Document · PDF

Rekenkamerrapport Eindrapport - onderzoek Dienstverlening Zwartewaterland met bestuurlijke zienswijze en nawoord rkc

Informatieavond 3 februari 2022, gemeente ZwartewaterlandBij agendapunt: Rapport presentatie rekenkamerrapport (digitale) dienstverlening gemeente Zwartewaterland14.288 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 2 van 2

3 Bron: Waarstaatjegemeente.nl, gemeentelijke benchmark gepubliceerd door de VNG.

Pagina 24

zichtbaar gemaakt in het backofficesysteem waar de afhandeling moet plaatsvinden. Statuswisselingen zijn via het zaaksysteem zichtbaar te maken voor het KCC, maar eventueel ook in het digitale loket van de gemeente of MijnOverheid. Omdat statusinformatie ook tussen eenheden inzichtelijk kan worden gemaakt, draagt zaakgericht werken eveneens bij aan integraal en uniform werken. De opbrengsten van het realiseren van zaakgericht werken zijn dus groot, maar het vraagt ook de nodige inspanning van een organisatie. Het introduceren van zaakgericht werken is niet alleen een kwestie van het inrichten van een systeem, maar ook een organisatieverandering richting digitaler werken. Bij de algemene opmerkingen van het collegevoorstel continuering en doorontwikkeling I&A en borging wettelijke taken’ (27-03-2020) wordt de aandacht gevestigd op het feit dat de organisatie nog niet scherp heeft dat digitaal werken de norm is en dat de digivaardigheid van medewerkers en bestuurders nog aandacht behoeft. Hieraan wordt bij de zelfevaluatie ter voorbereiding van het werkatelier nog toegevoegd dat de kennis en kunde van functioneel beheer niet aansluit bij de eisen die door de digitaliseringsontwikkelingen worden gesteld. Dit kunnen faalfactoren zijn bij de introductie van zaakgericht werken.

6.5 Inspelen op ontwikkelingen In het ruimtelijke domein wordt verwacht dat de introductie van de nieuwe Omgevingswet impact gaat hebben op de dienstverlening. Veel hieruit is regionaal geregeld en er wordt in regioverband veel informatie verzameld. Er loopt een onderzoek naar het publiceren van meer informatie op de website vanuit het regionale zaaksysteem (Powerbrowser 2020). Daarnaast heeft Zwartewaterland, onder invloed van de COVID-maatregelen, goede ervaringen opgedaan met vormen van online participatie. Zo is er een buitenruimteplan opgesteld waarbij in plaats van de traditionele fysieke bijeenkomsten sociale media-enquêtes zijn ingezet, maar waar mensen ook via een handgeschreven brief op hebben gereageerd. De informatie uit alle kanalen is gebundeld en succesvol vertaald in het plan. De goede ervaringen werpen de vraag op of de nieuwe kanalen niet breder ingezet kunnen worden voor andere vraagstukken, zoals bij de ondersteuning van de nieuwe Omgevingswet.

6.6 Middelen en samenwerking Tijdens interviews komt naar voren dat de raad voldoende middelen beschikbaar stelt. De ontwikkelingen worden gefinancierd uit de budgetten van de eenheden en in het geval van de digitalisering uit de begroting van het meerjarenplan digitalisering. Hierin stelt de raad de prioriteiten. De gemeente benut kansen ten aanzien van samenwerking met andere gemeenten. Onlangs is het beheer van de digitale infrastructuur belegd bij het shared service center ONS (Zwolle). De portefeuillehouder heeft hiervoor een voorstel ingediend ten behoeve van de Kadernota. Omdat het om een groot bedrag ging, werd veel discussie verwacht. Omdat de raad de kansen zag, bleef discussie uit.

Pagina 25

Resultaten

In dit hoofdstuk behandelen we deelvragen 7 t/m 8 van het onderzoek, zie onderstaande kader. Direct onder het kader beantwoorden we de deelvraag door een samenvatting van de kernbevindingen, geïllustreerd door voorbeeldmateriaal uit bronnen. DEELVRAGEN

Sluit de visie en het beleid van de gemeente aan op de behoefte en wensen van inwoners en ondernemers, waaronder opvattingen over ontwikkelingen als digitalisering en aandacht voor maatwerk? Hoe ervaren inwoners en ondernemers de gemeentelijke dienstverlening?

TOEGEPASTE NORMEN

• • • •

Beoogde ambities en doelen worden gerealiseerd voor inwoners en ondernemers; Er is tussentijds zicht op: ervaringen van doelgroepen met de dienstverlening, doelgroepenbereik, de mate waarin de dienstverlening is uitgevoerd in overeenstemming met de organisatiecompetenties van de gemeente; Er is een feedbackloop waarbij resultaten voeding bieden aan beleidsontwikkeling; Leerervaringen tussen organisatie-eenheden worden gedeeld.

KERNBEVINDINGEN

1 Er is binnen de gemeente geen gestructureerde informatie aanwezig of de dienstverlening aansluit op (actuele) behoeften van inwoners en bedrijven en de ontwikkeling van die behoeften. Uit enkele gesprekken met inwoners en ondernemers komt verder het volgende beeld naar voren: > Ondernemers stellen vooral snelheid en efficiency centraal en consistentie in beleid en besluitvorming. > Inwoners vinden, zeker bij start van een traject, het persoonlijke contact belangrijk. Dat bespaart later in het proces veel werk en mailverkeer. 2 Er zijn weinig cijfers voorhanden over de klanttevredenheid van inwoners van de gemeente. Dat is wel het geval ten aanzien van bedrijven want de gemeente neemt al enige tijd deel aan de benchmark MKB-vriendelijkste gemeente: > In 2018 scoort de gemeente bij de benchmark MKB-vriendelijkste gemeente een 7,2. Een significante vooruitgang ten opzichte van 2015/16, waarin het cijfer 6,7 was. > In de zesde editie van deze benchmark scoorde de gemeente hoog: plaats 18 van de ranglijst. > De gemeente Zwartewaterland scoorde landelijk het beste op coronadienstverlening. Overigens vinden ondernemers dat zo’n twee keer contact tussen de ondernemersvereniging en de portefeuillehouder van het college voldoende is om wat ervaringen uit te wisselen.

