Rekenkamer Zwolle - Eindrapport 'Huishoudens geholpen - onderzoek naar Zwolse inkomensregelingen'

Bevindingen beleidswereld

14

De beschikking laat vaak lang op zich wachten, terwijl het geld hard nodig is. Afwijzing kan een grote teleurstelling zijn, toekenning geeft juist een moment van blijheid. Voor het verzamelen en aanleveren van bewijsstukken is begrip, maar het voelt wel als gedoe; het kost meer moeite dan het invullen van het aanvraagformulier zelf. Inwoners worden bij en/of na het aanvragen van een regeling niet automatisch gewezen op andere beschikbare regelingen. En deze worden niet automatisch toegekend. Het geld dat men krijgt vanuit de regelingen heeft men hard nodig en wordt doorgaans gebruikt waar het voor bedoeld is. Er zijn verschillende manieren van geld ontvangen: een waardebon, maandelijks, alles in één keer, declaratie en een combinatie hiervan. Er is begrip voor het moeten bewijzen dat je het geld aan het juiste hebt uitgegeven. Het systeem hieromtrent levert echter veel administratieve last op bij de inwoner: bewaren, declareren en op tijd indienen van bonnen.

▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

De bevindingen uit deze gemeentelijke evaluatie komen in grote mate overeen met de bevindingen uit de gesprekken met uitvoerders en inwoners in het kader van dit rekenkameronderzoek. Vanuit dit onafhankelijk rekenonderzoek stellen we daarmee dat dezelfde punten naar voren komen.

2.5 Bevindingen doelgroepen 4.

Op welke doelgroepen is het beleid gericht?

Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

De gemeente werkt niet met specifieke doelgroepen maar stelt de inwoner die ondersteuning nodig heeft centraal.

Onderbouwing De gemeente Zwolle geeft in haar beleidsstukken aan dat de inwoner centraal staat en richt zich daarmee niet op specifieke doelgroepen maar op inwoners die ondersteuning nodig hebben. Daarmee richt de gemeente zich op de leefwereld waarin de gemeente streeft naar meer bouwen op de kracht van de samenleving, meer menselijke maat, meer samenspraak met inwoners, meer oog voor de brede context van iemands leven, meer preventie en werken aan duurzame, samenhangende oplossingen. Dit betekent aansluiten bij de leefwereld van inwoners. Dit heeft daarom ook betekenis voor hoe de gemeente haar rol als gemeente gaat invullen, hoe zij zich verhoudt tot inwoners en partners, hoe ze gaat werken en hoe ze georganiseerd is. In de interviews met de beleidsmedewerkers is aangegeven dat er inderdaad geen specifieke doelgroepen in het beleid zijn benoemd als het gaat om bestaanszekerheid en armoede. Wel is er een aantal groepen waar de gemeente zich zorgen om maakt. Een belangrijke groep is gezinnen met kinderen die onder het bestaansminimum leven. Dit is de groep waar ook vanuit de raad veel aandacht voor is gevraagd. Voor de groep gezinnen met jongeren zijn kindregelingen beschikbaar gesteld. Een tweede belangrijke groep is jongeren met schulden.

Tot slot is de groep mensen met hoge zorgkosten een belangrijke groep waarbij de vraag is hoe zij compensatie kunnen krijgen voor zorgkosten.

Bevindingen beleidswereld

15

2.6 Bevindingen monitoring en sturing 5.

Geven de gebruikte monitorgegevens voldoende informatie om de uitvoering bij te sturen en het beleid aan te passen?

Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

Volgens beleidsmakers bieden de monitoringsgegevens voldoende informatie om beleid en de uitvoering aan te passen. Voorbeelden van aanpassingen zijn de samenvoeging van regelingen voor gezinnen.

▪

Het niet-bereik en het effect van de uitvoering wordt niet gemonitord door de uitvoerende medewerkers. Bijsturing in de uitvoeringspraktijk op deze punten vindt niet plaats vanuit de uitvoering doordat de gegevens daarover niet bekend zijn.

Onderbouwing De gemeente heeft verschillende evaluaties laten uitvoeren zoals de Minima Effect Rapportage 2018, de evaluatie van de inkomensregelingen (2024) en het rapport Klantreis schuldhulpverlening. Daarmee heeft de gemeente in algemene zin de effecten in beeld. Verder worden de verschillende pilots ook geëvalueerd, zoals de pilot ‘Innovatielab’. Daarnaast beschikt de gemeente over de monitor sociaal domein en de armoedemonitor. Uit de interviews met de beleidsmakers blijkt dat het doel van die onderzoeken is te weten te komen wat de werkzame factoren in de aanpak zijn. Bereikt de gemeente de inwoners die door het ijs zakken, zijn er groepen die we overcompenseren? De armoede- en schuldenmonitor laat zien dat het aantal inwoners op of onder het sociaal minimum in Zwolle licht afneemt. Dit is ook in lijn met de raming van het CBS uit 2024. Tegelijkertijd zien deze respondenten een toename van inwoners met financiële problemen. Zij komen door schulden bijvoorbeeld in problemen. Over deze nieuwe groep (en mogelijk andere) wil de gemeente weten waar dit vandaan komt. Dit wordt gedaan door analyses, de armoedemonitor, klantreizen, gesprekken met inwoners en de armoededialoog. Daarmee wordt gekeken wat er gebeurt in de stad, wat het regeringsbeleid de gemeente meegeeft en hoe de gemeente vervolgens kan sturen.

De basisverantwoordelijkheid voor bestaanszekerheid en inkomensbeleid ligt bij het Rijk, de gemeente is een vangnet, aldus de respondenten. Het beleid wordt aangepast bijvoorbeeld door de samenvoeging van regelingen voor gezinnen. Ook in de uitvoering wordt gebruik gemaakt van monitoringsgegevens. Deze richten zich alleen op gegevens over het gebruik van regelingen van inwoners die in beeld zijn. Het niet-bereik is niet in beeld en daar wordt ook niet op gestuurd vanuit de uitvoerende medewerkers zelf. Ook monitoren zij zelf het effect van de uitvoering niet, daar is volgens respondenten geen tijd en formatie voor. Er vinden bijvoorbeeld geen standaard evaluatie- of nazorggesprekken plaats met inwoners die ondersteuning ontvangen. De gemeentelijke uitvoerders krijgen naar eigen zeggen weinig mee over hoe vanuit beleid wordt gemonitord. Zij krijgen wel cijfers over hoeveel mensen bijvoorbeeld uitkering krijgen maar inhoudelijk horen en zien zij niet wat het effect is op huishoudens. De uitvoerders hebben ook niet een expliciete behoefte aan deze informatie. Zij zijn gefocust op hun taakonderdeel bijvoorbeeld het houden van een intakegesprek en minder op het effect van de regeling op een huishouden.

Bevindingen beleidswereld

16

2.7 Bevindingen rolinvulling raad 6.

Is de raad in staat om haar kaderstellende en controlerende rol op een goede manier in te vullen?

Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

De raad krijgt voldoende informatie om te sturen op de uitgangspunten van het beleid rond

▪

De raad krijgt onvoldoende informatie over de uitvoeringspraktijk om te kunnen sturen op bereik

bestaanszekerheid. en effectiviteit van de uitvoering. Onderbouwing De raad wordt vooral geïnformeerd via de planning- en controlcyclus. Verder is onlangs, op initiatief van de raad, een sessie in de stad gehouden over bestaanszekerheid en wonen. Zo informeert de raad zichzelf over wat belangrijk is in de stad. Soms zijn raadsleden ook betrokken bij sessies met partners die vanuit de gemeentelijke organisatie of partners worden georganiseerd. Raadsleden geven aan dat het onderwerp armoede en schulden relatief vaak op de agenda staat. Hierdoor voelen zij een vorm van sturing. Zij vinden de verstrekte informatie voldoende om de kaderstellende en controlerende rol te kunnen uitvoeren. Zij hebben niet het gevoel in het duister te tasten. Toen het begrip ‘bestaanszekerheid’ enkele jaren geleden steeds vaker werd gebruikt, was het voor raadsleden een vaag begrip. Het was niet duidelijk wat precies onder bestaanszekerheid viel. Hierdoor wist de raad ook niet waar zij op moest sturen. Het was een te abstract begrip. Hierdoor had de raad het gevoel minder grip te hebben. De laatste maanden ervaart de raad steeds meer het gevoel van grip te hebben, mede door verduidelijking van de definitie (voor de definitie van bestaanszekerheid zie hiervoor paragraaf 3.2.) Hierdoor kunnen zij beter kaders stellen over het onderwerp.

