORMULIEREN Volgens de rapportage Dienstverlening (1.140 respondenten) is in 2024 gemiddeld 78% (2023: 77%, 2022: 70% en 2021: 62%) van de klanten tevreden over het totale gebruik van onze digitale formulieren. Dit is gemeten vanaf het moment dat een klant een

digitaal formulier gebruikt om een product aan te vragen tot de daadwerkelijke levering van het product. Het is een substantiële verbetering van de laatste twee jaren die vooral is toe te schrijven aan de vernieuwing en verbetering van een groot aantal digitale formulieren van de gemeente, zoals voor het doorgeven van een verhuizing. Het feit dat klanten hierover niet nog (80%) tevredener zijn, komt bijvoorbeeld omdat zij na het doorgeven van de verhuizing via het digitale formulier, aangeven niets meer te horen en ook zelf nergens de voortgang kunnen volgen (zie ook: Mijn Almere).

Figuur 2: Percentage tevreden klanten over het gebruik en de afloop van het gebruik van digitale formulieren (Bron: Klanttevredenheidsonderzoek Digitale Formulieren. N= 1140 (2024)

100%

75%

50%

25%

TOEGANKELIJKHEID Op 23 april 2024 heeft er een onderzoek plaatsgevonden om vast te stellen of de website voldoet aan de toegankelijkheidseisen (WCAG 2.2 A en AA). Uit dit onderzoek blijkt dat wordt voldaan aan 40 van de 55 criteria voor toegankelijkheid. Veel onderdelen van de site zijn dus al goed toegankelijk, maar er zijn nog verbeteringen mogelijk. De site heeft een B-status gekregen.

14

BIJLAGE DIENSTVERLENING

0%

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

Gemiddelde

aug

sep

okt

nov

dec

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

BEZOEKCIJFERS WEBSITE

Digitale Dienstverlening RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

KLANTFEEDBACK DOOR ‘SMILEYS’ Na afronding van het digitale formulier wordt er middels ‘smileys’ gevraagd om (klant) feedback over de directe gebruikservaring met/van het bewuste digitale formulier. De resultaten hiervan liggen meestal hoger dan de resultaten van het klanttevredenheidonderzoek over de integrale ervaring met de digitale formulieren. • 2024: 81% • 2023: 83% • 2022: 84% • 2020: 83% • 2021: 81% • 2019: 81% Dit percentage is gebaseerd op meer dan 13.000 reacties van klanten (2024). Bij direct gebruik voldoen de digitale formulieren hiermee aan de (gestelde) klantverwachtingen (80%).

SOCIAL MEDIA We hebben een aantal social mediakanalen, die jaarlijks meer volgers trekken. Op dit moment zijn dat Facebook, LinkedIn, X, Threads, BlueSky en Instagram. Volgers social media: Facebook

28.348 (+3,4%) LinkedIn

X

12.070 (-1,76%) Instagram

23.532 (+12,05%) 7.675 (+14,42%) 15

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Threads

989 (+79,16%) BlueSky

154 (nieuw)

3 posten (op basis van bereik): 1. Het Slavernijmonument in het Mandelapark. Bereik: 72.637 2. De werkzaamheden in de Hospitaaltunnel. Bereik: 43.824 3. Ontwikkelingen Centrumgebied West. Bereik: 29.941 Gebruikers van social media kunnen hun vragen via Facebook, X, LinkedIn, Threads, BlueSky en Instagram stellen. In 2024 zijn er 1.041 vragen beantwoord. De meeste reacties gingen over de openbare ruimte, Stadstoezicht en Stadsreiniging.

Digitale Dienstverlening

De Rapportage Dienstverlening heeft de afgelopen jaren bijgedragen aan het op gang krijgen de digitale dienstverlening. Digitalisering, de inzet van nieuwe technologie en data, biedt kansen om deze maatschappelijke opgave aan te pakken én de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Het doel is om digitalisering zo in te zetten dat we onze maatschappelijke doelen bereiken en de dienstverlening verbeteren. Het is voor de inwoners belangrijk dat zij een bij deze tijd horende digitale dienstverlening ervaren.

De digitaliseringsopgave van de gemeente Almere is uitdagend. We voldoen (op onderdelen) niet aan de verwachtingen van de inwoners; juist voor hen moeten onze resultaten merkbaar zijn. Daarom hebben we een digitaliseringsstrategie gemaakt in 2022. In de Digitaliseringsstrategie willen we alle bestaande en nieuwe initiatieven van de gemeente Almere samenbrengen.

CONCRETE RESULTATEN IN 2024 Het project ‘Fundament klantreizen’ en het project ‘klantbeleving realiseren we samen’ zijn afgerond in 2024. Dat zorgde voor goed inzicht in de gemeentelijke publieke dienstverlening, doordat we in gesprekken met inwoners onze dienstverlening hebben onderzocht op verbeterpunten. Hierdoor weten we nu wat de beste manieren zijn om met inwoners in gesprek te gaan: persoonlijke interviews, groepsgesprekken en vragenlijsten. Deze methoden zullen we ook in 2025 inzetten voor meer onderzoek voorafgaand aan ieder digitaal project dat we starten binnen de ambitie persoonlijk en gepersonaliseerd. We hebben in 2024 het project ‘vernieuwing websites’ voorbereid en gestart. De gemeente Almere heeft naast almere.nl veel andere websites. Als onderdeel van dit project zorgen we ervoor dat al deze websites gaan voldoen aan de wettelijke verplichtingen op het gebied van informatiebeveiliging en digitale toegankelijkheid. We zorgen voor een uniform uiterlijken uniforme werking zodat de websites beter toegankelijk en gebruiksvriendelijker worden voor inwoners en ondernemers. We hebben in 2024 het project ‘digitaliseren formulieren’ succesvol afgerond. Doel van dit project was het verbeteren van de digitale dienstverlening aan inwoners en ondernemers. We kunnen nu meer diensten digitaal aanbieden.