Uit maar enkele gesprekken met inwoners en ondernemers is het algemene beeld dat er tevredenheid is bij inwoners en ondernemers over de dienstverlening. Zij hebben daarbij nog wel tips en suggesties, zie verder paragraaf 7.1

Pagina 26

7.1 Aansluiting op behoeften en wensen van inwoners en ondernemers Er zijn binnen de gemeente weinig waarderingscijfers voorhanden over de klanttevredenheid van inwoners en bedrijven. Er zijn op het gebied van dienstverlening en digitalisering geen cijfers aangeboden aan de gemeentelijke benchmark ‘waarstaatjegemeente.nl’ (VNG). Op onderdelen is in ieder geval incidenteel zicht op de waardering van klanten. Voor de WMO, jeugdhulp en de uitvoering van de participatiewet zijn door een extern bureau positieve waarderingscijfers opgehaald bij cliënten (Cliëntenervaringsonderzoeken Participatie en Jeugdhulp 2019). Uit de bronnen komt niet naar voren of dit type onderzoek structureel wordt ingezet. De gemeente neemt al wel enige tijd deel aan de benchmark MKB-vriendelijkste gemeente: in 2018 scoort de gemeente bij de benchmark MKB-vriendelijkste gemeente een mooie 7,2. Een significante vooruitgang ten opzichte van 2015/16, waarin het cijfer 6,7 was. Het gemiddelde rapportcijfer in Nederland was destijds 6,3 (Conceptrapportage MKB-vriendelijkste gemeente 2018 - Gemeente Zwartewaterland, 24-05-2018). In de zesde editie van deze benchmark scoorde de gemeente opnieuw hoog (plaats 18 van de ranglijst).

De gemeente Zwartewaterland scoorde landelijk het beste op coronadienstverlening (bronnen: Zwartewaterland.nl en www.mkb.nl/MKBvriendelijkstegemeente) Voor het onderzoek is met enkele klanten gesproken. Dat levert vanzelfsprekend geen representatief beeld op, hoogstens enkele signalen. We vatten deze hieronder kort samen. ONDERNEMERS Ondernemers vinden dat het contact met de gemeente makkelijk verloopt. Met name het inrichten van het Ondernemersloket zo’n 8 jaar geleden wordt als zeer positief gewaardeerd. Ondernemers hebben daarmee één kanaal waar ze alles kunnen vragen en medewerkers van het loket dragen ervoor zorg dat het op de juiste plek binnen de gemeentelijke organisatie terecht komt. Tevens wordt de voortgang gemonitord.

Er zijn tussen de gemeente en ondernemers verder geen kwaliteitsafspraken gemaakt rondom de dienstverlening. Er is wel periodiek overleg tussen de ondernemersvereniging en de portefeuillehouder van het college. Ondernemers vinden dit voldoende, er zijn verder geen geformaliseerde afspraken nodig over de kwaliteit van de dienstverlening. Ondernemers vinden een efficiënte en snelle behandeling van vragen het belangrijkst. Aanvullende waarden zijn consistentie in beleid en eenduidigheid in besluitvorming. Belangrijke onderwerpen voor ondernemers zijn voor de komende periode: de energietransitie, de circulaire economie en groeimogelijkheden. De gemeente kan nog een slag maken ten aanzien van proactief handelen. Het gebeurt nog regelmatig dat er ontwikkelingen zijn in de openbare ruimte en verkeersmaatregelen waar ondernemers bij toeval informatie over verkrijgen. Ook worden in de openbare ruimte de straten in de woonbuurten automatisch geveegd en op bedrijventerreinen alleen op verzoek.

Pagina 27

INWONERS Een inwoner die gebruik maakt van producten zoals het kindpakket en de regeling ‘terugvorderen eigen risico ziektekosten’ is blij met de hulp van de gemeente. Het valt hem/haar op dat ambtelijk medewerkers zijn/haar situatie goed kennen en zich goed kunnen inleven. Zij/hij heeft contact gehad met verschillende medewerkers, daarbij is het soms wel storend dat de informatie niet altijd consistent is. Over het algemeen wordt de dienstverlening wel als ‘gewoon goed’ ervaren. Een suggestie die wordt meegegeven aan de gemeente is het proces met een persoonlijk contact te starten. Dat voorkomt een hoop onderling mailverkeer en bespaart de gemeente ook veel werk want voor de zekerheid gaat de mail ook in cc naar allerlei ambtelijk medewerkers, omdat niet altijd bekend is wie nu precies het aanspreekpunt is.

Rond het aanvragen van de Tozo is een opgaande lijn te zien in de dienstverlening. In het begin was de aanvraag bewerkelijk en kostte veel tijd, later werd het digitale formulier overzichtelijker. Het duurde wel even voordat er persoonlijk contact ontstond met de gemeente, ook al was de persoonlijke situatie urgent. De uitbetaling kwam wel vlot op gang. Er is wel begrip voor de aanloopproblemen. Over het aanvragen van een rijbewijs is een inwoner zeer tevreden met een 8 voor de dienstverlening. De informatie op de website is duidelijk en hij/zij had de voorkeur om persoonlijk langs de balie te gaan. Het belangrijkste is de persoonlijke relatie en contact, efficiency is ook wel prettig, aan vernieuwing of innovatie is geen behoefte. De gemeente kan nog een slag maken ten aanzien van proactief handelen. Het gebeurt nog regelmatig dat er ontwikkelingen zijn in de openbare ruimte en verkeersmaatregelen waar ‘inwoners’ bij toeval informatie over verkrijgen. WAT DOELGROEPEN BELANGRIJK VINDEN Tijdens het gesprek met de klanten zijn drie stellingen voorgelegd over wat de geïnterviewden belangrijk vinden met betrekking tot de dienstverlening van de gemeente, met het verzoek hieruit een keuze te maken:

1 2 3

Mijn gemeente levert haar diensten efficiënt en snel; Mijn gemeente heeft oog voor vernieuwing en biedt steeds nieuwe dienstverleningsopties aan; Mijn gemeente investeert in de relatie met haar inwoners en neemt de tijd om zich te verdiepen in mijn vraag.