“Wij hebben de laatste maanden steeds meer het gevoel dat wij grip hebben op het onderwerp, mede omdat de definitie duidelijker is. Hierdoor kunnen wij duidelijkere kaders stellen.” (raadsleden tijdens sessie)

De raad krijgt relatief weinig informatie over de uitvoering. Hierdoor ervaart de raad weinig grip op de uitvoering. De raad heeft behoefte aan meer inzicht in de dagelijkse praktijk van handelen. Verschillende raadsleden geven aan dat je uiteindelijk wilt als raad dat iedereen die recht heeft op een regeling ook gebruik maakt van de regeling. Het zou dus vreemd zijn als de raad niet alles op alles zetten dat daadwerkelijk ieder persoon die recht heeft op de regeling deze gebruikt. Het aantal personen dat gebruik maakt van de regeling (het bereik) is dus een goede graadmeter voor doelbereik. Daarbij zou er volgens de raad ook meer inzicht moeten komen op het niet-bereik en leeft de vraag in hoeverre de huidige uitvoering vraagt om aanpassingen en wat dit betekent voor de inzet en de kosten. Daarnaast vraagt de raad zich af of de regelingen duidelijk genoeg zijn voor inwoners en of deze daadwerkelijk inwoners helpen. “Eigenlijk hebben wij nog twee vragen waar wij antwoord op willen, namelijk of regelingen inhoudelijk ook duidelijk genoeg zijn voor gebruikers en of de regelingen daadwerkelijk de juiste zijn voor hun vraagstukken.” (raadsleden tijdens sessie)

Bevindingen beleidswereld

17

Om te vergroten: klik op een hoek en sleep. Om te verschuiven: klik op Bijsnijden in het rechtertabblad Opmaak.

3. BEVINDINGEN UITVOERINGSWERELD

Bevindingen beleidswereld

18

3. Bevindingen uitvoeringswereld 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk zijn de bevindingen vanuit het perspectief van uitvoerders die inwoners helpen weergegeven. Eerst zijn in de rode kaders de bevindingen per deelvraag op hoofdlijnen weergegeven, gevolgd door een Onderbouwing van dat antwoord. De toetsing aan het bijbehorende normenkader treft u aan in bijlage 4. De snelle lezer kan volstaan met het lezen van de beantwoording op hoofdlijnen in de rode kaders.asz

3.2 Bevindingen inrichting toeslagverstrekking 7.

Hoe is de uitvoering van de toeslagverstrekking ingericht?

Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

De inrichting van de toeslagenverstrekking bestaat uit de volgende onderdelen: informatieverstrekking aan inwoners, het doen van een digitale aanvraag door inwoner per toeslag, de intake, het beheer en de administratieve afhandeling.

Onderbouwing De inrichting van de toeslagenverstrekking in de gemeente Zwolle kent de volgende onderdelen: 1. 2. 3. 4. 5.

Informatieverstrekking door gemeente en informatie-inwinning door inwoners Indienen van digitale aanvraag door inwoner Intake naar aanleiding van digitale aanvraag door team Intake Mogelijke opvolging van de aanvraag door team Beheer Beoordeling en afhandeling van de aanvraag door team Administratie

1.

Informatie verstrekking door gemeente en informatie inwinning door inwoners

De gemeente heeft alle regelingen op de website van de gemeente gepubliceerd. Daar kunnen inwoners informatie opzoeken. De gemeente stuurt soms algemene brieven naar inwoners om hen te informeren over de mogelijkheden van regelingen en toeslagen. Vroeger kregen inwoners die het jaar ervoor een aanvraag voor een regeling hadden gedaan automatisch het jaar erop een bericht dat zij dit weer konden aanvragen. Dit wordt niet meer gedaan. De gemeente heeft besloten om alleen op basis van ingediende aanvragen te werken. Verder heeft de gemeente een boekje gemaakt waarin informatie staat over alle regelingen: “Laat geen geld liggen”. Dit boekje wordt verstrekt aan inwoners via gemeente en partners die in de wijken aanwezig zijn. Verder kennen gemeentelijke uitvoerende medewerkers en medewerkers van partners in het sociaal domein zoals bijvoorbeeld de sociale wijkteammedewerkers de regelingen en kunnen inwoners er op attenderen om een digitale aanvraag voor de verschillende regelingen in te dienen. Op de website worden alleen digitale e-Formulieren aangeboden. Op verzoek van de inwoner kan een papieren exemplaar opgestuurd worden. 2.

Inwoners dienen een aanvraag in.

De gemeente werkt alleen met digitale aanvragen via de website. Dat betekent dat inwoners met DigiD een aanvraag kunnen indienen. Bij de aanvraag dienen ook direct stukken te worden bijgevoegd. Uit het onderzoek onder inwoners (zie hiervoor hoofdstuk 5) blijkt dat inwoners die digitaal vaardig zijn en de weg weten te vinden naar de websites, in staat zijn om een digitale aanvraag in te dienen. Voor een groot deel van de inwoners is het echter moeilijk om informatie te vinden en een aanvraag in te dienen, wat een groot deel van het niet-gebruik mogelijk kan verklaren zoals in gelijke onderzoeken elders ook naar voren komt, Verder hebben meerdere medewerkers van de gemeente de indruk dat sinds de digitalisering van het aanvraagproces een groep inwoners niet of minder bereikt wordt omdat zij niet digitaal vaardig zijn.

Bevindingen uitvoeringswereld

19

Als voorbeeld: in de gemeente Land van Cuijk moeten inwoners hun aanvragen digitaal uploaden. Dit wordt door velen als onprettig ervaren. Voor elke toeslag of regeling moet een aparte aanvraag worden ingediend. Dit zorgt voor veel administratief werk voor inwoners, waardoor aanvragen soms onvolledig of foutief worden ingediend. Dan moeten zij extra documenten opsturen en vertraagt het aanvraagproces, terwijl inwoners wachten op hulp. In Land van Cuijk wordt overwogen om inwoners één centrale aanvraag te laten indienen. De gemeente kan vervolgens zelf een inkomenscheck uitvoeren om te bepalen op welke regelingen de aanvrager recht heeft. Dit verlaagt de administratieve last voor inwoners en versnelt de verwerking. 3.

Intake naar aanleiding van digitale aanvraag door team Intake

Aanvragen voor de minimaregelingen Individuele Inkomens Toeslag/Participatiefonds en Ziekte Kosten Regeling komen binnen bij het Team Minima/UA. Daar wordt een automatisch onderscheid gemaakt in aanvragen tussen Cliënten met bijstand en cliënten zonder bijstand. Aanvragen van cliënten met bijstand worden in principe met een script afgehandeld. Er wordt beschikt en betaald. Alle aanvragen die niet door de controle van het script komen, vallen uit naar de werkvoorraad voor handmatige toetsing. Team Minima neemt waar het nodig is contact op met cliënt om te kijken naar een oplossing of maatwerk. Aanvragen van cliënten zonder bijstand worden handmatig getoetst en bij een mogelijke aanwijzing wordt er contact gezocht met client en maatwerk geleverd. Juist dit clientcontact en maatwerk is de laatste jaren veel meer naar de voorgrond gekomen. Daarnaast wordt er bij clientcontact actief gewezen op niet gebruik van regelingen. Het team intake handelt uitkeringsaanvragen af en als er tegelijk een aanvraag bijzondere bijstand is ingediend, wordt dit meegenomen.. Als de inwoner vervolgens een uitkering krijgt, komt de inwoner in de caseload van een medewerker bij Beheer. Beheer behandelt de meeste aanvragen bijzondere bijstand. Aanvragen voor andere minimaregelingen worden door anderen (Kindloket of team minimaregelingen) afgehandeld.