Daarnaast voldoen we aan de wettelijke verplichtingen voor digitale toegankelijkheid en de Wet modernisering elektronisch

16

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Digitaliseringsstrategie

Digitale Dienstverlening

Concreet betekent dit het volgende voor onze klanten: a. Zij kunnen nu digitaal zakendoen met de gemeente, via tientallen nieuwe moderne webformulieren op mobiel/tablet/desktop. b. De toegankelijkheid van de webformulieren is verbeterd voor mensen met een cognitieve beperking, of een fysieke beperking zoals blindheid. De WCAG-toegankelijkheid richtlijnen zijn op de formulieren toegepast (waarmee de gemeente Almere nu voldoet aan het Besluit digitale toegankelijkheid overheid). c. De webformulieren zijn herkenbaar als onderdeel van de Gemeente Almere, omdat ze allemaal in de gemeentelijke huisstijl zijn gezet. d. Het taalgebruik in tientallen webformulieren is geredigeerd voor begrijpelijke hartelijke teksten die kort en bondig zijn, en onnodige persoons­ gegevens zijn weggehaald waar mogelijk. e. Vragenlijsten zijn qua gebruikerservaring geüniformeerd met toegepaste standaardvragen voor terugkerende vragen rond NAW en contact­ gegevens. f. Oude (Typo3) formulieren die niet aan het veiligheidsbeleid voldeden, zijn vervangen voor veiliger webformulieren.

17

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Deze concrete verbeteringen gelden voor de volgende formulieren, afdelingen en onderwerpen: 1. Met ruim 18.000 ingezonden webformulieren in 2024 omhelst dit een significant volume aan dienstverlening. 2. Dit is over 13 afdelingen verspreid, met veel webformulieren bij Burgerzaken, Stadsreiniging, Zorg & Welzijn, en Vergunningen, Toezicht & Handhaving. 3. Onderwerpen zijn divers, bijvoorbeeld: subsidie­ regelingen, voorgenomen huwelijk/geregistreerd partnerschap, vergunningen zoals geluidhinder bij werkzaamheden en standplaatsvergunning, en Wmo-ondersteuning aanvragen, aanpassen of verlengen. Ten slotte zijn de kansen en uitdagingen op het gebied van gehandicaptenparkeren in kaart gebracht. Bij dit onderwerp zijn meerdere afdelingen vanuit de Gemeente betrokken. Processen op afdelingsniveau zijn grotendeels op orde maar afdeling overstijgend is verbetering mogelijk. Daarom is in 2024 een project voorbereid om de afdelingen samen te laten werken in één centraal systeem zodat we de dienstverlening rondom gehandicaptenparkeren kunnen verbeteren. Deze projecten geeft een beeld van waar we plan­ matig op digitale dienstverlening aan werken. Voor het volledige beeld verwijzen we naar het jaarverslag digitalisering. We gebruiken de resultaten vanuit de Rapportage dienstverlening en klantbelevingsonderzoek als indicator voor verbeteringen

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

bestuurlijk verkeer (Wmebv). Webformulieren geven toegang tot producten en diensten. Onze formulieren zijn gedigitaliseerd en de gebruiksvriendelijkheid is verbetert.

• Jaarlijks bepalen van een WOZ-waarde voor alle 94.000 vastgoedobjecten op gemeentelijk grond­ gebied. • Heffen en invorderen van belastingen die de gemeente mag opleggen aan haar bezoekers, bewoners, eigenaren en gebruikers van roerende en onroerende zaken.

Belastingen

18

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De afdeling Belastingen heeft twee kerntaken:

Belastingen

Figuur 2: Klanttevredenheid over Telefonisch Contact met de vakafdeling Belastingen via 14 036 van jan t/m december 2024 (Bron: KTO Belastingen, N= 233)

3% 2% 8%

9% 34%

24%

KLANTTEVREDENHEID

9%

52%

Zeer tevreden Ontevreden

5%

De cijfers van 2024 geven een beeld van de klant­ tevredenheid over het telefonisch contact met het KCC (Figuur 1): 2024: 86%, 2023: 84%, 2022: 84%, 2021: 81% en met de afdeling Belastingen (Figuur 2): 2024: 78%, 2023: 71%, 2022: 77%, 2021: 80%

54%

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

Figuur 3: Percentage klantcontact in één keer goed afgehandeld door vakafdeling Belastingen, doorverbonden via 14 036 jan tm dec 2024 (Bron: KTO Telefonie Belastingen, N=166)

Zeer tevreden Ontevreden

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

Figuur 4: Percentage klantcontact in één keer goed afgehandeld door KCC voor Belastingen, via 14 036 jan tm dec 2024 (Bron: KTO Telefonie Belastingen, N=988)

9%

13%

6%

7%

19

KWALITEIT Als een klant naar de gemeente belt, willen we die in één keer goed helpen. Dat geldt ook als hij of zij een specifieke vraag heeft voor een afdeling en die op dat moment niet beschikbaar is. De klant moet dan wel zo snel mogelijk, ten minste binnen 2 werkdagen, worden teruggebeld. Uit het onderzoek blijkt dat bij klanten die contact hebben met de afdeling Belastingen in één keer goed is afgehandeld (Figuur 3): 2024: 87%, 2023: 83%, 2022: 83%, 2021: 86% En via het KCC (Figuur 4): 2024: 91%, 2023: 87%, 2022: 87%, 2021: 93%

80%

In een keer goed

De resultaten van klanttevredenheid, kwaliteit en service geven een beeld van de tevredenheid van klanten die belden naar 14 036 over belastingen of voor het maken van een afspraak met de afdeling Belastingen en daarvoor zijn doorverbonden.

