2. Het verhaal van het inwonersperspectief bij de doorontwikkeling van het SWT

57

i

Stap in de leefwereld van inwoners en faciliteer mensen om elkaar te helpen Aanbeveling Het SWT activeert huisartsen om vaker, beter en sneller door te verwijzen naar het SWT.

Het SWT activeert mentoren - in eerste instantie op het HBO - om vaker, beter en sneller door te verwijzen naar het SWT.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? Een evaluatie van de inzet van SWT-medewerkers bij huisartsen: wat levert het op en hoe kan het beter? Voldoende capaciteit. De wijkteams bepalen hoeveel capaciteit er nodig is om deze aanbevelingen uit te voeren. SWT-medewerkers gaan met huisartsen en mentoren van het HBO in gesprek om uit te zoeken waarom zij nu nog niet (altijd) doorverwijzen naar het SWT. Is het een gebrek aan informatie of motivatie? Op basis hiervan wordt een communicatiestrategie bepaalt met de afdeling Communicatie en het SWT. Alvast wat ideeën die verkend kunnen worden: Informatieavonden voor mentoren op het HBO. De afdeling Communicatie, het SWT én de huisartsen/mentoren van het HBO maken samen een flyer over het SWT en spreken af wanneer deze aan patiënten/studenten wordt verstrekt. SWT-medewerkers delen flyers - met een QR-code naar de website van het SWT- uit op het HBO én gebruiken dit moment om met studenten in gesprek te komen. Ook worden er voorlichtingsavonden georganiseerd door SWT-medewerkers in samenwerking met het HBO. SWT-medewerkers hangen posters - met een QR-code naar de website van het SWT - op in de wachtruimte bij huisartsen en in bijvoorbeeld kantines/sportzalen op het HBO.

Wat levert het inwoners op? Je komt op een natuurlijke manier in aanraking met het SWT, want je bent geneigd om wanneer je hulp nodig hebt dit te bespreken met je huisarts of met je mentor. Je ontdekt wat het SWT doet, waar je ze kan vinden en hoe je een afspraak maakt. Je vertrouwt het SWT, omdat je huisarts/mentor hen vertrouwt. Je vraagt sneller hulp, want je hoort positieve verhalen van familie, vrienden, buren en medestudenten over het SWT. 58

i

Stap in de leefwereld van inwoners en faciliteer mensen om elkaar te helpen Aanbeveling Het SWT faciliteert inwoners om elkaar te helpen. Vooral gepensioneerden lijken op zoek naar structuur in hun dag en willen zich graag (weer) nuttig voelen. Veel inwoners zouden het fijn vinden om op SWT-locaties ontvangen te worden door een host. SWTmedewerkers onderzoeken of er inwoners zijn die het leuk vinden om dit vrijwillig te doen en zetten hen in. Het SWT onderzoekt wat inwoners écht nodig hebben. We weten al dat veel mensen financiële zorgen hebben, maar zijn er ook veel inwoners die honger hebben? Dat kan dan een ingang zijn om met mensen in contact te komen en hulp te bieden. Ter inspiratie een voorbeeld uit Amsterdam, een initiatief van Stichting Studiezalen: gratis supermarkt. Ook zouden inwoners ingezet kunnen worden als sleutelfiguren in de wijk of als bruggenbouwers om vanuit hun eigen persoonlijke ervaring anderen te inspireren die nu hetzelfde meemaken.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? SWT-medewerkers vragen inwoners of zij iets voor een ander willen doen, wat ze dan zouden willen doen, of ze daar iets bij nodig hebben en wat dan. Inwoners worden hierin gefaciliteerd of er wordt met ze meegedacht. Het SWT werkt in ieder geval intensief samen met ZwolleDoet/Wijz/Travers Welzijn om vrijwilligers te faciliteren. Een onderzoek naar wat inwoners écht nodig hebben en kijken in welke vorm dat een ingang kan zijn tot hulp. Uit onderzoek blijkt dat iets voor een ander Bied inwoners, die dat willen, de bruggenbouwercursus van Zwolledoet aan.