Alle respondenten kozen voor efficiënte dienstverlening en empathische dienstverlening. Het accent verschilt per respondent: de ondernemer en samenwerkingspartner hebben een voorkeur voor efficiënte dienstverlening, maar geven aan dat investeren in de relatie een goede tweede is. Voor een afnemer van de Tozo is de volgorde omgekeerd: hier wordt de prioriteit gelegd bij investeren in de relatie en verdiepen in de vraag. De respondent acht dit nodig om uiteindelijk efficiënte dienstverlening te kunnen leveren. Het valt op dat geen van de kleine groep respondenten kiest voor optie 2: het aanbieden van nieuwe dienstverleningsopties, terwijl dit wel en van de doelen is die in het coalitieakkoord wordt nagestreefd: ‘bij de interactie met inwoners gebruikmaken van innovaties en ontwikkelingen (o.a. Apps)’.

Pagina 28

7.2 Uitvoeringsprestaties Het is in het onderzoek niet mogelijk gebleken een samenhangend overzicht te verkrijgen over de uitvoeringsprestaties tot op heden en de aansluiting met de strategische doelen, anders dan enkele losse zaken te benoemen. Er is geen integraal dashboard of overzicht voorhanden waaruit de prestaties van de gemeente zichtbaar zijn over de dienstverlening. Uit de interviews blijkt dat de managementinformatie over de dienstverlening op verschillende manieren en op verschillende momenten wordt aangeleverd: > Zo wordt tweemaal per jaar aan de raad gerapporteerd over de afhandeling van brieven en ook uitvoeringsprestaties van burgerzaken en het sociaal domein zijn inzichtelijk. > Bij het KCC worden de telefonische contactmomenten geregistreerd. De gemeente kan dus achterhalen hoeveel gebruik wordt gemaakt van dit kanaal. Ook is hier te zien hoeveel het KCC zelf heeft kunnen afhandelen en welke vragen zijn doorgezet. Er is geen inzicht in het onderwerp van de vragen/om welke gemeentelijke producten het gaat. Het KCC registreert alleen de contactmomenten per categorie (vergunning, Melding Openbare Ruimte, burgerzaken etc.). Bij de andere eenheden is eveneens geen registratie van wat de onderwerpen zijn van de door de tweede lijn afgehandelde vragen. Een uitzondering hierop vormt de registratie van het Ondernemersloket.

Er is behoefte aan indicatoren die aanleiding geven tot vooruitkijken in plaats van terugkijken en verantwoorden. Zoals voorbeeld het aantal aanvragen van vergunningen laat een toenemende trend zien, wat betekent dat voor de dienstverlening? In het begin van de coronacrisis was het aantal aanvragen voor actualisatie van paspoorten hoog; wat betekent dat voor de gebruikelijke piek in juni? Hier moet de balans gevonden worden tussen de te verrichten inspanning en de informatiewaarde van de te leveren managementinformatie. De externe dienstverlening is op orde in de zin dat klanten met een servicegerichte houding worden bediend. Ook al lukt dat niet via een digitale weg, de gemeente is makkelijk telefonisch of fysiek benaderbaar. Intern is het echter versnipperd georganiseerd. Het voordeel hiervan is dat eenheden flexibel en op maat diensten kunnen aanbieden. Het nadeel is dat overzicht ontbreekt en ook dat klanten kunnen verdwalen. Interne behandelaren van de vragen en aanvragers hebben hier beide last van. Intern leidt dat bijvoorbeeld tot dubbel werk, bijvoorbeeld als eenzelfde vraag via verschillende kanalen binnenkomt (telefonisch via het KCC en per brief via DIV). Daarnaast hebben aanvragers voor een aantal diensten geen inzicht in de voortgang van hun (digitale) aanvraag.

De inzet van de gemeente is wel om meer intern overzicht te hebben en dubbel werk te voorkomen, maar de betekenis daarvan moet nog worden uitgewerkt. Betekent dit dat alle frontofficewerkzaamheden gecentraliseerd moeten gaan worden? Wat betekent dat voor een succesvolle ondersteuning als die van het Ondernemersloket. Het succes van dit ‘loket’ is juist besloten in de flexibiliteit en de kwaliteit van de betrokken medewerkers!

Pagina 29

Rol van de raad

In dit hoofdstuk behandelen we deelvraag 9 van het onderzoek, zie onderstaande kader. DEELVRAAG

9 Kan de gemeenteraad voldoende sturing geven aan de uitgangspunten en doelen voor de dienstverlening in de gemeente Zwartewaterland? In het bijzonder: > Op welke wijze wordt de gemeenteraad in staat gesteld zich een mening te vormen over de voortgang van de uitvoering deze uitgangspunten en doelen? > Welke plek kan de tevredenheid van de klanten (inwoners, ondernemers en instellingen) hierin krijgen? TOEGEPASTE NORMEN • De raad stelt het beleid vast: doelen en kaders. • De raad controleert (tussentijds) de mate waarin doelen worden gerealiseerd. • De raad wordt hiertoe door het college met voldoende informatie in positie gebracht.