Teruggebeld

BIJLAGE DIENSTVERLENING

85%

Niet geholpen

In een keer goed

Teruggebeld

Niet geholpen

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Figuur 1: Klanttevredenheid over Telefonisch Contact met KCC via 14 036 over Belastingen van jan t/m december 2024(Bron: KTO Belastingen, N=988)

Belastingen

5%2% 11%

29%

BEHANDELING

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID

In 2024 is 82% (2023: 80%, 2022: 82%, 2021: 83%) van alle klanten tevreden over de behandeling tijdens het telefonisch contact met de afdeling Belastingen (Figuur 5) en 91% van de klanten (2023: 87%, 2022: 87%, 2021: 83%) tevreden over het contact met het KCC voor Belastingen (Figuur 6).

Door de coronacrisis van 2020 was er een grote daling in telefonische bereikbaarheid. De technische inrichting van de telefonie maakte thuiswerken niet goed mogelijk. Vanaf eind 2020 zijn de technische problemen grotendeels opgelost, maar laat de telefonische bereikbaarheid een grillig patroon zien. In 2022 herstelt de deling de telefonische bereikbaarheid grotendeels, zoals Figuur 7 laat zien. Dit herstel zet door in 2023 en 2024.

53%

Zeer tevreden Ontevreden

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

Figuur 6: Klanttevredenheid over de bejegening in het telefonisch contact met het KCC voor Belastingen jan tm dec 2024 (Bron: KTO Belastingen Telefonie, N= 4.222)

Figuur 7: Telefonische Bereikbaarheid vakafdelingen Belastingen jan-dec 2019 - 2024 (Bron: telefooncentrale gemeente Almere)

100% 6%

1% 2%

80%

36%

60% 40% 20%

55%

20

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Gemiddelde alle teams tezamen

Voortschrijdend gemiddelde

jul’24

okt’24

apr’24

jan’24

okt’23

jul’23

apr’23

jan’23

okt’22

ju’22

jan’22

apr’22

jul’21

okt’21

jan’21

jul’20

okt’20

jan’20

okt’19

jul’19

apr’21

Tevreden Neutraal Zeer ontevreden

apr’20

Zeer tevreden Ontevreden

apr’19

jan’19

0%

Norm

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Figuur 5: Klanttevredenheid over de bejegening in het telefonisch contact met vakafdeling Belastingen, doorverbonden via 14 036 jan tm dec 2024 (Bron: KTO Belastingen Telefonie, N= 585)

Belastingen

80% 60% 40%

Heffing

Invordering

nov’24

jul’24

sep’24

mei’24

jan’24

mrt’24

nov’23

sep’23

jul’23

mei’23

jan’23

mrt’23

nov’22

jul’22

sep’22

mei’22

jan’22

mrt’22

nov’21

sep’21

0%

jul’21

20%

mei’21

Uit Figuur 9 blijkt dat de Teams Betaling en Terugvordering en Verhaal constanter en minder grillig presteren op dit onderdeel. Maar ook hier worden klanten (nog) onvoldoende tijdig teruggebeld.

100%

mrt’21

Figuur 8 laat zien dat team Heffing (nog steeds) zwaar onder de norm van de terugbelafspraken zit. Team Invordering doet het veel beter op dit vlak en haalt de norm gedurende het leeuwendeel van 2024.

Figuur 8: Percentage terugbelafspraken op tijd (<twee werkdagen) afgehandeld door vakafdelingen Belastingen 2021-2024 (Bron: Zaak systeem Djuma)

jan’21

Als de medewerkers in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, maken we een terugbelnotitie voor het vakteam om de klant terug te bellen. De klant moet binnen 2 werkdagen teruggebeld worden.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

TERUGBELNOTITIES VAKTEAMS BELASTINGEN

Norm

Figuur 9: Binnen 2 werkdagen nagekomen terugbelafspraken door Teams Betaling en Terugvordering & Verhaal (Bron: Zaak systeem Djuma)

100% 80% 60% 40% 20%

Betalingen

21

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Terugvordering & Verhaal

Norm

dec’24

nov’24

okt’24

sep’24

aug’24

jul’24

jun’24

mei’24

apr’24

mrt’24

feb’24

jan’24

nov’23

dec’23

okt’23

sep’23

aug’23

jul’23

jun’23

mei’23

apr’23

mrt’23

feb’23

jan’23

0%

Gastvrijheid heeft te maken met je instelling, met de staat van je hart. Voor de afdeling geldt gastvrijheid haast letterlijk: dat gasten zich vrij voelen. Ongeveer 100.000 inwoners zijn in de hal van het stadhuis ontvangen om ze te helpen aan documenten als een nieuw reisdocument of VOG. Zeker in de zomerperiode kan dat gepaard gaan met wachttijden, afgelopen jaar hebben wij echter vrijwel geen wachttijden gehad voor reisdocumenten. Helaas wel voor de vragen rondom identiteit, met name op eerste inschrijving en naturalisatie. Inwoners waarderen de gastvrijheid; het baliecontact wordt nog altijd als prettig ervaren.

Burgerzaken

22

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De afdeling Burgerzaken verbetert elk jaar een aantal processen om de klant beter van dienst te zijn. We staan voor een betrouwbare vaststelling van identiteit en adres. We zijn hartelijk en toekomstgericht, met toewijding voor burgers, instellingen, bedrijven en anderen, eenvoudig waar dat kan en met aandacht waar nodig.