Wat levert het inwoners op?

doen je gezonder, gelukkiger en veerkrachtiger maakt. Zo blijkt bijvoorbeeld dat MS-patiënten die andere MS-patiënten steunen minder last hebben van depressie en beter scoren op zelfvertrouwen, zelfwaardering en dagelijks functioneren. Uit "Nooit meer te druk" van Tony Crabbe

Je wil graag iets voor anderen doen en je wordt hier, als dat nodig is, bij geholpen. Je gaat je zelf beter voelen, omdat je iets voor een ander doet. Je krijgt iets wat je direct nodig hebt. Hierdoor ervaar je minder stress, krijg je minder andere problemen en sta je meer open voor hulp. Je vraagt sneller hulp, want de drempel is lager als deze wordt aangereikt door inwoners die je goed begrijpen omdat ze iets vergelijkbaars hebben meegemaakt. Je ervaart dat je niet de enige bent en er niet alleen voor staat. 59

i

Wie kent het SWT niet? Aanbeveling Het SWT moet een duidelijk gezicht krijgen. Het moet heel helder zijn voor inwoners waarvoor je bij het SWT terecht kan. Daarbij is duidelijke taal en meer beeld essentieel. Het is belangrijk om uit te stralen dat iedereen bij het SWT terecht kan, ook met kleinere hulpvragen. Zie verder nadrukkelijk de aanbevelingen bij 'Inwoners zijn aan zet' en de overige aanbevelingen. Het is in ieder geval belangrijk te communiceren dat een eerste gesprek altijd vrijblijvend is en je zelf bepaalt of er na een eerste gesprek een dossier komt. En dat je kan kiezen met wie je in gesprek wil. Deel ervaringsverhalen van inwoners. Portretteer medewerkers. Maak hierbij meteen duidelijk dat je kan kiezen voor een bepaald type SWT-medewerker, zie aanbeveling onder 'Een afspraak maken met het SWT en het SWT voelt als thuis'.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? Het SWT is veel effectiever als zij zichtbaarder en herkenbaarder is. Communicatie is daarin essentieel. Om dit goed te doen is zeker 2 fte nodig vanuit de afdeling Communicatie. Het is belangrijk om dit verder uit te werken met de afdeling Communicatie. De afdeling Communicatie maakt een plan voor het bereiken van alle inwoners. Daarbij wordt specifiek gekeken naar jongeren en mensen die niet goed Nederlands spreken, omdat het SWT die nu relatief slecht bereikt. Ook ervaringsverhalen van andere inwoners en portretten van SWT-medewerkers krijgen in dit plan een plek. Daarnaast wordt aandacht besteed aan financiële ondersteuning, zie hier waarom. In afstemming met het SWT worden vervolgens gezamenlijke acties afgesproken. Zo heeft een flyer bij de moskee minder zin als er niet ook een goed gesprek is geweest met de imam. De afdeling Communicatie en het SWT onderzoeken samen wat er verder nodig is om het imago van het SWT te veranderen van ‘niet voor mij’ naar ‘voor iedereen’. Dus ook voor kleinere hulpvragen. Zo werk je vanzelf preventiever. Alle communicatie over het SWT wordt gecheckt door het Versimpelteam. De afdeling Communicatie onderzoekt hoe er meer gebruik gemaakt kan worden van beeld.

Wat levert het inwoners op? Hulp vragen bij het SWT wordt een optie, omdat je weet waarvoor je bij het SWT terecht kan en dat het SWT er ook voor jou is. Ook met kleinere hulpvragen. Daarnaast kan je zelf kiezen met wie je in gesprek gaat en of er in eerste instantie een dossier komt. Je krijgt meer vertrouwen in het SWT, omdat je verhalen leest van andere inwoners. Je zoekt bovendien sneller hulp, omdat je ziet dat anderen dat ook doen. Ook met onderwerpen waar een taboe op heerst. Je krijgt meer vertrouwen in het SWT, omdat je door portretten van SWT-medewerkers de mens achter de organisatie ziet. Je vraagt sneller hulp, want de communicatie over het SWT is toegankelijk en begrijpelijk. Je vraagt sneller hulp, want je hoort van vrienden, familie en buren over het SWT.

