2. Het verhaal van het inwonersperspectief bij de doorontwikkeling van het SWT

HET VERHAAL VAN HET INWONERSPERSPECTIEF BIJ DE DOORONTWIKKELING VAN HET SOCIAAL WIJKTEAM

Inhoud Klik in het document deze link aan

i

en je komt weer hier terug!

Proloog.....................................................................................................3 Hoofdstuk 1: Er was eens........................................................................................................................................................................4 Hoofdstuk 2: Multidisciplinair én een twinkeling................................................................................................................................5 Hoofdstuk 3: Het i-team..........................................................................................................................................................................7 Hoofdstuk 4: Overige uitgangspunten..................................................................................................................................................8

Deel 1........................................................................................................9 Hoofdstuk 5: Design Thinking...............................................................................................................................................................10 Hoofdstuk 6: Ontwerpopdracht & ontwerpregels..............................................................................................................................12 Hoofdstuk 7: Hart & brein......................................................................................................................................................................13 Hoofdstuk 8: Stoom of een glimach?...................................................................................................................................................15 Hoofdstuk 9: Inspiratie..........................................................................................................................................................................18 Hoofdstuk 10: Inwonersplan.................................................................................................................................................................24

Deel 2......................................................................................................25 Hoofdstuk 11: In de schoenen van je doelgroep................................................................................................................................26 Hoofdstuk 12: Gespreksleidraad..........................................................................................................................................................27 Hoofdstuk 13: Storytelling....................................................................................................................................................................30 Hoofdstuk 14: In gesprek met inwoners.............................................................................................................................................33 Hoofdstuk 15: Aantallen.........................................................................................................................................................................35 Hoofdstuk 16: Inzichten.........................................................................................................................................................................36 Hoofdstuk 17:

Persona's........................................................................................................................................................................46

Deel 3......................................................................................................54 Hoofdstuk 18: Aanbevelingen...............................................................................................................................................................55

Epiloog...................................................................................................69 Hoofdstuk 19: Wordt vervolgd...............................................................................................................................................................70

Proloog

3

i

HOOFDSTUK 1 ER WAS EENS...

Er was eens een gemeente met de ambitie om inwoners en hun leefwereld meer centraal te stellen... Het managementteam Sociaal Wijkteam (SWT) van de gemeente Zwolle had vervolgens het lef om het inwonersperspectief mee te nemen bij de doorontwikkeling van het SWT. Ze kozen voor een kort, maar krachtig traject. Waarom daarvoor is gekozen is hier te lezen. Maar tegelijkertijd betekende dat natuurlijk wel dat een flink aantal medewerkers even niet beschikbaar was voor ander werk. En dat is best pittig als iedereen het zo druk heeft. Maar het is gelukt! Dat het een kort en intensief traject was vonden wij als team van het inwonersperspectief, oftewel het i-team, juist aantrekkelijk. 4

i

HOOFDSTUK 2 MULTIDISCIPLINAIR ÉN EEN TWINKELING

De zoektocht start met het vinden van een divers en enthousiast team... Waarom multidisciplinair? Vaak worden teams samengesteld omdat er een bepaalde vertegenwoordiging uit de organisatie of bepaalde kennis belangrijk wordt gevonden. In dit traject vonden we het nóg belangrijker dat het team divers was. Hier kan je lezen dat we op zoek zijn gegaan naar een groep inwoners die een goede afspiegeling is van de inwoners van Zwolle. Met een divers i-team hadden we dus kennis over diversiteit in huis. Voor inwoners is het bovendien fijn om niet met alleen maar 'dezelfde types' in gesprek te gaan. Ook wilden we graag dat er naast SWT-medewerkers een ervaringsdeskundige, procescoördinatoren (formeel ook SWT-ers natuurlijk), beleidsmakers en experts op het gebied van dienstverlening mee zouden doen (Services & Top Team). Dat zorgt namelijk voor scherpe vragen en frisse ideeën. Waarom een twinkeling in de ogen? Als je in een kort en intensief traject met elkaar op een nieuwe manier gaat werken is enthousiasme en een open vizier essentieel. Iedereen heeft er namelijk last van als jij er geen zin in hebt of niet verder kijkt dan je neus lang is. Op de volgende pagina vind je de oorspronkelijke uitnodiging. Dit traject is uiteraard net iets anders gelopen dan daar beschreven, zoals dat gaat in innovatieve trajecten.

Toch geeft het een goed beeld van hoe het i-team eind vorig jaar tot leven is gekomen. 5

i

Wil jij door de ogen van onze inwoners kijken naar de dienstverlening van het SWT? Ben je nieuwsgierig, enthousiast en heb je een open vizier? In december start het traject "Inwonersperspectief bij de doorontwikkeling van het SWT". In dit traject laten we het organisatie- en belangendenken in eerste instantie thuis en duiken we in de leefwereld van de inwoners van Zwolle. Samen met een multidisciplinair team van collega's dwars door onze organisatie heen, van uitvoering tot beleid, gaan we écht in gesprek met onze inwoners. Je wordt hierin begeleid door twee facilitators die jullie ook meer leren over Design Thinking en Storytelling. We kiezen voor een kort en krachtig traject. Door het hele traject in een korte tijdsperiode uit te voeren blijft de energie hoog en verlies je geen tijd door steeds maar weer op te starten en af te ronden. Bovendien blijkt altijd weer hoe lastig het is om tijd en ruimte te vinden om dit soort trajecten te doen als je dat over een langere periode uitsmeert, omdat de dagelijkse hectiek zo aan je trekt. Het zwaartepunt van dit traject is een week. Met andere woorden, door te kiezen voor kort en intensief doe je er uiteindelijk minder lang over.

Dus hoe ziet het traject eruit? Op donderdag 8 (inclusief borrel/diner) en vrijdag 9 december is de startsessie: jullie leren elkaar kennen; jullie denken mee over de aanpak; jullie analyseren de kennis die er al is, zoveel mogelijk vanuit het perspectief van de inwoner; jullie bedenken met wie jullie in gesprek gaan, met hoeveel mensen en op welke wijze. Van maandag 23 tot en met vrijdag 27 januari is de week van het inwonersperspectief: jullie krijgen een training Storytelling; jullie maken een script dat fungeert als gespreksleidraad; jullie gaan in gesprek met inwoners; jullie vinden de rode draden; jullie maken verhalen. Let op: op dinsdag en donderdag loopt het programma van 's middags tot 's avonds, omdat niet alle inwoners tijdens kantoortijden beschikbaar zijn... Op donderdag 2 februari (inclusief borrel/diner) is de laatste sessie: jullie formuleren aanbevelingen voor de doorontwikkeling van het SWT vanuit het inwonerperspectief en bedenken creatieve manieren om die goed te laten landen in de organisatie; tot slot denken jullie na over hoe jullie collega's kunnen helpen om het inwonersperspectief vaker en goed mee te nemen in de dingen die zij doen. Vrije dagen mag je natuurlijk omruilen. Andere praktische bezwaren? Laat het weten, dan denken we graag mee! Vragen? Neem contact op met Risa Homan: 06 15 52 38 73 of r.homan@zwolle.nl.

Doe je mee? 6

i

HOOFDSTUK 3 HET I-TEAM

We stellen ons even voor...

Anjesca Hogerheide SWT

Janneke Roozeboom SWT

Jolande Westendorp SWT

Joni ten Dam SWT

Karin Wierenga beleid

Kim Hogeboom expert dienstverlening Services

Minze Buwalda ervaringsdeskundige SWT

Mohammed Abdulhamid SWT

Paulien Poortman - te Velde procescoördinator

Rebekka Lassche procescoördinator

Ruben van Dongen beleid (voorheen SWT)

Wendy Ponsteen - Prinsen expert dienstverlening Top Team

Dille van Rijssen facilitator (Design Thinking) Dille+ slimmer & leuker werken

Hélène Oostdijk trainer StoryTelling Inside Story

Janneke ten Kate beeld/illustraties LinkedIn

Behalve een kort en krachtig traject én een multidisciplinair team met een twinkeling in de ogen waren er nog wat andere uitgangspunten...