Burgerzaken RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

KLANTTEVREDENHEID BALIE BURGERZAKEN In 2024 is 94% van de klanten tevreden over hun bezoek aan de balie van Burgerzaken (90% in 2023). Hiermee is de algemene klanttevredenheid over Balie Burgerzaken hoger dan de gestelde norm. In 2024 is de klanttevredenheid gestegen naar boven de 90% gemiddeld met als uitschieters 96% in de maand juni en zelfs 97% in de maanden september en oktober. De klanten die in 2024 aan de balie kwamen, zijn over het algemeen positief over de behandeling aan de balie en hoe zij te woord worden gestaan door de medewerkers. Dit zien we terug in de gemiddelde klanttevredenheid in 2024, met 94% tevreden klanten net als in voorgaande jaren boven de norm.

Figuur 2: ‘Klant wordt juist behandeld’ KCC alléén Balie Burgerzaken 2011- 2024 (Bron: KTO Balie Burgerzaken. N=200 per kwartaal)

100%

95%

95%

90%

90%

85%

85%

80%

80%

75%

75%

70%

70%

65%

65%

jan’11 mei’11 sep’11 jan’12 mei’12 sep’12 jan’13 mei’13 sep’13 jan’14 mei’14 sep’14 jan’15 mei’15 sep’15 jan’16 mei’16 sep’16 jan’17 mei’17 sep’17 jan’18 mei’18 sep’18 jan’19 mei’19 sep’19 jan’20 mei’20 sep’20 jan’21 mei’21 sep’21 jan’22 mei’22 sep’22 jan’23 mei’23 sep’23 jan’24 mei’24 sep’24

100%

Gemiddelde

23

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd

Doelstelling

jan’11 mei’11 sep’11 jan’12 mei’12 sep’12 jan’13 mei’13 sep’13 jan’14 mei’14 sep’14 jan’15 mei’15 sep’15 jan’16 mei’16 sep’16 jan’17 mei’17 sep’17 jan’18 mei’18 sep’18 jan’19 mei’19 sep’19 jan’20 mei’20 sep’20 jan’21 mei’21 sep’21 jan’22 mei’22 sep’22 jan’23 mei’23 sep’23 jan’24 mei’24 sep’24

Figuur 1: Algemene Klanttevredenheid Balie Burgerzaken 2011-2024 (Bron: KTO Balie Burgerzaken. N=200 per kwartaal)

Gemiddelde

Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd

Doelstelling

Burgerzaken

100%

Figuur 4: Klantoordeel over de termijn waarbinnen men een afspraak kan krijgen voor Balie Burger­ zaken: zeer kort/kort/neutraal 2014 - 2024 (Bron: KTO Balie Burgerzaken N= 200 per kwartaal)

100%

95%

90%

90%

80%

85% 70%

80%

Gemiddelde

Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd

Deze klanten zijn ook tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening bij de Balie Burgerzaken. In 2024 is de klanttevredenheid weer boven de norm met een gemiddelde van 90% ‘in één keer goed’ afgehandelde balietransacties en -contacten. In het onderzoek vragen we ook naar het klantoordeel over de termijn waarin inwoners de afspraak konden maken. Over het hele jaar 2024 geeft gemiddeld 82% van de klanten aan de wachttijd voor het maken van een afspraak voor de Balie Burgerzaken niet te lang te vinden.

24

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Doelstelling

BALIE BURGERZAKEN We hebben stappen gemaakt om de gemiddelde afhandeltijd van met name de hoog-volume transacties zoals reisdocumenten en rijbewijzen te verminderen. Die liet voor de coronaperiode een opgaande lijn zien en zorgde voor een stijging van 30% afhandeltijd vergeleken met de jaren voor 2019. Deze stijging veroorzaakte problemen bij het verwerken van de jaarlijkse (vakantie)piek. Op zich was een onregelmatigheid in de prestaties in coronatijd best logisch te verklaren gezien de wereldvreemde situatie waarin we ons bevonden.

Voortschrijdend gemiddelde

jul’24

jan’24

jul’23

jan’23

jul’22

jan’22

jul’21

jan’21

jul’20

jan’20

jul’19

jan’19

jul’18

jan’18

jul’17

jul’16

Gemiddelde

jan’17

jan’16

jul’15

40%

jul’14

65%

jan’15

50%

jan’11 mei’11 sep’11 jan’12 mei’12 sep’12 jan’13 mei’13 sep’13 jan’14 mei’14 sep’14 jan’15 mei’15 sep’15 jan’16 mei’16 sep’16 jan’17 mei’17 sep’17 jan’18 mei’18 sep’18 jan’19 mei’19 sep’19 jan’20 mei’20 sep’20 jan’21 mei’21 sep’21 jan’22 mei’22 sep’22 jan’23 mei’23 sep’23 jan’24 mei’24 sep’24

70%

jan’14

60%

75%

Doelstelling

In 2024 hebben we structurele acties genomen op het gebied van ‘performance management’ en we zijn begonnen bij reisdocumenten. We sturen op kwaliteit (in één keer goed) met Quality monitoring en coaching. En we sturen en coachen op kwantiteit als het gaat om de gemiddelde afhandeltijd van individuele medewerkers in een team. In het laatste kwartaal van 2024 is er gestart met Quality Monitoring (meekijken van coaches bij het daadwerkelijke klantcontact). Aan het einde van 2024 laten de metingen het volgende zien wat betreft de gemiddelde transactietijden van de hoog-volume producten.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Figuur 3: Kwaliteit Dienstverlening Balie Burgerzaken 2011- 2024 (Bron: KTO Balie Burgerzaken. N=200 per kwartaal)