60

i

Wie kent het SWT niet? Aanbeveling Het SWT moet zichtbaarder zijn bij een diversere groep mensen. In eerste instantie in ieder geval onder jongeren, zij hebben vaak nog nooit van het SWT gehoord. Alle communicatie vanuit het SWT moet diverser qua look & feel. Hier kan je de diversiteitskenmerken vinden die wij in dit traject hebben gebruikt. Onze communicatie, bijvoorbeeld de website van het SWT, is in ieder geval ook beschikbaar in het Engels, Arabisch en Turks. Zo kunnen we meer mensen bereiken die anderstalig zijn en niet goed Nederlands spreken. Maak content die aansluit bij de doelgroep op voor die doelgroep logische plekken en communicatiekanalen.

Jongeren: zet social media veel actiever in. Denk in ieder geval aan Instagram en Snapchat. Onderzoek ook de mogelijkheden van Tik Tok en YouTube. Alles behalve ouderen: Google. Ouderen: wijkkrantjes en huis-aan-huisbladen.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? De afdeling Communicatie onderzoekt welke communicatie en communicatiekanalen door welke doelgroepen worden gebruikt en welke content hen aanspreekt. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld een SWT-app. Alle communicatie van het SWT is in ieder geval ook beschikbaar in het Engels, Arabisch en Turks. De afdeling Communicatie bedenkt een strategie en voert deze uit om tot goed en divers beeldmateriaal te komen: foto’s, maar vooral ook video’s. De afdeling Communicatie zorgt voor een voorraad aan content en een contentplanning. Er komt minimaal 3 keer per week een bericht op alle social media-kanalen. De afdeling Communicatie bedenkt een strategie en voert deze uit om tot een goede Search Engine Optimization te komen op basis van zoektermen die inwoners gebruiken wanneer ze hulp zoeken.

Wat levert het inwoners op? Je herkent jezelf meer in het SWT. Behoor je tot een oververtegenwoordigde groep en vind je het lastig om je voor te stellen hoe belangrijk het is om jezelf te herkennen (of wil je gewoon even ontroerd raken), kijk dan dit filmpje. Hulp vragen bij het SWT wordt een optie, omdat je weet waarvoor je bij het SWT terecht kan. Je leest erover in de taal die je wel begrijpt: Engels, Arabisch of Turks. Je komt op een natuurlijke manier in aanraking met het SWT. De manier waarop de communicatie jou bereikt past bij jou. Je zoekt sneller hulp, want je vindt hulp waar je je fysiek en online begeeft. Op het moment dat je hulp wil zoeken herinner je je het SWT, omdat je ze regelmatig (online) voorbij hebt zien komen. Je vraagt sneller hulp, want je hoort van vrienden, familie en buren over het SWT. 61

i

Een afspraak met het SWT en het SWT voelt als thuis Aanbeveling Zet in op meer diversiteit binnen het SWT. Inwoners kunnen kiezen met wie ze in gesprek gaan. In de communicatie over het SWT wordt dit expliciet genoemd. Spreken inwoners niet goed Nederlands, dan zoeken wijkteams een SWT-medewerker die wel de taal spreekt van de inwoner of het SWT regelt een vertaler wanneer deze SWT-medewerker niet beschikbaar is. Differentieer in taken. Zet bijvoorbeeld SWT-medewerkers die energie krijgen van het eerste contact vooral bij het inloopspreekuur. Zorg wel steeds voor voldoende diversiteit. Bepaal als SWT hoe je in het gesprek zit en wat je wil uitstralen naar inwoners. Bijvoorbeeld over hoe je jezelf voorstelt en dat je niet teveel wegkruipt in je laptop. Inwoners kunnen zich ook aanmelden via social media. Zorg ervoor dat mensen direct het SWT aan de telefoon krijgen en niet eerst de gemeente Zwolle.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? Neem mensen aan om wat ze te bieden hebben en laat de harde eis van een HBO-diploma los. Dit opent naar verwachting een potentieel aan goede en diverse medewerkers die nu nog worden afgewezen als ze bij het SWT solliciteren. Focus ook meer op de persoon in plaats van alleen op ervaring. Inwoners kiezen zelf met wie ze in gesprek gaan. Denk daarbij in ieder geval aan de diversiteitskenmerken die in dit traject zijn gebruikt. Ook moeten SWT-medewerkers beschikken over een pool aan vertalers. Lukt dat niet op de korte termijn, dan maakt iedere SWTmedewerker gebruik van de tolkentelefoon of vertaalapps. Het SWT gaat actief in gesprek met ondervertegenwoordigde groepen over werken bij het SWT en vraagt hen wat maakt dat zij nu minder solliciteren. Doe dat daar waar deze groepen te vinden zijn, bijvoorbeeld studenten met sociale studierichtingen en een andere culturele achtergrond op Windesheim of mensen uit de LHBTIQ+community tijdens Queer Night in Odeon. Het SWT vraagt vertegenwoordigers vanuit diverse ondervertegenwoordigde groepen, mogelijk als vrijwilligers, SWT-medewerkers te trainen over ondervertegenwoordigde groepen en hun specifieke vraagstukken. SWT-medewerkers vragen sleutelfiguren in de wijk die behoren tot ondervertegenwoordigde groepen andere inwoners te wijzen op het SWT.