De betreffende medewerker van de gemeente vertelt inwoners waar zij recht op hebben en waar zij geen recht op hebben. De medewerker ziet de inwoner slechts één keer. Indien nodig verwijst team Intake de inwoner door naar een medewerker van team Beheer. Als voorbeeld: ambtshalve verstrekken van minimaregelingen kan een oplossing bieden voor het sneller afhandelen van aanvragen. Zo is de gemeente Hattem vanaf januari 2025 begonnen met ambtshalve verstrekken voor mensen in de bijstand. Hierdoor ontvangen inwoners automatisch bepaalde rechten, zoals de activiteitenbijdrage. Op die manier probeert de gemeente meer inwoners te bereiken en drempels weg te nemen. De gemeente Arnhem doet dat ook voor de individuele inkomenstoeslag voor bijstandsgerechtigden. 4. Mogelijke opvolging van de aanvraag door team Beheer Een medewerker van team Beheer komt in actie bij een doorverwijzing van een inwoner door team Intake. Het team beheer informeert inwoners over minimaregelingen. Hierbij geeft de medewerker van het team Beheer advies vanuit de aanwezige inkomensexpertise, zodat een aanvraag verder kan worden aangescherpt. Verder wordt bij toekenning van de toeslag/uitkering de inwoner toebedeeld aan de caseload van een medewerker van team Beheer. Echter, zo blijkt uit de interviews, de caseload is zo hoog dat het niet mogelijk is om voor iedere aanvraag iemand persoonlijk te spreken. 5.

Beoordeling en afhandeling van de aanvraag door team Administratie Nadat de intake is geweest en mogelijk het team Beheer advies heeft gegeven over de aanvraag wordt volgens de gesproken consulenten de aanvraag beoordeeld door het team Administratie. De beoordeling wordt verricht met de vastgestelde criteria zoals die vermeld staan in de verschillende regelingen. Hierna volgt een administratieve toewijzing of afwijzing. Bij afwijzing van de aanvraag stuurt het team Administratie een (digitale) brief naar de betreffende inwoner met daarin de argumentatie voor de afwijzing. Bij toewijzing wordt een brief gestuurd met de voorwaarden waarop de minimaregeling wordt toegekend, welke verantwoording eventueel nodig is en onder welke voorwaarden eventueel

Bevindingen uitvoeringswereld

20

terugbetaling aan de orde is. Dit laatste vindt, indien aan de orde, ook allemaal digitaal of per brief plaats. Het team Administratie is daarmee een puur administratief team en spreekt de inwoner in principe niet rechtstreeks. Als voorbeeld: in de gemeente Losser werken de verschillende afdelingen (Jeugd, Wmo, Participatie) op één fysieke locatie in dezelfde ruimte samen, inclusief de welzijnsorganisatie en de jeugdgezondheidszorg. Eén team is verantwoordelijk voor de behandeling van een hulpvraag. Vervolgens wordt deze doorgezet naar de benodigde personen. Hierdoor kunnen (complexere) casussen direct worden opgepakt. Door BA Groep gesproken inwoners ervaren dan ook dat hun hulpvraag snel werd opgepakt en maatwerk werd geleverd. “Bij ons gaan de inwoners niet van het kastje naar de muur, maar gaan wij als gemeente/partners van het kastje naar de muur, Inwoners hebben daarom maar één aanspreekpunt die alles voor hen regelt.”

3.3 Bevindingen praktijk verstrekking minimaregelingen 8.

Hoe verloopt het proces van verstrekking minimaregelingen in de praktijk?

Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

Het proces van verstrekking van de minimaregelingen is nu administratief ingericht met één persoonlijk contact tijdens de intake en mogelijk tijdens de beheerfase, waarbij weinig ruimte is voor nazorg.

▪

Hoewel een pilot aantoont dat integraal werken met één aanspreekpunt, waarmee meer maatwerk en nazorg is voor de inwoner een duidelijk beter resultaat oplevert voor de inwoner, is hier nog niet voor gekozen vanwege de extra kosten voor inzet en de mogelijk benodigde budgetverhoging van de verstrekte toeslagen.

Onderbouwing Het proces verloopt hoofdzakelijk administratief met weinig ruimte voor nazorg Zoals blijkt uit de vorige paragraaf is in de meeste gevallen slechts éénmalig een persoonlijk contact met de inwoner tijdens de intake. Daarna wordt het proces van opvolging, afhandeling en nazorg administratief afgehandeld. Er vindt weinig nazorg plaats en er wordt ook niet samen met de inwoner na afloop geëvalueerd wat de regeling of toeslag heeft gebracht. Pilot Het Innovatielab De gemeente Zwolle heeft een pilot uitgevoerd op het gebied van integraal werken in het sociaal domein: ‘Het Innovatielab’. Hierin werken de Sociale wijkteams, de medewerkers werk van Tiem1 en de medewerkers van afdeling Inkomen van de gemeente samen aan een aanvraag. Dit vergde extra inzet om de inwoners op een goede manier te kunnen helpen en te kunnen ondersteunen met de aanvraag en daarna nazorg te verlenen. De uitkomst van deze werkwijze was dat dit voor de inwoner zeer succesvol was: de inwoner hoeft maar één keer het verhaal te doen, hoeft niet bij verschillende loketten aan te kloppen, wordt ondersteund, krijgt vaker maatwerk en krijgt nazorg. De inwoner kreeg daarmee de ondersteuning die paste bij zijn vraag en dit droeg bij aan een duurzame versterking van de bestaanszekerheid van de inwoner.

Betrokken medewerkers van de gemeente geven aan dat dit meer inzet vergt en als je dit wilt doorvoeren voor alle inwoners met vragen dit extra middelen vraagt. Ook zal het bereik hiermee mogelijk worden verhoogd en dat leidt eveneens tot een benodigde gemeentelijke

1

Tiem is een sociaal werk- en ontwikkelbedrijf. Samen met inwoners kijken zij naar mogelijkheden voor een betaalde baan en begeleiden inwoners hierin,

Bevindingen uitvoeringswereld

21

budgetverhoging. Maatschappelijke baten die hier tegenover staan is dat op de lange termijn inwoners duurzamer worden geholpen doordat hun problemen niet slechts op korte termijn maar structureel worden aangepakt. Dit leidt tot meer (financiële) rust en minder stress, wat hen ademruimte geeft. Daarnaast voorkomt het hebben van één aanspreekpunt dat mensen telkens hun verhaal opnieuw moeten vertellen, wat het gevoel van schaamte/vernedering vermindert. In andere gemeenten zien wij dit herhaaldelijk terug. Inwoners vinden het ‘met de billen bloot gaan’ erg vervelend. Voor de gemeente heeft een lange termijn benadering ook voordelen. De verwachting is dat als gemeenten geen structurele aanpak hanteren, kleine problemen, zoals het niet kunnen vinden van een baan, zich opstapelen en leiden tot grotere uitdagingen. Inwoners kunnen verder in de schulden raken, wat vaak gepaard gaat met een toename van andere problemen, zoals gezondheidsklachten. Deze toename van problematiek brengt extra kosten voor de gemeente met zich mee.

In de gemeente Wijchen is de keuze gemaakt om loketten weer te scheiden. Dit is een aantal jaar geleden doorgevoerd. Zowel medewerkers van de gemeente als inwoners willen graag weer terug naar één loket. Medewerkers van de gemeente benoemen dat dit werkbaarder is omdat medewerkers elkaar sneller kunnen vinden om hulpvragen op te lossen. Inwoners geven aan dat één loket voor hulpvragen voor hen overzichtelijker is om hulp te vragen. Zij hoeven maar één keer hun verhaal kwijt in plaats van bij meerdere loketten hun verhaal te moeten vertellen.

Medewerkers van de gemeente erkennen dat als je meer integraal gaat werken dit een positief resultaat oplevert voor inwoners. De inwoners worden dan beter geholpen en inwoners hoeven niet altijd weer hetzelfde verhaal te doen. De inwoner heeft dan ook één aanspreekpunt. Dat zorgt ervoor dat de inwoner een meer passende ondersteuning krijgt. Door de extra aandacht voor de inwoner heeft deze het idee dat hij of zij beter geholpen wordt. En dat leidt weer tot meer rust bij de inwoner. De inwoner raakt niet de weg kwijt in het doolhof van aanvragen zoals, zo geven medewerkers aan, nu wel eens gebeurt. Sociale wijkteams en partners Bij de start van de Sociale wijkteams was het de bedoeling dat de regie op het integraal werken in het sociale domein bij de sociale wijkteams belegd zou worden. Uit de interviews blijkt dat dit voor de Sociale wijkteams een te grote opgave was. In de praktijk is degene die het eerst een aanvraag krijgt dan ook diegene die het integrale werken dan ook min of meer oppakt. Zo is nu bijvoorbeeld het Relatie- en echtscheidingsteam ingericht. Daar is een mooie samenwerking zichtbaar tussen alle actoren rondom de inwoner. Zo zou het volgens respondenten van de gemeente eigenlijk voor iedereen vorm moeten krijgen. Bij de afdeling Inkomen is de intentie om toe te groeien naar vaste consulenten per sociaal wijkteam.