7

i

HOOFDSTUK 4 OVERIGE UITGANGSPUNTEN We kiezen voor kwaliteit in plaats van kwantiteit

Dat betekent dat we zijn gegaan voor diepgaande gesprekken met een relatief beperkt aantal mensen. Het gaat namelijk vaak over universele menselijke behoeften. Tegelijkertijd kunnen behoeften heel verschillend tot uiting komen tussen verschillende groepen mensen, denk bijvoorbeeld aan verschillende culturele achtergronden of leeftijden. Daarom zijn we op zoek gegaan naar een goede afspiegeling van de inwoners van Zwolle. Je krijgt rijkere informatie als je diepgaande gesprekken voert met mensen dan als je bijvoorbeeld een meer oppervlakkige enquête (vaak met antwoordopties die de lading niet goed dekken) afneemt. Als je beide goed doet leert de ervaring overigens dat de resultaten elkaar bevestigen. Het is natuurlijk wel goed om te kijken of je voldoende mensen hebt gesproken om de rode draden eruit te kunnen filteren. We hebben, in plaats van de geplande 20 inwoners, 44 inwoners gesproken. Naar ons idee waren dit meer dan voldoende gesprekken om conclusies te kunnen trekken. Het leereffect landt bij de gemeente Zwolle doordat we zelf in gesprek zijn gegaan met inwoners

Door de gesprekken met inwoners van Zwolle hebben we ze beter leren kennen. Deze kennis gebruiken we natuurlijk niet alleen in dit traject, maar kunnen we ook heel goed gebruiken in al ons andere werk. We zijn ook meer te weten gekomen over Design Thinking en Storytelling en hebben deze methodieken meteen toegepast in de praktijk. Hierdoor is deze nieuwe manier van werken goed in onze vingers gaan zitten en kunnen we in de toekomst collega's die vergelijkbare trajecten doen hierbij helpen. Met dit traject is dus een goede basis gecreëerd om in de toekomst vaker binnen de gemeente Zwolle het inwonersperspectief in beeld te brengen. We verbinden de leefwereld van de inwoners van Zwolle met de systeemwereld van de gemeente Zwolle en het SWT

We zijn gestart bij de leefwereld. Als je namelijk bij de systeemwereld begint krijg je de leefwereld niet meer goed in kaart. Bovendien krijgt de systeemwereld van nature altijd al veel aandacht. Het medewerkersbelang wordt meestal ook nog wel serieus meegenomen, maar het inwonersperspectief blijft vaak achter. Of er wordt met onze professionele blik gedacht dat we wel weten wat inwoners nodig hebben, zonder met hen hierover te praten en écht naar hen te luisteren. In dit traject brengen we daarin meer balans. Als je door de ogen van een ander kijkt weet je vooraf alleen niet precies waartoe dat leidt. In dit verhaal doen we een poging om het inwonersperspectief goed te verbinden aan de doorontwikkeling van het SWT. Maar we hebben jullie, NT SD en MT SWT, hulp nodig om onze aanbevelingen goed te laten landen binnen de organisatie en bij de politiek. 8

i

Deel 1

9

i

HOOFDSTUK 5 DESIGN THINKING Omdat het traject losjes is geïnspireerd op de methodiek Design Thinking, even een mini-introductie...

Design Thinking is: een methodiek om te komen tot effectievere oplossingen; ontwerpen vanuit de leefwereld van de mensen om wie het gaat = lopen in de schoenen van/kijken door de ogen van; aannames onder ideeën/oplossingen testen bij diezelfde mensen = prototypen; logisch wanneer het succes van de oplossing afhangt van interactie met de doelgroep;

DESIGN THINKING

altijd aan te passen aan vraagstuk, doelgroep, team & context.

Wat is Design Thinking niet: oplossingen bedacht in ivoren torens waardoor per definitie verkokerd en niet optimaal aansluitend (al start je in de praktijk soms wel met een politieke oplossing); organisatie- en belangendenken, oftewel navelstaren/beperkte focus; een hype - Design Thinking is al sinds de jaren 60 in ontwikkeling; een participatietraject, want breder door te starten bij de leefwereld én oplossingen worden in principe met innovatieve denkers in plaats van de doelgroep bedacht/uitgewerkt (al kan het wel met de doelgroep...);

DESIGN THINKING

een pilot, want je test aannames onder oplossingen om uit te vogelen welke ideeën in de prullenbak kunnen of hoe je ze kan verbeteren (in plaats van het testen van volledige oplossingen in pilots die vaak al niet meer mogen mislukken - een pilot kan wel goed volgen op een Design Thinking-traject).

10

i

Nog even een model waaraan je in ieder geval duidelijk kan zien dat het geen lineair proces is...

11

i

HOOFDSTUK 6 ONTWERPOPDRACHT & ONTWERPREGELS

We gingen aan de slag met een ontwerpopdracht & ontwerpregels Ontwerpopdracht Het doel van dit traject is om het inwonersperspectief (leefwereld) in kaart te brengen om uiteindelijk helemaal op het einde van dit traject aanbevelingen te formuleren voor de doorontwikkeling van het SWT. De focus ligt hierbij op de dienstverlening van het SWT. Doen we de goede dingen en doen we die goed? De ontwerpvraag is hoe de dienstverlening van het SWT verbeterd kan worden voor: 1. de doelgroep die je nu niet bereikt; 2. de doelgroep die je nu te laat bereikt; 3. de doelgroep die je nu wel bereikt.

Ontwerpregels Denk vanuit de doelgroep, laat je organisatie-/belangendenken voorlopig thuis. Heb een open vizier, wees nieuwsgierig, denk niet vanuit wat is maar vanuit wat nodig is en stel je oordeel uit. Ga de diepte in: alsof je een stoel ontwerpt, dat wil je ook niet maar voor de helft doen 😉 Vertrouw het proces: het is misschien anders dan je gewend bent, maar het komt goed. Heb plezier, we gaan er met elkaar een interessant en leuk traject van maken! 12

i

HOOFDSTUK 7 HART & BREIN Om elkaar te leren kennen stelden we ons voor aan de hand van ons hart (motivatie) en ons brein (kennis & vaardigheden)...

13

i

We willen jou ook graag beter leren kennen, doe je mee? Wat motiveert je om te werken voor de inwoners van Zwolle (hart)? Welke kennis & vaardigheden zet je daarbij in (brein)?

14

i

HOOFDSTUK 8 STOOM OF EEN GLIMLACH? We zijn in onze eigen ervaring gedoken en vertelden elkaar over dienstverlening waarvan het stoom uit onze oren kwam en dienstverlening waarvan we een glimlach op ons gezicht kregen... Een voorbeeld van slechte dienstverlening Stel je voor, je wil het telefoonabonnement opzeggen van iemand die net overleden is. Je krijgt alleen te horen dat de overleden persoon dat zelf moet doen...

Een voorbeeld van goede dienstverlening Ooit had ik bij een aanbieding van luiers een Nijntje muziekdoosje gekregen. Mijn zoon was er helemaal aan verknocht, maar helaas ging het muziekdoosje vrij snel kapot. Ik terug naar de winkel om te kijken of ik er dan maar één kon kopen. Gelukkig hadden ze het Nijntje muziekdoosje nog. Dus ik vraag: "Hoeveel willen jullie hiervoor hebben?" Waarop ik het antwoord kreeg: "Oh mevrouw, die mag u zo meenemen voor uw zoon." Vervolgens gingen we op zoek naar de waarden erachter. Wat maakt dienstverlening goed of slecht? Nieuwsgierig? Ga snel naar de volgende pagina! 15

i

16

i

Jij hebt vast ook wel ervaring met slechte en goede dienstverlening. Schrijf je ervaring hieronder op en benoem de waarden die erachter zitten.

17

i

HOOFDSTUK 9 INSPIRATIE Inspiratie ophalen bij belangrijke dienstverleners in Zwolle Ik trek de stoute schoenen aan en bel de Librije. Ze zijn natuurlijk druk, dus ik kom in de wacht. Twee keer word ik door Thérèse toegesproken met een nette boodschap zoals je deze verwacht. Maar als het nog wat langer duurt hoor ik opeens: "Dit is Jonnie, op dit moment zijn ze nog heel erg druk. Ik draai ff een leuk plaatje voor u: Doo-Bop van Miles Davis", waarna het liedje begint. Heerlijk dit, zo leuk heb ik nog nooit in de wacht gestaan. Dat is weer wat anders dan al die super irritante deuntjes die je normaal te horen krijgt. Wanneer ik iemand aan de lijn krijg denk ik: wat ga ik eigenlijk zeggen? Opeens merk ik dat ik toch wat zenuwachtig ben, gaan ze me niet raar vinden? Ik leg uit dat ik een traject begeleid voor het Sociaal Wijkteam van Zwolle. Een team dat inwoners van Zwolle helpt om weer vooruit te komen en hoop daarmee sympathie op te wekken. Daarna vertel ik dat het Sociaal Wijkteam haar dienstverlening wil verbeteren en daarover in gesprek gaat met inwoners, maar zich ook graag laat inspireren door andere dienstverleners. Of zij het zien zitten om hun kijk op dienstverlening met ons te delen. Of zoals zij het noemen: gastvrijheid. Zo, dat is eruit... De dame aan de telefoon vraagt of ik mijn vraag op de mail wil zetten, zodat zij het met haar collega's kan bespreken.