Burgerzaken

Gemiddelde Transactie tijd

Transactie­ tijd 2024 ten opzichte van 2023

Identiteitskaart aanvragen/ vernieuwen

00:09:01

-14%

Identiteitskaart + rijbewijs aanvragen/vernieuwen

00:09:49

-39%

Paspoort aanvragen/ vernieuwen

00:09:21

-24%

Paspoort + identiteitskaart aanvragen/vernieuwen

00:12:28

-33%

Paspoort + rijbewijs aanvragen/vernieuwen

00:10:47

2%

Rijbewijs aanvragen/ vernieuwen

00:07:21

-10%

Uittreksel + identiteitskaart

00:06:42

-36%

Product

E-FORMULIEREN BURGERZAKEN

name ontevreden over het feit dat zij na het digitaal doorgeven van hun verhuizing weinig tot niets horen over voortgang, verloop en status van hun melding. Dit laatste blijft een aandachtpunt zo lang zij geen mogelijkheid krijgen om het verloop en de status van hun producten te volgen, daarom is in de digitaliseringsstrategie opgenomen dat we meer ‘track&trace’ informatie kunnen geven.

In 2024 is 79% (80% in 2023) van de klanten tevreden met de kwaliteit van de digitale dienstverlening bij Burgerzaken. Het gaat hierbij om de tevredenheid over de afhandeling van de e-formulieren. De score van 2024 is nog steeds een zichtbare stijging ten opzichte van de 69% in 2020 en 73% in 2022. Dit komt met name door het digitale verhuisformulier, omdat die het meest gebruikt wordt. Klanten waren met

Figuur 5: Overall Klanttevredenheid over de e-formulieren Burgerzaken in 2017 - 2024 (Bron: KTO E-formulieren. N=200 p/m)

100% 90% 80% 70%

Gemiddelde

25

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Voortschrijdend gemiddelde

Norm

Dec’24

Aug’24

Ap’24r

Dec’23

Aug’23

Apr’23

Dec’22

Apr’22

Aug’22

Dec’21

Aug’21

Apr’21

Dec’20

Aug’20

Okt’19

Mrt’20

Jun’19

Feb’19

Okt’18

Jun’18

Jan’18

Mei’17

50%

Sep’17

60%

Jan’17

In totaal was er in 2023 voor de hoog-volume producten in de bovenstaande tabel 10:06 minuten gemiddeld nodig. In 2024 is voor dezelfde producten een gemiddelde transactietijd nodig van 09:07 minuten; een verschil van 10% overall in 2024. Het gaat natuurlijk niet alleen om snelheid, ook om een goede beleving en een juist antwoord. Gecombineerd met de hoge klanttevredenheid over bejegening aan de balie (94%) zijn we blij met dit resultaat.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Tabel 1: gemiddelde transactietijden in 2024 aan de Balie Burgerzaken van Hoog-volume producten (Bron: Orchestra)

Burgerzaken

BEHANDELING DOOR VAKTEAMS BURGERZAKEN In 2024 is 86% (90% in 2023) van de klanten tevreden over de wijze waarop zij telefonisch te woord zijn gestaan door de verzamelde vakafdelingen van Burgerzaken.

Figuur 6: Percentage Overall Klanttevredenheid telefonie vakteams Burgerzaken 2016 - 2024 (Bron: KTO Telefonie KCC. N=300 p/m)

26

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Voortschrijdend gemiddelde

gemiddelde tevredenheid

Voortschrijdend gemiddelde

Norm

sep’24

jan’24

mei’24

sep’23

jan’23

mei’23

sep’22

jan’22

mei’22

sep’21

jan’21

mei’21

sep’20

jan’20

mei’20

sep’19

jan’19

mei’19

sep’18

jan’18

mei’18

sep’17

jan’17

mei’17

sep’16

sep’24

jan’24

Norm

mei’24

sep’23

jan’23

mei’23

sep’22

jan’22

mei’22

sep’21

jan’21

mei’21

sep’20

jan’20

me’20

sep’19

50%

jan’19

50%

mei’19

60%

sep’18

60%

jan’18

70%

mei’18

70%

sep’17

80%

jan’17

80%

mei’17

90%

sep’16

90%

jan’16

100%

mei’16

100%

jan’16

Figuur 7: Percentage tevreden klanten over bejegening door Afdeling Burgerzaken in telefonisch contact 2016 -2024 (Bron: KTO Telefonie KCC. N=300 p/m)

mei’16

Voor het meten van de klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening van de teams van Burgerzaken stellen we de volgende vragen: • Hoe tevreden bent u, alles bij elkaar genomen, over het telefonisch contact? • Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan? In 2024 is 86% (85% in 2023) van de klanten tevreden over de telefonische dienstverlening.

% Overall tevredenheid

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

KLANTTEVREDENHEID TELEFONISCHE DIENSTVERLENING TEAMS BURGERZAKEN

Burgerzaken

SERVICE VAKTEAMS BURGERZAKEN Voor het meten van de service van Burgerzaken is gekeken naar de doorlooptijd van producten, de telefonische bereikbaarheid van de afdeling en het nakomen van terugbelafspraken.

27

BIJLAGE DIENSTVERLENING

80% 70%

Voortschrijdend gemiddelde

Doorlooptijd van producten Burgerzaken maakt diverse producten op het gebied van identiteit en adres. Denk aan identiteitspapieren als paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen en aan huwelijk, naturalisatie, overlijden, geboorte en emigratie of immigratie. Bij adresproducten gaat het bijvoorbeeld om verhuizen, adresonderzoek, briefadres en het organiseren van verkiezingen. De klantvragen zijn aanvragen, door te geven via digitale of papieren formulieren. De doorlooptijd van deze producten is nog (steeds) niet meetbaar.