Zo zou het team meer kunnen meedenken met de sociale wijkteams in hun contacten met klanten. Maar ook hiervoor is nog te weinig ruimte in tijd en capaciteit. In de praktijk is dit nu niet altijd haalbaar. Wel geven consulenten aan dat indien het merendeel van de regelingen ambtshalve zou worden afgedaan dat er dan meer ruimte is voor integraal werken, met één aanspreekpunt per inwoner en het verlenen van maatwerk. Ambtshalve verstrekken biedt volgens hen verschillende voordelen, zoals tijdswinst voor inwoners die geen aanvraag hoeven in te dienen en consulenten die de aanvragen niet hoeven te controleren. Het zorgt ervoor dat iedereen die recht heeft op hulp deze ook daadwerkelijk ontvangt, wat gelijke toegang tot regelingen bevordert. Voor mensen die moeite hebben met bureaucratie of digitale processen verlaagt het de administratieve drempel, en het stelt gemeenten in staat om sneller en efficiënter hulp te bieden. De nadelen zijn dat fouten in de gegevens kunnen leiden tot onterecht verstrekte hulp of gemiste ondersteuning. Ook kunnen privacy risico’s ontstaan door het gebruik van persoonlijke gegevens. Ten

Bevindingen uitvoeringswereld

22

slotte kan ambtshalve verstrekken leiden tot afhankelijkheid van regelingen, waardoor inwoners minder geneigd zijn zelf actief naar oplossingen te zoeken. Partners van de gemeente herkennen geen integrale aanpak in de zin dat met elkaar om een huishouden of gezin heen wordt gestaan, waarbij wordt gewerkt met één aanspreekpunt. Hier zijn wel gesprekken in het verleden over gevoerd, maar daar is volgens hen niet op doorgepakt. Dat heeft volgens partners met politieke verschillen en verschillende ambtelijke opvattingen te maken. Daarnaast geven partners aan dat het belangrijk is om bestaande initiatieven goed op elkaar af te stemmen en zo efficiënt en integraal mogelijk samen te werken. Als partners, gemeente en aanbieders in de stad is het essentieel om goed op de hoogte te zijn van het aanbod en hoe ze elkaar kunnen versterken. Partners merken soms dat verschillende initiatieven, mogelijk door onbekendheid, worden opgestart die elkaar overlappen of tegenwerken. Dit kan leiden tot onnodige uitgaven van financiële middelen en tot versnippering, waardoor meer onduidelijkheid voor de inwoner ontstaat.

3.4 Bevindingen zicht uitvoerders op huishoudens 9.

Zijn de huishoudens waarvan de bestaanszekerheid onder druk staat in zicht bij de uitvoerders?

Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

De uitvoerders kennen slechts die inwoners die al in hun bestand zitten. De inwoners die niet in het bestand zitten zijn niet in beeld bij de uitvoerders. Dit valt niet onder de taken van de uitvoerders.

▪

Volgens partners in de uitvoering komt het regelmatig voor dat gezinnen niet weten welke regelingen en voorzieningen zij kunnen aanvragen.

Onderbouwing In hoofdstuk 5 zijn de gegevens over het bereik van een aantal regelingen te zien en blijkt dat voor verschillende regelingen het bereik schommelt tussen de 25% en 67% van de huishoudens die er een beroep op kunnen doen. Uitvoerders van de regelingen en ondersteuning geven aan geen beeld te hebben van de totale omvang van huishoudens die een beroep kunnen doen op de regelingen en ondersteuning. Uitvoerders kennen slechts die inwoners die al in het bestand zitten en dus bereikt worden. De inwoners die niet in het bestand van de afdeling Inkomen zitten, maar mogelijk wel gebruik kunnen maken, mogen ze ook niet inzien. Bij de inwoners die in het bestand zitten probeert de afdeling Inwoners wel aan te schrijven om aan te geven van welke regelingen ze nog geen gebruik van maken. Hiervan is de energietoeslag een mooi voorbeeld. Hiermee kreeg de afdeling eenmalig inzage in gegevens van veel voor hen onbekende inwoners. Deze inwoners zijn ook aangeschreven voor nieuwe regelingen. Maar dat bestand is van 2022 en is inmiddels verouderd. De afdeling mag niet zomaar een nieuw bestand inzien. Dit komt door de privacywetgeving (AVG). Volgens het protocol AVG van de gemeente Zwolle kunnen bestanden van andere afdelingen niet ingezien worden door medewerkers. Gemeenten die werken vanuit één aanspreekpunt voor inwoners hebben veelal deze problemen niet.

Volgens partners in de uitvoering komt het regelmatig voor dat gezinnen niet weten welke regelingen en voorzieningen zij kunnen aanvragen, vooral als het gaat om minimaregelingen. In 2023 hadden de partners van “Op Orde2” ruim 16.000 contacten, waarvan bijna 6.000 contacten vragen bevatten over inkomensregelingen en inkomensvoorzieningen. Dit laat zien dat dit geldzorgen een aanzienlijk onderdeel zijn van de vragen van inwoners. Veel mensen zijn niet goed op de hoogte van hun rechten en

2

Op Orde is een samenwerking tussen vier organisaties: Sociaal Raadslieden van Stichting De Kern, WIJZ welzijn, Humanitas en SchuldHulpMaatje van Voor Elkaar Zwolle

Bevindingen uitvoeringswereld

23

mogelijkheden, waardoor kansen op financiële ondersteuning volgens partners vaak gemist worden. Daar waar nodig verwijst “Op Orde” naar de gemeente voor het verkrijgen van ondersteuning. De gemeente heeft regelmatig overleg met partners in de uitvoering, echter de uitvoerende mensen van de gemeente zijn hier nauwelijks bij betrokken.

3.5 Bevindingen monitoring effecten en bereik regelingen (perspectief uitvoerders) 10. Hoe vindt monitoring van de effecten en het bereik van de regelingen plaats?

Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

De uitvoering wordt door de afdeling beleid geïnformeerd over de aantallen en het bereik van de

▪

De monitoring van de effecten en het bereik vindt binnen de afdeling beleid plaats op basis van de

regelingen. monitor sociaal domein, de Client Ervarings Onderzoeken en de lokale en landelijk bekende gegevens. Onderbouwing De monitor Sociaal Domein en de cliëntervaringsonderzoeken van de gemeente Zwolle leveren inzichten op als het gaat om de ervaringen met en het bereik van de regelingen. Dit wordt door de afdeling Beleid bijgehouden en uitvoerders worden hierover geïnformeerd, zo blijkt uit de interviews. Uitvoerders krijgen wel cijfers over hoeveel mensen bijvoorbeeld een bepaalde uitkering of toeslag krijgen maar inhoudelijk horen en zien zij niet wat het effect is voor de huishoudens. Monitoring van het bereik Uitvoerders leveren gegevens aan van aantallen inwoners die gebruik van maken van specifieke regelingen. In hoofdstuk 5 zijn de gegevens betreffende het bereik weergegeven. Dit is opgebouwd uit de aanwezige lokale en landelijke cijfers. In algemene zin weten uitvoerders dat niet de hele groep inwoners die gebruik zou kunnen maken van de regelingen dat ook daadwerkelijk doet. Uitvoerders van de gemeente doen de volgende suggesties voor het vergroten van het bereik: ▪ Ambtshalve verstrekken van toeslagen en regelingen. Naar schatting van deze uitvoerders zijn er ongeveer 8.000 – 9.000 inwoners die gebruik maken van regelingen, waarvan ongeveer de helft een bijstandsuitkering van de gemeente heeft.