Ik geloof dat ze een beetje in de war is, deze vraag zal ze vast niet vaak krijgen. Lang zit er niet veel beweging in. Ondertussen kom ik op het idee om het hotel waar ik regelmatig slaap te vragen. Zij reageren tot mijn opluchting meteen heel enthousiast. Met Marlies Pol van het Innovatielab maak ik vlak daarvoor kennis. Als ik haar vraag of ze iets wil vertellen over hoe zij met haar ontwerpbril aankijkt tegen dienstverlening reageert ook zij gelukkig meteen met een enthousiaste: "Ja!" Een paar dagen voor de startbijeenkomst krijg ik bericht van Fabienne, de hotelmanager van de Librije. Zij wil ons graag rondleiden en iets vertellen, maar het kan alleen tussen 13:00 en 14:00. Oh nee, denk ik... Dan staat Mirjam van de receptie van het stadhuis al op het programma en dat kan echt niet op een ander tijdstip omdat ze daarvoor moet werken en daarna een belangrijke afspraak heeft. Toen ik het voorstel voor dit traject ging presenteren aan het MT SWT was ik zo verrast door de vriendelijkheid en behulpzaamheid van Mirjam, dat ik haar heb gebombardeerd tot expert op het gebied van dienstverlening. 18

i

Wat nu? Je kan de Librije toch niet laten schieten?! Maar Mirjam afzeggen vind ik ook niet netjes. Mijn hoofd slaat op hol... Een dag voor de startbijeenkomst krijg ik een berichtje van Mirjam, ze is helaas ziek. Heel vervelend natuurlijk, maar daardoor ontstaat er opeens wel ruimte om toch met het hele i-team naar de Librije te gaan. Even vraag ik me af of de Librije en hotel Fidder niet teveel van hetzelfde is - stiekem blijkt dat juist wel grappig, maar daarover later meer - maar pech... We gaan gewoon! De volgende ochtend laat ik doorschemeren dat er iets bijzonders gaat gebeuren, maar ik vertel het i-team nog niet wat. Pas vlak voor de lunch vertel ik dat we naar de Librije gaan en het i-team is verrast en gelukkig enthousiast. Het is heerlijk weer, dus de wandeling naar de Librije is zeker geen straf. Fatiha en Risa sluiten aan én ook Marco laat spontaan alles uit zijn handen vallen om mee te gaan naar dit bijzondere inspiratiemoment. Met het i-team maken we een groepsfoto op het bordes. Daarna worden we ontvangen door Fabienne. Ze staat voor de balie op ons te wachten en begroet ons alsof we wel met z'n allen komen eten. Ze vraagt of ze onze jassen mag aannemen, waarna twee kleine, tengere vrouwen bedolven worden onder onze jassen alsof het niets is. In de ontvangstruimte staat een platenspeler met daarop ook al zo'n lekker plaatje, nu van Marvin Gaye.

Als de rondleiding begint zit een wat zenuwachting stel in de andere ontvangstruimte. Ze kijken nieuwsgierig naar ons op, ik wens ze veel plezier. Waarna ik een glimlach van oor tot oor terugkrijg. Fabienne laat ons de mooiste kamer zien, wauw! Niet alleen is het de mooiste kamer... Wat blijkt, Anouk heeft er de avond daarvoor geslapen. Jolande duikt naar voren om de bank te aaien waar de billen van Anouk een paar uur daarvoor nog zaten. In de keuken komen de meest fantastische geuren ons tegemoet. "Goed opsnuiven" zeg ik tegen een aantal mensen uit de groep, "dat is al zeker €100 euro waard." Fabienne neemt alle tijd voor ons, wat bijzonder. Over de inzichten later meer, maar dit verhaal wilde ik jullie niet onthouden... Nu eerst de foto's.

19

i

Ja, deze kan je dus eten...

20

i

Inzichten uit inspiratiesessies

21

i

Hotel Fidder is natuurlijk van een ander kaliber dan de Librije. Toch zagen we veel dezelfde waarden achter hun kijk op gastvrijheid. Mooi om te zien dat je ook met een veel kleiner budget kan gaan voor hoge kwaliteit.

22

i

23

i

HOOFDSTUK 10 INWONERSPLAN Waar vinden we diversiteit? Bij het uitleggen hoe je dat eigenlijk doet 'in de leefwereld van inwoners stappen', gaf ik twee uiteinden van het spectrum: van twee weken bij iemand in huis wonen tot aan het inschakelen van een respondentenbureau met je wensenlijstje aan diversiteit. Van die laatste optie wilde het i-team niets weten... Van de eerste trouwens ook niet, maar dat kwam omdat we maar twee dagen hadden om met inwoners in gesprek te gaan. Wat volgde was een brainstorm over welke diversiteit belangrijk was en waar deze diverse groep inwoners gevonden zou worden. Daarover in deel 2 meer. Er werden duo's gemaakt en locaties verdeeld. Voor 'De week van het Inwonersperspectief' moest er nog wel even een plan gemaakt en uitgevoerd worden: We hebben organisaties/locaties gebeld om toestemming te vragen. Bij geen toestemming (gelukkig waren de meeste organisaties enthousiast, maar niet allemaal) hebben we alternatieven bedacht. Op de locatie hebben we een rustig plekje, een tafel en stoelen geregeld. Ook hebben we gezorgd voor drinken, zoals koffie en thee. Tot slot hebben we een verdeling gemaakt tussen de dinsdag en donderdag, de dagen dat er gesproken is met inwoners. Als we aan Fatiha & Risa vertellen wat het plan is zijn ze enthousiast.

En ik kan het niet meer dan eens zijn met Fatiha toen zij zei: "Wat een lef dat jullie echt in de leefwereld van de inwoners stappen, tof!" In het volgende deel lees je meer over de avonturen van het i-team... 24

i

Deel 2

25

i

HOOFDSTUK 11 IN DE SCHOENEN VAN JE DOELGROEP In de schoenen van je doelgroep, hoe doe je dat eigenlijk? We lopen naar de ingang van het stadhuis en wie zin heeft mag geblinddoekt de weg proberen te vinden naar kamer 201 (achter de TAK-zaal). De anderen mogen niet helpen, maar letten wel goed op of hun geblinddoekte collega's zichzelf geen pijn doen. Deze oefening heeft verder inhoudelijk niets te maken met dit traject, behalve dan dat het een extreme vorm is van in iemands schoenen lopen. Dit helpt om de hoofden op te rekken voordat we aan de slag gaan met het maken van de gespreksleidraad. En het levert leuke foto's op...

26

i

HOOFDSTUK 12 GESPREKSLEIDRAAD In vier groepen van drie personen gingen we aan de slag met het maken van onze gespreksleidraad. Er waren vier categorieën vragen: leefwereld, dienstverlening, SWT & toets. Ieder groepje begon bij een andere categorie en daarna vulden we elkaar aan. Dit is het resultaat... Gespreksleidraad Inwonersperspectief Ga casual gekleed. Je voert het gesprek met z’n tweeën. De één leidt het gesprek, de ander observeert en schrijft (niet typen en geen opnames, want dit werpt een drempel op voor je gesprekspartner). Degene die noteert beschrijft ook zaken als: persoonlijke details, zoals de manier waarop iemand het gesprek inkomt, uiterlijke kenmerken, lichaamshouding, kleding, mate van verzorging en zichtbare, genoemde of vermoedelijke diversiteitskenmerken (we vragen het niet direct na, want dit kan je gesprekspartner ongemakkelijk laten voelen); non-verbale communicatie, zoals ogen die stralen, ogen die wegkijken, een glimlach, lichaamstaal en zenuwachtige bewegingen; spanning, tegenstrijdigheden en ongemakkelijkheden; wat roept emotie op en welke: van blij tot boos, angstig tot vrolijk, et cetera; de omgeving waarin het gesprek zich afspeelt. Noteer verder ook mooie citaten! Stel je vragen zo open mogelijk. En vraag vooral ook goed door, door bijvoorbeeld een voorbeeld te vragen gekoppeld aan een moment (zoeken van anekdotes).