KERNBEVINDINGEN

De raad is deels in staat sturing te geven aan de doelen van dienstverlening binnen de gemeente Zwartewaterland: > Door de kleine omvang van de gemeente is er direct contact met inwoners en ondernemers. Raadsleden horen en zien daarom veel en weten al snel waarover inwoners en bedrijven tevreden of ontevreden over zijn. Er is daarmee weinig nodig om de raad in positie te brengen; de lijnen tussen inwoners, ondernemers en het gemeentebestuur (raad en college) zijn kort. > Er wordt regelmatig gerapporteerd aan de raad over onderdelen van de dienstverlening: over verschillende onderwerpen en in verschillende vormen, bijvoorbeeld rondom de afhandelingstermijnen van brieven. De raad is niet in staat te sturen op overkoepelende ambities en doelen van de gemeente op het terrein van dienstverlening. Er wordt niet structureel gerapporteerd aan de raad in hoeverre de uitgangspunten zoals geformuleerd in het coalitieakkoord ook daadwerkelijk worden gerealiseerd. Denk aan de genoemde uitgangspunten rondom de grondhouding, toegankelijkheid en samenwerking. Deze uitgangspunten zijn ook zoals eerder besproken niet vertaald naar evalueerbare doelen en KPI’s om deze te bemeten ontbreken. Structurele klanttevredenheidsonderzoeken, verbonden aan de uitgangspunten, vinden niet plaats.

Dienstverlening heeft ook niet veel politieke aandacht, er spelen in de ogen van de raad geen grote politieke vraagstukken of belangenafwegingen. Het wordt voornamelijk gezien als een uitvoeringstaak waarbij de raad vooral een pragmatische houding heeft. Een voorbeeld is het voornemen van het college om het beheer van de digitale infrastructuur te beleggen bij het shared service center ONS (Zwolle). De portefeuillehouder heeft hiervoor een voorstel ingediend ten behoeve van de Kadernota, het ging immers om een aanzienlijk bedrag. De raad had de stukken goed bestudeerd en zag weinig bezwaar om de middelen hiervoor beschikbaar te stellen. Het besluit kwam eenvoudig tot stand. Hoewel de raad vooral pragmatisch kijkt naar het onderwerp dienstverlening is er wel een ‘gevoel’ dat er meer uit dit onderwerp te halen is. De raad ziet in het bijzonder de verbinding met inwonersparticipatie een interessante ontwikkeling. Dat draagt bij aan de betrokkenheid van inwoners en bedrijven bij beleids- en planontwikkeling van de gemeente.

Pagina 30

De raad zou dan ook graag betrokken willen worden bij de ontwikkeling van een overkoepelende visie op dienstverlening, startend met een beeldvormend (benen op de tafel) gesprek. Daarbij spelen kernvragen als: > Wat is precies dienstverlening vanuit de gemeente? Wat valt hier wel en wat valt hier niet onder? > Wat zijn de behoeften van inwoners en ondernemers, en sluit dat aan op wat de gemeente biedt of kan bieden? > Zijn er politieke vraagstukken rondom dienstverlening en waarover wil de raad wel of niet beslissen? Dit is ook gerelateerd aan de opvatting van de raad over wat dienstverlening wel of niet is. > Hoe kan dienstverlening een bijdrage leveren aan participatie van inwoners en bedrijven? > Hoe kun je als raad controleren wat de kwaliteit is van de dienstverlening van de gemeente en hoe doe je dat met een beperkte maar veelzeggende set aan indicatoren?

Pagina 31

Deel 3 Ingrediënten doorontwikkeling van de dienstverlening

Pagina 32

Ontwikkeling van een visie op dienstverlening: hoe doe je dat? Zoals eerder besproken beschikt de gemeente nog niet over een overkoepelende, samenhangende en integrale visie en beleid op dienstverlening. De ambtelijke organisatie heeft hier echter wel behoefte aan want het ontbreken van een dergelijke visie maakt het moeilijk om afwegingen te kunnen maken. Bijvoorbeeld ten aanzien van: > de inrichting van werkprocessen en de mate van integratie van de frontoffice en backoffice; > welke producten en diensten wel of niet te digitaliseren; > samenwerking met andere gemeenten op het terrein van KCC’s. > keuzes tussen efficiency en maatwerk; > de betekenis van bovenstaande keuzes voor doelgroepen en te kiezen klantcontactkanalen; > Het volgen en opvolgen van nieuwe innovaties en ontwikkelingen. Dit zijn allemaal relevante onderwerpen en vragen om een samenhangende en gerichte ontwikkelen investeringsagenda voor de dienstverlening van Zwartewaterland. De ambtelijke leiding herkent dit ook en heeft het voornemen hiervoor een visie te ontwikkelen op dienstverlening dat voldoende ‘roer’ moet bieden om de bovenstaande complexe vraagstukken het hoofd te bieden. Dit vraagt om vooruitkijken in plaats van achteruitkijken, zoals in de voorgaande hoofdstukken is gedaan. Hiertoe is vanuit dit onderzoek een werkatelier georganiseerd waaraan ambtelijk sleutelpersonen hebben meegedaan.

Dit met als doel ingrediënten te verkennen die helpend zijn om een visie te ontwikkelen voor de dienstverlening van Zwartewaterland, zonder daarbij inhoudelijke keuzes te maken. Het werkatelier stond in het teken van: > ‘oefenen’ met ingrediënten voor een visie op dienstverlening en beproeven of deze daadwerkelijk kunnen helpen om goede afwegingen te kunnen maken; > destilleren van relevante onderwerpen waarmee de raad goed in positie kan worden gebracht. In een apart verslag van het werkatelier zijn de opbrengsten uit het werkatelier integraal opgenomen. Hieronder beschrijven we de bevindingen uit het werkatelier op hoofdlijnen: > Als eerste presenteren we in paragraaf 1 de bevindingen en aanbevelingen die de deelnemers uit het werkatelier zelf halen. > In de paragrafen die daarop volgen worden de bevindingen van de onderzoekers gepresenteerd.