Voor die laatste groep is ambtshalve verstrekken volgens hen een reële mogelijkheid omdat de gemeente al over de gegevens beschikt om te kunnen bepalen of deze inwoners ook gebruik kunnen maken van regelingen. Dat zou ook meer ruimte geven om te werken met vaste contactpersonen, om meer aandacht en nazorg te kunnen bieden en om integraler te kunnen werken. Bovendien kan de gemeente samen met partners dan ook meer focus leggen op de groep inwoners die niet vanwege een uitkering bekend is bij de gemeente. ▪ Een jaarlijkse herinneringsbrief. Een andere genoemde benadering is dat alle inwoners, net als in het verleden, jaarlijks een brief krijgen waarin ze worden uitgenodigd om weer een aanvraag voor het nieuwe jaar in te dienen. Zeker voor de groep inwoners die niet vanwege een uitkering bekend is bij de gemeente kan dit helpen.. ▪ Vereenvoudiging van regelingen. Het samenvoegen van de kindregelingen en het verhogen van de inkomensgrenzen heeft volgens respondenten geleid tot een forse toename in het gebruik van deze regelingen in 2024. Dat roept volgens respondenten ook gelijk weer budgettaire vragen op. Monitoring van de effecten Monitoring van de effecten van de regelingen vindt niet plaats door de uitvoerders van regelingen en ondersteuning. De aanvragen worden administratief afgehandeld en een afsluitend of evaluerend gesprek vindt niet plaats met de inwoners.

Wel is tijdens de pilot “Het Innovatielab” de uitvoering en de

Bevindingen uitvoeringswereld

24

effectiviteit gemonitord. Gemeentelijke respondenten geven aan dat de effectiviteit van het Innovatielab zeer hoog was en de ondersteuning meer bijdroeg aan de duurzame verbetering van de bestaanszekerheid. 11. Hoe vindt de verantwoording over de uitvoering plaats?

Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

Teams van de afdeling Inkomen rapporteren via de interne planning- en controlcyclus en overleggen met het team Beleid over de verantwoording aan de gemeenteraad.

▪

Jaarlijks wordt de armoede- en schuldenmonitor gepresenteerd, en het gebruik van regelingen wordt intern gemonitord via dashboards en evaluaties.

▪

Subsidiepartners verantwoorden zich op basis van uitgevoerde activiteiten, niet op basis van bereikte effecten bij inwoners..

Onderbouwing De verschillende teams van de afdeling Inkomen rapporteren over hun uitvoering via de interne planningen controlcyclus. Er worden regelmatig overleggen gehouden met het team Beleid over de werkwijze, waarbij het team Beleid de inhoudelijke en financiële verantwoording naar de gemeenteraad verzorgt via het college. Jaarlijks wordt de armoede- en schuldenmonitor gepresenteerd aan de raad, gebaseerd op CBS-cijfers. Daarnaast wordt inzicht gegeven in het gebruik van regelingen en toeslagen aan de hand van cijfers. Intern wordt gebruikgemaakt van managementdashboards om het aantal verstrekte regelingen en toeslagen te monitoren. Ook worden interne evaluatierapporten gebruikt, die per regeling worden uitgevoerd. In de begrotingscyclus wordt inhoudelijke informatie verstrekt over de activiteiten en hun effecten. Verder vinden interne kwartaalrapportages plaats, uitgevoerd door een andere afdeling, waarop gereflecteerd wordt. Partners die subsidie ontvangen van de gemeente verantwoorden zich op basis van de gemaakte subsidieafspraken, waarbij de focus ligt op uitgevoerde activiteiten, en niet op de bereikte effecten bij inwoners.

Bevindingen uitvoeringswereld

25

Om te vergroten: klik op een hoek en sleep. Om te verschuiven: klik op Bijsnijden in het rechtertabblad Opmaak.

4. BEVINDINGEN LEEFWERELD

26

4. Bevindingen leefwereld 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk zijn de bevindingen vanuit het perspectief van inwoners weergegeven. Eerst zijn in de rode kaders de bevindingen per deelvraag op hoofdlijnen weergegeven, gevolgd door een onderbouwing van dat antwoord. De toetsing aan het bijbehorende normenkader treft u aan in bijlage 4. De snelle lezer kan volstaan met het lezen van de beantwoording op hoofdlijnen in de rode kaders.

4.2 Bevindingen ervaringen inwoners: aansluiting hulpvraag, menselijke maat en algemene ervaringen 12. In hoeverre sluit de gemeente in de uitvoering van het armoedebeleid aan op de hulpvragen en

behoeften van inwoners (volgens de inwoners zelf)? 13. Hoe wordt volgens de inwoners de menselijk maat bij de uitvoering toegepast? 14. Hoe wordt het huidige armoedebeleid ervaren door huishoudens die binnen de doelgroep vallen?

Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

Ervaringen van inwoners met de aansluiting van de regelingen op de hulpvraag zijn in de regel positief. Bij meer specifieke hulpvragen die niet precies passen bij een regeling is de ervaring minder positief, dan wordt de menselijke maat gemist.

▪

De hulp die vanuit regelingen wordt geboden heeft vooral een financieel effect: de grootste stress op dat vlak wordt weggenomen. Inwoners vinden echter niet dat de regelingen een structurele oplossing voor hun situatie brengen.

▪

Door inwoners gesuggereerde verbeterpunten zijn: meer flexibiliteit in inkomensgrenzen, het hebben van een vast contactpersoon, snellere afhandeling van aanvragen, duidelijke informatie in eenvoudige taal en bieden van toekomstperspectief / wegnemen structurele problemen.

Onderbouwing Aansluiting bij hulpvraag en toepassing menselijke maat Uit de gesprekken met inwoners komt naar voren dat de gesproken inwoners grotendeels tevreden zijn over de ondersteuning vanuit de gemeente. De geboden hulp sluit aan bij de hulpvragen en behoeften van inwoners. Alleen als inwoners specifieke hulpvragen hebben (zoals een buddy om vragen over geld en werk mee te bespreken, vinden van een nieuwe woning, net boven de inkomensgrens maar wel financiële nood hebben), dan hebben zij het gevoel dat de ondersteuning niet aansluit op hun behoeften. “Ik twijfel er niet aan of de gemeente mij wilt helpen, ze hebben namelijk met mij meegedacht. Ze hebben mij bijvoorbeeld verteld dat ik via het Participatiefonds mijn kind op schoolreis kon laten gaan.” (inwoner)

Meerdere inwoners geven aan dat zij een persoonlijke aanpak vanuit de gemeente missen. Het is ook bij specifieke hulpvragen waar inwoners de menselijke maat vanuit de gemeente missen. Medewerkers van de gemeente kunnen zakelijk overkomen waardoor inwoners het idee kunnen hebben dat niet naar hen geluisterd wordt of hun hulpvraag niet serieus wordt genomen. Een voorbeeld hiervan is een mevrouw die graag aan het werk wilde maar de gemeente besloot, gezien haar situatie, haar bijstand te bieden. Deze mevrouw is na haar scheiding werk verloren, is daardoor in de uitkering belandt. Zij is vervolgens met de gemeente in gesprek gegaan om werk te vinden. De consulent oordeelde vervolgens dat mevrouw beter in de uitkering kon blijven. Dit vond mevrouw niet negatief, alleen had zij liever aan het werk gewild. Nu

27

zat zij werkloos thuis, wat haar mentaal heeft geraakt. Zij begreep de keuze van de gemeente maar vond dit vrij zakelijk. Om meer aan te sluiten bij de behoeften van inwoners en hen het gevoel van een menselijke maat te geven, komen de volgende verbeterpunten naar voren uit de gesprekken met inwoners: ▪ Flexibiliteit: meerdere inwoners geven aan dat de huidige regelingen te rigide zijn en dat de drempel voor toegang tot regelingen hoog ligt. Ze suggereren bijvoorbeeld dat inkomensgrenzen versoepeld kunnen worden of dat regelingen flexibeler kunnen worden toegekend, bijvoorbeeld voor inwoners die net buiten de criteria vallen. Zo had een inwoner een te hoog inkomen voor de Kindregeling en daarom geen recht hierop. Zij miste vanuit de gemeente flexibiliteit in de vorm van meedenken wat voor hulp zij dan alsnog kon ontvangen, bijvoorbeeld een doorverwijzing naar een hulporganisatie. ▪ Persoonlijke benadering: de gemeente kan ‘zakelijk’ overkomen in haar werkwijze. De persoonlijke benadering ontbreekt. Een voorbeeld is een inwoner die bij de gemeente aanklopte op een moment dat er geen geld voor eten was. De medewerker van de gemeente kwam niet meedenkend over en de inwoner werd op dat moment ook niet voldoende geholpen. Hoewel de inwoner dit achteraf begreep, had zij op het moment zelf meer behoefte aan begrip en ondersteuning.