Zeker als antwoorden wat vaag blijven. Voorkom vage, lange, dubbele, algemene én sturende vragen en gebruik niet teveel jargon. WhatsApp-groep i-team: vragen die niet werken, nieuwe vragen, aantal gesprekken, wel of niet voldoende diversiteit, foto’s van jullie op locatie (niet van de inwoners vanwege anonimiteit), de banners, de locaties, et cetera. Begin met de vraag of iemand uit Zwolle komt! 27

i

Introductie Kennismaken, stel je voor met je voornaam. Zo is de kans groter dat inwoners dat ook doen en dat voelt anoniemer dan met achternaam. Vraag of je “je” mag zeggen/mag tutoyeren of wacht op dat er wordt gezegd dat je “je” mag zeggen. Leg uit wie jullie zijn en wat jullie doen: “We willen graag met je in gesprek over de dienstverlening van de gemeente Zwolle aan Zwollenaren. We houden het met opzet nu nog een beetje vaag, zodat we je antwoorden zo min mogelijk beïnvloeden/sturen. Later in ons gesprek wordt er meer duidelijk.” Vertel hen dat jullie hen zien als dé experts over wat zij van dienstverlening vinden. Ze zijn ook de experts, maar hierdoor voelt je gesprekspartner zich serieus genomen. Vraag hen hoeveel tijd ze hebben zodat je weet of je moet focussen op de belangrijkste vragen. Geef aan dat jullie in ruil voor hun tijd een klein bedankje hebben. Geef aan wat het doel is van het gesprek: “We willen graag horen hoe je aankijkt tegen dienstverlening zodat we onze eigen dienstverlening kunnen verbeteren." Geef aan wat er met de resultaten gebeurt: “We maken geen verslagen, maar schrijven verhalen. De verhalen gebruiken we om conclusies te trekken en met onze collega’s te delen. De resultaten worden geanonimiseerd, dus je bent niet herkenbaar.” Vraag of ze nog vragen hebben.

Leefwereld Hoe ben je vanmorgen wakker geworden? Hoe ziet je ideale dag eruit? Welke 3 dingen staan er bovenaan je bucketlist? Waar maak je je zich zorgen over? Wil je iets veranderen in je leven en zo ja, zou je willen vertellen wat?

Misschien vind je deze vragen een beetje gek. Maar door het stellen van deze vragen krijgt een gesprek met een inwoner meteen een heel ander karakter. Het wordt makkelijker om iemand écht te leren kennen. De antwoorden op deze vragen zijn vaak erg leerzaam en verrassend.

Dienstverlening Kan je een voorbeeld noemen van dienstverlening waarvan je een glimlach op je gezicht kreeg? En waarom was dat zo? Kan je een voorbeeld noemen van dienstverlening waarbij het stoom uit je oren kwam? En waarom was dat zo? Als je voor één dag burgemeester van Zwolle was, wat zou je veranderen (aan de dienstverlening van de gemeente Zwolle) voor Zwollenaren? 28

i

SWT Ken je het Sociaal Wijkteam? Zo ja, op welke manier/hoe dan? Zo ja, waar denk je aan bij het Sociaal Wijkteam? Zo ja, heb je tips én tops voor het Sociaal Wijkteam Zo nee, weet je waarvoor je bij het Sociaal Wijkteam terecht kan? Zo nee, hoe en waar zoek je hulp als je dat nodig hebt? Zo nee, wat zou ervoor nodig zijn om wel hulp te zoeken bij het Sociaal Wijkteam?

Toets Waar verwacht je om het Sociaal Wijkteam te vinden? Wat vind je belangrijk als het gaat om de locatie van een plek waar je hulp zoekt? Hoe belangrijk is het voor je dat je kan kiezen, bijvoorbeeld waar je een gesprek hebt, met wie je praat, et cetera? Wat zou voor jou het belangrijkste zijn in het contact met het Sociaal Wijkteam? Hoe denk je dat we Zwollenaren het beste kunnen bereiken? Heb je behoefte aan toegang tot een digitaal dossier?

Afronding Heb je nog iets wat je aan ons mee wil geven? Wat vond je van op deze wijze in gesprek gaan? Vergeet niet om je gesprekspartner te bedanken en geef het cadeautje!

29

i

HOOFDSTUK 13 STORYTELLING

Van de gesprekken met inwoners hebben we geen saaie verslagen gemaakt waarin we alleen hebben weergegeven wat iemand heeft gezegd, maar verhalen geschreven. Waarom? Als je een verhaal schrijft is er meer ruimte voor andere informatie dan alleen wat iemand zegt. Hoe kijkt iemand? Wat is de lichaamstaal? Wanneer beginnen iemands ogen te stralen of merk je juist dat iemand zich angstig voelt? Ook het onderling delen van verhalen heeft voordelen. We vonden het op de eerste plaats erg leuk om elkaars verhalen te lezen. Ook hebben we beter onthouden wat er was geschreven. We hadden zelfs bijna het gevoel alsof we ook bij de andere gesprekken hadden gezeten. Verhalen zijn dus empathieversterkers. Ze hielpen ons om ons echt te verplaatsen in de ervaring van onze inwoners. We hebben de inwoners anonimiteit beloofd, dus de verhalen kunnen we helaas niet met jullie delen. We zouden het heel vervelend vinden als de verhalen per ongeluk te breed verspreid worden. Het zijn bovendien bijna 60 pagina's, dus erg veel extra leeswerk. Door jullie voor te stellen aan onze persona's en onze inzichten te verdiepen met citaten proberen we jullie toch zo goed mogelijk mee te nemen in onze gesprekken met inwoners. Maar om een voorbeeld te geven van wat een verhaal doet, lees het verhaal van Dille over ons inspiratiebezoek aan de Librije. 30

i

Ook kregen we een training Storytelling van Hélène Oostdijk van InsideStory. Hierna vind je de belangrijkste sheets...

Tijdens het wandelen door Zwolle... Wat een toeval!

31

i

32

i

HOOFDSTUK 14 IN GESPREK MET INWONERS

We spraken zoveel meer inwoners dan gedacht, dat we nieuwe Zwolse balletjes moesten halen. Ons bedankje aan de inwoners...

33

i

Toen we terugkeken op de eerste dag van gesprekken met inwoners hadden we het over hoe lastig het is om echt goed te luisteren. Je raakt snel uit verbinding doordat: je invult voor de ander; er een verhaal bij jezelf getriggerd wordt; je bezig bent met de volgende vraag die je wil stellen. Dus nog even wat sheets uit de oude doos over luisteren, observeren & verhalen schrijven.

Echt luisteren

Als je de doelgroep spreekt is het belangrijk om: écht te luisteren naar de ander en niet vanuit jezelf (de wereld zien door de ogen van de ander, oftewel empathisch luisteren); op te letten dat je niet verdwaalt in je eigen gedachten, want dan raak je de verbinding met de ander kwijt; te luisteren zoals je ook naar je baby /hond luistert: je weet wat er is ook al kan je baby/hond niet praten. Er zijn 4 niveaus van luisteren: bevestigend, onderzoekend, empathisch en creërend. "When you talk, you are only repeating what you already know. But if you listen, you may learn something new." Dalai Lama

Verhalen

Daarom verhalen i.p.v. verslagen: persoonlijke details, zoals de manier waarop iemand het gesprek inkomt, uiterlijke kenmerken, lichaamshouding, kleding en mate van verzorging; non-verbale communicatie, zoals ogen die stralen, ogen die wegkijken, een glimlach, lichaamstaal en zenuwachtige bewegingen; spanning, tegenstrijdigheden en ongemakkelijkheden; wat roept emotie op en welke: van blij tot boos, angstig tot vrolijk, etc. de omgeving waarin het gesprek zich afspeelt; citaten die de essentie pakken.