Pagina 33

9.1 Bevindingen en aanbevelingen van deelnemers aan het werkatelier Het werkatelier is afgesloten met de vraag aan de deelnemers: wat zouden hoofdingrediënten voor aanbevelingen kunnen zijn?

9.2 Waardengedreven dienstverlening Richtpunt zou moeten zijn de maatschappelijke waarden die de gemeente wil creëren met (digitalisering van) de dienstverlening en de voorwaarden die de gemeente moet invullen om deze waarden ook werkelijk te kunnen realiseren. De inrichting van dienstverleningsprocessen, werkwijzen en houding en passende (digitale) middelen volgen daaruit. Er zijn drie keuzemogelijkheden ten aanzien van te creëren maatschappelijke waarden bekeken en er is geoefend of met hulp van deze waarden inderdaad een vertaling is te maken naar voorwaarden die met dienstverlening moeten worden ingevuld om deze waarden ook waar te maken. De conclusie is: >

> >

Maak slimme keuzes vanuit een mix van de drie maatschappelijk te creëren waarden en vertaal deze naar lokale behoeften. Kies voor verschillende producten of productgroepen een passende maatschappelijke waarde: schakel dus op alle waarden tegelijkertijd. De drie maatschappelijke waarden helpen om de behoefte van inwoners en ondernemers scherp te krijgen. De drie maatschappelijke waarden bieden ook mogelijkheden voor de raad om politieke keuzes te maken. Daarmee wordt de raad in positie gebracht om mee te denken en te besluiten over een visie op dienstverlening.

Bron: werkatelier, bevindingen onderzoekers

We lichten de maatschappelijke waarden en doorwerking naar voorwaarden hieronder kort toe, aan de hand van het overzicht in bijlage op de volgende bladzijde.

Pagina 34

Drie waardenassen om de dienstverlening op te positioneren Er zijn drie keuzemogelijkheden voor positionering van de dienstverlening. Afhankelijk van de keuze vraagt dit om een bepaalde inrichting van de dienstverleningsprocessen en middelen (karakter van de kostenleider). Verschillende producten of productgroepen van de gemeente passen op een bepaalde as. 1

De Kostenleider Maatschappelijke waarde: lage financiële lasten voor inwoners en bedrijven. Kerncompetentie van de gemeente: aanbieden kostenefficiënte producten en diensten met constante kwaliteit. Bijvoorbeeld: paspoort aanvragen, parkeerkaarten.

De Klantpartner Maatschappelijke waarde: hoge kwaliteit van dienstverlening en maatwerk Kerncompetentie van de gemeente: door en door kennen van de klanten en ‘op maat’ aanbieden van de best passende oplossing. Bijvoorbeeld: voltrekken van huwelijken, casemanagement sociaal domein.

De Productleider Maatschappelijke waarde: voortdurend voorbereid op de toekomst en snel kunnen inspelen op ontwikkelingen in de samenleving. Kerncompetentie van de gemeente: goed in innovatie en bieden van de meest vooruitstrevende producten en diensten. Bijvoorbeeld: burgerparticipatie, stimuleren lokale betrokkenheid en sterke lokale democratie.

Accent op het opbouwen van de klantrelatie Doorontwikkeling fronto ce, gericht op heldere vraagspeci catie en vasthouden van klantinformatie Digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan Gegevensuitwisseling intern gericht op vergaren en delen van klantinformatie Gegevensuitwisseling extern gericht op voorkomen dat klanten hun verhaal twee keer moeten doen Dienstverlening kan ook worden geleverd op de plek waar de klant zich bevindt Gekende waarden zijn vertaald in servicemodules en kanaalstrategie (kanaalinzet, kanaalinrichting, kanaalregie, kanaalsturing)

Accent op kwalitatief hoogwaardige vernieuwende dienstverlening. Als eerste nieuwe ontwikkelingen in praktijk brengen. Bijvoorbeeld deelname aan eldlabs van VNG: (Blockchain hackaton Groningen, Chatbot verhuizen, Data science HUB). ogelijkheid en bereidheid om mensen en middelen in te zetten op innovatie. Bereidheid om verlies te nemen als innovaties in de praktijk minder e ect blijken te hebben.

Pagina 35

9.2 Vertalen van maatschappelijke waarden naar voorwaarden Eenmaal een gekozen waarde, dan volgen de voorwaarden die nodig zijn om deze in te vullen. Dat kunnen voorwaarden zijn op het terrein van: > Inrichting van de sturing en verantwoording; > Organisatie en personeel; > Processen; > Medewerkers: kennis, houding en gedrag; > Systemen. Als voorbeeld een korte invuloefening tijdens het wekatelier voor de Kostenleider. Dit betrof een korte oefening wat zicht biedt hoe voorwaarden een plek te geven, zonder volledig te willen zijn.

9.3 Vertalen naar digitale bouwstenen De laatste stap is het kiezen van passende bouwstenen rondom een bepaalde gekozen positie op een van de drie waardenassen. Als voorbeeld een korte invuloefening tijdens het werkatelier voor wederom de Kostenleider. Dit betrof een korte oefening die zicht biedt hoe bouwstenen een plek te geven. Zo ligt het voor de hand om voor het streven naar efficiency te kiezen voor implementatie van: > Digitale formulieren; > Digilevering; > E-factureren; > Et cetera.