▪ Vast contactpersoon: meerdere inwoners missen één vast contactpersoon vanuit de gemeente. Het hebben van een vast contactpersoon geeft inwoners een gevoel van continuïteit en betrokkenheid vanuit de gemeente. ▪ Snellere afhandeling: meerdere inwoners geven aan dat de wachttijden voor het krijgen van hulp of verwerking van aanvragen als te lang worden ervaren. Dit vertraagt de impact van de regelingen, vooral bij urgente financiële problemen zoals het betalen van huur of energierekeningen. ▪ Duidelijke informatie in eenvoudige taal: De huidige communicatie komt soms ‘zakelijk’ over. Inwoners hebben behoefte aan informatie die eenvoudig te begrijpen en meer toegankelijk is. Dit kan de bekendheid van regelingen vergroten. ▪ Toekomstperspectieven: enkele inwoners gaven aan dat de ondersteuning moet bijdragen aan hun toekomstperspectief. De gemeente kan helpen bij het vinden van een opleiding of werk. Er bestaat een wens voor een meer op lange termijn gerichte ondersteuning die helpt bij het voorkomen van een terugval. Ervaringen met effecten van armoedebeleid De ervaringen zijn voor het merendeel van de inwoners positief. De ervaren ondersteuning vanuit de gemeente is voornamelijk financieel van aard. Deze (financiële) ondersteuning zorgt volgens inwoners dat zij hun maandelijkse schulden en vaste lasten kunnen betalen zoals zorg- en energiekosten.

De ondersteuning vermindert stress onder inwoners en zorgt ervoor dat zij (financiële) rust ervaren. “Het helpt me enorm. Mijn budget is verbeterd en ik beschouw mezelf als gelukkiger door mijn begeleiding en de ondersteuning die ik krijg.” (inwoner)

“Ik ben de gemeente en het UWV enorm dankbaar. Anders had ik letterlijk gedacht onder een brug te moeten leven. Door de financiële ondersteuning kan ik me focussen op mijn eventuele herstel.” (Inwoner)

Daarnaast biedt het ouders de mogelijkheid om schoolspullen te betalen voor hun kinderen of contributiekosten voor de (sport)vereniging. De hulp en ondersteuning richt zich volgens de inwoners minder op het aanpakken van de structurele problematiek waar zij mee te maken hebben. Er werd bijvoorbeeld aangegeven dat de ondersteuning vanuit de gemeente geen hulp biedt op de lange termijn.

28

Een andere inwoner gaf aan hulp nodig te hebben om een baan te vinden voor iemand met autisme. Deze ondersteuning heeft de persoon (nog) niet bij de gemeente gevonden. “Het lost niet alles op. Maar de financiële hulp die ik krijg zorgt ervoor dat ik mijn zorgkosten en energiekosten kan betalen. Maar eigenlijk wil ik een inkomen waardoor ik niet van maand tot maand moet leven. Ik moet tussen de 10de en de 15de écht geen plotselinge kosten krijgen.” (inwoner)

4.3 Bevindingen ervaringen inwoners: bekendheid met regelingen 15. In hoeverre zijn inwoners bekend met de bestaande regelingen en weten zij waar ze terecht kunnen

voor aanvragen, informatie en advies? Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

Een derde van de gesproken inwoners was bekend met gemeentelijke regelingen. De rest was niet op de hoogte of wist dit pas na een tip vanuit de omgeving. Het aanvragen van de hulp is vaak niet eenvoudig, de gemeentelijke website is voor inwoners niet overzichtelijk. Ook het proces van aanvragen verloopt niet altijd soepel: inwoners moeten soms vaker hetzelfde verhaal vertellen, het proces verloopt traag en dat leidt bij een aantal van de gesproken inwoners ook tot het niet doorzetten van de aanvraag.

Onderbouwing Ervaringen inwoners Zoeken naar hulp. Elf van de dertig ondervraagde inwoners waren goed op de hoogte van de beschikbare gemeentelijke regelingen en wisten waar ze deze konden aanvragen. Inwoners kenden de regelingen om verschillende redenen, zoals het ontvangen van langdurige hulp van de gemeente, werken in het sociaal domein, automatische aanmelding na verlies van een baan, het ontvangen van een informatieve folder thuis, advertenties in lokale kranten of via doorverwijzingen van (welzijns)organisaties. Negen inwoners hadden enige kennis van de regelingen. Zij hadden bijvoorbeeld informatie gekregen via de huisarts, familieleden of vrienden over de mogelijkheden om gemeentelijke regelingen aan te vragen. Tien inwoners waren echter niet op de hoogte van waar zij terecht konden voor aanvragen, informatie en advies. Zij gaven aan dat de gemeente duidelijker zou kunnen communiceren naar haar inwoners. Degenen die niet bekend zijn met de mogelijkheden vinden het moeilijk om de juiste weg te vinden bij het zoeken naar ondersteuning. De gemeente zou hierin een meer begeleidende rol kunnen spelen. Sommige inwoners meldden dat ze pas bekend raakten met de regelingen door sociale media of nationaal nieuws. Verschillende anderen gaven aan dat de gemeente niet duidelijk genoeg aangeeft welke regelingen er beschikbaar zijn en op welke regelingen inwoners recht kunnen hebben.

Aanvragen van hulp. Inwoners geven aan dat het proces van regelingen aanvragen ingewikkeld overkomt. Dat heeft meerdere redenen: op de website van de gemeente is het best lastig om uit te zoeken welke regeling bij hun situatie past. “De manier van regelingen aanvragen is enorm omslachtig. Het is lastig, laat staan als je niet bekend bent met een computer. Je moet enorm veel documenten aanleveren.” (Inwoner)

Daarnaast is de ervaring van inwoners dat zij soms hun verhaal meerdere keren moeten uitleggen aan een medewerker van de gemeente. Dit vertraagt het proces van aanvragen en meerdere inwoners gaven aan dat het er ook voor zorgt dat zij een aanvraag niet doorzetten.

29

Ervaringen Mystery Guests Zoeken naar hulp. Zeven raadsleden hebben deelgenomen aan het Mystery-Guest onderzoek. Allen hebben via internet geprobeerd hulp te vinden. Zes van hen hadden moeite om de juiste hulp te vinden; twee van deze zes slaagden er uiteindelijk niet in om de benodigde hulp te krijgen. Op de vraag "Op een schaal van 1-10, hoe duidelijk was het voor u welke hulp mogelijk was?" (waarbij 1 = onduidelijk en 10 = duidelijk), werd gemiddeld een 5,8 gescoord. Tijdens een werksessie met de raad, inclusief Mystery-Guest-deelnemers, bleek dat zelfs deze digitaal en bureaucratisch vaardige leden het uitdagend vonden om de juiste informatie te vinden. Dit wierp bij hen de volgende vraag op: hoe ingewikkeld moet het dan zijn voor mensen die bijvoorbeeld laaggeletterd zijn of de taal onvoldoende beheersen? Daarnaast gaven meerdere raadsleden aan dat het moeilijk was om gemeentelijke informatie via Google te vinden. Bij het invoeren van zoektermen kregen zij voornamelijk resultaten van andere organisaties, bedrijven of advertenties te zien, terwijl verwijzingen naar de gemeentelijke website schaars waren. Aanvragen van hulp. Zes van de zeven deelnemers (85%) hebben geprobeerd hulp aan te vragen via het online formulier. Drie deelnemers ondervonden problemen met het toevoegen van hun e-mailadres nadat zij waren ingelogd met DigiD.