Ook observeren Antwoorden op vragen is neurologisch een ander proces dan handelen, het zijn twee verschillende breinactiviteiten met twee verschillend uitkomsten. Dus als je de doelgroep spreekt is het belangrijk om: niet alleen te luisteren, maar ook te observeren; als het kan mensen iets te laten doen; in ieder geval te letten op de non-verbale communicatie.

"De spannendste informatie zit bovendien vaak in de kleinste ervaringen..." Hélène Oostdijk

34

i

HOOFDSTUK 15 AANTALLEN... Om mensen zich niet ongemakkelijk te laten voelen en daarmee het gesprek negatief te beïnvloeden, hebben we er bewust voor gekozen niet naar diversiteitskenmerken te vragen. Zou jij nog relaxed het gesprek ingaan als je werd gevraagd of je mentale issues hebt? Maar we kunnen wel een inschatting geven... Voordat we de stad introkken, wilden we in ieder geval 20 inwoners spreken. Het werden er 44... Dat heeft 39 verhalen opgeleverd, omdat sommige gesprekken met meer dan 1 persoon waren. We hebben 20 vrouwen, 23 mannen en 1 non-binair persoon gesproken. Qua leeftijd zag het er zo uit: 15-18 jaar: 7 inwoners; 18/19-25 jaar: 8 inwoners; 25-40 jaar: 11 inwoners; 40-60 jaar: 8 inwoners; 60+: 10. We hebben mensen met verschillende culturele achtergronden gesproken, in ieder geval: Syrisch: 2 inwoners; Zuid-Amerikaans: 2 inwoners; Somalisch: 3 inwoners; Surinaams: 2 inwoners; Moluks: 1 inwoner; Russisch: 1 inwoner; Afghaans: 1 inwoner; nog iemand waarvan één van de ouders uit een andere cultuur kwam, al weten we niet welke... 3 inwoners spraken redelijk goed Nederlands, 1 niet voldoende voor een diepgaand gesprek en 1 helemaal niet goed.

We hebben zeker 3 mensen gesproken met een beperkte leesvaardigheid en 7 mensen met een beperkte digitale vaardigheid. We vermoeden dat we in ieder geval 3 mensen hebben gesproken met schulden, 14 mensen beneden modaal, 14 mensen modaal en 13 mensen bovenmodaal.

We hebben in ieder geval 5 moslims en 5 christenen gesproken. We hebben in ieder geval 2 mensen gesproken vanuit de LHBTIQ+ community. We vermoeden dat dat er zeker meer zijn geweest. We hebben in ieder geval 2 dak- en thuislozen gesproken, 3 mensen die dat vroeger waren, 2 mensen waarvan we dat vermoeden hebben en 3 vluchtelingen die dus voorheen ook dak- en thuisloos waren. We zijn zeker 8 mensen tegengekomen met fysieke issues, zoals: huidoverschot, chronische ziekte, ouderdomsklachten, onverklaarbaar gewichtsverlies, rugklachten, arm- en schouderklachten en vlekjes voor de ogen die het zicht belemmeren. We hebben, zover we konden zien, niemand gesproken met een lichamelijke beperking. We hebben in ieder geval 2 verslaafden gesproken en 2 mensen die in het verleden verslaafd zijn geweest. We hebben in ieder geval 3 mantelzorgers gesproken en 1 persoon die dat in het verleden heeft gedaan.

We vermoeden dat we 5 mensen hebben gesproken die nauwelijks zijn opgeleid, 13 praktisch en 14 theoretisch. Daarnaast 7 studenten (1 praktisch) , 4 scholieren (theoretisch) en 1 jongere met een tussenjaar. We vermoeden dat we 18 mensen hebben gesproken die in een gezin wonen, waarvan 1 deels in een pleeggezin. Daarnaast 8 mensen met een partner, 12 alleenstaanden, 3 alleenstaanden met thuiswonende kinderen, 2 alleenstaanden waarvan vrouw en kinderen elders wonen en 1 persoon met een LAT-relatie en thuiswonende kinderen. We kwamen veel mensen tegen met stress door bijvoorbeeld studie of veel moeten. Ook maken veel mensen zich zorgen over hun financiën of over de wereld. Daarnaast zijn we zeker 12 mensen tegengekomen met mentale issues: smetvrees, zeer negatief zelfbeeld, PTSS, angst, trauma, burn-out, ASS, ADHD, ADD, depressief en een complotdenker. Daarnaast hebben we 1 iemand gesproken met een licht verstandelijke beperking, 1 iemand waarvan we dat vermoeden hadden en 1 iemand met serieuze leerproblemen. We vermoeden dat we 8 mensen tegen zijn gekomen die worstelen met eenzaamheid, waarvan 1 persoon die eenzaam was binnen het gezin. We hebben in ieder geval 13 mensen gesproken die nu hulp krijgen en 10 mensen die dat in het verleden hebben gehad.

Hulp die genoemd werd: vluchtelingenwerk, Leger des Heils, zorgboerderij, De Herberg, Timon, dagbesteding bij Buurman Abdi, sociaal raadslieden, bewindvoering/schuldsanering, ambulante begeleiding, SWT, GGZ, WMO, Zwolle Actief, Travers Welzijn, psychologen en psychiaters.

35

i

HOOFDSTUK 16 INZICHTEN Als vanzelf ontstond er bij de inzichten die we uit de verhalen hebben gehaald een logische 'inwonersreis': ik worstel met...; hulp vragen; hulp zoeken bij het SWT; een afspraak maken met het SWT; in gesprek met het SWT; na je gesprek met het SWT. De inzichten zijn op flipovers volgens deze 'inwonersreis' geordend. Het plaatje hieronder geeft een goed beeld hoeveel inzichten we uit de gesprekken hebben gehaald. Vanaf hier kan je de inzichten ook van dichtbij bewonderen.

We starten met inzichten die niet direct van toepassing zijn, maar die ons allemaal wel opvielen en een diepe indruk op ons hebben gemaakt. Mensen met levens waarvan wij denken 'poeh', zijn juist erg tevreden en worden blij van de kleine dingen. Waar ze ook heel tevreden mee zijn, is de hulp die ze krijgen. Zeker ook van het SWT (lees hier wat mooie citaten). Inwoners zijn heel blij om in Zwolle te wonen en bijvoorbeeld in Holtenbroek zijn ze super trots op hun wijk. De gesprekken gaven ons een gevoel van nederigheid, mensen helpen elkaar met geld, spullen, zorg en advies. Of zoals Ruben het zo mooi zei: "Ik vond het ook een lesje nederigheid. Mensen lossen al heel veel zelf op." Mensen willen veel voor elkaar doen en doen dat dus ook. Dat is op zichzelf natuurlijk al heel waardevol, maar je zal zien dat we er in sommige aanbevelingen op terugkomen... 36

i

Wat verder leuk is om te vermelden is dat inwoners de gesprekken heel erg hebben gewaardeerd. Inwoners vonden het goed dat de gemeente Zwolle deze gesprekken deed. Zo was er een inwoner die een frons kreeg toen ze hoorde dat we van de gemeente waren, maar toch graag haar verhaal wilde vertellen. Een aantal inwoners gaf zelfs aan dat we dit vaker moeten doen. Ze voelden zich ook gezien en gehoord. Regelmatig kwamen inwoners zelf naar ons toe voor een gesprek. Veel inwoners namen ook écht de tijd. Er waren zelfs inwoners die op dinsdag geen tijd hadden, dus op donderdag terugkwamen om dan met ons in gesprek te gaan. Of die ene inwoner die 1,5 uur heeft zitten wachten omdat we met iemand anders in gesprek waren. Of mensen die zeiden dat ze niet zo lang de tijd hadden, maar vervolgens veel langer bleven zitten. Inwoners vonden de gesprekken bovendien leerzaam en inspirerend. Inwoners waren verrast door de vragen die we aan ze stelden. Het is heel bijzonder om te merken dat mensen je meteen vertrouwen en hun hele verhaal met ons durfden te delen. Niemand was alleen maar negatief of positief. Inwoners waren juist heel eerlijk en open. Een aantal mensen heeft ook echt een traantje moeten laten. Door te beginnen met de open vragen werden de vragen ten aanzien van de dienstverlening ook persoonlijker. Antwoorden waren daardoor minder 'open deuren'.