Pagina 36

Pagina 37

Bestuurlijke zienswijze van het college

Pagina 38

Nawoord van de rekenkamercommissie Wij bedanken het college voor de bestuurlijke reactie en hebben met belangstelling hiervan kennis genomen. Goed om te lezen dat het college zich herkent in het rapport van de rekenkamercommissie en blij is met de gegeven handvatten en onze aanbevelingen overneemt. Hierbij reageren wij kort op de reactie van het college met betrekking op onze tweede aanbeveling: >

Het is aan te bevelen om bij dienstverlening de behoeften van de samenleving als richtpunt te nemen, en niet in eerste instantie die van het openbaar bestuur (lees in dit geval de VNG). De maatschappelijke waarden worden ook bevestigd in gesprekken met inwoners en bedrijven in het kader van dit onderzoek. De leidende principes van de VNG gaan in onze ogen over de ‘hoe-vraag’, en veel minder over wat bereikt moet worden met dienstverlening. De drie maatschappelijke waarden richten zich juist op dat laatste. Als laatste is het zeker aan te raden om inwoners en bedrijven te betrekken bij de ontwikkeling van een visie op dienstverlening. In het verlengde van het voorgaande geeft het maatschappelijke waarden model hiervoor de juiste richting en een gespreksagenda.

Tot slot onderschrijven we het voornemen van het college om op korte termijn de implementatie van de aanbevelingen ter hand te nemen en bedanken wij alle onderzoeksparticipanten voor de actieve betrokkenheid bij het gedane (participatief) onderzoek.

Pagina 39

Bijlage 1 Model voor waardengedreven dienstverlening

Pagina 40

Bijlage 2

Respondenten- en bronnenlijst

Respondentenlijst Dhr./mevr., Naam voorl. Afvaardiging college Dhr. S. Ruddijs Dhr. M. Slingerland Afvaardiging ambtelijke organisatie Geanonimiseerd

Functie

Organisatie

Gemeentesecretaris Portefeuillehouder Dienstverlening

Gemeente Zwartewaterland Gemeente Zwartewaterland

Trekker bedrijvenloket en voorzitter kernteam vergunningsverlening Eenheidsmanager Sociaal domein Eenheidsmanager Beheer Voormalig Eenheidsmanager Externe dienstverlening Communicatieadviseur Senior informatieadviseur/CISO Manager Bedrijfsvoering Eenheidsmanager Externe dienstverlening a.i.

Gemeente Zwartewaterland

Afvaardiging gemeenteraad Mw. M. Bosma Dhr. K. Huisbrink Dhr. T. Spoelstra

Voorzitter Fractievoorzitter Voorzitter

Dhr. B.

Tamminga

Raadslid

Dhr. R.

Withaar

Fractievoorzitter

Fractie CDA Zwartewaterland Fractie SGP Zwartewaterland Fractie ChristenUnie Zwartewaterland Fractie BuitenGewoon Zwartewaterland Fractie Gemeentebelangen Zwartewaterland

Inwoners, bedrijven, organisaties Naam Geanonimiseerd

Gebruiker Ondernemer Ondernemer Ondernemer Inwoner Inwoner Organisatie

Gemeente Zwartewaterland Gemeente Zwartewaterland Gemeente Zwartewaterland Gemeente Zwartewaterland Gemeente Zwartewaterland Gemeente Zwartewaterland Gemeente Zwartewaterland

Gebruik product/dienst Ondernemersloket Genemuiden Tozo Vergunningsaanvraag Burgerzaken Melding openbare ruimte Samenwerking met gemeente

Pagina 41

Bronnenlijst S

Volgnr.

Jaar

Maand

SA SA

2 3

2018 2018

2019

2020

2021

2020

2021

SC SC

14 15

2013

2014

2015

SC SC

22 23

2016 2019

3 7

2019

Titelbeschrijving Algemeen Gemeente Zwartewaterland, Samen doorwerken aan Zwartewaterland, focus nieuwe coalitie ChristenUnie, SGP en PvdA, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Coalitieprogramma 2018-2022, publieksversie, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Coalitieprogramma fracties CU, SGP en BGZ 2018-2022, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Digitale Agenda ZWL, met overzichten en planningen Q1 2019t/m Q1-2020, overzicht 1.2, definitief, 22 juli 2019 Gemeente Zwartewaterland, Meerjarenplanning Digitale Agenda ZWL 2019-2022, conceptoverzicht (praatplaat), 1 november 2019 Gemeente Zwartewaterland, Toezeggingen die in de nieuwsbrieven van de griffie staan over dienstverlening, 2018 vanaf verkiezingen tot heden, overzicht van 8 oktober tot en met 10 september 2020, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Digitale Agenda Zwartewaterland, presentatie informatiebijeenkomst raad, 3 december 2020 Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), Tussenresultaten Digitale Agenda Gemeenten 2024, DA2024, juni 2021 https://www.zwartewaterland.nl/zwartewaterland-scoort-landelijk-het-beste-opcoronadienstverlening-voor-het-mkb, download 23 juli 2021 Eenheid Interne Dienstverlening Gemeente Zwartewaterland, Planning van alle IV-projecten en projecten met een significante i-component gepland voor 2021, overzicht, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Continuering en doorontwikkeling I&A en

borging wettelijke taken, collegevoorstel, 27 maart 2020 Gemeente Zwartewaterland, Besluitvorming prioritering projecten IV, MT-voorstel, 31 januari 2021 Eenheid Externe dienstverlening-KCC Gemeente Zwartewaterland, Thuisbezorging reisdocumenten en rijbewijzen, memo, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Openingstijden Burgerzaken, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Dienstverlening Burgerzaken, concept raadsbrief, kenmerk 20.5016, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Business Case Informatievoorziening Gezamenlijk KCC telefonie, versie 0.1, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Dienstverlening en KCC, collegevoorstel, decosnr. B&W 1067, 15 maart 2013 Gemeenten Zwartewaterland, Steenwijkerland en Staphorst, Samenwerking telefonie Zwartewaterland-Steenwijkerland-Staphorst, projectvoorstel, 2014 Gemeenten Zwartewaterland en Steenwijkerland, Samenwerking KCC telefonie Zwartewaterland-Steenwijkerland, onderzoeksrapport, 2015 Gemeente Zwartewaterland, Gezamenlijk KCC telefonie in SZ verband, decosnr.