Ieder wijkteam heeft toegang tot een up-to-date en makkelijk te doorzoeken smoelenboek met diversiteitskenmerken, specifieke deskundigheid, informatie over 'ervaringsdeskundigheid' (vrijwillig) en de talen die zij spreken. Zo kunnen zij inwoners koppelen aan de juiste SWT-medewerker. Onderzoek welke SWT-medewerker waarvan energie krijgt. Op alle social media-kanalen wordt actief gereageerd op binnenkomende berichten. Noem in iedere communicatie-uiting het directe telefoonnummer van het SWT: 038-4989980 (in plaats van: 14038).

Wat levert het inwoners op? Je herkent jezelf meer in het SWT. Kijk hier waarom dat zo belangrijk is. Hulp vragen bij het SWT wordt überhaupt een optie, omdat je bijvoorbeeld uit een cultuur komt waar je niet alleen met een man mag praten of je wil dat liever niet omdat je slachtoffer bent van seksueel misbruik door een man. Hulp vragen bij het SWT wordt überhaupt een optie, omdat je met het SWT kan communiceren in je eigen taal. Hulp vragen bij het SWT voelt fijner, omdat je met iemand in gesprek kan waarvan je het idee hebt dat ze je beter begrijpen. Je wordt beter geholpen, omdat de SWT-medewerker zich beter kan inleven in jouw problematiek en context. Je wordt beter geholpen, omdat de SWT-medewerker er echt zin in heeft. Je komt (als jongere) logischer met het SWT in contact, omdat je je via social media kan aanmelden. Als je hulp wil vragen aan het SWT, dan kom je ook binnen bij het SWT en niet op een andere plek. Dit scheelt een extra en onlogische stap, waardoor je anders mogelijk afhaakt. Je vraagt sneller hulp, want je hoort positieve verhalen van vrienden, familie en buren over het SWT.

62

i

Een afspraak met het SWT en het SWT voelt als thuis Aanbeveling Alle SWT-locaties hebben een huiselijke sfeer waar inwoners zich comfortabel en veilig voelen. Deze warme uitstraling is belangrijk van de buiten- tot de binnenkant. Zorg dat alle SWT-locaties een host hebben die inwoners verwelkomd. Wijkteams geven inwoners altijd de keus: op locatie of thuis.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? Inwoners kunnen anoniem naar binnen, omdat de locaties van het SWT meerdere functies hebben. Voorbeelden hiervan zijn de Stadkamer, het toekomstige stadsfoyer in stadsdeel West en de sportkantine van Hogeschool Windesheim. Of een SWT-medewerker komt anoniem thuis. Er wordt meer geïnvesteerd in SWT-locaties. Als een inwoner aankomt nodigt het gebouw aan de buitenkant je al uit om binnen te komen. Inwoners worden opgevangen door een host. Kijk hier hoe dat geregeld kan worden. De host heet iemand, zodra een inwoner binnenkomt, welkom en biedt iets te drinken aan. De koffie en thee is van goede kwaliteit. Maar er zijn ook (gezonde) andere drankjes. Daarnaast is er ook een goede bewegwijzering, zodat inwoners makkelijk hun weg vinden in het gebouw. Neem hierbij een voorbeeld aan hoe het in de Isala is geregeld (welkom, bewegwijzering, goede zitplek, tafel, tijdschriften en koffie). Er is meer capaciteit om SWT-locaties goed schoon te maken en ook SWT-medewerkers worden nadrukkelijk gevraagd hun werkplekken netjes te houden. Er is een plek waar mensen eerst even rustig kunnen landen. Het maakt niet uit wat ze komen doen en of ze wel of geen afspraak hebben. Er is natuurlijk goede WiFi. Ook SWT-medewerkers maken van deze ruimte gebruik door er te werken. De spreekkamers zijn geluiddicht zodat mensen weten dat anderen ze niet kunnen horen.