Leuk om te merken dat ze aangenaam verrast waren dat ze Zwolse balletjes kregen als bedankje. Zoals Hélène het zo mooi zei: "Alleen al op deze wijze het gesprek aangaan met inwoners verandert de relatie tussen overheid en samenleving en draagt bij aan meer vertrouwen." Ga maar even goed zitten voor de inzichten! 37

i

38

i

39

i

40

i

41

i

42

i

43

i

44

i

45

i

HOOFDSTUK 17 PERSONA'S

Zoals eerder hier al uitgelegd kunnen we de verhalen helaas niet met jullie delen. In plaats daarvan willen we jullie voorstellen aan onze persona's. Deze persona's geven goed weer wat we aan diversiteit en types zijn tegengekomen. Persona's zijn altijd wat karikaturaal, dat kan niet anders. Maar als je dat weet en ze dus niet te letterlijk neemt, krijg je toch een beetje inzicht in de mensen die we hebben gesproken. Ook kunnen we dan straks laten zien welke aanbevelingen goed passen bij welke persona's.

46

i

Social Stanley

Leeftijd: 63 Gender: man Culturele achtergrond: Nederlands met Surinaamse achtergrond Inkomensniveau: schulden van vroeger Opleidingsniveau: nog net de middelbare school afgemaakt Gezinssamenstelling: vrouw en uit huis wonende kinderen LHBTIQ+: hetero Dak-/thuisloos: vroeger Mentale issues: maakt zich zorgen over zijn financiële toekomst en de wereld Fysieke issues: wordt een dagje ouder Hulp: vroeger Verstandelijke beperking: nee Lichamelijke beperking: nee Verslaving: vroeger Eenzaam: zeker niet Spreekt goed Nederlands: ja Beperkte leesvaardigheid: nee Beperkte digitale vaardigheid: ja Mantelzorger: zorgt voor zijn zieke buurman Religie: christen

Stanley is vrolijk en vriendelijk en heeft een grote glimlach op zijn gezicht. Maar dat is ook wel eens anders geweest. Stanley is als puber door zijn ouders uit huis getrapt en is toen bij een vriend gaan wonen. Daar kwamen veel jongens over de vloer die van alles gebruikten, dealden en overvallen deden. Stanley werd in dit gedrag meegezogen. Hij is verslaafd geweest en heeft in de gevangenis gezeten. Toen hij werd vrijgelaten uit de gevangenis, kwam hij weer in dezelfde giftige omgeving terecht en ging het weer mis. Het lukte maar niet om uit deze neerwaartse spiraal te stappen. Totdat hij in aanraking kwam met de kerk en gelovig werd. Dat heeft hem geholpen open te staan voor hulp. Nu heeft hij een vrouw, 6 kinderen en 14 kleinkinderen. Ongelooflijk trots is hij op zijn prachtige gezin. Hij vindt het heel belangrijk om iets voor anderen te betekenen. Bij de kerk ziet hij steeds meer mensen die moeite hebben met rondkomen. Hij kookt voor deze mensen op speciaal door de kerk georganiseerde avonden. Stanley is graag onder de mensen en in de heerlijke wijk waar hij woont kent iedereen hem en weet hem te vinden als ze iets nodig hebben. Ook zorgt hij voor een zieke buurman, zo haalt en betaalt hij onder andere zijn boodschappen. Hij neemt hem daarnaast regelmatig mee naar buiten voor een frisse neus.

Hij merkt hoe belangrijk het is voor deze buurman om onder de mensen te zijn en even zijn verhaal te kunnen doen. Stanley heeft nog steeds schulden uit zijn 'slechte' tijd en komt met moeite rond. Ook begint bij hem de lichamelijke aftakeling duidelijk zichtbaar te worden, maar hij geniet van iedere dag. Hij is heel dankbaar voor wat hij heeft. Hij hoopt op een samenleving waarin mensen meer naar elkaar omkijken. Hij is ook gestopt met het nieuws volgen, want daar wordt hij verdrietig van. Hij maakt zich zorgen om de wereld: "Wat als Trump weer president wordt?" Hij heeft geen hulp nodig, maar als hij hulp nodig zou hebben dan weet hij dat hij terecht kan bij zijn eigen mensen: "In onze cultuur helpen we elkaar." 47

i

Willemien lijkt een tien

Leeftijd: 42 Gender: vrouw Culturele achtergrond: autochtoon Inkomensniveau: schulden door haar ex Opleidingsniveau: WO Gezinssamenstelling: alleenstaand en thuiswonende kinderen LHBTIQ+: lesbisch Dak-/thuisloos: nee Mentale issues: veel stress en schaamte Fysieke issues: chronische nekklachten Hulp: teveel Verstandelijke beperking: nee Lichamelijke beperking: nee Verslaving: nee Eenzaam: ja Spreekt goed Nederlands: ja Beperkte leesvaardigheid: nee Beperkte digitale vaardigheid: nee Mantelzorger: nee Religie: atheïst

Willemien heeft een verzorgd uiterlijk, al lijkt haar kleding net iets te groot. Ze heeft een grote bos rode krullen en veel make-up op. Haar blik gaat wat zenuwachtig heen en weer. Achter haar verzorgde uiterlijk schuilt een heftig verhaal. Zij en haar inmiddels ex-man liggen in een vechtscheiding. Ze hebben drie kinderen, waarvan twee extra zorg nodig hebben. Ze wil niets liever dan dat haar kinderen geen last hebben van de hele situatie, maar ze weet dat dat wel zo is. Na haar scheiding is ze erachter gekomen dat ze eigenlijk op vrouwen valt, ze maakt zich daardoor zorgen over haar veiligheid. Ze heeft chronische nekklachten van een auto-ongeluk van jaren geleden, ze kan daarom niet werken. Willemien schaamt zich dat ze moet leven op gemeenschapsgeld en heeft het idee dat anderen haar daarop aankijken. Het in goede banen leiden van de hulpverlening rondom haar gezin frustreerde haar altijd enorm, het liep nooit soepel. Steeds maar weer andere mensen en organisaties waar ze mee moest dealen. Willemien heeft hulpverleners ook wel eens per ongeluk achter haar rug horen zeggen dat ze zich zorgen maakten over haar kinderen. Daar werd ze zo kwaad om, het gaf haar een gevoel van extreme machteloosheid. Ook heeft ze het idee dat ze niet goed wisten wat ze met haar aan moesten omdat ze zo welbespraakt is en weet wat ze wil.

De familietherapie die ze bovendien hebben gehad, heeft de situatie met haar ex alleen maar verder laten escaleren. Maar nu heeft ze een heel fijn contactpersoon bij het SWT: "Ik weet niet hoe ik het zonder haar zou redden." Ze beveelt het SWT ook aan bij vrienden, maar zegt dan wel dat ze expliciet naar haar contactpersoon moeten vragen. Willemien vindt niets zo irritant als van het kastje naar de muur gestuurd worden. Ze wil ook gewoon één aanspreekpunt. Natuurlijk wil ze inzicht in haar dossier, ze wil kunnen controleren of de ander haar goed heeft begrepen. Bovendien wil ze de regie houden. En denk eens 'out of the box' en doe een stapje extra in plaats van te blijven hangen in regels en protocollen. 48

i

Hasan maakt er wat van

Leeftijd: 26 Gender: man Culturele achtergrond: Syrische vluchteling Inkomensniveau: een studieschuld en beneden modaal Opleidingsniveau: MBO Gezinssamenstelling: alleenstaand LHBTIQ+: hetero Dak-/thuisloos: slaapt op straat Mentale issues: veel stress en schaamte Fysieke issues: nee Hulp: van het Leger des Heils Verstandelijke beperking: nee Lichamelijke beperking: nee Verslaving: nee Eenzaam: ja, geen netwerk om zich heen Spreekt goed Nederlands: beperkt Beperkte leesvaardigheid: ja Beperkte digitale vaardigheid: nee Mantelzorger: nee Religie: moslim

Hasan ziet er goed verzorgd uit. Maar als hij dichterbij komt merk je dat hij niet zo fris ruikt. En je ziet verdriet in zijn ogen. Zijn Nederlands is gebrekkig. Hij is als minderjarige asielzoeker alleen uit Syrië naar Nederland gekomen. Het enige wat Hasan wil is zijn ouders en twee zussen naar Nederland halen. Tot die tijd stuurt hij ze geld. Toen hij zijn opleiding deed heeft hij extra veel geld van DUO geleend om naar zijn ouders te sturen. De studieschuld van bijna €30.000 voelt als een zware last op zijn schouders. Hij vraagt zich af of hij ooit nog uit de schulden komt. Op een gegeven moment had hij een woning, maar hij moest daar weer weg en kwam toen op straat te staan. Hij kwam bij de Herberg terecht, maar voelde zich daar absoluut niet veilig. Daarom slaapt hij nu al maanden op straat. Maar hij werkt wel, vertelt hij trots. Alles wat hij overhoudt aan geld gaat dus naar zijn familie, al vindt hij dat niet genoeg. Hij schaamt zich, omdat zij altijd voor hem hebben gezorgd en hij nu niet goed voor hen kan zorgen. Hasan weet dat hij in ieder geval een eigen woning moet hebben als hij ze naar Nederland wil laten komen. Wat hij verder moet regelen weet hij niet goed. Hij heeft moeite met het lezen en begrijpen van brieven. Ook weet hij niet goed voor wat hij bij welke organisatie moet zijn, het zijn er zoveel.