B&W 3060, collegevoorstel, 14 januari 2015 Gemeente Zwartewaterland, Gezamenlijk KCC telefonie in SZ-verband, collegevoorstel, 29 april 2015 Gemeente Zwartewaterland, Stroomlijnen van de organisatie, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, film op YouTube over de MijnGemeente-app-Melddesk: https://youtu.be/PKBmJumPaLE, upload 10 juli 2019 Gemeente Zwartewaterland, Dienstverlening Burgerzaken, collegevoorstel, JOIN-nr. B&W 8501, 7 augustus 2019 Gemeente Zwartewaterland, Dienstverlening Burgerzaken, raadsbrief, kenmerk 20.516, 25 september 2019

Pagina 42

Volgnr.

Jaar

Maand

2018

2015

2019

2020

SF SF

37 38

2019

2020

Titelbeschrijving Eenheid Strategie en Control Gemeente Zw27artewaterland, VKA MKB-vriendelijkste gemeente 2018, collegevoorstel, JOIN-nr. 7254, 4 mei 2018 MKB Nederland en lexnova, MKB-vriendelijkste gemeente 2018 Zwartewaterland, bijlagenrapport, 2018 MKB Nederland en lexnova, , MKB-vriendelijkste gemeente 2018 Zwartewaterland, conceptrapportage, mei 2018 Eenheid Sociaal Domein Gemeente Zwartewaterland, Evaluatie en voortgang Bereikbaarheidsdienst Sociaal Domein, presentatie, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Visie Sociaal Domein 2020-2025: Schouder aan schouder, in verbinding met elkaar problemen voorkomen, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp over 2019, onderzoek uitgevoerd door Reiger Research, november 2020 Gemeente Zwartewaterland, Cliëntervaringsonderzoek Participatiewet, onderzoek uitgevoerd door Reiger Research, november 2020 Gemeente Zwartewaterland, Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2019, onderzoek uitgevoerd door Reiger Research, november 2020 Eenheid Beheer Gemeente Zwartewaterland, Buitenruimteplan Wat beweegt jou?, presentatie, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, De Jan van Arkelstraat wordt veiliger voor iedereen, flyer, concept, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Hoe komt jouw favoriete speeltuin eruit te zien?, inventarisatieformulier voor inwoners Koppel Genemuiden, concept, zonder datum Gemeente

Zwartewaterland, Project Zws-6 Nieuwesluis, presentatie, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Vaststellen Groenbeleidsplan 2019-2029: Groen leeft en verbindt, raadsvoorstel, 6 juni 2019. Inclusief: - Groenbeleidsplan Zwartewaterland 2019-2029: Groen leeft en verbindt, 21 mei 2019 Gemeente Zwartewaterland, Evaluatie Ontmoetingen, Omgevingsvisie en Leefbaarheidsplannen, presentatie bij de raadsinformatiebijeenkomst Leefbaarheid van 5 september 2019 Gemeente Zwartewaterland, Vervolgproces leefbaarheidsplannen, zonder datum Inclusief: - Leefbaarheidsplannen Genemuiden, sheet, zonder datum. - Leefbaarheidsplannen Zwartsluis, sheet, zonder datum - Leefbaarheidsplannen Hasselt, zonder datum Aannemingsbedrijf Van Gelder B.V., Start werk reconstructie opritten brug Stroombeek, memo aan bewoners, 16 november 2019. Inclusief: - Aannemingsbedrijf Van Gelder B.V., Faseringstekening ten behoeven van een inloopavond, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Vaststellen van het Buitenruimteplan bewegen, ontmoeten, spelen en sporten (BOSS), raadsvoorstel, kenmerk 20.446, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Afsluiting Vaartweg en omleidingsroutes, informatiebrief voor inwoners, kenmerk 26750, 11 maart 2020.

Inclusief: - overzichtssituatie, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Hasselt om de Weede, informatiebrief voor inwoners, kenmerk 27598, 28 september 2020 Gemeente Zwartewaterland, Verwijderen toestel speeltuin aan de Rietbeek, informatiebrief voor inwoners, kenmerk 27772, 28 september 2020 Gemeente Zwartewaterland, Herinrichten groenstroken, brief aan inwoner, 17 november 2020 Gemeente Zwartewaterland, Vaststellen Uniek leefbaarheidsplan per kern, raadsvoorstel, 12 november 2020

Pagina 43

Jaar

Maand

Volgnr. 48

2020

2021

2019

2020

Titelbeschrijving Gemeente Zwartewaterland, Uniek leefbaarheidsplan per kern, raadsvoorstel en -besluit, 26 november 2020 Gemeente Zwartewaterland, Werkzaamheden langs de Weteringvijver, informatiebrief voor inwoners, 2 december 2020 Gemeente Zwartewaterland, Uitvoeringsprogramma Werken & Projecten 2021, raadsbrief, kenmerk 20.680, 14 januari 2021 Gemeente Zwartewaterland, Werkzaamheden: afsluiting kruising Grote WeedeLinnenweversgilde-Drapeniersgilde, informatiebrief voor inwoners, kenmerk 28568, 23 februari 2021. Inclusief: - Overzicht omleidingsroute kruising, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Wateroverlast Rosmolenstraat-Kalverstraat, informatiebrief voor inwoners, kenmerk 28462, 5 februari 2021 Gemeente Zwartewaterland, Aanplant hagen, informatiebrief voor inwoners, kenmerk 28440, 2 februari 2021 Gemeente Zwartewaterland, Voortgangsrapportage leefbaarheidsplannen, raadsbrief, kenmerk 20.700, 24 maart 2021 Gemeente Zwartewaterland, Beheerplan Openbare Verlichting, raadsbrief, kenmerk 20.696, 24 maart 2021 Gemeente Zwartewaterland, Rapportage leefbaarheidsplannen (LTA 156), raadsbrief, kenmerk 20.700, 24 maart 2021 Gemeente Zwartewaterland, Beweegpad: Meedenken over het wandelpad langs de Weteringallee en speelplekken Zwartsluis, informatiebrief voor inwoners, kenmerk 28700, 12 maart 2021.