Er is een plek waar de meegenomen kinderen veilig, onder toeziend oog van de host, kunnen spelen tijdens het gesprek en waar zij het gesprek niet horen. Er is een voor inwoners prettige inrichting, denk aan: kleur, geur en planten. De Stadkamer wordt door inwoners als locatie zeer gewaardeerd. Er komt een grote diversiteit aan inwoners, ook uit hele andere delen van de stad. Het SWT gaat met de Stadkamer, en andere plekken die gewaardeerd worden door inwoners, in gesprek over wat maakt dat mensen zich daar zo prettig voelen en gebruikt deze kennis om locaties in te richten. Iedere locatie heeft bij de ruimte van binnenkomst aan de muur de 10 gouden regels hangen waarbij we tonen wat we belangrijk vinden in omgang met elkaar. Deze regels worden gebaseerd op de inzichten die in dit traject zijn opgehaald over wat inwoners belangrijk vinden. Start met één locatie en test onder inwoners of ze zich daar inderdaad comfortabel en veilig voelen. Is dat zo, gebruik deze locatie dan als voorbeeld voor andere locaties. Ieder wijkteam vraagt altijd aan een inwoner of deze het gesprek niet liever thuis wil.

Wat levert het inwoners op? Je krijgt eerder hulp, omdat je het makkelijker vindt om letterlijk over de drempel te stappen en om hulp te vragen. Je voelt je welkom, omdat je op een fijne manier wordt verwelkomd. Je voelt je welkom, omdat de sfeer prettig is. Je wordt beter geholpen, omdat je makkelijker je verhaal vertelt en daarbij sneller het achterste van je tong laat zien. Je vraagt sneller hulp, omdat je in je eigen veilige omgeving je verhaal kan doen. Je vraagt sneller hulp, want je hoort positieve verhalen van vrienden, familie, buren over het SWT.

63

i

Inwoners zijn aan zet Aanbeveling Wijkteams beginnen met een gezamenlijke start van de dag om te bespreken: wie komen er, wat hebben zij nodig en is daar nog iets extra’s voor nodig? Het eerste gesprek is altijd vrijblijvend en er komt na het eerste gesprek alleen een dossier als de inwoner dat zelf wil. Er is ruim de tijd om gesprekken te voeren met inwoners. In dit traject hebben we meerdere gesprekken gevoerd die langer waren dan een uur, dus blijkbaar is hier behoefte aan. SWT-medewerkers luisteren écht en proberen de wereld te zien door de ogen van deze inwoner. Laat een inwoner het hele verhaal vertellen. Let op dat je inwoners aankijkt tijdens het luisteren en je niet in je laptop kruipt. In verbinding zijn met de de persoon tegenover je is belangrijker dan Gidso. Pas je benadering aan aan wie je tegenover je hebt. Spreekt iemand niet goed Nederlands, haal er dan een vertaler bij of maak gebruik van de tolkentelefoon of vertaalapps. En stel eens andere soorten vragen, zie voor inspiratie onze gespreksleidraad. SWT-medewerkers luisteren zonder oordeel. Maar hierbij geen onderscheid tussen iemand die dakloos is of huisarts. Let op: zie kinderen als individuen en niet alleen als onderdeel van een gezin. SWT-medewerkers praten van mens tot mens. Wees eerlijk, ook als je het even niet weet. Zeg sorry als er iets niet goed is gegaan. Sta open voor feedback.