Eén deelnemer koos ervoor om direct telefonisch contact op te nemen met de gemeente. Daarnaast gaven zes van de zeven deelnemers (85%) aan dat het niet mogelijk is om hulp te vinden en aan te vragen als je niet digitaal vaardig bent, laaggeletterd bent of de Nederlandse taal nog niet goed beheerst. Op de vraag "Op een schaal van 1 tot 10, hoe makkelijk vond u het proces?" (waarbij 1 = moeilijk en 10 = makkelijk), scoorde het proces gemiddeld een 6,3. Er kwamen meerdere knelpunten naar voren in het onderzoek. Zo gaven vijf van de zeven deelnemers (71%) aan dat zij geen duidelijke informatie kregen over vervolgstappen na het indienen van hun aanvraag. Wat betreft de effectiviteit van de hulp dachten vier van de zeven deelnemers (57%) dat de ondersteuning hun probleem zou kunnen oplossen, terwijl de overige deelnemers aangaven dit niet te kunnen inschatten. Eén deelnemer kon, toen zij een eerder ingediende aanvraag opnieuw wilde indienen, de specifieke regeling (energietoeslag) niet meer terugvinden op de gemeentelijke website. Deze regeling bleek verwijderd, zonder dat zij hierover geïnformeerd was door de gemeente. Daarbij bleek het niet mogelijk om de aanvraag met terugwerkende kracht in te dienen. Een ander knelpunt betrof de lange doorlooptijd van aanvragen.

Eén deelnemer ontving zes weken na haar aanvraag een brief van de gemeente waarin werd vermeld dat bepaalde stukken ontbraken. Ze benadrukte dat zes weken een lange tijd is voor iemand die financiële ondersteuning nodig heeft. Aangezien het controleren van documenten en het nemen van een besluit ook nog extra tijd in beslag neemt, kan de gemeente in zulke gevallen niet tijdig hulp bieden aan mensen in urgente financiële nood.

30

4.4 Bevindingen gebruik regelingen 16. In welke mate wordt gebruik gemaakt van de regelingen (zo mogelijk uitgesplitst naar doelgroep) en

zijn hierin verschillen per regeling? Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

De ontwikkeling in de tijd (sinds 2014 / start regeling) is dat bij alle aanvullende inkomensregelingen het gebruik toeneemt.

▪

Bijna driekwart (74%) van de bijstandsafhankelijke huishoudens in Zwolle betreft alleenstaanden. Eenpersoonshuishoudens maken relatief het vaakst gebruik van bijzondere bijstand, naast 55 plussers.

▪

Onder gesproken inwoners werd het meest beroep gedaan op de bijstand en energietoeslag. Dit waren voornamelijk alleenstaande inwoners. Redenen voor aanvragen variëren per regeling. Voornaamste redenen zijn alleen wonen, stijging maandelijkse en dagelijkse kosten en het hebben van een psychische of lichamelijke aandoening.

▪

Het niet-bereik van regelingen is volgens de lokale armoedescan van het CBS (voor de regelingen die daarin zijn opgenomen) minimaal 33 procent oplopend tot bijna 75 procent.

Onderbouwing Omschrijving per regeling In de Armoede- en Schulden Monitor Zwolle 2024 is het gebruik van gemeentelijke regelingen in beeld gebracht. In onderstaande tabel staan het aantal verstrekte regelingen per 01-01-2024, met een omschrijving van het huishouden waar de regeling voor bedoeld is. Tabel 1: aantal verstrekte regelingen Aantal verstrekte regelingen per 01-01-2024 Soort regeling Aantal Bijstand 3.500 Bijzondere bijstand 2.200 Energietoeslag (tijdelijke 7.900 landelijke regeling) Gratis peuteropvang

170

Individuele inkomenstoeslag

2.600

Jeugdfonds Sport Zwolle

781

Kindregeling

1.100

Omschrijving huishouden Zie tabel 3. Zie tabel 4. Dit aantal omvat alle inwoners die een energietoeslag kregen, ongeacht het moment van uitbetaling (deze kon ook in 2023 plaatsvinden). Kinderen uit gezinnen met een inkomen onder 110% van het sociaal minimum die geen recht hebben op kinderopvangtoeslag. Van alle Zwolse huishoudens ontving 4,1% een individuele inkomenstoeslag, specifiek voor huishoudens waarvan de hoofdaanvrager tussen de 21 jaar en de AOW gerechtigde leeftijd is en al minimaal drie jaar een inkomen heeft tot 110% van het sociaal minimum. Vanaf 2023 geldt een inkomensgrens van 130% voor alle kinderen en is de doelgroep uitgebreid met de leeftijdsgrens van 4 tot en met 23 jaar. Vanaf januari 2023 is deze regeling doorontwikkeld, waardoor meer kinderen hier recht op hebben en er gemakkelijker gebruik van kunnen maken. De inkomensgrens voor kinderen in het Primair Onderwijs is verhoogd van 110% naar 130% van het sociaal minimum.

31

Noodfonds

269

Participatiefonds

2.800

Studietoeslag

252

Zorgkosten

1.300 voor zorgkostenregeling 2.100 voor vergoeding eigen risico 358

Zwemvangnet

In principe geldt bij het Noodfonds geen inkomensgrens, maar feitelijk is er bijna altijd sprake van een inkomen op of rond het sociaal minimum. Deze bijdrage was bestemd voor huishoudens met een inkomen tot 110% van het sociaal minimum (voor mensen tussen 18 jaar en de AOWgerechtigde leeftijd) en voor chronisch zieken met een inkomen tot 130% van het sociaal minimum. Studenten die door ziekte of een beperking naast hun studie onvoldoende kunnen bijverdienen. Voor wie het inkomen niet hoger is dan 130% van het sociaal minimum en hoge zorgkosten hebben.

Vanaf januari 2023 is het Zwemvangnet aangepast, waardoor meer kinderen hier recht op hebben. De inkomensgrens voor alle kinderen is nu vastgesteld op 130% van het sociaal minimum.

In dezelfde monitor is ook een meerjarenbeeld opgenomen van het gebruik van de regelingen in de tijd. Waar mogelijk is gekozen voor 2014 als startjaar, waar dat niet mogelijk was is aangegeven wat het startjaar was waar gegevens voor beschikbaar zijn. Tabel 2: gebruik regelingen in de tijd Regeling Bijzondere bijstand Energietoeslag Individuele inkomenstoeslag Jeugdfonds Kindregeling Noodfonds Participatiefonds Studietoeslag Zorgkostenregeling

Startjaar 1.671 (2014) 1.954 (2014) 324 (2013) 890 (2021) 118 (2014) 1.668 (2017) -

Zwemvangnet

132 (2015)

2024 2.200 7.900 2.600 781 1.100 269 2.800 252 1.300 (zorgkostenregeling 2.100 (eigen risico) 358

Uit de tabel blijkt dat over de gehele linie het gebruik van de regelingen toeneemt. Profielen gebruikers bijstandsuitkeringen Het aantal bijstandsuitkeringen was in het begin van 2024 3.611. In onderstaande tabel is dit aantal uitgesplitst naar leefvorm en leeftijd. Bijna driekwart (74%) van de bijstandsafhankelijke huishoudens betreft alleenstaanden. Bij een groot aandeel van de bijstandsafhankelijke huishoudens (28%) is de hoofdbewoner 55 jaar of ouder, 21% is 45 tot en met 54 jaar oud. Samen vormen zij de helft van de bijstandspopulatie.

32

Tabel 3: aantal verstrekte bijstandsuitkeringen naar leefvorm en leeftijd Bijstandpopulatie naar leefvorm en leeftijd (1-1-2024) 2024 (%) Leefvorm Gehuwd 13 Alleenstaande 74 Alleenstaande ouder 14 Leeftijd

t/m 26 jaar 27 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar 55 jaar en ouder

2024 (aantal) 460 2.659 492

17 15 19 21 28 100

Totaal

596 552 696 760 1.007 3.611

Bijzondere bijstand Op 1 januari 2024 waren er 2.200 uitkeringen voor bijzondere bijstand. In onderstaande tabel is dit aantal uitgesplitst naar type huishouden. Hieruit blijkt dat eenpersoonshuishoudens relatief vaak gebruikmaken van bijzondere bijstand. Dit is begrijpelijk, aangezien deze groep ook sterk vertegenwoordigd is binnen de Zwolse huishoudens met een laag inkomen. Tabel 4: profiel huishoudens dat gebruik maakt van bijzondere bijstand Huishoudens met bijzondere bijstand (BB) naar type huishouden (1-1-2024) Samenstelling % dat gebruikt maakt van BB % alle inwoners Zwolle Eenpersoonshuishoudens 62 38 Paar zonder kinderen 8 28 Paar met kinderen 3 3 Eenoudergezin 17 6 Overig 10 25 Leeftijd hoofdbewoner t/m 24 jaar 25 t/m 44 jaar 45 t/m 64 jaar 65 jaar e.o.