Norm

okt’24

mei’24

dec’23

juli’23

feb’23

sep’22

apr’22

nov’21

jun’21

jan’21

aug’20

mrt’20

okt’19

mei’19

jul’18

% kwaliteit

dec’18

feb’18

50%

sep’17

60%

apr’17

Vrijwel elk jaar boven de norm van 80%, in het jaar 2024 echter een lage(re) score van 77%, daar waar de telefoon beter wordt opgepakt (zie de resultaten va de telefonische bereikbaarheid) worden de oproepen ca. 10 % in meer dan in één keer beantwoord. Dit is op zich ook wel logisch, omdat er een terugbelverzoek volgt als de telefoon niet wordt opgepakt en een medewerker met de juiste kennis van zaken kan terugbellen. Dankzij een telefoondienst van roulerende medewerkers hebben we een hoge bereikbaarheid, maar voor sommige zaken is een specialist nodig waardoor er twee keer (of vaker) contact is.

90%

nov’16

Hier scoort Burgerzaken: 2024: 77%, 2023: 88%, 2022: 81%, 2021: 78%, 2020: 83%

100%

jan’16

Dit betekent dat die klant niet zelf weer contact moest opnemen, omdat diens vraag of probleem niet was beantwoord of opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord of opgelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente, omdat op het moment van bellen (nog) geen antwoord gegeven kon worden.

Figuur 8: Percentage ‘in één keer goed’ beantwoord door vakafdeling Burgerzaken bij telefonisch contact; 2016 -2024 (Bron: KTO Telefonie KCC. N=300 p/m)

jun’16

Voor het meten van de kwaliteit van de telefonische dienstverlening van de teams van Burgerzaken vragen we: ‘Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/opgelost?’

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

KWALITEIT TEAMS BURGERZAKEN

Burgerzaken

Hierbij geldt dat door een nieuwe inrichting van het telefoonsysteem er een vertraging zit tussen het aanbieden van een gesprek en het overgaan van de telefoon bij de afdeling. Het gevolg daarvan is dat de telefoon soms niet overgaat, soms een paar seconden. Dan kan niet tijdig worden opgenomen waardoor dit gelabeld is als niet bereikbaar. Dit wordt onderzocht en in 2025 verwachten we dat dit opgelost is. Hopelijk leidt dit tot (nog) hogere bereikbaarheids­ cijfers. Terugbelnotities vakteams Burgerzaken In 2024 is er in 73% (2023:68%) van de gevallen binnen 2 werkdagen teruggebeld door de afdelingen van Burgerzaken (2022: 41%). Ook hier een verbetering zij het niet zo substantieel op of boven de doelstelling, zoals bij de Telefonische bereikbaarheid.

Figuur 9: Telefonische Bereikbaarheid vakteams Burgerzaken 2016 - 2024 (Bron: CMS/Telefooncentrale gemeente Almere)

100%

80%

60%

40%

20%

0% 2016

2017

2018

2019

gemiddelde van alle teams

2020

2021

2022

Voortschrijdend gemiddelde

2023

2024 Norm

Figuur 10: Terugbelnotities Burgerzaken < 2 dgn 2016 -2024 (Bron: Zaaksysteem gemeente Almere)

100%

80%

60%

40%

20%

0% 2016

2017

2018

% < twee werkdagen

28

BIJLAGE DIENSTVERLENING

2021

2022

2023

2024

Voortschrijdend gemiddelde

Norm

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Telefonische bereikbaarheid In 2024 is de telefonische bereikbaarheid van de afdeling 86% (2023: 61%). Dit betekent dat van alle (door KCC) doorverbonden telefonische oproepen 86% is opgenomen en beantwoord door de afdelingen van Burgerzaken, een substantiële verbetering ten opzichte van het voorgaande jaar 2023.

In 2024 is de norm van 80% (zeer) tevreden klanten voor de algemene klanttevredenheid ruim gehaald met 86%. De dienstverleningsnorm om de klant in één keer het goede antwoord te geven is in 2024 ook boven de norm van 80%, met 89%. De tevredenheid van onze klanten over de wijze waarop wij hen telefonische te woord hebben gestaan in 2024 is 91% en voldoet daarmee ook aan de 90% doelstelling.

Klant Contact Centrum

29

BIJLAGE DIENSTVERLENING

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Inwoners die bellen met 14 036, e-mailen naar info@almere.nl, chatten of het contactformulier op almere.nl invullen, krijgen contact met een medewerker van het Klant Contact Centrum (KCC).

Klant Contact Centrum

KLANTTEVREDENHEID: ACHTERGRONDEN EN ONDERZOEK

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

2024

>80% (zeer) tevreden

79%

80%

78%

80%

78%

80%

80%

83%

82%

86%

Klant krijgt in één keer het goede antwoord

>80% in één keer juist geholpen

82%

83%

85%

81%

78%

84%

83%

85%

85%

89%

De klant wordt juist bejegend

>90% (zeer) tevreden

87%

90%

88%

88%

84%

86%

86%

89%

87%

91%

Figuur 1: Algemene Klanttevredenheid Callcenter 2011-2024 (Bron: KTO Telefonie. N= 300 p/m)

100%

90%

80%

Het gaat om klanten die belden met het algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente. We vragen elke maand naar de ervaring(en) in de afgelopen maand.

60%

70%

Gemiddelde

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Realisatie

Algemene klanttevredenheid

Het klanttevredenheidsonderzoek van het KCC is uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau, waarbij een representatieve steekproef van circa 300 klanten is gebeld. De steekproef is aselect; het toeval bepaalt welke klanten benaderd worden voor het onderzoek. De resultaten van deze klanten vertegenwoordigen die voor alle klanten.