SWT-medewerkers maken problemen nooit groter. Kom niet meteen met een label of diagnose. Vaak is een luisterend oor al voldoende. SWT-medewerkers werken vanuit vertrouwen. Ontdek samen met de inwoner wat er wel goed gaat, wat iemand wel kan, wat familie en vrienden kunnen betekenen en borduur daarop voort. SWT-medewerkers kijken ook naar de context, deze helikopterview levert frisse mogelijkheden op. Denk hierbij 'out of the box' en vraag wat heb je nu eerst nodig? SWT-medewerkers nemen het niet over. Ga op je handen zitten. Schiet dus niet meteen in de oplossingen en ga niet op de redderstoel zitten. De inwoner blijft aan zet. SWT-medewerkers helpen met het formuleren van een hulpvraag en ontdekken samen met de inwoner welk duwtje in de rug zou kunnen helpen. SWT-medewerkers geven keuzeopties en laten de inwoner kiezen welke hulp past. Daarbij is het van belang om het ongemak te verdragen wanneer een inwoner een keuze maakt die jij onhandig vindt. Ook is er ruimte voor een oplossing die de inwoner zelf heeft bedacht. De inwoner maakt altijd zelf een ondersteuningsplan, uiteraard kunnen SWT-medewerkers hierbij helpen. Stuur niet de inwoner op pad, maar zorg dat eventuele andere experts bij jullie gesprekken aanschuiven. Kijk hier om te ontdekken waarom dat zo belangrijk is.

64

i

Inwoners zijn aan zet

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? Het uitgangspunt dat een inwoner het zelf kan oplossen, tenzij… “Gun het inwoners hun eigen problemen op te lossen.” Jolande Ruim de tijd om gesprekken te voeren, ga in ieder geval uit van 1,5 uur per gesprek. Dat betekent nog beter leren luisteren, op je handen zitten, met een helikopterview kijken en werken vanuit de kracht van de inwoner. Alle SWT-medewerkers worden extra getraind. Neem ook de andere aanbevelingen door om te kijken wat er aan deze training toegevoegd kan worden. Bovendien wordt dit standaard opgenomen in het introductieprogramma. Ook wordt er duidelijk gecommuniceerd dat dit de werkwijze van het SWT is.

Wat levert het inwoners op? Je wordt beter geholpen, want je contactpersoon komt door de ochtendbespreking beter beslagen ten ijs. Je maakt je geen zorgen dat je direct ‘in het systeem’ komt, want zonder jouw toestemming wordt er na een eerste gesprek geen dossier aangemaakt. Je voelt je welkom. Je hebt het gevoel dat je jezelf mag zijn. Je voelt je gezien en gehoord. Je voelt je serieus genomen. Er is ook echt tijd voor je. Je kan je verhaal vertellen, zonder dat het meteen groter gemaakt wordt. Zo wordt het makkelijker om om hulp te (blijven) vragen. Je kan je hart luchten en vindt een luisterend oor, dat is in sommige gevallen al meer dan voldoende om verder te kunnen. Mogelijk word je op een handig spoor gezet dat je zelf nog niet had ontdekt. Er is meer aandacht voor wat er wel goed gaat, wat je wel kan en wat je familie en vrienden kunnen betekenen, zodat je verder kunt vanuit je kracht. Waar nodig word je hierin gefaciliteerd. Je krijgt betere opties aangereikt, omdat de SWT-medewerker eerst naar het hele verhaal heeft geluisterd en naar de context heeft gekeken en daardoor breder kijkt. Je kan je verhaal vertellen, zonder dat het overgenomen wordt. Zo houd je zelf de regie. Dit geeft je een gevoel van veiligheid, je voelt je serieus genomen en het is makkelijker om om hulp te (blijven) vragen.

Je zoekt sneller contact met het SWT, omdat het vrijblijvend voelt, gesprekken een positieve focus hebben, je vooral een luisterend oor vindt en je ook met kleinere hulpvragen bij het SWT terecht kan. Je zoekt sneller contact, want je hoort positieve verhalen van vrienden, familie en buren over het SWT.