11 45 36 8

4 35 35 26

Van de andere regelingen zijn geen uitsplitsingen naar leeftijd en samenstelling huishouden gesteld vanuit de gemeentelijke informatie. Bereik en niet-bereik van regelingen De lokale armoedescan van het CBS geeft het bereik van de regelingen weer. Hierin zetten zij het daadwerkelijk aantal gebruikers van regelingen af tegen de totale groep inwoners die voldoet aan de criteria om gebruik te maken van de regeling. Niet alle gemeentelijke regelingen zijn in deze armoedescan opgenomen. De gegevens zijn in onderstaande grafiek weergegeven.

33

Uit de gegevens van de lokale armoedescan van het CBS blijkt dat het bereik van de energietoeslag en de individuele inkomenstoeslag het hoogst is (tussen de 65 en 67%). De Kindregeling 4-12 jaar staat in termen van bereik op de derde plek met iets meer dan 60% bereik. De Kindregeling 13-18 jaar ligt net boven de 50%, net als het Participatiefonds. De zorgkostenregelingen voor Chronisch Zieken en eigen risico liggen tussen de 25 en 31% bereik. Het algemene beeld is dat minimaal een derde van de inwoners die gebruik zou kunnen maken van een van de regelingen dat in 2022 niet deed. Gesprekken met inwoners Onder de 30 geïnterviewde inwoners deed de meerderheid, ongeveer twee derde, een beroep op meerdere gemeentelijke regelingen. Het vaakst werd een beroep gedaan op de bijstand, namelijk zestien keer. Daarnaast ontvingen in totaal twaalf inwoners energietoeslag. Acht keer werd gebruikgemaakt van de kindertoeslag, zeven keer van de huurtoeslag (landelijke regeling), vijf keer van de zorgtoeslag (landelijke regeling) en drie keer van de studietoeslag. Andere vormen van ondersteuning die inwoners vanuit de gemeente kregen, zijn de hulp van een inkomensconsulent, budgetbeheer of schuldhulpverlening. De meeste gesproken inwoners zijn alleenstaand of alleenstaand met kinderen.

Meerdere inwoners zijn gescheiden van hun partner, wat in meerdere gevallen ertoe heeft geleid dat zij hulp moesten vragen bij de gemeente. Andere redenen die ertoe leiden dat inwoners om gemeentelijke hulp moesten aanvragen zijn het overlijden van een partner, het hebben van een lichamelijke of psychische aandoening of een toename van maandelijkse en dagelijkse kosten.

34

4.5 Bevindingen redenen niet- of gedeeltelijk gebruik van regelingen 17. Wat zijn de redenen dat mensen die wel voor regelingen in aanmerking komen, niet of slechts

gedeeltelijk bij de gemeente aankloppen? Bevindingen op hoofdlijnen: ▪

Inwoners vinden het lastig om informatie over regelingen te vinden. De gemeentelijke website is onduidelijk, het taalgebruik ingewikkeld, en het bepalen van de geschiktheid voor regelingen, zoals bij inkomensgrenzen, is complex. Daarnaast hebben sommigen moeite met de digitale aanpak.

▪

Het proces van aanvragen is voor meerdere inwoners lastig. Inwoners ervaren dat ze meerdere keren hun verhaal moeten vertellen, dat vertraagt het proces om gebruik te kunnen maken van een regeling en dat leidt bij sommige inwoners ertoe dat ze afhaken.

▪

Uitvoerende medewerkers van de gemeente geven de volgende reden voor niet of gedeeltelijk gebruik van regelingen: de versnipperde uitvoering van de regelingen aan de kant van de gemeente (een aanvraag gaat over meerdere afdelingen) en dat leidt tot vertraging.

▪

Uitvoerende medewerkers van partners vermoeden dat onbekendheid een belangrijke reden voor niet gebruik is, maar ook het weinig laagdrempelige aanvraagproces waarin soms grote hobbels zitten die moeten worden opgelost.

Onderbouwing Perspectief inwoners Over het algemeen weten vinden inwoners informatie over regelingen via een tussenpersoon zoals familieleden die een tip geven, de huisarts of het sociaal wijkteam. Dit, ondanks dat de gemeente wel probeert inwoners te informeren, bijvoorbeeld via een nieuwsblad dat verspreid wordt. “De gemeente is erg actief in inwoners informeren. Ik heb de website van de gemeente geraadpleegd maar er is ook een nieuwsblad wat verspreid wordt. Hierover staat veel informatie over het aanvragen van hulp of regelingen.” (Inwoner)

De voornaamste reden voor inwoners om niet bij de gemeente aan te kloppen voor ondersteuning is omdat inwoners het lastig vinden om de juiste informatie te vinden. Daarnaast is het proces van regelingen aanvragen ingewikkeld voor inwoners. “De uitleg van de voorwaarden etc. was op een andere pagina dan de aanvraagpagina. Dat is erg onhandig. Verder moet ik elke maand mijn loonstrookje uploaden alleen is deze pagina onduidelijk.” (Inwoner)

Inwoners moeten soms hun verhaal meerdere keren uitleggen aan een medewerker van de gemeente. Dit vertraagt het proces van aanvragen en meerdere inwoners gaven aan dat het er ook voor zorgt dat zij een aanvraag niet doorzetten. Ook gaven meerdere gesproken inwoners aan dat zij het proces van informatie opzoeken over een bepaalde regeling als een doolhof ervaarden. De website van de gemeente is niet altijd duidelijk en het taalgebruik is soms ingewikkeld. Daarnaast kan het voorkomen dat inwoners niet op de hoogte zijn dat zij een aanvraag kunnen indienen. Een voorbeeld is een inwoner die aangaf dat zij dacht dat haar inkomen te hoog was voor de energietoeslag. De gemeente kan volgens inwoners de mogelijkheid om toeslagen aan te vragen beter onder de aandacht brengen, waarbij rekening moet

35

worden gehouden met de situaties van inwoners. Sommige inwoners zijn bijvoorbeeld niet digitaal vaardig en krijgen dus informatie over regelingen via de mail of via de website niet mee. Perspectief Mystery Guest-deelnemers Deelnemers aan het Myster Guest onderzoek ervaren dat het lastig is de juiste informatie te vinden. Zoals eerder benoemd is gemeentelijke informatie online slecht vindbaar en vaak overschaduwd door andere organisaties en advertenties. Zes van de zeven deelnemers stelden dat hulp vinden en aanvragen (bijna) onmogelijk is zonder digitale vaardigheden of taalbeheersing. Perspectief uitvoering gemeente Zwolle Vanuit de uitvoerende diensten van de gemeente Zwolle werd aangegeven dat een reden waarom inwoners niet altijd gebruikmaken van gemeentelijke regelingen is dat de uitvoering versnipperd is. Als een inwoner contact opneemt met de gemeente, wordt hij of zij eerst doorverwezen naar de afdeling Intake en daarna naar de afdeling Beheer. Dit vertraagt het proces van aanvragen. “Dat de uitvoering gesplitst is. Het eerste contactpersoon van een inwoner is een externe partij. Een inwoner kan ook zelf contact opnemen of een aanvraag indienen, dit gaat niet altijd via een externe partij. Vervolgens wordt deze doorgestuurd naar afdeling Intake en erna naar afdeling Beheer.

Hierdoor moet je goed aan verwachtingsmanagement doen, omdat als een afdeling iets zegt dan moet de andere afdeling wel weten dat er geen toezeggingen elders zijn gedaan.” (uitvoerende gemeente Zwolle)

Ook moet de gemeente duidelijk communiceren naar inwoners wat zij kunnen verwachten, terwijl de inwoner wacht op een beslissing over de toekenning of afwijzing van de regeling. Daarnaast moet de gemeente erop letten dat toezeggingen die door één afdeling worden gedaan, bij alle betrokken afdelingen bekend zijn om verwarring te voorkomen. De gemeente werkt momenteel aan het verbeteren en vereenvoudigen van de toegang tot de regelingen. Dit begint met het goed informeren van de eigen medewerkers over alle regelingen, zodat zij inwoners optimaal kunnen ondersteunen en hen van alle regelingen waar zij recht op hebben gebruik laten maken. Perspectief uitvoerende partners Ook aan partners zoals de Kern, de Voedselbank en het Noodfonds die hulp en ondersteuning bieden aan inwoners is gevraagd wat volgens hen redenen zijn voor het niet gebruiken van regelingen of hulp en ondersteuning.