30

Norm

jan’11 jul’11 jan’12 jul’12 jan’13 jul’13 jan’14 jul’14 jan’15 jul’15 jan’16 jul’16 jan’17 jul’17 jan’18 jul’18 jan’19 jul’19 jan’20 jul’20 jan’21 jul’21 jan’22 jul’22 jan’23 jul’23 jan’24 jul’24

Voor het eerst ‘High Performance’ In 2024 is er sprake van een gemiddelde percentage van 86% tevreden klanten, een grote prestatie van het KCC en de grootste tot nu toe. Volgens het Internationale callcenter besturingsmodel Customer Operations Performance Center (COPC) een zogenaamde ‘high performance; ’van 85% ‘top two box’ tevreden en zeer tevreden klanten.

Dienstverleningsnormen

Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd

Doelstelling

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De telefonische bereikbaarheid voor 2024 is gemiddeld 96%; dit betekent dat 96% van de telefonische oproepen zijn beantwoord/opgenomen, ruim boven de norm van 90%. In totaal zijn meer dan 235.000 telefonische oproepen beantwoord.

Klant Contact Centrum

De grafiek ‘Klant wordt juist behandeld’ toont dat de daling van 2014-2015 is omgezet in een stijging en stabilisatie in 2017. In het najaar van 2014 en de

Figuur 2: Telefonische bereikbaarheid KCC Callcenter gemeente Almere januari 2011 - december 2024 (Bron: KTO Telefonie. N= 300 p/m)

Figuur 3: ‘Klant wordt juist behandeld’ door KCC Callcenter 2011-2024 (Bron: KTO Telefonie. N= 300 p/m)

100%

90%

90%

80%

80%

70%

70%

60%

60%

jan’11 jul’11 jan’12 jul’12 jan’13 jul’13 jan’14 jul’14 jan’15 jul’15 jan’16 jul’16 jan’17 jul’17 jan’18 jul’18 jan’19 jul’19 jan’20 jul’20 jan’21 jul’21 jan’22 jul’22 jan’23 jul’23 jan’24 jul’24

100%

Gemiddelde p/m

31

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd

Norm

eerste helft van 2015 zijn diverse acties uitgevoerd om de prestaties op dit vlak - en daarmee de klanttevredenheid - te verbeteren. In 2016 en 2017 zijn de maatregelen met verhoogde inzet voortgezet, met het gewenste resultaat. In 2018 stabiliseert dit in de loop van het jaar net op of vlak onder de 90%. In 2019 daalt het licht; dit blijft constant in 2021. In 2024 is dit gemiddeld 91% (2023: 87%).

jan’11 jul’11 jan’12 jul’12 jan’13 jul’13 jan’14 jul’14 jan’15 jul’15 jan’16 jul’16 jan’17 jul’17 jan’18 jul’18 jan’19 jul’19 jan’20 jul’20 jan’21 jul’21 jan’22 jul’22 jan’23 jul’23 jan’24 jul’24

Voor het opnemen van de telefoon geldt een norm van 90%. Dit betekent dat we 90% van de aangeboden telefoongesprekken moeten opnemen. De resterende 10% zijn klanten die zelf hebben opgehangen. De

telefonische bereikbaarheid is met gemiddeld 96% in heel 2024 (ruim) boven de norm van 90%. De interne cijfers laten in figuur 2 het beeld zien over de telefonische bereikbaarheid.

Gemiddelde p/m

Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd

Norm

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

De algemene klanttevredenheid van het KCC is vanaf begin 2018 vrij constant: het stabiliseert vlak op of onder de 80%-norm.

Klant Contact Centrum

In 2019 neemt het aantal oproepen toe met zo’n 1.500 per maand, doordat het KCC de 1e lijn vragen van Stadsreiniging overnam (circa 1.000 oproepen gemiddeld per maand) en de telefonische oproepen voor Oosterwold. In 2023 heeft het KCC ook het afhandelen van e-mails/contactformulieren over­ genomen van Stadsreiniging.

100%

90%

80%

jan’11 jul’11 jan’12 jul’12 jan’13 jul’13 jan’14 jul’14 jan’15 jul’15 jan’16 jul’16 jan’17 jul’17 jan’18 jul’18 jan’19 jul’19 jan’20 jul’20 jan’21 jul’21 jan’22 jul’22 jan’23 jul’23 jan’24 jul’24

70%

60%

Gemiddelde p/m

Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd

Gemiddeld over 2021 geldt het percentage van 83%, vergelijkbaar met 2020. In 2019 en 2020 hapert de interne ICT-dienstverlening regelmatig, met frequente storingen van het telefoonsysteem, de elektronische formulieren en het zaaksysteem. In 2021 zijn er netwerkstoringen waardoor de KCC-thuiswerkers problemen hebben met inloggen en ingelogd blijven, waardoor gesprekken zijn weggevallen. Daarnaast waren er structurele achterstanden bij verschillende afdelingen in het afhandelen van bepaalde producten. Zoals Burger­ zaken met de afhandeling van balieafspraken, Zorg & Welzijn met de afhandeling van meldingsformulieren voor de aanvraag van hulp en Werk & Inkomen met de aanvragen voor uitkeringen Levensonderhoud en

32

HOEVEELHEID TELEFONISCHE OPROEPEN

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Norm

Bijzondere Bijstand. In 2023 waren er veel extra calls als gevolg van de aanvragen rondom de energie­toeslag. Ook de slechte telefonische bereikbaarheid en het niet tijdig nakomen van terugbelafspraken door verschillende afdelingen heeft hieraan bijgedragen. Dit leidt tot onnodig herhaalverkeer en toename van ontevredenheid. Toch werpt de constante focus hierop zijn vruchten af met gemiddeld 89% in één keer goed afgehandeld in 2024 (2023:85%).