65

i

Inwoners zijn aan zet Aanbeveling SWT-medewerkers checken altijd aan het einde van ieder gesprek hoe de inwoner het gesprek heeft ervaren en of het gesprek heeft geholpen. Check continu of datgene wat jij biedt of kan bieden als persoon nog voldoende aansluit bij wat de inwoner nodig heeft. Denk mee over mogelijke andere oplossingen of contactpersonen. Plan sowieso na de vraagverduidelijking en het eventuele onderzoek, bij een inschatting van een langduriger traject, een ‘klikgesprek’ in. Check in dit gesprek of de inwoner is gekoppeld aan een, voor de inwoner, passende SWT-medewerker. Als er een (digitaal) dossier komt bepaalt de inwoner samen met de SWT-medewerker wat er in het dossier komt. Ook heeft een inwoner de mogelijkheid het dossier in te zien en aan te passen. Daarnaast kan de inwoner het proces (in de tijd) volgen. Als een inwoner bijvoorbeeld een vraag heeft gesteld is duidelijk wanneer deze wordt beantwoord. SWT-medewerkers geven aan dat iemand altijd mag bellen als er iets is. En SWT-medewerkers bellen na verloop van tijd zelf op om te vragen hoe het gaat.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? Een inwoner bepaalt altijd na een eerste gesprek of er een dossier komt. Een inwoner bepaalt samen met de SWT-medewerker wat er in het dossier komt, heeft altijd inzicht in het dossier en kan het dossier aanvullen. Een digitaal dossiervolgsysteem. SWT-medewerkers weten dat feedback geen persoonlijke aanval is. Als je naar jezelf kijkt heb je soms ook, soms zelfs zonder dat je precies weet waarom, wel een klik met de één en niet met de ander. SWT-medewerkers denken in het belang van de inwoners, staan open voor de feedback en zoeken actief naar een match voor de inwoner. Zowel qua oplossingen als qua contactpersoon. SWT-medewerkers nodigen altijd alle inwoners uit, ook na één gesprek over een kleinere hulpvraag, om in de toekomst weer contact op te nemen als dat nodig is. Na verloop van tijd doen ze dat sowieso zelf.

Wat levert het inwoners op? Je zoekt sneller contact met het SWT, omdat het vrijblijvend voelt. Je maakt je geen zorgen dat je direct ‘in het systeem’ komt, want zonder jouw toestemming wordt er na een eerste gesprek geen dossier gemaakt. Je houdt de regie, omdat je bepaalt wat er in je dossier komt, je inzicht hebt in je eigen dossier en jouw dossier altijd kan aanvullen. Je weet wanneer je een antwoord, volgende stap, et cetera kan verwachten en dat brengt rust. Je krijgt betere hulp, want als het gesprek niet voldeed aan wat je nodig hebt wordt er direct een andere oplossing gezocht. Je krijgt een SWT-medewerker waarmee het klikt, want als er geen klik is word je gekoppeld aan iemand anders. Je weet dat je nog eens kan bellen als het nodig is, want je hebt de contactgegevens van de SWT-medewerker die je gesproken hebt. Je hebt het gevoel dat je echt gezien en gehoord bent, want je SWT-contactpersoon vraagt na verloop van tijd hoe het met je is. Heb je dan hulp nodig, dan heb je meteen iemand aan de lijn. Je zoekt sneller contact, want je hoort positieve verhalen van vrienden, familie en buren over het SWT.

66

i

Bestaanszekerheid en door de bomen het bos weer zien Aanbeveling Het SWT helpt mensen met orde in de chaos van de praktische kant van leven: financieel, wonen en juridisch. Inwoners worden actief opgezocht, zie ook 'Stap in de leefwereld van inwoners en faciliteer mensen om elkaar te helpen'. Daarbij is speciaal aandacht voor statushouders/vluchtelingen. Er is sprake van 1 loket. Een inwoner heeft 1 contactpersoon. Als er toch sprake is van een overdracht, omdat een inwoner dat zelf wil of omdat het niet anders kan, dan is er goede dossiervorming en een warme overdracht.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? SWT-medewerkers zijn getraind op het geven van praktische ondersteuning. Zij worden hierbij ondersteund door een actueel en concreet overzicht voor antwoorden op praktische vragen. Mogelijk gerelateerd aan grote levensvraagstukken, bijvoorbeeld over wat je allemaal moet regelen als je uit elkaar gaat. SWT-medewerkers halen collega’s en andere organisaties erbij voor praktische antwoorden die zij zelf niet weten, zodat er voor de inwoner sprake is van 1 loket. Deze collega’s en andere organisaties moeten daarvoor tijd en ruimte hebben. De samenwerking met andere collega's en organisaties die inwoners praktisch ondersteunen wordt daarom geïntensiveerd. SWT-medewerkers zijn geduldig met deze doelgroep en krijgen voldoende tijd om inwoners blijvend te ondersteunen. SWT-medewerkers zijn verantwoordelijk voor een goede dossiervorming. En wanneer inwoners (nog) niet zelf hun digitale dossier kunnen checken, checken SWT-medewerkers regelmatig bij de inwoner of het dossier klopt en laten hen aanvullen. Bij overdracht spreekt de SWT-medewerker vooraf degene die het overneemt en is zelf ook aanwezig bij het eerste gesprek tussen de inwoner en de nieuwe contactpersoon.