Inclusief: - Rondje Weteringallee: Bewegen en ontmoeten langs de vijver, praatplaat voor inwoners, zonder datum - Uitkomst praatplaat, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Riool- en straatwerkzaamheden Taanderij-Scheepvaartlaan Zwartsluis, informatiebrief voor inwoners, kenmerk 28552, 3 maart 2021. Inclusief: - Nieuwe situatie inrichting openbare ruimte, project Herinrichting De Taanderij Zwartsluis, tekening i.o.v. gemeente Zwartewaterland, 17 februari 2021 De Stentor, https://www.destentor.nl/kop-van-overijssel/insecten-krijgen-een-beterleven-in-zwartewaterland~a8e67006/ , artikel, 12 april 2021 Gemeente Zwartewaterland, Afsprakenlijst overleg Buurt Nieuwesluis, intern overzicht, 19 april 2021 Gemeente Zwartewaterland, Startbrief speelplekken Zomerdijk e.o.

Zwartsluis, informatiebrief voor inwoners, kenmerk 28845, 12 april 2021 Eenheid Veiligheid Gemeente Zwartewaterland, Donkere dagen offensief, diverse items over veiligheid op gemeentelijke website, pagina van lokale krant, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, ‘Snelheid op de Sikkel’, verslag en plan van aanpak met als doel het aantal hardrijders op de Sikkel te verminderen, verslag vergadering met bewoners Sikkel e.o., VVN en gemeente, 30 september 2019 Gemeente Zwartewaterland, Whatsapp-buurtpreventie, presentatie voor WABPbijeenkomst Hasselt, 5 december 2019 Gemeente Zwartewaterland, Gesprek bewoners Katoenweversgilde Hasselt over verkeersveiligheid, interne memo, kenmerk 10019, 23 januari 2020 Gemeente Zwartewaterland, Inzet plaatselijke afdelingen, reanimatie/AED’s, verslag gesprek tussen EHBO-afdelingen en gemeente, 28 januari 2020 Gemeente Zwartewaterland, Traditie Brommerrijden, verslag gesprek tussen de stakeholders Buuz’nrieders en gemeente, 4 februari 2020 Gemeente Zwartewaterland, Whatsapp buurtpreventie (WABP) Genemuiden 24 augustus 2020, verslag overleg, 7 september 2020

Pagina 44

Jaar

Maand

Volgnr. 69

2020

2021

2020

2017

Titelbeschrijving Gemeente Zwartewaterland, Bestuurlijk gesprek Veilig Verkeer Nederland (VVN) afdelingen Genemuiden en Hasselt/Zwartsluis en gemeente Zwartewaterland, verslag gesprek, 3 september 2020 Gemeente Zwartewaterland, Evaluatie Brugwachtersgilde Hasselt 2020, evaluatie per email i.v.m. coronamaatregelen, 20 oktober 2020 Gemeente Zwartewaterland, Gebrek aan straatverlichting uiteinde Lakensnijdersgilde, mailwisseling tussen gemeente en een bewoner van de Lakensnijdersgilde, 14 december 2020 Gemeente Zwartewaterland, Waardering inzet verkeersouder, brief aan de verkeersouders, kenmerk 28487, 11 februari 2021 Persberichten rondom corona Gemeente Zwartewaterland, Diverse items rondom corona voor Zwartewater FM, - Diverse onderwerpen, 21 maart 2020 - Diverse onderwerpen, 23 maart 2020 - Diverse onderwerpen, 25 maart 2020 - Diversen onderwerpen, 2 april 2020 Veiligheid en corona - raadsbrieven Gemeente Zwartewaterland, raadsbrieven i.v.m.

de coronacrisis, op - 19, 20, 21, 23, 25, 26, 27, 30 en 31 maart 2020 - 1, 3, 6, 7, 8, 9, 14, 15, 16, 17, 20, 22, 24 en 29 april 2020 - 1, 6, 8, 11, 13, 15, 18, 25 en 28 mei 2020 - 4, 8, 11, 19 en 25 juni, 2020 Gemeente Zwartewaterland, Corona-lockdown tussenrapportage voor de gemeenteraad van Zwartewaterland, stand van zaken, 18 mei 2020 Omgevingswet / Omgevingsvisie Gemeente Zwartewaterland, Startnotitie Invoering Omgevingswet: Ambitie en Koers, versie 1.17, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Vaststellen Startnotitie Omgevingsvisie en keuzes hanteren als kader voor het opstellen van het Plan van Aanpak, raadsvoorstel en -besluit, niet ondertekend, JOIN-nr. 20.203, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Startnotitie Omgevingsvisie Zwartewaterland, versie 2.1, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Vaststellen Startnotitie Omgevingswet en de in de Startnotitie Omgevingswet omschreven ambitie ‘Selectieve (onderscheidende) stijl’ en Invoeringsroute als richtinggevend kader hanteren voor de uitrol van de implementatie , raadsvoorstel, JOIN-nr. 20.201, zonder datum Gemeente Zwartewaterland, Instemmen met de geactualiseerde Startnotitie Omgevingswet en Startnotitie Omgevingsvisie en gelijknamige raadsvoorstellen en deze documenten ter beraadslaging en besluitvorming aanbieden aan de gemeenteraad, JOIN-nr. B&W 5933, collegevoorstel, 29 maart 2017

← Vorig deel

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api.notubiz.nl/document/11084097/1