Hij wordt verdrietig als mensen onaardig tegen hem doen, wat soms gebeurt. "Maar gelukkig zijn de meeste mensen in Zwolle heel lief." Hij praat regelmatig met iemand van het Leger des Heils. Maar het SWT kent hij niet. Hasan wil graag hulp bij het regelen van praktisch dingen, zoals bijvoorbeeld een woning, het naar Nederland halen van zijn familie en het omgaan met schulden. "En kijk eens naar wat ik wel kan, ik wil zo graag gewoon meedoen." 49

i

Serieuze Idil

Leeftijd: 19 Gender: vrouw Culturele achtergrond: Somalisch Inkomensniveau: (nog) beneden modaal Opleidingsniveau: HBO-student Gezinssamenstelling: woont in een vol huis bij haar ouders LHBTIQ+: hetero Dak-/thuisloos: nee Mentale issues: veel stress en is snel overprikkeld Fysieke issues: nee Hulp: nee Verstandelijke beperking: nee Lichamelijke beperking: nee Verslaving: nee Eenzaam: nee, wel thuis Spreekt goed Nederlands: ja Beperkte leesvaardigheid: nee Beperkte digitale vaardigheid: nee Mantelzorger: ja Religie: moslima

Idil is een frisse meid met een prachtig gekleurde hoofddoek en een hippe bril. Ze is klein en tenger. Haar blik is uitermate serieus. Ze wil wat maken van haar leven! Ze doet Bedrijfseconomie op Windesheim en haalt hoge cijfers. Maar ze krijgt wel veel stress van school, ze wil het namelijk echt goed afmaken en dan snel een goede baan. Ze woont nog thuis, met haar opa, ouders en een deel van haar broers en zussen. Het is thuis behoorlijk druk... Haar vader is arbeidsongeschikt en haar beide ouders spreken de Nederlandse taal slecht. Idil gaat dus altijd met ze mee als er iets geregeld moet worden. Ook is er weinig geld thuis, dus draagt ze haar steentje bij om het hele gezin financieel te helpen. Ze heeft een bijbaantje, maar zelf heeft ze niet altijd geld om bijvoorbeeld gezellig met vriendinnen te gaan lunchen. Dan gaan ze zonder haar. Idil snapt het goed, maar ze baalt er wel van. Haar opa heeft kanker en het gaat niet goed met hem. Ze vindt het heel fijn om voor hem te kunnen zorgen in zijn laatste tijd. Tijd voor zichzelf heeft ze niet echt. Ze voelt zich snel overprikkeld en studeert daarom graag in de Stadkamer. Het SWT kent ze niet, ze heeft er op school ook nooit iets over gehoord. Ook niet van haar mentor. Maar hulp heeft ze ook niet nodig, want ze heeft geen echte problemen zoals mensen die thuis mishandeld worden of op straat leven.

Ze wil dingen ook graag zelf oplossen: "Ik zou me toch een beetje schamen als mensen wisten dat ik hulp nodig heb. Meestal Google ik..." Als ze al iets wil weten vraagt ze het aan de vrouwen uit haar gemeenschap. Dus als ze ooit wel hulp nodig zou hebben, dan zou ze wel een vrouw willen uit haar eigen cultuur. Met een man over persoonlijke dingen praten kan ze zich écht niet voorstellen. 50

i

Jan vindt er van alles van

Leeftijd: 68 Gender: man Culturele achtergrond: autochtoon Inkomensniveau: modaal Opleidingsniveau: HBO Gezinssamenstelling: kinderloze weduwnaar LHBTIQ+: hetero Dak-/thuisloos: nee Mentale issues: autisme Fysieke issues: slecht ter been Hulp: vroeger Verstandelijke beperking: nee Lichamelijke beperking: nee Verslaving: nee Eenzaam: ja Spreekt goed Nederlands: ja Beperkte leesvaardigheid: nee Beperkte digitale vaardigheid: ja Mantelzorger: nee Religie: christen

Jan ziet er keurig uit, maar wel wat gedistingeerd en streng. Hij is ook een grappenmaker, al zijn z'n grapjes wat flauw. Hij is slecht ter been en loopt met een wandelstok. Hij heeft altijd gewerkt, een serieuze baan. Maar nu is hij met pensioen. Dat vindt hij lastig, hij mist het om nuttig bezig te zijn. Daarom is hij laatst langs het inloopspreekuur van het SWT op het wijkcentrum gegaan. Om te vragen of hij niet iets kon doen met al zijn vrije tijd. "De meneer van het SWT nam alle tijd voor me en dacht echt met me mee. Ik ga nu vrijwilligerswerk doen. Ik zou het SWT zeker aanraden aan anderen, maar het is wel goed als jullie wat zichtbaarder zijn." Zo weet Jan dat mond-tot-mondreclame goed werkt. Voor structuur op zijn dag zorgt hij door 's ochtends naar de bieb te gaan en alle kranten door te spitten, 's middags naar het wijkcentrum te gaan voor een kop koffie en 's avonds regelmatig te klaverjassen. Thuis is het stil sinds zijn vrouw is overleden, kinderen waren hen niet gegund. Hij heeft een hekel aan onrechtvaardigheid: "Waarom moeten we tegenwoordig ons afval naar ondergrondse containers brengen? Ik ken veel oudere mensen voor wie dat niet te doen is." Hij kan zich hier vreselijk over opwinden. Zelf weet hij ook wel dat hij nogal zwart-wit denkt en een duidelijke mening heeft.

Op zijn werk was dat ook wel lastig en zijn oude baas heeft hem ooit aangeraden om daar hulp voor te zoeken. Toen bleek dat hij licht autistisch was. De hulp die hij kreeg ging even goed en heeft ook wel geholpen. Maar toen kreeg hij iemand waarmee hij geen klik had. Dus is hij er maar weer mee gestopt. Jan vindt dat mensen respectvol behandeld moeten worden, geef bijvoorbeeld gewoon netjes een hand. En afspraak is afspraak. Hij leest alle kranten, ook wijkkrantjes en de huis-aan-huisbladen. Hij heeft nog een vaste telefoonlijn en het internet krijgt hij thuis vaak niet aan de praat. Dan moet er weer iemand langskomen en dat is zoveel gedoe. Laatst moest hij in het ziekenhuis ook al zijn paspoort scannen bij zo'n apparaat: "Waarom kan je je niet gewoon melden bij de receptioniste?" 51

i

Laid-back Thomas

Leeftijd: 16 Gender: man Culturele achtergrond: autochtoon Inkomensniveau: (nog) bovenmodaal Opleidingsniveau: havo Gezinssamenstelling: woont bij zijn ouders LHBTIQ+: homo Dak-/thuisloos: nee Mentale issues: nee Fysieke issues: nee Professionele hulp: nee Verstandelijke beperking: nee Lichamelijke beperking: nee Verslaving: rookt, blowt en drinkt veel Eenzaam: nee Spreekt goed Nederlands: ja Beperkte leesvaardigheid: nee Beperkte digitale vaardigheid: nee Mantelzorger: nee Religie: atheïst

Thomas ziet er hip uit. Dure sneakers, gaten in zijn spijkerbroek, nagellak en tussen zijn wilde krullen zit een koptelefoon. Hij kijkt ondeugend uit zijn ogen. Hij is brak: "Ja, gisteren was het weer eens iets te gezellig." Thomas rookt, blowt en drinkt vrij veel. Hij zou het liefst wel willen minderen, maar het lukt niet zo goed. Hij leeft met de dag en maakt zich niet al teveel zorgen. Wat hij het liefst zou willen? "Wat meer discipline..." Zo zit hij hele dagen te gamen en op zijn telefoon. Vooral Instagram: "Ik ben zo vijf uur verder." School vindt Thomas vervelend. Om die reden werkt hij ook met een vriendin aan een businessplan. Een diploma is natuurlijk wel handig, maar stel nou dat hij helemaal niet hoeft te studeren? Ze weten nog niet precies wat ze willen doen, maar iets met duurzaamheid. Hij weet al sinds zijn 12e dat hij jongens leuker vindt dan meisjes. Hij komt ook wel eens in vrouwenkleding naar school. Zijn vrienden vinden het allemaal prima, maar niet alle docenten reageren er even relaxed op. Hun probleem... Veel ontzag heeft hij sowieso niet voor ze. Als ik hulp nodig heb ga ik eerst naar mijn vrienden en desnoods naar mijn mentor of de huisarts. Naar mijn ouders stap ik minder snel, die maken altijd meteen zo'n onnodig drama van dingen. Van het SWT heeft hij nog nooit gehoord.