Wat levert het inwoners op? Je wordt geholpen met de praktische kant van leven waardoor je niet onnodig (verder) in de problemen komt. Je ervaart minder stress en staat meer open voor andere hulp. Ook als het even tegenzit, word je niet zomaar aan je lot overgelaten. Als statushouder/vluchteling wordt het makkelijker om in Nederland te leven en mee te doen. SWT-medewerkers halen collega’s en andere organisaties erbij voor praktische antwoorden die zij zelf niet weten, zodat jij niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Je hoeft je verhaal maar één keer te vertellen en je hoeft niet langs verschillende loketten. Jouw situatie wordt integraal aangepakt, aansluitend bij hoe jij het ervaart. Je krijgt een betere vertrouwensband met je contactpersoon, omdat dit jouw vaste aanspreekpunt is. Je vraagt sneller hulp, want je hoort positieve verhalen van vrienden, familie, buren over het SWT. 67

i

Bestaanszekerheid en door de bomen het bos weer zien Aanbeveling Er komt voor inwoners 1 ingang waarmee zij gemakkelijk toegang krijgen tot de vele minimaregelingen. Het SWT screent alle inwoners die zich bij het SWT melden op hun financiële situatie en op of ze in aanmerking komen voor een minimaregeling of een andere vorm van inkomensondersteuning. Waar mogelijk worden leningen omgezet in giften, bijvoorbeeld als het gaat om inrichtingskosten. En schulden worden overgenomen (bij aankomst in de gemeente Zwolle), bijvoorbeeld voor statushouders. Inkomensconsulenten worden aan het SWT toegevoegd.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? Voor inwoners 1 ingang voor alle minimaregelingen. Een handige minimaregelingscreeningstool (leuk scrabble woord 😉) om SWT-medewerkers te ondersteunen. In het communicatieplan dat door de afdeling Communicatie wordt gemaakt wordt expliciet aandacht besteed aan financiële ondersteuning. Daarbij wordt ook gekeken of websites toegankelijker, overzichtelijker en vindbaarder moeten worden. Ook te begrijpen voor inwoners met minder digitale vaardigheden. Aangepaste pagina's worden getest onder inwoners. Een budget om leningen om te zetten in giften en schulden over te nemen. Inkomensondersteuning, of in ieder geval deels, en het SWT worden samengevoegd. IO-medewerkers zijn verdeeld onder de wijkteams. IO-medewerkers zijn fysiek ingehuisd bij de wijkteams. Er zijn gezamenlijke spreekuren. Gesprekken met inwoners zijn, wanneer er ook sprake is van bestaanszekerheidsvraagstukken, met zowel een IO-medewerker als een SWT-medewerker.

Wat levert het inwoners op? Je wordt geholpen met je financiële bestaanszekerheid, één van je grootste zorgen. Doordat je minder stress hebt, krijg je minder andere problemen. Ook sta je hierdoor meer open voor andere hulp. Als statushouder/vluchteling wordt het makkelijker om in Nederland te leven en mee te doen. Je krijgt makkelijk toegang tot financiële ondersteuning en alle minimaregelingen waarvoor je in aanmerking komt. Je vraagt sneller hulp, want je hoort positieve verhalen van vrienden, familie, buren over het SWT. 68

i

Epiloog

69

i

HOOFDSTUK 19 WORDT VERVOLGD...

Dit is een oproep aan de lezer. Neem de uitkomsten van dit traject serieus. Inwoners hebben de tijd voor ons genomen en zijn heel erg openhartig geweest. We vonden het heel bijzonder om op deze manier met inwoners in gesprek te zijn. Ook wij hebben veel tijd en aandacht zitten in dit traject. We willen in ieder geval de leden van het SWT MT uitnodigen om je te committeren aan 1 van de 5 categorieën aanbevelingen. Over 3 tot 6 maanden worden wij graag uitgenodigd om weer bij elkaar te komen. Dan kunnen we met elkaar bespreken wat er met de aanbevelingen is gedaan. En of/hoe het nog beter kan. Wordt vervolgd... 70

i