In 2020 stijgt het aantal oproepen met ruim 1.000 per maand, voornamelijk door de stijging van het aantal oproepen bij Burgerzaken met 45%. Dit kwam doordat Burgerzaken de online mogelijkheden voor het maken van afspraken tijdelijk onmogelijk maakte voor klanten, zodat die de afspraken telefonisch moesten maken via het KCC. Het KCC moest hierbij bepalen óf klanten in aanmerking kwamen voor een afspraak en zo ja, wanneer. Vanwege de coronamatregelen was de baliecapaciteit van Burgerzaken drastisch beperkt, waardoor alleen klanten die het écht (op korte termijn) nodig hadden via spoedaanvragen bijvoorbeeld een paspoort konden krijgen. Dit leidde tot grote wachtrijen en zeer veel herhaalverkeer. Dit zette zich voort in 2021, maar veranderde na een managementwisseling bij Burgerzaken en een kritische zelfevaluatie. Er volgde een positieve koerswijziging. In 2022 ontstonden er opnieuw problemen bij de afhandeling van afspraken, zij het in mindere mate, waardoor de totale hoeveelheid telefonische oproepen daalde met circa 300 stuks per maand. In 2022 bemenst het KCC overdag de pikettelefoon voor team Oekraïne.

RAPPORTAGE DIENSTVERLENING 2024

Figuur 4: Kwaliteit dienstverlening Callcenter 2011-2024 (Bron: KTO Telefonie. N= 300 p/m)

Klant Contact Centrum

Jaar

Volume per maand

2015

21.703

2016

20.185

2017

19.098

2018

19.110

2019

20.651

2020

21.754

2021

20.935

2022

20.628

2023

18.401

2024

19.635

Het leek erop dat de bodem bereikt was voor de daling van de hoeveelheid telefonische oproepen. Toch lijkt deze zich nu alsnog door te zetten en aan te sluiten bij de (inter)nationale ontwikkelingen in en rond klantcontact. We zien dat telefonisch klantcontact een belangrijk klantcontactkanaal blijft, maar wel inlevert ten gunste van digitale dienstverlening via websites, apps, bots, etc. In 2023 is er een substantiële daling van zo’n 2.000 telefonische oproepen per maand. De verwachting is dat de complexiteit van de telefonische vragen (verder) zal toenemen, omdat de eenvoudiger vragen beantwoord worden via andere (digitale) kanalen. Dit stelt hogere eisen aan de vaardigheden van de KCC-medewerkers en de middelen die zij tot hun beschikking hebben. Denkt aan een moderne Kennisbank en andere ‘omnichannel’ middelen die verder inzicht geven in de klant en diens klantreis. Een stijging van de gemiddelde afhandeltijd is een

33

BIJLAGE DIENSTVERLENING

Tabel 2: Gemiddelde afhandeltijd (AHT) telefonische oproepen door KCC in seconden/minuten (Bron: telefooncentrale)

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

2024

AHT (sec)

330

396

409

422

400

439

456

423

430

426

AHT (min)

05:30

06:36

06:49

07:00

06:40

07:19

07:36

07:03

07:10

07:06

van de gevolgen van deze ontwikkeling op het gebied van klantcontact. In 2024 is er tóch een kleine stijging te zien van het aantal telefonische oproepen met zo’n 100 stuks per maand. Dit is toe te schrijven aan het feit dat het KCC (o.a.) de telefonische meldingen over gebreken aan het (gehuurde) gemeentelijke vastgoed is gaan aannemen. Deze telefonische meldingen kwamen voorheen binnen bij de afdeling Stadsbedrijf.

KENNISBANK In 2020 is er een stijging van het aantal oproepen en een stijging in de gemiddelde afhandeltijd (AHT). Met name door diverse technische problemen bij het thuiswerken. De extra controlevragen over de producten van Burgerzaken waren van grote invloed op de toename van de afhandeltijden. In 2021 zet deze lijn zicht voort ondanks het oplossen van de meeste technische problemen rond het thuiswerken. Andere technische (netwerk)problemen hebben de overhand. In 2022 neemt de AHT weer zichtbaar af, maar zet de daling niet verder door. De oorzaak van de (blijvende) hoge AHT en de stijging, ook in 2023, lijkt te komen door de ‘Hold’-tijd. De KCC-medewerkers gebruiken deze tijd om zich inhoudelijk te oriënteren op het antwoord dat zij moeten geven aan de klanten die zij aan de telefoon hebben. Dit kost circa 30% van de AHT.

Bij het inhoudelijk beantwoorden van klantvragen gaat het niet om parate kennis van de medewerker, maar om diens vermogen om de juiste content te kunnen zoeken, vinden, analyseren en toe te passen op de vraag van de klant aan de lijn. Hiervoor gebruikt de KCC- en callcenterbranche normaal gesproken een kennisbank. De aanschaf van een kennisbank is nu onderdeel geworden van het ICT-programma ‘Omni channeling dienstverlening’, een onderdeel van de uitwerking van de Digitaliseringsstrategie. De voorbereidingen van deze aanbesteding zijn in 2024 in volle gang en moet in 2025 de eerste zichtbare resultaten gaan opleveren. De situatie wat de AHT betref is (mede) hierdoor nog onveranderd.

CHAT In 2018 zijn we begonnen met het nieuwe klantcontactkanaal chat, via de gemeentelijke website. De verwachting was dat dit kanaal voor meer klantcontact zou gaan zorgen in de nabije toekomst. Gemiddeld aantal cases per maand en gemiddelde afhandeltijd in minuten per case: • 2019: 1.000 cases, • 2020: 1.300 cases, 04:30 minuten • 2021: 1.300 cases, 04:30 minuten • 2022: 1.000 cases, 06:23 minuten • 2023: 584 cases, 07:51 minuten • 2024: 789 cases, 06:10 minuten