"Ik zou het fijn vinden om van andere leerlingen te horen wat hun ervaringen zijn met het SWT, dat zou mij over een drempel helpen." Als Thomas hulp zou vragen zou hij wel snel antwoord willen. En natuurlijk wil je zelf bepalen met wie je in gesprek gaat, liever niet met iemand die niets begrijpt van LHBTIQ+. Inzicht in je eigen digitale dossier lijkt hem ook niet meer dan logisch. Je wil thuis toch rustig kunnen nalezen wat er is gezegd en eventueel dingen aanvullen? Ik wil ook niet meteen een label of dat iemand het helemaal overneemt, soms is gewoon even je verhaal doen al voldoende om zelf weer verder te kunnen. 52

i

Linda druk druk druk

Leeftijd: 37 Gender: vrouw Culturele achtergrond: autochtoon Inkomensniveau: bovenmodaal Opleidingsniveau: HBO Gezinssamenstelling: man en kinderen LHBTIQ+: hetero Dak-/thuisloos: nee Mentale issues: burn-out en hoogsensitief Fysieke issues: nee Hulp: bedrijfsarts Verstandelijke beperking: nee Lichamelijke beperking: nee Verslaving: nee Eenzaam: haar man is altijd aan het werk Spreekt goed Nederlands: ja Beperkte leesvaardigheid: nee Beperkte digitale vaardigheid: nee Mantelzorger: nee Religie: atheïst

Linda raast voorbij met haar bakfiets waarin twee kinderen zitten. Ze heeft het haast... Ze heeft altijd haast. Ze moet zoveel. Ontbijt maken, kinderen naar school brengen, werken, kinderen ophalen, boodschappen doen, koken, tussendoor stofzuigen, naar de sportschool, langs haar dementerende moeder, in het weekend de kinderen naar de sport brengen, op de sportclub achter de bar staan, de zomervakantie uitzoeken... Ga zo maar door. Nu zit ze met een burn-out thuis, maar ze heeft het evengoed druk. Linda droomt ervan om met haar gezin in de natuur in Zweden te gaan wonen. Helemaal zelfvoorzienend en zonder overheidsbemoeienis. Maar haar man is workaholic en verknocht aan Nederland, dus dat gaat nooit gebeuren. Als ze hulp zoekt dan googelt ze. Hulp zoeken bij de overheid zou ze niet snel doen, voor je het weet heb je een label en een dossier. Het SWT is bovendien toch voor mensen met een verslaving of als de kinderen uit huis geplaatst moeten worden? Het enige waar zij last van heeft is dat ze hoogsensitief is. Veel meer komen we niet over haar te weten, want ze moet weer verder. Druk, druk, druk...

53

i

Deel 3

54

i

HOOFDSTUK 18 DE AANBEVELINGEN

Je ziet het niet goed, maar hier zie je een luisterend oor en een hart. Dat helpt om de kluwen aan problemen te ontwarren.

SWT-medewerkers zijn zelf ook divers.

Bij het SWT is het gezellig: kleur, planten, chillplekken en schilderijen. Je kan hier lekker je ding doen of rustig landen voor je gesprek. Ook kunnen je kinderen hier veilig spelen als je zelf in gesprek bent.

Host voor de balie: misschien een gepensioneerde inwoner van Zwolle die graag anderen wil helpen.

Een brug van leefwereld naar systeemwereld. Een kluwen aan problemen en verschillende type inwoners.

Tadaa, dit is het resultaat. Het lijkt ons wel duidelijk zo... 55

i

Nee hoor, het maken van ons 'kunstwerk' was om letterlijk een gezamenlijk beeld te creëren over hoe de dienstverlening van het SWT eruit zou kunnen zien én om onze creativiteit aan te wakkeren. We zijn dus na het maken van ons gezamenlijke beeld aan de slag gegaan met het het ordenen van de inzichten uit onze gesprekken met inwoners en op basis daarvan het bedenken en uitwerken van onze aanbevelingen.

56

i

Stap in de leefwereld van inwoners en faciliteer mensen om elkaar te helpen Aanbeveling SWT-medewerkers gaan naar inwoners toe. Zij zijn op plekken waar inwoners toch al komen én praten daar met hen. Praat vaker met inwoners zoals wij dat in dit traject hebben gedaan.

Hoe dan? Wat is er nodig? Hoe kan het wel? Voldoende capaciteit. De wijkteams bepalen hoeveel capaciteit er nodig is om deze aanbevelingen uit te voeren. SWT-medewerkers brengen op gemeentelijk niveau en op wijkniveau interessante plekken en evenementen in kaart. Daarbij wordt nagedacht over waar je een goede diversiteit aan inwoners kan vinden. Om te zorgen voor draagvlak voor het bezoek door SWT-medewerkers wordt er van tevoren overlegd met organisaties en vrijwilligers. Deze overzichten van interessante plekken en evenementen zijn niet statisch, maar worden iedere drie maanden geactualiseerd. Ook hoort er een planning en overzicht bij welke SWT-medewerkers wanneer waar te vinden zijn. Het i-team adviseert collega's over gesprekken, zoals wij in dit traject hebben gedaan. Het inwonersperspectief wordt ieder jaar opnieuw in beeld gebracht. Ontdek in de wijken wat kwaliteiten zijn van verschillende partijen. Sleutelorganisaties, zoals bijvoorbeeld kerken, moskeeën, weggeefwinkels, kringloopwinkels, et cetera, krijgen een vast SWT-contactpersoon. Zo hoort het SWT wat er speelt en kunnen de sleutelorganisaties snel het SWT inschakelen. Breng deze organisaties in kaart en maak ook hierbij een overzicht en verdeling van SWT-medewerkers.

Denk in ieder geval aan plekken die in de ‘Week van het inwonersperspectief’ zijn bezocht : het Leger des Heils, Monkeytown, Windesheim, Wijkcentrum De Enk, Buurman Abdi, het Stadskantoor, Winkelcentrum Holtenbroek, Stadkamer Stadshagen en Stadkamer. Of aan locaties die door inwoners zijn genoemd: scholen, bibliotheken, consultatiebureaus, bejaardentehuizen, de kerk en evenementen.

Denk qua diversiteit onder andere aan de diversiteitskenmerken die wij hebben gehanteerd: leeftijd, gender, culturele achtergrond, inkomensniveau, opleidingsniveau, gezinssamenstelling, LHBTIQ+, dak-/thuislozen, mentale issues, fysieke issues, verstandelijke beperking, lichamelijke beperking, verslaving, eenzaamheid, beperkte leesvaardigheden, beperkte digitale vaardigheden, mantelzorgers en religie.

Wat levert het inwoners op? Je komt op een natuurlijke manier in aanraking met het SWT. Je ontdekt waarvoor je bij het SWT terecht kan en leert SWT-medewerkers kennen waardoor je ze meer vertrouwt. Je krijgt eerder hulp, want de hulp is letterlijk dichterbij. Hulp vragen lijkt normaler, want je ziet het anderen ook doen. Het SWT weet waar jij mee zit doordat SWT-medewerkers continu in gesprek zijn met inwoners en sleutelorganisaties. Je vraagt sneller hulp, want je hoort positieve verhalen van vrienden, familie en buren over het SWT.